第一篇：哈爾濱師范大學旅游論文

哈爾濱師范大學恒星學院2012-2013學年 第1學期

Term 1 2010-2011 Academic YearHarbin Normal University Star College

旅游購物的投訴心理及服務對策

旅游投訴是指游客主觀上認為由于旅游服務工作上的差錯，損害了他們的利益，而向有關部門反映和要求給予處理。旅游購物投訴即游客對購物方面的不滿而進行的投訴。據(jù)調(diào)查顯示，我國游客因購物不滿而投訴在整個旅游服務行業(yè)投訴中占相當大比例。它直接影響著旅游商品的銷售，制約著旅游經(jīng)濟的發(fā)展。本文擬下對我國旅游購物投訴原因進行分析，提出解決對策以推進我國旅游市場的健康發(fā)展。

一、旅游購物的投訴心理

游客投訴的心理原因很多，既有與旅游經(jīng)營單位服務接待有關的主觀原因，也有一些客觀原因：

（一）主觀原因。游客購物投訴主觀原因指的是旅游企業(yè)在旅游商品銷售服務上的不足導致游客的不滿而造成的投訴。具體主要包括以下幾方面：

1、不尊重客人。對客人厚此薄彼；語言和行為不文明、不禮貌；法制觀念淡薄。

2、工作不負責任。服務水平低，工作人員缺乏責任心、馬虎了事、粗枝大葉。

3、導購人員銷售假冒偽劣商品。導購人員在銷售過程中，以假充真、以次充好來牟取暴利。如某些購物商店以“老鄉(xiāng)店”為幌子，騙取游客信任，然后以低價格或以“贈送禮品”為名，誘使游客購買商品；有的商家偷梁換柱，展品、樣品為真，實際售賣產(chǎn)品為假；更有甚者，導游勾結(jié)商家變相強迫游客購物。這些損害游客利益的欺騙行為，必然會遭到游客的投訴。

4、導購人員缺乏專業(yè)產(chǎn)品知識。導購人員對所售產(chǎn)品，缺乏應有的專業(yè)知識，不能客觀科學地給予游客導購，導致客人誤買、誤用。此外，導購人員與顧客存在語言交流障礙也會產(chǎn)生游客誤買的現(xiàn)象，這也是引起投訴的原因之一。

（二）客觀原因。游客購物投訴客觀原因是指服務主體之外的、造成游客投訴的因素，這些因素也是不容忽視的。本文主要從旅游者的角度分析，有以下三方面：

1、服務標準眾口難調(diào)，在對旅游服務的要求上，一千個游客心中有一千種標準。面對來自世界各地的游客，由于受語言障礙、自然環(huán)境、突發(fā)事件、風俗習慣等客觀條件的影響，服務很難盡善盡美。

2、游客對購物的服務質(zhì)量與態(tài)度優(yōu)劣的心理感受不同。對服務質(zhì)量與服務態(tài)度的評價，有的游客是針對某一具體的購物環(huán)節(jié)來判斷，而有的游客則是根據(jù)總的或者大致的印象來評定。所以游客對購物服務優(yōu)劣的心理感受是不同的。此外，由于年齡、性別、職業(yè)、國家、民族、文化的不同，在購物過程對服務水準的評價標準也不完全相同。因此在購物服務中出現(xiàn)差錯，遭到投訴也就難免了。這就需要導購人員提高雙向交流工作，注意觀察游客在購物過程中的言行舉止，懂得靈活處理，盡量滿足游客的要求，避免不必要的投訴。

3、游客個性差異，氣質(zhì)、性格、情緒不同的游客處理問題的方法有著明顯的差異。一般說來，外向、情緒不好的客人容易投訴，內(nèi)向、情緒好的客人通常抱怨幾句就算了。

旅游網(wǎng)：

所以我們不能武斷地認為客人沒有投訴便是沒有問題。細心觀察客人的言語、表情、和動作，很快地彌補服務的不足，才能讓客人保持良好的心境。

二、旅游購物投訴的對策

旅游購物投訴不但會影響旅游企業(yè)的聲譽，而且會制約旅游市場的發(fā)展，因此正確處理旅游購物投訴是非常重要的。對于游客的購物投訴，旅游企業(yè)可以及時發(fā)現(xiàn)工作上的漏洞與不足，提高管理和服務水平，擴大旅游商品的銷售。具體對策如下

