第一篇：稅務(wù)行政考試第二章流程再造理論與全面質(zhì)量管理理論

第二章流程再造理論與全面質(zhì)量管理理論

管理方法是管理理論的具體化和實(shí)際化，是達(dá)成目標(biāo)的有效手段和途徑。任何一種管理理論都會(huì)提出一套管理方法。流程再造理論與全面質(zhì)量管理理論是兩個(gè)重要的管理理論和現(xiàn)代管理方法。

第一節(jié)流程再造理論

一、流程再造概念的界定

流程再造（Business Process Reengineering，簡(jiǎn)稱BPR）是20世紀(jì)90年代初產(chǎn)生于美國(guó)的一種組織變革的新方法。根據(jù)BPR的主要特征，我們將其定義為：從顧客需求出發(fā)，以組織流程為再造對(duì)象，對(duì)組織運(yùn)作流程進(jìn)行根本性思考和分析，通過對(duì)組織流程的構(gòu)成要素重新整合，產(chǎn)生出更有價(jià)值的結(jié)果，以此實(shí)現(xiàn)組織流程徹底的重新設(shè)計(jì)，從而獲得組織績(jī)效的巨大改善。

組織由“職能型”向“流程型”轉(zhuǎn)變是BPR的核心任務(wù)。流程再造通過打破原有的職能與部門界限，通過重新整合組織的業(yè)務(wù)流程，把原來分散的活動(dòng)用流程的觀點(diǎn)優(yōu)化后組織起來，“創(chuàng)造”出了新的“流”，為工作流的過程管理提供了條件。

流程再造關(guān)注的是組織的業(yè)務(wù)流程，一切“再造”工作全部圍繞業(yè)務(wù)流程展開的?！皹I(yè)務(wù)流程”是指一組共同為顧客提供服務(wù)而又相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。

可見，“流程再造”對(duì)傳統(tǒng)管理上的創(chuàng)新不在于提出了“流程”的概念，而是“重新設(shè)計(jì)”業(yè)務(wù)流程。通過業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)達(dá)到提高整體績(jī)效的目的。流程再造理論所界定的業(yè)務(wù)流程是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的手段。它具有鮮明的特征：首先，業(yè)務(wù)流程是一組活動(dòng)，而不是一個(gè)單獨(dú)的活動(dòng)。第二，整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的各項(xiàng)活動(dòng)各有特點(diǎn)，不允許隨意安排；它們之間相互關(guān)聯(lián)，結(jié)構(gòu)嚴(yán)密。第三，業(yè)務(wù)流程中所有的活動(dòng)必須在一起進(jìn)行，向著一個(gè)目標(biāo)。最后，業(yè)務(wù)流程本身不是最終目的。它的目的是把所有的活動(dòng)整合起來，形成一個(gè)有機(jī)的整體；它要超越每個(gè)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的單個(gè)目標(biāo)，始終盯著最終的組織目標(biāo)。

因此，解讀流程再造的關(guān)鍵點(diǎn)在于：針對(duì)科層制職能型組織中，職能化分工導(dǎo)致績(jī)效降低的問題，重新設(shè)計(jì)以顧客為中心的業(yè)務(wù)流程，取消原有流程中不必要的、非增值的環(huán)節(jié)，建立跨專業(yè)、跨職能的網(wǎng)上團(tuán)隊(duì)，使顧客滿意度最大化，實(shí)現(xiàn)提高組織整體績(jī)效的目標(biāo)。

流程再造的主要內(nèi)容包括：組織結(jié)構(gòu)的改革、管理系統(tǒng)的改革、人事管理的改革、信息技術(shù)的應(yīng)用，當(dāng)然還包括組織文化的重建。

二、流程再造的基本原則

（一）核心原則

1．以顧客為中心的目標(biāo)原則

強(qiáng)調(diào)顧客滿意，而不是上司滿意的原則

所謂顧客，就是組織服務(wù)的對(duì)象。顧客有內(nèi)部顧客和外部顧客之分。稅務(wù)機(jī)關(guān)是國(guó)家行政機(jī)關(guān)，同時(shí)也是公共服務(wù)部門。對(duì)于我們稅務(wù)系統(tǒng)來說，納稅人是我們的外部顧客，上下級(jí)機(jī)關(guān)、以及領(lǐng)導(dǎo)、同事和下屬都是我們的內(nèi)部顧客，我們提供的產(chǎn)品是管理和服務(wù)。

許多稅務(wù)干部至今還帶著“官本位”的觀念，凡事以領(lǐng)導(dǎo)或上司的滿意為準(zhǔn)，部門之間存在著一些相互推諉和扯皮的現(xiàn)象。BPR強(qiáng)調(diào)將顧客滿意放在第一位，建立能以最快的速度響應(yīng)和不斷滿足顧客個(gè)性化和差異化需求的業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)機(jī)制。傳統(tǒng)的分工理論將完整的流程分解為若干任務(wù)，并把每個(gè)任務(wù)分解給專門的人員去完成，在這種思想的影響下，人們的工作重點(diǎn)往往會(huì)落在分解以后的子任務(wù)上，從而忽視了最終的目標(biāo)——滿足顧客的需要。流程再造恢復(fù)了流程的整個(gè)面貌，帶來的直接好處就是使每位負(fù)責(zé)流程的人員充分意識(shí)到，流程的出口就是向顧客提供較高的管理與服務(wù)。

2．全面關(guān)注業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)優(yōu)化

（1）重流程而不重職能、組織和部門的原則

以往的組織強(qiáng)調(diào)的是完整的組織結(jié)構(gòu)和職能部門，BPR則體現(xiàn)為顧客創(chuàng)造有益的服務(wù)的理念，強(qiáng)調(diào)流程為滿足顧客需求而定，組織結(jié)構(gòu)為流程而定，而不是流程為組織而定，從而使部門職能獨(dú)立和分割的狀況逐步弱化。BPR打破了以部門為單位的勞動(dòng)分工體系，避免了作業(yè)流程被分割成各種簡(jiǎn)單的子任務(wù)等弊病。一個(gè)流程應(yīng)該是由一系列相關(guān)職能部門共同配合完成的，職能部門的意識(shí)將被減弱，而流程的意識(shí)將被加強(qiáng)，多余的部門及重疊的流程將被合并，對(duì)流程運(yùn)行不利的障礙將被鏟除。

（2）整體最優(yōu)原則

BPR強(qiáng)調(diào)整體全局最優(yōu)而不是單個(gè)環(huán)節(jié)或作業(yè)任務(wù)的最優(yōu)，它注重整體流程的系統(tǒng)優(yōu)化，以整體流程全局最優(yōu)（而不是局部最優(yōu)）為目標(biāo)設(shè)計(jì)和優(yōu)化流程中的各項(xiàng)活動(dòng)，避免和消除了部門本位主義和利益分散主義。這種優(yōu)化的衡量標(biāo)準(zhǔn)是要理順業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)調(diào)流程中每一環(huán)節(jié)上的活動(dòng)盡可能實(shí)現(xiàn)最大化增值，盡可能減少無效的或不增值的活動(dòng)。

（3）集成化原則

集成化原則要最大限度地實(shí)現(xiàn)信息整合和實(shí)時(shí)共享。在設(shè)計(jì)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)時(shí)，組織可以利用最新IT技術(shù)來實(shí)現(xiàn)信息完整地一次性獲取、處理并共享使用，將串行工作流程改造成并行工作流程，并實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地對(duì)有關(guān)信息進(jìn)行有效的平行整合，使整個(gè)組織分散的資源分布通過網(wǎng)絡(luò)有機(jī)地聯(lián)結(jié)起來，從而解決了原有組織中分散和集中管理之間相互沖突的問題。

（4）簡(jiǎn)約化原則

BPR的目的不是增加工作量，不是增加審批和審核手續(xù)，相反，是要簡(jiǎn)化工作程序，提高工作效率。

3．從上到下的整體聯(lián)動(dòng)效應(yīng)

（1）組織的最高層居于至關(guān)重要的地位

一項(xiàng)對(duì)全球BPR項(xiàng)目的調(diào)研表明：領(lǐng)導(dǎo)者行為與BPR項(xiàng)目的成效密切相關(guān)，一般而言，如果領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格與行為與組織再造時(shí)的環(huán)境匹配度高，BPR項(xiàng)目的成功概率就非常高，反之亦然。

具體而言，這種匹配度應(yīng)該表現(xiàn)在以下方面：

第一，組織的領(lǐng)導(dǎo)如果只強(qiáng)調(diào)目標(biāo)和完成任務(wù)是不夠的。最高領(lǐng)導(dǎo)者要做大量的遠(yuǎn)景規(guī)劃，提供方向正確的指導(dǎo)意見，要組織和合理運(yùn)用組織資源，還要促進(jìn)成員相互溝通，協(xié)調(diào)和解決沖突等。

第二，最高領(lǐng)導(dǎo)者需要領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)BPR項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)（智囊團(tuán)）。這個(gè)團(tuán)隊(duì)由學(xué)習(xí)欲望強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)、技術(shù)水平較高的優(yōu)秀員工組成。再造工作由領(lǐng)導(dǎo)者及其全體團(tuán)隊(duì)成員共同討論、修正、決定，并推進(jìn)實(shí)施。

（2）流程再造小組的作用也相當(dāng)重要

在BPR過程中，組織需要組成再造團(tuán)隊(duì)（小組），人數(shù)在5—10人，由直接承擔(dān)再造的不同部門的內(nèi)部成員以及具體流程之外的外部成員組成，包括領(lǐng)導(dǎo)者、流程負(fù)責(zé)人、再造小組、（再造工作）指導(dǎo)委員會(huì)、再造總監(jiān)等，共五種角色。他們負(fù)責(zé)描述、分析和診斷現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，提出改進(jìn)計(jì)劃或再設(shè)計(jì)的創(chuàng)意，制訂并細(xì)化新流程的設(shè)計(jì)或改造方案，最終，落實(shí)新方案。

