第一篇：淺析消費者權益受侵犯的現(xiàn)狀、原因及對策

消費者權益受侵犯的現(xiàn)狀、原因及對策

摘要：近年來，我國經(jīng)濟發(fā)展日益加速，經(jīng)濟實力逐漸強大，但由于消費者法律觀念薄弱，我國消費者權益保護法律制度不夠完善等原進而導致侵犯消費者合法權益的現(xiàn)象越來越普遍和突出。對此，我們應該努力提高消費者維權意識，健全消費者權益保護制度，為市場經(jīng)濟的有序發(fā)展提供有力的保障。關鍵詞：消費者權益，法律制度，法律意識

一、概述。

1、消費者。

我國《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）第二條規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務，其權益受本法保護。”因此消費者是指為生活消費需要購買、使用商品或接受服務的人。

2、消費者權益。

消費者權益是指消費者在有償獲得商品或接受服務時，以及在以后的一定時期內依法享有的權益?！断ā芬?guī)定，消費者擁有安全保障權，知悉真情權，自主選擇權，公平交易權，依法求償權，依法結社權，獲得知識權，維護尊嚴權和監(jiān)督批評權，共九項權利。

二、消費者權益受侵犯的現(xiàn)狀。

為了大力保護消費者權益，我國目前己經(jīng)形成了一系列由《消法》及其《產(chǎn)品質量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當競爭法》、《廣告管理條例》、《價格管理條例》等法律、法規(guī)組成的消費者權益保護法律體系。由此看出，我國極其重視對消費者權益的保護。但是由于某些原因，消費者權益在實踐中并沒有得到有效地保護，消費者權益被侵犯的現(xiàn)狀很突出，很普遍，也比較嚴重，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、假冒偽劣產(chǎn)品屢見不鮮，屢禁不絕。這對消費者的人身和財產(chǎn)安全構成了嚴重的侵犯和威脅。據(jù)統(tǒng)計，最近幾年消費者對商品質量的投訴始終高居榜首?！笆萑饩?、“地溝油”、“染色饅頭”、劣質牛奶等食品安全問題近年來層出不窮，使得本國國民及其外國民眾對中國食品質量和安全問題失去了信任，嚴重影響了中國食品的出口。此外，電器爆炸傷人的事故，如電風扇、電熱毯、電熱杯、洗衣機漏電致人受傷死亡的事件也時有發(fā)生。

2、虛假宣傳投訴日益增多，嚴重侵犯了消費者的知情權。部分經(jīng)營者用虛假廣告、包裝、說明書等形式，故意隱瞞產(chǎn)品的真實性能、主要成分、使用方法等，對必須說明的內容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費者上當。如針對保健品，銷售者故意夸大或者虛假宣傳其服務效果等；醫(yī)院對藥品療效或者對醫(yī)療器械的治療作用進行夸大宣傳；經(jīng)營者對減肥、治療雀斑、祛痘等化妝產(chǎn)品進行虛假承諾宣傳，這嚴重損害了消費者的權益。

3、不平等格式條款難以遏制，繼續(xù)侵害消費者合法權益。

現(xiàn)在一些行業(yè)，比如賓館、超市、商場等普遍存在著不平等格式條款、店堂告示，如 “打折銷售產(chǎn)品，概不包換”，“寄存物品丟失或損壞，最高賠償金額為100

元”，“降價或中獎商品不給予三包”等，這些行為嚴重侵害了消費者的合法權

益。

4、公用企業(yè)強制消費行為。比較典型的事例如通信公司強行收取

消費者每月最低消費；移動運營公司與ISP 公司合作，設置短信陷阱，騙取訂

閱，收取費用；某火車站違反規(guī)定強制收取空調費每個乘客1 元；在超市買東

西，拒絕找零錢，給糖果。

三、消費者權益受侵犯的原因。

1、消費者法律意識不強,對相關法律法規(guī)了解甚少。政府在消

費者權益保護等方面的知識宣傳不夠,部分消費者的認識還未上升到法律的高度,不知道哪些行為屬于違法現(xiàn)象,自己的哪些權利受法律保護，導致消費者對自己

權利受侵犯的行為一無所知。即使知道權益被侵犯，部分消費者也不懂得如何運

用法律武器來維護自己的合法權益。

2、消費者權益保護法律制度存在缺陷。

（1）《消法》權利保護的范圍過于狹窄。法律賦予消費者的權利是保護消費

者的根本保障。近年來，隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，特別是網(wǎng)絡經(jīng)濟的出現(xiàn)，《消

法》中賦予消費者的九項權利已經(jīng)不足以有效地保護消費者，這里面非常突出的是消費者的隱私權問題。經(jīng)營者未經(jīng)消費者許可，出于營利目的，擅自使用消費

者個人隱私的現(xiàn)象越來越普遍。

（2）消費者概念還不是很清晰，相關的消費者權利不明確。《消法》第二條

規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務，其權益受本法保護；

本法未作規(guī)定的，受其他有關法律、法規(guī)保護。”由此看出，《消法》并沒有明確

地規(guī)定消費者的主體資格，這種模糊的定義可能會導致人們對相關法律條款的理

解產(chǎn)生歧義，從而不利于保護消費者的權益。

（3）行政執(zhí)法主體多元化，導致執(zhí)法不嚴?，F(xiàn)行《消法》體現(xiàn)了政府領導

下，以一個部門為主，多部門各司其職，相互配合的行政保護構架。但是，在實

際的操作中矛盾很多，出現(xiàn)很多問題。比如在受理消費者申訴方面，由于各部門

分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清楚，有時會出現(xiàn)多部門都有管轄權的尷

尬局面，導致共爭管轄或是相互推諉責任，這種現(xiàn)象既導致消費者不能及時有效

地去反映問題及解決問題，也降低了各部門的工作效率，消費者的權益不能得到

很好的維護。

（4）消費訴訟制度不健全，維權成本過高。目前我國的訴訟制度仍然比較傳

統(tǒng)，針對小額消費糾紛和群體性訴訟，沒有建立起一套適合解決其消費糾紛特點的訴訟制度。煩瑣的訴訟程序和漫長的訴訟時間嚴重地打擊了消費者提起訴訟的積極性。此外，《消法》對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責任也沒有做明確規(guī)定。消

費者即使想去舉證，卻由于高額的商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值而

不得不望而卻步。（5）對違法經(jīng)營者的懲罰力度不夠，相關部門監(jiān)督制度不健全?！断ā分?/p>

規(guī)定的對違法經(jīng)營者進行懲罰的大多數(shù)條款都缺乏強制性，不能有力地保護消費

者的合法權益。此外政府，新聞媒體等相關部門對某些經(jīng)營者的違法經(jīng)營現(xiàn)象沒

有做好相應的監(jiān)督工作，只是問題出現(xiàn)后才進行一定的懲罰，這也導致了消費者

侵權現(xiàn)象層出不窮。

四、消費者權益受侵犯的對策。

1、提高消費者自身素質。

(1)消費者本身應當增強法律意識。消費者維權效果在相當程度上取決于消

費者維權意識的強弱,取決于消費者保護自己合法權益的積極性與主動性。消費

者要正確認識消費者權益保護法的地位，學好、用好消費者權益保護法。政府也

應該大力宣傳普及消費者權益保護知識，充分做好宣傳工作。

(2)消費者應當增強自我保護能力。在消費前，消費者應該做好充足的準備

工作，加強相關商品知識的學習,了解有關商品信息，提高自己辨別假冒偽劣產(chǎn)

品的能力，防止上當受騙;購物、消費過程中，消費者一定要索要發(fā)票并保存好,以作為消費權益受損時的投訴依據(jù)。

2、健全、完善消費者權益保護法律制度。

（1）、明確消費者相關概念，擴寬消費者權利保護范圍。在對消費者進行定

義時，應擴大“生活需要”這個概念，既要考慮物質消費，又要考慮精神文化消

費，應將人們?yōu)榱吮４?、收藏、欣賞等目的而進行的消費行為也歸于其保護范疇

之內。此外，在信息技術大爆炸時代，尤其是網(wǎng)絡的普及程度越來越高，更應該

把隱私權列為消費者應受保護的權利之一，擴大消費者權利保護范圍，更能有效

并充分地捍衛(wèi)消費者的合法權益。

（2）加強行政職能部門的協(xié)作和配合,明確分工，以最小的投入來最有效地

維護消費者權益。我國行政執(zhí)法部門職責不清，在處理案件上相互推諉現(xiàn)象普遍，而且即使在雙方當事人達成行政調解協(xié)議的情況下，若一方當事人不履行協(xié)議，行政機關不能強制執(zhí)行，所以，行政機關也難以成為消費者依法維權的靠山。針

對這種情況，應該明確行政各部門分工，權責分明，積極配合，大力提高辦事效

率。

（3）完善消費訴訟制度，建立健全的訴訟機制。針對小額消費或者案情相對

簡單的消費糾紛，應盡量簡化訴訟程序，啟之以小額訴訟程序，從起訴、受理、法庭調查、辯論一直到判決的做出等一系列的環(huán)節(jié)上都予以適當?shù)暮喕?，并且縮短案件處理時限，從而盡可能地做到及早立案、及時審理、及時裁判，這樣才會有效提高辦事效率，提高消費者訴訟的積極性與主動性。

（4）加強執(zhí)法和監(jiān)督力度。為了減少消費者權利受侵犯的現(xiàn)象的發(fā)生率，政府部門應加強對消費者權益侵害行為的打擊力度，執(zhí)法必嚴，違法必究，讓違法的經(jīng)營者得不償失，再不敢涉足違法經(jīng)營。此外，還應加強政府的監(jiān)管工作，加強新聞監(jiān)督,實行舉報有獎制度，加強社會監(jiān)督作用，將侵權行為扼殺在搖籃之中。

五、結語。

綜上所述，健全、完善消費者權益保護制度，改善我國當前消費者權益受侵犯的現(xiàn)象，對于我們來說任重而道遠，我們應當加強消費者權利保護的研究，大力改善我國的消費環(huán)境，提高消費水平，促使我國經(jīng)濟秩序穩(wěn)定，實現(xiàn)健康有序的發(fā)展。

參考文獻：

1、李昌麒，許明月.消費者權益保護法[M].北京：法律出版社，1997.2、王彪.論我國《消費者權益保護法》的完善[D].安徽大學，2005-10-18.3、金海平.市場經(jīng)濟法的概論[M].天津人民出版社，2004-01.4、黃建中.消費者權益保護法新釋與例解[M].同心出版社，2000-08.

