第一篇：星級酒店大堂吧2014年工作計劃

2014年海景酒吧工作計劃

為了使海景酒吧的管理工作更好的為公司發(fā)展服務(wù)，創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)收益。海景酒吧在2014年加強(qiáng)酒水帳目管理，完善酒吧各項(xiàng)規(guī)章制度及操作標(biāo)準(zhǔn)，做到海景酒吧工作長計劃，短安排，使酒吧的工作規(guī)范化，制度化的良好的環(huán)境中更好的發(fā)揮作用，特擬定2014年海景酒吧6項(xiàng)重要的工作計劃。

1.產(chǎn)品創(chuàng)新與品種調(diào)整

2.營銷推廣與策劃

3.酒吧管理

4.團(tuán)隊(duì)能力的提升建設(shè)

5.調(diào)整培訓(xùn)，注重效果

6.節(jié)能降耗

一．產(chǎn)品創(chuàng)新與品種調(diào)整

1.根據(jù)海景酒吧2013年的經(jīng)營數(shù)據(jù)分析，哈根達(dá)斯冰淇淋的總收入與2012年同期相比穩(wěn)中略升。所以2014年酒吧依舊把哈根達(dá)斯做為旺季的主打，并且將品種增多，增加客人的選擇。

2.夏季擬制作冰沙、精美水果盤，來增加海景酒吧的賣點(diǎn)。

3.茶水的器具適當(dāng)調(diào)整，給新老客人不一樣的品茶感受。

4.由于碳酸飲料的銷售低迷，海景酒吧為了能夠吸引夏季孩子的消費(fèi)，擬適當(dāng)增加韓國進(jìn)口果汁飲料，定價適中。

5.力爭與西餅房配合，發(fā)掘好的出品方案，制作物美價廉的甜品小禮盒供客人選擇。

二．營銷推廣與策劃

1.根據(jù)酒店的總體指示及上級領(lǐng)導(dǎo)的要求，海景酒吧在新的一年加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)全員推銷意識，做好員工對本部門新產(chǎn)品的熟知，全員做到有客人落座后，要最快的速度詢問客人是否需要飲品，主動推銷，增加收入。

2.加大部門產(chǎn)品的店內(nèi)水牌展示及桌面的臺卡內(nèi)容宣傳，形式新穎。

3.重視網(wǎng)絡(luò)宣傳，全員對部門的新產(chǎn)品、特色產(chǎn)品、熱賣產(chǎn)品拍照上傳分享，第一時間通過網(wǎng)絡(luò)信息分享出去，讓當(dāng)?shù)乜驮戳私庑庐a(chǎn)品。

4節(jié)假日適時推出具有吸引力的優(yōu)惠主題活動。

三．酒吧管理

1.加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，強(qiáng)化走動式管理，此方式是管理的重要形式，管理者應(yīng)該適時的直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進(jìn)行記錄，開會講解。對于典型問題分析根源，制定培訓(xùn)計劃，堵塞管理漏洞

2.進(jìn)一步完善酒水帳目的管理工作，控制客人酒水寄存，減少寄存酒水的混亂及賬面上的模糊的現(xiàn)象，3.增加抽察酒水帳目的次數(shù)，細(xì)化責(zé)任人，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不瞞報，不虛報。在財務(wù)部的配合下，力爭把餐飲部的酒水管理工作更上一個臺階。

四．團(tuán)隊(duì)的能力提升建設(shè)

1.海景酒吧定期召開服務(wù)會議，探討服務(wù)中存在的問題。由第一負(fù)責(zé)人牽頭，每月一次，全員分析當(dāng)月的服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，對典型案例進(jìn)行剖析，相互學(xué)習(xí)和借鑒，員工各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式為管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

2.海景酒吧2014年擬實(shí)施案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，進(jìn)行案例分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使海景酒吧管理更具針對性，減少顧客的投訴幾率。

3.實(shí)習(xí)生作為海景酒吧人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響部門的服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。未來海景灑吧將根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況，開展《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整實(shí)習(xí)生的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的培訓(xùn)，希望使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，加快融入團(tuán)隊(duì)的步伐。

五．調(diào)整培訓(xùn)方式，注重實(shí)效

1.2014年將對海景酒吧培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，精減培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，適當(dāng)添加員工感興趣的相關(guān)培訓(xùn)，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識，掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識的熱情，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把海景酒吧打造成為一支學(xué)習(xí)型的強(qiáng)隊(duì)。2014年的海景酒吧擬新開設(shè)的課程：《溝通技巧》、《紅酒知識大全》、《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》、《如何有效的管理好員工》、《酒店員工應(yīng)具備的能力素質(zhì)》、《世界六大洋酒知識》、《餐飲六常管理法》、《團(tuán)隊(duì)精神及忠誠度》等，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進(jìn)行專題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合。

2.積極配合人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，弘揚(yáng)企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

六．節(jié)能降耗，設(shè)備維護(hù)

1.海景酒吧部門較小，低值易耗品使用率較低，部門日常管理要做到多提醒，多督導(dǎo)，禁止員工使用酒店物品。讓員工養(yǎng)成節(jié)水，節(jié)電的良好習(xí)慣，絕不允許長流水的發(fā)生。

2.設(shè)備專人定期檢查，定期維護(hù)，設(shè)備要貼上操作說明，對于專業(yè)的操作設(shè)備要提醒相關(guān)操作員工不允許私自進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置，執(zhí)行誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)的管理制度。設(shè)備出現(xiàn)問題第一時間通知工程部修理，對于惡意損壞設(shè)備的按原價賠償。

