第一篇：消費(fèi)心理演講稿[大全]

把握消費(fèi)者的消費(fèi)心理

在營(yíng)銷中，銷售人員必須注重掌握消費(fèi)者的心理活動(dòng)。所謂攻心，就是研究消費(fèi)者的心理活動(dòng)，在營(yíng)銷活動(dòng)中要講究策略。合理利用心理學(xué)有助于在營(yíng)銷過(guò)程當(dāng)中過(guò)關(guān)斬將。

一、消費(fèi)者的心理需求是最高層次的需求 大家普遍理解的營(yíng)銷非常簡(jiǎn)單，就是把商品和勞務(wù)送到顧客手里。實(shí)際上營(yíng)銷是個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的問(wèn)題，其中人的心理活動(dòng)規(guī)律起著相當(dāng)重要的作用。我們要想銷售自己產(chǎn)品給消費(fèi)者，就要把握消費(fèi)者的消費(fèi)趨勢(shì)及消費(fèi)心理

有句名言是這樣說(shuō)的“消費(fèi)者的心理需求是最高層次的需求”。意思就是，消費(fèi)者的心理需求就是產(chǎn)品能夠滿足消費(fèi)者自我價(jià)值體現(xiàn)的特征，就是讓消費(fèi)者高高興興、瀟瀟灑灑掏錢的特征?！扒Ы痣y買我樂(lè)意”就是這個(gè)意思。

案例1——寶馬、奔馳、沃爾沃這三種車和市場(chǎng)上四五十萬(wàn)的車有很大的區(qū)別嗎？從功能上應(yīng)該是沒(méi)有太多差別的，但是為什么這三款車就能賣到一百多萬(wàn)呢？那是因?yàn)榇蠹艺J(rèn)為開(kāi)寶馬就代表著享受一種駕駛的樂(lè)趣，寶馬多少年以來(lái)一直倡導(dǎo)快樂(lè)駕駛；開(kāi)上奔馳代表著駕駛者的一種尊貴；開(kāi)上沃爾沃代表的是一種安全，沃爾沃一直倡導(dǎo)安全第一。這就是：“消費(fèi)者的心理需求是最高層次的需求”的最真實(shí)寫(xiě)照。

案例2——有對(duì)港商夫婦一起來(lái)到廣州友誼商店選購(gòu)首飾，他們對(duì)一只9萬(wàn)元的翡翠戒指很感興趣，只因價(jià)格昂貴而猶豫不決。這時(shí)一旁察言觀色的售貨員走了過(guò)來(lái)，她向兩位客人介紹說(shuō)，東南亞某國(guó)總統(tǒng)夫人來(lái)店時(shí)也曾經(jīng)看過(guò)這只戒指，而且非常喜歡，愛(ài)不釋手，但由于價(jià)格太高而沒(méi)有買去。經(jīng)售貨員一說(shuō)，這對(duì)港商夫婦二話沒(méi)說(shuō)，當(dāng)即掏錢買下了這只翡翠戒指。

售貨小姐的話突顯了顧客的身份、地位和品位，滿足消費(fèi)者自我價(jià)值體現(xiàn)的特征，使顧客心理上獲得了一種滿足感，得到了顯著的營(yíng)銷效果。每個(gè)消費(fèi)者都有不同的品位追求，恰當(dāng)?shù)钠肺恍麄鳚M足消費(fèi)者的心理需求才能有效激發(fā)顧客股買欲望從而實(shí)現(xiàn)成交

二、顧客不是買什么東西，而是買解決問(wèn)題的辦法。

營(yíng)銷學(xué)界的元老萊維特有一個(gè)著名論斷：“顧客不是買什么東西，而是買解決問(wèn)題的辦法?！睂?duì)于潛在的買主來(lái)說(shuō)，他們買的不僅僅是產(chǎn)品本身，更為關(guān)鍵的通常是許多復(fù)雜的無(wú)形因素。

有這樣一個(gè)小例子：

買家想購(gòu)買某店里的一款毛絨玩具，會(huì)有以下兩種銷售員的回答：

●營(yíng)業(yè)員A：您要的抱心熊沒(méi)了，您在看看別的吧

●營(yíng)業(yè)員B：實(shí)在抱歉，這款剛剛被別人預(yù)定了，這款玩具做工非常精細(xì)，物超所值，所以賣的非常快。您可以看一下店內(nèi)其他商品，如果您就喜歡這款的話，我會(huì)盡快進(jìn)貨，然后馬上告訴您，您再購(gòu)買，您看行嗎？

營(yíng)業(yè)員B非常禮貌的把物品售完的意思表達(dá)出，而且表達(dá)了商品暢銷的概念，并預(yù)留了潛在的購(gòu)買空間。商品補(bǔ)貨后還可以繼續(xù)聯(lián)系顧客。這也就是我剛才所說(shuō)的幫助顧客購(gòu)“買解決問(wèn)題的方法”。

三、心態(tài)決定思路，思路決定出路

心態(tài)決定思路，思路決定出路，所以心態(tài)對(duì)于我們是十分重要的。銷售這個(gè)行業(yè)，失敗者和成功者之間惟一的差別就是心態(tài)的不同。失敗者的心態(tài)是：我從來(lái)都不行，現(xiàn)在不行，將來(lái)也不行。

而成功者的心態(tài)則是：我過(guò)去行，現(xiàn)在行，將來(lái)也行。

心理學(xué)家說(shuō)：“你越認(rèn)為自己重要，你就越重要；你越尊重自己，你的人際關(guān)系也就越好；你越喜歡自己，你的人生就越出色。你是你生命中最重要的人物，你一定要認(rèn)為自己是個(gè)非常重要的人物?！?/p>

有什么樣的信念就會(huì)有什么樣的結(jié)果，你相信你行你才有可能真正的行。世界著名化妝品公司玫琳凱公司的10萬(wàn)名員工每天都在胸前掛上一個(gè)寫(xiě)有“請(qǐng)讓我感覺(jué)到自己非常重要”字樣的胸牌。

所以說(shuō)，銷售人員積極的心態(tài)和良好的情緒，推銷人員滿腔熱忱的表情、語(yǔ)氣、腔調(diào)和煽動(dòng)式的言辭都能有效的感染顧客、打動(dòng)顧客、說(shuō)服顧客，從而達(dá)到你銷售的最終目的和實(shí)現(xiàn)自己利益的最大化。

第二篇：消費(fèi)心理

老年按摩器策劃

一、背景

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)在的老年群體的消費(fèi)也發(fā)生了很大的變化。他們對(duì)于吃、穿、用、住、行等方面都有特殊的要求。但他們也在年輕時(shí)代養(yǎng)成了不愛(ài)發(fā)錢的習(xí)慣，不會(huì)舍得花太多的錢在自己的身上。所以針對(duì)這一現(xiàn)象，我們將本公司的產(chǎn)品—按摩器一符合老年消費(fèi)群體的習(xí)慣而做出這一系列的策劃。

二、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

按摩器主要面對(duì)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是國(guó)內(nèi)和國(guó)外進(jìn)入的其它品牌的按摩器

三、市場(chǎng)分析

1、國(guó)內(nèi)的按摩器的品牌眾多，隨著中國(guó)加入WTO，國(guó)外的按摩器也進(jìn)入了中國(guó)的市場(chǎng)

2、隨著生活品質(zhì)的提高，老年人對(duì)按摩器的要求也越來(lái)越高，按摩器的質(zhì)量也成為他們衡量產(chǎn)品的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

3、按摩器進(jìn)入高端市場(chǎng)還有一定的距離。

四、消費(fèi)者分析

按摩器的消費(fèi)者絕大部分為老年群體，老年群體的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們不會(huì)追求品牌和潮流，對(duì)于他們而言，“老字號(hào)”的牌子對(duì)于他們才會(huì)有一定的影響能力。

按摩椅營(yíng)銷策劃書(shū)2011-11-02 12:44

山東康泰實(shí)業(yè)有限公司是國(guó)內(nèi)按摩保健器材行業(yè)的龍頭企業(yè)，總部位于中國(guó)金都—山東省招遠(yuǎn)市境內(nèi)。為了適應(yīng)世界經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)一步拓展國(guó)內(nèi)外業(yè)務(wù)，公司在日本滋賀設(shè)立了康泰事務(wù)所，在北京成立了北京康泰威爾科技有限公司，在上海發(fā)展了山東康泰上海公司，在煙臺(tái)注冊(cè)了山東康泰煙臺(tái)分公司。先后推出了三大系列三百多種產(chǎn)品，一是以按摩椅為主導(dǎo)的按摩保健健身系列產(chǎn)品；二是以汽車按摩裝置為主導(dǎo)的汽車座椅系列產(chǎn)品；三是自動(dòng)化儀表和智能五金制品系列產(chǎn)品。針對(duì)康泰上述特點(diǎn)分析：

1）康泰公司正在逐步讓產(chǎn)品走向全球化

2）康泰公司產(chǎn)品側(cè)重于多元化

3）康泰充分認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品當(dāng)前市場(chǎng)前景

一、營(yíng)銷機(jī)會(huì)

1、營(yíng)銷信息與市場(chǎng)需求

健康產(chǎn)業(yè)是21世紀(jì)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，電動(dòng)按摩椅屬于健康產(chǎn)業(yè)里的按摩健身器材類別，擁有巨大的市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿Α?/p>

據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)際市場(chǎng)按摩產(chǎn)品的銷售已達(dá)100多億美金，每年的增長(zhǎng)速度達(dá)30％；日本僅按摩椅市場(chǎng)每年銷售量就高達(dá)60萬(wàn)臺(tái)，銷售額約80億人民幣；國(guó)內(nèi)市場(chǎng)才剛剛起步，但利潤(rùn)驚人，單品銷售毛利率高達(dá)100%-250%，盈利能力僅次于保健品，是健康產(chǎn)業(yè)中當(dāng)之無(wú)愧的“黃金寶座”。

電動(dòng)按摩椅單品利潤(rùn)高，盈利性強(qiáng)，能夠承擔(dān)渠道費(fèi)用，帶動(dòng)了其它按摩健身器材的發(fā)展，如足浴盆就曾借用電動(dòng)按摩椅渠道進(jìn)入商場(chǎng)、專賣店、大賣場(chǎng)。對(duì)于健康產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，電動(dòng)按摩椅的市場(chǎng)地位是其它品類無(wú)法撼動(dòng)的。

2、營(yíng)銷環(huán)境與趨向

環(huán)境(1)人口老齡化。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)60歲以上老年人超過(guò)1.4億人。電動(dòng)按摩椅使用者大部分是中、老年人。