第二篇：論消費者權益的現(xiàn)狀及其完善對策

目 錄

摘要...............................................................1

一、消費者與消費者權益保護法.......................................2（一）消費者的定義與分類.......................................2

（二）消費者權益的定義.........................................2(三)消費者權益保護法.........................................3

二、當前消費者消費及維權中存在的問題................................3

（一）消費者在消費活動中始終處于弱勢地位.........................3

（二）消費者的身份界定不夠明確..................................4

（三）消費者權利保護范圍過窄....................................4

（四）經(jīng)營者合法利益未得到應有保護..............................4

（五）奢侈消費品未立法保護......................................4

（六）維權途徑雖多，但難以發(fā)揮實效..............................5

（七）舉證責任和商品質量鑒證費方面存在問題......................5

（八）賠償主體欠明，消費者權利難以落實..........................6

（九）民事責任難以落到實處......................................6

三、消費者權益保護的完善............................................6

（一）進一步完善法律法規(guī)，保護消費者合法權益....................6

（二）加大法律知識普及力度，提高消費者自身素質...................7

（三）完善消費者組織，加大消委會權力.............................7

（四）制訂消費者援助機構及制度...................................7

（五）加強行政職能部門的協(xié)作配合，加大執(zhí)法力度...................7

（六）加強監(jiān)督工作完善消費者權益保護.............................8

（七）建立小額消費糾紛審理特別程序...............................8 結束語.............................................................8 參考文獻...........................................................9

摘 要

《中華人民共和國消費者權益保護法》作為一部與普通百姓日常生活最密切聯(lián)系的法律，該法自1994年實施以來，在完善社會維權機制，解決消費權益糾紛，打擊侵害消費者權益違法行為，提高消費者依法維權意識以及促進消費維權運動蓬勃發(fā)展等方面發(fā)揮了很大的作用。但是，隨著時間的推移，受《消費者權益保護法》起草時理論和實踐不足以及社會主義市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的影響，一些問題也逐漸顯現(xiàn)出來，現(xiàn)行的《消費者權益保護法》存在著理論上的誤區(qū)和實踐上的缺陷，隨著社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展、完善，消費者權益保護已成為人們日益重視的問題，加強這方面的理論研究和法律修訂已是迫在眉睫。

關鍵詞 消費者 權益保護 維權 立法完善

論消費者權益的現(xiàn)狀及其完善對策

一、消費者與消費者權益保護法

（一）消費者的定義與分類

一般意義上的消費者有廣義與狹義之分，廣義上的消費者泛指從事一切消費活動的人，這里的消費即包括生活消費者也包括生產(chǎn)消費。而狹義上的消費者即法學意義上的消費者則專指從事生活消費活動的人。因此，法學意義上的消費者的概念可表述為為滿足生活需要而購買、使用商品和服務的個體社會成員。從定義可以看出：

1、消費者的消費是指個人的生活消費，而不包括生產(chǎn)資料的消費。

2、消費者即消費主體是自然人或家庭而不包括法人或非法人團體及其他社會團體。

3、消費者不僅是接受商品的對象，也是接受服務的對象。

4、與消費者相對的義務主體是生產(chǎn)經(jīng)營者（包括提供勞務者），但并不是指直接從事產(chǎn)品生產(chǎn)的工人而是指從事生產(chǎn)經(jīng)營的企業(yè)和自產(chǎn)自銷的個體戶以及專門 從事商品和服務的經(jīng)營者。

就消費者而言，現(xiàn)實生活中又有多種分類。如有的按從事的職業(yè)分類，將消費者分為農民消費者、工人消費者、知識分子消費者等等；有的按地域分類，分為沿海地區(qū)消費者、內地消費者、南方消費者與北方消費者等等；有的按民族分類，分為漢族、回族、蒙古族、維吾爾族、壯族、藏族等等消費者；有的按性別不同分類，分為男性消費者和女性消費者。分類使用最多的是按年齡分類，分為老年消費者、中年消費者、青少年消費者和兒童消費者等等?？傊址ê芏?，但內涵卻是一樣的，他們都是為滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用商品或服務的個體社會成員，他們的消費權益都要受到國家法律法規(guī)的保護。

（二）消費者權益的定義

消費者權益是指消費者在有償獲得商品或接受服務時，以及在以后的一定時期內依法享有的權益。消費者權益，是一定社會經(jīng)濟關系下適應經(jīng)濟運行的客觀需要賦給商品最終使用者享有的權利。

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，國家依照社會經(jīng)濟運行的需要和市場上消費者的主體地位，制定明確的立法，這就使消費者權益不僅是一種公共約定和共認的規(guī)范，還得到了國家法律的確認和保護。我國是社會主義市場經(jīng)濟國家，消費者不僅是市場的主體，而且是國家社會的主人，消費者有下列基本權利：

1、安全權

2、知情權

3、自主選擇權

4、公平交易權

5、依法求償權

6、獲得教育權

7、結社權

8、人格尊嚴與民族風俗習慣獲得尊重權

9、監(jiān)督權

（三）消費者權益保護法

消費者權益保護法是有關保護消費者在有償獲得商品或接受服務時免受人身、財產(chǎn)損害或侵害的法律規(guī)范的總稱。

二、當前消費者消費及維權中存在的問題

（一）消費者在消費活動中始終處于弱勢地位

首先，消費者與經(jīng)營者的交易是一種非專業(yè)對專業(yè)，非知情人與知情人的關系。經(jīng)營者通曉商品的技術性、了解市場行情、掌握顧客心理、具有一定的銷售技巧，可以說知己知彼，而消費者卻缺乏購買商品或接受服務的相關知識，所接受的消費信息大多是經(jīng)過加工的、有促銷和誘導作用。消費者難免不被經(jīng)營者所操縱，并與之建立非公平的交易契約。加之，商品與服務技術含量的提高，會增加經(jīng)營者的強勢地位與消費者的弱勢地位，即強勢更強、弱勢更弱。

其次，現(xiàn)代市場經(jīng)濟簡化商品交換程序，加速流通速度的客觀要求，使消費合同具有了定式合同或者附從合同的特征。合同是當事人之間的協(xié)議這一傳統(tǒng)合同理論，對于消費者來說，已不夠真實。有關商品和服務的交易條件是由經(jīng)營者事先規(guī)定的，消費者完全是處于單純地表示接受合同內容的被動地位，無討價還價、參與合同內容形成的自由，合同雙方當事人的平等地位缺乏實質性保障。消費者與經(jīng)營者的交易是個人對組織的關系，在市場交易活動中，消費者多是單個的自然人，經(jīng)營者多是有組織的法人，交易其實雙方地位便不均等，特別是面對集團化的大型壟斷企業(yè)，消費者往往被迫接受壟斷高價。生產(chǎn)經(jīng)營的集團化、跨國化在形成企業(yè)大型化的同時也在不斷的增強經(jīng)營者的強勢地位加劇著消費者的弱勢地位。

再次，經(jīng)營者利己行為嚴重?，F(xiàn)代市場經(jīng)濟中不正當競爭的加劇，使得有些商品供給者視損害消費者利益為獲取利潤的途徑之一，他們置誠實信用等商業(yè)道德原則于不顧，竟相采取不公平的商業(yè)行為或限制性商業(yè)行為，在質量、價格、計量、商標等各個方面竭盡各種欺詐手段，坑害消費者，其結果仍然是消費者遭受損害。

最后，消費者與經(jīng)營者的實力地位是非均等的。經(jīng)營者經(jīng)濟實力雄厚，而作

為個體的消費者則受其財務收入水平的硬約束。他必須在效用最大化與交易費用最小化之間做出選擇。無論是交易前的信息收集，還是權益受損后的索賠對消費者來說都不經(jīng)濟，他為此付出的交易費用都實際增加了消費的支出。消費者通常是選擇犧牲少量效用，換取交易費用最小化。

（二）消費者的身份界定不夠明確

消法界定的消費者是“為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”。購買使用商品較易界定，而接受服務則范圍難以界定。國際有關服務貿易的范圍大大寬于中國的界定。如國際上的金融服務，醫(yī)療服務，律師、會計師是服務，甚至教育在一定程度上也被視為服務，但這些領域在我國是否也稱消費者，是否也適用消費者權益保護法需明確。

(三)消費者權利保護范圍過窄

由于消費者與經(jīng)營者的地位不均衡，消費者處于弱勢的地位，為實現(xiàn)雙方的地位平等，交易公平，國家對消費者給予了特別的保護，體現(xiàn)在法律規(guī)范上，即國家通過立法形式，站在消費者的立場上，對經(jīng)營者的活動進行一定的限制與約束，偏重其義務規(guī)范，對消費者偏重于其權利規(guī)范，并對消費者的權利的實施給予保障。對消費者的特別保護還體現(xiàn)在法律適用上，當消費者的權利與其他權利保護發(fā)生沖突時，應當優(yōu)先保護消費者的權利。通過對消費者權利和經(jīng)營者義務的規(guī)范，使消費者在消費活動中享有充分權利，而改變其相對于經(jīng)營者的弱勢地位。權利是保護消費者的基本依據(jù)?，F(xiàn)行《消費者權益保護法》以法律的形式賦予消費者九項權利，使消費者在其權益受到損害時能夠憑借法律的力量，維護自身的權益。但是，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，營銷方式的變化，特別是網(wǎng)絡經(jīng)濟的出現(xiàn)，僅僅九項權利已經(jīng)不足以保護消費者。進而言之，消費者受到損害的權利已經(jīng)超出了九項權利的范圍，其中非常突出的是消費者的隱私權。例如隱私權雖然受民法保護，但是在消費關系中越來越多地涉及到個人隱私的內容，經(jīng)營者未經(jīng)允許，出于營利目的擅自泄露消費者個人隱私的現(xiàn)象屢見不鮮。因此，擴大《消費者權益保護法》保護消費者權利的范圍已是必然之舉。

