第一篇：調(diào)查分析納稅人需求層次 提高服務(wù)的全面周到

多措并舉 深化和改進(jìn)納稅服務(wù)

近年來(lái)廊坊市國(guó)稅局以“優(yōu)化稅收環(huán)境、提高辦稅效率、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展”為目標(biāo)，以“各級(jí)黨委、政府滿意、社會(huì)各界滿意、納稅人滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)履行“為國(guó)家聚財(cái)、為政府分憂、為發(fā)展服務(wù)”的內(nèi)在職責(zé)，多措并舉不斷優(yōu)化稅收服務(wù)環(huán)境，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)社會(huì)的全面發(fā)展。

一、開(kāi)展納稅人需求調(diào)查分析 提高納稅服務(wù)層次

“納稅人需要如何的納稅服務(wù)？我們能采取什么樣的方式、方法為納稅人提供服務(wù)？”為充分、真實(shí)了解納稅服務(wù)工作的實(shí)際狀況，發(fā)現(xiàn)工作中存在問(wèn)題及薄弱環(huán)節(jié)，了解納稅人和社會(huì)各界的納稅服務(wù)需求，找準(zhǔn)加強(qiáng)和改進(jìn)納稅服務(wù)工作的著力點(diǎn)，廊坊國(guó)稅通過(guò)信函、電話、問(wèn)卷等形式開(kāi)展了大規(guī)模的納稅人需求與社會(huì)滿意度的調(diào)查。他們結(jié)合“行風(fēng)建設(shè)”，組織財(cái)稅人員、企業(yè)負(fù)責(zé)人以及部分人大、政協(xié)代表等3個(gè)群體共人開(kāi)展行風(fēng)聽(tīng)證質(zhì)詢工作，廣泛征尋他們的建議與意見(jiàn)。2010年6、7月份，廊坊國(guó)稅局利用2個(gè)月的時(shí)間開(kāi)展了“納稅服務(wù)需求問(wèn)卷調(diào)查”活動(dòng)，采取網(wǎng)上調(diào)查、紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查兩種形式進(jìn)行，直接向納稅人收集意見(jiàn)和建議?；顒?dòng)共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷份全部收回，占全市納稅的10%，準(zhǔn)確把握納稅人的所需、所急、所憂、所盼，明

確了納稅人“公正服務(wù)—高效服務(wù)—尊重服務(wù)—扶助服務(wù)”的需求層次框架，其中，“稅收?qǐng)?zhí)法的公平公正、宣傳輔導(dǎo)的及時(shí)實(shí)用、辦稅程序的簡(jiǎn)便高效”是納稅人最關(guān)心、最需要的服務(wù)！

二、加大基礎(chǔ)設(shè)施投入 打造規(guī)范化辦稅服務(wù)廳

合理，標(biāo)識(shí)統(tǒng)一規(guī)范，辦稅服務(wù)設(shè)備完備，環(huán)境整潔美觀，為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)提供良好的環(huán)境。同時(shí)，確定了辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)三年規(guī)劃，在三年內(nèi)完成對(duì)全市所有辦稅服務(wù)廳進(jìn)行規(guī)范化建設(shè)。標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳中，在咨詢服務(wù)區(qū)，納稅人可以得到涉稅咨詢、引導(dǎo)辦稅等服務(wù)；在自助辦稅區(qū)，納稅人可以得到網(wǎng)上申報(bào)、表格打印等個(gè)性化自助服務(wù)；在休息等候區(qū)，舒適的座椅、清爽的飲用水讓人心情舒暢。無(wú)論來(lái)到哪個(gè)辦稅服務(wù)廳，統(tǒng)一的“服務(wù)窗口、窗口職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”讓納稅人始終得到高質(zhì)量、高效率的辦稅服務(wù)。辦稅服務(wù)廳的觸摸屏、電子顯示屏，排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、POS機(jī)等設(shè)施讓納稅人得到便利的服務(wù)。彈性服務(wù)、延時(shí)服務(wù)讓納稅人感受到稅務(wù)機(jī)關(guān)的溫情。為老、弱、病、殘人員開(kāi)通的“綠色通道”則體現(xiàn)了稅務(wù)機(jī)關(guān)的人文關(guān)懷。首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制和責(zé)任追究制三項(xiàng)制度以及多項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，大大優(yōu)化了辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)工作機(jī)制，提升了服務(wù)的質(zhì)效。

三、暢通咨詢渠道 為納稅人提供快捷服務(wù)

納稅服務(wù)的需求迅速上升，傳統(tǒng)的前臺(tái)服務(wù)、窗口服務(wù)等服務(wù)方式，受到時(shí)間、空間、地點(diǎn)等因素的限制，已無(wú)法充分滿足納稅人對(duì)納稅服務(wù)的需求。為在有限的條件下實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)水平的跨越式提高，根據(jù)廊坊社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)際情況，結(jié)合納稅人的服務(wù)需求，廊坊國(guó)稅以集中方式統(tǒng)籌全區(qū)共性化納稅服務(wù)建設(shè)，依托12366納稅服務(wù)熱線，將稅務(wù)網(wǎng)站的政策法規(guī)公開(kāi)、咨詢解答及手機(jī)短信涉稅服務(wù)平臺(tái)有機(jī)地整合了起來(lái)，實(shí)現(xiàn)了電話、網(wǎng)絡(luò)、短信三合一的多元化電子稅務(wù)服務(wù)體系。

多元化稅務(wù)服務(wù)體系，是以納稅人需求為導(dǎo)向，為高效解決納稅人日益增長(zhǎng)的涉稅服務(wù)需求，以電話、網(wǎng)絡(luò)、短信為載體，開(kāi)展多元化涉稅服務(wù)，目前可向全市廣大納稅人提供稅收政策解讀、場(chǎng)景辦稅流程指南、涉稅舉報(bào)、服務(wù)投訴等多項(xiàng)服務(wù)。登陸廊坊國(guó)稅網(wǎng)站，納稅人鼠標(biāo)輕點(diǎn)，便可進(jìn)行遠(yuǎn)程申報(bào)納稅、查詢納稅人基本信息和減免稅等行政審批事項(xiàng)辦理情況、免費(fèi)下載各種涉稅表單、軟件，通過(guò)辦稅地圖可查詢?nèi)袊?guó)稅系統(tǒng)1

1系電話、郵政編碼。網(wǎng)站還推出了政策導(dǎo)讀、在線查詢、網(wǎng)送稅

法、網(wǎng)上調(diào)查、辦稅地圖等一批新欄目、新專(zhuān)題、新頻道，使網(wǎng)站內(nèi)容更多、時(shí)效更強(qiáng)、形式更活、政策更權(quán)威。

四、優(yōu)化辦稅服務(wù)機(jī)制實(shí)現(xiàn)高效率辦稅服務(wù)

