第一篇：前廳部客房部崗位職責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

前廳部崗位職責(zé)

一、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) 直接上級(jí)：總經(jīng)理

直接下級(jí)：前廳部副經(jīng)理

崗位職責(zé)：主持整個(gè)前廳部的日常工作，保證本部門(mén)員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，最大限度提高

住房率及客房收入。工作內(nèi)容：

1.制定本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃，并組織落實(shí)；

2.每天檢查大堂副理日志，夜班報(bào)表，隨時(shí)了解客房出租情況；

3.每天檢查房間預(yù)定情況，了解欲抵客人資料，并定期做出客房出租率預(yù)測(cè)報(bào)表；

4.每天檢查VIP進(jìn)離店情況，親自接待重要客人；

5.巡視酒店大堂區(qū)域，確保大廳的衛(wèi)生、背景音樂(lè)等狀態(tài)良好； 6.航班或團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)協(xié)助客人登記入住，保證大廳秩序； 7.與客人保持良好關(guān)系，了解客人反饋意見(jiàn)，處理客人投訴； 8.參加酒店各種例會(huì)，完成上傳下達(dá)； 9.主持部門(mén)會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)重要信息； 10.制定前廳部的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，11.對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)及實(shí)施各種獎(jiǎng)懲，負(fù)責(zé)員工的績(jī)效評(píng)估； 12.與財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)共同完成帳務(wù)及信貸方面的工作； 13.與銷(xiāo)售部協(xié)調(diào)安排團(tuán)隊(duì)及重要客人的接待，預(yù)測(cè)市場(chǎng)分配情況； 14.與客房部協(xié)調(diào)合理分配房間，以最大限度提高住房率及客房收入； 15.負(fù)責(zé)與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)，確保部門(mén)間的信息溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，協(xié)助公安部門(mén)協(xié)查通緝

犯的工作；

16.及時(shí)完成總經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

二、前廳部副經(jīng)理工作職責(zé) 直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理

直接下級(jí)：大堂副理、前臺(tái)主管、禮賓部主管、電話(huà)房主管、行政樓層主管、預(yù)定及商務(wù)

中心主管、車(chē)隊(duì)主管

崗位職責(zé)：協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部各項(xiàng)日常工作，保證部門(mén)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。工作內(nèi)容：

1.與前廳部各部分主管協(xié)作，共同主持日常工作；

2.確保前廳部每位員工的工作與休假時(shí)間得到合理安排。3.定期對(duì)前廳部員工的表現(xiàn)與能力加以評(píng)估并呈報(bào)前廳經(jīng)理；

4.保證前廳部員工的制服、個(gè)人衛(wèi)生、形象、姿勢(shì)、對(duì)客服務(wù)態(tài)度及程序均符合酒店的

要求，并不斷加以改進(jìn)和提高；

5.檢查各部分的交班記錄，巡視前廳部各部分的工作區(qū)域； 6.檢查前臺(tái)的預(yù)定與入住情況，協(xié)助貴賓及團(tuán)隊(duì)的接待，征詢(xún)客人反饋意見(jiàn)； 7.確保每位員工都熟知處理客人要求或投訴的程序，親自處理較重要的客人投訴；

8.部門(mén)晨會(huì)上協(xié)助前廳部經(jīng)理與員工進(jìn)行溝通；

9.保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前廳部的收入和利潤(rùn)； 10.熟知酒店的消防程序及安全知識(shí)并定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)； 11.保證前廳部及酒店大堂區(qū)域的整潔有序； 12.確保部門(mén)與部門(mén)之間有良好的溝通渠道及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神； 13.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

三、大堂副理工作職責(zé) 直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理 直接下級(jí)：前廳部員工

崗位職責(zé)：與各部門(mén)協(xié)調(diào)及時(shí)解決客人問(wèn)題，維持酒店形象，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施等方

面進(jìn)行監(jiān)督，并準(zhǔn)確制作夜班報(bào)表。工作內(nèi)容：

1.巡視大堂及附近公共區(qū)域，確保環(huán)境整潔有序，員工儀表及行為規(guī)范符合酒店要求；

2.幫助前廳部員工處理棘手的工作，監(jiān)督前廳部員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量； 3.及時(shí)圓滿(mǎn)解決客人投訴，兼顧酒店及客人利益，確保問(wèn)題得到妥善及時(shí)的解決；

4.了解酒店各部門(mén)的最新信息準(zhǔn)確解答客人問(wèn)詢(xún)，幫助客人解決困難。對(duì)于酒店范圍外的要求，給予最大限度的幫助；替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)事宜； 5.將發(fā)生在酒店內(nèi)的重要事件及投訴記錄在工作日志上以便管理層進(jìn)行跟進(jìn)處理；

6.負(fù)責(zé)萬(wàn)能鑰匙的保管，熟悉酒店緊急事件處理制度和程序；

7.熟知酒店的消防程序及安全知識(shí)，發(fā)生火警或火災(zāi)時(shí)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

請(qǐng)示，協(xié)助指揮處理；

8.協(xié)助保安部及公安人員進(jìn)行與客人相關(guān)的安全調(diào)查；

9.完成指定的各種報(bào)表的制作，負(fù)責(zé)差異房及高風(fēng)險(xiǎn)客人欠帳的核查； 10.確保VIP客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作，落實(shí)接待的每一細(xì)節(jié)，并迎接客人的到來(lái)，認(rèn)真做

好離店送別； 11.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門(mén)間的關(guān)系以最大限度提高工作效率； 12.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決。13.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

四、預(yù)訂部/商務(wù)中心主管工作職責(zé) 直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理

直接下級(jí)：預(yù)訂部/商務(wù)中心文員 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)預(yù)訂部及商務(wù)中心的日常運(yùn)作，確保房間預(yù)訂的準(zhǔn)確無(wú)誤，為客人提供高

效的商務(wù)服務(wù)。工作內(nèi)容：

1.熟悉酒店經(jīng)營(yíng)政策，營(yíng)業(yè)指標(biāo)，市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及其他酒店的訂房情況；

2.隨時(shí)檢查可賣(mài)房率，掌握房間狀態(tài)，合理控制房間預(yù)訂。確保預(yù)定信息及電腦輸入的

準(zhǔn)確無(wú)誤；

3.確保下屬員工以友善、熱情的態(tài)度接聽(tīng)酒店內(nèi)部及外部來(lái)電，按照規(guī)定程序回復(fù)、確

認(rèn)、處理各種電話(huà)預(yù)定；

4.處理古井電訊網(wǎng)上的預(yù)定及確認(rèn)各種傳真預(yù)定； 5.每日核查No Show報(bào)表，找出原因；

6.通過(guò)升級(jí)銷(xiāo)售及交叉銷(xiāo)售積極向客人推銷(xiāo)酒店設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入；

7.酒店客滿(mǎn)期間，將客人列入等候名單或向客人推薦其他酒店； 8.監(jiān)督下屬儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店要求；

9.合理安排下屬員工的班次，負(fù)責(zé)對(duì)下屬的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估； 10.有效解決預(yù)定及為客人提供商務(wù)服務(wù)中的問(wèn)題和困難，確保商務(wù)設(shè)施的完好，確保預(yù)

訂部和商務(wù)中心與前廳部其它部分的密切配合； 11.完成部門(mén)規(guī)定的各種報(bào)表及預(yù)測(cè)； 12.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

五、預(yù)訂部/商務(wù)中心文員工作職責(zé) 直接上級(jí)：預(yù)訂部/商務(wù)中心主管 直接下級(jí)：

崗位職責(zé)：按照規(guī)定程序熱情、友善處理預(yù)訂及為客人提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。工作內(nèi)容：

1.按照酒店規(guī)定接聽(tīng)電話(huà)預(yù)訂，確?？腿诵畔⒌臏?zhǔn)確完整，并及時(shí)輸入電腦； 2.隨時(shí)查看電腦顯示的房間狀態(tài)，合理分配預(yù)定的房間； 3.準(zhǔn)確及時(shí)處理客人對(duì)預(yù)訂的更改、取消等特殊要求；

4.按照規(guī)定程序處理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂、旅行社或公司傳真預(yù)定及古井電訊網(wǎng)預(yù)定； 5.通過(guò)升級(jí)銷(xiāo)售及交叉銷(xiāo)售積極向客人推銷(xiāo)酒店設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入；

6.熱情、友善、及時(shí)、準(zhǔn)確的為客人提供打字、復(fù)印、接發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)； 7.對(duì)重要的或有問(wèn)題的預(yù)定或傳真，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管進(jìn)行處理；

8.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決； 9.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

六、電話(huà)房主管/領(lǐng)班工作職責(zé) 直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理 直接下級(jí)：電話(huà)接線(xiàn)員

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)電話(huà)房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，安排對(duì)下屬員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)。工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督所有接線(xiàn)員的儀容儀表和工作表現(xiàn)符合酒店規(guī)定；

2.確保所有接線(xiàn)員在鈴響三聲內(nèi)接起電話(huà)，并順利、正確、迅速的轉(zhuǎn)接電話(huà)； 3.準(zhǔn)備對(duì)所有電話(huà)接線(xiàn)員的一系列培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)； 4.參加前廳部早會(huì)，及時(shí)將酒店重大信息傳達(dá)給所有接線(xiàn)員； 5.確保所有接線(xiàn)員精通酒店傳呼系統(tǒng)，及閉路電視播放系統(tǒng)； 6.確?？腿肆粞缘挠涗洔?zhǔn)確無(wú)誤并在15分鐘內(nèi)送至客房； 7.確保叫醒服務(wù)的及時(shí)和系統(tǒng)的正常運(yùn)行；

8.定期更新酒店電話(huà)分機(jī)號(hào)碼表和內(nèi)線(xiàn)傳呼號(hào)碼；

9.合理安排下屬員工的班次，負(fù)責(zé)對(duì)接線(xiàn)員的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估； 10.與前廳部其他部分及相關(guān)部門(mén)保持良好的合作關(guān)系，確保信息溝通渠道的暢通； 11.及時(shí)完成部門(mén)規(guī)定的各種報(bào)表； 12.幫助客人解決疑難和緊急的問(wèn)題，準(zhǔn)確答復(fù)有關(guān)世界時(shí)間、天氣狀況等的問(wèn)詢(xún)； 13.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

七、電話(huà)房接線(xiàn)員工作職責(zé) 直接上級(jí)：電話(huà)房主管/領(lǐng)班 直接下級(jí)：

崗位職責(zé)：熟練掌握電話(huà)交換機(jī)的使用，準(zhǔn)確、及時(shí)處理各種電話(huà)轉(zhuǎn)接；準(zhǔn)確使用酒店內(nèi)線(xiàn)傳呼系統(tǒng)和閉路電視播放系統(tǒng)。工作內(nèi)容：

1.保持儀容儀表、工作程序符合酒店規(guī)章制度和部門(mén)要求；

2.遵循電話(huà)保密原則，正確、及時(shí)、順利的轉(zhuǎn)接電話(huà)，提供熱情友善的服務(wù)； 3.確?？腿肆粞苑?wù)的準(zhǔn)確、及時(shí)； 4.負(fù)責(zé)檢查叫醒服務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行；

5.每天按照閉路電視節(jié)目單次序播放內(nèi)線(xiàn)碟片；

6.熟知酒店的消防程序和安全知識(shí)，及酒店內(nèi)部傳呼系統(tǒng)的使用； 7.準(zhǔn)確回答客人關(guān)于天氣、時(shí)間、酒店設(shè)施等方面的問(wèn)詢(xún)； 8.保持電話(huà)房的清潔及空氣暢通；

9.遵守酒店工作要求，服從上級(jí)合理的班次安排和變動(dòng)； 10.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決； 11.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

八、前臺(tái)主管工作職責(zé) 直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理 直接下級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)前臺(tái)辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問(wèn)詢(xún)、接受預(yù)定等日常工作，督導(dǎo)前臺(tái)員

工的對(duì)客服務(wù)態(tài)度及工作效率，維護(hù)酒店帶給客人的良好印象。工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督前臺(tái)員工的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門(mén)工作要求； 2.每天檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； 3.確保貴賓到達(dá)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；

4.幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫(xiě)及電腦

的輸入是否準(zhǔn)確；

5.對(duì)于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制；

6.檢查當(dāng)班期間前臺(tái)帳務(wù)情況，員工有無(wú)長(zhǎng)短款情況； 7.確保前臺(tái)電腦設(shè)備完好，常用物品的及時(shí)補(bǔ)充，負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的干凈、整潔； 8.了解當(dāng)日宴會(huì)、會(huì)議及餐飲的推廣項(xiàng)目；

9.合理安排員工班次，制訂前臺(tái)員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)； 10.根據(jù)員工的表現(xiàn)，對(duì)下屬作出績(jī)效評(píng)估并及時(shí)報(bào)告前廳部副經(jīng)理； 11.參加前廳部早會(huì)，及時(shí)將更新信息傳達(dá)給所有前臺(tái)員工； 12.主持每天前臺(tái)交接班會(huì)議，檢查交班記錄； 13.準(zhǔn)確及時(shí)完成部門(mén)要求的各種報(bào)表； 14.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門(mén)間的關(guān)系以最大限度提高工作效率； 15.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

九、前臺(tái)領(lǐng)班工作職責(zé) 直接上級(jí)：前臺(tái)主管 直接下級(jí)：前臺(tái)接待

崗位職責(zé)：協(xié)助前臺(tái)主管負(fù)責(zé)前臺(tái)辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問(wèn)詢(xún)、接受預(yù)訂等日常工作，督導(dǎo)前臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)。工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督前臺(tái)員工的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門(mén)工作要求； 2.每天檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； 3.確保貴賓到達(dá)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；

4.幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫(xiě)及電腦

的輸入是否準(zhǔn)確；

5.協(xié)助前臺(tái)主管對(duì)于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制； 6.檢查當(dāng)班期間前臺(tái)帳務(wù)情況，員工有無(wú)長(zhǎng)短款情況；

7.保持前臺(tái)區(qū)域的干凈、整潔，前臺(tái)電腦設(shè)備的完好及常用物品的充足； 8.協(xié)助前臺(tái)主管進(jìn)行對(duì)前臺(tái)接待的各種崗位技能培訓(xùn)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)；

9.前臺(tái)主管不在時(shí)代其參加前廳部早會(huì)，并及時(shí)將信息傳達(dá)給所有前臺(tái)員工； 10.了解當(dāng)日宴會(huì)、會(huì)議及餐飲的推廣項(xiàng)目； 11.參加每天前臺(tái)交接班會(huì)議，檢查交班記錄； 12.準(zhǔn)確及時(shí)完成部門(mén)要求的各種報(bào)表； 13.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門(mén)間的關(guān)系以最大限度提高工作效率； 14.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

十、前臺(tái)接待工作職責(zé) 直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班 直接下級(jí)：

工作概述：按酒店政策及部門(mén)工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所有信息輸入電

腦，為客人解答疑問(wèn)、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

工作內(nèi)容：

1.檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間為預(yù)抵客人分配房間； 2.為客人辦理登記入住手續(xù)并輸入電腦，確認(rèn)所有信息的準(zhǔn)確完整； 3.了解當(dāng)日到達(dá)貴賓和團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)資料，提前做好準(zhǔn)備工作； 4.以認(rèn)真熱情的態(tài)度，幫助處理客人的問(wèn)題和要求；

5.確?？腿讼M(fèi)帳目及時(shí)輸入房帳，為財(cái)務(wù)部提供所有必須的單據(jù)； 6.積極推銷(xiāo)酒店服務(wù)設(shè)施及正在實(shí)施的各項(xiàng)宴會(huì)及餐飲促銷(xiāo)活動(dòng)；

7.了解古井亞太區(qū)的其他酒店和總部正在實(shí)施的促銷(xiāo)活動(dòng)并積極推銷(xiāo)優(yōu)先俱樂(lè)部；

8.為客人提供外幣兌換、保險(xiǎn)箱、留言等服務(wù)； 9.以友善熱情的態(tài)度接聽(tīng)酒店內(nèi)部及外部來(lái)電； 10.快速準(zhǔn)確為客人辦理離店手續(xù)，確保所有帳目及單據(jù)的清晰完整； 11.準(zhǔn)確填寫(xiě)公安局發(fā)放的登記薄并及時(shí)送交，及時(shí)將客人相關(guān)信息輸入公安局電腦。配

合公安做好協(xié)查通緝工作； 12.將重要的需跟進(jìn)的事件記在交班記錄本上，并積極跟進(jìn)落實(shí)； 13.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

十一、行政樓層主管工作職責(zé) 直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理 直接下級(jí)：行政樓層接待 崗位職責(zé)：為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制定有效的行政樓層培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)行政

樓層的日常工作進(jìn)行積極監(jiān)督和檢查，協(xié)調(diào)行政樓層與前廳其他部分的工作。工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督行政樓層員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)；