（四）經(jīng)營者合法利益未得到應有保護

不良消費者侵犯經(jīng)營者合法利益的違法行為往往得不到應有的法律制裁和制止。最典型的是超市貨物被偷現(xiàn)象。經(jīng)營者規(guī)定的“偷一罰十”在學者和業(yè)界一直有不同的認識。應當給予經(jīng)營者在法律允許范圍內采取一定的手段和措施保護使其正當利益不受損害。

（五）奢侈消費品未立法保護

近年來，有以汽車、旅游、養(yǎng)寵物等消費屬于奢侈消費，并非生活必需消費行為，其權益不受《消法》保護的論調。使一些因生活消費而購買汽車的消費者到目前仍然不能很好地維護自己的權益，原因在于沒有強有力的立法保護。隨著 4

汽車已成為廣大市民的消費品，投訴越來越多，但因《消法》方面的滯后使得廣大消費者的權益無法得到完全的保障。

（六）維權途徑雖多，但難以發(fā)揮實效

維權途經(jīng)是保護消費者權益的關鍵問題，現(xiàn)行《消法》第三十四條雖然為消費者提供了以下五種維權途徑，但是實踐中往往是協(xié)商不歡而散、調解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認倒霉，這嚴重地影響到消費者權益的維護。

第一、“與經(jīng)營者協(xié)商和解”。在市場秩序比較混亂、信用缺失問題突出、政府管理滯后的轉軌時期，經(jīng)營者的自律意識尚待逐步提高，通過“與經(jīng)營者和解”的方式解決消費糾紛，尚難成為一條主要的途徑。

第二、“請求消費者協(xié)會調解”。由于消費者協(xié)會是社團性質的組織，受職能限制，對經(jīng)營者與消費者的糾紛只能運用調解手段來解決，缺乏強制力保證，因此，調解成功率不高。

第三、“向有關行政機關申訴”。由于《消費者權益保護法》沒有賦予行政機關對消費糾紛進行行政裁決的手段，行政機關也只能通過行政調解的辦法解決消費糾紛，而且即使在雙方當事人達成行政調解協(xié)議的情況下，若一方當事人不履行協(xié)議，行政機關也沒有強制執(zhí)行的力度，因此，行政機關也難以成為消費者依法維權的靠山。

第四、“根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機關仲裁”。目前，消費者選擇仲裁途徑解決消費糾紛受到一定的制約，主要是消費者一般在購買商品、與經(jīng)營者發(fā)生消費糾紛后，才需要考慮選擇仲裁途徑解決糾紛，而請求仲裁是以消費者和經(jīng)營者雙方自愿為基礎的，但此時很少有經(jīng)營者愿意與消費者達成通過仲裁解決消費糾紛的協(xié)議?？陀^上，使得消費糾紛仲裁制度難以有效地發(fā)揮作用。

第五、“向人民法院提起訴訟”。目前我國的訴訟制度比較傳統(tǒng)，針對小額消費糾紛和群體性訴訟，雖然有的審判機關已經(jīng)在積極探索、嘗試靈活便捷的訴訟方式，但就全國來說，還沒有建立適合消費糾紛特點的訴訟制度。煩瑣的訴訟程序和漫長的訴訟時間嚴重地限制了訴訟作為消費者權益保護最后防線的作用。

（七）舉證責任和商品質量鑒證費方面存在問題

建立合理的舉證責任制度與消費糾紛的順利解決關系密切。目前《消費者權益保護法》中對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門的規(guī)定，按照消費糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，消費糾紛應當實行“誰主張、誰舉證”的舉證原則。但消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，往往是消費者因商品標的額小不愿出幾百、幾千元的質量鑒證費,而經(jīng)營者則借口“誰主張誰舉證”不出鑒證費，致使責任無法劃分，而高額的商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。如此一來，對消費者權益保護極為不利。

（八）賠償主體欠明，消費者權利難以落實

確定賠償主體的問題是落實消費者求償權的關鍵?，F(xiàn)行《消費者權益保護法》對侵害消費者權益的行為發(fā)生后的賠償主體做了規(guī)定：消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償；消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。這樣的規(guī)定，雖然很明確，消費者可以因瑕疵商品引起的財產(chǎn)損害，要求銷售者先行賠償，避免了生產(chǎn)者與銷售者相互推諉的問題，有利于消費者求償權的落實。但是，這樣規(guī)定也容易造成對《消費者權益保護法》的歧義，認為消費者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償。

（九）民事責任難以落到實處

這一問題涉及維護消費者權益的核心問題。消費者的權益一旦受到損害，向經(jīng)營者提出承擔民事責任的合法要求時，經(jīng)營者能否按照消費者的要求履行民事責任就成為消費者最關心的問題了。但是，目前即使在法律義務明確、責任明確、賠償方式甚至具體賠償數(shù)額明確的情況下，經(jīng)營者以種種理由或借口故意拖延或者無理拒絕消費者要求的現(xiàn)象也普遍存在，造成《消費者權益保護法》規(guī)定的賠償責任難以落實。對于這種情形，《消費者權益保護法》第40條、50條雖然規(guī)定了經(jīng)營者應當承擔相應的民事責任和行政責任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標準，造成行政機關難以操作，不便于消費者追究經(jīng)營者的法律責任，也大大地削弱了《消費者權益保護法》的作用。

三、消費者權益保護的完善

（一）進一步完善法律法規(guī)，保護消費者合法權益

消費者權益保護法是維護消費者利益，保護消費者合法權益的基本法律，該法在價值取向上也是從這一點出發(fā)的，體現(xiàn)出了消費者權益保護法的基本精，其主要包括：安全價值、公平交易價值、福利價值。消費者權利是消費者權益保護的核心問題，隨著入世和市場經(jīng)濟的發(fā)展，消費者享有的權利將會越來越多。簡單地說，就是以下幾個方面：

一是進一步尊重消費者的安全權。經(jīng)營者除了保證其提供的商品或服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求外，還應為消費者提供安全的消費環(huán)境和場所，尤其要建立召回制度。

二是進一步尊重消費者的知情權。經(jīng)營者在提供商品或服務時應盡各種信息披露的義務。

三是進一步尊重消費者的隱私權。隱私權的保護應當盡快列入法律保護的范疇。

四是進一步尊重消費者的選擇權。特別是經(jīng)營者進行網(wǎng)上銷售、上門推銷，應當征得被訪問消費者的同意。

五是進一步尊重消費者的尊嚴權。經(jīng)營者在提供商品或服務時，不得以任何理由侮辱、誹謗消費者，不得搜查消費者的身體或隨身物品，更不得侵犯消費者人身自由。

六是進一步賦予消費者的后悔權。消費者在買受商品后的一定時間內，可以不需要說明任何理由，把商品無條件地退回給經(jīng)營者，并不承擔任何費用。我們還應隨著市場消費形式和內容的發(fā)展，隨時擴展消費者的權利，以更好地適應現(xiàn)代社會消費者權益保護的需要。

（二）加大法律知識普及力度，提高消費者自身素質

消費者維權效果在相當程度上取決于消費者維權意識的覺醒,取決于消費者自身捍衛(wèi)合法權益的積極性與主動性。但在我國的一些欠發(fā)達地區(qū)，法律知識方面的宣傳還是存在一定的盲區(qū)，使得廣大消費者的權益無法得到保障。怎樣使消費者了解最新的與其權益保障相關的法律法規(guī)，并能夠使這些法規(guī)產(chǎn)生相應的作用，需要消費者協(xié)會以及一些職能部門做出更大的努力。相關職能部門應加大力度深入到廣大農村地區(qū)及校園內進行相關的消費維權知識宣傳及指導，增強消費者維護自身合法權益的意識。

（三）、完善消費者組織，加大消委會權力

從消費者權益保護組織的現(xiàn)實情況來看，作為主要的消費者權益保護機構，消委會在保護消費者權益中責權背離，與社會經(jīng)濟發(fā)展嚴重不適應的問題。一是政府沒有賦予消委會與其法定職責相對應地位，目前消委會定性定位不清晰，人員、經(jīng)費嚴重不足等問題嚴重影響法定職能的履行；二是消委會缺少政府的政策支持，司法、行政等部門沒有為消委會履行法定職能提供有力的保障，消委會在消費者權益保護工作中缺少權威性，特別是對有關行政部門缺少有效的監(jiān)督手段；三是法律制度方面沒有為消委會履行職能提供強力的支撐，消委會在保護消費者權益過程中缺少有效的手段，如消委會的調解協(xié)議缺乏應有的法律效力，行政部門一般強調行政處罰，很少對消費者的民事賠償要求進行處理，消費者利益難以得到真正的保護，所以，為了更好地保護消費者的合法權益，政府應該從人力、物力、財力等各方面給予消委會支持，加大消委會權力，讓消委會能真正地、更好地為消費者服務。

（四）、制訂消費者援助機構及制度

由于消費者的弱勢性，分散消費者面對的是經(jīng)濟實力雄厚的大企業(yè)，訴訟費用影響了消費者的訴訟能力。消費者援助制度實施后，保護消費者權益的行政機構可以向法院起訴，要求給予違法者以民事處罰并賠償受害者的損失，也可以支持消費者起訴，追究侵權者的民事責任，法庭也可以對特殊消費者實行訴訟費用救濟制度，體現(xiàn)在司法程序中保護弱者的原則。

（五）加強行政職能部門的協(xié)作配合，加大執(zhí)法力度

目前，少數(shù)中介組織執(zhí)法人員自律性差，更有甚者知法犯法，使消費者投訴取證極為困難。因此，一方面要加強中介、執(zhí)法人員的職業(yè)道德教育，另一方面逐步實行中介組織、執(zhí)法人員執(zhí)業(yè)后果的連帶責任制度，對玩忽職守，出具假證明者給予嚴厲打擊和巨額罰款，增強其執(zhí)業(yè)的風險成本，使其能真正為消費者服務。

（六）、加強監(jiān)督工作完善消費者權益保護

1、加強專業(yè)執(zhí)照管理。政府對某些服務質量關系重大，而一般消費者又缺乏足夠專業(yè)知識的服務業(yè)(如醫(yī)療，家電維修等)即易產(chǎn)生信息不對稱的行業(yè)實行專業(yè)執(zhí)照管理，甄選合格人員，嚴格把關；

