第一篇：《管理》讀后感

德魯克《管理》的讀后感

蘇諺杰 2009201807

初拿到《管理》這三本書，心中更多的是由崇敬而仰視所產(chǎn)生的激蕩不寧，卻非對(duì)它的好奇和渴望。早在第一次管理學(xué)的課上，德魯克及其著作備受老師推崇，其大名如雷貫耳，而在其后的多次場(chǎng)合中，只要提到“管理”二字，德魯克總會(huì)與之相伴。

但當(dāng)我在宿舍虔誠(chéng)地翻開書頁(yè)之后，卻感到了陣陣失望，敘述平淡，文筆無(wú)華，沒翻幾頁(yè)就讓我沒了耐性。于是多日未碰，直至有作業(yè)為任，才勉強(qiáng)翻起細(xì)讀。

有一些真正美的東西只有在日久潛心地感受之下才能發(fā)現(xiàn)，正如在平淡味乏的文字下所發(fā)現(xiàn)一種真理的過(guò)程。德魯克的《管理》非同于市集街邊的那些“管理速成”，并非是現(xiàn)在這種急功近利的社會(huì)所要的賺錢秘籍，因此也不適用于讀小說(shuō)的快速讀法，這些文字的背后給的不是問題的答案，而是構(gòu)建思想的方法。

也正是如此，解開了我對(duì)于組織行為學(xué)課堂的疑惑，沒有細(xì)列講課內(nèi)容的課件，沒有條條款款的概念要點(diǎn)，甚至連做筆記都難以下手。這些不適在《管理》書中都得到了釋然，只有在看似發(fā)散的講述內(nèi)容和大量的實(shí)例中，才能把思想的脈絡(luò)逐步構(gòu)建起來(lái)，才能確保所得到的是思想而不只是工具，才能讓我們合格的管理者而不是合格的技術(shù)人員。思想需要的是由細(xì)微處自我總結(jié)日積月累的拾慧，而不是傳統(tǒng)教條的填鴨流水線作業(yè)。

一直以來(lái)我讀書的速度很慢，過(guò)了些許時(shí)日也只研讀了薄薄幾十頁(yè)，但也發(fā)現(xiàn)受益良多。思想與實(shí)踐始終是密不可分的，二者相輔相成。大一一年過(guò)來(lái)，雖不敢說(shuō)有多少經(jīng)驗(yàn)，但在部門的工作中也對(duì)管理略微有些感悟，多多少少也能和曾學(xué)習(xí)過(guò)的管理思想有所相益得彰吧。

“那些理解管理學(xué)科，但并不具備最基礎(chǔ)管理技巧和運(yùn)用管理工具技能的管理人員，仍不失為一個(gè)有效的管理者，甚至可能是第一流的管理者。相對(duì)而言，那些只知道管理技巧和管理手段，但并不理解管理學(xué)基本原理的人，卻不是一個(gè)管理者。他們最多只能算是一個(gè)技術(shù)人員?！背醮慰吹竭@段話，有如一塊玉叩響了我的心門，讓我如恍然大悟一般。管理作為一門學(xué)科，是作為一個(gè)有效器官分

布在企業(yè)、政府、軍隊(duì)等各機(jī)構(gòu)的總結(jié)，并可以以之作為課程來(lái)教授。但在課堂上學(xué)習(xí)的人，是成為一個(gè)第一流的管理者，還是成為一個(gè)技術(shù)人員，還有太多的路要走。因?yàn)楣芾硎且环N職能，一種責(zé)任，只有在實(shí)踐和行動(dòng)中通過(guò)績(jī)效和成就才能對(duì)之進(jìn)行衡量。

在曾經(jīng)的管理學(xué)課上，多少管理方法的成功案例讓我打開了認(rèn)識(shí)管理世界的大門，并由各種管理手段的了悟而感到躊躇滿志，讓我感到手段方法的成功運(yùn)用就是管理的成功，但在實(shí)際部門的工作中卻讓我得到了一盆冷水。

當(dāng)我真正處于一個(gè)可以進(jìn)行曾經(jīng)所設(shè)想的管理的位子時(shí)，發(fā)現(xiàn)事情并不是那么的簡(jiǎn)單，人員的安排，物資的調(diào)配，組織的結(jié)構(gòu)，許多時(shí)候理想化的模型對(duì)我來(lái)說(shuō)不過(guò)是紙上談兵，而種種手段在面對(duì)實(shí)際問題時(shí)更加覺得虛無(wú)縹緲。真正運(yùn)用之時(shí)更多的是心有余而力不足的感覺，得其形而不得其神，這大概也就是不合格的技術(shù)人員的表現(xiàn)吧。

