第一篇：深度優(yōu)化納稅服務(wù)工作的思考--東遼縣局

深度優(yōu)化納稅服務(wù)工作的思考

納稅服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)國家法律、法規(guī)和政策的規(guī)定，以貫徹落實(shí)國家稅法、更好地為廣大納稅人服務(wù)為目的，通過多種方式和途徑，幫助納稅人了解掌握稅法、正確及時(shí)地履行納稅義務(wù)，滿足納稅人的合理期望，維護(hù)納稅人合法權(quán)益的一項(xiàng)綜合性稅收工作。納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)的法定義務(wù)和職責(zé)，它貫穿于稅收工作的整個(gè)過程。

黨的十七屆五中全會(huì)提出了在“十二五”期間兩大核心任務(wù)之一是加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式。當(dāng)前乃至今后一段時(shí)期，我們地稅部門怎么樣服務(wù)于黨和國家在新時(shí)期的工作大局，找準(zhǔn)服務(wù)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的突破口，應(yīng)當(dāng)是我們認(rèn)真探索研究的一個(gè)重要課題。納稅服務(wù)作為稅務(wù)部門的核心工作之一，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)較快發(fā)展，共建和諧稅收的重要內(nèi)容，也是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展和稅收持續(xù)增長的重要輔助手段。本文結(jié)合實(shí)踐，就新時(shí)期地稅工作如何進(jìn)一步優(yōu)化和創(chuàng)新納稅服務(wù)，深度優(yōu)化納稅服務(wù)體系建設(shè)提出一些思考和建議。

一、加強(qiáng)和改進(jìn)納稅服務(wù)工作的必要性

一是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要。稅務(wù)機(jī)關(guān)處于征納的一線，直接面對(duì)納稅人。只有把納稅人看作是服務(wù)對(duì)象，充分尊重和維護(hù)納稅人的權(quán)益，才會(huì)贏得納稅人的的支持。只有視納稅人為上帝、為衣食父母，才會(huì)感動(dòng)納稅人，才能化解征納糾紛，實(shí)現(xiàn)征納關(guān)系融洽。而征納關(guān)系的和諧，有利于減少社會(huì)矛盾，實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧。

二是樹立地稅部門良好形象的需要。搞好稅收服務(wù)，就是要求廣大干部“急納稅人之所急、想納稅人之所想”，以最大限度，方便納稅人，進(jìn)一步拓寬視野，提升服務(wù)的水平。徹底解決生冷

1硬頂行為，杜絕“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象。要讓群眾感受到稅務(wù)機(jī)關(guān)的真誠服務(wù)，要讓納稅人感到，稅務(wù)人員不是高高在上，不是頤指氣使，不是威嚴(yán)不可接近。把溫馨的態(tài)度留給納稅人，把火熱的情懷送給納稅人。這樣做，地稅干部自身的形象、地稅干部的執(zhí)法形象和整個(gè)地稅部門的形象才會(huì)得到提升。三是推進(jìn)依法治稅的需要。依法治稅是地稅工作靈魂，但沒有良好的稅收服務(wù)，這些工作都將失之偏頗。作為地稅部門的執(zhí)法人員，只有把納稅人權(quán)益放在首位，實(shí)行公開、公正、公平辦稅，才能不斷促進(jìn)納稅人的遵從度提高。當(dāng)納稅人理解地稅機(jī)關(guān)，也就會(huì)更好地支持地稅工作。當(dāng)納稅人納稅積極性提高了，我們才能貫徹落實(shí)好各項(xiàng)稅收政策，才能更有利于我們的稅收管理，才能給依法治稅創(chuàng)造良好的環(huán)境。因此，開展稅收服務(wù)也是依法治稅的內(nèi)在要求。

二、當(dāng)前納稅服務(wù)工作中存在的不足

（一）納稅服務(wù)法律體系尚不完善。雖然目前的新《征管法》及其實(shí)施細(xì)則明確了稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)法定義務(wù)，賦予了納稅人享受服務(wù)的權(quán)利，并對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)相關(guān)應(yīng)當(dāng)為納稅人提供哪些服務(wù)做了原則性指導(dǎo)，但與發(fā)展達(dá)國家比較，我們的納稅服務(wù)的立法層次仍然較低，對(duì)納稅服務(wù)本質(zhì)、范圍等內(nèi)容缺乏法律的界定。從法律層面上來看，還缺乏納稅服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、方式，同時(shí)，在實(shí)際操作中尚缺乏納稅服務(wù)考評(píng)評(píng)價(jià)機(jī)制、監(jiān)督制約機(jī)制、過錯(cuò)追究機(jī)制，從而從總體上看，納稅服務(wù)體系建設(shè)還缺乏法律支持，納稅人權(quán)利的保障難以真正實(shí)到實(shí)處，納稅服務(wù)質(zhì)量難以得到真正保證。

（二）服務(wù)手段落后，影響稅收服務(wù)的效果。從地稅部門機(jī)構(gòu)設(shè)置看，機(jī)構(gòu)層級(jí)較多，與扁平化管理模式存在差距，職能交叉、信息滯后、數(shù)據(jù)失真的現(xiàn)象時(shí)有出現(xiàn)。從征管手段看，雖然我們近幾年大力抓納稅服務(wù)，也以內(nèi)外部網(wǎng)站、12366熱線、辦稅服務(wù)廳為服務(wù)平臺(tái)，采取“一站式”、“一窗式”為手段對(duì)納

稅人進(jìn)行服務(wù)。但是，在涉稅管理上，經(jīng)常出現(xiàn)申報(bào)廳與管理部門職責(zé)界定不清，涉稅手續(xù)審批程序繁雜問題。這給納稅人辦稅帶來了麻煩，造成了稅務(wù)機(jī)關(guān)的辦事效率不高，影響了服務(wù)質(zhì)量。

（三）信息化程度仍然不高，資源亟待進(jìn)一步整合。主要表現(xiàn)在網(wǎng)上申報(bào)還待于進(jìn)一步完善，申報(bào)、征收管理以及稅務(wù)部門各專業(yè)軟件中都存在這樣那樣的缺陷和問題，對(duì)納稅人辦稅的技術(shù)支持還不能完全到位，影響了納稅人的方便、快捷辦理涉稅事宜。此外，國、地稅、工商等部門信息化水平參差不齊，并采用不同的軟件管理系統(tǒng)，難以真正做到信息共享，既增加了納稅成本，也加重了納稅人的負(fù)擔(dān)。

（四）稅務(wù)部門的納稅服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量還有待于進(jìn)一步提高，雖然近年來，在省局開展“雙提高”主題實(shí)踐活動(dòng)以來，稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)逐漸深入人心并得到了長足發(fā)展，但在實(shí)際工作中，仍還存在著不少問題，主要表現(xiàn)在：一是在服務(wù)中過多注重于形式性服務(wù)，照搬銀行等其他部門窗口的服務(wù)模式和方法，服務(wù)流于形式，層次不深；二是納稅服務(wù)未能真正從納稅人角度出發(fā)，綜合考慮各方面因素，而是服務(wù)與管理相交織，許多服務(wù)舉措實(shí)際上是以稅務(wù)機(jī)關(guān)管理需要為出發(fā)點(diǎn)，稅務(wù)機(jī)關(guān)是納稅服務(wù)的主體和主導(dǎo)，忽略了納稅人的需求，許多納稅人需要的項(xiàng)目沒有列入納稅服務(wù)的重點(diǎn)；三是少數(shù)稅務(wù)工作人員服務(wù)理念落后，對(duì)廣大納稅人仍以管理者、執(zhí)法者、監(jiān)督者自居，甚至把納稅人擺到對(duì)立面上去，不時(shí)存在服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)壞，服務(wù)水平參差不齊的不良現(xiàn)象。

（五）從我省的地稅系統(tǒng)來看，省局以下，尚未設(shè)置開展納稅服務(wù)體系建設(shè)的專項(xiàng)資金支持。開展各項(xiàng)活動(dòng)的支出完全是由各單位自行分配，這就從某種程度上造成各地目前在納稅服務(wù)工作上還是停留在“各自為戰(zhàn)”的局面，使各項(xiàng)活動(dòng)的開展無法形成有效合力，一些納稅服務(wù)的重要內(nèi)容不能有效保證，統(tǒng)一管理難度較大。

三、制定有力措施促進(jìn)納稅服務(wù)

（一）加快信息管稅進(jìn)程是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)

發(fā)達(dá)國家稅收征管的一大特色就是征管手段的現(xiàn)代化、信息化，并籍此建立促進(jìn)納稅人自覺依法納稅的服務(wù)體系。

近幾年，地稅系統(tǒng)內(nèi)部的信息化有了很大的提升，計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平已取得一定的成效，硬件投入不斷加大，但是在軟件的應(yīng)用上仍然存在較大的差距，各應(yīng)用軟件相互孤立，后期維護(hù)不能滿足征管內(nèi)容的變化。因此，我們應(yīng)當(dāng)以稅收管理信息化程度作為評(píng)價(jià)管理與服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)與企業(yè)、銀行等相關(guān)單位的計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)。真正實(shí)現(xiàn)扁平化管理，不斷創(chuàng)新管理與服務(wù)方式，按照系統(tǒng)性、完整性、共享性的原則，利用網(wǎng)絡(luò)在線、信息互通和資源共享等特點(diǎn)，建立功能強(qiáng)大的開放式服務(wù)平臺(tái)，充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)對(duì)強(qiáng)化征管與服務(wù)的作用。

要將基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的管理人員從日常收集各類資料的煩瑣事務(wù)中解脫出來，將工作手段由過去向納稅人索取資料轉(zhuǎn)移到在網(wǎng)上直接查詢資料和深化服務(wù)上來,使納稅人享受到方便快捷的稅收服務(wù)。在實(shí)現(xiàn)稅收?qǐng)?zhí)法目標(biāo)的前提下，盡可能提高稅務(wù)行政效率，方便納稅人辦稅，節(jié)省納稅成本。

（二）提高人員素質(zhì)是提升服務(wù)水平的保證

稅收的各項(xiàng)因素中，人的因素是根本因素。無論是稅收征管還是服務(wù)服務(wù)，都需要建設(shè)一支作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)熟練的高素質(zhì)的干部隊(duì)伍。要充分發(fā)揮人的能動(dòng)性和創(chuàng)造力，以適應(yīng)新時(shí)期稅收工作發(fā)展的需要。要做好培訓(xùn)工作，建立培訓(xùn)基地，對(duì)地稅干部進(jìn)行系統(tǒng)的知識(shí)更新培訓(xùn)，特別是計(jì)算機(jī)應(yīng)用、新會(huì)計(jì)制度和稅收政策、法規(guī)等內(nèi)容的培訓(xùn)，并注重對(duì)年輕干部的培養(yǎng)。在這一點(diǎn)上，我們看到了可喜的變化：省局與國內(nèi)有關(guān)高校聯(lián)手培養(yǎng)碩士、博士生，為培養(yǎng)高素質(zhì)人才提供了良好渠道。市局組織開展“420”工程和“402”末位淘汰機(jī)制，有力地促進(jìn)了干部隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。

（三）稅收服務(wù)法制化是提升服務(wù)水平的條件

一是服務(wù)觀念要制度化。把稅收服務(wù)由務(wù)虛轉(zhuǎn)向務(wù)實(shí)，形成制度規(guī)范下來。準(zhǔn)確理解稅收服務(wù)內(nèi)涵，努力培育與精神文明相協(xié)調(diào)發(fā)展的現(xiàn)代稅收文化，逐步建立納稅服務(wù)體系，提高納稅服務(wù)質(zhì)量，向納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)。

