第一篇：中國電子商務(wù)C2C模式發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查分析報(bào)告

中國電子商務(wù)C2C模式發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查分析報(bào)告

一、摘要

1.摘要正文：

電子商務(wù)（Electronic Commerce）是以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)。以電子化方式為手段，以商務(wù)活動為主體，在法律許可范圍內(nèi)所進(jìn)行的商務(wù)活動過程。

作為以電子商務(wù)為專業(yè)的我們，“電子商務(wù)”早已耳熟能詳。大一就開始在淘寶上走上創(chuàng)業(yè)之路。下面，我將會把我所接觸過的C2C模式的主體網(wǎng)站的介紹、運(yùn)行模式及特點(diǎn)做一個調(diào)查分析報(bào)告，呈現(xiàn)給大家，讓大家能更好的了解各大網(wǎng)站。

2.關(guān)鍵詞：淘寶、拍拍、5173、C2C、電子商務(wù)

二、正文

中國電子商務(wù)發(fā)展迅猛，2007年全國電子商務(wù)交易總額達(dá)2.17萬億元，比上年度增長90%。中國網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展迅速，2008年6月底，網(wǎng)絡(luò)購物用戶人數(shù)達(dá)到6329萬，半年內(nèi)增加36.4%。截至2008年12月，電子商務(wù)類站點(diǎn)的總體用戶覆蓋已經(jīng)從9000萬戶提升至9800萬戶。不管怎樣，現(xiàn)如今已經(jīng)快2011年了，我相信，用戶只多不少！

C2C同B2B、B2C一樣，都是電子商務(wù)的幾種模式之一。不同的是C2C是用戶對用戶的模式，C2C商務(wù)平臺就是通過為買賣雙方提供一個在線交易平臺，使賣方可以主動提供商品上網(wǎng)拍賣，而買方可以自行選擇商品進(jìn)行競價。C2C模式的典型是淘寶、拍拍等，下面一一介紹。

1.淘寶網(wǎng)

我們的專業(yè)課都是以淘寶為平臺講解的，所以我們對淘寶了解到也是最多的：淘寶網(wǎng)（Taobao，口號：淘！我喜歡。）是亞太最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，致力打造全球領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)零售商圈，由阿里巴巴集團(tuán)在2003年5月10日投資創(chuàng)立。淘寶網(wǎng)現(xiàn)在業(yè)務(wù)跨越C2C（個人對個人）、B2C（商家對個人）兩大部分。

淘寶優(yōu)點(diǎn):

1)淘寶的商品數(shù)目繁多，從汽車、電腦到服飾、家居用品，分類齊全，除此之

外還設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)游戲裝備交易區(qū)、虛擬貨幣交易區(qū)等。

2)作為拍賣網(wǎng)站，淘寶突出的優(yōu)點(diǎn)是，如果商品的剩余時間在3小時以內(nèi)，時

間的顯示是動態(tài)的，并且準(zhǔn)確顯示到了秒。

3)特別是實(shí)名認(rèn)證制，值得保障。

在這里我想說的淘寶漏洞是：一些賣家為了在搜索上獲得更好的排名和更多的展現(xiàn)機(jī)會，采用了很多作弊的手段。炒作信用、虛假交易、故意放錯類目、重復(fù)鋪貨、重復(fù)開店、堆砌關(guān)鍵詞、廣告商品、虛假郵費(fèi)、無貨空掛等，都屬于作弊范疇。不提別的，問問咱們同學(xué)們，你難道上阿里旺旺時，沒被陌生人騷擾過嗎？沒有收到“**元信譽(yù)保證沖*鉆”的廣告嗎？

2.當(dāng)當(dāng)

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司營運(yùn)的一家中文購物網(wǎng)站，以銷售圖書、音像制品為主，兼具發(fā)展小家電、玩具、網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡等其他多種商品的銷售，總部設(shè)在北京。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)1999年11月開通，目前是全球最大的中文網(wǎng)上圖書音像商城，面向全世界中文讀者提供近30多萬種中文圖書和音像商品，每天為成千上萬的消費(fèi)者提供方便、快捷的服務(wù)，給網(wǎng)上購物者帶來極大的方便和實(shí)惠。

在我們的認(rèn)知中，通俗易懂的就是，買書上當(dāng)當(dāng)！事實(shí)上確實(shí)如此。

當(dāng)當(dāng)?shù)膬?yōu)勢即為：

1)商品種類最多

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)經(jīng)營近百萬種圖書、音像、家居、化妝品、數(shù)碼、飾品、箱包、戶外休閑等商品，是中國經(jīng)營商品種類最多的網(wǎng)上零售店;

2)購物最方便

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)參照國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)獨(dú)創(chuàng)的商品分類，智能查詢、直觀的網(wǎng)站導(dǎo)航和簡潔的購物流程等，為消費(fèi)者提供了愉悅的購物環(huán)境

3)顧客最多

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)目前無論從網(wǎng)站訪問量還是從每日定單數(shù)量來講，都是中國顧客最繁忙的網(wǎng)上零售店

4)價格較低

當(dāng)當(dāng)?shù)氖姑褪恰獔?jiān)持“更多選擇，更多低價”;.核心管理層包括圖書業(yè)、投資業(yè)和IT業(yè)的資深人士;顧客覆蓋中國大陸、港、澳、臺及歐美、東南亞的中文讀者。

3.517

35173是全中國最大的虛擬物品交易平臺!5173成立于2002年11月，是一家專業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)游戲 電子商務(wù)服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)，客服與運(yùn)營中心在浙江金華，公司總部在上海，主要負(fù)責(zé)市場和產(chǎn)品的運(yùn)營。

5173優(yōu)勢（服務(wù)全方位）：

1)以全面滿足廣大用戶網(wǎng)游及數(shù)字產(chǎn)品交易為訴求，提供的交易服務(wù)涉及網(wǎng)絡(luò)游戲的裝備、游戲幣、帳號、點(diǎn)卡、代練、道具及其它數(shù)字點(diǎn)卡等眾多領(lǐng)域；

2)為了充分滿足廣大用戶對服務(wù)的差異化需求，5173為用戶提供了普通寄售交易、帶號寄售交易、擔(dān)保交易、求購交易、在線點(diǎn)卡等各種個性化交易方式；

3)與此同時，5173還通過獨(dú)具特色的網(wǎng)游資訊社區(qū)為玩家提供了解游戲動態(tài)、分享

游戲心得、講述心情故事的共同家園。

5173特點(diǎn)

寄售交易（consignment）：是一種委托代售的貿(mào)易方式，也是國際貿(mào)易中習(xí)慣采用的做法之一。而寄售交易是網(wǎng)游虛擬物品交易中最便捷、省心的交易方式，是指賣家將存有貨物的游戲帳號暫時寄存在第三方交易平臺。有買家購買時，由客服人員直接登陸游戲進(jìn)行發(fā)貨，無須賣家整天守候、上線配合的交易方式。

擔(dān)保交易：原是指針對電子商務(wù)中，賣家與買家的交易安全問題而首先由支付寶率先提出的交易模式。它有效的解決了電子商務(wù)交易中的信用問題，即買家擔(dān)心付款后，收不到貨物，而同時賣家也擔(dān)心發(fā)出貨物后，收不到錢。在5173擔(dān)保交易中，賣家只需在5173網(wǎng)站上發(fā)布擔(dān)保出售信息，不需填寫游戲帳號資料，交易時由5173客服通知賣家登錄游戲，與買家交易的一種全新交易模式。

擔(dān)保交易優(yōu)勢：

1)安全：商品由賣家自行保管，買家下單后，商品由5173客服確認(rèn)，保證交易安

全。

2)優(yōu)質(zhì)：5173客服提供7×24小時不間斷服務(wù)，有買家購買時，第一時間聯(lián)系賣家，保證交易順暢。

3)個性化服務(wù)：自選交易時間，自由設(shè)置賣家是否在線，游戲交易兩不誤。5173漏洞:

5173的客服不像淘寶里的阿里旺旺，而是使用了騰訊QQ。雖然都使用了6位數(shù)的靚號，有的還不是，(如：網(wǎng)名“擔(dān)?？头?168”，QQ：761517354)，但是會有不法分子有機(jī)可乘。上次我替同學(xué)在5173上出售游戲幣（等價RMB450元），遇到一個騙子，她的QQ是**5173＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。但是在客服認(rèn)證上，確實(shí)真實(shí)的，問題就在那個橫線上，只要QQ號上任何有標(biāo)點(diǎn)符號的都是假的！現(xiàn)在，5173有了舉報(bào)功能，終于可以讓人放心了。

4.拍拍

拍拍網(wǎng)是中國知名的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，是騰訊旗下的電子商務(wù)交易平臺。拍拍網(wǎng)依托于騰訊QQ的龐大用戶群以及2.5億活躍用戶的優(yōu)勢資源，具備良好的發(fā)展基礎(chǔ)。拍拍網(wǎng)作為騰訊“在線生活”戰(zhàn)略的重要業(yè)務(wù)組成，在創(chuàng)立之初就定位于“中國電子商務(wù)的普及者和創(chuàng)新者”，以促進(jìn)電子商務(wù)在中國的全民普及和發(fā)展。

拍拍網(wǎng)是亞太最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，致力打造全球領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)零售商圈。網(wǎng)站于2005年9月12日上線發(fā)布，2006年3月13日宣布正式運(yùn)營。

拍拍優(yōu)勢：

1）用戶多。拍拍網(wǎng)依托于騰訊QQ超過5.9億的龐大用戶群以及2.5億活躍用戶的優(yōu)

勢資源，具備良好的發(fā)展基礎(chǔ)。拍拍網(wǎng)運(yùn)營滿百天即已進(jìn)入“全球網(wǎng)站流量排名”前500強(qiáng)（據(jù)Alexa數(shù)據(jù)），并且創(chuàng)下電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)入全球網(wǎng)站500強(qiáng)的最短時間紀(jì)錄。隨著淘寶的收費(fèi)項(xiàng)目增多，大量賣家和買家開始對淘寶的不滿以及棄淘寶而投奔拍拍，至此拍拍越居電子商務(wù)老大的地位。

2）在線支付功能。拍拍網(wǎng)主要有網(wǎng)游、數(shù)碼、女人館、運(yùn)動、學(xué)生、哄搶、彩票七

大頻道，其中的QQ特區(qū)還包括QCC、QQ寵物、QQ秀、QQ公仔等騰訊特色產(chǎn)品及服務(wù)。拍拍網(wǎng)還擁有功能強(qiáng)大的在線支付平臺——財(cái)付通，能為用戶提供安全、便捷的在線支付服務(wù)。

3）QQ彩鉆。

拍拍現(xiàn)狀：

2006年9月12日，拍拍網(wǎng)上線滿一周年。通過短短一年時間的運(yùn)營，拍拍網(wǎng)成長迅猛，已經(jīng)與易趣、淘寶共同成為中國最有影響力的三大C2C平臺。2007年9月12日，拍拍網(wǎng)上線發(fā)布滿兩周年，在流量、交易、用戶數(shù)等方面取得了更全面的飛速成長。截止到2007年第二季度為止，拍拍網(wǎng)的注冊用戶數(shù)已接近5000萬，在線商品數(shù)超過1000萬。據(jù)易觀國際最新報(bào)告顯示，2007年第2季度拍拍網(wǎng)獲得了20%的增長，并迅速躍居國內(nèi)C2C網(wǎng)站排名第二的領(lǐng)先地位。憑借豐富多樣的商品類別和高人氣的互動社區(qū)，拍拍網(wǎng)已成為國內(nèi)成長最快、最受網(wǎng)民歡迎的C2C電子商務(wù)交易平臺。

拍拍網(wǎng)基于騰訊QQ以及騰訊其它業(yè)務(wù)的整體優(yōu)勢，拍拍網(wǎng)在經(jīng)營理念、產(chǎn)品技術(shù)等方面提出了很多創(chuàng)新，例如在業(yè)界首次研發(fā)的“邊聊邊買”、“買家與賣家信用分離制度”等創(chuàng)新專利均獲得了業(yè)界的廣泛認(rèn)可和采納。

三、C2C中國發(fā)展現(xiàn)狀

在快速變化的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)當(dāng)中，12個月的時間能夠讓滄海變成桑田。C2C多年之前（06年），拍拍網(wǎng)的強(qiáng)勢介入讓C2C領(lǐng)域形成了四足鼎立之勢，淘寶、易趣、拍拍、有啊，四家各有千秋，而又強(qiáng)弱分明，另外新秀D客商城、德酷網(wǎng)上陣，讓C2C領(lǐng)域有了新變革。一年的風(fēng)雨之后再回頭來看，太多的事情讓原有格局已悄然改變，強(qiáng)弱之勢的異位讓C2C進(jìn)入了更加撲朔迷離的后三國時代。

1.淘寶：在領(lǐng)先與壓力之間

毫無疑問，淘寶在C2C領(lǐng)域的領(lǐng)先地位暫時還沒有人能夠撼動。然而，淘寶卻也不得

不承受這份領(lǐng)先帶來的沉甸甸壓力。在領(lǐng)先與壓力之間，淘寶在奮力往前走。

在中國C2C市場，淘寶的市場份額超過60%。如果是在傳統(tǒng)行業(yè)，淘寶完全可以高枕無憂。然而在瞬息萬變的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，這樣優(yōu)勢并不是什么不可逾越屏障。早于2006年5月推出招財(cái)進(jìn)寶受挫，馬云便意識到這樣的市場地位并不穩(wěn)固，競爭對手完全可能爆發(fā)出驚人的能量，直接挑戰(zhàn)淘寶的權(quán)威。

