第一篇：關(guān)于當(dāng)前納稅服務(wù)工作的若干思考

關(guān)于當(dāng)前納稅服務(wù)工作的若干思考

郭東穎

納稅服務(wù)水平的高低，直接影響著稅收工作的整體效能。為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，已成為各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的共識(shí)。近年來，我市各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)把稅務(wù)管理理念定位在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)＋科學(xué)管理”上，尤其在信息技術(shù)的支撐下，在完善服務(wù)制度，營(yíng)造服務(wù)環(huán)境方面，作出了不懈的努力。

一、對(duì)當(dāng)前稅收服務(wù)工作現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)改革和稅收征管改革的日益深入，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)把服務(wù)作為融洽稅企關(guān)系、緩解征納矛盾的潤(rùn)滑劑，明確提出文明收稅原則和各種各樣的文明服務(wù)承諾，基本解決了部分稅務(wù)干部“臉難看、門難進(jìn)、事難辦”的現(xiàn)象，消除了納稅人的抵觸情緒。但是，整個(gè)納稅服務(wù)系統(tǒng)仍有不少亟待完善之處。主要表現(xiàn)在：

（一）服務(wù)的被動(dòng)性。從本質(zhì)上看，納稅服務(wù)的重點(diǎn)理應(yīng)放在“公正”和“效率”兩個(gè)方面?，F(xiàn)實(shí)工作中，不少征管機(jī)構(gòu)的納稅服務(wù)仍以受理納稅人申報(bào)納稅、咨詢事務(wù)為多，而結(jié)合工作實(shí)際，主動(dòng)上門提供服務(wù)少。一些單位片面強(qiáng)調(diào)對(duì)納稅個(gè)體具體辦稅事項(xiàng)的優(yōu)化服務(wù)，強(qiáng)調(diào)為納稅人提供熱情周到的柜臺(tái)服務(wù)，而疏于從宏觀上準(zhǔn)確把握稅收經(jīng)濟(jì)政策，為全社會(huì)納稅人創(chuàng)造公平、公正、公開的投資和經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

（二）服務(wù)形式單一。一方面，大多數(shù)服務(wù)體現(xiàn)在對(duì)納稅人的接待上，而缺少滲透于稅收征管全過程全方位、各環(huán)節(jié)連續(xù)的稅收服務(wù)。另一方面，一些地方在提供服務(wù)的同時(shí)疏于對(duì)納稅人申報(bào)納稅活動(dòng)的監(jiān)管，使一部分稅法意識(shí)較差、辦稅能力較弱的納稅人違規(guī)受罰機(jī)率大增，也在一定程度上影響了納稅服務(wù)的水平。

（三）服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。少數(shù)單位只強(qiáng)調(diào)形式上的服務(wù)優(yōu)化，甚至一講納稅服務(wù)，就認(rèn)為那是辦稅服務(wù)大廳和政風(fēng)建設(shè)主管部門的事，忽視整個(gè)稅務(wù)隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)對(duì)于引導(dǎo)納稅正確申報(bào)納稅的作用，從而導(dǎo)致納稅人理解掌握稅收政策不夠準(zhǔn)，得不到真正想得到的服務(wù)。

（四）對(duì)依法治稅與納稅服務(wù)的關(guān)系認(rèn)識(shí)模糊。在一些稅務(wù)人員的觀念中，把依法治稅與納稅服務(wù)對(duì)立起來，把依法治稅片面地理解為“整頓”、“治理”、“稽查”、“處罰”；把納稅服務(wù)簡(jiǎn)單的看作為“笑臉相迎”、“熱情接待”。一提依法治稅，就是“拉網(wǎng)檢查”、“嚴(yán)查重罰”；一提優(yōu)化服務(wù)，稽查工作就暫停了，調(diào)整稅負(fù)也不敢進(jìn)行了，甚至為優(yōu)化服務(wù)而弱化了執(zhí)法的剛性。有的稅務(wù)人員片面理解優(yōu)化服務(wù)的內(nèi)涵，為避免受到納稅人投訴，當(dāng)納稅人有不符合辦稅手續(xù)、申報(bào)不實(shí)或逾期申報(bào)等違章行為時(shí)，也不敢堅(jiān)持原則，或者審核不嚴(yán)，或者處罰不力，放棄了《稅收征管法》賦予的依法征稅權(quán)力。

二、進(jìn)一步提升納稅服務(wù)水平的思考與建議

（一）進(jìn)一步更新納稅服務(wù)思想。教育廣大稅務(wù)干部，進(jìn)一步深化對(duì)納稅服務(wù)的認(rèn)識(shí)。要牢固樹立大局意識(shí)，積極主動(dòng)服務(wù)黨委、政府工作大局，綜合運(yùn)用稅收政策、征管、信息手段，重點(diǎn)服務(wù)招商引資，扶持優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)和國(guó)有大中型企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、改組改制企業(yè)發(fā)展，扶持農(nóng)民、下崗職工及其他弱勢(shì)群體的創(chuàng)業(yè)活動(dòng)，堅(jiān)持跟蹤問效，達(dá)到服務(wù)對(duì)象成長(zhǎng)壯大、提高生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效益、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。牢固樹立征納平等意識(shí)，把稅收征管過程當(dāng)作征納雙方平等對(duì)話、共同守法的過程，堅(jiān)決克服“稅務(wù)機(jī)關(guān)是管理者、納稅人是被管理對(duì)象”的思想，糾正凌駕于納稅人之上的錯(cuò)誤做法。牢固樹立熱情、親情、友情服務(wù)意識(shí)，接待納稅人時(shí)，做到熱情周到大方，讓納稅人切實(shí)感受到稅務(wù)機(jī)關(guān)的尊重和友善；要象對(duì)待自己的親人和朋友一樣，設(shè)身處地想納稅人之所想，急納稅人之所盼，應(yīng)納稅人之所需，使征納關(guān)系真正變成魚水關(guān)系。

（二）依法建立健全納稅服務(wù)體系。按照《稅收征管法》及其《實(shí)施細(xì)則》規(guī)定的法律程序，建立以“規(guī)范執(zhí)法和納稅服務(wù)”為核心機(jī)制的稅收工作崗責(zé)體系，科學(xué)分解崗位職責(zé)，合理配置人力和物質(zhì)資源，實(shí)現(xiàn)稅收?qǐng)?zhí)法與納稅服務(wù)工作流程的優(yōu)化組合，是全面優(yōu)化納稅服務(wù)的根本任務(wù)。當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期，應(yīng)著力做好四個(gè)方面的工作：一是繼續(xù)加強(qiáng)納稅服務(wù)制度建設(shè)，進(jìn)一步完善納稅服務(wù)質(zhì)量考核和監(jiān)督保障機(jī)制，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)的規(guī)范化、制度化；二是依托信息化技術(shù)手段，打造新型納稅服務(wù)平

臺(tái)，進(jìn)一步拓展辦稅服務(wù)廳服務(wù)功能，改善納稅服務(wù)環(huán)境和服務(wù)條件，并通過稅務(wù)網(wǎng)站、稅收熱線電話等媒介，擴(kuò)大納稅服務(wù)視野；三是切實(shí)營(yíng)造為納稅人服務(wù)環(huán)境。以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，狠抓納稅服務(wù)窗口的作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)政治思想和服務(wù)業(yè)務(wù)的教育培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范文明用語，規(guī)范服務(wù)行為，加強(qiáng)檢查監(jiān)督，使之成為廣大納稅人的貼心人，成為人民群眾了解、認(rèn)識(shí)、關(guān)心、支持稅務(wù)工作的“連心橋”。四是充分發(fā)揮稅務(wù)代理中介組織的作用，形成適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的、多元協(xié)調(diào)有序的納稅服務(wù)體系。