納稅人前來(lái)辦稅，最需要的不單是微笑、茶水和禮貌用語(yǔ)，而且希望盡快、盡好辦完涉稅事宜。為此，廊坊國(guó)稅對(duì)稅收業(yè)務(wù)進(jìn)行了重組，對(duì)工作流程進(jìn)行了優(yōu)化，啟動(dòng)“簡(jiǎn)化辦稅流程，實(shí)施后臺(tái)運(yùn)行”機(jī)制，過(guò)去需要納稅人多頭找、多頭跑的事情由稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部進(jìn)行工作流轉(zhuǎn)，納稅人只需向辦稅服務(wù)廳提交相關(guān)資料便可享受到“內(nèi)部流轉(zhuǎn)，一窗通辦”的服務(wù)。廊坊國(guó)稅還對(duì)部分業(yè)務(wù)實(shí)行了限時(shí)服務(wù)，辦理稅務(wù)登記：納稅人提供資料完整、填寫(xiě)內(nèi)容準(zhǔn)確、各項(xiàng)手續(xù)齊全、無(wú)違章問(wèn)題的當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；辦理變更稅務(wù)登記：納稅人提供資料完整、填寫(xiě)內(nèi)容準(zhǔn)確、各項(xiàng)手續(xù)齊全、在結(jié)清涉稅事項(xiàng)后當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；辦理注銷(xiāo)稅務(wù)登記：納稅人提供資料完整，無(wú)違法違章情況的在l5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；受理納稅申報(bào)：只要法定資料齊全，計(jì)算準(zhǔn)確，10分鐘內(nèi)辦結(jié)。過(guò)去需要納稅人等很長(zhǎng)時(shí)間的涉稅事項(xiàng)，現(xiàn)在能夠很快辦結(jié)，得到納稅人的普遍好評(píng)。同時(shí)，為了更好的為納稅人服務(wù)，他們還出臺(tái)了《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》、《服務(wù)承諾》、《值班長(zhǎng)制度》、《局領(lǐng)導(dǎo)接待日》等一系開(kāi)工作制度各配套的績(jī)效評(píng)價(jià)考核機(jī)制，設(shè)置滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，以納稅人對(duì)服務(wù)的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)整個(gè)納稅服務(wù)體

系的運(yùn)行情況進(jìn)行全方位的科學(xué)評(píng)價(jià)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，從而達(dá)到推動(dòng)納稅服務(wù)工作質(zhì)量和水平提高的目的。

五、強(qiáng)化信息化辦稅支撐作用 實(shí)現(xiàn)特色服務(wù)

隨著廊坊的經(jīng)濟(jì)和各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)又好又快的發(fā)展，納稅人的納稅服務(wù)需求也隨之日益增多。近來(lái)年，廊坊國(guó)稅局廣泛運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，大力推廣電子稅務(wù)服務(wù)體系。同時(shí)，強(qiáng)化全系統(tǒng)干部職工的服務(wù)意識(shí)，按照“事事有回音，件件有落實(shí)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升電子稅務(wù)服務(wù)體系的運(yùn)行效率。在此基礎(chǔ)上同時(shí)提升國(guó)稅部門(mén)的納稅服務(wù)質(zhì)量，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、準(zhǔn)確的涉稅服務(wù)，為廊坊經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)。推廣多元申報(bào)納稅方式：進(jìn)一步拓展與完善納稅人辦稅的渠道和方式，加快推行以POS機(jī)劃卡繳稅的稅款扣繳方式，給納稅人帶來(lái)了很多方便；推行遠(yuǎn)程申報(bào)服務(wù)方式：實(shí)現(xiàn)納稅人“足不出戶”申報(bào)納稅

裝客戶端，通過(guò)運(yùn)行遠(yuǎn)程申報(bào)系統(tǒng)進(jìn)行納稅申報(bào)；推廣財(cái)稅庫(kù)銀

銀聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，與網(wǎng)上申報(bào)、電話申報(bào)、郵寄申報(bào)等多種申報(bào)方式配合使用，使申報(bào)納稅同步完成，實(shí)現(xiàn)了“足不出戶就能輕松繳稅”的申報(bào)途徑。

第二篇：海南省國(guó)家稅務(wù)局納稅人需求調(diào)查問(wèn)卷

海南省國(guó)家稅務(wù)局納稅人需求調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的納稅人：

您好！您的回答將為稅務(wù)機(jī)關(guān)改進(jìn)工作提供參考依據(jù)，請(qǐng)您據(jù)實(shí)填寫(xiě)。本問(wèn)卷不記名，我們將嚴(yán)格保密。感謝您的合作！

您的納稅人類(lèi)型（可多選）○“營(yíng)改增”納稅人 ○一般納稅人 ○小規(guī)模納稅人 ○大企業(yè) ○小微企業(yè) ○個(gè)體工商戶

1.“三證合一、一照一碼”政策，您最關(guān)注的是（可多選）（1）政策和辦稅程序方面的宣傳培訓(xùn)（2）辦理三證合一后稅務(wù)機(jī)關(guān)的手續(xù)簡(jiǎn)便性

2.您認(rèn)為“營(yíng)改增”工作哪些方面還需進(jìn)一步提升（可多選）（1）申報(bào)快捷性（2）辦稅資料簡(jiǎn)便性（3）代開(kāi)發(fā)票便捷性（4）外管證開(kāi)具便捷性（5）宣傳輔導(dǎo)及時(shí)性、全面性

3.“小微企業(yè)”所得稅優(yōu)惠政策，你最關(guān)注的是（可多選）（1）優(yōu)惠政策的宣傳輔導(dǎo)（2）辦理優(yōu)惠的復(fù)雜程度（3）資料的簡(jiǎn)化程度

4.您認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)的稅款征收工作（僅選一項(xiàng)）（1）依法征收（2）存在攤派稅款現(xiàn)象（3）存在提前征收稅款現(xiàn)象

5.稅務(wù)機(jī)關(guān)執(zhí)法行為，您最關(guān)注的是（限選二項(xiàng)）（1）能得到公平合理的對(duì)待而不需要找關(guān)系（2）受處罰的行為和標(biāo)準(zhǔn)清晰明了，讓人放心（3）減少稅收檢查（稽查）頻率（4）可以見(jiàn)到違法處理案例

6.您認(rèn)為12366熱線需加強(qiáng)哪方面建設(shè)（可多選）（1）增加話務(wù)員數(shù)量以提高熱線接通率（2）提升咨詢?cè)拕?wù)答復(fù)的準(zhǔn)確度（3）咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度（4）提供更豐富的功能

7.您希望通過(guò)何種渠道了解稅收政策（可多選）（1）電視、報(bào)紙、廣播等新聞媒體（2）網(wǎng)站（3）微信公眾號(hào)（4）辦稅服務(wù)廳公告公示（5）宣傳資料（6）專(zhuān)題輔導(dǎo)培訓(xùn)班（7）“二維碼”一次性告知

8.您認(rèn)為國(guó)稅局應(yīng)簡(jiǎn)化或改進(jìn)哪些辦稅程序（可多選）（1）稅務(wù)登記（2）發(fā)票辦理（3）申報(bào)繳稅（4）稅收優(yōu)惠（5）證明辦理（6）其他事項(xiàng)