也正是面對(duì)部門工作協(xié)調(diào)的窘?jīng)r讓我意識(shí)到了管理的學(xué)習(xí)需要一種契機(jī)，而這個(gè)契機(jī)應(yīng)該是能將所學(xué)理論的筋骨所掌握并和所為行動(dòng)相結(jié)合起來(lái)的橋梁。也許我要從中明白的是管理是什么？我的任務(wù)又是什么？而管理和我的任務(wù)又有什么聯(lián)系？這便是管理與我、管理與我所處的環(huán)境相互融合的一個(gè)過(guò)程。

正如《管理》中所提到的，管理是一種社會(huì)職能，而作為一種社會(huì)職能，其不僅要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任以達(dá)到績(jī)效和成就，更要根植與社會(huì)，根植于文化之中。只有通過(guò)與社會(huì)文化的相互融合，對(duì)管理思想進(jìn)行調(diào)整，才能達(dá)到天時(shí)地利人和，才能做到活用管理的思想。而在地利人和的取得過(guò)程中，書中提到了社會(huì)傳統(tǒng)、價(jià)值觀念和信念，這三者是管理思想在跨地域跨文化環(huán)境中都能有所成就的重要原因。若是作為一個(gè)部門的管理者，如何領(lǐng)悟管理思想，并將其根植于社會(huì)文化，同時(shí)把社會(huì)縮小以帶入部門，并使之根植于部門文化，將是使部門管理者工作行之有效正確路徑。

在此之中，關(guān)注社會(huì)傳統(tǒng)、價(jià)值觀念和信念，我想更多的是著重于在使管理更容易得以成效的同時(shí)使成員個(gè)人目標(biāo)理想和部門使命目的相契合，并使成員能夠有所成就感，同時(shí)提升工作的活力和動(dòng)力。而作為部門的管理者而言，我想將管理思想與這三者相結(jié)合還是尚未足夠的，管理者的品性、性格、認(rèn)知對(duì)于管理思想與部門工作的融合也是一個(gè)不可忽視的關(guān)鍵要素，一個(gè)善于交流、善于活躍

組織氣氛的管理者也許在對(duì)部門管理的過(guò)程中相比于一個(gè)內(nèi)向、不善言辭的管理者會(huì)更有優(yōu)勢(shì)。因此在管理思想根植于文化并取得卓著成效的過(guò)程中，組織的管理者有必要根據(jù)組織的文化和管理思想的調(diào)整去改變?cè)?jīng)的自我，在性格、處事等方面作出能使管理工作更有成效、能使組織配合更為和諧的改變。

無(wú)論是什么機(jī)構(gòu)或組織，管理都是其一個(gè)不可或缺的有效器官。而器官，是“用來(lái)完成某些特定功能，并與其他分擔(dān)共同功能的結(jié)構(gòu)一起組成各個(gè)系統(tǒng)?！惫芾碜鳛榻M織中一個(gè)重要結(jié)構(gòu)與組織中其它器官共同作用，組成系統(tǒng)，同時(shí)相輔相成，以更好地取得績(jī)效、完成使命。也正是作為一個(gè)器官，組織中的所有動(dòng)態(tài)變化都會(huì)對(duì)其造成影響，員工協(xié)同、結(jié)構(gòu)組織、目標(biāo)追循等組織中的活動(dòng)都會(huì)對(duì)管理階層的管理實(shí)踐起到引導(dǎo)或推動(dòng)，而管理對(duì)策的實(shí)施又會(huì)反饋于各項(xiàng)組織工作的進(jìn)行。因此作為一個(gè)器官，連接其的脈絡(luò)將各個(gè)行動(dòng)部門的匯聚于其中，而又通過(guò)這眾多脈絡(luò)將指令發(fā)散到各個(gè)部門。在此，管理這個(gè)器官作為一個(gè)中樞，受到實(shí)踐信息的影響而又指導(dǎo)實(shí)踐，從而說(shuō)明了管理是一門來(lái)源于實(shí)踐、依賴于實(shí)踐的學(xué)科。管理是為了作用于實(shí)踐而取得績(jī)效，實(shí)踐的歸結(jié)和證明就是其再好不過(guò)支持。

