第一篇：2010至2011年度十大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例

2010至2011年度十大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例

來源：江蘇法院網(wǎng)作者:省高院更新時(shí)間：2012-03-13 08:57:001、李某子女訴某旅行社旅游合同糾紛案

【裁判要旨】旅行社提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合保障旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，對可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向旅游者履行警示、告知義務(wù)，并采取防范措施，危險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極履行救助義務(wù)，妥善處理善后事宜。旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

【案情概要】2010年4月15日，李某（年逾70歲）等55位老年人與某旅行社簽訂一份出境旅游合同，合同約定，2011年5月7日至5月18日，某旅行社組織55位老人游覽廈門、臺灣等地，旅游費(fèi)5280元。還約定，旅游者享有人身、財(cái)物不受損害的權(quán)利，旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者提供符合保障人身、財(cái)物安全要求的旅行服務(wù)的權(quán)利。合同簽訂后，李某按約定繳納了旅游費(fèi)，旅行社亦按照合同約定安排旅行活動。2011年5月19日，旅行團(tuán)根據(jù)旅程安排乘火車至南京，欲轉(zhuǎn)乘大巴返回居住地。李某下火車后，從火車出站口行至停車場路途中步行速度較快，至換乘大巴時(shí)突感身體不適，后旅行社用該交通工具將李某送至南京某醫(yī)院搶救，當(dāng)日經(jīng)搶救無效死亡，經(jīng)診斷死因系心肌梗塞。后李某子女訴至法院，請求判決某旅行社賠償喪葬費(fèi)、死亡賠償金、精神撫慰金、交通費(fèi)、處理事故人員費(fèi)用等。法院認(rèn)為，李某自身疾病系導(dǎo)致其死亡的主要原因，李某簽訂旅游合同時(shí)未能將身體狀況告知旅行社，旅行過程中，亦未能盡到注意和自身安全保護(hù)義務(wù)，應(yīng)當(dāng)對其死亡承擔(dān)主要責(zé)任。而旅行社未能針對李某等老年游客存在的旅游風(fēng)險(xiǎn)（諸如慢性病等）盡到充分告知警示義務(wù)；在旅游行程安排上亦尚欠科學(xué)妥當(dāng)，行程中亦未能全面履行善意提醒、注意及適當(dāng)?shù)恼疹櫫x務(wù)；李某心臟病發(fā)后旅行社亦未能采取必要及時(shí)的緊急救護(hù)措施，對導(dǎo)致李某死亡存有過錯，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)次要責(zé)任，因此，判決旅行社對李某死亡的損失費(fèi)用承擔(dān)次要的賠償責(zé)任。

【法官寄語】隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和城鄉(xiāng)居民生活水平的逐步提高，老年人外出旅游, 開闊眼界, 已成為豐富夕陽歲月精神文化生活的重要內(nèi)容。由于老年人的特殊性，老年旅客應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的身體狀況，選擇合適的旅行線路和出行時(shí)間，并且如實(shí)將身體狀況告知旅行社，以便旅行社提供更加安全的旅游服務(wù)。旅行社在面對如此龐大的“銀發(fā)一族”客源市場時(shí)，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)更高的注意義務(wù)，將確保老年游客的安全作為第一要務(wù)，防范經(jīng)營中的風(fēng)險(xiǎn)。在旅行產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，需注意符合老年游客群體特點(diǎn)，安排科學(xué)安全的線路及活動項(xiàng)目計(jì)劃；在接待老年游客時(shí)，可以要求其提供近期健康證明、說明病史等，審查其能否適應(yīng)既定旅游活動計(jì)劃，避免不適宜的對象參團(tuán)而發(fā)生不幸事件；在人員配備方面，應(yīng)注意安排有帶老年團(tuán)豐富經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游帶團(tuán)，同時(shí)根據(jù)情況配備具有一定醫(yī)護(hù)常識和知曉基本急救技能的專業(yè)人士隨團(tuán)，并攜帶常用藥品。總之，旅游服務(wù)經(jīng)營者需要在事前制定完備的預(yù)防和應(yīng)急機(jī)制，在旅游過程中全面履行告知義務(wù)和救助義務(wù)，以安全保障義務(wù)的全面而適當(dāng)?shù)穆男?確保老年游客愉悅、健康、安全地享受旅游活動全過程。

2、劉某訴袁某、施某買賣合同糾紛案

【裁判要旨】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。消費(fèi)者有權(quán)知悉其所購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況，商品經(jīng)營者為消費(fèi)者提供商品或服務(wù)時(shí)，違反誠實(shí)信用原則，構(gòu)成欺詐的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

【案情概要】2010年8月，劉某與袁某、施某簽訂散裝樓梯買賣合同一份，約定劉某向袁某、施某購買散裝樓梯一套，樓梯所用材料為“櫸木”，由袁某、施某負(fù)責(zé)買料、加工、上

門安裝。樓梯安裝后，劉某自行委托有關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)對樓梯所用材料進(jìn)行鑒定，結(jié)論為“榿木”。劉某認(rèn)為袁某、施某以欺騙的手段與其簽訂合同，從而獲得不正當(dāng)利益，遂訴至法院，請求判令袁某、施某雙倍賠償其損失。庭審過程中，由雙方分別取樣，法院兩次委托司法鑒定，結(jié)論分別為“榿木”和“水青岡”。法院認(rèn)為，劉某作為普通的消費(fèi)者，按照一般常識及經(jīng)驗(yàn)無法判斷“櫸木”的真?zhèn)危?、施某將“榿木”和“水青岡”?dāng)做“櫸木”制作樓梯提供給劉某的行為違反了雙方合同約定，對此給劉某造成的損失，理應(yīng)賠償，劉某作為消費(fèi)者有權(quán)要求增加賠償?shù)慕痤~為其所受損失的一倍。

【法官寄語】消費(fèi)者面對日益繁多的商品、鋪天蓋地的廣告、日新月異的技術(shù)，較難與經(jīng)營者掌握相對稱的商品信息，漸成市場交易中的弱者。目前，消費(fèi)領(lǐng)域中，出現(xiàn)了一些商家利用其掌握的技術(shù)手段和技術(shù)信息，以次充好、以假充真，違反誠實(shí)信用原則，誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者的情況，同時(shí)，侵害消費(fèi)者權(quán)益的方式也更加隱蔽和復(fù)雜。本案提示廣大消費(fèi)者，日常生活中應(yīng)注意積累所需商品或服務(wù)的基本知識和使用技能，提高自我保護(hù)意識，從而正確選擇和使用商品；而經(jīng)營者在市場交易中，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則，提供符合雙方約定的商品及服務(wù)，否則不僅要承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，還會嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)商譽(yù)，得不償失。

3、鄒某訴甲公司某市分公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案

【裁判要旨】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第九條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，消費(fèi)者亦享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)自主決定接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者事先難以預(yù)見的收費(fèi)項(xiàng)目，經(jīng)營者無明示不得對消費(fèi)者收費(fèi)。

【案情概要】2009年底，鄒某通過電話聯(lián)系甲公司某市分公司人員辦理了某套餐。2011年1月，鄒某發(fā)現(xiàn)其使用手機(jī)話費(fèi)異常，查詢后發(fā)現(xiàn)其手機(jī)自2010年8月至2011年1月，每月均被收取上網(wǎng)費(fèi)合計(jì)181.32元，遂至甲公司某市分公司營業(yè)廳申請取消GPRS功能，后訴至法院，請求判決甲公司某市分公司雙倍退還已收取的上網(wǎng)使用費(fèi)計(jì)362.64元。經(jīng)查，鄒某使用的某套餐必須由用戶在甲公司某市分公司的實(shí)體營業(yè)廳辦理，該套餐中包含GPRS功能，按照實(shí)際上網(wǎng)流量收費(fèi)，甲公司某市分公司未能提供鄒某開通某套餐的業(yè)務(wù)受理單。法院認(rèn)為，甲公司某分公司不能提供業(yè)務(wù)受理單等證據(jù)證實(shí)鄒某知曉開通了GPRS功能，且使用該功能會產(chǎn)生相應(yīng)費(fèi)用，侵犯了鄒某作為消費(fèi)者接受服務(wù)時(shí)的知情權(quán)，并造成了鄒某財(cái)產(chǎn)損失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，但鄒某所稱的上網(wǎng)費(fèi)損失是在其知悉手機(jī)有上網(wǎng)功能后上網(wǎng)產(chǎn)生，不符合民事欺詐的構(gòu)成要件，遂判決甲公司某市分公司退還鄒某上網(wǎng)費(fèi)181.32元。

【法官寄語】知情權(quán)、自由選擇權(quán)是消費(fèi)者的基本權(quán)利，雖然知情權(quán)與自由選擇權(quán)并不直接承載人身或財(cái)產(chǎn)利益，僅是程序性權(quán)利，但體現(xiàn)的是對人格的尊重、人性的關(guān)懷?！缎畔a(chǎn)業(yè)部關(guān)于規(guī)范移動信息服務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》第十條亦規(guī)定：“對于未按規(guī)定進(jìn)行提醒或確認(rèn)，以及訂制關(guān)系缺失或不完整的收費(fèi)行為，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)在查證后立即向用戶退還費(fèi)用，并嚴(yán)格履行企業(yè)公開對社會做出的賠付承諾”。本案中，甲公司某市分公司不能提供業(yè)務(wù)受理單證明經(jīng)鄒某同意開通手機(jī)GPRS功能，亦不能證明已告知鄒某使用GPRS功能將另行收費(fèi)，侵犯了鄒某作為消費(fèi)者的知情權(quán)和自由選擇權(quán)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)由此產(chǎn)生的相應(yīng)損失。因此，經(jīng)營者在市場交易中應(yīng)當(dāng)全面履行信息告知或披露義務(wù)，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)，真心實(shí)意選擇，構(gòu)筑良好的消費(fèi)環(huán)境。

4、寧某訴某工貿(mào)大廈人身損害賠償糾紛案

【裁判要旨】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條明確規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。安全保障義務(wù)是法律依據(jù)誠信及公平原則確立的法定義務(wù)。之所以規(guī)定經(jīng)營者負(fù)有該項(xiàng)義務(wù)是因?yàn)榻?jīng)營者最了解經(jīng)營場所的實(shí)際情況、預(yù)見可能發(fā)生的危險(xiǎn)和損害，并且具有對危險(xiǎn)源的控制能力。經(jīng)營者未盡合理限度

范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，致使消費(fèi)者遭受人身損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

