第一篇：數(shù)據(jù)大集中后的電子銀行渠道整合與優(yōu)化

數(shù)據(jù)大集中后的電子銀行渠道整合與優(yōu)化

來源：本站原創(chuàng) 作者：文/農(nóng)業(yè)銀行湖北分行科技處 吳德勝等 點擊次數(shù)： 567次 時間：2008-9-11

電子銀行渠道作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的新型分銷方式，已成為銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的重要組成部分，成為展示經(jīng)營形象和競爭實力的重要窗口，成為在激烈競爭中立于不敗之地的重要手段。如何整合電子銀行渠道，推動業(yè)務(wù)流程再造和營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，將商業(yè)銀行數(shù)據(jù)大集中后的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢盡快轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)經(jīng)營競爭優(yōu)勢，是擺在我們面前的重要課題。本文擬對此作有益探討。

一、必要性和重要性

電子銀行渠道包括利用互聯(lián)網(wǎng)、電話、移動電話和無線網(wǎng)絡(luò)以及其他電子服務(wù)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)，所提供的金融產(chǎn)品幾乎涵蓋了金融業(yè)所有業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，是現(xiàn)代金融業(yè)在產(chǎn)品、市場、流程、科技等方面不斷整合和創(chuàng)新的結(jié)果。電子銀行渠道具有現(xiàn)代金融業(yè)3A服務(wù)特征，即Anywhere（不受客戶所在地域的限制）、Anytime(不受時間的限制)、Anyservice(對客戶所提出的各種請求都作出有效反應(yīng))。

1.金融開放和市場競爭的需要

隨著金融競爭日趨激烈和對外開放步伐不斷加快，網(wǎng)上銀行、消費終端、電話銀行以及客戶服務(wù)中心等新型服務(wù)工具將得到更加廣泛應(yīng)用。以自助設(shè)備為中心、在線服務(wù)為特征、客戶自助打印為輔助機具組成的“無人銀行”將在一定程度上取代現(xiàn)有以營業(yè)網(wǎng)點為載體的現(xiàn)金配送和賬務(wù)處理系統(tǒng)，成為全天候服務(wù)銀行。電子渠道不僅為客戶提供賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、付款等服務(wù)，還提供貸款以及股票、外匯、基金等投資服務(wù)。引導(dǎo)客戶利用自助銀行辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，利用網(wǎng)上銀行、電話銀行等渠道辦理轉(zhuǎn)賬和支付業(yè)務(wù)能有效分流網(wǎng)點柜臺業(yè)務(wù)壓力。人工座席服務(wù)提供了一個與客戶互動的平臺。手機短信服務(wù)功能突出了對客戶資金的實時溝通和管理。這些渠道之間是相互結(jié)合、相互促進和相互補充的。電子銀行渠道具有的網(wǎng)上廣告、實時繳費、在線理財?shù)仍鲋捣?wù)功能，將進一步加快中間業(yè)務(wù)發(fā)展，促進經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)變。

2.增強服務(wù)功能和提升營運效率的需要

目前商業(yè)銀行電子渠道上部署的產(chǎn)品大多是傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)的簡單改造。產(chǎn)品設(shè)計時沒有針對渠道特征設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品，不能充分體現(xiàn)電子渠道優(yōu)勢。分行管理的電子渠道，同一功能重復(fù)開發(fā)，技術(shù)成果難以共享。全行集中的渠道，產(chǎn)品創(chuàng)新中間環(huán)節(jié)較多，缺乏行之有效的產(chǎn)品和渠道整合辦法。從客戶角度看，客戶面對不同渠道所需簽約注冊手續(xù)、可使用產(chǎn)品乃至交易界面都不相同，使用難度較大。加之對電子渠道安全性缺乏信心，電子渠道不能充分發(fā)揮作用。在營銷、咨詢、信息發(fā)布等方面少有涉及，無法創(chuàng)造附加價值。從銀行自身看，基層行對柜面業(yè)務(wù)的重視程度遠高于電子渠道，營銷力度不夠，電子渠道在客戶中的普及和關(guān)注程度沒達到預(yù)期效果。從維護管理看，渠道運行、客戶自助操作出現(xiàn)問題難以及時反映，解決問題周期較長。對分散管理的渠道，各地運行管理水平差異較大，缺乏全行規(guī)范。從渠道應(yīng)用看，商業(yè)銀行缺乏發(fā)布統(tǒng)一營銷信息、個性化營銷信息和多渠道主動外呼的技術(shù)平臺，無法實現(xiàn)全方位、一體化和持續(xù)協(xié)調(diào)的營銷服務(wù)和統(tǒng)一管理。

解決上述問題須加快電子渠道整合步伐，推動電子渠道從交易渠道向客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷渠道轉(zhuǎn)型。電子渠道整合包括應(yīng)用整合和信息整合兩方面。應(yīng)用整合是實現(xiàn)一體化營銷的技術(shù)基礎(chǔ)。信息整合是實現(xiàn)一體化營銷和個性化營銷的知識基礎(chǔ)，具體包括客戶信息、產(chǎn)品信息和營銷信息整合。

3.發(fā)揮數(shù)據(jù)大集中優(yōu)勢和提升業(yè)務(wù)經(jīng)營層次的需要

隨著扁平化改革和全行數(shù)據(jù)大集中，必須對商業(yè)銀行電子渠道建設(shè)進行統(tǒng)一規(guī)劃，構(gòu)建電子渠道的整體架構(gòu)，實現(xiàn)多渠道的協(xié)同與信息共享以及統(tǒng)一管理。提升業(yè)務(wù)經(jīng)營層次，將數(shù)據(jù)大集中后的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢轉(zhuǎn)

變?yōu)闃I(yè)務(wù)經(jīng)營競爭優(yōu)勢和電子渠道品牌優(yōu)勢。在確保安全的前提下，建設(shè)高效、開放的電子渠道接入網(wǎng)絡(luò)。推動網(wǎng)絡(luò)從封閉走向開放，逐步建成適應(yīng)產(chǎn)品快速開發(fā)和部署、信息快速獲取和綜合利用的應(yīng)用支撐環(huán)境，有計劃、分階段地從大集中走向大集成。建設(shè)統(tǒng)一、安全、靈活性高、可擴展性強的企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)，建立全行集中的電子渠道入口和全行統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)接入模式，推動業(yè)務(wù)流程再造和網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。

二、措施與建議

1.加快電子渠道整合步伐，提升營銷服務(wù)功能

進一步加快電子渠道整合步伐，使電子渠道在資金歸集、信息分析、業(yè)務(wù)處理等方面滿足市場要求，并進一步加大企業(yè)（集團）客戶營銷服務(wù)力度，提升網(wǎng)點服務(wù)層次和水平。

（1）加強網(wǎng)上銀行與企業(yè)銀行（現(xiàn)金管理平臺）整合，網(wǎng)羅和鎖定集團性客戶。通過網(wǎng)上銀行實現(xiàn)對公賬戶行內(nèi)實時轉(zhuǎn)賬及7×24小時不間斷運行，實現(xiàn)集團賬戶余額查詢、集團賬戶明細查詢、資金歸集關(guān)系查詢、授信額度信息查詢、授信額度明細查詢、賬戶支出限額查詢及上存資金余額查詢等功能，完善客戶電子回單查詢打印功能，補充跨行轉(zhuǎn)賬和資金自動歸集信息。

（2）加強網(wǎng)上銀行與地方特色業(yè)務(wù)平臺整合，滿足中小企業(yè)和個人客戶的金融需求。各分行開發(fā)的網(wǎng)上銀行地方特色業(yè)務(wù)平臺，由總行統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)接入、統(tǒng)一安全認證。對總行電子渠道無法滿足的客戶個性化需求，依托地方特色業(yè)務(wù)平臺，不斷適應(yīng)客戶需求變化，將其作為占領(lǐng)中小企業(yè)電子銀行市場的重要平臺和特色品牌。

（3）加強金融服務(wù)平臺與綜合應(yīng)用前置系統(tǒng)整合，增強電子渠道的服務(wù)功能。要以金融服務(wù)平臺和綜合應(yīng)用前置系統(tǒng)為基礎(chǔ)技術(shù)架構(gòu)，加大電子接入渠道整合力度，在金融服務(wù)平臺上開發(fā)自動實時批量系統(tǒng)，由系統(tǒng)自動對第三方從電子渠道發(fā)起的批量文件進行實時處理，實現(xiàn)實時代發(fā)工資、代繳費、應(yīng)付賬款、應(yīng)收賬款等功能。在金融服務(wù)平臺上開發(fā)通用轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)，實現(xiàn)企業(yè)到企業(yè)、企業(yè)到個人、個人到個人的定時自動轉(zhuǎn)賬功能?？蛻粼诰W(wǎng)點柜臺簽約，確定賬戶之間對應(yīng)關(guān)系，通過電子渠道修改轉(zhuǎn)賬時間和次數(shù)，實現(xiàn)賬戶資金自動歸集等功能，增加理財通卡貸款功能，完善額度貸款、質(zhì)押貸款、臨時質(zhì)押等功能，增加理財通卡的電子接入渠道。

2.優(yōu)化完善電子渠道架構(gòu)，提升多元化服務(wù)功能

（1）建立電子渠道統(tǒng)一的應(yīng)用架構(gòu)和支撐體系。數(shù)據(jù)大集中后，結(jié)合總行集中和分行自主兩種模式優(yōu)點，以渠道應(yīng)用支撐環(huán)境建設(shè)為基礎(chǔ)，對電子渠道應(yīng)用架構(gòu)和支撐體系進行調(diào)整和優(yōu)化，制訂電子渠道應(yīng)用開發(fā)和部署的技術(shù)規(guī)范，針對電子渠道的特點設(shè)計產(chǎn)品創(chuàng)新體系。在統(tǒng)分結(jié)合、同一技術(shù)框架模式下，總行主要負責基礎(chǔ)技術(shù)平臺與全行統(tǒng)一應(yīng)用的開發(fā)和維護，分行負責地方特色業(yè)務(wù)和客戶個性化需求的開發(fā)和維護，條件成熟后可以直接將分行的應(yīng)用升級為全行應(yīng)用，引導(dǎo)大量低效業(yè)務(wù)向電子渠道分流，發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢。

