第一篇：消費(fèi)者權(quán)益保障委員會
消費(fèi)者權(quán)益保障委員會
浙江萬里學(xué)院消費(fèi)者權(quán)益保障委員會是鄞州區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會與法學(xué)院合作成立，是鄞州區(qū)消保委12315熱線聯(lián)絡(luò)站，成立與2005年。
我們的宗旨是：對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，指導(dǎo)廣大群眾消費(fèi)，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，受理消費(fèi)維權(quán)案件，為消費(fèi)者提供法律幫助。校消保委自成立以來，幫助同學(xué)解決多起消費(fèi)糾紛問題，維護(hù)在校大學(xué)生及鄞州區(qū)周邊群眾的消費(fèi)權(quán)益。
工作主要分對內(nèi)和對外。對內(nèi)在學(xué)校開展各項(xiàng)活動，對外主要是與工商局合作的鄞州區(qū)消費(fèi)維權(quán)義工團(tuán)隊(duì)。鄞州區(qū)消費(fèi)維權(quán)義工團(tuán)隊(duì)是根據(jù)寧波市鄞州區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會[2011]8號文件成立的，由鄞州區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會領(lǐng)導(dǎo)和管理，下設(shè)消費(fèi)維權(quán)講師團(tuán)、消費(fèi)維權(quán)專家團(tuán)和消費(fèi)維權(quán)社會監(jiān)督團(tuán)。
期待厚德崇法、明理思辨、務(wù)實(shí)善用的同學(xué)加入我們！
消費(fèi)者權(quán)益保障委員會
第二篇：消費(fèi)者權(quán)益保障法論文
淺析消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的若干問題
摘要：隨著社會的發(fā)展，新型消費(fèi)形式、消費(fèi)關(guān)系的出現(xiàn)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》越發(fā)顯現(xiàn)其不足，因此我認(rèn)為我們不僅應(yīng)該要明確消費(fèi)者的概念，還要擴(kuò)大經(jīng)營者的義務(wù)，拓寬消費(fèi)者的維權(quán)途徑，只有這樣，才能使《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》更能適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
關(guān)鍵詞：消法、消費(fèi)者、經(jīng)營者、維權(quán)途徑
眾所周知，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是1994年才開始實(shí)施的，然而正是從二十世紀(jì)九十年代開始，隨著改革開放的持續(xù)深入，我國的經(jīng)濟(jì)、社會才進(jìn)入了迅猛發(fā)展的時(shí)期。由此，經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、社會進(jìn)步所帶來的新的社會問題勢必不斷涌出，這在大眾消費(fèi)中尤為顯著。正是由于這些新型消費(fèi)形式、消費(fèi)關(guān)系的出現(xiàn)，使得當(dāng)初的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所有的前瞻性難以適應(yīng)現(xiàn)有的消費(fèi)形勢，才導(dǎo)致現(xiàn)如今消費(fèi)者受騙事件不絕于耳。因此，基于一個(gè)學(xué)期以來對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的學(xué)習(xí)，跟據(jù)我現(xiàn)有的知識和理解，對現(xiàn)今的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的若干問題提出一些自己的看法。
首先，我認(rèn)為，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）中對消費(fèi)者的定義就存在著很多值得爭議的問題。具體有以下兩點(diǎn)看法：
1、據(jù)《消法》第一章第二條規(guī)定:“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或 者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)?！倍趵骼蠋熣J(rèn)為：“消費(fèi)者只限于自然人，而不應(yīng)當(dāng)包括單位。單位因?yàn)橄M(fèi)而購買商品或者接受服務(wù)，應(yīng)該受《合同法》的調(diào)整，而不應(yīng)當(dāng)受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的調(diào)整?！雹俚谖铱磥?，單位應(yīng)該納入消費(fèi)者范圍。主要有以下幾點(diǎn)理由：（1）單位消費(fèi)在市場經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的今天占據(jù)了越發(fā)重要的地位，單位所具備的功能也越來越完善，既可以購買、使用商品，也能夠接受服務(wù)，比如說接受保潔公司的服務(wù)等等。（2）至于有些人認(rèn)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所確認(rèn)的消費(fèi)者權(quán)益，都是和個(gè)人聯(lián)系在一起的，比如說索賠權(quán)與隱私權(quán)。我覺得不盡然，因?yàn)閱挝辉谏虡I(yè)活動中，作為民事主體，它也享有眾多權(quán)利。以法人為例，大家都知道，法人是社會組織在法律上的人格化，是法律擬制的人，而當(dāng)法人的權(quán)益受到侵害時(shí)，法律規(guī)定可以由法人代表代表其參與索賠事宜，且法人也有其內(nèi)部秘密，享有不受他人侵犯的權(quán)利，則此等權(quán)利不也屬于隱私權(quán)嗎？（3）雖然《消法》的立法目的在于保護(hù)消費(fèi)關(guān)系中的弱勢群體，可是單位就必然是強(qiáng)勢的嗎？事實(shí)表明，它們的強(qiáng)勢地位只是在某個(gè)特定的領(lǐng)域，而并不能涵蓋整個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域。因此，從《消法》所保護(hù)的法益來看，公平與平等的天平不該失衡。所以，我覺得《消法》應(yīng)該確立單位的主體地位。
2、《消法》所指向的“商品和服務(wù)”概念太為模糊。雖然法律文本該以簡潔為主，不可過于繁瑣，但是對于某些從法律上賦予特殊含義的詞匯應(yīng)該做出較為清楚的概括性解釋，否則在法律適用上就會留給司法機(jī)關(guān)過于強(qiáng)大的裁量權(quán)，難以公正的評判一個(gè)事實(shí)。依我之見，縱使《消法》未詳細(xì)規(guī)定“商品和服務(wù)”的內(nèi)容，那么也應(yīng)該在相應(yīng)的司法解釋中做出一個(gè)較為明確的界限，使《消法》內(nèi)容、精神能夠更好的為消費(fèi)者、經(jīng)營者及司法者所理解，而不至于“公說公有理，婆說婆有理”。
其次，在科技持續(xù)發(fā)達(dá)，社會關(guān)系越為復(fù)雜的今天，《消法》中所列舉的經(jīng)營者的義務(wù)偏于狹隘。我們知道，法律之所以確立經(jīng)營者負(fù)有一系列義務(wù)，其目的就在于衡平消費(fèi)者和經(jīng)營者間的地位差距。但是如今現(xiàn)實(shí)生活中新形勢的出現(xiàn) 1