2.檢查預(yù)抵客人房間，確保歡迎果籃及相關(guān)物品在客人入住前擺放到位； 3.確保貴賓到達(dá)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；

4.幫助和監(jiān)督員工準(zhǔn)確迅速為客人辦理登記入住手續(xù)，確保登記單及電腦輸入的準(zhǔn)確；

5.對(duì)于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制； 6.認(rèn)真、耐心的聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，熱情友善回答客人問(wèn)詢(xún)，幫助客人解決問(wèn)題； 7.為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補(bǔ)充；

8.檢查高額欠款客人信貸狀況和跟進(jìn)預(yù)離店房間，每月為長(zhǎng)住客結(jié)清一次帳單； 9.確保行政樓層電腦設(shè)備完好，常用物品的及時(shí)補(bǔ)充，行政酒廊的干凈、整潔； 10.合理安排員工班次，制訂行政樓層員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)； 11.根據(jù)員工的表現(xiàn)，對(duì)下屬作出績(jī)效評(píng)估并及時(shí)報(bào)告前廳部副經(jīng)理； 12.參加前廳部早會(huì)，及時(shí)將更新信息傳達(dá)給所有行政樓層接待； 13.主持每天行政樓層交接班會(huì)議，檢查交班記錄； 14.準(zhǔn)確及時(shí)完成部門(mén)要求的各種報(bào)表； 15.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門(mén)間的關(guān)系以最大限度提高工作效率； 16.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

十二、行政樓層接待工作職責(zé) 直接上級(jí)：行政樓層主管 直接下級(jí)：

崗位職責(zé)：按工作要求迎接客人及為客人辦理登記入住及離店結(jié)帳手續(xù)，為入住行政樓層

的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 工作內(nèi)容：

1.檢查所有預(yù)定，掌握房間狀態(tài)，及時(shí)為預(yù)抵客人分配房間； 2.確保歡迎果籃及相關(guān)物品在客人入住前擺放到位； 3.確保準(zhǔn)確迅速為客人辦理登記入住及結(jié)帳離店手續(xù)； 4.認(rèn)真、耐心的聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，熱情友善回答客人問(wèn)詢(xún)，幫助客人解決問(wèn)題； 5.負(fù)責(zé)為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補(bǔ)充； 6.負(fù)責(zé)接受行政樓層會(huì)議室的預(yù)定，并提供茶水服務(wù)； 9.確保行政樓層電腦設(shè)備完好，行政接待臺(tái)區(qū)域的整潔； 10.熱情問(wèn)候前來(lái)行政酒廊的客人并提供茶水服務(wù)； 11.熟悉并積極向客人推銷(xiāo)酒店的各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)； 12.積極幫助客人預(yù)定其他古井酒店； 13.將當(dāng)班期間未完成的任務(wù)仔細(xì)記在交班日志上，認(rèn)真做好交接班工作； 14.認(rèn)真完成其他班次須跟進(jìn)的任務(wù)并詳細(xì)記錄； 16.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

十三、禮賓部主管工作職責(zé) 直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理 直接下級(jí)：行李員/門(mén)童

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)禮賓部的正常運(yùn)作，確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括寄存行李、接

送客人、郵寄包裹、遞送客人留言和郵件、確認(rèn)機(jī)票和接機(jī)服務(wù)、預(yù)訂酒店車(chē)

輛服務(wù)等。工作內(nèi)容：

1.隨時(shí)掌握房間狀態(tài)及預(yù)抵客人情況，合理分配人手；

2.檢查監(jiān)督下屬員工儀容儀表、行為規(guī)范，合理安排班次，明確分工； 3.參與前廳部會(huì)議，將信息及時(shí)傳達(dá)給員工；

4.檢查交接班記錄，行李存放記錄，確保所有記錄的完整和準(zhǔn)確； 5.6.7.8.保持禮賓部值班臺(tái)區(qū)域和行李房的干凈整齊，及所有行李車(chē)的光亮整潔； 監(jiān)督協(xié)調(diào)禮賓部各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確?？腿藗髡婧托偶募皶r(shí)處理； 禮貌熱情回答客人問(wèn)詢(xún)，及時(shí)幫助客人解決困難；

負(fù)責(zé)向客人推銷(xiāo)酒店豪華轎車(chē)服務(wù)并接受預(yù)定，幫助客人預(yù)定機(jī)場(chǎng)班車(chē)接送服務(wù)；

9.制門(mén)禮賓部培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，不斷提高員工素質(zhì)和工作技能； 10.負(fù)責(zé)與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，確保合作渠道的暢通； 11.完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

十四、行李員/門(mén)童之工作職責(zé) 直接上級(jí)：禮賓部主管/領(lǐng)班 直接下級(jí)：

崗位職責(zé)：幫助進(jìn)店、離店客人搬運(yùn)行李，送留言、報(bào)紙、郵件和包裹給住店客人，存取

行李，熱情迎接到店、離店客人，推銷(xiāo)酒店設(shè)施，確保酒店大廳交通通暢。

工作內(nèi)容：

1.以友好、熱情、整潔的姿態(tài)迎接酒店的每位客人，給客人樹(shù)立良好的第一印象；

2.負(fù)責(zé)準(zhǔn)確迅速運(yùn)送進(jìn)店、離店的團(tuán)隊(duì)及散客行李； 3.負(fù)責(zé)幫助換房客人運(yùn)送行李及完成客人的其它要求；

4.確保及時(shí)派送客人及酒店其他部門(mén)的報(bào)紙、留言、傳真、快遞、包裹等； 5.負(fù)責(zé)為客人郵寄信件、包裹或其他物品；

6.負(fù)責(zé)為客人寸取行李，并確保記錄細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確無(wú)誤；

7.了解酒店宴會(huì)、會(huì)議及餐飲推廣項(xiàng)目，酒店服務(wù)設(shè)施及客房設(shè)施，準(zhǔn)確回答客人問(wèn)詢(xún)；

8.負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)；

9.負(fù)責(zé)為客人提供訂車(chē)服務(wù)，推銷(xiāo)酒店豪華轎車(chē)租用服務(wù)； 10.積極推銷(xiāo)其他古井酒店及優(yōu)先俱樂(lè)部；

11.認(rèn)真做好交接班工作，跟進(jìn)其它班次未完成事宜； 12.認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。13.認(rèn)真做好雨傘租用服務(wù)，完善登記手續(xù)。14.認(rèn)真做好崗位的清潔及行李車(chē)輛的清潔。

十五、車(chē)隊(duì)主管之工作職責(zé) 直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理 直接下級(jí)：車(chē)隊(duì)領(lǐng)班

崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)對(duì)司機(jī)的管理和車(chē)輛的調(diào)配與保養(yǎng)，并與交通管理部門(mén)和汽車(chē)維修廠(chǎng)

家保持良好的合作，確保酒店的交通安全工作。工作內(nèi)容：

1.確保司機(jī)嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度和交通法規(guī)；

2.負(fù)責(zé)提供每日班車(chē)服務(wù)、酒店客人交通服務(wù)和酒店內(nèi)部用車(chē)服務(wù)；

3.負(fù)責(zé)組織司機(jī)進(jìn)行定期車(chē)輛保養(yǎng)，確保酒店所有車(chē)輛保持良好的車(chē)況； 4.確保酒店所有車(chē)輛的行駛證件和駕駛員執(zhí)照的有效； 5.記錄并及時(shí)將交通事故報(bào)告前廳部經(jīng)理和副經(jīng)理； 6.提供最新的車(chē)輛運(yùn)行記錄，油耗記錄等各種業(yè)務(wù)報(bào)表； 7.負(fù)責(zé)維修費(fèi)、油費(fèi)、養(yǎng)路費(fèi)等車(chē)輛費(fèi)用的申請(qǐng)； 8.根據(jù)車(chē)輛的預(yù)訂情況為司機(jī)排班，合理調(diào)配人手。

9.統(tǒng)計(jì)每月車(chē)隊(duì)收入，及時(shí)作出報(bào)表上報(bào)前廳部經(jīng)理或副經(jīng)理； 10.負(fù)責(zé)車(chē)隊(duì)辦公室的衛(wèi)生；

11.參加前廳部晨會(huì)，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)信息；

12.制定車(chē)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃，為酒店司機(jī)提供禮貌和駕駛技術(shù)的培訓(xùn)； 13.完成酒店其他高級(jí)管理人員交辦的臨時(shí)性任務(wù)。

十六、車(chē)隊(duì)領(lǐng)班之工作職責(zé) 直接上級(jí)：車(chē)隊(duì)主管 直接下級(jí)：司機(jī)

崗位職責(zé)：協(xié)助車(chē)隊(duì)主管進(jìn)行人員、車(chē)輛的調(diào)配，監(jiān)督司機(jī)的儀容儀表和工作表現(xiàn)。

工作內(nèi)容：

1.協(xié)調(diào)車(chē)隊(duì)主管監(jiān)督司機(jī)的儀容儀表和工作表現(xiàn)；

2.根據(jù)用車(chē)預(yù)訂情況，合理分配人員和車(chē)輛，確保出車(chē)任務(wù)的完成； 3.認(rèn)真做好出車(chē)記錄；

4.負(fù)責(zé)監(jiān)督油料耗費(fèi)記錄、控制成本； 5.協(xié)助車(chē)隊(duì)主管完成各種業(yè)務(wù)報(bào)表； 6.及時(shí)向車(chē)隊(duì)主管匯報(bào)在崗人員和車(chē)況。

7.協(xié)助車(chē)隊(duì)主管對(duì)所有司機(jī)進(jìn)行禮貌禮儀和駕駛技術(shù)等方面的培訓(xùn)； 8.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

十七、司機(jī)之工作職責(zé) 直接上級(jí)：車(chē)隊(duì)主管/領(lǐng)班 直接下級(jí)：

崗位職責(zé)：駕駛酒店車(chē)輛，為客人及酒店各部門(mén)提供安全運(yùn)輸服務(wù)。工作內(nèi)容：

1.負(fù)責(zé)檢查班前車(chē)輛狀況，做好出車(chē)準(zhǔn)備；

2.嚴(yán)格執(zhí)行交通法規(guī)，嚴(yán)禁酒后駕車(chē)，確保安全行車(chē)，完成駕駛?cè)蝿?wù)； 3.認(rèn)真做好出車(chē)記錄； 4.保持車(chē)輛干凈、整潔；

5.定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，保持良好的車(chē)況； 6.當(dāng)班期間，在儀容儀表及個(gè)人行為上保持酒店標(biāo)準(zhǔn)，維持酒店職業(yè)形象； 7.認(rèn)真做好交接班工作，跟進(jìn)其它班次未完成事宜； 8.完成上級(jí)交辦的其它臨時(shí)任務(wù)。

客房部崗位職責(zé)

一、客房部經(jīng)理崗位職責(zé) 直接上級(jí)：總經(jīng)理 直接下級(jí)：客房部主管

崗位職責(zé)：客房部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)客房部的運(yùn)行與管理，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制所有房務(wù)事宜，督導(dǎo)下層管理人員的日常工作，確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全的客房服務(wù)。其主要職責(zé)及工作內(nèi)容如下：

1、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)工作，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、負(fù)責(zé)客房的清潔維修、保養(yǎng)。

3、保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。

4、管理好客房消耗品，制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作。

5、提出年度客房各類(lèi)物品的預(yù)算，并提出購(gòu)置清單。

6、制定人員編制、員工培訓(xùn)、工作計(jì)劃，合理分配及調(diào)度人力。

7、檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率。

8、與前臺(tái)做好協(xié)調(diào)，控制好房態(tài)，提高客房利用率和對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量。

9、與工程部做好協(xié)調(diào)，做好客房設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和管理工作。

10、檢查F層的消防、安全工作并與保安部緊密協(xié)作，確保客人的人身及財(cái)產(chǎn)安全。

11、擬定、上報(bào)客房部年度工作計(jì)劃、季度工作安排。

12、建立客房部工作的完整檔案體系。

13、任免、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲客房部主管及領(lǐng)班。

14、按時(shí)參加酒店例會(huì)，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決議、決定，及時(shí)向總經(jīng)理分管副總匯報(bào)，主持每周部門(mén)例會(huì)。

15、處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。

16、檢查VIP房，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。

二、客房部樓層主管的崗位職責(zé) 直接上級(jí)：客房部經(jīng)理 直接下級(jí)：客房部領(lǐng)班 崗位職責(zé)：

1、在客房部經(jīng)理、助理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房樓層區(qū)域的管理工作。

2、負(fù)責(zé)所屬客房區(qū)域服務(wù)員的工作安排和人力調(diào)配。

3、督促落實(shí)服務(wù)人員崗位職責(zé)執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)客房人員業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核工作。

4、了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)，負(fù)責(zé)迎客前客房準(zhǔn)備及送客檢查工作，每日檢查30%。

5、每天檢查布置和客房用品的使用情況，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，控制物品消耗，降低成本。

6、負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失事宜。

7、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對(duì)違反工作規(guī)程的員工作出處理，并向上級(jí)匯報(bào)，負(fù)責(zé)本部門(mén)員工工資的評(píng)核。

8、按部門(mén)要求依本部門(mén)的實(shí)際情況，對(duì)屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。

9、對(duì)計(jì)劃衛(wèi)生的安排完全負(fù)責(zé)。

10、處理好客人投訴并向部門(mén)報(bào)告。

11、做好樓層范圍內(nèi)的防火、防盜及安全工作。

12、解決工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問(wèn)題必須向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告。

13、填寫(xiě)工作報(bào)告并參加部門(mén)例會(huì)。

14、積極向部門(mén)提出合理化建議。

15、督導(dǎo)每月做好物資的控制盤(pán)點(diǎn)工作。

三、客房部樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé) 直接上級(jí)：客房部主管

直接下級(jí)：客房中心服務(wù)員、樓層服務(wù)員 崗位職責(zé)：

1、在客房部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理所管轄區(qū)域的樓面接待服務(wù)工作。

2、檢查所轄樓層的全部客房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決，確?？头糠?wù)質(zhì)量。

3、檢查服務(wù)員的儀容儀表和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房的規(guī)章得以執(zhí)行落實(shí)，對(duì)不符合酒店規(guī)定的事情及時(shí)處理和向上級(jí)報(bào)告。

4、掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對(duì)所屬員工的日常評(píng)估考核。

5、每日檢查客房酒吧飲料的消耗，補(bǔ)充和報(bào)帳情況。

6、及時(shí)收取和送還客人收衣、洗衣，認(rèn)真檢查服務(wù)員的收取客衣記錄。

7、確保樓層萬(wàn)能鑰匙的使用，認(rèn)真填寫(xiě)收發(fā)鑰匙的記錄。

8、掌握樓層物品領(lǐng)用消耗情況。

9、保管好服務(wù)用品及器具，安排并檢查樓層公共區(qū)域的清潔工作。

四、樓層服務(wù)員的崗位職責(zé) 直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 崗位職責(zé)：

1、掌握所在樓層的客房狀況及住客情況，為住客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、按程序清掃客房，并保證效率和質(zhì)量。

3、嚴(yán)格控制客用消耗品，防止浪費(fèi)和流失。

4、正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備、器具，正確使用清潔劑。

5、按要求填寫(xiě)各種報(bào)表。

6、保持客房樓面的安靜和安全。

7、每天整理工作間及清潔用具。

8、完成領(lǐng)班安排的計(jì)劃衛(wèi)生，主管交待的臨時(shí)工作。

五、客房中心領(lǐng)班的崗位職責(zé) 直接上級(jí)：客房部主管

直接下級(jí)：客房中心服務(wù)員、樓層服務(wù)員 崗位職責(zé)：

1、在客房部經(jīng)理、助理、主管的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房中心的一切事務(wù)。

2、檢查服務(wù)員的儀容儀表和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房部規(guī)章得以執(zhí)行落實(shí),對(duì)不符合酒店規(guī)定的事情及時(shí)處理和向上級(jí)匯報(bào)。

