第一篇：物業(yè)管理人員的培訓(xùn)計(jì)劃[本站推薦]

物業(yè)管理人員的培訓(xùn)計(jì)劃

這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃是開(kāi)放性的，房地產(chǎn)公司的每一個(gè)成員都有必要接受一定程度的物業(yè)管理培訓(xùn)。該講提出了一套簡(jiǎn)明的培訓(xùn)系統(tǒng)，有助于我們建立基于全局策略物業(yè)管理動(dòng)作機(jī)制

第1操作環(huán)節(jié)：制定一個(gè)實(shí)戰(zhàn)型的培訓(xùn)計(jì)劃

物業(yè)管理的員工培訓(xùn)是要結(jié)合招聘計(jì)劃來(lái)進(jìn)行，通常是分三步到位，即高級(jí)管理員、高級(jí)

技術(shù)員、技術(shù)骨干和普通員工。

高級(jí)管理員包括正副總經(jīng)理、行政秘書(shū)（或經(jīng)理助理）、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機(jī)電工程師、財(cái)務(wù)主管。這批人通常應(yīng)于交付使用前六個(gè)月到位。他們的前期工作是負(fù)責(zé)組建管理公司，參與設(shè)備安裝及試運(yùn)行，制定管理計(jì)劃和對(duì)下屬員工進(jìn)行招聘和培訓(xùn)。

技術(shù)骨干包括部門(mén)經(jīng)理、水電技術(shù)員、電腦操作員、業(yè)務(wù)員和出納，應(yīng)該于交付使用前兩個(gè)月到位，他們的前期任務(wù)是熟悉公司運(yùn)作程序和部門(mén)分工，熟悉設(shè)備操作。

普通員工包括保安員、清潔工、園丁，應(yīng)該于交付使用前三周到位，他們的前期任務(wù)是熟悉物業(yè)情況，熟悉本職工作和實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。

要點(diǎn)A：高級(jí)管理員培訓(xùn)內(nèi)容

物業(yè)管理理念

管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

物業(yè)及設(shè)備情況

住戶情況介紹

物業(yè)移交程序

物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋

應(yīng)變組織、指揮能力

消防、急救常識(shí)及器具使用

管理及公關(guān)常識(shí)

要點(diǎn)B:技術(shù)骨干培訓(xùn)內(nèi)容

責(zé)任感，榮譽(yù)感培養(yǎng)

管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

物業(yè)及設(shè)備情況

住戶情況介紹

物業(yè)移交程序

物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋

應(yīng)變組織、指揮能力

公關(guān)知識(shí)及技巧

消防、急救常識(shí)及器具使用

設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)

維修具使用及保養(yǎng)

住戶投訴處理能力

要點(diǎn)c：普通員工培訓(xùn)內(nèi)容

責(zé)任感榮譽(yù)感培養(yǎng)

管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

物業(yè)及設(shè)備情況

住戶情況介紹

物業(yè)移交程序

物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

管理規(guī)則及員工守貝

消防急救常識(shí)及器具使用

設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)

為使物業(yè)管理工作能夠一開(kāi)始就正常運(yùn)作并且盡旱趨于成熟在對(duì)員工進(jìn)行了全面的專業(yè)培訓(xùn)后，還應(yīng)該在專家的指導(dǎo)下進(jìn)行多次實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，以便及時(shí)糾正錯(cuò)誤。

第2操作環(huán)節(jié)：物業(yè)管理培訓(xùn)的籌備工作

要點(diǎn)A：培訓(xùn)目的：

迅速認(rèn)識(shí)物業(yè)管理建立起正確的管理意服務(wù)意識(shí)直接運(yùn)用所學(xué)開(kāi)展實(shí)際工作。

要點(diǎn)B：培訓(xùn)對(duì)象：

物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務(wù)人員

要點(diǎn)c：培訓(xùn)方式：

集中授課、角色扮演實(shí)際操作交流研討跟班實(shí)習(xí)收看幻燈錄像及現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式。

第3操作環(huán)節(jié)：培訓(xùn)的具體內(nèi)容

具體內(nèi)容A：入伙前相關(guān)課程、第1課：物業(yè)管理概述、物業(yè)管理起源于中國(guó)古代的皇宮管理，我們的祖先早早就認(rèn)識(shí)到牧業(yè)管理的重要性。然而，當(dāng)今世界性的物業(yè)管理會(huì)議每二年召開(kāi)一次，我國(guó)卻從未參加過(guò)?？v觀物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)，住宅管理和商業(yè)大廈管理將成為物業(yè)管理的兩大流派，中國(guó)必將成為住宅管理高手，能否成為商業(yè)大廈管理行家呢？

物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么？物業(yè)管理的最高境界是什么？創(chuàng)新、進(jìn)取，總是和別人不一樣，又總是走在別人前面。

第2課：房屋建筑及管理基礎(chǔ)常識(shí)

您會(huì)辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎？您會(huì)計(jì)算房屋面積嗎？您會(huì)看建筑圖紙嗎？您了解

多少房地產(chǎn)各級(jí)市場(chǎng)基本常識(shí)？您知道房屋主權(quán)70年到期后歸誰(shuí)所有嗎？如果住戶向您問(wèn)起這些問(wèn)題，回答不出來(lái)可就失職了。

第3課：不同類(lèi)型物業(yè)的不同管理手法

住宅管理要寓管理于服務(wù)之中；工業(yè)廠房管理要把安全放在首位；寫(xiě)字樓管理要抓住它的生命線即機(jī)電設(shè)備管理；商場(chǎng)管理范圍最大，專業(yè)程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什么樣的物業(yè)管理都難不倒您。

第4課

第二篇：物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)（精選）

關(guān)于物業(yè)管理員、項(xiàng)目經(jīng)理崗位證書(shū)培訓(xùn)班和

“物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書(shū)復(fù)檢驗(yàn)證、繼續(xù)教育”培訓(xùn)班方案

一、培訓(xùn)說(shuō)明

為貫徹落實(shí)建設(shè)部人事教育司和住宅房地產(chǎn)業(yè)司聯(lián)合下發(fā)的（96）41號(hào)文件規(guī)定的“物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理及相關(guān)從業(yè)人員全部持證上崗”的精神，進(jìn)一步提高物業(yè)管理人員的管理水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)物業(yè)管理的普及和發(fā)展，根據(jù)建人教專[1998]244號(hào)文件要求，物業(yè)從業(yè)人員“持證者必須接受規(guī)定的繼續(xù)教育，由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)做好繼續(xù)教育記錄。本培訓(xùn)計(jì)劃依據(jù)物業(yè)管理員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制，適用于物業(yè)管理員職業(yè)技能培訓(xùn)。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)專業(yè)理論知識(shí)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)參觀實(shí)習(xí)，學(xué)員在熟悉房屋的一般構(gòu)造、能識(shí)讀常用圖紙的基礎(chǔ)上，掌握一般住宅小區(qū)房屋設(shè)施設(shè)備維護(hù)和物業(yè)綜合環(huán)境的管理技能。

三、培訓(xùn)對(duì)象

(一)物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員崗位培訓(xùn)

物業(yè)管理公司、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)及相關(guān)企業(yè)的經(jīng)理、副經(jīng)理和部門(mén)經(jīng)理及相關(guān)從業(yè)人員等。

(二)物業(yè)管理企業(yè)持證人員繼續(xù)教育培訓(xùn)

凡2007年3月1日前取得《全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書(shū)》者，攜帶證書(shū)原件參加繼續(xù)教育培訓(xùn)班。

四、培訓(xùn)課時(shí)

培訓(xùn)課時(shí)：面授40課時(shí)（5天），遠(yuǎn)程培訓(xùn)80課時(shí)（10天）。培訓(xùn)可以在不影響教學(xué)成果的前提下，根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的實(shí)際做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