2013年海景酒吧工作的順利開展，全賴于酒店領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開行政部門的幫助，更得力于餐飲部各分部門對海景酒吧工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點(diǎn)，希望在來年能將海景酒吧的管理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)?？偨Y(jié)過去，展望未來，在新歷開篇之際，海景酒吧全體員工將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力。

2013年10月1日

海景酒吧:韓舉業(yè)

第二篇：酒店大堂吧管理制度

全總大堂吧管理，設(shè)備，及操作規(guī)范

一． 酒店大堂吧開市工作程序

OBJECTIVE 目的 PROCEDURES 流程

按程序作開始的各項(xiàng)工作準(zhǔn)備，保證大堂吧按要求準(zhǔn)時營業(yè)

1.清潔大堂吧營業(yè)區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生：桌、椅、擺位、餐具、擺設(shè)、工作臺、地面等。2.檢查交更本，完成沒有完成的事項(xiàng)。3.補(bǔ)充大堂吧的用品。4.更換布草。

5.擺放營業(yè)告示牌和陳列品。

6.打開大堂吧所有的照明和設(shè)備開關(guān)，并檢查是否正常運(yùn)行。以上工作在30分鐘內(nèi)完成。

二． 酒店大堂吧收市工作程序

OBJECTIVE 目的

按程序做大堂吧的收市工作，保證大堂吧次日能正常運(yùn)作 PROCEDURES 流程

1.清理客人用過的餐具和用品，送管事部清洗，下班前收回并作清點(diǎn)。2.整理餐臺、椅，整齊地恢復(fù)原狀。3.整理和清點(diǎn)使用過的布草。

4.檢查各種用品、用具，需要補(bǔ)充的填寫提貨單。5.收回營業(yè)告示牌和陳列品。6.根據(jù)需要填寫交班本。7.參加部門的班后會。

8.檢查是否留有火種或其它物品。

關(guān)閉不需要的水、電和設(shè)備等的開關(guān)。（包括吧臺咖啡機(jī)，操作間洗杯機(jī)及操作間燈光等）三．酒店大堂吧服務(wù)流程

OBJECTIVE 目的

為在酒店大堂吧休息的客人提供優(yōu)質(zhì)高效的酒水服務(wù) PROCEDURES 流程 一．準(zhǔn)備

1）檢查個人衛(wèi)生，儀表儀容。

（2）檢查臺子，臺面，臺布，煙缸，臺號，吧臺，酒架，花瓶和鮮花是否完好整齊，干凈，放置統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。

（3）準(zhǔn)備好開酒水的水票，筆，清潔的酒單，托盤，火柴等。

（4）檢查酒吧用的玻璃器皿，搖酒筒，盆碟，飲管，奶盅，糖缸等是否光亮潔凈。（5）檢查攪拌器，開瓶刀，壓榨機(jī)等各類用具是否干凈整潔，完好有效。（6）備足各類酒水。

（7）備好新鮮水果，檸檬切片和小吃。（8）檢查環(huán)境衛(wèi)生。

（9）各就各位，領(lǐng)位員位于門邊一側(cè)，服務(wù)員站立于分工區(qū)域最佳迎客位置，腳跟靠攏，兩手下垂交叉于胸前，儀表端莊，微笑自然，作好迎客服務(wù)準(zhǔn)備。二．迎客

準(zhǔn)備好一切，按站位姿勢站好，做好迎客準(zhǔn)備

三． 服務(wù)

（1）點(diǎn)酒

A、從客人右側(cè)送上酒單，并翻開至第一頁，說：“歡迎您，請看一下酒單?！?/p>

B、在客人右面接受點(diǎn)酒，腰部稍彎，待人點(diǎn)酒后，按所點(diǎn)酒名復(fù)述一遍：“您點(diǎn)的是××，對嗎？”一些烈性酒或特殊飲料要問清如何飲用。C、點(diǎn)酒過程中，主動向客人推銷酒水，遵循先女賓后男賓原則。

D、開寫三聯(lián)單小票，收銀簽字后，一聯(lián)送調(diào)酒員調(diào)配，二聯(lián)賬臺自留，三聯(lián)服務(wù)員自留后備查。

（2）上酒

A、用托盤裝酒或飲料，在客人右面送上，放在杯墊上。B、上酒時要報酒名稱。

C、如上瓶酒或飲料，為客人倒第一杯酒或飲料，一般斟至八成左右，酒瓶標(biāo)簽朝向客人

D、托酒，放酒要小心輕放，避免酒水溢濺。

E、如到客很多，要對那些等候的客人打招呼，說：“對不

起，請稍候，我馬上來為您服務(wù)

四． 席間 1）注意觀察客人是否有新的要求。（2）為客人斟酒，添加飲料，咖啡。（3）勤換煙缸，點(diǎn)煙。見換煙缸流程。

（4）隨時收去臺面上用過盤、杯等時，要先征得客人同意 五．結(jié)帳及收臺

1）收拾臺面餐具，玻璃器皿。

（2）揩清臺面和臺上用具，按規(guī)定放回原處。

（3）檢查客人是否有遺留物品，及時歸還客人。

四．酒店大堂吧服務(wù)員崗位職責(zé)

[管理層級關(guān)系]

直接上級：大堂吧領(lǐng)班

[崗位職責(zé)]

1、服從大堂吧領(lǐng)班的工作安排，按照大堂吧服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，及營業(yè)間服務(wù)和營業(yè)后結(jié)束工作。