（3）強(qiáng)調(diào)向下授權(quán)和組織扁平化

在組織中充分向下授權(quán)，降低決策層級(jí)，將決策點(diǎn)置于流程內(nèi)部，從而達(dá)到縱向壓縮組織，使組織扁平化和充分發(fā)揮每一個(gè)員工在整體業(yè)務(wù)流程中的效果。比如，在微軟公司的項(xiàng)目中，一個(gè)級(jí)別較低的PM（項(xiàng)目經(jīng)理）可以領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)技術(shù)級(jí)別等同于比爾?蓋茨的技術(shù)專家。在此情況下，每個(gè)人追求的將不再是各級(jí)“經(jīng)理”或“處長(zhǎng)”之類的頭銜，而是各種領(lǐng)域的“專家”。同時(shí)，BPR將對(duì)以官本位為基礎(chǔ)的專業(yè)職能及人事管理體制，產(chǎn)生極其猛烈的沖擊。

（4）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作和并行工作

以客戶為中心的流程，使項(xiàng)目組長(zhǎng)具有一定的決策權(quán)力，這要求執(zhí)行工作流的人員素質(zhì)整體提高，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，并將個(gè)人的成功與其所處流程的成功作為一個(gè)整體考慮。

（二）操作性原則

僅靠核心原則還無法保證再造的成功實(shí)現(xiàn)，還有一些在BPR中至關(guān)重要的操作性原則需要變革者遵循。這些操作性原則指導(dǎo)變革領(lǐng)導(dǎo)者在再造實(shí)施過程中如何避免戰(zhàn)術(shù)性的失誤。操作性原則包括：堅(jiān)持實(shí)施首尾相接的業(yè)務(wù)流程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；確保每個(gè)員工了解整個(gè)業(yè)務(wù)流程，清楚自己在其中肩負(fù)的責(zé)任；任命業(yè)務(wù)流程負(fù)責(zé)人，由他負(fù)責(zé)考核、協(xié)調(diào)和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程；圍繞業(yè)務(wù)流程將硬件設(shè)施、組織結(jié)構(gòu)、管理制度進(jìn)行整合；培育團(tuán)隊(duì)文化，培養(yǎng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、共擔(dān)責(zé)任的精神；建立業(yè)務(wù)流程管理委員會(huì)，適時(shí)檢查、督導(dǎo)；使業(yè)務(wù)流程成為組織存在的一種方式。

第二節(jié)全面質(zhì)量管理理論

一、全面質(zhì)量管理的涵義（體系通用要了解）

全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量為目的，從而建立在組織全體員工參與基礎(chǔ)上的一種管理。這種管理方式是通過顧客、本組織成員和社會(huì)收益來達(dá)到長(zhǎng)期成功的。其內(nèi)涵主要有：

全面質(zhì)量管理是對(duì)質(zhì)量進(jìn)行的全面管理。它不僅要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行管理，也要對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行管理；不僅要對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)性能進(jìn)行管理，也要對(duì)經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性、舒適性等進(jìn)行管理；不僅要對(duì)人進(jìn)行管理，也要對(duì)物進(jìn)行管理。全面質(zhì)量是整個(gè)組織和部門管理的重心。

全面質(zhì)量管理是對(duì)全過程的管理。為使顧客得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，不僅要對(duì)產(chǎn)和服務(wù)的形成進(jìn)行質(zhì)量管理，還要對(duì)此以外各項(xiàng)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量管理。

全面質(zhì)量管理是全員參與的管理。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量涉及組織內(nèi)的各個(gè)部門和各個(gè)成員，他們的工作都直接或間接地影響著產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。因而，為了獲得所期望的質(zhì)量，必須要求組織內(nèi)所有部門、成員都參與質(zhì)量管理活動(dòng)，不斷改進(jìn)和提高質(zhì)量水平。全體員工的參與和創(chuàng)造性是全面質(zhì)量管理的一大特色。

全面質(zhì)量管理的思想十分豐富，主要包括四點(diǎn)：

一是質(zhì)量第一。質(zhì)量是組織管理工作的重要組成部分。雖然它不能替代其他的管理，如采購(gòu)管理、財(cái)務(wù)管理、人事管理等，但是，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇與人們需求水平的提高，質(zhì)量已成為關(guān)系到組織前途和命運(yùn)的頭等大事。質(zhì)量管理也就成為組織各項(xiàng)管理工作的重點(diǎn)和中心環(huán)節(jié)。

二是為顧客服務(wù)。質(zhì)量就是滿足顧客需求的能力和程度，全面質(zhì)量管理就是在產(chǎn)品或服務(wù)的形成、傳輸和使用時(shí)，要以顧客的需求為考慮問題的出發(fā)點(diǎn)和檢查效果的歸宿。與其他管理模式不同，全面質(zhì)量管理中的“顧客”屬于廣義的顧客，它不僅包括組織系統(tǒng)以外的對(duì)象，而且包括組織內(nèi)部得到前一個(gè)單位服務(wù)的后一個(gè)單位，如公共部門內(nèi)的人事、財(cái)政、辦公室、研究等機(jī)構(gòu)的顧客不僅包括部門外的其他人員和機(jī)構(gòu)，而且包括本部門內(nèi)的其他業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。三是預(yù)防式管理。全面質(zhì)量管理理論認(rèn)為，僅靠產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)不可能真正提高質(zhì)量水平。只有在質(zhì)量管理過程中，采取先進(jìn)、規(guī)范的管理方式，將質(zhì)量問題消滅在萌芽之中才

能達(dá)到目的。因而，全面質(zhì)量管理特別注意預(yù)防式管理，通過建立一整套質(zhì)量保證體系來達(dá)到防患于未然的目的。

四是大家受益。全面質(zhì)量管理的受益者包括五個(gè)方面，即顧客、業(yè)主、員工、供應(yīng)者和社會(huì)。全面質(zhì)量管理的目的在于在使這些受益者受益方面達(dá)到長(zhǎng)期成功。作為一種現(xiàn)代管理方法體系，全面質(zhì)量管理著眼于通過系統(tǒng)優(yōu)化來實(shí)現(xiàn)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)宗旨和方向，因而它掘棄就事論事，摒棄短期行為和眼前利益。

二、質(zhì)量保證體系的建設(shè)

（一）質(zhì)量保證體系的涵義

質(zhì)量保證體系是指為了保證和提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量而在各組織內(nèi)建立的一種質(zhì)量管理系統(tǒng)。它運(yùn)用系統(tǒng)工程的原理和方法，通過規(guī)定組織內(nèi)各部門、各環(huán)節(jié)在質(zhì)量管理方面的職責(zé)、任務(wù)和權(quán)限，并建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)將它們嚴(yán)密組織起來，以保證產(chǎn)品和服務(wù)滿足用戶的需要。質(zhì)量保證體系既是組織對(duì)顧客的一種質(zhì)量保證，也是取得優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的一種管理手段。這是全面質(zhì)量管理深人發(fā)展的結(jié)果。

（二）質(zhì)量保證體系的要素

作為一個(gè)管理系統(tǒng)，質(zhì)量保證體系從靜態(tài)上看可以分為組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序和資源四部分；從動(dòng)態(tài)上看，它又可劃分為開發(fā)、設(shè)計(jì)、提供和改進(jìn)四個(gè)環(huán)節(jié)。將組織機(jī)構(gòu)等稱為“質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)要素”（簡(jiǎn)稱“結(jié)構(gòu)要素”），將開發(fā)等環(huán)節(jié)稱為“質(zhì)量保證體系運(yùn)作要素”（簡(jiǎn)稱“運(yùn)作要素”）。

1．結(jié)構(gòu)要素

包括組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序和資源四個(gè)部分。

組織結(jié)構(gòu)。公共部門的全面質(zhì)量管理工作應(yīng)在統(tǒng)一機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。

職責(zé)。公共部門內(nèi)所有人員都應(yīng)承擔(dān)起維護(hù)和提高工作質(zhì)量的職責(zé)。這是全面質(zhì)量管理的全員參與原則的根本要求。除此之外，有些機(jī)構(gòu)和人員還承擔(dān)著專門的質(zhì)量管理職責(zé)。

程序。程序是指為完成某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的方法。它一般以書面形式規(guī)定為滿足顧客需要所進(jìn)行的活動(dòng)的目的和范圍；應(yīng)做什么和由誰(shuí)來做；何時(shí)何地以及如何做；應(yīng)使用何種材料、設(shè)施及文件，以及如何控制和記錄等。

資源。為了實(shí)施質(zhì)量體系，必須具備足夠和適當(dāng)?shù)馁Y源。這里的資源又可分為兩類：人力資源和物質(zhì)資源。其中，人力資源的開發(fā)至關(guān)重要。

2．運(yùn)作要素

包括開發(fā)、設(shè)計(jì)、提供以及業(yè)績(jī)分析和改進(jìn)四個(gè)部分。

開發(fā)。是指從顧客和社會(huì)出發(fā)，識(shí)別和確定服務(wù)對(duì)象的需要，結(jié)合本組織實(shí)際情況，提出一個(gè)完整的服務(wù)提要，說明服務(wù)的類型、規(guī)模、檔次、質(zhì)量要求等內(nèi)容。

設(shè)計(jì)。這個(gè)過程主要是依據(jù)服務(wù)提要來解決如何進(jìn)行服務(wù)的問題，任務(wù)是制定出三個(gè)規(guī)范：服務(wù)規(guī)范。服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)和要求，也就是我們經(jīng)常講的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)提供規(guī)范。規(guī)定在服務(wù)提供過程中應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)和要求，也就是怎樣達(dá)到服務(wù)設(shè)計(jì)過程中制定的服務(wù)規(guī)范的水準(zhǔn)和要求，依據(jù)服務(wù)規(guī)范來制定服務(wù)提供規(guī)范。服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)明確每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)怎樣做才能保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)。這也就是我們經(jīng)常說的服務(wù)過程要程序化，服務(wù)方法要規(guī)范化。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。怎樣控制服務(wù)的全過程，即怎樣控制服務(wù)質(zhì)量過程的各個(gè)階段的質(zhì)量，特別是服務(wù)提供過程的質(zhì)量。為此，要根據(jù)本服務(wù)組織的實(shí)際情況和經(jīng)驗(yàn)來制定服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。