使得原有的《消法》規(guī)定對經(jīng)營者地位的弱化作用越來越小，這使得原本就處于弱勢的消費(fèi)者難以保障自己的權(quán)益不受侵犯。這其中尤為突出是對消費(fèi)者隱私的保護(hù)。因?yàn)樵诂F(xiàn)如今的消費(fèi)關(guān)系中，越來越多的消費(fèi)行為會涉及到消費(fèi)者的隱私問題，比如“垃圾短信”現(xiàn)象泛濫的一個(gè)重要因素就是經(jīng)營者對消費(fèi)者隱私保護(hù)的缺乏，這不僅會侵犯到消費(fèi)者的人身利益，更會影響到市場秩序。因此，《消法》應(yīng)該擴(kuò)大經(jīng)營者的義務(wù)，以便更好的維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
最后，《消法》中所規(guī)定的消費(fèi)者得以求償?shù)那啦⒉煌陚洹ｋS著人們維權(quán)意識的增長，類似“一元訴訟”的事時(shí)有發(fā)生，而且有增多的趨勢。我認(rèn)為，法律所賴以維護(hù)的根本還是整個(gè)社會的公平正義。在類似“一元訴訟”的小額官司中，我們在強(qiáng)調(diào)維護(hù)個(gè)人利益的同時(shí)，也要考量其中的司法成本與利益得失，但在此卻并非否認(rèn)個(gè)人利益的重要性，因?yàn)樵诜ㄔ号c仲裁機(jī)構(gòu)的負(fù)擔(dān)已經(jīng)夠重的情況下，小額訴訟明顯會提高司法成本，有時(shí)可能還會延誤對更大利益的保護(hù)。因此在設(shè)立維權(quán)途徑的時(shí)候，也應(yīng)該試著賦予消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會一定的具有法律效力的裁決權(quán)，以便能夠切實(shí)快捷高效的保護(hù)消費(fèi)者，創(chuàng)造一種利益的雙收與平衡。此外，消費(fèi)者在維護(hù)自身利益的同時(shí)還存在著舉證難的問題，根據(jù)“誰主張，誰舉證”的一般原則，需要消費(fèi)者提出證據(jù)，然而這卻加重了消費(fèi)者的弱勢地位。基于以上兩點(diǎn)考慮，我認(rèn)為《消法》應(yīng)該拓寬維權(quán)渠道，讓更多的人可以更方便的享受《消法》帶來的好處。
法律是人類理性的產(chǎn)物，可人類的理性也有很大程度的局限性，因?yàn)榉尚枰?jīng)過實(shí)踐的檢驗(yàn)才能不斷完善，不斷走向完美。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》亦是如此，因此，我們在適用的同時(shí)也要批判它，以便其更好的為我們服務(wù)。
參考文獻(xiàn)：①王利明：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的若干問題
第三篇：共享單車-消費(fèi)者權(quán)益保障
共享單車——相關(guān)資料 百度百科
1.共享單車是指企業(yè)與政府合作，在校園、地鐵站點(diǎn)、公交站點(diǎn)、居民區(qū)、商業(yè)區(qū)、公共服務(wù)區(qū)等提供自行車單車共享服務(wù)，是共享經(jīng)濟(jì)的一種新形態(tài)。
2016年底以來，國內(nèi)共享單車突然就火爆了起來。
共享單車已經(jīng)越來越多地引起人們的注意，由于其符合低碳出行理念，政府對這一新鮮事物也處于善意的觀察期。
2.報(bào)告顯示，目前，中國共享單車市場中OFO和摩拜兩家企業(yè)優(yōu)勢比較明顯，其中，OFO單車投放量最多，達(dá)到80萬臺，市場占有率51．2%；摩拜單車60萬臺，市場占有率40．1%。（共享單車，侵害消費(fèi)者權(quán)益的事情）1.新浪新聞：你使用的二維碼安全嗎？
新華社北京３月１５日電（記者高亢）近期，社會上接連發(fā)生共享單車二維碼、違章交通罰款單二維碼被篡改等事件，利用二維碼進(jìn)行欺詐等違法犯罪活動層出不窮，潛在危害巨大。中國二維碼注冊認(rèn)證中心執(zhí)行主任張超說，二維碼安全與公眾息息相關(guān)，目前我國二維碼安全管理體系的建立尚處于初級階段，產(chǎn)業(yè)發(fā)展亟待管理規(guī)范化引導(dǎo)。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，使用便利、用途廣泛的二維碼技術(shù)成為“互聯(lián)網(wǎng)＋”連接線上線下的關(guān)鍵入口，掃碼支付、認(rèn)證等已成為人們消費(fèi)和生活中的新習(xí)慣。目前，由于廣泛應(yīng)用的ＱＲ二維碼制碼技術(shù)開放，網(wǎng)絡(luò)上二維碼制作和掃描軟件非常多，企業(yè)常常利用市面的二維碼生成器免費(fèi)生成二維碼。然而，二維碼信息人眼很難識別，其中儲存的信息容易被不法分子所利用，常常會出現(xiàn)被篡改、泄露，植入木馬病毒或不良信息等嚴(yán)重安全隱患，很多人在購物、獲得服務(wù)的同時(shí)，不經(jīng)意間“掃一掃”就可能中招。
張超表示，當(dāng)前，二維碼生成和識讀工具缺乏統(tǒng)一管理，網(wǎng)絡(luò)上可以隨意生成二維碼，沒有對“二維碼”生成和識讀形成系統(tǒng)化監(jiān)管機(jī)制。同時(shí)，大部分應(yīng)用單位的系統(tǒng)和二維碼承載的信息還未經(jīng)國家主管機(jī)構(gòu)或第三方機(jī)構(gòu)統(tǒng)一審核、監(jiān)控、追溯和認(rèn)證。二維碼正在成為不良信息傳播的新渠道。
張超認(rèn)為，助推二維碼產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和統(tǒng)一注冊認(rèn)證是關(guān)鍵。加快推進(jìn)二維碼規(guī)范應(yīng)用機(jī)制建設(shè)和二維碼標(biāo)準(zhǔn)化管理的普及，建立一套健全的產(chǎn)業(yè)發(fā)展體系機(jī)制，才能引導(dǎo)二維碼產(chǎn)業(yè)生態(tài)建立，真正解決政府、行業(yè)、企業(yè)、公眾各方對于二維碼應(yīng)用的規(guī)范和安全需求，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，實(shí)現(xiàn)二維碼產(chǎn)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。
2.共享單車余額退還難，并非個(gè)例 寧波律師：這是侵權(quán)
華夏經(jīng)緯網(wǎng) 2017-03-15 10:02:23 字號:小大
3月8日，媒體報(bào)道了寧波的徐女士在租用幾個(gè)月的共享單車hellobike后申請退掉押金，說好的7日內(nèi)退回，卻過了半個(gè)月都沒有到賬。
時(shí)隔幾日后，高新區(qū)的俞阿姨聯(lián)系記者，說自己開通摩拜后，卻遭遇了充值余額不能退還的情況，“押金是回來了，可余額卻被占用?？赡芪乙粋€(gè)人就10元錢，但幾萬個(gè)人，不就是被占用幾十萬元資金嗎?”俞阿姨質(zhì)疑。
共享單車余額退還很難嗎?為此，記者進(jìn)行了調(diào)查。
用戶投訴共享單車充值余額退還實(shí)在太麻煩
春節(jié)前，俞阿姨家門口多出了不少五顏六色的共享單車，看看這些共享單車挺方便的，俞阿姨也想試試。
在女婿的指導(dǎo)下，她先下載了摩拜的APP客戶端，支付299元押金后，她發(fā)現(xiàn)需要先行充值才能使用。
“我看了看，可以選擇充值金額，最低門檻就是充10元，但沒有任何返現(xiàn)金額，相比較而言，充20能送10，充50則送30，最多的是充100元，返110元。反正我就偶爾騎車，所以先充了10元錢?！庇谑?，俞阿姨興沖沖地找到了一輛摩拜單車，準(zhǔn)備騎行。
然而，她左看右看，發(fā)現(xiàn)還得掃二維碼開鎖才行，上了年紀(jì)的她擺弄好一會也用不好，晚上，嫌麻煩的她就找到了女婿，想把這10元的余額退出來。
299元押金很快原路返還后，俞阿姨的女婿發(fā)現(xiàn)，這筆余額卻很難退回。
“APP里并沒有退還余額的通道，于是我找到了設(shè)置里的‘關(guān)于我們’，撥打了數(shù)次摩拜單車的客服電話4008117799，人工客服始終無人接聽。”