（2）提升電子渠道服務(wù)功能。對電子渠道的基礎(chǔ)架構(gòu)進行優(yōu)化和完善，實現(xiàn)電子銀行客戶信息系統(tǒng)和綜合業(yè)務(wù)客戶信息系統(tǒng)整合，使得電子銀行的注冊網(wǎng)點覆蓋全部營業(yè)網(wǎng)點。升級和改造現(xiàn)有網(wǎng)上銀行交易網(wǎng)關(guān)，實現(xiàn)總行統(tǒng)一處理的交易直接提交總行綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行處理，充分發(fā)揮電子渠道整合交易和信息的門戶作用，實現(xiàn)總行統(tǒng)一產(chǎn)品與分行特色產(chǎn)品的統(tǒng)一展示和多語種支持，發(fā)揮電子渠道零距離客戶體驗優(yōu)勢，增強個性化營銷能力，把低柜個性化理財功能延伸到電子渠道。引入多種安全認證手段，以網(wǎng)上支付為基礎(chǔ)，推廣和完善現(xiàn)有B2C交易模式，探索其他模式和功能，建成電子商務(wù)平臺。

（3）實現(xiàn)服務(wù)方式多元化。一是建成全國一體化客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，提供人工坐席服務(wù)支持，構(gòu)建全面的客戶服務(wù)體系。二是統(tǒng)一自助銀行應(yīng)用架構(gòu)，實現(xiàn)產(chǎn)品快速開發(fā)和統(tǒng)一部署，自助銀行集中監(jiān)控、遠程控制、版本更新和統(tǒng)一管理。在統(tǒng)一架構(gòu)下，制定并頒布多媒體終端應(yīng)用規(guī)范。根據(jù)自助設(shè)備的具體情況制定設(shè)備的接口規(guī)范。統(tǒng)一各種設(shè)備與渠道應(yīng)用平臺接口，實現(xiàn)金融產(chǎn)品在不同設(shè)備快速開發(fā)和統(tǒng)一部署。三是建設(shè)全行集中接入的手機銀行系統(tǒng)。手機銀行系統(tǒng)的出口和應(yīng)用都集中在總行，系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，手機端不保存業(yè)務(wù)邏輯，交易處理過程中實時獲取，由客戶端程序?qū)I(yè)務(wù)邏輯進行解釋執(zhí)行。四是拓展新的服務(wù)渠道和服務(wù)方式，實現(xiàn)渠道多元化。對新興媒體要進行前瞻性分析和研究，捕捉其在電子渠道領(lǐng)域的應(yīng)用機會。

3.構(gòu)建多功能、一體化的電子服務(wù)渠道

（1）構(gòu)建統(tǒng)一的電子渠道交易平臺，實現(xiàn)人工坐席對所有電子渠道的統(tǒng)一支持。目前，商業(yè)銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)處理方式絕大部分為人工服務(wù)，數(shù)據(jù)大集中后，要以集中式的綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)為依托，以綜合應(yīng)用前置系統(tǒng)為基礎(chǔ)，分析、整合現(xiàn)有電子渠道的各種交易，建立統(tǒng)一的應(yīng)用處理規(guī)范，覆蓋各種電子渠道，覆蓋營業(yè)網(wǎng)點各種業(yè)務(wù)品種和功能，使網(wǎng)點能提供多種服務(wù)渠道，包括自助服務(wù)渠道（自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行等）和人工服務(wù)渠道（高柜服務(wù)和低柜服務(wù)）?？煽紤]先在總行建立電子渠道集中處理的平臺，處理全行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)，再逐步建立省域處理平臺，處理各行電子渠道特色業(yè)務(wù)。人工坐席是電子銀行體系中最人性化的服務(wù)渠道，通過人工坐席支持能有效降低客戶操作復(fù)雜度，提高電子渠道的親和力?？煽紤]在電子渠道設(shè)置IP電話或WEB CALL，建立客戶與人工坐席的溝通鏈路，將人工坐席的支持功能擴展到各種電子渠道，實現(xiàn)與客戶在所有電子渠道上的交易協(xié)同。

（2）建立產(chǎn)品快速開發(fā)和多渠道發(fā)布的機制，實現(xiàn)渠道之間同一產(chǎn)品流程的整合和協(xié)作。全行數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺統(tǒng)一后，要進一步分析產(chǎn)品在多渠道統(tǒng)一發(fā)布的可行性，逐步實現(xiàn)不同渠道之間關(guān)于同一產(chǎn)品流程的協(xié)作。如將短信與其它渠道的交易集成，實現(xiàn)通知類服務(wù)；將手機銀行動態(tài)密碼交易與其它渠道交易集成，實現(xiàn)驗證類服務(wù)等。通過不同渠道的協(xié)作，提高電子渠道產(chǎn)品開發(fā)和部署效率，強化交易的安全性和可控性，使客戶通過任一電子渠道得到滿意服務(wù)，在不同電子渠道上獲得一致的體驗。

（3）構(gòu)筑統(tǒng)一的電子渠道運行維護平臺，實現(xiàn)渠道之間信息共享和綜合利用。在現(xiàn)有電子渠道基礎(chǔ)上，逐步集中、統(tǒng)一各渠道的運行維護管理功能，實現(xiàn)運行監(jiān)控、產(chǎn)品發(fā)布、權(quán)限管理、統(tǒng)計分析、績效考核、收費和優(yōu)惠等業(yè)務(wù)管理功能，提供管理信息的統(tǒng)一視圖。在此基礎(chǔ)上，加強對電子渠道分析決策功能的研究和開發(fā)，制定統(tǒng)一的分析數(shù)據(jù)提取規(guī)范，為網(wǎng)點市場營銷和經(jīng)營管理提供現(xiàn)代化的管理手段。數(shù)據(jù)大集中后，要加快全行統(tǒng)一的產(chǎn)品知識庫、營銷信息庫、客戶資源庫和管理信息庫建設(shè)，豐富和完善客戶信息系統(tǒng)對電子渠道的應(yīng)用主題，完善客戶信息內(nèi)容，提高客戶信息的準確度和綜合利用率，逐步建立多渠道間客戶信息、產(chǎn)品信息、營銷信息和管理信息的共享視圖，在此基礎(chǔ)上提供統(tǒng)計分析的技術(shù)手段，為網(wǎng)點進行產(chǎn)品營銷服務(wù)提供多渠道支持，使客戶在任何渠道都能獲得一致的服務(wù)。

4.重構(gòu)多層次、零距離的電子渠道服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

（1）加大整合力度，實現(xiàn)資源共享。以數(shù)據(jù)大集中為基礎(chǔ)，通過交易整合、信息整合和流程整合，實現(xiàn)全行資源共享；通過強化低柜營銷和作業(yè)集成功能，推動營業(yè)網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)流程再造，使新型營業(yè)網(wǎng)點提供包括電子銀行、柜面銀行、專家銀行等多種服務(wù)渠道，提供各種金融產(chǎn)品和服務(wù)。加強客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)和電子銀行建設(shè)，全面提高系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理和營銷服務(wù)的綜合能力，為營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提供全面的技術(shù)支撐。

（2）加強信息系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)客戶分類管理。數(shù)據(jù)大集中后，要加強客戶信息系統(tǒng)建設(shè)，提供客戶信息的全行統(tǒng)一視圖，為網(wǎng)點分析和評價客戶、進行個性化營銷服務(wù)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。以滿足優(yōu)質(zhì)客戶需求為重點，不斷完善業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)功能，加快客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)客戶分類、分析和綜合評價功能，為實施差別化營銷服務(wù)提供信息支持。同時，加快知識庫建設(shè)，不斷豐富知識庫內(nèi)容，實現(xiàn)對產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品營銷、產(chǎn)品服務(wù)、銷售管理等方面的支持，滿足客戶服務(wù)中心和網(wǎng)點低柜業(yè)務(wù)對相關(guān)知識的查詢、分析、挖掘和利用，實現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)用由業(yè)務(wù)主導(dǎo)型向市場主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變、市場營銷由產(chǎn)品中心型向客戶中心型轉(zhuǎn)變、經(jīng)營管理由經(jīng)驗型向知識型轉(zhuǎn)變，進一步挖掘電子渠道潛力，打造多功能、全方位的精品特色網(wǎng)點。

（3）確定功能分區(qū)，實現(xiàn)渠道共享。在完善基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)上，將營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)渠道進行整合，增強電子渠道個性化營銷和理財功能，形成滿足新型網(wǎng)點的基本功能分區(qū)?？煽紤]設(shè)置五大功能區(qū)：咨詢服務(wù)區(qū)，實現(xiàn)客戶身份識別，為個性化服務(wù)提供基礎(chǔ)，發(fā)掘潛在的營銷機會；宣傳等候區(qū)，提供客戶休閑、等待場所，運用多媒體方式宣傳金融產(chǎn)品和服務(wù)渠道；自助服務(wù)區(qū)。集中設(shè)立多種電子服務(wù)渠道，引導(dǎo)客戶辦理電子銀行業(yè)務(wù)，減少客戶等待時間；高柜服務(wù)區(qū)，為客戶提供標準化的、高效率的人工服務(wù)，協(xié)助其他功能區(qū)完成特定交易；低柜服務(wù)區(qū)，為客戶提供人性化、個性化的金融服務(wù)，向