提供。這個(gè)過程是按上述三個(gè)規(guī)范要求進(jìn)行服務(wù)的實(shí)施，當(dāng)服務(wù)提供結(jié)束并出現(xiàn)了服務(wù)的結(jié)果后，再對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行供方評(píng)價(jià)和顧客評(píng)價(jià)，即服務(wù)組織自身和顧客的兩個(gè)評(píng)定。服務(wù)提供過程涉及服務(wù)組織各個(gè)部門和全體員工的過程，也是與顧客直接接觸的過程，也是考察和評(píng)定服務(wù)提要、三個(gè)規(guī)范及其實(shí)踐的過程。

業(yè)績(jī)分析和改進(jìn)。在服務(wù)提供過程所作出的供方評(píng)定和顧客評(píng)定的基礎(chǔ)上，進(jìn)行服務(wù)業(yè)績(jī)的分析和改進(jìn)，并把分析和改進(jìn)的結(jié)果反饋到市場(chǎng)開發(fā)過程和設(shè)計(jì)過程，形成服務(wù)質(zhì)量信息的閉環(huán)系統(tǒng)，這就是服務(wù)業(yè)績(jī)分析和改進(jìn)所應(yīng)包括的內(nèi)容。

（三）質(zhì)量保證體系的建設(shè)

質(zhì)量保證體系的建設(shè)直接關(guān)系到公共部門最終服務(wù)的優(yōu)劣，具有一定的復(fù)雜性、相當(dāng)大的難度和較大的工作量。這是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，其主要步驟和方法如下：

1．統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和組織落實(shí)

包括五個(gè)步驟：

高層管理者統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和決策。質(zhì)量保證體系不僅會(huì)提高公共部門的服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的組織形象，而且在建設(shè)質(zhì)量保證體系的過程中，公共部門也可改善管理水平，提高人員素質(zhì)，為今后的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。作為高層管理者，應(yīng)對(duì)質(zhì)量保證體系的重要性有著深刻認(rèn)識(shí)，并在此基礎(chǔ)上作出相應(yīng)的決策。

建立精干的工作班子。精干的工作班子是建設(shè)質(zhì)量保證體系的組織基礎(chǔ)。它由最高管理層直接領(lǐng)導(dǎo)，代表最高管理者發(fā)動(dòng)、組織、協(xié)調(diào)、控制和管理質(zhì)量保證體系的建設(shè)工作。工作班子的規(guī)模依公共部門的具體情況而定，其成員要精干，具有較高的工作熱情和工作能力。制定工作計(jì)劃。制定的計(jì)劃要全面、明確，有一定的彈性。

教育培訓(xùn)。教育培訓(xùn)貫穿于質(zhì)量保證體系建設(shè)的全過程。在本階段，教育培訓(xùn)的任務(wù)主要是加深員工對(duì)質(zhì)量保證體系的認(rèn)識(shí)，了解其目標(biāo)和要求，掌握其步驟和方法。

制定質(zhì)量方針和目標(biāo)。

2．選擇要素和展開活動(dòng)（大致了解）

包括三個(gè)步驟：

現(xiàn)狀調(diào)查。遵循已制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)本部門服務(wù)的全過程、各個(gè)方面進(jìn)行詳盡調(diào)查，了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，并提出努力和改進(jìn)的方向。

選擇運(yùn)作要素。質(zhì)量保證體系是由若干運(yùn)作要素支撐的。公共部門應(yīng)在調(diào)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)自己所要解決的問題，來確定運(yùn)作要素。

將要素展開為活動(dòng)。質(zhì)量保證體系運(yùn)作要素只有具體化為各項(xiàng)活動(dòng)才有實(shí)際價(jià)值。因而，要根據(jù)本部門質(zhì)量工作規(guī)律和選擇的運(yùn)作要素，確定一項(xiàng)項(xiàng)具體活動(dòng)，并充分發(fā)動(dòng)有關(guān)人員參與、支持這些活動(dòng)，以使質(zhì)量工作能切實(shí)地向前推進(jìn)。

3．分解職責(zé)和配置資源

包括三個(gè)步驟：

建立健全組織機(jī)構(gòu)。是指根據(jù)公共部門現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)的狀況，遵循質(zhì)量活動(dòng)的要求，對(duì)現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整和重新設(shè)計(jì)。

明確和正確地分解職責(zé)。

合理配置資源。

4．質(zhì)量保證體系的實(shí)施

這是質(zhì)量保證體系建設(shè)的關(guān)鍵一步，要注意以下工作要點(diǎn)：

不斷組織教育培訓(xùn)，使各級(jí)員工掌握質(zhì)量保證體系文件。

注意隨時(shí)掌握質(zhì)量保證體系實(shí)施過程中的情況，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)。

嚴(yán)格對(duì)有關(guān)程序、方法、條件、過程、產(chǎn)品和服務(wù)、記錄進(jìn)行連續(xù)監(jiān)視和驗(yàn)證，以糾正偏離規(guī)范的情況。

建立信息閉環(huán)管理系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正不符合質(zhì)量保證體系文件要求的情況，并對(duì)質(zhì)量體系文件本身存在的問題進(jìn)行處理。

組織對(duì)質(zhì)量保證體系審核與評(píng)審。

三、全面質(zhì)量管理方法在機(jī)關(guān)管理中的應(yīng)用

在機(jī)關(guān)管理過程中，全面質(zhì)量管理方法能夠發(fā)揮十分重要的作用，應(yīng)用領(lǐng)域十分廣闊。因?yàn)閰⑴c機(jī)關(guān)管理活動(dòng)過程的人、機(jī)構(gòu)、體制、物質(zhì)材料、信息材料、資金、設(shè)備工具、方法、環(huán)境等因素都對(duì)管理質(zhì)量有不同程度的影響，其中尤以人、材料、工作方法、設(shè)備工具、環(huán)境諸因素更具決定性。因此，如何對(duì)這些因素實(shí)施科學(xué)的管理就是質(zhì)量管理所要解決的首要問題。以下因素是機(jī)關(guān)實(shí)施全面質(zhì)量管理過程中必須要努力予以重視的。

（一）人的因素

人是各種管理活動(dòng)的主體，因此，人對(duì)管理質(zhì)量具有決定性的作用。參與機(jī)關(guān)管理活動(dòng)過程的人的思想觀念、工作作風(fēng)、法律意識(shí)、政策水平、文化修養(yǎng)、能力構(gòu)成及綜合運(yùn)用水平、技術(shù)素養(yǎng)、道德品質(zhì)、心理活動(dòng)特點(diǎn)等都會(huì)直接決定管理質(zhì)量的優(yōu)劣。這些工作人員群體結(jié)構(gòu)是否合理，能否在統(tǒng)一目標(biāo)下實(shí)現(xiàn)最佳配合，同樣也會(huì)使管理質(zhì)量發(fā)生變化。這就要求我們必須注重提高機(jī)關(guān)管理人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)，以機(jī)關(guān)管理人員的素質(zhì)提高為突破口來帶動(dòng)機(jī)關(guān)管理質(zhì)量的全面提高。在知識(shí)更新速度極快的今天，作好培訓(xùn)工作是機(jī)關(guān)工作人員素質(zhì)提高的一條捷徑。

（二）信息的因素

機(jī)關(guān)管理的許多工作都與信息有關(guān)，如文件工作、檔案工作、信訪工作、會(huì)議工作和政務(wù)信息工作等等，機(jī)關(guān)管理活動(dòng)過程在一定意義上，就是對(duì)信息的收集、整理、加工處理過程。因此，信息自身的，真實(shí)可靠程度、有無時(shí)效、是否有實(shí)際利用價(jià)值、是否全面系統(tǒng)，以及數(shù)量多寡，是否適宜做有意義的加工處理等，都會(huì)對(duì)管理質(zhì)量產(chǎn)生直接影響。

（三）方法的因素

方法是完成任務(wù)所采取的手段，包括解決問題的各種程序、途徑、技能、技巧等，方法是創(chuàng)造質(zhì)量的要素之一。方法是否合理、完善、簡(jiǎn)便、有效、適用，直接影響管理活動(dòng)的結(jié)果與質(zhì)量。

（四）環(huán)境的因素

影響管理質(zhì)量的環(huán)境可分為三個(gè)層次：一是社會(huì)環(huán)境；二是機(jī)關(guān)工作環(huán)境；三是微觀的辦公環(huán)境。前兩個(gè)環(huán)境實(shí)際上是事務(wù)活動(dòng)的服務(wù)對(duì)象，也是事務(wù)活動(dòng)有效存在的條件，事務(wù)活動(dòng)要適應(yīng)其需要，為其服務(wù)并受其約束。為此，它們對(duì)事務(wù)質(zhì)量有很大影響。這正是提高事務(wù)質(zhì)量的措施更多的主要是針對(duì)環(huán)境因素改善的重要原因。辦公環(huán)境，如辦公室的微氣候條件、照明、色彩、噪聲、空間布局等條件對(duì)事務(wù)質(zhì)量的影響也不容輕視，如果其中存在大量不利于工作人員生理與心理健康的因素，同樣會(huì)降低甚至嚴(yán)重降低事務(wù)質(zhì)量。

第二篇：應(yīng)用業(yè)務(wù)流程再造理論和方法重構(gòu)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)流程

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應(yīng)用業(yè)務(wù)流程再造理論和方法重構(gòu)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)流程

作者：李光鳳

來源：《財(cái)會(huì)通訊》2003年第07期

第三篇：業(yè)務(wù)流程再造理論綜述

業(yè)務(wù)流程再造理論綜述

摘要：20世紀(jì)90年代業(yè)務(wù)流程再造理論的提出，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程進(jìn)行了根本性的重新思考和徹底翻新，并引發(fā)了管理史上的第二次革命。本文主要就業(yè)務(wù)流程再造的概念與內(nèi)涵、業(yè)務(wù)流程再造的適用對(duì)象、業(yè)務(wù)流程再造方法和實(shí)施等進(jìn)行了論述。