3、掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對(duì)所屬員工的日常評(píng)估考核。

4、每日檢查客房中心酒水、物品的消耗是否與帳目相符。

5、及時(shí)收取和送還客人收衣、送衣，認(rèn)真檢查服務(wù)員的收取客衣記錄。

6、認(rèn)真接聽(tīng)客人電話(huà)，禮貌回答客人咨詢(xún)，及時(shí)向樓層傳達(dá)各種信息。

7、監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取、歸還萬(wàn)能鑰匙，并做好記錄。

8、完成部門(mén)經(jīng)理、助理及各主管下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

9、負(fù)責(zé)客房部文書(shū)檔案處理和保管工作。

10、負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)文和對(duì)內(nèi)行文。

11、接受部門(mén)委托負(fù)責(zé)與其他部門(mén)的溝通、聯(lián)系。

12、根據(jù)客房部經(jīng)理的要求，起草本部門(mén)業(yè)務(wù)報(bào)告及公文函件。

13、協(xié)助安排部門(mén)行政例會(huì)，做好會(huì)議記錄，及時(shí)了解和反饋信息。

14、協(xié)助客房部經(jīng)理做好日常接待和來(lái)訪(fǎng)等有關(guān)事宜。

15、主管客房部辦公室內(nèi)各類(lèi)物品的儲(chǔ)存。

16、負(fù)責(zé)樓層倉(cāng)庫(kù)物品的領(lǐng)?。幻恐軜菍游锲返陌l(fā)放；每月作成本分析盤(pán)點(diǎn)送交財(cái)務(wù)部。

六、客房中心服務(wù)員的崗位職責(zé) 直接上級(jí)：客房中心領(lǐng)班 崗位職責(zé)：

1、在主管、領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房中心值班工作。

2、接聽(tīng)電話(huà)，禮貌答復(fù)住客咨詢(xún)，并通知樓層服務(wù)員為客人提供相關(guān)服務(wù)。

3、與各樓層保持密切聯(lián)系，掌握客房狀態(tài)，及時(shí)溝通客房信息。

4、與其它部門(mén)溝通聯(lián)系及傳遞信息。

5、管理好客房中心物品、酒水等。

6、做好客房萬(wàn)能鑰匙的檢查和保管工作。

7、填寫(xiě)交班記錄，向早班交接未完成的工作項(xiàng)目及應(yīng)特別注意事項(xiàng)。

六、客房部PA、洗衣房主管的崗位職責(zé) 直接上級(jí)：客房部經(jīng)理 直接下級(jí)：PA、洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé)：

1、在客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)PA、洗衣房的管理工作。

2、負(fù)責(zé)組織制訂PA、洗衣房的工作計(jì)劃，操作規(guī)程及工作制度。

3、負(fù)責(zé)PA、洗衣房的考勤、紀(jì)律、工作進(jìn)度、工作質(zhì)量和合理安排勞動(dòng)

力。

4、組織各組員工擦拭保養(yǎng)設(shè)備，工作用品用具，搞好環(huán)境衛(wèi)生。

5、監(jiān)督員工對(duì)工作規(guī)程和設(shè)備操作規(guī)程的招待情況，不斷完善操作流程，崗位工作規(guī)程，設(shè)備操作規(guī)程。

6、處理一般突發(fā)事件，對(duì)于重大事件投訴等問(wèn)題應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)。

7、教育帶領(lǐng)員工遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，做好員工思想工作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)工

作精神。

8、不斷巡視公共區(qū)域及所有設(shè)備情況，如有缺陷問(wèn)題及時(shí)報(bào)修并監(jiān)督修理。

9、做好與其它部門(mén)的協(xié)作聯(lián)系工作。

10、每月底負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)洗滌報(bào)表，盤(pán)點(diǎn)當(dāng)月的洗滌用品，并按月申購(gòu)化學(xué)用

品、工作用品。

11、負(fù)責(zé)員工業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。

12、執(zhí)行上級(jí)的其它工作批示和臨時(shí)下達(dá)各項(xiàng)工作任務(wù)。

13、定期召開(kāi)部門(mén)工作會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)例會(huì)精神。

七、客房部PA、洗衣房領(lǐng)班的崗位職責(zé) 直接上級(jí)：PA、洗衣房主管 直接下級(jí)：PA、洗衣房服務(wù)員 崗位職責(zé)：

1、在部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各班次的工作和紀(jì)律。

2、帶領(lǐng)員工遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，PA、洗衣房紀(jì)律和崗位規(guī)程，做好員

工思想工作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)工作精神，執(zhí)行主管安排的工作。

3、有組織、有計(jì)劃地安排當(dāng)天的工作任務(wù)。

4、檢查各班次清潔進(jìn)度和衛(wèi)生質(zhì)量及洗燙進(jìn)度、質(zhì)量。

5、監(jiān)督、督導(dǎo)各崗的操作，以免發(fā)生意外。

6、向主管反映員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)員工的工作能力，合理安排工作。

7、加強(qiáng)自身建設(shè)，不斷研究學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高管理水平。

8、協(xié)助主管控制成本，提高控制成本意識(shí)。

9、把當(dāng)天的客衣?tīng)I(yíng)業(yè)表和前廳收銀處對(duì)帳，并把當(dāng)天的工作狀況及突出事

件作好記錄，及時(shí)向主管或部門(mén)報(bào)告，并寫(xiě)在交班本上。

10、認(rèn)真負(fù)責(zé)本職工作，下班前檢查各崗位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不達(dá)標(biāo)者給予返工，并在班后會(huì)上批評(píng)指點(diǎn)，讓全體人員意識(shí)此事。檢查機(jī)器、清潔工具

完整無(wú)缺,檢查電、水、氣源開(kāi)關(guān)是否關(guān)好，檢查無(wú)隱患后方可關(guān)門(mén)窗、并把洗衣房全部鑰匙交向服務(wù)中心。

11、具備善于協(xié)調(diào)工作能力和書(shū)寫(xiě)能力。

12、掌握各種清潔劑性能及技術(shù)。

13、具備妥善處理各項(xiàng)突出事件能力。

八、PA、洗衣房服務(wù)員的崗位職責(zé) 直接上級(jí)：PA、洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé)：

1、對(duì)上級(jí)領(lǐng)班負(fù)責(zé)；

2、合理分配當(dāng)日工作；

3、按照本部工作計(jì)劃完成任務(wù)；

4、及時(shí)靈活處理突發(fā)事件；

5、按照部門(mén)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求工作質(zhì)量；

6、及時(shí)匯報(bào)每日工作情況；

7、每周定時(shí)做出工作小結(jié)； 職務(wù)：水洗組員工

直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé)：

1、每天上班時(shí)檢查機(jī)器所有電源開(kāi)關(guān)、水蒸汽開(kāi)關(guān)是否正常，下班時(shí)關(guān)閉

所有開(kāi)關(guān)。

2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。

3、將不同質(zhì)地、顏色、洗滌時(shí)不同溫度要求的衣物分類(lèi)堆放。

4、嚴(yán)格按照正確機(jī)器操作規(guī)程操作。

5、裝機(jī)的洗滌物不能超載。

6、裝機(jī)前必須對(duì)衣物上的嚴(yán)重污漬特殊處理。

7、工作中應(yīng)細(xì)致、小心切勿使機(jī)門(mén)夾住衣物。

8、洗滌時(shí)控制好溫度、掌握好技術(shù)。

9、洗滌后的洗滌物送往各組分別烘干、熨燙、不合格的重新返洗。

10、節(jié)約洗滌用料，控制好成本。

11、洗滌過(guò)程中不得離開(kāi)崗位，以免發(fā)生意外。

12、對(duì)機(jī)器設(shè)備進(jìn)行擦拭保養(yǎng)。

13、服從上級(jí)，完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。職務(wù)：干洗組員工

直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé)：

1、每天上班時(shí)，按干洗機(jī)的操作規(guī)程開(kāi)啟并試驗(yàn)設(shè)備是否正常。

2、認(rèn)真檢查衣物，看是否適宜干洗，是否有褪色、破損、染色、特殊飾物

等，若有，應(yīng)通過(guò)上級(jí)征得客人同意后再處理。

3、取下衣物上不宜干洗、易落的紐扣、飾物、塑料或金屬扣環(huán)等。

4、裝機(jī)前對(duì)衣物進(jìn)行嚴(yán)格的分類(lèi)，分類(lèi)按顏色、質(zhì)地、厚薄和耐洗牢度進(jìn)

行。

5、對(duì)有明顯污漬的衣物，應(yīng)作去污后再洗滌。

6、嚴(yán)格按照正常的操作程序進(jìn)行操作。

7、衣物干洗后應(yīng)檢查洗滌效果是否良好，對(duì)于去污未凈的應(yīng)重新處理。

8、干洗白色衣物應(yīng)使用蒸餾處理后的干洗油，并先清洗管道，以免染色。

9、干洗后的衣物送往熨燙組處理，停機(jī)后關(guān)閉所有使用開(kāi)關(guān)。

10、干洗油低于50%透明度應(yīng)作蒸餾處理。

11、干洗機(jī)工作期間，應(yīng)密切注意，其各部分的工作狀況。

12、經(jīng)常擦拭、保養(yǎng)干洗機(jī)，保持環(huán)境衛(wèi)生。

13、服從上級(jí)，完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。職務(wù)：熨燙組員工

直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé)：

1、每天上班時(shí)，按操作規(guī)程開(kāi)啟設(shè)備，下班關(guān)閉設(shè)備。

2、按照衣物的熨燙標(biāo)準(zhǔn)，靈活應(yīng)用人像機(jī)、熨衣機(jī)、熨斗進(jìn)行熨燙。

3、對(duì)所有的熨燙衣物保證質(zhì)量，每熨完一件衣物，應(yīng)作自檢。

4、禁止壓熨衣物上易損的紐扣、拉鏈、飾物等。

5、對(duì)于未洗凈的衣物，送回洗滌組重新處理。

6、不斷的提高自己的業(yè)務(wù)水平和熨燙技術(shù)。

7、衣物熨好后，用衣架掛好送收發(fā)組和制服房。

8、經(jīng)常擦拭保養(yǎng)熨燙工具、設(shè)備，保持環(huán)境衛(wèi)生。

9、執(zhí)行主管、領(lǐng)班的其它工作指示。職務(wù)：平燙組員工

直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé)：

1、每天上班，按平燙機(jī)的操作規(guī)程開(kāi)啟設(shè)備。下班時(shí)也按操作規(guī)程關(guān)閉設(shè) 備。

2、每天上下班保持工作區(qū)域的清潔。

3、臺(tái)布、床單、枕套等必須整理拉平，才通過(guò)傳送帶送入機(jī)內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)有

污漬時(shí)，應(yīng)及時(shí)揀出，來(lái)不及揀出的，應(yīng)通知折疊方。

4、對(duì)于熨燙質(zhì)量不合格的，應(yīng)揀出重新熨燙。

5、熨燙好的布草，整齊擺放到布草架上。

6、平燙機(jī)工作期間，注意是否有異常情況。

7、經(jīng)常擦拭保養(yǎng)平燙機(jī)，保持環(huán)境衛(wèi)生。

8、服從上級(jí)，完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。職務(wù)：烘干組員工

直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé)：

1、每天上班時(shí)，按烘干機(jī)的操作規(guī)程開(kāi)啟設(shè)備，下班時(shí)，也按操作規(guī)程關(guān)

閉設(shè)備。

2、檢查機(jī)器是否正常，試機(jī)正常后方可裝機(jī)，不能超載。

3、烘干衣物根據(jù)不同的質(zhì)地和布料進(jìn)行分類(lèi)烘干，調(diào)整好烘干時(shí)間和溫度，薄料衣物厚料衣物一定分開(kāi)，不同顏色的衣物一定分開(kāi)烘干。

4、烘干過(guò)程中注意檢查，以防設(shè)備失控引致不良后果。

5、每烘完一機(jī)次毛巾，應(yīng)對(duì)毛屑過(guò)濾網(wǎng)清潔一次，每周清潔熱交換器進(jìn)氣

濾網(wǎng)一次。

6、嚴(yán)禁對(duì)含有易燃物的衣物進(jìn)行烘干。

7、經(jīng)常擦拭保養(yǎng)烘干機(jī)，保持環(huán)境衛(wèi)生。

8、服從上級(jí)，完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。職務(wù)：客衣收發(fā)員

直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé)：

1、按服務(wù)中心通知或客人通知的房號(hào)，快捷地完成客衣收、檢、核工作。

2、收下后的客衣做好記錄，登記好房號(hào)及特殊服務(wù)。

3、對(duì)客衣進(jìn)行分類(lèi)、打號(hào)，并檢查衣袋內(nèi)有無(wú)遺留物品。

4、完成客衣的簡(jiǎn)易縫補(bǔ)。

5、將洗燙好的客衣收集包裝好核對(duì)無(wú)誤后送回服務(wù)中心，做好交接記錄。

6、負(fù)責(zé)送洗衣單到前廳財(cái)務(wù)處掛帳，如現(xiàn)付，送至服務(wù)中心。

7、下班時(shí)必須做好交接記錄，并與當(dāng)班人員交待清楚后方可下班。

8、將每日洗衣收費(fèi)報(bào)表送前臺(tái)財(cái)務(wù)處。

9、服從上級(jí)，完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。職務(wù)：制服房員工

直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)制服房的庫(kù)存保管、制服換取、收發(fā)、縫補(bǔ)等工作。

2、將臟的制服按水洗、干洗分類(lèi)，在規(guī)定的時(shí)間里送洗。

3、不得將私人衣物混入制服內(nèi)洗滌。

4、將洗燙好的制服進(jìn)行分類(lèi)配套，按各部門(mén)制服掛放位置排掛好。

5、檢查制服數(shù)量是否齊全，并注意重點(diǎn)人員的制服質(zhì)量。

6、因洗滌造成編號(hào)顏色脫落的制服應(yīng)及時(shí)填補(bǔ)清楚。

7、因洗滌造成破損或特殊處理的制服，應(yīng)向員工做出解釋?zhuān)⒓皶r(shí)發(fā)放備

用制服。

8、做好消防預(yù)防工作，防止火災(zāi)發(fā)生。

9、服從上級(jí)，完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作。

第二篇：酒店前廳部崗位職責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

前廳部崗位職責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

一、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級(jí)：總經(jīng)理

直接下級(jí)：前廳部副經(jīng)理

崗位職責(zé)：主持整個(gè)前廳部的日常工作，保證本部門(mén)員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，最大限度提高

住房率及客房收入。工作內(nèi)容：

1.制定本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃，并組織落實(shí)；

2.每天檢查大堂副理日志，夜班報(bào)表，隨時(shí)了解客房出租情況；

3.每天檢查房間預(yù)定情況，了解欲抵客人資料，并定期做出客房出租率預(yù)測(cè)報(bào)表； 4.每天檢查VIP進(jìn)離店情況，親自接待重要客人； 5.6.7.8.巡視酒店大堂區(qū)域，確保大廳的衛(wèi)生、背景音樂(lè)等狀態(tài)良好； 航班或團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)協(xié)助客人登記入住，保證大廳秩序；

與客人保持良好關(guān)系，了解客人反饋意見(jiàn)，處理客人投訴； 參加酒店各種例會(huì)，完成上傳下達(dá)；

9.主持部門(mén)會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)重要信息； 10.制定前廳部的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，11.對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)及實(shí)施各種獎(jiǎng)懲，負(fù)責(zé)員工的績(jī)效評(píng)估； 12.與財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)共同完成帳務(wù)及信貸方面的工作；

13.與銷(xiāo)售部協(xié)調(diào)安排團(tuán)隊(duì)及重要客人的接待，預(yù)測(cè)市場(chǎng)分配情況；

14.與客房部協(xié)調(diào)合理分配房間，以最大限度提高住房率及客房收入；

15.負(fù)責(zé)與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)，確保部門(mén)間的信息溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，協(xié)助公安部門(mén)協(xié)查通緝

犯的工作；

16.及時(shí)完成總經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

二、前廳部副經(jīng)理工作職責(zé)

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理

直接下級(jí)：大堂副理、前臺(tái)主管、禮賓部主管、電話(huà)房主管、行政樓層主管、預(yù)定及商務(wù)

中心主管、車(chē)隊(duì)主管

崗位職責(zé)：協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部各項(xiàng)日常工作，保證部門(mén)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。工作內(nèi)容：

1.與前廳部各部分主管協(xié)作，共同主持日常工作；

2.確保前廳部每位員工的工作與休假時(shí)間得到合理安排。

3.定期對(duì)前廳部員工的表現(xiàn)與能力加以評(píng)估并呈報(bào)前廳經(jīng)理；

4.保證前廳部員工的制服、個(gè)人衛(wèi)生、形象、姿勢(shì)、對(duì)客服務(wù)態(tài)度及程序均符合酒店的要求，并不斷加以改進(jìn)和提高； 5.檢查各部分的交班記錄，巡視前廳部各部分的工作區(qū)域；

6.檢查前臺(tái)的預(yù)定與入住情況，協(xié)助貴賓及團(tuán)隊(duì)的接待，征詢(xún)客人反饋意見(jiàn)；

7.確保每位員工都熟知處理客人要求或投訴的程序，親自處理較重要的客人投訴； 8.部門(mén)晨會(huì)上協(xié)助前廳部經(jīng)理與員工進(jìn)行溝通；

9.保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前廳部的收入和利潤(rùn)； 10.熟知酒店的消防程序及安全知識(shí)并定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)； 11.保證前廳部及酒店大堂區(qū)域的整潔有序；