二是納稅服務(wù)要有法律定位。要修訂《稅收征管法》，對(duì)納稅服務(wù)的規(guī)定進(jìn)行細(xì)化和具體化。切實(shí)將傳統(tǒng)的把納稅服務(wù)從職業(yè)道德的范疇，轉(zhuǎn)變到行政行為的組成部分，將稅收服務(wù)規(guī)范化、法制化，統(tǒng)一服務(wù)要求、明確服務(wù)內(nèi)容。

三是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要規(guī)范化。從優(yōu)質(zhì)、高效、便捷角度考慮制定各項(xiàng)稅收服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立起納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，科學(xué)地對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，促進(jìn)稅收服務(wù)工作深入發(fā)展。

（四）簡化辦稅程序是提升服務(wù)水平的根本

由于稅收法制的不斷完善，稅收規(guī)則的不斷細(xì)化，形成了我們嚴(yán)格細(xì)密的工作程序。《行政處罰法》的出臺(tái)，也對(duì)我們的行為有了嚴(yán)格的約束。但這種趨勢的直接后果，就是帶來了工作程序的復(fù)雜。很多納稅人辦稅，要不斷地跑幾個(gè)部門，需要找很多人簽批。一旦有一個(gè)人不在，納稅人的事情就要拖延很長時(shí)間。這才是提升服務(wù)的根本所在。我們不要狹隘地理解稅收服務(wù)，不應(yīng)太重形式，更要切中實(shí)質(zhì)。稅收服務(wù)不僅僅是端茶倒水，不僅僅是迎聲送語，更主要的是減少辦稅時(shí)間，降低納稅人辦稅成本。所以，我們要從程序上入手，大力簡化辦稅程序，明晰辦稅程序，為納稅人創(chuàng)造良好的辦稅條件，把方便還給納稅人。

當(dāng)然，我們大力提倡稅收服務(wù)的同時(shí)，也要更好地處理好服務(wù)與管理的關(guān)系，既要強(qiáng)化稅收服務(wù)，又不能矯枉過正，束縛了稅務(wù)人員，為服務(wù)而服務(wù)，淡化了稅收管理。雖然稅收服務(wù)與稅收管理在手段上存在差異性，但最終目的是統(tǒng)一的。要樹立“以服務(wù)促管理，寓管理于服務(wù)”的理念，正確處理兩者的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

“稅收關(guān)系你我他，稅收服務(wù)靠大家”，稅收服務(wù)不是孤立的活動(dòng)，更不是辦稅服務(wù)廳等單獨(dú)部門的工作。它涉及稅收“征、管、查”各個(gè)環(huán)節(jié)，貫穿于稅收工作的始終。不僅需要地稅人員的共同努力，也需要來自社會(huì)各界的支持與理解，更離不開各級(jí)政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。只有這樣，稅收服務(wù)才能落到實(shí)處，發(fā)揮出它的作用，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（作者:姬亮 單位:東遼縣地方稅務(wù)局

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第二篇：關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

納稅服務(wù)是稅務(wù)部門的一項(xiàng)基本工作職責(zé)，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)，既是融洽征納關(guān)系、優(yōu)化稅收環(huán)境，也是促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。開展納稅服務(wù)工作，是現(xiàn)代稅收征管工作的成功經(jīng)驗(yàn)、是尊重納稅人權(quán)利主體平等地位的需要、是優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的重要環(huán)節(jié)、是改變稅務(wù)部門形象的具體舉措、是加強(qiáng)工作中薄弱環(huán)節(jié)的有效途徑。

一、現(xiàn)狀及不足

近幾年來，隨著優(yōu)化納稅服務(wù)的理念越提越高，在納稅服務(wù)方面也取得了很大的成績，以公開辦稅為核心內(nèi)容，建立納稅服務(wù)體系，制定稅收服務(wù)工作制度，建立了稅收服務(wù)工作平臺(tái)，使服務(wù)觀念普遍樹立起來，納稅人的稅收遵從度得到提高，管理加服務(wù)的納稅服務(wù)理念成為新時(shí)期稅收工作的指導(dǎo)思想，使征管與服務(wù)良性互動(dòng)，納稅總體環(huán)境呈良性發(fā)展趨勢。在納稅服務(wù)質(zhì)量和水平得到提高同時(shí)，我們也清醒的看到，在開展納稅服務(wù)過程中還存在一些比較突出的問題。

（一）納稅服務(wù)意識(shí)有待提高。一是認(rèn)識(shí)不到位，認(rèn)為形式東西多，實(shí)用可行的少，從而產(chǎn)生自覺性不夠主動(dòng)性差，存在應(yīng)付和等*思想。二是對(duì)新的服務(wù)理念還未完全樹立，將稅收服務(wù)簡單理解為轉(zhuǎn)變作風(fēng)，存在認(rèn)為服務(wù)是辦稅服務(wù)廳等少數(shù)“窗口”的職責(zé)，甚至有的辦稅服務(wù)廳“窗口”人員對(duì)納稅服務(wù)的理解認(rèn)識(shí)也不夠充分，對(duì)為什么進(jìn)行納稅服務(wù)，怎么才能為納稅人做好納稅服務(wù)工作，還處于模糊狀態(tài)。三是不能正確處理服務(wù)與管理的關(guān)系，意識(shí)還停留在重管理，輕服務(wù)上，還存在辦事拖拉、行為不規(guī)范、服務(wù)不到位的現(xiàn)象。有的稅務(wù)人員本身對(duì)稅收政策及相關(guān)規(guī)定沒有全面準(zhǔn)確地了解，也不能主動(dòng)、及時(shí)通過多種方式和途徑加以落實(shí)，造成不能很好的為納稅人進(jìn)行納稅輔導(dǎo)，使納稅人辦稅容易出錯(cuò)而不得不重新辦理，降低了辦稅質(zhì)量和效率。

（二）納稅服務(wù)手段相對(duì)較弱。近年來，稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅服務(wù)方面進(jìn)行了一些有益的探索和嘗試，比如一站式服務(wù)和多元化申報(bào)方式、電子繳款、12366咨詢中心、稅務(wù)代理，辦稅服務(wù)廳分段工作制，以及文明用語、禮貌用語，限時(shí)服務(wù)，政務(wù)公開等等，但在實(shí)際運(yùn)行過程中由于征管業(yè)務(wù)流程與征管系統(tǒng)的銜接不夠，涉稅資料沒有進(jìn)行簡化合并，有的資料要納稅人反復(fù)報(bào)送，甚至納稅人辦理涉稅事項(xiàng)申請(qǐng)時(shí)無固定的申請(qǐng)表格填寫，沒有很好的減輕納稅人負(fù)擔(dān)；同時(shí)由于征管系統(tǒng)自身運(yùn)行的問題，一項(xiàng)事項(xiàng)在辦理時(shí)需要比較長時(shí)間，容易造成辦稅服務(wù)廳擁擠，給納稅人帶來不便。稅務(wù)部門雖然推行了現(xiàn)代化的申報(bào)方式，但在運(yùn)行中由于網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)原因，造成申報(bào)不成功，不得已還是到辦稅服務(wù)廳辦理申報(bào)，反而增加了納稅人的納稅成本。一些納稅服務(wù)制度辦法的落實(shí)不力，造成納稅服務(wù)方式運(yùn)用不全面，有時(shí)運(yùn)行不暢通，相反還制約了納稅服務(wù)工作的開展； 同時(shí)雖然近年來信息化建設(shè)取得了明顯進(jìn)展，但在推行以信息化為核心的征管改革中，對(duì)征管機(jī)構(gòu)進(jìn)行收縮，實(shí)行了辦稅集中申報(bào)征收，但由于辦稅場所的減少并過于向城鎮(zhèn)區(qū)域集中，同城辦稅又沒有完全得到推廣，造成給納稅人辦稅帶來較大不便。

（三）考評(píng)機(jī)制還需健全完善。對(duì)稅務(wù)部門納稅服務(wù)工作做的好和壞沒有形成一套從可行性分析、決策、實(shí)施到效果評(píng)價(jià)、信息反饋、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)績考評(píng)和責(zé)任追究的納稅服務(wù)工作機(jī)制，納稅服務(wù)還處在不系統(tǒng)、不全面的水平，相關(guān)納稅服務(wù)制度辦法還不健全，不能很好體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量高低不能很好的權(quán)衡，服務(wù)的好和壞不能全面進(jìn)行考核。同時(shí)根據(jù)現(xiàn)行的考核模式，以征管系統(tǒng)和執(zhí)法系統(tǒng)為主，其中主要是辦理超時(shí)的問題，并且辦理超時(shí)是影響納稅服務(wù)的一個(gè)主要方面，但由于征管系統(tǒng)和紙質(zhì)資料傳遞不同步，也是造成超時(shí)的一個(gè)原因，對(duì)這類情況的考核不能很好的掌握控制。

（四）納稅服務(wù)信息化程度還比較低。稅收信息化是將現(xiàn)代信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于稅務(wù)管理與服務(wù)中，深度開發(fā)利用信息資源，提高管理與服務(wù)水平，并由此推動(dòng)稅務(wù)部門業(yè)務(wù)重組、流程簡化，進(jìn)而推進(jìn)稅務(wù)管理現(xiàn)代化建設(shè)的綜合過程。但在稅收信息化提高同時(shí)對(duì)納稅服務(wù)的支撐方面還是存在一些問題：一是盲于開發(fā)各種軟件，忽視了軟件的應(yīng)用度。許多部門熱衷于購買高檔的硬件設(shè)備，盲目開發(fā)軟件，而對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)性研究不夠，沒有創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，結(jié)果只是利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段去重復(fù)、模仿傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理流程不能有效地利用信息資源；二是信息資源沒有很好的整合共享?，F(xiàn)階段的稅收信息化建設(shè)已經(jīng)涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個(gè)方面，但這些部分的信息化建設(shè)仍然是各自為政，信息資源沒有充分實(shí)現(xiàn)共享。

二、對(duì)策與建議

（一）通過轉(zhuǎn)變觀念來提高納稅服務(wù)意識(shí)。納稅服務(wù)實(shí)際上就是征稅人為方便納稅人納稅所提供的活勞動(dòng)，首先納稅服務(wù)是稅收本質(zhì)屬性的具體體現(xiàn)。稅收是國家憑借其政治權(quán)力取得財(cái)政收入、進(jìn)行國民收入分配和再分配的一種主要形式。因此，為納稅人提供優(yōu)良的納稅環(huán)境也就成了國家的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。其次納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)職責(zé)的體現(xiàn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)是代表國家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入的職能部門，稅務(wù)機(jī)關(guān)要履行上述職責(zé)，就必須開展一系列稅收征管活動(dòng)。稅收征管活動(dòng)主體的一方始終是各類納稅人，直接體現(xiàn)為從納稅人處取得稅收收入。組織稅收收入的理想境界是實(shí)現(xiàn)“應(yīng)收盡收”。因此稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法讓納稅人知曉稅收法律法規(guī)，為納稅人提供方便快捷的服務(wù)。根據(jù)納稅服務(wù)涵義及其意義，稅務(wù)人員要從根本上轉(zhuǎn)變觀念，重新定位納稅服務(wù)的價(jià)值，要樹立現(xiàn)代稅收服務(wù)觀，應(yīng)“視納稅人為顧客”，認(rèn)真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標(biāo)，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對(duì)納稅人服務(wù)的范圍和空間，不斷完善納稅服務(wù)工作，同時(shí)也要積極引導(dǎo)納稅人不斷增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。