（三）大力改進(jìn)納稅服務(wù)方式。進(jìn)一步豐富納稅服務(wù)的內(nèi)涵，努力實(shí)現(xiàn)“五個(gè)方面的根本轉(zhuǎn)變”：一是由形象服務(wù)向?qū)嵭Х?wù)轉(zhuǎn)變。本著簡(jiǎn)化、科學(xué)、高效的原則，拋棄形式的東西，充分考慮納稅人的負(fù)擔(dān)及文化背景，最大限度減少納稅人的繳稅成本。二是由單純服務(wù)向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變。把辦稅服務(wù)與日常稅收管理有機(jī)結(jié)合起來，運(yùn)用稅務(wù)機(jī)關(guān)掌握財(cái)經(jīng)政策信息全面的優(yōu)勢(shì)，支持各類經(jīng)濟(jì)實(shí)體公平競(jìng)爭(zhēng)，正確進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策，規(guī)范財(cái)務(wù)核算，提高經(jīng)濟(jì)效益。三是由辦稅服務(wù)向執(zhí)法服務(wù)轉(zhuǎn)變。樹立依法行政就是對(duì)納稅人最高層次服務(wù)的思想，堅(jiān)持公開、公正、公平執(zhí)法，積極為納稅人創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，最大限度地保護(hù)納稅人的利益，調(diào)動(dòng)納稅人依法納稅的積極性。四是服務(wù)方式從被動(dòng)式盲目服務(wù)向理性化主動(dòng)規(guī)范服務(wù)轉(zhuǎn)變；在服務(wù)手段上，更多地運(yùn)用現(xiàn)代科技資源；在服務(wù)內(nèi)容上，不斷適應(yīng)納稅人日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需

求。五是納稅服務(wù)機(jī)制實(shí)現(xiàn)由分散、獨(dú)立、無序向相互聯(lián)系、系統(tǒng)化轉(zhuǎn)變；并推動(dòng)納稅服務(wù)制度由職業(yè)道德約束向法制化轉(zhuǎn)變。

（四）深入開展為納稅人服務(wù)活動(dòng)。立足現(xiàn)有條件，切實(shí)把納稅服務(wù)有機(jī)溶入各項(xiàng)稅收工作之中。做到：繼續(xù)開展稅法普及宣傳，培養(yǎng)納稅人良好的依法納稅意識(shí)；積極建立稅務(wù)公告制度，充分利用各類報(bào)刊、電視、廣播等新聞媒體傳播稅收知識(shí)，定期向納稅人提供各種稅收法規(guī)及涉稅政策文件；堅(jiān)持辦稅“八公開”制度，落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”、“服務(wù)承諾制”、“限時(shí)辦結(jié)制”，增加辦稅透明度，使納稅服務(wù)始終置于納稅人和全社會(huì)的監(jiān)督之下；通過辦稅服務(wù)廳、政府服務(wù)中心等服務(wù)平臺(tái)，依托互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施，為納稅人提供更加方便、快捷的服務(wù)。

（五）追求人性化服務(wù)。不但要讓納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)“能辦事、快辦事”，而且要“好辦事、辦好事”。對(duì)弱勢(shì)群體和特殊人群，如年老體弱者、殘疾人等確有困難的，充分體現(xiàn)人道救助的原則，由稅務(wù)機(jī)關(guān)或社會(huì)中介組織提供上門服務(wù)，真正為納稅人解決實(shí)際問題。同時(shí)，最大程度地讓納稅人“事前參與、事中監(jiān)督、事后評(píng)判”，實(shí)現(xiàn)征納雙方良性互動(dòng)，以此保證納稅服務(wù)取得令人滿意的效果。

在事前參與方面：要通過聽證會(huì)、論證會(huì)等多種方式，擴(kuò)大納稅人對(duì)稅收政策及管理服務(wù)措施的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)。增加“納稅約談”內(nèi)涵，既幫納稅人“理好賬、交好稅”，又請(qǐng)納稅人“挑毛病、提建議”，實(shí)現(xiàn)征納“雙贏”。

在事中監(jiān)督方面：全面推行“稅收政務(wù)開放日”、“局長(zhǎng)接待日”制度，聘請(qǐng)廉政建設(shè)、行風(fēng)評(píng)議監(jiān)督員、推行民主評(píng)稅，以及強(qiáng)化效能監(jiān)督舉報(bào)機(jī)制、開展明查暗訪等，以健全監(jiān)督制約機(jī)制，維護(hù)納稅服務(wù)的公平公正。

在事后評(píng)判方面：切實(shí)做到“服務(wù)行不行，納稅人來評(píng)”，把納稅服務(wù)的評(píng)判權(quán)真正交還給納稅人，以納稅人積極有效的監(jiān)督評(píng)判，推動(dòng)納稅服務(wù)成效不斷提高。

（六）努力提高稅務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)。這是進(jìn)一步提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率的治本之策。要繼續(xù)鼓勵(lì)稅務(wù)干部勤奮自學(xué)，提高自身的思想道德、綜合文化和專業(yè)技術(shù)水平，并通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵等途徑，造就一大批既通曉財(cái)會(huì)稅收業(yè)務(wù)、又精于計(jì)算機(jī)應(yīng)用，并且具備較高語言文字表達(dá)能力的“復(fù)合型”人才。繼續(xù)優(yōu)化人才資源配置，使各類專業(yè)人才各得其所，步調(diào)一致，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，最大限度地發(fā)揮潛能，形成“乘數(shù)”效應(yīng)。(作者：安徽省亳州市地方稅務(wù)局，首發(fā)于2006年)

第二篇：關(guān)于當(dāng)前納稅服務(wù)的思考

改進(jìn)納稅服務(wù)工作措施的思考

自2005年國(guó)家稅務(wù)總局發(fā)布《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》以來，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職能，提高服務(wù)水平，有效促進(jìn)了征納關(guān)系的和諧發(fā)展。從工作實(shí)踐來看，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)意識(shí)在不斷增強(qiáng)、服務(wù)措施得到強(qiáng)化、服務(wù)手段日益豐富，對(duì)推進(jìn)依法治稅正發(fā)揮著越來越重要的作用，但在工作實(shí)踐中也存在著諸多矛盾和不足，亟待研究解決。

一、開展納稅服務(wù)工作遇到的矛盾和困難

（一）對(duì)納稅服務(wù)存在的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。稅務(wù)人員已經(jīng)認(rèn)識(shí)到納稅服務(wù)在提高稅法遵從度、加強(qiáng)稅收征管、構(gòu)建和諧征納關(guān)系上的重要作用，但是實(shí)踐中“服務(wù)”與“管理”的關(guān)系沒有理順，導(dǎo)致服務(wù)難以認(rèn)同。過去是稅收專管員制度，現(xiàn)在是稅收管理員制度，納稅服務(wù)則是專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，什么措施是服務(wù)、什么制度是管理，管理與服務(wù)哪個(gè)更優(yōu)先，在理論上沒有突破。一線稅務(wù)人員到底是管理員，還是服務(wù)員，定位不清晰。沒有樹立起管理與服務(wù)并重的理念，一說管理就層層設(shè)卡，層層簽字，層層審批，忽視了服務(wù)的質(zhì)量和效率；一強(qiáng)調(diào)服務(wù)就對(duì)納稅人過分照顧，怕投訴，怕堅(jiān)持原則，形成了潛在的執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)。

（二）辦稅服務(wù)廳與納稅服務(wù)部門關(guān)系沒有理順?！都{稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》規(guī)定，辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，提供納稅服務(wù)的機(jī)構(gòu)或場(chǎng)所。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)稅收征管工作需要和便利納稅人的原則，合理設(shè)置辦稅服務(wù)廳，并加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳與其他部門和單位的業(yè)務(wù)銜接。即大廳只是一個(gè)場(chǎng)所，而不是一個(gè)機(jī)構(gòu)，工作實(shí)踐中，納稅服務(wù)涉及到各個(gè)部門，一般由征收局負(fù)責(zé)牽頭，各部門應(yīng)該是協(xié)作的關(guān)系，業(yè)務(wù)前置，人員也應(yīng)該前置。

（三）納稅人“辦稅難”的問題還存在。主要表現(xiàn)在：一是購(gòu)票難。二是申報(bào)繳稅難。個(gè)別單位為了降低一般納稅人零負(fù)申報(bào)率和小規(guī)模企業(yè)零低申報(bào)率，要求納稅人在申報(bào)前必須要稅收管理員簽字；個(gè)體戶多元化申報(bào)方面，技術(shù)故障、銀行變更網(wǎng)店變更、服務(wù)態(tài)度差等原因也給納稅人繳稅帶來了困難。三是要求納稅人報(bào)送的資料內(nèi)容和份數(shù)因崗位人員的不同而在具體受理過程中要求不一。

