第一篇：國(guó)內(nèi)外旅游策劃發(fā)展趨勢(shì)研究

旅游業(yè)發(fā)展的第一階段是自然山水、名勝古跡觀光游，往往是遠(yuǎn)距離、一次多程多站式的出游，我國(guó)改革旅游策劃開(kāi)發(fā)之初的旅游大多如此，旅游的目的是拓寬視野。旅游發(fā)展的第二階段是觀光娛樂(lè)型，重在娛樂(lè)，這一階段，在我國(guó)以主題公園的大量開(kāi)發(fā)為標(biāo)志，旅游的目的在于放松自己。目前，國(guó)內(nèi)旅游已經(jīng)進(jìn)入了旅游大戰(zhàn)的最新階段，即以生態(tài)型為主導(dǎo)，旅游的目的是休閑和教育，在我國(guó)大量的休閑度假地的建設(shè)和農(nóng)業(yè)生態(tài)旅游策劃開(kāi)發(fā)標(biāo)志著這一階段的到來(lái)。

生態(tài)旅游策劃是當(dāng)前國(guó)際旅游發(fā)展的趨勢(shì)，為此，世界旅游組織將2002年確定為生態(tài)旅游年。據(jù)世界旅游組織統(tǒng)計(jì)，過(guò)去的16年里，國(guó)際旅游業(yè)發(fā)展速度平均年增長(zhǎng)率為9%，而生態(tài)旅游的增長(zhǎng)速度在15%—18%左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出同期世界旅游業(yè)總體發(fā)展速度，是旅游業(yè)發(fā)展最快的一個(gè)領(lǐng)域。

生命起源于水，文明孕育于河，在整個(gè)人類繁衍發(fā)展的歷史過(guò)程中，水扮演著一個(gè)非常重要的角色：生產(chǎn)提供生活物質(zhì)、能源礦產(chǎn)，水運(yùn)通商、發(fā)展經(jīng)濟(jì)，涵養(yǎng)水分、保護(hù)生態(tài)，美化環(huán)境、造就奇觀等等。而濕地正是主要由水構(gòu)成的生態(tài)環(huán)境，國(guó)際《濕地公約》對(duì)濕地下了這樣的定義：“濕地系指不問(wèn)其為天然或人工、長(zhǎng)久或暫時(shí)之沼澤地、泥炭地或水域地帶，帶有或靜止或流動(dòng)、或?yàn)榈胂趟蛳趟w者，包括低潮時(shí)水深不超過(guò)6米的水域?！蓖瑫r(shí)又規(guī)定：“可包括鄰接濕地的河湖沿岸、沿海區(qū)域以及濕地范圍的島嶼或低潮時(shí)水深超過(guò)6米的區(qū)域”。濕地環(huán)境是一種非常重要的生態(tài)環(huán)境，素有“生命的搖籃”、“鳥(niǎo)類的樂(lè)園”和“地球之腎”的美稱，它不僅為人類提供大量食物、原料和水資源，而且在維持生態(tài)平衡、保持生物多樣性和珍稀物種資源以及涵養(yǎng)水源、蓄洪防旱、降解污染等方面均起到重要作用。濕地資源存在有巨大的生態(tài)、經(jīng)濟(jì)、文化和美學(xué)等價(jià)值。

第二篇：國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

世界銀行2000年研究報(bào)告《中國(guó)：服務(wù)業(yè)發(fā)展和中國(guó)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力》的研究結(jié)果表明，在中國(guó)有4個(gè)服務(wù)性行業(yè)對(duì)于提高生產(chǎn)力和推動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)具有重要意義，它們是物流服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、電子商務(wù)和電信。其中，物流服務(wù)占1997年服務(wù)業(yè)產(chǎn)出的42．4％，是比重最大的一類。進(jìn)入21世紀(jì)，中國(guó)要實(shí)現(xiàn)對(duì)WTO締約國(guó)全面開(kāi)放服務(wù)業(yè)的承諾，物流服務(wù)作為在服務(wù)業(yè)中所占比例較大的服務(wù)門類，肯定會(huì)首先遭遇國(guó)際物流業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。

物流的配送方式從手工下單、手工核查的方式慢慢轉(zhuǎn)變成現(xiàn)今的物流平臺(tái)電子信息化管理方式，從而節(jié)省了大量的人力，使得配送流程管理自動(dòng)化、一體化。

當(dāng)今出現(xiàn)一種智能運(yùn)輸系統(tǒng)，即是物流系統(tǒng)的一種，也是我國(guó)未來(lái)大力研究的方向。它是指采用信息處理、通信、控制、電子等先進(jìn)技術(shù)，使人、車、路更加協(xié)調(diào)地結(jié)合在一起，減少交通事故、阻塞和污染，從而提高交通運(yùn)輸效率及生產(chǎn)率的綜合系統(tǒng)。我國(guó)是從70年代開(kāi)始注意電子信息技術(shù)在公路交通領(lǐng)域的研究及應(yīng)用工作的，相應(yīng)建立了電子信息技術(shù)、科技情報(bào)信息、交通工程、自動(dòng)控制等方面的研究機(jī)構(gòu)。迄今為止以取得了以道路橋梁自動(dòng)化檢測(cè)、道路橋梁數(shù)據(jù)庫(kù)、高速公路通信監(jiān)控系統(tǒng)、高速公路收費(fèi)系統(tǒng)、交通與氣象數(shù)據(jù)采

集自動(dòng)化系統(tǒng)等為代表的一批成果。盡管如此，由于研究的分散以及研究水平所限，形成多數(shù)研究項(xiàng)目是針對(duì)交通運(yùn)輸?shù)哪骋痪植繂?wèn)題而進(jìn)得的，缺乏一個(gè)綜全性的、具有戰(zhàn)略意義的研究項(xiàng)目恰恰是覆蓋這些領(lǐng)域的一項(xiàng)綜合性技術(shù)，也就是說(shuō)可以通過(guò)智能運(yùn)輸系統(tǒng)將原來(lái)這些互不相干的項(xiàng)目有機(jī)的聯(lián)系在一起，使公路交通系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)、管理、運(yùn)營(yíng)等各方面工作在更高的層次上協(xié)調(diào)發(fā)展，使公路交通發(fā)揮出更大的效益。

1.國(guó)內(nèi)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速。國(guó)內(nèi)物流產(chǎn)業(yè)正處在前所未有的高速增長(zhǎng)階段。2008年，全國(guó)社會(huì)物流總額達(dá)89.9萬(wàn)億元，比2000年增長(zhǎng)4.2倍，年均增長(zhǎng)23%；物流業(yè)實(shí)現(xiàn)增加值2萬(wàn)億元，比2000年增長(zhǎng)1.9倍，年均增長(zhǎng)14%。2008年，物流業(yè)增加值占全部服務(wù)業(yè)增加值的比重為16.5%，占GDP的比重為6.6%。預(yù)計(jì)“十一五”期間，我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)年均增速保持在15%以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于美國(guó)的10%和加拿大、西歐的9%。

2.物流專業(yè)化水平與服務(wù)效率不斷提高。社會(huì)物流總費(fèi)用與GDP的比例體現(xiàn)了一個(gè)國(guó)家物流產(chǎn)業(yè)專業(yè)化水平和服務(wù)效率。我國(guó)社會(huì)物流總費(fèi)用與GDP的比例在近年來(lái)呈現(xiàn)不斷下降趨勢(shì)，“十五”期間，社會(huì)物流總費(fèi)用占GDP的比例，由2000年的19.4%下降到2006年的18.3%；2007年這一比例則下降到18.0%，標(biāo)志著我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化水平和服務(wù)效率不斷提高。但同發(fā)達(dá)國(guó)家相比較，我國(guó)物流

產(chǎn)業(yè)仍然處于粗放式經(jīng)營(yíng)的層面，質(zhì)量和效益并不理想，物流業(yè)務(wù)附加值低。一方面，發(fā)達(dá)國(guó)家通過(guò)推行現(xiàn)代物流精細(xì)化經(jīng)營(yíng)，社會(huì)物流總費(fèi)用占GDP的比重已經(jīng)降低到10%左右，而我國(guó)與之相比，仍然有較大的差距；另一方面，我國(guó)物流業(yè)務(wù)附加值低，物流業(yè)務(wù)增值服務(wù)太少，物流活動(dòng)長(zhǎng)期處于低水平的粗放階段。