【案情概要】2009年6月14日下午3時(shí)許，寧某在某工貿(mào)大廈一樓肉類和蛋類柜臺欲購買商品時(shí)，遭柜臺上的金屬設(shè)備電擊，經(jīng)某市人民醫(yī)院檢查診斷為左上肢電擊傷。后雙方因賠償問題發(fā)生爭議，寧某訴至法院，請求判令某工貿(mào)大廈賠償其醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、住宿費(fèi)等費(fèi)用。法院認(rèn)為，某工貿(mào)大廈對寧某未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，致使寧某遭受損害，對寧某的損失應(yīng)予全額賠償，遂判令某工貿(mào)大廈賠償寧某醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、住宿費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。

【法官寄語】經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，在給我們帶來豐富物質(zhì)生活的同時(shí)，也給我們的生活帶來了大量的危險(xiǎn)與隱患，經(jīng)營者安全保障義務(wù)的產(chǎn)生，正是源于這種社會現(xiàn)實(shí)的需要。社會危險(xiǎn)的增多，也使經(jīng)營者所負(fù)的安全保障義務(wù)開始呈現(xiàn)出擴(kuò)張的趨勢，義務(wù)范圍從消費(fèi)品自身的安全逐漸擴(kuò)展到消費(fèi)環(huán)境的安全。本案中，某工貿(mào)公司未能謹(jǐn)慎消除經(jīng)營場所的不安全因素，致使經(jīng)營場所內(nèi)設(shè)施、設(shè)備致人損害，不僅給消費(fèi)者造成了身體和精神上的痛苦，也給自身造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失。因此，作為經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)時(shí)刻擰緊安全保障這根弦，注重把好產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量安全關(guān)，為消費(fèi)者營造一個安全的消費(fèi)環(huán)境。

5、陳某訴黃某美容服務(wù)合同糾紛案

【裁判要旨】針灸減肥屬醫(yī)療美容服務(wù)，系采用創(chuàng)傷性、侵入性的醫(yī)學(xué)技術(shù)方法對人體各部位形態(tài)進(jìn)行修復(fù)與再塑。國務(wù)院《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》規(guī)定開展上述活動必須取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》。有些美容服務(wù)機(jī)構(gòu)未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，擅自向消費(fèi)者提供針灸減肥美容服務(wù)，造成損害后果應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。

【案情概要】陳某經(jīng)人介紹在黃某個體經(jīng)營的某美容館辦卡消費(fèi)。除一般護(hù)膚美容服務(wù)外，該美容館還對其進(jìn)行了清腸、針灸等瘦身服務(wù)。但該美容館的經(jīng)營范圍僅是護(hù)膚服務(wù)，未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》。不久，陳某因針灸處出現(xiàn)紅腫及疼痛癥狀至醫(yī)院治療，經(jīng)診斷為腹壁多發(fā)性膿腫，經(jīng)多次治療共發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用35217.3元，除醫(yī)保外，陳某個人支付12418.98元。陳某向該美容館主張相關(guān)賠償費(fèi)用，因雙方未訂立合同，美容館拒不承認(rèn)其實(shí)施了針灸服務(wù)而拒絕賠償。后經(jīng)法院查明，該美容館確實(shí)存在為客戶實(shí)施針灸減肥的服務(wù)項(xiàng)目。法院認(rèn)為，由于針灸減肥系采用創(chuàng)傷性、侵入性的醫(yī)學(xué)技術(shù)方法對人體各部位形態(tài)進(jìn)行修復(fù)與再塑，屬于醫(yī)療行為，該美容館在未取得上述執(zhí)業(yè)許可的情況下為陳某進(jìn)行針灸減肥，違反行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，該合同依法無效。最終，法院判決該美容館經(jīng)營者黃某向陳某返還合同價(jià)款800元，并賠償損失24257.3元。

【法官寄語】根據(jù)國務(wù)院《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》及其《實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定，采用創(chuàng)傷性、侵入性的醫(yī)學(xué)技術(shù)方法對人體各部位形態(tài)進(jìn)行修復(fù)與再塑必須由取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行。一些不規(guī)范的美容機(jī)構(gòu)未取得上述執(zhí)業(yè)許可證，不具備執(zhí)業(yè)條件，利用女性愛美的心理，擅自向其提供上述美容服務(wù)，而且，為了規(guī)避相關(guān)部門的檢查，又不與消費(fèi)者訂立明確的合同。消費(fèi)者一旦權(quán)益受損，維權(quán)難度很大。本案提醒廣大愛美一族，健康最美，即使想通過后天的技術(shù)手段使自己更加完美，也一定要到專業(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受美容服務(wù)，與之簽訂書面合同明確權(quán)利義務(wù)，這樣才能保障自己的合法權(quán)益。

6、黃某與某房產(chǎn)開發(fā)公司噪聲污染侵權(quán)糾紛

【裁判要旨】小區(qū)住宅電梯作為房屋的配套公用設(shè)施，開發(fā)商應(yīng)保證與其出售的房屋一樣不存在質(zhì)量和功能上的瑕疵。如開發(fā)商所出售房屋的配套電梯噪聲排放超過國家標(biāo)準(zhǔn)限值，即構(gòu)成侵權(quán)，其有義務(wù)停止侵害，排除妨礙。

【案情概要】黃某購買了某房屋開發(fā)公司開發(fā)的某小區(qū)頂樓房屋，入住后即發(fā)現(xiàn)其居住單元的電梯運(yùn)行時(shí)發(fā)出的噪聲過高，嚴(yán)重影響其家庭的正常生活。黃某自行委托某環(huán)境監(jiān)測中心站對其房屋夜間噪聲的來源、大小進(jìn)行了監(jiān)測，監(jiān)測報(bào)告明確：位于主臥室的測點(diǎn)位置的主要噪聲超過《社會生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》確定的標(biāo)準(zhǔn)限值。因此，黃某訴至法院要求

判令該開發(fā)公司對電梯采取隔聲降噪措施，使其房屋的噪聲環(huán)境達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。法院認(rèn)為，雖然《社會生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》適用范圍為商業(yè)經(jīng)營活動中產(chǎn)生的噪聲排放限值和測量方法，但居民住宅的環(huán)境要求應(yīng)該高于經(jīng)營性娛樂場所，黃某僅要求達(dá)到該標(biāo)準(zhǔn)，法院予以支持。另外，房屋開發(fā)公司并未提交證據(jù)證明在電梯交付驗(yàn)收時(shí)其運(yùn)行所產(chǎn)生的噪聲符合生活居住要求，也未舉證證明電梯噪聲超標(biāo)是業(yè)主使用或物業(yè)公司維護(hù)不當(dāng)所致，故房屋開發(fā)公司應(yīng)對電梯噪聲超標(biāo)承擔(dān)侵權(quán)的民事責(zé)任，依法負(fù)有停止侵害的義務(wù)，故判決房屋開發(fā)公司限期整改。

【法官寄語】近年來，因住宅電梯噪聲引發(fā)的投訴和訴訟案例逐漸增多，目前我國商品房多采用期房預(yù)售的形式進(jìn)行出售，這使得人們在購房時(shí)很難預(yù)見住宅電梯是否會產(chǎn)生室內(nèi)噪聲污染問題。即便消費(fèi)者購買的是現(xiàn)房，也因常常是白天看房，戶外噪聲較大，無法及時(shí)察覺所購房屋配套電梯會對室內(nèi)產(chǎn)生噪聲污染。大多數(shù)消費(fèi)者要等到入住后才能發(fā)現(xiàn)此類問題，然而此時(shí)再向開發(fā)商討要說法，往往需要大動“干戈”。為了防患于未然，盡量減少類似糾紛，開發(fā)商在建設(shè)房屋前應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對于需要安裝電梯的樓房，要科學(xué)合理的進(jìn)行結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，做好隔聲降噪措施，選擇性能、品質(zhì)較好的品牌電梯，不能一味的追求利益最大化而不顧購房人的合理需求。而消費(fèi)者在購買房屋前除了應(yīng)當(dāng)注重房屋建筑本身的質(zhì)量外，還應(yīng)盡量關(guān)注例如電梯噪聲等其它更多影響居住質(zhì)量的因素。

7、某酒店訴張某、陶某飲食服務(wù)合同糾紛案

【裁判要旨】 商家履行婚宴服務(wù)合同存在重大瑕疵，消費(fèi)者依據(jù)商家出具的預(yù)覽單和結(jié)賬單，全額付清餐費(fèi)后，應(yīng)視為雙方同意變更原合同中的餐費(fèi)條款。據(jù)此，商家無權(quán)要求消費(fèi)者依據(jù)原合同的約定補(bǔ)足餐費(fèi)。

【案情概要】新婚夫婦張某與陶某為籌辦婚宴，與某酒店簽訂合同一份，確定了菜單和服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容?；檠缃Y(jié)束后，張某卻發(fā)現(xiàn)，酒店提供的婚宴中少了菜單中注明的一道“清蒸富貴魚”，遂認(rèn)為酒店涉嫌欺詐，要求賠償，酒店則聲稱系疏忽所致。后經(jīng)雙方協(xié)商，酒店同意按實(shí)際到場的18桌，每桌減少1000元的標(biāo)準(zhǔn)來結(jié)算餐費(fèi)，并向張某出具了預(yù)覽單和結(jié)賬單，張某亦當(dāng)場支付了全部餐費(fèi)。事后，酒店訴至法院，要求判令張某和陶某按原合同約定支付所欠餐費(fèi)。法院認(rèn)為，雙方舉辦婚宴前業(yè)已簽訂合同，并約定了菜式和價(jià)格，但酒店未按約履行，少上一道菜肴。酒店其后出具的預(yù)覽單和結(jié)賬單，以及張某據(jù)單結(jié)清餐費(fèi)的行為表明雙方同意對原餐費(fèi)條款進(jìn)行變更，故依法駁回酒店的訴訟請求。

【法官寄語】婚宴作為婚禮的重頭戲，備受新人的關(guān)注。誰也不想將“開心宴”變成“掃興宴”，成為新人們心里永遠(yuǎn)的傷痛?；诨檠绲奶厥庖饬x，作為商家更應(yīng)該在服務(wù)過程中提高服務(wù)意識、守法意識，遵循誠實(shí)信用原則，重視本地的風(fēng)俗習(xí)慣，嚴(yán)格按約全面履行義務(wù)，因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)問題，消費(fèi)者索要的不僅是經(jīng)濟(jì)賠償，很可能還會主張精神賠償。同時(shí)，對于消費(fèi)者來說，應(yīng)注意提高法律意識和自我保護(hù)意識，在預(yù)訂婚宴時(shí)，要盡可能與商家簽訂書面合同或協(xié)議，并對菜式、數(shù)量、價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目、違約責(zé)任等作出詳細(xì)約定。發(fā)生糾紛后，還要注重收集和保存證據(jù)，防止維權(quán)成為空談。本案中，某酒店未將象征吉祥如意的“清蒸富貴”魚肴上席，在自身存在過失的前提下，與消費(fèi)者協(xié)商一致，降價(jià)結(jié)算系雙方真實(shí)意思表示，事后再行主張差價(jià)于情于理均不符，是一種缺乏誠信經(jīng)營理念的體現(xiàn)，最終亦有損于自身的信譽(yù)度和口碑。