（二）通過強(qiáng)化素質(zhì)教育來提高服務(wù)水平。為滿足日益現(xiàn)代化的稅收管理和納稅服務(wù)工作的需要，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)到向現(xiàn)代納稅服務(wù)的轉(zhuǎn)變，關(guān)鍵在于有一支政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)優(yōu)良，紀(jì)律嚴(yán)明的高素質(zhì)的稅務(wù)干部隊(duì)伍。要通過加強(qiáng)稅務(wù)人員的政治業(yè)務(wù)培訓(xùn)，外出再繼續(xù)教育，內(nèi)部崗位培訓(xùn)，進(jìn)行能手競賽等手段來提高稅務(wù)人員的納稅服務(wù)理論水平。要努力加強(qiáng)職業(yè)道德教育，大力開展和提倡依法行政、依法治稅、依法辦事、文明服務(wù)的活動(dòng)，自覺樹立超前意識(shí)、環(huán)境意識(shí)、公仆意識(shí)，杜絕對(duì)立心態(tài)、對(duì)等心態(tài)、補(bǔ)償心態(tài)。以良好的職業(yè)道德素養(yǎng)去贏得納稅人的信任，真正激發(fā)納稅人自覺納稅、誠信納稅的光榮感和自豪感。

（三）通過制度建設(shè)來規(guī)范納稅服務(wù)工作。為了進(jìn)一步優(yōu)化和做好納稅服務(wù)工作，規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高為納稅人服務(wù)的能力，則要建立和完善納稅服務(wù)制度體系，形成一個(gè)統(tǒng)一的納稅服務(wù)基本準(zhǔn)則，使納稅服務(wù)工作做到有法可依、有章可循。要根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，這不僅可以規(guī)范納稅服務(wù)，同時(shí)還有利于考核監(jiān)督，形成自覺提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。在規(guī)范服務(wù)制度體系建設(shè)的同時(shí)，還應(yīng)該對(duì)現(xiàn)有的征管制度、辦稅環(huán)境等進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。要通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，合并辦稅事項(xiàng)，減少辦稅時(shí)間，簡化合并辦稅資料的報(bào)送等措施來減少納稅人不必要的負(fù)擔(dān)；要通過采取形式多樣的服務(wù)措施來向納稅人進(jìn)行納稅宣傳，使每個(gè)納稅人及時(shí)知曉和掌握最新稅收政策，保障納稅人的合法權(quán)益。要按照科學(xué)布局、規(guī)范統(tǒng)一、功能完備的總體要求，統(tǒng)一整體布局、功能分區(qū)、窗口設(shè)置和標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的標(biāo)準(zhǔn)來優(yōu)化辦稅環(huán)境，使納稅人上門辦稅心情舒暢，辦稅積極。

（四）通過完善考核評(píng)價(jià)機(jī)制來提高服務(wù)質(zhì)量。建立健全科學(xué)、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)機(jī)制，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對(duì)納稅服務(wù)工作評(píng)定獎(jiǎng)勵(lì)和懲戒，量化考核指標(biāo)，并將納稅人的評(píng)價(jià)列入考核指標(biāo)，讓全體干部都要溶入服務(wù)意識(shí)之中。對(duì)整個(gè)服務(wù)過程要嚴(yán)格執(zhí)行過錯(cuò)責(zé)任追究等制度，要將納稅服務(wù)置于社會(huì)各界和納稅人的監(jiān)督之下，形成納稅服務(wù)全過程的監(jiān)督機(jī)制，建立健全納稅服務(wù)評(píng)議評(píng)價(jià)機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長效機(jī)制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的重要內(nèi)容來進(jìn)行。

（五）通過提高信息化建設(shè)來提高服務(wù)效率。要通過加快稅務(wù)信息化建設(shè)，構(gòu)建納稅服務(wù)信息化平臺(tái)，降低稅收成本，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一是完善納稅服務(wù)的公共服務(wù)平臺(tái)，以12366服務(wù)熱線、電子稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)為載體，運(yùn)用網(wǎng)上電子申報(bào)系統(tǒng)、網(wǎng)上稅務(wù)局信息管理等系統(tǒng)，為納稅人提供全方位、功能強(qiáng)大的多元化、個(gè)性化、開放式的納稅服務(wù);二是完善稅收管理平臺(tái)，通過推廣運(yùn)用各種稅收管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)管理信息系統(tǒng)的一體化，提高工作效率，節(jié)約納稅人辦稅成本;三是完善信息交換平臺(tái)，通過拓展部門之間的信息交換，拓寬申報(bào)繳稅渠道，實(shí)現(xiàn)部門間信息共享，提高管理和服務(wù)效率;四是加大信息化投入，通過提倡電子審批來提高辦事效率，使征管系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程能夠很好的銜接，使流程運(yùn)行順暢，辦事效率得到提高，從而使納稅人真正感覺到優(yōu)質(zhì)快捷的辦稅環(huán)境。

論文關(guān)鍵詞：納稅服務(wù) 稅收管理 優(yōu)化服務(wù) 完善機(jī)制

論文摘要：納稅服務(wù)是在稅收管理中，稅務(wù)機(jī)關(guān)為滿足納稅主體履行納稅義務(wù)和行使稅收權(quán)利的需要，為納稅人提供的各項(xiàng)涉稅服務(wù)，是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下稅務(wù)行政的重要組成部分，在稅收工作中具有舉足輕重的作用。加快轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)機(jī)制，是進(jìn)一步開展稅收征管工作的關(guān)鍵。

1納稅晨務(wù)的本質(zhì)和內(nèi)涵

1．1納稅服務(wù)的本質(zhì)

稅收是國家憑借其政治權(quán)力取得財(cái)政收入、進(jìn)行國民收入分配和再分配的一種主要形式。稅收的產(chǎn)生來自于滿足社會(huì)公共需求的需要，即為社會(huì)提供公共物品和公共服務(wù)。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產(chǎn)品。為納稅人提供優(yōu)良的納稅服務(wù)也就成了國家的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)是代表國家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入的職能部門，稅務(wù)機(jī)關(guān)要履行上述職責(zé)，就必須開展稅收征管活動(dòng)。稅收征管活動(dòng)主體的一方始終是各類納稅人，直接體現(xiàn)為從納稅人處取得稅收收入。要實(shí)現(xiàn)應(yīng)收盡收的目標(biāo)，除了稅務(wù)機(jī)關(guān)加強(qiáng)打擊涉稅違法行為外，納稅人還應(yīng)具備以下三個(gè)條件：一是熟知稅收知識(shí)，二是能方便、快捷履行納稅義務(wù)，三是納稅成本最小化。因此稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)讓納稅人知曉稅收法律法規(guī)，為納稅人提供方便快捷的服務(wù)，同時(shí)注重盡量減少納稅人為履行納稅義務(wù)所負(fù)擔(dān)的成本。其次，所以，納稅服務(wù)是稅收本質(zhì)屬性、稅務(wù)機(jī)關(guān)職責(zé)的體現(xiàn)。

1．2納稅服務(wù)的內(nèi)涵

納稅服務(wù)貫穿在整個(gè)涉稅前期、中期、后期過程中，主要包括：

(1)稅法宣傳除了我國每年定期舉行的稅收宣傳月，還包括稅務(wù)機(jī)關(guān)不定期的稅法傳播、送稅法下鄉(xiāng)、進(jìn)課堂等多方式的稅法宣傳，宣傳的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是廣泛普遍的。包括稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識(shí)等，作用在于潛移默化地增強(qiáng)全社會(huì)的納稅意識(shí)，提高納稅人依法履行納稅義務(wù)的自覺性。這是納稅服務(wù)中的基本內(nèi)容。

(2)納稅咨詢、輔導(dǎo)。納稅咨詢輔導(dǎo)的對(duì)象是針對(duì)納稅入主動(dòng)詢問和直接疑問，稅務(wù)機(jī)關(guān)給予答復(fù)和輔導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確和權(quán)威，直接指導(dǎo)納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，減少納稅人因不了解有關(guān)規(guī)定而帶來的損失。這是納稅服務(wù)中的重要內(nèi)容。

(3)涉稅事項(xiàng)辦理。納稅人在履行義務(wù)時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)創(chuàng)造和提供必要的條件，簡化環(huán)節(jié)和程序，優(yōu)化辦稅環(huán)境，使方便快捷，其感到輕松愉快。例如辦稅服務(wù)廳集中進(jìn)行稅務(wù)登記辦證，涉稅事項(xiàng)審核審批的一站式服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、網(wǎng)上報(bào)稅、電話申報(bào)、多元化申報(bào)方式，以及通過電子繳稅、銀稅聯(lián)網(wǎng)提供納稅人、稅銀庫“四位一體”的繳稅方式，最大限度的方便納稅人履行納稅義務(wù)。這也是納稅服務(wù)的核心內(nèi)容。

(4)個(gè)性化服務(wù)。指的是納稅服務(wù)考慮不同納稅人的特殊情況提供個(gè)性化服務(wù)，利于稅務(wù)機(jī)關(guān)合理配置征管資源和進(jìn)行稅源監(jiān)控分析，也能滿足不同納稅人的特殊需要。如對(duì)納稅人實(shí)行戶籍管理、分類管理、評(píng)定納稅信譽(yù)等級(jí)等辦法，為納稅人提供個(gè)性化服務(wù)。這是納稅服務(wù)中更深層次的內(nèi)容。

(5)投訴處理和反饋。納稅服務(wù)并不僅強(qiáng)調(diào)服務(wù)形式的多樣性，更重要的是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和效果能夠使納稅人滿意。而且從稅務(wù)行政的角度考慮，稅務(wù)機(jī)關(guān)接受納稅人監(jiān)督，聽取意見側(cè)如設(shè)立舉報(bào)箱，意見簿，12366熱線，局長信箱，在網(wǎng)站上提供征納雙方聯(lián)系的渠道，納稅人對(duì)不滿意的地方能及時(shí)向稅務(wù)機(jī)關(guān)投訴、反映，稅務(wù)機(jī)關(guān)則及時(shí)給予處理和反饋，給納稅人以滿意的答復(fù)這是納稅服務(wù)必不可少的內(nèi)容。2 納稅服務(wù)工作的重大意義

納稅服務(wù)是轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的重要工作，是服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收的重要內(nèi)容，納稅服務(wù)與稅收征管同為稅務(wù)部門的核心業(yè)務(wù)，是世界稅收發(fā)展的時(shí)代主題。納稅服務(wù)工作的重大意義表現(xiàn)在下面幾個(gè)方面：

(1)納稅服務(wù)是建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)的必然選擇。稅務(wù)部門作為政府重要的經(jīng)濟(jì)管理部門，直接面對(duì)納稅人，我們的執(zhí)法狀況和服務(wù)水平，關(guān)系到黨和政府的形象，在建設(shè)服務(wù)型政府、完善公共服務(wù)體系中肩負(fù)著重要職責(zé)。改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)，是稅務(wù)部門踐行全心全意為人民服務(wù)宗旨的具體體現(xiàn)，是轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的重要途徑。