（四）稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部業(yè)務(wù)操作需要進(jìn)一步優(yōu)化。表現(xiàn)在：一是崗責(zé)、業(yè)務(wù)流程需要進(jìn)一步優(yōu)化。部分流程手工與計(jì)算機(jī)操作交叉進(jìn)行，紙質(zhì)資料重復(fù)傳遞、審批和簽字。二是表證單書亟待統(tǒng)一、規(guī)范，管理類文書沒有統(tǒng)一，造成基層文書應(yīng)用混亂，有的使用老規(guī)程的文書，有的使用2.0中的文書，有的使用有關(guān)文件規(guī)定的文書，有的使用自制文書，文書樣式不統(tǒng)一，填制不規(guī)范，造成納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)時(shí)無所適從。

二、工作對(duì)策及建議

（一）加大宣傳，轉(zhuǎn)變稅務(wù)人員和納稅人雙方的服務(wù)觀念。管理與服務(wù)并重的觀念，稅務(wù)機(jī)關(guān)通過服務(wù)，引導(dǎo)納稅人自覺、主動(dòng)地按照稅法來納稅。樹立公平公正執(zhí)法是對(duì)納稅人最好服務(wù)的觀念。一方面若稅務(wù)人員在執(zhí)法過程中行為不規(guī)范，政策執(zhí)行不到位，執(zhí)法不公開、不公平、不公正，即使服務(wù)措施再多，其效果也會(huì)大打折扣。另一方面，對(duì)違法納稅人放松管理，造成稅收管理性不公平，就是對(duì)守法納稅人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的“打擊”。樹立全員服務(wù)的觀念。納稅服務(wù)涉及各稅種、各環(huán)節(jié)、各崗位，滲透于管理的全過程。

（二）深化辦稅服務(wù)廳實(shí)體化建設(shè)。一是明確辦稅服務(wù)廳的職能定位。辦稅服務(wù)廳是納稅人“一站式”辦理涉稅業(yè)務(wù)的場(chǎng)所，是各業(yè)務(wù)單位工作的延伸點(diǎn)，不能只歸于征收局。各單位都應(yīng)抽派人員輪流駐點(diǎn)辦公。單純強(qiáng)調(diào)機(jī)關(guān)科室協(xié)調(diào)配合辦稅服務(wù)廳為納稅人辦理涉稅事務(wù)，稅務(wù)所接受辦稅服務(wù)廳的業(yè)務(wù)監(jiān)督和指導(dǎo)是不現(xiàn)實(shí)的。二是規(guī)范辦稅服務(wù)廳的窗口設(shè)置。本著高效適用的原則，根據(jù)辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)量合理確定窗口分類和數(shù)量：除設(shè)置綜合服務(wù)窗口外，對(duì)由于硬件或者業(yè)務(wù)自身特點(diǎn)限制，不能在辦稅服務(wù)廳任意窗口受理和辦理的稅收業(yè)務(wù)，應(yīng)設(shè)置專門的窗口專業(yè)化辦理；若個(gè)別業(yè)務(wù)發(fā)生量較大，還可以根據(jù)情況確定特殊業(yè)務(wù)窗口。三是鼓勵(lì)進(jìn)行自主辦稅，比如銀行業(yè)窗口排隊(duì)問題突出，大力推廣網(wǎng)上銀行效果很好。能由納稅人自行辦理的業(yè)務(wù)就自行辦理，不人為的制造稅務(wù)機(jī)關(guān)自身的工作量。四是優(yōu)化大廳的人力資源配置。首先是年輕化，新進(jìn)人員全部在大廳工作，以便快速了解、熟悉基本的辦稅流程和業(yè)務(wù)政策。其次是輪崗，管理崗位和服務(wù)崗位要在一定年限內(nèi)輪換，實(shí)現(xiàn)大廳人員的合理流動(dòng)。第四是建立服務(wù)評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制。大廳工作人員的工作性津貼要與大廳的勞動(dòng)強(qiáng)度、工作量、服務(wù)績(jī)效掛鉤；對(duì)于節(jié)假日加班的要合理安排調(diào)休，非申報(bào)期也要合理調(diào)休；定期評(píng)選崗位業(yè)務(wù)能手和辦稅服務(wù)明星，樹立崗位“標(biāo)兵”，營(yíng)造積極蓬勃的工作活力，樹立良好的國(guó)稅窗口形象。

（三）切實(shí)解決納稅人“辦稅難”的問題。一是合理分流，重點(diǎn)是加強(qiáng)引導(dǎo)，增設(shè)現(xiàn)場(chǎng)咨詢、導(dǎo)稅崗位，引導(dǎo)納稅人分流，錯(cuò)開高峰，避免擁擠；根據(jù)辦稅高峰時(shí)的實(shí)際情況，可以增加辦稅窗口、增派工作人員。除預(yù)約服務(wù)外，不宜延長(zhǎng)辦稅時(shí)間，使得納稅人錯(cuò)誤理解為“我什么時(shí)候來你們就得什么時(shí)候辦”。二是繼續(xù)拓寬電子報(bào)稅系統(tǒng)的覆蓋范圍，為不同類型、不同區(qū)域的所有納稅人提供多元化申報(bào)繳稅方式，為納稅人提供多種申報(bào)繳稅的選擇。三是推廣自助打印功能。開具稅票、發(fā)票這些目前最繁瑣的工作應(yīng)當(dāng)自助完成，辦稅人員主要負(fù)責(zé)審核納稅人的申報(bào)情況，可以大大減少錄入工作量，避免自身工作失誤帶來矛盾，納稅人自行辦理自己負(fù)責(zé)，稅務(wù)人員主要是輔導(dǎo)和監(jiān)督。四是進(jìn)一步優(yōu)化辦稅流程，做好前后臺(tái)業(yè)務(wù)銜接，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)要求對(duì)表證單書進(jìn)行統(tǒng)一和規(guī)范，特別是要在大廳公開公示，信息不透明，猜疑和誤解就會(huì)加深。

（四）利用好12366納稅服務(wù)資源。比如，提到報(bào)警，就是110，提到火警，就是119；提到移動(dòng)通信，就是10086；提到消費(fèi)者權(quán)益，就是12366；同理，提到稅務(wù)部門，就是12366。利用好12366網(wǎng)站和熱線的納稅宣傳、輔導(dǎo)和咨詢服務(wù)功能，避免讓納稅人直接到大廳，避免擁擠。第三是開展網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳建設(shè)，為納稅人提供網(wǎng)上稅務(wù)設(shè)立登記、網(wǎng)上涉稅申請(qǐng)、網(wǎng)上申報(bào)納稅、網(wǎng)上領(lǐng)購(gòu)普通發(fā)票，網(wǎng)上認(rèn)證、網(wǎng)上涉稅查詢等業(yè)務(wù)服務(wù)。三是繼續(xù)實(shí)行公開辦稅。以辦稅服務(wù)廳為主陣地，充分利用辦稅服務(wù)廳公開欄、電子顯示屏、辦事指南、明白卡、宣傳資料等形式及時(shí)公開辦稅內(nèi)容和程序，比如，免費(fèi)提供復(fù)印服務(wù)，解決納稅人最現(xiàn)實(shí)、最迫切、最基本的小問題。四是建立納稅人涉稅申辯制度，通過多種渠道開展與納稅人的交流，利用聽證會(huì)、論證會(huì)、座談會(huì)、納稅人例會(huì)、向納稅人述職述廉等形式，不斷擴(kuò)大政務(wù)公開的輻射面。

第三篇：做好當(dāng)前納稅服務(wù)工作的幾點(diǎn)思考

納稅服務(wù)是稅收工作的核心業(yè)務(wù)之一，是促進(jìn)納稅人依法誠(chéng)信納稅的基礎(chǔ)性工作。全面改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)，不僅是形勢(shì)發(fā)展的必然要求，也是納稅人的熱切期盼。如何正確認(rèn)識(shí)納稅服務(wù)面臨的新形勢(shì)，有效破解納稅服務(wù)遇到的新難題，不斷改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)，提升納稅人的滿意度和稅法遵從度，成為了我們地稅部門不容回避和亟須解決的問題。本文結(jié)合烏海市地稅局工作

實(shí)際，就當(dāng)前納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀、存在問題和原因以及新形勢(shì)下如何進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)進(jìn)行探討。

一、目前我市納稅服務(wù)的現(xiàn)狀

近年來，烏海市地稅局按照“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的要求，通過創(chuàng)新服務(wù)體系、更新服務(wù)理念、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、提高服務(wù)質(zhì)量，加快了全市地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作步伐，對(duì)稅收中心工作的推動(dòng)作用日益明顯，納稅人稅法遵從度和滿意度穩(wěn)步提升。我局已連續(xù)X年保持政風(fēng)行風(fēng)工作評(píng)比第一，兩次獲得免評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)的有益成果。

