第一篇：細(xì)節(jié)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，親愛的同事們大家下午好：

我演講的題目是《細(xì)節(jié)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)》

物業(yè)管理,其本質(zhì)就是細(xì)節(jié)管理。所以說在“精細(xì)化管理”來臨的時(shí)代,物業(yè)服務(wù)中的細(xì)節(jié)化不僅決定品牌的優(yōu)劣,更決定著企業(yè)的成敗。

物業(yè)管理是大眾產(chǎn)業(yè)。即服務(wù)大眾,接受大眾的理解和認(rèn)同。因而物業(yè)管理的任何一個(gè)細(xì)節(jié),無論管理得好與壞,都會(huì)暴露在大眾面前,使物業(yè)管理事務(wù)具有“放大效應(yīng)”。用細(xì)節(jié)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù),我認(rèn)為關(guān)鍵要注意以下幾點(diǎn):

1、什么是細(xì)節(jié)服務(wù)

我認(rèn)為:“想到別人沒有想到的事是精細(xì),找到別人沒有找到的方案是專業(yè)”。精細(xì)要精心,就是大家常講的用心服務(wù);專業(yè)要本領(lǐng),就是要棋高一著、步快眼尖,能出主意、想辦法,迅速解決問題。物業(yè)管理中許多事情雖然很小,但只要想得更細(xì)一點(diǎn)、做到更精一點(diǎn),效果就是兩樣。

2、用心去發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的細(xì)節(jié)

細(xì)節(jié)源自我們的觀察,體現(xiàn)在我們的工作中。知道了服務(wù)細(xì)節(jié)的重要性,并非就能夠把它做好,只有讓細(xì)節(jié)深入自己內(nèi)心,成為一種生活和工作習(xí)慣,我們才能更好地執(zhí)行,才能達(dá)到更高的深度。要相信絕大部分業(yè)戶,都是遇到問題才向你訴說的,不會(huì)沒事找事,即使有些問題不能完全解決,只要用心做了,業(yè)主是能感覺到的。

3、正視服務(wù)中的缺陷

所有的服務(wù)都不可能做到盡善盡美,對(duì)于服務(wù)中存在的缺陷,我們要擺正心態(tài),客觀對(duì)待,及時(shí)糾正。在物業(yè)服務(wù)中,無論是自己發(fā)現(xiàn)還是業(yè)主提出的服務(wù)缺陷問題,我們物業(yè)都要要求每個(gè)員工正確對(duì)待、及時(shí)糾正、不斷完善和提高我們的服務(wù)水平。

4、微笑的魅力

俗語(yǔ)說:惡言厲色三伏寒,和顏悅色三冬暖。微笑是一劑良藥,它讓人心情舒暢,能夠拉近人與人之間的距離,鼓勵(lì)員工把微笑掛在臉上,永遠(yuǎn)給業(yè)主一片明媚的陽(yáng)光。

細(xì)節(jié)是敬業(yè),是專業(yè),是態(tài)度。不管大事小事忽略了細(xì)節(jié)都會(huì)給工作造成不同程度的影響或損失。我認(rèn)為,企業(yè)員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)就是態(tài)度要認(rèn)真。在物業(yè)服務(wù)中,往往因?yàn)橐粋€(gè)細(xì)節(jié)沒有處理好,就可能使業(yè)戶對(duì)我們的品牌和服務(wù)失去信心。要培植業(yè)戶百倍的信心,我們就要付出千倍的努力。所以,細(xì)節(jié)精神不是從天上掉下來的,是靠員工日積月累、扎扎實(shí)實(shí)、聚精會(huì)神干出來地。平時(shí)多一點(diǎn)耐心、多一點(diǎn)溝通、多一份投入,總結(jié)起來就成了巨大的財(cái)富。功到自然成,我們的服務(wù)就會(huì)贏得更多的滿意。

“天下大事,必作于細(xì);天下難事,必成于易”。天下的難事都是從易處做起的,天下的大事都是從小事開始的。古人說:“風(fēng)起于青萍之末”。有人說,細(xì)節(jié)管理說時(shí)容易做時(shí)