五、培訓(xùn)要求與培訓(xùn)內(nèi)容

（一）物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)及政策規(guī)定（側(cè)重解讀《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《勞動(dòng)合同法》、《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》）。

（二）物業(yè)管理發(fā)展概況、存在問(wèn)題及前景展望。

（三）物業(yè)服務(wù)方案編制與服務(wù)費(fèi)成本測(cè)算（基本要求、內(nèi)容設(shè)置、費(fèi)用測(cè)算等內(nèi)容）。

（四）物業(yè)管理招投標(biāo)（概述、招投標(biāo)程序、文件的編制、解決辦法及投標(biāo)案例分析）

（五）物業(yè)管理實(shí)務(wù)操作與經(jīng)典案例分析。

模塊1 房屋構(gòu)造與識(shí)圖

（一）培訓(xùn)基本要求

通過(guò)本模塊的培訓(xùn)使培訓(xùn)對(duì)象能夠：

（1）了解房屋構(gòu)造，掌握墻體、樓板、基礎(chǔ)、陽(yáng)臺(tái)、樓梯和屋頂?shù)忍幍臉?gòu)造特點(diǎn)；

（2）掌握房屋構(gòu)造基本圖標(biāo)以及識(shí)圖技能。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

（1）理論教學(xué)內(nèi)容

1.1房屋的基本構(gòu)造知識(shí)

1.2墻體、樓板、基礎(chǔ)、陽(yáng)臺(tái)、樓梯和屋頂?shù)忍幍臉?gòu)造特點(diǎn)

1.3房屋建筑圖紙的識(shí)讀，房屋建筑平面圖、立面圖、剖面圖和施工圖的分類(lèi)

（2）技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

2.1房屋建筑平面圖、立面圖、剖面圖和施工圖的識(shí)讀訓(xùn)練

2.2房屋供電線路、電氣安裝圖的識(shí)讀訓(xùn)練

2.3房屋管道、衛(wèi)生潔具安裝圖的識(shí)讀訓(xùn)練

模塊2 物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識(shí)

（一）培訓(xùn)基本要求

通過(guò)本模塊的培訓(xùn)使培訓(xùn)對(duì)象能夠：

（1）掌握物業(yè)管理基本概念及職責(zé)；

（2）掌握入伙接待、接管驗(yàn)收、裝修管理（包括二次裝修）的基本要求。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

（1）理論教學(xué)內(nèi)容

1.1物業(yè)管理概述

1.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本組織架構(gòu)

1.3物業(yè)管理早期介入

1.4前期物業(yè)管理

（2）技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

2.1物業(yè)管理早期介入物業(yè)的狀況分析

2.2前期物業(yè)管理相關(guān)實(shí)務(wù)

2.3物業(yè)接管驗(yàn)收實(shí)務(wù)

2.4裝修管理實(shí)務(wù)

模塊3 房屋養(yǎng)護(hù)及設(shè)備設(shè)施管理

（一）培訓(xùn)基本要求

通過(guò)本模塊的培訓(xùn)使培訓(xùn)對(duì)象能夠：

（1）掌握房屋養(yǎng)護(hù)及設(shè)備設(shè)施管理的基本知識(shí)與技能；

（2）了解房屋設(shè)備設(shè)施的常規(guī)管理制度，掌握日常報(bào)修運(yùn)作流程；

（3）掌握房屋完損狀況評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)；

（4）掌握維護(hù)人員的工作規(guī)范和管理方法。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

（1）理論教學(xué)內(nèi)容

1.1房屋養(yǎng)護(hù)和維修管理基礎(chǔ)知識(shí)

1.2房屋養(yǎng)護(hù)和維修管理內(nèi)容

1.3房屋養(yǎng)護(hù)和維修常用材料

1.4房屋設(shè)備設(shè)施基礎(chǔ)知識(shí)

1.5房屋設(shè)備設(shè)施管理要點(diǎn)

1.6房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

（2）技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

2.1房屋的日常養(yǎng)護(hù)操作

2.2房屋維修的整套流程

2.3房屋常見(jiàn)部位損壞原因和維修方法

2.4房屋設(shè)備設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)操作

2.5房屋設(shè)備設(shè)施的常見(jiàn)故障和維修方法

模塊4 物業(yè)綜合環(huán)境管理

（一）培訓(xùn)基本要求

通過(guò)本模塊的培訓(xùn)使培訓(xùn)對(duì)象能夠：

（1）熟悉物業(yè)綜合環(huán)境管理的基本內(nèi)容，重點(diǎn)是常規(guī)管理制度建立，運(yùn)作流程，工作狀況評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，工作人員的操作規(guī)范和管理方法。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

（1）理論教學(xué)內(nèi)容

1.1物業(yè)小區(qū)綠化管理內(nèi)容、工作規(guī)范

1.2物業(yè)小區(qū)衛(wèi)生管理內(nèi)容、工作規(guī)范

1.3物業(yè)小區(qū)公共秩序管理內(nèi)容、工作規(guī)范

1.4物業(yè)小區(qū)消防管理內(nèi)容、工作規(guī)范

1.5物業(yè)小區(qū)突發(fā)性事故預(yù)防和應(yīng)急處理辦法

（2）技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

2.1物業(yè)小區(qū)綠化管理計(jì)劃制訂

2.2物業(yè)小區(qū)衛(wèi)生管理計(jì)劃制訂

2.3物業(yè)小區(qū)公共秩序管理計(jì)劃制訂

2.4物業(yè)小區(qū)消防管理計(jì)劃制訂

模塊5 物業(yè)管理的職責(zé)及職業(yè)守則

（一）培訓(xùn)基本要求

通過(guò)本模塊的培訓(xùn)使培訓(xùn)對(duì)象能夠掌握物業(yè)管理職責(zé)要求及職業(yè)守則。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

（1）理論教學(xué)內(nèi)容

1.1物業(yè)管理職責(zé)要求

1.2物業(yè)管理中的常見(jiàn)糾紛處理

1.3物業(yè)管理中的角色定位和服務(wù)意識(shí)

（2）技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

2.1起草物業(yè)管理職責(zé)要求

2.2物業(yè)管理中常見(jiàn)糾紛的應(yīng)對(duì)和解決

2.3物業(yè)服務(wù)模擬接待、六、培訓(xùn)方式

（1）理論教學(xué)：采用課堂授課為主；

（2）技能實(shí)訓(xùn)：本模塊實(shí)訓(xùn)建議可開(kāi)展在校內(nèi)（模擬實(shí)訓(xùn)室）和校外物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)（模擬）進(jìn)行起草物業(yè)管理職責(zé)要求、物業(yè)管理中常見(jiàn)糾紛的應(yīng)對(duì)和解決、物業(yè)服務(wù)接待以及可適當(dāng)進(jìn)行一些（模擬）案例分析討論等實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。每個(gè)教師可帶

教15名學(xué)員。

七、考試發(fā)證：

（一）物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員崗位證：考試成績(jī)合格者，頒發(fā)建設(shè)部人事教育司和住宅與房地產(chǎn)業(yè)司聯(lián)合驗(yàn)印、省建設(shè)廳蓋章的《全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書(shū)》。或人力資源和社會(huì)保障部頒發(fā)的《物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)》，物業(yè)管理人員職業(yè)按照國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為物業(yè)管理員(國(guó)家職業(yè)資格四級(jí))、助理物業(yè)管理師(國(guó)家職業(yè)資格三級(jí))和物業(yè)管理師(國(guó)家職業(yè)資格二級(jí))三個(gè)等級(jí)。

（二）物業(yè)管理企業(yè)持證人員繼續(xù)教育培訓(xùn)：參加培訓(xùn)合格者，在原證書(shū)中作繼續(xù)教育記錄。

八、培訓(xùn)收費(fèi)：

(一)物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員崗位培訓(xùn)：

1、物業(yè)管理師：1200元/人，2、物業(yè)管理員：1000元/人；

(二)繼續(xù)教育培訓(xùn)：800元/人。

九：使用教材

1、國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程《物業(yè)管理基礎(chǔ)》，勞動(dòng)和社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心組織編寫(xiě)，中央廣播電視大學(xué)出版社出版；