2、每日填寫領(lǐng)料單，補(bǔ)足、配齊耗用的原料、酒水、點(diǎn)心，以及各種用具、器皿等。

3、為客人提供周到的服務(wù)，主動介紹和推薦各種酒水、小吃等。

4、按照要求保持環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好。

5、愛護(hù)財產(chǎn)設(shè)備和低值易耗品，做好清潔保養(yǎng)工作，定期清點(diǎn)各種酒水、用具器具和物料，做到帳物相符。

6、遇突發(fā)事件或醉酒客人應(yīng)及時向領(lǐng)班或管理人員匯報，妥善做好安全工作。

7、做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。

8、保持周圍環(huán)境及倉庫的干凈整潔，注意溫度及通風(fēng)

五．大堂吧燈關(guān)及窗簾管理

燈光A.大堂吧中間大燈B。大堂吧周圍射燈C.吧臺操作燈D.吧臺展柜燈。E操作間燈F蛋糕柜燈E流水瀑布電源。

OBJECTIVE 目的

為在酒店大堂吧提供更好的燈光管理，節(jié)約不必要的能源浪費(fèi) PROCEDURES 流程

1． 每天在營業(yè)時間能打開燈光ABCDEFE，可根據(jù)當(dāng)日自然光線靈活調(diào)節(jié)。根據(jù)季節(jié)變化調(diào)節(jié)窗紗和厚窗簾，保證營業(yè)區(qū)域燈光柔和。

2． 早班期間7點(diǎn)至11點(diǎn)打開ABCDEF及窗簾，可根據(jù)季節(jié)靈活調(diào)整 3． 11點(diǎn)至17點(diǎn)關(guān)大堂吧B燈，配合自然光調(diào)節(jié)窗簾。4． 17點(diǎn)至23點(diǎn)可根據(jù)室外光線來控制大堂吧B燈開啟。5． 根據(jù)客人所做區(qū)域來控制燈光減少能源浪費(fèi) 6． 操作間E做到順手關(guān)燈。

7． 營業(yè)結(jié)束時關(guān)好所有窗紗及窗簾，及窗戶。

五． 大堂吧設(shè)備管理

1.熟悉大堂吧，立式四門冰箱，洗杯機(jī)，全自動咖啡機(jī)，半自動咖啡機(jī)，美式咖啡機(jī)，榨汁機(jī)，制冰機(jī)的工作原理 2.了解各設(shè)備的操作流程及使用方法

3.清楚設(shè)備的開機(jī)時間及在營業(yè)結(jié)束后應(yīng)該斷電的設(shè)備 4.設(shè)備在故障時通知相關(guān)人員進(jìn)行檢修，不可私自拆卸。六． 大堂吧儲物柜管理

1.保證抽屜AB 柜子ABCD的鑰匙編號對應(yīng)，及操作間AB柜清潔 2.各個柜子保證專柜專用。

3.抽屜AB可設(shè)為常用，放日用的筆，便簽，日報表，交接本，考勤本，部門最新資訊本等物品，營業(yè)時間內(nèi)可以保持開啟，結(jié)束后關(guān)閉。

4.柜子ABCD放貴重的酒水，香煙等物品，做到即用即關(guān)。保證物品安全杜絕丟失。

5.操作間柜AB存放品杯具，瓷器，玻璃器皿分開存放，用時輕拿輕放。并且做好器具衛(wèi)生。

6.營業(yè)結(jié)束后將鑰匙交到保安處做好登記，填寫時間，數(shù)量，及經(jīng)手人。未完?duì)I業(yè)后根據(jù)實(shí)際情況將做出更多調(diào)整。

第三篇：酒店大堂吧年終工作總結(jié)

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié) xxxx年即將度過，我們充滿信心地迎來xxxx年。過去的一年,是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：

1、工作表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識；遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：（1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人

對酒店內(nèi)所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。（2）會同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。（3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。（4）維護(hù)賓客安全。（5）維護(hù)酒店利益，索賠，催收。（6）收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。（7）維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔。（8）督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。（9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。（10）夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作。（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。

（12）完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時指派的各項(xiàng)工作。（13）參與前廳部的內(nèi)部管理。為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。

確認(rèn)真的對待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動紀(jì)律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點(diǎn)，保證工作能按時完成。

4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻(xiàn)。在開展工作之前做好個人工

作計劃，有主次的先后及時的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工

作水平有了長足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)?？偨Y(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平，具體計劃如下：

一、工作中做到“六點(diǎn)”，即：（1）耐心多一點(diǎn)（2）態(tài)

度好一點(diǎn)（3）動作快一點(diǎn)（4）語言得體一點(diǎn)（5）

層次高一點(diǎn)（6）辦法多一點(diǎn)。

二、更新思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識。根據(jù)當(dāng)前酒店及本

部門管理中的具體情況，進(jìn)行大膽、細(xì)致的改革與

創(chuàng)新，及時掌握與工作有關(guān)的信息。集體討論、個

別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)

系實(shí)際的讓大家感受服務(wù)的存在。去除舊的思想觀

念，增強(qiáng)工作的熱情，并大膽的改革以服務(wù)為宗旨 的“強(qiáng)化服務(wù)意識，增強(qiáng)服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想。使大家學(xué)有目標(biāo)、干有動力，嚴(yán)

格做到“在崗一分鐘，滿意六十秒”，使我們的整體

水平上一個大臺階，并把服務(wù)延伸，多為賓客及員

工服務(wù)。

三、以身作 則，嚴(yán)格管理?！按蜩F先要自己硬，己所不

欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有

困難我先上，有好處讓要給員工。當(dāng)好生活中的老

大哥，學(xué)習(xí)上的小老師，工作上的小模范。集體有

問題，民主解決。做到大家都沒有意見，不偏向任

何人，率先垂范。

以下是本人對酒店及本部門在xxxx年的一點(diǎn)建議及意見：

一、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：

（1）熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。（5）對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人