（一）納稅服務(wù)意識(shí)逐步增強(qiáng)。烏海市地稅局以“服務(wù)科學(xué)發(fā)展，構(gòu)建和諧稅收”為指導(dǎo)，從建設(shè)服務(wù)型政府和依法治稅的角度出發(fā)，把納稅服務(wù)作為一項(xiàng)重要工作來抓。在納稅服務(wù)工作中貫徹三個(gè)服務(wù)理念，即“征納雙方法律地位平等的理念，公正執(zhí)法是最佳服務(wù)的理念，納稅人正當(dāng)需求應(yīng)予以滿足的理念”。并為使三個(gè)服務(wù)理念深入到每一個(gè)稅干心中，結(jié)合基層稅收工作實(shí)際，提出了具體的工作使命：“對(duì)每個(gè)納稅人公平公正執(zhí)法，為每個(gè)納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，要求辦稅廳服務(wù)人員每天在崗前進(jìn)行宣誓，不斷強(qiáng)化這一使命感。與此同時(shí)，我局大力推進(jìn)地稅組織文化建設(shè)，積極開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)和“文明杯”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽等活動(dòng)，引導(dǎo)稅干牢固樹立全心全意為納稅人服務(wù)的思想，提高服務(wù)能力，激發(fā)服務(wù)動(dòng)力，推進(jìn)了納稅服務(wù)工做好當(dāng)前納稅服務(wù)工作的幾點(diǎn)思考作深入開展。

（二）服務(wù)平臺(tái)建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)。推進(jìn)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)。推廣應(yīng)用全國(guó)統(tǒng)一的辦稅服務(wù)廳對(duì)外標(biāo)志，規(guī)范辦稅服務(wù)廳窗口設(shè)置，設(shè)置了導(dǎo)稅咨詢、辦稅服務(wù)、公告宣傳、自助辦稅、休息等候等功能區(qū)域，智能叫號(hào)機(jī)、電子顯示屏、服務(wù)評(píng)價(jià)器、自助辦稅等設(shè)備一應(yīng)俱全；建立了辦稅業(yè)務(wù)流程有序銜接機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了納稅人辦理涉稅事項(xiàng)一窗式受理、一次性辦結(jié)、一站式服務(wù)，減少了納稅人窗口等候、來回往返的時(shí)間和成本，贏得了廣大納稅人的普遍認(rèn)可和好評(píng)；統(tǒng)一納稅服務(wù)行為規(guī)范，制定了《烏海市地稅局辦稅窗口服務(wù)規(guī)范》，對(duì)工作人員的服務(wù)道德、服務(wù)語言、服務(wù)儀表等方面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，提高了辦稅服務(wù)水平。積極搭建宣傳咨詢溝通平臺(tái)。通過實(shí)施宣傳月集中式宣傳、新聞媒體社會(huì)化宣傳、走進(jìn)廠礦企業(yè)、社區(qū)、學(xué)校、機(jī)場(chǎng)、公交車“貼近式”宣傳等形式，不斷拓展宣傳渠道。利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)開展全方位的稅法宣傳和納稅咨詢活動(dòng)。我局已開通內(nèi)部局域網(wǎng)站和外部廣域網(wǎng)站，設(shè)立網(wǎng)上辦稅、政策公告、在線咨詢及地稅動(dòng)態(tài)和地稅文化等欄目，為納稅人了解地稅、認(rèn)識(shí)地稅及多渠道、多方位了解稅收法律、法規(guī)知識(shí)提供了便利；在稅務(wù)干部和企業(yè)財(cái)務(wù)人員、辦稅人員之間建立納稅服務(wù)QQ 群，實(shí)時(shí)解答納稅人咨詢；大力推廣應(yīng)用短信服務(wù)平臺(tái)開展政策發(fā)布、催報(bào)催繳、提醒通知等服務(wù)。通過組織召開稅企答疑會(huì)、開展“稅企角色換位體驗(yàn)”活動(dòng)等形式，增進(jìn)了納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)的交流溝通，加深了雙方相互理解與支持，稅企關(guān)系越來越融洽。積極推行網(wǎng)上辦稅平臺(tái)。截至目前，已有XXX戶納稅人實(shí)行了網(wǎng)上申報(bào)的便捷辦稅方式，XXXX戶納稅人實(shí)行了自愿預(yù)存、批量劃繳的繳稅方式，XXXXX戶納稅人實(shí)行了微機(jī)定稅。全面推行財(cái)稅庫(kù)銀橫向聯(lián)網(wǎng)，簽訂協(xié)議并驗(yàn)證通過的納稅戶共有XXX戶，成功劃繳稅款XXXX 筆，繳稅XXXX億元。

（三）服務(wù)工作機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)良好。建立了辦稅服務(wù)廳管理機(jī)制，進(jìn)一步明晰辦稅服務(wù)廳崗責(zé)制度；建立了突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，在征期內(nèi)確定由各征管局局領(lǐng)導(dǎo)、各科所負(fù)責(zé)人輪流在辦稅服務(wù)廳內(nèi)值班，處理涉稅事宜；建立了納稅服務(wù)績(jī)效考評(píng)機(jī)制，嚴(yán)格過錯(cuò)責(zé)任追究；建立了納稅服務(wù)援助、投訴及改進(jìn)機(jī)制，對(duì)納稅人舉報(bào)投訴事項(xiàng)進(jìn)行嚴(yán)肅查處，及時(shí)向納稅人反饋舉報(bào)投訴結(jié)果，維護(hù)納稅人權(quán)益。

（四）服務(wù)內(nèi)容日趨豐富。實(shí)施溫馨導(dǎo)稅服務(wù)，本著方便納稅人的原則，幫助納稅人取號(hào)，指引納稅人到相應(yīng)的位置等候，為辦稅人員查詢申報(bào)號(hào)、聯(lián)系相關(guān)的工作人員等。推行一窗通辦辦稅方式，把辦稅服務(wù)廳所有窗口變成“全能窗口”，所有涉稅事宜納稅人均可在任一窗口辦理，有效解決了辦稅服務(wù)廳不同窗口、不同時(shí)間忙閑不均的難題，最大限度地利用了辦稅資源，提高了辦稅效率。提供“綠色通道”服務(wù)，在辦稅服務(wù)廳設(shè)立辦稅服務(wù)“綠色通道”，為行動(dòng)不便的納稅人、下崗再就業(yè)人員等應(yīng)給予照顧的納稅人，提供優(yōu)先辦理服務(wù)。推行“稅務(wù)登記前置提醒服務(wù)”和“稅收政策前置輔導(dǎo)服務(wù)”，將過去被動(dòng)的納稅服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動(dòng)的納稅服務(wù)，提升了納稅服務(wù)質(zhì)量。實(shí)施承諾服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)等，為納稅人提供

更多的便捷。

（五）服務(wù)資源整合更加有效。積極與國(guó)稅部門攜手，通過共建辦稅服務(wù)廳、互設(shè)辦稅服務(wù)窗口、共駐政務(wù)大廳的方式實(shí)行聯(lián)合辦稅，實(shí)現(xiàn)了國(guó)地稅信息共享、資源共用，國(guó)地稅共管戶建立起了同登記、同征收、同管理、同檢查的工作模式，有效地堵塞了征管漏洞，優(yōu)化了人力資源配置、降低征稅成本，減輕了納稅人辦稅負(fù)擔(dān)，提高了辦稅效率。據(jù)統(tǒng)

計(jì)實(shí)行聯(lián)合辦稅運(yùn)行以來，及時(shí)征收隨增值稅征收的地方附加XXXX萬元，而國(guó)稅機(jī)關(guān)也對(duì)由地稅征收營(yíng)業(yè)稅的企業(yè)所得稅稅源實(shí)行了更有效的管理；全市已有XXXX戶納稅人享受了聯(lián)合辦理稅務(wù)登記證的方便快捷，為納稅人節(jié)約資金XXXX元。

二、當(dāng)前納稅服務(wù)存在的問題

通過近幾年的努力，烏海市地稅局納稅服務(wù)工作確實(shí)取得了明顯成效。但我們也清醒地看到，當(dāng)前的納稅服務(wù)工作與納稅人的需求多樣化，與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體的多元化，與征管手段的信息化還有不小的差距，存在一些亟待解決的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）服務(wù)理念亟須深化。一是不能正確理解納稅服務(wù)的豐富內(nèi)涵，缺乏服務(wù)責(zé)任意識(shí)。將納稅服務(wù)看做是面子工程、形象工程，甚至視為一種負(fù)擔(dān)，在具體工作中缺乏主動(dòng)性和積極性。二是重管