2、國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程《物業(yè)管理員》，勞動(dòng)和社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心組織編寫(xiě)，中央廣播電視大學(xué)出版社出版。

3、建設(shè)部指定“物業(yè)管理師”考前培訓(xùn)教材《物業(yè)管理基本制度與政策》、《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》、《物業(yè)管理綜合能力》《物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理》。

十、培訓(xùn)師資介紹

陸,男,博士,合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院副教授,主要從事企業(yè)管理及其信息化、社區(qū)服務(wù)與管理、物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理等。

科研課題

1.合肥市創(chuàng)新型企業(yè)申報(bào)和評(píng)估應(yīng)用系統(tǒng)研制

2.面向協(xié)同的制造企業(yè)知識(shí)建模與集成理論研究

3.RFID技術(shù)在汽車(chē)制造過(guò)程控制與質(zhì)量跟蹤系統(tǒng)中的應(yīng)用

4.工程設(shè)計(jì)綜合項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)

5.面向隱性目標(biāo)決策問(wèn)題的智能決策方法與支持系統(tǒng)研究

6.物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理中的若干問(wèn)題研究

科研獎(jiǎng)勵(lì)

安徽省科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)

論文專著

1.一種基于證據(jù)距離的客觀權(quán)重確定方法（中國(guó)管理科學(xué)）

2.A Method Determining the ObjectiveWeights of Experts Based on Evidence Similarity in Group Decision making（WCICA’08，EI收錄）

3.A Stage Control Method of Multi-ProjectBased on DEA（Wicom2008，EI、ISTP收錄）

4.兩種新的DS合成法則仿真近似算法（系統(tǒng)仿真學(xué)報(bào)）

5.基于證據(jù)理論的IT項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)因素評(píng)估方法（合肥工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)）

丁 ,男,博士,合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院副教授,主要從事信息化、房地產(chǎn)項(xiàng)目管理、社區(qū)規(guī)劃、物業(yè)公司運(yùn)作管理、物業(yè)管理法規(guī)等。

1969年8月出生于安徽舒城縣

教育背景：

1988.9 ― 1992.7，安徽工學(xué)院機(jī)械工程系，獲工學(xué)學(xué)士學(xué)位

1997.9 ― 2000.5 合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 獲管理學(xué)碩士學(xué)位

2003.9 －2010.10合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院獲博士學(xué)位

科研項(xiàng)目：

1.面向隱性目標(biāo)決策問(wèn)題的智能決策方法與支持系統(tǒng)研究

2.物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理與企業(yè)信息化

論文：曾在《系統(tǒng)工程學(xué)報(bào)》、《中國(guó)管理科學(xué)》、《情報(bào)學(xué)報(bào)》、《公共管理學(xué)報(bào)》等國(guó)內(nèi)一流期刊發(fā)表論文20多篇。

第三篇：物業(yè)管理人員培訓(xùn)講義

物業(yè)管理培訓(xùn)講義

1#-__4#樓屬于一期工程，于2004年12月30號(hào)經(jīng)SQ市建筑工程質(zhì)量監(jiān)督站核定為合格工程。2005年1月1號(hào)起通知業(yè)主交付使用。從當(dāng)日起，由開(kāi)發(fā)企業(yè)委托我司負(fù)責(zé)小區(qū)專有物業(yè)（住宅）正常使用條件下工程質(zhì)量保修事宜。

相關(guān)知識(shí)連接：（1）“房屋建筑工程質(zhì)量保修期從工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算”。——根據(jù)法規(guī)《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》（建設(shè)部令80號(hào)）。

此計(jì)算日期，是用來(lái)規(guī)范建筑單位與開(kāi)發(fā)企業(yè)之間約定房屋建筑工程質(zhì)量保修期的。

（2）“住宅保修期從開(kāi)發(fā)企業(yè)將竣工驗(yàn)收的住宅交付用戶使用之日起計(jì)算，”

——根據(jù)法規(guī)〈〈關(guān)于印發(fā)〈商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書(shū)和住宅使用說(shuō)明書(shū)制度的規(guī)定〉的通知〉〉（建設(shè)部令，1998年9月1號(hào)起實(shí)施。）

此計(jì)算日期，是用來(lái)規(guī)范開(kāi)發(fā)企業(yè)與購(gòu)房業(yè)主之間約定房屋建筑工程質(zhì)量保修期的。

現(xiàn)實(shí)生活中，我們?nèi)菀装褍煞N保修期限混為一談。不過(guò)，在此特別提醒一下，本小區(qū)一期從05年1月1號(hào)通知交房，在實(shí)際業(yè)務(wù)操作中，是可以將上述兩個(gè)計(jì)算日期歸結(jié)一體的。

（3）“因用戶使用不當(dāng)或擅自改動(dòng)結(jié)構(gòu)、設(shè)備位置和不當(dāng)裝修等造成的質(zhì)量問(wèn)題，開(kāi)發(fā)企業(yè)不承擔(dān)保修責(zé)任；因用戶使用不當(dāng)或擅自改動(dòng)結(jié)構(gòu)，造成房屋質(zhì)量受損或其他用戶損失，由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任?！薄鶕?jù)法規(guī)〈〈關(guān)于印發(fā)〈商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書(shū)和住宅使用說(shuō)明書(shū)制度的規(guī)定〉的通知〉〉（建設(shè)部令，1998年9月1號(hào)起實(shí)施。）

現(xiàn)實(shí)生活中，常發(fā)生由于業(yè)主自身原因造成的房屋損壞或利益糾紛轉(zhuǎn)嫁物業(yè)予以買(mǎi)單的案例。這就要求，客服人員結(jié)合工程維修人員或裝修監(jiān)管，親臨現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)客觀現(xiàn)象來(lái)佐證使用人的不當(dāng)行為。不能僅憑主觀臆斷，妄下結(jié)論，一句“這不歸我們管”推卸了之。這樣不但對(duì)問(wèn)題解決無(wú)濟(jì)于事，反而有可能激化矛盾。即使巧舌善辯搪塞過(guò)關(guān)，亦不讓人心服口服，使業(yè)主與物業(yè)形成心理隔閡，長(zhǎng)期以往，弊大于利。值得提醒的是，處理類(lèi)似事件，一定要有良好的證據(jù)保存意識(shí)，最好做到現(xiàn)場(chǎng)有記錄，業(yè)主有簽名，以免當(dāng)事人事后反悔，倒打一耙。

(4）保修項(xiàng)目及期限：a。屋面防水（5年）b。墻面、廚房和衛(wèi)生間、地下室、管道滲漏（5年）c。墻面、頂棚抹灰層脫落（1年）d。地面空鼓開(kāi)裂、大面積起砂（1年）e。門(mén)窗翹裂、五金件損壞（1年）f。管道堵塞（2個(gè)月）g。供熱、供冷系統(tǒng)和設(shè)備（2個(gè)采暖期）h。衛(wèi)生潔具（1年）開(kāi)發(fā)商未配備。I。燈具、電器開(kāi)關(guān)（6個(gè)月）j其他（按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。---------根據(jù)文件《兩書(shū)》。

（5）“因地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等不可抗力造成的質(zhì)量問(wèn)題，我公司不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)或法律責(zé)任。------根據(jù)文件《兩書(shū)》。