9.您認(rèn)為辦稅服務(wù)廳提供的服務(wù)哪些方面需要進(jìn)一步改進(jìn)（可多選）（1）增加窗口人員數(shù)量以減少等候時(shí)間（2）按程序辦稅的規(guī)范性（3）業(yè)務(wù)熟練程度（4）報(bào)送資料的簡(jiǎn)化程度（5）服務(wù)態(tài)度（6）便民措施

10.您認(rèn)為國(guó)稅局對(duì)投訴舉報(bào)的處理哪些方面需要進(jìn)一步改進(jìn)（可多選）（1）暢通投訴舉報(bào)渠道（2）投訴舉報(bào)處理的及時(shí)性（3）投訴舉報(bào)處理的公正性

11.您認(rèn)為國(guó)稅局推行的發(fā)票開(kāi)票軟件需要改進(jìn)的地方（可多選）（1）運(yùn)行更穩(wěn)定（2）操作更便捷（3）維護(hù)更及時(shí)

12.您認(rèn)為國(guó)稅局推行的網(wǎng)上申報(bào)軟件需要改進(jìn)的地方（可多選）（1）運(yùn)行更穩(wěn)定（2）操作更便捷（3）維護(hù)更及時(shí) 13.您所接觸的國(guó)稅工作人員，是否存在下列違規(guī)行為（可多選也可不選）（1）吃、拿、卡、要、報(bào)（2）故意刁難

（3）強(qiáng)制或指定中介機(jī)構(gòu)提供涉稅服務(wù)

（4）本人或家屬在其轄區(qū)內(nèi)投資或從事涉稅中介工作 14.我們推出的哪些創(chuàng)新服務(wù)舉措受您歡迎（可多選）（1）國(guó)地稅聯(lián)合辦稅（2）納稅人學(xué)堂（3）全省通辦（4）簡(jiǎn)并申報(bào)次數(shù)（5）二維碼一次性告知（6）郵寄發(fā)票（7）網(wǎng)上辦稅

15.目前您需國(guó)稅部門(mén)解決的難題是什么？

16.您對(duì)我們?cè)诙愂展芾砗头?wù)方面有什么好的意見(jiàn)和建議？

第三篇：卷煙客戶服務(wù)需求調(diào)查分析報(bào)告

卷煙客戶服務(wù)需求調(diào)查分析報(bào)告

為進(jìn)一步了解廣大零售戶當(dāng)前的服務(wù)需求，以期向客戶提供更為優(yōu)質(zhì)、有效的服務(wù)，讓廣大零售戶持續(xù)獲得滿意服務(wù)，東山分公司按照零售客戶服務(wù)需求調(diào)研操作指南，開(kāi)展客戶服務(wù)需求調(diào)查活動(dòng)，現(xiàn)將調(diào)查情況進(jìn)行匯總報(bào)告。

一、調(diào)查工作基本情況：

1、調(diào)查對(duì)象：******營(yíng)銷(xiāo)部轄區(qū)內(nèi)卷煙零售戶，按業(yè)態(tài)和業(yè)務(wù)類(lèi)別，分層隨機(jī)抽樣調(diào)查100戶。

2、調(diào)查時(shí)間：2012年7月20-30日

3、調(diào)查方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查法

4、調(diào)查數(shù)量：共發(fā)放100份調(diào)查問(wèn)卷，回收100份。

5、調(diào)查項(xiàng)目：

基本信息、訂貨服務(wù)、拜訪服務(wù)、送貨服務(wù)、專(zhuān)賣(mài)支

持、客戶培訓(xùn)、投訴咨詢、總體評(píng)價(jià)、意見(jiàn)建議等十項(xiàng)內(nèi)容。

6、調(diào)查人：客戶經(jīng)理

二、調(diào)查匯總

經(jīng)復(fù)核、編輯、錄入，形成初步匯總結(jié)果。

（一）訂貨服務(wù)

訂貨方式中電話訂貨、網(wǎng)上訂貨方式是客戶較適應(yīng)的一種，終端機(jī)訂貨和手機(jī)訂貨基本無(wú)需求?？蛻羧空J(rèn)需要訂貨前指導(dǎo)，因?yàn)槎滔⒂行├先瞬粫?huì)看，新商盟網(wǎng)上訂貨平臺(tái)需要占用時(shí) 1

間比較長(zhǎng)，因此需要客戶經(jīng)理提前指導(dǎo)訂貨是非常有必要的。

(二)拜訪服務(wù)

拜訪頻率的選擇體現(xiàn)了客戶對(duì)客戶經(jīng)理依賴的程度，也是體現(xiàn)客戶對(duì)客戶經(jīng)理需求的程度，有80%的客戶對(duì)客戶經(jīng)理一周拜訪一次較為滿足，有2%的客戶對(duì)有無(wú)客戶經(jīng)理的拜訪服務(wù)表現(xiàn)無(wú)所謂。數(shù)據(jù)表明兩個(gè)極端，一是客戶對(duì)煙草服務(wù)、政策已經(jīng)配合很好，需要客戶經(jīng)理上門(mén)拜訪服務(wù)就可以獨(dú)立處理相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，說(shuō)明客戶忠誠(chéng)度和滿意度較高，也說(shuō)明我們的網(wǎng)上訂貨基礎(chǔ)較好；另一方面，說(shuō)明客戶對(duì)客戶經(jīng)理的表現(xiàn)無(wú)所謂，客戶經(jīng)理的作用體現(xiàn)不出，客戶經(jīng)理服務(wù)市場(chǎng)的能力較低倒致客戶不信任客戶經(jīng)理。建議認(rèn)真深入市場(chǎng)，了解客戶的真實(shí)心態(tài)。

(三)送貨服務(wù)：

從問(wèn)卷上可以看出客戶對(duì)于當(dāng)天訂貨隔日送貨的需求是較大，高達(dá)93%，沒(méi)有人要當(dāng)天訂貨當(dāng)天送貨模式，次日送貨要求有7%，因此，采取當(dāng)天訂貨隔日送貨模式，是比較合理的辦法。

(四)專(zhuān)賣(mài)支持

95%的客戶需要進(jìn)行市場(chǎng)監(jiān)管，說(shuō)明市場(chǎng)存在問(wèn)題仍不容忽視。對(duì)合理定量問(wèn)題有58%客戶認(rèn)為沒(méi)有必要，有5%的客戶要求開(kāi)展真假煙識(shí)別服務(wù).(五)客戶培訓(xùn)

在調(diào)查中我們可以發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)于自己經(jīng)營(yíng)情況是最關(guān)心的問(wèn)題，因此對(duì)我們開(kāi)展的培訓(xùn)活動(dòng)相當(dāng)有興趣，要求公司能夠在一定的程度上幫客戶提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

(六)投訴咨詢

咨詢投訴渠道有電話方式占95%，客戶認(rèn)為這樣可以及時(shí)反饋問(wèn)題；要求在受理之日起三個(gè)工作日之內(nèi)占96%。

（七)對(duì)煙草公司服務(wù)總體評(píng)價(jià)