(2)亞健康人群和各種職業(yè)病人的猛增。城市中精英階層（35歲到55歲年齡段人群），由于長(zhǎng)時(shí)間超強(qiáng)度，超負(fù)荷工作，出現(xiàn)例如腰、椎、肩、頸痛、胃腸消化功能異常、疲勞、精力不足、腰腿酸痛、近視、肥胖、失眠、神經(jīng)衰弱、工作效率低下等。電動(dòng)按摩椅按摩放松效果非常好。

(3)養(yǎng)生、保健觀念的增強(qiáng)。預(yù)防與保健越來(lái)越受到人們的重視，電動(dòng)按摩椅為人們保健按摩提供了極大便利。

(4)人們追求高品質(zhì)的生活方式，和成功人士的生活標(biāo)準(zhǔn)，電動(dòng)按摩椅恰好滿足這兩方面趨向.3.電動(dòng)按摩椅市場(chǎng)呈普及傾向

電動(dòng)按摩椅和空調(diào)、汽車等產(chǎn)品有一個(gè)相似的特點(diǎn)。就是在其未達(dá)到普及之前，在普通老百姓看來(lái)是奢侈品，但有別于真正奢侈品的是，他們又有著極強(qiáng)的實(shí)用性。對(duì)它們的擁有者老百姓看來(lái)，既是奢侈品又是代表身份的象征，同時(shí)也是高品質(zhì)生活水平的體現(xiàn)。

按照市場(chǎng)規(guī)律，這種狀態(tài)不會(huì)維持太久。隨著時(shí)代的進(jìn)步和整體生活水平的提高，當(dāng)該類商品的價(jià)格漸漸被普通老百姓接受時(shí)，整個(gè)行業(yè)就會(huì)出現(xiàn)井噴，市場(chǎng)就會(huì)普及。空調(diào)是如此，汽車也是如此，電動(dòng)按摩椅將來(lái)也會(huì)如此。

從歐美發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)看，電動(dòng)按摩椅的普及率達(dá)到40%；而日本電動(dòng)按摩椅的普及率更是驚人，高達(dá)46%，就是說(shuō)平均約2個(gè)家庭擁有一臺(tái)電動(dòng)按摩椅；而亞洲其它國(guó)家和地區(qū)，如韓國(guó)、新加坡和我國(guó)臺(tái)灣，電動(dòng)按摩椅家庭普及率也達(dá)到10%以上。而國(guó)內(nèi)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和技術(shù)水平的進(jìn)步，電動(dòng)按摩椅的市場(chǎng)普及是必然趨勢(shì)。

國(guó)家在大力扶持健康產(chǎn)業(yè)。衛(wèi)生部部長(zhǎng)陳竺在多次講話中強(qiáng)調(diào)：“健康產(chǎn)業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)蘊(yùn)涵無(wú)限前景，中國(guó)政府應(yīng)該積極引導(dǎo)健康產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展使之占國(guó)民生產(chǎn)總值的比例達(dá)到8%左右，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的一大支柱。”

健康產(chǎn)業(yè)在國(guó)家政策的大力扶持下，已經(jīng)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的氣象。電動(dòng)按摩椅作為健康產(chǎn)業(yè)的“黃金寶座”，其年產(chǎn)值高達(dá)數(shù)百億，并且每年以20%左右的速度增長(zhǎng)，是盈利性僅次于保健品的新興行業(yè)，必將受到國(guó)家政策扶持，市場(chǎng)普及傾向更為明顯。

4、消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買行為

（1）電動(dòng)按摩椅市場(chǎng)的普及率低于5%。目前，不少商場(chǎng)沒(méi)有電動(dòng)按摩椅陳列，在二、三級(jí)市場(chǎng)更是如此。絕大部分消費(fèi)者是到商場(chǎng)購(gòu)買其它商品，通過(guò)體驗(yàn)、導(dǎo)購(gòu)員講解后，才了解和購(gòu)買。剛開(kāi)始頭腦中沒(méi)有購(gòu)買電動(dòng)按摩椅的打算。

（2）國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)差異大。當(dāng)空調(diào)、汽車在國(guó)內(nèi)是奢侈品時(shí)，在國(guó)外已經(jīng)是一種社會(huì)消費(fèi)趨勢(shì)，市場(chǎng)普及了。電動(dòng)按摩椅在國(guó)內(nèi)銷售不溫不火，與國(guó)外市場(chǎng)差異大，行業(yè)還需要教育。電動(dòng)按摩椅國(guó)外銷售非?；?，日本每年銷售60萬(wàn)臺(tái)，歐美家庭的擁有率也高達(dá)40%，已成為了家庭常用的生活商品。

(3)市場(chǎng)認(rèn)知度低。普通消費(fèi)者認(rèn)為該類商品是有錢人享受的，東西很好，價(jià)格高，沒(méi)必要購(gòu)買。市場(chǎng)潛力巨大，但購(gòu)買的條件不充分。(4)該類商品的銷量逐年上升，證明該商品被市場(chǎng)所認(rèn)可。如空調(diào)從１９９４年起，每年以２０％－４０％的速度增長(zhǎng)，電動(dòng)按摩椅近幾年也是以20%每年的速度增長(zhǎng)。

這些正是一個(gè)行業(yè)處于導(dǎo)入期的特征，消費(fèi)者慢慢接受該類商品，行業(yè)在積累勢(shì)能，正在從“小眾市場(chǎng)消費(fèi)”向“大眾市場(chǎng)消費(fèi)”慢慢過(guò)渡。

5、行業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者分析

（1）無(wú)大品牌主導(dǎo)市場(chǎng)；電動(dòng)按摩椅最具代表性的國(guó)外品牌包括：富士（日本）、傲勝（新加坡）、松下（日本）、歐姆龍（日本）、三洋（日本）等。國(guó)內(nèi)品牌主要包括：榮泰、東方神、凱仕樂(lè)、艾力斯特、生命動(dòng)力、兄弟、輕松伴侶等。還有一些是轉(zhuǎn)型做內(nèi)銷的保健按摩器材生產(chǎn)廠家，設(shè)計(jì)與仿制能力較強(qiáng)，希望在電動(dòng)按摩椅市場(chǎng)上分一杯羹。其它一些小品牌、雜品牌數(shù)量頗多，只出現(xiàn)在部分中、小城市。整個(gè)市場(chǎng)無(wú)主導(dǎo)品牌，只是在某些區(qū)域占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。根據(jù)市場(chǎng)的“二元定律”，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，任何一個(gè)市場(chǎng)都會(huì)演化成“幾強(qiáng)賽跑”的局面。而電動(dòng)按摩椅市場(chǎng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到，只是有些廠家、品牌先走一步而已，“鹿死誰(shuí)手”還未可知。

（2）品牌認(rèn)知度低；國(guó)內(nèi)電動(dòng)按摩椅市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)還不充分，行業(yè)處于導(dǎo)入期，沒(méi)有強(qiáng)勢(shì)品牌出現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)電動(dòng)按摩椅的品牌認(rèn)知度低。在一項(xiàng)對(duì)普通消費(fèi)者的市場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，80%的老百姓說(shuō)不出電動(dòng)按摩椅的品牌。也沒(méi)有哪個(gè)品牌跳出來(lái)，承擔(dān)教育整個(gè)行業(yè)的重?fù)?dān)。各個(gè)廠家把眼光盯在能出銷量的渠道上，競(jìng)爭(zhēng)的核心放在渠道，以招商、擴(kuò)充渠道作為近些年的主要工作。這導(dǎo)致電動(dòng)按摩椅大多是區(qū)域品牌，這里面隱藏著一個(gè)機(jī)會(huì)，做電動(dòng)按摩椅品類第一的機(jī)會(huì)，如果哪個(gè)廠家的品牌能與電動(dòng)按摩椅品類劃等號(hào)，那么它就是將來(lái)電動(dòng)按摩椅市場(chǎng)的最大受益者。

（3）行業(yè)中剛引入品牌經(jīng)營(yíng)；不少電動(dòng)按摩椅廠家也認(rèn)識(shí)到這個(gè)機(jī)會(huì)。上海榮泰邀請(qǐng)呂良偉為形象代言人，東方神邀請(qǐng)王剛為產(chǎn)品代言，新加坡OSIM（傲勝）在這方面更進(jìn)一步，大手筆投入，多個(gè)產(chǎn)品全面開(kāi)花，邀請(qǐng)古天樂(lè)、吳尊、林志玲、S.H.E分別拍攝產(chǎn)品廣告片?？墒沁@些品牌運(yùn)作僅僅是開(kāi)始，還不足以拉動(dòng)整個(gè)行業(yè)。而且，這些廣告多集中在電視購(gòu)物欄目，廣告的普及率低，目標(biāo)受眾人群有限。但也讓這些企業(yè)在品牌培育期先走了一步。電動(dòng)按摩椅是一個(gè)功能性非常強(qiáng)的產(chǎn)品，雖然處于品牌培育期，但市場(chǎng)發(fā)展依然很快。

二、開(kāi)發(fā)營(yíng)銷戰(zhàn)略 1)、營(yíng)銷差異化與定位

1.產(chǎn)品差異化。設(shè)計(jì)要有獨(dú)特風(fēng)格，并且專注也中國(guó)現(xiàn)代老年人的一些特點(diǎn)。

2，服務(wù)差異化。貼心服務(wù)，“您的享受，我們的追求！”

A、全程免費(fèi)培訓(xùn)使用流程：B、舒適體驗(yàn)！想再來(lái)一次的感覺(jué)

C、售后假如有質(zhì)量問(wèn)題，上門(mén)服務(wù)！

3.渠道差異化。電動(dòng)按摩椅的市場(chǎng)渠道以百貨商場(chǎng)為第一銷售渠道，在百貨商場(chǎng)設(shè)立專柜是電動(dòng)按摩椅中高端品牌的經(jīng)營(yíng)首選。商場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境優(yōu)越，容易樹(shù)立品牌的良好形象，而且商場(chǎng)主體消費(fèi)人群比較穩(wěn)定，擁有較強(qiáng)的購(gòu)買能力。在百貨商場(chǎng)設(shè)立電動(dòng)按摩椅讓消費(fèi)者體驗(yàn)，由導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行按摩椅知識(shí)的普及。主要代表品牌有：OSIM 西班牙BH、松下、三洋、富士等。