難。那么,難在哪里呢?難在我們要“扎”得下去,要深入業(yè)戶、深入員工、深入實(shí)際。它所需要的不僅僅是理念、標(biāo)準(zhǔn)、制度,更重要的是意志、恒心、韌勁和萬千次重復(fù)的行動(dòng)。這是一個(gè)細(xì)節(jié)制勝的時(shí)代。細(xì)節(jié)影響品質(zhì),細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位,細(xì)節(jié)顯示差異,細(xì)節(jié)決定成敗。關(guān)注細(xì)節(jié),就是關(guān)注自己。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言,沒有什么比這更重要的了。我的演講完畢，謝謝大家！

第二篇：樹立品牌形象創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

樹立品牌形象創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

邵光杰

轉(zhuǎn)眼間在淮南海螺銷售處的工作已經(jīng)畫上了一個(gè)小小的逗號(hào)，在這個(gè)逗號(hào)里面蘊(yùn)藏著作為一個(gè)海螺人的精神和對(duì)以后工作的期頤。在這段工作中，讓我明白，銷售不僅僅是把產(chǎn)品賣出去，更重要的是怎樣讓產(chǎn)品走進(jìn)用戶的心中。我們的工作可以稱的上是整個(gè)公司前進(jìn)的先驅(qū)者，因此，對(duì)于我們每個(gè)銷售部門的人來說都要承擔(dān)這份責(zé)任，這更是一種榮耀。是這份責(zé)任和榮耀讓我們每一步都要走的踏實(shí)而要有力度。銷售工作不是一個(gè)人就能夠完成的，它需要同事間的合作、團(tuán)結(jié)、交流和相互理解支持來完成的，這就需要我們員工彼此的信任和幫助，這樣我們的公司的形象才會(huì)慢慢的深入到每一個(gè)客戶的心中，我們的公司的文化才會(huì)更深刻、鮮明。是海螺給了我重新認(rèn)識(shí)自己的機(jī)會(huì)，和對(duì)職業(yè)生涯的重新認(rèn)識(shí)和珍惜，工作不僅僅是為了每個(gè)月的薪水而去工作，而是同海螺一起成長(zhǎng)，做一個(gè)合格的、敢為人先的海螺人。

在工作的過程中和用戶心貼心的交談后才深知，一個(gè)產(chǎn)品的品牌是何等重要！所以我們不僅僅要把銷量提高，還要好好的做好我們的品牌形象，要每一個(gè)用戶滿意是我們的追求，讓每一個(gè)經(jīng)銷商放心是我們的宗旨。讓淮南海螺的名字越來越響亮，提高自己品牌的知名度是每一個(gè)海螺銷售員不倦的追求和夢(mèng)想！“世界水泥看中國(guó)，中國(guó)水泥看海螺”印入腦海中的十四個(gè)大字，這是海螺給我的第一印象，每當(dāng)看到這十四個(gè)字我都會(huì)不由感到自信、鼓勵(lì)，同時(shí)也是一種警示！

發(fā)揚(yáng)海螺優(yōu)質(zhì)的品牌是我們的任務(wù)和責(zé)任，我要好好的工作，為客戶創(chuàng)造最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和海螺一起茁壯成長(zhǎng)！

第三篇：用心創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

用“心”創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

認(rèn)真做對(duì)一件事，用心做好一件事，如何才是真正令賓客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是需要我們服務(wù)人員用心去體會(huì)和創(chuàng)造。只有“知客人之所需，急客人之所急”，發(fā)自肺腑、真心誠(chéng)意地服務(wù)，才能贏得客人滿意。

識(shí)別、了解、預(yù)測(cè)客人的需求

服務(wù)人員通過察言觀色，讀懂客人的身體語(yǔ)言，感受客人的情緒變化，正確預(yù)知客人需求，并以最快的速度“提供服務(wù)于客人未開口之前”，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。

服務(wù)水平的高低，往往體現(xiàn)在“用心”二字上，把有形服務(wù)提升到用心服務(wù)，需要服務(wù)人員用心、專心、盡心，才能及時(shí)處理各種問題。見到客人走向電梯時(shí)，服務(wù)員上前一步，為客人按亮電梯開關(guān)，并微笑致意；看到客人買水果回來，主動(dòng)送上水果刀，看到有醉酒的客人時(shí)，主動(dòng)為客人沏上一杯濃茶，遞上一條熱毛巾……都會(huì)產(chǎn)生“此處無聲勝有聲”的特殊服務(wù)效果。