客戶對(duì)我們的服務(wù)評(píng)價(jià)1分評(píng)價(jià)有0%，2分的客戶占0%，評(píng)價(jià)3分的0%，評(píng)價(jià)4分的45%，打分為5分的客戶有55%。

2012年7月23日

第四篇：培訓(xùn)需求分析的三大層次

培訓(xùn)需求分析的三大層次

培訓(xùn)需求分析作為現(xiàn)代培訓(xùn)教育的首要與必經(jīng)環(huán)節(jié)，是指通過(guò)對(duì)組織及其成員的目標(biāo)、技能、知識(shí)、態(tài)度等的分析，來(lái)確定個(gè)體現(xiàn)有狀況與應(yīng)有狀況的差距，以及組織與個(gè)體的未來(lái)狀況。因此，現(xiàn)代培訓(xùn)需求分析有三大層次：個(gè)體分析、組織分析、戰(zhàn)略分析，它們共同

構(gòu)成現(xiàn)代培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容。

一、培訓(xùn)需求分析的個(gè)體層次

培訓(xùn)需求分析的個(gè)體層次是以工作人員個(gè)體作為分析的對(duì)象，主要分析工作人員個(gè)體現(xiàn)有狀況與應(yīng)有狀況之間的差距，在此基礎(chǔ)上確定誰(shuí)需要和應(yīng)該接受培訓(xùn)及培訓(xùn)的內(nèi)容。對(duì)工作人員進(jìn)行分析的一個(gè)重要方面是個(gè)體績(jī)效分析。它往往是通過(guò)績(jī)效評(píng)估的方式進(jìn)行的。通過(guò)對(duì)工作人員績(jī)效的分析，可以發(fā)現(xiàn)工作人員績(jī)效水平的高低，從而進(jìn)一步尋找績(jī)效水平較低的原因：知識(shí)技能問(wèn)題、組織體制問(wèn)題、士氣問(wèn)題等，以決定是否需要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)

解決問(wèn)題。

對(duì)工作人員進(jìn)行分析的另一重要方面是知識(shí)、技能和能力分析。首先要確定一個(gè)分析標(biāo)準(zhǔn)，即工作人員從事某一工作所必需的知識(shí)、技能和能力，我們拿這些標(biāo)準(zhǔn)同工作人員現(xiàn)有的知識(shí)、技能和能力進(jìn)行比較，尋找它們的差距，以此為依據(jù)來(lái)決定誰(shuí)需要參加培訓(xùn)及培訓(xùn)的內(nèi)容。

1．培訓(xùn)部門(mén)對(duì)個(gè)體的分析

在培訓(xùn)需求分析中，培訓(xùn)部門(mén)應(yīng)同組織領(lǐng)導(dǎo)人員、人事部門(mén)、工作人員等加強(qiáng)聯(lián)系，相互指導(dǎo)、幫助和鼓勵(lì)。培訓(xùn)部門(mén)可以通過(guò)散發(fā)廣告、布告、通知、傳單等，同個(gè)體工作人員討論各項(xiàng)培訓(xùn)選擇；通過(guò)同面臨各種問(wèn)題的領(lǐng)導(dǎo)者一起工作，來(lái)決定培訓(xùn)需要解決的問(wèn)題。組織健全的培訓(xùn)部門(mén)都有針對(duì)每一個(gè)工作人員的培訓(xùn)詳細(xì)目錄，該目錄記錄了每一個(gè)工作人員曾經(jīng)參加的培訓(xùn)，并指出未來(lái)培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)的可能性。這對(duì)確定工作人員的培訓(xùn)需要是非常

重要的。

2．組織人事部門(mén)的分析

組織人事部門(mén)在組織中的特殊地位及其與工作人員的關(guān)系，決定了它也是確定誰(shuí)需要及誰(shuí)會(huì)獲得培訓(xùn)的關(guān)鍵參與者。組織人事部門(mén)一般也是通過(guò)績(jī)效評(píng)估的方式來(lái)了解工作人員的實(shí)際表現(xiàn)。

3．工作人員對(duì)自身的分析

工作人員還通過(guò)制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和工作總結(jié)的方式來(lái)分析自己的現(xiàn)狀。組織人事部門(mén)發(fā)動(dòng)工作人員制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，但發(fā)展計(jì)劃的具體內(nèi)容，即發(fā)展的目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的方法，還是由工作人員親自制定。個(gè)人發(fā)展計(jì)劃是確保工作人員不僅僅維持在一個(gè)水平上的最佳方式。同時(shí)，工作人員還通過(guò)工作總結(jié)的方式，進(jìn)行自我反省，發(fā)現(xiàn)自己的差距與不足，從而

決定通過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)類(lèi)型來(lái)解決自身存在的問(wèn)題。

工作人員進(jìn)行自我需求分析與組織的培訓(xùn)需求可能有沖突，同時(shí)工作人員的自我需要分析有時(shí)也有其一定的局限性。如作為機(jī)構(gòu)和組織，它往往更多地是從組織需要和角度來(lái)確定和衡量人員的個(gè)體培訓(xùn)需求，因而個(gè)人的培訓(xùn)意愿可能與組織的培訓(xùn)需求不一致；工作人員有時(shí)可能會(huì)“當(dāng)局者迷”，不能覺(jué)察到自己可以利用的各種培訓(xùn)選擇，往往需要其他人員的指導(dǎo)和幫助。但是培訓(xùn)需求分析中沒(méi)有工作人員的參與對(duì)于培訓(xùn)計(jì)劃的確定以及培訓(xùn)目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)也是不利的。一般情況下，只有工作人員最了解自己的培訓(xùn)需要，最了解自己的缺失與不足。沒(méi)有工作人員的自從我分析，可能會(huì)造成培訓(xùn)與培訓(xùn)需要的脫節(jié)。同時(shí)，如果一個(gè)工作人員對(duì)組織分配的培訓(xùn)沒(méi)有積極性，那么他就會(huì)想方?jīng)]法規(guī)避培訓(xùn)責(zé)任；如果一個(gè)工作人員沒(méi)有完全理解培訓(xùn)的益處，那么他很難被激勵(lì)起來(lái)；如果一個(gè)工作人員對(duì)派出參加培訓(xùn)感到

不滿意，那么他往往表現(xiàn)出缺乏培訓(xùn)熱情，并且在培訓(xùn)過(guò)程中會(huì)因缺乏積極投入而影響最終培訓(xùn)效果。因此，在培訓(xùn)過(guò)程中，如果沒(méi)有工作人員自我需求分析，不但培訓(xùn)很難順利進(jìn)行，而且培訓(xùn)效果也很難保證。