專賣店可擴(kuò)大品牌知名度，提升品牌形象，快速擴(kuò)張。不少綜合實(shí)力較強(qiáng)的廠家、品牌就紛紛開(kāi)設(shè)專賣店，并加大力度，在大城市建立面積較大的旗艦店，通過(guò)這種方式來(lái)展示品牌形象與實(shí)力。主要代表有OSIM 西班牙BH，生命動(dòng)力等。

電視購(gòu)物渠道也是電動(dòng)按摩椅新的選擇。這幾年電視購(gòu)物渠道也慢慢火起來(lái)，東方神長(zhǎng)期和東方CJ合作，并邀請(qǐng)王剛做形象代言人；榮泰也邀請(qǐng)呂良偉做形象代言人，在電視上廣告投放較大。

國(guó)美、永樂(lè)、家樂(lè)福等大流通渠道，也有不少品牌開(kāi)始進(jìn)駐，而許多實(shí)力較弱的廠家找不到合適的經(jīng)銷商和渠道，完全喪失了渠道掌控能力，淪落為配角，為人貼牌。電動(dòng)按摩椅的終端爭(zhēng)奪戰(zhàn)才剛剛拉開(kāi)帷幕。

4形象差異化。以“尊貴享受，我們的追求”為核心理念，永遠(yuǎn)把顧客的享受放在第一位！2）開(kāi)發(fā)定位戰(zhàn)略

在現(xiàn)有產(chǎn)品上推出一種具有舒適性，同時(shí)具有娛樂(lè)性設(shè)施的按摩座椅，座椅前可以弄一個(gè)收縮式顯示屏！可以無(wú)線聯(lián)網(wǎng)功能！

針對(duì)人群，時(shí)間匱乏的上班族及一些高端人士。以及一些時(shí)尚貴族認(rèn)識(shí)。

優(yōu)勢(shì)：方便實(shí)用，讓時(shí)間充分利用！同時(shí)還能體會(huì)高端享受！中國(guó)市場(chǎng)上這種產(chǎn)品幾乎屬于空白！起到彌補(bǔ)市場(chǎng)空白的作用！

劣勢(shì)：價(jià)格太高，市場(chǎng)銷售量不會(huì)很高！但可以通過(guò)定制來(lái)滿足高端消費(fèi)者使用！

3）區(qū)域市場(chǎng)定位在確認(rèn)目標(biāo)區(qū)域市場(chǎng)時(shí)，我們考慮如下因素：（1）選擇經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。按摩椅雖然在城市發(fā)達(dá)地區(qū)有推廣但市場(chǎng)還有很大的空白需要彌補(bǔ)。

（2）選擇相對(duì)富裕的及白領(lǐng)居住區(qū)。（3）選擇各地區(qū)的中心城市。（4）首要目標(biāo)一級(jí)市場(chǎng)是：北京、上海、天津、廣州、鄭州、濟(jì)南、青島、西安、成都、重慶

（5）其次二級(jí)市場(chǎng)是：太原 大同 南昌 武漢 蘭州 等

三、市場(chǎng)策劃

（1）公司自從設(shè)立以來(lái)康泰“探市場(chǎng)、入市場(chǎng)”的時(shí)機(jī)，首先采用“市場(chǎng)跟隨者”策略；在完成初期營(yíng)銷目標(biāo)后，由“跟隨者”策略轉(zhuǎn)為“挑戰(zhàn)者”策略，在產(chǎn)品占有率不斷提升的情況下，又從“挑戰(zhàn)者”策略轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦I(lǐng)導(dǎo)者”策略。

（2）實(shí)施整合營(yíng)銷策略。利用綜合優(yōu)勢(shì)開(kāi)展橫向一體化(渠道策略－市場(chǎng)拓展策略－服務(wù)策略)的市場(chǎng)拓展策略。

（3）迅速建立銷售網(wǎng)絡(luò)體系，以直銷模式為主，以分銷渠道為輔，在1-2年的時(shí)間里，采用雙模型共存的形式。

（4）努力塑造。充分利用公共關(guān)系和媒體宣傳，創(chuàng)造市場(chǎng)需求，引導(dǎo)消費(fèi)。

（5）完成（完善）產(chǎn)品的CIS策劃，為市場(chǎng)拓展作好視覺(jué)形象方面的準(zhǔn)備。

（6）建立一只組織健全的銷售隊(duì)伍，完善銷售隊(duì)伍的管理機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、獎(jiǎng)罰機(jī)制等。廣告策略制定廣告目標(biāo)

(1)宣傳企業(yè)形象和產(chǎn)品形象。到2001年底使天翼軟件的知名度提升到40%；

(2)拓展銷售渠道，穩(wěn)定銷售網(wǎng)絡(luò)。(3)聯(lián)絡(luò)公共關(guān)系，創(chuàng)造銷售社會(huì)環(huán)境。廣告訴求對(duì)象：

直接對(duì)象：按摩椅的直接使用者及對(duì)購(gòu)買行為起決策作用者（1）在企業(yè)工作的白領(lǐng)工作一族。（2）享受一族的老年群體（3）時(shí)尚享受一族的時(shí)尚尊貴者 可知對(duì)象：公共關(guān)系的主要目標(biāo)對(duì)象

（1）相關(guān)行業(yè)的政府官員及管理（2）按摩椅銷售的經(jīng)銷商（3）業(yè)內(nèi)人士（包括老年產(chǎn)品行業(yè)及相關(guān)行業(yè)，需求合作機(jī)會(huì)）（4）媒體 未知對(duì)象：對(duì)公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生影響的目標(biāo)人群

（1）關(guān)注白領(lǐng)及老年人健康事業(yè)發(fā)展的公眾人物（2）熱衷于投資健康事業(yè)的投資商 廣告產(chǎn)品訴求：

(1)保持健康的實(shí)惠品；(2)產(chǎn)品權(quán)威形象（專家研發(fā)并得到國(guó)家認(rèn)證）；(3)直觀時(shí)尚健康觀念；(4)獨(dú)特的享受及娛樂(lè)為一體的。

（5）價(jià)格相對(duì)實(shí)惠，廣告語(yǔ)

（1）至尊享受盡在康泰按摩（2）免費(fèi)至尊享受還等什么 廣告表現(xiàn)手法：

（1）媒體選擇主要以報(bào)紙為主：大眾媒體和行業(yè)媒體；（2）表現(xiàn)主題：按摩椅讓工作變得更輕松；

（3）表現(xiàn)類型：產(chǎn)品形象+企業(yè)形象組合、觀念傳播以及信譽(yù)招商三種廣告；（4）時(shí)段性媒體發(fā)布。公關(guān)策略制定公關(guān)策略

（1）公關(guān)活動(dòng)的形式應(yīng)符合目標(biāo)群體的特征；（2）商務(wù)公關(guān)活動(dòng)與公益活動(dòng)相結(jié)合；（3）公關(guān)活動(dòng)與媒體發(fā)布相結(jié)合。公關(guān)活動(dòng)的任務(wù)

（1）提高企業(yè)知名度及產(chǎn)品知名度；

（2）借助宣傳攻勢(shì)，引起代理商、批發(fā)商、零售商的關(guān)注與興趣，依此推進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷渠道系統(tǒng)的建設(shè)；

（3）通過(guò)持續(xù)不斷的概念炒做，引導(dǎo)、鼓勵(lì)和促進(jìn)消費(fèi)者完成購(gòu)買行為，推進(jìn)產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售；

（4）為發(fā)展公共關(guān)系，產(chǎn)生社會(huì)影響等提供信息渠道；（5）引起業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注，尋求市場(chǎng)合作，增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

第三篇：餐飲消費(fèi)心理

每個(gè)人都有機(jī)會(huì)做“食客”，由此形成了巨大的餐飲市場(chǎng)。面對(duì)此市場(chǎng)，餐飲業(yè)曾因此在不同時(shí)期呈現(xiàn)出“此起彼伏”的輝煌周期，但許許多多只留下“流星”的一筆，為何會(huì)如此？原因當(dāng)然不是單層面的，在這里從餐飲消費(fèi)者心理的角度去為延續(xù)中國(guó)餐飲業(yè)的生命周期作一些詮釋。

餐飲消費(fèi)者有什么心態(tài)呢？作為消費(fèi)者進(jìn)入一家餐館進(jìn)餐時(shí)，該選擇哪家餐館呢？希望有什么樣的消費(fèi)和招待呢？這涉及到購(gòu)買過(guò)程中的產(chǎn)品、價(jià)格、廣告、餐廳環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及消費(fèi)者自身文化、社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件、消費(fèi)水平和結(jié)構(gòu)、家庭、教育、地位及餐飲流行時(shí)尚的影響。1994年，美國(guó)旅游基金會(huì)與寶潔公司為研究美國(guó)旅游市場(chǎng)上旅行者的偏好，進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查研究。從餐飲消費(fèi)者初次和再次選擇一所消費(fèi)地點(diǎn)的14個(gè)因素來(lái)看，排在前五位的依次是清潔、味道、合理的價(jià)格、便利的位置與舒適的環(huán)境，以及良好的服務(wù)。

一、餐飲消費(fèi)前的心理效應(yīng)

消費(fèi)者在進(jìn)行餐飲消費(fèi)前具有一定的消費(fèi)偏好，針對(duì)餐飲消費(fèi)者的心理，需要進(jìn)行餐飲消費(fèi)需求心理和餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法研究。

首先，從餐飲消費(fèi)心理角度來(lái)說(shuō)，心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人的需求是可以喚醒的，每個(gè)人都有可能處于一種尚未得到滿足的緊張狀態(tài)（或稱不舒適狀態(tài)），這種狀態(tài)能促使他去想辦法解決其不滿足的問(wèn)題。馬斯洛把人的需求從低到高分成五個(gè)層次，它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。根據(jù)馬斯洛的需求層次論，消費(fèi)者外出對(duì)餐飲食品的需求出于兩個(gè)原因：一是為了替代家中日常的進(jìn)餐活動(dòng)；二是把在餐廳進(jìn)餐看作是消遣和娛樂(lè)活動(dòng)。消費(fèi)者對(duì)餐廳的需求實(shí)際上隱含了對(duì)情感、社交、自我實(shí)現(xiàn)等較高層次需求方面得到滿足。

A、清潔。保持餐廳清潔是對(duì)顧客的尊重和自身經(jīng)營(yíng)的需要。清潔的餐廳可以喚起顧客的食欲和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進(jìn)餐的前提，即第一印象。因?yàn)榍鍧嵉男蜗髸?huì)給消費(fèi)者留下美好的印象，當(dāng)其選擇時(shí)，消費(fèi)者會(huì)把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內(nèi)。