12.確保部門(mén)與部門(mén)之間有良好的溝通渠道及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神； 13.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

三、大堂副理工作職責(zé)

直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理

直接下級(jí)：前廳部員工

崗位職責(zé)：與各部門(mén)協(xié)調(diào)及時(shí)解決客人問(wèn)題，維持酒店形象，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施等方

面進(jìn)行監(jiān)督，并準(zhǔn)確制作夜班報(bào)表。

工作內(nèi)容：

1.巡視大堂及附近公共區(qū)域，確保環(huán)境整潔有序，員工儀表及行為規(guī)范符合酒店要求； 2.幫助前廳部員工處理棘手的工作，監(jiān)督前廳部員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；

3.及時(shí)圓滿(mǎn)解決客人投訴，兼顧酒店及客人利益，確保問(wèn)題得到妥善及時(shí)的解決； 4.5.6.了解酒店各部門(mén)的最新信息準(zhǔn)確解答客人問(wèn)詢(xún)，幫助客人解決困難。對(duì)于酒店范圍外 的要求，給予最大限度的幫助；替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)事宜； 將發(fā)生在酒店內(nèi)的重要事件及投訴記錄在工作日志上以便管理層進(jìn)行跟進(jìn)處理； 負(fù)責(zé)萬(wàn)能鑰匙的保管，熟悉酒店緊急事件處理制度和程序； 請(qǐng)示，協(xié)助指揮處理； 7.熟知酒店的消防程序及安全知識(shí)，發(fā)生火警或火災(zāi)時(shí)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 8.協(xié)助保安部及公安人員進(jìn)行與客人相關(guān)的安全調(diào)查；

9.完成指定的各種報(bào)表的制作，負(fù)責(zé)差異房及高風(fēng)險(xiǎn)客人欠帳的核查；

10.確保VIP客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作，落實(shí)接待的每一細(xì)節(jié)，并迎接客人的到來(lái)，認(rèn)真做

好離店送別；

11.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門(mén)間的關(guān)系以最大限度提高工作效率； 12.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決。13.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

四、預(yù)訂部/商務(wù)中心主管工作職責(zé)

直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理

直接下級(jí)：預(yù)訂部/商務(wù)中心文員

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)預(yù)訂部及商務(wù)中心的日常運(yùn)作，確保房間預(yù)訂的準(zhǔn)確無(wú)誤，為客人提供高

效的商務(wù)服務(wù)。工作內(nèi)容：

1.熟悉酒店經(jīng)營(yíng)政策，營(yíng)業(yè)指標(biāo)，市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及其他酒店的訂房情況；

2.隨時(shí)檢查可賣(mài)房率，掌握房間狀態(tài)，合理控制房間預(yù)訂。確保預(yù)定信息及電腦輸入的準(zhǔn)確無(wú)誤； 3.確保下屬員工以友善、熱情的態(tài)度接聽(tīng)酒店內(nèi)部及外部來(lái)電，按照規(guī)定程序回復(fù)、確

認(rèn)、處理各種電話(huà)預(yù)定； 4.處理古井電訊網(wǎng)上的預(yù)定及確認(rèn)各種傳真預(yù)定；

5.每日核查No Show報(bào)表，找出原因；

6.通過(guò)升級(jí)銷(xiāo)售及交叉銷(xiāo)售積極向客人推銷(xiāo)酒店設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入； 7.酒店客滿(mǎn)期間，將客人列入等候名單或向客人推薦其他酒店； 8.監(jiān)督下屬儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店要求； 9.合理安排下屬員工的班次，負(fù)責(zé)對(duì)下屬的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估；

10.有效解決預(yù)定及為客人提供商務(wù)服務(wù)中的問(wèn)題和困難，確保商務(wù)設(shè)施的完好，確保預(yù) 訂部和商務(wù)中心與前廳部其它部分的密切配合； 11.完成部門(mén)規(guī)定的各種報(bào)表及預(yù)測(cè)； 12.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

五、預(yù)訂部/商務(wù)中心文員工作職責(zé)

直接上級(jí)：預(yù)訂部/商務(wù)中心主管 直接下級(jí)：

崗位職責(zé)：按照規(guī)定程序熱情、友善處理預(yù)訂及為客人提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。工作內(nèi)容：

1.按照酒店規(guī)定接聽(tīng)電話(huà)預(yù)訂，確?？腿诵畔⒌臏?zhǔn)確完整，并及時(shí)輸入電腦； 2.隨時(shí)查看電腦顯示的房間狀態(tài)，合理分配預(yù)定的房間； 3.準(zhǔn)確及時(shí)處理客人對(duì)預(yù)訂的更改、取消等特殊要求； 4.5.6.7.按照規(guī)定程序處理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂、旅行社或公司傳真預(yù)定及古井電訊網(wǎng)預(yù)定；

通過(guò)升級(jí)銷(xiāo)售及交叉銷(xiāo)售積極向客人推銷(xiāo)酒店設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入； 熱情、友善、及時(shí)、準(zhǔn)確的為客人提供打字、復(fù)印、接發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)； 對(duì)重要的或有問(wèn)題的預(yù)定或傳真，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管進(jìn)行處理；

8.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決； 9.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

六、電話(huà)房主管/領(lǐng)班工作職責(zé)

直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理

直接下級(jí)：電話(huà)接線(xiàn)員

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)電話(huà)房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，安排對(duì)下屬員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)。工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督所有接線(xiàn)員的儀容儀表和工作表現(xiàn)符合酒店規(guī)定；

2.確保所有接線(xiàn)員在鈴響三聲內(nèi)接起電話(huà)，并順利、正確、迅速的轉(zhuǎn)接電話(huà)； 3.準(zhǔn)備對(duì)所有電話(huà)接線(xiàn)員的一系列培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)；

4.參加前廳部早會(huì)，及時(shí)將酒店重大信息傳達(dá)給所有接線(xiàn)員； 5.確保所有接線(xiàn)員精通酒店傳呼系統(tǒng)，及閉路電視播放系統(tǒng)； 6.確?？腿肆粞缘挠涗洔?zhǔn)確無(wú)誤并在15分鐘內(nèi)送至客房； 7.確保叫醒服務(wù)的及時(shí)和系統(tǒng)的正常運(yùn)行；

8.定期更新酒店電話(huà)分機(jī)號(hào)碼表和內(nèi)線(xiàn)傳呼號(hào)碼；

9.合理安排下屬員工的班次，負(fù)責(zé)對(duì)接線(xiàn)員的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估； 10.與前廳部其他部分及相關(guān)部門(mén)保持良好的合作關(guān)系，確保信息溝通渠道的暢通； 11.及時(shí)完成部門(mén)規(guī)定的各種報(bào)表；

12.幫助客人解決疑難和緊急的問(wèn)題，準(zhǔn)確答復(fù)有關(guān)世界時(shí)間、天氣狀況等的問(wèn)詢(xún)； 13.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

七、電話(huà)房接線(xiàn)員工作職責(zé)

直接上級(jí)：電話(huà)房主管/領(lǐng)班 直接下級(jí)：

崗位職責(zé)：熟練掌握電話(huà)交換機(jī)的使用，準(zhǔn)確、及時(shí)處理各種電話(huà)轉(zhuǎn)接；準(zhǔn)確使用酒店內(nèi)線(xiàn)傳呼系統(tǒng)和閉路電視播放系統(tǒng)。工作內(nèi)容：

1.保持儀容儀表、工作程序符合酒店規(guī)章制度和部門(mén)要求；

2.遵循電話(huà)保密原則，正確、及時(shí)、順利的轉(zhuǎn)接電話(huà)，提供熱情友善的服務(wù)； 3.確保客人留言服務(wù)的準(zhǔn)確、及時(shí)；

4.負(fù)責(zé)檢查叫醒服務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行；

5.每天按照閉路電視節(jié)目單次序播放內(nèi)線(xiàn)碟片；

6.熟知酒店的消防程序和安全知識(shí)，及酒店內(nèi)部傳呼系統(tǒng)的使用； 7.準(zhǔn)確回答客人關(guān)于天氣、時(shí)間、酒店設(shè)施等方面的問(wèn)詢(xún)； 8.保持電話(huà)房的清潔及空氣暢通；

9.遵守酒店工作要求，服從上級(jí)合理的班次安排和變動(dòng)；

10.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決； 11.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

八、前臺(tái)主管工作職責(zé)

直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理 直接下級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)前臺(tái)辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問(wèn)詢(xún)、接受預(yù)定等日常工作，督導(dǎo)前臺(tái)員

工的對(duì)客服務(wù)態(tài)度及工作效率，維護(hù)酒店帶給客人的良好印象。工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督前臺(tái)員工的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門(mén)工作要求； 2.每天檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； 3.確保貴賓到達(dá)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；

4.幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫(xiě)及電腦的輸入是否準(zhǔn)確； 5.對(duì)于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制；

6.檢查當(dāng)班期間前臺(tái)帳務(wù)情況，員工有無(wú)長(zhǎng)短款情況；

7.確保前臺(tái)電腦設(shè)備完好，常用物品的及時(shí)補(bǔ)充，負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的干凈、整潔； 8.了解當(dāng)日宴會(huì)、會(huì)議及餐飲的推廣項(xiàng)目；

9.合理安排員工班次，制訂前臺(tái)員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)； 10.根據(jù)員工的表現(xiàn)，對(duì)下屬作出績(jī)效評(píng)估并及時(shí)報(bào)告前廳部副經(jīng)理； 11.參加前廳部早會(huì)，及時(shí)將更新信息傳達(dá)給所有前臺(tái)員工； 12.主持每天前臺(tái)交接班會(huì)議，檢查交班記錄； 13.準(zhǔn)確及時(shí)完成部門(mén)要求的各種報(bào)表；

14.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門(mén)間的關(guān)系以最大限度提高工作效率； 15.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

九、前臺(tái)領(lǐng)班工作職責(zé)

直接上級(jí)：前臺(tái)主管 直接下級(jí)：前臺(tái)接待

崗位職責(zé)：協(xié)助前臺(tái)主管負(fù)責(zé)前臺(tái)辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問(wèn)詢(xún)、接受預(yù)訂等日常工作，督導(dǎo)前臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)。工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督前臺(tái)員工的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門(mén)工作要求； 2.每天檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； 3.確保貴賓到達(dá)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；

4.幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫(xiě)及電腦的輸入是否準(zhǔn)確；

5.協(xié)助前臺(tái)主管對(duì)于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制；

6.檢查當(dāng)班期間前臺(tái)帳務(wù)情況，員工有無(wú)長(zhǎng)短款情況；

7.保持前臺(tái)區(qū)域的干凈、整潔，前臺(tái)電腦設(shè)備的完好及常用物品的充足； 8.協(xié)助前臺(tái)主管進(jìn)行對(duì)前臺(tái)接待的各種崗位技能培訓(xùn)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)；

9.前臺(tái)主管不在時(shí)代其參加前廳部早會(huì)，并及時(shí)將信息傳達(dá)給所有前臺(tái)員工； 10.了解當(dāng)日宴會(huì)、會(huì)議及餐飲的推廣項(xiàng)目； 11.參加每天前臺(tái)交接班會(huì)議，檢查交班記錄； 12.準(zhǔn)確及時(shí)完成部門(mén)要求的各種報(bào)表；

13.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門(mén)間的關(guān)系以最大限度提高工作效率； 14.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

十、前臺(tái)接待工作職責(zé)

直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班 直接下級(jí)：

工作概述：按酒店政策及部門(mén)工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所有信息輸入電

腦，為客人解答疑問(wèn)、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。工作內(nèi)容：

1.檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間為預(yù)抵客人分配房間； 2.為客人辦理登記入住手續(xù)并輸入電腦，確認(rèn)所有信息的準(zhǔn)確完整； 3.了解當(dāng)日到達(dá)貴賓和團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)資料，提前做好準(zhǔn)備工作； 4.以認(rèn)真熱情的態(tài)度，幫助處理客人的問(wèn)題和要求；

5.確保客人消費(fèi)帳目及時(shí)輸入房帳，為財(cái)務(wù)部提供所有必須的單據(jù)； 6.積極推銷(xiāo)酒店服務(wù)設(shè)施及正在實(shí)施的各項(xiàng)宴會(huì)及餐飲促銷(xiāo)活動(dòng)；

7.了解古井亞太區(qū)的其他酒店和總部正在實(shí)施的促銷(xiāo)活動(dòng)并積極推銷(xiāo)優(yōu)先俱樂(lè)部； 8.為客人提供外幣兌換、保險(xiǎn)箱、留言等服務(wù)； 9.以友善熱情的態(tài)度接聽(tīng)酒店內(nèi)部及外部來(lái)電；

10.快速準(zhǔn)確為客人辦理離店手續(xù)，確保所有帳目及單據(jù)的清晰完整；

11.準(zhǔn)確填寫(xiě)公安局發(fā)放的登記薄并及時(shí)送交，及時(shí)將客人相關(guān)信息輸入公安局電腦。配

合公安做好協(xié)查通緝工作；

12.將重要的需跟進(jìn)的事件記在交班記錄本上，并積極跟進(jìn)落實(shí)； 13.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

十一、行政樓層主管工作職責(zé)

直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理 直接下級(jí)：行政樓層接待

崗位職責(zé)：為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制定有效的行政樓層培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)行政

樓層的日常工作進(jìn)行積極監(jiān)督和檢查，協(xié)調(diào)行政樓層與前廳其他部分的工作。工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督行政樓層員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)；

2.檢查預(yù)抵客人房間，確保歡迎果籃及相關(guān)物品在客人入住前擺放到位； 3.確保貴賓到達(dá)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；

4.幫助和監(jiān)督員工準(zhǔn)確迅速為客人辦理登記入住手續(xù)，確保登記單及電腦輸入的準(zhǔn)確； 5.對(duì)于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制；

6.認(rèn)真、耐心的聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，熱情友善回答客人問(wèn)詢(xún)，幫助客人解決問(wèn)題； 7.為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補(bǔ)充；

8.檢查高額欠款客人信貸狀況和跟進(jìn)預(yù)離店房間，每月為長(zhǎng)住客結(jié)清一次帳單； 9.確保行政樓層電腦設(shè)備完好，常用物品的及時(shí)補(bǔ)充，行政酒廊的干凈、整潔； 10.合理安排員工班次，制訂行政樓層員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)； 11.根據(jù)員工的表現(xiàn)，對(duì)下屬作出績(jī)效評(píng)估并及時(shí)報(bào)告前廳部副經(jīng)理； 12.參加前廳部早會(huì)，及時(shí)將更新信息傳達(dá)給所有行政樓層接待； 13.主持每天行政樓層交接班會(huì)議，檢查交班記錄； 14.準(zhǔn)確及時(shí)完成部門(mén)要求的各種報(bào)表；

15.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門(mén)間的關(guān)系以最大限度提高工作效率； 16.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

十二、行政樓層接待工作職責(zé)

直接上級(jí)：行政樓層主管 直接下級(jí)：

崗位職責(zé)：按工作要求迎接客人及為客人辦理登記入住及離店結(jié)帳手續(xù)，為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

工作內(nèi)容：

1.檢查所有預(yù)定，掌握房間狀態(tài)，及時(shí)為預(yù)抵客人分配房間； 2.確保歡迎果籃及相關(guān)物品在客人入住前擺放到位；

3.確保準(zhǔn)確迅速為客人辦理登記入住及結(jié)帳離店手續(xù)；

4.認(rèn)真、耐心的聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，熱情友善回答客人問(wèn)詢(xún)，幫助客人解決問(wèn)題； 5.負(fù)責(zé)為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補(bǔ)充； 6.負(fù)責(zé)接受行政樓層會(huì)議室的預(yù)定，并提供茶水服務(wù)； 9.確保行政樓層電腦設(shè)備完好，行政接待臺(tái)區(qū)域的整潔； 10.熱情問(wèn)候前來(lái)行政酒廊的客人并提供茶水服務(wù)； 11.熟悉并積極向客人推銷(xiāo)酒店的各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)；

12.積極幫助客人預(yù)定其他古井酒店；

13.將當(dāng)班期間未完成的任務(wù)仔細(xì)記在交班日志上，認(rèn)真做好交接班工作； 14.認(rèn)真完成其他班次須跟進(jìn)的任務(wù)并詳細(xì)記錄； 16.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

十三、禮賓部主管工作職責(zé)

直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理

直接下級(jí)：行李員/門(mén)童

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)禮賓部的正常運(yùn)作，確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括寄存行李、接

送客人、郵寄包裹、遞送客人留言和郵件、確認(rèn)機(jī)票和接機(jī)服務(wù)、預(yù)訂酒店車(chē)

