第一篇：煙草行業(yè)是怎樣開展誠(chéng)信等級(jí)管理的

在2003年全國(guó)煙草專賣工作會(huì)議上，國(guó)家局提出了將戶籍化管理提升為誠(chéng)信等級(jí)管理的要求。江蘇省局高度重視，同年8月在綜合全省試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在如皋市召開了全省誠(chéng)信等級(jí)管理現(xiàn)場(chǎng)研討會(huì)。會(huì)后我們?cè)谌珔^(qū)迅速貫徹和推廣，經(jīng)過(guò)近一年時(shí)間的探索和實(shí)踐，取得了初步成效。

一、統(tǒng)一思想，增強(qiáng)實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)管理的自覺(jué)性

1、實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)管理是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求

“誠(chéng)者，天之道也；思誠(chéng)者，人之道也。”將誠(chéng)信上升至天道人倫，一直被稱之為中華民族的傳統(tǒng)美德。人無(wú)信不立，企業(yè)無(wú)信不長(zhǎng)，社會(huì)無(wú)信不穩(wěn)。誠(chéng)信是法制化社會(huì)的思想基礎(chǔ)，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的通行證。我們煙草行業(yè)雖屬壟斷經(jīng)營(yíng)的行業(yè)，但也不能游離于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之外，迫切需要我們自覺(jué)遵循誠(chéng)實(shí)守信，自覺(jué)按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的法則運(yùn)作，自覺(jué)規(guī)范行業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)行為，逐步減少對(duì)《煙草專賣法》的依賴，以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，增強(qiáng)抵御各種風(fēng)險(xiǎn)的能力。

2、實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)管理是優(yōu)化客戶關(guān)系的重要舉措

誠(chéng)信等級(jí)管理要求以優(yōu)化客戶關(guān)系為中心，以提升煙草企業(yè)行業(yè)和零售戶自律能力為目的。一方面,煙草行業(yè)在現(xiàn)行煙草專賣制度下，在實(shí)施依法管理的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)卷煙零售戶的服務(wù)，規(guī)范貨源供應(yīng)，在確保誠(chéng)信零售戶利益的前提下實(shí)現(xiàn)雙贏。另一方面,充分運(yùn)用現(xiàn)行的專賣政策，主動(dòng)為零售戶營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，努力避免無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，保護(hù)誠(chéng)信戶的應(yīng)得利益。在誠(chéng)信戶自身形象提高的同時(shí)，必然會(huì)帶動(dòng)其它商品的經(jīng)營(yíng)，獲得更多的利益，煙草人就能更好地實(shí)踐“三個(gè)代表”，讓卷煙生產(chǎn)企業(yè)、零售戶和消費(fèi)者“三滿意”。

3、實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)管理是加強(qiáng)自身建設(shè)的內(nèi)在需要

煙草局組建以來(lái)，專賣管理為行業(yè)的發(fā)展保駕護(hù)航，功不可沒(méi)。但是，隨著形勢(shì)的發(fā)展，我們也清醒的認(rèn)識(shí)到，在專賣管理上仍存在一些問(wèn)題，突出表現(xiàn)為“五重五輕”：即在對(duì)待市場(chǎng)的監(jiān)管上，重外打、輕內(nèi)管；在案件查處上，行為不規(guī)范，重實(shí)體、輕程序；在零售戶的緊俏貨源供應(yīng)上，重需求、輕監(jiān)管；在對(duì)違規(guī)戶的日常管理上，重查處、輕教育；在專賣管理隊(duì)伍的自身建設(shè)上，重使用、輕管理。竭力打造誠(chéng)信煙草，提高專賣隊(duì)伍素質(zhì)刻不容緩。應(yīng)該繼續(xù)弘揚(yáng)南通煙草“競(jìng)爭(zhēng)謀生存，創(chuàng)新求發(fā)展”的企業(yè)精神，勇于探索，與時(shí)俱進(jìn)，才能保持企業(yè)健康、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。我們應(yīng)立足以人為本，作為開展誠(chéng)信等級(jí)管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，堅(jiān)持依法行政，通過(guò)誠(chéng)信等級(jí)管理的運(yùn)行機(jī)制，全面提高專賣管理隊(duì)伍的素質(zhì)。在廣大零售戶中樹立誠(chéng)信為本的經(jīng)營(yíng)理念，從而形成一種“你規(guī)范、我保護(hù)，你發(fā)展、我鋪路，你有難、我?guī)椭?，你違法、我查處”的良好氛圍。

4、實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)管理是提升戶籍化管理的必然選擇

戶籍化管理是獲取基礎(chǔ)信息，爭(zhēng)取專賣管理主動(dòng)權(quán)的有效手段。應(yīng)該說(shuō)，戶籍化管理在煙草專賣管理中起到了很大的作用。但隨著形勢(shì)的發(fā)展，戶籍化管理的系統(tǒng)性問(wèn)題亟待解決。誠(chéng)信等級(jí)管理按照人本、系統(tǒng)、效益等原理，突出了提高煙草一線人員和零售戶“兩個(gè)終端”素質(zhì)的理念，將戶籍化管理的單向性轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向性；剛性化轉(zhuǎn)變?yōu)閯側(cè)峤Y(jié)合；定性管理轉(zhuǎn)變?yōu)槎ㄐ耘c定量相結(jié)合；行業(yè)行為轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)行為；單純以法律為手段管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑蔀橹?、輔以經(jīng)濟(jì)杠桿相調(diào)節(jié)的管理。從而升華和完善了戶籍化管理的理念、內(nèi)涵和措施，順應(yīng)了形勢(shì)發(fā)展的要求。

二、求真務(wù)實(shí)，統(tǒng)一實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)管理的模式

我們著眼于“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意”，統(tǒng)一了“雙向承諾、計(jì)分考核、分類管理、星級(jí)服務(wù)、專銷結(jié)合”的實(shí)施模式。

雙向承諾。這是開展誠(chéng)信等級(jí)管理的前提。我們對(duì)零售戶進(jìn)行法規(guī)教育、提供法律咨詢服務(wù)、公正文明執(zhí)法、保護(hù)零售戶合法權(quán)益和提供電話訂貨、電子結(jié)算、集中配送、客戶訪銷、營(yíng)銷業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方面的承諾；零售戶也進(jìn)行銷售指標(biāo)、庫(kù)存、訪銷成功率、零售統(tǒng)價(jià)、品牌宣傳、店容衛(wèi)生、守法經(jīng)營(yíng)、管銷信息反饋等方面的承諾。通過(guò)專門編制的《卷煙經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信服務(wù)記錄冊(cè)》和簽定承諾書為載體表現(xiàn)，將雙向承諾的內(nèi)容滲透到誠(chéng)信等級(jí)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從而形成了雙向承諾、雙向服務(wù)、雙向監(jiān)督的對(duì)等誠(chéng)信契約。