就這樣，領(lǐng)先本身就成為了一種壓力。后有追兵，前路又是一片茫茫。沒有人告訴你前面的路該如何去走，邁出的每一步都成為一次小心翼翼的嘗試，可能踏出一片廣闊天地，也可能會一無所獲。在過去的一年（06年至07年）內(nèi)，淘寶顯示了其在創(chuàng)新上的勇氣，收購口碑網(wǎng)推出分類信息，大力拓展品牌商城，將團(tuán)購做成一個頻道，將交易的視野擴(kuò)向全球推出“全球購”頻道??很難說這些嘗試給淘寶帶來的直接收益有多大，但是淘寶卻因此明白了什么可以做、什么可以不做。依靠不斷的嘗試，淘寶在小心翼翼的維護(hù)著自己的領(lǐng)先地位。對于淘寶而言，領(lǐng)先還有一個代價，就是巨大的資金投入。不管馬云夸口的20億資金投入是否屬實(shí)，一個無可辯駁的事實(shí)是淘寶面臨的資金壓力越來越明顯的顯示出來。在悄無聲息之中，淘寶對于入住品牌/商城的用戶開始收取服務(wù)費(fèi)，而在政策和資源上對于該部分商戶的傾斜，以及不自覺間對于小商戶的忽視，使得免費(fèi)的淘寶已經(jīng)名存實(shí)亡。很顯然，免費(fèi)的淘寶已經(jīng)不能承擔(dān)巨大的資金壓力之重。

08年，淘寶還在前行，但是每一步都不會再像以前那樣輕松和自如。

2.拍拍：商品超千萬只是另一個起點(diǎn)

近日，拍拍網(wǎng)對外宣布，其在線商品數(shù)突破1000萬。商品數(shù)突破千萬量級意味著，只要是正常的購買需求，用戶都可以在拍拍網(wǎng)上得到滿足。籍此，拍拍網(wǎng)也正式躋身千萬商品俱樂部，目前，進(jìn)入中國千萬商品俱樂部的只有淘寶和拍拍兩家。

06年3月，拍拍網(wǎng)對外宣布正式運(yùn)營。一年多的快速成長，讓依托于騰訊的拍拍網(wǎng)已經(jīng)成為中國C2C領(lǐng)域一匹潛力十足的黑馬。06年5月，拍拍網(wǎng)發(fā)布的“螞蟻搬家”讓馬云開始認(rèn)真打量這個快速崛起的競爭對手。07年3月，拍拍網(wǎng)正式宣布其在線商品數(shù)突破千萬，并且成為了最短時間內(nèi)打破這一紀(jì)錄的行業(yè)領(lǐng)先者，而這距其正式運(yùn)營的時間不過一年，成長速度之快，令人乍舌。

當(dāng)然，拍拍網(wǎng)的快速發(fā)展讓中國的C2C市場格局也在悄然發(fā)生著變化。在線商品數(shù)突破千萬，讓拍拍在不經(jīng)意間又逼近了淘寶一步。在Alexa的世界網(wǎng)站排名上，拍拍網(wǎng)躍進(jìn)國內(nèi)C2C網(wǎng)站流量排名第二位的位置已經(jīng)持續(xù)了很久?！皩τ谫徫锞W(wǎng)站來說，商品和人流量是兩個關(guān)鍵指標(biāo)。簡而言之：當(dāng)一個商場的商品非常豐富，而來商場的消費(fèi)者又非常多的時候，商場成交額的提升將是一個必然。而在這兩項(xiàng)指標(biāo)上都躍居第二，這也意味著C2C的產(chǎn)業(yè)格局正在悄然改變，三足鼎立的傳統(tǒng)格局很有可能會被淘寶、拍拍雙峰對峙的局面所替代?！睒I(yè)內(nèi)專家認(rèn)為。

盡管背后有著2.3億龐大的活躍QQ用戶群作為基礎(chǔ)，然而，能夠取得如此的成長速度仍屬不易。業(yè)內(nèi)資深人士認(rèn)為，和騰訊其他業(yè)務(wù)的密切捆綁，使得拍拍擁有了很多其他購物平臺所無法比擬的差異化優(yōu)勢，而這是拍拍網(wǎng)快速發(fā)展的另一個關(guān)鍵原因。以交易騰訊增值產(chǎn)品為主的QQ特區(qū)在拍拍中占據(jù)著重要的位置。在06年10月，拍拍和QQ空間共同推出的QCC商城就取得了很大的成功。據(jù)保守估計(jì)，QCC商城給拍拍帶來的流量和交易量的提升都在20%以上。

盡管有著業(yè)界最快的成長速度和強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭，但是和淘寶相比，拍拍網(wǎng)在市場份額上的差距也并不是憑一日之功就能解決的。對此，拍拍網(wǎng)負(fù)責(zé)人湛煒標(biāo)有著非常清醒的認(rèn)識：“在線商品數(shù)突破千萬，對于我們來說只是一個新的起點(diǎn)。接下來，我們會在商品搜索、購物流程、支付、物流等方面做持續(xù)改進(jìn)，不斷提升用戶體驗(yàn)。比如說在最近推出的QQ新版本中，我們就融入了更多的拍拍元素，在進(jìn)行對話時，可以清晰的顯示賣家和商品信息，這

樣就有助于在溝通過程中快速達(dá)成交易。畢竟，用戶的選擇才是評判一個購物平臺是否具有良好發(fā)展前景的最好標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

08年，在挑戰(zhàn)的道路上，拍拍任重而道遠(yuǎn)。

中國C2C簡史：

1999年： 邵亦波創(chuàng)立易趣網(wǎng)，創(chuàng)中國C2C先河。

1999年8月： 易趣網(wǎng)正式上線。

2002年3月： eBay注資易趣網(wǎng)3000萬美元。

2003年5月： 阿里巴巴4.5億成立C2C網(wǎng)站淘寶網(wǎng)。

2003年7月： eBay斥資1.5億美元全資收購易趣網(wǎng)。

2004年4月：一拍網(wǎng)正式上線，新浪占據(jù)其中33%的股權(quán)，原雅虎中國占67%的股份。2004年6月： 易趣網(wǎng)進(jìn)入與美國eBay平臺對接整合。

2005年9月： 騰訊推出拍拍網(wǎng)，2006年3月13日運(yùn)營。

2006年2月15日：一拍網(wǎng)徹底關(guān)閉，阿里收購一拍全部股份，原屬一拍用戶將導(dǎo)入淘寶。2006年12月： TOM在線與eBay合資，更名為TOM易趣。

2007年10月： 搜索引擎公司百度宣布進(jìn)軍電子商務(wù)，籌建C2C平臺，預(yù)計(jì)2008年初推出。

2008年05月05日：易趣宣布任何用戶只要在易趣開店，無論是普通店鋪、高級店鋪還是超級店鋪，都將終身免費(fèi)。

2008年6月18日，百度網(wǎng)絡(luò)交易平臺正式在北京啟動其在全國范圍的巡回招商活動。2008年10月8日，淘寶總裁陸兆禧對外宣布，阿里集團(tuán)未來5年將對淘寶投資50億元，并將繼續(xù)沿用免費(fèi)政策。

2008年10月28日：百度電子商務(wù)網(wǎng)站“有啊”正式上線，有望開創(chuàng)新的電子商務(wù)格局。2009年 c2c 新形式的誕生 網(wǎng)購導(dǎo)購業(yè)進(jìn)駐c2c 搶占市場份額

2009年12月：D客商城正式上線，推動個性定制業(yè)發(fā)展

最后，我們來看一下：

四、中國C2C市場的未來格局

C2C仍然是網(wǎng)購主力軍

CNNIC發(fā)布的網(wǎng)購報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2009年上半年全國網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)金額總計(jì)為1195.2億元，網(wǎng)民在C2C和B2C購物網(wǎng)站花費(fèi)金額分別為1063.7億和131.5億。也就是說，目前C2C仍然是用戶網(wǎng)上購物的主流模式。

隨著網(wǎng)購用戶數(shù)量的飛速增長，C2C在網(wǎng)購市場領(lǐng)頭羊的地位會更穩(wěn)固。截至2009年6月份，我國網(wǎng)購用戶為8788萬，同比增加2459萬人，年增幅達(dá)38.9%。盡管網(wǎng)購用戶已經(jīng)逼近1億，但國內(nèi)網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)突破3億，這意味著網(wǎng)購用戶的滲透率并不高。所以說，在網(wǎng)購用戶飛速增長的情況下，C2C仍然是網(wǎng)購的主力軍。有啊的潛力不容忽視。

眾所周知，國內(nèi)C2C市場份額最大的是淘寶。不過，網(wǎng)購報(bào)告中的數(shù)據(jù)顯示，有啊這個C2C后起之秀的潛力是不容忽視的。2009網(wǎng)購新增用戶比最高的三家網(wǎng)站中，唯獨(dú)有啊是一家C2C網(wǎng)站，這難道不是有啊的潛力嗎？

不可否認(rèn)，淘寶現(xiàn)在是國內(nèi)C2C市場份額最大的商家。可是我們不要忘記，如果淘寶用戶增長速度很慢，淘寶被有啊超越僅僅是時間問題。加之有啊有百度的品牌和搜索入口等資源的扶持，在用戶飛速增長的市場格局下，有啊的潛力是不容忽視的，有啊未來也將成為令淘寶最頭疼的競爭對手。

易趣已經(jīng)是扶不起的阿斗

CNNIC近日發(fā)布的網(wǎng)購報(bào)告中有這樣一則數(shù)據(jù)，易趣網(wǎng)用戶忠誠度只有40.3%，這意味著易趣59.7%的用戶在最近半年內(nèi)流失。試想，大量用戶流失后，易趣如何發(fā)展呢？其實(shí)，任何一個C2C網(wǎng)站沒有用戶都無法發(fā)展，甚至危及到生存。網(wǎng)購報(bào)告的數(shù)據(jù)還顯示，易趣網(wǎng)的用戶忠誠度是最低的。雖然易趣的用戶增長度也在37%，但仍然難以彌補(bǔ)59.7%的用戶流失。最近幾年，易趣一直沒有大的作為，與TOM在線的合作一定程度上也制約了易趣的發(fā)展，這使得易趣雖有美國eBay支持卻沒有在C2C行業(yè)做大做強(qiáng)?？陀^地說，易趣現(xiàn)在已經(jīng)是扶不起的阿斗了。

拍拍空有騰訊資源卻難成大氣

無論是用戶增長率，還是用戶的忠誠度，拍拍在網(wǎng)購報(bào)告中的表現(xiàn)都是非常平淡的?？陀^地說，拍拍今天的成績，很大程度是得益于騰訊QQ的資源。最新的數(shù)據(jù)顯示，QQ用戶已經(jīng)高達(dá)9億之多，擁有如此多的用戶資源，還有QQ這個大平臺，拍拍平淡的表現(xiàn)著實(shí)可惜。

從CNNIC發(fā)布的網(wǎng)購報(bào)告中可以發(fā)現(xiàn)，未來中國C2C市場有可能是淘寶和有啊的天下，易趣這個扶不起的阿斗最終有可能會被淘汰，而拍拍的表現(xiàn)非常中庸，難成大氣。所以，中國C2C未來的市場格局將有可能是淘寶VS有啊，或阿里巴巴VS百度。事實(shí)如此，相信事實(shí)會給出答案。

卓越為何難以擺脫衰敗的魔咒？——賈敬華日前的傳言稱卓越亞馬遜的高級公關(guān)總監(jiān)已經(jīng)離職，這是繼6月份分管圖書業(yè)務(wù)副總裁石濤離職后的又一次高管變動，而此前不久卓越公關(guān)部的一名公關(guān)經(jīng)理也被騰訊挖走。高管紛紛出走預(yù)示著卓越業(yè)績不佳，前景堪憂。卓越今天的情況，似乎印證了業(yè)內(nèi)人士的預(yù)言，很多跨國企業(yè)都難以擺脫衰敗的魔咒，卓越亦不例外。

都說外來的和尚會念經(jīng)，但這句話在IT圈子里卻沒有應(yīng)驗(yàn)。MSN在國外是如此受寵，在中國市場卻被QQ打得落花流水；MySpace在國外風(fēng)光無限，來到國內(nèi)卻輸給了開心網(wǎng)；在國外大紅大紫并且曾經(jīng)占據(jù)國內(nèi)C 2C市場80%份額的eBay，如今卻被后起之秀淘寶和拍拍打敗??活生生的例子告訴我們，跨國企業(yè)在中國都患上了嚴(yán)重的“水土不服”毛病。原因在哪里呢？

跨國企業(yè)在中國市場拓展不力，并且遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于本土企業(yè)，與其管理和經(jīng)營理念有著不可分割的關(guān)系。在卓越下嫁亞馬遜后，昔日的銳氣已然不在，衰敗的跡象一天比一天嚴(yán)重。登錄卓越亞馬遜的首頁會發(fā)現(xiàn)，圖書排行榜已經(jīng)很久沒有更新。據(jù)悉，圖書排行榜很久沒更新，是因?yàn)橄嚓P(guān)的數(shù)據(jù)要傳到美國審核，通過后才能開始更新。如此慢的響應(yīng)速度，如何應(yīng)對國內(nèi)圖書市場瞬息萬變的市場呢？顯而易見，在經(jīng)營上過于遲緩的反應(yīng)速度，成為卓越下嫁亞馬遜后衰敗的一個理由。其實(shí)，大多數(shù)跨國企業(yè)在經(jīng)營上的反應(yīng)都非常遲緩。還有一些企業(yè)的經(jīng)營決策讓人苦笑。據(jù)說易趣當(dāng)年曾經(jīng)為了辦公桌椅的購置向美國總部請示。一個如此小的經(jīng)營問題，非要搞到美國總部去，這樣經(jīng)營下去，不衰敗才怪呢？

總之，中國C2C市場還是很有發(fā)展空間的，因?yàn)樵谥袊?，網(wǎng)購并未完全普及、農(nóng)村尚未發(fā)展等都可以看出，電子商務(wù)在未來的路上，還會走很久。

第二篇：淘寶電子商務(wù)發(fā)展調(diào)查分析報(bào)告

姓名：郁麗麗學(xué)號：1231001254667專業(yè)：工商管理

淘寶電子商務(wù)發(fā)展調(diào)查分析報(bào)告

［摘 要］作為信息時代國際通行的商務(wù)模式，電子商務(wù)的深入發(fā)展引發(fā)了一場廣泛、深刻的商業(yè)變革，前景非?？春?。本文通過分析淘寶電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，找出存在的問題，并提出相應(yīng)的對策。