關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)流程再造；BPR；綜述

1.業(yè)務(wù)流程再造的概念與內(nèi)涵

1.1什么是業(yè)務(wù)流程再造？

業(yè)務(wù)流程再造(Business Process Reengineering，BPR)最早出現(xiàn)于對(duì)“分工論”的批判。1900年，美國(guó)哈默（Michael Hammer）博士在《再造：不是自動(dòng)化，而是徹底鏟除》中首次提出“業(yè)務(wù)流程重組”的概念。1993年邁克爾·哈默和詹姆斯·錢皮在其著作《再造公司： 企業(yè)革命的宣言》一書中，首次提出了經(jīng)典的業(yè)務(wù)流程再造的定義：就是對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，以便在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等衡量企業(yè)績(jī)效的重要指標(biāo)上取得顯著性的進(jìn)展。

1.2 BPR的實(shí)質(zhì)

BPR可以說是對(duì)企業(yè)的一種系統(tǒng)變革，其核心領(lǐng)域?yàn)闃I(yè)務(wù)流程，其根本目標(biāo)就是要對(duì)被專業(yè)分工和官僚體制分割得支離破碎的流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和再造。BPR強(qiáng)調(diào)整體部分大于部分之和，繼承了工作豐富論對(duì)分工論的批判。

因此，BPR的實(shí)質(zhì)是對(duì)工業(yè)社會(huì)中的勞動(dòng)分工和管理分工的整合。

1.3 BPR動(dòng)因

Michael Hammer和 James Champy在1993年提出BPR的動(dòng)因是“3C”，即：顧客（Customers）、競(jìng)爭(zhēng)（Competition）、變化（Change）。但就目前來說，“3C”僅從企業(yè)的外部環(huán)境來闡述，沒有考慮企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，且競(jìng)爭(zhēng)與變化因素具有一定重疊，加之信息技術(shù)的飛速發(fā)展變革，“3C”已不足以解釋其動(dòng)因。

1.4 BPR的目的BPR的內(nèi)涵是以企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略需要為出發(fā)點(diǎn)，以價(jià)值增值流程(使客戶滿意的任務(wù))的再設(shè)計(jì)為中心，強(qiáng)調(diào)打破傳統(tǒng)的職能部門界限，提倡組織改進(jìn)、員工授權(quán)、顧客導(dǎo)向及正確地運(yùn)用信息技術(shù)，建立合理的業(yè)務(wù)流程，以達(dá)到企業(yè)動(dòng)態(tài)適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)加劇和環(huán)境變化的目的的一系列管理活動(dòng)。

2.業(yè)務(wù)流程再造的適用對(duì)象

哈默和錢皮提出，業(yè)務(wù)流程再造適用于以下3類企業(yè)：

①問題叢生的企業(yè)。這類企業(yè)問題叢生，除了進(jìn)行再造之外，別無選擇。如有的企業(yè)生產(chǎn)成本過高，無法與同行業(yè)的其他企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，或是人不敷出，連年虧損。

②目前業(yè)績(jī)不壞，但卻潛伏著危機(jī)的企業(yè)。這類企業(yè)，就當(dāng)前的財(cái)務(wù)狀況來看，還算令人滿意，但是前景卻有“風(fēng)雨欲來”之勢(shì)。如新的競(jìng)爭(zhēng)者紛紛出現(xiàn)、顧客的需求在變化、政府即將修改產(chǎn)業(yè)政策等，這一切環(huán)境因素者可在轉(zhuǎn)眼之間企業(yè)辛辛苦苦創(chuàng)下的業(yè)績(jī)化為烏有。這類企業(yè)應(yīng)當(dāng)高瞻遠(yuǎn)矚．當(dāng)機(jī)立斷，及早進(jìn) 1

行改造。

③正處于事業(yè)發(fā)展高峰的企業(yè)。這類企業(yè)雖然事業(yè)處于發(fā)展高峰，但是雄心勃勃的管理階層并不安于現(xiàn)狀。決心大幅度超越對(duì)手。這樣企業(yè)將流程再造看成是大幅度超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要途徑，他們精益求精、追求卓越、超越“巔峰”不斷提高競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

三、BPR的實(shí)施

3.1 BPR的實(shí)施階段

BPR生命周期分為六個(gè)階段，即戰(zhàn)略決策、再造計(jì)劃、流程診斷、重新設(shè)計(jì)、重新構(gòu)建和評(píng)估成效。下面簡(jiǎn)要闡述各階段要點(diǎn)。（見下圖）

第一階段：戰(zhàn)略決策階段

這一階段的流程再造包括爭(zhēng)取公司高層的支持，尋找發(fā)現(xiàn)再造的機(jī)會(huì)，評(píng)估信息技術(shù)的需要，以決定要再造的流程。

第二階段：再造計(jì)劃階段

這一階段主要是讓組織成員心理有所準(zhǔn)備，了解即將進(jìn)行的改變。為讓企業(yè)成員心理有所準(zhǔn)備，負(fù)責(zé)再造的單位需與受影響的相關(guān)人員溝通，使其了解并認(rèn)同改變的必要性。

第三階段：流程問題診斷階段

這一階段包括兩部分：一是記錄原有的流程；二是分析原有流程。前者記錄流程涉及的活動(dòng)、資源、控制機(jī)制、作業(yè)制定、信息流動(dòng)的方向等；后者著重探討病源，以改進(jìn)流程效率。

第四階段：流程再造設(shè)計(jì)階段

分析原有流程之后，接下來就是重新設(shè)計(jì)流程。重點(diǎn)如下：

1．設(shè)計(jì)新流程。新流程不僅是應(yīng)用新科技，同時(shí)也要重視企業(yè)社會(huì)面的改革。

2．設(shè)計(jì)新的人事結(jié)構(gòu)和組織機(jī)構(gòu)。新流程可能會(huì)對(duì)原有的組織結(jié)構(gòu)造成沖擊，原本講求分層負(fù)責(zé)、部門壁壘分明的傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)被橫向整合的新組織形態(tài)所取代。

3．設(shè)計(jì)新的信息系統(tǒng)。新的信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以具有彈性和經(jīng)濟(jì)為主。例如以局域網(wǎng)取代封閉式的主機(jī)／終端模式的電腦系統(tǒng)。

4．推斷新流程模型。此過程頗像發(fā)表新的信息系統(tǒng)原型。

第五階段：流程再造階段

這一階段主要有兩方面：一是發(fā)展及建構(gòu)新信息系統(tǒng)以有效完成新流程的目標(biāo)；二是重建人事與組織，該階段的重點(diǎn)在于如何順利推展新的組織架構(gòu)。

第六階段：評(píng)估成效/不斷改進(jìn)階段

評(píng)估得失與效率亦是十分重要的課題。因?yàn)榱鞒淘僭焓且粋€(gè)持續(xù)不斷的過程。評(píng)估項(xiàng)目包括新流程的表現(xiàn)、信息系統(tǒng)表現(xiàn)及生產(chǎn)率等?？偨Y(jié)評(píng)估再造的結(jié)果，并使之融入全面質(zhì)量管理的工作之中。

3.2 BPR實(shí)施方式

BPR實(shí)施方式主要有兩種觀點(diǎn)： 漸進(jìn)式實(shí)施、激進(jìn)式實(shí)施。

Michael Hamber和 James Champy提倡的就是激進(jìn)式的再造。激進(jìn)式變革的主要好處是變革可以迅速完成，不利之處主要是增加了項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。

漸進(jìn)式變革的主要好處在于失敗的整體風(fēng)險(xiǎn)減少了，不利之處主要在于要

耗很長(zhǎng)的時(shí)間才能完成。究竟采用哪種方式來實(shí)施企業(yè)的BPR，主要取決于企業(yè)的具體情況，如企業(yè)規(guī)模（如對(duì)于大、中型企業(yè)可以采用漸進(jìn)式，對(duì)于中、小型企業(yè)可以采取激進(jìn)式）、BPR所涉及的范圍、企業(yè)的文化、企業(yè)管理層的決心、員工的素質(zhì)等。

BPR的實(shí)施辦法

(1)正確領(lǐng)導(dǎo)：實(shí)施BPR最重要的、放在首位的原則是有效的領(lǐng)導(dǎo)。

(2)目標(biāo)驅(qū)動(dòng)：要求企業(yè)的活動(dòng)應(yīng)圍繞效益而非任務(wù)。這條原則有助于確認(rèn)企業(yè)內(nèi)部的各種活動(dòng)是否以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式進(jìn)行。

(3)過程驅(qū)動(dòng)：這一原則要求那些使用過程輸出的人來進(jìn)行過程操作，參與到過程中；另一方面，此原則表明應(yīng)授權(quán)給過程操作者，并令其負(fù)責(zé)過程輸出。

(4)以價(jià)值為中心：這條原則要求在BPR的實(shí)施中要確認(rèn)非增值活動(dòng)并加以剔除，這還保證了企業(yè)的活動(dòng)以保持顧客滿意度為重點(diǎn)，因?yàn)閮r(jià)值是以顧客認(rèn)可的收益為標(biāo)準(zhǔn)的。

(5)對(duì)顧客需求的響應(yīng)：BPR的一切活動(dòng)完全是為了提高顧客和用戶的滿意度。這種響應(yīng)不僅要包括努力滿足顧客明確闡明的需求，還要包括只是期望的那些要求。

(6)并行性： 這一原則要求企業(yè)組織和經(jīng)營(yíng)過程內(nèi)的活動(dòng)應(yīng)盡量并行執(zhí)行。

(7)范例變換： 這一原則表明重構(gòu)不能局限于原有思想，應(yīng)鼓勵(lì)“暢想”與創(chuàng)新。

(8)非冗余：要求盡量在信息產(chǎn)生的源頭獲取原始和真實(shí)信息，同時(shí)保持信息的一致性。

(9)模塊化：這一原則要求進(jìn)行決策的代理必須分布在過程執(zhí)行的地方，它的直接含義是將控制包含進(jìn)經(jīng)營(yíng)過程中，建立對(duì)過程的控制。