B、價(jià)格。作為消費(fèi)者，總希望能買到物美價(jià)廉的商品。什么才是適度的價(jià)廉物美，經(jīng)濟(jì)學(xué)家根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)心理，研究出科學(xué)定價(jià)法。比如說(shuō)尾數(shù)定價(jià)法，利用價(jià)格在尾數(shù)上的差別對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生不同的心理影響，20元與25元通常不被認(rèn)為有何差別，但29元和3l元在消費(fèi)者看來(lái)差別就突出了。因?yàn)?，消費(fèi)者常常喜歡一些比平常便宜的商品，并且一旦買到比別人便宜的同樣的商品就會(huì)有獲得勝利的感覺(jué)，所以對(duì)常見(jiàn)食品打折有很好的心理效應(yīng)。這些心理定價(jià)法在餐飲定價(jià)中是很有效果的。

C、位置與環(huán)境。餐廳位置是消費(fèi)價(jià)位的間接反應(yīng)，好的地段肯定在價(jià)格上同其他地段有區(qū)別，但其中存在著對(duì)顧客群定向的選擇和餐廳經(jīng)營(yíng)類型問(wèn)題。環(huán)境問(wèn)題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。有這樣一個(gè)例子：重慶大足的“荷花山莊”，巴渝特色氣氛濃烈，客人三三兩兩可以安坐在一艘花艇內(nèi)觀看艇外的各式荷花，品嘗巴渝小吃，接受穿著古樓漁家服的“漁家女”熱情純樸的服務(wù)，令賓客仿佛來(lái)到了市外桃園。這個(gè)例子顯示的是環(huán)境特色的經(jīng)營(yíng)理念。舒適的環(huán)境能營(yíng)造食客就餐的情緒，同時(shí)也讓其得到享受和尊重感。餐飲環(huán)境的營(yíng)造是餐廳的無(wú)形資產(chǎn)投入。

其次，從餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法角度來(lái)說(shuō)，是對(duì)外樹(shù)立餐廳自身形象的一種宣傳，如果說(shuō)清潔、價(jià)格、位置、環(huán)境在餐飲消費(fèi)心理學(xué)環(huán)節(jié)是對(duì)顧客心理的捕捉的話，那在餐飲提高心理效應(yīng)的方法來(lái)說(shuō)就是讓自身理念被消費(fèi)者接受和認(rèn)同。

A、清潔。每個(gè)餐廳都有自己的衡量標(biāo)準(zhǔn)和檢查制度。當(dāng)然，消費(fèi)者的要求程度不同，或許總有一些消費(fèi)者認(rèn)為清潔問(wèn)題做得不夠。總之，沒(méi)有消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為清潔做得過(guò)于太好。因而，餐廳只有在實(shí)踐中不斷根據(jù)消費(fèi)者的要求，將清潔水準(zhǔn)不斷提升?！皼](méi)有最好，只有更好”，餐廳應(yīng)當(dāng)不斷進(jìn)步。

B、價(jià)格。當(dāng)然是以餐廳生存及盈利為其定價(jià)前提的。那是否能為消費(fèi)者所接受，還要綜合考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格、價(jià)格與需求的關(guān)系、價(jià)格政策與優(yōu)惠結(jié)構(gòu)等問(wèn)題。作為提高心理效應(yīng)的方法來(lái)說(shuō)，合理的價(jià)格本身就具有強(qiáng)大的吸引力。類似的開(kāi)業(yè)酬賓、節(jié)日半價(jià)效果不菲。

C、位置與環(huán)境。從提高餐飲產(chǎn)品心理效應(yīng)的方法的角度來(lái)說(shuō)，明顯有勝過(guò)前兩者的趨勢(shì)。這里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的選擇對(duì)吸引客源數(shù)量具有重要意義；怎樣提高心理效應(yīng)，怎樣的氛圍能更多地吸引顧客，這都跟餐廳位置和定位取向有關(guān)。

當(dāng)然，提高餐飲產(chǎn)品心理效應(yīng)的方法并不局限于此，做餐飲的，還是要落實(shí)到自身上。這里談的主要是心理效應(yīng)中的三個(gè)因素。

二、餐飲消費(fèi)過(guò)程中的心理效應(yīng)

所謂餐飲消費(fèi)過(guò)程，是消費(fèi)者選定了餐飲消費(fèi)地點(diǎn)后，在進(jìn)餐過(guò)程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務(wù)和招待。針對(duì)消費(fèi)者的心理思考，主要從服務(wù)態(tài)度和菜的口味來(lái)進(jìn)行心理效應(yīng)剖析。

A、先來(lái)看菜的口味對(duì)于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)。一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點(diǎn)等等申請(qǐng)專利，唯一能申請(qǐng)專利的只有標(biāo)記與名稱。這種餐飲產(chǎn)品的無(wú)專利性帶來(lái)的直接后果是：某一新菜式如果能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，其他餐廳很快就會(huì)模仿。所以，從心理效應(yīng)上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費(fèi)就能得到貼心的個(gè)性化服務(wù)，你是否會(huì)覺(jué)得格外受到了尊重呢，這樣的餐廳你能“忍心”不多光顧嗎？而對(duì)菜品口味的審美心理則更側(cè)重于菜品的“賣相”，諸如精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤(pán)的修飾等等。顧客的口味不同，好不好吃當(dāng)然由食客來(lái)評(píng)價(jià)。如鰻魚(yú)，本為時(shí)鮮上品，但因刺多有腥，很多人不適應(yīng)，出骨后用竹簽串起來(lái)燒烤，就大受顧客的青睞。所以，通過(guò)一定的變革是可以彌補(bǔ)這些差異的。老方式總會(huì)被淘汰的，要延長(zhǎng)餐飲生命周期，就是看你去主動(dòng)求變還是在被淘汰的邊緣時(shí)被動(dòng)地不得不變。

B、再來(lái)看服務(wù)態(tài)度對(duì)于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)。服務(wù)態(tài)度的審美，主要是在服務(wù)方式上樹(shù)立一種獨(dú)特的耳目一新的規(guī)范，在服務(wù)儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標(biāo)準(zhǔn)，以“誠(chéng)信”為宗旨，讓顧客感到親切與貼心。

現(xiàn)代的服務(wù)理念光讓顧客滿意是不夠的，因?yàn)橥ㄟ^(guò)效仿，讓顧客滿意的服務(wù)是無(wú)法形成競(jìng)爭(zhēng)力的。因而，要從服務(wù)態(tài)度的審美上贏得顧客的心，就必須使服務(wù)態(tài)度特色化，人性化，主題化?，F(xiàn)在，酒店餐飲為朝這個(gè)方向做了許許多多的努力，為招徠更多的度假休閑客人，重慶大酒店、重慶萬(wàn)豪酒店、重慶萬(wàn)友康年大酒店以及許多其他酒店都在開(kāi)發(fā)“主題”晚會(huì)。如

在一些酒店客人可以享受到所謂的“皇帝宴”。宴會(huì)由身著古裝的女服務(wù)員提供服務(wù)，使用古式銀和瓷質(zhì)餐具及家具，在中國(guó)傳統(tǒng)的樂(lè)器演奏中，客人可以品嘗到過(guò)去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。還有，在日本料理館里，服務(wù)員上菜及退盤(pán)都是跪式服務(wù)的，這種特色服務(wù)使得那些渴望得到尊重的人相繼而往。這樣的例子還有很多。不談這些方式本身的是與非，從餐飲服務(wù)審美的角度來(lái)說(shuō)，確實(shí)針對(duì)定向的顧客群實(shí)施了有效的心理效應(yīng)。

從餐飲消費(fèi)個(gè)性心理角度來(lái)說(shuō)，由于偏好層次的區(qū)別，在菜的口味把握和服務(wù)態(tài)度上特別要求“人性化”的靈活服務(wù)。僅靠規(guī)范這種人人都會(huì)的固定模式，沒(méi)法樹(shù)立特色，獲取優(yōu)勢(shì)。大家都在同一起跑線上拼搶，誰(shuí)能技高一籌，誰(shuí)才能獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。

A、菜的口味?；旧暇褪窍M(fèi)者對(duì)菜的口味的審美差異。餐飲經(jīng)營(yíng)者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費(fèi)者的目的也是品口味、品特色。要延長(zhǎng)一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問(wèn)題。很簡(jiǎn)單，四川人多少都能吃點(diǎn)辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的。這就是尺度問(wèn)題。當(dāng)然，個(gè)性差異不能局限于以上談到的這些，我們沒(méi)必要一一列舉，只是從這個(gè)角度來(lái)尋找延續(xù)餐飲生命周期的途徑，就是要因地制宜地落實(shí)對(duì)顧客消費(fèi)個(gè)性的心理效應(yīng)。

B、再來(lái)看服務(wù)態(tài)度。它對(duì)消費(fèi)者個(gè)性心理來(lái)說(shuō)就是要適時(shí)、適需、靈活的應(yīng)變服務(wù)，誠(chéng)信、貼心的人性化服務(wù)。對(duì)餐飲的心理效應(yīng)來(lái)說(shuō)，服務(wù)態(tài)度是最重要也是最靈活的因素之一。有這么一個(gè)例子，在重慶某開(kāi)發(fā)區(qū)一條深巷內(nèi)的一酒家天天爆滿，亦堪稱是人際溝通的成功范例。該店除豐儉由人和菜肴品種繁多外，其服務(wù)員多為35歲左右的下崗女工，這些服務(wù)員因是重慶當(dāng)?shù)厝?，了解社?huì)環(huán)境，思想成熟，善解人意，又具備家庭主婦的當(dāng)家意識(shí)，因此服務(wù)效果好。或是為客人盤(pán)算實(shí)惠的菜點(diǎn)，或是與客人聊上幾句家常，這種“賓至如歸”的服務(wù)吸引了八方賓客紛至沓來(lái)。另外，北京的東興樓、同和居、至美齋、豐澤園等老字號(hào)，店里的“伙計(jì)”和賓客的關(guān)系處得像朋友一樣，常來(lái)的賓客口味如何，喜歡什么，不喜歡什么，“伙計(jì)”都了如指掌。如果是已訂好的整桌菜，“伙計(jì)”會(huì)先預(yù)備一個(gè)菜單，總價(jià)格也寫(xiě)在上面，就座時(shí)請(qǐng)主人看，菜有變動(dòng)，價(jià)格有增減，“伙計(jì)”也能提出更適合的建議。更絕的是，假若賓客要一條活魚(yú)，兩種做法，他都能滿足。飯店老板授權(quán)，“伙計(jì)”對(duì)柜上有絕對(duì)的指揮權(quán)。在餐飲服務(wù)上，個(gè)性化服務(wù)的特例太多，真正做餐飲也只能秉著對(duì)消費(fèi)者個(gè)性心理滿足的意識(shí)去摸索。餐飲要做久、做大，這些就是因素。