［關(guān)鍵詞］ 電子商務(wù) 淘寶網(wǎng) 發(fā)展現(xiàn)狀 問題 對策

電子商務(wù)作為網(wǎng)絡(luò)時代的寵兒得到了快速發(fā)展。淘寶已經(jīng)成為2012年網(wǎng)民最熟悉的關(guān)鍵詞之一，只要提到網(wǎng)購，無一不想起淘寶，它已成為亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商。作為中國最具代表性的電子商務(wù)發(fā)展商，解決好發(fā)展中存在的問題，對淘寶的未來，有著十分重要的影響。

一、電子商務(wù)

1.電子商務(wù)概念與特點(diǎn)

電子商務(wù)通常是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型的商業(yè)運(yùn)營模式。

與傳統(tǒng)商務(wù)形式相比，電子商務(wù)的最大的特點(diǎn)就是能夠帶來低成本高效益。電子商務(wù)具有的開放性和全球性的特點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造了更多的貿(mào)易機(jī)會。而其全新的物流模式，減少了中間環(huán)節(jié)使得生產(chǎn)者和消費(fèi)者的直接交易成為可能，節(jié)約了成本。

2.電子商務(wù)的運(yùn)行模式

（1）b2b的電子商務(wù)模式

b2b的模式就是企業(yè)到企業(yè)的模式。阿里巴巴是采用這種模式的老大，它的運(yùn)作方式是，阿里巴巴為企業(yè)提供一個網(wǎng)絡(luò)平臺，就像是一個大“地?cái)偂?，所有企業(yè)都可以來這里做生意，這就為更多的企業(yè)提供了參與電子商務(wù)的機(jī)會。

（2）b2c電子商務(wù)模式

所謂b2c電子商務(wù)模式就是企業(yè)到顧客的模式，也即企業(yè)在網(wǎng)上開店，顧客到其網(wǎng)店購買商品的一種模式。淘寶商城就是淘寶網(wǎng)的b2c模式，它給許多想要在網(wǎng)店開店的企業(yè)提供平臺、人氣和支付體系。

（3）c2c的電子商務(wù)模式

c2c的模式就是顧客到顧客的模式。在這種模式下個人可以在網(wǎng)上商店通過銷售產(chǎn)品來賺取利潤，而提供這個交易平臺的網(wǎng)站則通過收取管理費(fèi)來盈利。這種電子商務(wù)模式的最大特點(diǎn)就是一般人都可以參與，方便了許多中小店面的店主。淘寶網(wǎng)就是c2c模式的典型代表。

二、淘寶電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

淘寶網(wǎng)由阿里巴巴集團(tuán)于2003年5月10日投資創(chuàng)辦，主要業(yè)務(wù)包括b2c和c2c兩部分。2004年，淘寶網(wǎng)在競爭對手的封鎖下獲得突破性增長。2005年，淘寶網(wǎng)超越ebay易趣，并且開始把競爭對手們遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在身后。2006年，淘寶網(wǎng)成為亞洲最大購物網(wǎng)站，同年，中國網(wǎng)民突破1億。2007年，淘寶網(wǎng)不再是一家簡單的拍賣網(wǎng)站，而是亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈。2008年，“大淘寶戰(zhàn)略”應(yīng)運(yùn)而生。秉承“開放、協(xié)同、繁榮”的理念，通過開放平臺，發(fā)揮產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同效應(yīng)，大淘寶致力于成為電子商務(wù)的基礎(chǔ)服務(wù)提供商，為電子商務(wù)參與者提供水、電、煤等基礎(chǔ)設(shè)施，繁榮整個網(wǎng)絡(luò)購物市場。2009年底，淘寶擁有注冊會員1.7億； 2010年，淘寶擁有注冊會員達(dá)3.7億。

淘寶網(wǎng)交易額2004年僅20億元，2005年80億元，2006年163億元，后飛快增長，2007年為433億元，2008年999.6億元，2009年全年交易額超過2000億元，而2010年交易額達(dá)4000億元，在線商品數(shù)達(dá)到8億。最多的時候每天6000萬人訪問淘寶網(wǎng)，平均每分鐘出售4.8萬件商品。建立于2008年4月10日的淘寶商城，業(yè)務(wù)交易額在2010年翻了4倍，創(chuàng)造了網(wǎng)絡(luò)最大銷售量的奇跡。淘寶網(wǎng)的電子商務(wù)是如何迅速發(fā)展的呢？

2003年10月，淘寶抓住了支付風(fēng)險(xiǎn)這個人人回避的市場空白，試探性地發(fā)布了“支付寶”服務(wù)——買家將貨款打入淘寶提供的第三方賬戶，確認(rèn)收到貨物之后再將貨款支付給賣家。這無疑大大降低了買家的風(fēng)險(xiǎn)，買賣雙方對此當(dāng)然是舉雙手贊成，由此淘寶的會員注冊數(shù)和成交率便節(jié)節(jié)攀升。時隔一年，淘寶借助“支付寶”之力，注冊會員數(shù)打破了300萬大關(guān)，同比增長10倍還多，單日成交額更升至900萬元。從互聯(lián)網(wǎng)實(shí)驗(yàn)室電子商務(wù)網(wǎng)站cisi人氣榜的變化看，2004年前，還沒有淘寶的位置，但從2004年2月開始，淘寶以每月768.00%的速度上升到僅次于ebuy易趣的第二位;在推出1年后，淘寶排名已經(jīng)超過ebuy

易趣位居第一。阿里巴巴創(chuàng)建獨(dú)立的第三方支付平臺——支付寶，和國內(nèi)的工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行和招商銀行，國際的 visa 等各大金融機(jī)構(gòu)建立戰(zhàn)略合作，成為全國最大的獨(dú)立第三方電子支付平臺。2005年2月淘寶以先行者的姿態(tài)承諾，只要在交易中使用支付寶，出現(xiàn)問題時，支付寶負(fù)責(zé)全額賠付。很快淘寶網(wǎng)上70%的交易支持使用“支付寶”，支付寶的用戶數(shù)攀升至200萬。2005年4月，淘寶網(wǎng)和搜狐宣布結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，緊接著在5月，成為msn中國拍賣頻道的合作伙伴。6月8日，宣布支付寶再次升級，不僅加入了物流環(huán)節(jié)，還可支持外部商家和買家使用，甚至直接置于qq、msn等聊天工具的對話框中，快速實(shí)現(xiàn)支付寶網(wǎng)上支付。淘寶也由此完成了“流量”帶支付的戰(zhàn)略布局。之后，2010年1月1日，淘寶網(wǎng)發(fā)布全新首頁，新首頁秉持“精致、清晰、迅捷”的原則，強(qiáng)化搜索功能、頁面導(dǎo)航和對新用戶的引導(dǎo)幫助作用。2010年7月1日起，個人開網(wǎng)店實(shí)行“實(shí)名制”，需提交姓名、地址真實(shí)信息，但并不強(qiáng)制要求必須辦理工商營業(yè)執(zhí)照。2010年11月22日淘寶再次細(xì)分垂直網(wǎng)購市場，啟用二級域名baobao，正式推出母嬰商品平臺。

三、淘寶電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題

1.支付寶及網(wǎng)絡(luò)的安全問題

正是由于淘寶網(wǎng)的低門檻，容易注冊，而這對于要借助它來進(jìn)行交易活動的消費(fèi)者和商家來說就有幾大安全隱患。網(wǎng)絡(luò)的開放性，處理交易容易受到“黑客”威脅。就淘寶網(wǎng)而言，目前阻礙其發(fā)展的首要問題也是最大的問題就是安全問題。在百度等貼吧里，經(jīng)?？梢钥吹较M(fèi)者因?yàn)樯袭?dāng)受騙而發(fā)的帖子。根據(jù)消費(fèi)者協(xié)會公布的數(shù)據(jù)顯示，2008年到2009年網(wǎng)上購物的投訴案件增加了96.3%，其中如淘寶支付寶賬戶引起的損失占了很大一部分。近期針對以淘寶為代表的電子商務(wù)網(wǎng)站的違法犯罪案件急劇增加，淘寶平臺交易額超2000億，成了網(wǎng)購欺詐重災(zāi)區(qū)，除了通過“實(shí)物圖”暗藏木馬這種欺詐方式外，“仿冒淘寶網(wǎng)站”等釣魚網(wǎng)站更是多如牛毛，給廣大消費(fèi)者的網(wǎng)購安全帶來極大威脅。

2.產(chǎn)品質(zhì)量問題

淘寶網(wǎng)作為中國最大的網(wǎng)絡(luò)賣場，其存在的假貨問題是不容忽視的。網(wǎng)上購物本身考驗(yàn)的就是商家的信譽(yù)，如果產(chǎn)品質(zhì)量不好就直接影響到消費(fèi)者對網(wǎng)上購物的信心。雖然淘寶一直在對商家產(chǎn)品質(zhì)量問題上下功夫，但不可否認(rèn)的是淘寶

網(wǎng)存在一定數(shù)量的假貨，實(shí)際產(chǎn)品與廣告宣傳不符。根據(jù)淘寶網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，僅2010年5月淘寶就清理了50萬件假貨。

3.人才缺乏問題

淘寶電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的最終關(guān)鍵還是人，它是電子信息技術(shù)與商務(wù)的有機(jī)結(jié)合，需要大量的復(fù)合型人才。而現(xiàn)在電子商務(wù)缺乏的正是這樣的人才，不僅僅是精通計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)的專業(yè)人才，還需熟悉商務(wù)、法律等相關(guān)專業(yè)的人才。人才的匱乏也正是阻礙淘寶電子商務(wù)發(fā)展的一大重要問題。

四、解決淘寶電子商務(wù)發(fā)展問題的對策

1.研究安全技術(shù)，建立網(wǎng)絡(luò)安全體系

淘寶的交易平臺需要提供商扮演主導(dǎo)地位，必須建立一套合理的交易機(jī)制，一套有利于在線交易達(dá)成的機(jī)制。淘寶網(wǎng)有自己的技術(shù)研究隊(duì)伍，這就可以集中力量開發(fā)并研究一些網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)，如密碼技術(shù)、防火墻技術(shù)、認(rèn)證技術(shù)，為消費(fèi)者建立一個安全的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行環(huán)境，包裝網(wǎng)上數(shù)據(jù)的機(jī)密性、完整性、有效性，從而使用戶可以方便安全的使用。

2.加強(qiáng)對商家的監(jiān)督，完善監(jiān)督管理體系

淘寶網(wǎng)的交易跨越了地域的局限，把中國市場變成了一個大“地?cái)偂?。淘寶的承諾需及時兌現(xiàn)：如果被證實(shí)售假證據(jù)確鑿，網(wǎng)站會將賣家拉入黑名單，如果情節(jié)惡劣，賣假者將會被永久封殺，封閉店鋪的ip地址。要解決部分商家的賣假貨等行為，淘寶網(wǎng)首先可以利用機(jī)器排查，凡是和標(biāo)準(zhǔn)價格相差比例超過一定幅度的屬于異常價格，假貨可能性很大，機(jī)器就將此商品自動下架；其次是人工24小時排查；再次是頁面舉報(bào)以及和廠商合作機(jī)制；最后是媒體監(jiān)測，一旦發(fā)現(xiàn)媒體報(bào)道相關(guān)的問題，即在資訊首頁發(fā)布提醒公告。淘寶網(wǎng)針對平臺所出現(xiàn)的假貨現(xiàn)象應(yīng)加強(qiáng)管理力度，不斷完善淘寶的功能，保障消費(fèi)者的權(quán)益。

3.有針對性的培養(yǎng)、引進(jìn)人才

淘寶要大發(fā)展就要有針對性的培養(yǎng)、引進(jìn)電子商務(wù)專業(yè)人才?？梢酝ㄟ^與高等院校信息對接，培養(yǎng)既精通電子信息技術(shù)又精通商務(wù)及法律的高級復(fù)合型人才，作為日后的引進(jìn)目標(biāo)，建立強(qiáng)大的電子商務(wù)人才的團(tuán)隊(duì)。

第三篇：中國電子商務(wù)狀況調(diào)查總結(jié)報(bào)告發(fā)布

中國電子商務(wù)狀況調(diào)查總結(jié)報(bào)告發(fā)布

2006年09月06日 10時10分來源:TOM財(cái)經(jīng)

2006年9月4日到5日，由中國電子商務(wù)協(xié)會主辦的“第九屆中國國際電子商務(wù)大會”在人民大會堂召開。本屆大會得到了國務(wù)院信息化工作辦公室、國家發(fā)展和改革委員會、商務(wù)部、教育部、科技部、信息產(chǎn)業(yè)部、海關(guān)總署、國家郵政局等部委的大力支持。TOM新聞中心為此次大會作現(xiàn)場圖文報(bào)道。

以下是中國電子商務(wù)協(xié)會副理事長和本屆大會的執(zhí)行主席趙銀虎發(fā)布調(diào)查報(bào)告：趙銀虎：

尊敬的蔣正華副委員長、尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、尊敬海外同行、各位來賓、朋友們：大家下午好！

作為中國電子商務(wù)協(xié)會副理事長和本屆大會的執(zhí)行主席，我受中國電子商務(wù)協(xié)會委托，就業(yè)界普遍關(guān)注的中國電子商務(wù)狀況大型調(diào)查活動和調(diào)查結(jié)果，向大會作簡要的總結(jié)報(bào)告。詳細(xì)報(bào)告將在近期公布。

調(diào)查、探索、發(fā)現(xiàn)并把握電子商務(wù)的內(nèi)在的客觀規(guī)律，從表象和實(shí)質(zhì)以及其間的關(guān)系中掌握其內(nèi)在規(guī)律是協(xié)會一切工作的前提。

按照發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的辦會思路和指導(dǎo)方針，今年六月下旬，中國電子商務(wù)協(xié)會分別委托零點(diǎn)調(diào)查研究集團(tuán)、中國社會調(diào)查所、北京郵電大學(xué)電子商務(wù)研究中心這三家國內(nèi)專業(yè)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)開展了“中國電子商務(wù)誠信狀況調(diào)查”、“中國電子商務(wù)成長與應(yīng)用性調(diào)查”、“中國電子商務(wù)社會作用與影響調(diào)查”三項(xiàng)大型調(diào)查。