3.第三方物流方興未艾。我國(guó)第三方物流開(kāi)始于20世紀(jì)末，現(xiàn)已發(fā)展成為一個(gè)具有較高發(fā)展?jié)摿Φ膷湫滦袠I(yè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)第三方物流企業(yè)營(yíng)業(yè)額從2001年的400億元增加到2004年的1000億元，年均增長(zhǎng)36%。中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì)第三次物流市場(chǎng)調(diào)查表明：57%的生產(chǎn)企業(yè)和38%的商業(yè)企業(yè)正在尋找新的物流代理商，企業(yè)對(duì)第三方物流的滿意度逐漸提高。預(yù)計(jì)到2010年，國(guó)內(nèi)第三方物流將達(dá)到3700億元，年均增幅25%左右；到2020年達(dá)到22900億元，年均增幅20%左右；第三方物流占全社會(huì)物流比重，2010年將達(dá)到30%～40%，另外，在我國(guó)物流中，第三方物流所占比重明顯偏低。第三方物流供應(yīng)商功能單一，增值服務(wù)薄弱。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)企業(yè)原材料物流和成品物流中均有21%的業(yè)務(wù)由第三方完成，在商業(yè)企業(yè)物流中也占到13%。由經(jīng)貿(mào)委和南開(kāi)大學(xué)物流研究中心組織的調(diào)查顯示中國(guó)使用第三方物流模式的企業(yè)占22.2%。這與發(fā)達(dá)國(guó)家50%以上的比重（比如美國(guó)占58%，日本占60%）相比還有較大的空間。

4.我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)空間布局不均衡。我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)空間發(fā)展不平

衡，東部沿海地區(qū)明顯領(lǐng)先于中西部地區(qū)，表現(xiàn)為物流基礎(chǔ)設(shè)施和規(guī)模大的物流企業(yè)多集中于東部沿海地區(qū)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)物流基礎(chǔ)設(shè)施54%分布在東部、30%分布在中部、16%分布在西部，呈現(xiàn)明顯梯級(jí)遞減模式。物流基礎(chǔ)設(shè)施“鴻溝”已經(jīng)成為制約中西部物流產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的瓶頸。另外，我國(guó)城市物流與農(nóng)村物流發(fā)展嚴(yán)重失衡，農(nóng)產(chǎn)品物流與農(nóng)資物流發(fā)展滯后，城鄉(xiāng)物流“二元鴻溝”

5.物流領(lǐng)域資源浪費(fèi)情況嚴(yán)重。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)商品周轉(zhuǎn)率只有發(fā)達(dá)國(guó)家的30%，每平方米庫(kù)存的商品量只及發(fā)達(dá)國(guó)家的25%，配送差錯(cuò)率為發(fā)達(dá)國(guó)家的3倍。每年因包裝造成的損失約150億元左右，因裝卸、運(yùn)輸造成的損失約500億元，因保管不善造成的損失在30億元左右。倉(cāng)庫(kù)過(guò)剩量達(dá)到40%，公路貨運(yùn)因缺乏合理的物流組織，空駛率多年來(lái)保持在50%左右。物流活動(dòng)的諸多環(huán)節(jié)不可避免地會(huì)對(duì)環(huán)境造成危害。

第三篇：抽油機(jī)國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)

抽油機(jī)國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)

一．國(guó)內(nèi)抽油機(jī)研發(fā)現(xiàn)狀

油機(jī)是有桿抽油系統(tǒng)中最主要舉升設(shè)備。根據(jù)是否有游梁，可分為游梁式抽 油機(jī)和無(wú)游梁式抽油機(jī)。經(jīng)過(guò)一百多年的實(shí)踐和不斷的改進(jìn)創(chuàng)新，抽油機(jī)不管是結(jié)構(gòu)形式還是在使用功能上，都產(chǎn)生了很大的變化。特別是近幾十年來(lái)，世界對(duì)原油的需求量不斷加大，對(duì)油田深度開(kāi)采的能力有了更進(jìn)一步的要求，在很大程度上加快了抽油機(jī)技術(shù)發(fā)展的速度，催生出多種類型。目前, 國(guó)內(nèi)抽油機(jī)制造廠有數(shù)十家, 產(chǎn)品類型已多樣化, 但游梁式抽油機(jī)仍處于主導(dǎo)地位。根據(jù)公開(kāi)發(fā)表的資料統(tǒng)計(jì), 我國(guó)現(xiàn)有6 大類共45 種新型抽油機(jī)[ 1] , 并且每年約有30 種新型抽油機(jī)專利, 十多種新試制抽油機(jī)[2] , 已形成了系列, 基本滿足了陸地油田開(kāi)采的需要。各種新型節(jié)能游梁式抽油機(jī)如雙驢頭式抽油機(jī)、前置式抽油機(jī)、異相曲柄平衡抽油機(jī)、前置式氣平衡抽油機(jī)、下偏杠鈴系列節(jié)能抽油機(jī)[ 3]和用窄V 形帶傳動(dòng)的常規(guī)抽油機(jī)等均已在全國(guó)各個(gè)油田推廣應(yīng)用, 并取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益。長(zhǎng)沖程、低沖次的無(wú)游梁式抽油機(jī)的研制也取得了一些進(jìn)展, 如由勝利油田研制的無(wú)游梁鏈條抽油機(jī), 經(jīng)過(guò)國(guó)內(nèi)十幾個(gè)油田稠油及叢式井的推廣使用[4], 在低沖次抽油和抽稠油方面已初見(jiàn)成效。此外, 桁架結(jié)構(gòu)的滑輪組增距式抽油機(jī)、滾筒式長(zhǎng)沖程抽油機(jī)已在某些油田進(jìn)行了工業(yè)試驗(yàn)[5];齒輪增距式長(zhǎng)沖程抽油機(jī)的研制工作也取得了新的進(jìn)展;質(zhì)量輕、成本低、便于調(diào)速和調(diào)整沖程的液壓抽油機(jī)經(jīng)過(guò)幾年的研制和工業(yè)性試采油, 也積累了一定的經(jīng)驗(yàn)[6]。其他型式新穎的抽油機(jī)如數(shù)控抽油機(jī)、連續(xù)抽油桿抽油機(jī)、車載抽油機(jī)、磨擦式抽油機(jī)、六連桿游梁式抽油機(jī)和斜直井抽油機(jī)等也正處于不斷改造和試生產(chǎn)過(guò)程中[7]。然而，游梁式抽油機(jī)的缺點(diǎn)是不容易實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)沖程低沖次的要求，因而不能滿足稠油井、深抽井和吉?dú)饩捎妥鳂I(yè)的需要。同時(shí)，長(zhǎng)沖程低沖次的無(wú)游梁式抽油機(jī)的性能尚有待完善(如油田正在使用的鏈條式抽油機(jī)還存在鏈條壽命短、換向沖擊載荷大和鋼絲繩易斷、導(dǎo)軌剛．度不足容易變形等問(wèn)題)，而且品種規(guī)格還很少，不能適應(yīng)當(dāng)前石油工業(yè)的發(fā)展[8]。液壓抽油機(jī)至今仍處在研制階段[9]