8、滕某與某教育信息咨詢公司教育培訓(xùn)合同糾紛案

【裁判要旨】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十七條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款及利息等。合同是當(dāng)事人之間的法律，合同雙方當(dāng)事人都要按照合同約定履行自己的義務(wù)，同時(shí)還應(yīng)按照合同約定的地點(diǎn)、方式等履行，否則即要承擔(dān)違約責(zé)任。

【案情概要】某教育信息咨詢公司的注冊地址在南京市鼓樓區(qū)，離滕某家較近，滕某為

其孩子定購該公司開辦的六年級輔導(dǎo)班并預(yù)付了6020元。之后，因經(jīng)營成本問題，該公司從注冊地點(diǎn)搬出，改在離該地點(diǎn)幾十公里之外的其他地點(diǎn)辦學(xué)。滕某向法院起訴，要求該公司退還5000元。法院認(rèn)為，該公司收取了預(yù)收款，應(yīng)當(dāng)按照約定提供教育服務(wù)。但其因自身原因，不能按照雙方約定繼續(xù)提供在原辦學(xué)點(diǎn)的教育服務(wù)，應(yīng)退回相應(yīng)預(yù)付款。故判決該公司退還滕某預(yù)付款5000元。

【法官寄語】為了能夠讓子女接受更好的教育，家長們不惜重金讓子女參加各種輔導(dǎo)培訓(xùn)班。在履行合同的過程中，因教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)無法兌現(xiàn)承諾或者干脆人走樓空而產(chǎn)生的糾紛層出不窮。此案中，滕某與該教育培訓(xùn)公司簽訂合同主要基于其子女正讀小學(xué)，課業(yè)較重，需要輔導(dǎo)，而該公司離家很近，方便對其子女進(jìn)行教育輔導(dǎo)。后因該公司自身原因，無法在原地點(diǎn)繼續(xù)提供輔導(dǎo)服務(wù)，而是改在離滕某家?guī)资镞h(yuǎn)的地點(diǎn)辦學(xué)，顯然悖離了滕某訂立合同的初衷，合同無法繼續(xù)履行。因此，對于滕某要求退回預(yù)付款的請求，法院予以了支持。此案提醒廣大家長，在為子女選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)一定要謹(jǐn)慎選擇資信較好、實(shí)力較強(qiáng)的正規(guī)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。而各類開辦、提供教育培訓(xùn)服務(wù)的單位，在經(jīng)營過程中，一定要樹立“教書育人”的培訓(xùn)原則，必須依據(jù)培訓(xùn)合同全面提供教育服務(wù)，否則就有可能承擔(dān)違約責(zé)任。

9、王某訴某汽車銷售公司買賣合同糾紛

【裁判要旨】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條、第十條規(guī)定，“消費(fèi)者有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式,自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)迫交易行為”。經(jīng)營者強(qiáng)迫交易的行為不因消費(fèi)者的付款行為而獲得肯定，若違背消費(fèi)者的真實(shí)意思，相應(yīng)的民事行為仍可予以撤銷。

【案情概要】王某在某汽車銷售公司訂購了“大眾速騰”1.4TSI手動擋轎車一輛，約定了價(jià)款并支付了定金。但在提車時(shí)，王某發(fā)現(xiàn)所購車輛已被加裝導(dǎo)航儀及進(jìn)口腳墊，且要求其必須支付相應(yīng)對價(jià)，否則不能提車。王某再三交涉未果，為了能夠提車，無奈支付了導(dǎo)航儀和進(jìn)口腳墊的對價(jià)。此后，王某向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)和新聞媒體反映了該公司強(qiáng)迫交易的行為，并訴至法院要求退還加裝導(dǎo)航儀及進(jìn)口腳墊的對價(jià)并對車輛恢復(fù)原狀。法院認(rèn)為，汽車銷售公司未經(jīng)王某同意在其訂購的車輛上自行加裝了導(dǎo)航儀和進(jìn)口腳墊，該行為剝奪了王某的自主交易權(quán)。王某支付了相應(yīng)對價(jià)的行為并非其真實(shí)意思，故法院判決撤銷了汽車銷售公司的強(qiáng)迫交易行為，并判令其返還相應(yīng)價(jià)款、恢復(fù)車輛原狀。

【法官寄語】加價(jià)提車是近幾年汽車銷售市場備受關(guān)注、極具爭議的現(xiàn)象，已經(jīng)成為了汽車銷售市場的一種“潛規(guī)則”。加價(jià)提車方式多種多樣，有增加裝飾配件，經(jīng)銷商決定保險(xiǎn)投保種類、承保公司等，甚至是直接加現(xiàn)金。作為經(jīng)營者，在市場交易中，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則，遵守商業(yè)道德，在銷售商品時(shí)，不得違背購買者的意愿搭售商品或者附加不合理的條件。加價(jià)雖然能給經(jīng)營者暫時(shí)帶來利潤，但是帶給品牌的傷害卻是長久的。對于消費(fèi)者來說，也應(yīng)當(dāng)提高法律意識、堅(jiān)決地向不良市場風(fēng)氣說不。

10、陳某訴某開發(fā)有限公司商品房買賣合同糾紛案

【裁判要旨】訂立商品房買賣合同的雙方當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)的內(nèi)容應(yīng)以合同為依據(jù)，本案開發(fā)商以買房人沒有在收房之前繳納裝飾裝修押金及垃圾清運(yùn)費(fèi)為由，拒絕向買房人交付房屋鑰匙，給買房人增加商品房買賣合同以外的履行條件，既違反了合同約定，亦有搭售服務(wù)和強(qiáng)迫交易之嫌，由此造成買房人損失，自應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

【案情概要】2007年4月12日，陳某與某開發(fā)公司簽訂了商品房買賣合同，購買了該開發(fā)公司開發(fā)的某小區(qū)商品房一套、車庫一間，約定2007年12月31日前交房，并約定陳某應(yīng)遵守《業(yè)主臨時(shí)公約》的規(guī)定。2007年6月4日陳某按合同約定支付了購房款及相關(guān)稅費(fèi)。2007年12月23日，開發(fā)公司通知陳某于2007年12月25日收房，但在交房現(xiàn)場，又要求陳某繳納建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)和裝修保證金共計(jì)1000元，陳某不愿繳納，開發(fā)公司于是拒絕將房屋鑰匙交給陳某。經(jīng)陳某催要，開發(fā)公司仍未交付。法院認(rèn)為，繳納房款和交付房屋是雙方

給付義務(wù)，在陳某已將房款全額繳納的情況下，開發(fā)公司拒絕將房屋交付給陳某使用，構(gòu)成違約。而且本案中的《業(yè)主臨時(shí)公約》沒有要求業(yè)主在收房之前繳納裝飾裝修押金及垃圾清運(yùn)費(fèi)，因此開發(fā)公司拒不交房的行為構(gòu)成了逾期交房，應(yīng)該承擔(dān)逾期交房的違約責(zé)任。雙方最終達(dá)成庭外和解，本案以撤訴結(jié)案。

【法官寄語】該案突出反映了在我國的商品房買賣市場上存在的問題，房地產(chǎn)開發(fā)商多年來在與消費(fèi)者交鋒中處于強(qiáng)勢地位，利用其優(yōu)勢強(qiáng)迫業(yè)主接受相關(guān)服務(wù)，剝奪了廣大業(yè)主的選擇權(quán)，侵害業(yè)主的合法權(quán)益。本案中，開發(fā)公司以陳某未繳納建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)和裝修保證金為由，拒絕交付房屋，擅自給陳某設(shè)定了房屋買賣合同以外的義務(wù)，其行為已違反了合同約定，并有搭售服務(wù)和強(qiáng)迫交易之嫌。實(shí)際中，很多業(yè)主對開發(fā)商的行為雖有怨言，但考慮到費(fèi)用不高，為早日拿到房屋便接受了開發(fā)商的條件。本案中陳某毅然拿起法律武器，維護(hù)自身的合法權(quán)益，希望陳某的維權(quán)行為能對整個房地產(chǎn)行業(yè)有所觸動，亦能喚醒消費(fèi)者的維權(quán)意識，鼓勵更多消費(fèi)者運(yùn)用法律武器維護(hù)自身權(quán)益，促進(jìn)整個房地產(chǎn)市場的交易秩序不斷規(guī)范。

第二篇：江蘇法院2013消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例

恰逢“3.15”國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨暨新消法實(shí)施之際，省法院精心挑選了十個消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例，向社會各界公布。此次公布的案例全部源于2013江蘇各地法院的生效判決，涉及商品、購物、農(nóng)資、旅游、信用卡等與老百姓衣食住行密切相關(guān)的日常生活領(lǐng)域，旨在倡導(dǎo)社會誠信建設(shè)，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境。

1、出售過期商品超市賠一罰十

【案情】2013年7月，孫某在A超市購買雨潤牌歐式火腿4袋，總價(jià)99.6元。孫某食用后肚子不舒服，經(jīng)查發(fā)現(xiàn)火腿已過保質(zhì)期，遂向工商局投訴。工商局立案調(diào)查后作出行政處罰決定書，確認(rèn)A超市銷售超過保質(zhì)期的歐式火腿行為違法，責(zé)令其停止違法行為，沒收違法所得并處罰款2000元，上繳國庫。孫某訴至法院，要求A超市退還貨款99.6元并賠償996元。

法院經(jīng)審理后認(rèn)為，A超市作為食品經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照保證食品安全的要求貯存食品，定期檢查庫存食品，及時(shí)清理變質(zhì)或超過保質(zhì)期的食品。A超市銷售超過保質(zhì)期的食品，違反了關(guān)于食品安全的有關(guān)法律規(guī)定，孫某提出的退還貨款并給予十倍賠償?shù)脑V訟請求，應(yīng)予支持。遂判決A超市退還孫某貨款99.6元并賠償損失996元。