管理還很年輕，還有很大的空間得以發(fā)展，而我對(duì)管理的學(xué)習(xí)也才剛剛起步，太多的認(rèn)識(shí)也僅僅是浮于表面。唯有在今后不斷學(xué)習(xí)思考和探索，在實(shí)踐的摸索中領(lǐng)悟其思想的奧秘。

第二篇：管理讀后感

管理的歷史很顯然不是只有這一百年，只是在這過(guò)去的100管理得到了更深的認(rèn)識(shí)、實(shí)踐和學(xué)習(xí)并形成了一定的體系。但正如作者克雷納所告訴我們的，管理沒有終結(jié)答案可尋，惟有恒久的問題存在，管理需要在不斷的學(xué)習(xí)中發(fā)展；因此他就要帶我們對(duì)20世紀(jì)管理思想與實(shí)踐進(jìn)行批判性的回顧。雖然這是個(gè)極其嚴(yán)肅的課題，但這本書卻是用輕松甚至略帶詼諧的筆調(diào)，將這百年的管理歷史清楚地展現(xiàn)在讀者的面前，并且明確的指出了諸多管理名人和理論的可取和不足之處。

對(duì)于所過(guò)去的管理百年，克雷納將他們概括為“有趣, 創(chuàng)新和進(jìn)步的100年”。因?yàn)樵谶@百年里涌現(xiàn)了無(wú)數(shù)的管理名人和各樣理論，有對(duì)過(guò)去的創(chuàng)新、補(bǔ)充以及批判，但無(wú)論怎樣他們的出現(xiàn)，都使人們對(duì)管理的認(rèn)識(shí)更加深入和全面，使管理的實(shí)踐更加有效。從泰羅以秒表計(jì)時(shí)為代表的科學(xué)管理，到摩登時(shí)代福特的T型車裝配線生產(chǎn)，到斯隆對(duì)組織的思考和管理，到諸多研究者對(duì)人對(duì)勞動(dòng)者的探索，到在二戰(zhàn)中吸取教訓(xùn)尋求企業(yè)發(fā)展，到著名的麥卡錫營(yíng)銷4P組合理論和麥格雷戈的X-Y激勵(lì)模型理論，到對(duì)源于軍事的戰(zhàn)略的研究和運(yùn)用，到在面臨組織危機(jī)時(shí)對(duì)管理理論和模式的不斷創(chuàng)新，到曾幫助日本經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的戴明質(zhì)量管理理論在西方的風(fēng)行，直至各種管理模式的實(shí)踐和興起。

不難看出，這些理論的產(chǎn)生和當(dāng)時(shí)的時(shí)代背景有著密切的聯(lián)系，而且這些理論也都在一定程度上解決了當(dāng)時(shí)代的難處，推動(dòng)了社會(huì)的發(fā)展。但是隨著時(shí)間的推移，這些理論存在的不足也被一一的展露出來(lái)，就如科學(xué)管理中對(duì)人性的忽視和流水線生產(chǎn)對(duì)人機(jī)械化的控制等。但我想也正是因這些隱藏的不合理讓人們對(duì)管理有新的認(rèn)識(shí)和補(bǔ)充，并催生了新的理論，就像霍桑實(shí)驗(yàn)對(duì)人關(guān)注的開始和組織的發(fā)現(xiàn)與發(fā)展。這也同樣可以作為我們現(xiàn)在學(xué)習(xí)管理，了解管理歷史的重要原因。而且作者也在最末了一章中也講到，僅僅只有那些高層學(xué)習(xí)研究管理是不夠的，僅僅只有一時(shí)的管理知識(shí)而不會(huì)吐故納新是不夠的，僅僅只會(huì)學(xué)習(xí)只能坐在辦公室而沒有自己的想法和追求也是不夠的。因此我們?cè)趯W(xué)習(xí)的同時(shí)更當(dāng)學(xué)會(huì)思考，有自己的想法和認(rèn)識(shí)并實(shí)踐應(yīng)該是更能讓我們?cè)诂F(xiàn)在這個(gè)社會(huì)中立足的方式。