俞阿姨的女婿方先生告訴記者，他仔仔細(xì)細(xì)研究了APP里的功能設(shè)置，隨后，他在“充值協(xié)議”里看到，如果要退還未使用的充值本金(即實(shí)際支付、使用后的余額)，需要發(fā)郵件給一個(gè)指定郵箱，并且提供注冊的手機(jī)號碼、姓名和單筆余額充值流水號，摩拜方面會在7個(gè)工作日內(nèi)處理。
“這真的太麻煩了!人工客服沒人接，還得把充值的流水號記住，很多情況下都不會截圖保留，需要花不少力氣去微信錢包或者支付寶賬單記錄里查找，所以后來我就不弄了。我覺得大部分用戶也會跟我一樣，不會為了10元、20元錢浪費(fèi)大量精力，我一個(gè)人錢不多，但成千上萬用戶加在一起，這金額就相當(dāng)可觀了?！泵鎸δΠ莶唤o力的客服，俞阿姨有些生氣。
記者調(diào)查親測幾款單車軟件，退還難并非個(gè)例
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，共享單車的余額退款難并不是個(gè)例，也并不只有摩拜存在。
市民李先生選擇的是ofo單車，由于ofo在寧波的覆蓋率并不是很高，他嫌麻煩，就想退回余額。可李先生怎么也找不到余額的退回路徑，聯(lián)系客服熱線，不是忙音就是客服忙?！俺渲禃r(shí)，起充金額限定了20元，可到了退錢時(shí)，卻特別難，我覺得這是霸王條款?！崩钕壬魫灥卣f。
除了摩拜和ofo，記者自己嘗試了hellobike的余額退還。與上述兩種單車不同的是，hellobike在充值的頁面上就用藍(lán)色小字附上了一個(gè)“充值說明”，點(diǎn)開后，彈出了一條提示，寫到“充值車費(fèi)只可用于騎行，不可退還哦!”頁面上也注明了“點(diǎn)擊去充值，即表示同意充值說明”的字樣。
隨后，記者致電hellobike客服，一名工號為8004的客服人員說，賬戶里的余額不會過期，但沒辦法退回。
他表示：“這余額只能用于hellobike的消費(fèi)，暫時(shí)沒有開通退還的通道，如果用戶非得退，只能通過致電我們，由我們再向公司申請。但也看具體情況的，如果證明是一下子誤充值了(比如先前并沒使用過，卻充了100元)，也許還能退，但像長期在使用的，賬戶里還剩10元左右的余額，就明顯不是誤充值，沒的退?！?/p>
昨天下午，記者也嘗試撥打摩拜的客服熱線，試圖退款，在接連撥打10多通電話后，終于等到了工作人員：“要退余額是嗎?可以的，麻煩提供一下注冊的手機(jī)號?！?/p>
一分鐘后，記者的余額確實(shí)拿回來了。這名工作人員說，這類情況還是建議通過人工客服解決，一般來說都能即時(shí)到賬，如果選用平臺提供的發(fā)郵件的方式，會比較忙，并且需要提供各類信息，總的來說得持續(xù)好幾個(gè)工作日才能返還。
“但是你們的客服真的很難打通……”記者也提出了質(zhì)疑。
“不好意思，目前我們的座席正在擴(kuò)建中，后續(xù)會越來越好的?！?/p>
專家分析
為何余額難退?
單車公司要確保“資金池”
為什么共享單車的余額普遍都這么難退?記者對此采訪了中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員李俊慧。
李俊慧告訴記者，他自己本身也是單車用戶，體驗(yàn)過兩種類型的單車。作為“租賃單車”服務(wù)的企業(yè)，要求用戶通過充值并繳納“押金”并不違法。其目的在于對雙方之間的租賃合同起到一定的擔(dān)保作用，既可以督促承租人或使用人正當(dāng)使用自行車，也可以確保發(fā)生不當(dāng)損害時(shí)，出租人或債權(quán)人可以優(yōu)先受償。但是租賃雙方關(guān)系一結(jié)束，作為租車方就應(yīng)該馬上可以拿回余額和押金。租車方對卡內(nèi)的余額應(yīng)該有自主權(quán)。
目前不論是個(gè)人對個(gè)人，還是企業(yè)對個(gè)人，銀行轉(zhuǎn)賬都能很快到賬。而延遲退回余額和押金，客觀上顯然存在能夠獲取這些資金收益的情況。
李俊慧說，共享單車的廠商或平臺，通過充值和押金規(guī)則可以形成一個(gè)巨大的“資金池”，而且“資金池”越大，就越能給平臺帶來巨大的收益。而對龐大的“資金池”來說，讓資金滯留的時(shí)間越長，其獲得的收益就越多，而這些收益都是公司享有的。
律師觀點(diǎn)
充值余額不給退
明顯侵犯了消費(fèi)者權(quán)益
那么這些共享單車的做法是否合法呢?hellobike在充值時(shí)就有余額不能退還的提示，用戶仍然去充值了，它是不是就沒有問題了?記者就此咨詢了北京煒衡(寧波)律師事務(wù)所律師嵇思濤，他表示，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定，如果共享單車公司沒有就商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、費(fèi)用、履行方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，以顯著方式提醒消費(fèi)者，這些條款可能對消費(fèi)者不發(fā)生效力。
“退一步說，即使已經(jīng)著重提醒消費(fèi)者注意上述條款，但如果上述條款中的內(nèi)容已明顯損害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，這樣的條款在法律上可能被判定無效?！?/p>
他說，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，共享單車公司中消費(fèi)者的充值行為，實(shí)際上是提前支付了預(yù)付款，但消費(fèi)者并沒有實(shí)際使用，如果這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者選擇不想使用了，共享單車公司就應(yīng)該給消費(fèi)者退款，并且在注冊之初就應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者有此等權(quán)利。
專家呼吁
相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管
維護(hù)好用戶的合法權(quán)益
李俊慧也表示，在充值消費(fèi)環(huán)節(jié)，幾款單車軟件要么不支持余額退款，要么設(shè)置較為復(fù)雜的退還手續(xù)，加重了用戶義務(wù)，此舉明顯不公平、不合理。哪怕hellobike明示不能退還，也不合理，涉嫌霸王條款。
除此之外，摩拜和hellobike的充值最小單位為10元，而ofo單車的充值最小單位為20元，比起每半小時(shí)或一小時(shí)0.5至1元的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對最小充值單位的限定，涉嫌構(gòu)成強(qiáng)制交易的霸王條款，具有明顯的強(qiáng)迫交易或強(qiáng)制交易嫌疑，明顯侵犯用戶的公平交易權(quán)。
根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！八晕艺J(rèn)為，工商部門或其他相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對單車平臺不當(dāng)經(jīng)營行為的監(jiān)管和處罰，避免各類平臺設(shè)置不公平交易條件，侵害用戶的合法權(quán)益。”李俊慧最后說道。來源：中國寧波網(wǎng) 3.個(gè)人信息泄露
自從滿大街的各種顏色的共享單車的出現(xiàn)，其便利的使用方式吸引了網(wǎng)民分分注冊，但是記者打開ofo、摩拜、小鳴、小藍(lán)、哈羅這五款高人氣的共享單車APP界面，發(fā)現(xiàn)均沒有注銷賬戶的通道，在用戶使用指南中也沒有提及注銷的相關(guān)教程。撥打APP中提供的客服熱線，五家共享單車只有摩拜單車有客服接聽，也只有摩拜一家可以通過用戶申請的方式注銷賬戶。但注銷的流程也頗為繁瑣，摩拜客服要求用戶通過郵件方式申請注銷，用戶還必須在郵件中提供姓名，身份證號，身份證件照等信息。此外，記者在小鳴單車官方號后臺留言后客服回復(fù)小鳴單車無法注銷，只要用戶不再使用即可。通過郵件與小藍(lán)單車取得聯(lián)系后客服表示只要用戶連續(xù)六個(gè)月不使用便會自動注銷賬戶。至于ofo、哈羅單車，截至記者發(fā)稿時(shí)為止，暫未收到任何回復(fù)，也無法與客服人員取得聯(lián)系。