翁意識。

（6）營造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽(yù)。

二、在管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎罰制度，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅作用。

三、開源節(jié)流，做好酒店設(shè)備、物資的管理與控制。

四、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。

五、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

以上就是我的總結(jié)，如有不妥之處，還敬請領(lǐng)導(dǎo)多多批評指正。篇二：酒店大堂副理全年工作總結(jié)

酒店大堂副理全年工作總結(jié) 尊敬的韓總及各位領(lǐng)導(dǎo)：你們好 我是吳厚誠，來自前廳部，擔(dān)任大堂副理一職。我是2008年1月底入職的嘉信國際酒店，時間過的真快轉(zhuǎn)眼間我到嘉信國際酒店工作已經(jīng)二年了，時間雖說不長，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名嘉信人而倍感自豪。2009年即將過去，一個嶄新的2010年正在向我們招手，在我們充滿信心的迎接新年來臨之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短、奮發(fā)進(jìn)取，在2010年里努力再創(chuàng)佳績。具體如下： 首先總體來講：在我加入嘉信國際酒店這兩年的時間里，在酒店韓總及諸位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和正確指導(dǎo)下，憑著自己的努力及悟性，一步一個腳印，腳踏實(shí)地的盡力做好每一項(xiàng)工作。多年的酒店工作經(jīng)歷，使我對酒店服務(wù)行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實(shí)踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗(yàn)。多年的一線工作經(jīng)歷，也造就了我敢于面對困難的堅毅品格。前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理水平。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著賓客至上，服務(wù)第一和客人完全

滿意的辦事風(fēng)格，妥善處理好大大小小的投訴，及時解決客人的各種疑難問題。處理完后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結(jié)改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。我工作的最大動力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿意而歸，為酒店贏得良好的聲譽(yù)。再次總結(jié)下一年來工作中的不足之處： 第一，在酒店的全員促銷活動中，月餅未能完成領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，為此我深感自責(zé)。雖然之后的圣誕票銷售任務(wù)已順利完成，但自己還是需要認(rèn)真思考，俗話說沒有做不到的，只有想不到的。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關(guān)系的積累，為以后的酒店銷售任務(wù)做準(zhǔn)備。第二，酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦。前廳部是整個酒店的中樞部門，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來較大的負(fù)面影響，激進(jìn)事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問題，應(yīng)主動的和該部門溝通協(xié)調(diào)解決，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辍５谌?，還需繼續(xù)加強(qiáng)自己的外語能力，雖然能夠解決客人提出的簡單問題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利。第 四，作為前廳部的一名管理干部對前臺帳務(wù)方面的處理還是我的弱點(diǎn)所在。自己深知自身的弱點(diǎn)，在今后的工作中必須努力提高業(yè)務(wù)技能。綜上所述，對于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正，為了日后更好的工作，需制定一下2010年的工作計劃： 1.工作中要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用。遇到困難要沖在前面，因?yàn)閱T工在尊重你的職位的同時，更尊重你的行動。2.提高服務(wù)質(zhì)量，以微笑服務(wù)為首，禮貌服務(wù)為輔。貫徹服務(wù)第一的宗旨。3.加強(qiáng)自身的銷售意識及銷售技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)。4.注重維護(hù)酒店的新老客戶，對酒店承接的大型團(tuán)隊(duì)、會議及vip客人提供更加細(xì)致、更加周到的服務(wù)。給客人賓至如歸的感覺。以上是本人的全年工作總結(jié)，我相信我們沒有成功與失敗，只有進(jìn)步與退步。我更相信嘉信國際酒店一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓。最后，我再次感謝嘉信酒店對我的培養(yǎng)，衷心祝福我們的酒店一路好運(yùn)！篇三：大堂副理2013工作總結(jié)

大堂副理工作總結(jié)

在酒店崛起的同時，大堂副理的工作也日益精細(xì)化、人性化。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，前廳部員工協(xié)助大堂副理不斷努力為客人營造一種和諧溫馨的入住感受。

一、投訴及意見建議處理

截止本月，大堂副理處理各類投訴共71起，相比去年有所上升，說明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進(jìn)。投訴類型大致分為：服務(wù)及衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、其它三類。其中服務(wù)及衛(wèi)生引起的投訴共29起，內(nèi)容基本以服務(wù)速度慢、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)過程出現(xiàn)失誤、房間衛(wèi)生打掃不夠徹底為主。設(shè)施設(shè)備引起的投訴共27起，內(nèi)容基本以使用不方便、洗澡水溫度、空調(diào)溫度、設(shè)備失靈為主。其它投訴共15起，如收住宿客人收停車費(fèi)、蚊蟲叮咬等。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對投訴的重視度非常高。在前廳部經(jīng)理的培訓(xùn)下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。

二、vip客人接待

截止本月，酒店各類vip接待或會議共14起。與去年相比減少 很多，為了響應(yīng)國家的政策，以及客人的需要酒店接待從規(guī)模和力度來說也相比有所降低。但前廳部經(jīng)理和大堂副理對接待的重視程度絲毫未減，前廳部經(jīng)理為方便客人特意在商務(wù)中心加設(shè)電信設(shè)備，在客人到店之前為客人發(fā)送酒店地理、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報、房號及溫馨提示等內(nèi)容短信，為客人入住帶來了方便。大堂副理依然按照常規(guī)，對接待客人的用房物品的擺放和配備進(jìn)行抽查，并將所有房間的房卡進(jìn)行試用。接待期間強(qiáng)調(diào)前臺對客服務(wù)態(tài)度及重視度，對的行李運(yùn)送和立崗也對行李生有嚴(yán)格的要求，努力滿足客人在酒店的一切合理要求做好客人的問詢工作，并每天對用房房號報送洗浴中心禁止打擾。