【點(diǎn)評】“民以食為天，食以安為先”，我們每時(shí)每刻的生活都離不開食品，離不開安全、衛(wèi)生、營養(yǎng)的食品?！妒称钒踩ā返谌龡l規(guī)定：“ 食品生產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)和食品安全標(biāo)準(zhǔn)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動，對社會和公眾負(fù)責(zé)，保證食品安全，接受社會監(jiān)督，承擔(dān)社會責(zé)任?！痹摲ǖ诙藯l第（八）項(xiàng)規(guī)定，超過保質(zhì)期的食品屬于禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品。本案中，A超市作為食品銷售者，負(fù)有保證食品安全的法定義務(wù)，應(yīng)當(dāng)對不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品及時(shí)清理下架，其銷售超過保質(zhì)期的火腿，系不履行法定義務(wù)的行為，應(yīng)當(dāng)被認(rèn)定為銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品。根據(jù)《食品安全法》第九十六條的規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價(jià)款十倍的賠償金。上述關(guān)于懲罰性賠償?shù)囊?guī)定，其基本出發(fā)點(diǎn)即在于制約生產(chǎn)銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)食品侵犯消費(fèi)者身體健康和人身安全的非法行為。

2、消費(fèi)欺詐超市雙倍賠償

【案情】蔣某在某家飾廣場經(jīng)營方太電器、櫥柜零售，店面掛有方太櫥柜的招牌。2008年9月，張某前往蔣某經(jīng)營店選購櫥柜，經(jīng)洽談雙方簽訂了方太集成廚房預(yù)訂單，客戶名稱為張某，櫥柜為鋼琴烤漆，總計(jì)報(bào)價(jià)為21800元，張某付清了貨款。合同簽訂后，蔣某自己制作并為張某安裝了櫥柜（含一臺方太抽油煙機(jī)、一臺燃?xì)鉅t）。張某在使用過程中，發(fā)現(xiàn)櫥柜臺面開裂。2011年3月，方太公司鑒定后認(rèn)定蔣某出售的櫥柜非方太公司生產(chǎn)的櫥柜。張某遂訴至法院，要求蔣某雙倍賠償損失40000元。

法院經(jīng)審理后認(rèn)為，蔣某作為方太公司加盟商和方太產(chǎn)品的經(jīng)營者，在以方太公司名義與張某達(dá)成方太集成廚房預(yù)訂單的買賣合同后，卻制作銷售了自制櫥柜，其行為違反了誠實(shí)信用原則，構(gòu)成欺詐，損害了張某的合法權(quán)益，張某要求蔣某在所購櫥柜價(jià)款的一倍范圍內(nèi)賠償損失，符合法律規(guī)定。遂判決蔣某賠償張某40000元，并自行將其出售給張某的櫥柜拆除。

【點(diǎn)評】作為侵害消費(fèi)者權(quán)益的常見手段，經(jīng)營者的欺詐行為往往最為人詬病。目前在消費(fèi)領(lǐng)域中，一些商家利用其信息優(yōu)勢，違反誠實(shí)信用原則，隱瞞真實(shí)情況，提供虛假信息，在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，誤導(dǎo)或欺騙消費(fèi)者，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。本案中，蔣某即利用其方太電器、櫥柜經(jīng)銷商的身份，以自制櫥柜以假充真，明顯存在欺詐故意，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條的規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。因此，蔣某應(yīng)承擔(dān)雙倍賠償?shù)呢?zé)任。本案提醒廣大消費(fèi)者，日常生活消費(fèi)時(shí)要擦亮眼睛時(shí)刻提防各種消費(fèi)陷阱；對于經(jīng)營者而言，要以信譽(yù)為本，誠實(shí)不欺，否則名利雙虧，得不償失。

3、玩具車自燃銷售商難辭其咎

【案情】2013年春節(jié)前夕，陳某在王某、莊某經(jīng)營的童車批發(fā)城購買了一輛兒童電動玩具車。2013年7月6日，陳某的孩子在家玩電動玩具車時(shí)，電動玩具車發(fā)生自燃，導(dǎo)致室內(nèi)燈具、卷簾門、沙發(fā)等物品損壞，損失價(jià)值經(jīng)鑒定達(dá)29600元。事發(fā)后，陳某立刻報(bào)警，經(jīng)過現(xiàn)場勘驗(yàn)，公安消防大隊(duì)出具了火災(zāi)事故簡易調(diào)查認(rèn)定書，認(rèn)定起火原因?yàn)殡妱油婢哕噧?nèi)部故障所致。陳某訴至法院，要求王某、莊某賠償損失29600元。

法院經(jīng)審理后認(rèn)為，王某、莊某出售給陳某的電動玩具車自燃，表明該商品存在危及他人人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，存在質(zhì)量缺陷。因商品存在缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，受害人可以向商品銷售者要求賠償。遂判決王某、莊某賠償陳某財(cái)產(chǎn)損失29600元。

【點(diǎn)評】消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，不得存在危及人身、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十五條第二款的規(guī)定，消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。本案中，經(jīng)過調(diào)查起火原因系電動玩具車內(nèi)部故障所致，表明電動玩具車屬于存在嚴(yán)重缺陷的商品，對于因缺陷商品造成的財(cái)產(chǎn)損害，王某、莊某作為經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，如其認(rèn)為商品缺陷屬于生產(chǎn)者的責(zé)任，可在承擔(dān)賠償責(zé)任后向生產(chǎn)者追償。本案也給經(jīng)營者敲響警鐘，要提高質(zhì)量意識，不可麻痹大意，如果本案中電動玩具車自燃傷及無辜兒童，后果將不堪設(shè)想，本案已是不幸中的萬幸。

4、銷售假茅臺經(jīng)營者舉證不能要擔(dān)責(zé)

【案情】2012年1月5日上午，陳某至吳某經(jīng)營的超市購買了13瓶53度茅臺酒，支付價(jià)款16354元。陳某飲用后認(rèn)為從吳某超市買到的系假冒茅臺酒，遂向工商局投訴，并將13瓶茅臺酒提供給工商局檢驗(yàn)（其中1瓶已開瓶）。工商局接到陳某舉報(bào)后，至吳某超市內(nèi)又提取到1瓶作為樣品的茅臺酒，連同陳某提供的13瓶茅臺酒，均送至貴州茅臺酒股份有限公司鑒定，結(jié)論為該14瓶茅臺酒均系假冒產(chǎn)品。陳某訴至法院，要求吳某退還貨款16354元并承擔(dān)雙倍賠償責(zé)任。訴訟過程中，陳某提供了加蓋吳某超市印章的收據(jù)一份，用以證明13瓶茅臺酒系從吳某超市購買。吳某否認(rèn)開具過收據(jù)，對于收據(jù)上的印章亦不認(rèn)可，并否認(rèn)陳某送檢的茅臺酒是從其超市購買，但表示無法提供其超市出售的茅臺酒的進(jìn)貨資料。

法院經(jīng)審理后認(rèn)為，吳某對于其賣給陳某的茅臺酒不是經(jīng)鑒定確認(rèn)的假冒茅臺酒應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證義務(wù)?，F(xiàn)其既未提供證據(jù)證明自己賣給陳某的茅臺酒不是經(jīng)鑒定確認(rèn)的假冒茅臺酒，又未提供證據(jù)證明自己出售茅臺酒的進(jìn)貨渠道，且工商局從其超市內(nèi)提取的茅臺酒樣品經(jīng)鑒定亦屬于假冒產(chǎn)品，故可以認(rèn)定吳某出售給陳某的茅臺酒確系假冒產(chǎn)品。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)格或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。吳某向陳某出售以假充真的茅臺酒，構(gòu)成欺詐行為，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。遂判決吳某退還陳某貨款16354元，并增加賠償損失16354元。

【點(diǎn)評】本案雙方爭議的焦點(diǎn)在于陳某所持的經(jīng)鑒定為假的茅臺酒是否是從吳某超市購買。將該事實(shí)的舉證責(zé)任判由誰承擔(dān)，意味著誰將承擔(dān)舉證不能的責(zé)任，面臨不利的訴訟后果。本案中，首先，陳某提供了加蓋吳某超市印章的收據(jù)，證明與吳某存在買賣合同關(guān)系；其次，陳某提供了鑒定結(jié)論，證明茅臺酒為假冒的主張；再者，工商部門從吳某超市提取的茅臺酒經(jīng)鑒定均為假酒。陳某提供的證據(jù)已經(jīng)達(dá)到了高度蓋然性的證明標(biāo)準(zhǔn)，陳某關(guān)于所持假冒茅臺酒是從吳某超市購買的主張初步成立。此時(shí)，舉證責(zé)任轉(zhuǎn)移至吳某，按照“誰主張、誰舉證”的原則，吳某既然否認(rèn)陳某所購茅臺酒為假酒，又否認(rèn)陳某持有的茅臺酒系從其超市購買，對此，吳某理應(yīng)承擔(dān)舉證責(zé)任。然而，吳某未提供任何證據(jù)證明其主張，甚至無法提供茅臺酒的進(jìn)貨渠道，故應(yīng)承擔(dān)舉證不能的敗訴后果。

5、假魚藥坑農(nóng)害農(nóng)消費(fèi)者訴訟討說法

【案情】2010年3月，郭某在大運(yùn)河河汊內(nèi)設(shè)置五個網(wǎng)箱從事魚類養(yǎng)殖。2011年9月11日上午，郭某發(fā)現(xiàn)其網(wǎng)箱中有一兩條死魚，便到戴某經(jīng)營的魚藥店購買了正功夫（氯氰菊酯溶液）20瓶，總價(jià)款120元。郭某按照該產(chǎn)品的使用說明，將此藥加水稀釋后，于當(dāng)日下午15時(shí)許撒在其養(yǎng)殖的網(wǎng)箱中，約10分鐘后，其網(wǎng)箱中的魚出現(xiàn)異?，F(xiàn)象，至9月12日上午10時(shí)許，網(wǎng)箱中的成魚出現(xiàn)大面積死亡。經(jīng)漁政部門現(xiàn)場勘驗(yàn)，包括郭某經(jīng)營五個網(wǎng)箱在內(nèi)的十個網(wǎng)箱浮有大量死魚，死魚約16900公斤，經(jīng)價(jià)格認(rèn)證中心鑒定，死魚價(jià)值為219508元。事后，經(jīng)江蘇省獸藥飼料質(zhì)量檢驗(yàn)所對郭某使用的氯氰菊酯溶液進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)論為：本品按農(nóng)業(yè)部《獸藥地方標(biāo)準(zhǔn)上升國家標(biāo)準(zhǔn)》第一冊檢驗(yàn)上述項(xiàng)目，結(jié)果不符合規(guī)定。事后，戴某僅賠償郭某1000元。面對巨額損失，郭某追討無果，訴至法院，要求戴某賠償經(jīng)濟(jì)損失28萬元。