在這本書中還有一個(gè)讓我深有感觸的是，在里面找到的僅有的與中國(guó)相關(guān)的便是很久以前的《孫子兵法》。雖然我們的工業(yè)發(fā)展比西方晚了很多，我們的管理學(xué)也還是個(gè)年輕的學(xué)科，但我想這不會(huì)成為我們?cè)谶@方面發(fā)展的阻礙。書中講到的日本企業(yè)其實(shí)就是一個(gè)很好的例子，他們雖沒有本土的理論，但卻用銳利的眼光發(fā)現(xiàn)了甚至未被西方認(rèn)可的戴明理論的價(jià)值并能加以實(shí)踐。所以說(shuō)，我們也同樣需要學(xué)會(huì)大膽的運(yùn)用對(duì)我們來(lái)說(shuō)合理有價(jià)值的理論，自己缺乏理論并不意味著其他人沒有適合我們的理論。

世界在不斷地更新，管理也在不斷地更新，我們?nèi)烁枰徊粩嗟馗隆?/p>

第三篇：《零售管理》讀后感

《零售管理》之直復(fù)營(yíng)銷

零售從渠道來(lái)看，可分為單渠道零售和多渠道零售，從銷售模式，可分為店面零售和無(wú)店面零售，其中無(wú)店鋪零售包括：直復(fù)營(yíng)銷、直銷和自動(dòng)售貨機(jī)。目前，我們公司還處于單渠道銷售方式，即直銷，而直復(fù)營(yíng)銷是零售業(yè)發(fā)展的重要方向。

那么，什么是直復(fù)營(yíng)銷呢？

直復(fù)營(yíng)銷就是通過(guò)非人員媒介（如直接郵寄、電視、廣播、雜志報(bào)紙和計(jì)算機(jī)）將商呂或服務(wù)展示給顧客，然后顧客通過(guò)信件、電話或傳真、計(jì)算機(jī)等方式訂購(gòu)。

直復(fù)營(yíng)銷有如下優(yōu)勢(shì)：

1、減少大量成本。

2、與店鋪零售相比，同種商品可提供更低的價(jià)格，以此覆蓋一個(gè)非常大的區(qū)域。

3、顧客購(gòu)物便捷

4、可以深入到每一個(gè)具體的消費(fèi)者細(xì)分市場(chǎng)。

5、可以在不增加分店的前提下補(bǔ)充其常規(guī)業(yè)務(wù)。

同時(shí)，直復(fù)營(yíng)銷也存在著很多的劣勢(shì)與不足：

1、消費(fèi)者購(gòu)買商品之前無(wú)法查驗(yàn)，因此商品范圍比商鋪中的少，且需要自由退貨政策來(lái)吸引并留住顧客。

2、可能低估成本，目錄可能相當(dāng)昂貴，需要計(jì)算機(jī)系統(tǒng)追蹤送貨、監(jiān)督采購(gòu)和退貨，更新郵購(gòu)目錄內(nèi)容，還需24小時(shí)值班的電話服務(wù)人員。

3、商品目錄對(duì)顧客的吸引力不夠。

4、直復(fù)營(yíng)銷已泛濫。

5、印刷目錄需提前做好準(zhǔn)備，因此價(jià)格和款式可能很難計(jì)劃。

6、行業(yè)口碑不佳。

直復(fù)典型方式：互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷

互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的成功案例：卓越亞馬遜，從最初專業(yè)的圖書銷售到目前的多種類產(chǎn)品銷售，亞馬遜在不斷地壯大。

作為一個(gè)企業(yè)來(lái)講，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以作為公司業(yè)務(wù)的一個(gè)補(bǔ)充渠道，但如果一個(gè)公司想利用互聯(lián)網(wǎng)，需要作出許多決策，明確和解決許多問題，如公司利用互聯(lián)網(wǎng)的目的是什么？期望能帶來(lái)多少利潤(rùn)？公司開發(fā)和維護(hù)網(wǎng)站的預(yù)算是多少？由誰(shuí)開發(fā)和維護(hù)？公司將建立自己獨(dú)立 的網(wǎng)站還是與人合作，成為“大型網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中心”的一部分？網(wǎng)站有何特色？將提供什么消準(zhǔn)的顧客服務(wù)？等等一系列的問題，只有很好地解決了這些問題，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷才能幫助公司拓展業(yè)務(wù)。