(2)納稅服務(wù)是構(gòu)建和諧征納關(guān)系的關(guān)鍵所在。貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，就是要圍繞“服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收”的工作主題，努力做到法治公平、規(guī)范高效、文明和諧、勤政廉潔。納稅服務(wù)是貫徹這一主題的重要內(nèi)容只有不斷改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)，才能更好地發(fā)揮稅收職能作用，保障經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展，促進(jìn)民生改善：才能有效地降低稅收征納成本，促進(jìn)征納和諧。

(3)納稅服務(wù)是“保增長、保民生、保穩(wěn)定的緊迫要求。為應(yīng)對(duì)國際金融危機(jī)和化解國內(nèi)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)性矛盾的雙重壓力，中央作出了一系列保增長、保民生、保穩(wěn)定的重要決策和部署，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行發(fā)生積極變化。但經(jīng)濟(jì)回升的基礎(chǔ)還不夠穩(wěn)固，內(nèi)外部環(huán)境還不夠理想，組織收入的壓力還很突出。越是收入形勢嚴(yán)峻，越要著眼大局，優(yōu)化納稅服務(wù)，強(qiáng)化稅收征管，促進(jìn)納稅人提高稅法遵從度。自覺履行納稅義務(wù)，保證稅收，維護(hù)財(cái)政收支平衡，支持企業(yè)和地方經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，為稅收穩(wěn)定增長奠定良好的基礎(chǔ)

(4)納稅服務(wù)是提升地稅事業(yè)整體水平的現(xiàn)實(shí)需要。納稅服務(wù)既是稅務(wù)工作的基礎(chǔ)和前提，也是地稅部門的窗口和形象，涉及國稅系統(tǒng)的各級(jí)、各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位、各人員，因此納稅服務(wù)是做好國稅工作的突破口和切入點(diǎn)改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)工作，對(duì)于完成組織收入任務(wù)，鞏固精神文明創(chuàng)建成果，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。納稅服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題

近年來，地稅部門在改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)方面做了大量工作，也取得了明顯進(jìn)展，在社會(huì)上樹立了良好的稅務(wù)新形象。但現(xiàn)階段我們的納稅服務(wù)工作提升空間還很大，納稅服務(wù)還存在不同程度的問題，尚未形成一套較為完整的系統(tǒng)的納稅服務(wù)理論和實(shí)踐體系，亟待解決。

3．1納稅服務(wù)意識(shí)薄弱．對(duì)納稅服務(wù)內(nèi)涵理解不深入

過去，稅務(wù)機(jī)關(guān)強(qiáng)調(diào)的是稅法的執(zhí)行和對(duì)納稅人的監(jiān)督，保護(hù)稅法的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，忽略了政府稅務(wù)服務(wù)方面。“重管理、輕服務(wù)，重形式、輕實(shí)質(zhì)”的傾向，“門好進(jìn)、臉好看，但效率低、事難辦”的現(xiàn)象還不同程度地存在于稅務(wù)部門。主要體現(xiàn)在，一些稅務(wù)人員的權(quán)利意識(shí)仍很嚴(yán)重．并沒有完全樹立為納稅人服務(wù)的觀念：另外稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)對(duì)于納稅服務(wù)的理解停留在淺層認(rèn)識(shí)上面，就認(rèn)為提納稅服務(wù)是行風(fēng)評(píng)議的事，認(rèn)為微笑服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)文明行業(yè)創(chuàng)建就是納稅服務(wù)的內(nèi)容。沒有將服務(wù)看成是執(zhí)法的有機(jī)組成部分，沒有從納稅人的實(shí)際需要出發(fā)。

3．2納稅服務(wù)信息化程度低．服務(wù)方式有待規(guī)范

目前在稅收信息化建設(shè)還存在對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)性研究不夠，沒有創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)的問題，只利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段去重復(fù)、模仿傳嘗試，比如辦稅服務(wù)廳、首問責(zé)任制、統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理流程不能有效地利用信息資源。服務(wù)方式有待規(guī)范，稅收宣傳咨詢輔導(dǎo)缺乏針對(duì)性，方式方法單一。服務(wù)細(xì)節(jié)抓得不深不細(xì)、辦稅公開存在差距、便民設(shè)施不完善

3．3納稅服務(wù)的屢次和標(biāo)準(zhǔn)有待提升

稅務(wù)部門在納稅服務(wù)方面進(jìn)行了一些有益的探索和一站式服務(wù)和多元化申報(bào)方式、電子繳款、12366咨詢中心、稅務(wù)代理，以及文明用語、禮貌用語，限時(shí)服務(wù)，政務(wù)公開等等，但這些項(xiàng)目尚不系統(tǒng)，服務(wù)的層次和標(biāo)準(zhǔn)還比較低，并未將納稅服務(wù)融入到稅務(wù)管理和稅務(wù)檢查中去，與國際意義上的納稅服務(wù)還有很大的差距。納稅服務(wù)也只停留在表面形式上，以為納稅服務(wù)就是微笑服務(wù)，而不夠重視服務(wù)措施落實(shí)與否，服務(wù)效果好壞，納稅服務(wù)流于形式，缺乏長效發(fā)展機(jī)制。

3．4納稅服務(wù)的機(jī)構(gòu)、制度、考評(píng)體系有待完善

專門的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)還沒完全建立，各地區(qū)之間沒有一套統(tǒng)一、具體的納稅服務(wù)規(guī)范，各地在納稅服務(wù)方面形式千差萬別。另外對(duì)納稅服務(wù)的考核評(píng)價(jià)體系不健全，考核指標(biāo)設(shè)置不夠科學(xué)合理，對(duì)納稅服務(wù)成效的檢驗(yàn)缺乏有效手段，考核考評(píng)不夠深入，責(zé)任追究落實(shí)不夠，沒有形成一套完整的納稅服務(wù)考核機(jī)制，沒有建立起統(tǒng)一的納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，整個(gè)納稅服務(wù)的考核還只在主觀性評(píng)價(jià)階段。4 提升納稅服務(wù)的毫波和對(duì)策

4．1重新樹立納稅服務(wù)觀念

作為征稅主體的稅務(wù)機(jī)關(guān)要切實(shí)履行新征管法規(guī)定的稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人的義務(wù)，樹立現(xiàn)代稅收服務(wù)觀，認(rèn)真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標(biāo)，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對(duì)納稅人服務(wù)的范圍和空間，不斷完善納稅服務(wù)工作，同時(shí)也要積極引導(dǎo)納稅人不斷增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。

4．2深化納稅服務(wù)屢次

稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)針對(duì)納稅人需要，從上到下高效能的提供實(shí)實(shí)在在的納稅服務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)除了接待好上門來的納稅人外，應(yīng)主動(dòng)出去，有針對(duì)性地解決好納稅人存在的問題。三是由一刀切服務(wù)向分類服務(wù)轉(zhuǎn)變。納稅人素質(zhì)有高有低，涉稅業(yè)務(wù)也有繁有簡，在具體的工作中應(yīng)區(qū)別對(duì)待，有針對(duì)性地做好服務(wù)工作。

4．3加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)

主要在提高能力上下工夫，引導(dǎo)干部樹立終身學(xué)習(xí)的理念，通過學(xué)習(xí)，開闊服務(wù)視野，拓寬服務(wù)思路，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)能力。通過廣泛開展崗位練兵和業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全面提升干部隊(duì)伍素質(zhì)和綜合能力，為做好納稅服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過廣泛開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、思想教育，崗位練兵和各類競賽活動(dòng)，全面提升干部隊(duì)伍素質(zhì)和綜合能力，為做好納稅服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4．4完善納稅服務(wù)機(jī)制

應(yīng)盡快建立一套完善的服務(wù)制度體系，形成國統(tǒng)一的納稅服務(wù)的基本準(zhǔn)則，使納稅服務(wù)工作做到有法可依、有章可循。同時(shí)各地也應(yīng)在基本準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上結(jié)合地方實(shí)際制定相應(yīng)符合地方特色的實(shí)施細(xì)則。這不僅可以規(guī)范納稅服務(wù)，同時(shí)還有利于考核監(jiān)督，形成自覺提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍在規(guī)范服務(wù)制度體系建設(shè)的同時(shí)，還應(yīng)該對(duì)現(xiàn)有的征管制度、優(yōu)惠政策等進(jìn)行調(diào)整。其次，完善納稅服務(wù)的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行“過錯(cuò)責(zé)任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機(jī)制，建立健全納稅服務(wù)評(píng)議評(píng)價(jià)機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長效機(jī)制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。

第三篇：關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

近年來,優(yōu)化納稅服務(wù)已成為實(shí)現(xiàn)稅收科學(xué)發(fā)展的大趨勢,也成為稅收征管的基礎(chǔ)性環(huán)節(jié),這是市場經(jīng)濟(jì)對(duì)稅收工作提出的新課題、新挑戰(zhàn),并將有力地推動(dòng)稅收事業(yè)的大發(fā)展、大繁榮。但就當(dāng)前而言，由于人們對(duì)稅收體制上的習(xí)慣性認(rèn)識(shí)和思想誤區(qū),對(duì)納稅服務(wù)的認(rèn)識(shí)尚處于探索起步階段,納稅服務(wù)的整體功能還沒有得到有效發(fā)揮。因此,我們就基層稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)定位的相關(guān)問題談點(diǎn)粗淺認(rèn)識(shí)。

一、從納稅人的需求看實(shí)施納稅服務(wù)的現(xiàn)實(shí)必要性

我們知道,稅收工作的對(duì)象涉及千家萬戶、千千萬萬和各行各業(yè)的納稅人,目的是為滿足國家提供社會(huì)公共產(chǎn)品的需要,但能否把稅收很好地組織起來,讓人們主動(dòng)割舍自身利益的一部分,這不僅需要健全的法律法規(guī),有力的征管手段,也需要征納雙方的良性互動(dòng)。這樣的工作過程和最終結(jié)果都包含著服務(wù)的因素,這種服務(wù)一般不表現(xiàn)為針對(duì)具體個(gè)體的服務(wù),而更多地表現(xiàn)為針對(duì)公眾的服務(wù),因而需要進(jìn)一步拓展納稅服務(wù)的空間，豐富納稅服務(wù)的內(nèi)容和形式,給納稅入以切切實(shí)實(shí)的幫助和支持?？梢?納稅人切實(shí)依法履行納稅義務(wù)就成為做好納稅服務(wù)工作的關(guān)鍵。

要定位好納稅服務(wù),就必須正確處理好三個(gè)關(guān)系:首先是明確管理與服務(wù)的關(guān)系。管理與服務(wù)是稅收工作的兩個(gè)方面,服務(wù)是從納稅人的角度來講的,管理則是從稅務(wù)機(jī)關(guān)自身職責(zé)的角度而言的。從根本上說,服務(wù)也是管理的一部分,管理就是服務(wù),管理的過程就是服務(wù)的過程,服務(wù)也體現(xiàn)了管理。因此,必須做到管理與服務(wù)并重，在服務(wù)中加強(qiáng)管理,在管理中規(guī)范服務(wù)。其次是理解服務(wù)與執(zhí)法的關(guān)系。服務(wù)與執(zhí)法是辨證統(tǒng)一的關(guān)系,兩者相互促進(jìn),相互制約,稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)范執(zhí)法行為對(duì)納稅人來說也是服務(wù),服務(wù)增強(qiáng)了,執(zhí)法才能透明,納稅人的法制觀念才會(huì)增強(qiáng),同時(shí)才會(huì)更好地促進(jìn)稅務(wù)人員執(zhí)法。因此說，公正的執(zhí)法是最好的服務(wù)。再次是認(rèn)識(shí)理論與實(shí)踐的關(guān)系。稅務(wù)機(jī)關(guān)要在理論上確定稅收的公平原則,提高納稅人對(duì)納稅義務(wù)的認(rèn)同感和遵從度:在法律上,確立稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的平等關(guān)系,明確征納雙方享有的權(quán)利和義務(wù):在實(shí)踐上,必須在執(zhí)法角色上實(shí)現(xiàn)從“執(zhí)法加管理”的強(qiáng)勢角色向“管理加服務(wù)”的平等角色轉(zhuǎn)變,全心全意為納稅人服務(wù)。