輛服務(wù)等。工作內(nèi)容：

1.隨時(shí)掌握房間狀態(tài)及預(yù)抵客人情況，合理分配人手；

2.檢查監(jiān)督下屬員工儀容儀表、行為規(guī)范，合理安排班次，明確分工； 3.參與前廳部會(huì)議，將信息及時(shí)傳達(dá)給員工；

4.檢查交接班記錄，行李存放記錄，確保所有記錄的完整和準(zhǔn)確；

5.保持禮賓部值班臺(tái)區(qū)域和行李房的干凈整齊，及所有行李車(chē)的光亮整潔； 6.監(jiān)督協(xié)調(diào)禮賓部各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確?？腿藗髡婧托偶募皶r(shí)處理； 7.禮貌熱情回答客人問(wèn)詢(xún)，及時(shí)幫助客人解決困難；

8.負(fù)責(zé)向客人推銷(xiāo)酒店豪華轎車(chē)服務(wù)并接受預(yù)定，幫助客人預(yù)定機(jī)場(chǎng)班車(chē)接送服務(wù)； 9.制門(mén)禮賓部培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，不斷提高員工素質(zhì)和工作技能； 10.負(fù)責(zé)與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，確保合作渠道的暢通； 11.完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

十四、行李員/門(mén)童之工作職責(zé)

直接上級(jí)：禮賓部主管/領(lǐng)班

直接下級(jí)：

崗位職責(zé)：幫助進(jìn)店、離店客人搬運(yùn)行李，送留言、報(bào)紙、郵件和包裹給住店客人，存取

行李，熱情迎接到店、離店客人，推銷(xiāo)酒店設(shè)施，確保酒店大廳交通通暢。工作內(nèi)容：

1.以友好、熱情、整潔的姿態(tài)迎接酒店的每位客人，給客人樹(shù)立良好的第一印象； 2.負(fù)責(zé)準(zhǔn)確迅速運(yùn)送進(jìn)店、離店的團(tuán)隊(duì)及散客行李； 3.負(fù)責(zé)幫助換房客人運(yùn)送行李及完成客人的其它要求；

4.確保及時(shí)派送客人及酒店其他部門(mén)的報(bào)紙、留言、傳真、快遞、包裹等；

5.負(fù)責(zé)為客人郵寄信件、包裹或其他物品；

6.負(fù)責(zé)為客人寸取行李，并確保記錄細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確無(wú)誤；

7.了解酒店宴會(huì)、會(huì)議及餐飲推廣項(xiàng)目，酒店服務(wù)設(shè)施及客房設(shè)施，準(zhǔn)確回答客人問(wèn)詢(xún)； 8.負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)；

9.負(fù)責(zé)為客人提供訂車(chē)服務(wù)，推銷(xiāo)酒店豪華轎車(chē)租用服務(wù)； 10.積極推銷(xiāo)其他古井酒店及優(yōu)先俱樂(lè)部；

11.認(rèn)真做好交接班工作，跟進(jìn)其它班次未完成事宜； 12.認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

13.認(rèn)真做好雨傘租用服務(wù)，完善登記手續(xù)。14.認(rèn)真做好崗位的清潔及行李車(chē)輛的清潔。

十五、車(chē)隊(duì)主管之工作職責(zé)

直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理 直接下級(jí)：車(chē)隊(duì)領(lǐng)班

崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)對(duì)司機(jī)的管理和車(chē)輛的調(diào)配與保養(yǎng)，并與交通管理部門(mén)和汽車(chē)維修廠(chǎng)

家保持良好的合作，確保酒店的交通安全工作。工作內(nèi)容：

1.確保司機(jī)嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度和交通法規(guī)；

2.負(fù)責(zé)提供每日班車(chē)服務(wù)、酒店客人交通服務(wù)和酒店內(nèi)部用車(chē)服務(wù)； 3.負(fù)責(zé)組織司機(jī)進(jìn)行定期車(chē)輛保養(yǎng)，確保酒店所有車(chē)輛保持良好的車(chē)況； 4.確保酒店所有車(chē)輛的行駛證件和駕駛員執(zhí)照的有效； 5.記錄并及時(shí)將交通事故報(bào)告前廳部經(jīng)理和副經(jīng)理；

6.提供最新的車(chē)輛運(yùn)行記錄，油耗記錄等各種業(yè)務(wù)報(bào)表； 7.負(fù)責(zé)維修費(fèi)、油費(fèi)、養(yǎng)路費(fèi)等車(chē)輛費(fèi)用的申請(qǐng)； 8.根據(jù)車(chē)輛的預(yù)訂情況為司機(jī)排班，合理調(diào)配人手。

9.統(tǒng)計(jì)每月車(chē)隊(duì)收入，及時(shí)作出報(bào)表上報(bào)前廳部經(jīng)理或副經(jīng)理； 10.負(fù)責(zé)車(chē)隊(duì)辦公室的衛(wèi)生；

11.參加前廳部晨會(huì)，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)信息；

12.制定車(chē)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃，為酒店司機(jī)提供禮貌和駕駛技術(shù)的培訓(xùn)； 13.完成酒店其他高級(jí)管理人員交辦的臨時(shí)性任務(wù)。

十六、車(chē)隊(duì)領(lǐng)班之工作職責(zé)

直接上級(jí)：車(chē)隊(duì)主管 直接下級(jí)：司機(jī)

崗位職責(zé)：協(xié)助車(chē)隊(duì)主管進(jìn)行人員、車(chē)輛的調(diào)配，監(jiān)督司機(jī)的儀容儀表和工作表現(xiàn)。工作內(nèi)容： 1.2.3.4.5.6.7.8.十七、司機(jī)之工作職責(zé)

直接上級(jí)：車(chē)隊(duì)主管/領(lǐng)班

直接下級(jí)：

崗位職責(zé)：駕駛酒店車(chē)輛，為客人及酒店各部門(mén)提供安全運(yùn)輸服務(wù)。工作內(nèi)容：

1.負(fù)責(zé)檢查班前車(chē)輛狀況，做好出車(chē)準(zhǔn)備； 2.3.4.5.6.7.8.前廳部工作標(biāo)準(zhǔn)

一、接待部服務(wù)姿勢(shì)規(guī)范

1、站姿：

A與總臺(tái)工作臺(tái)相距1米，端正站立，男士雙足與肩同寬，雙手交叉背于身后；女士雙足并攏或略分開(kāi)一拳距離，雙手交叉放在腹前，右手在上。

基本要點(diǎn)：挺胸，收腹，目視正前方，自然微笑，精神飽滿(mǎn)地回答客人的問(wèn)訊或替客人處理有關(guān)事宜。

B客人從總臺(tái)經(jīng)過(guò)，與總臺(tái)距離大致3米時(shí)，款接員應(yīng)向前一步，與客人目光接觸，禮貌地招呼致意：“×××先生/小姐：早上/下午/晚上好！”聲音大小以客人能聽(tīng)見(jiàn)為宜，以免適得其反。同時(shí)應(yīng)微欠上身表示尊重。嚴(yán)格執(zhí)行交通法規(guī)，嚴(yán)禁酒后駕車(chē)，確保安全行車(chē)，完成駕駛?cè)蝿?wù)； 認(rèn)真做好出車(chē)記錄； 保持車(chē)輛干凈、整潔；

定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，保持良好的車(chē)況； 當(dāng)班期間，在儀容儀表及個(gè)人行為上保持酒店標(biāo)準(zhǔn)，維持酒店職業(yè)形象； 認(rèn)真做好交接班工作，跟進(jìn)其它班次未完成事宜； 完成上級(jí)交辦的其它臨時(shí)任務(wù)。協(xié)調(diào)車(chē)隊(duì)主管監(jiān)督司機(jī)的儀容儀表和工作表現(xiàn)；

根據(jù)用車(chē)預(yù)訂情況，合理分配人員和車(chē)輛，確保出車(chē)任務(wù)的完成； 認(rèn)真做好出車(chē)記錄；

負(fù)責(zé)監(jiān)督油料耗費(fèi)記錄、控制成本； 協(xié)助車(chē)隊(duì)主管完成各種業(yè)務(wù)報(bào)表；

及時(shí)向車(chē)隊(duì)主管匯報(bào)在崗人員和車(chē)況。

協(xié)助車(chē)隊(duì)主管對(duì)所有司機(jī)進(jìn)行禮貌禮儀和駕駛技術(shù)等方面的培訓(xùn)； 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。C若客人到總臺(tái)CHECK-IN或詢(xún)問(wèn)，距離總臺(tái)大致1米時(shí)，款接員應(yīng)向前一步（男士雙手改置腹前），同時(shí)微欠上身招呼客人：××先生/小姐：早上/下午/晚上好！

2、手勢(shì)：

A員工在工作及服務(wù)過(guò)程中手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度也應(yīng)適中。

B為客人指示方向時(shí)，以肘關(guān)節(jié)為軸心，手臂伸直，指向目標(biāo)，手指自然并攏，掌心向上，同時(shí)目光正視所指方向。

3、呈送物品：所有物品均應(yīng)雙手遞至客人手中。

A鑰匙：雙手呈送至客人手中，房號(hào)正對(duì)客人，不可放在臺(tái)面上等客人來(lái)取，更不可從臺(tái)面上滑向客人。

B表單：表單正面朝上，內(nèi)容正對(duì)客人，雙手輕放于客人面前的臺(tái)面上，并禮貌地為客人示意在何處簽名或填寫(xiě)。

C較大件物品：如客人需要轉(zhuǎn)交袋裝物品，應(yīng)輕拿輕放。

4、接物：

應(yīng)用雙手接過(guò)客人遞上的物品，同時(shí)稱(chēng)謝，若將物品返回還給客人時(shí)亦須稱(chēng)謝：“謝謝，請(qǐng)您收好?！?/p>

5、接聽(tīng)電話(huà)：

A鈴響3聲內(nèi)，用左手提起話(huà)筒，距口大約1拳頭距離，應(yīng)答“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，RECEPTION；您好，接待部”盡量使用升調(diào)，使客人能通過(guò)聲音感受到員工的笑意，誠(chéng)意和規(guī)范的語(yǔ)言，同時(shí)用右手進(jìn)行記錄。不寫(xiě)字時(shí)，男士右手應(yīng)背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身側(cè)。

B若有別的客人在總臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)于之目光接觸，向來(lái)人點(diǎn)頭微笑以示歉意。

切不可將電話(huà)夾在腮肩之間。

6、填寫(xiě)表單：

上身略前傾，不可過(guò)于弓腰或低首，更不可將兩前臂壓扒在臺(tái)面上，埋頭填寫(xiě)，正確的姿勢(shì)是：左手壓住表單左側(cè)，右手填寫(xiě)，有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)微笑正視客人并禮貌地詢(xún)問(wèn)。

7、刷卡，制IC卡：

應(yīng)側(cè)立，切不可背對(duì)客人。

8、拾物：

正對(duì)客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝彎腰，更不可把臀部對(duì)著客人。

9、行走：

挺胸收腹，雙手自然前后擺動(dòng)，幅度不宜過(guò)快過(guò)大，手指略收，行走時(shí)略用腳尖力量。

10、目光交流：

與客人交談或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持目光交流，注視客人時(shí)目光要柔和親切，切不可用眼角瞟客人或白眼相對(duì)。

11、CHECK-IN：

有預(yù)訂的CHECK-IN手續(xù)須在2分鐘內(nèi)完成。

無(wú)預(yù)訂的CHECK-IN手續(xù)須在3分鐘內(nèi)完成。

二、總機(jī)服務(wù)規(guī)范

1、話(huà)務(wù)臺(tái)鈴響燈亮,盡快接答,一般在三聲鈴響內(nèi)接起電話(huà)。

內(nèi)線(xiàn)：“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，OPERATOR；您好，總機(jī)!”

外線(xiàn)：“******HOTEL；您好，*******飯店，”。

2、要求接轉(zhuǎn)某部門(mén)，某房號(hào)或某人時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”。

3、分辨不清部門(mén)、房號(hào)和人名時(shí)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您要哪里”?

4、對(duì)方聲音太小時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一些，好嗎”?

5、聽(tīng)不清對(duì)方時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎”?

6、對(duì)方查詢(xún)某住店客人時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)總臺(tái)查詢(xún)”。

7、對(duì)方要錯(cuò)電話(huà)時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，您掛錯(cuò)了”。絕不能粗暴地掛斷電話(huà)。

8、電話(huà)處占線(xiàn)時(shí)一般說(shuō)：“對(duì)不起，電話(huà)占線(xiàn)，請(qǐng)您稍等再掛?！弊⒁馐欠耖L(zhǎng)途,切勿匆忙掛斷。

9、電話(huà)沒(méi)人接時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，電話(huà)沒(méi)人接，您要給他留言嗎”？

10、遇到一時(shí)查不清的問(wèn)題時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我查到后立即告訴您”，切勿長(zhǎng)時(shí)間讓客人等待，及時(shí)給客人回話(huà)。

11、來(lái)電者要求留言時(shí)，“好的，請(qǐng)您稍等，您請(qǐng)說(shuō)”。

12、有VIP客人的電話(huà)時(shí)，問(wèn)清對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您哪里？貴姓？”征求VIP客人意見(jiàn)后再?zèng)Q定是否轉(zhuǎn)入。

13、如因話(huà)務(wù)繁忙，未能在三聲鈴響內(nèi)接起電話(huà)，說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。

14、客人要求告知如何在客人房?jī)?nèi)掛長(zhǎng)途時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您先撥9，再撥地區(qū)代碼，最后撥電話(huà)號(hào)碼”。若客人還不明白，可以代撥，撥通后轉(zhuǎn)入客人房

15、當(dāng)客人感謝你的幫助時(shí)，說(shuō)：“不客氣，樂(lè)意為您效勞”。

16、當(dāng)客人要求叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)叫醒您，晚安?！?認(rèn)真聽(tīng)客人說(shuō)完后再重復(fù)一遍并道晚安。

17、對(duì)答電話(huà)時(shí)，注意表達(dá)方式，使用敬語(yǔ)和敬稱(chēng)。

18、掛斷電話(huà)時(shí)，切忌匆忙。一定要在確認(rèn)客人已掛斷電話(huà)后，才能掛斷。

19、遇到比較羅嗦的客人，而此時(shí)話(huà)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等”。然后把電話(huà)掛入暫停鍵，等電話(huà)不忙的時(shí)候再問(wèn)清客人的要求，幫助解決。

三、商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

1、接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)聲音甜美、輕柔，“GOOD MORNINN/AFTERNOON/EVENING，BUSINESS CENTER；您好，商務(wù)中心”。

2、為客人進(jìn)行服務(wù)時(shí)應(yīng)站立，目光正視客人。

3、隨時(shí)準(zhǔn)備好文具提供給客人使用。

4、對(duì)于打印或復(fù)印的不符合客人要求的文稿要當(dāng)面送入碎紙機(jī)銷(xiāo)毀。

5、結(jié)帳時(shí)應(yīng)雙手送上帳單交與客人。

6、結(jié)帳后要對(duì)客人表達(dá)謝意。

7、服務(wù)過(guò)程中要求操作迅速、規(guī)范、不耽誤客人時(shí)間。

8、如同時(shí)到達(dá)多位客人，應(yīng)及時(shí)為客人倒水，請(qǐng)其就坐稍等，同時(shí)電話(huà)通知GRO前來(lái)協(xié)助。

9、所有要求寄送的郵件要及時(shí)聯(lián)系禮賓部發(fā)出，不得拖延。

10、送別客人：“SEE YOU LATER”“謝謝您的光臨”。

四、禮賓部服務(wù)規(guī)范

1、禮賓臺(tái)24小時(shí)不得出現(xiàn)空崗情況。

2、如確實(shí)需要領(lǐng)班或主管離開(kāi)禮賓臺(tái)，需要GRO或禮賓員代管臺(tái)面工作。

3、接聽(tīng)電話(huà)：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，CONCIERGE；您好，禮賓部。

4、客人到達(dá)禮賓臺(tái)前，須問(wèn)好：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM；您好，先生/小姐。

5、行李運(yùn)輸服務(wù)必須準(zhǔn)確、及時(shí)。

6、團(tuán)隊(duì)行李必須和領(lǐng)隊(duì)或司機(jī)確認(rèn)后收取和發(fā)送。

7、團(tuán)隊(duì)行李必須定點(diǎn)存放，按團(tuán)隊(duì)分開(kāi)。

8、禮賓員不得主動(dòng)向客人索取小費(fèi)，不得利用工作之便收取傭金、回扣。

9、禮賓員服務(wù)須熱情、周到，按賓客要求完成服務(wù)任務(wù)。

10、禮賓員不得在大堂奔跑，遇急事需快步走；不得在大堂大聲喧嘩、閑逛。

五、大堂副理和GRO服務(wù)規(guī)范

1、大堂副理臺(tái)面不得出現(xiàn)空崗情況。

2、解決客人投訴要認(rèn)真、仔細(xì)，在不違反酒店利益的情況下。

3、遇緊急情況要及時(shí)通知前廳部經(jīng)理乃至飯店總經(jīng)理。

4、接聽(tīng)電話(huà)：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，ASSISTANT MANAGER；您好，大堂副理。