三、日常酒店工作

截止本月大堂副理酒店日常工作發(fā)現(xiàn)工程問題20起，數(shù)量比去年有所減少。主要內(nèi)容有網(wǎng)絡(luò)故障、洗澡水溫度問題、頂部漏水、設(shè)施設(shè)備失靈，檢查到的問題第一時間上報有關(guān)部門解決，在規(guī)定時間基本都可以得到解決。好人好事13起，相比去年數(shù)量有所上升，意味著酒店員工素質(zhì)和服務(wù)理念都有好的改變，樹立了很好的酒店形象。抽查客房共172間，檢查出的問題主要以衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)為主，當(dāng)時都已經(jīng)整改。抽查早餐共86次，問題出現(xiàn)最多的為餐具清理不及時和環(huán)境衛(wèi)生，菜品質(zhì)量較好。賓客回訪共1400人/次，客人反應(yīng)的問題和去年相比仍然以設(shè)施設(shè)備陳舊、房間溫度、房價為主。上報《國家旅游局星級飯店統(tǒng)計調(diào)查管理系統(tǒng)》以及《國家旅游局旅游統(tǒng)計系統(tǒng)》報表各10次。

除此之外大堂副理在客流高峰期對大廳進(jìn)行關(guān)注，主動詢問客人 的需求并及時解決。在前廳部經(jīng)理的安排下，旅游旺季對客人的旅游線路進(jìn)行解答并滿足客人的租車要求，監(jiān)督檢查行李生立崗、行李運(yùn)送服務(wù)，督促前臺人員做好休息區(qū)茶水服務(wù)。為了讓客人有賓至如歸的感覺，前廳部經(jīng)理特意為客人準(zhǔn)備了致歉卡、生日卡，在客人對酒店不滿意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈送果盤和卡片，從而提高客人的滿意度，這種人性化的服務(wù)也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎(chǔ)。

四、前廳部工作

前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓(xùn)共15人/次左右。在前廳部經(jīng)理的安排下對培訓(xùn)資料進(jìn)行整改，內(nèi)容更貼近現(xiàn)在的工作，旅游資料更加豐富旅游線路更加明確。對客服務(wù)方面依然保留了以往客人反映較好的方面，例如：小毛巾的遞送、茶水服務(wù)、旅游服務(wù)咨詢。除此之外，前廳部經(jīng)理對前臺人員的儀容儀表及有聲服務(wù)進(jìn)行多次培訓(xùn)，在大堂副理的監(jiān)督下也有很好的成效，減少了以往因?yàn)閷头?wù)引起的投訴。今年前臺人員流動較為穩(wěn)定，新老員工比例合理，基本上可以達(dá)到一帶一的情況，所以在業(yè)務(wù)技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，為了不耽誤客人的時間，大堂副理嚴(yán)格按照程序和規(guī)定時間讓前臺人員進(jìn)行操作。大堂吧今年經(jīng)營共六個月時間，期間大堂副理對物品每月進(jìn)行盤點(diǎn)交接，對在崗人員的服務(wù)和區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，工作期間要求員工熟悉貨品本質(zhì)，主動為客人介紹推薦，運(yùn)行良好收入穩(wěn)定。后期前廳部經(jīng)理為了增加酒店收入，抓住客人的消費(fèi)心理對現(xiàn)有貨品進(jìn)行了調(diào)換和退貨，現(xiàn)有貨品更加精致適合商務(wù)

客人消費(fèi)。根據(jù)客人離店入住情況大堂副理對行李生立崗時間進(jìn)行合理安排，為提高行李生對客行李運(yùn)送的主動性，部門經(jīng)理對行李運(yùn)送進(jìn)行量化，并由大堂副理監(jiān)督執(zhí)行，工作上有了很大的改善。今年前臺人員在勞動紀(jì)律方面表現(xiàn)較好，違紀(jì)情況也相比有所減少，在儀容儀表和有聲服務(wù)方面尤為突出，這也與部門經(jīng)理長期培訓(xùn)有很大的關(guān)系。

明年工作計劃：1、2、3、4、5、大堂副理：郭紅偉 2013.11.20 繼續(xù)保持監(jiān)管力度，保持優(yōu)點(diǎn)，集思廣益創(chuàng)新前臺個性化服務(wù)?？朔陨砣秉c(diǎn)，將大堂副理工作發(fā)揮的更加全面。增強(qiáng)行李生主動服務(wù)意識。自我學(xué)習(xí)并完善處理投訴的能力 配合部門經(jīng)理做好前廳部工作。篇四：2014年大酒店大堂副理個年終人總結(jié) 2014年大酒店大堂副理個年終人總結(jié) xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費(fèi)贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認(rèn)可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上

按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和

登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。篇五：高端酒店大堂副理2014年個人年終工作總結(jié)

高端酒店大堂副理2014年個人年終工作總結(jié) 在我留學(xué)歸來以后，我開始了我的工作，我在國外學(xué)習(xí)的是先進(jìn)的酒店管理，所以我首先要找的當(dāng)然是酒店管理了，這對我來說不需要實(shí)習(xí)，也屬于自己的特長，這對自己來說是一項(xiàng)很好的工作。終于在經(jīng)過很多的面試后，我找到了一份很好的工作。

現(xiàn)在我已經(jīng)在xx最好的酒店之一的**大酒店工作了9個月，并成為了一名外籍大堂副理，帶領(lǐng)其他3名外籍培訓(xùn)生為中外客人，特別是外賓提供最好的服務(wù)。