計(jì)分考核。這是實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)管理的重要手段。我們將評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)機(jī)制、評(píng)價(jià)過(guò)程、評(píng)價(jià)結(jié)果、獎(jiǎng)懲辦法予以公開?；殛?duì)員、客戶經(jīng)理按零售戶的承諾內(nèi)容，按月逐次進(jìn)行評(píng)分。零售戶也按煙草管理、服務(wù)承諾內(nèi)容按月逐次評(píng)分。雙向評(píng)分的結(jié)果，逐月進(jìn)行匯總，作為每季度零售戶升降星動(dòng)態(tài)管理和煙草人員工效掛鉤的重要依據(jù)。由于數(shù)據(jù)量大，全部輸入電腦自動(dòng)生成，共享評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)信息，提高了工作效率

省文明單位，六個(gè)縣級(jí)局（公司）全部被評(píng)為南通市文明單位，所屬7個(gè)客戶服務(wù)中心和3個(gè)物流配送中心被評(píng)為南通市文明誠(chéng)信窗口。

四、整體聯(lián)動(dòng)，確保誠(chéng)信等級(jí)管理的順利實(shí)施

誠(chéng)信等級(jí)管理是一項(xiàng)綜合系統(tǒng)工程，必須發(fā)揮整體合力，才能保證順利實(shí)施，在實(shí)踐中，我們體會(huì)到：

一是必須加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，由點(diǎn)到面逐步推開

從去年開始，我們就將誠(chéng)信等級(jí)管理工作列為“一把手”工程。各級(jí)建立了領(lǐng)導(dǎo)小組，主要負(fù)責(zé)工作的決策和調(diào)控，下設(shè)專賣、營(yíng)銷、信息部門負(fù)責(zé)人組成的實(shí)施考核組，主要負(fù)責(zé)誠(chéng)信等級(jí)管理工作的具體指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督考核。去年8月，省局在如皋市局召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)后，我們又進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷深化，與南通工商行政管理局聯(lián)合頒發(fā)了《關(guān)于在卷煙零售戶中開展誠(chéng)信等級(jí)管理的實(shí)施方案》，做到同工商一起宣傳、一起打分、一起審批、一起授牌、一起管理市場(chǎng)。今年，我們又將誠(chéng)信等級(jí)管理作為專賣管理工作的重中之重，在省局的具體指導(dǎo)下，統(tǒng)一了等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、管理模式、工作流程和運(yùn)行機(jī)制。目前，全區(qū)的誠(chéng)信等級(jí)管理工作按統(tǒng)一模式要求，正在有序地向前推進(jìn)。

二是必須加大宣傳力度，形成社會(huì)共識(shí)

開展誠(chéng)信等級(jí)管理，目的是要增強(qiáng)煙草企業(yè)和零售戶的自律能力，建立規(guī)范的卷煙零售市場(chǎng)秩序，保護(hù)國(guó)家、經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法利益，按照市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)則要求，建立卷煙管銷信用市場(chǎng)。為此，我們注重運(yùn)用各種媒體進(jìn)行廣泛宣傳。一是運(yùn)用各地廣播、電視、報(bào)刊等媒體，向社會(huì)公開承諾煙草行業(yè)管理服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容，接受社會(huì)監(jiān)督，同時(shí)也明確了廣大零售戶應(yīng)有的權(quán)利和應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。二是運(yùn)用《南通煙草》報(bào)系列報(bào)道誠(chéng)信等級(jí)管理的內(nèi)容，進(jìn)行宣傳引導(dǎo)。三是通過(guò)給零售戶的公開信，讓稽查隊(duì)員和客戶經(jīng)理對(duì)零售戶進(jìn)行一對(duì)一的宣傳，增強(qiáng)零售戶的參與意識(shí)。通過(guò)多種形式的宣傳教育，增強(qiáng)零售戶守法、守信、自律、自控能力，基本形成了“誠(chéng)信載譽(yù)”、“誠(chéng)信載利”的共識(shí)。

三是必須加強(qiáng)“兩個(gè)終端”建設(shè)，實(shí)行部門和人員責(zé)任制

對(duì)卷煙零售戶和稽查隊(duì)員、客戶經(jīng)理、電訪員、送貨員這“兩個(gè)終端”的管理是否有效，直接關(guān)系到誠(chéng)信等級(jí)管理運(yùn)行效果。我們以《卷煙經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信服務(wù)記錄冊(cè)》為載體，進(jìn)行服務(wù)管理和守法經(jīng)營(yíng)的雙向承諾公示，實(shí)行每月一個(gè)周期的雙向評(píng)分、計(jì)分，通過(guò)“兩個(gè)終端”互為記分的量化考核，不僅使專賣管理和營(yíng)銷服務(wù)得到前移，而且有效地促進(jìn)了“兩個(gè)終端”建設(shè)。但是，要有效地推進(jìn)“兩個(gè)終端”建設(shè)，還必須實(shí)行部門和終端管理人員的責(zé)任制。我們將專賣、營(yíng)銷、信息主要職能部門和稽查隊(duì)員、客戶經(jīng)理，按照南通煙草ISO9001：2000的企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，明確了工作職責(zé)，做到有章可循。

四是必須建立監(jiān)管機(jī)制，充分體現(xiàn)雙方失信行為處理的公開性

我們按照“雙向評(píng)分、專賣統(tǒng)計(jì)、營(yíng)銷配貨、失信懲處”的工作流程，對(duì)實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)管理的有效性進(jìn)行監(jiān)管。將稽查隊(duì)員工作列為11項(xiàng)考核內(nèi)容，客戶經(jīng)理工作列為6項(xiàng)考核內(nèi)容，按百分制考核。由專賣、營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人組成考核組，分別對(duì)稽查隊(duì)員和客戶經(jīng)理實(shí)施考核。采取每月不少于兩次的隨機(jī)考核與月末考核相結(jié)合的方法進(jìn)行。通過(guò)聽匯報(bào)、看臺(tái)賬、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)、當(dāng)面考等方法，對(duì)照各類人員的考核內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分，月考核結(jié)果實(shí)行專銷工作目標(biāo)“三七捆綁”核算，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，與當(dāng)月工效掛鉤，并在專銷例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。對(duì)失信的零售戶由專賣部門除依法處罰外，還要通過(guò)《南通煙草》報(bào)向社會(huì)公示，以示教育；對(duì)稽查隊(duì)員、客戶經(jīng)理在管理和服務(wù)中的失信行為，則每季度召開一次由工商、個(gè)協(xié)、消協(xié)、零售戶、消費(fèi)者、稽查隊(duì)員、客戶經(jīng)理代表參加的聯(lián)席會(huì)議，通報(bào)失信行為和處理結(jié)果，充分體現(xiàn)誠(chéng)信雙向監(jiān)督的公平、公開性。

第二篇：煙草行業(yè)是怎樣開展誠(chéng)信等級(jí)管理的

在2003年全國(guó)煙草專賣工作會(huì)議上，國(guó)家局提出了將戶籍化管理提升為誠(chéng)信等級(jí)管理的要求。江蘇省局高度重視，同年8月在綜合全省試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在如皋市召開了全省誠(chéng)信等級(jí)管理現(xiàn)場(chǎng)研討會(huì)。會(huì)后我們?cè)谌珔^(qū)迅速貫徹和推廣，經(jīng)過(guò)近一年時(shí)間的探索和實(shí)踐，取得了初步成效。

一、統(tǒng)一思想，增強(qiáng)實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)管理的自覺(jué)性