2、強化產(chǎn)品安全標準。單個消費者對諸如食品，藥品，交通工具等產(chǎn)品的消費安全程度難以憑個人知識，經(jīng)驗加以鑒定，而一旦鑒定錯誤，其后果往往是以生命或健康為代價。因此，政府必須制訂并強化產(chǎn)品質量安全標準，實行安全標準檢驗；

3、加強新聞監(jiān)督。借助廣播，電視，報刊等新聞媒介，定期對產(chǎn)品質量抽檢結果進行曝光，充分發(fā)揮新聞媒介的監(jiān)督作用，形成強大的輿論威懾力量，實行舉報有獎制度；發(fā)動社會組織和廣大消費者，積極參與市場監(jiān)督檢查。

（七）、建立小額消費糾紛審理特別程序

我國現(xiàn)行的民事訴訟法中雖有簡易程序的規(guī)定，但對于爭議標的較小，發(fā)案又較多的消費者權益糾紛來說仍顯繁瑣，消費者往往不堪費時，費力的訴訟拖累。為此，應綜合《民事訴訟法》關于簡易程序和特別程序的有關規(guī)定，采取對消費者更有利，更簡便快捷的方式解決消費糾紛，如實行巡回法庭辦案，獨任審判，一審終審，經(jīng)營者分擔舉證責任，短期審結等，減輕消費者的訴訟之累。同時還可以賦予消協(xié)于當事人的訴訟主體地位，使其能積極為消費者的利益參與到訴訟中來；對于共同訴訟，消費者可推選代表人進行訴訟，法院就該案作出的判決和裁定，對未參加登記的消費者來說，只要是在訴訟時效內提起訴訟的，訴訟標的是共同的或屬同一種類，就直接適用該判決和裁定。

結束語

總之，我們相信消費者權益保護工作關系到社會每一個公民的切身權益，隨著國家尊重和保障人權以及經(jīng)濟的發(fā)展，市場的繁榮會更加完善，對不法經(jīng)營者侵害消費權益的懲罰將更加法制化、制度化，而消費者的維權意識將不斷提高，維權途徑將會更多，更高效，這些也將促進消費者權益保護立法的完善。

參考文獻：

[1].《消費者保護法》，李昌麟、許明月，法律出版社，1997.[2].《消費者權益保護法與索賠》，程德文、徐新，南京出版社，2001.[3].《消費者權益保護法概論》，符啟林，南海出版社，2002.[4].《消費者保護法研究》，張嚴方，法律出版社，2003.[5].《消費者權益保護法的完善》，江平，中國工商行政管理出版社，2001.[6].《消費者的法律保護問題》，王江云，法律出版社，9

1990.

第三篇：金融消費者權益保護的現(xiàn)狀與對策（范文）

金融消費者權益保護的現(xiàn)狀與對策

2013年3月曹 文來源：金融時報

加強金融消費者權益保護已成全球共識在全球監(jiān)管思路進行重大調整的背景下，以維護消費者權益作為金融機構日常監(jiān)管的重點已成為不爭的前進方向。美國推出的“史無前例”金融改革方案，主要體現(xiàn)了三大特征。一是改變監(jiān)管模式，實行表內外全覆蓋監(jiān)管。新的監(jiān)管模式將易于讓消費者受到損失的高風險表外業(yè)務納入全程監(jiān)管范疇，使消費者表外交易能夠獲得與表內交易同等的保護權，也使得金融機構表外創(chuàng)新的自由得以約束；二是修改法律，重劍保護消費者利益。以信用卡為例，美國防范信用卡風險的相關法律多達18部，奧巴馬政府在此基礎上又推出《信用卡履責、責任和公開法》。該法案旨在通過禁止信用卡濫用行為，加強對金融消費者的保護。奧巴馬表示：“通過此項法案，（金融）消費者們將擁有他們應有的強勁可信的保護。我們將繼續(xù)推動以透明、履責和雙方責任為價值（取向）的改革——這些價值對我們尋求建設（發(fā)展）經(jīng)濟的新基礎發(fā)揮著十分重要的作用?！比浅闪Ｘ煓C構，保護消費者權益。在一攬子改革方案中，有一點特別引人注目，就是成立個人金融消費者保護局，負責制定和推行諸如抵押貸款和信用卡等方面的消費者保護法規(guī)，加強對消費者和投資人的保護，防止次貸危機大規(guī)模禍害民眾。

中國金融監(jiān)管當局對監(jiān)管思路也進行了調整，及時修補相關法規(guī)。目前，一行三會均成立了金融消費者保護局，銀行業(yè)協(xié)會也建立了專門委員會，工商銀行、農業(yè)銀行等還在內部設立了消費者保護委員會，招商銀行、光大銀行也建立了專責機構。相對于西方發(fā)達國家而言，我國銀行業(yè)在保護金融消費者權益方面，起步較晚。

金融消費者的權益

金融消費系消費者以金融產(chǎn)品、信息或服務作為交易對象，在信息不對稱情況下，與金融機構發(fā)生的一切活動或過程。探討金融消費者權益內容，也是厘清金融服務機構責任和義務的過程。

（一）知情權。金融信息具有天生的不對稱性，加之交易雙方的目標和期望總是貌合神離，使金融消費者與金融機構之間的利益沖突日趨激烈。嚴重的信息不對稱帶來的利益失衡使更多的焦點集中于金融機構義務的履行——尤其是信息披露義務的強化與關注。在此過程中，金融消費者應對其消費行為享有基于服務者提供信息而決策的權益，即金融消費者及時獲取與消費有關的準確、公平、及時、沒有誤導的全面信息的知情權益。

（二）受教育權。公眾教育是金融消費者的基本權益。這個權益具有充分性和一致性，無論是高收入者還是低收入者，無論是高端理財產(chǎn)品的購買者還是一般的存款人，都有權作為普通消費者接受充分的金融知識和風險意識教育。作為客戶與市場之間的橋梁，銀行應該明確自己在投資者教育中的地位和責任，有義務利用多種渠道，各種方式對其客戶和社會公眾展開金融消費者和投資者教育。

（三）選擇權。選擇權是金融消費者對其所購買的產(chǎn)品有非常清楚的認知和了解，對其他的同類產(chǎn)品和服務有充分認識，在有足夠選擇的提前下，從其自身利益出發(fā)，作出當時當?shù)?、對其最有利的決定。作為產(chǎn)品和服務的提供者，銀行有義務和責任保證客戶的自由選擇權，而不是將自身利益凌駕于客戶利益之上。

（四）隱私權。在銀行對產(chǎn)品風險和服務相關的義務作了充分披露、保證公平合理對待每位客戶的基礎上，還必須幫助客戶提高其自我保護的意識和能力，并遵守《信息保密法》，履行對客戶信息的保密義務，這就是金融消費者的隱私權。隱私權是指信息持有者對其與信用或交易相關的信息所享有的控制支配權。與傳統(tǒng)的隱私權不同的是，金融隱私權指向的是具有財產(chǎn)利益的信息，它是以信用信息為核心，包括信息所有人經(jīng)濟與財產(chǎn)交易狀況方面的信息，如信息持有者財產(chǎn)狀況及其財產(chǎn)流向的信息。

（五）受服務權。金融消費者出于對銀行的信任和個人需求，在與銀行發(fā)生業(yè)務關聯(lián)并購買其金融產(chǎn)品時也有權享受到相應的服務。前中后臺的員工應在處于合理的、適應社會發(fā)展的組織架構下，以熱情、高效、嚴謹、負責的態(tài)度不斷修正服務工作的規(guī)范度，以付出卓越的“人力資本”來履行對各階層金融消費者權益的保護義務。

（六）受益權。銀行負有明確披露金融產(chǎn)品收益情況的義務和責任。伴隨著國民經(jīng)濟的增長和金融市場的日趨開放，銀行個人理財已逐漸成為該金融機構里一個重要的業(yè)務增長點和利益增長點。因此，如何利用優(yōu)質的個人金融服務來保證個人金融消費者的受益權益勢必成為銀行堅定不移的發(fā)展理念和有力工具。讓客戶能享受到市場發(fā)展帶來的合理的財富增值和收益，就要求銀行必須通過金融創(chuàng)新，通過有效的內控，在保障客戶基本利益的基礎上為客戶提供和創(chuàng)造最大化的收益。

（七）投訴權。當金融消費者面對越來越多且越來越復雜的金融產(chǎn)品、在金融消費的過程及有關規(guī)定、權益、風險等存在理解不全面的情況下，為消費者提供有效投訴和建議的渠道、建立有效的受理客戶投訴渠道和處理機制以妥善解決與客戶之間的糾紛，是每家銀行必須履行的義務，也是銀行贏得客戶、取得發(fā)展的有效保障。

（八）賠償權。金融消費者在合法權益受到侵犯時，有權依據(jù)與金融機構簽訂的合同和相關法律規(guī)定要求賠償。金融消費者既可向監(jiān)管部門投訴，也可向法院起訴。

金融消費者權益保護的問題

（一）金融消費者求助求償權未得到有效維護。由于金融知識有限、掌握信息不對稱，現(xiàn)實中金融消費者難以保證所有的投資、消費行為達到理性化。據(jù)不完全統(tǒng)計，在目前有關部門受理的客戶電話、信訪件中，反映情況類約占14%，服務投訴類約占30%，業(yè)務咨詢類約占56％。說明當前金融知識的宣傳普及還不到位，金融消費者對一些金融產(chǎn)品的性能、用途以及相關的服務等信息缺乏了解和認知，對自己享有的權利還不十分明確。當自己的合法權益受到侵犯時，有些金融消費者考慮到“請求法律援助、聘請律師代理訴訟以及向人民法院提起訴訟”等程序相對復雜，費時耗力，因此望而卻步，使合法權益得不到有效維護。

（二）金融消費者的知情權未得到充分確認。在金融全球化條件下，隨著競爭的引入，新的金融業(yè)務品種和高附加值的服務層出不窮，出于自身利益，金融機構很難客觀、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來說，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對于最低還款額的宣傳卻是有意無意地忽略了，以致于出現(xiàn)了一個“利息陷阱”。由于銀行信息披露不充分，使消費者在不同服務提供者間進行選擇的權益無法實現(xiàn)；由于不明金融機構收費定價的財務依據(jù)，而承受其任意向消費者轉嫁成本等，不僅造成金融消費者經(jīng)濟上的損失，甚至還要背上不良信用記錄的“黑名”。