客戶進行產(chǎn)品營銷。在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中，根據(jù)不同需求對上述功能區(qū)進行靈活選擇和配置，實現(xiàn)渠道和功能共享。

第二篇：電子銀行渠道整合

電子銀行渠道整合及應(yīng)用創(chuàng)新探究

新技術(shù)、新應(yīng)用、新終端不斷涌現(xiàn)，通過電子銀行渠道整合，提高各個電子渠道協(xié)同作戰(zhàn)和業(yè)務(wù)運營管理能力，開拓新渠道、新業(yè)務(wù)，滿足客戶需求，是信息化銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要舉措。

子銀行渠道包括網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、電視銀行、短信銀行、ATM、POS、多應(yīng)用終端、電子郵件、二維碼、QQ、微信、微博和第三方電子支付等。目前，銀行業(yè)務(wù)管理模式將實現(xiàn)向虛擬化管理模式的轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍將更加廣泛，更加依賴于信息科技，工商銀行、招商銀行等商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)量已占全行總業(yè)務(wù)量的70％以上。國內(nèi)機構(gòu)測算數(shù)據(jù)表明，營業(yè)網(wǎng)點的單筆交易成本3.06元，而電子銀行的單筆交易成本是ATMO.83元，網(wǎng)上銀行0.49元，大大降低了商業(yè)銀行運營成本。正如2011年工商銀行董事長姜建清在《十年磨一劍》一文中談到，工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)量占全部業(yè)務(wù)量的比重超過60％，相當于17000個物理網(wǎng)點、17萬個柜員辦理的業(yè)務(wù)量，等于再造了一個“虛擬”的工商銀行。

因此，在互聯(lián)網(wǎng)時代，做好電子銀行渠道整合，建立電子渠道信息交互的高速公路，充分發(fā)揮各個電子渠道的優(yōu)勢，對提高銀行客戶服務(wù)能力、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力和經(jīng)營管理水平意義重大。

一、電子銀行渠道整合的重要性

1．有利于提高軟件應(yīng)用的開發(fā)效率

近年來，基于智能手機、平板電腦等智能終端，以及基于微博、微信、QQ等電子渠道的金融新應(yīng)用層出不窮。銀行內(nèi)部有關(guān)電子銀行業(yè)務(wù)的需求不斷增多且變化快，功能要求也越來越多，涉及不同系統(tǒng)應(yīng)用的范圍跨度增大，造成系統(tǒng)頻繁升級。渠道整合就是建立統(tǒng)一的電子渠道信息統(tǒng)一管理平臺，把分散在各個應(yīng)用系統(tǒng)中的應(yīng)用信息整合在一起，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一使用管理，從而解決電子渠道應(yīng)用系統(tǒng)之間互聯(lián)、信息共享和數(shù)據(jù)整合程度相對薄弱，無法有效地實現(xiàn)跨渠道數(shù)據(jù)共享，減少不同渠道之間重復(fù)開發(fā)問題，提高電子渠道應(yīng)用開發(fā)效率。

2．有利于提高信息系統(tǒng)運營的穩(wěn)定性

電子銀行渠道整合后，通過整合優(yōu)化系統(tǒng)功能，減少系統(tǒng)升級和數(shù)據(jù)變更次數(shù)。在渠道整合平臺上建立統(tǒng)一應(yīng)用管理機制，把新的產(chǎn)品及優(yōu)化功能包放置在渠道整合平臺上，由各個電子渠道自動下載更新，減少技術(shù)人員后臺操作

次數(shù)，從而提高信息系統(tǒng)運營的穩(wěn)定性。

3．有利于建立新型客戶服務(wù)與營銷體系

電子銀行渠道整合應(yīng)用，可以改變各個電子渠道相互關(guān)聯(lián)性差的問題，充分發(fā)揮和挖掘各渠道優(yōu)勢，將不同功能布置在合適的渠道上，不同渠道、不同功能組合形成不同產(chǎn)品，實現(xiàn)產(chǎn)品功能靈活方便組合、快速配置上線，實現(xiàn)全行電子渠道業(yè)務(wù)營銷的集中管理，建立“網(wǎng)點+電子渠道+客戶經(jīng)理”全行流程一體化的客戶服務(wù)營銷體系。同時，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)活力，建立客戶與電子銀行間的互動關(guān)系，讓銀行了解客戶的個性化需求與消費偏好，將更多的信息定制到客戶專屬的頁面之中，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

4．有利于提高客戶體驗和滿意度

客戶在使用電子銀行自助服務(wù)遇到問題時，只能通過屏幕提示，得知自己判斷處理。因此，電子渠道業(yè)務(wù)信息提示含義清楚、能準確表達當時操作的內(nèi)容及狀態(tài)，顯得尤為重要。電子銀行渠道整合后，可以設(shè)計統(tǒng)一、規(guī)范、標準的電子渠道操作流程和信息提示數(shù)據(jù)字典，由各個電子渠道調(diào)用，從而為客戶提供詳細、清晰的信息提示，給予客

戶良好的體驗。

5．有利于提高業(yè)務(wù)操作標準化模式

通過對電子渠道業(yè)務(wù)操作流程和運營模式的整合，建立電子渠道統(tǒng)一管理、統(tǒng)一接入、統(tǒng)一認證平臺，消除各個電子渠道之間應(yīng)用信息差異，形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)操作和客戶服務(wù)標準，呈獻給客戶統(tǒng)一的CIS和同類業(yè)務(wù)操作的一致性。便于建立標準化制度、業(yè)務(wù)流程等電子銀行運營管理體系，實現(xiàn)組織、職能、業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)緊密結(jié)合，從而提高電子銀行各個渠道的協(xié)同作戰(zhàn)能力、提高工作效率，減少資源浪費，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，幫助公司建立良好的企業(yè)形

象和產(chǎn)品品牌的統(tǒng)一管理。

6．有利于提高業(yè)務(wù)營運管理水平

電子渠道整合不僅是技術(shù)整合，也實現(xiàn)了電子渠道的業(yè)務(wù)整合，如客戶身份統(tǒng)一認證。客戶只要到柜面注冊一次就可以全部開通電子渠道，建立統(tǒng)一的電子渠道收費體系；總分行可以從機構(gòu)或部門、產(chǎn)品、渠道、客戶等維度設(shè)置不同的收費標準和營銷活動時間等；通過實施風險集中監(jiān)控，可以及時發(fā)現(xiàn)可疑交易，提高電子渠道風險防范能力等，同時結(jié)合CRM客戶關(guān)系管理應(yīng)用，實現(xiàn)客戶分級管理，提高了業(yè)務(wù)操作管理的靈活性、針對性、時效性和運營

管理效率。

7．有利于電子渠道業(yè)務(wù)創(chuàng)新

電子銀行渠道整合后，可以高效地對電子銀行交易數(shù)據(jù)進行分析、挖掘，針對不同的電子渠道、客戶群體，設(shè)計不同的產(chǎn)品、推出不同的營銷計劃，可以實現(xiàn)不同產(chǎn)品的組合、業(yè)務(wù)操作流程的優(yōu)化，提高資源利用率和營銷效益。目前，銀行中高端客戶對電子銀行和自助機具的使用率已超過了50％，而且電子銀行和自助機具的使用正在加快從中高端客戶向所有客戶群體滲透，并將逐步取代傳統(tǒng)的金融交易方式，客戶的交易習(xí)慣正在發(fā)生深刻的變化，這為銀行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)新創(chuàng)造了廣闊的市場空間。

二、電子銀行渠道整合建設(shè)規(guī)劃

電子銀行渠道整合建設(shè)規(guī)劃包括科技目標、業(yè)務(wù)目標、建設(shè)原則、總體框架和系統(tǒng)功能五部分。

1．科技目標

科技目標是指技術(shù)先進、性能優(yōu)良、穩(wěn)定可靠、維護方便、系統(tǒng)安全性高，軟件功能開發(fā)模塊化、配置化，需求可以實現(xiàn)快速開發(fā)上線，實現(xiàn)多渠道統(tǒng)一接入、資源和流程統(tǒng)一調(diào)度、產(chǎn)品統(tǒng)一發(fā)布和安全統(tǒng)一管理，減少運營成本。2．業(yè)務(wù)目標

業(yè)務(wù)目標是指多渠道機構(gòu)和人員統(tǒng)一認證，業(yè)務(wù)整合、流程整合，產(chǎn)品統(tǒng)一管理和發(fā)布，統(tǒng)一客戶標識與體驗，操作方便簡潔；整合客戶信息、自動識別客戶身份，實現(xiàn)多渠道客戶互動；集中交易風險監(jiān)控；統(tǒng)一客戶管理，實現(xiàn)產(chǎn)品的交叉銷售；體現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新思想，提供差異化、安全的銀行服務(wù)；產(chǎn)品管理配置化，收費標準靈活化，安全認

證多樣化，客戶服務(wù)溫馨化。

3．建設(shè)原則

建設(shè)原則是指遵照統(tǒng)一、簡捷、安全的建設(shè)原則。統(tǒng)一原則包括信息統(tǒng)一、流程統(tǒng)一、平臺統(tǒng)一、管理統(tǒng)一、菜單統(tǒng)一、客服統(tǒng)一。簡捷原則包括操作簡捷、簽約簡捷、流程簡捷、管理簡捷。安全原則包括用戶識別可靠、交易風險可控、業(yè)務(wù)運營可管理、業(yè)務(wù)風險可識別。

4．總體框架

電子銀行渠道整合建設(shè)規(guī)劃的總體框架如圖1所示。

電子銀行渠道整合及應(yīng)用創(chuàng)新探究圖1.jpg

5．系統(tǒng)功能

電子渠道整合平臺基本功能各行歸類和稱呼有所不同，通常分為用戶管理、產(chǎn)品管理、渠道管理、簽約管理、限額管理、積分管理、費率管理、信息管理、營銷管理、實時監(jiān)控、參數(shù)管理、報表管理等功能模塊。