二、培訓(xùn)需求分析的組織層次

培訓(xùn)需求的組織分析有廣義與狹義之分。從廣義上講，培訓(xùn)需求的組織分析主要是指通過(guò)對(duì)影響培訓(xùn)規(guī)劃設(shè)計(jì)和組織績(jī)效的組織目標(biāo)、資源、環(huán)境等因素的系統(tǒng)分析，準(zhǔn)確找出組織存在的問(wèn)題，并確定培訓(xùn)是否是解決此類(lèi)問(wèn)題的最有效的方法及組織最需要的培訓(xùn)類(lèi)型等。從狹義上講培訓(xùn)需求的組織分析主要是指通過(guò)對(duì)完成組織任務(wù)所需要的知識(shí)、技能狀況

同現(xiàn)有狀況的差距的分析，確定組織的培訓(xùn)需要及內(nèi)容。本文采用廣義上的概念。

1．組織目標(biāo)的分析

組織目標(biāo)作為一定時(shí)期內(nèi)組織及其成員的行為動(dòng)力和前進(jìn)方向，既對(duì)組織的發(fā)展起決定性作用，也對(duì)培訓(xùn)規(guī)劃的設(shè)計(jì)與執(zhí)行起決定性作用。一般說(shuō)來(lái)，組織目標(biāo)決定培訓(xùn)目標(biāo)，培訓(xùn)目標(biāo)為組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)服務(wù)。有什么樣的組織目標(biāo)，就會(huì)有什么樣的培訓(xùn)目標(biāo)，組織目標(biāo)與培訓(xùn)目標(biāo)具有內(nèi)在的一致性。當(dāng)組織目標(biāo)不清晰、不明確時(shí)，培訓(xùn)目標(biāo)便難以確定，培訓(xùn)規(guī)劃也難以設(shè)計(jì)與執(zhí)行，詳細(xì)說(shuō)明培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)也不可能。因而在培訓(xùn)需求分析中，詳細(xì)說(shuō)明組織目標(biāo)顯得尤為重要。

既然明確、清晰的組織目標(biāo)有助于培訓(xùn)目標(biāo)的確定、培訓(xùn)規(guī)劃的設(shè)計(jì)與執(zhí)行，那么當(dāng)組織目標(biāo)不清晰而組織績(jī)效低下時(shí)，應(yīng)如何處理呢？在該種情況下，對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，應(yīng)通過(guò)組

織變革等方式首先確定組織目標(biāo)，然后再?zèng)Q定是否是培訓(xùn)問(wèn)題。

2．組織氣候的分析

所謂組織氣候是指在組織內(nèi)存在的，能夠影響培訓(xùn)效果的諸因素的總稱(chēng)，包括價(jià)值觀、人際關(guān)系狀況、態(tài)度、制度構(gòu)成、領(lǐng)導(dǎo)水平等。一般情況下，培訓(xùn)與組織氣候的關(guān)系是辯證的，一方面，組織氣候決定、影響和制約培訓(xùn)效果，組織氣候的變化必然導(dǎo)致培訓(xùn)效果的變

化；另一方面，培訓(xùn)效果對(duì)組織氣候具有反作用。

很多研究看到了組織氣候?qū)ε嘤?xùn)的重要作用。有研究者指出，當(dāng)培訓(xùn)規(guī)劃與工作現(xiàn)場(chǎng)的價(jià)值不一致時(shí)，培訓(xùn)效果將很難保證；有研究者警告說(shuō)，培訓(xùn)部門(mén)對(duì)知識(shí)、技能的獲得投入了大量的精力，而對(duì)培訓(xùn)后將要發(fā)生的情況考慮不足；還有研究者認(rèn)為，如果受訓(xùn)者同事的行為方式同受訓(xùn)者在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的行為方式相一致，那么受訓(xùn)者在工作中將會(huì)被提醒 而運(yùn)用所學(xué)到的行為方式。上述幾種觀點(diǎn)都說(shuō)明了培訓(xùn)轉(zhuǎn)換中的組織氣候問(wèn)題的重要性。

3．資源分析

資源分析主要包括組織人員的安排、設(shè)備類(lèi)型、財(cái)政資源的描述，其中最重要的是人力

資源分析。

人力資源分析主要是對(duì)組織內(nèi)現(xiàn)有人力資源狀況的分析，它往往涉及到組織工作人員的數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)等方面。一般說(shuō)來(lái)，由于人們調(diào)離原單位到其他不同的組織工作、退休、在組織內(nèi)部獲得晉升、生產(chǎn)結(jié)構(gòu)、工藝流程的改變導(dǎo)致的人員下崗，以及組織內(nèi)產(chǎn)生新任務(wù)等，都會(huì)造成人力資源之不足。這就促使組織想方設(shè)法彌補(bǔ)人力資源之不足；或者到組織外重新雇傭一批人員，或者是迅速設(shè)計(jì)培訓(xùn)規(guī)劃為現(xiàn)有工作人員提供指導(dǎo)，為新工作任務(wù)作準(zhǔn)備。

這些工作都必須建立在人力資源分析基礎(chǔ)之上。

三、培訓(xùn)需求分析的戰(zhàn)略層次

傳統(tǒng)上，人們習(xí)慣于把培訓(xùn)需求分析集中在個(gè)體與組織方面，并以此作為設(shè)計(jì)培訓(xùn)規(guī)劃的依據(jù)。一般說(shuō)來(lái)，集中于個(gè)體與組織的需求分析，對(duì)組織的過(guò)去和現(xiàn)在的需求比較敏感。但是如果組織發(fā)生了重大變化怎么辦？這就要求在注重過(guò)去與現(xiàn)在需求分析的同時(shí)，還應(yīng)該

重視組織及其成員未來(lái)的需求分析，即戰(zhàn)略分析。

在戰(zhàn)略分析中，有三個(gè)領(lǐng)域必須考慮到：組織優(yōu)先權(quán)的改革、人事預(yù)測(cè)、組織態(tài)度，它

們是戰(zhàn)略分析的主要工具。

1．組織優(yōu)先權(quán)的改變

一般說(shuō)來(lái)，組織優(yōu)先權(quán)是指組織當(dāng)前的工作重心，或組織當(dāng)前必須優(yōu)先考慮的問(wèn)題。隨

著外界環(huán)境的變化，組織優(yōu)先權(quán)也不斷發(fā)生變化。

組織優(yōu)先權(quán)的改變，說(shuō)明了這樣一種觀點(diǎn)：培訓(xùn)部門(mén)不能僅僅考慮現(xiàn)在的需要和建立在過(guò)去傾向基礎(chǔ)上的服務(wù)提供，它必須具有一定的前瞻性；它必須分析組織的未來(lái)需要，并盡