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第四篇：管理語(yǔ)錄讀后感

《管理語(yǔ)錄》讀后感

管理就是溝通、溝通、再溝通。

溝通是人與人之間傳遞信息與交流情感的紐帶和橋梁，作為一名管理者，應(yīng)具有良好溝通的技巧水平,才能真正體現(xiàn)管理能力。

本書作者莊恩岳認(rèn)為管理是科學(xué)中的一門學(xué)科，也是建立在多學(xué)科基礎(chǔ)之上的學(xué)科。改變以往人們對(duì)管理學(xué)的認(rèn)識(shí)。創(chuàng)造性地提出管理就是溝通、溝通、再溝通的觀點(diǎn)。學(xué)習(xí)后，對(duì)于管理者加強(qiáng)以人為中心的管理，充分調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性有極大的幫助；并能使管理者知人善任，合理地使用人才，改善人際關(guān)系，增強(qiáng)群體的合理的凝聚力和向心力；提高管理者領(lǐng)導(dǎo)水平，改善領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系；有助于轉(zhuǎn)變管理思路和管理發(fā)展。所謂激勵(lì)機(jī)制是為了激勵(lì)員工而采取的一系列方針政策、規(guī)章制度、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、文化理念以及相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)，建立完善人事考核制度、評(píng)比制度、表?yè)P(yáng)制度、獎(jiǎng)金制度等等激勵(lì)措施的總和。

我曾經(jīng)聽到這么一件事。某單位有一青年員工，他曾經(jīng)在社會(huì)上是個(gè)“混混”不務(wù)正業(yè)，因詐騙違法被當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)拘留過(guò)幾次。經(jīng)過(guò)公安機(jī)關(guān)的教育感化以及親屬的幫助后“浪子回頭”，在一家機(jī)電單位里上班。他是個(gè)很要面子并且自尊心很強(qiáng)的人，領(lǐng)導(dǎo)為了幫助他，使他能安下心來(lái)工作，因而在他剛來(lái)的時(shí)就對(duì)員工隱瞞了他的“光榮”史。當(dāng)有部分員工知道他的過(guò)去后，領(lǐng)導(dǎo)就特地告誡那些員工：不要因他；曾進(jìn)過(guò)“籠子”而對(duì)他產(chǎn)生偏見，疏遠(yuǎn)他，瞧不起他。也不要用此事挖苦他?！倍聦?shí)證明，他在單位里工作確實(shí)非常勤懇，待人也很熱情，真誠(chéng)。當(dāng)初還因自己的經(jīng)歷而在思想上有所顧慮，后來(lái)就完全放開了。對(duì)人生也樂觀起來(lái)。這正是應(yīng)了“領(lǐng)導(dǎo)階層的言行對(duì)個(gè)體或整體的影響”。領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和員工的尊重使他脫離了心靈上的陰影。有一次他被幾個(gè)員工叫去、在上班時(shí)間玩牌。領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)他沒在工作崗位上,立即去尋找,結(jié)果被領(lǐng)導(dǎo)找到。也許當(dāng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)心情就不好，立刻對(duì)他批評(píng)起來(lái)。他有些不服氣，頂了幾句。一來(lái)二去，雙方就大吵起來(lái)?；蛟S領(lǐng)導(dǎo)過(guò)于情緒激動(dòng)，突然冒出一句“你這個(gè)死不悔改的詐騙犯！”。頓時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)氣氛一下子就凝固了。此時(shí)周圍有很多人，可謂 “大庭廣眾”之下，包括那些不知道他歷史的員工。于是他的臉色立刻就發(fā)白了失去理智。猛地從一旁抽出一根木棒，沖著領(lǐng)導(dǎo)腦門劈去。幸虧

領(lǐng)導(dǎo)閃得快，躲過(guò)此劫。而木棒打在欄桿上，已斷成兩截。眾人立時(shí)將他勸住??。從此后，無(wú)論如何開導(dǎo)，他在工作上再也不像原先那么勤懇了。做事待人也變得消極怠慢。終于有一天進(jìn)了監(jiān)獄。所以人是經(jīng)濟(jì)動(dòng)物，更是知識(shí)動(dòng)物。人是理性動(dòng)物，更是感情動(dòng)物。每個(gè)人都需要周圍人的支持、鼓勵(lì)與幫助。

對(duì)這個(gè)事例來(lái)說(shuō)，盡管那位青年人本身心理也有一定缺陷，但關(guān)鍵因素——領(lǐng)導(dǎo)的言行是不可忽視的。一次不恰當(dāng)?shù)呐u(píng)，一場(chǎng)不該有的爭(zhēng)吵，就很有可能對(duì)一名員工產(chǎn)生極大傷害。這是激勵(lì)機(jī)制中“領(lǐng)導(dǎo)階層的言行”對(duì)個(gè)體影響的一個(gè)活生生的反例。如果你的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常遲到早退，那么下屬也很容易變得自由散漫。同樣，如果你的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常大手大腳，揮霍浪費(fèi)，甚至貪污腐化，那么下屬也將會(huì)跟著效仿。如此一來(lái)，再堅(jiān)固的大廈也會(huì)傾塌，再宏偉的基業(yè)也會(huì)毀滅。