人的心理就是一門(mén)學(xué)問(wèn)，餐飲業(yè)如何從客人的心理效應(yīng)上去找尋延續(xù)餐飲業(yè)生命周期的途徑，其道路還很漫長(zhǎng)。

第四篇：大眾消費(fèi)心理（精選）

１、消費(fèi):人們?yōu)闈M足生產(chǎn)或生活需要而對(duì)物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行消耗的過(guò)程

2、消費(fèi)品的類型按購(gòu)買方式分為便利品、選購(gòu)品、特殊品、非尋求品

3.消費(fèi)品的類型根據(jù)商品形態(tài)分為有形商品、無(wú)形服務(wù)、介于二者之間的混合物。

４、消費(fèi)者在購(gòu)買決策過(guò)程中扮演的角色:倡議者、影響者、決策者、購(gòu)買者、使用者，在消費(fèi)者購(gòu)買決策中起重要作用的是決策者。

５、從消費(fèi)品的角度分析消費(fèi)者有現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者、潛在消費(fèi)者、永不消費(fèi)者

６、消費(fèi)者行為是指消費(fèi)者獲取、使用、消費(fèi)、處置產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所表現(xiàn)出的的各種行為及其過(guò)程

７、消費(fèi)者行為的特點(diǎn)包括多樣性、復(fù)雜性、可引導(dǎo)性

８、１８９９年，美社會(huì)學(xué)家凡勃倫提出了炫耀性消費(fèi)及其社會(huì)涵義，這是消費(fèi)者心理與行為發(fā)展的萌芽時(shí)期

９、1968年，第一部消費(fèi)者行為學(xué)教材《消費(fèi)者行為學(xué)》 1969年，美國(guó)的消費(fèi)者研究協(xié)會(huì)正式成立，這都屬于消費(fèi)者行為發(fā)展的變革與發(fā)展時(shí)期

１０、消費(fèi)心理與行為學(xué)研究的方法包括實(shí)驗(yàn)法、調(diào)查法、投射法、觀察法。在著名的“速溶咖啡為什么受冷落”的調(diào)查中，研究者運(yùn)用了投射法。

１１、消費(fèi)心理與行為研究的意義：企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的市場(chǎng)基礎(chǔ)與決策依據(jù)、消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)的前提條件、國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策制定的依據(jù)

1２、消費(fèi)者決策是消費(fèi)者在可供選擇的若干種購(gòu)買方案中選定一種合理方案的過(guò)程。１３、消費(fèi)者決策過(guò)程包括問(wèn)題認(rèn)知、信息搜集、評(píng)價(jià)選擇、購(gòu)買和購(gòu)后行為五個(gè)階段 1４、消費(fèi)者購(gòu)買決策內(nèi)容包括購(gòu)買目的、購(gòu)買對(duì)象、購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買方式、購(gòu)買地點(diǎn)和購(gòu)買者。1５、根據(jù)消費(fèi)者在購(gòu)買決策過(guò)程中介入程度的不同，消費(fèi)者購(gòu)買行為類型可分為三種類型：擴(kuò)展型、有限型和名義型，介入程度最高的是擴(kuò)展型，介入程度最低名義型

1６、消費(fèi)者高介入購(gòu)買的條件：該產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者非常重要；該產(chǎn)品具有情感上的吸引力；該產(chǎn)品是消費(fèi)者真正的長(zhǎng)久的興趣所在；購(gòu)買該產(chǎn)品消費(fèi)者承擔(dān)重大風(fēng)險(xiǎn)；該產(chǎn)品符合某一社會(huì)群體的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn) 1７、.問(wèn)題認(rèn)知的過(guò)程就是消費(fèi)者意識(shí)到理想狀態(tài)與實(shí)際狀態(tài)之間存在差距，從而需要采取進(jìn)一步行動(dòng)。

１８、消費(fèi)者對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生認(rèn)知后是否采取行動(dòng)取決于差距的大小和問(wèn)題的相對(duì)重要性

１９、影響消費(fèi)者問(wèn)題認(rèn)知的因素有時(shí)間、環(huán)境的改變、產(chǎn)品獲得，產(chǎn)品的消耗、收入的變化。２０、消費(fèi)者獲取信息的來(lái)源，包括記憶來(lái)源、個(gè)人來(lái)源、商業(yè)來(lái)源、大眾來(lái)源和經(jīng)驗(yàn)來(lái)源，最重要的來(lái)源是個(gè)人來(lái)源。

２１、內(nèi)部信息搜集包括哪些內(nèi)容：關(guān)于產(chǎn)品評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的信息、關(guān)于備選品牌的信息、關(guān)于備選品牌具體特征和屬性方面的信息 ２２、消費(fèi)者在選擇備選品時(shí)所考慮的產(chǎn)品屬性或特征即為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)品牌的選擇。

2３、消費(fèi)者選擇商品時(shí)的評(píng)價(jià)原則包括最大滿意原則、相對(duì)滿意原則、遺憾最小原則、預(yù)期滿意原則。

2４、在購(gòu)買意向形成之后，他人態(tài)度、購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)和意外情況影響消費(fèi)者的最終購(gòu)買

2５、影響消費(fèi)者商店選擇的因素包括購(gòu)物動(dòng)機(jī)、人口統(tǒng)計(jì)特征、購(gòu)物導(dǎo)向、知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)、商店的位置與規(guī)模、商店的形象和商店的營(yíng)銷策略

2６、商店形象是指消費(fèi)者基于對(duì)商店的各種屬性的認(rèn)識(shí)所形成的關(guān)于該商店的總體印象。商店形象的構(gòu)成因素包括商品、服務(wù)、顧客、硬件設(shè)施、便利、促銷、環(huán)境、聲譽(yù)、交易后

感受。

2７、影響品牌選擇和產(chǎn)品購(gòu)買數(shù)量的店內(nèi)因素包括購(gòu)物點(diǎn)陳列、店堂氣氛、削價(jià)與促銷、商品脫銷、銷售人員

2８、商品脫銷對(duì)消費(fèi)者行為的影響體現(xiàn)在購(gòu)買行為、口頭行為和態(tài)度上

2９、影響沖動(dòng)性購(gòu)買的因素有產(chǎn)品性質(zhì)、顧客特征、現(xiàn)場(chǎng)促銷的誘導(dǎo)作用和購(gòu)物環(huán)境 ３０、如何避免沖動(dòng)購(gòu)物

３１、產(chǎn)品處置方法包括保存、暫時(shí)性處置和永久性處置

３２、消費(fèi)者的購(gòu)買評(píng)價(jià)包括對(duì)商品品牌、商品質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)企業(yè)作出評(píng)價(jià) ３３、購(gòu)物預(yù)期實(shí)現(xiàn)與否是影響消費(fèi)者購(gòu)后滿意與不滿意的重要因素。

3４、消費(fèi)者不滿的表達(dá)方式有自認(rèn)倒霉、采取私下行動(dòng)、要求第三方予以干預(yù)、直接對(duì)零售商或制造商提出抱怨，要求預(yù)以補(bǔ)償或補(bǔ)救 3５、影響消費(fèi)者抱怨行為的因素

消費(fèi)者不滿的水平或程度；消費(fèi)者對(duì)抱怨本身的態(tài)度；從抱怨行動(dòng)中獲得的利益大??；消費(fèi)者的個(gè)性；對(duì)問(wèn)題的歸因；產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的重要性；消費(fèi)者用于抱怨的資源及其可獲得性 3６、忠誠(chéng)消費(fèi)者的特點(diǎn)：關(guān)注、信任企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)；重復(fù)購(gòu)買、擴(kuò)大范圍；向他人推薦、宣傳；忽視其他競(jìng)爭(zhēng)者的促銷活動(dòng)。

３７品牌忠誠(chéng)就是是消費(fèi)者對(duì)某一品牌形成偏好、試圖重復(fù)選擇該品牌的傾向。

3８、品牌忠誠(chéng)對(duì)消費(fèi)者行為的影響 ：品牌忠誠(chéng)降低了消費(fèi)者受競(jìng)爭(zhēng)行為影響的程度；品牌忠誠(chéng)縮短了顧客挑選的時(shí)間；品牌忠誠(chéng)降低了顧客對(duì)價(jià)格的敏感性；品牌忠誠(chéng)增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力

3９、消費(fèi)者需要的特征：多樣性和差異性、發(fā)展性和層次性、伸縮性和周期性、可變性和可引導(dǎo)性、相關(guān)性

４０、消費(fèi)者動(dòng)機(jī)具有主導(dǎo)性、可轉(zhuǎn)移性、內(nèi)隱性、組合性和沖突性的特點(diǎn)。

４１、消費(fèi)者需要按層次劃分：生理需要、安全需要、愛(ài)和歸屬的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。最高層次的需要是自我實(shí)現(xiàn)的需要，最低層次的需要是生理需要

４２、消費(fèi)者需要的基本內(nèi)容：對(duì)商品基本功能的需要；對(duì)商品質(zhì)量性能的需要；對(duì)商品安全性能的需要；對(duì)商品消費(fèi)便利的需要；對(duì)商品審美功能的需要；對(duì)商品情感功能的需要；對(duì)商品社會(huì)象征性的需要；對(duì)享受良好服務(wù)的需要

４３、消費(fèi)者具體購(gòu)買動(dòng)機(jī) ：追求實(shí)用的購(gòu)買動(dòng)機(jī)；追求美感的購(gòu)買動(dòng)機(jī)；追求新奇的購(gòu)買動(dòng)機(jī)；追求廉價(jià)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)；追求名望的購(gòu)買動(dòng)機(jī)；追求安全健康的購(gòu)買動(dòng)機(jī)；模仿或從眾動(dòng)機(jī)；好癖動(dòng)機(jī)；攀比動(dòng)機(jī)；紀(jì)念性動(dòng)機(jī)；饋贈(zèng)動(dòng)機(jī)；炫耀性動(dòng)機(jī) ４４、消費(fèi)者購(gòu)買沖突：消費(fèi)者在購(gòu)買某些高檔商品時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)所選的商品愛(ài)不釋手，但另一方面又嫌商品的價(jià)格過(guò)高，（有人喜歡吃巧克力卻怕胖）這體現(xiàn)了消費(fèi)者在購(gòu)買過(guò)程中的趨避沖突；消費(fèi)者因在股市上收益了一定數(shù)額的金錢，或買彩票中獎(jiǎng)了，既想購(gòu)買一套高檔家具，又想去外地旅游，這體現(xiàn)了消費(fèi)者在購(gòu)買過(guò)程中的雙趨沖突。4４、感覺(jué)是人腦對(duì)于直接作用于感覺(jué)器官的外部刺激物的個(gè)別屬性的一種反應(yīng)。包括視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)和觸覺(jué)，廣泛應(yīng)用于市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中。