理、輕服務(wù)，還沒有牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念。在服務(wù)過程中存在官本位意識(shí)和管理者的優(yōu)越感，完全將納稅服務(wù)局限在管理、監(jiān)督層面，不能妥善處理納稅服務(wù)與稅源管理之間關(guān)系。三是對(duì)納稅服務(wù)理解片面化，將納稅服務(wù)片面理解為辦稅服務(wù)廳的工作，對(duì)納稅服務(wù)與稅收征管是稅務(wù)部門雙核心業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)不足，全員服務(wù)、全過程服務(wù)的意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

（二）辦稅服務(wù)人員綜合素質(zhì)有待提高。首先部分稅務(wù)干部業(yè)務(wù)素質(zhì)不能完全適應(yīng)新時(shí)期納稅服務(wù)工作要求，對(duì)稅收政策、法規(guī)不熟悉，納稅人對(duì)稅收輔導(dǎo)咨詢滿意度不高，有的干部缺乏耐心和溝通技巧，偏重于口頭上、材料中的服務(wù)，流于形式。其次是作為納稅服務(wù)一線的辦稅服務(wù)廳，由于目前人員配置上編外人員比例過大、老同志少新參加工作的年輕人多，存在業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，服務(wù)觀念和工作作風(fēng)未適時(shí)轉(zhuǎn)變，工作熱情不高、責(zé)任心不強(qiáng)，不能較好地滿足納稅服務(wù)需求，影響整體辦稅效率等問題。

（三）納稅服務(wù)部門的職責(zé)職能需要盡快加以明確。今年上半年機(jī)構(gòu)改革，從市局到基層局設(shè)立了納稅服務(wù)科（中心），因職責(zé)范圍沒有明確劃分，對(duì)辦稅服務(wù)廳與內(nèi)部單位工作的協(xié)調(diào)產(chǎn)生了不利影響，存在部門之間有一定互相推諉辦理涉稅事項(xiàng)的現(xiàn)象，影響辦事效率，納稅服務(wù)質(zhì)量大打折扣，進(jìn)而影響地稅機(jī)關(guān)的形象。

（四）服務(wù)層次亟須提高。當(dāng)前，納稅服務(wù)仍停留在相對(duì)較淺的層次上，專業(yè)化服務(wù)水平較低，服務(wù)措施針對(duì)性不強(qiáng)，缺乏對(duì)納稅人的個(gè)性化服務(wù)。要求納稅人報(bào)送的報(bào)表資料繁多，辦稅程序比較復(fù)雜，往返跑、重復(fù)報(bào)的現(xiàn)象仍然存在。

（五）信息化手段對(duì)納稅服務(wù)的支撐和推動(dòng)作用沒有充分發(fā)揮。主要表現(xiàn)在：一是技術(shù)手段落后，集納稅申報(bào)、催報(bào)催繳、法規(guī)公告、政策咨詢、問題解答、信息查詢、服務(wù)投訴等為一體的納稅服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)尚未建立，應(yīng)用系統(tǒng)之間協(xié)調(diào)性差，信息平臺(tái)互不兼容；二是稅務(wù)機(jī)關(guān)與企業(yè)、銀行、工商、審計(jì)、財(cái)政等部門的聯(lián)網(wǎng)進(jìn)度遲緩，不能充分利用各部門的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行共享，為納稅人提供更好的服務(wù)；三是多元化納稅服務(wù)的范圍小、服務(wù)層次低。雖然網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺(tái)作用日益突出，但納稅人主動(dòng)到辦稅服務(wù)廳進(jìn)行申報(bào)納稅或辦理其他涉稅事宜的情況依然很多，由于傳統(tǒng)的前臺(tái)服務(wù)、窗口服務(wù)受到時(shí)間、空間及地點(diǎn)的限制，已不能滿足納稅人的納稅服務(wù)需求。

（六）納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)估與考核監(jiān)督機(jī)制有待于完善和健全。目前納稅服務(wù)考評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)還不十分科學(xué)合理，沒有形成統(tǒng)一規(guī)范的績(jī)效考評(píng)體系。

此外納稅服務(wù)的考評(píng)還處在主觀性評(píng)價(jià)階段，考核主要局限在系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行，沒有充分發(fā)揮納稅服務(wù)對(duì)象，即廣大納稅人的評(píng)價(jià)作用，缺乏對(duì)納稅服務(wù)實(shí)際成效的檢驗(yàn)和保障。

三、進(jìn)一步改進(jìn)納稅服務(wù)的對(duì)策與措施

（一）全面更新服務(wù)理念，由形象服務(wù)向?qū)嵭Х?wù)轉(zhuǎn)變。應(yīng)把納稅服務(wù)作為“服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收”這個(gè)新時(shí)期稅收工作的主題，貫穿到整個(gè)稅收征管工作全過程。將納稅服務(wù)的理念深深地植根于稅務(wù)機(jī)關(guān)和工作人員的意識(shí)和行動(dòng)中，在整個(gè)征收管理過程中處處體現(xiàn)出程序簡(jiǎn)便、流暢，征納成本節(jié)約、服務(wù)高效。立足從管理和執(zhí)法的全過程去落實(shí)服務(wù)，著力避免形式上的服務(wù)，充實(shí)服務(wù)內(nèi)涵，為納稅人提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。要不斷提高地稅人員服務(wù)素質(zhì)。深入推進(jìn)地稅組織文化建設(shè)，努力培育和弘揚(yáng)地稅服務(wù)文化，讓服務(wù)文化成為地稅文化的有機(jī)組成部分，在潛移默化中規(guī)范干部的服務(wù)行為，提高干部的服務(wù)意識(shí)，牢固樹立“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”的服務(wù)理念。不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能和崗位培訓(xùn)考核，提升干部的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高稅收服務(wù)和稅務(wù)行政執(zhí)法水平，以期達(dá)到納稅人的要求的“工作效率更高一些，執(zhí)法更公正一些，辦稅時(shí)間更短一些”。

（二）建立健全一套完整的、有效的服務(wù)機(jī)制，使納稅服務(wù)更具可行性。一是建立健全組織機(jī)制。要遵循納稅服務(wù)工作的內(nèi)在規(guī)律，完善局黨組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、納稅服務(wù)部門組織協(xié)調(diào)、其他部門各負(fù)其責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)體制，狠抓各項(xiàng)工作的落實(shí)。進(jìn)一步明確崗位職責(zé)、目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，確保納稅服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)高效。二是建立健全納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)機(jī)制。要將納稅服務(wù)作為工作考核、公務(wù)員評(píng)議和評(píng)先選優(yōu)的重要內(nèi)容，納入績(jī)效考核范疇。按照內(nèi)外結(jié)合、客觀公正的原則，建立操作性強(qiáng)的考評(píng)機(jī)制。三是建立內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制，要加強(qiáng)對(duì)辦稅服務(wù)廳工作的督促檢查，通過建立納稅人評(píng)議機(jī)制和第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，主動(dòng)接受納稅人和社會(huì)各界的監(jiān)督。四是建立健全協(xié)作機(jī)制。要加強(qiáng)國(guó)稅、地稅的協(xié)作配合，進(jìn)一步落實(shí)、鞏固和完善聯(lián)席會(huì)議制度。要加強(qiáng)與財(cái)政、公安、工商、商務(wù)、銀行等部門的協(xié)作。要充分發(fā)揮涉稅中介機(jī)構(gòu)在納稅服務(wù)工作中的輔助作用。