法院經(jīng)審理后認(rèn)為，戴某銷售給郭某的氯氰菊酯溶液經(jīng)檢驗(yàn)不符合規(guī)定，其作為缺陷產(chǎn)品的銷售者，對該缺陷產(chǎn)品給郭某造成的經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。郭某共有五個網(wǎng)箱，故確認(rèn)郭某五個網(wǎng)箱內(nèi)的魚類損失為109754元，該損失應(yīng)當(dāng)由戴某承擔(dān)賠償責(zé)任。考慮到郭某潑灑使用該藥品的當(dāng)天下午15時(shí)的日照時(shí)間及可能導(dǎo)致水體缺氧的狀態(tài)，均可能與導(dǎo)致死魚后果有一定的因果關(guān)系等因素，酌情減輕戴某的賠償責(zé)任。遂判決戴某賠償郭某死魚損失75827.8元。

【點(diǎn)評】本案是典型的農(nóng)資消費(fèi)糾紛。由于打假維權(quán)工作在城市的力度和聲勢相對強(qiáng)大，不少非法經(jīng)營者利用農(nóng)民防范意識和專業(yè)知識普遍缺乏，將制假售假活動轉(zhuǎn)向農(nóng)村，使農(nóng)村成為當(dāng)前消費(fèi)領(lǐng)域問題多發(fā)地，假劣農(nóng)藥、獸藥、魚藥、化肥、種子等坑農(nóng)、害農(nóng)事件時(shí)有發(fā)生?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條規(guī)定：“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行?！痹摲ǖ谑粭l規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”本案中，戴某作為經(jīng)營者出售不合格魚藥導(dǎo)致郭某的成魚死亡，理應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任。在此也提醒廣大農(nóng)民，在日常消費(fèi)中要提高自我保護(hù)意識，到正規(guī)制銷網(wǎng)點(diǎn)購買農(nóng)資產(chǎn)品，仔細(xì)檢查農(nóng)資外包裝上的生產(chǎn)者、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明等信息資料，同時(shí)要提高維權(quán)意識，索要購物憑證或者服務(wù)單據(jù)，不能為貪圖眼前便宜和便利給不法經(jīng)營者留有可乘之機(jī)。

6、老人購物摔傷超市擔(dān)責(zé)賠償

【案情】許某已年近七旬。2010年7月16日7點(diǎn)45分左右，A超市組織了優(yōu)惠力度較大的蔬菜促銷活動。許某在進(jìn)入超市入口時(shí)被參加促銷活動的人流沖倒受傷，經(jīng)診斷為右橈骨遠(yuǎn)端骨折、左肱骨骨折，共計(jì)支付醫(yī)療費(fèi)5561.22元。事后，許某的傷情經(jīng)鑒定構(gòu)成九級傷殘。另查明，促銷活動過程中，A超市僅有工作人員在入口處提醒人群“慢點(diǎn)”，但未安排人員在促銷現(xiàn)場維持秩序，也未采取措施疏導(dǎo)擁擠人群。許某訴至法院，要求A超市賠償各項(xiàng)損失83334.99元。

法院經(jīng)審理后認(rèn)為，A超市作為從事經(jīng)營的公共場所，對場所內(nèi)的消費(fèi)者應(yīng)盡安全保障義務(wù)，以避免不特定的主體遭受損害。本案中，由于促銷活動導(dǎo)致人流量大，現(xiàn)場混亂，已采取的措施顯然不能有效維持現(xiàn)場秩序，且A超市未能提供任何證據(jù)證明其采取了必要的、積極的防范措施來保障向消費(fèi)者提供安全、有序的消費(fèi)環(huán)境，以致許某被大量涌入購物的人群推擠致摔倒受傷，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任；許某作為一名完全民事行為能力人，沒有充分考慮自身年近七旬的實(shí)際情況，在明知促銷活動人流量大，比較擁擠的情況下，沒有適時(shí)避開人流，做好自身安全防護(hù)工作，應(yīng)承擔(dān)次要責(zé)任。遂判決A超市賠償許某各項(xiàng)損失合計(jì)49809.37元。

【點(diǎn)評】近年來，全國各地發(fā)生過多起超市促銷中消費(fèi)者摔傷甚至踩踏的事故，為了促銷帶來的優(yōu)惠卻意外遭受難以想到的人身損害，群眾呼吁規(guī)范超市促銷行為，合法保障民眾的生命健康權(quán)?！肚謾?quán)責(zé)任法》第三十七條第一款規(guī)定：“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。”超市作為公共經(jīng)營場所，對消費(fèi)者的安全保障義務(wù)要高于一般非經(jīng)營場所，作為經(jīng)營者，對于進(jìn)入場所的消費(fèi)者，應(yīng)盡到合理的注意，采取必要的措施防止危險(xiǎn)，包括對可能發(fā)生第三人侵害的不安全因素做出明顯的警示和救助，以積極的作為承擔(dān)經(jīng)營者應(yīng)有的保障義務(wù)。本案中，A超市在促銷活動中應(yīng)預(yù)見到人流量大而雜亂的情況，理應(yīng)采取比平時(shí)更為嚴(yán)格的安全保障措施，但其只是安排工作人員在入口進(jìn)行了口頭提示，未提供必要、有效的防范措施為消費(fèi)者提供一個安全、有序的消費(fèi)環(huán)境，導(dǎo)致許某被人群推擠摔傷，未盡到合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。這里需要提醒的是，根據(jù)《民法通則》第一百三十一條的規(guī)定，受害人對于損害的發(fā)生也有過錯的，可以減輕侵權(quán)人的民事責(zé)任。本案中，許某已年近七旬，在明知促銷活動人多擁擠的情況下，自身亦未做好安全防護(hù)工作，故應(yīng)減輕A超市的民事責(zé)任。

7、未盡安全保障義務(wù)旅游經(jīng)營者與旅游輔助服務(wù)者共擔(dān)責(zé)

【案情】2011年8月15日，于某向A旅行社報(bào)名參加學(xué)生假期旅游活動，并交納了一日游的旅游服務(wù)費(fèi)用。于某在A旅行社安排下，于2011年8月17日晨乘坐由B旅行社租用的小型普通客車在旅游途中與一普通貨車發(fā)生碰撞，造成包括于某在內(nèi)的游客多人傷亡。事故經(jīng)交巡警大隊(duì)認(rèn)定，小型普通客車負(fù)全部責(zé)任。于某因受傷嚴(yán)重先后至多家醫(yī)院住院治療，經(jīng)鑒定，最重受傷部位達(dá)到二級傷殘，需要長期護(hù)理。另查明，A旅行社和B旅行社簽有《同行銷售代理協(xié)議》，協(xié)議約定：A旅行社按B旅行社的線路價(jià)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助B旅行社代收散客，B旅行社負(fù)責(zé)安排車輛、導(dǎo)游服務(wù)、住宿服務(wù)等旅游行程規(guī)定項(xiàng)目，如有安排上的疏漏，B旅行社將承擔(dān)全部后果。該協(xié)議還對其它相關(guān)結(jié)算方式和返利、違約責(zé)任等事項(xiàng)作了約定。于某訴至法院，要求A旅行社和B旅行社賠償各項(xiàng)損失合計(jì)1209030元。

法院經(jīng)審理后認(rèn)為，A旅行社在提供旅游服務(wù)過程中，因其安排游客乘坐的旅游車輛發(fā)生交通事故導(dǎo)致包括于某在內(nèi)的多人受傷，A旅行社未能全面履行旅游服務(wù)合同的行為構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)對違約行為造成的于某的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。B旅行社在《同行銷售代理協(xié)議》中約定對安排車輛、導(dǎo)游服務(wù)、住宿服務(wù)等旅游行程上的疏漏承擔(dān)全部責(zé)任，故B旅行社對于某的損失應(yīng)承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。A旅行社沒有證據(jù)證明于某知道其是代理B旅行社組織此次旅游服務(wù)，故其以與B旅行社簽訂了《同行銷售代理協(xié)議》，對相關(guān)事項(xiàng)有約定為由，提出對于某的損傷后果不承擔(dān)賠償責(zé)任的辯稱理由，不予采納。遂判決A旅行社和B旅行社連帶賠償于某各項(xiàng)損失合計(jì)698216.69元。

【點(diǎn)評】目前，旅游消費(fèi)已成為消費(fèi)者日常需求的熱門消費(fèi)領(lǐng)域，隨之而來，因旅游消費(fèi)引發(fā)的糾紛也層出不窮。鑒于旅游活動本身帶有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，法律賦予旅游經(jīng)營者負(fù)有合理謹(jǐn)慎排除危險(xiǎn)的安全保障義務(wù)。由于受到人員、設(shè)備、地域等條件的限制，與旅游者簽訂旅游合同的旅游經(jīng)營者往往無法全程陪同，通常會選擇其他旅游經(jīng)營者輔助履行合同義務(wù)，旅游輔助服務(wù)者應(yīng)運(yùn)而生。旅游輔助服務(wù)者是與旅游經(jīng)營者存在合同關(guān)系，協(xié)助旅游經(jīng)營者履行旅游合同義務(wù)，實(shí)際提供交通、游覽、住宿、娛樂等旅游服務(wù)的人。此種“一條龍”服務(wù)方式，雖然較為方便快捷，但一旦在旅游輔助服務(wù)者環(huán)節(jié)發(fā)生糾紛，旅游經(jīng)營者與旅游輔助服務(wù)者將如何承擔(dān)責(zé)任，成為爭議頗大的問題。針對這種情形，《最高人民法院<關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定>》第七條規(guī)定，旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。本案中，于某與A旅行社存在旅游合同關(guān)系，A旅行社未能全面履行合同義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。B旅行社雖與于某不存在直接合同關(guān)系，但其作為旅游輔助服務(wù)者，所提供的服務(wù)亦應(yīng)符合保障旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，因其未盡到安全保障義務(wù)導(dǎo)致于某身體受到傷害，B旅行社亦應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任。A旅行社雖在《同行銷售代理協(xié)議》中約定由B旅行社承擔(dān)旅游行程的全部責(zé)任，但按照合同相對性原則，該約定不能對抗第三人，故A旅行社以此約定主張免責(zé)無法得到支持。