4５、商家在年初歲尾搞促銷活動(dòng)時(shí)，若想讓消費(fèi)者對(duì)漲價(jià)感受不到而對(duì)降價(jià)感受得非常明顯，主要是利用感覺(jué)的差別感覺(jué)閾限原理

4６、消費(fèi)者的錯(cuò)覺(jué)就是在特定條件下對(duì)客觀事物的不正確的知覺(jué)，企業(yè)常會(huì)利用人們的錯(cuò)覺(jué)進(jìn)行營(yíng)銷

4７、消費(fèi)者的知覺(jué)是人腦對(duì)刺激物各種屬性和各個(gè)部分的整體反應(yīng)。4８、知覺(jué)的特征：選擇性、理解性、整體性、恒常性

? 消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程通過(guò)商店內(nèi)的優(yōu)質(zhì)商品、店員的良好服務(wù)、舒適的購(gòu)物環(huán)境，形

成了對(duì)商店的良好印象，這是由于消費(fèi)者知覺(jué)的整體性在起作用。

? 一些傳統(tǒng)商品、老字號(hào)產(chǎn)品之所以能長(zhǎng)期保有市場(chǎng)份額，是因?yàn)橄M(fèi)者知覺(jué)的恒常性在起作用。

4９、注意類型 ：有意注意、無(wú)意注意和有意后注意。我們經(jīng)常有看電視時(shí)，發(fā)現(xiàn)屏幕右下角會(huì)有一些定時(shí)活動(dòng)的廣告字幕，街上的霓虹燈廣告，主要是利用消費(fèi)者的無(wú)意注意 ５０、知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)是消費(fèi)者在產(chǎn)品購(gòu)買過(guò)程中因無(wú)法預(yù)料購(gòu)買結(jié)果的優(yōu)劣而產(chǎn)生的一種不確定性

知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)類型：功能風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)、時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、心理風(fēng)險(xiǎn)、機(jī)會(huì)成本

規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的措施：主動(dòng)搜尋更多的信息、保持品牌忠誠(chéng)、依據(jù)品牌與商店形象、根據(jù)產(chǎn)品價(jià)格來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品、尋求商家保證、從眾購(gòu)買。

５１、學(xué)習(xí)，是指人在生活過(guò)程中，因經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生的行為或行為潛能的比較持久的變化。5２、學(xué)習(xí)方法：模仿法、試誤法、觀察學(xué)習(xí)法。

? 服裝企業(yè)經(jīng)常通過(guò)用名人做廣告來(lái)促進(jìn)銷售，這是利用了消費(fèi)者學(xué)習(xí)方法中的模仿法 ；當(dāng)你發(fā)現(xiàn)朋友家的某種品牌的音響設(shè)備效果特別好，就可能在頭腦中留下印象，在自己需購(gòu)置音響設(shè)備時(shí)，不自覺(jué)的想到朋友家的音響，并形成某種選擇或購(gòu)買意向，這運(yùn)用了消費(fèi)者學(xué)習(xí)方法中的觀察學(xué)習(xí)法；

5３、學(xué)習(xí)效果：學(xué)習(xí)加強(qiáng)型、穩(wěn)定型、削弱型和無(wú)效型。

? 小李雖然從報(bào)紙、雜志、專家處了解到多喝牛奶對(duì)增強(qiáng)體質(zhì)有好處，但他仍然不愿意喝，這屬于消費(fèi)者學(xué)習(xí)類型中的學(xué)習(xí)無(wú)效型；如果他今后開(kāi)始多次購(gòu)買，就是加強(qiáng)型。

5４、記憶類型：情緒記憶、形象記憶、邏輯記憶和運(yùn)動(dòng)記憶。

? 南方黑芝麻糊廣告成功運(yùn)用了情緒記憶原理，激發(fā)了消費(fèi)者的懷舊情緒；消費(fèi)者在購(gòu)買商品前浮現(xiàn) 出以前在某商店看過(guò)的這個(gè)商品的樣子和顏色就是形象記憶；對(duì)使用過(guò)的某個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量好壞的記憶是邏輯記憶；

5５、記憶類型：瞬時(shí)記憶、短時(shí)記憶、長(zhǎng)時(shí)記憶。

? 就企業(yè)而言，運(yùn)用各種宣傳促銷手段的最佳效果，就是使消費(fèi)者對(duì)商品品牌或企業(yè)形象形成長(zhǎng)時(shí)記憶。

5６、消費(fèi)者態(tài)度的特點(diǎn) ：社會(huì)性；效用性（某種商品對(duì)消費(fèi)者來(lái)講效用非常大，那么它就會(huì)對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生積極的態(tài)度）；相對(duì)穩(wěn)定性（消費(fèi)者態(tài)度不是先天就有的，而是在一定的社會(huì)環(huán)境中形成的。某種態(tài)度在形成之后并非一成不變，而是可以予以調(diào)整和改變的）差異性同一消費(fèi)者對(duì)不同商品的態(tài)度是不同的，不同消費(fèi)者對(duì)同一商品的態(tài)度也可能是不同的 5７、消費(fèi)者態(tài)度改變的形式：性質(zhì)的改變和程度的改變

5８、消費(fèi)者態(tài)度的構(gòu)成成分包括認(rèn)知成分、情感成分和行為傾向成分；

5９、消費(fèi)者態(tài)度形成的影響因素：需要的滿足程度；知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的積累；家庭因素的影響；社會(huì)其他因素的影響。

６０、根據(jù)消費(fèi)者在購(gòu)買過(guò)程中能力的差異，可以將消費(fèi)者分為一般型、成熟型、缺乏型 6１、消費(fèi)者從事各種消費(fèi)活動(dòng)所需要的基本能力包括感知能力、分析評(píng)價(jià)能力、選擇決策能力和自我保護(hù)能力。

6２、家庭消費(fèi)具有階段性、穩(wěn)定性、遺傳性的特點(diǎn)；通常在購(gòu)買行為中，家庭成員扮演著倡儀者、影響者、使用者、購(gòu)買者和決策者五種角色。

6３、傳統(tǒng)家庭生命周期：?jiǎn)紊黼A段、新婚階段、滿巢階段、空巢階段、解體階段 6４、家庭購(gòu)買決策的類型：丈夫主導(dǎo)型、妻子主導(dǎo)型、聯(lián)合型、自主型 6５、影響家庭購(gòu)買決策類型的因素

家庭購(gòu)買力；家庭民主氣氛和家庭分工；介入程度及所購(gòu)商品的重要性；購(gòu)買時(shí)間；可知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)。66、消費(fèi)者群體是某些具有共同消費(fèi)特征的消費(fèi)者組成的群體，同一消費(fèi)者群體在購(gòu)買行為、消費(fèi)心理及習(xí)慣等方面有許多共同之處；而不同消費(fèi)者群體之間則差異較大 67、性別和年齡是劃分消費(fèi)者群體的常用標(biāo)準(zhǔn)。

６

8、參照群體指?jìng)€(gè)體在形成購(gòu)買或消費(fèi)決策時(shí)用以作為比較參照的個(gè)人或群體.參照群體對(duì)消費(fèi)者行為影響的表現(xiàn)形式為暗示、模仿、從眾行為和消費(fèi)流行。69、青年消費(fèi)者的購(gòu)買行為特點(diǎn)：追求新穎追求時(shí)尚的趨向；購(gòu)買行為中有較強(qiáng)的感情色彩；具有較強(qiáng)的購(gòu)買力和較廣的購(gòu)買范圍；追求個(gè)性，表現(xiàn)自我

70、女性消費(fèi)者特點(diǎn) ：女性消費(fèi)者數(shù)量龐大，是大多數(shù)購(gòu)買行為的主體；購(gòu)買商品挑剔，選擇性強(qiáng)；注重商品的外觀和感性特征；注重商品的實(shí)用性和具體利益；注重商品的便利性和生活的創(chuàng)造性；有較強(qiáng)的自我意識(shí)和自尊心 71、社會(huì)階層具有動(dòng)態(tài)性、層級(jí)性、同質(zhì)性和多維性，人們所處的社會(huì)階層不是固定不變的，由于社會(huì)文化環(huán)境的變遷或消費(fèi)者自身的努力，消費(fèi)者所處的社會(huì)階層會(huì)發(fā)生變化。72、最常用的評(píng)價(jià)消費(fèi)者社會(huì)階層的三項(xiàng)因素為職業(yè)、教育和收入。

73、不同社會(huì)階層者的心理與行為差異：社會(huì)階層不同，對(duì)信息的利用和依賴程度不同;社會(huì)階層不同，對(duì)產(chǎn)品的選擇不同;社會(huì)階層不同，購(gòu)物方式不同。

74、文化具有習(xí)得性、穩(wěn)定性、無(wú)形性、規(guī)范性、差異性和共有性的特性。

75、文化對(duì)消費(fèi)行為的影響可以表現(xiàn)在：文化不同，消費(fèi)者的價(jià)值觀念不同。文化不同，消費(fèi)者的生活方式各異。文化不同，消費(fèi)者的審美觀念不同

76、中國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)消費(fèi)行為影響表現(xiàn)在： 消費(fèi)行為上的大眾化；人情消費(fèi)比較嚴(yán)重；消費(fèi)支出中的重積累和計(jì)劃性；以家庭為主的購(gòu)買原則；品牌意識(shí)比較強(qiáng)。７

7、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是我國(guó)建國(guó)以來(lái)第一部以保護(hù)消費(fèi)者為立法宗旨的法律。

７

8、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中消費(fèi)者權(quán)利的內(nèi)容

? 消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。? 消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利 ? 消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利 ? 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利

? 消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利

? 消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利 ? 消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面知識(shí)的權(quán)利

? 消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利

? 消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利

第五篇：顧客消費(fèi)心理

顧客消費(fèi)心理

顧客在購(gòu)買商品過(guò)程中既有共同的心理活動(dòng)也有不同的個(gè)性特征表現(xiàn)不同的顧客有不同的購(gòu)