(10)虛擬資源：應(yīng)將地理上分散的資源和代理商進(jìn)行集中管理。它不僅保證了對(duì)組織內(nèi)財(cái)產(chǎn)的最優(yōu)化使用，并可共享企業(yè)知識(shí)，達(dá)到全局最優(yōu)運(yùn)作。

(11)管理信息和知識(shí)財(cái)富：首先要認(rèn)識(shí)信息和知識(shí)是在提高競(jìng)爭(zhēng)能力中與人力、設(shè)備、物料同樣甚至更重要的資源；然后，在進(jìn)行BPR實(shí)現(xiàn)敏捷企業(yè)的集成中，必須充分利用這些資源。

5：小結(jié)

業(yè)務(wù)流程再造其實(shí)質(zhì)就是對(duì)傳統(tǒng)的分工論進(jìn)行重新審視． 把被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流重新整合起來，實(shí)行流程管理。分工過細(xì)造成組織機(jī)構(gòu)重疊，組織效率降低，違背了組織工的初衷，分工所帶來的效益是零或?yàn)樨?fù)，BPR應(yīng)運(yùn)而生。而在實(shí)施過程BPR中注重與其他管理理論的融合，如企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)、供應(yīng)鏈(SCM)、全面質(zhì)量管理(TQM)、準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制（JIT）等。

第四篇：《行政理論學(xué)》參考答案

行政理論學(xué)作業(yè)題

作業(yè)一：

一、單選1C2C3C4C5D6C7B8A9B10C11B12D13A14B15C

二、多選1ABE2ACD3ABC4BCD5ABCDE

三、填空

1、行政學(xué)、理論學(xué)

2、民主與公正、當(dāng)好社會(huì)的公仆

3、勤政、防止國(guó)家和國(guó)家機(jī)由社會(huì)公仆變?yōu)樯鐣?huì)主人

4、方向的、強(qiáng)度的5、輸送新知識(shí)、傳遞新信息

四、簡(jiǎn)答

答：理論是在人類社會(huì)群體生活中生成的一種原生性的，具有自然特征的社會(huì)關(guān)系；它沒有公共倫理、私人倫理之分；它既包含了人們之間因關(guān)系的親疏所表現(xiàn)出來的清晰濃重與淡化與模糊，也包含了人們的行為應(yīng)合乎的條理，有秩序和符合情理之意。

道理與倫理不同，這是對(duì)“人倫之理”的反映，是以種原則和規(guī)范的形式出現(xiàn)的行為準(zhǔn)則。道德反映著人們之間的倫理關(guān)系，形成系統(tǒng)的道德原則和規(guī)范，它有公、私之分。

2、P21-233、P26-274、P645、P77-80

五、論述

1、P21-232、P50-553、P84-87

作業(yè)二：

一、單選1C2B3D4B5C6D7D8A9B10C11D12B13A14C15C

二、多選

1、BCE2AB3ABCDE4ABDE5ABCD

三、填空

1、行政良心，行政良知

2、行政人員個(gè)人，行政管理這一特殊職業(yè)從業(yè)者全體

3、有效管理社會(huì)公共事務(wù)，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)協(xié)調(diào)

4、效率，公正

5、行政條例、規(guī)章，倫理道德禁令

四、簡(jiǎn)答

1、P92-932、P94-953、P1314、P1355、P155

五、論述

1、要點(diǎn)：（1）兩者的概念P90，P92

（2）兩者的關(guān)系 P102行政良知是形成行政良心的途徑，反過來，行政良心又是行政良知的根據(jù)。

（3）如何發(fā)揮作用a）當(dāng)我們做任何事情與涉及個(gè)人利益和公共利益所發(fā)生沖突時(shí)，都應(yīng)選擇有利于公共利益的行為； b）我們?cè)趶恼?，做出決策時(shí)，一定要從人民群眾的根本利益出發(fā) P98；c）我們?cè)谑┱^程中應(yīng)當(dāng)意識(shí)到自己的行為是否有違社會(huì)主意道德；d）我們要逐步提高自己的行政效能，以促進(jìn)行政行為的改善和行政效能水平的提高。

2、從四方面答

（1）P137（2）P139（3）P140（4）只有把制度建設(shè)好了，才能增強(qiáng)人民服務(wù)的意識(shí)，服務(wù)意識(shí)是終極價(jià)值；只有??才能讓從政者在施政中做到公正，遵守好公正原則；只有??才能遵循效率原則，提高工作效率。

3、P163-165

作業(yè)三：

一、單選1C2A3A4B5C6A7D8C9D10C11C12D13D14C15C

二、多選題1ABCD2ABD3ABCDE4AB5ABC

三、填空

1、社會(huì)價(jià)值，自我意識(shí)

2、導(dǎo)向與示范作用，惠及社會(huì)

3、自我塑造，自我完善

4、欲望和行為，理性

5、道德要求，倫理規(guī)則和道德標(biāo)準(zhǔn)

四、1、P184-1882、P190-1913、P1984、P205-2065、P228

五、1、P179-1812、P222-2233、P235-238

作業(yè)四：

一、單選1C2D3A4B5C6D7D8C9B10A11B12C13A14C15C

二、多選1ABCDE2CE3ABCDE4ABCDE5ABCE

三、1、內(nèi)隱性，穩(wěn)定性

2、信任關(guān)系，當(dāng)務(wù)之急

3、社會(huì)評(píng)價(jià)，自我評(píng)價(jià)

4、社會(huì)輿論，行政人員內(nèi)心信念

5、指導(dǎo)，規(guī)范

四、1、P2602、P2703、P2794、P306-3085、P315-318

五、1、P259-2652、P2953、P312-314

第五篇：行政組織理論

簡(jiǎn)述1993年美國(guó)《戈?duì)枅?bào)告》中簡(jiǎn)化政府采購(gòu)方式的建議內(nèi)容。30．簡(jiǎn)述當(dāng)代國(guó)外行政組織編制管理的新理論與方法。31．簡(jiǎn)述經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)行政組織的影響。32．簡(jiǎn)述巴納德的組織理論的主要內(nèi)容。

五、論述題（本大題共2小題，每小題12分，共24分）

33．結(jié)合實(shí)際，談?wù)勅绾握_劃分我國(guó)中央和地方的權(quán)力關(guān)系。34．試述中國(guó)行政組織設(shè)置的原則。

簡(jiǎn)單題

1.柏拉圖的行政組織思想包括哪些主要內(nèi)容？ 答：（1）社會(huì)分工是國(guó)家行政組織存在的基礎(chǔ)。（2）主張“無學(xué)識(shí)者不能治國(guó)”。（3）治國(guó)者應(yīng)以教育為“第一要?jiǎng)?wù)”。（4）晚年提出依法行政思想。

2.亞里士多德的行政組織思想包括哪些主要觀點(diǎn)？

答：（1）第一次提出應(yīng)將議事權(quán)力、司法權(quán)力和行政權(quán)力的、相區(qū)別、（2）提出了設(shè)置行政機(jī)構(gòu)的依據(jù)。（3）初步闡述了行政組織職能的思想。

（4）提出行政人員的任用應(yīng)遵循適用、專任、德才兼?zhèn)涞脑瓌t。（5）提出了要建立行政監(jiān)督機(jī)構(gòu)的思想。（6）崇尚法治，主張以法治國(guó)。

3.官房學(xué)派行政組織思想的主要觀點(diǎn)有哪些？

答：（1）主張建立統(tǒng)一的、完整有效的行政組織制度及方法。（2）主張選用優(yōu)秀的人才來?yè)?dān)任國(guó)家官職。

（3）主張國(guó)家行政組織機(jī)構(gòu)應(yīng)將管轄的事務(wù)分為若干部門來管理并提倡簡(jiǎn)化禮儀和行政手續(xù)。

（4）主張加強(qiáng)國(guó)家及政府的權(quán)力，強(qiáng)調(diào)人民對(duì)國(guó)家行政管理的服從。

4.密爾行政組織思想的主要觀點(diǎn)有哪些？

答：（1）衡量行政組織工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)是能否促進(jìn)社會(huì)利益的增長(zhǎng)。（2）界定了政府的職能：應(yīng)以不妨礙個(gè)人自由發(fā)展為前提。（3）提出行政組織應(yīng)合理分工，行政工作實(shí)行個(gè)人負(fù)責(zé)制。（4）認(rèn)為政府工作具專業(yè)技術(shù)性，應(yīng)選用專業(yè)性人才來?yè)?dān)任。5.威爾遜行政組織思想的主要觀點(diǎn)有哪些？

答：（1）要求明確行政組織的職能、任務(wù)、范圍。（2）倡導(dǎo)改進(jìn)政府機(jī)關(guān)的組織結(jié)構(gòu)與工作方法。（3）強(qiáng)調(diào)行政組織應(yīng)成為公眾信賴的機(jī)關(guān)。6.獨(dú)立行政組織理論產(chǎn)生的淵源是什么？

答：（1）工業(yè)革命的完成，要求企業(yè)組織管理科學(xué)化。

（2）民主共和政體的建立與社會(huì)文化的發(fā)展，要求行政組織管理科學(xué)化。（3）政治學(xué)理論與管理學(xué)理論的發(fā)展，為行政組織理論的發(fā)展提供了理論基礎(chǔ)。

7.西蒙的組織設(shè)計(jì)論要點(diǎn)是什么？

答：（1）組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)首先要從建立組織目標(biāo)體系入手，這既是規(guī)定組織結(jié)構(gòu)的重要依據(jù)，又是影響組織決策環(huán)境的重要因素。

（2）分工。西蒙強(qiáng)調(diào)的組織分工不是指業(yè)務(wù)內(nèi)容的分工，而是將整個(gè)決策系統(tǒng)的組織分解為彼此相對(duì)獨(dú)立的子系統(tǒng)，以盡量減少子系統(tǒng)之間的依賴性，使其有充分的決策權(quán)，以便最大限度地分散決策。