滿足客人需求的程度和能力

滿足客人提出的需求，不足為奇。能捕捉到連客人自己都沒想到而又確實(shí)需要的需求，才是服務(wù)的真功夫。只有產(chǎn)生驚喜感時(shí)，客人才能真正動(dòng)心。為此，服務(wù)員應(yīng)關(guān)注客人的真實(shí)感受，提供出乎客人意料或從未體驗(yàn)過的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！翱腿讼氲搅?，我們替客人做到；客人沒想到的，我們要替客人想到而且做到”。

客人在房間接待朋友，給客房服務(wù)中心打電話，要求送個(gè)茶杯。不一會(huì)，服務(wù)員不僅拿來了茶杯，還帶了幾包茶葉和一壺開水.這只是對(duì)客服務(wù)眾多“真實(shí)一刻”中的一個(gè)，但卻充分體現(xiàn)了我們服務(wù)的無微不至，員工把細(xì)心、愛心、誠(chéng)心獻(xiàn)給了客人，客人也收獲了意料之外的驚喜。

超常規(guī)的服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分理解客人的需求。

雖然客人的需求具有多樣性和多變性，但作為消費(fèi)者，按照服務(wù)營(yíng)銷理論，低成本、有品位、高品質(zhì)是所有客人的共同追求。

滿足客人的共同需求成為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要前提?？腿嗽谙M(fèi)服務(wù)時(shí)，通常需要付出一定的貨幣、時(shí)間、體力和精力，幾乎所有的客人都希望以盡量低的代價(jià)換取自己所需的服務(wù)。所以飯店所提供的服務(wù)必須充分考慮客人的支出，使客人感到值得、甚至超值。

我們的服務(wù)經(jīng)過不斷地實(shí)踐和總結(jié)，已形成完善的“超值服務(wù)”系統(tǒng)，并體現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)的每個(gè)崗位上，如在客人來到房間時(shí)，一張淳樸的問候卡、一封熱情洋溢的歡迎信、一件獨(dú)特的紀(jì)念品；在旺季為有預(yù)訂而不能及時(shí)進(jìn)房的客人或上午進(jìn)店等候房間的客人免費(fèi)提供一杯飲料；電話臺(tái)處增放小便箋等等。平凡與卓越之間往往只是一步之遙，服務(wù)員注意留心挖掘顧客的潛在需求，就會(huì)在帶給客人滿意的同時(shí)，也給他們以驚喜，甚至是感動(dòng)。

規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的基本條例。服務(wù)者必須要用“心”去與客人進(jìn)行情感的交流與溝通，并進(jìn)行及時(shí)的顧客信息反饋與調(diào)整，以“客人滿意”為核心，創(chuàng)造性地把規(guī)范服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、超值服務(wù)和情感服務(wù)等融為一體，使我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升到一個(gè)更高的水平。

第四篇：1優(yōu)質(zhì)服務(wù)注重細(xì)節(jié)

■優(yōu)質(zhì)服務(wù)注重細(xì)節(jié)

門診環(huán)節(jié)

1.一站式服務(wù)中心免費(fèi)為行動(dòng)不便的患者提供輪椅、寄存物品、自助掛號(hào)、自助打印、自助購(gòu)物等服務(wù)。2.為不熟悉醫(yī)院布局的服務(wù)對(duì)象提供指引服務(wù)。3.當(dāng)患者通訊聯(lián)系困難時(shí)，醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)提供幫助。

4.門診配備手機(jī)快速充電器、茶水桶（為門診患者提供熱水）、便民箱（內(nèi)有：針、線、紙、筆等）、紙杯、急救箱和氧氣袋等。

5.門診配備數(shù)字電視，提供健康教育讀本等供患者閱看。6.為門診空腹采血的患者在檢查后提供早餐服務(wù)。對(duì)待查出現(xiàn)低血糖癥狀的患者，主動(dòng)提供糖水等，并安撫患者，消除緊張情緒。

7.冬天在金屬候診椅上增加棉質(zhì)椅墊；為門診輸液患者提供熱水袋保暖；為輸血患者提供輸血加溫器。8.為門診輸液患者送飲水到位。

9.門診輸液患者需如廁時(shí)，有護(hù)工提供幫助。

10.對(duì)無人陪同的年齡較大、語(yǔ)言不通、溝通困難的就診者，著人護(hù)送到診區(qū)。

11.進(jìn)行婦科檢查時(shí)，主動(dòng)為患者拉上隔簾，保護(hù)患者隱私。

12.對(duì)兒童進(jìn)行診療操作時(shí)，用吸引孩子的小故事、兒童喜歡的卡通小玩具等增進(jìn)語(yǔ)言和肢體溝通，讓患兒配合診療，減輕恐懼、疼痛感。