以上所有，都傳達(dá)給我這樣一種信息：正如書中所述；一個(gè)好的管理者必定具備“上善若水”的品格。在平時(shí)的工作實(shí)踐中，需要管理者，合理利用激勵(lì)機(jī)制至關(guān)重要，少批評(píng)多褒獎(jiǎng)。因人而異，因材施獎(jiǎng)，所謂尺有所短、寸有所長(zhǎng)、充分調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。在工作中，發(fā)揮每位員工的積極性，形成較強(qiáng)的凝聚力，使員工的個(gè)人需要和整體的管理目標(biāo)合二為一，產(chǎn)生合力，使整體工作效能有效提升。另外要注意管理者本人的言行，用良好的作風(fēng)來(lái)感染每一位員工。在員工有所成就時(shí)，就要對(duì)他進(jìn)行鼓勵(lì)和褒獎(jiǎng)。在員工犯錯(cuò)時(shí)，也要耐心的進(jìn)行批評(píng)，切莫失去理智。這就是我在學(xué)習(xí)《管理語(yǔ)錄》后，對(duì)激勵(lì)機(jī)制的一點(diǎn)認(rèn)識(shí)，也算是我受《管理語(yǔ)錄》的啟發(fā)和感化吧!

盾安物業(yè)諸暨分公司

福邸物業(yè)管理處

曾發(fā)富

二○一二年三月二日

第五篇：酒店管理讀后感

酒店管理書籍讀后感

---《酒店管理180個(gè)案例品析》班級(jí)：XXX

學(xué)號(hào)：XXX姓名：XXX

記得剛拿到此書，酒店管理四個(gè)字引入眼簾。180個(gè)案品析，深深吸引了我。作為酒店管理的一名學(xué)生，我覺得此書值得深入閱讀。本書涵蓋了經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、前臺(tái)、財(cái)務(wù)、工程、餐飲、人力資源、安全保衛(wèi)、企業(yè)文化等各方面，幾乎展現(xiàn)了酒店管理的全貌。中國(guó)酒店行業(yè)正在趨于成熟，但決不是完美。盡管早在二十世紀(jì)，中國(guó)酒店管理模式引進(jìn)日本的TQC概念，以及發(fā)達(dá)國(guó)家所采用的CS理念。為了酒店的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，我們依據(jù)酒店的設(shè)施、服務(wù)以及顧客滿意率，將酒店劃分為不同星級(jí)酒店。其目的，在于激勵(lì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)效益。

酒店管理需要深厚的文化底蘊(yùn)，以及員工的高位素養(yǎng)。酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。國(guó)內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。

在日常的酒店管理工作中，我們時(shí)刻牢記顧客至上的理念。圍繞這一宗旨，我們不斷的完善酒店的管理制度。我們所做的一切都是圍

繞這一點(diǎn)。一系列的制度變革、人員培訓(xùn)、激勵(lì)獎(jiǎng)懲、餐飲監(jiān)制，都為完成一流酒店的目標(biāo)。在書中我也讀到許多對(duì)酒店管理細(xì)化分則的案例。這些案例里面，我看到了酒店的細(xì)節(jié)，也看到了酒店的恢宏浩大；我領(lǐng)略了酒店管理人員的賞罰分明，也看到了酒店管理人員的人情味；我看到了QC小組的努力，也看到了QC小組活動(dòng)碩果。

當(dāng)今社會(huì)，不再是做短期的個(gè)體酒店，連鎖酒店是發(fā)展的必然趨勢(shì)。作為一個(gè)大企業(yè)集團(tuán)，就必須做到規(guī)范化、制度化。企業(yè)需要更多的高素質(zhì)人才。記得書中曾講過(guò)，如果一個(gè)五星級(jí)酒店人員沒有經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，那么酒店其實(shí)和菜市場(chǎng)無(wú)異。本書中講的最多的就是顧客與酒店之間的相互利益關(guān)系。顧客享受酒店的服務(wù)，而酒店從顧客身上獲得經(jīng)濟(jì)效益。于是，酒店在追求的利潤(rùn)的同時(shí)，還要處理顧客的滿意度問題。對(duì)于一系列的應(yīng)急事件，就需要我們酒店管理人員能夠注意細(xì)節(jié)，處理得當(dāng)。