我工作的主要目的就是為來**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒適的服務(wù)。通常，我們都是兩名外籍員工一起工作，這樣我們能夠保證當(dāng)一個去給客人提供幫助時，另一位能夠留守在大堂里。我們主要是為前廳部工作，但實(shí)際上，我們的工作也涉及到銷售部和西餐廳。為了提高目前的對外服務(wù)水平，酒店管理層為我們安排了兩種工作的途徑直接面對面的服務(wù)和間接的服務(wù)。直接面對面的服務(wù)：包括了從客人到店，直到客人離店的所有的面客環(huán)節(jié)。我們幫助客人辦理入住手續(xù)，我們向客人介紹自己，以便我們盡力滿足他們的需要。除了這些程序之外，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天。所有我們所做 的都是為了能夠盡早發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的不足和問題，以便我們能夠及時糾正和提高。我們相信這種有效的途徑，不會讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不愿待在我們酒店。間接的服務(wù)：這是我們在后臺辦公室要完成的任務(wù)和準(zhǔn)備工作。舉例說，在圣誕節(jié)時，我們給銷售部的員工提些像酒店圣誕裝飾的新想法;又比如，我們給西餐廳的員工培訓(xùn)英文，向他們講解西方人的習(xí)慣。因?yàn)槲覀冏⒁獾竭@些都能夠幫助解決過去很多由于缺乏良好的交流所帶來客人的不便的問題。我們的目標(biāo)之一就是給客人提供個性化的服務(wù)。我們想給所有的客人以獨(dú)特的個性化的方式來滿足他或她的所有需求和愿望。我們酒店的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)記錄了所有客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案。我們也將從與客人接觸中得到的客人個性化信息記錄進(jìn)酒店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。從而我們酒店的數(shù)據(jù)庫能夠隨著每一個客人的到來而不斷得到充實(shí)，進(jìn)而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務(wù)。談了太多的工作細(xì)節(jié)，是因?yàn)榫频杲o我們非常優(yōu)越的工作環(huán)境和生活環(huán)境，使我們充滿活力和熱情地投入到工作中去了。我在**大酒店的工作和生活不僅是充滿挑戰(zhàn)，而且是非常有趣和有意義的。酒店的管理層也非常照顧我們的業(yè)余生活。我們經(jīng)常被邀請參加各種各樣的酒店組織的活動。一年的工作結(jié)束了，但是我一直在不斷的進(jìn)步中，雖然在留學(xué)時學(xué)到的東西很實(shí)用，但是我還是需要更多的實(shí)踐，這才是我一直以來想要的，這才是我的進(jìn)步。雖然進(jìn)步的速度有快慢，但是進(jìn)步的過程是最讓人享受的了，生活的本質(zhì)就在進(jìn)步中，我很喜歡這種狀態(tài)。

第四篇：酒店大堂吧規(guī)章制度

酒店大堂吧規(guī)章制度

為了創(chuàng)造更好的酒店服務(wù)水平，建立高素質(zhì)，更好的服務(wù)每一位客人，酒店店定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度，請各位員工遵守。

1、準(zhǔn)時上下班，不得遲到，不得早退，不得曠工、認(rèn)真閱讀酒店的員工手冊

2、工作期間保持微笑，不可因私人情緒影響工作

3、上班第一時間打掃大堂吧的衛(wèi)生，整理著裝，必須做到整潔干

凈，員工上班必須畫淡妝，精力充沛，上班時間不得嬉笑打鬧，聊天，睡覺而影響本公司形象。

4、員工本著互尊互愛，齊心協(xié)力、吃苦耐勞、城實(shí)本分的精神，尊重上級、有何正確的建議或想法可以用書寫文字報告義于本部門經(jīng)理。

5、服從分配服從管理，不得損毀公司形象、6、工作時不得大堂吧接聽電話，手機(jī)應(yīng)調(diào)為靜音或震動

7、認(rèn)真聽取每位客人的建議，損壞酒店財物者照價賠償，偷盜酒

店財物者交于公安部門處理

8、員工服務(wù)態(tài)度，要熱情接待每位來店消費(fèi)的客人，做好主動、熱情、微笑的服務(wù)。盡快主動了解酒店設(shè)施，以便更好的介紹給客人。

第五篇：星級酒店大堂經(jīng)理--主要職責(zé)

大堂副理的主要職責(zé)1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、如何代客人維修物品

一、應(yīng)了解些什么？

1、需維修物品的損壞程度

2、人要求維修的部位

3、客人的房號、姓名及聯(lián)系電話 4、客人的退房日期

二、應(yīng)回復(fù)些什么？.1、需要維修的大概時間.2、需維修的大概價格

.3、客人預(yù)付相應(yīng)資金，多退少補(bǔ).4、禮貌說明不能擔(dān)保完全修好.5、發(fā)票報銷所有費(fèi)用

.6、貴重物品（如：高科技物品、電子產(chǎn)品）建議客人自已去維修，可為客人介紹一些較正規(guī)、較好的修理場所。

三 應(yīng)注意些什么？ 熟悉賓館和各種服務(wù)項(xiàng)目，營業(yè)時間和各部門的職責(zé)范圍，掌握賓館的重要接待任務(wù)和重大活動安排，掌握賓館當(dāng)日宴請和會議的安排，督導(dǎo)和指導(dǎo)總臺行李員、商務(wù)中心的日常檢查，督促前廳部各班組嚴(yán)格按照工作規(guī)程及質(zhì)量要求實(shí)行規(guī)范服務(wù)。