買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買行為。研究顧客心理既研究顧客在購(gòu)買商品實(shí)踐中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律也研究顧客和購(gòu)

買動(dòng)機(jī)和行為。營(yíng)業(yè)員能了解顧客消費(fèi)心理的一般表現(xiàn)、特點(diǎn)、規(guī)律就可以經(jīng)根據(jù)顧客的心理需求和表

現(xiàn)有意識(shí)、有針對(duì)性地調(diào)節(jié)控制自已行為表現(xiàn)通過(guò)自我的主觀努力、強(qiáng)化和發(fā)揮自已個(gè)性心理的優(yōu)勢(shì)

抑制消極因素為與顧客的心理溝通奠定基礎(chǔ)更好地為顧客的需要服務(wù)。營(yíng)業(yè)員了解和掌握了顧客消費(fèi)

心理的有關(guān)知識(shí)就可以根據(jù)顧客的心理需求經(jīng)激發(fā)購(gòu)買欲望介紹商品相關(guān)知識(shí)指導(dǎo)顧客消費(fèi)提 供良好服務(wù)達(dá)到成交目的。

一、顧客購(gòu)買商品的一般心理要求

主要有以下三種

1希望能買到稱心如意的商品。不同的顧客有不同的選擇標(biāo)準(zhǔn)但總的來(lái)說(shuō)一般都希望

買到款式新穎、質(zhì)量好、價(jià)格適宜的商品。

2希望柜臺(tái)貨架商品擺放合現(xiàn)、陳列醒目、方便購(gòu)買。

3

希望營(yíng)業(yè)員熱情接待、周到服務(wù)。并要求營(yíng)業(yè)員象對(duì)待親友一樣接待、態(tài)度坦然誠(chéng)懇、語(yǔ)言文雅、謙虛、禮貌。

二、顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)

購(gòu)買動(dòng)機(jī)即顧客為了滿足自已的某種需要而產(chǎn)生的購(gòu)買商品的欲望。顧客購(gòu)買商品的

動(dòng)機(jī)是復(fù)雜多樣。

最常見(jiàn)的主要有

1求實(shí)心理動(dòng)機(jī)是以追求產(chǎn)品的實(shí)際使用價(jià)值為主要目的的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。這是顧客中最普通 的一種購(gòu)買動(dòng)機(jī)。該種動(dòng)機(jī)的顧客多屬于中低檔商品和大眾化商品的購(gòu)買者。一般挑選

認(rèn)真、精打細(xì)算、講求商品的實(shí)用實(shí)惠、而不過(guò)分強(qiáng)調(diào)樣式地新穎美觀。在接待過(guò)程中

要多從商品的實(shí)際效用、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、使用方便和經(jīng)久耐用穿等方面著手。

2求新心理動(dòng)機(jī)。這是以追求品新種、款式新、花色新的“時(shí)新”商品為主要目的。而不

注重商品價(jià)格貴的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。其動(dòng)機(jī)心是“時(shí)髦”和“奇特”。該類型多屬經(jīng)濟(jì)條件較

好的男女青年。該類顧客住住易受廣告宣傳和社會(huì)潮流的影流的影響?yīng)綉{一時(shí)興趣、沖動(dòng)性購(gòu)買。在接待過(guò)程中要實(shí)事求是地向其介紹商品的質(zhì)量、性能、用途。滿足其求 新的要求。

3求美心理動(dòng)機(jī)。這是以追求商品的美觀欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值為主要目的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

該類顧客非常注重商品本身的選型美色彩美和象征意義。以講究修飾打扮的中青年婦

女較為多見(jiàn)。購(gòu)買時(shí)注重美感選購(gòu)特別精細(xì)伴有較強(qiáng)的感情活動(dòng)。接待過(guò)程中要運(yùn)

用正確的審美準(zhǔn)則向顧客宣傳介紹以體現(xiàn)商品的真實(shí)價(jià)值和意義。

4求名心理動(dòng)機(jī)。這是以追求名牌、高檔商品、以顯示其地位為主要目的的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

該類顧客對(duì)商品的商標(biāo)、牌號(hào)特別重視、注重品牌。接待過(guò)程中要側(cè)重商品的品牌效應(yīng)

以滿足顧客顯示地位、身份的心理需要。5求廉心理動(dòng)機(jī)、是以追求廉價(jià)商品為主要特征的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。該類顧客特別注重價(jià)廉實(shí)用。

選用時(shí)對(duì)同類商品之間人價(jià)格差仔細(xì)處理價(jià)、特價(jià)、折價(jià)的商品。接待時(shí)應(yīng)著重介紹

低價(jià)位服裝并認(rèn)真細(xì)致的幫助挑選。

6求速心理動(dòng)機(jī)。是以交易迅速為主要特征的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。購(gòu)買時(shí)要求方便、快捷、縮短購(gòu)

物時(shí)間等。以男性顧客占多。性情急躁和有急高的顧客更為明顯。接待該類顧客不必

過(guò)多介紹商品、拿貨結(jié)動(dòng)作要快。

7

偏好心理動(dòng)機(jī)。是以滿足個(gè)人偏好為目的的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。該類消費(fèi)者因受習(xí)慣、愛(ài)好、職業(yè)特點(diǎn)、生

產(chǎn)環(huán)境等影響?yīng)綄?duì)某類服裝鞋品牌某一特性有比較穩(wěn)定持久的偏受和重復(fù)購(gòu)買接待中要盡量

針對(duì)其特點(diǎn)、投其所好、滿足其偏愛(ài)心理。

三、影響顧客消費(fèi)心理的因素

影響顧客消費(fèi)心理因素主要有顧客自我因素顧客的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)消費(fèi)欲望和動(dòng)機(jī)、顧客的能

力、顧客的情緒、顧客的氣質(zhì)和性格、購(gòu)買環(huán)境、商品廣告。商品因素商品品牌和商標(biāo)、商品包裝、商品價(jià)格、商品質(zhì)量、商品生命周期、營(yíng)業(yè)員服務(wù)素質(zhì)等

一營(yíng)業(yè)員接待態(tài)度的影響

營(yíng)業(yè)員的接待態(tài)度、對(duì)顧客消費(fèi)心理和行為有很大的影響。對(duì)顧客要熱情接待周到服務(wù)。

這既是營(yíng)業(yè)員的職責(zé)要求也是顧客在消費(fèi)過(guò)程中的心理要求。

營(yíng)業(yè)員的熱情接待周到服務(wù)是以其掌握的商品知識(shí)信息資料及營(yíng)銷的知識(shí)技巧為基礎(chǔ)。如

果缺乏商品的有關(guān)知識(shí)也不掌握商品推銷技能顧客選購(gòu)商品時(shí)一問(wèn)三不知推銷不當(dāng)那

么雖然營(yíng)業(yè)員熱情、耐心但給顧客的印象也不過(guò)是態(tài)度上的熱情而已對(duì)顧客的消費(fèi)選

擇無(wú)實(shí)質(zhì)性幫助。反之營(yíng)業(yè)員對(duì)商品的介紹愈全面則顧客消費(fèi)心理活動(dòng)就愈活躍愈有

助于顧客作出購(gòu)買的決策。

二營(yíng)業(yè)員儀容儀表對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響

營(yíng)業(yè)員儀容儀表對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面

1、體態(tài)容貌的影響

營(yíng)業(yè)員端正的五官適中勻稱的體型、健康的體格、飽滿的精神修飾整潔衛(wèi)生都會(huì)使顧客產(chǎn)生愉快安全的感覺(jué)愿意接近和接受營(yíng)業(yè)員的銷售服務(wù)。營(yíng)業(yè)員如穿著不整齊、蓬頭垢

面、不修飾整潔、精神萎靡不振就會(huì)引起顧客的厭惡情緒從而抑制消費(fèi)欲望和行為。

強(qiáng)調(diào)營(yíng)業(yè)員的體態(tài)容貌對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響?yīng)讲皇且龑?dǎo)“以貌取人”而是要求營(yíng)業(yè)員

從職業(yè)特點(diǎn)和職責(zé)的要求出通過(guò)主觀努力去完善自我的形象或彌補(bǔ)自身的缺陷去發(fā)揮體

態(tài)容貌對(duì)顧客消費(fèi)心理的積極影響作用在消費(fèi)過(guò)程中給顧客以純樸、自然、精神煥發(fā)的美 的感受。

2、營(yíng)業(yè)員服飾衣著的影響

營(yíng)業(yè)員的服飾衣著要整潔得體、美觀大方、給顧客一個(gè)清新明快、干凈利落、樸素莊重的視

覺(jué)印象商場(chǎng)的工衣穿著領(lǐng)結(jié)扎的位置褲鞋配置得當(dāng)就能給顧客一種清新利落的感覺(jué)。反之則給顧客不雅觀甚至反感的印象引起顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員個(gè)人品德的疑慮在情感上產(chǎn)生隔

閡不愿與這樣的營(yíng)業(yè)員接近交流抑制顧客的消費(fèi)欲望和行為重者甚至損毀商場(chǎng)和品

牌的聲譽(yù)更影響經(jīng)營(yíng)業(yè)效果。

3、營(yíng)業(yè)員舉止風(fēng)度的影響

營(yíng)業(yè)員不同的舉止風(fēng)度會(huì)促成顧客不同的心理感受和行為反應(yīng)譬如營(yíng)業(yè)員是否挺直、自然、規(guī)矩其走勢(shì)是否平衡、協(xié)調(diào)、精神可以反映營(yíng)業(yè)員對(duì)自我的信心對(duì)事業(yè)的自豪

感和富有朝氣的服務(wù)風(fēng)格使顧客產(chǎn)生一種處事穩(wěn)重可靠干煉的感覺(jué)而曲腿踏腰、聳肩歪

脖坐、靠、趴柜臺(tái)的姿勢(shì)會(huì)使顧客產(chǎn)生病態(tài)感疲勞感甚至引起反感。營(yíng)業(yè)員良好的

舉止風(fēng)度與基本的營(yíng)銷技能有關(guān)的取遞包扎商品等基本動(dòng)作有機(jī)地協(xié)調(diào)可以體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)