這三項(xiàng)調(diào)查分別從公眾角度、社會角度，企業(yè)專業(yè)角度本著科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，按照嚴(yán)格的專業(yè)程序，在大量樣本和深訪、調(diào)研的基礎(chǔ)上，對所調(diào)查領(lǐng)域進(jìn)行了細(xì)致、全面的調(diào)查研究，通過豐富、翔實(shí)的數(shù)據(jù)分析和綜合研究，匯總成了這份調(diào)查總結(jié)報(bào)告。

在普遍關(guān)注的中國電子商務(wù)誠信調(diào)查報(bào)告中，我們發(fā)現(xiàn)：

1、網(wǎng)上誠信成為公眾和企業(yè)普遍擔(dān)憂的問題，但自我可控措施少。

本次研究發(fā)現(xiàn)，有過網(wǎng)上交易經(jīng)歷的企業(yè)對電子商務(wù)的不信任比例高達(dá)36.3％，公眾比例稍低，為13.3％。在對“您對電子商務(wù)最擔(dān)心的問題是什么”的回答統(tǒng)計(jì)中，企業(yè)中回答“誠信”的比例為23.5％，排名第一，公眾中回答“誠信”的比例為

26.34％，略低于產(chǎn)品質(zhì)量。顯示誠信成為公眾和企業(yè)在網(wǎng)上交易時普遍擔(dān)憂的問題。

另外據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)2006年發(fā)布的《第18次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》報(bào)告顯示，中國經(jīng)常網(wǎng)上購物人數(shù)已達(dá)3000萬人，26%的網(wǎng)民有過網(wǎng)上購物體驗(yàn)。在沒有購物體驗(yàn)的網(wǎng)民中，71.1%的網(wǎng)民表示不放心在網(wǎng)上購物。顯示，網(wǎng)絡(luò)誠信成為阻礙個人電子商務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的重要因素。

盡管網(wǎng)絡(luò)誠信成為公眾和企業(yè)普遍關(guān)注的問題，但是面對誠信危機(jī)，公眾和企業(yè)可采取的自我防范措施十分有限，并且公眾和企業(yè)也沒有積極的去尋找解決問題的有效辦法，這在一定程度上會限制用戶網(wǎng)上交易的積極性。

二、信用評價成為公眾和企業(yè)誠信評估的重要依據(jù)。

2、目前電子商務(wù)網(wǎng)站都推出了對賣方的信用評價服務(wù)，既由完成交易后的買方在自愿的基礎(chǔ)上對賣方進(jìn)行信用評估，評估結(jié)果將成為賣方的信用記錄供后來者參考。研究表明，買方的信用評估對賣方至關(guān)重要，直接影響賣方的貿(mào)易數(shù)量。

由于誠信問題成為公眾或企業(yè)最為擔(dān)心的問題，而信用評價就是對賣方誠信的評估，因此公眾和企業(yè)在網(wǎng)上交易前，特別關(guān)注賣方的信用評價。調(diào)查表明，64.2%的公眾和71.1%的企業(yè)在網(wǎng)上交易時會查看賣方的信用評價，顯示信用評價的重要性。

信用評估對規(guī)范電子商務(wù)誠信有著重要的作用，如果買方在交易完成后能及時對賣方行為進(jìn)行評估，并形成習(xí)慣，將在很大程度上防范賣方不誠信行為的發(fā)生。但是本次調(diào)查顯示，公眾或企業(yè)雖然意識到信用評價的重要作用，但在具體的行動中，公眾和企業(yè)的表現(xiàn)差強(qiáng)人意。公眾中只有23.5%的買方“總是及時評估”賣方信用，而企業(yè)的比例僅為16.7%，40.3%的買方企業(yè)在交易完成后對賣方企業(yè)“不評估”。公眾和企業(yè)的這種行為如果持續(xù)下去，將很難建立起積極的誠信評價機(jī)制。

此外，本次研究還發(fā)現(xiàn)，公眾和企業(yè)對第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)缺乏認(rèn)識，使得誠信機(jī)構(gòu)的作用無法得到發(fā)揮。第三方誠信機(jī)構(gòu)本身的權(quán)威性和真實(shí)性也受到用戶的質(zhì)疑，進(jìn)一步淡化了第三方誠信機(jī)構(gòu)的作用，因此未來要加強(qiáng)信用評估，還必須規(guī)范第三方誠信服務(wù)市場，使其發(fā)揮積極作用，在此基礎(chǔ)上擴(kuò)大對第三方誠信機(jī)構(gòu)的宣傳，引起公眾和企業(yè)的注意。

3、電子商務(wù)領(lǐng)域市場集中度高，領(lǐng)導(dǎo)品牌誠信度高

中國電子商務(wù)起步較晚但集中度高，調(diào)查顯示，無論是針對公眾個人領(lǐng)域的C2C、B2C電子商務(wù)，還是針對企業(yè)的B2B電子商務(wù)模式，都已經(jīng)形成了優(yōu)勢明顯的領(lǐng)導(dǎo)品牌網(wǎng)站。

在中國電子商務(wù)應(yīng)用與成長性調(diào)查中，我們看到：

1、中國企業(yè)電子商務(wù)的整體發(fā)展水平還是比較低的，東、西部地區(qū)差距較大；

2、國有企業(yè)電子商務(wù)開展的整體水平要落后于其他性質(zhì)的企業(yè)；

3、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)同管理與人力技能兩個方面表現(xiàn)較好，但是西部地區(qū)在管理與人力技能上與其他地區(qū)差距最大，急需提高；

4、互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)應(yīng)用能力很差，大部分企業(yè)無論是對電子商務(wù)的認(rèn)識（理念），還是實(shí)際的開展情況（內(nèi)容）都不盡如人意；

可以肯定，我國企業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展會越來越快，規(guī)模也將不斷擴(kuò)大，整體水平會得到很快提高

協(xié)會的建議是：積極推動傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)營的電子商務(wù)化；建立電子商務(wù)信用體系；搭建企業(yè)電子商務(wù)的信息平臺，提供示范案例；繼續(xù)培養(yǎng)我國的電子商務(wù)專業(yè)人才；完善現(xiàn)有的法律法規(guī)；積極發(fā)展西部企業(yè)電子商務(wù)。

對企業(yè)而言我們建議：積極應(yīng)用電子商務(wù)，進(jìn)行商業(yè)模式的創(chuàng)新；發(fā)展全國性的物流配送系統(tǒng)；企業(yè)需要加大IT投入和人力資源的投入；電信、航空等領(lǐng)先行業(yè)帶動電子商務(wù)整體水平。

中國電子商務(wù)社會作用與影響調(diào)查報(bào)告顯示：

電子商務(wù)是因特網(wǎng)爆炸式發(fā)展的直接產(chǎn)物，是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的全新發(fā)展方向。因特網(wǎng)本身所具有的開放性、全球性、低成本、高效率的特點(diǎn)，也成為電子商務(wù)的內(nèi)在特征，并使得電子商務(wù)大大超越了作為一種新的貿(mào)易形式所具有的價值，它不僅會改變企業(yè)本身的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理活動，而且將影響到整個社會的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行與結(jié)構(gòu)，其產(chǎn)生的社會價值也是空前巨大的。它具體體現(xiàn)在：

1、中國電子商務(wù)已有很好的發(fā)展，對個人生活影響的很大。近70%的公眾選擇從網(wǎng)上獲取信息，近40%的公眾有過網(wǎng)上購物經(jīng)歷，由此可見電子商務(wù)作為一種低成本的市場推廣工具及貿(mào)易工具，是一種不可逆的趨勢，有著龐大的市場潛量。

2、電子商務(wù)對中國企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理的推動作用顯而易見。近60%的公眾認(rèn)為電子商務(wù)對企業(yè)生產(chǎn)管理中的組織結(jié)構(gòu)、管理模式、交易成本、企業(yè)庫存、生產(chǎn)周期、交易機(jī)會及對企業(yè)經(jīng)營管理中的市場模式、商業(yè)結(jié)構(gòu)、行業(yè)結(jié)構(gòu)有比較大的影響。

3、電子商務(wù)對我國社會發(fā)展的作用也很明顯。超過50%的公眾認(rèn)為電子商務(wù)對社會其他方面如解決就業(yè)、國家稅收、物流、郵政、網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)、政府職能、國家政策、國民經(jīng)濟(jì)、法律制度、生活環(huán)境、大眾文化、公益慈善的影響較大。

4、總體來看，我國電子商務(wù)的發(fā)展還不夠理想。目前影響電子商務(wù)發(fā)展的主要有安全、網(wǎng)上支付、法律法規(guī)及相應(yīng)的認(rèn)證體系、技術(shù)不健全等問題，其中安全因素更為突出，只有不到30%公眾認(rèn)為上網(wǎng)購物比較安全。

5、調(diào)查表明，真正了解電子商務(wù)實(shí)質(zhì)的僅有28.8%的人，說明我國電子商務(wù)的普及教育培訓(xùn)仍需加強(qiáng)。電子商務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范尚未統(tǒng)一和發(fā)展成熟，其嚴(yán)重阻礙了行業(yè)本身的發(fā)展速度和應(yīng)用效率，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范操作是我國電子商務(wù)發(fā)展急需解決的問題。

此次同時啟動三項(xiàng)全面大型專業(yè)調(diào)查活動，在目前行業(yè)協(xié)會中，尚屬首次。它充分體現(xiàn)了中國電子商務(wù)協(xié)會的辦會原則，也會使協(xié)會能夠按照電子商務(wù)的客觀規(guī)律扎實(shí)有效地開展工作，引領(lǐng)中國電子商務(wù)的方向。更好地服務(wù)于中國的電子商務(wù)。

本著積極推進(jìn)、正面引導(dǎo)的原則，協(xié)會將根據(jù)此次調(diào)查活動的結(jié)果，表彰一批優(yōu)秀企業(yè)和個人。協(xié)會將通過這促活動，樹立典型和模范，并以他們的積極帶頭作用為中國的電子商務(wù)發(fā)展提供可以借鑒的模式和方法。

會后。協(xié)會將擇機(jī)在全國各地通過各種方式將這批優(yōu)秀企業(yè)的文化、模式、形象推介出來，讓更多的公眾了解、支持、參與。

我國的電子商務(wù)正處在蓬勃的發(fā)展階段，雖然目前整體應(yīng)用水平較低，但是擁有巨大的潛力和發(fā)展空間。通過企業(yè)和政府的共同努力，中國電子商務(wù)將不斷走向規(guī)范和繁榮。

三項(xiàng)調(diào)查結(jié)果已經(jīng)（將）形成中國電子商務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告（藍(lán)皮書），作為首個全面反映中國電子商務(wù)狀況的文獻(xiàn)公諸于眾。

三項(xiàng)調(diào)查的意義豐富而深廣，將對我國的電子商務(wù)的推廣和應(yīng)用起到巨大的積極作用，在座的各位和所有的電子商務(wù)企業(yè)也將從中受益匪淺，希望所有的電子商務(wù)企業(yè)密切配合。

調(diào)查活動也將形成中國電子商務(wù)協(xié)會的一項(xiàng)工作機(jī)制延續(xù)下去，密切地跟蹤中國電子商務(wù)的基本走勢和方向。成為中國電子商務(wù)的晴雨表。

第十屆中國國際電子商務(wù)大會將于明年五月舉行，組委會作為協(xié)會的常設(shè)機(jī)構(gòu)將繼續(xù)履行其職責(zé)，把第十屆大會辦得更好、更精彩、更實(shí)效、更引人注目。把中國國際電子商務(wù)大會辦成國際化的品牌盛會。

第十屆大會的主題將是：全民參與，廣泛應(yīng)用，支持奧運(yùn)、面向國際。辦會方式也將更加體現(xiàn)電子商務(wù)的特色和優(yōu)勢。讓世界更加了解中國電子商務(wù)，讓國民更加廣泛地參與電子商務(wù)。十屆大會將是一個更加開放性、實(shí)用性的國際化大會，為企業(yè)提供最大的舞臺。

知而后行。

協(xié)會相信，我國的電子商務(wù)一定能夠在各自的領(lǐng)域里做出驕人的業(yè)績，來回報(bào)這個偉大的時代。

第四篇：中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告

2012第29次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告

告全文下載>>第29次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告

2012年1月16日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布《第29次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》（以下簡稱調(diào)查）。

調(diào)查顯示，截至2011年12月底，中國網(wǎng)民規(guī)模突破5億?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率較2010年提升4個百分點(diǎn)，相比2007年以來平均每年6個百分點(diǎn)的提升，增長速度有所回落。尤其值得關(guān)注的是，中國的網(wǎng)站數(shù)在2011年下半年實(shí)現(xiàn)止跌，并快速回升。

網(wǎng)民規(guī)模突破5億，增長進(jìn)入平臺期

調(diào)查顯示，截至2011年12月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.13億，全年新增網(wǎng)民5580萬；互聯(lián)網(wǎng)普及率較上年底提升4個百分點(diǎn)，達(dá)到38.3%。中國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.56億，同比增長17.5%，與前幾年相比，中國的整體網(wǎng)民規(guī)模增長進(jìn)入平臺期。

我國網(wǎng)民規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大，但增速逐漸放緩。調(diào)查分析，過去五年內(nèi)助推網(wǎng)民規(guī)?？焖僭鲩L的幾類人群中，互聯(lián)網(wǎng)普及率即將觸頂，而其他年齡段和教育水平的人群對互聯(lián)網(wǎng)的接受速度很難達(dá)到年輕和高學(xué)歷群體的水平，造成中國網(wǎng)民增速的放緩。

網(wǎng)站規(guī)模止跌回升，CN域名現(xiàn)轉(zhuǎn)折點(diǎn)

調(diào)查顯示，截至2011年底，中國網(wǎng)站規(guī)模達(dá)到229.6萬，較2010年底增長20%。經(jīng)過一年多的下跌之后，在2011年下半年，網(wǎng)站規(guī)模顯現(xiàn)出穩(wěn)步回升的勢頭，有望進(jìn)入一個新的增長周期。與此同時，國家頂級域名.CN的注冊量也開始轉(zhuǎn)身向上：2011年底.CN域名注冊量達(dá)到353萬個較2011年中增長26000余個。