（三）個人信用無形資產(chǎn)的受益權未得到全面體現(xiàn)。近幾年來，有關部門陸續(xù)接到金融消費者投訴，發(fā)現(xiàn)其征信系統(tǒng)中的基本信息與真實情況不符，導致在貸款審核環(huán)節(jié)受到了不公平的待遇。據(jù)查許多金融消費者是在不知情的情況下，簡單地將身份證和戶口簿交與親戚或朋友甚至開發(fā)商，莫名其妙地替他人背上借款，成為“假按揭”中的一員。此外在個人消費信貸業(yè)務的違約記錄中有部分是由于銀行未盡到提醒、催收義務而造成的。由于個人信息的非公開性，一般情況下，個人不會隨意查閱自己的信用檔案。如果銀行能夠加強金融法律法規(guī)知識的宣傳教育，促使金融消費者在進行此類活動時采取謹慎的態(tài)度，在某種程度上就可以避免因信貸行為不當而影響個人信用度的現(xiàn)象發(fā)生。

（四）金融資產(chǎn)的安全性未得到切實保護。近年來國有商業(yè)銀行違法違規(guī)案件時有發(fā)生，涉案金額巨大，不僅給金融消費者造成了重大的經(jīng)濟損失，也給銀行自身信譽帶來了不良影響。一旦存款人預感到金融資產(chǎn)、經(jīng)濟隱私權將受到威脅時，就會使公眾脆弱的心理失去理智，自利和自保的心理會驅使存款人同時擠兌存款，這就是經(jīng)濟學中的“多米諾骨牌效應”，從而可能誘發(fā)金融**。另外隨著銀行卡、互聯(lián)網(wǎng)的推廣，一些不法分子通過制造偽卡、電話轉賬、網(wǎng)上轉賬、網(wǎng)上消費等方式詐騙資金現(xiàn)象不斷增多。在自身資金安全得不到保障的情況下，人們傾向于自己保管現(xiàn)金，分散的交易活動無疑將提高整個社會的交易成本。由于信息不對稱，在社會成員間資金剩余和短缺同時并存，分散的交易活動將導致整個社會交易的萎縮和交易量的下降，造成金融資源的協(xié)調能力、配置能力面臨失調。

（五）金融消費者參與和監(jiān)督的權益未得到根本保證。金融業(yè)本身就是一個充滿風險的特殊行業(yè)。為了切實降低銀行風險，防止銀行的機會主義行為和金融詐騙案件發(fā)生，應建立政府監(jiān)管、銀行內控、行業(yè)自律、社會監(jiān)督的立體監(jiān)管體系?，F(xiàn)實中，由于信息獲取的可得性程度相對較低，金融消費者基本處于弱勢地位，對銀行業(yè)的資本充足狀況、資產(chǎn)質量、管理水平、收益狀況和流動性等信息缺乏了解，不能有效區(qū)分問題銀行和非問題銀行，難以按照市場力量所形成的規(guī)范化程序監(jiān)督、約束銀行的經(jīng)營活動，其“監(jiān)督”的權益未得到根本保證。

幾點對策

（一）加快相關立法工作。銀行業(yè)的壟斷經(jīng)營帶來的信用卡消費糾紛呈上升趨勢，跨行收費、信用卡年費等大面積糾紛引發(fā)對于銀行經(jīng)營“潛規(guī)則”的質疑。另外隨著分業(yè)經(jīng)營要求的松動，銀行理財產(chǎn)品又成為金融消費者問題新的焦點，銀保產(chǎn)品、銀證產(chǎn)品等也成為消費者與金融機構糾紛的熱點，因銀行銷售保險產(chǎn)品的欺詐與誤導導致的爭議不斷，消費者投訴直線上升，如理財產(chǎn)品客戶訴渣打銀行案。與日益頻繁而大量涌現(xiàn)的金融領域消費者問題相比，一個尷尬的事實是，我國至今未建立金融消費者保護專項制度，盡管已實施多年的《消費者權益保護法》是我國保護消費者權益的基本法律，理論上講，應該能涵蓋金融消費者保護問題，但囿于當時的立法背景，使其保護對象限于一般商品與服務消費中的消費者權益。由于金融產(chǎn)品與服務的特殊性，這部法律中的很多規(guī)范在金融領域都難以適用，金融消費中的大量問題均無法通過法律得到解決。其他法律法規(guī)也各有其立法目的，不可能過多地對金融消費者保護問題做出具體規(guī)定，事實上，也無法兼顧對金融消費者的保護。

因此，立法機關應借鑒發(fā)達國家和地區(qū)高度重視金融消費者保護、建立健全金融消費者保護法律制度的做法，盡快制定專門的《金融消費者權益保護法》，明確金融消費者的概念、金融權益類型、金融機構與金融消費者雙方的權益義務、金融權益保護范圍、救濟途徑、保護程序、金融消費者保護機構及其職責權限、監(jiān)管措施等，為我國強化對“金融消費者”這一群體的保護提供法律依據(jù)，切實維護金融消費者合法權益，確保金融穩(wěn)定。

（二）加強監(jiān)管力度。在條件成熟的情況下，成立一個擁有足夠信息對金融風險進行識別、計量、評價、預警與管理，支持并關心存款人和金融消費者合法權益的公共管理部門，強化對金融機構經(jīng)營行為的監(jiān)管，防止和減少消費者受到欺詐和其他不公平待遇，盡可能維護市場信心、提高公眾的金融意識以及減少金融犯罪將變得尤為重要。在此方面，香港金管局在金融消費者保護方面的做法很值得我們借鑒。該機構是負責促進銀行體系穩(wěn)定及有效運作的政府機構。雖然金管局沒有保障消費者的法定責任，但根據(jù)《銀行業(yè)條例》，金管局有責任確保銀行以負責、誠實及務實的態(tài)度經(jīng)營以及促進銀行維持正當操守標準及良好和穩(wěn)妥的業(yè)務規(guī)則。金管局的職能也包括遏止與銀行業(yè)務有關的非法或不正當?shù)男袨?。香港金管局一直非常重視金融（銀行）消費者保護工作。就商業(yè)銀行的投訴管理工作，金管局出臺有《處理投訴程序（監(jiān)管手冊-C.4）》，要求銀行全面、公平及迅速地處理客戶投訴。為加大保護力度，監(jiān)管局仍繼續(xù)強化在金融消費者保護方面的規(guī)則制定和現(xiàn)場檢查，IC.4也會根據(jù)實際不斷修改。同國內的神秘人檢查類似也推出了喬裝客戶檢查計劃，即從消費者的角度，評估商業(yè)銀行遵守《銀行業(yè)營運守則》的情況。在投訴管理方面，向大眾廣而告之詳細的投訴渠道、投訴方法、投訴處理程序、投訴的回復流程、金管局的調查調解權限、消費者保護投訴聯(lián)絡人名單、往年的投訴類別及相應數(shù)據(jù)以及明確的投訴處理范圍，既明晰了消費者維權的具體

做法，又闡明了金管局的角色和責權。除此之外，香港政府還決定設立金融糾紛調解中心。根據(jù)香港財經(jīng)事務及庫務局公布的消息，香港政府還在調解效率、投資者教育、投訴制度改革以及檢查評估結果的定期披露方面繼續(xù)努力著。

（三）發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用。日前，中國銀行業(yè)協(xié)會組織會員銀行制定并發(fā)布實施《中國銀行卡行業(yè)自律公約》，市場反響熱烈，一改過去基于保護銀行單邊利益理念，從消費者權益保護出發(fā)，規(guī)范銀行制度、流程和做法，實現(xiàn)金融消費者和銀行雙贏，得到各方高度好評。行業(yè)協(xié)會作為自律組織，在發(fā)揮保護金融消費者權益方面具有獨特作用。比如，多年來銀行業(yè)協(xié)會通過百佳、千佳示范網(wǎng)點創(chuàng)建，采用神秘人方式進行暗訪，對銀行業(yè)機構現(xiàn)場服務規(guī)范、銷售規(guī)范等進行點對點監(jiān)督，有效保護金融消費者權益，有力促進了銀行業(yè)健康發(fā)展。另外，在引導銀行收費規(guī)范、信息透明、履行社會責任、進行公眾教育等方面，也發(fā)揮著越來越重要的作用。

（四）優(yōu)化銀行績效考核體系。銀行不應僅靠加大對員工財務指標達標的壓力來考量營銷業(yè)績是否優(yōu)異，還應在客戶服務、員工成長和內部管理方面，建立職業(yè)發(fā)展平臺，形成健康企業(yè)文化氛圍，從企業(yè)內部降低員工因急功近利而損害消費者權益的事件發(fā)生。通過優(yōu)化完善各級員工的績效考核目標，從核心價值觀上體現(xiàn)對消費者權益負責的企業(yè)經(jīng)營態(tài)度。

（五）完善信息披露機制。應完善信息披露機制，加強社會監(jiān)督，約束監(jiān)管者和被監(jiān)管者的行為。一是金融業(yè)監(jiān)管活動要從維護公眾的利益出發(fā)，發(fā)揮信息的公示效果。凡涉及政策調整和可能對金融消費者利益產(chǎn)生重大影響的措施，監(jiān)管機構在實施前應向金融消費者公示，使每個金融市場參與者對監(jiān)管當局政策變動的知情權切實得到保障。二是要切實提高金融監(jiān)管的透明度，做好信息披露工作。三是以法律的形式進一步明確規(guī)定金融活動信息披露的義務人、信息披露的內容和形式、信息披露的原則和標準等。四是進一步加強征信系統(tǒng)建設，提高征信系統(tǒng)信息的真實性、可得性、查詢的便利性等。

（六）加大客戶投訴處理力度。高度重視客戶投訴管理的制度建設，保證客戶投訴處理信息的公開透明，并注意客戶投訴的保密工作。疏通金融系統(tǒng)信訪渠道，適時開展保護金融消費者權益的檢查，對維護正當?shù)慕鹑谙M活動打開一把“保護傘”。建立金融消費者投訴平臺，對于消費者提出的一些切實可行的建議，應積極向有關監(jiān)管部門反饋，督促其予以改進。