5、當(dāng)班其間要注意服裝、儀容、儀表的整潔，保證給客人良好的印象。

6、站姿、坐姿要端正，不得趴在臺(tái)面上或有影響飯店形象的動(dòng)作、行為。

7、總經(jīng)理或VIP抵達(dá)大堂區(qū)域，要全程跟蹤，問(wèn)好。

8、同飯店其他部門(mén)的協(xié)調(diào)要求有禮有節(jié)。

9、對(duì)客人不得體行為的勸阻要求用合適、得體的語(yǔ)言，不得損傷客人的自尊心。

10、進(jìn)入樓層拜訪(fǎng)客人要遵守客房部的規(guī)章制度。

前廳主管工作程序

1.每班次提前10分鐘到崗，了解當(dāng)天的工作情況，并予以安排和部署。2.檢查各崗位、各班次的交班情況。

3.當(dāng)班期間，做好現(xiàn)場(chǎng)管理的巡視工作。主要針對(duì)各崗位工作人員的儀容儀表、工作紀(jì)律、工作程序、衛(wèi)生狀況予以檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)予以糾正。

4．關(guān)注客人反映的問(wèn)題，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，及時(shí)給予處理并上報(bào)前廳部經(jīng)理。5．檢查當(dāng)日散客、會(huì)議預(yù)訂情況，并對(duì)房間做出合理有效的安排。

6．了解VIP客人預(yù)定和入住情況，并及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)，便于提前做好準(zhǔn)備工作。7.協(xié)調(diào)同其他部門(mén)的工作聯(lián)系，做好前廳部經(jīng)理的輔助工作。

總臺(tái)接待員工作程序

1．總臺(tái)接待員早班工作程序

1．1提前十分鐘到崗，與夜班人員交接班。

1.2仔細(xì)閱讀交班記錄，清點(diǎn)早餐券及房間鑰匙數(shù)量，掌握工作情況及注意事項(xiàng)。1.3檢查當(dāng)日預(yù)訂及離店情況。

1.4接受市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部下達(dá)到前臺(tái)的會(huì)議及訂房通知，及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)。1．5查看預(yù)訂單，注意當(dāng)日VIP客人、會(huì)議及散客預(yù)訂，做好分房工作。

1．6確認(rèn)會(huì)議及VIP客人房號(hào)，提前做好房間鑰匙，及時(shí)通知樓層做好準(zhǔn)備工作。1.7推銷(xiāo)大廈客房。

1．8客人入住后迅速把資料輸入電腦。

1．9根據(jù)客人的需求為客人辦理延住、調(diào)房手續(xù)。

1．10注意客人的退房情況，詢(xún)問(wèn)并記錄客人對(duì)大廈、客房情況意見(jiàn)，定期匯總報(bào)至前廳部。1．11核對(duì)客人交回的鑰匙，及時(shí)取回遺留在房間的鑰匙。1．12將退房客人的客史檔案，分類(lèi)保存好。1．13保持好前臺(tái)衛(wèi)生。

1.14寫(xiě)好交班記錄與中班人員交班。2.總臺(tái)接待員中班工作程序

2.1提前十分鐘到崗，與早班人員交接班。

2．2仔細(xì)閱讀交班記錄，清點(diǎn)早餐券及房間鑰匙數(shù)量，掌握工作情況及注意事項(xiàng)。

2．3復(fù)查當(dāng)日預(yù)訂，接受市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部下達(dá)到前臺(tái)的會(huì)議及訂房通知，將重要內(nèi)容及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)。2．4查看會(huì)議及VIP客人抵店情況，做好會(huì)議及VIP客人的接待。2．5向客人推銷(xiāo)房間。

2．6 18：00后跟原訂當(dāng)天退房而未離店的客人，確認(rèn)離店時(shí)間，辦理續(xù)住手續(xù)，同時(shí)，發(fā)放含早餐房

前廳部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

間的早餐券。

2．7掌握空房情況，最大限度的出租房間。

2.8檢查電腦中當(dāng)日抵店的散客資料與團(tuán)隊(duì)資料正確與否。2．9打掃并保持好總臺(tái)衛(wèi)生。

3.0寫(xiě)好交班記錄與夜班人員交班。

3．總臺(tái)接待員夜班工作程序

3．1提前十分鐘到崗，清點(diǎn)早餐券及房間鑰匙數(shù)量與中班人員交接班。3．2仔細(xì)閱讀交班記錄，掌握工作情況及注意事項(xiàng)。3．3了解會(huì)議及VIP客人入住情況，注意對(duì)客服務(wù)。

3.4檢查賓客資料輸入是否準(zhǔn)確無(wú)誤，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即更正，在23：00前核對(duì)填寫(xiě)。3.5當(dāng)天未發(fā)放的早餐券交門(mén)童（門(mén)花）送至客人房間。3．6核對(duì)午休房間數(shù)及日租金額。

3．7過(guò)完夜審后，填寫(xiě)“客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”，要求準(zhǔn)確、清楚。3．8打掃總臺(tái)衛(wèi)生。3.9與早班交接班。

第三篇：酒店前廳部崗位職責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

前廳部崗位職責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

一、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級(jí)：總經(jīng)理

直接下級(jí)：大堂副理、前臺(tái)主管、禮賓部主管、預(yù)定及商務(wù)、中心主管

崗位職責(zé)：主持整個(gè)前廳部的日常工作，保證本部門(mén)員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，最大限度提高

住房率及客房收入。工作內(nèi)容：

1.制定本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃，并組織落實(shí)；

2.每天檢查大堂副理日志，夜班報(bào)表，隨時(shí)了解客房出租情況；

3.每天檢查房間預(yù)定情況，了解欲抵客人資料，并定期做出客房出租率預(yù)測(cè)報(bào)表； 4.每天檢查VIP進(jìn)離店情況，親自接待重要客人； 5.6.7.8.巡視酒店大堂區(qū)域，確保大廳的衛(wèi)生、背景音樂(lè)等狀態(tài)良好； 航班或團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)協(xié)助客人登記入住，保證大廳秩序；

與客人保持良好關(guān)系，了解客人反饋意見(jiàn)，處理客人投訴； 參加酒店各種例會(huì)，完成上傳下達(dá)；

9.主持部門(mén)會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)重要信息； 10.制定前廳部的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，11.對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)及實(shí)施各種獎(jiǎng)懲，負(fù)責(zé)員工的績(jī)效評(píng)估； 12.與財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)共同完成帳務(wù)及信貸方面的工作；

13.與銷(xiāo)售部協(xié)調(diào)安排團(tuán)隊(duì)及重要客人的接待，預(yù)測(cè)市場(chǎng)分配情況；

14.與客房部協(xié)調(diào)合理分配房間，以最大限度提高住房率及客房收入；

15.負(fù)責(zé)與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)，確保部門(mén)間的信息溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，協(xié)助公安部門(mén)協(xié)查通緝

犯的工作；

16.及時(shí)完成總經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

三、大堂副理工作職責(zé)

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理

直接下級(jí)：前廳部員工

崗位職責(zé)：與各部門(mén)協(xié)調(diào)及時(shí)解決客人問(wèn)題，維持酒店形象，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施等方

面進(jìn)行監(jiān)督，并準(zhǔn)確制作夜班報(bào)表。工作內(nèi)容：

1.巡視大堂及附近公共區(qū)域，確保環(huán)境整潔有序，員工儀表及行為規(guī)范符合酒店要求； 2.幫助前廳部員工處理棘手的工作，監(jiān)督前廳部員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；

3.及時(shí)圓滿(mǎn)解決客人投訴，兼顧酒店及客人利益，確保問(wèn)題得到妥善及時(shí)的解決； 4.了解酒店各部門(mén)的最新信息準(zhǔn)確解答客人問(wèn)詢(xún)，幫助客人解決困難。對(duì)于酒店范圍外的要求，給予最大限度的幫助；替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)事宜； 5.將發(fā)生在酒店內(nèi)的重要事件及投訴記錄在工作日志上以便管理層進(jìn)行跟進(jìn)處理； 6.負(fù)責(zé)萬(wàn)能鑰匙的保管，熟悉酒店緊急事件處理制度和程序；

7.熟知酒店的消防程序及安全知識(shí)，發(fā)生火警或火災(zāi)時(shí)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

請(qǐng)示，協(xié)助指揮處理； 8.協(xié)助保安部及公安人員進(jìn)行與客人相關(guān)的安全調(diào)查； 9.完成指定的各種報(bào)表的制作，負(fù)責(zé)差異房及高風(fēng)險(xiǎn)客人欠帳的核查；

10.確保VIP客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作，落實(shí)接待的每一細(xì)節(jié)，并迎接客人的到來(lái)，認(rèn)真做 好離店送別；

11.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門(mén)間的關(guān)系以最大限度提高工作效率； 12.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決。13.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

四、預(yù)訂部/商務(wù)中心主管工作職責(zé)

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)預(yù)訂部及商務(wù)中心的日常運(yùn)作，確保房間預(yù)訂的準(zhǔn)確無(wú)誤，為客人提供高

效的商務(wù)服務(wù)。工作內(nèi)容：

1.熟悉酒店經(jīng)營(yíng)政策，營(yíng)業(yè)指標(biāo)，市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及其他酒店的訂房情況；

2.隨時(shí)檢查可賣(mài)房率，掌握房間狀態(tài)，合理控制房間預(yù)訂。確保預(yù)定信息及電腦輸入的3.4.5.準(zhǔn)確無(wú)誤；

每日核查No Show報(bào)表，找出原因；

通過(guò)升級(jí)銷(xiāo)售及交叉銷(xiāo)售積極向客人推銷(xiāo)酒店設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入； 酒店客滿(mǎn)期間，將客人列入等候名單或向客人推薦其他酒店； 訂部和商務(wù)中心與前廳部其它部分的密切配合； 6.有效解決預(yù)定及為客人提供商務(wù)服務(wù)中的問(wèn)題和困難，確保商務(wù)設(shè)施的完好，確保預(yù) 7.按照酒店規(guī)定接聽(tīng)電話(huà)預(yù)訂，確?？腿诵畔⒌臏?zhǔn)確完整，并及時(shí)輸入電腦； 8.隨時(shí)查看電腦顯示的房間狀態(tài)，合理分配預(yù)定的房間； 9.準(zhǔn)確及時(shí)處理客人對(duì)預(yù)訂的更改、取消等特殊要求；

10.按照規(guī)定程序處理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂、旅行社或公司傳真預(yù)定及古井電訊網(wǎng)預(yù)定；

11.通過(guò)升級(jí)銷(xiāo)售及交叉銷(xiāo)售積極向客人推銷(xiāo)酒店設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入； 12.熱情、友善、及時(shí)、準(zhǔn)確的為客人提供打字、復(fù)印、接發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)； 13.對(duì)重要的或有問(wèn)題的預(yù)定或傳真，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理；

14.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決； 15.完成部門(mén)規(guī)定的各種報(bào)表及預(yù)測(cè) 16.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

八、前廳主管工作職責(zé)

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理 直接下級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)前臺(tái)辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問(wèn)詢(xún)、接受預(yù)定等日常工作，督導(dǎo)前臺(tái)員

工的對(duì)客服務(wù)態(tài)度及工作效率，維護(hù)酒店帶給客人的良好印象。工作內(nèi)容：

1.與前廳部各部分主管協(xié)作，共同主持日常工作；

2.確保前廳部每位員工的工作與休假時(shí)間得到合理安排。3.定期對(duì)前廳部員工的表現(xiàn)與能力加以評(píng)估并呈報(bào)前廳經(jīng)理；

4.檢查各部分的交班記錄，巡視前廳部各部分的工作區(qū)域；

5.檢查前臺(tái)的預(yù)定與入住情況，協(xié)助貴賓及團(tuán)隊(duì)的接待，征詢(xún)客人反饋意見(jiàn)； 6.部門(mén)晨會(huì)上協(xié)助前廳部經(jīng)理與員工進(jìn)行溝通；

7.監(jiān)督前臺(tái)員工的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門(mén)工作要求； 8.每天檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； 9.確保貴賓到達(dá)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；

10.幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫(xiě)及電腦的輸入是否準(zhǔn)確；

11.對(duì)于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制；

12.檢查當(dāng)班期間前臺(tái)帳務(wù)情況，員工有無(wú)長(zhǎng)短款情況； 13.了解當(dāng)日宴會(huì)、會(huì)議及餐飲的推廣項(xiàng)目；

14.合理安排員工班次，制訂前臺(tái)員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)；

15.根據(jù)員工的表現(xiàn)，對(duì)下屬作出績(jī)效評(píng)估并及時(shí)報(bào)告前廳部經(jīng)理； 16.參加前廳部早會(huì)，及時(shí)將更新信息傳達(dá)給所有前臺(tái)員工； 17.主持每天前臺(tái)交接班會(huì)議，檢查交班記錄； 18.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

九、前臺(tái)領(lǐng)班工作職責(zé)

直接上級(jí)：前臺(tái)主管

直接下級(jí)：前臺(tái)接待、行政樓層接待

崗位職責(zé)：協(xié)助前臺(tái)主管負(fù)責(zé)前臺(tái)辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問(wèn)詢(xún)、接受預(yù)訂等日常工作，督導(dǎo)前臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)。工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督前臺(tái)員工的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門(mén)工作要求；

2.每天檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； 3.確保貴賓到達(dá)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；

4.幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫(xiě)及電腦的輸入是否準(zhǔn)確；

5.協(xié)助前臺(tái)主管對(duì)于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制；

6.檢查當(dāng)班期間前臺(tái)帳務(wù)情況，員工有無(wú)長(zhǎng)短款情況；

7.保持前臺(tái)區(qū)域的干凈、整潔，前臺(tái)電腦設(shè)備的完好及常用物品的充足； 8.協(xié)助前臺(tái)主管進(jìn)行對(duì)前臺(tái)接待的各種崗位技能培訓(xùn)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)； 9.前臺(tái)主管不在時(shí)代其參加前廳部早會(huì)，并及時(shí)將信息傳達(dá)給所有前臺(tái)員工； 10.了解當(dāng)日宴會(huì)、會(huì)議及餐飲的推廣項(xiàng)目； 11.參加每天前臺(tái)交接班會(huì)議，檢查交班記錄； 12.準(zhǔn)確及時(shí)完成部門(mén)要求的各種報(bào)表；

13.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門(mén)間的關(guān)系以最大限度提高工作效率； 14.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

十、前臺(tái)接待工作職責(zé)

直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班

工作概述：按酒店政策及部門(mén)工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所有信息輸入電

腦，為客人解答疑問(wèn)、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。工作內(nèi)容：

1.檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間為預(yù)抵客人分配房間； 2.為客人辦理登記入住手續(xù)并輸入電腦，確認(rèn)所有信息的準(zhǔn)確完整； 3.了解當(dāng)日到達(dá)貴賓和團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)資料，提前做好準(zhǔn)備工作； 4.以認(rèn)真熱情的態(tài)度，幫助處理客人的問(wèn)題和要求； 5.確?？腿讼M(fèi)帳目及時(shí)輸入房帳，為財(cái)務(wù)部提供所有必須的單據(jù)； 6.積極推銷(xiāo)酒店服務(wù)設(shè)施及正在實(shí)施的各項(xiàng)宴會(huì)及餐飲促銷(xiāo)活動(dòng)； 7.為客人提供收銀、保險(xiǎn)箱、留言等服務(wù)；

8.以友善熱情的態(tài)度接聽(tīng)酒店內(nèi)部及外部來(lái)電；

9.快速準(zhǔn)確為客人辦理離店手續(xù)，確保所有帳目及單據(jù)的清晰完整；

10.準(zhǔn)確填寫(xiě)公安局發(fā)放的登記薄并及時(shí)送交，及時(shí)將客人相關(guān)信息輸入公安局電腦。配

合公安做好協(xié)查通緝工作； 11.將重要的需跟進(jìn)的事件記在交班記錄本上，并積極跟進(jìn)落實(shí)； 12.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

十二、行政樓層接待工作職責(zé)

直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班 直接下級(jí)：

崗位職責(zé)：按工作要求迎接客人及為客人辦理登記入住及離店結(jié)帳手續(xù)，為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 工作內(nèi)容：

1.檢查所有預(yù)定，掌握房間狀態(tài)，及時(shí)為預(yù)抵客人分配房間； 2.確保歡迎果籃及相關(guān)物品在客人入住前擺放到位； 3.確保準(zhǔn)確迅速為客人辦理登記入住及結(jié)帳離店手續(xù)；