三、電子銀行渠道整合應(yīng)用舉例

電子渠道整合前，如果業(yè)務(wù)部門想通過網(wǎng)銀、手機銀行、電話銀行及ATM、POS等不同渠道實施產(chǎn)品銷售計劃和優(yōu)惠活動等，需要各渠道分別設(shè)置或技術(shù)人員后臺配置參數(shù)或修改程序來完成，有的因信息系統(tǒng)功能不具備，導(dǎo)致產(chǎn)品和優(yōu)惠計劃無法實現(xiàn)，渠道整合后這些問題得到解決，可以納入后臺由總行參數(shù)管理部門集中統(tǒng)一管理。

1．定制不同渠道銷售計劃

總分行業(yè)務(wù)部門根據(jù)業(yè)務(wù)營銷需要，針對不同的渠道、不同的顧客，要在不同的時間段內(nèi)有針對性地設(shè)置產(chǎn)品銷售計劃，實現(xiàn)差異化營銷策略(如表1所示)。

電子銀行渠道整合及應(yīng)用創(chuàng)新探究表1.jpg

2．統(tǒng)一收費管理

總行業(yè)務(wù)部門按照政策要求和本行業(yè)務(wù)發(fā)展及定價機制需要，隨時通過參數(shù)系統(tǒng)針對不同機構(gòu)、不同渠道、不同客戶、不同收費項目，靈活制定各個電子渠道客戶交易結(jié)算收費標準(如表2所示)。

電子銀行渠道整合及應(yīng)用創(chuàng)新探究表2.jpg

總之，由于新技術(shù)、新應(yīng)用、新終端不斷涌現(xiàn)，通過電子銀行渠道整合，提高各個電子渠道協(xié)同作戰(zhàn)能力，提高業(yè)務(wù)運營管理能力，不斷因客戶而變、開拓新渠道、新業(yè)務(wù)，滿足客戶需求，是信息化銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要舉措。

電子銀行渠道整合實踐

1電子銀行渠道整合平臺的架構(gòu)

南昌銀行電子銀行渠道整合平臺總體架構(gòu)如圖1所示。新一代電子銀行系統(tǒng)由以下部分組成：UI展現(xiàn)層、應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)、后臺管理系統(tǒng)、通訊路由系統(tǒng)、批處理系統(tǒng)、交易風險監(jiān)控系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)（ECIF）、營銷管理系統(tǒng)。

UI展現(xiàn)層：該層負責電子銀行的UI展示，實現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯與UI展示的完全分離，與應(yīng)用服務(wù)層的通訊采用URL/JSON/XML方式；

應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)：應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)是電子銀行的核心，主要負責業(yè)務(wù)邏輯的處理；包含的模塊主要有：個人網(wǎng)銀模塊、企業(yè)網(wǎng)銀模塊、商戶版網(wǎng)銀模塊、網(wǎng)上支付模塊、銀企直聯(lián)模塊、手機銀行模塊等等；通訊路由系統(tǒng)：通訊路由系統(tǒng)負責與核心系統(tǒng)和其它外圍系統(tǒng)的通訊交互，與新老核心的通訊切換都在這一層實現(xiàn)；

后臺管理系統(tǒng)：后臺管理系統(tǒng)實現(xiàn)行內(nèi)對新一代電子銀行系統(tǒng)的管理功能：簽約管理、業(yè)務(wù)參數(shù)管理、權(quán)限管理、機構(gòu)管理、操作員管理、系統(tǒng)管理；

批量運行系統(tǒng)：批量運行系統(tǒng)是新一代電子銀行系統(tǒng)的批處理平臺；交易風險監(jiān)控系統(tǒng)：

交易風險監(jiān)控系統(tǒng)負責對網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行、ATM、POS等電子銀行渠道及柜面、信用卡等系統(tǒng)交易進行系統(tǒng)監(jiān)控和業(yè)務(wù)監(jiān)控； 客戶信息系統(tǒng)（ECIF）：客戶信息系統(tǒng)（ECIF）統(tǒng)一管理行內(nèi)所有客戶信息。打通原本與核心系統(tǒng)、信貸系統(tǒng)、理財系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等各自分散管理的客戶信息；實現(xiàn)客戶基本資料、客戶資產(chǎn)、負債、信譽等信息的統(tǒng)一管理；營銷管理系統(tǒng)：營銷管理系統(tǒng)實現(xiàn)南昌銀行對客戶的差異化營銷、交叉營銷等。南昌銀行通過中秋猜謎、世界杯猜球、情人節(jié)送花等一系列組合營銷，以最小的成本，博得了客戶活躍度的極大提升。

2電子銀行渠道整合平臺的體系創(chuàng)新

（1）整合電子銀行客戶體系：南昌銀行電子銀行渠道整合平臺對電子銀行客戶信息進行整合，客戶使用同一套登錄賬號和密碼可同時獲取網(wǎng)上銀行、微信銀行、手機銀行等系統(tǒng)提供的服務(wù)，更方便快捷地進行電子銀行業(yè)務(wù)辦理，真正實現(xiàn)以客戶為主體為客戶提供服務(wù)。

（2）整合電子銀行渠道：南昌銀行電子銀行渠道整合平臺支持全面的渠道接入方式，將各種電子渠道如網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等進行交易流程梳理、整合，共享同一套客戶信息體系，多個電子渠道共享同一套業(yè)務(wù)邏輯后臺服務(wù)程序。同時電子銀行渠道整合過程中遵照統(tǒng)一、簡捷、安全的建設(shè)原則。

（3）整合電子銀行安全管理：南昌銀行電子銀行渠道整合平臺安全管理方面，采用多種安全限額交叉控制、多重安全認證方式并行使用、對源代碼安全進行嚴格評估等方式對電子銀行交易安全進行統(tǒng)一把控。針對全行電子銀行業(yè)務(wù)風險管理分散的情況，2014年南昌銀行啟動了全渠道交易風險監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)，通過數(shù)據(jù)建模、客戶行為分析等技術(shù)手段，7X24小時對存在風險的客戶交易進行監(jiān)控。

（4）模塊化功能發(fā)布體系：南昌銀行電子銀行渠道整合平臺采用OSGI技術(shù)，可動態(tài)地安裝、卸載、啟動和停止應(yīng)用程序中的不同模塊，支持服務(wù)的熱插撥和熱發(fā)布。各功能模塊，可獨立開發(fā)、部署以及維護，各功能模塊之間完全解耦合，系統(tǒng)具有良好性能擴展能力，可隨業(yè)務(wù)量的增長而方便地擴展。在服務(wù)器架設(shè)方面。

第一篇

一、商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的特點

（一）提供便利快捷的服務(wù)

傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)必須到柜臺辦理，給客戶帶來了極大的不便。電子銀行可以在任何地點、任何時間、任何方式為客戶所使用，使客戶不受時間和場地的限制，便于客戶進行理財、轉(zhuǎn)賬和購物等。

（二）極大降低運營成本

客戶可以按照操作流程自己完成業(yè)務(wù)，完全不需要銀行人員參與。這樣與傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)相比，電子銀行的業(yè)務(wù)自動化運行成本和處理成本將極大的降低，從而提高了銀行的盈利能力。

（三）存在較高的安全風險

電子銀行業(yè)務(wù)是憑借著通信技術(shù)和計算機技術(shù)進行自主運行。任何人都可以進入銀行網(wǎng)頁，一旦有病毒入侵，將會給客戶和銀行帶來極大的損失和惡劣的后果。銀行必須建立完善的體系加強對電子銀行業(yè)務(wù)交易和自動化服務(wù)設(shè)備的監(jiān)督，防止病毒入侵，為客戶營造安全的交易環(huán)境。

二、中小商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的總體現(xiàn)狀

近年來，我國中小商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展已經(jīng)取得了相當大的進展和成就，在網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)、電話銀行業(yè)務(wù)、手機銀行業(yè)務(wù)、其它銀行業(yè)務(wù)都有所發(fā)展，特別是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展更加迅速。但是，中小商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展層次較低，不同商業(yè)銀行的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的層次差異明顯，電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展層次很低，發(fā)展?jié)摿薮蟆Ｖ行∩虡I(yè)商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展受到制約，其自身存在一定的問題。

三、中小商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題

（一）戰(zhàn)略管理理念缺乏

在開展電子銀行業(yè)務(wù)時，大部分中小商業(yè)銀行的領(lǐng)導(dǎo)是以“人有我有”為原則，沒有對市場進行充分的調(diào)研和分析客戶需求，就盲目地購買和配置電子銀行業(yè)務(wù)所需的硬件軟件等設(shè)備。其次，中小商業(yè)銀行更多地依賴信息技術(shù)管理人員來創(chuàng)新業(yè)務(wù)，而科技部門對具體業(yè)務(wù)的操作特點和發(fā)展趨勢了解的甚少，從而沒有從戰(zhàn)略性角度來規(guī)劃電子

銀行業(yè)務(wù)。

（二）品牌營銷力度不夠

由于缺乏專業(yè)的營銷團隊，大部分中小商業(yè)銀行只會采取簡單的、層次低的宣傳廣告來推介自己電子銀行業(yè)務(wù)，根本無法達到產(chǎn)品營銷的效果，更談不上形成品牌效應(yīng)。陳舊的營銷手段和措施導(dǎo)致潛在客戶無法了解創(chuàng)新業(yè)務(wù)，嚴

重阻礙了電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（三）落后的開發(fā)產(chǎn)品理念

國外的商業(yè)銀行是以客戶為主的產(chǎn)品開發(fā)理念，以客戶的需求為原則，給客戶提供滿意的服務(wù)。我國的中小商業(yè)銀行是以自我為中心，向外提供業(yè)務(wù)，而不管客戶的需求是否達到了滿足。大部分提供的電子銀行業(yè)務(wù)差異很小，沒有自己的文化底蘊和地域特色，無法滿足客戶個性化需求。