員對(duì)顧客惠顧的喜悅心情和歡迎態(tài)度給顧客以親切舒坦的感覺(jué)而營(yíng)業(yè)員的動(dòng)作若拖拉煩

雜漫不經(jīng)心就會(huì)使顧客產(chǎn)生厭煩的心理?？傊綘I(yíng)業(yè)員文明的舉止風(fēng)度、能觸發(fā)顧客

心理的各種良好感覺(jué)強(qiáng)化其消費(fèi)欲望振奮其消費(fèi)情緒活躍其消費(fèi)思維不文明、粗俗 的舉止行為會(huì)使顧客產(chǎn)生各種不良的感覺(jué)抑制消費(fèi)心理發(fā)可變中止購(gòu)買行為。

4、營(yíng)業(yè)員言語(yǔ)對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響

營(yíng)業(yè)員和顧客之間的溝通是通過(guò)雙方言語(yǔ)的交流來(lái)達(dá)到的。顧客對(duì)商品的特性價(jià)格等因

素的了解分析比較和判斷的一系列心理活動(dòng)過(guò)程是在言語(yǔ)交流即顧客的垂詢營(yíng)業(yè)員概

括或詳盡介紹的過(guò)程中產(chǎn)生發(fā)展和完成的。營(yíng)業(yè)員的言辭表達(dá)、談吐的措辭、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)和表情運(yùn)作能做到清晰準(zhǔn)確、快慢適中充滿

誠(chéng)摯之意富于感染力、說(shuō)服力、那么就可以充分顯示出營(yíng)業(yè)員良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文明修養(yǎng)。

如果營(yíng)業(yè)員的言辭不達(dá)意吐字不清、或夸夸其談、言過(guò)其實(shí)甚至語(yǔ)言譏諷、厭煩、語(yǔ)調(diào)

與氣氛失調(diào)、表情與言語(yǔ)不和諧就會(huì)使顧客產(chǎn)生疑惑或粗俗的感覺(jué)從而淡化購(gòu)買的興趣

與欲望影響企業(yè)的聲譽(yù)和銷售。

三營(yíng)業(yè)員情感傾向?qū)︻櫩拖M(fèi)心理的影響

一般說(shuō)積極的情感引起積極的行為消極的情感導(dǎo)致消極的行為情感的傾向性在買賣的過(guò)程中起著重要的作用。如果營(yíng)業(yè)員的情感沒(méi)有正確的目的傾向性不但不能促進(jìn)銷售還可能因與顧客產(chǎn)生小矛盾而

使顧客中斷購(gòu)買行為。作為營(yíng)業(yè)員顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客第一的宗旨在營(yíng)業(yè)時(shí)間不可動(dòng)搖。

四、怎樣了解顧客

一通過(guò)進(jìn)店行為判斷顧客

帶有不同消費(fèi)動(dòng)機(jī)的人其進(jìn)店的行為表情是不一樣的大概有以下三類

第一類顧客進(jìn)店后步履匆匆直奔柜臺(tái)目光注意比較集中這種行為表情表明顧客時(shí)店

前已有明確的購(gòu)買目的動(dòng)機(jī)明確堅(jiān)定且早有了購(gòu)買計(jì)劃進(jìn)店直奔購(gòu)買目標(biāo)是實(shí)施購(gòu)買 行動(dòng)。

第二類顧客則表現(xiàn)腳步緩慢邊走邊看用目光搜尋自已需要的商品。這類顧客有購(gòu)物的 動(dòng)機(jī)需求但具體的購(gòu)物對(duì)象則還沒(méi)有定下來(lái)還在猶豫考慮之中可能是因?yàn)楠粕唐繁容^

新穎、實(shí)用、顧客審視商品后考慮使用的緩急和價(jià)格較多購(gòu)買前要作反復(fù)推敲。再者商

場(chǎng)中商品種類品牌繁多顧客不知選哪一種最適宜在眼花繚亂的商品面前舉棋不定需要

進(jìn)行分析、比較、權(quán)衡才能下定決定購(gòu)買。這類顧客很需要營(yíng)業(yè)員為他出主意、當(dāng)參謀。

第三類顧客表現(xiàn)神態(tài)自若行走似閑庭散步目光指向不集中與伙伴同來(lái)的邊走邊聊不

緊不慢。這類顧客進(jìn)店并無(wú)明確的購(gòu)物動(dòng)機(jī)目的只是來(lái)觀光游覽隨便走走一方面了解

商品信息和市場(chǎng)行情看看商場(chǎng)進(jìn)了什么的商品為今后購(gòu)買準(zhǔn)備信息資料另一方南當(dāng)

發(fā)現(xiàn)自己感光趣的商品時(shí)也會(huì)立即購(gòu)買的動(dòng)機(jī)欲望并付諸實(shí)現(xiàn)。判斷依據(jù)是一種由原

來(lái)的無(wú)目標(biāo)的遛達(dá)到在某一柜臺(tái)前駐足停留或自言自語(yǔ)或與同伴指點(diǎn)議論。一種是指點(diǎn)

或觸摸商品并要求營(yíng)業(yè)員說(shuō)明、展示。

經(jīng)過(guò)視察、分析、判斷顧客進(jìn)店動(dòng)機(jī)營(yíng)業(yè)員就可以根據(jù)其動(dòng)機(jī)表現(xiàn)進(jìn)行有針對(duì)性的接

待。對(duì)目標(biāo)早已確定的顧客要盡快接待并完成交易對(duì)猶豫不決舉棋不定在商品面前三

思后行的顧客要主動(dòng)介紹展示商品發(fā)揮語(yǔ)言技巧誘導(dǎo)顧客作出購(gòu)買選擇對(duì)于游覽 的顧客要注意觀察他們的言行舉止在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接待他們促使他們從游客變成購(gòu)客。

二從服飾打扮上判斷顧客的職業(yè)購(gòu)買能力

從顧客的服飾可以判斷其職業(yè)特點(diǎn)和購(gòu)買水平作為推薦商品做好銷售服務(wù)工作的依據(jù)。

1、從職業(yè)身份的判斷

1 從服飾色彩來(lái)看城市工薪階層喜歡柔和含蓄高雅協(xié)調(diào)的中間色調(diào)服飾農(nóng)村年

輕人則喜歡對(duì)比度大的鮮艷顏色偏深的服裝。

2 從服飾款式上看一般政府工作人員公司職員或商人多數(shù)是西裝領(lǐng)帶革履給人以

粗明、嚴(yán)謹(jǐn)、守信用講效率的形象而一般學(xué)者教師及長(zhǎng)期從事腦力勞動(dòng)人對(duì)

衣著款式不追求比較喜歡大眾化傳統(tǒng)化著裝農(nóng)民則愛(ài)穿傳統(tǒng)式有衣服。

3 從服飾面料看從事腦力勞動(dòng)和待遇較好的服務(wù)人員、企業(yè)家、業(yè)務(wù)員、文藝界人士

等商薪人士多喜歡選擇質(zhì)地柔和、飄逸中、高檔的布料而從事重體勞動(dòng)或一般工

薪階層考慮耐穿耐磨、多喜歡選用紡織、牢固、質(zhì)地厚實(shí)的布料。

2、顧客購(gòu)買能力的判斷

一般說(shuō)來(lái)穿戴服飾質(zhì)地優(yōu)良、式樣別致、名優(yōu)產(chǎn)品即表明具有較高的購(gòu)買水平而服飾

料普通式樣過(guò)時(shí)的顧客多是購(gòu)買力水平較低從職業(yè)種類來(lái)看城鎮(zhèn)工薪階層、個(gè)體工

商業(yè)主服飾較好購(gòu)買能力較強(qiáng)農(nóng)民、城鎮(zhèn)無(wú)業(yè)者、收入低、服飾相對(duì)較差購(gòu)買力也相 對(duì)較低。

三從語(yǔ)言交談中了解顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)和性格特點(diǎn)

營(yíng)業(yè)員從顧客的言語(yǔ)中要聽(tīng)語(yǔ)聽(tīng)音分析顧這話語(yǔ)的含義從中了解顧客需要什么是什

么性格特征的顧客思考應(yīng)如何對(duì)待。

四從顧客的相互關(guān)系和神態(tài)變化上推測(cè)顧客心理

1、注意分析顧客的相互關(guān)系

很多顧客到商店喜歡結(jié)伴尤其是買大宗商品較多價(jià)格較貴較新穎的商品時(shí)。營(yíng)業(yè)員

要從顧客的相互關(guān)系中了解以下幾點(diǎn)

1 誰(shuí)是商品的使用者。在某種情況下使用商品的人對(duì)選定商品有決定作用

2 誰(shuí)是買商品的決策者。大多數(shù)情況下?jīng)Q策者決定商品的購(gòu)買

3 誰(shuí)是顧客中的“內(nèi)行”。內(nèi)行由于比較熟悉商品往往能左右商品的選購(gòu)。營(yíng)業(yè)員既

要做好商品使用者的接待好要做好購(gòu)買選擇者和參謀者的接待同時(shí)分清主次。

一般來(lái)說(shuō)未婚者夫婦買東西以女方為主中年以上夫婦買東西則大多以男方

為主父子買東西以父為主母女買東西以女為主客主買東西以主為主

營(yíng)業(yè)員掌握顧客的相互關(guān)系及其影響?yīng)皆O(shè)法幫助顧客統(tǒng)一意見(jiàn)選定合適的商品。

2、從顧客的神態(tài)上推態(tài)上推測(cè)其心理

顧客進(jìn)店對(duì)商品總看一看摸一摸、比一比、想一想、算一算其過(guò)程的心理活動(dòng)都會(huì)

引起顧客神態(tài)上的變化。挑選商品時(shí)喜形于色當(dāng)了解到價(jià)格昂貴自己無(wú)法承受時(shí)

表露出不解、可惜、無(wú)可奈何的神態(tài)。顧客在挑選自己喜歡、贊賞的商品時(shí)面帶滿意的商

品而露出微笑興致很高對(duì)無(wú)意購(gòu)買的商品視而不見(jiàn)表情平淡而對(duì)自己不喜歡、反

感的商品或搖頭或撇嘴。營(yíng)業(yè)員觀察到顧客滿意的商品而露出微笑時(shí)應(yīng)及時(shí)抓住機(jī)會(huì)遞

拿展示推銷完成交易發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)商品有疑慮不滿的表情后要及時(shí)了解顧客的不滿

然后實(shí)事求是地加以解釋說(shuō)明。以消除顧客對(duì)商品的疑慮如果商品確非顧客所滿意營(yíng)

業(yè)員不應(yīng)強(qiáng)買強(qiáng)賣可推薦其他品牌的同類產(chǎn)品或請(qǐng)顧客留下對(duì)商品的意見(jiàn)和地址約

定顧客下次看貨給顧客留下良好的形象使該顧客成為“回頭客”。