第四篇：4-消費(fèi)者權(quán)益保障服務(wù)條款
附件一：
消費(fèi)者權(quán)益保障服務(wù)條款：
本服務(wù)條款為《“無憂網(wǎng)”開放平臺服務(wù)協(xié)議》（以下稱“服務(wù)協(xié)議”）的重要組成部分，與服務(wù)協(xié)議征文具有同等法律效力，對商家具有法律約束力，商家開立的所有商鋪均受本服務(wù)條款約束。本服務(wù)條款中的“商家”與全程無憂的含義與服務(wù)協(xié)議相同。
本服務(wù)條款由條款正文及公示于“無憂平臺”的各項(xiàng)與”消費(fèi)者保障”相關(guān)的規(guī)則相關(guān)，前述規(guī)則與條款正文具有相同的法律效力，共同組成本服務(wù)條款的完整內(nèi)容。
本服務(wù)條款正文如下：
第一條 定義
1.1 消費(fèi)者權(quán)益保障服務(wù)：是指商家根據(jù)與全程無憂簽署的服務(wù)協(xié)議及“無憂平臺”公示的相關(guān)規(guī)則，利用“無憂平臺”發(fā)布商品信息、出售商品時(shí)，應(yīng)履行的各項(xiàng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的義務(wù)，包括但不限于“商品如實(shí)陳述”、“7天無理由退換貨”、“三包”等服務(wù)。全程無憂將根據(jù)國家法律法規(guī)及相關(guān)政策的相關(guān)要求及行業(yè)慣例等，在“無憂平臺”公示新增的消費(fèi)者權(quán)益保障服務(wù)內(nèi)容或?qū)υM(fèi)者權(quán)益保障服務(wù)內(nèi)容等進(jìn)行修訂。
1.2保證金：是指商家根據(jù)本服務(wù)條款、服務(wù)協(xié)議及“無憂平臺”相關(guān)規(guī)則，向全程無憂繳納的，在商家未履行消費(fèi)者權(quán)益保障義務(wù)、違反服務(wù)協(xié)議或者“無憂平臺”相關(guān)規(guī)則或流程時(shí)，用于對買家（指通過“無憂平臺”購買商家商品的甲方其他用戶，以下均稱“買家”）進(jìn)行賠付或?qū)θ虩o憂和/或買家支付違約金的資金 1.3先行賠付：是指買家投訴商家有侵犯消費(fèi)者權(quán)益或其他違反對買家承諾的行為時(shí)，“無憂網(wǎng)”有權(quán)根據(jù)服務(wù)協(xié)議、本服務(wù)條款和全程無憂公示的各項(xiàng)規(guī)則及買家提交的相關(guān)證據(jù)材料，以普通人或非專業(yè)人員的知識水平標(biāo)準(zhǔn)判斷商家是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠付義務(wù)，若是，則全程無憂有權(quán)直接從商家繳納的保證金中扣除相應(yīng)的款項(xiàng)賠付給買家。
1.4自主售后：是指商家利用“無憂平臺”提供的售后服務(wù)系統(tǒng)，在買家提出售后服務(wù)要求時(shí)，根據(jù)“3包規(guī)定”、無憂平臺相關(guān)規(guī)則及自身售后服務(wù)承諾向買家履行商品維修、退換貨等售后服務(wù)義務(wù)，全程無憂有權(quán)對商家的自主售后服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，并有權(quán)按照服務(wù)協(xié)議、本服務(wù)條款及無憂平臺相關(guān)規(guī)則對商家的違規(guī)行為追究違約責(zé)任。
第二條 保證金
商家同意向甲方交納一定金額的保證金，作為履行服務(wù)協(xié)議、消費(fèi)者權(quán)益保障義務(wù)及遵守“無憂平臺”各項(xiàng)規(guī)則的保證，同意在商家違反上述服務(wù)協(xié)議、義務(wù)或“無憂平臺”規(guī)則時(shí)，全程無憂有權(quán)根據(jù)相關(guān)約定扣除相應(yīng)金額的保證金作為違約金額或給予買家的賠償。2.1保證金額度
2.1.1商家應(yīng)根據(jù)“無憂平臺”相關(guān)招商規(guī)則及自身申請經(jīng)營的類目情況，在服務(wù)協(xié)議附件（乙方信息確認(rèn)表）或其他協(xié)議中確認(rèn)須繳納的保證金額度，并按照約定的時(shí)間及方式支付至全程無憂指定賬戶。
2.1.2商家同意繳納的保證金在任何情況下，均不計(jì)算任何利息。同時(shí)，全程無憂有權(quán)根據(jù)乙方經(jīng)營類目的變化、商品實(shí)際銷售情況、履約能力、資信狀況等形式調(diào)整商家支付的保證金額度，商家應(yīng)在全程無憂通知后5日內(nèi)補(bǔ)足相應(yīng)金額的保證金，否則，全程無憂有權(quán)暫停想商家提供服務(wù)或提前終止服務(wù)協(xié)議。2.2保證金的管理和使用
2.2.1在下述情形下，全程無憂有權(quán)根據(jù)具體情況直接扣除部分或全部保證金，全程無憂扣除相應(yīng)的保證金后，將通知商家補(bǔ)足，商家應(yīng)在接到甲方通知后5日內(nèi)按全程無憂要求補(bǔ)足相應(yīng)的保證金，商家未按要求補(bǔ)足相應(yīng)保證金或保證金不足以抵扣的，商家同意全程無憂從未結(jié)算款項(xiàng)中直接扣除相應(yīng)金額（1）商家違反服務(wù)協(xié)議或本條款項(xiàng)下的任何保證、承諾或義務(wù)的；（2）商家之行為違反國家法律法規(guī)其他規(guī)范文件等規(guī)定的；
（3）商家在全程無憂發(fā)布商品、達(dá)成交易、履行交易相關(guān)活動中，違反法律、法規(guī)、政策、全程無憂在任何規(guī)則或違反其他對客戶的承諾，或被客戶投訴、索賠時(shí)，全程無憂根據(jù)自身的判斷對客戶進(jìn)行賠付的；
（4）商家違反服務(wù)協(xié)議、商家與甲方或甲方關(guān)聯(lián)公司的其他協(xié)議或全程無憂任何規(guī)則，給甲方或全程無憂造成任何損失（包括但不限于訴訟賠償、訴訟費(fèi)用、律師費(fèi)用等）的；（5）服務(wù)協(xié)議及無憂平臺管理規(guī)則中約定的其他可扣除保證金的情形出現(xiàn)的。
2.2.2全程無憂如使用保證金進(jìn)行任何抵扣或賠付，將以書面方式（包括但不限于電子郵件、傳真等）通知商家，并在書面通知中，說明抵扣和/或賠付原因及抵扣和/或賠付金額。2.2.3若商家保證金不足時(shí)，全程無憂沒有使用自有資金為商家支付賠償金、補(bǔ)償金、撫恤金或其他款項(xiàng)的義務(wù)，但若全程無憂進(jìn)行了該等支付，則|全程無憂有權(quán)要求商家賠償，包括但不限于：
1）要求商家賠付全程無憂損失，且在指定期限內(nèi)補(bǔ)足保證金： 2）從商家的銷售貸款中直接劃扣，以補(bǔ)償全程無憂所遭受的損失； 如全程無憂的損失通過上述方式仍無法彌補(bǔ)，則全程無憂有權(quán)單方終止向商家提供的一切服務(wù)，且有權(quán)繼續(xù)想商家追償。
2.2.4商家和全程無憂一致同意：就商家在“平臺無憂”作為獨(dú)立第三方經(jīng)營者一事，因經(jīng)營模式不同，商家可能與全程無憂簽署不同的合同，商家和全程無憂每一合同中有關(guān)保證金的條款均同時(shí)對其他合同具有法律約束力，同時(shí)，保證金的適用一同受如下條件的約束： 2.2.4.1如各合同中保證金不一致的，以較高的金額為準(zhǔn)作為所有合同的保證金金額； 2.2.4.2如各合同終止期限不一致的，所有合同中有關(guān)保證金的條款的法律效力有效期與終止日在后的合同有效期一致，持續(xù)對所有合同有效。2.3保證金的退還
服務(wù)協(xié)議終止（如存在2.2.4所述替他合同的，則所有的合同均需終止）且所有商家已完成交易的商品質(zhì)保期屆滿后，商家可向“無憂網(wǎng)”提出退還保證金的書面申請，全程無憂審核通過后三個(gè)月內(nèi)，扣除依據(jù)協(xié)議應(yīng)扣除的部分后，將保證金余額退還給商家，如商家支付的保證金不足以抵扣應(yīng)由商家支付違約金、賠償金等款項(xiàng)的，全程無憂將不予退還商家保證金，并保留向商家追償?shù)臋?quán)利。