二·國(guó)外抽油機(jī)的研發(fā)現(xiàn)狀

目前，世界上生產(chǎn)抽油機(jī)的國(guó)家主要有美國(guó)、俄羅斯、法國(guó)、加拿大和羅馬

尼亞等[10]。為了減少能耗, 提高采油經(jīng)濟(jì)效益,近年來(lái)國(guó)外研制與應(yīng)用了許多節(jié)能型抽油機(jī)。例如異相型抽油機(jī)節(jié)電15%~ 35%;前置式抽油機(jī)節(jié)電368% 前置式氣平衡抽油機(jī)節(jié)電35% 輪式抽油機(jī)節(jié)電50%~ 80% 大圈式抽油機(jī)節(jié)電30%;自動(dòng)平衡抽油機(jī)節(jié)電30% ~ 50%;低矮型抽油機(jī)節(jié)電5% ~20%;ROTAFLEX 抽油機(jī)節(jié)電25% 智能抽油機(jī)節(jié)電174%;螺桿泵采油系統(tǒng)節(jié)電40%~ 50% [11]。近年來(lái)國(guó)外很重視改進(jìn)和提高抽油機(jī)的平衡效果, 使抽油機(jī)得到更精確平衡。近年來(lái), 為了節(jié)約能耗、提高采油經(jīng)濟(jì)效益, 國(guó)外研制與應(yīng)用了許多節(jié)能型抽油機(jī), 在采油實(shí)踐中, 取得較好的使用效果。如變平衡力矩抽油機(jī), 可使上沖程平衡力矩大于下沖程力矩。前置式氣平衡抽油機(jī), 由于可在動(dòng)態(tài)下調(diào)節(jié)氣平衡,平衡效果較好。氣囊平衡抽油機(jī)有90% 以上載荷得到平衡[12]。雙井抽油機(jī)可利用兩口油井抽油桿柱合理設(shè)計(jì)得到更精確的平衡。自動(dòng)平衡抽油機(jī)可保證在上下沖程每一瞬間得到較精確的平衡效果[13]。近年來(lái)國(guó)外研制與應(yīng)用了多種類型長(zhǎng)沖程抽油機(jī), 其中包括增大沖程游梁抽油機(jī)、增大沖程無(wú)游梁抽油機(jī)和長(zhǎng)沖程無(wú)游梁抽油機(jī)[14]。1 前置式氣平衡抽油機(jī) 美國(guó)工J uf kin 公司生產(chǎn)的A 系列前置式氣平衡抽油機(jī)具有較好的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo), 抽油機(jī)重量減輕40 %, 尺寸縮小3 5 % , 動(dòng)載荷較小, 受力均勻, 運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn), 節(jié)約電耗35 %。2 無(wú)游梁長(zhǎng)沖程抽油機(jī) 美國(guó)R O T A F L E x 寬帶傳動(dòng)抽油機(jī)實(shí)踐表明: 抽油機(jī)系統(tǒng)效率為5 % , 而常規(guī)抽油機(jī)只有40 %。提升液體能耗比常規(guī)抽油機(jī)減少25 % , 可使用29.4 kw 電 動(dòng)機(jī), 而同級(jí)常規(guī)抽油機(jī)須用只kw 電動(dòng)機(jī)。美國(guó)W es t er n G e a : 有限公司研制的液壓驅(qū)動(dòng)無(wú)游梁長(zhǎng)沖程抽油機(jī)占地面積較小, 可節(jié)約電耗10 % 一1 5 %。美國(guó)N a ti o n al Su p p ly 有限公司研制的無(wú)游梁長(zhǎng)沖程抽油機(jī)節(jié)約電耗10 %一20 % 3 智能抽油機(jī) 美國(guó)N a t io n al S u p p ly 有限公司研制的智能抽油機(jī)減速器峰值扭矩減少34.7 %, 電動(dòng)機(jī)功率減少1 7.4 % , 產(chǎn)量增加19 % , 抽油機(jī)系統(tǒng)效率平均提高47.8 % , 投資費(fèi)用減少20 % , 成本利用率提高2 0.7 %。天然氣發(fā)動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)抽油機(jī) 美國(guó)生產(chǎn)的天然氣發(fā)動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)抽油機(jī)可比電動(dòng)機(jī)功率減少30 % , 動(dòng)力費(fèi)用與采油成本均較低。4 變平衡力矩抽油機(jī) 美國(guó)Pi on ne r 公司研制了變平衡力矩抽油機(jī), 利用抽油機(jī)連桿運(yùn)動(dòng)以及新增加的連桿擺動(dòng)機(jī)構(gòu)作用原理, 使得上沖程時(shí)平衡力矩大于下沖程時(shí)的平衡力矩, 實(shí)現(xiàn)更精確地平衡抽油機(jī)載荷、減少抽油機(jī)電力消耗的目的三·國(guó)內(nèi)抽油機(jī)的發(fā)展趨勢(shì)

20世紀(jì)9O年代以來(lái)，我國(guó)東部各主要油田相繼進(jìn)入中高含水開(kāi)發(fā)期[17]。為確保高效生產(chǎn)，對(duì)抽油機(jī)的要求呈現(xiàn)兩個(gè)特點(diǎn)：一是急需采用長(zhǎng)沖程抽油機(jī)，以增加油井的產(chǎn)液量；二是為了降低油井的單位生產(chǎn)成本，對(duì)抽油機(jī)的節(jié)能性提出了更高的要求[18]。其次就目前抽油機(jī)耗電量大，工作效率、能量利用率低這一現(xiàn)狀仍是我國(guó)抽油機(jī)研究的重點(diǎn)之一，在抽油機(jī)效率和節(jié)能方面，還有很大的提升空間，具有非常誘人的前景[19]。長(zhǎng)沖程抽油機(jī)的研制應(yīng)用能力不足一直是我國(guó)抽油機(jī)發(fā)展的瓶頸，長(zhǎng)沖程抽油機(jī)具有減小沖程損失、提高系統(tǒng)效率、延長(zhǎng)機(jī)桿泵的使用壽命、減少故障及提高整機(jī)運(yùn)行質(zhì)量等優(yōu)點(diǎn)[20]。因此, 發(fā)展長(zhǎng)沖程抽油機(jī)對(duì)當(dāng)前我國(guó)老油田高含水井后期開(kāi)采, 減緩產(chǎn)量遞減速度, 開(kāi)采稠油、低滲透油田以及沙漠油田深井及超深井的機(jī)械開(kāi)采, 都具有重要的現(xiàn)實(shí)意義[21]。游梁式抽油機(jī)的局限性十分突出，多方面事實(shí)說(shuō)明，長(zhǎng)沖程、低沖次、低功耗的無(wú)游梁式抽油機(jī)是今后抽油機(jī)發(fā)展的主要方向[22]。為適應(yīng)油田采油需要, 在適當(dāng)發(fā)展游梁式長(zhǎng)沖程抽油機(jī)的同時(shí), 應(yīng)加速開(kāi)發(fā)各類無(wú)游梁式長(zhǎng)沖程抽油機(jī)[23]。開(kāi)發(fā)無(wú)游梁曲柄搖桿輪式斜井抽油機(jī)和大型斜直井抽油機(jī)將對(duì)我國(guó)油氣資源開(kāi)采有重要意義[24]。根據(jù)我國(guó)實(shí)際情況, 發(fā)展無(wú)游梁大沖程、低能耗、具有高適應(yīng)性的直井抽油機(jī)和斜井抽油機(jī), 將是我國(guó)今后抽油機(jī)發(fā)展的主要方向[25]。近年來(lái)，變頻技術(shù)在抽油機(jī)上得到了廣泛應(yīng)用。利用變頻控制系統(tǒng)實(shí)時(shí)調(diào)整工作參數(shù)，提高電機(jī)功率因數(shù)，減小供電電流，還可以實(shí)現(xiàn)電機(jī)的軟起動(dòng)，減小沖擊，并可根據(jù)油井供液能力實(shí)時(shí)調(diào)整沖次頻率，實(shí)現(xiàn)增產(chǎn)節(jié)能效果[26]；另外，研究開(kāi)發(fā)機(jī)電一體化抽油裝置，根據(jù)抽油機(jī)井特性實(shí)時(shí)控制和改變抽油狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)高效智能化采油[27]。如美國(guó)NSCO公司智能抽油機(jī)，采用微處理器和自適應(yīng)電子控制器進(jìn)行控制與監(jiān)測(cè)，具有功能多、抽油效率高、自動(dòng)化程度高、經(jīng)濟(jì)性好、安全可靠、適應(yīng)性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)[28]。研發(fā)大型、高適應(yīng)性的叢式井抽油機(jī)，隨著世界油氣資源的不斷開(kāi)發(fā)，油層開(kāi)采深度逐年加大，油田含水量的增多，大泵提液采油工藝和稠油開(kāi)采等都要求采用大型抽油機(jī)[29]?，F(xiàn)代大型抽油機(jī)應(yīng)具備有高適應(yīng)性，以適應(yīng)多種惡劣環(huán)境和地層油層的變化，如開(kāi)發(fā)一種機(jī)型能適應(yīng)不同自然氣候與地貌環(huán)境的差異、地層油層的遷移改變、沖程沖次的改變、油氣層性狀的改變、連續(xù)與間歇抽油的調(diào)整等[30]。另外，由于現(xiàn)代大型抽油機(jī)的結(jié)構(gòu)和控制的復(fù)雜性，體積的龐大，其工作面積也相應(yīng)增大，同一抽油機(jī)可以對(duì)多口相鄰油井同時(shí)抽油作業(yè)，采用綜合平衡方式和節(jié)能方式，達(dá)到最好的作業(yè)效果[31

四·國(guó)外抽油機(jī)的發(fā)展趨勢(shì)

如前所述, 世界范圍內(nèi)抽油機(jī)技術(shù)發(fā)展的總趨勢(shì)是向著多樣化、超大載荷、長(zhǎng)沖程、節(jié)能型、無(wú)游梁式和自動(dòng)化、智能化方向發(fā)展[32]。1.朝著大型化方向發(fā)展