1、客觀審視事實真相，找到解決問題的辦法。當游客投訴時，投訴受理者最好把事情的經(jīng)過記錄下，并進行調(diào)查核實，以便客觀地審視事實的真相，及時采取補救或補償措施。游客抱怨的最終目的是望問希題得到解決，所以，服務人員必須明白游客的要求，然后根據(jù)游客的愿望，提出一個妥善解決問題的辦法。如果問題比較復雜，不要急于提出處理意見及解決問題的程序和時間。一定要履行承諾，并監(jiān)促、檢查，全力協(xié)調(diào)解決問題。

2、主動與游客聯(lián)系，發(fā)饋解決問題的進程及結(jié)果。要把解決問題的方法、步驟和最后結(jié)果，用書信、便條或電話通知有關游客，要確保諾言的兌現(xiàn)，并追蹤一下，確定客人對事情處理結(jié)果是否真正滿意。然后記錄投訴處理的全過程并存檔。

3、禮貌接待、耐心傾聽。早起立問候。條件許可的話，可以為客人倒上茶，請他們坐下，以緩和氣氛，讓交談變得輕松。游客投訴時，心中一定有怨憤，不發(fā)泄出來，情緒無法平靜。我們應當有禮貌地接待，耐心聽他們把話說完，聽取意見時，可以適當做些記錄，便于以后核實，保持冷靜，不要做辯解和反駁。尤其是在投訴者宣泄憤怒時，接待人員不適時的解釋可能會被認為是在推脫或是狡辯，而招致更多的不滿。

4、表示尊重、誠懇道歉。無論真相如何，發(fā)生投訴，就意味著我們的服務還存在缺陷，并給游客帶來了不便與煩惱，他們發(fā)牢騷、投訴，是因為他們關心企業(yè)，是因為他們確實遇到了問題和麻煩，確實需要我們的幫助，而他們的投訴將有助于我們改進工作。學會站在投訴者的立場考慮問題，以誠懇的態(tài)度向他們表示理解、尊重與歉意；注意聆聽，注意平息客人的怒氣，適當?shù)赝ㄟ^岔轉(zhuǎn)話題；以旅游單位代表的身份歡迎并感謝他們提出批評和意見。有時，還可以請職位高的經(jīng)理或主管來向客人道歉，以示重視。

5、弄清真相、妥善處理。接到投訴后，要盡快核實情況，找出投訴的原由和出錯的環(huán)節(jié)，給客人一個答復。

6、吸取教訓、完善服務。員工必須認識到，沒有一個賓客愿意投訴，員工應該把客人的每次投訴看成是一次改善服務、留住客人的機會，必須盡一切努力，保證投訴的客人得到安撫，重新贏得客人對酒店的信心。問題解決后，要再與游客聯(lián)系，歡迎他再提寶貴意見。作好投訴處理記錄和報告，向上級匯報整個過程。

定期了解客人對投訴處理工作的反映，及時歸納經(jīng)驗、總結(jié)工作中的疏漏和不足，并整理成書面意見，呈報總經(jīng)理或相關部門，以便引起重視，幫助經(jīng)營單位不斷改進服務工作，完善管理制度。

旅游企業(yè)對游客購物投訴問題最明智的選擇，就是盡量避免投訴的發(fā)生。力爭為游客

旅游網(wǎng)：

提供完美的產(chǎn)品和服務，使游客高興而來、滿意而歸才，這個目標的完全實現(xiàn)，當然可以避免投訴的發(fā)生。然而，受各種條件的制約及一些無法預測因素的影響，游客對導購服務產(chǎn)生不滿也是不可避免的。當導購服務工作出現(xiàn)了缺陷，已經(jīng)使游客產(chǎn)生了不滿時，旅游工作者必須盡一切努力去消除游客的不滿，使游客變不滿意為滿意。