量為組織未來(lái)的可能變化作準(zhǔn)備，這就需要提前制定培訓(xùn)規(guī)劃。

既然培訓(xùn)需求的未來(lái)分析是重要的，分析人員如何了解或通曉組織優(yōu)先權(quán)的改變呢？主要有以下幾個(gè)方面：同采購(gòu)部門(mén)保持密切聯(lián)系，詢問(wèn)有關(guān)新進(jìn)技術(shù)設(shè)備的信息；同建筑商或房地產(chǎn)部門(mén)加強(qiáng)聯(lián)系，因?yàn)榻⑿碌慕M織或廠址可能需要對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；經(jīng)常關(guān)注當(dāng)?shù)孛襟w對(duì)該組織的報(bào)道，如果可能的話，閱讀單位簡(jiǎn)報(bào)，要特別注意關(guān)于組織的預(yù)測(cè)、擴(kuò)張計(jì)劃的信息；通過(guò)組織的發(fā)展計(jì)劃和規(guī)劃，了解組織的發(fā)展方向和目標(biāo)；組織領(lǐng)導(dǎo)人定期召開(kāi)的評(píng)估本單位工作狀況的會(huì)議，經(jīng)常涉及組織的未來(lái)發(fā)展問(wèn)題，分析人員應(yīng)申請(qǐng)旁聽(tīng)會(huì)議

等。

2．人事預(yù)測(cè)

人事預(yù)測(cè)是對(duì)組織未來(lái)人力資源狀況的一種預(yù)先分析，主要包括需求預(yù)測(cè)和供給預(yù)測(cè)兩部分內(nèi)容。需求預(yù)測(cè)主要考察一個(gè)組織所需的人員數(shù)量及這些人員必須掌握的技能。供給預(yù)測(cè)不但要考慮可能參加工作的人員數(shù)量，而且也要考查這些人員所具有的技能狀況。例如，通過(guò)需求預(yù)測(cè)，運(yùn)輸部門(mén)可能預(yù)測(cè)到需要增加一部分工程技術(shù)人員。而通過(guò)供給預(yù)測(cè)，運(yùn)輸部門(mén)就可以發(fā)現(xiàn)全國(guó)，尤其是一些關(guān)鍵地區(qū)和部門(mén)工程技術(shù)人員的短缺狀況。運(yùn)輸部門(mén)就可以利用這些信息制定一個(gè)包括培訓(xùn)、工資待遇、職務(wù)晉升、新員工錄用的計(jì)劃，以保證所需

人員的雇傭、培訓(xùn)和再培訓(xùn)。

3．組織態(tài)度分析

在培訓(xùn)需求的戰(zhàn)略分析中，收集全體人員對(duì)其工作、工資、晉升、同事等的態(tài)度和滿意程度的信息是非常重要的。這主要是因?yàn)椋紫?，?duì)態(tài)度和滿意程度的調(diào)查能幫助查出組織內(nèi)最需要培訓(xùn)的領(lǐng)域；其次，對(duì)態(tài)度與滿意程度的調(diào)查不僅可以表明是否需要培訓(xùn)以外的方

法，而且也能確認(rèn)那些阻礙改革和反對(duì)改革的領(lǐng)域。

工作人員可以根據(jù)滿意程度的不同，標(biāo)出他們對(duì)調(diào)查問(wèn)題的看法。根據(jù)工作人員的態(tài)度狀況，我們又可以形成一些問(wèn)題；如組織中的個(gè)人或團(tuán)體是否缺乏技術(shù)技能？是否缺乏處理人際關(guān)系的技能？組織是否被認(rèn)為觀念復(fù)雜和整體和諧？組織利益同個(gè)人利益是一致還是沖突？對(duì)這些問(wèn)題的不同回答，將會(huì)產(chǎn)生不同的培訓(xùn)與組織開(kāi)發(fā)沖動(dòng)。如果認(rèn)為技術(shù)能力欠缺，那么進(jìn)行傳統(tǒng)培訓(xùn)可能是適宜的。如果人際關(guān)系技能比較欠缺，那么管理培訓(xùn)可能是適宜的。如果觀念認(rèn)同是一個(gè)問(wèn)題，那么組織目標(biāo)的重新解釋或重新確定可能是適宜的。如果工作人員同組織之間的一致性比較差，那么強(qiáng)化職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)可能是適宜的。因此，在培訓(xùn)需求的戰(zhàn)略分析中，對(duì)組織成員態(tài)度進(jìn)行系統(tǒng)的分析，有助于了解組織未來(lái)的培訓(xùn)需求及培

訓(xùn)內(nèi)容。

必須明確的是，培訓(xùn)需求分析的三大層次并不是截然分開(kāi)的，而是相互關(guān)聯(lián)、互有交叉。具體表現(xiàn)為：個(gè)體分析是組織分析和戰(zhàn)略分析的基礎(chǔ)，無(wú)論是組織分析，還是戰(zhàn)略分析，最終均體現(xiàn)為工作人員個(gè)體的培訓(xùn)需要的確定；戰(zhàn)略分析是個(gè)體分析和組織分析的延伸和深化，個(gè)體分析和組織分析集中于組織及其成員的現(xiàn)有培訓(xùn)需要，戰(zhàn)略分析集中于組織及其成員的未來(lái)培訓(xùn)需要，都是對(duì)組織及其成員培訓(xùn)需要的分析。因此，在進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時(shí)，應(yīng)把三個(gè)層次綜合起來(lái)，同時(shí)進(jìn)行，以保證培訓(xùn)需求分析的有效性。

第五篇：基于納稅人需求的納稅服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與對(duì)策研究

基于納稅人需求的納稅服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與對(duì)策研究

優(yōu)化納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)的重要職能。為了科學(xué)評(píng)估納稅服務(wù)的效果，我們從2008年底開(kāi)始分層次召開(kāi)稅企座談會(huì)，聽(tīng)取37戶企業(yè)納稅人和紅星美凱龍專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)業(yè)主代表的意見(jiàn)建議；向轄區(qū)50戶重點(diǎn)企業(yè)、50戶一般企業(yè)和個(gè)體戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷100份，回收78份，有效問(wèn)卷78份，問(wèn)卷回收率為78%。調(diào)查結(jié)果顯示：

1、納稅人整體滿意度較高。在對(duì)辦理具體稅務(wù)事項(xiàng)是否受到尊重、感到輕松、感到滿意三個(gè)維度的測(cè)量中，納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的滿意度較高。在“您辦理具體稅務(wù)事項(xiàng)中是否受到尊重”一項(xiàng)中，91%的納稅人認(rèn)為辦稅服務(wù)廳人員沒(méi)有不文明用語(yǔ)、沒(méi)有將辦結(jié)文書(shū)粗暴丟給納稅人的行為、沒(méi)有不尊重人的行為。在“您在辦理具體稅務(wù)事項(xiàng)過(guò)程中是否感到輕松”一項(xiàng)中，98.7%的納稅人認(rèn)為辦稅服務(wù)廳人員及稅收管理員能及時(shí)、準(zhǔn)確地回答納稅對(duì)象的問(wèn)題，91%的納稅人認(rèn)為稅務(wù)人員能耐心、細(xì)致的與納稅對(duì)象探討存在不同看法的稅收業(yè)務(wù)問(wèn)題，并輕松與之交流。在“您對(duì)辦理具體稅務(wù)事項(xiàng)的結(jié)果是否感到滿意”一項(xiàng)中，96.1%的納稅人對(duì)辦結(jié)稅務(wù)事項(xiàng)的時(shí)限感到滿意，97.4%的納稅人對(duì)辦結(jié)稅務(wù)事項(xiàng)的文書(shū)送達(dá)程序感到滿意。在“稅務(wù)機(jī)關(guān)實(shí)施稅收檢查過(guò)程中您有什么意見(jiàn)”一項(xiàng)中，94.8%的納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)履行了提前告知義務(wù)，93.5%的納稅人認(rèn)為稅務(wù)人員實(shí)施檢查時(shí)能?chē)?yán)格按程序辦理，94.8%的納稅人認(rèn)為稅務(wù)人員在實(shí)施檢查時(shí)沒(méi)有故意刁難的行為，96.1%的納稅人認(rèn)為稅務(wù)人員在實(shí)施檢查時(shí)沒(méi)有威脅、嚇唬等粗暴行為。