第四篇：十大侵犯消費者權益案例

十大侵犯消費者權益案例

案例一：“三鹿”奶粉引起幼兒雙腎結石

2008年9月15日，玉屏消費者劉某向玉屏自治縣消協(xié)投訴，反映其女兒自2008年以來一直食用三鹿U＋系列1-3段900克／聽成長奶粉，每月食量為3聽，均是在玉屏某超市購買，2008年9月13日當獲悉三鹿嬰幼兒奶粉含三聚氰氨一事后，劉某將女兒送到了當?shù)蒯t(yī)院進行檢查，經(jīng)雙腎B超檢查，發(fā)現(xiàn)女兒已患有雙腎結石。

接到投訴后，玉屏縣消協(xié)經(jīng)調查得知，劉某夫婦2008年初以來，共在玉屏某超市購買了13聽“三鹿”嬰幼兒奶粉，共計1501元，經(jīng)調解由超市雙倍退還劉某購貨款，共計3002元。案例二：不合格化肥“燒”死百畝西瓜

2008年7月3日，鎮(zhèn)寧自治縣消協(xié)接到鎮(zhèn)寧縣丁旗鎮(zhèn)下午村村民張某、歐某等7戶瓜農的投訴，稱他們當年種植的100余畝西瓜在使用了四川自貢某某化肥有限公司生產(chǎn)的某品牌復合肥后，西瓜不僅長勢差且死亡率高。

經(jīng)調查，瓜農們使用的復合肥是從丁旗鎮(zhèn)街上一化肥經(jīng)營戶處購買的，經(jīng)貴州省化工產(chǎn)品質量監(jiān)督檢驗站的兩次檢驗，該品牌復合肥為不合格產(chǎn)品，在消協(xié)調解下，化肥經(jīng)營戶一次性賠償7戶受害瓜農損失費5萬元。

案例三：化妝品美容不成反“毀”人

2008年6月24日，貴陽市消費者尹女士在使用了從貴陽某商場購買的化妝品后，臉部出現(xiàn)了嚴重的過敏及身體不適現(xiàn)象，雖多次與經(jīng)營者協(xié)商賠償，卻一直未果，遂采取跳樓這一過激行為討說法。

經(jīng)查，商家銷售的化妝品屬于不合格產(chǎn)品，導致消費者出現(xiàn)了嚴重的皮膚過敏及尿汞嚴重超標等現(xiàn)象，后經(jīng)調解，商場和經(jīng)銷商先支付5000元作為尹女士治療期間的生活費，其余治療費用則由商場及經(jīng)銷商共同承擔。

案例四：18位消費者浴室洗浴被盜

2008年5月26日，興仁縣消協(xié)接到王某某等18位消費者的投訴，稱2008年5月24日晚他們在興仁縣某酒店洗浴中心洗浴，5月25日清晨，大家準備離開該洗浴中心時，發(fā)現(xiàn)存物箱被撬、貴重物品及現(xiàn)金失竊，經(jīng)調解，由洗浴中心全額賠償18位消費者被盜的物品及現(xiàn)金，共計16800元。

案例五：3萬元買手表遭遇欺詐

2008年7月29日，消費者張某在遵義某某廣場購買了一款價值35500元的某品牌手表，當時專柜營業(yè)員承諾并在其購貨憑證上寫明手表的表帶軸為18K金制造，但經(jīng)辨認，該表

帶軸是銅而不是18K金的，張某以涉嫌消費欺詐為由，要求商家給予10倍賠償，經(jīng)調解，經(jīng)銷商向消費者賠禮道歉，同時給予3萬元賠償。

案例六： 新筆記本電腦15天“癱瘓”

2008年2月18日，銅仁市松桃自治縣正大鄉(xiāng)地新村的吳某，在銅仁市某某科技有限責任公司購買了一臺型號為R650N的某品牌筆記本電腦(價值5400元)，使用15天后電腦就出現(xiàn)白屏現(xiàn)象且無任何聲音，還不能正常啟動，4月8日、6月5日、7月19日三次向該公司報修，耗去修理時間3個多月，經(jīng)調解，商家同意無條件更換一臺新電腦。

案例七：耕地機剛用半天就壞掉

2008年3月25日，黔南州龍里縣洗馬鎮(zhèn)羊昌村消費者投訴站接到農民王某投訴，稱其2007年10月10日在黔南州某公司貴陽銷售部購買了一臺型號為“TG4-××”的微型耕地機，僅僅使用了半天，耕地機就壞了，經(jīng)調解，商家為王某更換了一臺新耕地機，為消費者挽回經(jīng)濟損失4380元。

案例八：帶病仔豬低價賣

2008年3月17日，從江縣消協(xié)接到投訴，稱往洞鄉(xiāng)高傳村11戶村民向榕江一仔豬商販購買了12頭仔豬，兩天后12頭仔豬口蹄潰爛、脫殼，并感染其它生豬，導致該村6頭70公斤以上的生豬被感染同樣癥狀，經(jīng)畜牧技術人員鑒定，確認是農業(yè)部一級防控的“五號病”口蹄疫情，而攜帶疫情的仔豬，則是由榕江縣忠誠鎮(zhèn)仔豬商販潘某販運到高傳村，且未取得任何檢疫證明就以每斤低于市場價6元(市場價18元／斤)的價格銷售給高傳村農戶的。經(jīng)調解，潘某除了退還12頭仔豬款4426元，還補償因仔豬帶病感染的6頭生豬損失費5002元。

案例九：房開公司說一套做一套

2008年8月4日，福泉市消協(xié)接到消費者王某投訴，稱其2006年1月初與丈夫在福泉某某房地產(chǎn)公司購房時，由于銷售員表示，買一樓可以送門前小花園，便購買了御景三期擁翠閣A單元一樓住房，2008年6月當王某準備裝修房子入住時卻發(fā)現(xiàn)，房開公司不僅沒有給花園安裝柵欄，還稱從未答應送花園一事，經(jīng)調解，房產(chǎn)公司把花園交給王某使用，并為其安裝好柵欄。

案例十：安裝熱水器不裝螺絲固定

2008年10月15日，納雍縣消協(xié)接到當?shù)叵M者張某投訴，反映其2007年8月在雍熙鎮(zhèn)某太陽能熱水器銷售店購買了一臺太陽能熱水器，事后由銷售店負責安裝，2008年10月，熱水器突然倒塌、損壞，消協(xié)經(jīng)調查發(fā)現(xiàn)，安裝熱水器的支架沒有螺絲固定，水泥老化開裂，導致熱水器倒塌，事后經(jīng)調解，熱水器銷售店同意賠償張某一臺新太陽能熱水器.消費者權益保護案例

1，消費者向誰提出檢舉、控告？

2000年12月12日，市工商行政管理局接到群眾舉報稱，某糧油作物栽培站銷售摻雜假冒油菜種子。接到舉報后，市工商行政管理局領導當即組織執(zhí)法人員趕赴調查。經(jīng)查，該站用“中油”牌包裝共分裝已摻雜“中油”種子30080公斤，但未將中國農業(yè)科學院油科作物研究所授權其使用的“中油”牌商標使用許可合同送交工商行政管理機關存查，也未在包裝上標明自己的名稱和產(chǎn)地。該站的行為違反了《商標法》和《中華人民共和國企業(yè)法人登記管理條例》等有關規(guī)定。根據(jù)上述國家有關法律、法規(guī)的規(guī)定，市工商行政管理局對糧油作物栽培站進行了行政處罰并沒收其非法所得82058。14元。

律師提示：根據(jù)《消法》第6條的規(guī)定：“保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監(jiān)督?！蹦壳?，我國受理商品質量問題的部門有工商行政管理部門、質量技術監(jiān)督部門、消協(xié)、企業(yè)主管部門、商檢部門和人民法院。對于服務，則主要是工商行政管理部門、消協(xié)和人民法院。消費者可以根據(jù)自己購買的商品或接受的服務受到的損害直接到上述部門、機構投訴、控告。

2，《消法》對經(jīng)營者的保障消費者的人身、財產(chǎn)安全的義務是如何規(guī)定的？

2002年10月24日晚上6點半，嚴某叫了幾個自己要好的朋友一起到某家新開的火鍋店涮火鍋。大家吃得熱火朝天。突然，嚴某捂住，“哎呦，哎呦”，叫起來。原來，嚴某在涮火鍋時，吃下混在食物中的異物，異物卡在喉嚨處，痛苦不堪。同行的朋友趕緊將嚴某送到醫(yī)院，進行檢查。醫(yī)生從嚴某下咽部取出近2厘米的鋼絲。為此，嚴某花了31元錢醫(yī)療費。第二天，嚴某找到消協(xié)，要求與火鍋店進行調解。消協(xié)組織火鍋店老板和嚴先生調解。嚴某出示了相應的發(fā)票及從其下咽部取出的鋼絲?；疱伒昀习鍎t承認嚴某在該店就餐，并受到傷害。在消協(xié)工作人員的調解下，雙方達成協(xié)議：火鍋店老板向嚴某賠禮道歉，報銷31元醫(yī)療費，免去當晚就餐費39元，并且火鍋店老板向嚴某賠償500元精神損失費。

律師提示：根據(jù)《消法》第18條規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施?！?/p>

3。經(jīng)營者有權搜身嗎？

2004年7月8日，錢某攜侄子去逛超市，買完東西，當其經(jīng)過東門時，警報器突然響起，超市員工聞聲而來。超市以需仔細檢查為由，要求對錢某進行檢查。錢某提出反對，但是在眾多群眾的圍觀下，被超市里的保安強行帶入地下商場的辦公室內。但最終一無所獲，超市不得不放錢某離去。錢某要求超市當場賠禮道歉，為自己消除影響，卻遭到了超市的拒絕。律師提示：我國《消法》第25條規(guī)定：“經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由?！蔽覈稇椃ā返?7條規(guī)定：“中華人民共和國公民的人身自由不受侵犯。任何公民，非經(jīng)人民檢察院批準或者決定或者人民法院決定，并由公安機關執(zhí)行，不受逮捕。禁止非法拘禁和以其他方法非法剝奪或者限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身體?！背械倪@些行為都嚴重違反了《消法》的規(guī)定，侵犯了錢某的人身自由，因此，超市應當對該違法行為承擔責任，賠禮道歉，恢復名譽。