二、從稅務(wù)機(jī)關(guān)自身特點(diǎn)看實(shí)施納稅服務(wù)的定位問題

稅務(wù)機(jī)關(guān)要實(shí)施好納稅服務(wù),就要明確自身的市場定位,為目標(biāo)市場的納稅群體提供切實(shí)可行的服務(wù),根據(jù)市場定位需求界定自己的功能。

首先,需要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念?，F(xiàn)在的社會(huì)環(huán)境、政府環(huán)境、納稅人環(huán)境,越來越多地要求稅務(wù)機(jī)關(guān)做好納稅服務(wù)。其實(shí),稅務(wù)機(jī)關(guān)以前做的許多工作都屬于納稅服務(wù)范疇,這些服務(wù)表現(xiàn)為自覺或不自覺的行為,只是將其混雜于精神文明和行政執(zhí)法行為之中,應(yīng)當(dāng)把這些行為統(tǒng)一規(guī)范起來,組成納稅服務(wù)體系,使納稅服務(wù)由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng),才能大大方便納稅人,更好地服務(wù)納稅人。作為稅務(wù)機(jī)關(guān)而言,唯一的選擇就是要樹立全新的服務(wù)理念,如樹立“以納稅人為關(guān)注焦點(diǎn)”、“以納稅人需求為導(dǎo)向”、“征納雙方法律地位平等”等服務(wù)理念，自覺地把為政府提供財(cái)力支持和為納稅人服務(wù)有機(jī)地統(tǒng)一起來,更多地關(guān)注納稅人,不斷增強(qiáng)服務(wù)功能,走管理服務(wù)型的道路,從而高效率、高質(zhì)量地完成政府交給自己的組織收入任務(wù)。

其次,需要擴(kuò)大服務(wù)范圍。稅務(wù)機(jī)關(guān)不僅要正確全面地再認(rèn)識(shí)納稅人的概念和范疇,樹立大稅收觀念,而且要擴(kuò)大和支持稅收服務(wù)范圍,為納稅人提供全方位、多層次、多樣化的稅收服務(wù)和支持。在服務(wù)層次上要統(tǒng)籌兼顧,既要服務(wù)法人企業(yè),又要服務(wù)個(gè)體經(jīng)營者,盡量滿足不同層次和不同水平的稅收服務(wù)需求,為廣大納稅人提供多層次、全方位和周到、便捷、高效的服務(wù)。服務(wù)水平的高低是服務(wù)功能強(qiáng)弱的具體體現(xiàn),稅務(wù)機(jī)關(guān)要不斷地增強(qiáng)稅收服務(wù)功能,盡快改變服務(wù)設(shè)施和服務(wù)手段落后的狀況,努力提高稅收服務(wù)的科技化、信息化和現(xiàn)代化水平。

第三,需要建立服務(wù)機(jī)制。管理與服務(wù)是一個(gè)辨證的統(tǒng)一關(guān)系,是一個(gè)事物的兩個(gè)方面,納稅人既是稅務(wù)機(jī)關(guān)的管理對(duì)象,又是服務(wù)對(duì)象,在國家稅收的概念中,征納雙方在法律地位上是對(duì)等的，收稅是為了國家,納稅也是為了國家,二者的目標(biāo)是一致的。在目標(biāo)一致的前提下,稅務(wù)機(jī)關(guān)就要在拓寬服務(wù)渠道上下功夫:（l）規(guī)范運(yùn)行機(jī)制,實(shí)行涉稅信息公開。稅務(wù)機(jī)關(guān)在制定涉及納稅人的規(guī)章制度時(shí),應(yīng)多從納稅人的角度出發(fā),在充分滿足征管要求的前提下,建立起規(guī)范、簡化、方便、快捷的辦稅程序,通過各種形式使納稅人及時(shí)了解稅收法規(guī)、政策、信息,暢通納稅人掌握和了解稅收法規(guī)的渠道,滿足納稅人履行納稅義務(wù)的基本需要,把納稅人比較敏感和容易引起爭議的納稅定額、違章處罰以及處罰依據(jù)等情況公開,以保證各項(xiàng)管理措施的及時(shí)到位,為

納稅人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。稅務(wù)干部不僅要有熱情周到的服務(wù)態(tài)度,而且更要有良好的服務(wù)質(zhì)量。在當(dāng)前執(zhí)法要求嚴(yán)、管理要求高、知識(shí)更新快的新形勢下,稅務(wù)干部要發(fā)揮特長,利用懂政策、會(huì)管理、熟業(yè)務(wù)的優(yōu)勢,在發(fā)展經(jīng)濟(jì)、加強(qiáng)經(jīng)營管理、健全財(cái)會(huì)制度、開展增收節(jié)支、提高經(jīng)濟(jì)效益等方面主動(dòng)為納稅人當(dāng)好參謀,出好點(diǎn)子,獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,排憂解難。

第四，必須構(gòu)建服務(wù)體系。就是要認(rèn)真研究建立起一套從可行性分析、決策、實(shí)施到效果評(píng)估、信息反饋、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)績考核和責(zé)任追究的納稅服務(wù)體系，確保納稅人在辦理每項(xiàng)涉稅事宜時(shí)，都能得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全力提高為納稅人服務(wù)的質(zhì)量和水平。首先,完善稅收服務(wù)組織管理體制。通過設(shè)置從事專職稅收服務(wù)的機(jī)構(gòu)和崗位,更加高效地向納稅人提供稅法宣傳、納稅咨詢、幫助辦稅、信息反饋等稅收服務(wù),迅速處理和反饋納稅人提出的服務(wù)需求。其次,健全稅收服務(wù)崗位責(zé)任。按照定崗定責(zé)、崗責(zé)明確的原則,將稅收服務(wù)的職責(zé)要求納入稅收工作諸環(huán)節(jié),為納稅人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。再次,構(gòu)建科學(xué)的稅收服務(wù)考核機(jī)制。圍繞優(yōu)化服務(wù)制定科學(xué)可行的考核指標(biāo)和辦法,加強(qiáng)和量化對(duì)服務(wù)的管理考核,發(fā)揮和調(diào)動(dòng)稅務(wù)人員優(yōu)化服務(wù)的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性。最后,建立安全高效的稅收服務(wù)技術(shù)支撐體系。進(jìn)一步加強(qiáng)和完善稅務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè),努力實(shí)現(xiàn)稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、稅款劃撥、稅務(wù)咨詢、政策查詢等業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù),為優(yōu)化稅收服務(wù)提供更加有力的技術(shù)支撐。如可實(shí)行認(rèn)證報(bào)稅“一網(wǎng)通”、劃繳稅款“一卡通”、查詢導(dǎo)稅“一點(diǎn)通”等。

三、從開展服務(wù)工作所取得的效果看實(shí)施納稅服務(wù)的定位問題

任何一項(xiàng)工作的落實(shí)，要反映落實(shí)程度以及進(jìn)展情況，主要通過取得的效果來評(píng)價(jià)。納稅服務(wù)工作開展的好不好，應(yīng)從以下五個(gè)方面來看待：一是納稅服務(wù)水平是否明顯提高。主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：在服務(wù)態(tài)度上，通過對(duì)辦稅服務(wù)廳人員進(jìn)行考試上崗，開展辦稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)，干部的服務(wù)行為能否做到文明規(guī)范，從而改變以前在工作中存在的作風(fēng)散漫、遇事推諉等現(xiàn)象。在服務(wù)措施上，通過采取動(dòng)漫導(dǎo)稅、“一窗多能”、自助辦稅、屬地管理、就近辦稅等方式，是否把納稅人的需求放在了第一位。在服務(wù)效率上，通過采取簡化程序、簡并資料、限時(shí)辦結(jié)等措施，納稅人在資料提交上、辦稅環(huán)節(jié)上、辦稅時(shí)限上是否便捷高效。二是稅收征管質(zhì)量是否明顯提高。主要看征管信息利用率更高、征管鏈條銜接更緊、征管質(zhì)量更高等方面，通過這些指標(biāo)對(duì)比來看待實(shí)施的效果。三是納稅人稅法遵從度是否明顯提高。從細(xì)小的稅務(wù)標(biāo)識(shí)到細(xì)心的導(dǎo)稅咨詢，從便利的服務(wù)設(shè)施到便捷的辦稅程序、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，能否使納稅人深深感到得到充分的尊重，遵守稅法、依法納稅，能否逐漸成為廣大納稅人的自覺行為，從而達(dá)到提高稅法遵從度的目的。四是干部隊(duì)伍素質(zhì)是否明顯提高。要將納稅服務(wù)作為加強(qiáng)稅務(wù)系統(tǒng)基層建設(shè)和稅務(wù)干部隊(duì)伍建設(shè)的重要內(nèi)容，積極開展以愛崗敬業(yè)、公正執(zhí)法、誠信服務(wù)、廉潔奉公為基本內(nèi)容的稅務(wù)干部職業(yè)道德教育，引導(dǎo)稅務(wù)干部自覺主動(dòng)地做好新時(shí)期下納稅服務(wù)工作，提高服務(wù)本領(lǐng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過考核干部職工的思想認(rèn)識(shí)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)本領(lǐng)、文明素質(zhì)等方面，看納稅服務(wù)是否促進(jìn)了干部綜合素質(zhì)的提升，隊(duì)伍充滿生機(jī)和活力，整個(gè)國稅面貌得到煥然一新。五是國稅部門形象是否明顯提升。納稅服務(wù)工作是否得到納稅人的認(rèn)可、得到市委、市政府的認(rèn)可、得到社會(huì)各界的認(rèn)可。要實(shí)現(xiàn)以上五個(gè)方面的成效，其市場定位就應(yīng)該以納稅人為中心，以提高稅法遵從度為目標(biāo)，以信息化為依托，以規(guī)范流程為導(dǎo)向，改進(jìn)和完善納稅服務(wù)工作，建立健全納稅服務(wù)體系，切實(shí)維護(hù)納稅人合法權(quán)益，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，力求做到執(zhí)法規(guī)范、征收率高、成本降低、社會(huì)滿意。