下面我講一講關(guān)于物業(yè)收費(fèi)方面的一些問(wèn)題。

在此順便再補(bǔ)充一點(diǎn)昨天關(guān)于“保修”的話題。雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同對(duì)物業(yè)進(jìn)行維護(hù)、養(yǎng)護(hù)、管理，但前期物業(yè)管理一般處于建設(shè)單位的物業(yè)保修期間內(nèi)，所以保修期間與范圍的房屋維修由建設(shè)單位承擔(dān)首要責(zé)任。1998年《城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》第16條明確規(guī)定：“房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)其開(kāi)發(fā)建設(shè)的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任?！痹趯?shí)際工作中，一般小來(lái)小去的維修，費(fèi)用輕微，由本司負(fù)責(zé)處理。如果房屋存在重大缺陷或維修難題，費(fèi)用較高，費(fèi)工費(fèi)時(shí)，則由本司聯(lián)系原施工方前來(lái)維修整改。如：38#2.502墻體滲水，101#1.101下水道返水（施工缺陷）。若原施工方一味推委，不肯認(rèn)帳，就由本司通過(guò)總公司工程部，從其質(zhì)保金扣除相應(yīng)金額，自行處理。如：26#平臺(tái)防水，63#2.102室內(nèi)水泥地面空鼓等。

“建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任?！?-------

根據(jù)法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第3章第31條。

今天談一下關(guān)于“收費(fèi)”的話題。一提此話題，我的頭痛病又要犯了。每月的水電費(fèi)代收繳，是一樁吃力不討好的活。不但消耗公司大量人員精力，拖滯服務(wù)質(zhì)量，而且滋生矛盾糾紛，使服務(wù)工作頗感被動(dòng)。一般而言，業(yè)主和供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位之間，是一種合同關(guān)系。向業(yè)主收取相應(yīng)的水、電、氣、熱、通信、有線電視費(fèi)是供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等公用事業(yè)單位的權(quán)利與義務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)并不是合同的當(dāng)事人，當(dāng)然也無(wú)從談起權(quán)利與義務(wù)。

不過(guò)在實(shí)際工作中，我們還是無(wú)奈地扮演了一個(gè)權(quán)利主體的角色。業(yè)主的牢騷抱怨一古腦地通過(guò)水電費(fèi)繳納這一途徑發(fā)泄到物業(yè)管理企業(yè)身上。03年，鄭州上演過(guò)一出物業(yè)行業(yè)“罷收”的鬧劇，足見(jiàn)此問(wèn)題的普遍性。既然是普遍存在的現(xiàn)象，總有滋生它的土壤與條件，這里不做過(guò)多評(píng)述。需要指出的是，任何看似消極的事物亦不乏其積極意義，起碼從某種角度看來(lái)，說(shuō)它是錘煉隊(duì)伍、提升服務(wù)的有效形式也不無(wú)道理。不過(guò)，盜版書(shū)在一定程度上的確可以提高讀者識(shí)別錯(cuò)別字的能力,但盜版書(shū)畢竟不是啥好東西.“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。”---------根據(jù)法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第4章第45條。

接著談一下，物業(yè)產(chǎn)權(quán)人物業(yè)費(fèi)的繳納起算時(shí)間。

“物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由物業(yè)產(chǎn)權(quán)人自辦理買(mǎi)房手續(xù)之日起繳納。經(jīng)雙方協(xié)商可預(yù)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)，但預(yù)收期限不得超過(guò)3個(gè)月，另有約定的從其約定?！?--------根據(jù)法規(guī)《SQ市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理暫行辦法》（2005年10月1號(hào)執(zhí)行）

在實(shí)際工作中，業(yè)主在辦理了買(mǎi)房手續(xù)后，一般不會(huì)立刻既投入裝修、入住。等到真正實(shí)地交房、裝修、入住。某些業(yè)主便會(huì)以“我沒(méi)有在這住，并沒(méi)有享受你們物業(yè)提供的服務(wù)，憑啥要繳納物業(yè)費(fèi)？”為由提出疑問(wèn)。在此我想澄清一點(diǎn)認(rèn)識(shí)誤區(qū)，物業(yè)公司收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)并不以業(yè)主是否真人入住或入住頻率為標(biāo)志，而以業(yè)主及其物業(yè)是否接受了物業(yè)管理服務(wù)為取決條件。物業(yè)服務(wù)費(fèi)嚴(yán)格意義上講，是公共性服務(wù)收費(fèi)，即使業(yè)主沒(méi)入住，其房產(chǎn)也享受到了因這些服務(wù)帶來(lái)的保值和增值。物業(yè)公司不可能因某業(yè)主沒(méi)入住，就減少保安數(shù)量或保安巡邏次數(shù)，公共照明燈本來(lái)20個(gè)，關(guān)停1個(gè)，改成19個(gè)。假若這樣，造成服務(wù)質(zhì)量下降，侵害的只能是廣大業(yè)主的整體利益。所以，業(yè)主的拒繳理由，于情于理都是站不住腳的。我們?cè)谂c之溝通時(shí)，重點(diǎn)是要將這些理念以一種“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的方式巧妙地傳達(dá)到對(duì)方腦子里。改變對(duì)方的認(rèn)識(shí)問(wèn)題角度往往比針?shù)h相對(duì)的爭(zhēng)辯更有效。溝通技巧是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，以后會(huì)專門(mén)講這一塊。

至于收費(fèi)金額，我們按照政府文件中規(guī)定的內(nèi)容應(yīng)該執(zhí)行的是政府指導(dǎo)價(jià)。不過(guò)在與業(yè)主簽定的《前期協(xié)議》里如另有約定，自當(dāng)別論。

“我市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。普通住宅（含多層住宅、高層住宅）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)（普通住宅區(qū)已成立業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主簽定房屋買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)已約定了有效的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的可以除外）。

寫(xiě)字樓、別墅、公寓、商鋪等其他各類(lèi)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)?！?--------根據(jù)法規(guī)《SQ市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理暫行辦法》（2005年10月1號(hào)執(zhí)行）

“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開(kāi)以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主物業(yè)管理企業(yè)按照國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門(mén)會(huì)同國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門(mén)制訂的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法，在物業(yè)合同中約定?！?---------根據(jù)法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第4章第41條。

附帶說(shuō)一下水電公攤。這個(gè)問(wèn)題一直以來(lái)比較敏感，爭(zhēng)議最多。事實(shí)上，翻遍我們的行業(yè)指導(dǎo)法《物業(yè)管理?xiàng)l例》也找不到有關(guān)此問(wèn)題的指導(dǎo)性論述?，F(xiàn)在有一種觀點(diǎn)在網(wǎng)上很流行，意思是依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第11條“物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：

1、（略）

2、物業(yè)公

共部位、公共設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；3、4、5、6、7、8、9（略）”。物業(yè)公共部位的水電費(fèi)等能源費(fèi)用已經(jīng)計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本，作為物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成部分。因此，業(yè)主只要繳納了物業(yè)服務(wù)費(fèi)，就沒(méi)必要再繳納所謂的“公攤”。這里，我們心知肚明，參考一下就行了。

不過(guò)，《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》是國(guó)家發(fā)改委、建設(shè)部發(fā)布的政府規(guī)章，從法律效力上遠(yuǎn)不及由全國(guó)人大通過(guò)的《物權(quán)法》?！段餀?quán)法》第6章第80條明文規(guī)定：“建筑物及其附屬設(shè)施的費(fèi)用分?jǐn)偂⑹找娣峙涞仁马?xiàng)，有約定的，按照約定。沒(méi)有約定或者約定不明確的，按照業(yè)主專有部分占建筑物總面積的比例確定?！痹诒舅九c業(yè)主簽定的《業(yè)主臨時(shí)公約》第6章里，就有關(guān)公共費(fèi)用繳納等事宜做了約定。

最后，說(shuō)一下今天早會(huì)討論的問(wèn)題。這幾天供暖工作正如火如荼地進(jìn)行著，就相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修責(zé)任大家有必要了解一下《物業(yè)管理?xiàng)l例》是怎樣規(guī)定的。

“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。

前款規(guī)定的單位因維護(hù)、養(yǎng)護(hù)等需要，臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)恢復(fù)原狀。---------根據(jù)法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第5章第52條。