2、納稅人對(duì)稅收信息需求強(qiáng)烈，希望加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)。重點(diǎn)企業(yè)和中小企業(yè)及個(gè)體戶納稅人幾乎都表達(dá)了對(duì)最新稅收政策特別是稅收優(yōu)惠政策充分了解的渴望，希望稅務(wù)機(jī)關(guān)加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)。在培訓(xùn)內(nèi)容上，主要集中在：部分納稅人不清楚新企業(yè)所得稅法的具體實(shí)施，對(duì)財(cái)務(wù)處理與稅務(wù)處理的差別不了解，希望及時(shí)對(duì)企業(yè)進(jìn)行新企業(yè)所得稅法培訓(xùn)；部分納稅人對(duì)本行業(yè)的稅收優(yōu)惠政策及新出臺(tái)的稅收政策不能及時(shí)了解，建議分層次有針對(duì)性地對(duì)不同行業(yè)類(lèi)型的企業(yè)開(kāi)展稅收政策培訓(xùn)；還有些納稅人提出加強(qiáng)對(duì)企業(yè)出口退稅政策方面的輔導(dǎo)和幫助，希望全面了解新舊政策執(zhí)行中的銜接問(wèn)題。在培訓(xùn)對(duì)象上，認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)人員和企業(yè)負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)，三類(lèi)培訓(xùn)需求比例均衡分布。在培訓(xùn)重點(diǎn)上，74.3%的納稅人認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)對(duì)稅收政策法規(guī)的培訓(xùn)，其次為涉稅事項(xiàng)操作技能和會(huì)計(jì)知識(shí)培訓(xùn)；在培訓(xùn)方式上，58.9%的納稅人希望分行業(yè)培訓(xùn)，其次為集中培訓(xùn)和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)培訓(xùn)；在培訓(xùn)師資上，納稅人最認(rèn)可的是專(zhuān)業(yè)講師和稅務(wù)人員，認(rèn)同稅務(wù)中介人員所占比例較小。

3、納稅人希望優(yōu)化征管流程，切實(shí)減輕辦稅負(fù)擔(dān)。調(diào)查中，部分納稅人提出存在涉稅資料重復(fù)上報(bào)和辦理注銷(xiāo)登記中重復(fù)跑路現(xiàn)象，希望簡(jiǎn)并資料，簡(jiǎn)化程序，優(yōu)化流程，切實(shí)減負(fù)；有時(shí)稅務(wù)行政審批時(shí)間較長(zhǎng)，辦理發(fā)票臨時(shí)增量等不太及時(shí)，無(wú)法滿足企業(yè)發(fā)展需求。在“您最希望國(guó)稅部門(mén)改善和加強(qiáng)的方面”一項(xiàng)中，38.4%的納稅人認(rèn)為需解決納稅人“多頭跑、多次跑”的問(wèn)題，23%的納稅人認(rèn)為需簡(jiǎn)化辦稅手續(xù)，23%的納稅人認(rèn)為需簡(jiǎn)化、明確各類(lèi)報(bào)表，12.8%的納稅人認(rèn)為需按時(shí)辦結(jié)，10.2%的納稅人認(rèn)為需提高辦稅準(zhǔn)確性，7.6%的納稅人認(rèn)為需改善服務(wù)態(tài)度。

4、對(duì)稅務(wù)部門(mén)加強(qiáng)信息化建設(shè)提出了更高要求。一般情況下，納稅人在獲得最新稅務(wù)資訊上通常有接受培訓(xùn)、電話告知、查詢互聯(lián)網(wǎng)等途徑。但伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，納稅人更希望利用現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息的收集與互動(dòng)。如納稅人希望通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，以建立QQ群、郵箱等方式與稅務(wù)人員和同行業(yè)納稅人建立直接溝通，獲得有效幫助；特別希望改進(jìn)辦稅方式，實(shí)現(xiàn)電子申報(bào)、網(wǎng)上認(rèn)證、網(wǎng)上抄報(bào)稅；通過(guò)稅務(wù)機(jī)關(guān)的網(wǎng)站建設(shè)，獲得最新稅收政策法規(guī)，實(shí)現(xiàn)征納有效互動(dòng)。在“您希望稅務(wù)機(jī)關(guān)以哪些渠道讓您獲得納稅知識(shí)”調(diào)查中，較多納稅人選擇了國(guó)稅網(wǎng)站、電子郵件、稅收政策匯輯庫(kù)和咨詢稅收管理員，其他依次為輔導(dǎo)培訓(xùn)、QQ群、納稅場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)、上門(mén)服務(wù)和短信通知。、納稅人對(duì)優(yōu)化納稅服務(wù)需求的重心逐漸轉(zhuǎn)向。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)多年稅收工作實(shí)踐，納稅人對(duì)納稅服務(wù)整體滿意度較高，但也相應(yīng)提升了對(duì)納稅服務(wù)的要求，并不斷以外部需求的方式促使其豐富內(nèi)涵。一是提出對(duì)尊重型服務(wù)提升為效率型服務(wù)的需求。當(dāng)前，在對(duì)納稅人尊重已成為稅務(wù)人員基本職業(yè)操守和服務(wù)規(guī)范的背景下，納稅人對(duì)減少辦稅時(shí)間成本、提高稅務(wù)機(jī)關(guān)辦事效率和準(zhǔn)確度的關(guān)注日益突出。在“您最忌諱稅務(wù)人員哪些行為”這項(xiàng)中，25.6%的納稅人認(rèn)為是語(yǔ)言粗暴、態(tài)度不好；39.7%認(rèn)為是內(nèi)部交接不清，稅務(wù)人員相互推諉；39.7%認(rèn)為是稅源管理部門(mén)與辦稅服務(wù)廳對(duì)同一稅收問(wèn)題解釋口徑不一致，使納稅對(duì)象無(wú)所適從；28.2%認(rèn)為服務(wù)態(tài)度雖好，但由于業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，不能為納稅對(duì)象實(shí)實(shí)在在解決問(wèn)題。二是提出封閉型服務(wù)提升為開(kāi)放型服務(wù)的需求。納稅人逐步對(duì)納稅服務(wù)不僅進(jìn)行縱向比較，而且還對(duì)同城不同政府部門(mén)之間、不同城市稅務(wù)部門(mén)之間的服務(wù)進(jìn)行橫向?qū)Ρ取?duì)實(shí)現(xiàn)稅庫(kù)銀聯(lián)網(wǎng)，加強(qiáng)國(guó)、地稅、工商的協(xié)作與銜接，簡(jiǎn)化流程等提出了更高的要求。三是提出由自我評(píng)價(jià)型服務(wù)提升為社會(huì)評(píng)價(jià)型服務(wù)的需求。對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的績(jī)效評(píng)價(jià)，納稅人關(guān)注度較高，希望加大社會(huì)監(jiān)督和新聞監(jiān)督的力度，以引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的方式，增強(qiáng)稅務(wù)工作的透明度，以便與稅務(wù)機(jī)關(guān)建立民主平等的溝通。在“您最愿意通過(guò)哪種渠道反饋您對(duì)我們工作的意見(jiàn)”調(diào)查中，41%的納稅人選擇填寫(xiě)調(diào)查表格，25.6%的納稅人選擇稅企座談，23%的納稅人選擇向稅收管理員反映，選擇直接向局領(lǐng)導(dǎo)反映的僅占3.8%，說(shuō)明納稅人希望構(gòu)建和諧征納關(guān)系，與稅務(wù)機(jī)關(guān)平等溝通。