1、實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)管

理是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求

“誠(chéng)者，天之道也；思誠(chéng)者，人之道也?！睂⒄\(chéng)信上升至天道人倫，一直被稱之為中華民族的傳統(tǒng)美德。人無(wú)信不立，企業(yè)無(wú)信不長(zhǎng)，社會(huì)無(wú)信不穩(wěn)。誠(chéng)信是法制化社會(huì)的思想基礎(chǔ)，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的通行證。我們煙草行業(yè)雖屬壟斷經(jīng)營(yíng)的行業(yè)，但也不能游離于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之外，迫切需要我們自覺(jué)遵循誠(chéng)實(shí)守信，自覺(jué)按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的法則運(yùn)作，自覺(jué)規(guī)范行業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)行為，逐步減少對(duì)《煙草專賣法》的依賴，以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，增強(qiáng)抵御各種風(fēng)險(xiǎn)的能力。

2、實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)管理是優(yōu)化客戶關(guān)系的重要舉措

誠(chéng)信等級(jí)管理要求以優(yōu)化客戶關(guān)系為中心，以提升煙草企業(yè)行業(yè)和零售戶自律能力為目的。一方面,煙草行業(yè)在現(xiàn)行煙草專賣制度下，在實(shí)施依法管理的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)卷煙零售戶的服務(wù)，規(guī)范貨源供應(yīng)，在確保誠(chéng)信零售戶利益的前提下實(shí)現(xiàn)雙贏。另一方面,充分運(yùn)用現(xiàn)行的專賣政策，主動(dòng)為零售戶營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，努力避免無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，保護(hù)誠(chéng)信戶的應(yīng)得利益。在誠(chéng)信戶自身形象提高的同時(shí)，必然會(huì)帶動(dòng)其它商品的經(jīng)營(yíng)，獲得更多的利益，煙草人就能更好地實(shí)踐“三個(gè)代表”，讓卷煙生產(chǎn)企業(yè)、零售戶和消費(fèi)者“三滿意”。

3、實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)管理是加強(qiáng)自身建設(shè)的內(nèi)在需要

煙草局組建以來(lái)，專賣管理為行業(yè)的發(fā)展保駕護(hù)航，功不可沒(méi)。但是，隨著形勢(shì)的發(fā)展，我們也清醒的認(rèn)識(shí)到，在專賣管理上仍存在一些問(wèn)題，突出表現(xiàn)為“五重五輕”：即在對(duì)待市場(chǎng)的監(jiān)管上，重外打、輕內(nèi)管；在案件查處上，行為不規(guī)范，重實(shí)體、輕程序；在零售戶的緊俏貨源供應(yīng)上，重需求、輕監(jiān)管；在對(duì)違規(guī)戶的日常管理上，重查處、輕教育；在專賣管理隊(duì)伍的自身建設(shè)上，重使用、輕管理。竭力打造誠(chéng)信煙草，提高專賣隊(duì)伍素質(zhì)刻不容緩。應(yīng)該繼續(xù)弘揚(yáng)南通煙草“競(jìng)爭(zhēng)謀生存，創(chuàng)新求發(fā)展”的企業(yè)精神，勇于探索，與時(shí)俱進(jìn)，才能保持企業(yè)健康、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。我們應(yīng)立足以人為本，作為開展誠(chéng)信等級(jí)管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，堅(jiān)持依法行政，通過(guò)誠(chéng)信等級(jí)管理的運(yùn)行機(jī)制，全面提高專賣管理隊(duì)伍的素質(zhì)。在廣大零售戶中樹立誠(chéng)信為本的經(jīng)營(yíng)理念，從而形成一種“你規(guī)范、我保護(hù)，你發(fā)展、我鋪路，你有難、我?guī)椭?，你違法、我查處”的良好氛圍。

4、實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)管理是提升戶籍化管理的必然選擇

戶籍化管理是獲取基礎(chǔ)信息，爭(zhēng)取專賣管理主動(dòng)權(quán)的有效手段。應(yīng)該說(shuō)，戶籍化管理在煙草專賣管理中起到了很大的作用。但隨著形勢(shì)的發(fā)展，戶籍化管理的系統(tǒng)性問(wèn)題亟待解決。誠(chéng)信等級(jí)管理按照人本、系統(tǒng)、效益等原理，突出了提高煙草一線人員和零售戶“兩個(gè)終端”素質(zhì)的理念，將戶籍化管理的單向性轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向性；剛性化轉(zhuǎn)變?yōu)閯側(cè)峤Y(jié)合；定性管理轉(zhuǎn)變?yōu)槎ㄐ耘c定量相結(jié)合；行業(yè)行為轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)行為；單純以法律為手段管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑蔀橹?、輔以經(jīng)濟(jì)杠桿相調(diào)節(jié)的管理。從而升華和完善了戶籍化管理的理念、內(nèi)涵和措施，順應(yīng)了形勢(shì)發(fā)展的要求。

二、求真務(wù)實(shí)，統(tǒng)一實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)管理的模式

我們著眼于“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意”，統(tǒng)一了“雙向承諾、計(jì)分考核、分類管理、星級(jí)服務(wù)、專銷結(jié)合”的實(shí)施模式。

雙向承諾。這是開展誠(chéng)信等級(jí)管理的前提。我們對(duì)零售戶進(jìn)行法規(guī)教育、提供法律咨詢服務(wù)、公正文明執(zhí)法、保護(hù)零售戶合法權(quán)益和提供電話訂貨、電子結(jié)算、集中配送、客戶訪銷、營(yíng)銷業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方面的承諾；零售戶也進(jìn)行銷售指標(biāo)、庫(kù)存、訪銷成功率、零售統(tǒng)價(jià)、品牌宣傳、店容衛(wèi)生、守法經(jīng)營(yíng)、管銷信息反饋等方面的承諾。通過(guò)專門編制的《卷煙經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信服務(wù)記錄冊(cè)》和簽定承諾書為載體表現(xiàn)，將雙向承諾的內(nèi)容滲透到誠(chéng)信等級(jí)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從而形成了雙向承諾、雙向服務(wù)、雙向監(jiān)督的對(duì)等誠(chéng)信契約。

計(jì)分考核。這是實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)管理的重要手段。我們將評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)機(jī)制、評(píng)價(jià)過(guò)程、評(píng)價(jià)結(jié)果、獎(jiǎng)懲辦法予以公開。稽查隊(duì)員、客戶經(jīng)理按零售戶的承諾內(nèi)容，按月逐次進(jìn)行評(píng)分。零售戶也按煙草管理、服務(wù)承諾內(nèi)容按月逐次評(píng)分。雙向評(píng)分的結(jié)果，逐月進(jìn)行匯總，作為每季度零售戶升降星動(dòng)態(tài)管理和煙草人員工效掛鉤的重要依據(jù)。由于數(shù)據(jù)量大，全部輸入電腦自動(dòng)生成，共享評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)信息，提高了工作效率，實(shí)現(xiàn)了陽(yáng)光操作，從而做到客觀、公正地雙向誠(chéng)信評(píng)價(jià)；增加透明度，贏得廣大零售戶的支持和信賴，建立了公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