（三）適應(yīng)納稅人的實(shí)際需求，創(chuàng)新服務(wù)手段。要繼續(xù)加強(qiáng)辦稅服務(wù)場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。按照總局和自治區(qū)地稅局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)的指導(dǎo)意見，繼續(xù)加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳的硬件建設(shè)和軟件建設(shè)。積極推進(jìn)國(guó)地稅聯(lián)合辦稅和“一窗式”綜合辦稅和“同城通辦”模式，為納稅人提供更加便利、快捷、人性化的辦稅服務(wù)；嚴(yán)格落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)值班制度，加強(qiáng)對(duì)辦稅服務(wù)廳輿情信息的檢測(cè)、引導(dǎo)和管理，消除不安全隱患；探索推行非申報(bào)期內(nèi)辦稅服務(wù)廳工作人員輪休工作制。要繼續(xù)完善信息化服務(wù)。充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立納稅服務(wù)信息化平臺(tái)。完善以12366 服務(wù)熱線、電子稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)為載體的公共服務(wù)平臺(tái)，為納稅人提供全方位、多功能、開放式服務(wù)；完善稅務(wù)管理工作平臺(tái)，推廣應(yīng)用納稅申報(bào)電子信息采集系統(tǒng)、發(fā)票管理系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)稽查系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)管理信息系統(tǒng)的一體化；完善信息交換平臺(tái)，推進(jìn)稅庫(kù)銀企的一體化建設(shè)，拓寬申報(bào)繳稅渠道，實(shí)現(xiàn)部門間信息共享，使網(wǎng)上辦稅成為主流。提高管理和服務(wù)的效率。要積極探索專業(yè)化服務(wù)。應(yīng)全面推行稅源專業(yè)化管理，針對(duì)納稅人不同的特殊需求，加強(qiáng)分類管理，突出重點(diǎn)服務(wù)。如對(duì)重點(diǎn)企業(yè)實(shí)行納稅評(píng)估與預(yù)警提示相結(jié)合，建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制；全力幫助中小企業(yè)和困難企業(yè)，落實(shí)各項(xiàng)扶持優(yōu)惠政策，以促進(jìn)企業(yè)增強(qiáng)發(fā)展后勁。

（四）著力優(yōu)化涉稅事項(xiàng)辦理，全面落實(shí)“兩個(gè)減負(fù)”。一是要規(guī)范業(yè)務(wù)流程，全面梳理稅收業(yè)務(wù)流程，重點(diǎn)清理納稅人反映較多的需簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)。加大下放審批權(quán)限和前移的審批事項(xiàng)的力度，并加強(qiáng)后續(xù)管理。二是要科學(xué)測(cè)算辦稅事項(xiàng)時(shí)間耗費(fèi)，并作為評(píng)估辦稅流程的依據(jù)，積極推廣辦稅業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，進(jìn)一步縮短納稅人辦稅時(shí)間。稅源管理環(huán)節(jié)和稅務(wù)稽查環(huán)節(jié)要統(tǒng)籌規(guī)劃，合并調(diào)查和檢查事項(xiàng)，避免影響納稅人正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。三是要開展數(shù)據(jù)清理，建立健全納稅人征管檔案，充分利用現(xiàn)有信息資源，全面清理并取消要求納稅人重復(fù)提供的涉稅資料。探索實(shí)行綜合申報(bào)表，對(duì)需要納稅人提供辦稅資料的項(xiàng)目、份數(shù)及樣式等進(jìn)行明確和統(tǒng)一。

（五）完善權(quán)益保障措施，切實(shí)加強(qiáng)納稅人權(quán)益保護(hù)工作。一是要全面推行納稅服務(wù)承諾制度，將納稅咨詢、辦稅服務(wù)、辦稅公開、納稅人權(quán)益保護(hù)、稅法援助等服務(wù)承諾向社會(huì)公開，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。二是要樹立和強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，完善納稅服務(wù)投訴處理制度，建立稅收風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，開展針對(duì)性風(fēng)險(xiǎn)管理。三是要建立納稅服務(wù)定點(diǎn)聯(lián)系制度，健全征納雙方溝通機(jī)制，為納稅人提供個(gè)性化服務(wù)。四是要不定期對(duì)辦稅服務(wù)廳進(jìn)行暗訪檢查，了解掌握辦稅實(shí)情，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)辦稅廳存在的問題。五是要加強(qiáng)納稅信用體系建設(shè)，健全信用激勵(lì)措施，完善信用評(píng)價(jià)規(guī)則，建立納稅信用等級(jí)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，加強(qiáng)信用等級(jí)結(jié)果的有效應(yīng)用，按照稅源專業(yè)化管理的要求，實(shí)施分類管理和服務(wù)，促進(jìn)稅法遵從度的提高。

第四篇：當(dāng)前納稅服務(wù)優(yōu)化調(diào)研思考

一、當(dāng)前納稅服務(wù)存在的主要問題

（一）思想觀念存在誤區(qū)。一是傳統(tǒng)思想根深蒂固。由于我國(guó)長(zhǎng)期實(shí)行高度集中的經(jīng)濟(jì)管理體制，稅務(wù)機(jī)關(guān)不同程度地存在著“官本位”意識(shí)，對(duì)征納關(guān)系的認(rèn)識(shí)局限于管理與被管理、監(jiān)督與被監(jiān)督的層面，強(qiáng)調(diào)的是保護(hù)稅法的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，打擊稅收違法行為，而沒有從傳統(tǒng)的管理者角色轉(zhuǎn)變到管理服務(wù)者的角色上來

-，對(duì)納稅服務(wù)重要性認(rèn)識(shí)不夠，把服務(wù)當(dāng)作一種額外負(fù)擔(dān)，為納稅人服務(wù)工作缺乏主動(dòng)性、自覺性。二是對(duì)依法治稅與納稅服務(wù)的關(guān)系認(rèn)識(shí)模糊。一些稅務(wù)干部對(duì)納稅服務(wù)認(rèn)識(shí)初淺，不能將執(zhí)法與服務(wù)有機(jī)統(tǒng)一起來，甚至把依法治稅與納稅服務(wù)對(duì)立起來，把依法治稅片面地理解為“整頓”、“治理”、“稽查”、“處罰”，一提依法治稅，就是嚴(yán)查重罰；一提優(yōu)化服務(wù)，就放松管理，甚至不敢嚴(yán)格執(zhí)法，為優(yōu)化服務(wù)而弱化執(zhí)法的剛性。

（二）執(zhí)法與管理存在錯(cuò)位。一是稅收?qǐng)?zhí)法存在錯(cuò)位。過去一個(gè)時(shí)期，稅務(wù)機(jī)關(guān)以單純執(zhí)法者的角色自居，實(shí)行“收入型”或“打擊型”的稅務(wù)稽查，以納稅人存在偷稅、漏稅、騙稅和抗稅為假定前提，甚至下達(dá)查補(bǔ)稅款和罰款指標(biāo)。二是稅收管理上存在錯(cuò)位。對(duì)納稅人實(shí)行的“保姆式”管理，把許多納稅人自身的事務(wù)大包大攬?jiān)谑?，以“管理”代替服?wù)。由于不放心、不放手，一些辦稅事務(wù)可以簡(jiǎn)化的不能簡(jiǎn)化，一些審批權(quán)限可以下放的而不能下放。

（三）納稅服務(wù)體系存在盲點(diǎn)。一是納稅服務(wù)法律體系還不夠健全。國(guó)家稅務(wù)總局2005年印發(fā)的《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》是目前僅有的一個(gè)權(quán)威性的納稅服務(wù)規(guī)范性文件，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)據(jù)此制定的納稅服務(wù)文件級(jí)次更低。同時(shí)，納稅服務(wù)職能分散在稅務(wù)機(jī)關(guān)的各個(gè)業(yè)務(wù)部門，納稅服務(wù)缺乏系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性。二是納稅服務(wù)表象化趨勢(shì)明顯。實(shí)踐中，納稅服務(wù)只停留在表面形式上，以為納稅服務(wù)就是微笑服務(wù)，而不夠重視服務(wù)措施落實(shí)與否，服務(wù)效果好壞，納稅服務(wù)流于形式，缺乏長(zhǎng)效機(jī)制，疏于從宏觀上準(zhǔn)確把握稅收經(jīng)濟(jì)政策，創(chuàng)造公平、公正、公開的稅收環(huán)境。三是納稅服務(wù)成效缺乏檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。沒有形成一套完整的納稅服務(wù)考核機(jī)制，沒有建立起納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，沒有健全的納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，整個(gè)納稅服務(wù)的考核還只在主觀性評(píng)價(jià)階段。納稅服務(wù)質(zhì)量好壞完全取決于征稅主體的自覺行為，納稅服務(wù)成效缺乏全面客觀的考核評(píng)價(jià)。