4，]經(jīng)營者在銷售商品或提供服務時可以約定“責任自負”嗎？

[典型案例51]快過年了，付某夫婦帶著一對兒女到市某洗浴中心洗澡。他們交了19元洗澡費后，就分別帶著兒女到更衣室，用洗浴中心的鎖將衣物等用品鎖好，帶上鑰匙去浴池洗澡。當付某洗完澡到更衣室穿衣時，發(fā)現(xiàn)儲衣柜被撬了，放在腰帶上的手機和口袋里的錢包都不見了，只剩下一個手機套。付某著急了，找到洗浴中心負責人，要求協(xié)商處理此事。洗浴中心以本店有“貴重物品請寄存，發(fā)生丟失，概不負責”的店堂告示為由，拒絕承擔責任。付某說：“你們這里就沒有看衣柜的人嗎？柜子都被撬了，你們沒有盡到看管的義務，一定要賠。你那個店堂告示實際上是違反了法律的規(guī)定，不能約束我。”雙方爭執(zhí)不下，付某就告到消協(xié)。經(jīng)消協(xié)調解，洗浴中心一次性賠償消費者700元。

律師提示：我國《消法》第24條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”付某夫婦作為消費者到洗浴中心洗澡，洗浴中心作為經(jīng)營者應當承擔保障付某夫婦人身、財產(chǎn)安全的義務，由于洗浴中心的防盜措施不完善，沒有專人告知消費者，致使衣物箱被撬，洗浴中心沒有盡到保障消費者財產(chǎn)不受侵害的義務。雖然洗浴中心店堂告示有聲明，但是由

于該告示違反了《消法》和《合同法》的有關規(guī)定，降低了自己的責任，限制了消費者的權利，所以應當歸于無效，自始不發(fā)生法律效力，洗浴中心應當承擔相應的賠償責任。

5，產(chǎn)品或服務的質量狀況是否應與經(jīng)營者的宣傳相符？

許某的防盜安全門是2001年10月7日購買的，價格是750元，另外支付了40元的安裝費。據(jù)許某說，當時買防盜門的時候，是因為廠家在廣告中稱，為購買安全門的用戶投保兩萬元，所以覺得條件還不錯，為自己省心。誰知2003年7月30日，正在單位上班的許某接到鄰居打來的電話，說他家的安全門被人撬開了。公安機關經(jīng)現(xiàn)場勘察，認定竊賊系撬開安全門入室盜竊，共盜走皮衣、攝像機、放像機等物品價值20800元。公安機關的人走后，許某心想，“這等到破案，抓住那個盜賊得到啥時候？我買門的時候廠家許諾為我投保，再說了，這門被撬，說明安全門質量不合格，我先和廠家聯(lián)系一下?！彼徒o廠家打了電話。廠家很快派人來進行了查證落實，廠方并于2003年10月10日為許某更換了同規(guī)格安全門。但是，當許某提出給付保險金時，廠家卻予以拒絕。

律師提示：我國《消法》第22條規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符?！?許某購買安全門正是由于考慮到廠家在做廣告時承諾的兩萬元保險金，才決定選購廠家的安全門。廠家在其廣告中承諾為購買其安全門的客房投保兩萬元，其行為就應與其保證的服務相符。因此廠家應當賠償損失

第五篇：當前民警執(zhí)法權益受侵害的原因及對策

【 文獻號 】1-11444

【報刊名稱】政法學刊

【主辦單位】廣東警官學院

【ISSN號】10093745

【CN號】441007

【卷 期 號】200503

【出版日期】200506

【標題】當前民警執(zhí)法權益受侵害的原因及對策

【作者】歐陽潔慧，連揚達

【作者簡介】歐陽潔慧（1977－），女，廣東警官學院科研處研究實習員，從事科研管理研究；連揚達（1972－），男，廣東省公安廳警務督察處民警，從事督察制度研究。

【內容摘要】民警執(zhí)法權益受到?jīng)_擊和侵害的現(xiàn)象日益突顯，其危害性不容忽視。警察是執(zhí)法者，維護法律的尊嚴和依法辦事是警察的天職，但同時也是應當受到保護的特殊群體。在工作實踐中，我們應當根據(jù)其現(xiàn)狀、危害性和根源，認真研究如何建立健全民警執(zhí)法權益保障機制。

【關 鍵 詞】民警/執(zhí)法權益/保障

【分 類 號】D035．31

【分 類 名】公安管理學

【正文】近年來，民警在執(zhí)勤中，受到不法侵害的問題日益突出。如何切實加強保障、維護民警的執(zhí)法權益，已成為當前公安機關的一個重大課題。

一、民警執(zhí)法權益受侵害的現(xiàn)狀和危害性

民警執(zhí)法權益，是指公安機關人民警察依法執(zhí)行公務權以及與之相應的生命健康權、名譽權、休息權、勞動保障和報酬權以及撫恤優(yōu)待權等權利的總稱。當前民警執(zhí)法權益受侵害的情形主要有：一是不法分子進行惡意造謠、侮辱、誹謗、投訴舉報民警；二是不法分子使用暴力攻擊、謾罵侮辱、恐嚇威脅等方法阻礙民警依法履行職責、行使職權；三是一些地方領導指令民警越權參與非警務活動；四是民警的工作任務重，精神壓力大，休息權、健康權受到侵害；五是政府財政措據(jù)，公安業(yè)務經(jīng)費緊張，警務裝備不足，民警的工資福利待遇偏低，工資、津貼以及醫(yī)療、保險、撫恤費被拖欠；六是民警執(zhí)行公務，依法使用武器警械、強制措施過程中違法犯罪嫌疑人出現(xiàn)意外事件，卻被錯誤紀律處分甚至被定罪判刑、賠償經(jīng)濟損失，或者執(zhí)法中存在違反法定程序、義務和紀律問題，依法理應予以一般紀律處分，卻被加重為定罪判刑等。

筆者認為，當前民警執(zhí)法權益受侵害的危害性主要表現(xiàn)在：一是阻礙、破壞公安機關及其民警依法履行職責、行使職權，損害公安機關和人民警察的執(zhí)法權威性，影響警民關系以至黨群關系；二是直接損害當事民警的生命健康、經(jīng)濟收益、精神名譽等權益；三是受侵害的民警如若得不到及時有效的救助保障，將嚴重挫傷民警的積極性，個別民警甚至因此出現(xiàn)“工作是領導的，飯碗是自己的；不求有功，但求無過”的消極想法和作法。

二、當前民警執(zhí)法權益受侵害的原因

筆者根據(jù)實踐調查研究和查閱大量相關文獻資料，對當前民警執(zhí)法權益受侵害的主要原因歸納如下：

（一）從社會環(huán)境因素上看，當前社會整體法制水平不高、個別不法分子借機報復鬧事。二十一世紀頭20年是我國社會主義政治文明、物質文明和精神文

明蓬勃發(fā)展的重要戰(zhàn)略機遇期，但也面臨著大量的不穩(wěn)定、不確定因素和問題，時刻考驗著黨和政府的執(zhí)政能力。當前我國社會整體的法制水平還不高，一些群眾一巳遇到自己利益受損時就直接采用暴力、謾罵等違法方式阻礙民警執(zhí)法，而其他群眾則抱著“多一事不如少一事”的想法袖手旁觀；一些人受到處理打擊后利用控告、申訴渠道報復民警。

（二）從自身客觀因素上看，警察的職業(yè)特性起了很大的決定作用。“國家安危，公安系于一半?！弊鳛樯鐣伟惨痪€力量，民警在查處違法犯罪活動、處置群體性事件過程中本著“可順不可激”原則，必然會受到一些攻擊，不僅事中要承受從精神到肉體上的侵害甚至付出寶貴的生命，而且事后往往為了顧全大局還要忍辱負重。

（三）從自身主觀因素上看，公安隊伍數(shù)量龐大，人員素質參差不齊，執(zhí)法為民思想觀念淡薄，依法執(zhí)法和依法維護自身執(zhí)法權益的能力不強。一是執(zhí)法沒有嚴格的標準和規(guī)范的程序。民警在執(zhí)法過程中，應該怎么做，不應該怎么做，采取什么形式去做，做到什么程度等都是模糊的，往往直接導致了執(zhí)法的隨意性，表現(xiàn)為想當然辦事。二是執(zhí)法執(zhí)勤行為不規(guī)范。這其中包括執(zhí)法者主體資格的規(guī)范性問題和行為本身的規(guī)范性問題，主要表現(xiàn)在：一部分具備執(zhí)法主體資格的民警素質低，加上訓練不足，實戰(zhàn)技能不強而不能勝任執(zhí)法工作，另一部分不具備執(zhí)法主體資格的人員擅自違法參與執(zhí)法和不按法定程序執(zhí)法。三是受“熟人社會”中的“人情風”、“關系網(wǎng)”、“財色關”影響，一些民警不敢、不愿、不能嚴格公正文明執(zhí)法，存在亂罰款、亂收費、亂攤派、刑訊逼供、濫用強制措施、濫用武器警械、執(zhí)法不公、不作為等與民爭利、有法不依、執(zhí)法犯法等行為，既侵害了群眾權益，又嚴重影響公安機關的形象。由于我們的民警自身未能熟練掌握運用法律、執(zhí)法不規(guī)范所引起，或者出于時間、精力、人力以及人情、關系等因素考慮，放棄追究侵害人的法律責任。四是一些民警法治意識不強，不懂、不愿、不能依法維權，甚至圖一時之快，采取“合理不合法”的手段“以惡制惡”。五是個別公安機關領導和民警消極應對依法從嚴治警方針，為避免工作出悸⑹艽恚紗唷奧矸拍?山、刀槍入庫”，執(zhí)法執(zhí)勤時不配發(fā)、不領用武器警械，留下安全隱患。六是近年來，一些涉警案件被不負責任的新聞媒體或個人通過報刊、互聯(lián)網(wǎng)等途徑傳播、熱炒之后，使警察個人和公安機關的形象受損，一定程度上影響到警察與公眾的良性互動。