網(wǎng)站規(guī)模的回升，一方面得益于傳統(tǒng)企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)的重視、建設(shè)和應(yīng)用推進(jìn)；另一方面，網(wǎng)站規(guī)模的回升，是泡沫被擠壓、水分被蒸發(fā)之后的回升，中國的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)將更加健康，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用將更加扎實(shí)，發(fā)展也將更加穩(wěn)健。

團(tuán)購用戶熱情不減，流量尚未帶來利潤

調(diào)查顯示，2011年，我國團(tuán)購用戶數(shù)達(dá)到6465萬，年增長高達(dá)244.8%。團(tuán)購用戶熱情不減，但團(tuán)購網(wǎng)站數(shù)量卻在下半年開始下滑。調(diào)查分析指出，由于團(tuán)購服務(wù)本身存在低門檻、弱約束等問題，加之團(tuán)購網(wǎng)站前期投入資金較大，遭遇資本市場整體轉(zhuǎn)冷，市場負(fù)面因素顯現(xiàn)，導(dǎo)致團(tuán)購網(wǎng)站數(shù)量大幅下降。

流量雖大，人氣雖足，但是仍面臨盈利難的尷尬局面。調(diào)查認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購經(jīng)過2011年的行業(yè)“洗禮”后，行業(yè)將尋找新的均衡和穩(wěn)定。以購物網(wǎng)站、旅行預(yù)訂為代表的其他互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商的進(jìn)入將擠壓小型團(tuán)購網(wǎng)站的生存空間，而有定位清晰、有核心競爭力的團(tuán)購網(wǎng)站仍將受到市場的青睞。

娛樂應(yīng)用持續(xù)走低，網(wǎng)絡(luò)視頻逆勢上揚(yáng)

2011年，在大部分網(wǎng)絡(luò)娛樂類應(yīng)用的使用率繼續(xù)下滑的同時，網(wǎng)絡(luò)視頻的使用率呈逆勢上揚(yáng)的態(tài)勢，網(wǎng)絡(luò)視頻行業(yè)的發(fā)展勢頭相對良好。調(diào)查顯示，2011年，網(wǎng)絡(luò)音樂、網(wǎng)絡(luò)游戲和網(wǎng)絡(luò)文學(xué)等娛樂應(yīng)用的用戶規(guī)模有小幅增長，但使用率均有下滑。相比之下，網(wǎng)絡(luò)視頻的用戶規(guī)模則較上一年增加14.6%，達(dá)到3.25億人，使用率提升至63.4%。

用戶規(guī)模的增長對網(wǎng)絡(luò)視頻行業(yè)是一個良好的信號，但就行業(yè)發(fā)展而言，網(wǎng)絡(luò)視頻仍面臨著較大考驗(yàn)。調(diào)查指出，由于各大視頻網(wǎng)站需要靠聚合數(shù)量更多、質(zhì)量更好的版權(quán)內(nèi)容來獲取高流量，使得網(wǎng)絡(luò)視頻業(yè)版權(quán)價格提高、運(yùn)營成本大幅攀升，同時視頻廣告價格較低、其他盈利模式無法在短時間內(nèi)培養(yǎng)成熟，因而網(wǎng)絡(luò)視頻行業(yè)整體處于虧損狀態(tài)，這一現(xiàn)狀目前還很難改變。

第五篇：中國百貨商場發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查

緒論

近10年來，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展，在中國各大城市中，涌現(xiàn)出了越來越多的百貨商場；這些商場以其直觀的營銷方式和多樣化的產(chǎn)品在服務(wù)業(yè)中逐漸占據(jù)重要的地位，也被越來越多的人所接受。同時，隨著國內(nèi)、國際大型商業(yè)企業(yè)的不斷進(jìn)入，行業(yè)競爭也不斷加劇。在愈演愈烈的競爭當(dāng)中，不同的商場都在以其各自的方式應(yīng)對新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

1.1 選題背景

知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。而我國的許多綜合性商場，在其管理經(jīng)營時對行業(yè)發(fā)展的情況并沒有深入了解，并沒有看到行業(yè)發(fā)展的弊端；只是一味的利益至上，忽略了許多至關(guān)重要的因素，同時失去了發(fā)展的機(jī)會，一直在原地打轉(zhuǎn)。認(rèn)清現(xiàn)實(shí)，這對我國百貨商場的管理方面的發(fā)展有著重要的意義。傳統(tǒng)的商場管理就是管理品牌商、管理員工、管理賣場、管理商品、管理顧客。商場管理人員是管理制度的執(zhí)行者，管理權(quán)力的象征。隨著市場的變化、人們消費(fèi)需求的改變、行業(yè)自身變化、經(jīng)營管理模式的改變等，對現(xiàn)代商場管理提出了新的要求。商場若想要謀求發(fā)展，在競爭中處于不敗之地，就要盡快找到正確、合理的出路，就需要在本身的管理經(jīng)營模式中進(jìn)行改變和調(diào)整，不一味的厚今薄古，也不一味的西學(xué)中用；為適應(yīng)百貨商場的變革要求和自身發(fā)展的需要，商場管理應(yīng)該管什么？如何管？就成為我們必須要解決的重大問題。

1.2 研究意義

對于我國的百貨商場管理而言，為克服所面對的難題，找到正確的方法，首先應(yīng)該對我國百貨商場的管理現(xiàn)狀進(jìn)行深入了解，分析目前所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，找出管理經(jīng)營中的問題；而后對問題進(jìn)行分析，找出原因；抓住問題的本質(zhì)，才能解決問題，尋求發(fā)展；從而進(jìn)一步提出相應(yīng)的改進(jìn)方法和策略，才能使自身得到進(jìn)一步發(fā)展。在如今，新的市場環(huán)境的氛圍下，我國百貨商場的管理的好壞，不光影響著商場自身的發(fā)展，也影響著我國經(jīng)濟(jì)市場的變換。更好的管理，能帶動更好的發(fā)展，取得更大的利益；對我國的消費(fèi)，生產(chǎn)流通，甚至經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都有重大的意義。

本文對中外的百貨商場的管理進(jìn)行了介紹；敘述了百貨商場的管理的發(fā)展情況；提出了我國百貨商場目前存在的問題，并進(jìn)行了分析。進(jìn)一步提出了促進(jìn)我國百貨商場管理的一些策略。得出了應(yīng)對在目前市場等多方面原因變化條件下，對我國百貨商場進(jìn)行管理的正確模式和方法。也對我國百貨商場管理的發(fā)展趨勢進(jìn)行了介紹。

1.3 百貨商場的概念界定

1852年世界上第一家百貨商場Bon marche（廉價商場）在巴黎誕生，至第二次世界大戰(zhàn)，西方百貨商場經(jīng)歷了從成長到成熟期的發(fā)展，百貨商場的定位是綜合化的。百貨商場經(jīng)營的商品幾乎是無所不包，你不必到布店去買布，去日雜店去買掃帚，去服裝店去買服裝，去帽店去買帽子??走進(jìn)一家百貨商場你可以買全幾乎所有的日常用品，甚至那時百貨商場還賣食品、糕點(diǎn)、咸菜等等，它力求滿足所有人的所有需要。實(shí)際上也可稱之為求同時代，無差異化時代和無定位時代。人們的衣食住行什么都有的商場，叫百貨商場。小到賣針線，大到家電商品和家居家具，我們在百貨商業(yè)購物廣場能買到實(shí)用性的商品，個別有個性的沒有?；蛉绻f你能有更好的進(jìn)貨源找到也更好，總之百貨商場，是社區(qū)居民的好鄰居，只要是他們生活能用到的想吃到的東西都會有。在我國，百貨商場依規(guī)模大小分為三類：大型百貨商場。店?duì)I業(yè)面積5000平方米一10000平方米以上，職工500人一2000人以上，經(jīng)營品種1．5萬種一4萬種左右；中型百貨商場。營業(yè)面積1000平方米一2000平方米，職工 200人一400人，經(jīng)營品種1萬種左右；小型百貨商店。營業(yè)面積200平方米左右，職工十幾人至幾十人，經(jīng)營品種幾百種至數(shù)千種。百貨商場有其它各種零售業(yè)態(tài)所不可比擬的優(yōu)勢，豪華的裝潢和周到的服務(wù)使購買者從心理上得到巨大的滿足，這種滿足有時可以掩蓋高價格和繁瑣的程序所帶來的影響，品類的相對齊全也會使消費(fèi)者有更多的選擇余地，滿足消費(fèi)者細(xì)微的個性需求，突出的品牌形象使消費(fèi)者的購物增加了一種成功、滿足感，優(yōu)異的品質(zhì)和款式滿足了消費(fèi)者對美好生活和時尚的向往。百貨商場管理的現(xiàn)狀

在過去的10年里，我國百貨業(yè)走完了國外百貨業(yè)150年的商業(yè)歷程，西方發(fā)達(dá)國家歷經(jīng)8次零售革命形成的20余種業(yè)態(tài)幾乎全部在我國出現(xiàn)，一個城市從只有幾家發(fā)展到數(shù)十家萬米商廈爭雄的局面。然而，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，百貨業(yè)風(fēng)光不在。在大中城市，年銷售額超過1.2億元的大型百貨商場，1992年全國總數(shù)僅為98家，2000年已增長到了1000家以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過居民的購買能力，并且，隨著零售業(yè)多種業(yè)態(tài)的新生與繁衍，這幾年中國百貨業(yè)經(jīng)歷了一輪又一輪的“洗牌”，不是接受倒閉的沉痛現(xiàn)實(shí)就是退而經(jīng)營其他。為此，從1996年起，每年都有專家預(yù)測該年份將是百貨業(yè)的倒閉年。在全國各地，百貨業(yè)都不同程度地出現(xiàn)銷售同比下降，如北京僅去年一年，全市各大商場銷售額的平均降幅都在9%左右。我國百貨商場發(fā)展去向成了我們不得不考慮的問題，這就需要對百貨商場的管理進(jìn)一步分析。從而謀求發(fā)展，找到新出路。

2.1 國外百貨商場的管理現(xiàn)狀

當(dāng)前，我國百貨行業(yè)競爭激烈，中外企業(yè)已開始全面對決，國外商場不僅有先進(jìn)的硬件設(shè)施，還具有卓越的組織管理能力；在競爭中有著明顯的優(yōu)勢。其主要特點(diǎn)有：

（1）管理分權(quán)化和組織扁平化

目前，管理分權(quán)化已成為國外商場組織管理的共識，它是由消費(fèi)者需求的多樣性及技術(shù)的運(yùn)用所推動的。分權(quán)化是指上層管理者吧一些管理權(quán)與決策權(quán)與下級共享。這樣做的好處是顯而易見的，這可以在較大程度上鼓勵下級并使其努力工作；從而更好的滿足消費(fèi)者的需求，提高工作效率。JC彭尼是美國著名的百貨公司，歷來都重視管理的分權(quán)。每個季節(jié)，采購員在達(dá)拉斯總部選擇商品，并且把他們通過閉路電視展現(xiàn)給經(jīng)理。在此過程中，每個經(jīng)理都具有一定的建議權(quán)。

傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)一般為金字塔型結(jié)構(gòu)，上下級間層級分明，每個人有明確的權(quán)利和責(zé)任，中間位管理層。該結(jié)構(gòu)在穩(wěn)定的環(huán)境下是一種比較高效的組織結(jié)構(gòu)，但當(dāng)前，環(huán)境變化迅速，消費(fèi)者需求日益多樣化和個性化，金字塔結(jié)構(gòu)已經(jīng)明顯不利于商場發(fā)展。所以，國外的綜合性百貨商場的組織結(jié)構(gòu)向扁平化發(fā)展。

（2）重視員工培訓(xùn)和企業(yè)文化建設(shè)

國外的商場一般都很重視員工的培訓(xùn)。瑪莎（Mark&Spencer）百貨公司受英國規(guī)模最大而且盈利能力最高的百貨公司，他們就非常重視員工培訓(xùn)。不僅在公司內(nèi)部培訓(xùn)員工，同時還把員工送到相應(yīng)的供應(yīng)商那邊去學(xué)習(xí)。

企業(yè)文化是指企業(yè)在長期的經(jīng)營活動中并未各級員工普遍認(rèn)可和遵循的具有本企業(yè)特色的價值觀團(tuán)體意識、工作做分、行為規(guī)范和思維方式的綜合。正確的企業(yè)文化能大大提高員工的歸屬感和忠誠度，增強(qiáng)企業(yè)的向系里和凝聚力，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。國外的綜合性百貨商場普遍重視企業(yè)文化建設(shè)。他們不僅制定了切合企業(yè)自身的企業(yè)文化，而且通過各種途徑加以強(qiáng)化，使之深入人心。

（3）在管理中廣泛運(yùn)用信息技術(shù)

現(xiàn)代信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)在國外綜合性百貨商場的管理中得到了廣泛應(yīng)用。在美國、歐洲、日本，許多商場采用POS/EOS/SCM/MIS/CMS等信息系統(tǒng)來提高管理水平和效果。這大大提高了管理效率和管理水平，也成為國外商場獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵之一。

（4）人性化的管理

21世紀(jì)的競爭，在一定層面上就是人才的競爭。國外綜合性百貨商場的管理普遍倡導(dǎo)“以人為本”原理；在他們的管理理念中常常能體現(xiàn)出關(guān)心人、尊重人、溝通人、培養(yǎng)人、重視人和激勵人的思想。像英國，人們一般都是一個星期開車到超市去采購一次方便食品與日常生活用品。因此，要求商場的商品種類齊全，去一家大型商場就能選購到所需的商品。英國的綜合性大型商場就能滿足顧客的這種需求。例如：以食品為主的大型商場，有大量的日常生活用品及兒童玩具等；以穿戴為主的大型商場，則設(shè)有食品商場，以及書店等許多專業(yè)性商店?？紤]到顧客購物時相應(yīng)的消費(fèi)需求，許多大型商場設(shè)有“麥當(dāng)勞”、酒吧、兒童游樂等場所。為消費(fèi)者提供了方便，就又更多的人愿意來。