隨著世界油氣資源的不斷開(kāi)發(fā)，開(kāi)采油層深度逐年增加，石油含水量也在不斷增多，采用大泵提液采油工藝和開(kāi)采稠油等，都要求采用大型抽油機(jī)，所以近年來(lái)，國(guó)外出現(xiàn)了許多大載荷抽油機(jī)，如前置式氣平衡抽油機(jī)最大載荷213kN，氣囊平衡抽油機(jī)最大載荷227kN等[33]。還會(huì)出現(xiàn)更大載荷新型抽油機(jī)[34]。采 用長(zhǎng)沖程抽油方式，抽油效率高，抽油機(jī)壽命長(zhǎng)，動(dòng)載荷小，排量穩(wěn)定，具有較好的采油經(jīng)濟(jì)效益，所以近年來(lái)國(guó)外出現(xiàn)了許多長(zhǎng)沖程抽油機(jī)，如法國(guó)Mape公司抽油機(jī)，最大沖程10m[35]；美國(guó)WGCO公司抽油機(jī)最大沖程24.38m，NSCO公司抽油機(jī)最大沖程27.48m；原蘇聯(lián)鋼帶式超長(zhǎng)沖程抽油機(jī)最大沖程1500m。長(zhǎng)沖程抽油機(jī)全部采用低沖次抽油方式，Mape公司抽油機(jī)最大沖次5min，GDCO公司抽油機(jī)最大沖次為3min[36]。2.朝著低能耗方向發(fā)展

為了減少能耗，提高采油經(jīng)濟(jì)效益，近年來(lái)國(guó)外研制與應(yīng)用了許多節(jié)能型抽油機(jī)。例如異相型抽油機(jī)節(jié)電15%～35%；前置式抽油機(jī)節(jié)電36.8%；前置式氣平衡抽油機(jī)節(jié)電35%；輪式抽油機(jī)節(jié)電50%～80%；大圈式抽油機(jī)節(jié)電30%；自動(dòng)平衡抽油機(jī)節(jié)電30%～50%；低矮型抽油機(jī)節(jié)電5%～20%；ROTAFLEX抽油機(jī)節(jié)電25%；智能抽油機(jī)節(jié)電17.4%；螺桿泵采油系統(tǒng)節(jié)電40%～50%[37]。3.朝著精確平衡方向發(fā)展

近年來(lái)國(guó)外很重視改進(jìn)和提高抽油機(jī)的平衡效果，使抽油機(jī)得到更精確平衡。例如變平衡力矩抽油機(jī)，可使上沖程平衡力矩大于下沖程力矩。前置式氣平衡抽油機(jī)，由于可在動(dòng)態(tài)下調(diào)節(jié)氣平衡，平衡效果較好。氣囊平衡抽油機(jī)有90%以上載荷得到平衡。雙井抽油機(jī)可利用兩口油井抽油桿柱合理設(shè)計(jì)得到更精確的平衡。自動(dòng)平衡抽油機(jī)可保證在上下沖程每一瞬間得到較精確的平衡效果[38]。4.朝著高適應(yīng)性方向發(fā)展

現(xiàn)代抽油機(jī)應(yīng)具有較高的適應(yīng)性，以便拓寬使用范圍[39]。例如適應(yīng)各種自然地理和地質(zhì)構(gòu)造條件抽油的需要；適應(yīng)各種成分石油抽汲的需要；適應(yīng)各種類型油井抽汲的需要；適應(yīng)深井抽油需要；適應(yīng)長(zhǎng)沖程抽油的需要；適應(yīng)節(jié)電的需 要；適應(yīng)精確平衡的需要；適應(yīng)無(wú)電源和間歇抽油的需要；適應(yīng)優(yōu)化抽油的需要等[40]。5.朝著長(zhǎng)沖程無(wú)游梁方向發(fā)展

近年來(lái)國(guó)外研制與應(yīng)用了多種類型長(zhǎng)沖程抽油機(jī)，其中包括增大沖程游梁抽油機(jī)、增大沖程無(wú)游梁抽油機(jī)和長(zhǎng)沖程無(wú)游梁抽油機(jī)[41]；實(shí)踐與理論分析表明，增大沖程游梁抽油機(jī)是常規(guī)游梁抽油機(jī)的發(fā)展方向；增大沖程無(wú)游梁抽油機(jī)是增大沖程抽油機(jī)的發(fā)展方向；長(zhǎng)沖程無(wú)游梁抽油機(jī)是長(zhǎng)沖程抽油機(jī)的發(fā)展方向[42]。6.朝著自動(dòng)化和智能化方向發(fā)展

近年來(lái)抽油機(jī)技術(shù)發(fā)展的顯著標(biāo)志是自動(dòng)化和智能化。美國(guó)Baker提升系統(tǒng)公司、Delta-X公司、APS公司等均研制了自動(dòng)化抽油機(jī)，具有保護(hù)和報(bào)警功能，實(shí)時(shí)測(cè)得油井運(yùn)行參數(shù)，及時(shí)顯示與記錄并通過(guò)計(jì)算機(jī)進(jìn)行綜合計(jì)算分析，推出最優(yōu)工況參數(shù)，進(jìn)一步指導(dǎo)抽油機(jī)以最優(yōu)工況抽油。美國(guó)NSCO公司智能抽油機(jī)，采用微處理機(jī)和自適應(yīng)電子控制器進(jìn)行控制與監(jiān)測(cè)，具有抽油效率高、節(jié)電、功能多、安全可靠、自動(dòng)化程度高、經(jīng)濟(jì)性好、適應(yīng)性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)[43]。

參考文獻(xiàn) [1] 張建軍．游梁式抽油機(jī)設(shè)計(jì)計(jì)算[M]．北京：石油工業(yè) 出版社，2005． [2] 張曉東，賈國(guó)超．關(guān)于我國(guó)抽油機(jī)發(fā)展的幾點(diǎn)思考[J]． 石油礦場(chǎng)機(jī)械，2008，37(1)：24—37

第四篇：國(guó)內(nèi)外公路研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)

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第1章 緒論

1.1我國(guó)公路現(xiàn)狀

交通運(yùn)輸業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中從事運(yùn)送貨物和旅客的社會(huì)生產(chǎn)部門，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的動(dòng)脈，是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)行業(yè)、先行產(chǎn)業(yè)。交通運(yùn)輸主要包括鐵路、公路、水運(yùn)、航空、管道五種運(yùn)輸方式，其中，鐵路、水運(yùn)、航空、管道起著“線”的作用，公路則起著“面”的作用，各種運(yùn)輸方式之間通過(guò)公路路網(wǎng)聯(lián)結(jié)起來(lái)，形成四通八達(dá)、遍布城鄉(xiāng)的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。改革開(kāi)放以來(lái)，靈活、快捷的公路運(yùn)輸發(fā)展迅速，目前，在綜合運(yùn)輸體系中，公路運(yùn)輸客運(yùn)量、貨運(yùn)量所占比重分別達(dá)90％以上和近80％。高速公路是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，在交通運(yùn)輸業(yè)中有著舉足輕重的地位。在設(shè)計(jì)和建設(shè)上，高速公路采取限制出入、分向分車道行駛、汽車專用、全封閉、全立交等較高的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和完善的交通基礎(chǔ)設(shè)施，為汽車快速、安全、經(jīng)濟(jì)、舒適運(yùn)行創(chuàng)造了條件。與普通公路相比，高速公路具有行車速度快、通行能力大、運(yùn)輸成本低、行車安全、舒適等突出優(yōu)勢(shì)，其行車速度比普通公路高出50％以上，通行能力提高了2~6倍,并可降低30％以上的燃油消耗、減少1/3的汽車尾氣排放、降低1/3的交通事故率。

新中國(guó)成立以來(lái)，經(jīng)過(guò)60多年的建設(shè)，公路建設(shè)有了長(zhǎng)足發(fā)展。2011年初正值“十一五”規(guī)劃結(jié)束，“十二五”規(guī)劃伊始。“十一五”時(shí)期是我國(guó)公路交通發(fā)展速度最快、發(fā)展質(zhì)量最好、服務(wù)水平提升最為顯著的時(shí)期。經(jīng)過(guò)4年多的發(fā)展，公路交通運(yùn)輸緊張狀況已實(shí)現(xiàn)總體緩解，基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模迅速擴(kuò)大，運(yùn)輸服務(wù)水平穩(wěn)步提升，安全保障能力明顯增強(qiáng)，為應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)、保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展、加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、促進(jìn)城鄉(xiāng)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展、保障社會(huì)和諧穩(wěn)定、進(jìn)一步提高我國(guó)的綜合國(guó)力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力作出了重要貢獻(xiàn)。