4.認(rèn)真、耐心的聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，熱情友善回答客人問(wèn)詢(xún)，幫助客人解決問(wèn)題； 5.負(fù)責(zé)為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補(bǔ)充； 6.負(fù)責(zé)接受行政樓層會(huì)議室的預(yù)定，并提供茶水服務(wù)； 9.確保行政樓層電腦設(shè)備完好，行政接待臺(tái)區(qū)域的整潔； 10.熱情問(wèn)候前來(lái)行政酒廊的客人并提供茶水服務(wù)； 11.熟悉并積極向客人推銷(xiāo)酒店的各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)； 12.積極幫助客人預(yù)定其他古井酒店；

13.將當(dāng)班期間未完成的任務(wù)仔細(xì)記在交班日志上，認(rèn)真做好交接班工作； 14.認(rèn)真完成其他班次須跟進(jìn)的任務(wù)并詳細(xì)記錄； 16.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

十三、禮賓部主管工作職責(zé)

直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理 直接下級(jí)：行李員/門(mén)童

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)禮賓部的正常運(yùn)作，確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括寄存行李、接

送客人、郵寄包裹、遞送客人留言和郵件、確認(rèn)機(jī)票和接機(jī)服務(wù)、預(yù)訂酒店車(chē)

輛服務(wù)等。

工作內(nèi)容：

1.隨時(shí)掌握房間狀態(tài)及預(yù)抵客人情況，合理分配人手；

2.檢查監(jiān)督下屬員工儀容儀表、行為規(guī)范，合理安排班次，明確分工； 3.參與前廳部會(huì)議，將信息及時(shí)傳達(dá)給員工；

4.檢查交接班記錄，行李存放記錄，確保所有記錄的完整和準(zhǔn)確；

5.保持禮賓部值班臺(tái)區(qū)域和行李房的干凈整齊，及所有行李車(chē)的光亮整潔； 6.監(jiān)督協(xié)調(diào)禮賓部各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保客人傳真和信件的及時(shí)處理； 7.禮貌熱情回答客人問(wèn)詢(xún)，及時(shí)幫助客人解決困難； 8.幫助客人預(yù)定機(jī)場(chǎng)班車(chē)接送服務(wù)；

9.制門(mén)禮賓部培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，不斷提高員工素質(zhì)和工作技能； 10.負(fù)責(zé)與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，確保合作渠道的暢通； 11.完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

十四、行李員/門(mén)童之工作職責(zé)

直接上級(jí)：禮賓部主管/領(lǐng)班 直接下級(jí)：

崗位職責(zé)：幫助進(jìn)店、離店客人搬運(yùn)行李，送留言、報(bào)紙、郵件和包裹給住店客人，存取

行李，熱情迎接到店、離店客人，推銷(xiāo)酒店設(shè)施，確保酒店大廳交通通暢。工作內(nèi)容：

1.以友好、熱情、整潔的姿態(tài)迎接酒店的每位客人，給客人樹(shù)立良好的第一印象； 2.負(fù)責(zé)準(zhǔn)確迅速運(yùn)送進(jìn)店、離店的團(tuán)隊(duì)及散客行李； 3.4.5.6.負(fù)責(zé)幫助換房客人運(yùn)送行李及完成客人的其它要求；

確保及時(shí)派送客人及酒店其他部門(mén)的報(bào)紙、留言、傳真、快遞、包裹等； 負(fù)責(zé)為客人郵寄信件、包裹或其他物品；

負(fù)責(zé)為客人寸取行李，并確保記錄細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確無(wú)誤；

7.了解酒店宴會(huì)、會(huì)議及餐飲推廣項(xiàng)目，酒店服務(wù)設(shè)施及客房設(shè)施，準(zhǔn)確回答客人問(wèn)詢(xún)； 8.負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)；

9.認(rèn)真做好交接班工作，跟進(jìn)其它班次未完成事宜； 10.認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

13.認(rèn)真做好雨傘租用服務(wù)，完善登記手續(xù)。14.認(rèn)真做好崗位的清潔及行李車(chē)輛的清潔。

前廳部工作標(biāo)準(zhǔn)

一、接待部服務(wù)姿勢(shì)規(guī)范

1、站姿：

A與總臺(tái)工作臺(tái)相距1米，端正站立，男士雙足與肩同寬，雙手交叉背于身后；女士雙足并攏或略分開(kāi)一拳距離，雙手交叉放在腹前，右手在上。

基本要點(diǎn)：挺胸，收腹，目視正前方，自然微笑，精神飽滿(mǎn)地回答客人的問(wèn)訊或替客人處理有關(guān)事宜。

B客人從總臺(tái)經(jīng)過(guò)，與總臺(tái)距離大致3米時(shí)，款接員應(yīng)向前一步，與客人目光接觸，禮貌地招呼致意：“×××先生/小姐：早上/下午/晚上好！”聲音大小以客人能聽(tīng)見(jiàn)為宜，以免適得其反。同時(shí)應(yīng)微欠上身表示尊重。

C若客人到總臺(tái)CHECK-IN或詢(xún)問(wèn)，距離總臺(tái)大致1米時(shí)，款接員應(yīng)向前一步（男士雙手改置腹前），同時(shí)微欠上身招呼客人：××先生/小姐：早上/下午/晚上好！

2、手勢(shì)：

A員工在工作及服務(wù)過(guò)程中手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度也應(yīng)適中。

B為客人指示方向時(shí)，以肘關(guān)節(jié)為軸心，手臂伸直，指向目標(biāo)，手指自然并攏，掌心向上，同時(shí)目光正視所指方向。

3、呈送物品：所有物品均應(yīng)雙手遞至客人手中。

A鑰匙：雙手呈送至客人手中，房號(hào)正對(duì)客人，不可放在臺(tái)面上等客人來(lái)取，更不可從臺(tái)面上滑向客人。

B表單：表單正面朝上，內(nèi)容正對(duì)客人，雙手輕放于客人面前的臺(tái)面上，并禮貌地為客人示意在何處簽名或填寫(xiě)。

C較大件物品：如客人需要轉(zhuǎn)交袋裝物品，應(yīng)輕拿輕放。

4、接物：

應(yīng)用雙手接過(guò)客人遞上的物品，同時(shí)稱(chēng)謝，若將物品返回還給客人時(shí)亦須稱(chēng)謝：“謝謝，請(qǐng)您收好。”

5、接聽(tīng)電話(huà)：

A、鈴響3聲內(nèi)，用左手提起話(huà)筒，距口大約1拳頭距離，應(yīng)答“您好，前廳部”盡量使用升調(diào)，使客人能通過(guò)聲音感受到員工的笑意，誠(chéng)意和規(guī)范的語(yǔ)言，同時(shí)用右手進(jìn)行記錄。不寫(xiě)字時(shí)，男士右手應(yīng)背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身側(cè)。

B、若有別的客人在總臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)于之目光接觸，向來(lái)人點(diǎn)頭微笑以示歉意。切不可將電話(huà)夾在腮肩之間。

6、填寫(xiě)表單：

上身略前傾，不可過(guò)于弓腰或低首，更不可將兩前臂壓扒在臺(tái)面上，埋頭填寫(xiě)，正確的姿勢(shì)是：左手壓住表單左側(cè)，右手填寫(xiě)，有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)微笑正視客人并禮貌地詢(xún)問(wèn)。

7、刷卡，制IC卡：

應(yīng)側(cè)立，切不可背對(duì)客人。

8、拾物：

正對(duì)客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝彎腰，更不可把臀部對(duì)著客人。

9、行走：

挺胸收腹，雙手自然前后擺動(dòng)，幅度不宜過(guò)快過(guò)大，手指略收，行走時(shí)略用腳尖力量。

10、目光交流：

與客人交談或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持目光交流，注視客人時(shí)目光要柔和親切，切不可用眼角瞟客人或白眼相對(duì)。

11、CHECK-IN：

有預(yù)訂的CHECK-IN手續(xù)須在2分鐘內(nèi)完成。

無(wú)預(yù)訂的CHECK-IN手續(xù)須在3分鐘內(nèi)完成。

二、商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

1、接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)聲音甜美、輕柔，“GOOD MORNINN/AFTERNOON/EVENING，BUSINESS CENTER；您好，商務(wù)中心”。

2、為客人進(jìn)行服務(wù)時(shí)應(yīng)站立，目光正視客人。

3、隨時(shí)準(zhǔn)備好文具提供給客人使用。

4、對(duì)于打印或復(fù)印的不符合客人要求的文稿要當(dāng)面送入碎紙機(jī)銷(xiāo)毀。

5、結(jié)帳時(shí)應(yīng)雙手送上帳單交與客人。

6、結(jié)帳后要對(duì)客人表達(dá)謝意。

7、服務(wù)過(guò)程中要求操作迅速、規(guī)范、不耽誤客人時(shí)間。

8、如同時(shí)到達(dá)多位客人，應(yīng)及時(shí)為客人倒水，請(qǐng)其就坐稍等，同時(shí)電話(huà)通知GRO前來(lái)協(xié)助。

9、所有要求寄送的郵件要及時(shí)聯(lián)系禮賓部發(fā)出，不得拖延。

10、送別客人：“SEE YOU LATER”“謝謝您的光臨”。

三、禮賓部服務(wù)規(guī)范

1、禮賓臺(tái)24小時(shí)不得出現(xiàn)空崗情況。

2、如確實(shí)需要領(lǐng)班或主管離開(kāi)禮賓臺(tái)，需要GRO或禮賓員代管臺(tái)面工作。

3、接聽(tīng)電話(huà)：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，CONCIERGE；您好，禮賓部。

4、客人到達(dá)禮賓臺(tái)前，須問(wèn)好：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM；您好，先生/小姐。

5、行李運(yùn)輸服務(wù)必須準(zhǔn)確、及時(shí)。

6、團(tuán)隊(duì)行李必須和領(lǐng)隊(duì)或司機(jī)確認(rèn)后收取和發(fā)送。

7、團(tuán)隊(duì)行李必須定點(diǎn)存放，按團(tuán)隊(duì)分開(kāi)。

8、禮賓員不得主動(dòng)向客人索取小費(fèi)，不得利用工作之便收取傭金、回扣。

9、禮賓員服務(wù)須熱情、周到，按賓客要求完成服務(wù)任務(wù)。

10、禮賓員不得在大堂奔跑，遇急事需快步走；不得在大堂大聲喧嘩、閑逛。

四、大堂副理和GRO服務(wù)規(guī)范

1、大堂副理臺(tái)面不得出現(xiàn)空崗情況。

2、解決客人投訴要認(rèn)真、仔細(xì)，在不違反酒店利益的情況下。

3、遇緊急情況要及時(shí)通知前廳部經(jīng)理乃至飯店總經(jīng)理。

4、接聽(tīng)電話(huà)：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，ASSISTANT MANAGER；您好，大堂副理。

5、當(dāng)班其間要注意服裝、儀容、儀表的整潔，保證給客人良好的印象。

6、站姿、坐姿要端正，不得趴在臺(tái)面上或有影響飯店形象的動(dòng)作、行為。

7、總經(jīng)理或VIP抵達(dá)大堂區(qū)域，要全程跟蹤，問(wèn)好。

8、同飯店其他部門(mén)的協(xié)調(diào)要求有禮有節(jié)。

9、對(duì)客人不得體行為的勸阻要求用合適、得體的語(yǔ)言，不得損傷客人的自尊心。

10、進(jìn)入樓層拜訪(fǎng)客人要遵守客房部的規(guī)章制度。

前廳主管工作程序

1.每班次提前10分鐘到崗，了解當(dāng)天的工作情況，并予以安排和部署。

2.檢查各崗位、各班次的交班情況。

3.當(dāng)班期間，做好現(xiàn)場(chǎng)管理的巡視工作。主要針對(duì)各崗位工作人員的儀容儀表、工作紀(jì)律、工作程序、衛(wèi)生狀況予以檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)予以糾正。

4．關(guān)注客人反映的問(wèn)題，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，及時(shí)給予處理并上報(bào)前廳部經(jīng)理。5．檢查當(dāng)日散客、會(huì)議預(yù)訂情況，并對(duì)房間做出合理有效的安排。

6．了解VIP客人預(yù)定和入住情況，并及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)，便于提前做好準(zhǔn)備工作。7.協(xié)調(diào)同其他部門(mén)的工作聯(lián)系，做好前廳部經(jīng)理的輔助工作。

總臺(tái)接待員工作程序

1．總臺(tái)接待員早班工作程序

1．1提前十分鐘到崗，與夜班人員交接班。

1.2仔細(xì)閱讀交班記錄，清點(diǎn)早餐券及房間鑰匙數(shù)量，掌握工作情況及注意事項(xiàng)。1.3檢查當(dāng)日預(yù)訂及離店情況。

1.4接受市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部下達(dá)到前臺(tái)的會(huì)議及訂房通知，及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)。1.5查看預(yù)訂單，注意當(dāng)日VIP客人、會(huì)議及散客預(yù)訂，做好分房工作。

1.6確認(rèn)會(huì)議及VIP客人房號(hào)，提前做好房間鑰匙，及時(shí)通知樓層做好準(zhǔn)備工作。1.7推銷(xiāo)客房。

1．8客人入住后迅速把資料輸入電腦。

1．9根據(jù)客人的需求為客人辦理延住、調(diào)房手續(xù)。

1．10注意客人的退房情況，詢(xún)問(wèn)并記錄客人對(duì)大廈、客房情況意見(jiàn)，定期匯總報(bào)至前廳部。1．11核對(duì)客人交回的鑰匙，及時(shí)取回遺留在房間的鑰匙。1．12將退房客人的客史檔案，分類(lèi)保存好。1．13保持好前臺(tái)衛(wèi)生。

1.14寫(xiě)好交班記錄與中班人員交班。

前廳部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

1.15 18：00后跟原訂當(dāng)天退房而未離店的客人，確認(rèn)離店時(shí)間，辦理續(xù)住手續(xù)，同時(shí)，發(fā)放含早餐房間的早餐券。

1.16寫(xiě)好交班記錄與夜班人員交班。

2．總臺(tái)接待員夜班工作程序

2．1提前十分鐘到崗，清點(diǎn)早餐券及房間鑰匙數(shù)量與早班人員交接班。2．2仔細(xì)閱讀交班記錄，掌握工作情況及注意事項(xiàng)。2．3了解會(huì)議及VIP客人入住情況，注意對(duì)客服務(wù)。

2.4檢查賓客資料輸入是否準(zhǔn)確無(wú)誤，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即更正，在23：00前核對(duì)填寫(xiě)。2.5當(dāng)天未發(fā)放的早餐券交門(mén)童（門(mén)花）送至客人房間。2．6核對(duì)午休房間數(shù)及日租金額。

2．7過(guò)完夜審后，填寫(xiě)“客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”，要求準(zhǔn)確、清楚。2．8打掃總臺(tái)衛(wèi)生。2.9與早班交接班。

第四篇：前廳部崗位職責(zé)

一、經(jīng)理的崗位職責(zé)

1、督促、檢查管轄范圍內(nèi)的大堂副理、行李、門(mén)衛(wèi)、咖啡廳、商務(wù)中心、總臺(tái)、總機(jī)、美容美發(fā)、購(gòu)物中心、韓國(guó)餐廳、茶藝館、旅行社等各服務(wù)崗位的工作情況。

2、主動(dòng)協(xié)調(diào)本部門(mén)同各部門(mén)的關(guān)系，使各個(gè)工作環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)順利。

3、主持本部門(mén)工作例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，聽(tīng)取下級(jí)匯報(bào)，督促檢查工作進(jìn)展情況，落實(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。

4、定期聽(tīng)取和收集賓客對(duì)各部門(mén)意見(jiàn)并匯總上報(bào)。

5、協(xié)助總經(jīng)理處理和解決發(fā)生在大堂的突發(fā)事件及特殊事件。

6、制定和完善前廳部各崗位的崗位職責(zé)、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)以及規(guī)章制度等。

7、按時(shí)參加酒店晨會(huì)、周會(huì)及各類(lèi)專(zhuān)題會(huì)議，負(fù)責(zé)報(bào)告房態(tài)情況、客房收入以及酒店領(lǐng)導(dǎo)和其他有關(guān)部門(mén)要求上報(bào)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

8、培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)技能、技巧。

9、對(duì)部門(mén)各崗位的每月工作情況進(jìn)行考核。

10、執(zhí)行和完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

二、大堂副理的崗位職責(zé)

1、接受客人對(duì)酒店提出的意見(jiàn)和建議，受理賓客對(duì)酒店工作的投訴，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)做出處理。

2、維護(hù)大堂秩序。

3、征求賓客意見(jiàn)，溝通酒店與賓客間的關(guān)系，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