四、從稅收發(fā)展的形勢看實(shí)施納稅服務(wù)的定位問題

目前,納稅服務(wù)已成為中國現(xiàn)代稅收征管格局里重要的基礎(chǔ)性組成部分，稅務(wù)機(jī)關(guān)究竟應(yīng)該為誰服務(wù),定位準(zhǔn)確與否,將直接關(guān)系到稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)效率,進(jìn)而影響稅務(wù)機(jī)關(guān)的發(fā)展大局,只有明確服務(wù)定位,才能更好地履行服務(wù)職責(zé)。那么, 在稅收發(fā)展的新形勢下，應(yīng)當(dāng)如何定位納稅服務(wù)呢?我們認(rèn)為,既然納稅服務(wù)是國家稅務(wù)機(jī)關(guān)為了優(yōu)質(zhì)高效地征收稅款而采取的便利納稅人的各種措施的總和,是稅務(wù)行政執(zhí)法行為的組成部分,是促進(jìn)納稅人依法納稅的基礎(chǔ)性工作。那么,其市場定位就是稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律法規(guī)規(guī)定,對(duì)納稅人提供政策法規(guī)咨詢服務(wù)和解決涉稅問題的稅務(wù)管理公共服務(wù)的認(rèn)定或確定,稅務(wù)機(jī)關(guān)體現(xiàn)的以納稅人為本的觀念,不僅應(yīng)表現(xiàn)在感性層次上,具體到接待納稅人時(shí)的著裝、儀表和態(tài)度等方面,而且應(yīng)表現(xiàn)在理性層次上,通過管理機(jī)制和行為規(guī)范保證為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、便捷的納稅服務(wù)。因?yàn)椋芾矸?wù)型是層次更高、水平更高、質(zhì)量更高、效率更高、成本更低的稅收征管模式，在納稅人依法自覺納稅的過程中，稅務(wù)機(jī)關(guān)只有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能更好地提高納稅人的納稅質(zhì)量與效率。因而為適應(yīng)稅收工作新形勢，稅務(wù)部門要堅(jiān)持“服務(wù)觀念創(chuàng)新化、服務(wù)手段多元化、服務(wù)行為人性化”的原則，認(rèn)真貫徹《稅收征管法》及其實(shí)施細(xì)則，以人為本，運(yùn)用現(xiàn)代管理和服務(wù)手段，構(gòu)建適應(yīng)我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的納稅服務(wù)體系，在深化稅收征管改革和推進(jìn)稅收信息化建設(shè)的基礎(chǔ)上，積極創(chuàng)新納稅服務(wù)方式和手段，將納稅服務(wù)與依法治稅、稅收改革、征收管理、信息化建設(shè)、人事制度改革、隊(duì)伍建設(shè)等工作有機(jī)結(jié)合，營造“傾聽納稅人呼聲、維護(hù)納稅人權(quán)益、構(gòu)建和諧征納關(guān)系”的良好氛圍，推動(dòng)稅收工作和諧發(fā)展。

第四篇：優(yōu)化納稅服務(wù)的思考1

關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變工作職能和工作作風(fēng)，以納稅人的需求為導(dǎo)向，由征稅主體主動(dòng)向納稅人提供的稅收服務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)措施，從一個(gè)側(cè)面詮釋了稅務(wù)部門聚財(cái)為國、執(zhí)法為民的深刻內(nèi)涵。優(yōu)化納稅服務(wù)是建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)，構(gòu)建和諧征納關(guān)系的有效手段，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。如何進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)，提升納稅服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，推動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，筆者談?wù)剛€(gè)人膚淺的認(rèn)識(shí)和看法。

一、對(duì)優(yōu)化納稅服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)

1、優(yōu)化納稅服務(wù)是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，適應(yīng)新時(shí)期稅收工作的需要。黨的十七大做出重要戰(zhàn)略部署，“加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府”。服務(wù)型政府從本質(zhì)上講，就是以人為本、惠及全民、保障民生、依法行政和為人民服務(wù)的法制政府。稅務(wù)機(jī)關(guān)是政府部門的執(zhí)法機(jī)關(guān)，納稅服務(wù)既是政府履行工作職能的重要組成部分，又是稅收工作的基本工作內(nèi)容和基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。當(dāng)今時(shí)期經(jīng)濟(jì)全球化日益明顯，我國加入WTO以后，與國際接軌的步伐日趨加快。在西方發(fā)達(dá)國家，為人類創(chuàng)造財(cái)富的納稅人受到全社會(huì)的尊重，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的納稅服務(wù)已成為國內(nèi)外稅務(wù)機(jī)關(guān)的共識(shí)，也是構(gòu)建現(xiàn)代稅收征管新格局的首要環(huán)節(jié)。今年是省局提出的“納稅服務(wù)年”，由此可見納稅服務(wù)是稅收工作的重中之重，優(yōu)化納稅服務(wù)，讓納稅人滿意，已經(jīng)成為稅務(wù)機(jī)關(guān)面臨的迫切需要研究和解決的首要問題。

2、優(yōu)化納稅服務(wù)是踐行“三個(gè)代表”重要思想，維護(hù)廣大納稅人根本利益的具體體現(xiàn)。“三個(gè)代表”重要思想的本質(zhì)在于立黨為公、執(zhí)政為民，以廣大人民群眾的根本利益為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。結(jié)合到稅務(wù)部門工作實(shí)際，就是執(zhí)法為民，全心全意為納稅人服務(wù)，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境。因此，稅務(wù)機(jī)關(guān)要在依法治稅的前提下，以納稅人為中心，以提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平為目的，通過不斷拓展服務(wù)方式，改進(jìn)服務(wù)手段，提高服務(wù)能力等行之有效的措施，為納稅人提供業(yè)務(wù)辦理、稅收宣傳、稅法公告、意見反饋和舉報(bào)投訴、納稅救濟(jì)等涉稅服務(wù)事項(xiàng)，營造法治、公平、文明、高效的稅收環(huán)境，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，提高納稅人依法納稅意識(shí)、誠信納稅自覺性和稅收遵從度。

3、優(yōu)化納稅服務(wù)是密切征納關(guān)系，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要組成部分。黨的十六屆六中全會(huì)提出了構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的執(zhí)政理念，也是十一五規(guī)劃的重要內(nèi)容之一。構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)就是要實(shí)現(xiàn)“民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處”。稅收涉及社會(huì)各個(gè)階層和 1

千家萬戶,是營造誠信友愛社會(huì)環(huán)境的媒體，稅收工作質(zhì)量的高低和征納關(guān)系的好壞不僅關(guān)系到能否營造一個(gè)公平競爭的經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境，更重要的是處理不好容易引發(fā)社會(huì)矛盾，產(chǎn)生不和諧和不穩(wěn)定的因素。比如，現(xiàn)實(shí)生活中的下崗再就業(yè)人員、三峽移民就業(yè)、移民搬遷企業(yè)等，如果不能妥善處理好征納關(guān)系，就會(huì)激發(fā)社會(huì)矛盾，影響社會(huì)安定團(tuán)結(jié)的局面。因此，稅務(wù)部門要努力營造和諧的稅收環(huán)境，構(gòu)建融洽的征納關(guān)系，充分發(fā)揮稅收的職能作用，為經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展提供強(qiáng)大的財(cái)力保證。

4、優(yōu)化納稅服務(wù)是文明執(zhí)法，提高執(zhí)行能力的必然要求。文明執(zhí)法，提高執(zhí)行力就是要通過細(xì)致有效的工作、堅(jiān)持不懈的努力、親民務(wù)實(shí)的作風(fēng)來化解執(zhí)法矛盾，將國家法律法規(guī)、規(guī)劃計(jì)劃、決策政令貫徹落實(shí)，從而達(dá)到堅(jiān)持執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)和提高執(zhí)法效能的目的。稅務(wù)部門既要文明執(zhí)法，規(guī)范執(zhí)法，將稅收法律法規(guī)貫徹落實(shí)到位，又要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就要求稅務(wù)部門要正確處理好執(zhí)法和服務(wù)的關(guān)系，將依法治稅和優(yōu)化服務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來。進(jìn)一步端正服務(wù)思想、簡化服務(wù)程序、規(guī)范服務(wù)行為，要以“權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀”作為執(zhí)法根本，要以優(yōu)化服務(wù)手段，提高納稅人滿意度作為衡量稅收服務(wù)工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，不折不扣地落實(shí)稅收政策法規(guī)，從根本上提高稅收工作的質(zhì)量和效率。

二、當(dāng)前納稅服務(wù)存在的主要問題

1、納稅服務(wù)理念未得到根本改變。長期以來，稅務(wù)機(jī)關(guān)定位在管理與執(zhí)法的位置上，征納雙方處于管理者與被管理者的不平等關(guān)系，稅務(wù)干部不自覺地養(yǎng)成了職業(yè)上的優(yōu)越感，對(duì)納稅人頤指氣使、指手畫腳，無形之中打開了征納雙方的距離。雖然，近些年來稅務(wù)部門大力推行和倡導(dǎo)優(yōu)化納稅服務(wù)理念，甚至《征管法》明確了稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)為納稅人提供多種形式的納稅服務(wù)，賦予了納稅服務(wù)的法律依據(jù)和要求，通過不斷努力也取得了明顯的成效。但是，我們也清楚的看到，少數(shù)干部仍然有習(xí)慣凌駕于納稅人之上的思想，打官腔、擺架子的作風(fēng)屢見不鮮。重權(quán)力，輕義務(wù)；重管理、輕服務(wù)的現(xiàn)象依然存在，造成了一定的負(fù)面影響，損害了稅務(wù)部門形象。

2、納稅服務(wù)層次較低。一是納稅服務(wù)手段滯后。納稅服務(wù)質(zhì)量側(cè)重在服務(wù)態(tài)度是否熱情、文明禮貌用語是否規(guī)范等淺層次方面，而一些真正能為納稅人提供便捷服務(wù)的項(xiàng)目尚不完備，如一站式服務(wù)、多元化申報(bào)方式、電子繳稅、網(wǎng)絡(luò)納稅等等，不能滿足納稅人個(gè)性化的涉稅需求。就拿現(xiàn)在的電子劃繳稅款來說，由于系統(tǒng)不穩(wěn)定，時(shí)常出現(xiàn)多劃或漏劃的現(xiàn)象，納稅人頗有意見；網(wǎng)絡(luò)申報(bào)，只能申報(bào)不能劃款，而且還要報(bào)送紙質(zhì)資料，納稅人還是要銀行、稅務(wù)機(jī)關(guān)跑幾趟，實(shí)際上是減輕了稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作量增加了企業(yè)負(fù)擔(dān)，這些做法與優(yōu)化納稅服務(wù)相違背，與高水準(zhǔn)、深層次的納稅服務(wù)還有很大的差距。二是服務(wù)質(zhì)量和效率欠佳。往往制度制訂的多，措施是否落實(shí)、執(zhí)行效果好壞未進(jìn)行深入地檢查和研究，限時(shí)服務(wù)、全程服務(wù)等無從考察，偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務(wù)，納稅服務(wù)流于形式，優(yōu)化納稅服務(wù)進(jìn)程緩慢，更缺少長效發(fā)展機(jī)制。三是人員素質(zhì)參差不齊。由于文化素質(zhì)、專業(yè)水平等原因，辦稅人員只知其一，不知其二，不能及時(shí)為納稅人提供全方位的涉稅服務(wù)，影響了工作效率。辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)外的窗口，是展示稅務(wù)形象的前沿陣地，應(yīng)該是一支年輕化、專業(yè)化、綜合素質(zhì)強(qiáng)的隊(duì)伍，但是仍然有老同志艱守在窗口，畢竟年齡不饒人，辦起事來里外都著急。