分類管理。這是提升戶籍化管理的基本方式。將戶籍化管理提升為誠(chéng)信等級(jí)管理后，在設(shè)定分值標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，對(duì)零售戶的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)狀況評(píng)分，根據(jù)積分統(tǒng)計(jì)，將零售戶

分為A、B、C、W戶四類進(jìn)行管理。A類為守法戶，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，守法、守規(guī)、守章。B類為違章戶，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，有不按經(jīng)營(yíng)承諾的失信行為和偶有寄售煙的行為。C類戶為違法戶，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中偶有亂渠道進(jìn)貨、出售假冒煙、走私煙行為。W類戶為嚴(yán)重違法戶，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中經(jīng)常有亂渠道進(jìn)貨、出售假冒煙、走私煙行為，甚至有參與地下銷售網(wǎng)絡(luò)的違法行為。對(duì)A類

戶，通過(guò)定期走訪，優(yōu)供貨源，促進(jìn)銷售，幫助理財(cái)，上門服務(wù)，實(shí)施信任式管理，以求管活；對(duì)B類戶，通過(guò)談話誡勉，適當(dāng)檢查，促其轉(zhuǎn)變，實(shí)施教育式管理，以求管好；對(duì)C類戶，通過(guò)暫停供貨，限期整改，重點(diǎn)檢查，實(shí)施監(jiān)控式管理，以求管住；對(duì)W類戶，視違法情節(jié)輕重程度，分別給予行政處罰、收回許可證、移送司法機(jī)關(guān)處理，實(shí)施重點(diǎn)打擊式管理，以求管死。

星級(jí)服務(wù)。這是營(yíng)造差異化服務(wù)公平競(jìng)爭(zhēng)的有效機(jī)制。按照公示的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)零售戶每季積分情況，連續(xù)三個(gè)月為A類戶的，參與三星、二星、一星的資格評(píng)定，實(shí)施季度升降星動(dòng)態(tài)評(píng)定和管理。一般評(píng)定三星戶在2—3左右，二星戶在10左右，一星戶在27左右，總量在40左右。在服務(wù)上實(shí)行統(tǒng)一訪銷、按星分等供貨。對(duì)部分規(guī)模較大、具有自備電腦條件的三星戶，實(shí)行網(wǎng)上配貨，其余均實(shí)行電話訂貨。在供貨等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)上，根據(jù)每批卷煙貨源情況，分別擬定三星、二星、一星、無(wú)星戶緊俏貨源的等級(jí)供貨標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)星級(jí)戶按緊俏貨源的等級(jí)供貨標(biāo)準(zhǔn)，盡量滿足供貨品牌、供貨量的需求；對(duì)無(wú)星戶在供貨量上滿足需求，在緊俏貨源上加以限制，引導(dǎo)他們升級(jí)創(chuàng)星；對(duì)違章戶在貨源供應(yīng)品牌上加以限制，根據(jù)情節(jié)輕重程度，分別采取限供貨源、暫停供貨，視情恢復(fù)。對(duì)違法戶停供一切貨源，視情收回許可證。從供貨標(biāo)準(zhǔn)上，充分體現(xiàn)扶優(yōu)扶強(qiáng)、差異服務(wù)、公平競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)原則。

專銷結(jié)合。這是在煙草專賣制度下政企合一行業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)。我們將誠(chéng)信等級(jí)管理與網(wǎng)建客戶關(guān)系管理緊密結(jié)合，既依據(jù)零售戶守法經(jīng)營(yíng)情況，也依據(jù)其銷售業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)度，專銷雙方共同確定零售戶的誠(chéng)信等級(jí)；專銷部門做到適時(shí)互通協(xié)調(diào)，共同整合管理和營(yíng)銷資源，發(fā)揮專銷整體優(yōu)勢(shì)，減少管理、服務(wù)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)管理將專賣、營(yíng)銷管理納入一個(gè)評(píng)價(jià)考核體系、共享一套軟件信息、實(shí)行一體化運(yùn)作，履行統(tǒng)一分工下的目標(biāo)責(zé)任制。通過(guò)明確職責(zé)、捆綁考核、專銷例會(huì)等，進(jìn)行集中統(tǒng)一管理，將行政目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)有機(jī)結(jié)合在一起整體推進(jìn)，專銷資源優(yōu)勢(shì)得到了互補(bǔ)，提高了管理和服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的專銷結(jié)合。

三、全力推進(jìn)，誠(chéng)信等級(jí)管理初見成效

一是批零關(guān)系日益融洽，零售戶對(duì)煙草的信任度、忠誠(chéng)度、滿意度提高了。管理的雙向、利益的雙贏，優(yōu)化了客戶關(guān)系。啟東市零售戶印金榮夫婦倆都是聾啞人，一直靠打手勢(shì)，面對(duì)面地與訪銷員打交道，實(shí)施電話訪銷后，無(wú)法進(jìn)行交易。為了讓他們繼續(xù)經(jīng)營(yíng)謀生，客戶經(jīng)理任成勇主動(dòng)幫助他們辦理了訂貨金橋卡，義務(wù)為其存款、訂貨、對(duì)賬、傳遞信息、指點(diǎn)送貨，春夏秋冬，周而復(fù)始，從未間斷。還利用訪銷和市場(chǎng)檢查之機(jī)，教他們認(rèn)字、抄寫，有目的地向他們布置“作業(yè)”。如今，他們已會(huì)填訂貨單、會(huì)識(shí)對(duì)賬單了。每次訪銷前，印金榮就主動(dòng)把寫好的訂貨單送交客戶經(jīng)理，代其訂貨。由于印金榮認(rèn)真接受公司管理，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，銷量也增長(zhǎng)了，最近被評(píng)為一星戶。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全市煙草的客戶滿意度達(dá)90以上。

二是零售戶創(chuàng)星升級(jí)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，自律意識(shí)提高了。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，禮貌待客，積極爭(zhēng)取評(píng)星、升星已在零售戶中蔚然成風(fēng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全區(qū)現(xiàn)有32000個(gè)零售戶中，A類守法占96、B類違章戶占

3、C類違法戶占0.8、W類嚴(yán)重違法戶僅占0.2。

三是市場(chǎng)環(huán)境不斷凈化，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高了。今年1—5月“假私非超”等違法違規(guī)案件比上年下降19.6，亂渠道進(jìn)貨和出售假冒煙、走私煙、寄售煙明顯減少。今年1—5月卷煙銷售101126箱，同比上升5.22；實(shí)現(xiàn)稅利26586萬(wàn)元，同比上升29.62；實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)20226萬(wàn)元，同比上升33.30，均創(chuàng)歷史最好水平。

四是網(wǎng)點(diǎn)布局趨于合理，零售戶效益提高了。實(shí)行誠(chéng)信等級(jí)管理后，對(duì)W類違法戶收回許可證有根有據(jù)，讓其心服口服，“間苗”工作有了新路子。今年結(jié)合換證工作，全區(qū)共減少零售戶6206個(gè)，許可證的發(fā)證率控制在總?cè)丝诘?.1‰。如皋市三星零售戶馬亞梅，由于誠(chéng)信度高，在店面沒(méi)有擴(kuò)展的情況下。今年1—5月卷煙銷售2701條，同比增長(zhǎng)32.0，銷售額15.2萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)43.6，平均單價(jià)56.52元，同比每條提高了4.57元，毛利2.43萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)31.4。如按統(tǒng)一零售價(jià)格計(jì)算，2004年1月—5月，全區(qū)零售戶銷售卷煙共獲毛利26161萬(wàn)元，毛利率為13.6。今年零售戶數(shù)減少到32000戶，1－5月平均每個(gè)零售戶獲利8175元，同比增長(zhǎng)49。