基于此，熱力公司是維修相關(guān)供暖設(shè)施設(shè)備的首要責(zé)任人。

第四篇：物業(yè)管理人員培訓(xùn)心得體會(huì)范文

物業(yè)管理人員培訓(xùn)心得體會(huì)范文

中國(guó)的物業(yè)管理發(fā)展才三十年，剛剛進(jìn)入而立之年。物業(yè)管理水平普遍偏低，我們站在挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存的天平上，下面是東星資源網(wǎng)小編為大家收集整理的物業(yè)管理人員培訓(xùn)心得體會(huì)范文。

物業(yè)員工培訓(xùn)心得體會(huì)1

從事房地產(chǎn)行業(yè)，這是我第一次參加系統(tǒng)的培訓(xùn)，很高興有這樣的一個(gè)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。本次培訓(xùn)內(nèi)容涉及面廣，黃維老師講的很多項(xiàng)目的案例和一些房地產(chǎn)公司我都不知道，而通過(guò)此次培訓(xùn)，我覺(jué)得自己跟這個(gè)行業(yè)拉近了很大的一個(gè)距離。同時(shí)也學(xué)到很多道理，總結(jié)一下有以下幾點(diǎn)：

1、做事情要有針對(duì)性：此次培訓(xùn)主要分為兩部分，第一部分主要探討房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式和房地產(chǎn)項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)，第二部分講解有關(guān)銷(xiāo)售方面的內(nèi)容。結(jié)合自己目前所處的職位來(lái)說(shuō)，第二部分培訓(xùn)內(nèi)容可能更實(shí)用一些。里面講到了很多的職責(zé)、團(tuán)隊(duì)管理、銷(xiāo)售技巧等一些內(nèi)容，收益很大。特別是市場(chǎng)調(diào)研這一塊，通過(guò)這一次培訓(xùn)，我覺(jué)得以前自己去踩盤(pán)，不夠針對(duì)性。同時(shí)我希望自己今后不管做什么事情，一定要有針對(duì)性，這樣不僅能提高效率，而且能提高質(zhì)量。

2、只有創(chuàng)新才會(huì)進(jìn)步：黃維老師在培訓(xùn)的過(guò)程中，提到三個(gè)和尚怎么才能有水喝，答案很多。有人說(shuō)三人合作，一起去挑水;也有人說(shuō)一人休息，兩人去挑水。我覺(jué)得最好的答案，應(yīng)該是一個(gè)和尚去挑水，兩個(gè)和尚去打井。為什么說(shuō)這是最佳的答案呢?第一、前兩個(gè)答案體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神，但是卻造成了人力資源的浪費(fèi)。明明一個(gè)人可以做的事情，卻要大家一起做，對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)是最不喜歡的。第二、一個(gè)和尚去挑水，兩個(gè)和尚去打井這個(gè)方案不僅體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)精神，而且進(jìn)行創(chuàng)新，他們已經(jīng)站在從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看待問(wèn)題。從這個(gè)例子得出，很多的時(shí)候，光有團(tuán)隊(duì)精神是往往不夠的，我們必須學(xué)會(huì)創(chuàng)新，只有創(chuàng)新才會(huì)贏得最后的勝利。

3、學(xué)會(huì)要善于“表現(xiàn)自己”：某天黃維老師與朋友去看某樓盤(pán)，走到小區(qū)的門(mén)口，看到一位保潔人員跪著擦地板，這情景讓給他們印象很深。先不去討論這位保潔人員是真的在擦地板還是在“做秀”，他們的目的都已經(jīng)達(dá)到了，并且聽(tīng)說(shuō)那樓盤(pán)還是很有知名度。從某方面講，我們可以把善于“做秀”理解為善于“表現(xiàn)自己”，在現(xiàn)實(shí)中那些善于“表現(xiàn)自己”的人往往更能受到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，更得到大家的認(rèn)同。而作為銷(xiāo)售人員，我希望自己也要學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)要善于“表現(xiàn)自己”，在今后的日子里要加油。

除了上述幾點(diǎn)，還有像重慶售樓處被砸事件反映出的一些問(wèn)題等，類(lèi)似收獲還有很多，在此得出一個(gè)結(jié)論，只有通過(guò)不斷努力，才能證明自己的運(yùn)氣永遠(yuǎn)比別人好。

物業(yè)管理員培訓(xùn)心得體會(huì)2

選擇參加物業(yè)管理的培訓(xùn)是沒(méi)有錯(cuò)的。在這期的學(xué)習(xí)當(dāng)中，學(xué)到了不少關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)，真是受益非淺。

老師先就物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展以及物業(yè)管理基本概念等講解，其中就建筑物區(qū)分所有權(quán)作詳細(xì)講解，老師說(shuō)物管人入行就怕坐錯(cuò)位子，得清楚知道物業(yè)權(quán)力的劃分，之后最重要的就是物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)的基本理念。

物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)的基本理念有八點(diǎn)：

1、以客為尊; 就是要以客戶為宗旨，尊重客戶。

2、主動(dòng)服務(wù);指強(qiáng)調(diào)服務(wù)的主動(dòng)性。

3、以客為友;和客戶成為朋友，更能體現(xiàn)誠(chéng)信。

4、服務(wù)→管理;以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)。

5、服務(wù)第一線;即操作層如前臺(tái)接待、巡邏保安、保潔員等與客

戶直接接觸的，注重素質(zhì)培養(yǎng)。

6、重視客戶投訴處理;快捷有效，舉一反三，提升服務(wù)水平，建

立客戶的忠誠(chéng)度。

7、相信客戶;本著相信客戶的態(tài)度，建立誠(chéng)信。

8、感動(dòng)客戶;不僅要客戶滿意，還要感動(dòng)客戶。

首先作為物業(yè)從事人員，必須充分認(rèn)識(shí)物業(yè)管理以及物業(yè)管理的重要性.一棟樓房的建成，就標(biāo)志物業(yè)的固定資產(chǎn)形成，而在社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，任何投資都是要考核其經(jīng)濟(jì)回報(bào)，考慮其長(zhǎng)期安全，由此就進(jìn)入非常重要的使用和管理階段，物業(yè)管理就像一個(gè)固定資產(chǎn)銀行，把現(xiàn)代建筑物中分散的但又有共同利益關(guān)系的不同業(yè)主組織協(xié)調(diào)起來(lái)，為他們的共同利益或資產(chǎn)進(jìn)行有效的管理，達(dá)到物業(yè)保值升值的目的.另須清楚物業(yè)管理企業(yè)的基本特征--微利型企業(yè).物業(yè)管理企業(yè)以收取業(yè)主或租戶的管理服務(wù)費(fèi)用，支出用于對(duì)業(yè)主的物業(yè)進(jìn)行管理和養(yǎng)護(hù).在收支過(guò)程中，不存在”蠃利”和”虧損”，只有”超支”和”節(jié)余”的概念.所以在收支過(guò)程中，財(cái)務(wù)應(yīng)該是非常公開(kāi),透明的.對(duì)于一個(gè)具體樓盤(pán)來(lái)說(shuō),應(yīng)該是獨(dú)立核算的單位.管理費(fèi)是”取之于此，用之于此’，是按照”誰(shuí)享用，誰(shuí)受益，誰(shuí)分擔(dān)’的原則.由受益者分擔(dān)管理費(fèi)用，物業(yè)管理公司絕不能把多個(gè)樓盤(pán)的管理費(fèi)用打亂來(lái)核算.這是物業(yè)管理一條基本的財(cái)務(wù)管理原則.再來(lái)重點(diǎn)就是物業(yè)設(shè)備管理，其操作核心是科學(xué)的運(yùn)行管理和嚴(yán)密的系統(tǒng)保養(yǎng).還有物業(yè)設(shè)備的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，即如何對(duì)建筑物的設(shè)備系統(tǒng)的各部分節(jié)點(diǎn)的安全狀態(tài)作出及時(shí)的評(píng)估，對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)作出預(yù)測(cè)，并采取有效的預(yù)防措施.需注意的是1系統(tǒng)設(shè)備可能會(huì)發(fā)生哪些問(wèn)題?2某個(gè)問(wèn)題發(fā)生的可能性有多大?3問(wèn)題發(fā)生后可能產(chǎn)生什么樣的后果?4風(fēng)險(xiǎn)的分布如何?5如何防范這些風(fēng)險(xiǎn)?