8、未足額交納保費(fèi)旅行社有責(zé)要賠償

【案情】2011年10月，陳某母女二人與A旅行社簽訂散客國內(nèi)旅游合同，約定陳某母女二人參加由A旅行社組織的桂林陽朔四日游。在陳某交納的旅游費(fèi)用中，包括2元/人/天的人身意外險(xiǎn)保險(xiǎn)費(fèi)。A旅行社提交的《保險(xiǎn)承保確認(rèn)書》載明，每人保費(fèi)4天共2.8元，其中投保的意外傷害醫(yī)療補(bǔ)充保額為1500元。2011年10月31日，陳某在銀子巖出口下階梯時(shí)不慎跌倒，經(jīng)醫(yī)院診斷確認(rèn)為骨折，建議住院治療。陳某先后在醫(yī)院門診治療，發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用1861.58元，事后僅得到理賠款1592.52元，尚有醫(yī)療費(fèi)269.06元及誤工費(fèi)等未能獲賠。陳某訴至法院，主張A旅行社未按照約定標(biāo)準(zhǔn)交納人身意外險(xiǎn)保險(xiǎn)費(fèi)，違反了誠實(shí)信用原則，導(dǎo)致陳某以保險(xiǎn)方式避免意外傷害造成自身損失的合理期待難以實(shí)現(xiàn)，要求A旅行社賠償各項(xiàng)損失合計(jì)8309.06元。

法院經(jīng)審理后認(rèn)為，陳某按照與A旅行社簽訂的旅游合同約定每人交納保費(fèi)8元，《保險(xiǎn)承保確認(rèn)書》卻顯示每人交納保費(fèi)2.8元，A旅行社稱5.2元系保險(xiǎn)公司給其的優(yōu)惠，未提供證據(jù)證實(shí)。A旅行社沒有證據(jù)證明已為陳某投保了與其交納的每天2元保費(fèi)相對應(yīng)的足額旅游安全人身意外險(xiǎn)保險(xiǎn)額，也沒有證據(jù)證明其曾經(jīng)向陳某開示過旅游安全人身意外險(xiǎn)的保險(xiǎn)項(xiàng)目和保額，陳某基于交納了保費(fèi)就應(yīng)享有相應(yīng)權(quán)利的信賴?yán)鎽?yīng)予保護(hù)，對于陳某因本次旅游途中受傷所引發(fā)的誤工費(fèi)等，其總額并沒有超出通常情況下的合理預(yù)期，A旅行社未盡到相關(guān)保險(xiǎn)的投保責(zé)任和告知義務(wù)，應(yīng)予合理賠償。遂判決A旅行社賠償陳某醫(yī)療費(fèi)269.06元、誤工費(fèi)3000元。

【點(diǎn)評】外出旅游，因需面對陌生的環(huán)境及乘坐多種交通工具，即意味著快樂和風(fēng)險(xiǎn)共存，而為旅游者辦理人身意外險(xiǎn)，正是確保旅游者在遭遇不測后得到及時(shí)賠償?shù)囊环N利益救濟(jì)措施。本案中，陳某按照與A旅行社簽訂的旅游合同約定每人交納保費(fèi)8元，但《保險(xiǎn)承保確認(rèn)書》卻顯示每人交納保費(fèi)2.8元，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條第一款的規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，A旅行社私自截留保費(fèi)，既侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，同時(shí)又構(gòu)成違約，原本應(yīng)由保險(xiǎn)公司承擔(dān)的損失基于A旅行社的違約行為判令由其自行承擔(dān)，也就在情理和法理之中了。本案提醒旅游者外出旅游前務(wù)必要認(rèn)真審查旅游合同中載明的保險(xiǎn)種類及保額，同時(shí)也警示旅游經(jīng)營者在從事旅游服務(wù)過程中要誠實(shí)守信，切不可心存僥幸。

9、分時(shí)度假糾紛多旅游者享有合同解除權(quán)

【案情】2011年10月11日，郭某、樂某作為乙方與甲方A旅游公司簽訂《權(quán)益承購合同書》。合同約定，乙方承購度假俱樂部旗下酒店度假權(quán)益的內(nèi)容為：房型T0、周數(shù)1周、年限2年、最多居住人數(shù)2人，自2012年起至2013年止擁有一周八天七夜度假住宿權(quán)益，乙方承購度假權(quán)益的總價(jià)格為7800元。合同簽訂當(dāng)天，郭某、樂某支付合同款項(xiàng)7800元。事后，郭某、樂某由于工作原因無法實(shí)施旅游計(jì)劃，遂告知A旅游公司要求轉(zhuǎn)讓權(quán)益，遭到拒絕，遂訴至法院，要求解除《權(quán)益承購合同書》，由A旅游公司返還7800元的承購費(fèi)用。

法院經(jīng)審理后認(rèn)為，從雙方約定的合同履行方式來看，首先，A旅游公司收取款項(xiàng)后，以郭某、樂某的名義辦理注冊手續(xù)并代繳會員費(fèi)，注冊成功后，郭某、樂某成為會員，其次，A旅游公司按郭某、樂某要求的時(shí)間段和指定的旅店，以該兩人的名義為其預(yù)定旅店住宿，若預(yù)定成功，A旅游公司仍以該兩人名義支付住宿費(fèi)用，郭某、樂某和實(shí)際提供服務(wù)的旅店成立旅店住宿服務(wù)合同關(guān)系，若預(yù)定失敗，A旅游公司不承擔(dān)任何后果。由此可見，在雙方簽訂《權(quán)益承購合同書》后，A旅游公司是以郭某、樂某代理人身份，按照郭某、樂某的指示來處理事務(wù)，且A旅游公司處理上述事務(wù)的法律后果歸屬于郭某、樂某。因此，該《權(quán)益承購合同書》的性質(zhì)應(yīng)界定為委托合同。根據(jù)《合同法》第四百一十條關(guān)于“委托人或者受托人可以隨時(shí)解除委托合同”之規(guī)定，郭某、樂某要求解除合同，于法有據(jù)。遂判決解除《權(quán)益承購合同書》，A旅游公司返還郭某、樂某承購款7800元。

【點(diǎn)評】自“分時(shí)度假”這種“舶來品”進(jìn)入我國以來，旅游經(jīng)營者說是一種旅游時(shí)尚，消費(fèi)者又說這是一個陷阱，莫衷一是。應(yīng)該說，“分時(shí)度假”是一種新興的旅游度假方式，其本身沒有罪惡，有利于盤活旅游資源，推動旅游業(yè)的發(fā)展；但同時(shí)，對于這種“進(jìn)口”的旅游消費(fèi)和經(jīng)營模式，目前我國尚缺乏政府部門的有效監(jiān)管，法律上對于這種合同亦沒有規(guī)定，屬于無名合同，導(dǎo)致經(jīng)營者和消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)不明確，而對于這種新生事物，老百姓既充滿好奇，又不甚了解，外加“分時(shí)度假”費(fèi)用高、跨度長，實(shí)踐中因“分時(shí)度假”引發(fā)的糾紛越來越多。本案中，從雙方簽訂的《權(quán)益承購合同書》的履行過程來看，無論是注冊會員、預(yù)定旅店還是支付費(fèi)用，A旅游公司均是以郭某、樂某代理人的身份按其指示來處理事務(wù)，而處理事務(wù)的相應(yīng)法律后果亦歸屬于郭某、樂某，因此，該《權(quán)益承購合同書》的性質(zhì)應(yīng)界定為委托合同，根據(jù)《合同法》的規(guī)定，委托合同在履行過程中，委托人或者受托人可以隨時(shí)解除委托合同，因此郭某、樂某由于工作原因要求解除合同，得到了法院的支持，但如果因其解除合同給A旅游公司造成損失，除不可歸責(zé)于當(dāng)事人的事由以外，A旅游公司有權(quán)要求賠償損失。目前“分時(shí)度假”在我國處于起步階段，相關(guān)制度并不健全，因此提醒廣大消費(fèi)者，“分時(shí)度假”糾紛多，消費(fèi)選擇需謹(jǐn)慎。

10、信用卡被冒用特約商戶未盡審查義務(wù)應(yīng)擔(dān)責(zé)

【案情】2005年12月，溫某向上海銀行信用卡中心申請并經(jīng)核準(zhǔn)，成為卡號為402673010120****信用卡的持卡人。溫某在填寫申請表時(shí)預(yù)留了“溫某”簽名樣式。2010年1月5日19時(shí)26分，溫某向公安局報(bào)案，稱其被竊錢包1只，內(nèi)有身份證、駕駛證、信用卡等物。溫某的上述信用卡于2010年1月5日17時(shí)43分在銀行自動柜員機(jī)被成功支取2000元。該卡在A公司內(nèi)的POS終端上于2010年1月5日18時(shí)左右三次被刷卡總計(jì)42091元。簽購單簽名欄處均留有“聞某”字樣的簽名。溫某于當(dāng)日18時(shí)31分向上海銀行信用卡中心辦理了信用卡掛失手續(xù)。截至2010年1月31日，該上海銀行信用卡透支消費(fèi)、取現(xiàn)及利息共欠款44164元。經(jīng)協(xié)商，上海銀行信用卡同意溫某分12期還款37091元。涉案信用卡設(shè)有交易密碼，可憑交易密碼在自動柜員機(jī)取現(xiàn)。但截至2010年3月，溫某未另行開通該信用卡的消費(fèi)憑密功能，刷卡消費(fèi)憑本人簽名即可，無需輸入密碼。溫某以A公司作為銀行特約商戶未盡審查義務(wù)導(dǎo)致信用卡被盜刷為由訴至法院，要求A公司賠償損失42091元。

法院經(jīng)審理后認(rèn)為，A公司作為受理銀聯(lián)卡的特約商戶負(fù)有在刷卡消費(fèi)時(shí)審核簽購單上的現(xiàn)場簽名與信用卡背面預(yù)留簽名是否一致的特定義務(wù)。上海銀行提供的三份簽購單上顯示，簽名欄處均有“聞某”字樣的簽名。如果A公司收銀員仔細(xì)審核可以發(fā)現(xiàn)簽購單與卡片上預(yù)留簽字不符并拒絕受理，從而最大限度地防止真正持卡人的財(cái)產(chǎn)遭受損失，正因?yàn)槭浙y員未盡謹(jǐn)慎審核義務(wù)，導(dǎo)致信用卡被冒用，是造成溫某財(cái)產(chǎn)損失的重要因素，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。溫某作為信用卡的合法持有人，未盡到妥善保管義務(wù)導(dǎo)致信用卡丟失，其自身亦存在過失。遂判決A公司賠償溫某財(cái)產(chǎn)損失21210元。