13.兒童輸液室內(nèi)設(shè)置相對(duì)獨(dú)立、環(huán)境溫馨、溫度適宜的哺乳區(qū)，保護(hù)年輕媽媽的隱私；并設(shè)嬰兒尿布臺(tái)，方便寶寶換尿布。

14.測(cè)量血壓結(jié)束后，為患者整理好衣袖。

15.天冷時(shí)對(duì)患者進(jìn)行聽診，預(yù)先溫暖聽診器胸件，避免患者因寒冷產(chǎn)生不適。

16.天冷做體格檢查時(shí)，醫(yī)生預(yù)先將手溫暖，動(dòng)作要輕，檢查完畢后幫助患者整理好衣服。

17.冬天聽胎心時(shí)，將耦合劑適當(dāng)加溫，避免孕婦腹部不適。

18.需空腹的檢查項(xiàng)目，提前30分鐘開機(jī)做好準(zhǔn)備。

19.為做腹部CT檢查或需要膀胱充盈檢查的患者，提供飲水。

20.Ｂ超檢查時(shí)，幫助患者上、下檢查床；檢查結(jié)束，幫助患者擦凈身上的耦合劑。

21.檢驗(yàn)科室在保證質(zhì)量的前提下，盡量縮短發(fā)報(bào)告的時(shí)間，當(dāng)日發(fā)放檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告

22.各樓層增加收費(fèi)窗口，患者可以就近繳費(fèi)，免去上下奔波及排隊(duì)之苦。

23.收費(fèi)窗口增設(shè)托盤，將發(fā)票、找零等放在托盤內(nèi)傳遞給病人（繳費(fèi)人）。

24.在收費(fèi)、發(fā)藥等窗口為老年人提供老花鏡。25.為溫控藥品（如胰島素等）提供冰盒。

26.專家門診實(shí)行“全日制”和“中心制”，要確保診療時(shí)間和診療質(zhì)量，對(duì)疑難雜癥要以專家診療中心為平臺(tái)，及時(shí)組織相關(guān)?？频膶＜視?huì)診。

27.中藥房免費(fèi)為患者提供中藥打粉及切片服務(wù)；免費(fèi)為患者提供煎藥用過濾網(wǎng)。

28.在中藥袋上注明中藥的常規(guī)煎法和服用方法。

■住院環(huán)節(jié)32條

29.住院處集中采集患者入院所需的各種信息，免費(fèi)提供身份證復(fù)印等服務(wù)。

30.美化病區(qū)環(huán)境，適當(dāng)放置盆栽、花卉，放松患者心情。31.住院區(qū)備有微波爐、投幣洗衣機(jī)、輪椅、助行器等便民設(shè)施和用品。

32.病房日間提供椅子，晚間提供折疊式陪護(hù)床，方便家屬或陪護(hù)休息。

33.給每個(gè)入院患者發(fā)放“溫馨直通車”卡片，詳細(xì)介紹入院后的相關(guān)流程，使患者盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境，減少陌生感，增加安全感。