（四）稅務(wù)人員素質(zhì)有待提高。一是隊(duì)伍新陳代謝速度緩慢。近年來，由于嚴(yán)把進(jìn)人關(guān)，稅務(wù)人員更新速度緩慢，年齡結(jié)構(gòu)偏大的問題日益明顯，加上受職數(shù)編制限制，缺乏相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，僅靠單純的思想政治工作難以調(diào)動(dòng)現(xiàn)有人員的積極性、創(chuàng)造性，干部隊(duì)伍缺少激情活力與創(chuàng)新精神，在一定程度上制約了納稅服務(wù)工作的開展。二是人員素質(zhì)亟待提高。有的稅務(wù)人員對(duì)稅收政策不學(xué)習(xí)、不鉆研，滿足于一知半解，對(duì)企業(yè)的納稅咨詢要么不耐煩，要么一問三不知。少數(shù)稅務(wù)人員不能將征納雙方的權(quán)利義務(wù)對(duì)等起來，在日常稅收管理中，對(duì)納稅人不夠信任、不夠尊重，既不利于和諧征納關(guān)系的建立，也影響了納稅人依法誠(chéng)信納稅意識(shí)的形成。

二、進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)的對(duì)策與建議

（一）全面更新納稅服務(wù)理念。稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員要認(rèn)真按照《稅收征管法》的要求，以納稅人的需求為導(dǎo)向，全面更新服務(wù)理念。具體來講，應(yīng)在納稅服務(wù)觀念上實(shí)行三項(xiàng)轉(zhuǎn)變：一是要完成由監(jiān)督打擊型向管理服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。要改變以往注重對(duì)納稅人防范、監(jiān)督和懲罰的觀念，進(jìn)一步簡(jiǎn)化辦稅程序和審批手續(xù)，為納稅依法履行納稅義務(wù)提供良好的辦稅環(huán)境。二是要完成由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。要克服重征管、輕服務(wù)的觀念，樹立納稅服務(wù)是稅收征管重要基礎(chǔ)的理念，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人的意識(shí)體現(xiàn)到稅收征管工作中，積極、主動(dòng)、及時(shí)地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、方便快捷的服務(wù)。三是要完成由片面注重形式向追求內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一的轉(zhuǎn)變。要突破片面追求納稅服務(wù)形式的誤區(qū)，既要豐富納稅服務(wù)的形式，滿足納稅人多樣化、個(gè)性化需求，又要力求使服務(wù)的內(nèi)容實(shí)在，讓納稅人得到實(shí)惠。

（二）統(tǒng)籌推進(jìn)納稅服務(wù)工作。納稅服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須掌握其內(nèi)在規(guī)律，統(tǒng)籌各要素協(xié)調(diào)發(fā)展，發(fā)揮納稅服務(wù)的整體效能。一是要實(shí)現(xiàn)執(zhí)法與服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一。稅收?qǐng)?zhí)法與納稅服務(wù)是相輔相成、相互促進(jìn)的有機(jī)整體。納稅服務(wù)是促進(jìn)依法行政、依法治稅的重要手段和必要途徑。嚴(yán)格管理、公正執(zhí)法是懲治偷逃騙稅行為，創(chuàng)造公平公正稅收秩序的根本保證，也是對(duì)納稅人最根本的服務(wù)。因此，稅務(wù)機(jī)關(guān)要轉(zhuǎn)變把執(zhí)法與服務(wù)對(duì)立起來的單純執(zhí)法觀念，防止出現(xiàn)執(zhí)法與服務(wù)“兩張皮”，既要把納稅人當(dāng)作執(zhí)法客體，更要把納稅人當(dāng)作服務(wù)對(duì)象，在嚴(yán)格執(zhí)法中優(yōu)化服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)執(zhí)法。二是要實(shí)現(xiàn)征管流程與納稅服務(wù)的無縫對(duì)接。要以納稅人的需求和反映的問題作為切入點(diǎn)，理順管理職責(zé)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，使流程的路徑縮短、程序簡(jiǎn)化、運(yùn)行順暢，讓納稅人辦稅更加方便、快捷。要建立征收、管理和稽查之間相互協(xié)調(diào)的快速反應(yīng)機(jī)制，對(duì)各工作環(huán)節(jié)，應(yīng)提出明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)限，建立科學(xué)、完善的征管流程，力求稅收征管與納稅服務(wù)的無縫對(duì)接。三是要實(shí)現(xiàn)“退位”與“補(bǔ)位”的相互協(xié)調(diào)。納稅服務(wù)要嚴(yán)格按照法定權(quán)限與程序履行職責(zé)，既不能失職不作為，又不能越權(quán)亂作為。這就要求稅務(wù)機(jī)關(guān)在“缺-

位”的地方要“補(bǔ)位”，該由稅務(wù)機(jī)關(guān)做的事要不折不扣地做好，防止行政不作為；要從“越位”的地方“退位”，不能越殂代庖、大包大攬，該由納稅人做的事就由納稅人做。

（三）著力構(gòu)建納稅服務(wù)體系。一是要構(gòu)建納稅服務(wù)的法律體系。進(jìn)一步在總結(jié)貫徹落實(shí)《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，盡快修訂完善并正式出臺(tái)《納稅服務(wù)工作規(guī)范》，在將來出臺(tái)《稅收基本法》中單設(shè)納稅服務(wù)章節(jié)，盡快形成具有中國(guó)特色的納稅服務(wù)法制體系，使納稅服務(wù)有法可依，有章可循。二是要建立需求分析與征納溝通機(jī)制。稅務(wù)機(jī)關(guān)要及時(shí)了解納稅人在履行納稅義務(wù)過程中的困難和問題，掌握納稅人需求，持續(xù)改進(jìn)納稅服務(wù)的措施。通過走訪納稅人、召開稅企懇談會(huì)、開展咨詢輔導(dǎo)等形式，拓寬征納溝通渠道，增進(jìn)雙方的理解和信任，實(shí)現(xiàn)征納良性互動(dòng)，減少信息不對(duì)稱，引導(dǎo)納稅人以理性合法的形式表達(dá)利益訴求，及時(shí)疏導(dǎo)和化解征納矛盾。三是要建立個(gè)性化服務(wù)機(jī)制。由于納稅人的情況千差萬別，共性的納稅服務(wù)不能完全滿足所有納稅人的需求。個(gè)性化服務(wù)是西方國(guó)家稅務(wù)部門近年來興起的熱點(diǎn)，其特點(diǎn)是在共性服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同納稅人的特點(diǎn)和需求，主動(dòng)為納稅人提供個(gè)性化的、交互式、有效的納稅服務(wù)，提升納稅服務(wù)質(zhì)量，提高納

稅人遵從度。四是要建立納稅服務(wù)考評(píng)體系。要在明確納稅服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)職責(zé)的基礎(chǔ)上,從上到下建立起一套科學(xué)、完善的、內(nèi)外結(jié)合的考核體系，細(xì)化量化考核指標(biāo)。對(duì)納稅服務(wù)工作質(zhì)量應(yīng)采取內(nèi)部監(jiān)督檢查、組織特邀監(jiān)察員明查暗訪、接受納稅人投訴、召開座談會(huì)、問卷調(diào)查等方式，定期開展考核評(píng)估。要嚴(yán)格實(shí)行執(zhí)法過錯(cuò)責(zé)任追究，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機(jī)制，對(duì)不依法服務(wù)、嚴(yán)重失職的行為要實(shí)行責(zé)任追究，確保納稅服務(wù)工作不流于形式。

（四）不斷提升稅務(wù)干部隊(duì)伍素質(zhì)。建設(shè)一支政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)稅務(wù)干部隊(duì)伍，是做好納稅服務(wù)工作的根本保證。稅務(wù)干部隊(duì)伍的思想政治素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和作風(fēng)、能力狀況的優(yōu)劣，直接決定著納稅服務(wù)質(zhì)量的高低。一是要充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力。要按照人的能力和素質(zhì)配置好崗位，建立一套干部能上能下、能進(jìn)能出、充滿生機(jī)和活力的管理模式，創(chuàng)造公開、平等、競(jìng)爭(zhēng)的用人環(huán)境。要將工作激情高、責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能和心理素質(zhì)好、計(jì)算機(jī)操作熟練的干部充實(shí)到納稅服務(wù)第一線。二是要建立健全培訓(xùn)和考核制度。要通過建立培訓(xùn)和考核制度，注重提高稅務(wù)干部的綜合執(zhí)法能力和納稅服務(wù)水平。同時(shí)，要加強(qiáng)思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育，增強(qiáng)稅務(wù)干部的公仆意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格稅風(fēng)稅紀(jì)，打造一支政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)優(yōu)良，紀(jì)律嚴(yán)明的高素質(zhì)的干部隊(duì)伍，堅(jiān)決糾正納稅服務(wù)工作中存在的“生、冷、硬、推”和“吃、拿、卡、要、報(bào)、“人難找、門難進(jìn)、臉難看、事難辦”等現(xiàn)象，進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