【點(diǎn)評】中國人民銀行2001年頒布的《銀行卡聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合業(yè)務(wù)規(guī)范》第5.2.2.1條對商戶審核受理卡的安全操作規(guī)范中規(guī)定，“特約商戶收銀員受理銀行卡交易時(shí)，應(yīng)審核該銀行卡的合法性和完整性”。第5.2.2.2條規(guī)定：“操作規(guī)范A.經(jīng)審查，如發(fā)現(xiàn)，持卡人與彩照卡上的照片不一致或簽購單簽字與卡片留簽不符時(shí)，應(yīng)拒絕受理并及時(shí)與收單行聯(lián)系處理?！北景钢校炠弳魏灻麢谔幘粲小奥勀场弊謽拥暮灻c溫某預(yù)留的“溫某”簽名樣式不符，A公司作為特約商戶在接受信用卡消費(fèi)時(shí)，未對信用卡使用人的簽名及身份進(jìn)行審核，導(dǎo)致溫某的信用卡被冒用造成損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

第三篇：玉環(huán)縣2010年維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益十大典型案例

玉環(huán)縣2010年維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益十大典型案例

一、婚宴禮包遭遇變質(zhì)食品，消費(fèi)者獲十倍賠償和精神損害賠償 2010年國慶前夕，葉先生攜手他的愛人走進(jìn)婚姻殿堂，但在結(jié)婚喜宴上派發(fā)回禮包的時(shí)候，竟然發(fā)現(xiàn)里面有變質(zhì)食品，意外破壞了他整個婚禮的喜慶氛圍，弄得新郎一臉尷尬。葉先生向縣消保委楚門分會投訴。楚門分會工作人員立即展開調(diào)查，查明葉先生是以10元/盒的價(jià)格從楚門某喜鋪購買了200盒回禮包，變質(zhì)食品是回禮包里已經(jīng)發(fā)霉了的盒裝牛肉糖，婚禮上出現(xiàn)這樣的情況確實(shí)已經(jīng)構(gòu)成對葉先生的精神損害。根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第九十六條第2款規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價(jià)款十倍的賠償金。同時(shí)根據(jù)《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》第五十三條的規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)給消費(fèi)者造成精神損害的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并給予精神損害賠償。調(diào)解結(jié)果由廠家一次性賠償給葉先生23800元，以彌補(bǔ)對葉先生所造成的損害。

二、摩托車質(zhì)量群體投訴，整車保修期自維修后重新計(jì)算

2010年11月18日，消費(fèi)者羅先生等一行十幾人來縣消保委投訴，稱分別于今年2月份至5月份購買了同批次同型號的某品牌摩托車，因?yàn)槌霈F(xiàn)行駛過程中無故熄火的問題，已經(jīng)修理過無數(shù)次，至今這個問題沒解決，仍然存在安全隱患，幾位消費(fèi)者原本并不相識，都是在摩托車修理過程中認(rèn)識，因?yàn)椤巴∠鄳z”才一起聯(lián)手維權(quán)的。接到投訴后，縣消保委立即召集消費(fèi)者、經(jīng)銷商、廠商三方進(jìn)行了調(diào)解。消保委工作人員認(rèn)為，同品牌同型號同批次的摩托車出現(xiàn)同樣的點(diǎn)火器問題，應(yīng)該認(rèn)定為零部件的缺陷造成性能故障，商家理應(yīng)承擔(dān)“三包”責(zé)任，及時(shí)為消費(fèi)者消除安全隱患。經(jīng)多次調(diào)解，廠家承諾在10天之內(nèi)免費(fèi)更換所有投訴人的摩托車點(diǎn)火器，整車保修期從維修后領(lǐng)取摩托車之日起重新開始計(jì)算，保修一年。

本案提醒廣大消費(fèi)者如遇摩托車或其它“三包”商品質(zhì)量問題進(jìn)行保修后，一定要向商家索取修理記錄和證明，以利日后維權(quán)。同時(shí)，廠家和經(jīng)銷商也應(yīng)建

立、健全售后服務(wù)體系，讓消費(fèi)者在購買、使用商品過程中遇到問題時(shí)能得到及時(shí)、便捷的服務(wù)。

三、電熱水器爆炸傷人，消費(fèi)者獲賠36000元

消費(fèi)者鄭某于2010年1月9日在玉環(huán)某電器商行以260元的價(jià)格購得“健士霸”電熱水器（洗碗用）1臺，當(dāng)天晚上使用時(shí)就發(fā)生爆炸，導(dǎo)致鄭某的右小腿三度燙傷，大腿二度燙傷，后經(jīng)玉環(huán)人民醫(yī)院及溫州解放軍118醫(yī)院治療共用去醫(yī)療費(fèi)31000元，2月8日鄭某向縣消保委投訴要求商家予以賠償。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十一條的規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用。調(diào)解結(jié)果由商家及廠家一次性賠償給鄭某醫(yī)療費(fèi)、續(xù)查費(fèi)、住院補(bǔ)貼、營養(yǎng)費(fèi)等共計(jì)人民幣36000元。

本案警示經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，此為經(jīng)營者的法定義務(wù)，無可推卸，同時(shí)警示生產(chǎn)者對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者說明和標(biāo)明正確使用商品以及防止危害發(fā)生的方法。

四、增高藥不增高，夸大宣傳要當(dāng)心

偶然聽到廣播廣告宣稱有種增高藥有明顯增高效果后，消費(fèi)者尹先生帶著他的一對孩子于2010年4月12日來到廣告中提到的我縣一家銷售該商品的藥店。銷售人員信誓旦旦地承諾，食用該產(chǎn)品一年可以長高3到4厘米，并隨產(chǎn)品出具標(biāo)有“買足療程正確使用一年，未達(dá)6厘米，第二年憑此單辦理免費(fèi)使用新產(chǎn)品”質(zhì)量保證卡。聽完商家的承諾后，尹先生就狠下心花了4320元買了半個療程給兒子、一個療程給女兒，每盒藥高達(dá)180元。在用藥兩個多月里，尹先生經(jīng)常給孩子們量身高，但始終沒有看到孩子們有長高的事實(shí)。隨后尹先生多次來到這家藥店討說法，藥店總是以正在向廠家反映情況為推脫，遲遲沒有結(jié)果。同年9月15日，尹先生來到縣消保委尋求幫助。經(jīng)工作人員的努力，該藥店將購買產(chǎn)品的全部金額4320元退還給尹先生。

在此，縣消保委提醒廣大消費(fèi)者，孩子的身高成長應(yīng)該靠合理的飲食和適度的體育鍛煉，如果出現(xiàn)健康方面的問題，應(yīng)該求助于正規(guī)的醫(yī)院和醫(yī)生，不可輕信一些廣告中夸大效果的所謂增高產(chǎn)品。

五、“帶病”電梯夾傷幼童腳趾，經(jīng)營者承擔(dān)過錯責(zé)任

2010年10月19日，卓先生向縣消保委投訴，稱3歲孫子和媳婦于9月26日在某超市購物時(shí)，小孩腳趾被電梯夾傷，經(jīng)溫州第二附屬醫(yī)院治療用去醫(yī)藥費(fèi)等各種費(fèi)用8000多元。接到投訴后，縣消保委工作人員與消費(fèi)者來到超市勘查事故現(xiàn)場，并拍照取證?？h消保委認(rèn)為，超市扶梯梯級出口處的梳齒缺了好幾個口，因未及時(shí)維護(hù)，才導(dǎo)致這起事故的發(fā)生，故認(rèn)為超市方應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。而當(dāng)時(shí)孩子的家長在自動扶梯到達(dá)二樓時(shí)，沒有意識到要幫助其年幼的孩子跨到地面，應(yīng)視為監(jiān)護(hù)人監(jiān)護(hù)不力，應(yīng)負(fù)次要責(zé)任。根據(jù)《浙江省實(shí)施（中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法）辦法》第十五條的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供安全的消費(fèi)環(huán)境，其經(jīng)營場地、服務(wù)設(shè)施等應(yīng)當(dāng)符合保障人身安全的要求，有危險(xiǎn)性的地方應(yīng)當(dāng)設(shè)置警示標(biāo)志，因設(shè)施不完善或者經(jīng)營者疏于防范等過錯，致使消費(fèi)者人身損害的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)協(xié)商，該超市賠償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等共計(jì)7400元。

六、美容卡內(nèi)金額無端被扣 經(jīng)營者涉嫌欺詐退一賠一

2010年9月20日，楊女士來到縣消保委投訴，稱自己于8月2日在玉環(huán)城關(guān)一家美容美體連鎖機(jī)構(gòu)消費(fèi)卡內(nèi)充值了2000元，并于當(dāng)天購買了價(jià)值198元的產(chǎn)品。幾天后，她再次去店里消費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)，卡內(nèi)余額竟無故減少了678元，而店方的解釋是工作人員失誤造成的。接到投訴后，縣消保委工作人員立即展開調(diào)查，查明楊女士在8月2日購買了198元的產(chǎn)品后，店里工作人員讓其在扣款登記簿上簽字，當(dāng)時(shí)扣款登記簿上的“本次消費(fèi)金額”及“余額”欄都是空白，出于信任，楊女士沒有多想就簽了字，而在第二次消費(fèi)時(shí)，她才發(fā)現(xiàn)自己卡內(nèi)的余額少了678元?？h消保委工作人員當(dāng)即對店主予以批評教育，并由經(jīng)營者按退一賠一原則對楊女士進(jìn)行補(bǔ)償，補(bǔ)償金額為1356元，并且退回卡內(nèi)余額1802元和所購買的美容產(chǎn)品。

本案提示消費(fèi)者，不管經(jīng)營者有意還是無意，只有明明白白消費(fèi)，才能保證自己的合法權(quán)益不受侵害。

七、導(dǎo)購誤導(dǎo)，消費(fèi)者迷糊上當(dāng)

2010年國慶期間，陳小姐到玉環(huán)坎門某電器城選購廚房電器，導(dǎo)購員熱情地向她推銷一套“方太”油煙機(jī)等產(chǎn)品，并介紹方太是大品牌，一整套廚房電器只要3500元，陳小姐感覺物美價(jià)廉，于是購買了一套。產(chǎn)品送到家安裝好后陳小姐發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品上無任何商標(biāo)標(biāo)識，生產(chǎn)廠家卻是“深圳方一太電器公司”。通過撥打方太客服中心才知道，方太品牌的產(chǎn)品中并沒有該型號的產(chǎn)品，而且方太品牌的生產(chǎn)商為寧波方太廚具有限公司，陳小姐確信自己購買了“山寨”方太電器。陳小姐找店方退貨，遭到老板以“正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品且無質(zhì)量問題”為由拒絕，陳小姐只好向縣消保委坎門分會投訴。經(jīng)坎門分會工作人員調(diào)查取證，認(rèn)定導(dǎo)購員在推銷產(chǎn)品時(shí)存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為，陳小姐購買的雖然是由正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，但并非其真實(shí)意思的表示，最后商家退給陳小姐3500元貨款。