（5）重視供應(yīng)鏈的管理

經(jīng)濟(jì)年來，消費(fèi)者需求日益多樣化、價格競爭激烈，商場之間的競爭已不是單個商場之間的競爭，而是整個供應(yīng)鏈之間的競爭，商場應(yīng)該在整個供應(yīng)鏈上來提高效率、降低成本，重視供應(yīng)鏈管理。通過供應(yīng)鏈管理，可以為消費(fèi)者提供物美價廉的商品和服務(wù)，更好的滿足消費(fèi)者的需求，增強(qiáng)商場的競爭力?，斏儇涀猿闪⒁詠砭褪种匾暪?yīng)商關(guān)系，其中有一部分供應(yīng)商，瑪莎一直與其合作到現(xiàn)在，實(shí)現(xiàn)了雙贏。

正是這些管理上的舉措，使國外的百貨商場可以在激烈競爭的市場中始終占有一席之地。

2.2 我國百貨商場的管理情況

90年代以來，我國大中城市的綜合性商場迅速崛起，速度驚人。據(jù)有關(guān)資料顯示大中城市年銷售額在1.2億元以上的商場已由1992 年的98家擴(kuò)大到1997年的1000家以上，年均遞增10％以上。綜合性商場在繁榮市場、平抑物價、促進(jìn)生產(chǎn)、文明示范以及更好地滿足人民群眾需要方面，發(fā)揮了主導(dǎo)作用。隨著社會的不斷前進(jìn)和發(fā)展，百貨業(yè)因?yàn)樽陨淼脑驖u漸失落。同是百貨商場，選擇的道路大相徑庭，百貨業(yè)何去何從引人深思。2.2.1 國內(nèi)百貨商場的發(fā)展

業(yè)內(nèi)公認(rèn)90年代中期是中國現(xiàn)代百貨的起始發(fā)展期。其標(biāo)志為，改變舊有的柜臺銷售模式，采用日、韓、臺、港較普遍的專柜模式，謂之，引廠進(jìn)店。其定位亦從生活消費(fèi)轉(zhuǎn)為時尚消費(fèi)。2000年我國前十位零售企業(yè)中，連鎖超市公司就占有5席，上海聯(lián)華超市公司以112億元的業(yè)績?nèi)〈艘恢狈€(wěn)坐中國零售業(yè)龍頭地位的上海第一百貨，標(biāo)志著數(shù)十年來百貨店的主導(dǎo)地位開始動搖；在前50強(qiáng)的零售企業(yè)中，連鎖超市企業(yè)達(dá)到17家，占到總數(shù)的34%，然而其中增長最慢的10家企業(yè)中，其中有9家是大型百貨店，且均為負(fù)增長；從銷售增長幅度看，超市公司和大型綜合超市公司的增長率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)百貨商店。2001年，增長幅度最大的是以經(jīng)營大型綜合超市和便利店為主的北京物美商城有限公司(達(dá)169.6%),而上海第一百貨的增長率為負(fù)3.8%。我國百貨商場近十年來有了較大的進(jìn)步，在商場設(shè)施、商品經(jīng)營的品種和檔次等硬件方面與國外同行已無太大差別，但是在服務(wù)、管理、經(jīng)營理念等方面，國內(nèi)的商場仍比較落后。但中國百貨業(yè)在競爭中也不乏典型案例，大洋百貨就是一家由臺灣百貨人士經(jīng)營的一個典型百貨店。大洋百貨是由萬達(dá)集團(tuán)控股的大型百貨店連鎖企業(yè)，注冊資金二億元人民幣。目前已有南昌、福州、南京、蘇州、泉州、無錫、上海、重慶、長春、沈陽、天津等多家店開業(yè)。再如王府井百貨，也已在全國范圍內(nèi)成立了分店，形成了連鎖經(jīng)營的模式，在市場中站穩(wěn)了腳跟。2.2.2 國內(nèi)百貨商場的管理狀況

我國大多數(shù)商場盡管不斷新建或擴(kuò)建大型百貨商場，但對經(jīng)營百貨公司最重要的經(jīng)營理念與管理技術(shù)卻一直在原地踏步，頂多是在擴(kuò)大面積、升級裝修上做做文章。從目前情況看，大中型商場千店一面，定位雷同，忽視了自身特色，商品種類、檔次、柜臺陳列差異不大，呈現(xiàn)大而全的格局。傳統(tǒng)百貨采取的是出租柜臺的經(jīng)營方式，即把角色從經(jīng)營者轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸繓|”，從而導(dǎo)致同質(zhì)化。管理方面大多沿用傳統(tǒng)管理模式，不僅管理成本高、效率低，而且漏洞大、利潤流失大。有些商場意識到傳統(tǒng)的管理方式的不足之處，卻又一味的套用西方的先進(jìn)的管理模式，反而對商場的管理和發(fā)展造成了阻礙。大多數(shù)商場配送技術(shù)、信息管理技術(shù)落后，極少百貨店建立了POS、條碼技術(shù)及后臺電腦分析系統(tǒng),無法做到對企業(yè)的物流和資金流進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，無法有效控制商品庫存和營運(yùn)成本的管理。有的商場即使建立了POS系統(tǒng)，也只是起收銀作用。至于電子商務(wù)管理，雖然有越來越多的商場開始運(yùn)用，但大多數(shù)商場的網(wǎng)站里沒有實(shí)質(zhì)的電子商務(wù)內(nèi)容，無法進(jìn)行電子購物，對商場的管理和發(fā)展起不到任何實(shí)質(zhì)性的幫助?？偟膩碚f，我國的綜合性百貨商場的管理還比較落后，雖然已有一些管理者意識到了問題，但在具體實(shí)踐中又往往不能將理論與現(xiàn)實(shí)相統(tǒng)一，這就形成了種種問題，阻礙了商場的發(fā)展。我國百貨商場管理目前存在的問題及分析

傳統(tǒng)企業(yè)的管理是一個靜態(tài)的過程。把放棄以前的知識、專業(yè)、技術(shù)、生產(chǎn)程序和產(chǎn)品看作是冒險(xiǎn)的事。靜態(tài)過程中的這種“競爭優(yōu)勢”反映了傳統(tǒng)企業(yè)的管理思想模式。這種防御性競爭所反映的思想是，控制住現(xiàn)有的領(lǐng)域就是最大的財(cái)富。在傳統(tǒng)企業(yè)管理中，誰能夠以小博大誰就可以取勝，但那時市場領(lǐng)域這塊蛋糕的大小是不固定的，它可能無限地膨脹。在如今這個動態(tài)社會中，嚴(yán)格控制方式已不再起作用了。“競爭優(yōu)勢”轉(zhuǎn)變?yōu)槭欠裼心芰M(jìn)行快速反應(yīng)和改變，靈活和相機(jī)抉擇是取得生存機(jī)會的關(guān)鍵。傳統(tǒng)企業(yè)管理模式總是把自己圈在昨天的機(jī)遇和昨天的處事方式中，它不可能培養(yǎng)出適應(yīng)能力，不能夠?qū)Νh(huán)境中發(fā)生的任何變化不斷做出相應(yīng)的反映，比如客戶需求的變化、競爭者生產(chǎn)技術(shù)的提高、公眾情感的擾亂、世界貿(mào)易重組的壓力、政府政策的變化等。這就產(chǎn)生了許多問題。

3.1 管理的理念、技術(shù)方面的問題

首先是管理觀念的陳舊。目前，仍有很多商家不能從傳統(tǒng)經(jīng)營觀念的束縛下解脫出來，習(xí)慣于沿襲計(jì)劃經(jīng)濟(jì)與賣方市場的經(jīng)營思維，對市場調(diào)查的重要性缺乏必要的認(rèn)識，不能夠?qū)κ袌龊拖M(fèi)者的需求進(jìn)行深入研究分析，因而在經(jīng)營上跟不上消費(fèi)者的需求變化，更談不上研究營銷策略。具體表現(xiàn)是一些大型國有百貨商場抱著自己是老商店牌譽(yù)好不愁沒有顧客，地域好不愁沒有商品賣等傳統(tǒng)觀念，對消費(fèi)者是第一資源，質(zhì)量是企業(yè)的生命，與供應(yīng)商應(yīng)該保持互惠互利的關(guān)系等缺乏充分的認(rèn)識，對企業(yè)員工進(jìn)出、干部上下的現(xiàn)象不能正確看待，等等。2008年，南寧王府井百貨撤柜，令南寧市民吃驚不已，王府井是一個名見經(jīng)傳的民族商業(yè)品牌。這家有著輝煌背景的外來百貨“巨頭”在南寧市場僅生存了3年多。究其原因，其中之一就是由于觀念上的保守。

其次是經(jīng)營管理技術(shù)落后。經(jīng)營方式方面，經(jīng)營方式單一，對半數(shù)以上商品實(shí)行代銷，零售商只分享利益，把全部風(fēng)險(xiǎn)推給生產(chǎn)者承擔(dān)，導(dǎo)致自身的經(jīng)營能力萎縮。在銷售促進(jìn)方面，各個商家的促銷活動表現(xiàn)為直接降價或者各種變相降價成為緩解競爭壓力和抵制競爭對手的首要手段。以蘭州的商場為例，不論是亞歐、西單還是百盛，競爭的手段一般都是促銷降價，你打折，我也打折。在經(jīng)營技術(shù)方面：大多數(shù)商場配送技術(shù)、信息管理技術(shù)落后，只有極少數(shù)百貨店建立了P0S、條碼技術(shù)及后臺電腦分析系統(tǒng)，無法做到對企業(yè)的物流和資金流進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，無法有效控制商品庫存和營運(yùn)成本。有的商場即使建立了POS系統(tǒng)，也只是起收銀作用。同時，激烈的價格戰(zhàn)也大大降低了企業(yè)的盈利水平。

管理方面，大多沿用進(jìn)銷一體、兩級管理和三級核算的傳統(tǒng)管理模式，不僅管理成本高、效率低，而且漏洞大、利潤流失大。用人制度方面，不講究人員效率，人員結(jié)構(gòu)不合理，一方面人力資源嚴(yán)重浪費(fèi)，表現(xiàn)出人員包袱沉重，人浮于事，員工素質(zhì)不高，而另一反面又缺乏一批懂經(jīng)營、會管理，能與國際經(jīng)濟(jì)接軌的專門復(fù)合型人才和一大批高技能的實(shí)際操作人員。蘭州的各大百貨都存在著諸如此類的問題，進(jìn)商場顧客覺得服務(wù)人員很多，但往往遇到問題時就會發(fā)現(xiàn)員工或管理者素質(zhì)底下，人員結(jié)構(gòu)不合理的問題。

無專門的人員或組織進(jìn)行成本管理，一般在企業(yè)中并無專人管理成本，比如對于物品的節(jié)約一般強(qiáng)調(diào)靠員工的自覺，領(lǐng)導(dǎo)者有時間了就管管，沒時間就聽之任之，這種情況常常造成企業(yè)物質(zhì)和財(cái)產(chǎn)的損失。筆者在囯芳百貨就了解到類似情況。有些企業(yè)用財(cái)務(wù)審計(jì)作為成本控制的手段，以防止資金在使用過程中出現(xiàn)浪費(fèi)或流失。但實(shí)際上財(cái)會部門是一個業(yè)務(wù)部門，它應(yīng)當(dāng)從事的是業(yè)務(wù)的工作，而不應(yīng)當(dāng)負(fù)有管理的職責(zé)，并不能通過財(cái)會部門來提高企業(yè)效率的管理工作。

3.2商場人本管理方面的問題

人本原理與系統(tǒng)原理和效益原理并稱為現(xiàn)代商場管理的三大基本原理。人是生產(chǎn)力中最活躍的生產(chǎn)要素，人本原理就是強(qiáng)調(diào)在現(xiàn)代商場的管理中要關(guān)心人、尊重人、重視人和發(fā)展人。但在我國多數(shù)商場的管理方式中，人本管理位缺。像在囯芳百貨就有許多員工不滿意商場的態(tài)度，福利差。員工也是沒有經(jīng)過太多培訓(xùn)就上崗。員工不僅是商場經(jīng)濟(jì)活動中的主體，同時也是商場經(jīng)濟(jì)活動中的管理核心。只有重視和強(qiáng)調(diào)員工在經(jīng)濟(jì)活動中的作用發(fā)揮，商場才能充滿生機(jī)活力。我們有些商場在經(jīng)濟(jì)活動中，卻自覺和不自覺的忽視了這個核心問題，偏重于采取一些外在的約束力管理商場。

主要表現(xiàn)在：一是依靠行政體制管理，讓管理者被動的去完成某項(xiàng)任務(wù)，而不能從根本上調(diào)動職工的銷售積極性；二是依靠規(guī)章制度管理，讓員工成為規(guī)章制度的奴隸，限制了員工創(chuàng)造性的發(fā)揮；三是依靠物質(zhì)激勵管理，很容易讓員工思想上產(chǎn)生拜金主義、金錢至上的傾向，以至于偏離商場的精神文明建設(shè)方向。這種借助外在力量管理員工的方法，只是把人當(dāng)作缺乏思想和情感的物，這同商場文化建設(shè)人本管理核心理念相去甚遠(yuǎn)，從而導(dǎo)致部分商場的管理效果不佳、競爭力缺乏。并且在管理思想中，重物不重人。

目前在一些商場中存在著把商場人本管理和經(jīng)營管理比喻成虛與實(shí)、軟與硬、有形與無形的關(guān)系。認(rèn)為商場的經(jīng)營管理是有形的、實(shí)的、硬的，而把商場文化稱之為無形的、軟的、虛的，更有甚者把兩者完全割裂開來。這種重物不重人的管理思想將直接導(dǎo)致商場管理者在出現(xiàn)問題時不能夠從主觀上去找原因，從而使問題得不到根本解決，究其根本原因就是忽略人這個既能夠產(chǎn)生問題，又能夠解決問題的根本因素。管理內(nèi)涵中，缺少人本管理的個性特征。目前一些商場在實(shí)施人本管理過程中，由于缺乏對人本管理的深入研探，因而出現(xiàn)了缺乏個性化的問題。而在管理對象中，內(nèi)部人和外部人分離?，F(xiàn)代商場管理中，有很多的商場在確定人本管理的對象時，往往只注重到外部人或者內(nèi)部人中的一方。注重外部人管理的商場往往認(rèn)為只要管理好商場員工，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益自然就能夠上去；注重外部人管理的商場往往認(rèn)為只要堅(jiān)持顧客至上就能夠留住顧客，創(chuàng)造效益。激勵方式中，重物質(zhì)獎勵輕精神激勵。在商場管理中建立必要的激勵機(jī)制是是企業(yè)管理的需要。但在激勵機(jī)制的建設(shè)上，很多商場管理者普遍存在注重物質(zhì)獎勵、輕視精神激勵的問題。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為物質(zhì)獎勵方式更適用，是實(shí)的，而精神激勵則是虛的、空的。缺乏人性化。這種將外部人與內(nèi)部人分離的管理方式從根本上背離了人本管理的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵，直接導(dǎo)致了商場經(jīng)濟(jì)效益不能持續(xù)增長，出現(xiàn)管理漏洞。