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第二篇：哈爾濱師范大學規(guī)章制度前言

制度建設是提高學校管理水平的基礎性工作。2007年以來，學校黨委和行政高度重視整章建制工作，廢止了一批與國家現(xiàn)行法律法規(guī)和學校實際情況不相適應的規(guī)章制度，相繼修訂和制定了一批新的規(guī)章制度。經(jīng)過各部門的共同努力，逐步建立起比較完整的規(guī)章制度體系。為了進一步推進學校管理制度化、規(guī)范化和科學化的進程，形成有章可循、按章辦事、規(guī)范高效的管理體制，為實現(xiàn)建設高水平綜合性教學研究型大學的強校建設目標提供制度保障，現(xiàn)將學校規(guī)章制度編輯成冊，便于各單位和廣大師生員工學習、查閱和 貫徹執(zhí)行有關制度，用以指導、規(guī)范、監(jiān)督學校各項工作。本冊匯編是我校規(guī)章制度匯編的第一冊，按照各項規(guī)章制度的內(nèi)容分為兩部分：第一部分職責篇，第二部分制度篇（綜合管理工作、紀檢監(jiān)察工作、審計工作、組織工作、宣傳、統(tǒng)戰(zhàn)工作、學生工作、群團工作），分類輯成，便于查閱。

本匯編在編輯過程中，得到了學校領導、機關各部門和編輯校對的大力支持，在此表示衷心地感謝！由于我們編輯水平有限，編排中存在疏漏或不當之處，敬請批評指正。

哈爾濱師范大學發(fā)展規(guī)劃處二OO九年十月 前言

第三篇：哈爾濱師范大學運動會稿件

哈爾濱師范大學第53屆田徑運動會

傳媒學院稿件

題目贊運動員

你的汗水灑在跑道，澆灌著成功的花朵開放。

你的歡笑飛揚在賽場，為班爭光數(shù)你最棒。

跑吧，追吧

在這廣闊的賽場上，你似駿馬似離鉉的箭。

跑吧，追吧

你比虎猛比豹強。

傳媒學 院 作者：2011年5月16日

哈爾濱師范大學第53屆田徑運動會

傳媒學院稿件

題目致運動員

泰戈爾在詩中說，天空沒有翅膀的影子，但我已飛過；艾青對朋友說，也許有人到達不了彼岸，但我們共同擁有大海。也許你們沒有顯赫的成績，但運動場上留下了你們的足跡。也許你們沒有獎品，但我們心中留下了你們拼搏的身影。所有的努力都是為了迎接這一剎那，所有的拼搏都是為了這一聲令下就像花兒準備了春、秋、冬，就是為了紅透整個盛夏。就像雪花經(jīng)歷了春、夏、秋。就是為了潔白整個嚴冬。蹲下，昂首，出發(fā)……輕輕的一抬腳，便牽動了全場的目光瀟灑的迫揮揮手，也許流星并不少見，但它燃燒的剎那，留給人間最美麗的回憶！也許笑臉并不少見，但勝利的喜悅，總會留給世界精彩的一瞬！是的，那些曾經(jīng)美妙的東西只有短短的一瞬間，但那卻把最輝煌的一刻留給了人間。勝利，是每個人所追求的，勝利的喜悅，是勝利與重新開始的轉(zhuǎn)折，勝利是新的開始！

傳媒學 院

作者：

2011年5月16日

第四篇：證 明 - 哈爾濱師范大學

附件三：

哈爾濱師范大學碩士研究生入學考試

應屆畢業(yè)生學籍證明

哈爾濱師范大學研究生學院招生辦公室：

茲證明（姓名），身份證號：，是（學校、院系）級專業(yè)（填寫“全日制”或“成人”）應屆本科畢業(yè)生，應于2013年7月畢業(yè)。

蓋章人簽字：

（學校學籍或就業(yè)部門）蓋章：

2013年月日

第五篇：哈爾濱旅游注意事項

哈爾濱旅游注意事項

1、保暖：

最好穿戴質(zhì)地輕柔的防寒手套和防寒鞋，這樣既可防止在冰雪路上滑倒，又能在滑雪時輕便、靈活。

2、護膚：

要帶些油性較大的香脂類用品，防止皮膚粗糙、干裂。

3、護眼：

應準備一副太陽鏡，防止雪地反射的太陽刺傷眼睛。

4、防滑：

在冰雪上行走時，膝蓋應微屈，身體的重心向前傾，這樣就不易摔倒。

5、御寒：

由于氣溫較低，所需熱量相應增加，可隨身帶些巧克力，以補充熱量。另外，最好攜帶旅行用的保溫瓶，這樣可保證隨時喝到熱水。

6、相機：

在寒冷的條件下，相機容易失靈，所以在室外一定要注意相機的保暖，或藏于懷中，或放置暖手器于相機袋內(nèi)。

7、膠卷：

膠卷受凍后脆性較大，因此在室外拉動膠卷時，不要用力過大，否則，膠卷會很容易被拉斷。非旅網(wǎng)祝您旅途愉快！