（四）相關(guān)人才短缺

人才是影響商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的決定性因素。電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需要復(fù)合型人才，既要有金融專業(yè)知識，又要具備計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。這種復(fù)合型人才在中小商業(yè)銀行中短缺更加明顯，嚴重地制約了電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

四、中小商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的對策

（一）戰(zhàn)略管理理念對策

中小商業(yè)銀行必須要對規(guī)劃費用加大投入。在開展電子銀行業(yè)務(wù)時，要對電子銀行業(yè)務(wù)進行準確戰(zhàn)略定位。商業(yè)銀行領(lǐng)導(dǎo)者只有通過市場調(diào)研之后，對客戶的需要有了充分的認識和了解，再結(jié)合自身現(xiàn)有的資源，才能準確地作出戰(zhàn)略定位。只有這樣，電子銀行業(yè)務(wù)才能長遠、健康、可持續(xù)發(fā)展。

（二）品牌營銷對策

營銷對促進電子銀行業(yè)務(wù)迅速發(fā)展具有核心的作用。商業(yè)銀行應(yīng)該通過多樣化的宣傳手段多角度、全方位的介紹電子銀行產(chǎn)品及服務(wù)。商業(yè)銀行開展的電子銀行業(yè)務(wù)不可能使所有的客戶滿意，所以在營銷前要定位目標客戶，重點對其實施滿意營銷戰(zhàn)略。在產(chǎn)品宣傳過程中，要重視品牌的宣傳，實施品牌戰(zhàn)略，以提高電子銀行業(yè)務(wù)的知名度和

客戶的認知度。

（三）開發(fā)產(chǎn)品對策

商業(yè)銀行開發(fā)的電子銀行產(chǎn)品只有讓客戶滿意，適應(yīng)客戶的需求才能被客戶所購買和消費。在開發(fā)產(chǎn)品時，商業(yè)銀行應(yīng)當轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的產(chǎn)品開發(fā)模式，要以客戶需求為中心，對目標客戶進行細分，采取差異化的產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略，以滿

足不同層次客戶的個性化需求。

（四）人才短缺對策

電子銀行業(yè)務(wù)是一項牽涉多個業(yè)務(wù)部門的綜合性業(yè)務(wù)，對操作人員的專業(yè)勝任能力要求自然要高。針對人才短缺的問題，商業(yè)銀行可以從以下三個方面采取措施。第一，商業(yè)銀行要以業(yè)務(wù)需要為導(dǎo)向，招聘合格的人才，特別要把既有金融專業(yè)知識，又具備計算機技能的復(fù)合型人才招聘進來。第二，加大對職工的培訓(xùn)力度，使員工具備的知識不斷地更新，以提高員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。在培訓(xùn)過程中，要注意發(fā)現(xiàn)有潛力的員工，一旦發(fā)現(xiàn)，要對其重點培訓(xùn)，使其成為復(fù)合型人才，為銀行所用。第三，建立完善、合理、科學(xué)的激勵機制。對電子銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新作出努力的員工給予獎勵和肯定，對那些不思進取的員工給予批評和懲罰，這樣能充分調(diào)到員工的創(chuàng)作性和積極性，有利

于電子銀行業(yè)務(wù)的高效發(fā)展。

第二篇

一、農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概況

（一）網(wǎng)上銀行的發(fā)展現(xiàn)狀。

農(nóng)業(yè)銀行從最初單純在網(wǎng)站上向客戶推介產(chǎn)品，到現(xiàn)在利用網(wǎng)上銀行形成集賬戶管理、投資理財、公用事業(yè)繳費、電子商務(wù)和營銷服務(wù)等功能為一體的綜合金融服務(wù)平臺，與傳統(tǒng)物理渠道網(wǎng)點相比，網(wǎng)上銀行的發(fā)展勢頭可謂迅猛，網(wǎng)銀交易規(guī)模大幅增長，帶來的中間業(yè)務(wù)收入也迅速上升。

（二）電話銀行的發(fā)展現(xiàn)狀。

電話銀行是借助于公共電話網(wǎng)絡(luò)，使客戶通過電話同銀行進行金融交易的電子銀行業(yè)務(wù)，自1992年出現(xiàn)至今，農(nóng)業(yè)銀行的電話銀行從信息查詢平臺逐步發(fā)展成為一個業(yè)務(wù)辦理平臺，不僅能為客戶提供賬戶查詢，還能為其提供轉(zhuǎn)賬、信用卡還款等業(yè)務(wù)，此外，農(nóng)行還借助電話銀行推出了一些特色服務(wù)，比如可以利用電話銀行進行網(wǎng)上訂購產(chǎn)

品的轉(zhuǎn)賬付款。

（三）手機銀行的發(fā)展現(xiàn)狀。

農(nóng)業(yè)銀行從2005年開始，加速手機銀行業(yè)務(wù)的研發(fā)與探索，在短短的幾年時間里，手機銀行已經(jīng)發(fā)展成為農(nóng)行另一個重要的在線金融交易平臺，在這個平臺上，客戶可以進行包括賬戶查詢、個人理財、信用卡管理、公共服務(wù)、在線消費等多種業(yè)務(wù)。除了服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)化豐富，手機銀行的渠道建設(shè)也在不斷拓展更新中，蘇州分行更是自助研發(fā)了金穗領(lǐng)航系統(tǒng)，可以提供蘇州大市范圍內(nèi)網(wǎng)點和自助銀行信息查詢及網(wǎng)點排隊等候情況等。而他行在手機銀行二維碼支付以及微信客服的成功探索也為農(nóng)行手機銀行的發(fā)展提供了新空間。

（四）自助銀行的發(fā)展現(xiàn)狀。

自2003年銀聯(lián)組建實現(xiàn)了ATM跨行交易以來，農(nóng)行自助銀行迅速發(fā)展，借助技術(shù)的革新，自助銀行業(yè)務(wù)逐步從單一向多樣化、復(fù)雜化發(fā)展，近年來，自助銀行更是具有擬人化的發(fā)展趨勢。2011年，農(nóng)行推出了全新的自助發(fā)卡機，只需要兩三分鐘自助發(fā)卡機就可以辦理出一張新申請的銀行卡，2012年，農(nóng)行推出了全新的“遠程智能柜員機”，能夠通過實時協(xié)同技術(shù)實現(xiàn)客戶與銀行職員的遠程交流，實現(xiàn)包括辦理借記卡、理財、繳費等在內(nèi)的自助交易，突破了銀行營業(yè)時間的限制，為客戶提供了最大程度的便利性和自由度。

（五）農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸。

一是對電子銀行定位不準確，僅將電子銀行作為傳統(tǒng)物理渠道的有益補充，在成本和收益的考量下，以傳統(tǒng)產(chǎn)品的遷移和同步化為電子銀行發(fā)展的主要選擇。二是管理體制不順暢，主要體現(xiàn)在管理機構(gòu)殘缺不全、部門協(xié)調(diào)不夠緊密、基層網(wǎng)點的電子渠道管理能力弱、營銷合力不強、業(yè)務(wù)流程繁瑣、工作效率較低等。三是營銷機制不健全，電子銀行發(fā)展缺乏科學(xué)的經(jīng)營績效機制和整體經(jīng)營機制，品牌營銷的意識尚未形成，對電子銀行產(chǎn)品的市場推廣力度不足，對電子銀行業(yè)務(wù)存在“重開通、輕維護、弱反饋”的現(xiàn)象，員工缺乏對電子銀行的基本了解，營銷電子銀行的主觀能動性和積極性不夠。四是人才隊伍建設(shè)脫節(jié)，創(chuàng)新源動力不足。目前的農(nóng)業(yè)銀行缺乏專門的電子銀行人才引進計劃、培養(yǎng)機制和選拔程序，在管理上分管分用技術(shù)人員與營銷人員，專業(yè)而全面的電子銀行人才匱乏，電子銀行創(chuàng)新動力不足，創(chuàng)新數(shù)量有限，與其他銀行提供電子銀行產(chǎn)品同質(zhì)性很高。五是電子銀行風險防控機制尚未構(gòu)建，農(nóng)行內(nèi)部缺乏電子銀行的操作規(guī)程的統(tǒng)一標準和流程設(shè)置，不同部門之間的權(quán)限制約不清晰，技術(shù)保障力量薄

弱也使數(shù)據(jù)安全承受潛在威脅。

二、加快電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的策略

（一）重視電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，加強電子銀行品

品牌建設(shè)。首先，在發(fā)展理念上從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，以客戶需求為導(dǎo)向，簡化業(yè)務(wù)流程，為客戶提供個性化、綜合化、一站式的金融服務(wù)。以存量客戶的需求信息為基礎(chǔ)，憑借合理的預(yù)測，超前開發(fā)，保持產(chǎn)品的領(lǐng)先性。其次，整合不同渠道電子銀行信息及服務(wù)，實現(xiàn)農(nóng)行內(nèi)部電子銀行各渠道的整體聯(lián)通，吸引更多客戶體驗農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)越性，增加品牌影響力。此外，充分利用電子銀行信息網(wǎng)絡(luò)的特性，加強與其他金融同業(yè)合作，為客戶提供更加便捷、多樣的金融服務(wù)。再次，加大電子銀行的創(chuàng)新力度。電子銀行具有強大的業(yè)務(wù)覆蓋能力，幾乎能囊括現(xiàn)有所有的銀行業(yè)務(wù)，農(nóng)行應(yīng)當充分利用電子銀行的這一優(yōu)勢，加快現(xiàn)有非電子銀行業(yè)務(wù)，包括中間業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)的電子渠道化，擴大電子銀行的業(yè)務(wù)覆蓋面。同時，借助技術(shù)的發(fā)展，加速新業(yè)務(wù)的研發(fā)推廣以及既有業(yè)務(wù)的優(yōu)化升級。此外，加強同電子商務(wù)企業(yè)合作，為客戶提供更多創(chuàng)新的增值服務(wù)。最后，加大電子銀行業(yè)務(wù)宣傳，樹立“金e順”品牌形象。電子銀行作為一項新興的金融服務(wù)方式，基于保守的觀念，有相當一部分客戶對新興的電子銀行持不信任態(tài)度，對于這部分客戶，要不厭其煩地向其宣傳電子銀行業(yè)務(wù)及其優(yōu)越性，讓“金e順”品牌形象被廣泛接受。而對那些習(xí)慣使用電子銀行的客戶，則要強化客戶體驗與反饋，根據(jù)需求改善電子銀行服務(wù)，讓“金e順”品牌深入人心。