3.3 實(shí)際管理過程中存在的問題分析

3.3.1 管理的相關(guān)制度在執(zhí)行中的問題

商場制定了相應(yīng)的管理制度，但實(shí)際上無人監(jiān)督，也就無人執(zhí)行；有些商場情況發(fā)生了變化，但管理制度仍然是原有的管理制度；有些商場根據(jù)具體問題也能采取一些相應(yīng)措施來解決，但這些措施往往十分簡單，沒有經(jīng)過周密考慮，不能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。如為鼓勵員工提建議，設(shè)立提案制度，但只是在企業(yè)里放一個建議箱而了事，這樣的管理制度不能稱為有效的。商場只有詳細(xì)規(guī)定了每一項(xiàng)制度，并制定出一整套的執(zhí)行、監(jiān)督、改進(jìn)辦法，才能保證管理制度的有效性，使其發(fā)揮應(yīng)有的作用。在蘭州的一些商場的管理中常常會出現(xiàn)以下情況：上層管理者下達(dá)指令后，下屬由于缺乏監(jiān)管，敷衍了事、盲目應(yīng)付。且上層管理者對下屬執(zhí)行其決策的執(zhí)行情況，往往只能通過其匯報(bào)來了解，上情下達(dá)和下情上報(bào)的渠道不暢通，導(dǎo)致重要決策形同虛設(shè)，毫無作用，或者不能起到應(yīng)起的作用。3.3.2 員工自身的問題

目前，的百貨商場中，員工的素質(zhì)有高有低，同時每個人又有不同的壓力、心態(tài)。常常會出現(xiàn)員工對管理不服從，有意見的情況；也會造成與消費(fèi)者之間的矛盾，從而影響商場的管理。雖然，一般商場都會建立相應(yīng)的制度，但在員工實(shí)際的執(zhí)行中，往往做不到，常會出現(xiàn)不禮貌待客，對顧客愛理不理的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象是很普遍的，特別是顧客要求退換商品的時候。這在很大程度上影響著商場的發(fā)展和改革。3.3.3 管理者自身的問題

許多商場，雖然已經(jīng)建立了較好的管理體制，也對員工進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，但有些管理者在實(shí)際管理中有時會“個人主義”，“利益主義”；造成商場管理的漏洞。另一方面，管理者本身對所制定的管理制度執(zhí)行不到位，或者干脆忽視商場的制度中自己不贊賞的部分來進(jìn)行管理。對商場的管理方面的改進(jìn)造成阻礙。3.3.4 商場所處客觀環(huán)境中的問題

商場在制定管理的方針和策略時往往忽略了當(dāng)?shù)叵M(fèi)人群的文化特征。地域特征和歷史。指定的管理方案是好的，但卻被當(dāng)?shù)氐母鞣N客觀因素所制約，無法取得實(shí)際的效果。再加上各地政策上的差別，使商場在方方面面都受到一定的制約、影響；有些商場在實(shí)際管理經(jīng)營中常伴有政府行為的色彩。另外，國有老店承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)壓力和歷史包袱也很沉重，要改革并建立有效的激勵機(jī)制步履艱難。2008年，南寧王府井百貨撤柜的一方面原因就是“水土不服” 4 促進(jìn)我國百貨商場管理的策略和方法

百貨商場的管理應(yīng)該管什么？想要對百貨商場的管理進(jìn)行改進(jìn)，我們就應(yīng)該弄清商場的管理對象和內(nèi)容。我認(rèn)為商場的管理首先要管好服務(wù)。服務(wù)是商業(yè)工作的天職要求，商場的管理要從服務(wù)入手，要改變傳統(tǒng)的管理方法和管理模式，就要把消費(fèi)者、品牌商、企業(yè)員工都作為顧客和朋友，忠誠的為他們服務(wù)，切實(shí)解決顧客的所需和服務(wù)要求，解決品牌商在經(jīng)營、服務(wù)、管理中的困難和問題，解決企業(yè)員工在工作、學(xué)習(xí)和生活中需要解決的問題對他們予以指導(dǎo)幫助和提高。商場的管理的另一項(xiàng)內(nèi)容是當(dāng)好參謀。商場是商品的銷售終端，是消費(fèi)信息的集散地和市場的晴雨表。靈通的消費(fèi)和市場信息可以為品牌商和生產(chǎn)廠家的經(jīng)營和生產(chǎn)提供決策參考。商場的管理人員就是要利用好商場這一零售終端和信息平臺，使用現(xiàn)代的管理手段和信息技術(shù)對銷售數(shù)據(jù)和市場需求進(jìn)行分析，努力當(dāng)好品牌商和生產(chǎn)企業(yè)的參謀。商場的管理人員還要憑借相關(guān)的商品和服務(wù)等專業(yè)知識，為顧客或指導(dǎo)銷售服務(wù)人員為顧客做好選擇商品和服務(wù)的參謀。商場的管理人員同時還要做好基層銷售服務(wù)人員的參謀和教練，指導(dǎo)他們做好銷售服務(wù)工作。商場的管理還要搭建好共贏平臺。零售服務(wù)業(yè)的發(fā)展變化，商業(yè)經(jīng)營管理模式的改變，所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)的多層次化，強(qiáng)化了商場與品牌商的加盟共贏關(guān)系、商場與消費(fèi)者融洽的互動關(guān)系、企業(yè)與員工共同發(fā)展的成長關(guān)系。因此，做好商場的管理必須解決和搭建好商場與品牌商、商場與消費(fèi)者、商場與企業(yè)員工的共贏平臺。以雙贏為目標(biāo)來保證商場的經(jīng)營和發(fā)展需要。商場的管理也必須從傳統(tǒng)的生硬的管理中走出來，改變以往的為管理而管理的單純管理的思想和管理模式。商場的管理人員也必須以新的思維和管理方法來適應(yīng)變化發(fā)展的現(xiàn)代商業(yè)。

4.1 革新商場的管理理念、完善管理制度

在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，我國百貨商場若想要取得發(fā)展，首先就應(yīng)該對自身的管理理念進(jìn)行革新，有了新的理念，才能在商場實(shí)際的管理過程中注入新的力量，才能從根本上認(rèn)識到問題所在，加以改正。所以，我們應(yīng)當(dāng)對國外的管理的先進(jìn)理念進(jìn)行深入學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)不是只停留在表面，也不是只單純的套用先進(jìn)的管理模式；而是要對所學(xué)的理念進(jìn)行分析，找到適合商場發(fā)展的，符合自身管理?xiàng)l件的可行的部分進(jìn)行運(yùn)用。但這不是說讓我們將原有的管理理念全部拋棄，而是丟掉那些不符合經(jīng)濟(jì)發(fā)展和在實(shí)際情況中不適用的，留下精髓；并與先進(jìn)的管理理念相結(jié)合，創(chuàng)造出具有特色的管理理念。在商場的管理實(shí)踐中可以將行政管理、制度管理與人本管理方式相結(jié)合。這將有助于行政命令、規(guī)章制度的落實(shí)，也將有利于商場員工積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮，也更能夠深層次地實(shí)現(xiàn)商場效益與員工自身的共同發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展。

4.2 強(qiáng)化員工培訓(xùn)制度，加大人力資本投資

當(dāng)今社會，企業(yè)之間的競爭在很大程度上是人才的競爭，人才是企業(yè)財(cái)富的創(chuàng)造者。在知識經(jīng)濟(jì)時代，商場對管理者和員工的培訓(xùn)將有助于管理者和員工綜合素質(zhì)的提高，同時也是人性化管理的體現(xiàn)。對商場管理者和員工的培訓(xùn)，必須要求企業(yè)加大對人力資本的投資。具體做法是商場必須建立一套有效的繼續(xù)教育制度，并付諸實(shí)施。培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：企業(yè)文化的培訓(xùn)——以培養(yǎng)員工對企業(yè)理念的認(rèn)知，業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)——讓員工熟悉商場的業(yè)務(wù)流程、熟練掌握基本的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，產(chǎn)品知識培訓(xùn)——讓員工能夠熟練掌握商場經(jīng)營的產(chǎn)品知識以及競爭者的相關(guān)產(chǎn)品知識，最新營銷理念的培訓(xùn)——讓員工能及時掌握最新的營銷理論和推銷技巧。培訓(xùn)的方式主要有新員工崗前培訓(xùn)、在職人員的繼續(xù)教育培訓(xùn)、員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、現(xiàn)場操作實(shí)訓(xùn)等。培訓(xùn)的層次可分為管理人員培訓(xùn)和一般員工培訓(xùn)。培訓(xùn)的形式可以采取“請進(jìn)來”和“送出去”相結(jié)合的形式。商場對員工的培訓(xùn)是一種投入大于產(chǎn)出的投資，企業(yè)對員工的培訓(xùn)將有助于企業(yè)文化的建設(shè)和企業(yè)經(jīng)營理念的盡早確立，同時也必將有助于商場核心競爭力的提高，也必將有助于商場經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的創(chuàng)造。

4.3 建立個性化的商場（企業(yè)）文化

所謂個性化的企業(yè)文化，就是要體現(xiàn)出商場的發(fā)展歷史、行業(yè)特點(diǎn)、人文環(huán)境、隊(duì)伍素質(zhì)、價值追求的文化內(nèi)涵。它不一定要面面俱到，關(guān)鍵是要能夠深化到員工的腦海里，得到員工的廣泛認(rèn)同，成為員工規(guī)范自己言行的自覺行動。只有獨(dú)特的商場精神（企業(yè)文化）才能在員工腦海里產(chǎn)生深刻的印象，在心里上產(chǎn)生震撼。這將有助于企業(yè)員工的個性特征的張揚(yáng)和員工素質(zhì)的提高，同時也有利于“顧客認(rèn)店購買”理念的形成。

4.4 轉(zhuǎn)變管理思想，強(qiáng)化“人性管理”意識

針對部分商場管理中存在的重物輕人、外部人和內(nèi)部人分離的問題，建議商場管理者要轉(zhuǎn)變管理思想，理順管理思路，強(qiáng)化人性管理意識。商場管理者必須樹立員工是企業(yè)財(cái)富的創(chuàng)造者和實(shí)踐者，顧客是企業(yè)財(cái)富的供給者的思想。在管理實(shí)踐中要學(xué)會尊重和欣賞員工，要讓員工參與企業(yè)管理，要尊重和發(fā)揚(yáng)員工的個性特征，要注重顧客需求的共性管理和個性需求的結(jié)合，要注重“內(nèi)部人”和“外部人”的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，要切實(shí)貫徹“以人為本”的管理理念。只有這樣，才能真正樹立起員工的主人翁意識，才能有助于員工的積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮，才能建立獨(dú)具特色的企業(yè)文化，才能為商場創(chuàng)造永續(xù)的利潤源泉。4.5 建立多元化的激勵機(jī)制

所謂“激勵機(jī)制”是指為了保持商業(yè)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的預(yù)期目標(biāo)，在有機(jī)組合企業(yè)管理內(nèi)在要素中發(fā)揮激發(fā)、鼓勵、支持、關(guān)懷等作用的過程和方式。不用質(zhì)疑的是通過物質(zhì)激勵有助于提高員工的銷售熱情和積極性。物質(zhì)激勵必不可少，但同時也需要結(jié)合精神激勵機(jī)制。而管理學(xué)上對人需求的研究表明，當(dāng)人滿足了物質(zhì)需求以后會更傾向于對非物質(zhì)的需求，這就需要管理者能夠?yàn)槿说陌l(fā)展提供更多的激勵方式，如提供發(fā)展機(jī)會、職位晉升、公開表彰、外出培訓(xùn)、帶薪休假等非物質(zhì)激勵的方式。因此商場要保持長期、持久的競爭力優(yōu)勢，必須考慮到員工的物質(zhì)、精神和心理等多方面需要，在物質(zhì)激勵的同時必須輔助以精神激勵、理想激勵和目標(biāo)激勵等多種方式。以多元化的激勵機(jī)制激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力。根據(jù)赫茨伯格的保健和激勵雙因素理論，人的精神待遇包括激勵需要和環(huán)境需要兩種。激勵需要有：工作本身、責(zé)任、成就、發(fā)展、進(jìn)步等；環(huán)境需要有：組織決策和行政管理、工資、工作條件、與上級的關(guān)系、與同事的關(guān)系、與下級的關(guān)系、安全、地位等。環(huán)境需要是保證員工正常工作的精神需要，激勵需要是促使員工更好地工作的精神需要。因此，作為商場的管理者在管理實(shí)踐中一定要對員工的物質(zhì)待遇和精神待遇給予同等的重視，這樣才能讓員工能夠在為商場創(chuàng)造效益的同時，也能夠謀求員工自身的發(fā)展。

4.6 加強(qiáng)對管理的監(jiān)督和反饋

雖然，人性化的軟管理是現(xiàn)代商場管理的必然走向，但一些硬性的管理監(jiān)督和反饋體制還是十分必要的。對于管理層而言，如何及時了解商場的管理情況，如何能在第一時間發(fā)現(xiàn)問題，這就需要有完善的監(jiān)督和反饋體系。對于其他員工而言，商場若有了一套完整的監(jiān)督、反饋機(jī)制，一方面可以使員工在實(shí)際的執(zhí)行過程中有一定的約束，而加強(qiáng)對管理措施的實(shí)行；一方面，員工或消費(fèi)者也可以通過反饋將意見和問題及時的向上層反應(yīng)，促進(jìn)商場的管理方面的改進(jìn)。