第三條消費(fèi)者權(quán)利保障的內(nèi)容
3.1商家承諾按照服務(wù)協(xié)議、本服務(wù)條款及“無憂網(wǎng)平臺”相關(guān)規(guī)則履行消費(fèi)者權(quán)益的義務(wù)，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
3.2商家保證履行“如實(shí)陳述”義務(wù)，“如實(shí)陳述”是指商家應(yīng)對上傳發(fā)布于“無憂網(wǎng)平臺”的信息如實(shí)進(jìn)行陳述，并對其發(fā)布的信息獨(dú)立承擔(dān)全部法律責(zé)任，并承擔(dān)相應(yīng)的舉證責(zé)任。商家如實(shí)陳述義務(wù)包括如下內(nèi)容：
1）商家保證其有合法的權(quán)利發(fā)布商品信息并銷售商品，且其發(fā)布商品信息和銷售商品不侵犯任何第三方的合法權(quán)利，不違反國家相關(guān)規(guī)定。
2）商家保證發(fā)布的商品信息與實(shí)際銷售的商品一致，其對規(guī)格、材質(zhì)、數(shù)量、顏色、外觀、功能、質(zhì)量狀況等的描述與商品實(shí)際情況一致，其對價(jià)格的陳述符合價(jià)格法規(guī)定及無憂平臺相關(guān)規(guī)則的要求。
3）商家保證發(fā)布商品信息所用的圖片均是來自商品本身的真實(shí)拍圖片，展示商品外觀、形狀、顏色等外觀性能的圖片不能含有夸大或虛假的內(nèi)容。文字介紹及其他素材等均為自身設(shè)計(jì)或合法取得，對圖片、文字及其他素材等的使用不侵犯任何第三方的合法權(quán)利。
4）商家保證按照“無憂平臺”規(guī)則的要求填寫及上傳商品的相關(guān)信息，且保證這些信息可完整被買家通過商品詳情頁直接查看，而無需通過鏈接或跳轉(zhuǎn)等方式脫離無憂平臺查看； 5）上海在交易過程中使用XX客服工具與買家進(jìn)行交流或通過其他途徑與買家溝通時(shí)，對商品本身信息、配送費(fèi)、發(fā)貨情況、贈品等向買家描述的內(nèi)容也屬于“如實(shí)陳述”的范圍，商家應(yīng)保證上述描述與實(shí)際情況相符；
如買家投訴商家違反如實(shí)陳述義務(wù)的，商家應(yīng)向全程無憂提交其履行如實(shí)陳述義務(wù)的證據(jù)，如商家不能夠提供相應(yīng)證據(jù)或買家提交的證據(jù)足以證明商家違反了”如實(shí)陳述”義務(wù)的，全程無憂有權(quán)以普通人身份對相關(guān)證據(jù)材料作出判斷并要求商家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.3商家保證履行“7天無理由退換貨”義務(wù)。“7天無理由退換貨”是指買家通過“無憂平臺”購買商家的商品后，自收到商品之日起7日內(nèi)，商品無質(zhì)量問題且未使用不影響二次銷售的，商家承諾為買家退換貨?！?天無理由退換貨”義務(wù)包括如下內(nèi)容：
1）商家在“無憂平臺”銷售的商品，除“無憂平臺”明示不適用無理由退換貨的商品或情形外，其余商品均應(yīng)履行“7天無理由退換貨”義務(wù)； 2）買家向“無憂網(wǎng)”提出7天無理由退換貨的申請后，“無憂網(wǎng)”會將相應(yīng)的申請?zhí)峤簧碳?，商家?yīng)按照無憂平臺規(guī)則規(guī)定的時(shí)間和方式提供“7天無理由退換貨”服務(wù)；
3）商家判斷是否影響二次銷售及是否適用“7天無理由退換貨”應(yīng)以“無憂平臺”公示的《退換貨政策》及其他相關(guān)規(guī)則為依據(jù)，若買家申請退換貨，商家予以駁回，不履行“7天無理由退換貨”義務(wù)，而買家向全程無憂發(fā)起訴訟時(shí)，全程無憂有權(quán)以普通人身份對買家提供的證明材料進(jìn)行審核并作出判斷，商家應(yīng)自愿遵守全程無憂做出的決定，并履行相應(yīng)的義務(wù)。
3.4商家保證履行“正品保證”義務(wù)。正品保證是指在“無憂平臺”銷售的商品均經(jīng)過合法授權(quán)，擁有合法的來源渠道，商品質(zhì)量合格，且在買家購買商品時(shí)向買家開具合法發(fā)票。如買家投訴商家未履行“正品保證”義務(wù)的，商家應(yīng)積極與買家溝通解決，如商家未能與買家達(dá)成一致，妥善解決買家投訴的，全程無憂有權(quán)以普通人的身份根據(jù)商家及買家提供的相關(guān)證明材料及無憂平臺規(guī)則作出判斷及處理決定，商家同意按照全程無憂的要求履行相關(guān)的義務(wù)。
3.5商家保證履行“自主售后”義務(wù)。商家保證按照無憂平臺相關(guān)自主售后規(guī)定，利用“無憂平臺”提供的自主售后服務(wù)平臺為買家提供“三包”等售后服務(wù)。若買家對商家提供的自主售后服務(wù)提出訴訟或商家未按照無憂平臺相關(guān)自主售后規(guī)定履行相應(yīng)售后義務(wù)的，”無憂“有權(quán)根據(jù)協(xié)議、本服務(wù)條款及相關(guān)自主售后服務(wù)規(guī)則的要求，追究商家違約責(zé)任。商家的自主售后義務(wù)包括以下內(nèi)容：
1）商家應(yīng)按照”無憂平臺“自主售后相關(guān)規(guī)定，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理買家提出的售后服務(wù)申請并履行相應(yīng)的義務(wù)；
2）商家在提供自主售后服務(wù)過程中，應(yīng)履行無憂平臺相關(guān)規(guī)則規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，對買家提供滿意的服務(wù)，積極提升客戶的滿意度；
3）商家在提供自主售后服務(wù)過程中，應(yīng)接受“”的監(jiān)督和檢查，對“”提出的整改意見及提升服務(wù)質(zhì)量的措施等應(yīng)積極予以實(shí)施；
4）商家提供售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)低于國家相關(guān)規(guī)定，若商家對商品質(zhì)量、售后服務(wù)等做出高于國家標(biāo)準(zhǔn)的承諾，商家應(yīng)保證予以履行。3.6商家保證“遵守承諾”。遵守承諾是指商家應(yīng)保證履行其在“無憂平臺”商品詳情頁、活動頁或在與買家交流過程中做出的保證、承諾等義務(wù)，若商家違反其做出的承諾導(dǎo)致買家投訴的，商家應(yīng)負(fù)責(zé)解決。若商家未能妥善解決的，全程無憂有權(quán)以普通人的身份判斷相關(guān)證據(jù)材料并作出決定，商家應(yīng)對全程無憂做出的決定予以履行并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
第四條條款的變更及修改
4.1全程無憂有權(quán)根據(jù)國家相關(guān)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法律法規(guī)、其他規(guī)范性文件及政策的調(diào)整和變化。以及提升客戶體驗(yàn)、提高商家商品銷量及市場影響力等需求，不時(shí)制定、修改本服務(wù)條款及/或與消費(fèi)者權(quán)利相關(guān)的規(guī)則，并以“無憂平臺”公告的形式向商家公示，不再向商家另行通知。
4.2變更后的服務(wù)條款或相關(guān)規(guī)則，一經(jīng)在“無憂平臺”公示，即發(fā)生法律效力。如商家對服務(wù)條款或相關(guān)規(guī)則有異議的，應(yīng)當(dāng)立即停止使用“無憂網(wǎng)”提供的服務(wù)，如商家繼續(xù)使用：：提供的服務(wù)，包括但不限于繼續(xù)上傳商品信息、接受訂單或?qū)λl(fā)布信息進(jìn)行更新等活動，均視為商家同意接受變更后的條款或規(guī)則。