檢查本部門員工的儀表儀容、勞動紀(jì)律、禮貌用語和工作規(guī)范，解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故，并將情況向經(jīng)理報告。

掌握客人預(yù)定狀況，審閱每日訂房，檢查各種登記表單、業(yè)務(wù)報表的準(zhǔn)確性。根據(jù)當(dāng)日到達(dá)及離店客人名單，指導(dǎo)房間排房及銷售，并向部門經(jīng)理報告重要團(tuán)體和VIP客人的訂房情況。

組織指揮大堂門衛(wèi)應(yīng)接、行李服務(wù)等工作，保持大廳良好的服務(wù)氛圍。

負(fù)責(zé)電話服務(wù)的管理，督導(dǎo)工作人員嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程，準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、禮貌、迅速的為客人提供服務(wù)。

負(fù)責(zé)商務(wù)中心的日常管理工作，督導(dǎo)工作人員嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程，準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效地為客人服務(wù)。

負(fù)責(zé)檢查大廳內(nèi)各區(qū)域設(shè)施完整，如需修理應(yīng)及時通知有關(guān)部門。根據(jù)情況，調(diào)節(jié)大堂燈光，保持最佳飯店氣氛。

代表飯店接待和迎送客人、處理客人投訴、接受客人對賓館提出的建議和意見。協(xié)助飯店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在飯店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。

確保VIP客人到達(dá)之前，做好一切必要的準(zhǔn)備工作，如登記卡、歡迎卡、檢查房間狀況和布置標(biāo)準(zhǔn)等。

迎接并陪同重要客人進(jìn)房，辦理入住手續(xù)，歡送重要客人離店，并將客人抵離情況通報有關(guān)經(jīng)理。

按照有關(guān)程序及授權(quán)處理賓客賬目方面的問題，處理客人損壞賓館財務(wù)的索賠工作，檢查核對送往各有關(guān)部門的報表或通知。

創(chuàng)造和諧的工作氛圍，減少工作環(huán)境中的摩擦。每天記錄當(dāng)班情況，做好工作日記的交接。完成上級交辦的其他工作任務(wù)。

1、征得當(dāng)值領(lǐng)班同意方可外出

2、據(jù)客人要求維修

3、拿維修發(fā)票

4、修好后檢查物品是否已經(jīng)合乎維修要求

5、客人檢察查維修好的物品

6、收集客人的意見

7、憑發(fā)票報銷

如何出團(tuán)隊(duì)行李

一 如何了解房號？

1。假期旅游團(tuán)或者會議團(tuán)隊(duì)離店時如需要我們區(qū)房間收行李，首先要了解離店團(tuán)隊(duì)客人所住的房間號碼

2。確認(rèn)房間號碼，必要時可與前臺打出團(tuán)隊(duì)住房報表

二 應(yīng)注意些什么？

1、按照所得到的房號從高樓層往低樓層收取行

2、除特別通知外，行李生只收取放在房門外的行李

3、收取行李同時，記錄每間房行李件件數(shù)

4、按照手把朝一方，大件向下，小件向上，易碎物品小心拿放的原則提拿行李

5、易碎物品要詢問司機(jī)或領(lǐng)隊(duì)如何擺放

6、同領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)行李件數(shù)

7、有順序地把行李裝上車，不要隨意亂擺放，裝完車后請領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)行李是否全部裝完

8、如車上有貴重物品和易碎物品應(yīng)提醒司機(jī)在開車時注意

9、歡送客人離店

10、客人反饋的意見應(yīng)及時告知主管

如何回答客人的問路

一、應(yīng)了解什么？

1、各大道路位置及名稱、各大酒店、醫(yī)院、商場、飯館等地方

二、如何去了解？

1、平時多留意多問

2、部門培訓(xùn)

3、多看地圖

4、通過報紙、雜志等途徑

三、應(yīng)注意些什么？

1、指引捷徑（如去馨百超市，選擇能提升本地形象的道路）

2、如不太清楚不可莽撞回答，可以找同事幫忙

四、應(yīng)如何回答?

1、可在地圖上指出

2、可畫一個簡單的路標(biāo)圖

3、可口述并講解

4、征得客人同意,可幫助找輛出租車引路

如何幫客人外出買物品

首先要了解我們酒店的商品信息 如果客人需要的東西沒有 或者客 人執(zhí)意要外出買，一、應(yīng)確認(rèn)些什么？

1、問要買的物品品名及數(shù)量

2、要買物品的大概價格

3、客人房號及聯(lián)系電話

4、詢問客人有無其它特殊要求

二、應(yīng)回復(fù)些什么？

.1、購買物品所需要的大概時間.2、購買物品的車費(fèi)需要客人報銷.3、憑發(fā)票報銷物品費(fèi)用

.4、請客人將所需買的物品寫在便簽條上，并預(yù)付費(fèi)用.5、貴重物品、非處方類藥品、利器，建議客人自已去買。

三、應(yīng)如何操作

.1、征得主管同意方可外出.2、識別物品的真假.3、索取購物發(fā)票

4、根據(jù)客人要求購物

5、如無法買到所要物品，應(yīng)及時聯(lián)系客人取得處理意見

四、應(yīng)注意些什么？

.1、請客人核對所買的物品.2、出示發(fā)票拿回報銷費(fèi)用

3、保留客人寫的便簽條

如何幫客人開車門

一 應(yīng)怎樣做？

1、保持微笑（需露出八顆牙齒）

2、主動問好(如認(rèn)識應(yīng)稱呼客人姓氏)

3、使用標(biāo)準(zhǔn)的歡迎用語—你好！歡迎你光臨萊蕪賓館！二 小車應(yīng)怎樣做?