第五篇：當(dāng)前納稅服務(wù)優(yōu)化調(diào)研思考

一、當(dāng)前納稅服務(wù)存在的主要問題

（一）思想觀念存在誤區(qū)。一是傳統(tǒng)思想根深蒂固。由于我國(guó)長(zhǎng)期實(shí)行高度集中的經(jīng)濟(jì)管理體制，稅務(wù)機(jī)關(guān)不同程度地存在著“官本位”意識(shí)，對(duì)征納關(guān)系的認(rèn)識(shí)局限于管理與被管理、監(jiān)督與被監(jiān)督的層面，強(qiáng)調(diào)的是保護(hù)稅法的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，打擊稅收違法行為，而沒有從傳統(tǒng)的管理者角色轉(zhuǎn)變到管理服務(wù)者的角色上來，對(duì)納稅服務(wù)重要性認(rèn)識(shí)不夠，把服務(wù)當(dāng)作一種額外負(fù)擔(dān)，為納稅人服務(wù)工作缺乏主動(dòng)性、自覺性。二是對(duì)依法治稅與納稅服務(wù)的關(guān)系認(rèn)識(shí)模糊。一些稅務(wù)干部對(duì)納稅服務(wù)認(rèn)識(shí)初淺，不能將執(zhí)法與服務(wù)有機(jī)統(tǒng)一起來，甚至把依法治稅與納稅服務(wù)對(duì)立起來，把依法治稅片面地理解為“整頓”、“治理”、“稽查”、“處罰”，一提依法治稅，就是嚴(yán)查重罰；一提優(yōu)化服務(wù)，就放松管理，甚至不敢嚴(yán)格執(zhí)法，為優(yōu)化服務(wù)而弱化執(zhí)法的剛性。

（二）執(zhí)法與管理存在錯(cuò)位。一是稅收?qǐng)?zhí)法存在錯(cuò)位。過去一個(gè)時(shí)期，稅務(wù)機(jī)關(guān)以單純執(zhí)法者的角色自居，實(shí)行“收入型”或“打擊型”的稅務(wù)稽查，以納稅人存在偷稅、漏稅、騙稅和抗稅為假定前提，甚至下達(dá)查補(bǔ)稅款和罰款指標(biāo)。二是稅收管理上存在錯(cuò)位。對(duì)納稅人實(shí)行的“保姆式”管理，把許多納稅人自身的事務(wù)大包大攬?jiān)谑?，以“管理”代替服?wù)。由于不放心、不放手，一些辦稅事務(wù)可以簡(jiǎn)化的不能簡(jiǎn)化，一些審批權(quán)限可以下放的而不能下放。

（三）納稅服務(wù)體系存在盲點(diǎn)。一是納稅服務(wù)法律體系還不夠健全。國(guó)家稅務(wù)總局2005年印發(fā)的《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》是目前僅有的一個(gè)權(quán)威性的納稅服務(wù)規(guī)范性文件，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)據(jù)此制定的納稅服務(wù)文件級(jí)次更低。同時(shí)，納稅服務(wù)職能分散在稅務(wù)機(jī)關(guān)的各個(gè)業(yè)務(wù)部門，納稅服務(wù)缺乏系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性。二是納稅服務(wù)表象化趨勢(shì)明顯。實(shí)踐中，納稅服務(wù)只停留在表面形式上，以為納稅服務(wù)就是微笑服務(wù)，而不夠重視服務(wù)措施落實(shí)與否，服務(wù)效果好壞，納稅服務(wù)流于形式，缺乏長(zhǎng)效機(jī)制，疏于從宏觀上準(zhǔn)確把握稅收經(jīng)濟(jì)政策，創(chuàng)造公平、公正、公開的稅收環(huán)境。三是納稅服務(wù)成效缺乏檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。沒有形成一套完整的納稅服務(wù)考核機(jī)制，沒有建立起納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，沒有健全的納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，整個(gè)納稅服務(wù)的考核還只在主觀性評(píng)價(jià)階段。納稅服務(wù)質(zhì)量好壞完全取決于征稅主體的自覺行為，納稅服務(wù)成效缺乏全面客觀的考核評(píng)價(jià)。

（四）稅務(wù)人員素質(zhì)有待提高。一是隊(duì)伍新陳代謝速度緩慢。近年來，由于嚴(yán)把進(jìn)人關(guān)，稅務(wù)人員更新速度緩慢，年齡結(jié)構(gòu)偏大的問題日益明顯，加上受職數(shù)編制限制，缺乏相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，僅靠單純的思想政治工作難以調(diào)動(dòng)現(xiàn)有人員的積極性、創(chuàng)造性，干部隊(duì)伍缺少激情活力與創(chuàng)新精神，在一定程度上制約了納稅服務(wù)工作的開展。二是人員素質(zhì)亟待提高。有的稅務(wù)人員對(duì)稅收政策不學(xué)習(xí)、不鉆研，滿足于一知半解，對(duì)企業(yè)的納稅咨詢要么不耐煩，要么一問三不知。少數(shù)稅務(wù)人員不能將征納雙方的權(quán)利義務(wù)對(duì)等起來，在日常稅收管理中，對(duì)納稅人不夠信任、不夠尊重，既不利于和諧征納關(guān)系的建立，也影響了納稅人依法誠(chéng)信納稅意識(shí)的形成。

二、進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)的對(duì)策與建議

（一）全面更新納稅服務(wù)理念。稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員要認(rèn)真按照《稅收征管法》的要求，以納稅人的需求為導(dǎo)向，全面更新服務(wù)理念。具體來講，應(yīng)在納稅服務(wù)觀念上實(shí)行三項(xiàng)轉(zhuǎn)變：一是要完成由監(jiān)督打擊型向管理服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。要改變以往注重對(duì)納稅人防范、監(jiān)督和懲罰的觀念，進(jìn)一步簡(jiǎn)化辦稅程序和審批手續(xù)，為納稅依法履行納稅義務(wù)提供良好的辦稅環(huán)境。二是要完成由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。要克服重征管、輕服務(wù)的觀念，樹立納稅服務(wù)是稅收征管重要基礎(chǔ)的理念，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人的意識(shí)體現(xiàn)到稅收征管工作中，積極、主動(dòng)、及時(shí)地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、方便快捷的服務(wù)。三是要完成由片面注重形式向追求內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一的轉(zhuǎn)變。要突破片面追求納稅服務(wù)形式的誤區(qū)，既要豐富納稅服務(wù)的形式，滿足納稅人多樣化、個(gè)性化需求，又要力求使服務(wù)的內(nèi)容實(shí)在，讓納稅人得到實(shí)惠。

（二）統(tǒng)籌推進(jìn)納稅服務(wù)工作。納稅服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須掌握其內(nèi)在規(guī)律，統(tǒng)籌各要素協(xié)調(diào)發(fā)展，發(fā)揮納稅服務(wù)的整體效能。一是要實(shí)現(xiàn)執(zhí)法與服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一。稅收?qǐng)?zhí)法與納稅服務(wù)是相輔相成、相互促進(jìn)的有機(jī)整體。納稅服務(wù)是促進(jìn)依法行政、依法治稅的重要手段和必要途徑。嚴(yán)格管理、公正執(zhí)法是懲治偷逃騙稅行為，創(chuàng)造公平公正稅收秩序的根本保證，也是對(duì)納稅人最根本的服務(wù)。因此，稅務(wù)機(jī)關(guān)要轉(zhuǎn)變把執(zhí)法與服務(wù)對(duì)立起來的單純執(zhí)法觀念，防止出現(xiàn)執(zhí)法與服務(wù)“兩張皮”，既要把納稅人當(dāng)作執(zhí)法客體，更要把納稅人當(dāng)作服務(wù)對(duì)象，在嚴(yán)格執(zhí)法中優(yōu)化服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)執(zhí)法。二是要實(shí)現(xiàn)征管流程與納稅服務(wù)的無縫對(duì)接。要以納稅人的需求和反映的問題作為切入點(diǎn)，理順管理職責(zé)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，使流程的路徑縮短、程序簡(jiǎn)化