尤其在現(xiàn)代各大廈的物業(yè)管理講得就是高標(biāo)準(zhǔn)與嚴(yán)密.最后講到從業(yè)人員的基本素質(zhì)要求，”德””識(shí)””能””體”四方面.”德”是指思想品質(zhì)和修養(yǎng)，”識(shí)”是說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)，管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，”能”指管理能力，而”體”是說(shuō)人的氣質(zhì)和精力.其中識(shí)就得需要物管人要不斷學(xué)習(xí)，而且學(xué)習(xí)面涉及很廣，總之，人活到老學(xué)到老一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò).物業(yè)管理員培訓(xùn)心得體會(huì)3

物業(yè)管理的范圍很多，住宅、學(xué)校、廣場(chǎng)、車(chē)站、停車(chē)場(chǎng)、寫(xiě)字樓等等均有所涉及，這里就寫(xiě)字樓的物業(yè)管理談一下自己的體會(huì)。

寫(xiě)字樓一般指辦公用房。即政府機(jī)構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)的職員辦理行政事務(wù)和從事業(yè)務(wù)活動(dòng)的樓宇。特點(diǎn)是人員集中，各種配套設(shè)施齊全，是從事政治、經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心場(chǎng)所。

根據(jù)寫(xiě)字樓的這些特點(diǎn)，物業(yè)公司首先要對(duì)寫(xiě)字樓保潔人員進(jìn)行專業(yè)，消防、安全以及如何處理突發(fā)事件等知識(shí)的培訓(xùn)，以提高自身素質(zhì)和應(yīng)急能力，使各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)要求保潔人員要了解各樓層的基本情況，掌握清潔的重點(diǎn)。大廳和衛(wèi)生間是工作人員出入最頻繁的地方，也是最易臟的地方，清潔的重點(diǎn)應(yīng)放在大廳和衛(wèi)生間。特別是衛(wèi)生間的便池、死角、玻璃必須清潔到位，做到窗明幾凈，便池?zé)o污物，衛(wèi)生間無(wú)異味，達(dá)到合格的標(biāo)準(zhǔn)。

俗話說(shuō)“無(wú)規(guī)矩不成方圓”首先公司要有嚴(yán)明的紀(jì)律，必須制定出一套適合本公司實(shí)際情況的管理制度以及保潔工作流程，每個(gè)員工嚴(yán)格按工作流程進(jìn)行工作，正確合理的使用保潔工具和清潔用品，做到地面光潔、無(wú)塵、無(wú)腳印;墻面無(wú)污漬;衛(wèi)生間干凈無(wú)異味。特別是要注意邊角的衛(wèi)生，盡量做到無(wú)死角。另外要積極配合維修人員，發(fā)現(xiàn)設(shè)備等出現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)公司及維修人員，以便及時(shí)處理，以免造成大的損失，并做好維修后的保潔工作。在紀(jì)律方面，對(duì)保潔人員加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)抓紀(jì)律，常檢查，常監(jiān)督，做到有法可依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究。實(shí)施起來(lái)人人有章可循，事事有據(jù)可依。嚴(yán)格按獎(jiǎng)懲制度辦事，表現(xiàn)好的獎(jiǎng)勵(lì)，差的進(jìn)行批評(píng)。對(duì)屢教不改者限期辭職，每天上午進(jìn)行抽查，下午定時(shí)檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)解決。對(duì)關(guān)系到政府等部門(mén)的問(wèn)題以行文的形式上報(bào)政府管理部門(mén)，建議其抓緊解決，以免影響大樓人員的正常工作。每周末總結(jié)一周的工作情況，布置下周的工作任務(wù)。使保潔的管理走向制度化、規(guī)范化、科學(xué)化、人性化的軌道。

其次要在保潔工作中相互交流經(jīng)驗(yàn)，互相學(xué)習(xí)、齊心協(xié)力、真抓實(shí)干。如擦電梯，如果用手拿著電梯布來(lái)擦電梯既浪費(fèi)時(shí)間又擦不均勻，有的保潔員試著用毛巾綁在掃帚上，這樣就大大提高了工作效率，擦的既快又均勻，大家經(jīng)過(guò)擦拭比較，感覺(jué)效果很好。這個(gè)小竅門(mén)立即在工作中得到推廣。同時(shí)積極開(kāi)展保潔人員服務(wù)技能的訓(xùn)練和考核，提高她們的素質(zhì)和服務(wù)水平。

再次，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、主動(dòng)性，使每個(gè)員工都端正服務(wù)態(tài)度，對(duì)工作盡職盡責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，不怕臟、不怕累，克服自卑感，就一定能把工作做好。工作本身沒(méi)有貴賤之分，但是對(duì)于工作的態(tài)度卻有高低之別。看一個(gè)人是否能做好事情，只要看他對(duì)待工作的態(tài)度。不論職業(yè)的平凡與否，職位的高或低，我們都要加以尊重。保潔工作在別人看來(lái)比較低下，整天和污物打交道，平平淡淡，保潔不到位還要受到批評(píng)和指責(zé)，但她的工作是高尚的，一人的辛苦換來(lái)的是干凈的環(huán)境，滿園的春色。社會(huì)各方面要關(guān)心保潔人員的生活，尊重她們的勞動(dòng)，她們的工作是社會(huì)不可缺少的一部分，這樣她們的工作才能被理解，被社會(huì)認(rèn)可，她們才有良好的工作態(tài)度，才能積極的工作。

要搞好和保護(hù)好寫(xiě)字樓的環(huán)境衛(wèi)生，只要把寫(xiě)字樓當(dāng)成自己的家，時(shí)時(shí)清掃，做到地面無(wú)塵土，窗臺(tái)無(wú)灰塵，嚴(yán)格按操作流程去做，就一定能把寫(xiě)字樓的保潔工作做好。就可以讓每一位工作人員都能享受到家一樣的溫馨、便利，能夠在舒適的環(huán)境中更好的工作。這樣，不僅環(huán)境搞好了，我們的服務(wù)目的也就達(dá)到了。另一方面，員工的服務(wù)技能也在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中得到不斷的提高，就能夠更好的為廣大業(yè)主提供更為優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)。

物業(yè)管理員培訓(xùn)心得體會(huì)4

在春暖花開(kāi)的三月，公司安排工程領(lǐng)班和我兩人去杭州一商業(yè)寫(xiě)字樓——聯(lián)銀大廈為期一周的學(xué)習(xí)。我們所管理的樓盤(pán)是單一業(yè)主，和他們是完全不同的。一周下來(lái)，受益匪淺。總結(jié)起來(lái)有以下幾點(diǎn)。

一、文檔的管理。文檔的管理也是很重要的一個(gè)方面，是質(zhì)量文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。來(lái)之前就聽(tīng)說(shuō)聯(lián)銀大廈管理處已成立三年，各類(lèi)文檔都很齊全。在06年的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)審中，他們得了第一。所以公司安排我來(lái)學(xué)習(xí)。他們專門(mén)安排一位管理人員來(lái)整理文檔。根據(jù)自己的情況分了三大類(lèi)即管理檔案、業(yè)主檔案、外來(lái)文件，一共有三十個(gè)文件夾。各類(lèi)文件序號(hào)排列清楚整齊，想找哪類(lèi)文件很快就能找到。由于我們管理處才成立剛剛一年，有些文檔還部夠齊全，而且有些歸類(lèi)紊亂，以他們的做標(biāo)本，以后我們也能使文檔更加完善。