3、納稅服務(wù)體系不完善。一是機(jī)構(gòu)不健全。納稅服務(wù)涉及到稅收征收、管理、稽查等各個(gè)業(yè)務(wù)部門，貫穿于稅收工作的全過程，但是稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部缺乏一個(gè)系統(tǒng)的、全面的、專業(yè)性的部門來安排、部署和協(xié)調(diào)，往往是各自為政，有時(shí)候甚至讓納稅人無所適從。二是體系不健全。經(jīng)過多年的探索和積累，稅務(wù)部門制定了不少的服務(wù)制度，建立了初具規(guī)模的服務(wù)體系，但是有些項(xiàng)目還不系統(tǒng)，服務(wù)不到位的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。如由于多元申報(bào)方式還不完善，征收高峰期中存在排隊(duì)等候的現(xiàn)象；由于缺乏系統(tǒng)地宣傳，使納稅人在稅收政策變化的情況下不能及時(shí)掌握新的稅收法規(guī)；由于程序復(fù)雜，有的納稅人在部門之間兩頭跑，增加了納稅人的納稅成本。

4、稅收管理與優(yōu)化服務(wù)相沖突。加強(qiáng)稅收征管，堵塞稅收漏洞，是稅務(wù)機(jī)關(guān)義不容辭的責(zé)任。同時(shí)，稅務(wù)部門制定的稅收管理辦法應(yīng)該因地制宜，統(tǒng)籌兼顧管理、服務(wù)、減負(fù)等實(shí)際問題，但是有些管理辦法脫離實(shí)際，雖然加強(qiáng)了管理卻增加了納稅人的負(fù)擔(dān)，與優(yōu)化納稅服務(wù)、保護(hù)納稅人的合法利益不協(xié)調(diào)。比如，機(jī)構(gòu)設(shè)置問題，為了降低征收成本機(jī)構(gòu)收縮，我縣設(shè)立了四個(gè)分局，一個(gè)分局管轄三、四個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，邊遠(yuǎn)地帶的納稅人購買發(fā)票、老百姓代開發(fā)票需要跑上百里路程，花費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一本發(fā)票的價(jià)錢和代開發(fā)票金額。雖然我們也想了一些巡回服務(wù)的辦法，但是畢竟不方便納稅人，而且存在人身、票證、財(cái)物等安全隱患。又如，增值稅普通發(fā)票（三聯(lián)裁減版）規(guī)定使用期限為60天，過期作廢繳銷處理。那些偏僻地區(qū)的納稅人一本發(fā)票雖然只開具了幾份，也要到稅務(wù)機(jī)關(guān)繳銷，否則要遭受違章處罰，納稅人對(duì)這一做法反響較為強(qiáng)烈。

5、納稅服務(wù)質(zhì)量考評(píng)機(jī)制不健全。在工作考核中側(cè)重于對(duì)稅收?qǐng)?zhí)法、征管質(zhì)量、日常工作質(zhì)量的考核，輕視對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量的考核。沒有形成一套從可行性分析、決策、實(shí)施到效果評(píng)價(jià)、信息反饋、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)績考評(píng)和責(zé)任追究的納稅服務(wù)考核工作機(jī)制。即使現(xiàn)有的納稅服務(wù)質(zhì)量考評(píng)機(jī)制，往往也是“紙上談兵”、“輕描淡寫”，考評(píng)后達(dá)不到預(yù)期的效果。大家總是感覺稅務(wù)部門的服務(wù)與商業(yè)性的服務(wù)差距很大，特別象移動(dòng)公司、賓館飯店等單位的服務(wù)，讓人感覺春風(fēng)拂面、賞心悅目，享受著一種精神上的愉悅。其實(shí)內(nèi)在很突出的原因就是機(jī)制問題，考評(píng)機(jī)制不健全、考評(píng)力度弱化、震懾作用不強(qiáng)，就難以從根本上解決納稅服務(wù)質(zhì)量滯后的現(xiàn)狀。

三、關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的建議

新時(shí)期的稅收工作必須全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持聚財(cái)為國，執(zhí)法為民的宗旨，積極、主動(dòng)、及時(shí)地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，力求做到執(zhí)法規(guī)范，征收率高，成本降低，社會(huì)滿意。優(yōu)化納稅服務(wù)，構(gòu)建和諧征納關(guān)系應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作：

1、根治服務(wù)理念，樹立全新的服務(wù)意識(shí)。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，理念是行動(dòng)的指南，思想觀念的徹底更新和改變，是優(yōu)化納稅服務(wù)的先決條件和關(guān)鍵所在。納稅人是財(cái)政收入的源泉，沒有納稅人的依法納稅就沒有國家的繁榮昌盛，就不能巍然屹立在世界的東方。因此，必須牢固樹立納稅服務(wù)是稅務(wù)部門法定義務(wù)和基本職責(zé)的意識(shí)，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人、服務(wù)納稅人融入到稅收工作的方方面面，按照“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”的目標(biāo)，想納稅人之所想，急納稅人之所急，真正實(shí)現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)由“監(jiān)督打擊型”向“管理服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變，營造一個(gè)法治、公平、文明、高效的稅收環(huán)境。

2、拓展納稅服務(wù)內(nèi)容，健全納稅服務(wù)體系。納稅服務(wù)主要包括日常辦稅服務(wù)、咨詢服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、宣傳服務(wù)、援助服務(wù)等方面，要建立起以職能性服務(wù)為根本、權(quán)益性服務(wù)為重點(diǎn)、程序性服務(wù)為基礎(chǔ)的稅收服務(wù)體系，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)效率上不斷推陳出新。建立健全辦稅服務(wù)制度、稅收宣傳制度、納稅人意見征詢（反饋）制度、公開辦稅、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)和追究制度等在內(nèi)的一系列制度和方法，根據(jù)“科技加管理”的思路，借助信息化手段，著重開辟網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺(tái)，增強(qiáng)納稅服務(wù)的科技含量，提高納稅服務(wù)的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化程度，推動(dòng)納稅服務(wù)工作持續(xù)向前發(fā)展。

3、優(yōu)化納稅服務(wù)措施，營造良好的稅收服務(wù)環(huán)境。一是要規(guī)范辦稅流程。統(tǒng)一和規(guī)范辦理稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、發(fā)票發(fā)售、代開發(fā)票、稅收減免、涉稅咨詢等相關(guān)辦稅流程，按照一個(gè)口徑對(duì)外，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)辦理的原則，制定納稅服務(wù)的受理、轉(zhuǎn)辦、審核、處理、回復(fù)流程和具體要求。二是要簡化辦稅程序。在經(jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)的當(dāng)今時(shí)期，稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員笑臉相迎、以禮相待不再是納稅人非常

滿意的唯一要求，提高辦事效率，降低納稅成本已擺在第一位。因此，稅務(wù)機(jī)關(guān)要簡化辦稅程序和審批手續(xù)，減少辦事環(huán)節(jié)，整合和簡并表證單書的填制和報(bào)送，有電子文檔資料的不再重復(fù)報(bào)送紙質(zhì)資料。同時(shí)，要加大國地稅部門信息交流、實(shí)行信息共享，加強(qiáng)工作協(xié)作和配合，減少多頭檢查。三是要改進(jìn)服務(wù)方式。積極推行一站式受理、一窗式服務(wù)、一次性辦結(jié)、全程化跟蹤的服務(wù)格局，為納稅人量身定做預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、提醒服務(wù)、上門服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等個(gè)性化的服務(wù)，為納稅人提供辦稅指南、政策咨詢、法規(guī)查詢、舉報(bào)投訴等多層面服務(wù)，及時(shí)滿足納稅人的辦稅需求，積極采納和反饋納稅人的合理化建議和意見，實(shí)現(xiàn)征納雙方的良性互動(dòng)。

4、加強(qiáng)干部隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。干部隊(duì)伍的思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、作風(fēng)建設(shè)是決定納稅服務(wù)工作好壞的基礎(chǔ)，建設(shè)一支政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)干部隊(duì)伍，是做好納稅服務(wù)工作的重要保證。一是要注重政治素質(zhì)教育。切實(shí)加強(qiáng)干部政治素質(zhì)修養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)的教育，使其樹立正確的人生觀、世界觀、價(jià)值觀，珍惜來之不易的工作崗位，增強(qiáng)事業(yè)心和責(zé)任感，培養(yǎng)公仆意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。二是要加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培養(yǎng)。積極開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和專業(yè)知識(shí)更新學(xué)習(xí)，加大干部的崗位輪換力度，通過不同的崗位鍛煉，培養(yǎng)復(fù)合型的納稅服務(wù)人才，增強(qiáng)納稅服務(wù)能力。三是開展各種評(píng)比活動(dòng)。開展“優(yōu)秀辦稅員”、“優(yōu)秀管理員”、“稽查業(yè)務(wù)能手”等評(píng)選活動(dòng)，激勵(lì)干部學(xué)習(xí)自覺性、工作積極性、服務(wù)主動(dòng)性，促進(jìn)納稅服務(wù)水平和工作質(zhì)效的全面提升。

5、正確處理好幾種關(guān)系，為優(yōu)化納稅服務(wù)提供有效保障。一是要處理好執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系。堅(jiān)持服務(wù)與執(zhí)法并重的原則，努力做到在服務(wù)中執(zhí)法，在執(zhí)法中服務(wù)。既不能只強(qiáng)調(diào)執(zhí)法而忽視了服務(wù)，也不能一味只講服務(wù)而喪失了執(zhí)法原則，服務(wù)必須以依法治稅為前提，既要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又要規(guī)范執(zhí)法，更要有效規(guī)避執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)。二是處理好服務(wù)質(zhì)量與工作效率的關(guān)系。在講究服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，要以提高工作效率為目的，不能單純只講服務(wù)質(zhì)量，而降低了工作效率。質(zhì)量和效率要同時(shí)兼顧，服務(wù)質(zhì)量好、工作效率高，才能真正實(shí)現(xiàn)納稅人滿意的目標(biāo)。三是處理好部門之間的關(guān)系。實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要稅務(wù)機(jī)關(guān)的努力，相關(guān)職能部門和納稅人的支持。稅務(wù)機(jī)關(guān)要一手抓自身建設(shè)，一手抓外部環(huán)境建設(shè)，要加強(qiáng)與政府、工商、金融、地稅、公安等部門的聯(lián)系和溝通，贏得相關(guān)部門的支持和配合，營造良好的納稅服務(wù)氛圍，把稅收工作做得更細(xì)致、更扎實(shí)，才能更好地為納稅人服務(wù)。

第五篇：當(dāng)前納稅服務(wù)優(yōu)化調(diào)研思考

一、當(dāng)前納稅服務(wù)存在的主要問題

（一）思想觀念存在誤區(qū)。一是傳統(tǒng)思想根深蒂固。由于我國長期實(shí)行高度集中的經(jīng)濟(jì)管理體制，稅務(wù)機(jī)關(guān)不同程度地存在著“官本位”意識(shí)，對(duì)征納關(guān)系的認(rèn)識(shí)局限于管理與被管理、監(jiān)督與被監(jiān)督的層面，強(qiáng)調(diào)的是保護(hù)稅法的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，打擊稅收違法行為，而沒有從傳統(tǒng)的管理者角色轉(zhuǎn)變到管理服務(wù)者的角色上來

-，對(duì)納稅服務(wù)重要性認(rèn)識(shí)不夠，把服務(wù)當(dāng)作一種額外負(fù)擔(dān)，為納稅人服務(wù)工作缺乏主動(dòng)性、自覺性。二是對(duì)依法治稅與納稅服務(wù)的關(guān)系認(rèn)識(shí)模糊。一些稅務(wù)干部對(duì)納稅服務(wù)認(rèn)識(shí)初淺，不能將執(zhí)法與服務(wù)有機(jī)統(tǒng)一起來，甚至把依法治稅與納稅服務(wù)對(duì)立起來，把依法治稅片面地理解為“整頓”、“治理”、“稽查”、“處罰”，一提依法治稅，就是嚴(yán)查重罰；一提優(yōu)化服務(wù)，就放松管理，甚至不敢嚴(yán)格執(zhí)法，為優(yōu)化服務(wù)而弱化執(zhí)法的剛性。