五是行業(yè)行為進(jìn)一步規(guī)范，社會(huì)對(duì)煙草的評(píng)價(jià)提高了。由于抓住了誠(chéng)信這一煙草與社會(huì)的結(jié)合點(diǎn)，順應(yīng)了民情，與社會(huì)產(chǎn)生了共鳴，樹立了良好的企業(yè)形象。南通市局（分公司）被評(píng)為江蘇省文明單位，六個(gè)縣級(jí)局（公司）全部被評(píng)為南通市文明單位，所屬7個(gè)客戶服務(wù)中心和3個(gè)物流配送中心被評(píng)為南通市文明誠(chéng)信窗口。

四、整體聯(lián)動(dòng)，確保誠(chéng)信等級(jí)管理的順利實(shí)施

誠(chéng)信等級(jí)管理是一項(xiàng)綜合系統(tǒng)工程，必須發(fā)揮整體合力，才能保證順利實(shí)施，在實(shí)踐中，我們體會(huì)到：

一是必須加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，由點(diǎn)到面逐步推開

從去年開始，我們就將誠(chéng)信等級(jí)管理工作列為“一把手”工程。各級(jí)建立了領(lǐng)導(dǎo)小組，主要負(fù)責(zé)工作的決策和調(diào)控，下設(shè)專賣、營(yíng)銷、信息部門負(fù)責(zé)人組成的實(shí)施考核組，主要負(fù)責(zé)誠(chéng)信等級(jí)管理工作的具體指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督考核。去年8月，省局在如皋市局召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)后，我們又進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷深化，與南通工商行政管理局聯(lián)合頒發(fā)了《關(guān)于在卷煙零售戶中開展誠(chéng)信等級(jí)管理的實(shí)施方案》，做到同工商一起宣傳、一起打分、一起審批、一起授牌、一起管理市場(chǎng)。今年，我們又將誠(chéng)信等級(jí)管理作為專賣管理工作的重中之重，在省局的具體指導(dǎo)下，統(tǒng)一了等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、管理模式、工作流程和運(yùn)行機(jī)制。目前，全區(qū)的誠(chéng)信等級(jí)管理工作按統(tǒng)一模式要求，正在有序地向前推進(jìn)。

二是必須加大宣傳力度，形成社會(huì)共識(shí)

開展誠(chéng)信等級(jí)管理，目的是要增強(qiáng)煙草企業(yè)和零售戶的自律能力，建立規(guī)范的卷煙零售市場(chǎng)秩序，保護(hù)國(guó)家、經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法利益，按照市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)則要求，建立卷煙管銷信用市場(chǎng)。為此，我們注重運(yùn)用各種媒體進(jìn)行廣泛宣傳。一是運(yùn)用各地廣播、電視、報(bào)刊等媒體，向社會(huì)公開承諾煙草行業(yè)管理服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容，接受社會(huì)監(jiān)督，同時(shí)也明確了廣大零售戶應(yīng)有的權(quán)利和應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。二是運(yùn)用《南通煙草》報(bào)系列報(bào)道誠(chéng)信等級(jí)管理的內(nèi)容，進(jìn)行宣傳引導(dǎo)。三是通過(guò)給零售戶的公開信，讓稽查隊(duì)員和客戶經(jīng)理對(duì)零售戶進(jìn)行一對(duì)一的宣傳，增強(qiáng)零售戶的參與意識(shí)。通過(guò)多種形式的宣傳教育，增強(qiáng)零售戶守法、守信、自律、自控能力，基本形成了“誠(chéng)信載譽(yù)”、“誠(chéng)信載利”的共識(shí)。

三是必須加強(qiáng)“兩個(gè)終端”建設(shè)，實(shí)行部門和人員責(zé)任制

對(duì)卷煙零售戶和稽查隊(duì)員、客戶經(jīng)理、電訪員、送貨員這“兩個(gè)終端”的管理是否有效，直接關(guān)系到誠(chéng)信等級(jí)管理運(yùn)行效果。我們以《卷煙經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信服務(wù)記錄冊(cè)》為載體，進(jìn)行服務(wù)管理和守法經(jīng)營(yíng)的雙向承諾公示，實(shí)行每月一個(gè)周期的雙向評(píng)分、計(jì)分，通過(guò)“兩個(gè)終端”互為記分的量化考核，不僅使專賣管理和營(yíng)銷服務(wù)得到前移，而且有效地促進(jìn)了“兩個(gè)終端”建設(shè)。但是，要有效地推進(jìn)“兩個(gè)終端”建設(shè)，還必須實(shí)行部門和終端管理人員的責(zé)任制。我們將專賣、營(yíng)銷、信息主要職能部門和稽查隊(duì)員、客戶經(jīng)理，按照南通煙草ISO9001：2000的企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，明確了工作職責(zé)，做到有章可循。

四是必須建立監(jiān)管機(jī)制，充分體現(xiàn)雙方失信行為處理的公開性

我們按照“雙向評(píng)分、專賣統(tǒng)計(jì)、營(yíng)銷配貨、失信懲處”的工作流程，對(duì)實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)管理的有效性進(jìn)行監(jiān)管。將稽查隊(duì)員工作列為11項(xiàng)考核內(nèi)容，客戶經(jīng)理工作列為6項(xiàng)考核內(nèi)容，按百分制考核。由專賣、營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人組成考核組，分別對(duì)稽查隊(duì)員和客戶經(jīng)理實(shí)施考核。采取每月不少于兩次的隨機(jī)考核與月末考核相結(jié)合的方法進(jìn)行。通過(guò)聽匯報(bào)、看臺(tái)賬、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)、當(dāng)面考等方法，對(duì)照各類人員的考核內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分，月考核結(jié)果實(shí)行專銷工作目標(biāo)“三七捆綁”核算，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，與當(dāng)月工效掛鉤，并在專銷例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。對(duì)失信的零售戶由專賣部門除依法處罰外，還要通過(guò)《南通煙草》報(bào)向社會(huì)公示，以示教育；對(duì)稽查隊(duì)員、客戶經(jīng)理在管理和服務(wù)中的失信行為，則每季度召開一次由工商、個(gè)協(xié)、消協(xié)、零售戶、消費(fèi)者、稽查隊(duì)員、客戶經(jīng)理代表參加的聯(lián)席會(huì)議，通報(bào)失信行為和處理結(jié)果，充分體現(xiàn)誠(chéng)信雙向監(jiān)督的公平、公開性。

第三篇：煙草行業(yè)誠(chéng)信演講

文章標(biāo)題：煙草行業(yè)誠(chéng)信演講

煙草誠(chéng)信之我談

什么是誠(chéng)信？誠(chéng)，即真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)；信，即守承諾、講信用。誠(chéng)信的基本含義是守諾、守約、無(wú)欺。誠(chéng)實(shí)守信是中華民族的傳統(tǒng)美德。哲人的“人而無(wú)信，不知其可也”，詩(shī)人的“三杯吐然諾，五岳倒為輕”，民間的“一言既出，駟馬難追”，都極言誠(chéng)信的重要。幾千年來(lái)，“一諾千金”的佳話