以納稅人需求為導(dǎo)向不斷優(yōu)化納稅服務(wù)要重點(diǎn)抓好：

（一）轉(zhuǎn)變管理理念，豐富納稅服務(wù)內(nèi)涵。樹(shù)立公平服務(wù)意識(shí)，不論納稅人性質(zhì)種類(lèi)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、繳納稅額、所轄地域等，都平等享有納稅服務(wù)權(quán)利。樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí),各級(jí)各部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，形成既各司其職、又相互配合的納稅服務(wù)合力。樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，及時(shí)掌握納稅人需求，有針對(duì)性地開(kāi)展納稅服務(wù)，不斷完善和豐富納稅服務(wù)內(nèi)涵。

（二）完善稅收管理機(jī)制，減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)。首先要明確稅務(wù)機(jī)關(guān)各職能部門(mén)的職責(zé)，特別是工作中存在交叉重疊的部門(mén)要建立好銜接機(jī)制，使納稅人的辦稅過(guò)程更有針對(duì)性和實(shí)效性；其次要合理簡(jiǎn)化辦稅程序，全面推行申報(bào)納稅“一窗式”管理和涉稅事項(xiàng)“一站式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)辦稅效率最優(yōu)化；三是要完善納稅人信息共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)即時(shí)的納稅人信息查詢和信息共享，提高涉稅資料的利用率。

（三）加強(qiáng)信息化建設(shè)，全面提升納稅服務(wù)效能。一是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播功能，解決征

納信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題。加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)，及時(shí)發(fā)布稅政信息、實(shí)現(xiàn)稅務(wù)公開(kāi)和即時(shí)溝通，積極探索“陽(yáng)光政務(wù)”、“陽(yáng)光稅務(wù)”管理模式。二是依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，降低納稅人辦稅成本。大力推行電子申報(bào)、網(wǎng)上認(rèn)證、網(wǎng)上抄報(bào)稅，結(jié)合辦稅廳分類(lèi)分時(shí)段申報(bào)及開(kāi)展預(yù)約和延時(shí)服務(wù)，切實(shí)減輕納稅人辦稅的時(shí)間成本、人力成本和資金成本。三是開(kāi)發(fā)實(shí)用性軟件，提升辦稅效率。結(jié)合實(shí)際開(kāi)發(fā)實(shí)用性軟件，優(yōu)化常規(guī)稅收管理的操作方式，提高準(zhǔn)確率和效能。

（四）拓展納稅培訓(xùn)，提升納稅人辦稅能力。按照“抓大、管中、穩(wěn)小”原則，結(jié)合新企業(yè)所得稅實(shí)施和增值稅轉(zhuǎn)型改革，積極開(kāi)展對(duì)納稅人的分類(lèi)培訓(xùn)，分層次召開(kāi)稅企座談會(huì)，為納稅人搭建交流平臺(tái)，增強(qiáng)納稅人執(zhí)行力；建立與專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)業(yè)委會(huì)的溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)個(gè)體戶科學(xué)有效的管理，從整體上提升納稅人辦稅能力。

（五）更新稅務(wù)人員知識(shí)，提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。稅務(wù)人員特別要提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)和相關(guān)稅收法規(guī)，準(zhǔn)確把握新舊政策的異同，準(zhǔn)確向納稅人說(shuō)明辦稅流程。加強(qiáng)與稅務(wù)代理等中介機(jī)構(gòu)的合作和業(yè)務(wù)研討，提升稅收管理的專(zhuān)業(yè)化水平。立足實(shí)際開(kāi)展會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)和知識(shí)更新培訓(xùn)，邀請(qǐng)高校教授和會(huì)計(jì)師事務(wù)所人員講課，強(qiáng)化稅務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，利用遠(yuǎn)程教育建立QQ群答疑解惑，與企業(yè)聯(lián)合建立稅務(wù)實(shí)習(xí)基地，在納稅評(píng)估中與專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)合作，加強(qiáng)研討和交流。

（六）創(chuàng)新溝通機(jī)制，構(gòu)建良性的征納互動(dòng)。隨著社會(huì)轉(zhuǎn)型和政府職能轉(zhuǎn)變，各類(lèi)NGO（非政府組織）在解決社會(huì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題上具有的自主性優(yōu)勢(shì)日益顯現(xiàn)。依托政策咨詢類(lèi)NGO，稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人可以實(shí)現(xiàn)更有效率的溝通，納稅人通過(guò)NGO的利益表達(dá)機(jī)制將單個(gè)、零散的需求集中化，使其更具代表性和典型性，稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)這種自主、自助的互動(dòng)模式，能充分解納稅人的真實(shí)需求，更易獲得納稅人認(rèn)同。

（七）探索個(gè)性化服務(wù)，滿足納稅人多元需求。對(duì)納稅人實(shí)施分類(lèi)管理，探索個(gè)性化服務(wù)，有效提高納稅人滿意度和稅收遵從度。逐步建立稅收信用評(píng)價(jià)、激勵(lì)、監(jiān)管和懲戒機(jī)制，積極構(gòu)筑誠(chéng)信、和諧、協(xié)調(diào)、互動(dòng)的征納關(guān)系。根據(jù)納稅人不同信用等級(jí)，在稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報(bào)、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面，提供有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)，使納稅信用等級(jí)評(píng)定真正成為促進(jìn)納稅人依法誠(chéng)信納稅的長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)個(gè)性化服務(wù)的宣傳力度，擴(kuò)大納稅信用等級(jí)高的企業(yè)的社會(huì)影響力，發(fā)揮其在廣大納稅人中的示范效應(yīng)。

本文選自《重慶發(fā)展》2009年第10期，作者鐘毅、張波、熊蓮分別系北部新區(qū)國(guó)家稅務(wù)局總經(jīng)濟(jì)師