本案提醒廣大消費(fèi)者，在購買產(chǎn)品時(shí)要擦亮你的眼睛，認(rèn)清是“李逵”還是“李鬼”。

八、缺乏美容消費(fèi)知識，網(wǎng)購護(hù)膚品致皮膚過敏

2010年3月5日消費(fèi)者史小姐一臉憂傷的來到縣消保委，稱自己在某電視購物網(wǎng)站購買了一套護(hù)膚品，使用了三天就出現(xiàn)臉部紅腫、脫皮等過敏現(xiàn)象，至今未治愈，已用去醫(yī)藥費(fèi)500元，經(jīng)與被訴方協(xié)商多次未果，無奈之下，特向縣消保委求助，要求該購物網(wǎng)站退還貨款并賠償醫(yī)藥費(fèi)。接到投訴后，縣消保委工作人員與被訴方某電視購物網(wǎng)站多次協(xié)商，雙方本著尊重事實(shí)、相互理解的態(tài)度最終達(dá)成由被訴方退還該產(chǎn)品的貨款290元，并補(bǔ)償醫(yī)藥費(fèi)500元的協(xié)議，一次性了結(jié)此糾紛。

本案特別提醒女性消費(fèi)者在愛美的同時(shí)也要掌握一些美容消費(fèi)知識，化妝品也有適應(yīng)人群和非適應(yīng)人群之分。同時(shí)也警示經(jīng)營者，經(jīng)營之道應(yīng)以誠信為本！

九、新電飯煲老做“夾生飯”，經(jīng)營者承擔(dān)“三包”責(zé)任

從事食堂承包工作的翁師傅于2010年5月11日在玉環(huán)城關(guān)某日用品店購買了一款容量為24L的電飯煲，第一次使用就發(fā)現(xiàn)該電飯煲存在米飯煮不熟的問題，第二天，翁師傅再次試用時(shí)，他特地控制了水量，結(jié)果還是做出了“夾生飯”。再嘗試下去可能還要浪費(fèi)更多的米。5月16日，翁師傅要求店主為其更換同型號的電飯煲?？傻曛鲄s推脫說不能更換，只答應(yīng)幫忙維修。經(jīng)維修后的電飯煲做出來仍是“夾生飯”，翁師傅再次要求更換，可是店家硬是說他使用方法不當(dāng)所致不予更換?？h消保委接投訴后，立即查明事實(shí)，并嚴(yán)肅指出該商店違反了《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第九條“產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或者修理”的規(guī)定。商店負(fù)責(zé)人認(rèn)識到錯誤后馬上為翁師傅更換了新的電飯煲。

近年來，小家電的消費(fèi)糾紛逐漸增多，但大多數(shù)消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問題后，若與商家交涉無果便以“自認(rèn)倒霉”等理由就此作罷，這樣反而讓消費(fèi)者成了商家眼里的“軟柿子”，常出現(xiàn)對消費(fèi)者的投訴能推就推。本案提醒廣大消費(fèi)者，必須要有強(qiáng)烈的自我保護(hù)和維權(quán)意識，維護(hù)自身正當(dāng)?shù)臋?quán)利。

十、“非賣品”當(dāng)作商品出售，經(jīng)營者牟取不當(dāng)利益

2010年7月26日，消費(fèi)者游女士在某商店買來一瓶洗發(fā)水，回到家后發(fā)現(xiàn)洗發(fā)水上標(biāo)有“非賣品”字樣，既然是非賣品，為什么會拿出來賣呢？游女士帶著疑問來到縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會大麥嶼分會尋求幫助。經(jīng)調(diào)查，該商店出售給游女士的“非賣品”洗發(fā)水系整套化妝品的贈品，經(jīng)銷商以低廉的價(jià)格獲得贈品后，按市場價(jià)在商店出售。非賣品作為商家促銷的一種手段，通常由商家在舉辦促銷活動時(shí)贈送給消費(fèi)者或者供消費(fèi)者試用，是經(jīng)營者吸引消費(fèi)者的一種讓利促銷手段，但如果銷售商將非賣品視作普通商品賣給消費(fèi)者，其實(shí)質(zhì)是將本該由消費(fèi)者得到的利益轉(zhuǎn)為自己的利益，這種行為侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，也可視為牟取不當(dāng)利益。最終，經(jīng)銷商給游女士更換了洗發(fā)水。

本案提醒消費(fèi)者，一些商家為將非賣品作為商品出售，會故意將條形碼或其他標(biāo)識貼在商品外包裝的“非賣品”字樣上，掩蓋住“非賣品”三個字，因此消費(fèi)者在選購時(shí)一定要注意。

第四篇：加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

如何維護(hù)消費(fèi)者自身權(quán)益

在我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、市場化程度不斷深入的同時(shí)，市場消費(fèi)空間和消費(fèi)層次不斷拓展，各生產(chǎn)經(jīng)營者為了追求利益最大化而進(jìn)行市場爭奪，侵害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象如雨后春筍般頻頻發(fā)生，消費(fèi)者問題已經(jīng)成為社會發(fā)展中的一個重大社會問題。

在現(xiàn)代社會中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為世界性的潮流，各國普遍重視消費(fèi)者保護(hù)的立法。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門立法是隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益問題的尖銳而出現(xiàn)的。

作為消費(fèi)者的一員，我們時(shí)時(shí)刻刻都要學(xué)會保護(hù)自己，消費(fèi)是日常生活中必不可少的一項(xiàng)活動，那么消費(fèi)者權(quán)益更是需要受到保護(hù)。

消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)而給消費(fèi)者帶來的應(yīng)有的利益。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是維護(hù)消費(fèi)者利益、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基本法律，是國家對基于消費(fèi)者弱勢地位而給予的特別保護(hù)，是維護(hù)真正的公平交易市場秩序的法律。

在消費(fèi)過程中，由于各方面的因素，消費(fèi)者的權(quán)益時(shí)常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費(fèi)者平時(shí)該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點(diǎn)可供參考：

一、明白自己的權(quán)利。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，主要享有以下權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護(hù)自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督舉報(bào)權(quán)。

二、不忘索要發(fā)票。發(fā)票不僅是購物的憑證，更是消費(fèi)者維權(quán)的基本證據(jù)。因此，消費(fèi)者在購物時(shí)千萬不要忘記索要發(fā)票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽(yù)卡、產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品合格證、警示標(biāo)志等憑據(jù)，都要保管好，以備急用。

三、牢記維權(quán)時(shí)限。根據(jù)國家《部分商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定》，國家對部分商品維修更換退貨時(shí)間做了如下規(guī)定：

?“7日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之時(shí)起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

?“15日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以

選擇換貨或修理；

?“三包有效期”規(guī)定。三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算。在國家公布的第一批實(shí)施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調(diào)、手表等的三包有效期，整機(jī)分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有

效期應(yīng)扣除因修理占用的時(shí)間，換貨后的三包有效期自換發(fā)之日起重新

計(jì)算。

?“30日”和“5年”的規(guī)定。修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能正常使用

30日以上。生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。

四、運(yùn)用維權(quán)渠道。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條明確規(guī)定，消費(fèi)者和

經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的可以通過五種途徑解決：

?

?

?

?

? 與經(jīng)營者協(xié)商和解； 請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解； 向有關(guān)行政部門申訴； 根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時(shí)，還要注意和掌握訴訟時(shí)效。

根據(jù)我國《民法通則》的有關(guān)規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財(cái)物丟失或者毀損的訴訟時(shí)效期間為一年；因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為兩年。據(jù)此，當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)，一定要及時(shí)地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會輸?shù)艄偎尽?/p>

當(dāng)然，一般情況下，我們可以選擇協(xié)商和解或者調(diào)解方法來爭取自身權(quán)益。和解是指消費(fèi)者與經(jīng)營者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達(dá)成公平合理的解決消費(fèi)者爭議協(xié)議的一種方式。協(xié)商解決是指在爭議發(fā)生后，消費(fèi)者與經(jīng)營者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭議進(jìn)行協(xié)商、交換意見而最終達(dá)成解決爭議的方案。調(diào)解指在第三方的支持下，由當(dāng)事人就有關(guān)問題自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解最為正規(guī)。消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解是指消費(fèi)者和經(jīng)營者將爭議提交消費(fèi)者協(xié)會居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達(dá)成解決爭議的方式。

那么如何應(yīng)對欺詐行為呢？

首先，消費(fèi)者可以以協(xié)商的方式，同商品經(jīng)營者或者服務(wù)的提供者就其欺詐行為來協(xié)商，雙方在互諒的基礎(chǔ)上解決問題。其次，消費(fèi)者還可以向當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或者消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴，讓管理部門從中協(xié)調(diào)解決問題。如果消費(fèi)者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費(fèi)者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護(hù)自己的權(quán)益了。

并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費(fèi)者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營者在向消費(fèi)者提供商品時(shí)，有下列情況之一的，屬于欺詐消費(fèi)者行為，消費(fèi)者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示 銷售商品的；以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品的；采取雇用他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；做虛假的現(xiàn)場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；10 騙取消費(fèi)者預(yù)付款的；利用郵購銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。

還有我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費(fèi)者的人身傷害的，還應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)等，如果造成殘疾的，還要支付生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金等。當(dāng)消費(fèi)者受到經(jīng)營者的欺詐行為侵害時(shí)，可通過以下途徑要求經(jīng)營者給予雙倍賠償：與經(jīng)營者協(xié)商解決；請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提出訴訟。

消費(fèi)者權(quán)益是關(guān)系到社會每一個人的權(quán)益，并隨著國家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場的繁榮會更加完善，對不法經(jīng)營者侵害消費(fèi)權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個和諧的消費(fèi)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》法律出版社。1990.王江云等

《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

第五篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

（一）主要法律依據(jù)

1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

2、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》

3、《反不正當(dāng)競爭法》

4、《投機(jī)倒把行政處罰暫行條例》及實(shí)施細(xì)則

5、《廣告法》、《廣告管理?xiàng)l例》及實(shí)施細(xì)則

6、《商標(biāo)法》

7、《產(chǎn)品質(zhì)量法》

8、《食品衛(wèi)生法》等

（二）消費(fèi)者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請求、事實(shí)和理由

（3）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍

2、書面材料

（1）消費(fèi)者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱、地址

（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報(bào)告表，同時(shí)附上有關(guān)材料。

5、受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。

6、雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書，寫明申訴請求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。

7、工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

（三）對侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的查處

對經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。

（四）受理部門

工商分局公平交易科