“十一五”前4年，全國(guó)累計(jì)完成公路建設(shè)投資2.93萬(wàn)億元，年均增長(zhǎng)近16％，約為“十一五”預(yù)計(jì)總投資的1.2倍，也超過(guò)了“九五”和“十五”的投資總和。公路建設(shè)投資的快速增長(zhǎng)，極大地拉動(dòng)和促進(jìn)了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展。從公路建設(shè)投資占同期全社會(huì)固定資產(chǎn)總投資的比重來(lái)看，“十一五”期間基本保持在4.5％左右。

在投資帶動(dòng)下，公路網(wǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，截至2009年底，全國(guó)公路網(wǎng)總里程達(dá)到386萬(wàn)公里，其中高速公路6.51萬(wàn)公里，二級(jí)及以上公路42.52萬(wàn)公里，分別較“十五”末增加36.4萬(wàn)公里、2.5萬(wàn)公里和9.4萬(wàn)公里；全國(guó)公路網(wǎng)密度由“十五”末的每百平方公里34.8公里提升至40.2公里。預(yù)計(jì)到2010年底，全國(guó)公路網(wǎng)總里程將達(dá)到395萬(wàn)公里，高速公路超過(guò)7萬(wàn)公里，分別較“十五”末增加45.3萬(wàn)公里與3萬(wàn)公里。農(nóng)村公路投資規(guī)模年均增長(zhǎng)30%，總里程將達(dá)到345萬(wàn)公里，實(shí)現(xiàn)全國(guó)96%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)通瀝青（水泥）路。

“十一五”期間公路的快速發(fā)展，為擴(kuò)大內(nèi)需、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)作出了突出貢獻(xiàn)。特別是2008年以來(lái)，為應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)，以高速公路為重點(diǎn)，建設(shè)步伐進(jìn)一步加快，“十一五”末高速公路里程將達(dá)到“十五”末的1.78倍?！笆晃濉逼陂g全社會(huì)高速公路建設(shè)累計(jì)投資達(dá)2萬(wàn)億元，直接拉動(dòng)GDP增長(zhǎng)約3萬(wàn)億元，拉動(dòng)相關(guān)行業(yè)產(chǎn)出

[鍵入文字]

通車?yán)锍坛^(guò)2 3萬(wàn)千米，共有15個(gè)國(guó)家高速公路通車?yán)锍坛^(guò)2000km，這些國(guó)家是美國(guó)(8.98萬(wàn)千米)、中國(guó)(6.03萬(wàn)千米)、澳大利亞(1.86萬(wàn)千米)、加拿大(1.69萬(wàn)千米)、德國(guó)(1.21萬(wàn)千米)、西班牙(1.2萬(wàn)千米)、法國(guó)(1.04萬(wàn)千米)、亞美尼亞(7500km)、墨西哥（6980km)、日本(6500km)、意大利(6620km)、英國(guó)(3480km)、韓國(guó)(2778km)、荷蘭(2235km)、南非(2032km)，其中美國(guó)、德國(guó)、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)構(gòu)筑起與本國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)的高速公路網(wǎng)。與我國(guó)相鄰的俄羅斯、印度等國(guó)家的真正意義上的高速公路很少，其多數(shù)是相當(dāng)于半封閉的一級(jí)公路。德國(guó)1932年就開(kāi)始修建高速公路，是最早修建高速公路的國(guó)家； 美國(guó)的高速公路通車?yán)锍套疃啵?957年開(kāi)始修建，現(xiàn)在已近9萬(wàn)千米；日本是同時(shí)代高速公路發(fā)展較快的國(guó)家，從1957年開(kāi)始修建，目前已修建6500km車道最多的高速公路是加拿大多倫多的401高速公路，有16個(gè)甚至22個(gè)車道。由世界高速公路發(fā)展史可知，高速公路如同汽車一樣，從誕生的那一刻起，就深刻影響著其所服務(wù)的每一個(gè)人和觸及的每一寸土地，對(duì)促進(jìn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、提高人民生活質(zhì)量、維護(hù)國(guó)家安全等都具有十分重要的價(jià)值。發(fā)達(dá)的高速公路網(wǎng)不僅是交通現(xiàn)代化的主要標(biāo)志、公路先進(jìn)生產(chǎn)力的集中代表，也是一個(gè)國(guó)家或地區(qū)現(xiàn)代化的重要標(biāo)志。根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與高速公路增長(zhǎng)的相互關(guān)系，國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家高速公路的發(fā)展一般經(jīng)歷了以下四個(gè)階段。

a)第一階段，發(fā)展起步期，其特點(diǎn)是： 經(jīng)濟(jì)總量較小，高速公路認(rèn)知度低，規(guī)模不大且里程增長(zhǎng)緩慢。

b)第二階段，快速發(fā)展期，其特點(diǎn)是： 經(jīng)濟(jì)加速增長(zhǎng)，高速公路需求旺盛，通車?yán)锍萄杆僭鲩L(zhǎng)。

c)第三階段，接近飽和期，其特點(diǎn)是： 經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長(zhǎng)，資源緊俏，高速公路通車?yán)锍淘鲩L(zhǎng)趨緩，以提高路網(wǎng)質(zhì)量為主。

d)第四階段，相對(duì)穩(wěn)定期，其特點(diǎn)是： 經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)，資源緊缺，高速公路網(wǎng)規(guī)模趨于穩(wěn)定，路網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量的提高主要依靠提高交通管理水平實(shí)現(xiàn)，智能運(yùn)輸系統(tǒng)目趨完善是其主要標(biāo)志。

目前，我國(guó)正處于工業(yè)化、城鎮(zhèn)化進(jìn)程加快的關(guān)鍵階段，汽車普及率迅速提高，這與發(fā)達(dá)國(guó)家2 0 世紀(jì)6 0 年代～7 0 年代的情況較為類似。我國(guó)高速公路正處于最具成長(zhǎng)性的第二階段。

1.3我國(guó)公路發(fā)展趨勢(shì)

我國(guó)公路建設(shè)正處于快速發(fā)展的階段。2004年12月17日，《國(guó)家高速公路網(wǎng)規(guī)劃》經(jīng)國(guó)務(wù)院審議通過(guò)，標(biāo)志著我國(guó)高速公路建設(shè)進(jìn)入了一個(gè)新的歷史時(shí)期。

國(guó)家高速公路網(wǎng)規(guī)劃采用放射線與縱橫網(wǎng)格相結(jié)合的布局方案，形成由中心城市向外放射及橫連東西、縱貫?zāi)媳钡拇笸ǖ?，?條首都放射線、9條南北縱向線和18條東西橫向線組成，簡(jiǎn)稱“7918網(wǎng)”，總規(guī)模8.5萬(wàn)公里，其中主線6.8萬(wàn)公里，地區(qū)環(huán)線、聯(lián)絡(luò)線等其他線路約1.7萬(wàn)公里。建成后可以在全國(guó)范圍內(nèi)形成“首都連接省會(huì)、省會(huì)彼此相通、連接主要城市、覆蓋重要縣市”的高速公路網(wǎng)絡(luò)，具體如下：

首都放射線7條：北京－上海、北京－臺(tái)北、北京－港澳、北京－昆明、北京－拉薩、北京－烏魯木齊、北京－哈爾濱。

南北縱向線9條：鶴崗－大連、沈陽(yáng)－?？凇㈤L(zhǎng)春－深圳、濟(jì)南－廣州、大慶－廣州、二連浩特－廣州、包頭－茂名、蘭州－海口、重慶－昆明。

第五篇：CRM國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)分析

課 程 考 試 論 文

題目 CRM國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)分析

學(xué)

院

專

業(yè)

班

級(jí)

學(xué)

號(hào)