第五條違約處理
5.1商家違反本服務(wù)協(xié)議、本服務(wù)條款或“無憂平臺”相關(guān)規(guī)則的消費(fèi)者權(quán)利保障義務(wù)導(dǎo)致買家投訴的，商家應(yīng)積極予以處理，若商家未能妥善處理導(dǎo)致投訴擴(kuò)大未按上述約定的要求處理的，全程無憂有權(quán)以普通人的身份，對買家及商家提供的相關(guān)證據(jù)材料進(jìn)行認(rèn)定，若判定屬于商家為正確履行上述約定的義務(wù)的，全程無憂有權(quán)要求商家立即履行義務(wù)并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，全程無憂亦有權(quán)先行賠付。
5.2全程無憂先行賠付的，商家應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議、本服務(wù)條款或無憂平臺相關(guān)規(guī)則的要求補(bǔ)足相應(yīng)的款項(xiàng)并支付相應(yīng)的違約金，若商家未予以補(bǔ)足的，全程無憂有權(quán)從商家未結(jié)算的款項(xiàng)中予以扣除，若不足以補(bǔ)償全程無憂損失的，無憂網(wǎng)保留繼續(xù)向商家追償相關(guān)損失的權(quán)利。5.3服務(wù)協(xié)議集無憂平臺規(guī)則對商家違反消費(fèi)者權(quán)益保障義務(wù)所應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任另有約定的，依約定執(zhí)行。
第六條有限責(zé)任
6.1商家為消費(fèi)者權(quán)利保障服務(wù)的責(zé)任主體，無論何時(shí)或任何原因，全程無憂都不應(yīng)成為承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保障或銷售者責(zé)任的主體。若有某種情況，導(dǎo)致全程無憂承擔(dān)了此類責(zé)任，商家應(yīng)竭力使全程無憂免于并承擔(dān)全程無憂因此遭受的所有損失。
6.2商家同意全程無憂并非司法機(jī)關(guān)，亦非專業(yè)的糾紛解決機(jī)構(gòu)，全程無憂對于商家及買家之間糾紛的處理完全是基于相關(guān)法規(guī)的規(guī)定、協(xié)議的約定及買賣雙方的意愿，全程無憂僅能以普通非專業(yè)人士的知識水平和能力對買家和商家提交的相關(guān)證據(jù)材料進(jìn)行鑒別的認(rèn)定，全程無憂對據(jù)此作出的交易糾紛處理結(jié)果及保證金賠付決定等無法保證完全正確，也不對此承擔(dān)任何責(zé)任。商家應(yīng)對其提交的證明材料的真實(shí)性、合法性獨(dú)立承擔(dān)完全的法律責(zé)任，若全程無憂根據(jù)商家提供的證明材料做出的決定或處理結(jié)果被有關(guān)司法機(jī)關(guān)予以否定的，商家應(yīng)承擔(dān)因此導(dǎo)致的一切責(zé)任；若全程無憂據(jù)已作出判斷的買家提供的證明材料被相關(guān)國家機(jī)關(guān)否定的，商家應(yīng)獨(dú)立向買家追索損失。
第七條其他
7.1如商家違反服務(wù)協(xié)議、本服務(wù)條款或無憂平臺相關(guān)規(guī)則而全程無憂放棄向商家主張權(quán)利的，不視為全程無憂放棄了商家以后發(fā)生同樣或類似違約行為時(shí)全程無憂向其主張權(quán)利的權(quán)利，即某一次未行使權(quán)利僅可被認(rèn)為是針對該次商家違約行為放棄權(quán)利，而不是放棄該權(quán)利本身。
7.2商家已仔細(xì)閱讀本服務(wù)條款的所有內(nèi)容，對本服務(wù)條款相關(guān)內(nèi)容均以理解并同意接受，同時(shí)商家同意在平臺服務(wù)協(xié)議簽字頁簽字確認(rèn)即視為本服務(wù)條款所有內(nèi)容的認(rèn)可，只要服務(wù)協(xié)議生效，則商家即受本服務(wù)條款相關(guān)內(nèi)容所約束。
第五篇：淺析消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法
消費(fèi)者權(quán)益糾紛解決方式
摘要：隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，消費(fèi)需求增長，法制觀念深入人心，消費(fèi)者保護(hù)工作亦越來越受到重視。我國自1993年頒布并實(shí)施《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以來，我國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)得到了長足發(fā)展，特別是著名的第四十九條，通過懲罰性措施維護(hù)了許多消費(fèi)者的合法權(quán)益。但縱觀我國市場現(xiàn)狀，仍然存在消費(fèi)者權(quán)益受損的情況。前幾年的蘇丹紅事件、三鹿奶粉事件、瘦肉精事件等都是對我國《消法》實(shí)施的拷問，而消費(fèi)者權(quán)益在受到侵犯后難以得到維護(hù)也使得我國消法發(fā)展步履維艱，在這其中有很大一部分因素要?dú)w結(jié)于消費(fèi)者對于維權(quán)方式的認(rèn)識不足。本文從消費(fèi)者維權(quán)出發(fā)，總結(jié)了幾種常見的消費(fèi)者維權(quán)方式，以供廣大消費(fèi)者參考。
關(guān)鍵詞：消費(fèi)者權(quán)益消費(fèi)者權(quán)益糾紛 仲裁
引言：伴隨著改革開放的深化、經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、我國消費(fèi)者權(quán)益問題日益嚴(yán)重。損害消費(fèi)者利益的事件非常突出。為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我國先后頒布了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)。例如《價(jià)格法》、《食品衛(wèi)生法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等。尤其是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》已經(jīng)成為消費(fèi)者保護(hù)自身合法權(quán)利的堅(jiān)強(qiáng)后盾?！断ā返拇_立無疑是通過對消費(fèi)者的傾斜保護(hù)，來平衡經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的不平等地位，實(shí)現(xiàn)雙方之間的實(shí)質(zhì)正義?！断ā穼οM(fèi)者利益的保護(hù)主要是通過兩種途徑實(shí)現(xiàn)的，一是規(guī)范生產(chǎn)者和銷售者在商品和服務(wù)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生狀況等方面的義務(wù)；二是在消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)提供法律救濟(jì)，包括協(xié)商、仲裁、訴訟等。其中《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》給出的五種維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的途徑，給消費(fèi)者指出一條如何保護(hù)自我合法權(quán)益的清楚思路，并在這基礎(chǔ)上，給建立和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系提出一些建議。