34.患者急診入院，根據(jù)患者需要為其提供方便包，方便包內(nèi)有毛巾、牙膏、牙刷、衛(wèi)生紙等。

35.檢查每一位住院患者的鞋子，提醒患者和家屬注意防滑。

36.為眼科入院患者提供一個(gè)放眼藥水的小盒子，集中放置眼藥水，方便患者保管。

37.為行動(dòng)不便的患者提供帶扶手的輪椅秤稱體重。

38.對(duì)住院時(shí)間較長(zhǎng)的患者，盡量將他的床位安排在靠窗朝陽(yáng)的地方。

39.為入院后需要做輔助檢查的患者，預(yù)約好檢查時(shí)間，安排專人陪同檢查。

40.午休時(shí)幫住院患者拉上窗簾，患者醒后再幫其拉開。

41.餐前用消毒小毛巾或快速手消毒液幫助生活不能自理的患者擦手。

42.幫助臥床、生活不能自理的患者在床上洗頭，并吹干。

43.為意識(shí)障礙不能自行翻身，翻身后又不能自行保持體位的患者，準(zhǔn)備適合的體位墊。

44.制作溫馨提示牌，放在患者床頭柜上，幫助患者配合治療。如：您有口服藥在護(hù)士站、明晨抽血請(qǐng)空腹、您需測(cè)血糖、您有餐前藥等。

45.護(hù)士為臥床病人翻身后，細(xì)心幫他們?nèi)∈孢m臥位并將被子蓋好。

46.患者下床行走時(shí)，每一個(gè)遇到的護(hù)士都上前看一下，囑咐一句：“走慢一點(diǎn)，扶穩(wěn)了，如不舒服請(qǐng)告訴我們?！?47.為靜脈留置患者提供保鮮（防護(hù)）膜，方便患者洗澡。48.患者輸液結(jié)束時(shí)，為其放下衣袖，將輸液的一側(cè)肢體擺好位置。

49.對(duì)輸液、靜脈抽血等病人，在拔出針頭時(shí)，要細(xì)心指導(dǎo)病人壓迫穿刺部位，防止發(fā)生瘀血。

50.主動(dòng)為導(dǎo)尿后患者系好尿袋，為灌腸后患者提供衛(wèi)生紙。51.手術(shù)患者接入手術(shù)室后，安排人員陪護(hù)等待，并播放舒緩的輕音樂，幫助患者放松心情。

52.通過手術(shù)室外顯示屏及時(shí)向家屬發(fā)布患者手術(shù)信息，便于家屬及時(shí)了解。

53.為術(shù)后帶管患者提供特制的引流背包，妥善固定引流管，方便患者下床活動(dòng)。

54.為手術(shù)患者做內(nèi)腔沖洗前，將生理鹽水放入恒溫箱內(nèi)加熱至合適溫度后再做沖洗，有利于維持患者體溫恒定和術(shù)后恢復(fù)。55.手術(shù)患者暴露手術(shù)需要脫去病員服，用加溫后的被子為患者保溫。

56.對(duì)無子女陪同的老年人，多陪他（她）們說說話。

57.患者過生日時(shí)，送上生日賀卡，小朋友則送上生日蛋糕，讓他們過上一個(gè)特殊的生日。

58.給不能回家過春節(jié)的患者送上賀卡或吉祥物，祝福早日康復(fù)。

59.出院當(dāng)日，為患者準(zhǔn)備一份《服藥清單》，告知日常藥物的服用劑量、頻次；發(fā)放“聯(lián)系卡”，介紹出院流程；告知復(fù)診時(shí)間，提供管床醫(yī)生、管床護(hù)士的聯(lián)系電話。

60.出院當(dāng)日安排人員協(xié)助患者辦理出院手續(xù)，提供住院費(fèi)用清單和發(fā)票。

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)從細(xì)節(jié)做起試題

優(yōu)質(zhì)服務(wù)從細(xì)節(jié)做起培訓(xùn)考試試題

一、填空題（2分/空，共66分）

1、中國(guó)道家創(chuàng)始人“老子”有句名言“、。

2、工作中你是否經(jīng)常使用、、等詞，工作中你是否發(fā)現(xiàn)小問題，是否因?yàn)槎鲆曀?/p>

3、一般來講細(xì)節(jié)就是、。

4、每個(gè)崗位的員工都應(yīng)該把、、、、。

5、1%的導(dǎo)致100%的，忽視細(xì)節(jié)是要付出沉重代價(jià)的。

6、管理是嚴(yán)肅的——；布置不等于完成——；知道不如做到——。

7、細(xì)節(jié)的實(shí)質(zhì)是和。

8、同樣的事，不同的人來做，其結(jié)果是不同的，區(qū)別就在于。

9、對(duì)細(xì)節(jié)的追求是可以衡量的，衡量的尺度就是制定出相應(yīng)和。

10、認(rèn)真對(duì)待工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，做到，方能成就一番事業(yè)。

11、成功的關(guān)鍵在于，把握細(xì)節(jié)的關(guān)鍵在于。

12、在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的今天，，責(zé)任心就是。

13、服務(wù)是企業(yè)的生命，我們所有員工務(wù)必要從做起，每個(gè)細(xì)節(jié)，每個(gè)操作流程，都要、。

14、大禮不辭小讓。

二、問答題

1、寫出各自小區(qū)（各自部門）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（24分）

2、在以后的工作中我該如何從細(xì)節(jié)做起？（20分）