（二）構(gòu)建電子銀行人才隊伍，健全營銷考核機制。

一方面，引進一批懂技術(shù)、懂金融、懂營銷的專業(yè)人才充實到電子銀行管理崗位及業(yè)務(wù)營銷崗位。另一方面要強化員工意識，加強員工培訓(xùn)，尤其對一線員工要系統(tǒng)性開展電子銀行業(yè)務(wù)知識、創(chuàng)新產(chǎn)品、信息技術(shù)基礎(chǔ)、營銷策略等知識的培訓(xùn)，提高其營銷以及維護電子銀行的技能。要加大電子銀行拓展力度，將電子銀行客戶規(guī)模納入營銷考核之中，引導(dǎo)員工采取主動營銷、一體化營銷、聯(lián)動營銷進一步擴大農(nóng)行電子銀行客戶規(guī)模，例如對新開卡、新開戶等進行網(wǎng)銀、手機銀行等業(yè)務(wù)的聯(lián)動營銷。在考核指標的設(shè)計上向電子銀行渠道產(chǎn)品傾斜，使其權(quán)重高于柜臺渠道產(chǎn)品。要提高自助設(shè)備管理水平，建立自助設(shè)備運營考核標準。在交易量較大以及規(guī)模較大的網(wǎng)點要加大自助設(shè)備投入，大堂人員要加強對自助設(shè)備的引導(dǎo)使用，同時，加快自助設(shè)備的更新?lián)Q代，提高設(shè)備運營效率。在居民素質(zhì)相對較高的城市區(qū)域和高教區(qū)域，建設(shè)更多的離行式自助銀行，并按照一定的標準考核重組。最后，加快客戶體驗的建設(shè)，除了專門體驗中心的建立，每一個基層網(wǎng)點都要開展客戶電子銀行體驗工作，將電子銀行客戶體驗落實到具體考核指標中，加強潛在客戶對電子銀行的了解。

（三）加強電子銀行維護，提高電子銀行使用率。

一方面要建立起電子銀行的維護與反饋機制，針對電子銀行睡眠戶，積極開展激活活動，對于個人客戶，可以利用客服進行電話回訪、電話指導(dǎo)、電話答疑等；對于企業(yè)客戶，可由客戶經(jīng)理對其進行推介，上門進行首次使用的輔導(dǎo)，并負責后期的維護。另一方面，強化電子銀行渠道成本優(yōu)勢，利用成本優(yōu)勢，實行有競爭的網(wǎng)上銀行產(chǎn)品價格策略，增強電子銀行渠道產(chǎn)品銷售的競爭力和吸引力?？蓪W(wǎng)銀銷售的某些產(chǎn)品實行手續(xù)費優(yōu)惠，鼓勵客戶使用網(wǎng)銀渠道進行交易。客戶目前通過農(nóng)行網(wǎng)銀購買基金享受手續(xù)費4折的優(yōu)惠，可以在此基礎(chǔ)上拓展電子銀行渠道優(yōu)惠

種類，加大優(yōu)惠力度。

第三篇

一、風險防范面臨新情況

（1）法律風險

電子銀行業(yè)務(wù)還處于飛速發(fā)展時期，各種業(yè)務(wù)模式正在推出并變化，與此同時產(chǎn)生了各種法律規(guī)范上的盲點，由于電子銀行業(yè)務(wù)依托于信息技術(shù)而非傳統(tǒng)物理憑證，一旦發(fā)生糾紛，舉證與認證存在困難。

（2）聲譽風險

以微博、視頻分享網(wǎng)站、各大論壇為代表的新媒體傳播途徑，改變了媒體傳播的空間與時間，熱點話題可以在短時間內(nèi)積聚起超乎想象的民眾關(guān)注度，給銀行業(yè)應(yīng)對聲譽風險，特別是突發(fā)聲譽事件的能力提出了極高的要求。

二、渠道擴展亟需新途徑

信息技術(shù)時代的銀行突破了傳統(tǒng)的經(jīng)營和服務(wù)模式，依托網(wǎng)上銀行、自助銀行、電話銀行、短信銀行等新的服務(wù)途徑為客戶提供超越時空的“AAA”式服務(wù)，即在任何時候、任何地方以任何方式為客戶提供每年365天、天天24小時的全天候金融服務(wù)。若實現(xiàn)“AAA”的服務(wù)模式，一要做到緊盯技術(shù)進步、社會發(fā)展帶來的新服務(wù)模式、新業(yè)務(wù)平臺，在朝陽行業(yè)成熟之前就進入，善于把握住瞬間機會；二要強化與非銀行業(yè)的合作聯(lián)營，未來社會分工必然越來越細，即使作為國有大型商業(yè)銀行，也不能實現(xiàn)全能包干，隨時、迅速、有效的業(yè)務(wù)分包、環(huán)節(jié)分包、技術(shù)分包

將成為市場擴張的有力杠桿。

三、產(chǎn)品研發(fā)適應(yīng)新形勢

隨著電子訊息技術(shù)的發(fā)展，金融服務(wù)面臨兩極化趨勢：標準化和個性化，即一方面以更低的價格大批量提供標準化的傳統(tǒng)金融服務(wù)，這種標準化服務(wù)成本的降低不同于工業(yè)經(jīng)濟時代，不再是生產(chǎn)成本遞減而產(chǎn)生的供給規(guī)模效益，而是因為邊際成本為零而出現(xiàn)的需求規(guī)模效益；另一方面，在深入分析客戶信息的基礎(chǔ)上為客戶提供差異化、乃至定制化的服務(wù)，重點是在理財和咨詢業(yè)務(wù)，由客戶參與金融產(chǎn)品設(shè)計等各方面。新形勢下，銀行的產(chǎn)品研發(fā)在順應(yīng)這兩種趨勢的同時，還需要建立品牌體系，將紛繁復(fù)雜的電子銀行產(chǎn)品規(guī)整到一個或幾個品牌之下，做大、做強、做出名，因為在信息時代，效果最顯著的營銷將必然是致力于迎合客戶基于自身需要的主動搜索，顯著的例子就是谷歌、百度的搜索排名，“搜索營銷”成功的關(guān)鍵無外乎服務(wù)品牌的建設(shè)。

四、客戶戰(zhàn)略融入新思維

傳統(tǒng)銀行關(guān)注少數(shù)重點客戶群體，這種客戶戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)是管理學(xué)的“28法則”，即20%的客戶，貢獻了80%的利潤，但這一法則在信息經(jīng)濟時代將面臨挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟，“98”規(guī)律成為新的法則，即只要流量足夠，98%的客戶都是貢獻利潤的，在傳統(tǒng)經(jīng)濟中不起眼的利基市場，通過網(wǎng)絡(luò)的整合與放大，已經(jīng)超越單一的大市場，所以，網(wǎng)絡(luò)時代，必須認識到“來的都是客”，如何細分與整合利基市場將是電子銀行經(jīng)營者要考慮的新的重要問題。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中，存在著“70-20-10”的說法，即市場占有率第一的企業(yè)市場份額70%，第二名占20%，第三名占10%，將遠遠不同于今天同業(yè)競爭膠著的狀況，“戰(zhàn)場無亞軍”，不做同業(yè)領(lǐng)頭羊，就意味著競爭慘敗。爭搶市場占有率首位，僅僅依靠狹隘的理解“三大一高”戰(zhàn)略必然是難以實現(xiàn)，必須要對這一戰(zhàn)略的內(nèi)涵做出更為廣闊的理解，即大網(wǎng)絡(luò)也是大城市，大群體也是大市場，大流量也是大行業(yè)，高點擊率也是高端客戶。

五、部門協(xié)作提出新要求

無論是各種風險的新挑戰(zhàn)，還是產(chǎn)品、渠道、客戶的新變化，都要求著商業(yè)銀行的組織與管理模式實現(xiàn)新變革，以滿足新競爭的要求。當前，我行部門銀行的結(jié)構(gòu)還很牢固，在應(yīng)對現(xiàn)有業(yè)務(wù)時已顯現(xiàn)弊端，當然更是遠遠達不到信息化時代電子銀行的流程要求。信息經(jīng)濟時代，每個業(yè)務(wù)部門的主戰(zhàn)場都將在電子銀行渠道，不可能再依靠電子銀行部門掌管一切，雙邊記賬的激勵模式只能是產(chǎn)品推廣時期的階段性措施，成熟的電子銀行產(chǎn)品營銷、管理、考核勢必要由各業(yè)務(wù)部門負責。電子銀行部門未來的職責將是新產(chǎn)品引入與技術(shù)服務(wù)，作為一只特種大隊使用，而不是全能的野戰(zhàn)部隊。而各業(yè)務(wù)部門務(wù)必要對各自業(yè)務(wù)旗下電子銀行產(chǎn)品負起責來，因為業(yè)務(wù)還是各自的業(yè)務(wù)，只不過是業(yè)務(wù)的渠道由物理的改為了電子的。同時，各業(yè)務(wù)部門之間還需要密切的整合聯(lián)動，成熟的電子產(chǎn)品都具有技術(shù)整合、產(chǎn)品整合的特點，電子銀行也不例外，在同一個電子銀行品牌旗下，必定要包含各種門類的產(chǎn)品以滿足客戶的不同需求，特別是針對客戶的差異化、定制化產(chǎn)品，顯然離不開各部門的通力配合與協(xié)調(diào)?？偠灾娮鱼y行是整個現(xiàn)有的銀行搬到了電子媒介上去，而不是某幾個部門搬到了電子媒介上去。