二、物業(yè)相關(guān)收費(fèi)。由于我們管理處是單一業(yè)主，物業(yè)管理費(fèi)都是直接轉(zhuǎn)帳到我們公司帳戶，不經(jīng)過(guò)我們這些管理人員之手，而水電費(fèi)等也不要我們代收，這樣我們就輕松很多。而我又是第一次接觸物業(yè)管理，對(duì)于物業(yè)費(fèi)的收繳，也只是學(xué)習(xí)了理論知識(shí)。這次到聯(lián)銀大廈實(shí)習(xí)，親自實(shí)踐了一回。有些業(yè)主是物業(yè)費(fèi)和水電費(fèi)一起繳，一次性可以完成，而有些業(yè)主卻是一樣一樣的繳，而且有些業(yè)主是一次繳一點(diǎn)，這最是麻煩，更氣人的是，有些業(yè)主提出一些不正當(dāng)理由拒繳物業(yè)費(fèi)，這就需要我們管理人員有足夠的耐心和他們溝通解釋。通過(guò)實(shí)踐我又學(xué)到了一個(gè)溝通的技巧，作為物業(yè)管理行業(yè)，最需要的就是以業(yè)主為重，服務(wù)第一，有效溝通。

三、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備。對(duì)于設(shè)備管理，我在實(shí)習(xí)中看到，聯(lián)銀大廈管理處著重建立和完善設(shè)備管理制度;對(duì)各類(lèi)設(shè)備都建立設(shè)備卡片;各種設(shè)備都有詳細(xì)的臺(tái)帳記錄。翻開(kāi)他們的檢查記錄，定期檢查、保養(yǎng)、維修、清潔一一詳細(xì)記載。李主任親自帶我去了設(shè)備機(jī)房，地面是如此干凈，由于商鋪目前還沒(méi)有出租出去，一至三層空置，中央空調(diào)一直未開(kāi)啟，但是這些空調(diào)控制設(shè)備卻擦的很干凈。地下兩層停車(chē)場(chǎng)，進(jìn)出口標(biāo)志牌清晰，自行車(chē)、電動(dòng)車(chē)和汽車(chē)停車(chē)區(qū)域劃分明確，各類(lèi)車(chē)輛整齊有序停著。而他們的車(chē)管員也會(huì)些交通手勢(shì)，在上下班高峰期，正確指揮地下車(chē)出入。

四、人際關(guān)系處理。管理處和業(yè)主建立良好的關(guān)系，目前有一百多個(gè)公司在大廈內(nèi)辦公，管理人員對(duì)業(yè)主都很熟悉，大部分都清楚的記得他們?cè)谀膫€(gè)房間辦公。我在的這幾天里，看到經(jīng)常有業(yè)主來(lái)管理處談工作、聊天，儼然一家人似的。

管理處各部門(mén)人員關(guān)系也很融洽。在休息時(shí)我看到幾個(gè)部門(mén)的員工在一起下棋、看電視、聊天，有時(shí)工程人員帶的飯，拿到保潔部保潔人員幫忙用蒸飯煲熱好。

五、關(guān)心員工生活。聯(lián)銀大廈管理處很關(guān)心員工生活，在保安監(jiān)控室，有兩臺(tái)顯示器畫(huà)面跳動(dòng)很厲害，保安部就讓監(jiān)控崗調(diào)整小休一會(huì)，避免眼睛過(guò)度疲勞。在休息室買(mǎi)了電視、象棋、撲克和健身器材。這些豐富了他們的業(yè)余生活。聽(tīng)李主任說(shuō)，他們準(zhǔn)備在夏季來(lái)前給住宿的員工裝幾個(gè)電扇，使員工能休息好，工作有精神。李主任得知我們到他們管理處來(lái)學(xué)習(xí)后，第一想到的就是我們的吃住問(wèn)題。等我們到了之后，利用中午休息時(shí)間，他就安排人員帶我們?nèi)チ烁浇粋€(gè)旅社，為我們找了一間既清潔安靜又便宜的房間。這些都是我親身感受，也是為其所感動(dòng)的。

一周時(shí)間很快過(guò)去，我們帶著收獲而歸。我們將借鑒他們的優(yōu)點(diǎn)來(lái)完善的自己的管理。而我，也將不斷提高自己的能力，使個(gè)人工作有更出色的表現(xiàn)。

第五篇：淺議物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)工作

淺議物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)工作

很多物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的高層管理者認(rèn)為培訓(xùn)很重要,較注重的放在員工工作技能方面的培訓(xùn),而對(duì)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)文化的傳承、企業(yè)凝聚力的加強(qiáng)、員工服務(wù)意識(shí)的提升和工作熱情的激發(fā)等方面的培訓(xùn)較少。記得有位管理大師說(shuō)過(guò),“把錢(qián)花在提高勞動(dòng)力素質(zhì)上是企業(yè)經(jīng)理最佳的投資”!

一、物業(yè)管理企業(yè)給員工培訓(xùn)的目的(一)、員工培訓(xùn)是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng),物管企業(yè)出除了從市場(chǎng)上招聘到合適的人才外,更為有效的方式是通過(guò)培訓(xùn)提高現(xiàn)有員工的素質(zhì),使其成為滿足企業(yè)所需要的人才。

(二)、員工培訓(xùn)是物管企業(yè)管理者激勵(lì)員工的方法。時(shí)至今日,學(xué)習(xí)與參加培訓(xùn)已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段,幾乎每一個(gè)人都有對(duì)學(xué)習(xí)的需求和渴望。物管企業(yè)內(nèi)濃郁的學(xué)習(xí)氛圍,及有效的學(xué)習(xí)政策都會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生夠強(qiáng)的吸引力,有利于員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。高明的管理者甚至還把學(xué)習(xí)與參加培訓(xùn)作為一種員工福利來(lái)贈(zèng)送或資歷員工

(三)、員工培訓(xùn)是物管企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)。物業(yè)管理經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展,物管行業(yè)從過(guò)去傳統(tǒng)的房屋協(xié)作管理轉(zhuǎn)向以委托管理方式為主的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)管理,這種社會(huì)化、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)管理方式對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)提出了較高要求,需要大批精通管理的優(yōu)秀人才來(lái)推動(dòng)它的發(fā)展。

二、員工培訓(xùn)的特征

(一)、培訓(xùn)內(nèi)容多。物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)作為新興行業(yè)必然的許多新的觀念、新知識(shí)、新技能、新的規(guī)范,皆可通過(guò)培訓(xùn)來(lái)普及和推廣,物業(yè)管理的行業(yè)培訓(xùn)知識(shí)必須是跨學(xué)科的,既涉及房地產(chǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)、接管驗(yàn)收、房屋維修與修繕、設(shè)備維修、安全防范、房地產(chǎn)E網(wǎng)清潔衛(wèi)生、綠化建設(shè)、環(huán)境美化、財(cái)務(wù)管理、電腦操作,也要涉及法學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、信息科學(xué)等多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域,其行業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容十分繁雜。

(二)、培訓(xùn)難度大。物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型的行業(yè),也就是說(shuō)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)入行的門(mén)檻低,入行人員主要來(lái)自大量的社會(huì)剩余勞動(dòng)力,而這一特點(diǎn)容易使大部分行業(yè)人進(jìn)入一種“誤區(qū)”,誤認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)地位低,學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)遠(yuǎn)不如學(xué)習(xí)生物科學(xué)有意義。據(jù)調(diào)查,這種想法在物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員中帶有普遍性,且成為了物業(yè)管理行業(yè)培訓(xùn)的主要思想障礙,容易導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)接受培訓(xùn)人員認(rèn)識(shí)上的模糊性和誤導(dǎo)性,從而加大了行業(yè)培訓(xùn)的難度。