我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》給出了五種維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的途徑，分別是：與經(jīng)營者協(xié)商和解、請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解、向有關(guān)行政部門申訴、根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向法院提起訴訟，這五條途徑給消費(fèi)者指出了保護(hù)自我合法權(quán)益的清楚思路。
一、與經(jīng)營者協(xié)商和解
消費(fèi)者在自己的合法權(quán)益受到侵害后，可以直接向商品或服務(wù)提供給自己的經(jīng)營者求償，而不必深究造成損害的責(zé)任具體由誰來負(fù)。而這個(gè)和解是指消費(fèi)者與經(jīng)營者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達(dá)成公平合理的解決消費(fèi)者爭議協(xié)議的一種方式。消費(fèi)者與經(jīng)營者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭議進(jìn)行協(xié)商、交換意見而最終達(dá)成解決爭議的方案。消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害時(shí)，可以主動與經(jīng)營者聯(lián)系，提出自己的要求和看法，以維護(hù)自身的利益。協(xié)商這種方式具有簡便、高效、經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，且涉及的消費(fèi)者爭議大多數(shù)是標(biāo)的不大，案情比較簡單，不值得大費(fèi)周章。協(xié)商和解在實(shí)際生活中最普遍，因?yàn)槌绦蚝唵?、?jié)省時(shí)間和精力。這種方式與其他的途徑相比成本最低，無論是對消費(fèi)者或經(jīng)營者，它都不失為一種理想的途徑。
同時(shí)消費(fèi)者在確認(rèn)自己的合法權(quán)益受到損害而準(zhǔn)備采取協(xié)商和解的方式予以解決時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題：
1、準(zhǔn)備好詳實(shí)、充足的證據(jù)和必要的證明材料。
2、要堅(jiān)持公平合理、實(shí)事求是的原則。只有雙方都進(jìn)行能實(shí)事求是，互相妥協(xié)才能促進(jìn)問題的順利解決。
3、要注意時(shí)效性。有些問題的解決具有一定的時(shí)效性，一旦超過一定時(shí)間，會對消費(fèi)者維權(quán)造成阻礙。在證據(jù)確鑿、事實(shí)明確的情況下，經(jīng)營者還故意推諉、逃避責(zé)任，消費(fèi)者就要果斷地采取其他方式來求得問題的解決。
但是這種方式的效果如何取決于消費(fèi)者個(gè)人的力量和經(jīng)營者的態(tài)度，在雙方協(xié)商過程中，只有雙方都遵循老實(shí)信用的原則，才能在利益平衡的基礎(chǔ)上達(dá)成和解協(xié)議。而由于消費(fèi)者與強(qiáng)大經(jīng)營者相比處于弱勢地位，無法與具有優(yōu)勢地位的經(jīng)營者抗衡。假如經(jīng)營者有較強(qiáng)的法制觀念，就會為消費(fèi)者解決問題。但是如果經(jīng)營者不講信用，推諉，逃避責(zé)任，那樣消費(fèi)者的利益就得不到保障。從而使得協(xié)商和解無效。協(xié)商和解的缺點(diǎn)就在于缺乏國家強(qiáng)制力，它只是人們自發(fā)的一種解決糾紛的方式，可能使消費(fèi)者在碰到不負(fù)責(zé)任的經(jīng)營者時(shí)候即使消耗精力、時(shí)間但問題仍得不到解決。
二、請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解
我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定我國消費(fèi)者享有結(jié)社權(quán)。消費(fèi)者的結(jié)社權(quán)是基于保護(hù)自身利益的需要而行使的權(quán)力，同時(shí)可以促進(jìn)經(jīng)營者加強(qiáng)經(jīng)營管理，提
高商品和服務(wù)的質(zhì)量。按照《消法》規(guī)定:消費(fèi)者組織應(yīng)允許、支持消費(fèi)者結(jié)成以保護(hù)自身權(quán)益為目標(biāo)的社團(tuán)組織，并開展宣傳，在社會范圍內(nèi)提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意識；接受消費(fèi)者對消費(fèi)者組織的監(jiān)督；并幫助消費(fèi)者完成對經(jīng)營者的監(jiān)督等。消費(fèi)者組織應(yīng)主動采取措施，與不法侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為作斗爭，并協(xié)助消費(fèi)者順利實(shí)現(xiàn)自己的各項(xiàng)權(quán)利，向新聞媒體揭露不法侵犯行為，形成輿論監(jiān)督效應(yīng)等。因此，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益在受到侵害而自身與經(jīng)營者協(xié)調(diào)和解無果時(shí)，可以尋求消費(fèi)者協(xié)會的支持，請求消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行調(diào)解。
消費(fèi)者協(xié)會受消費(fèi)者委托時(shí)，是代表消費(fèi)者利益的，是消費(fèi)者的代理人。受理消費(fèi)者投訴、為消費(fèi)者排憂解難、并進(jìn)行處理是消費(fèi)者協(xié)會直接幫助消費(fèi)者、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要工作。所謂消費(fèi)者投訴是指消費(fèi)者在購買，使用商品或接受服務(wù)過程中受到侵害，而這些損害往往標(biāo)底金額較小，消費(fèi)者不愿意花太多的時(shí)間、金錢、和精力向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或向人民法院起訴。但這些小事假如不及時(shí)的解決處理，往往又會縱容不法經(jīng)營者繼續(xù)侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此當(dāng)消費(fèi)者想消費(fèi)者組織提起投訴時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會應(yīng)當(dāng)盡快調(diào)查清楚事情，積極維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，為消費(fèi)者排憂解難。
調(diào)解時(shí)消費(fèi)者、經(jīng)營者、消費(fèi)者協(xié)會三方參加，由消費(fèi)者協(xié)會居中調(diào)解，此時(shí)消費(fèi)者協(xié)會不代表任何一方利益，它必須公正的調(diào)解，不能一味的偏袒消費(fèi)者；另外消費(fèi)者協(xié)會在調(diào)解過程中應(yīng)當(dāng)充分尊重當(dāng)事人的意見，消費(fèi)者協(xié)會在調(diào)解過程中只充當(dāng)溝通者的身份，不能代替雙方做出決定，也不能強(qiáng)迫雙方作出決定。
調(diào)解能緩解消費(fèi)者和經(jīng)營者之間的部分沖突，是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要途徑。但是調(diào)解也存在一些弊端，和協(xié)商調(diào)解一樣，調(diào)解也是一種民間由來已久的解決方式，由于消協(xié)等民間組織沒有法律強(qiáng)制力，實(shí)際操作起來沒有威懾力度，經(jīng)常力不從心，使它的作用在很大程度上受到了限制。所以如果通過消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解不通時(shí)要依托于行政機(jī)關(guān)或者司法機(jī)關(guān)，來解決問題。