（3）組織的工作重心。西蒙認(rèn)為現(xiàn)代組織所處的環(huán)境是“信息豐富”的環(huán)境，然而由于組織成員的能力有限，組織必須把自己的有限能力花在重要決策即工作重心任務(wù)上。

（4）組織的權(quán)力配置。西蒙認(rèn)為從組織的決策角度看，集權(quán)和分權(quán)各有利弊，因此他強(qiáng)調(diào)要適當(dāng)分權(quán)和集權(quán)而不應(yīng)絕對(duì)分權(quán)和集權(quán)，因?yàn)榻M織活動(dòng)是集體活動(dòng)，要順利實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，必須有一定的集中協(xié)調(diào)機(jī)制。但若過分集權(quán)，又會(huì)導(dǎo)致決策者負(fù)擔(dān)過重，無法集中精力考慮重大決策問題，還會(huì)造成下級(jí)人員無所作為和決策脫離實(shí)際等問題。

8.柏森斯認(rèn)為處在社會(huì)系統(tǒng)中的組織應(yīng)具備的特質(zhì)及其體現(xiàn)是什么？

答：處在社會(huì)系統(tǒng)中的組織，必須具備以下四方面特質(zhì)：適應(yīng)環(huán)境；達(dá)成目標(biāo)；統(tǒng)一協(xié)調(diào)；形態(tài)維持。這四個(gè)方面的特質(zhì)主要通過組織的三個(gè)層級(jí)來體現(xiàn)：

（1）決策層級(jí)。該層次負(fù)責(zé)決策和組織方向。如企業(yè)的董事會(huì)、政府機(jī)關(guān)的首長(zhǎng)等，都處于組織的前鋒地位，和客觀的社會(huì)環(huán)境直接發(fā)生關(guān)系。故這一層次的工作應(yīng)是完全開放式的。

（2）管理層級(jí)。該層次主要任務(wù)在于協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各單位的工作活動(dòng)，同時(shí)也負(fù)責(zé)維持組織與外在社會(huì)團(tuán)體的接觸，故又稱為協(xié)調(diào)層級(jí)。由于管理層級(jí)的主要職責(zé)是解決組織的內(nèi)外協(xié)調(diào)問題，故這一層及的工作性質(zhì)應(yīng)是半開放、半封閉狀態(tài)的。

（3）技術(shù)層級(jí)。該層次是組織目標(biāo)的直接完成者，又稱操作層級(jí)。處在這一層級(jí)的人們一般不與社會(huì)環(huán)境直接發(fā)生關(guān)系，他們所面臨的問題是組織具體工作目標(biāo)的達(dá)成。故這一層級(jí)的工作性質(zhì)呈封閉狀態(tài)。柏森斯認(rèn)為，這三個(gè)層級(jí)各有“界線”標(biāo)志，工作性質(zhì)各不相同。決策層級(jí)負(fù)責(zé)決策，管理層級(jí)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，技術(shù)層級(jí)具體執(zhí)行。各層級(jí)職責(zé)清楚，授權(quán)分明，各司其責(zé)，不得互相干涉，既不能越權(quán)侵上，也不能越俎代庖。

9.卡斯特與羅森茨韋克認(rèn)為，組織作為一個(gè)整天一般由哪五個(gè)部分構(gòu)成？ 答：任何組織作為一個(gè)整體系統(tǒng)一般都由下列五個(gè)分系統(tǒng)構(gòu)成：

（1）目標(biāo)與價(jià)值分系統(tǒng)。指組織的目標(biāo)與存在的社會(huì)價(jià)值。

（2）技術(shù)分系統(tǒng)。指組織為達(dá)成目標(biāo)所需運(yùn)用的各種技術(shù)與知識(shí)。不同目標(biāo)的組織，其所需用的技術(shù)與知識(shí)當(dāng)然亦有不同。

（3）社會(huì)心理分系統(tǒng)。它由相互作用的個(gè)人與群體組成，包括個(gè)人的行為與動(dòng)機(jī)、人們的地位和作用的相互關(guān)系、團(tuán)體與團(tuán)體間的交互行為等。（4）結(jié)構(gòu)分系統(tǒng)。組織結(jié)構(gòu)與權(quán)責(zé)分配、信息溝通和工作流程有關(guān)，它是通過組織圖、職位與工作說明規(guī)劃和程序等方面表現(xiàn)出來的。

（5）管理分系統(tǒng)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各分系統(tǒng)，其主要作用的計(jì)劃、溝通與協(xié)調(diào)、管制等，以使組織的任務(wù)能順利完成、組織的目標(biāo)能順利達(dá)成。

10.泰羅科學(xué)管理原理中涉及行政組織思想有哪些？

答：（1）主張將組織中管理者的管理職能與工人的作業(yè)職能加以分離，各負(fù)其責(zé)，同時(shí)又強(qiáng)調(diào)管理者與工人要合作。

（2）強(qiáng)調(diào)組織管理職能的專門化。

（3）強(qiáng)調(diào)組織工作要計(jì)劃化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。（4）強(qiáng)調(diào)組織管理中的例外原理。

11.韋伯的官僚制組織的主要特征有哪些？

答：（1）組織內(nèi)的每個(gè)成員都占有一個(gè)明確說明了具體職權(quán)的職位。

（2）組織內(nèi)成員的報(bào)酬、晉級(jí)和提薪相對(duì)固定，并取決于個(gè)人能力與表現(xiàn)。（3）組織內(nèi)層級(jí)節(jié)制，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的隸屬關(guān)系。（4）行政組織的專門化。

（5）組織靠規(guī)章與制度加以管理。

（6）組織機(jī)關(guān)的管理，以書面文件“檔案”為基礎(chǔ)。12.西方傳統(tǒng)時(shí)期行政組織理論的不足表現(xiàn)在哪里？ 答：（1）他們只研究了組織的靜態(tài)結(jié)構(gòu)，而忽視了對(duì)組織的動(dòng)態(tài)面的研究。（2）他們?cè)趶?qiáng)調(diào)組織的非人格化、理性化時(shí)，忽視了對(duì)人的主觀能動(dòng)性及多方面需求的研究。

（3）他們只將組織當(dāng)作一個(gè)封閉型的系統(tǒng)來研究，而未討論其與外在環(huán)境之間的相互關(guān)系、相互影響。

13.梅奧行政組織理論的基本思想有哪些？ 答：（1）提出來“社會(huì)人”理論

（2）指出了組織中“非正式組織”的存在。（3）指出領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)注意職工滿足度。

14.巴納德對(duì)行政組織理論的主要貢獻(xiàn)有哪些? 答：（1）指出組織的本質(zhì)是一個(gè)協(xié)作系統(tǒng)。（2）提出了組織三要素理論。（3）提出了權(quán)威來自接受思想。（4）提出了組織平衡思想。（5）闡述了非正式組織理論。

15新 公共行政學(xué)派認(rèn)為公共行政組織的四種基本運(yùn)作過程是什么？ 答：（1）分配過程，即公共行政在必須關(guān)注分配問題。

（2）整合過程，即通過權(quán)威層級(jí)來協(xié)調(diào)組織中成員的工作過程。

（3）邊際交換過程，即與其他相關(guān)組織及群體之間建立共生關(guān)系的過程。（4）社會(huì)情感過程，即對(duì)組織成員心理素質(zhì)的訓(xùn)練過程。論述題

1.法約爾一般組織理論的基本思想是什么？ 答：（1）法約爾明確指出，組織與管理密切相關(guān)。他認(rèn)為管理的基礎(chǔ)是組織，沒有組織，刮泥就不會(huì)存在，而離開了管理，組織也就無法形成并得到維持。

（2）其次，法約爾認(rèn)為，任何切實(shí)有用的管理論不僅能應(yīng)用于工商業(yè)，而且也同樣能應(yīng)用于所有的人類組織。

（3）法約爾探討了組織的層級(jí)結(jié)構(gòu)。他主張?jiān)诮M織保持比較小的管理幅度。越往上，管理者直接管理的下屬人員越少，一般不要超過6人。

（4）法約爾提出了組織管理五要素：計(jì)劃、組織、只會(huì)、協(xié)調(diào)、控制。在這里他將組織列為組織管理的第二要素，是將組織作為一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，即管理的一個(gè)環(huán)節(jié)來看的。

（5）法約爾提出了14條組織管理原則，即精密分工；權(quán)責(zé)一致；紀(jì)律；秩序；平等；穩(wěn)定；主動(dòng)性；集體精神。應(yīng)該說這14條，既是管理的原則，又是組織的原則。法約爾較之泰羅，其組織理論有很大的進(jìn)步。

2.試述中國(guó)行政組織中的官僚主義現(xiàn)象說明帕金森定律。答：英國(guó)行政學(xué)理論家帕金森的小品文集《帕金森定律》（又譯為《官場(chǎng)病》），是一本剖析官場(chǎng)痼疾的書。雖然他是就英國(guó)的行政現(xiàn)象而言的，但作為官僚主義的代名詞“帕金森定律”仍在世界上廣為流傳。他所概括的官場(chǎng)通病主要包括以下幾種：

（1）職工人數(shù)與工作量毫不相干，不管工作量如何變化，職工人數(shù)總是成倍地增加。這是因?yàn)樾姓鞴芟矚g增加部屬，而不是對(duì)手；新增加的部屬彼此間又會(huì)制造出許多工作來做。因此，不管工作量如何變化，“行政人員或多或少是注定要增長(zhǎng)的”。

（2）現(xiàn)代政府機(jī)構(gòu)如委員會(huì)之類的在形成日益膨脹。在委員會(huì)內(nèi)部必然出現(xiàn)非正式的核心委員會(huì)，過一段時(shí)間，這個(gè)核心組織又會(huì)擴(kuò)張起來。如此周而復(fù)始，機(jī)構(gòu)就越來越龐雜，人員越來越多，工作效率卻越來越低。