不絕于史，廣為流傳，如今在商品經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的當(dāng)代，誠(chéng)信更是一盞指引社會(huì)、企業(yè)、個(gè)人、走向成功之路的光明燈——“政無(wú)信不威,商無(wú)信不富,人無(wú)信不立”。

誠(chéng)信是企業(yè)重要的無(wú)形資產(chǎn)，是企業(yè)賴以生存的制勝法寶，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都必須依托企業(yè)誠(chéng)信這一無(wú)形資產(chǎn)才能順利進(jìn)行。努力建設(shè)企業(yè)誠(chéng)信,營(yíng)造一個(gè)良好的市場(chǎng)環(huán)境,才能鑄就企業(yè)成功之路。

如今我們煙草行業(yè)也面臨著前所未有的強(qiáng)大沖擊，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，如此一來(lái)誠(chéng)信就更為我們所關(guān)注。作為煙草流通企業(yè)，客戶就是企業(yè)的終端，是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵所在，是企業(yè)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，我們的真誠(chéng)服務(wù)將直接決定客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度、滿意度，而客戶的忠誠(chéng)度、滿意度也直接決定著企業(yè)的發(fā)展前景。

現(xiàn)階段在國(guó)家局“網(wǎng)建學(xué)上?！钡奶?hào)召下，如何建立起規(guī)范完善的銷售網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，牢牢控制住卷煙市場(chǎng)是當(dāng)前工作的重點(diǎn)。從現(xiàn)階段看盡管目前我們擁有較為完備的網(wǎng)絡(luò)硬件，但是我們的網(wǎng)絡(luò)軟件卻很脆弱，尤其是凝聚零售戶、服務(wù)零售戶這個(gè)基礎(chǔ)還不牢固。基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖。提高網(wǎng)絡(luò)凝聚零售戶、服務(wù)零售戶的能力，建立牢不可破的批零利益共同體，是目前企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)的首要工作。

首先加快網(wǎng)建的現(xiàn)代化進(jìn)程及應(yīng)用。當(dāng)前我們的網(wǎng)絡(luò)已具其“形”需要的是盡快脫離初級(jí)網(wǎng)建階段，向“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”的現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，把網(wǎng)建的重心從硬件的建設(shè)向功能的發(fā)揮轉(zhuǎn)變，采取堅(jiān)持“三個(gè)提供”，提升服務(wù)內(nèi)涵。

一、堅(jiān)持提供有效的貨源，以消費(fèi)者需求為中心組織貨源。市場(chǎng)是以消費(fèi)者為導(dǎo)向，卷煙市場(chǎng)同樣如此，應(yīng)積極滿足消費(fèi)者的需求，采用個(gè)性化的銷售方式引導(dǎo)消費(fèi)，提高市場(chǎng)滿意度。

二、堅(jiān)持提供穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，制定合理的價(jià)格、價(jià)差，確保零售戶有長(zhǎng)期而穩(wěn)定的收益。

三、堅(jiān)持提供附加在有形商品之外的服務(wù)，加大感情投資，維護(hù)與零售戶暢通的交流渠道。

其次加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部建設(shè)，堅(jiān)持“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念。在現(xiàn)代化流通體制中卷煙訪銷變革最大，即訪銷員向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變，并在新的訪銷配送模式中擔(dān)任核心角色，因此網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的好壞與客戶經(jīng)理的工作能力、業(yè)務(wù)素質(zhì)有著直接的關(guān)系。為此卷煙訪銷的重大變革在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中占有舉足輕重的地位，堅(jiān)持誠(chéng)信訪銷意義重大。

一、樹立“讓顧客滿意”的思想理念

有句名言叫做：“得民心者得天下”，而對(duì)從事網(wǎng)絡(luò)銷售的客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，更應(yīng)該知道“得顧客者得市場(chǎng)”這條市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法則?！邦櫩蜐M意”是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法寶,而要使“顧客滿意”很大程度上取決于服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的高低。我們必須樹立全心全意為零售戶服務(wù)的思想，切實(shí)為他們排憂解難，以達(dá)到了解需求、引導(dǎo)消費(fèi)，最終牢牢占據(jù)市場(chǎng)的根本目的。

二、掌握一定的溝通技巧

在產(chǎn)品的營(yíng)銷活動(dòng)中零售戶往往會(huì)根據(jù)客戶經(jīng)理的宣傳來(lái)做出某些判斷，因而對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，掌握一定的溝通技巧，既可以在較短時(shí)間內(nèi)獲取零售戶的信任，又可以完整的傳遞產(chǎn)品信息，提高營(yíng)銷活動(dòng)效率。平時(shí)在營(yíng)銷工作中，客戶經(jīng)理應(yīng)該多觀察、多了解，準(zhǔn)確掌握零售戶的“脈”，找準(zhǔn)工作切入點(diǎn)，做到善于應(yīng)變、巧妙對(duì)付各種人和事，并在日常營(yíng)銷工作中做到“三個(gè)要”，即：態(tài)度要真誠(chéng)、表情要熱情、要有自信心

三、具有過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)

在日常工作中，要注意業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)與積累，在介紹產(chǎn)品過(guò)程中，首先要對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量、科技含量等方面有一個(gè)全面的了解，并具有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力，言行舉止大方得體，使零售戶信任你、尊重你、理解你。

誠(chéng)信是企業(yè)安身立命之本,是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之需,古人云:“言而無(wú)信，行之不遠(yuǎn)”。如今煙草企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)已迫在眉捷,讓我們行動(dòng)起來(lái)吧，樹立一個(gè)“服務(wù)他人，快樂(lè)自己”的服務(wù)理念，那么我們煙草行業(yè)將會(huì)有更加燦爛輝煌的明天！

《煙草行業(yè)誠(chéng)信演講》來(lái)源于xiexiebang.com，歡迎閱讀煙草行業(yè)誠(chéng)信演講。

第四篇：煙草行業(yè)各類崗位序列等級(jí)表

管理類綜合管理序列崗位等級(jí)表

管理類專業(yè)管理序列崗位等級(jí)表

專業(yè)技術(shù)類各序列崗位等級(jí)表

生產(chǎn)操作類各序列崗位等級(jí)表

業(yè)務(wù)類卷煙商品營(yíng)銷序列崗位等級(jí)表

業(yè)務(wù)類專賣管理序列崗位等級(jí)表

業(yè)務(wù)類物流序列崗位等級(jí)表

第五篇：淺析煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理

淺析煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)體系的建設(shè)

（2005-03-10 18:36）（吳利軍）（煙草在線）

導(dǎo)讀--“以客戶為中心”的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，如何贏得客戶，維持客戶已成為關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。