4、回答賓客的問(wèn)詢(xún)，并向賓客提供必要的協(xié)助。

5、按總經(jīng)理的要求，代表酒店迎送VIP，并處理VIP臨時(shí)提出的特別要求。

6、協(xié)助有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)處理酒店賓客的疾病、死亡等突發(fā)事故。

7、了解和掌握當(dāng)日飯店房態(tài)情況、重要客人用餐情況、會(huì)議活動(dòng)、重要團(tuán)體和客人抵離情況。

8、協(xié)助總臺(tái)收銀員解決賓客帳務(wù)方面產(chǎn)生的問(wèn)題。

9、檢查各崗位員工的儀容儀表等工作標(biāo)準(zhǔn)是否合乎規(guī)范。

10、檢查大堂范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備的完好情況以及環(huán)境、溫度、背景音樂(lè)等，維護(hù)大堂的秩序。

11、協(xié)助保安部及公安機(jī)關(guān)調(diào)查形跡可疑的客人以及其它異常情況。

12、向客人提供遺留物品查找、尋人等服務(wù)。

13、負(fù)責(zé)會(huì)議的組織、檢查及落實(shí)。

14、執(zhí)行和完成上級(jí)交辦的其它工作。

三、總臺(tái)領(lǐng)班的崗位職責(zé)

1、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理及大堂副理做好總臺(tái)的日常管理工作。

2、檢查、督導(dǎo)總臺(tái)人員日常接待工作，確保員工按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)。

3、協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作關(guān)系，確保工作的正常進(jìn)行。

4、熟知本崗位所發(fā)生的與業(yè)務(wù)有關(guān)的事情，做好上傳下達(dá)工作。

5、檢查員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌并及時(shí)進(jìn)行督導(dǎo)。

6、定期組織總臺(tái)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提高總臺(tái)人員的業(yè)務(wù)水平。

7、做好各類(lèi)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)及傳輸工作。

8、完成經(jīng)理分派的其他工作。

四、門(mén)衛(wèi)的崗位職責(zé)

1、熱情向抵、離店的賓客表示歡迎主動(dòng)提供開(kāi)、關(guān)車(chē)門(mén)服務(wù)。

2、對(duì)老、弱、病、殘的客人主動(dòng)攙扶，提供殘疾人用車(chē)，雨天主動(dòng)為客人撐傘。

3、疏導(dǎo)車(chē)輛，保持大門(mén)前交通暢通，替客人聯(lián)系出租車(chē)。

4、掌握酒店內(nèi)各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間、位置、電話(huà)以及經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等情況，主動(dòng)向客人介紹酒店產(chǎn)品，回答客人問(wèn)詢(xún)。

5、配合行李員完成行李運(yùn)送服務(wù)工作。

6、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

7、提高安全防范意識(shí)，遇異常情況及時(shí)向大堂副理匯報(bào)，確保酒店及賓客的安全。

8、做好交接班工作。

9、執(zhí)行和完成上級(jí)分配的其他工作。

五、行李員的崗位職責(zé)

1、向客人提供運(yùn)送行李服務(wù)。

2、為住店客人及相關(guān)崗位送遞傳真、信件、包裹等。

3、站于大堂大門(mén)內(nèi)側(cè)問(wèn)候、迎送客人。

4、熱情、耐心地回答客人的問(wèn)詢(xún)。

5、在運(yùn)送行李等服務(wù)過(guò)程中，適時(shí)向客人介紹并促銷(xiāo)酒店產(chǎn)品。

6、按要求收放臨時(shí)放置的歡迎牌、導(dǎo)引牌等，定時(shí)開(kāi)關(guān)扶梯及大堂內(nèi)的電燈。

7、保持行李室內(nèi)的清潔衛(wèi)生和物品整齊，保持貴賓室的清潔衛(wèi)生。

8、按要求懸掛設(shè)置各種橫幅、刊板等宣傳品。

9、向客人提供行李寄存服務(wù)。

10、向客人提供租借雨傘服務(wù)。

11、執(zhí)行和完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

六、總臺(tái)接待員的崗位職責(zé)

1、根據(jù)酒店銷(xiāo)售政策接受客人住房的預(yù)訂，根據(jù)客人的要求和酒店銷(xiāo)售政策，合理安排賓客住房，主動(dòng)熱情地按要求為客人辦理入住手續(xù)。

2、將已登記入住客人的詳細(xì)情況及時(shí)輸入電腦，并按公安、安全等部門(mén)的要求及時(shí)輸入、報(bào)送有關(guān)賓客信息資料。

4、及時(shí)同收銀員及客房部等相關(guān)部門(mén)溝通賓客入住等方面的信息，為客人辦理延住、換房等事宜。

5、為客人提供貴重物品保管服務(wù)。

6、掌握上一班交接工作的內(nèi)容并將本班工作情況向下一班作好交接。

7、隨時(shí)掌握住客房、預(yù)訂房等房態(tài)情況。

8、掌握全部住房的位置、朝向、房?jī)r(jià)以及房間設(shè)施等情況。

9、按時(shí)制作并上報(bào)各種報(bào)表。

10、掌握酒店內(nèi)所有服務(wù)項(xiàng)目的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、電話(huà)及經(jīng)營(yíng)特色等并積極向賓客促銷(xiāo)。

11、掌握并向客人介紹市內(nèi)主要的交通狀況、旅游景點(diǎn)以及購(gòu)物地點(diǎn)。

12、保守酒店的商業(yè)機(jī)密。

13、會(huì)同大堂副理按照VIP接待程序做好VIP的接待登記工作。

14、常備以下查詢(xún)資料并熟練掌握：

（1）車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)等處的電話(huà)號(hào)碼與地址。

（2）市內(nèi)主要旅游景點(diǎn)、商場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)所以及三星級(jí)以上賓館飯店的電話(huà)、地址等情況。

（3）本地交通圖、旅游圖。

15、掌握酒店的會(huì)議、VIP、重要宴會(huì)等活動(dòng)情況。

16、禮貌規(guī)范接聽(tīng)電話(huà)，為客人辦理留言業(yè)務(wù)。

17、認(rèn)真記錄客人的叫醒服務(wù)要求并馬上通知總機(jī)。

18、保證工作區(qū)域內(nèi)物品整齊、衛(wèi)生清潔。

19、保證鑰匙同房態(tài)的實(shí)際情況相符。20、執(zhí)行和完成上級(jí)分配的其他任務(wù)。

七、商務(wù)中心服務(wù)員的崗位職責(zé)

1、為客人提供打字、復(fù)印、傳真、上網(wǎng)等服務(wù)，并為客人保密。

2、收集整理各類(lèi)商務(wù)資料，禮貌準(zhǔn)確回答客人提出的問(wèn)題。

3、做好工作記錄的交、接工作。

5、做好工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。

6、掌握電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等各種設(shè)施設(shè)備的使用方法并定期清潔維護(hù)，發(fā)現(xiàn)故障或損壞及時(shí)報(bào)修。

7、掌握酒店內(nèi)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間、位置、電話(huà)以及經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。

8、熟練掌握Windows、Word、Excel、Explorer、Express等相關(guān)軟件的操作方法。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

八、話(huà)務(wù)員的崗位職責(zé)

1、提供店內(nèi)外電話(huà)的接轉(zhuǎn)服務(wù)。

2、提供叫醒服務(wù)。

3、提供查詢(xún)和呼叫找人服務(wù)。

4、提供留言服務(wù)。

5、了解當(dāng)班的VIP的住房、姓名、頭銜等基本情況。

6、遇到投訴及其他問(wèn)題時(shí)及時(shí)向大堂副理或值班經(jīng)理匯報(bào)。

7、遇緊急突發(fā)事件，為酒店管理人員的指揮協(xié)調(diào)提供通訊幫助。

8、嚴(yán)守通訊機(jī)密，嚴(yán)禁竊聽(tīng)電話(huà)。

9、保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

10、及時(shí)完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

第五篇：前廳部崗位職責(zé)

崗位職責(zé)

崗位名稱(chēng)：大堂副理 直接上司：房務(wù)部經(jīng)理 直接下屬：前廳領(lǐng)班

1、在房務(wù)部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。

2、向客人推銷(xiāo)房間、介紹房間的設(shè)施、保證最高的房間日出租率和收入，并使客人得到最大的滿(mǎn)足。

3、按照酒店指定的規(guī)章制度，核批關(guān)于減價(jià)、接受個(gè)人支票、旅行支票及其他事務(wù)安排。

4、對(duì)前廳員工給予必要的培訓(xùn)指導(dǎo)。

5、將值班時(shí)所發(fā)生的不正常之事件和投訴及處理的經(jīng)過(guò)記錄在記事簿上，以供上級(jí)參考，主動(dòng)平息或處理客人之間或酒店員工之間的爭(zhēng)執(zhí)，且立即向上級(jí)匯報(bào)。

6、運(yùn)用電話(huà)交談、贈(zèng)送小禮品等方式，發(fā)展同客人之間的友誼，獲得信息反饋，并向上級(jí)反映意見(jiàn)。

7、在行政部門(mén)下班后，及時(shí)收取所有進(jìn)來(lái)的電傳和信息并視情況給予必要的答復(fù)。

8、參加每日部門(mén)例會(huì)。

9、在特殊情況發(fā)生之后，如“偷竊”，需協(xié)助和配合其他部門(mén)工作，例如客房部、安全部。

10、在值班時(shí)，隨時(shí)知道和檢查酒店各區(qū)域的工作。

11、觀(guān)察前臺(tái)每一位員工的表現(xiàn)，其包括員工的工作知識(shí)、行為舉止和對(duì)待培訓(xùn)會(huì)的態(tài)度等。

12、抽查員工的工作，以避免可能發(fā)生的錯(cuò)誤，在需要的情形下，對(duì)前臺(tái)給予幫助。

13、與前廳員工充分協(xié)調(diào)為貴賓客人分配合適的房間。

14、在貴賓到達(dá)之前，檢查所有房間的預(yù)訂，以保證一切良好，迎候所有的貴賓客人，并禮貌地、迅速地陪同他們?nèi)シ块g，在貴賓入店時(shí)，給其以問(wèn)候和關(guān)照，并在其住店期間提供多方面的幫助。

15、熟練掌握酒店緊急情況應(yīng)急措施之程序，并主動(dòng)、有效的處理問(wèn)題，與保安部保持密切聯(lián)系，保障住店客人與員工的生命安全。崗位名稱(chēng)：前臺(tái)領(lǐng)班 直接上司:前廳部大堂副理 直接下屬：前臺(tái)工作人員

崗位職責(zé)：

1、協(xié)調(diào)大堂副理管理前臺(tái)所有員工。

2、處理一些簡(jiǎn)單的關(guān)于房間和前臺(tái)的投訴，并將那些困難和較重大的投訴立即向大堂副理或房務(wù)部經(jīng)理報(bào)告。

3、保證最高的房間日出租率和收入，并使客人得到最大的滿(mǎn)足。

4、保證貴賓客人的房間分配得當(dāng)，并且在其到達(dá)之前，將各種必備的禮品完好的擺放在客房?jī)?nèi)。

5、必須在團(tuán)隊(duì)到達(dá)之前，為團(tuán)隊(duì)安排好房間、鑰匙和信封。

6、管理前臺(tái)員工的考勤。

7、精確了解前臺(tái)工作程序。

8、參加部門(mén)晨會(huì)。

9、與其他所有部門(mén)保持密切的聯(lián)系，以便于為客人提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。

10、監(jiān)督前臺(tái)全體員工的表現(xiàn)，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，保證前臺(tái)員工為客人提供禮貌地、有效的服務(wù)。

11、保證前臺(tái)員工遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

12、協(xié)助大堂副理對(duì)前廳部員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)。

13、保持房間各類(lèi)報(bào)表的精確性。

14、保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

15、保證辦公用品的儲(chǔ)量適當(dāng)。

16、保證對(duì)散客和團(tuán)隊(duì)的房間分配合理。崗位名稱(chēng)：前臺(tái)接待員 直接上司：前臺(tái)領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

1、禮貌地、有效地為所有客人提供服務(wù)，用客人姓氏稱(chēng)呼客人。

2、執(zhí)行上級(jí)命令。

3、理解并遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

4、參加上級(jí)安排的培訓(xùn)課程。

5、檢查所有散客和團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂。

6、熟知酒店各種服務(wù)設(shè)施，每日大事、本地名勝古跡及有關(guān)常識(shí)。

7、按照酒店規(guī)定為客人做預(yù)訂。

8、保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

9、迅速、禮貌地答復(fù)所有來(lái)電。

10、完全掌握前臺(tái)工作程序。

11、在給客人房間鑰匙前，確認(rèn)每位客人之姓名準(zhǔn)確無(wú)誤。

12、從不與客人發(fā)生正面沖突，將所欲困難和客人投訴及時(shí)上報(bào)。

13、最大限度的出租客房，增加收入，并使客人得到最大的滿(mǎn)意。

14、檢查各種辦公用品的儲(chǔ)量，如發(fā)現(xiàn)短缺及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

15、完好地存放所有有關(guān)的報(bào)表的記錄。

16、完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作。崗位名稱(chēng)：前臺(tái)收銀 直接上司：前臺(tái)領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

1、禮貌地、有效地為所有客人提供服務(wù)，用客人姓氏稱(chēng)呼客人。

2、執(zhí)行上級(jí)命令。

3、理解并遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

4、參加上級(jí)安排的培訓(xùn)課程。

5、認(rèn)真的進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前賬不清后賬不接。

6、作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、POS機(jī)、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并做好清潔保養(yǎng)工作。

7、掌握方太和客房情況，了解當(dāng)天預(yù)訂預(yù)離客人及會(huì)議、確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)賬準(zhǔn)確無(wú)誤。

8、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開(kāi)房登記。

9、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金打印客人各項(xiàng)收費(fèi)賬單，及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人結(jié)賬并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。

10、對(duì)各種發(fā)票、收據(jù)的開(kāi)具要填寫(xiě)規(guī)范，據(jù)實(shí)開(kāi)具，不虛開(kāi)金額。

11、及時(shí)、快速、準(zhǔn)確地做好收款工作，做到客離賬清，對(duì)收銀工作要誠(chéng)實(shí)以對(duì)，不長(zhǎng)短款，不攜帶私款上班，不私自挪用公款等。

12、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與賬單核對(duì)相符。

13、妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。

14、做好收銀扎帳工作，核對(duì)每日營(yíng)業(yè)收入、票據(jù)賬單是否與報(bào)表相符，當(dāng)班收銀要負(fù)責(zé)將當(dāng)班期間報(bào)表、賬單、現(xiàn)金等投財(cái)務(wù)。

15、嚴(yán)格按照賬務(wù)規(guī)定處理各種記賬，服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。

16、員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛賬協(xié)議。

17、每天整理“離店賬未平”客人賬務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行處理。崗位名稱(chēng)：商務(wù)中心文員 直接上司：前臺(tái)領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

1、在房務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下工作。

2、保證商務(wù)中心所有的機(jī)器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并與有關(guān)的工程部聯(lián)系。

3、完全精通商務(wù)中心所提供的所有機(jī)器設(shè)備的使用。

4、禮貌、有效地為客人提供服務(wù)。

5、保證所有對(duì)客人收取的費(fèi)用賬單的準(zhǔn)確性。

6、協(xié)助客人撥打國(guó)際直撥長(zhǎng)途電話(huà)。

7、在報(bào)表上正確記錄所有手法傳真。

8、保持商務(wù)中心的清潔衛(wèi)生。

9、熟練掌握崗位所必須的所有業(yè)務(wù)知識(shí)。

10、位客人提供打字、傳真、問(wèn)詢(xún)、票務(wù)、翻譯、互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)等業(yè)務(wù)。

11、詳細(xì)做好交接班，把未完成的工作寫(xiě)在交班本上。

12、完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作。崗位名稱(chēng)：商場(chǎng)服務(wù)員 直接上司：前廳部領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

1、上崗前自查儀容儀表，閱讀交接本并跟進(jìn)相關(guān)事件，確保工作區(qū)域整潔有序。

2、遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

3、了解相關(guān)信息：酒店的重要你會(huì)議和宴會(huì)，長(zhǎng)住客信息等。

4、根據(jù)客人之要求，為客人提供最方便快捷的服務(wù)。

5、參加上級(jí)安排的培訓(xùn)課程。

6、上班前、后對(duì)貨品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，及時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存。

7、正確處理收費(fèi)、根據(jù)程序準(zhǔn)確入賬和結(jié)賬。

8、與酒店采購(gòu)部、總倉(cāng)保持密切聯(lián)系，對(duì)已過(guò)期的物品按正確程序處理，發(fā)現(xiàn)即將過(guò)期的物品盡早上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人。