(三)、培訓(xùn)范圍廣泛。首先,從行業(yè)服務(wù)內(nèi)容看,既有對(duì)房屋的維修,又有對(duì)房屋屬附物、設(shè)施/設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng);既有對(duì)場(chǎng)地、道路、周邊環(huán)境的清潔綠化,又有物業(yè)的治安防范。其次,從服務(wù)的對(duì)象各參與主體的組成看,既有業(yè)主、住戶和臨時(shí)出入物業(yè)管理區(qū)域的人員,又涉及開(kāi)發(fā)商、政府主管部門(mén)、公安、消防、工商、稅務(wù)、物價(jià)等相關(guān)部門(mén)。最后,從物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的服務(wù)活動(dòng)所涉及的法律性質(zhì)看,既有平等民事主體之間的權(quán)利義務(wù),亦有不平等主體之間的權(quán)利義務(wù)。

三、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)意識(shí)

隨著物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的發(fā)展及業(yè)戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的更高要求,對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn),已成為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃中一個(gè)很重要的課題。

(一)、正確認(rèn)識(shí)服務(wù)。其一,服務(wù)是人對(duì)人提供的一種方便。服務(wù)有直接服務(wù)和間接服務(wù)。無(wú)論是直接服務(wù)還是間接服務(wù),都是給人方便。其二,服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換。在此處是服務(wù)者,到別處就可能是變成被服務(wù)者,沒(méi)有永久的只提供服務(wù)的服務(wù)者,也不可能有只享受別人提供的服務(wù),而自己永不為他人服務(wù)的享受者。因此,服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換、相互依存的,我為人人,人人為我。其三,要克服心理障礙,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在傳統(tǒng)觀念里,認(rèn)為服務(wù)

是伺候人的工作,從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的,因此有些人看不起服務(wù)人員,但類(lèi)看法和認(rèn)識(shí)是守舊的、落后的。其實(shí)任何職業(yè)都是服務(wù)社會(huì)、服務(wù)于大眾。

(二)、做好服務(wù)工作。其一,工作權(quán)力和服務(wù)意識(shí)。每個(gè)物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力,其可以用來(lái)為業(yè)戶提供方便,也可以不給業(yè)戶提供方便,甚至卡人。這是兩種不同立場(chǎng)和觀念及不同的境界和修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們所提倡的是站在業(yè)戶角度來(lái)體會(huì)、享受所提供服務(wù)的意識(shí)而提供的服務(wù)。只有這種服務(wù)是親切的、富有人情味的。員工有什么的服務(wù)意識(shí),就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識(shí),當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此,服務(wù)意識(shí)關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。其二,理解業(yè)戶。服務(wù)是給人提供方便,是在人與人之間形成的,服務(wù)不僅與提供者有關(guān),而且與接受者也有關(guān)系。業(yè)戶的地位、身份、修養(yǎng)和心情如何,怎樣做好服務(wù),關(guān)鍵是正確判斷業(yè)戶,要有一顆理解業(yè)戶的心,具備這種意識(shí)是做好服務(wù)工作的起點(diǎn)。其三,注意服務(wù)細(xì)節(jié),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)工作人員都做著重復(fù)的甚至簡(jiǎn)單的工作,但一重視、要留心、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處,對(duì)服務(wù)提供者來(lái)言,服務(wù)是經(jīng)常的,甚至是繁雜而瑣碎。但這對(duì)業(yè)戶來(lái)說(shuō),可能是第一次感受,甚至是唯一的一次感受。故此物業(yè)服務(wù)人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每項(xiàng)服務(wù)工作,使業(yè)戶感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受。

四、物業(yè)管理一線人員的培訓(xùn)工作

(一)、一線管理服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。其一,具備良好的職業(yè)道德。是否具有良好的事業(yè)態(tài)度,在工作中是否體現(xiàn)了優(yōu)良的職業(yè)風(fēng)范,是否人內(nèi)心深處認(rèn)同職業(yè)規(guī)則并表現(xiàn)出良好孤職業(yè)素養(yǎng)。其二,掌握嫻熟的職業(yè)技能。職業(yè)技能可以體現(xiàn)出一個(gè)人的職位勝任能力,其主要包括專業(yè)知識(shí)的精深程度、職業(yè)技能、工作成果等。其三,按既定的行為規(guī)范開(kāi)展工作。規(guī)范是經(jīng)驗(yàn)是積累,而經(jīng)驗(yàn)往往是從失敗的教訓(xùn)中得來(lái)的,規(guī)范是效果和效率的保證,能對(duì)工作中的疏漏進(jìn)行有效的防范。一般來(lái)講,物業(yè)項(xiàng)目的硬件條件各不相同,但可以通過(guò)“分級(jí)管理”來(lái)確定不同的管理服務(wù)類(lèi)別,在某一個(gè)管理服務(wù)類(lèi)別中推行相同的規(guī)范,從而把各個(gè)項(xiàng)目成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié),轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)寶貴財(cái)富。

(二)、一線管理服務(wù)人員應(yīng)具備的工作能力。其一,科學(xué)的管理能力。要成為一名合格的一線管理人員,就要學(xué)習(xí)相關(guān)管理知識(shí),并進(jìn)行相關(guān)技能訓(xùn)練,既要有管理意識(shí),還要有管理的基本技能。其二,社區(qū)文化氛圍的營(yíng)造能力。一個(gè)社區(qū),是由許多來(lái)自不同地方、不同性格、不同文化素質(zhì)、不同文化修養(yǎng)的人群組成,如何找出本社區(qū)文化的特征,營(yíng)造一個(gè)祥和的社區(qū)文化氛圍,需要一線管理人員具備系統(tǒng)性的工作能力。其三,有效的溝通協(xié)調(diào)能力。(1)應(yīng)注重與業(yè)戶的溝通——在日常的生活和工作中,應(yīng)隨時(shí)與業(yè)戶保持及時(shí)、真誠(chéng)、有效的溝通,而不是局限于一年幾次的業(yè)戶意見(jiàn)征詢活動(dòng)。(2)應(yīng)注重與員工的溝通——團(tuán)隊(duì)的力量是偉大,一線管理人員應(yīng)致力于為員工營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作、和諧創(chuàng)新、快速執(zhí)行、積極進(jìn)取的工作氛圍,(3)應(yīng)注重與相關(guān)部門(mén)和上級(jí)主管部門(mén)溝通——只有與上級(jí)主管部門(mén)和相關(guān)部門(mén)及時(shí)、有效地溝通,才能準(zhǔn)確把握當(dāng)前行業(yè)中存在的問(wèn)題、行業(yè)發(fā)展的方向及行業(yè)難題的解決方法,與時(shí)俱進(jìn),同時(shí)更有利于自己工作的開(kāi)展。其四,人力資源管理能力。每一位員工都是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)最重要的資源。物業(yè)管理提供的服務(wù)是無(wú)形產(chǎn)品,第項(xiàng)工作都是通過(guò)員工的服務(wù)來(lái)完成,留住人,用好人,用事業(yè)感召人,有情感凝聚人。明確團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)理念及價(jià)值觀,盡力使下屬員工了解、認(rèn)同、支持并執(zhí)行共同的經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀。其五,量化管理能力。管理制度化,工作標(biāo)準(zhǔn)化是當(dāng)今企業(yè)管理的一種重要方法,其中最重要的一條是徹底的實(shí)行制度化,建立、健全制度系,更要嚴(yán)格地執(zhí)行制度體系,注重管理量化。任何工作要求、目標(biāo)確定都應(yīng)千方百計(jì)地有數(shù)據(jù)量化約束,量化管理越深入效果越好。其六,財(cái)務(wù)管理和成本控制能力。既要定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)財(cái)務(wù)狀況,又能及時(shí)發(fā)時(shí)工作中潛在的利潤(rùn)和風(fēng)險(xiǎn),從而想方設(shè)法規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或?qū)L(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變成利潤(rùn),有助于進(jìn)行有效的風(fēng)險(xiǎn)管理。此外,還應(yīng)具備一定的成本控制能力,不僅會(huì)開(kāi)源還要會(huì)節(jié)流.