（3）組織內(nèi)低效、無能根源于自發(fā)的嫉妒病。機(jī)關(guān)成立的年代愈長(zhǎng)。人員的素質(zhì)就愈低劣。因?yàn)樾姓鞴艽蠖疾幌矚g比自己能力強(qiáng)的人，以免樹立未來的職位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。二流水平的領(lǐng)導(dǎo)只能領(lǐng)導(dǎo)三流水平的下級(jí)，三流水平的領(lǐng)導(dǎo)又會(huì)找來四流水平的下級(jí)。這樣，用不了多久，整個(gè)組織就面臨垮臺(tái)的境地。

（4）豪華的辦公大樓和考究的辦公環(huán)境，是組織衰退的征兆。當(dāng)一個(gè)機(jī)關(guān)趨于腐敗時(shí)，其建筑和辦公用品才達(dá)到華麗壯觀的頂點(diǎn)。所以華麗的建筑可作為推測(cè)機(jī)關(guān)正趨腐敗的證據(jù)。程代碼：00319

第一部分選擇題

一、單項(xiàng)選擇題（本大題0小題，每小題1分，0分）在每小題列出的四個(gè)選項(xiàng)中只有一個(gè)選項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)前的字母填在題后的括號(hào)內(nèi)。

1.中華人民共和國(guó)的政府首腦是（）

A.國(guó)家主席

B.國(guó)務(wù)院總理

C.全國(guó)人大常委會(huì)委員長(zhǎng)

D.全國(guó)政協(xié)主席

2.管理幅度與領(lǐng)導(dǎo)者的水平、能力成（）

A.正比例關(guān)系

B.反比例關(guān)系

C.矛盾關(guān)系

D.同等關(guān)系

3.行政組織結(jié)構(gòu)的靈魂和核心是（）

A.組織結(jié)構(gòu)模式

B.權(quán)力分配關(guān)系

C.職位設(shè)置

D.管理幅度與層次

4.作為地方自治團(tuán)體，法國(guó)大區(qū)行政機(jī)關(guān)的首腦是（）

A.大區(qū)行政長(zhǎng)官

B.大區(qū)秘書長(zhǎng)

C.大區(qū)特派員

D.大區(qū)議會(huì)主席

5.英國(guó)建立“部長(zhǎng)管理信息系統(tǒng)”主要是為了（）

A.基層人員參與績(jī)效測(cè)評(píng)

B.減輕部長(zhǎng)管理工作負(fù)擔(dān)

C.基層人員參加部長(zhǎng)決策

D.加強(qiáng)部長(zhǎng)對(duì)本部工作的控制

6.地方行政組織對(duì)其轄區(qū)內(nèi)的行政事務(wù)有自主決定權(quán)，中央行政組織一般不加干涉的體制稱為（）

A.集權(quán)制

B.分權(quán)制

C.均權(quán)制

D.分離制

7.中國(guó)行政組織職能轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵是（）

A.黨政分開

B.政企分開

C.政事分開

D.政群分開

8.行政組織中絕大多數(shù)部門的設(shè)置依據(jù)是（）

A.業(yè)務(wù)性質(zhì)

B.管理程序

C.管轄地區(qū)

D.成立時(shí)間

9.1992年，奧期本和蓋布勒提出了（）

A.中央集權(quán)理論

B.法理性權(quán)威理論

C.企業(yè)家政府理論

D.權(quán)變組織理論

10.國(guó)務(wù)院各工作部門內(nèi)設(shè)司級(jí)機(jī)構(gòu)的撤消須報(bào)請(qǐng)批準(zhǔn)的機(jī)關(guān)是（）

A.國(guó)家人事部

B.國(guó)務(wù)院機(jī)關(guān)事務(wù)管理局

C.國(guó)務(wù)院

D.中國(guó)共產(chǎn)黨中央委員會(huì)

11.古雅典負(fù)責(zé)行政事務(wù)的是（）

A.十將軍委員會(huì)

B.五百人會(huì)議

C.公民大會(huì)

D.執(zhí)政官

12.下列行政組織中，屬于派出機(jī)關(guān)的是（）

A.消費(fèi)者協(xié)會(huì)

B.區(qū)政府

C.街道辦事處

D.居民委員會(huì)

13.20世紀(jì)70年代以后，美國(guó)行政組織改革的主要內(nèi)容是（）

A.精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)

B.精簡(jiǎn)人員

C.轉(zhuǎn)變職能

D.放松規(guī)制

14.行政組織中最基本的物質(zhì)要素是（）

A.經(jīng)費(fèi)

B.目標(biāo)

C.人

D.人際關(guān)系

15.在劃清中央與地方財(cái)政權(quán)限方面，目前我國(guó)實(shí)行的主要制度是（）

A.財(cái)政包干制

B.分稅制

C.統(tǒng)收統(tǒng)支制

D.統(tǒng)收分支制

16.被稱為“組織理論之父”的社會(huì)學(xué)家是（）

A.泰勒

B.威爾遜

C.密爾

D.韋伯

17.行政組織編制管理的主要手段是（）

A.行政手段

B.經(jīng)濟(jì)手段

C.技術(shù)手段

D.法律手段

18.美國(guó)市政府組織形式中，最古老、最通用的是（）

A.市長(zhǎng)-市議會(huì)制

B.市經(jīng)理制

C.委員會(huì)制

D.大都會(huì)區(qū)制

19.從靜態(tài)的角度看，行政組織的基本元素和細(xì)胞是（）

A.權(quán)責(zé)關(guān)系

B.職能

C.目標(biāo)

D.職位

20.行政組織最明顯的外觀表現(xiàn)是（）

A.組織意識(shí)

B.組織環(huán)境

C.組織過程

D.組織結(jié)構(gòu)

21.在行政活動(dòng)中作出決定、制定規(guī)劃、發(fā)布命令的機(jī)關(guān)是（）

A.決策機(jī)關(guān)

B.執(zhí)行機(jī)關(guān)

C.信息機(jī)關(guān)

D.監(jiān)察機(jī)關(guān)

22.特別重視研究行政組織中人的因素的是（）

A.傳統(tǒng)行政學(xué)

B.行為科學(xué)

C.官僚制理論

D.科學(xué)管理理論

23.最明顯地影響行政組織的宗教環(huán)境是（）

A.政教合一

B.政教分離

C.宗教自由

D.宗教獨(dú)立

24.提出“精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)是一場(chǎng)革命”這一論斷的是（）

A.毛澤東

B.劉少奇

C.鄧小平

D.周恩來

25.隋唐時(shí)期，掌管科舉考試的政府機(jī)構(gòu)是（）

A.吏部

B.戶部

C.禮部

D.工部

26.行政組織改革的本質(zhì)是重新調(diào)整（）

A.利益

B.職能

C.結(jié)構(gòu)

D.人員

27.集中體現(xiàn)亞里士多德的行政組織思想的代表作是（）

A.《理想圖》

B.《君主論》

C.《政治學(xué)》

D.《代議制政府》

28.環(huán)境保護(hù)屬于各國(guó)政府的（）

A.社會(huì)功能

B.政治功能

C.經(jīng)濟(jì)功能

D.文化功能

29.行政管理的行為主體是（）

A.行政組織

B.立法組織

C.司法組織

D.群團(tuán)組織

30.官房學(xué)派產(chǎn)生于中世紀(jì)的（）

A.英國(guó)

B.法國(guó)

C.德國(guó)

D.美國(guó)

二、多項(xiàng)選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）在每小題列出的五個(gè)選項(xiàng)中有二至五個(gè)選項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)前的字母填在題后的括號(hào)內(nèi)。多選、少選、錯(cuò)選均無分。

31.影響一國(guó)行政組織的民族環(huán)境因素有（）

A.民族人口與分布

B.民族語(yǔ)言

C.民族經(jīng)濟(jì)

D.民族文化與傳統(tǒng)

E.民族矛盾與斗爭(zhēng)

32.行政組織變革的主要內(nèi)容有（）

A.職能變革

B.結(jié)構(gòu)變革

C.環(huán)境變革

D.權(quán)力關(guān)系變革

E.理論變革

33.我國(guó)宋朝的地方行政組織有（）

A.郡

B.州

C.路

D.縣

E.省

34.行政組織內(nèi)部的群團(tuán)，根據(jù)其功能發(fā)揮情況可以分為（）

A.有效群團(tuán)

B.正式群團(tuán)

C.無效群團(tuán)

D.非正式集團(tuán)

E.中性群團(tuán)

35.科學(xué)合理的行政區(qū)劃必須有利于（）

A.人民的團(tuán)結(jié)

B.國(guó)家政權(quán)的統(tǒng)一和鞏固

C.地方政府積極性的發(fā)揮

D.行政組織形式的整齊劃一

E.行政組織結(jié)構(gòu)的固定

第二部分非選擇題

三、簡(jiǎn)答題（本大題小題，每小題6分，4分）

36.簡(jiǎn)述行政組織的宏觀縱向分工及其特點(diǎn)。

37.簡(jiǎn)述市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制中行政組織的功能。

38.簡(jiǎn)述中國(guó)古代行政組織的特點(diǎn)。

39.簡(jiǎn)述雷格斯的生態(tài)行政組織理論。

四、論述題（本大題小題，第40小題10分，第41小題12分，2分）

40.試述如何在行政組織內(nèi)部創(chuàng)建良好的人際關(guān)系。

41.試述在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下如何正確處理我國(guó)中央政府與地方政府的權(quán)力分配關(guān)系。

五、案例分析題（本大題14分）閱讀材料，然后回答問題。

42.材料1：

20世紀(jì)80年代，美國(guó)國(guó)防部的軍事基地建設(shè)管理手冊(cè)厚400頁(yè)，軍隊(duì)用房管理手冊(cè)厚800頁(yè)，軍隊(duì)文職人員管理手冊(cè)更是厚達(dá)8，800頁(yè)，其規(guī)章制度的繁瑣程度無與倫比，嚴(yán)重影響工作效率。譬如一個(gè)價(jià)值100美元的蒸汽閥門，一旦漏汽，一周損失蒸汽價(jià)值50美元。因此，應(yīng)該馬上加以更換。但是，管理手冊(cè)規(guī)定對(duì)于價(jià)值100美元以上的采購(gòu)項(xiàng)目，一定要買最經(jīng)濟(jì)合算的。所以，國(guó)防部往往要花一年的時(shí)間進(jìn)行測(cè)算、招標(biāo)和更換閥門。這樣，也許等一年可以買到便宜2美元的閥門，但這段時(shí)間里損失的蒸汽價(jià)值超過2000美元。