學(xué)生姓名

指導(dǎo)教師

二○一二年

三月

I

摘要

客戶關(guān)系管理是目前國(guó)際上管理界和信息技術(shù)界共同關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題, 也成為近年來(lái)國(guó)際管理界和信息技術(shù)界發(fā)展最迅速的領(lǐng)域之一。作為一項(xiàng)管理工程，CRM 自有其獨(dú)特的復(fù)雜性，尤其是在中國(guó)企業(yè)的具體應(yīng)用中，更夾雜了部分“中國(guó)特色”。在CRM不斷發(fā)展的同時(shí)，也存在不少的問(wèn)題。本文首先概述了CRM的起源和內(nèi)涵，再?gòu)膰?guó)內(nèi)外展開(kāi)分析CRM現(xiàn)狀，最后提出CRM的發(fā)展趨勢(shì)，說(shuō)明了客戶關(guān)系管理理論未來(lái)的研究方向。關(guān)鍵詞 CRM；客戶關(guān)系管理；研究現(xiàn)狀；發(fā)展趨勢(shì)

II

目錄

摘要..........................................................................................................II 目錄.........................................................................................................III 第1章 CRM理論及其研究......................................................................1

1.1 CRM的概念..................................................................................................1 1.2 CRM的內(nèi)涵..................................................................................................2

第2章 相關(guān)理論.....................................................................................3

2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀...............................................................................................3 2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀...............................................................................................4 2.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀...........................................................................................5

第3章 CRM的發(fā)展趨勢(shì).......................................................................7

3.1 社交型CRM勢(shì)不可擋................................................................................7 3.2 基于云的CRM服務(wù)將繼續(xù)獲得進(jìn)一步發(fā)展............................................8 3.3 根據(jù)客戶反饋及時(shí)調(diào)整流程改進(jìn)順序.......................................................8 3.4 CRM將與其它關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合在一起..................................................8 3.5 CRM將成為信息的匯聚地..........................................................................9

參考文獻(xiàn).................................................................................................10

III 浙江工商大學(xué)課程考試論文

第1章 CRM理論及其研究

第1章 CRM理論及其研究

1.1 CRM的概念

CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）的理論基礎(chǔ)來(lái)源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，在美國(guó)最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階；到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。1999年，Gartner Group公司最先提出了CRM概念。

對(duì)于CRM的定義，至今還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的表述，不同的研究機(jī)構(gòu)、專家學(xué)者和相關(guān)企業(yè)都有不同的表述[1]。Gartner Group公司認(rèn)為CRM是代表增進(jìn)利益、、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。其強(qiáng)調(diào)CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略而不是一套系統(tǒng)。Carlson Marketing Group則認(rèn)為CRM是通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的每一個(gè)員工、經(jīng)銷商或客戶對(duì)該企業(yè)更積極的偏愛(ài)或愛(ài)好，留住他們以此提高企業(yè)的業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。對(duì)此，Hurwitz Group提出CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。而IBM公司所理解的CRM包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。

綜合來(lái)看，CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程[2]，是是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是“以客戶為核心”的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理的實(shí)現(xiàn)。

同時(shí)，CRM也是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行集中管理的經(jīng)營(yíng)策略，該策略的順利實(shí)施需要相關(guān)CRM軟件的支持。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，CRM的應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時(shí)方便了客戶，讓客戶滿意。在企業(yè)管理中，CRM將首當(dāng)其沖地應(yīng)用于各企業(yè)的銷售、銷售組織和服務(wù)組織，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久增值和競(jìng)爭(zhēng)力[3]。浙江工商大學(xué)課程考試論文

第1章 CRM理論及其研究

1.2 CRM的內(nèi)涵

（1）以客戶為中心：客戶是交易的主要組成部分，客戶的滿意度直接關(guān)系到企業(yè)利益是否能夠達(dá)到最大化。以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念有三個(gè)重要的關(guān)注點(diǎn)：即客戶利潤(rùn)率，客戶購(gòu)買的選擇標(biāo)準(zhǔn)以及客戶細(xì)分，也就是根據(jù)客戶需求特征細(xì)分客戶，滿足客戶購(gòu)買的選擇標(biāo)準(zhǔn)，最終實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)率的最大化。

（2）一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念：CRM主要吸收了“關(guān)系營(yíng)銷”、“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”、“一對(duì)一營(yíng)銷”等現(xiàn)代管理思想的精華，通過(guò)滿足客戶的特殊需求，來(lái)建立長(zhǎng)久穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

（3）集合了最先進(jìn)的信息技術(shù)：CRM主要集成的最新的信息技術(shù)主要包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、CRM相關(guān)咨詢技術(shù)等。CRM主要實(shí)現(xiàn)手段是融合了各種IT技術(shù)的CRM軟件。

（4）企業(yè)與客戶的一種競(jìng)合性博弈[4]：客戶關(guān)系管理理論指出，客戶和企企業(yè)之間不再是供需矛盾的對(duì)立關(guān)系，而是一種競(jìng)爭(zhēng)條件下的合作性博弈，是一種持續(xù)型的學(xué)習(xí)關(guān)系。

（5）是一套完整的業(yè)務(wù)解決方案：成功的CRM軟件可以幫助企業(yè)建立一套完整的業(yè)務(wù)解決方案，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還可以通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程，有效降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。浙江工商大學(xué)課程考試論文

第2章 相關(guān)理論

第2章 相關(guān)理論

2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀

國(guó)外關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究起步較早，眾多學(xué)者開(kāi)展了大量的相關(guān)研究，雖然這些研究還處在十分零散的狀態(tài)，但也取得了一些開(kāi)創(chuàng)性的成果[5]。

第一階段：20世紀(jì)70年代末到80年代初，這是客戶關(guān)系管理理念萌芽的時(shí)期，相關(guān)研究主要側(cè)重于理念的探討。1980年初“接觸管理”(Contact Management)理論被提出,即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；到1985年，巴巴拉·本德·杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的研究有了進(jìn)一步的進(jìn)展。

第二階段：20世紀(jì)80年代末到90年代中期，這一時(shí)期對(duì)CRM的探討較第一階段更為深刻。90年代初期，客戶關(guān)系管理體現(xiàn)為銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng)(SFA)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)；1996年發(fā)展為集銷售、服務(wù)于一體化的呼叫中心(call center)；代表性的研究有John·J·Sviokla和Benson·P·Shapiro的《尋找客戶》和《保持顧客》，內(nèi)容比較廣泛，涉及到客戶忠誠(chéng)、客戶保持、客戶價(jià)值和客戶滿意度等。

第三階段：20世紀(jì)90年代中期到2002年，這一階段CRM研究成果更為豐富，已經(jīng)向?qū)嵱没A段邁進(jìn)。1998年，隨著電子商務(wù)的興起，CRM開(kāi)始向ECRM方向發(fā)展。這一階段，各組織、公司等相繼推出他們的CRM理念。Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group等積極推出他們的客戶關(guān)系管理理念。IBM、Oracle等公司也相繼推出CRM系統(tǒng)。這一時(shí)期的CRM研究側(cè)重實(shí)務(wù)研究，研究重點(diǎn)也變成CRM的企業(yè)實(shí)施策略以及CRM系統(tǒng)分析性功能研究。

第四階段：2002年至今，這一階段CRM的研究處于平穩(wěn)階段，各項(xiàng)研究繼續(xù)向深入開(kāi)展?？蛻魞r(jià)值與公司績(jī)效、公司價(jià)值的相關(guān)性得到實(shí)證（Teck-YoungEng,2004；D.R.Lehmann & J.A.Stuart,2004）；人工智能技術(shù)被引入到客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)應(yīng)用中去（H.W.Shin & S.Y.Sohn,2003）；客戶終生價(jià)值也有了新的進(jìn)展，并應(yīng)用到重點(diǎn)客戶的篩選和企業(yè)資源分配上。

對(duì)于CRM的應(yīng)用，CRM 自提出之后，其市場(chǎng)就一直以驚人的速度在增長(zhǎng)。目前國(guó)外比較成熟的CRM軟件產(chǎn)品主要有SAP 公司的My SAP CRM，Siebel 公浙江工商大學(xué)課程考試論文

第2章 相關(guān)理論

司的Siebel System，Oracle 公司的Oracle CRM，微軟公司的 Microsoft CRM 等軟件產(chǎn)品。

國(guó)外CRM 軟件的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)為：（1）國(guó)外CRM軟件起步較早，完整性和成熟性高，開(kāi)發(fā)了適用于不同行業(yè)的解決方案；（2）國(guó)外CRM 軟件伴隨著管理理論的發(fā)展而發(fā)展，其設(shè)計(jì)思路蘊(yùn)涵了西方先進(jìn)的管理理念；（3）西方發(fā)達(dá)國(guó)家已廣泛使用這些CRM軟件，并且與ERP系統(tǒng)和SCM系統(tǒng)集成，使得國(guó)外CRM系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)更加突出；（4）國(guó)外CRM軟件對(duì)于基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的研究和支持不遺余力，使得其易用性大大加強(qiáng)。