（四）從管理體制上看，警察的權責不明確、不具體，尤其是警察職能不清晰。正因為如此，導致一些地方黨政領導指令民警越權參與非警務活動。一些地方領導在處理計劃生育、房屋拆遷、催交公糧等“老大難”問題時往往想到“要槍桿子撐腰壯膽”，指令民警超越職權參與非警務活動，使一些民警因此被追究責任。

（五）從經(jīng)濟因素上看，受經(jīng)濟條件所限，民警的裝備配備以及工資福利待遇保障不足。當前多數(shù)地方財政還很難按照警務工作的需要，全面保障公安機關的裝備配備，甚至拖欠民警的工資津貼。

（六）從保障環(huán)節(jié)上看，既有內部保障環(huán)節(jié)上的不足，也有外部保障環(huán)節(jié)上的不足。一是一些公安機關領導思想上存在模糊認識，重視、協(xié)調不足；政工、法制、紀檢監(jiān)察、警務督察等管理保障部門職能作用發(fā)揮不足，缺乏協(xié)調作戰(zhàn)，保障乏力。二是一些部門對公安工作重監(jiān)督輕保障，重處理輕保障。個別部門和領導在查處涉警問題上，存在先人為主思想，層層批轉，層層加碼，從嚴處理有余，保障保護不足。個別新聞媒體出于追求轟動效應、迎合部分讀者獵奇心理等

因素考慮，未經(jīng)深入調查就草率見報，甚至以訛傳訛。不少基層民警反映，干工作不怕流汗流血，不怕薪酬低薄，不怕家人誤會、朋友譏笑，怕的就是聽到“投訴你”，怕的就是各個上級部門沒完沒了的調查，怕的就是“身正影斜”。

（七）從法律保障上看，現(xiàn)行法律保障機制較薄弱，可操作性不強。一是從刑法上看，對侵害民警執(zhí)法權益的犯罪行為主要依照第二百七十七條“妨害公務罪”定罪量刑，但該罪對侵害對象的規(guī)定十分嚴格，而且只是把公安民警等同于一般國家機關工作人員，沒有考慮到警察工作的特殊性和危險性而給予特別保護。二是從治安管理處罰條例上看，對違法者的處罰也偏輕，震懾、保障功能不強。三是從人民警察法上看，雖然第三十三條明確規(guī)定：“人民警察對超越法律、法規(guī)規(guī)定的人民警察職責范圍的指令，有權拒絕執(zhí)行，并同時向上級機關報告”；第三十七條規(guī)定“人民警察的經(jīng)費，按照事權劃分原則，分別列人中央和地方的財政預算?！币约捌渌木瘎毡Ｕ蠗l款。但俗話說：“人在屋檐下，不得不低頭?！蹦軌蛑噶钤綑鄥⑴c非警務活動的，當然是公安機關和民警在人財物上的“衣食父母”，在目前缺乏其他相應法律保障的情形下，要使公安機關和民警沒有后顧之憂地去執(zhí)行這條規(guī)定，往往只是成為了立法者的一個良好愿望和長遠目標。四是從公安機關督察條例及其實施辦法等內部監(jiān)督法規(guī)、制度上看，側重于建立健全對違法違紀民警的查處工作機制，缺乏對民警的人事救濟、心理保健等制度的探索，保護、支持民警依法維權的保障措施不多。

三、健全民警執(zhí)法權益保障機制的對策

依法行政是建設社會主義民主法制社會的重要內容和主要標志，也是對公安機關的法律要求。因此，從自身角度看，保障和維護民警執(zhí)法權益的根本途徑在于提高自身素質，依法行政，依法執(zhí)法，依法維權。

第一，加強思想政治教育，增強程序意識，樹立執(zhí)法為民觀念，是保障和維護民警執(zhí)法權益的政治保障。政治思想工作是我黨、我軍在艱難困苦環(huán)境下克敵致勝的一個法寶。但當前部分民警的大局意識、政治意識、憂患意識、群眾意識和法治意識不強，對政治學習教育活動抱著應付走過場甚至抵觸的態(tài)度。因此，公安機關必須結合當前保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動，和風細雨地做好隊伍的思想政治工作，引導廣大民警牢固樹立“立警為公、執(zhí)法為民”觀念，營造學法、守法、用法環(huán)境，打造和諧穩(wěn)定的隊伍。

第二，學法、懂法、守法、用法，依法執(zhí)法、依法維權是保障和維護民警執(zhí)法權益的法律保障。古語說得好，“正人先正己。其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。”作為執(zhí)法者，民警如果不依法執(zhí)法，又如何能讓老百姓守法？連自己的權益都不能依法維護，又如何能維護好老百姓的權益？近年來公安機關積極開展警務公開、警務規(guī)范化建設、大練兵活動等一系列固本強基工程，有效地提高了“四個能力”，下一步必須繼續(xù)深化、提高，在規(guī)范警務活動、提高民警依法執(zhí)法能力上下功夫。廣大民警要樹立起“依法執(zhí)法”的法治觀念和“只有維護好自己的權益才能更好地維護人民群眾的權益”的維權觀念，認真學法、守法、用法，嚴格按照法律和工作規(guī)范要求執(zhí)法，并對侵害自己執(zhí)法權益的違法犯罪行為，堅決依照法律途徑，追究侵權者的行政、刑事法律責任和索賠經(jīng)濟損失、恢復名譽。有關公安機關和部門領導要大力支持民警運用法律武器維權，促進我國法治建設進程。

第三，加強公安經(jīng)費保障和社會救助力度，適當提高民警的經(jīng)濟待遇是保障和維護民警執(zhí)法權益的物質保障。積極探索改進公安經(jīng)費保障的新機制，爭取按照“高于地方，略低于軍隊”的原則，保障公安經(jīng)費，改善警務裝備，提高民警

待遇。近年來，黨和政府加大了對公安機關的資金投入和扶持力度，如廣東省成立了“廣東省民警醫(yī)療救助基金會”、上海市開設了因公負傷民警快速救治的“綠色通道”，撫恤公安英烈和救助、醫(yī)治傷殘民警。這是貫徹科學發(fā)展觀，“以警為本”的暖心工程，必將極大增強警隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

第四，加強協(xié)調溝通，增強合力，建立健全公安機關內部維權保障工作機制是保障和維護民警執(zhí)法權益的組織保障。一是建立快速聯(lián)動反應機制，各部門各司其職、各盡其責。一巳發(fā)生民警執(zhí)法權益受侵害情況，上級部門及時協(xié)調指揮后續(xù)警力支援，最大限度地避免和減少民警受到傷害；治安、刑偵、督察部門及時做好固定證據(jù)工作，事后加大檢查督促力度，確保把違法犯罪者繩之以法；宣傳部門及時宣傳報道，澄清事實；政工、財務部門及時探望慰問，醫(yī)療保險、評功授獎，落實從優(yōu)待警措施；法制部門提供法律支持，指導如何用足用好相關法律。如上海市公安局大力支持“警告民”，僅2000年就有3名民警通過民事訴訟向侵權者成功索賠人身傷害賠償金。二是積極探索新路子，建立健全保障、維護民警執(zhí)法權益工作機制。如借鑒澳門警方做法，民警受侵權或很可能遭受侵權情況下，及時向“ 110”報告，由督察部門進行現(xiàn)場督察維權；自2000年以來，上海、江蘇、浙江、云南、寧夏、深圳等省市成立廣民警權益保護委員會，其中深圳市公安局還落實了編制、人員，在政治部綜合處成立了警察權益保障科。第五，建立健全警察職業(yè)心理輔導制度，增強民警心理健康現(xiàn)狀是保障和維護民警執(zhí)法權益的精神保障。民警心理健康問題已經(jīng)越來越得到重視。今年初，公安部開通了全國民警心理咨詢網(wǎng)站；廣東省公安廳早在2004年初就聘請境內外專家成立了“廣東省民警心理健康專家顧問組”，組建了全省公安機關民警心理健康服務工作網(wǎng)絡，受到了基層民警的歡迎。各地應依托公安院校師資優(yōu)勢，積極舉辦民警心理健康講座，建立民警心理服務培訓中心，開設心理咨詢服務熱線、網(wǎng)站，主動為廣大民警尤其是遭遇重大變故或重大突發(fā)事件的民警提供心理健康服務，增強民警的自我調節(jié)能力和心理健康。

第六，加強警察公共關系工作，改善警民關系是保障和維護民警執(zhí)法權益的社會保障。當前公安機關和人民警察在群眾心目中的形象離我們的期望還有一段距離，一個重要原因就是一些公安機關對涉警的片面、失實新聞報道反應遲鈍，沒有及時澄清事實、追究相關媒體和當事人的法律責任，群眾難以全面了解支持公安工作，甚至因誤解而站到了對立面。因此，公安機關必須堅持“內強素質，外樹形象”原則，在加強正規(guī)化建設的同時，建立警察與公眾的良性互動機制，大力加強警察公共關系工作，進一步密切警民關系，積極創(chuàng)造一個良好的執(zhí)法環(huán)境。一是廣泛宣傳公安機關和人民警察的職權和工作程序，減少和消除社會公眾的誤解和偏見；二是及時“曝光”侵害民警執(zhí)法權益的典型案例，教育群眾，震懾不法分子；三是加強新聞發(fā)言人制度建設，密切關注新聞報道尤其是互聯(lián)網(wǎng)動態(tài)，及時通報警情動態(tài)，澄清事實，維護警隊良好形象。

第七，加強制度建設，積極推動維權立法是保障和維護民警執(zhí)法權益的長遠之策。近年來，社會各界日益關注民警執(zhí)法權益問題，建議在刑法中增加“襲警罪”罪名和制訂人民警察權益保障法。為早日實現(xiàn)這個目標，公安機關必須先行一步，積極調研。探索保障、維護民警執(zhí)法權益的新方法、新路子，及時總結經(jīng)驗做法，建立健全內部保障和維護民警執(zhí)法權益的工作規(guī)范和制度，確保已經(jīng)得到現(xiàn)行法律確認的民警權利得到全面保障和維護，并積極推動修改、完善現(xiàn)有警察法律和制訂特別保護法律的立法程序，通過立法進一步明確民警應有的權利，為維護和保障民警的執(zhí)法權益提供最有力的法律保護。

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