三、向有關(guān)部門申訴
我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定“各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作?！辈⒁?guī)定：“各級人民政府應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全行為的發(fā)生。及時(shí)制止危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的行為?！币虼?，工商、物價(jià)、衛(wèi)生、質(zhì)檢等行政部門實(shí)際履行著
保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職能，行政申訴是指公民或者法人認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到損害而向行政機(jī)關(guān)提出的、要求行政機(jī)關(guān)予以保護(hù)的請求。行政申訴提出后，由行政機(jī)關(guān)依法調(diào)查并做出處理決定。當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)，可以根據(jù)具體情況向有關(guān)部門申訴，以保障自身的合法權(quán)益。而行政部門能夠高效地處理權(quán)益糾紛、防止糾紛的擴(kuò)大化、及時(shí)制止經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。
從消費(fèi)者利益的角度上來看，要以申訴的方式解決消費(fèi)者與經(jīng)營者的糾紛有很多優(yōu)點(diǎn)；
1、以申述的方式解決與協(xié)商、調(diào)解相比較，申訴的程序比較正規(guī)，對于消費(fèi)者來說可靠性會更強(qiáng)些。
2、以申訴方式解決消費(fèi)糾紛會更經(jīng)濟(jì)。《工商行政治理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》規(guī)定行政申述的費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)。會更有利于消費(fèi)者。
3、另外申訴還有高效、快捷的特點(diǎn)。由于國家部門的介入，申訴同其他保護(hù)途徑相比效率要高的多些。
4、申訴往往比協(xié)商和調(diào)解更具有約束力和權(quán)威性。
四、向仲裁機(jī)構(gòu)提請仲裁
解決消費(fèi)者爭議的另一種方式就是由仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。仲裁是指發(fā)生糾紛的當(dāng)事人，自愿將他們之間的爭議提交仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行裁決的行為。與其他處理消費(fèi)者糾紛的方式相比，仲裁是由消費(fèi)者、經(jīng)營者、仲裁機(jī)構(gòu)三方當(dāng)事人參加，但是必須有仲裁協(xié)議，才能申請仲裁。仲裁具有公正性、權(quán)威性、經(jīng)濟(jì)性、快速性、保密性強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)。
以消費(fèi)者協(xié)會為依托的仲裁委員會分支機(jī)構(gòu)，專門受理消費(fèi)糾紛。當(dāng)然，消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制要想正常發(fā)揮作用還需法律制度的認(rèn)可，必須為現(xiàn)有的仲裁法所接納，其做出的裁決才具有強(qiáng)制執(zhí)行力，否則，仲裁裁決的效力將僅相當(dāng)于現(xiàn)在的調(diào)解書，消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制也只不過是現(xiàn)有消費(fèi)者協(xié)會協(xié)調(diào)解的又一翻版而已。
但仲裁機(jī)構(gòu)只在設(shè)區(qū)的市設(shè)立，對于其他地區(qū)的消費(fèi)者假如要想以這種方式解決糾紛將會非常的不便利。而且只要有一方不愿意選擇仲裁的方式，仲裁機(jī)構(gòu)將不受理。所以這種途徑在我國并不被爭議當(dāng)事人看好，現(xiàn)在選擇仲裁方式做解決消費(fèi)糾紛的不太多。
五、向法院提起訴訟
在我國消費(fèi)者還可以向人民法院起訴，要求解決爭議。訴訟是解決爭議最有力的方式。法院代表國家行使審判權(quán)，其判決具有強(qiáng)制力。另外法院可以依自身職權(quán)強(qiáng)制執(zhí)行生效判決。消費(fèi)者的訴訟可分為民事訴訟、行政訴訟、刑事訴訟.三種。在這，我們一般講的主要是民事訴訟。
在我國，一般消費(fèi)者的權(quán)利意識差，當(dāng)權(quán)利受到侵害時(shí)往往聽之任之、不到萬不得已，不愿到法院打官司。而且，一些消費(fèi)者對法律缺乏了解，加上其所面對的經(jīng)營者大多數(shù)是財(cái)力雄厚的大公司。對其是否能夠勝訴缺乏信心，害怕打官司后，不僅受到的損害得不到補(bǔ)償，而且會造成更大的人力、財(cái)力的浪費(fèi)。伴隨著《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》宣傳力度的提高，消費(fèi)者維護(hù)自身合法利益的法律意識已培養(yǎng)起來。依據(jù)我國目前的法律規(guī)定，消費(fèi)者在訴訟中的各種開銷費(fèi)用全有投訴者承擔(dān)。但由于消費(fèi)者的收益是有限的，既便贏了官司，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條的規(guī)定，最多能得到增加一倍的賠償金額。對于那些小金額的消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者要以訴訟方式維護(hù)自己的合法權(quán)益那就顯然得不償失。訴訟成本高成為了消費(fèi)者選擇訴訟維護(hù)其合法權(quán)益的絆腳石。
雖然這種途徑十分有力度也最有效，但是在實(shí)踐生活當(dāng)中民事訴訟不應(yīng)該成為解決消費(fèi)者糾紛的主要途徑。
經(jīng)過上述對比、分析維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的五種途徑，筆者認(rèn)為現(xiàn)實(shí)生活中，我國消費(fèi)者在解決消費(fèi)糾紛時(shí)可根據(jù)不同的標(biāo)的、不同的情況選擇其相應(yīng)的解決途徑。其中應(yīng)以協(xié)商、調(diào)解為主要方式，以申訴、仲裁為補(bǔ)充，以民事訴訟為最后的渠道。同時(shí)國家應(yīng)加強(qiáng)規(guī)范、完善保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政法規(guī)章，增強(qiáng)行政執(zhí)法力度提高其法律層次。利用社會傳播媒介和消費(fèi)者運(yùn)動，廣泛宣傳消費(fèi)者維權(quán)意識，形成“講誠信、反欺詐”抵制假冒偽劣商品，自我保護(hù)合法權(quán)益的良好社會風(fēng)氣。隨著我國法制化進(jìn)程向前推進(jìn)，市場經(jīng)濟(jì)逐步完善，消費(fèi)者維權(quán)意識的不斷提高。維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的途徑將會更加完備、高效。
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