六、結(jié)語

面對新挑戰(zhàn)，更是面臨著新機遇，敏銳的銀行業(yè)者必須認識到電子銀行的戰(zhàn)略地位，把握信息時代的脈搏，引領(lǐng)中

國銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的潮流。

透過綜合金融服務(wù)SDK解構(gòu)智慧銀行

華瑞銀行首發(fā)綜合金融服務(wù)SDK產(chǎn)品——“極限”，該產(chǎn)品是國內(nèi)首款聚合賬戶、支付、投資、融資、客服、數(shù)據(jù)等能力于一體的綜合化金融服務(wù)特色產(chǎn)品。通過綜合金融服務(wù)SDK，將銀行網(wǎng)點開到App中，其實質(zhì)是一種共享金融服務(wù)的開放模式。它可以簡單快速地植入各企業(yè)的應(yīng)用APP中，通過提供一攬子綜合化金融服務(wù)的模式，讓企業(yè)應(yīng)用APP一次擁有多種金融服務(wù)屬性，提供全面專業(yè)的金融服務(wù)產(chǎn)品與方案，打造全新銀企合作生態(tài)新模式。綜合金融服務(wù)SDK產(chǎn)品的實質(zhì)是一種開放金融服務(wù)模式（圖1），強調(diào)兩點。一是極致開放，相較傳統(tǒng)金融服務(wù)的開放模式，該產(chǎn)品是一種融合了多個API功能接口、串聯(lián)了API接口間邏輯關(guān)系、設(shè)計了業(yè)務(wù)流程頁面的整體對外服務(wù)軟件包，可以讓企業(yè)通過簡單的6行代碼即可完成金融服務(wù)的對接，在SDK初始化配置過程中，完成SDK文件的引入及App權(quán)限的添加。通過引入主類、初始化服務(wù)、創(chuàng)建句柄、驗證開發(fā)者、一鍵登錄和調(diào)用金融服務(wù)六個步驟即可完成對接，實現(xiàn)了最大化的服務(wù)開放和最小化的接入成本，同時保證了客戶信息與資金安全。二是完美聚合，區(qū)別于市場上越來越多的縱深金融聚合服務(wù)，綜合金融服務(wù)SDK的聚合能力強調(diào)橫向能力的擴展與集成，追求聚合能力的覆蓋廣度。為企業(yè)提供一攬子綜合化金融服務(wù)的模式，給予企業(yè)簡單化、最優(yōu)選的產(chǎn)品與服務(wù)，減少企業(yè)選擇服務(wù)過程中的摩擦成本。同時，在企業(yè)可接受的成本下，通過將銀企對接過程中的包括API接口對接、業(yè)務(wù)流程與邏輯設(shè)計、頁面交互及體驗等過程集成在SDK產(chǎn)品中，簡化和降低了銀企合作的流程和成本，更為不具備技術(shù)實力的小微企業(yè)提供了對接銀行金融服務(wù)的可能。

觀察互聯(lián)網(wǎng)金融市場，我們發(fā)現(xiàn)很多大型互聯(lián)網(wǎng)機構(gòu)、傳統(tǒng)銀行都在圍繞某一個細分領(lǐng)域進行市場博弈，如互聯(lián)網(wǎng)支付、理財資管、網(wǎng)絡(luò)借貸等，產(chǎn)品形式豐富，價格競爭激烈。與此同時，在市場博弈的灰色地帶和夾層中，也出現(xiàn)了利用技術(shù)紅利，標榜“科技金融”口號，通過整合大型企業(yè)所提供的金融服務(wù)資源，以優(yōu)化客戶體驗為商業(yè)模式的產(chǎn)品。如何在野蠻生長的市場環(huán)境中開辟一條特色之路，尤其是作為銀行類型的金融機構(gòu)，受限于強監(jiān)管要求及市場競爭下的生存需要，我們在互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展戰(zhàn)略上進行了反復(fù)多次的深度思考與實戰(zhàn)推演，最終形成了以1+1+N智慧銀行架構(gòu)為指導(dǎo)的線上經(jīng)營主體發(fā)展模式。從基礎(chǔ)金融能力建設(shè)到互聯(lián)網(wǎng)化產(chǎn)品的推出，耗時不到一年半，這在傳統(tǒng)金融機構(gòu)，甚至是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也是一個另人驚嘆的速度。剖析線上經(jīng)營主體的商業(yè)模式，可以理解為如下圖

示（圖2）。

簡單來說，線上經(jīng)營主體商業(yè)模式的核心即“通過綜合金融服務(wù)SDK，將網(wǎng)點開到App 中”。該商業(yè)模式，在服務(wù)能力方面，基于銀行機構(gòu)的前中后臺產(chǎn)品、運營、風控等各方面能力作為支撐，滿足傳統(tǒng)金融機構(gòu)下設(shè)網(wǎng)點的各項要求，提供全面專業(yè)的金融服務(wù)產(chǎn)品與方案。在組織架構(gòu)方面，包含了客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理等各項職能角色，這些角色設(shè)置在銀行與合作企業(yè)之間，基于產(chǎn)品的融合性，各個角色虛實結(jié)合、互為交叉，形成一種創(chuàng)新式的組織架構(gòu)。同時，與傳統(tǒng)金融機構(gòu)類似，在經(jīng)營考核方面，我們也將根據(jù)合作方為銀行帶來的客戶數(shù)、交易量、營業(yè)收入和凈利潤等進行效益考核與評估，并根據(jù)考核結(jié)果進行企業(yè)分潤，依據(jù)評估結(jié)果進行合作考量，類似于傳統(tǒng)金融機構(gòu)總分行之間的績效考核方式，此模式提高了企業(yè)合作的積極性，擴大了銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模。

與傳統(tǒng)銀行自建生態(tài)的觸網(wǎng)方式不同，線上經(jīng)營主體商業(yè)模式是借助外部生態(tài)力量，以融合場景的方式借船出海，互惠共贏，強化各自專業(yè)領(lǐng)域優(yōu)勢，共建生態(tài)。綜合金融服務(wù)SDK產(chǎn)品的設(shè)計之初，即已明確強調(diào)華瑞不建設(shè)生態(tài)，我們只為生態(tài)搭建橋梁，只做金融機構(gòu)該做的事，發(fā)揮金融在實體經(jīng)濟中的“血管”作用，將資金“養(yǎng)分”更好地

輸送到社會生態(tài)中。

回溯來看，線上經(jīng)營主體商業(yè)模式及綜合金融服務(wù)SDK產(chǎn)品的基礎(chǔ)是1+1+N智慧銀行的頂層架構(gòu)設(shè)計。其第一步是打造安全穩(wěn)固的基礎(chǔ)金融服務(wù)能力，包括核心銀行、總賬、信貸、理財、反洗錢、監(jiān)管報送等一整套傳統(tǒng)銀行服務(wù)能力的建造。第二步是結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展趨勢，打造面向互聯(lián)網(wǎng)的金融與非金融服務(wù)能力，包括用戶中心、在線支付平臺、在線融資平臺、在線投資平臺的建設(shè)，以滿足有支付、投資和融資需求的客戶，可以全線上、一站式、快速便捷地獲得服務(wù)。第三步是在基礎(chǔ)金融服務(wù)能力打磨完善、互聯(lián)網(wǎng)化能力建設(shè)成熟的前提下，通過金融開放平臺，輸出金融服務(wù)能力，并通過與不同生態(tài)伙伴的合作，融入客戶日常真實的生產(chǎn)生活場景，讓客戶隨時、隨處、隨身

地享受在線金融服務(wù)。

圖3 1+1+N智慧銀行架構(gòu)建設(shè)路線圖

從1+1+N智慧銀行架構(gòu)建設(shè)路線圖（圖3）可以看出，最底層的基礎(chǔ)金融服務(wù)能力是根本，夯實基礎(chǔ)是向上發(fā)力的必要條件。但作為一家新型民營銀行，上海華瑞銀行僅依賴傳統(tǒng)銀行構(gòu)建模式打造基礎(chǔ)金融能力不符合互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的快節(jié)奏，只有抓緊時間，并行建設(shè)才能謀得生存之地。即一方面加強基礎(chǔ)金融服務(wù)能力建設(shè)，一方面構(gòu)建符合互聯(lián)網(wǎng)化趨勢的產(chǎn)品與模式。互聯(lián)網(wǎng)平臺及開放平臺即是互聯(lián)網(wǎng)銀行架構(gòu)的精妙探索，也是1+1+N智慧銀行架構(gòu)體

系的精髓。

與傳統(tǒng)銀行以系統(tǒng)改造升級完成互聯(lián)網(wǎng)化的方式不同，只有整體架構(gòu)以互聯(lián)網(wǎng)為設(shè)計理念，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺的對接，將傳統(tǒng)金融服務(wù)的產(chǎn)品與流程轉(zhuǎn)換成具備移動化、場景化、小金額、大客戶量、簡單流程、高效響應(yīng)等特點的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與流程，再進一步通過開放平臺以綜合金融服務(wù)SDK的產(chǎn)品模式，將互聯(lián)網(wǎng)化的金融服務(wù)能力開放至外部生態(tài)中，才能實現(xiàn)從底層能力到上層能力的逐層創(chuàng)新與開放。