在這個(gè)客戶資源彌足珍貴的時(shí)代，什么才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？對(duì)于所有的企業(yè)而言，至少有一項(xiàng)不可或缺的，那就是客戶關(guān)系管理的能力：把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶，把長(zhǎng)期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠(chéng)客戶。面對(duì)豐富的市場(chǎng)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中開始關(guān)注人的因素，去主動(dòng)靠近客戶，并以客戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足客戶的需求欲望和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。在市場(chǎng)的充分而有效的調(diào)節(jié)下，“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，伴隨著客戶關(guān)系管理的先進(jìn)工具和方法，已經(jīng)逐步成為廣大企業(yè)的行為和思想準(zhǔn)繩。市場(chǎng)的反應(yīng)向我們說(shuō)明了一個(gè)道理：“以客戶為中心”的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，如何贏得客戶，維持客戶已成為關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。

近年來(lái)，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和完善，煙草行業(yè)面臨的形勢(shì)發(fā)生了深刻的變化：卷煙短缺轉(zhuǎn)為相對(duì)過(guò)剩，市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，尤其是2004年元旦“特零證”的取消、關(guān)稅的減讓，以及我國(guó)政府加入世貿(mào)組織有關(guān)承諾的逐步兌現(xiàn)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已成為中國(guó)煙草和國(guó)際煙草巨頭直接競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，這種競(jìng)爭(zhēng)不僅是品牌的競(jìng)爭(zhēng)，更是渠道的競(jìng)爭(zhēng)，這種競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上就是如何贏得客戶的競(jìng)爭(zhēng)。

行業(yè)改革和發(fā)展的新形勢(shì)對(duì)煙草流通環(huán)節(jié)提出了更新、更高的要求，流通企業(yè)必須切實(shí)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷理念，加快從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變，不斷完善市場(chǎng)體系建設(shè)努力達(dá)到工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者的滿意。對(duì)于負(fù)載著卷煙批發(fā)職能的煙草公司而言，讓零售客戶滿意是日常工作的核心。而大力加強(qiáng)客戶關(guān)系管理體系建設(shè)對(duì)于煙草流通企業(yè)提高客戶滿意度、提高市場(chǎng)控制力、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力有著非常積極、重要的意義：客戶關(guān)系管理是運(yùn)用現(xiàn)代的先進(jìn)管理理念及技術(shù)手段，通過(guò)改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，在富有意義的溝通中影響客戶的行為，使得企業(yè)以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。

完善的客戶關(guān)系管理是提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、與國(guó)際最先進(jìn)經(jīng)營(yíng)思想接軌的管理方式。它有利于我們煙草行業(yè)增強(qiáng)扎根市場(chǎng)的深度和力度，有利于有效地培育知名卷煙品牌，有利于提高企業(yè)贏利能力、增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁，有利于強(qiáng)化打假打私、規(guī)范客戶經(jīng)營(yíng)行為、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

完善的客戶關(guān)系管理是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂。網(wǎng)建的目的是為了服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)客戶，緊緊圍繞“客戶服務(wù)”這個(gè)中心，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)占有?？蛻絷P(guān)系管理作為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂，它利用各種方法、手段主動(dòng)與客戶溝通，通過(guò)建立緊密合作的客戶關(guān)系，真正地把卷煙零售戶作為企業(yè)合作的伙伴和市場(chǎng)的根基，從而使企業(yè)與客戶更多地體現(xiàn)為合作伙伴關(guān)系，使客戶自覺(jué)地成為卷煙產(chǎn)品的推銷員、市場(chǎng)的調(diào)查員、信息的反饋員。

完善的客戶關(guān)系管理是提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的運(yùn)行模式由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于深化客戶關(guān)系管理，必須以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、共同發(fā)展為理念，以“三滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，以夯實(shí)終端建設(shè)為基礎(chǔ)，緊緊圍繞“適應(yīng)市場(chǎng)、服務(wù)優(yōu)良、運(yùn)行規(guī)范、反應(yīng)靈敏、統(tǒng)一高效”的目標(biāo)，切實(shí)在觀念上、體制上、機(jī)制上創(chuàng)新，進(jìn)一步鞏固卷煙批零同盟，取得網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的新突破。

就目前而言，我們煙草流通企業(yè)——煙草公司的客戶關(guān)系管理體系建設(shè)主要體現(xiàn)在對(duì)零售客戶的關(guān)系管理上：零售客戶是連結(jié)工商企業(yè)與消費(fèi)者的重要橋梁，是卷煙產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是中國(guó)煙草鞏固市場(chǎng)份額的基礎(chǔ)堡壘。正如姜成康局長(zhǎng)所強(qiáng)調(diào)指出的“能否維護(hù)零售客戶的合理利益，能否真正與零售戶建立長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，必須作為一個(gè)方向性問(wèn)題很好地加以解決”。零售戶是非常寶貴的資源，能否擁有這一資源并有效利用這一資源，事關(guān)中國(guó)煙草的生存和發(fā)展。那么，我們?cè)撊绾谓⑴c不斷發(fā)展變化的市場(chǎng)相適應(yīng)的客戶關(guān)系管理體系？

一、推行分類管理，實(shí)行差異化服務(wù)

服務(wù)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的最高法則，已被廣泛運(yùn)用到各行各業(yè)，而新型的客戶關(guān)系管理體系中，我們要突破思維定式，樹立服務(wù)理念，引進(jìn)義務(wù)對(duì)等概念，凝聚重點(diǎn)客戶。個(gè)性化服務(wù)是培育重點(diǎn)客戶的核心內(nèi)容，因此，我們對(duì)客戶也有必要進(jìn)行分類管理。市場(chǎng)管理總是相對(duì)的，客戶有權(quán)力的享受，那么也就有義務(wù)的付出。對(duì)于這些重點(diǎn)客戶，我們對(duì)其做出了三條承諾，即省產(chǎn)煙滿足要求，省外煙優(yōu)先供應(yīng)，緊俏煙分類供應(yīng)。客戶經(jīng)理對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行每周一次的上門拜訪，凡是重點(diǎn)客戶提出的問(wèn)題、意見、要求或建議，客戶經(jīng)理保證在24小時(shí)之內(nèi)電話回訪?？梢哉f(shuō)，實(shí)行分類管理之后對(duì)于這一類重點(diǎn)客戶來(lái)說(shuō)在很大程度上拓寬了他們的經(jīng)營(yíng)空間，增加了收益，且緊俏煙的盡可能地得以滿足，也使他們穩(wěn)定了消費(fèi)群，給經(jīng)營(yíng)卷煙帶來(lái)了很大的便利。

二、建立完善的客戶信息系統(tǒng)，利用現(xiàn)代科技手段，設(shè)立呼叫中心，堅(jiān)持電訪與客戶經(jīng)理拜訪并存。

原先的煙草營(yíng)銷操作模式是讓訪銷員直接上門訂貨，自各個(gè)片區(qū)的市場(chǎng)都配有一名客戶經(jīng)理后，對(duì)客戶進(jìn)行電話訪銷的時(shí)機(jī)已經(jīng)完全成熟，而且借助高科技手段能夠更好地完善客戶的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，更能體現(xiàn)煙草行業(yè)“快速、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)特色。呼叫中心的設(shè)立，可以說(shuō)在客戶關(guān)系管理體系建設(shè)上起著舉足輕重的作用。這種“比話務(wù)員更文明禮貌、比直訪員更經(jīng)濟(jì)高效”的營(yíng)銷溝通方式成為了煙草的一個(gè)重要形象窗口。而客戶經(jīng)理則按照電話訪銷員的電訪線路走訪客戶，對(duì)于重點(diǎn)客戶及普通客戶進(jìn)行分類管理時(shí)就更有針對(duì)性，更具主動(dòng)性，在新品牌投放市場(chǎng)時(shí)，客戶經(jīng)理除了在走訪中同步宣傳之外，還要及時(shí)地了解新品牌的銷售動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)走向、做好對(duì)客戶意見的處理及反饋工作。推行這種雙管齊下的營(yíng)銷方式，更大程度上滿足了客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，使客戶的優(yōu)越感和價(jià)值感得到較大程度滿足。