4.7 管理要因地制宜

對于商場來說，自身的企業(yè)文化重要，但同時，在管理的過程中，商場外部的文化同樣重要。一個百貨商場的管理，必然要考慮其外部因素。不同的地域文化孕育出不同的人，所以這些人有著不同的觀念，在對商品的需求上，對服務(wù)的要求上都會有所不同。商場若忽略了這些外部因素，不管在什么地方都采用一樣的管理，最終必然會導(dǎo)致消費(fèi)人群的流失，員工的流失，影響商場的利益，也不易于商場的管理。也會使商場花費(fèi)跟多的精力、財(cái)力去進(jìn)行管理。

總之，商場管理是一門較深的管理學(xué)，它涉及到商場內(nèi)部和外部的管理，它涉及到管理學(xué)、市場營銷學(xué)和公共關(guān)系學(xué)等多門學(xué)科的知識。作為現(xiàn)代商場的管理者必須堅(jiān)持以人為本的管理理念，堅(jiān)持創(chuàng)新的原則，并在管理實(shí)踐中加以貫徹落實(shí)，才既能有助于商場經(jīng)濟(jì)管理的發(fā)展和商場利潤的提高，同時也才能實(shí)現(xiàn)商場和員工的共同發(fā)展、和諧發(fā)展。我國百貨商場管理發(fā)展的新趨勢

在全球各大百貨商場競爭日益激烈的今天，我國百貨商場的發(fā)展也面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。創(chuàng)新與變革激烈的競爭使眾多商場認(rèn)識了一個新的規(guī)律：當(dāng)今市場的規(guī)則不僅是大魚吃小魚，更是快魚吃慢魚。商場要用創(chuàng)新的思維應(yīng)對變革，在競爭中獲得先機(jī)。熊彼特認(rèn)為：變革創(chuàng)新是絕對的，沒有永遠(yuǎn)不變的制度。彼得德魯克在這一點(diǎn)上繼承了熊彼特關(guān)于創(chuàng)新的觀點(diǎn)。如果經(jīng)濟(jì)學(xué)家對于世界的思考尚需假設(shè)的話，那么管理學(xué)家則無需假設(shè)，因?yàn)閯?chuàng)新在商業(yè)中是一條絕對的規(guī)則：誰能利用機(jī)會和市場中短暫的**，加速產(chǎn)品、技術(shù)、管理、品牌、人力資源的創(chuàng)新，誰就能在競爭中穩(wěn)操勝算。所以，我國的百貨商場管理就需要創(chuàng)新，要不斷創(chuàng)新，抓住機(jī)遇，從而克服自身的難題和應(yīng)對挑戰(zhàn)。

（1）現(xiàn)今是追逐具有國際化視野和素質(zhì)的人力資本的時代，國際化競爭的新格局對全世界的商場（企業(yè)）提出了全新的問題：具有國際領(lǐng)導(dǎo)力視野、技能和行為的國際管理專家和領(lǐng)軍人物極度匱乏。當(dāng)今的世界，產(chǎn)品競爭、市場競爭和技術(shù)競爭的實(shí)質(zhì)是人才競爭。在未來的三到五年內(nèi)，不僅在世界發(fā)達(dá)國家，在中國和其他發(fā)展中國家也將出現(xiàn)對此類國際人才的激烈追逐。國際化的領(lǐng)軍人物將具有以下特征：既懂國內(nèi)，又懂國外；既通本國語言，又講國際語言；既熟悉本國文化歷史，又對國外文化、風(fēng)俗、政治、經(jīng)濟(jì)極為敏感；既有膽識，更有修養(yǎng)；既懂人情，又懂績效；既懂企業(yè)使命，又能頂住短期的工作壓力；既是一位好的領(lǐng)袖，能夠鼓舞他人完成組織目標(biāo)，又是一個勝任的經(jīng)理，不論環(huán)境發(fā)生什么變化，都可以完成企業(yè)的利潤目標(biāo)。有了這樣的人才，在未來的管理中必定有著領(lǐng)先的、創(chuàng)新的理念，必定會將商場的管理領(lǐng)上嶄新的臺階，為我國百貨商場的管理打開新的局面。

（2）提倡全球化的績效管理模式。目標(biāo)管理的鼻祖是德魯克。目標(biāo)管理是績效管理的基礎(chǔ)，注重績效評估，嚴(yán)格壓縮成本，強(qiáng)調(diào)中短期目標(biāo)是美國商業(yè)企業(yè)的特點(diǎn)。在國際化殘酷的競爭中，股東對管理者的壓力越來越大，而商場在市場上可以獲得的利潤空間也越來越小。想要在戰(zhàn)爭中獲勝，必須在績效、在目標(biāo)、在降低成本上下足功夫。在全球化競爭的格局中，無論國別，無論膚色，績效面前，人人平等。美國商業(yè)企業(yè)一向重視目標(biāo)管理，已經(jīng)在競爭中獲得相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢地位，而日韓等東亞重視人情的企業(yè)管理也在向這一方向轉(zhuǎn)變。我國的商場管理，也應(yīng)當(dāng)更加注重績效的管理，才能在競爭中取勝。

（3）注重知識型人才的管理趨勢。盡管企業(yè)面臨巨大的壓力，但在日益繁復(fù)的知識和信息流面前，仍然要注重對知識型人才的管理。這是一個二難困境：一方面企業(yè)要重視短期的績效評估；另一方面也要重視企業(yè)發(fā)展中人的因素，注重長期人的培育。當(dāng)前的管理環(huán)境已非100年前泰勒的科學(xué)管理時代，人不是機(jī)器上的零件，可以隨心所欲地受到擺布，信息傳播手段和技術(shù)使得員工對企業(yè)的忠誠度大大下降，過分強(qiáng)調(diào)短期績效必然使帶有知識資本的人才流向競爭對手。我國的許多百貨商場人才流失的情況嚴(yán)重，在未來的管理中，我們必須重視對知識型人才的管理，有了人才，商場管理的改革和創(chuàng)新才有可能，商場才能取得發(fā)展。

（4）商場的管理要有社會責(zé)任感。由于國際化市場激烈的競爭，商場面對的壓力越來越大，原有的產(chǎn)品和利潤優(yōu)勢逐步喪失。很多商場包括著名的跨國公司為此而不擇手段，以犧牲長期的、社會的利益為代價獲得短期的、市場的和利潤上的優(yōu)勢。正緣于此，整個世界當(dāng)前都在強(qiáng)調(diào)管理經(jīng)營的社會責(zé)任、道德觀和價值觀。一個對社會、對自身、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的商場，才是能持續(xù)不斷發(fā)展的商場。我國的百貨商場在今后的管理中，應(yīng)當(dāng)注意其管理理念和模式是否是滿足社會責(zé)任、道德和價值觀的。這樣才能使我國的商場經(jīng)久不衰。

（5）管理中信息技術(shù)革命的趨勢。100年前，電報(bào)電話鐵路的發(fā)明為西方企業(yè)的崛起奠定了基礎(chǔ)。今天，信息革命給世界和中國帶來了前所未有的機(jī)遇。基于產(chǎn)品和技術(shù)的生命周期不斷縮短，商場管理的思想、組織、文化都在經(jīng)歷一場巨大的更新，對傳統(tǒng)組織文化，管理行為提出了巨大挑戰(zhàn)。而追溯這種變革的根源，我們則會看到近年來一串信息和傳播技術(shù)的概念：數(shù)碼產(chǎn)品、3G手機(jī)、3C融合??這些已經(jīng)或正要深入到每個人日常生活的信息技術(shù)在向商業(yè)管理提供了足夠多的信息。21世紀(jì)信息革命的大趨勢給我們的啟示是，誰首先掌握了信息技術(shù)并把它迅速運(yùn)用到商業(yè)管理之中，誰就掌握了企業(yè)最為核心的競爭能力。MIS、CRM、ERP等在新的信息技術(shù)架構(gòu)上的管理理念，隨著信息革命的深入，將給中國的商場帶來新的競爭格局和機(jī)遇，把中國和發(fā)展中國家的商場在多種領(lǐng)域里與國際級的大型商場拉到了一個相同的起跑點(diǎn)。我國的百貨商場要加快信息技術(shù)的構(gòu)建，才能在未來的競爭中取得優(yōu)勢。

（6）外包革命。所謂外包，是指在講究專業(yè)分工的二十世紀(jì)末，企業(yè)為維持組織競爭核心能力，且因組織人力不足的困境，可將組織的非核心業(yè)務(wù)委外給外部的專業(yè)公司，以降低營運(yùn)成本，提高品質(zhì)，集中人力資源，提高顧客滿意度。在日益激烈的競爭背景下，企業(yè)對外兼并重組，對內(nèi)創(chuàng)新變革，日益實(shí)現(xiàn)人力資本、管理模式、知識與信息、社會責(zé)任等的國際化，最終會導(dǎo)致一個真正的趨勢：外包革命。外包革命始于美國大公司，而印度的外包公司后來居上，來勢兇猛。在當(dāng)前商場經(jīng)營環(huán)境急劇變化的時代，規(guī)模大的商場所表現(xiàn)出的垂直整合能力的優(yōu)勢明顯下降，內(nèi)部的組織交易控制成本在增加，導(dǎo)致了許多商場開始更加注重專注、輕裝、簡捷，把競爭力的重點(diǎn)放在自己最為優(yōu)勢的領(lǐng)域之中。接受外包這種新的經(jīng)營理念是一種必然趨勢。信息化趨勢使得全球職業(yè)分工的格局越來越明晰，形成了一批專業(yè)素質(zhì)極高的外包公司，這些公司的出現(xiàn)使得原來不堪重負(fù)的大商場可以以輕盈的體態(tài)實(shí)現(xiàn)組織架構(gòu)的優(yōu)化，降低經(jīng)營管理成本，提高自身競爭力。我國的百貨商場可以在未來的管理中運(yùn)用外包的模式，優(yōu)化商場組織結(jié)構(gòu)，減少成本，從而提高管理效率。

我們提倡新型的現(xiàn)代化的百貨商場的管理，不只是裝修現(xiàn)代化還要管理理念現(xiàn)代化；不僅要增加國際性的品牌，更要提高管理水平；不僅要吸收高級管理人才，還要有現(xiàn)代化的管理系統(tǒng)（POS系統(tǒng)、呼叫中心等）信息技術(shù)的支持。現(xiàn)代化的商場絕不是表面的浮華和顯貴，而應(yīng)該是向著科學(xué)而成熟的管理流程和管理體系發(fā)展。

結(jié)論

現(xiàn)代百貨商場的管理是一個大課題，它需要精英整合社會資源，吸引管理專家、品牌經(jīng)營專家與信息技術(shù)專家、物流業(yè)專家等投入到現(xiàn)代百貨商場管理的實(shí)踐與理論研究中去，我們要面向世界，培育一大批新型的管理人才，讓古老的百貨商場管理態(tài)煥發(fā)新的青春，并吸收其它業(yè)態(tài)優(yōu)點(diǎn)，創(chuàng)造適合中國國情的現(xiàn)代百貨商場的管理模式，隨著中國經(jīng)濟(jì)走向全球化，中國著名的百貨商場也要走出國門，到國外去競爭，在競爭中形成若干世界品牌，讓外國消費(fèi)者在接受中國商品的同時，更能接受中國百貨商場的管理和服務(wù)。中國百貨企業(yè)任重道遠(yuǎn)，聚集國內(nèi)外優(yōu)秀人才，不斷培訓(xùn)國內(nèi)人材，一點(diǎn)一滴地艱苦努力，大膽趕超國外巨頭，在世界占有一席之地，這是歷史賦予中國百貨企業(yè)的重任。優(yōu)勝劣汰，這是百貨企業(yè)進(jìn)化的歷史規(guī)律。而在科學(xué)技術(shù)高速發(fā)展、市場變化日新月異的今天，能否有效實(shí)施管理是現(xiàn)代百貨商場能否夠贏得市場，在競爭中獲得優(yōu)勢的關(guān)鍵。

目前，各地百貨商場的競爭狀態(tài)已有目共睹，如何在商場硬件、商品品牌、目標(biāo)顧客等幾個有限的因素上做足文章已基本成為所有商家的共識。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制構(gòu)建加速，市場競爭的深化，管理問題的重要性已日益突出，中國百貨商場的管理要現(xiàn)代化也已成為共識。建立現(xiàn)代管理的制度是我國傳統(tǒng)百貨商場管理改革的方向，而在近幾年當(dāng)中一些形式上還比較規(guī)范的商場都出現(xiàn)了管理上的嚴(yán)重問題。這種情況說明，我們對管理制度建設(shè)的認(rèn)識還有待于深化，與國外的百貨商場的管理理念還有差距。國內(nèi)一些百貨商場正面對著激烈市場競爭和消費(fèi)者需求變化的挑戰(zhàn)，本文指出了百貨店自身存在的發(fā)展瓶頸問題，提出了百貨商場的發(fā)展出路在于進(jìn)行現(xiàn)代化的管理模式的變革。百貨商場必須對現(xiàn)在持有的管理觀念以及管理方式進(jìn)行革命。這樣才能求得具有規(guī)?；透偁幠芰Φ陌l(fā)展。

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致 謝

論文的寫作是枯燥艱辛而又富有挑戰(zhàn)的。在此，我特別要感謝我的導(dǎo)師梁青玉老師。從論文的選題、文獻(xiàn)的采集、框架的設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)的布局到最終的論文定稿，從內(nèi)容到格式，從標(biāo)題到標(biāo)點(diǎn)，都是在老師的指導(dǎo)下完成的。感謝各位雙學(xué)位的同學(xué)，與他們的交流使我受益頗多。最后要感謝我的家人以及我的朋友們對我的理解、支持、鼓勵和幫助，正是因?yàn)橛辛怂麄?，我所做的一切才更有意義；也正是因?yàn)橛辛怂麄?，我才有了追求進(jìn)步的勇氣和信心。

時間的倉促及自身專業(yè)水平的不足，整篇論文肯定存在尚未發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)和錯誤。懇請閱讀此篇論文的老師，多予指正，不勝感激！