記得一個(gè)案例是這樣，有個(gè)顧客為他的生意合作伙伴預(yù)訂酒店房間。而此時(shí)也正是旅游旺季。然后就預(yù)訂了兩天的房間。然而合作商因故推遲一天來(lái)。于是這位顧客就前往酒店表明想退掉預(yù)訂房間。然而由于涉及酒店授權(quán)問題，而且酒店不想失去訂單。更是想出了住三天打折的方法，但是顧客執(zhí)意退訂。最后大堂經(jīng)理也沒有全額退訂，既造成了訂單的損失，也造成了酒店的聲譽(yù)的損壞。正值旅游旺季，退訂的房間也有可能會(huì)有顧客入住。而且這位顧客是常住的顧客介紹過(guò)來(lái)，這樣對(duì)酒店的負(fù)面影響也是極大的。所以，酒店對(duì)于授權(quán)這方面，一定要做到靈活應(yīng)變，既要有章可循，有法可依，又要給予員工

松張有度的制度條例。這一樣對(duì)于酒店的管理才能更上一層樓，才能確保酒店優(yōu)質(zhì)的星級(jí)服務(wù)。管理層，基礎(chǔ)服務(wù)層，相互聯(lián)通，時(shí)刻保持信息暢通，急事果斷的決策，往往是對(duì)酒店管理人員的一種挑戰(zhàn)，同時(shí)也是酒店管理人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。

與顧客打交道，作為酒店管理人員最重要的是要注重細(xì)節(jié)。有一個(gè)案例講到服務(wù)員請(qǐng)動(dòng)大廚賠禮道歉。這個(gè)故事講的是：一位賓客在參加某五星級(jí)酒店舉行的一次雞尾酒宴會(huì)。當(dāng)時(shí)，他與朋友正邊吃邊聊，嘴里突然咔嚓一聲，咬到了一小塊鐵皮，于是招來(lái)服務(wù)員，告訴他點(diǎn)心里面小鐵片，服務(wù)員立即十分內(nèi)疚的表示道歉。客人看到其認(rèn)真道歉的樣子，自己也沒有受傷，也就沒在說(shuō)什么，也不打算投訴了。服務(wù)員向賓客道完歉便離去了，這位顧客以為這件事就這樣結(jié)束了。但是令他吃驚的大約過(guò)了五分鐘，服務(wù)員竟然帶來(lái)廚師向他表示歉意。這家酒店如此鄭重其事令客人感到極受尊重。這家酒店之所以能夠成為著名的五星級(jí)酒店，其關(guān)鍵不再與不會(huì)出現(xiàn)任何差錯(cuò)，而是在于其面對(duì)差錯(cuò)，面對(duì)客人抱怨時(shí)的態(tài)度。每個(gè)員工都能以尊重客戶權(quán)益的態(tài)度去面對(duì)差錯(cuò)，這就是五星級(jí)的品味。就能自然地把酒店的產(chǎn)品與服務(wù)推到爐火純青的境界。五星級(jí)品味的形成來(lái)自管理制度的熏陶，來(lái)自各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的形式風(fēng)格的感召，這就是企業(yè)文化的源頭。這家五星級(jí)飯店“位卑言輕”的服務(wù)員能叫“位高權(quán)重”的大廚負(fù)起責(zé)任，這就是酒店業(yè)內(nèi)按傳統(tǒng)“行規(guī)”是不可思議的事。但是，這位服務(wù)員做到了。從根本上打破了常規(guī)的管理制度和企業(yè)文化的強(qiáng)力支持。事實(shí)上，要真正在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把高境界服務(wù)落實(shí)到實(shí)處并非易事。

高境界品質(zhì)管理目標(biāo)的落實(shí)必須由優(yōu)良的企業(yè)文化與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫葍烧呦嗷プ饔貌拍芨?jìng)竟其功。