國(guó)外憑借CRM起步早，在研究發(fā)展過(guò)程中積累了豐富的管理和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，軟件較為成熟，穩(wěn)定性高，功能模塊健全。當(dāng)然，國(guó)外的CRM軟件的發(fā)展也存在一些不足，不過(guò)這些不足并不影響CRM的發(fā)展。

2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

客戶關(guān)系生命周期描述了客戶關(guān)系從一種狀態(tài)(或一個(gè)階段)向另一種狀態(tài)(或另一個(gè)階段)運(yùn)動(dòng)的總體特征?？蛻絷P(guān)系生命周期理論是從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系的一個(gè)十分有用的工具。國(guó)內(nèi)一些學(xué)者在這方面做了一些有益的研究。徐忠海等人[6]將客戶生命周期分為三個(gè)核心階段，即客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的的維系和客戶關(guān)系的恢復(fù)，而每個(gè)核心階段又可分為若干具體階段。陳明亮等人[3]提出了一個(gè)四階段模型，將客戶生命周期劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個(gè)階段。

有關(guān)客戶價(jià)值的研究也是目前國(guó)內(nèi)的主要研究方向之一，并且取得了一定的成果。王健康等人[7]提出了一個(gè)客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈模型，并且對(duì)該價(jià)值鏈模型的基本環(huán)節(jié)和支持條件進(jìn)行了深入的、系統(tǒng)的分析。齊佳音等人[8]提出了一種種評(píng)價(jià)客戶一企業(yè)價(jià)值(客戶流向企業(yè)的價(jià)值)的充分價(jià)值評(píng)價(jià)體系，不僅能充分地反映客戶在現(xiàn)在和將來(lái)所能帶給企業(yè)的利潤(rùn)的凈現(xiàn)值，還強(qiáng)調(diào)了銷售量與客戶帶給企業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ呢暙I(xiàn)兩項(xiàng)指標(biāo)的重要性。劉英姿等人[9]構(gòu)建了一個(gè)將企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值聯(lián)系起來(lái)的價(jià)值鏈模型，表明了企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值之間聯(lián)系與互動(dòng)的過(guò)程，企業(yè)必須從客戶視角來(lái)分析企業(yè)的價(jià)值增值過(guò)程，結(jié)合客戶需求的狀況，通過(guò)更經(jīng)濟(jì)、更有效的方法提供更有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，增大客戶感知價(jià)值，從而提高客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而提升企業(yè)的客戶價(jià)值。

目前在我國(guó)中小企業(yè)CRM市場(chǎng)日趨成熟，而大型企業(yè)的CRM市場(chǎng)已經(jīng)飽浙江工商大學(xué)課程考試論文

第2章 相關(guān)理論

和。CRM在我國(guó)的市場(chǎng)體系并不完善，我國(guó)企業(yè)大多還處于CRM的教育和培育階段。無(wú)論從產(chǎn)品、區(qū)域、行業(yè)，還是銷售來(lái)看，整個(gè)市場(chǎng)都還不健全。不過(guò)CRM也逐漸被國(guó)內(nèi)企業(yè)熟知并應(yīng)用，較早實(shí)施CRM的企業(yè)主要集中于銀行、電信、保險(xiǎn)、航空等行業(yè)，此外主要是一些大型高科技企業(yè)。面對(duì)國(guó)外著名廠商的大量進(jìn)入，國(guó)內(nèi)軟件公司也積極投入到CRM軟件的開(kāi)發(fā)當(dāng)中。繼北京聯(lián)成互動(dòng)第一家發(fā)布中小企業(yè)CRM軟件產(chǎn)品后，相繼有用友、中圣、金蝶等一批軟件公司發(fā)布了自己的CRM產(chǎn)品[10]。

學(xué)術(shù)界對(duì)于CRM的研究，近幾年來(lái)也主要集中在客戶關(guān)系管理研究和數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用等方向。鄒鵬等[11]基于決策樹(shù)方法給出了一個(gè)客客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的評(píng)價(jià)模型。張酷等人[12]用一種基于遺傳算法的多重決策樹(shù)組合分類方法來(lái)進(jìn)行客戶獲取分析。

2.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

（1）客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的結(jié)合問(wèn)題

電子商務(wù)的發(fā)展將客戶關(guān)系管理推到了一個(gè)新的高度，F(xiàn)orrester研究所把基于Internet平臺(tái)和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)稱作“eCRM”。他們認(rèn)為，eCRM是一個(gè)把跨通信渠道、跨事務(wù)功能和跨用戶的客戶關(guān)系統(tǒng)一在一起的網(wǎng)絡(luò)中心方法。

電子商務(wù)是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的“非接觸經(jīng)濟(jì)”，交易雙方越是“非接觸”，客戶關(guān)系管理就越顯得重要。而且電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶不再以地理位置為界限，客戶數(shù)量遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)商務(wù)模式下的規(guī)模。電子商務(wù)模式下，空前的客戶規(guī)模和即時(shí)對(duì)客戶行為做出反應(yīng)。這一切要求電子商務(wù)企業(yè)必須有良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供支持。

客戶關(guān)系管理應(yīng)用在企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用架構(gòu)中承擔(dān)著關(guān)鍵角色，客戶關(guān)系管理的成功與否直接導(dǎo)致企業(yè)電子商務(wù)實(shí)踐的成敗。Bryan Bergeron認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)能夠和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程整合到其他接觸點(diǎn)無(wú)法達(dá)到的程度。他認(rèn)為客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)整合可以實(shí)現(xiàn)快捷性、廉價(jià)性、普及性、可塑性、自動(dòng)記錄、低邊際成本、個(gè)性化等優(yōu)勢(shì)。R.H.Terdeman和Mark Sweiger等人認(rèn)為在客戶關(guān)系管理中電子商務(wù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是密不可分的，在電子商務(wù)模式下缺少數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)支持的客戶關(guān)系管理難以取得成功，這也是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。

（2）客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的融合問(wèn)題 浙江工商大學(xué)課程考試論文

第2章 相關(guān)理論

實(shí)施CRM的基礎(chǔ)就是客戶數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是目前國(guó)際上解決此項(xiàng)問(wèn)題的比較成熟、應(yīng)用較為廣泛的技術(shù)。在CRM中，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的目標(biāo)就是決策支持，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)在改善交易系統(tǒng)數(shù)據(jù)方面取得了顯著成效。Chris Todman認(rèn)為，采用個(gè)性化的銷售方法，必須盡可能了解有關(guān)客戶詳情和行為的信息，而只有通過(guò)提取、轉(zhuǎn)換、裝載(ETL)等程序建立起來(lái)的以CRM為中心的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)才能滿足這一需求。

隨著數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的應(yīng)用，越來(lái)越多的企業(yè)擁有了大量的客戶數(shù)據(jù)，當(dāng)這些數(shù)據(jù)的規(guī)模成為“海量”數(shù)據(jù)時(shí)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用就成為必然。數(shù)據(jù)挖掘就是從龐大的客戶數(shù)據(jù)中挖掘出潛在的、尚不為人知的趨勢(shì)或模式，從而使企業(yè)能更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。Alex Berson等人提出，數(shù)據(jù)挖掘能幫助銷售人員更準(zhǔn)確的定位銷售活動(dòng)，并使活動(dòng)緊密結(jié)合現(xiàn)有客戶和潛在客戶的需求、愿望和狀態(tài)。數(shù)據(jù)挖掘軟件能自動(dòng)地從龐大的數(shù)據(jù)堆中找出好的預(yù)測(cè)客戶購(gòu)買行為的模式。Michael J.A.Berry和Gordon S.Linoff認(rèn)為。在客戶關(guān)系管理中，數(shù)據(jù)挖掘正起著導(dǎo)向作用，只有應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，大企業(yè)才能將客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成描述顧客特征的一些圖像。

（3）客戶關(guān)系管理與ERP的集成問(wèn)題

隨著CRM理論的逐漸成熟及在商業(yè)中的應(yīng)用日漸廣泛，關(guān)于CRM與ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)的集成問(wèn)題的相關(guān)研究也引起人們的關(guān)注。CRM注重改進(jìn)企業(yè)和客戶關(guān)系，ERP注重企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)流程，二者的結(jié)合將更有利于提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在CRM誕生之前，很多北美大中型企業(yè)已實(shí)施了ERP，而且正是在獨(dú)立依靠ERP已無(wú)法取得獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的大背景下，CRM才在這些國(guó)家盛行起業(yè)。Alex Berson等人認(rèn)為，CRM與ERP的相互滲透十分重要，任何資源分配最終都將成為重要的約束條件融入CRM系統(tǒng)。進(jìn)而優(yōu)化客戶的利潤(rùn)。著名的管理咨詢公司Yankee Group指出，盡管CRM與ERP通過(guò)不同途徑去實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值，但能把企業(yè)前臺(tái)管理與后臺(tái)管理完全融合在一起的公司將最終取得成功。浙江工商大學(xué)課程考試論文