材料2：

1990年，為了節(jié)約財(cái)政支出，美國(guó)菲利克斯市政府決定對(duì)城市垃圾收集進(jìn)行公開招標(biāo)承包。該市市政局與三家私營(yíng)清潔公司參加競(jìng)標(biāo)，但遭到失敗。這迫使市政局對(duì)自身管理和經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行反思，謀求變革。該局在內(nèi)部

引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，將原有的下屬機(jī)構(gòu)合并為5家服務(wù)中心。局與服務(wù)中心之間簽訂合同，要求各中心達(dá)到一定的利潤(rùn)指標(biāo)，而將人、財(cái)、物的管理權(quán)限全部下放給中心。服務(wù)中心則必須象私營(yíng)公司一樣，面向市場(chǎng)和客戶，爭(zhēng)取政府和私人的清潔合同。在這一新的管理體制下，各中心紛紛建立了質(zhì)量管理小組和生產(chǎn)率委員會(huì)，制定了成本核算方法，鼓勵(lì)員工提出合理化建議，將員工報(bào)酬與效益掛鉤，通過一系列動(dòng)作，市政局的成本逐漸下降，在競(jìng)爭(zhēng)中開始脫穎而出。到1995年，它奪回了全市五個(gè)區(qū)的清潔合同。而在此期間，菲利克斯市的垃圾處理費(fèi)用也平均每年下降了4.5%.問題：（1）上述兩段材料分別描述的是行政組織自身管理中的哪一類方法？其各自主要內(nèi)容是什么？

（2）比較并評(píng)述這兩種管理方法。（6分）

（3）它們對(duì)中國(guó)行政組織自身管理方法的改革有何啟迪？（3分）

全國(guó)2001年10月高等教育自學(xué)考試行政組織理論試題參考答案

課程代碼：00319

一、單項(xiàng)選擇題（本大題0小題，每小題1分，0分）

1.B 2.A 3.B 4.D 5.D 6.B 7.B 8.A 9.C 10.C

11.B 12.C 13.D 14.C 15.B 16.D 17.D 18.A 19.D 20.D

21.A 22.B 23.A 24.C 25.C 26.A 27.C 28.A 29.A 30.C

二、多項(xiàng)選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）

31.AB C D E 32.A B D 33.B C D 34.A C 35.A B C

三、簡(jiǎn)答題（本大題小題，每小題6分，4分）

36.（1）行政組織的宏觀縱向分工是反映不同層級(jí)政府之間的分工，即以層級(jí)制為基礎(chǔ)的垂直分工。如管理全國(guó)社會(huì)事務(wù)的中央行政組織與管理局部地區(qū)的地方行政組織。

（2）特點(diǎn)：層級(jí)越高，管轄地域范圍愈廣，組織數(shù)量愈少。如各國(guó)最高行政組織即中央行政機(jī)關(guān)。層級(jí)越低，管轄地域愈窄，組織數(shù)量越多。如我國(guó)基層的鄉(xiāng)政府，數(shù)以萬(wàn)計(jì)。

37.在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，經(jīng)濟(jì)資源主要是通過市場(chǎng)進(jìn)行配置的。但市場(chǎng)也有失靈之處，需要政府的積極干預(yù)加以彌補(bǔ)。具體內(nèi)容有：

（1）調(diào)控宏觀經(jīng)濟(jì)

（2）保證市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的有序運(yùn)行

（3）限制壟斷，促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)

（4）提供公共產(chǎn)品

（5）保障公證的收入分配

38.（1）中央集權(quán)，皇帝專權(quán)

（2）組織演變前后因襲、循序漸進(jìn)

（3）組織結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，分工精細(xì)，層級(jí)節(jié)制，集中統(tǒng)一

（4）強(qiáng)烈的宗法色彩

39.雷格斯是美國(guó)行政學(xué)家，他于1957年發(fā)表《農(nóng)業(yè)型與工業(yè)型行政模式》，1961年發(fā)表《行政生態(tài)學(xué)》，系統(tǒng)表達(dá)了自己的組織理論。

（1）提出了三種行政組織模式，即融合型——傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)社會(huì)的行政組織，棱柱型-由農(nóng)業(yè)社會(huì)向工業(yè)社會(huì)過渡時(shí)期的行政組織，衍射型-發(fā)達(dá)工業(yè)社會(huì)的行政組織。

（2）重點(diǎn)分析了棱柱型即過渡社會(huì)的公共行政組織，指出其三種特征，即異質(zhì)性、形式主義、重疊性

（3）考察了經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治制度和意識(shí)形態(tài)等外部生態(tài)環(huán)境與公共行政之間的制約關(guān)系。

四、論述題（本大題小題，第40小題10分，第41小題12分，2分）

40.行政組織中的人際關(guān)系是指行政組織內(nèi)部各成員之間的交往關(guān)系。人際關(guān)系的好壞直接影響著行政組織成員的素質(zhì)、能力發(fā)揮，影響著組織內(nèi)聚力和工作效率。

創(chuàng)建良好的人際關(guān)系，應(yīng)遵循以下原則和方法：

（1）平等民主。平等是指行政組織成員人格平等、機(jī)會(huì)均等、在制度面前平等。民主是指組織成員都享有管理權(quán)利和義務(wù)。

（2）利益共享。就是讓組織成員共同分享行政組織所獲得的榮譽(yù)和利益。

（3）意見溝通。是指要加強(qiáng)組織成員之間的思想、觀點(diǎn)和情報(bào)信息交換。

（4）激勵(lì)強(qiáng)化。激勵(lì)是激發(fā)、鼓勵(lì)人的思想動(dòng)機(jī)，強(qiáng)化是運(yùn)用獎(jiǎng)懲引導(dǎo)組織成員的行為方向。

41.（1）從中央政府與地方政府的權(quán)力分配關(guān)系看，可將行政組織體制分為集權(quán)制、分權(quán)制和均權(quán)制，處理中央與地方權(quán)力關(guān)系實(shí)際上就是對(duì)三種體制的正確運(yùn)用。

（2）中央政府和地方政府權(quán)力分配關(guān)系主要取決于兩個(gè)因素，即社會(huì)的需要（主要是經(jīng)濟(jì)體制的需要）和國(guó)家結(jié)構(gòu)形式。

（3）我國(guó)是實(shí)行單一制的國(guó)家，其行政組織體制基本上采取集權(quán)制的形式，行政決策權(quán)主要集中于中央政府，中央政府對(duì)地方政府有完全的指揮、監(jiān)督權(quán)力，地方政府接受中央政府的命令，自主權(quán)較少。

（4）在我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，由于價(jià)值規(guī)律和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的作用，要求政府具有調(diào)控宏觀經(jīng)濟(jì)、維持市場(chǎng)秩序和實(shí)施各種保障的職能，這是中央與地方權(quán)力分配關(guān)系的基本內(nèi)容。

（5）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求中央政府具有國(guó)民經(jīng)濟(jì)宏觀調(diào)控和維護(hù)市場(chǎng)秩序的職能，地方政府在中央統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)在本地區(qū)范圍內(nèi)提供公共產(chǎn)品和服務(wù)、保障公民基本生活、保護(hù)環(huán)境。

（6）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求中央政府適度集權(quán)和地方政府適度分權(quán)，中央與地方主要根據(jù)事權(quán)的性質(zhì)合理劃分權(quán)限，凡宏觀經(jīng)濟(jì)及全國(guó)性事務(wù)歸中央政府管理，凡地方性事務(wù)歸地方政府管理。要維持兩者之間的協(xié)調(diào)、配合的關(guān)系。

五、案例分析題（本大題共14分）

42.（1）材料1描述的是規(guī)制型管理，材料2描述的是市場(chǎng)化管理。

規(guī)制型管理的主要內(nèi)容是：組織標(biāo)準(zhǔn)化；工作秩序化；管理規(guī)范化。

市場(chǎng)化管理的主要內(nèi)容是：行政組織內(nèi)部管理的市場(chǎng)化；行政組織內(nèi)部人事制度的市場(chǎng)化；行政組織自我服務(wù)功能的市場(chǎng)化。

（2）規(guī)制型管理方法是工業(yè)革命的產(chǎn)物，它的出現(xiàn)是人類管理思想史上的巨大進(jìn)步。它追求理性和效率，目的是排除人的情感因素對(duì)組織運(yùn)行的影響，盡可能消除偶然性，使行政組織成為一種客觀系統(tǒng)。但是，規(guī)制型管理形成了一種典型的官僚體制，導(dǎo)致中央集權(quán)、層次繁多、行動(dòng)遲緩的弊端。在新興的信息社會(huì)，人的個(gè)性與要求更加復(fù)雜多樣，事物變化幅度和速度增加，規(guī)制型管理已經(jīng)不能有效地運(yùn)轉(zhuǎn)，必須采用新的管理方法。

市場(chǎng)化管理是與信息社會(huì)相適應(yīng)的管理方法，它主張將市場(chǎng)機(jī)制引入到行政組織的管理之中，創(chuàng)造一種競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)境，從而激發(fā)組織成員的潛能，提高效率。作為對(duì)規(guī)制型管理的改良，市場(chǎng)化管理方法被各國(guó)行政改革實(shí)踐所借鑒，取得了顯著效果。但對(duì)于其具體管理方法，各國(guó)尚處于探索和改進(jìn)之中，還沒有一個(gè)完整、系統(tǒng)的模式。

（3）中國(guó)行政組織改革處于從規(guī)制型管理向市場(chǎng)化管理的過渡過程之中。一方面，我們需要加強(qiáng)法制，完善組織管理的基本規(guī)章制度，排除行政管理中的主觀隨意性；另一方面，又要避免規(guī)制過度的傾向，預(yù)防過多的規(guī)章制度對(duì)政府公務(wù)員主動(dòng)精神的壓制。