由于酒店設(shè)施經(jīng)常供顧客使用，也就難免會(huì)發(fā)生設(shè)施設(shè)備的損失。此時(shí)，我們就會(huì)遇到問責(zé)的問題。到底是顧客賠付，還是酒店設(shè)備陳舊所引起的疲勞損壞。書中有一個(gè)案例是這樣的。早上，某酒店總服務(wù)臺(tái)，以為女客人與正在辦理退房的服務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)了。這位手里拿著火車票的客人著急地，好像又很無(wú)奈地對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“你們抓緊點(diǎn)，不就是50元錢嗎？我給你們！”客人將五十元錢遞給了服務(wù)員轉(zhuǎn)身疾走，把總臺(tái)的一聲“小姐，您的50元發(fā)票”甩在身后。在進(jìn)入出租車前，她撂了一句讓大堂經(jīng)理目瞪口呆的話：“不就是50元錢嗎？說(shuō)什么我下次也不住這了?！碑?dāng)這件事在辦公室例會(huì)上通報(bào)，總經(jīng)理在經(jīng)理會(huì)議上提出三個(gè)問題供與會(huì)人員討論：第一，吹風(fēng)機(jī)到底什么原因損壞？第二，賠償200元至50元依據(jù)是什么？在緊急情況下，總臺(tái)服務(wù)員處理類似情況有多大權(quán)限？誰(shuí)在扯皮？第三，如果不讓客人支付賠償金的話，后果是什么？針對(duì)這幾個(gè)問題，有關(guān)人員在復(fù)查客房?jī)?nèi)吹風(fēng)機(jī)后，發(fā)現(xiàn)上述房客內(nèi)的吹風(fēng)機(jī)按鈕損壞，并不是客人的原因，而是設(shè)備上的原因。對(duì)此，飯店管理層提出了三點(diǎn)改正意見：一按照客人登記地址將50元郵寄給客人；二賠償經(jīng)額由總臺(tái)說(shuō)了算，客房部服務(wù)員只是做一個(gè)參考，賠不賠償由總臺(tái)說(shuō)了算；三對(duì)于此類問題，只要投訴大堂經(jīng)理處，大堂經(jīng)理可以全權(quán)處理，盡量讓客人滿意。酒店客房用品和設(shè)施損壞的賠償較為復(fù)雜，在管理上應(yīng)采取分類處理、尺度設(shè)置和適度授權(quán)方式。賠償既要掌握原則，又要視情況靈

活處理，切不可采用酒店單方面設(shè)定的格式條款。管理者不能重復(fù)的犯同樣的錯(cuò)誤。人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)？但是犯了錯(cuò)誤之后的反省非常的重要，也是一個(gè)管理者成長(zhǎng)的重要步驟。一個(gè)管理者第一次犯錯(cuò)誤可能是不知道，可以原諒，第二次犯錯(cuò)誤可能是因?yàn)椴恍⌒?，也可以寬恕，但是如果第三次犯同樣的錯(cuò)誤就只能說(shuō)是故意，而不能得到原諒。不怕犯錯(cuò)誤，怕的是不總結(jié)，不反省。明知道是錯(cuò)誤不去改正，這樣就很可怕。

此書，還講了許多關(guān)于顧客的案例。有顧客賒賬、員工獎(jiǎng)懲、酒店改造、員工跳槽、押金處理、誤叫客人起床等等許多實(shí)際情況常常發(fā)生的問題。再此我也就不再一一列舉。此書貼近實(shí)際，聯(lián)系生活。為我們呈現(xiàn)了一個(gè)酒店真實(shí)場(chǎng)景。以敘述的口吻，一個(gè)個(gè)連串的故事。故事情節(jié)真實(shí)，引人深思。身為一個(gè)酒店的管理人員。不論哪個(gè)部門，都要時(shí)刻保持信息暢通。不能以偏概全，斷章取義，更不能優(yōu)柔寡斷。有時(shí)候時(shí)間也需要時(shí)刻為顧客精打細(xì)算。不能因?yàn)樾∈拢R了客人的寶貴的時(shí)間。何時(shí)何地，我們都應(yīng)該遵從公司身為企業(yè)文化，公司的辦事章程靈活應(yīng)變。與此同時(shí)，作為一個(gè)酒店管理人員，自身的形象極為重要，首先必須給人留下比較嚴(yán)肅而親近的感覺，那么就要不斷提升自己的形象，頭發(fā)要干凈整潔，不應(yīng)該留長(zhǎng)指甲，保持職業(yè)可人的笑容。在解決問題的時(shí)候，要時(shí)刻謹(jǐn)記要做到讓顧客滿意，尊重顧客。

2014-01