第3章 CRM的發(fā)展趨勢(shì)

第3章 CRM的發(fā)展趨勢(shì)

3.1 社交型CRM勢(shì)不可擋

CRM在企業(yè)的應(yīng)用是可以將各種業(yè)務(wù)流程、人員和技術(shù)結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)并保持讓客戶滿意這一目標(biāo)。不過(guò)，長(zhǎng)久以來(lái)CRM都無(wú)法達(dá)成這個(gè)理想的目標(biāo)，原因在于用戶與企業(yè)的聯(lián)系僅靠功利性異常強(qiáng)烈的消費(fèi)所維系，同時(shí)以企業(yè)為中心向群體消費(fèi)者擴(kuò)散的單向關(guān)系維護(hù)手段絕難取得優(yōu)秀的效果。

社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的誕生恰恰可以幫助企業(yè)達(dá)到目標(biāo)。社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系管理模式和交互方式與CRM的客戶管理方法可以無(wú)縫對(duì)接，社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)帶給CRM最直接的變化包括：化主動(dòng)為被動(dòng)、柔化直接銷售、關(guān)系建立更為可控和可靠、效果指標(biāo)可考量。

隨著Twitter和Facebook的流行，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到社交型CRM已成為一種不可忽略的趨勢(shì)。從理論上說(shuō)，準(zhǔn)確把握社交網(wǎng)絡(luò)的脈搏可以促進(jìn)變革，提高客戶忠誠(chéng)度，并刺激銷售，提高服務(wù)質(zhì)量。社交網(wǎng)站為面向客戶人員提供了快速收集這類數(shù)據(jù)的能力。而今，將CRM與社交網(wǎng)絡(luò)相互連接，形成銷售管理、客戶服務(wù)、客戶反饋、員工合作等為一體的管理模式，帶來(lái)了傳統(tǒng)管理模式和管理理念的新突破。

早在2009年，甲骨文公司就已經(jīng)將目光轉(zhuǎn)向了社交網(wǎng)絡(luò)所提供的巨大商業(yè)潛力，在其推出的Siebel CRM On Demand產(chǎn)品中融入了SNS功能，該產(chǎn)品的其中一個(gè)特性就是將來(lái)自內(nèi)部系統(tǒng)的銷售訂單數(shù)據(jù)與外部信息混合在一起，來(lái)幫助預(yù)測(cè)銷售機(jī)會(huì);另外一種特性則是模仿Facebook網(wǎng)站的功能，使銷售人員可以創(chuàng)建和加入群。

而在國(guó)內(nèi)，首家企業(yè)云計(jì)算廠商八百客也首次正式提出云計(jì)算2.0和CRM2.0的概念，他們宣稱將迅速完成OA和CRM的進(jìn)化論。基于云計(jì)算2.0技術(shù)平臺(tái)，樂(lè)8將企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)概念引入到企業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部員工間高效、透明、便捷的溝通與協(xié)作。樂(lè)8顛覆了傳統(tǒng)的管理理念和管理方式，扭轉(zhuǎn)了員工的工作狀態(tài)，它能夠真正幫助管理者享受到“云”端管理的樂(lè)趣?？梢?jiàn)，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，技術(shù)的發(fā)展，社交型CRM的發(fā)展浪潮即將到來(lái)，未來(lái)5年無(wú)疑會(huì)成為“社交型CRM”年，而利用這種新型CRM系統(tǒng)為企業(yè)建立并維浙江工商大學(xué)課程考試論文

第3章 CRM的發(fā)展趨勢(shì)

護(hù)客戶關(guān)系，無(wú)疑將成為企業(yè)發(fā)展的新思路。

3.2 基于云的CRM服務(wù)將繼續(xù)獲得進(jìn)一步發(fā)展

傳統(tǒng)的CRM其實(shí)就是員工在公司內(nèi)部討論分析用戶的相關(guān)信息，然而真正的有價(jià)值的用戶信息還是存在于公司的外部。用戶自己的行為活動(dòng)以及相關(guān)社交網(wǎng)絡(luò)信息將最能反映用戶的興趣以及需求，掌握住這部分信息將對(duì)企業(yè)做好CRM起至關(guān)重要的作用?；谠频膽?yīng)用程序非常適合收集這些信息，并且能夠?qū)⑺鼈冝D(zhuǎn)化為有用的情報(bào)。

基于云的CRM是通過(guò)Internet為各種規(guī)模的企業(yè)提供CRM應(yīng)用程序。CRM可以在不提高市場(chǎng)預(yù)算的前提下有效提高商機(jī)增長(zhǎng)數(shù)量；減少業(yè)務(wù)員工作量，規(guī)范銷售工作流程，解決效果過(guò)程中的撞單、忘單等現(xiàn)象；縮短客戶服務(wù)解決時(shí)間，提高客戶滿意度；定期維護(hù)核心客戶，提高客戶忠誠(chéng)度。

3.3 根據(jù)客戶反饋及時(shí)調(diào)整流程改進(jìn)順序

CRM在之前的發(fā)展過(guò)程中一直提倡“以客戶為中心”，但是并沒(méi)有針對(duì)客戶的反饋?zhàn)龊酶倪M(jìn)工作?？蛻舻姆答佌嬲捏w現(xiàn)了用戶的需求，提高客戶滿意度應(yīng)該重視用戶的反饋信息。不過(guò)，根據(jù)近來(lái)CRM的發(fā)展來(lái)看，企業(yè)將會(huì)逐漸嘗試根據(jù)用戶的反饋調(diào)整流程改良順序，協(xié)助辦公室中的員工們更好地了解現(xiàn)場(chǎng)客戶的需求。如果能夠以調(diào)查結(jié)果、客戶訪問(wèn)、社交情感數(shù)據(jù)等形式向公司中的員工提供更多的客戶反饋，那么這將可以更好地幫助員工理解他們的決策對(duì)客戶所產(chǎn)生的影響。

3.4 CRM將與其它關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合在一起

NetSuite產(chǎn)品營(yíng)銷高級(jí)總監(jiān)Paul Turner稱，客戶希望CRM能夠與ERP、電子商務(wù)和專業(yè)服務(wù)自動(dòng)化應(yīng)用完美契合在一起，以獲得集成度更強(qiáng)、運(yùn)作效率更高的業(yè)務(wù)流程體系。公司希望擁有綜合性的LTC(Lead to cash 從線索到回款的合同周期管理)流程、一個(gè)完整的客戶審查、更加全面的跨部門報(bào)告。同時(shí)，廠商將驗(yàn)證并修改他們的解決方案以滿足這一需求。

CRM與其它關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合在一起將是一大趨勢(shì)，在整合的過(guò)程中也將會(huì)存在諸多的困難，決策者必須提防那些各自獨(dú)立發(fā)展并在后期被硬性整合在一起的應(yīng)用，從而實(shí)現(xiàn)整合利益的最大化。浙江工商大學(xué)課程考試論文

第3章 CRM的發(fā)展趨勢(shì)

3.5 CRM將成為信息的匯聚地

根據(jù)之前的介紹，我們知道社區(qū)型CRM在近幾年將會(huì)大放光彩。隨著企業(yè)與客戶之間互動(dòng)方式的持續(xù)增多，CRM系統(tǒng)將在構(gòu)建堅(jiān)實(shí)合作關(guān)系方面發(fā)揮更大的作用。社區(qū)化的運(yùn)用，必然帶來(lái)的后果就是信息的大量匯聚，CRM將會(huì)成為信息的匯聚地。能夠有效使用CRM這一點(diǎn)趨勢(shì)的公司將從中獲得優(yōu)勢(shì)，他們能夠?qū)⑺性舅缮⒌沫h(huán)節(jié)匯聚在一起，并與每位客戶建立起緊密的合作關(guān)系。此外，通過(guò)將客戶數(shù)據(jù)集中化，公司還能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆?wù)和更具針對(duì)性的解決方案。浙江工商大學(xué)課程考試論文

參考文獻(xiàn)

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