1、左手打開車門,右手護(hù)頂

2、按照先主位后副位的順序開車門

3、應(yīng)注意歐美與亞洲人的賓客最尊位次不同(歐美人是副駕駛座為尊,亞洲人是與司機(jī)斜對的后座為最尊位)4、提醒客人小心碰頭，確認(rèn)客人已經(jīng)安全上、下車后方可關(guān)車門 三 面包車應(yīng)怎樣做?

1、按照先主位后副位的順序位客人開車門

2、先左手拉開車門,再用左手幫客人護(hù)頂右手彎曲向前成歡迎姿態(tài)為客人指路

3、提醒客人小心碰頭，確認(rèn)客人已經(jīng)安全上、下車后方可關(guān)車門

4、右手彎曲以標(biāo)準(zhǔn)的姿態(tài)為客人指路

四 中巴及大巴車應(yīng)怎樣做？

1、站在車門左側(cè)，向客人問好

2、提醒客人注意車臺階及車頂

3、右手彎曲以歡迎的姿態(tài)為客人指路

五 應(yīng)注意什么？

1、手勢、身體姿態(tài)要標(biāo)準(zhǔn)，語言要恰當(dāng) 2、整理自身衣服，保持良好的儀容儀表 3、檢查客人是否有遺留物品

4、回想并盡可能的記住客人

如何送散客行李及房間介紹

一、注意哪些方面？

1、同客人確認(rèn)行李是否拿齊。

2、小心運(yùn)送行李。

3、多件行李掛上行李牌。

二、應(yīng)做些什么？

1、引領(lǐng)客人至前臺。

2、為客人聯(lián)系好客戶服務(wù)代表為其辦理入住手續(xù)。

3、幫客人倒水（如果有引領(lǐng)員她們可以代辦）。

4、在客人身后右側(cè)1.5米等待，隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。

5、從前臺服務(wù)員手中接過房卡，跟客人確認(rèn)其所住房間號，引領(lǐng)客人上房間。

6、到幾位客人同時入店，應(yīng)請每位客人逐一確認(rèn)好各自的行李，并請客人在房間等候，行李隨后送到。

7、客人扶好電梯讓客人先進(jìn)。

8、行李多時，征求客人同意乘另一部電梯送行李。

三、如客人為熟客，應(yīng)介紹些什么？

1、賓館各營業(yè)場所與本地特色。

2、萊蕪各旅游景點(diǎn)、各式餐廳、各大型商場。

3、賓館各餐廳及其他營業(yè)場所所在的位置及營業(yè)時間。

行李寄存須知

1、本賓館代客人存儲行李的期限為十五天，倘若客人未與賓館事先聯(lián)系，賓館有權(quán)利視之為棄置物品而上交有關(guān)部門。

2、行李房不寄存現(xiàn)金、金銀首飾、珠寶、玉器，以及護(hù)照等身份證。上述物品應(yīng)禮貌的請客人自行保管，或放到前廳收款處的保險箱內(nèi)免費(fèi)保管。以辦理退房手續(xù)的客人如果想使用保險箱，須經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)

3、不得存放已變質(zhì)的食品、易蛀儀器及易碎的物品。如有客人堅持要寄存，則應(yīng)先客人說明飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任，并做好記錄，同時在易碎物品掛上“小心輕放”的標(biāo)牌。

4、各類寵物、易燃、易爆、易碎、易污染品及國家明令違禁的物品賓館不予以保存，并禁止帶入賓館。

5、提示客人行李上鎖。對未上鎖的小件行李須在客人面前用封條封好。

6、客人寄存的行李要放于行李房內(nèi)，員工不得隨意打開或者碰觸客人行李。

7、每天晚班根據(jù)行李登記表來核對行李數(shù)量，確保行李無誤。

貴重物品的存放管理須知

1.賓館在前廳處或行李房設(shè)置有雙鎖的客人貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的位置應(yīng)當(dāng)安全、方便、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私。

2.新開保險箱時，客人應(yīng)填寫“貴重物品寄存單”一式兩聯(lián)，客人和賓館各一聯(lián)?？腿藨{此單及保險箱鑰匙存取物品。3.建立保險箱租用登記本，詳細(xì)記錄保險箱租用情況，包括開啟時間、客人姓名、房間號碼、客人身份證號碼、保險箱箱號、存放物品時間、取用物品時間、退還保險箱時間、客人簽字等資料。

4.收銀員須妥善保管好寄存物品，每日檢查保險箱登記情況，時常查看保險箱的安全情況，做到防潮、防火、防盜。

5.收銀員須妥善保管好保險箱鑰匙，特別是保險箱母匙的保管，做到母匙24小時不離身。每班做好交接記錄。對于子匙應(yīng)每日檢查是否與登記本一致。6.開啟保險箱時，必須由服務(wù)人員（及收銀員）操作。并持母匙不能讓客人自己持母匙開箱，以保證其他客人的財產(chǎn)安全。7.開啟的標(biāo)準(zhǔn)程序是：接過客人的子匙及查看客人的寄存單無誤后，同客人一起進(jìn)入保險箱存放處，由收銀員操作開啟保險箱，然后暫回避，待客人存取完物品以后，將保險箱內(nèi)鎖好。如果客人要繼續(xù)租用保險箱則將子匙與寄存單反還客人。8.收銀員不得私自開保險箱存放私人物品。9.如客人將鑰匙丟失，馬上通知主管，同時通知大堂副理與客人聯(lián)系?？腿隧毟断鄳?yīng)的賠償。10.如客人寄存物品有遺失現(xiàn)象，應(yīng)立即通知保安部及本部門主管，采取緊急措施。