（二）執(zhí)法與管理存在錯(cuò)位。一是稅收?qǐng)?zhí)法存在錯(cuò)位。過去一個(gè)時(shí)期，稅務(wù)機(jī)關(guān)以單純執(zhí)法者的角色自居，實(shí)行“收入型”或“打擊型”的稅務(wù)稽查，以納稅人存在偷稅、漏稅、騙稅和抗稅為假定前提，甚至下達(dá)查補(bǔ)稅款和罰款指標(biāo)。二是稅收管理上存在錯(cuò)位。對(duì)納稅人實(shí)行的“保姆式”管理，把許多納稅人自身的事務(wù)大包大攬?jiān)谑?，以“管理”代替服?wù)。由于不放心、不放手，一些辦稅事務(wù)可以簡化的不能簡化，一些審批權(quán)限可以下放的而不能下放。

（三）納稅服務(wù)體系存在盲點(diǎn)。一是納稅服務(wù)法律體系還不夠健全。國家稅務(wù)總局2005年印發(fā)的《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》是目前僅有的一個(gè)權(quán)威性的納稅服務(wù)規(guī)范性文件，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)據(jù)此制定的納稅服務(wù)文件級(jí)次更低。同時(shí)，納稅服務(wù)職能分散在稅務(wù)機(jī)關(guān)的各個(gè)業(yè)務(wù)部門，納稅服務(wù)缺乏系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性。二是納稅服務(wù)表象化趨勢明顯。實(shí)踐中，納稅服務(wù)只停留在表面形式上，以為納稅服務(wù)就是微笑服務(wù)，而不夠重視服務(wù)措施落實(shí)與否，服務(wù)效果好壞，納稅服務(wù)流于形式，缺乏長效機(jī)制，疏于從宏觀上準(zhǔn)確把握稅收經(jīng)濟(jì)政策，創(chuàng)造公平、公正、公開的稅收環(huán)境。三是納稅服務(wù)成效缺乏檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。沒有形成一套完整的納稅服務(wù)考核機(jī)制，沒有建立起納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，沒有健全的納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，整個(gè)納稅服務(wù)的考核還只在主觀性評(píng)價(jià)階段。納稅服務(wù)質(zhì)量好壞完全取決于征稅主體的自覺行為，納稅服務(wù)成效缺乏全面客觀的考核評(píng)價(jià)。

（四）稅務(wù)人員素質(zhì)有待提高。一是隊(duì)伍新陳代謝速度緩慢。近年來，由于嚴(yán)把進(jìn)人關(guān)，稅務(wù)人員更新速度緩慢，年齡結(jié)構(gòu)偏大的問題日益明顯，加上受職數(shù)編制限制，缺乏相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，僅靠單純的思想政治工作難以調(diào)動(dòng)現(xiàn)有人員的積極性、創(chuàng)造性，干部隊(duì)伍缺少激情活力與創(chuàng)新精神，在一定程度上制約了納稅服務(wù)工作的開展。二是人員素質(zhì)亟待提高。有的稅務(wù)人員對(duì)稅收政策不學(xué)習(xí)、不鉆研，滿足于一知半解，對(duì)企業(yè)的納稅咨詢要么不耐煩，要么一問三不知。少數(shù)稅務(wù)人員不能將征納雙方的權(quán)利義務(wù)對(duì)等起來，在日常稅收管理中，對(duì)納稅人不夠信任、不夠尊重，既不利于和諧征納關(guān)系的建立，也影響了納稅人依法誠信納稅意識(shí)的形成。

二、進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)的對(duì)策與建議

（一）全面更新納稅服務(wù)理念。稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員要認(rèn)真按照《稅收征管法》的要求，以納稅人的需求為導(dǎo)向，全面更新服務(wù)理念。具體來講，應(yīng)在納稅服務(wù)觀念上實(shí)行三項(xiàng)轉(zhuǎn)變：一是要完成由監(jiān)督打擊型向管理服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。要改變以往注重對(duì)納稅人防范、監(jiān)督和懲罰的觀念，進(jìn)一步簡化辦稅程序和審批手續(xù)，為納稅依法履行納稅義務(wù)提供良好的辦稅環(huán)境。二是要完成由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。要克服重征管、輕服務(wù)的觀念，樹立納稅服務(wù)是稅收征管重要基礎(chǔ)的理念，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人的意識(shí)體現(xiàn)到稅收征管工作中，積極、主動(dòng)、及時(shí)地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、方便快捷的服務(wù)。三是要完成由片面注重形式向追求內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一的轉(zhuǎn)變。要突破片面追求納稅服務(wù)形式的誤區(qū)，既要豐富納稅服務(wù)的形式，滿足納稅人多樣化、個(gè)性化需求，又要力求使服務(wù)的內(nèi)容實(shí)在，讓納稅人得到實(shí)惠。

（二）統(tǒng)籌推進(jìn)納稅服務(wù)工作。納稅服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須掌握其內(nèi)在規(guī)律，統(tǒng)籌各要素協(xié)調(diào)發(fā)展，發(fā)揮納稅服務(wù)的整體效能。一是要實(shí)現(xiàn)執(zhí)法與服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一。稅收?qǐng)?zhí)法與納稅服務(wù)是相輔相成、相互促進(jìn)的有機(jī)整體。納稅服務(wù)是促進(jìn)依法行政、依法治稅的重要手段和必要途徑。嚴(yán)格管理、公正執(zhí)法是懲治偷逃騙稅行為，創(chuàng)造公平公正稅收秩序的根本保證，也是對(duì)納稅人最根本的服務(wù)。因此，稅務(wù)機(jī)關(guān)要轉(zhuǎn)變把執(zhí)法與服務(wù)對(duì)立起來的單純執(zhí)法觀念，防止出現(xiàn)執(zhí)法與服務(wù)“兩張皮”，既要把納稅人當(dāng)作執(zhí)法客體，更要把納稅人當(dāng)作服務(wù)對(duì)象，在嚴(yán)格執(zhí)法中優(yōu)化服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)執(zhí)法。二是要實(shí)現(xiàn)征管流程與納稅服務(wù)的無縫對(duì)接。要以納稅人的需求和反映的問題作為切入點(diǎn)，理順管理職責(zé)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，使流程的路徑縮短、程序簡化、運(yùn)行順暢，讓納稅人辦稅更加方便、快捷。要建立征收、管理和稽查之間相互協(xié)調(diào)的快速反應(yīng)機(jī)制，對(duì)各工作環(huán)節(jié)，應(yīng)提出明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)限，建立科學(xué)、完善的征管流程，力求稅收征管與納稅服務(wù)的無縫對(duì)接。三是要實(shí)現(xiàn)“退位”與“補(bǔ)位”的相互協(xié)調(diào)。納稅服務(wù)要嚴(yán)格按照法定權(quán)限與程序履行職責(zé)，既不能失職不作為，又不能越權(quán)亂作為。這就要求稅務(wù)機(jī)關(guān)在“缺-

位”的地方要“補(bǔ)位”，該由稅務(wù)機(jī)關(guān)做的事要不折不扣地做好，防止行政不作為；要從“越位”的地方“退位”，不能越殂代庖、大包大攬，該由納稅人做的事就由納稅人做。

（三）著力構(gòu)建納稅服務(wù)體系。一是要構(gòu)建納稅服務(wù)的法律體系。進(jìn)一步在總結(jié)貫徹落實(shí)《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，盡快修訂完善并正式出臺(tái)《納稅服務(wù)工作規(guī)范》，在將來出臺(tái)《稅收基本法》中單設(shè)納稅服務(wù)章節(jié)，盡快形成具有中國特色的納稅服務(wù)法制體系，使納稅服務(wù)有法可依，有章可循。二是要建立需求分析與征納溝通機(jī)制。稅務(wù)機(jī)關(guān)要及時(shí)了解納稅人在履行納稅義務(wù)過程中的困難和問題，掌握納稅人需求，持續(xù)改進(jìn)納稅服務(wù)的措施。通過走訪納稅人、召開稅企懇談會(huì)、開展咨詢輔導(dǎo)等形式，拓寬征納溝通渠道，增進(jìn)雙方的理解和信任，實(shí)現(xiàn)征納良性互動(dòng)，減少信息不對(duì)稱，引導(dǎo)納稅人以理性合法的形式表達(dá)利益訴求，及時(shí)疏導(dǎo)和化解征納矛盾。三是要建立個(gè)性化服務(wù)機(jī)制。由于納稅人的情況千差萬別，共性的納稅服務(wù)不能完全滿足所有納稅人的需求。個(gè)性化服務(wù)是西方國家稅務(wù)部門近年來興起的熱點(diǎn)，其特點(diǎn)是在共性服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同納稅人的特點(diǎn)和需求，主動(dòng)為納稅人提供個(gè)性化的、交互式、有效的納稅服務(wù)，提升納稅服務(wù)質(zhì)量，提高納

稅人遵從度。四是要建立納稅服務(wù)考評(píng)體系。要在明確納稅服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)職責(zé)的基礎(chǔ)上,從上到下建立起一套科學(xué)、完善的、內(nèi)外結(jié)合的考核體系，細(xì)化量化考核指標(biāo)。對(duì)納稅服務(wù)工作質(zhì)量應(yīng)采取內(nèi)部監(jiān)督檢查、組織特邀監(jiān)察員明查暗訪、接受納稅人投訴、召開座談會(huì)、問卷調(diào)查等方式，定期開展考核評(píng)估。要嚴(yán)格實(shí)行執(zhí)法過錯(cuò)責(zé)任追究，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機(jī)制，對(duì)不依法服務(wù)、嚴(yán)重失職的行為要實(shí)行責(zé)任追究，確保納稅服務(wù)工作不流于形式。

（四）不斷提升稅務(wù)干部隊(duì)伍素質(zhì)。建設(shè)一支政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)稅務(wù)干部隊(duì)伍，是做好納稅服務(wù)工作的根本保證。稅務(wù)干部隊(duì)伍的思想政治素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和作風(fēng)、能力狀況的優(yōu)劣，直接決定著納稅服務(wù)質(zhì)量的高低。一是要充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力。要按照人的能力和素質(zhì)配置好崗位，建立一套干部能上能下、能進(jìn)能出、充滿生機(jī)和活力的管理模式，創(chuàng)造公開、平等、競爭的用人環(huán)境。要將工作激情高、責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能和心理素質(zhì)好、計(jì)算機(jī)操作熟練的干部充實(shí)到納稅服務(wù)第一線。二是要建立健全培訓(xùn)和考核制度。要通過建立培訓(xùn)和考核制度，注重提高稅務(wù)干部的綜合執(zhí)法能力和納稅服務(wù)水平。同時(shí)，要加強(qiáng)思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育，增強(qiáng)稅務(wù)干部的公仆意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格稅風(fēng)稅紀(jì)，打造一支政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)優(yōu)良，紀(jì)律嚴(yán)明的高素質(zhì)的干部隊(duì)伍，堅(jiān)決糾正納稅服務(wù)工作中存在的“生、冷、硬、推”和“吃、拿、卡、要、報(bào)、“人難找、門難進(jìn)、臉難看、事難辦”等現(xiàn)象，進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。