三、提升客戶“四度”，做好兩加強(qiáng)、兩落實(shí)。

客戶的“四度”是煙草行業(yè)的新名詞，即客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度、依存度?？蛻絷P(guān)系管理，說(shuō)白了就是雙方如何配合，如何優(yōu)化的過(guò)程。在這“四度”里面，滿意度是我們向客戶承諾的環(huán)節(jié)，而忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度、依存度是我們?cè)诳蛻絷P(guān)系中，力求爭(zhēng)取客戶、完善客戶、提升客戶的一個(gè)重要課題。要想達(dá)到“四度”的實(shí)現(xiàn)，我們要做大量的工作來(lái)保證它。“滿意度”是首要條件，假如客戶在這一環(huán)節(jié)中沒(méi)有滿意的話，那么接下來(lái)的“三度”就沒(méi)有了立足之基，更談不上在上面“添磚加瓦”了。那該如何培養(yǎng)這“三度”，且提升“四度”呢？歸根到底，做好“兩加強(qiáng)、兩落實(shí)”是至關(guān)的一步。兩加強(qiáng)：就是加強(qiáng)客戶管理者自身的營(yíng)銷素質(zhì)、營(yíng)銷水平，加強(qiáng)煙草企業(yè)對(duì)客戶的可信度；兩落實(shí)：就是承諾過(guò)客戶的事情要落實(shí)，提供的服務(wù)要堅(jiān)決落實(shí)。俗話說(shuō)的好，沒(méi)有過(guò)不去的坎，只有不敢走的人。假如我們煙草行業(yè)真正轉(zhuǎn)變了作風(fēng)，放棄“官商”思想，杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”現(xiàn)象的話，相信每一名客戶對(duì)煙草行業(yè)工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變都會(huì)看在眼里、記在心里，相信每一名客戶都會(huì)誠(chéng)心接納煙草人的熱情和關(guān)心的。

四、正視客戶投訴

客戶投訴，往往蘊(yùn)藏著價(jià)值極高的信息，是溝通企業(yè)與客戶的橋梁，從客戶的投訴中，公司的管理層可以輕松而又及時(shí)地得到市場(chǎng)一線的信息，對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題，更好地為客戶服務(wù)，可以說(shuō)，客戶投訴是企業(yè)獲取信息、了解客戶期望最有效也最經(jīng)濟(jì)的方式；客戶投訴還可以提高企業(yè)在市場(chǎng)上的“客戶占有率”，形成客戶忠誠(chéng)，在我們煙草商業(yè)企業(yè)，那些問(wèn)題得到解決的客戶甚至要比從未碰到過(guò)問(wèn)題的客戶更忠誠(chéng)；客戶投訴可以使我們明白市場(chǎng)上客戶的需求，從而發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。因此，處理客戶投訴是企業(yè)留住客戶的關(guān)鍵一步，要在全體員工中真正形成一種“相信抱怨和投訴就是贈(zèng)禮”的共識(shí)，妥善對(duì)待和處理客戶投訴：設(shè)立投訴熱線電話，安排有經(jīng)驗(yàn)的員工專門負(fù)責(zé)處理，為有效客戶投訴提供適當(dāng)?shù)酿佡?zèng)，并對(duì)客戶的投訴和抱怨進(jìn)行周詳?shù)姆治龊屯桩?dāng)?shù)奶幚怼?/p>

五、以真情“網(wǎng)絡(luò)”真心，用行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)可能

今年，浙江省遭遇了特大臺(tái)風(fēng)，14號(hào)臺(tái)風(fēng)“云娜”給整個(gè)沿海地區(qū)帶來(lái)了不可估量的損失。仙居縣是一個(gè)重點(diǎn)受災(zāi)地區(qū)，全縣損失達(dá)11億，受災(zāi)人口達(dá)21萬(wàn)人，我們的零售客戶中有好大一部分就是受災(zāi)戶。這些客戶因經(jīng)營(yíng)能力的差異，有些并不富裕。而這次又面臨著如此巨大的“天災(zāi)”，對(duì)他們來(lái)說(shuō)不能不說(shuō)是一個(gè)沉重的打擊。仙居煙草適時(shí)地伸出了援助之手：讓各電訪員在電訪中、各客戶經(jīng)理在走訪中及時(shí)地了解受災(zāi)零售戶的具體情況，做好統(tǒng)計(jì)，經(jīng)過(guò)集體研究、商量，對(duì)受災(zāi)嚴(yán)重的零售戶進(jìn)行上門慰問(wèn)、物資幫助，盡管無(wú)法徹底解決問(wèn)題，但也稱得上雪中送炭，更體現(xiàn)了廣大煙草人對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心、愛護(hù)。

六、誠(chéng)信管理，盡顯煙草本色

當(dāng)前，煙草行業(yè)在大力提倡“誠(chéng)信”經(jīng)營(yíng)，可以說(shuō)，“誠(chéng)信”已成為各單位、各部門、甚至每個(gè)人的行為準(zhǔn)則和努力目標(biāo)?！叭藷o(wú)信不立”，這句話包含著太多的意義和內(nèi)容，率先引入“誠(chéng)信”管理機(jī)制的煙草行業(yè)中已經(jīng)先邁出了一大步。講究規(guī)范，鑄就誠(chéng)信，這是每名客戶管理者所要做的，也是每名客戶所期盼的。我們希望客戶有歸屬感，首先就得讓他們信任我們。對(duì)于客戶的誠(chéng)信管理，不能“三天打漁，兩天曬網(wǎng)”，不能心血來(lái)潮、三分鐘熱情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我們?nèi)粘＝佑|時(shí)一點(diǎn)一滴的滲透，一次次的真情投放，長(zhǎng)久不息的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)?！熬\(chéng)所至，金石為開”，只有用真實(shí)守信的態(tài)度去引導(dǎo)、去付出，才能獲得客戶的密切配合、真誠(chéng)回報(bào)。

客戶關(guān)系管理是一門很深的學(xué)問(wèn)，不是死板的教科書，它是每時(shí)每刻都在不斷發(fā)展、變化的“動(dòng)態(tài)學(xué)問(wèn)”，它需要我們腳踏實(shí)地、常抓不懈。每個(gè)成功的企業(yè)和管理者都應(yīng)該是這樣一步一個(gè)腳印走過(guò)來(lái)的，只有企業(yè)真正重視這點(diǎn)，把客戶關(guān)系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略的層面上考慮，才可能成為“以客戶為中心”的現(xiàn)實(shí)受益者。