深度解析“互聯(lián)網(wǎng)平臺”層，其實質(zhì)是圍繞賬戶核心建設(shè)用戶中心，以及滿足存貸匯為核心金融服務(wù)的在線支付、在線投資、在線融資中心的三大平臺建設(shè)。賬戶在銀行經(jīng)營管理的重要性、互聯(lián)網(wǎng)金融模式的創(chuàng)新延展性、以及金融行業(yè)競爭的主導(dǎo)性等方面都起到關(guān)鍵作用，它是連接機構(gòu)與客戶的直接紐帶。構(gòu)建新形勢下綜合性、體驗型、移動化、融合型為特征的生態(tài)型賬戶體系，以帶動從經(jīng)營模式、客戶營銷、產(chǎn)品升級、風險定價等方面的全面升級，是各家銀行占領(lǐng)未來市場的關(guān)鍵發(fā)力點。

所謂生態(tài)型賬戶體系，強調(diào)的是橫向區(qū)別于合作機構(gòu)和渠道客戶，差異化提供不同特征的賬戶。面向渠道客戶，提供功能豐富、使用便捷、體驗好且安全可靠的賬戶體系，根據(jù)客戶的不同渠道、場景、狀態(tài)、需求，提供適宜的賬戶及安全保障方式。面向合作機構(gòu)，則追求賬戶對接靈活、資金托管標準、安全穩(wěn)健且可定制化的合作模式。縱向區(qū)別于面向外部市場環(huán)境或是面向內(nèi)部部門合作的不同，反映在賬戶體系設(shè)計上，對外強調(diào)賬戶層的創(chuàng)新性、參數(shù)化和應(yīng)變能力，以更好更快地融入日新月異的生態(tài)場景中。對內(nèi)注重賬戶層結(jié)構(gòu)的靈活性、適應(yīng)力、成本及量化標準，以更好地對接相對穩(wěn)定的基礎(chǔ)金融服務(wù)，為支持行內(nèi)經(jīng)營管理提供數(shù)據(jù)支持（圖4）。而生態(tài)型賬戶體系的承載

要靠用戶中心的規(guī)劃與建設(shè)。

圖4 生態(tài)型賬戶體系

支付作為所有商業(yè)行為中的最基礎(chǔ)一環(huán)，基本涉獵了互聯(lián)網(wǎng)生產(chǎn)、生活的方方面面，滲透程度高。作為企業(yè)或個人，選擇一種支付結(jié)算的方式或渠道往往看重的是其通道覆蓋度、資金安全性、價格競爭力及支付體驗是否良好等多方面因素。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，人們對支付場景“無帶出感”的體驗要求越來越高，普遍追求簡單便捷且安全的支付方式。建設(shè)在線支付平臺需要滿足以上因素，不斷探索引入移動支付、生物識別、區(qū)塊鏈等技術(shù)。同時，維護好銀行金融機構(gòu)的資金安全口碑，在安全基礎(chǔ)上實現(xiàn)支付體驗最優(yōu)化。

信貸是金融的核心，風控是信貸的基石。而互聯(lián)網(wǎng)借貸不僅僅是將傳統(tǒng)借貸模式搬到線上，更重要的是需要通過大數(shù)據(jù)風控、智能反欺詐、自動化審貸及貸后流程，在降低金融機構(gòu)運營成本且風險可控的前提下，將信貸滲透至傳

統(tǒng)借貸模式無法觸達的長尾客戶中去。

在線融資平臺的建設(shè)需要重點關(guān)注大數(shù)據(jù)、人工智能、機器學(xué)習(xí)等新型技術(shù)的引入，加強貸款流程與風控模型的優(yōu)化與打磨，逐步形成互聯(lián)網(wǎng)借貸市場的核心競爭力。

在線投資平臺將重點構(gòu)建滿足不同金融產(chǎn)品的產(chǎn)品管理平臺，支持參數(shù)化、組件式、工作流方式的產(chǎn)品配置與管理，并引入智能投顧、資產(chǎn)證券化平臺等新型模式，提供快速、優(yōu)選的資產(chǎn)與資金對接通道，實現(xiàn)最佳流動性管理與最

優(yōu)產(chǎn)品選擇。

最后，“金融開放平臺”層是輸出互聯(lián)網(wǎng)化金融能力的管道，綜合金融服務(wù)SDK產(chǎn)品聚合了互聯(lián)網(wǎng)化的金融能力，以最優(yōu)方式開放至銀行外部生態(tài)。開放平臺的管道作用要求其設(shè)計上更加靈活、兼容性更強、適配性更高。同時，未來大流量的對接、多渠道的接入，為平臺性能、開放安全提出了更高要求。后續(xù)，如何引入云服務(wù)技術(shù)，是需要

進一步思考的課題。

目前，以賬戶為核心，綜合金融服務(wù)SDK產(chǎn)品融入了“存貸匯”基礎(chǔ)金融核心能力，下一步將圍繞客戶真實需求、結(jié)合市場需要，聚合包括企業(yè)現(xiàn)金管理、資金存管、供應(yīng)鏈金融、財務(wù)顧問等更多金融能力，使更多小微企業(yè)、普通大眾享受到更高層級、更為專業(yè)的金融服務(wù)。

劉斐娜：新金融下的銀行電子渠道創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)金融的橫空出世促使銀行加快了與互聯(lián)網(wǎng)的擁抱步伐，面對風起云涌的互聯(lián)網(wǎng)金融新產(chǎn)品，銀行也應(yīng)奮起直追，勇敢舉起互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新大旗，成為新金融的弄潮兒。

傳統(tǒng)行業(yè)很多都已經(jīng)在這個互聯(lián)網(wǎng)的時代開始自我審視進行自我顛覆，這是順應(yīng)時代的步伐進行的改革創(chuàng)新，可是具有很大的風險和挑戰(zhàn)，顛覆不好很有可能顛倒，因此緊跟時代步伐，敢于挑戰(zhàn)和創(chuàng)新，找到一條能夠發(fā)展的道路才是企業(yè)能夠健康持續(xù)發(fā)展下去的根本。我們欣喜的看到銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融的創(chuàng)新道路上做著艱辛卓絕的努力，探索著新業(yè)務(wù)，嘗試著新產(chǎn)品。有把營業(yè)廳開到網(wǎng)上做網(wǎng)上營業(yè)廳的，有直接利用網(wǎng)絡(luò)做銀行的直銷銀行，有把銀行開到微信上的微信銀行，有在傳統(tǒng)網(wǎng)上銀行的基礎(chǔ)上進行翻新升級的。在這些創(chuàng)新的過程中，互聯(lián)網(wǎng)思維起了主導(dǎo)作用，銀行開始借鑒互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的優(yōu)勢在客戶體驗、平臺開放、入口搶占及大數(shù)據(jù)等方面著手下功夫。未來銀行將會在哪些電子渠道創(chuàng)新上大展拳腳，又會借助哪些創(chuàng)新來迎接未來更加嚴峻的競爭呢。

本固枝榮—傳統(tǒng)電子渠道鞏固提升

各家銀行傳統(tǒng)渠道已經(jīng)有了像網(wǎng)上銀行、手機銀行等的電子渠道，在這些傳統(tǒng)的電子渠道上進行業(yè)務(wù)重組和流程改造，以客戶需求為中心，讓客戶能夠順暢的參與到產(chǎn)品功能的評判和開發(fā)中來，增強客戶的兜售參與感，通過客戶的參與不斷豐富產(chǎn)品，快速設(shè)計出貼近客戶需求的產(chǎn)品。

首先，要做傳統(tǒng)渠道的豐富，利用新入口建立更多的電子渠道，豐富渠道的產(chǎn)品功能。

其次提升客戶體驗度，降低進入渠道的門檻。以往的傳統(tǒng)電子渠道是以銀行產(chǎn)品為中心，將銀行的產(chǎn)品建立成一個個獨立的平臺，讓客戶去登錄，這種情況下，客戶首先要先到銀行柜臺開通這個平臺，然后登錄平臺，然后找到所需要的產(chǎn)品或功能，這種操作對客戶來講具有一定的專業(yè)性，甚至是需要培訓(xùn)才能正確操作。

雖然各家銀行都在強調(diào)客戶體驗，可是一個個獨立平臺的建立反而是增加了客戶進入的門檻難度，客戶必須先

開通渠道才能看到產(chǎn)品。

銀行在豐富傳統(tǒng)電子渠道產(chǎn)品的同時應(yīng)當充分考慮電子渠道平臺的開放性，將業(yè)務(wù)功能以扁平化的方式呈現(xiàn)，并且考慮開放產(chǎn)品功能，將產(chǎn)品功能前移，讓客戶先看到產(chǎn)品再去簽約使用

最后，要建立各渠道間的協(xié)同。傳統(tǒng)電子渠道該建立的都建立了，最重要的著力點就是各渠道之間的協(xié)同，將一個個獨立的平臺打通，給客戶提供統(tǒng)一客戶體驗的大平臺，使各平臺渠道之間能夠?qū)崿F(xiàn)完全的同步、能夠相互關(guān)聯(lián)、形成互補。所謂同步，就是客戶在任意一個渠道做過的交易在其它渠道同步記錄，在客戶登錄另一個渠道的時候能夠方便的調(diào)出其在另外一個渠道做交易時留下的記錄。比如：客戶用PC機、用手機、用平板電腦等介質(zhì)登錄不同的渠道，其所看到的東西應(yīng)該一致，所有渠道的客戶數(shù)據(jù)實現(xiàn)同步性。所謂相互關(guān)聯(lián)，就是各個渠道雖然看似獨立，但對一家銀行來講其各個渠道的產(chǎn)品應(yīng)該相互關(guān)聯(lián)，保持客戶體驗的一致性。所謂互補，就是各個渠道在注冊、登錄、認證、交易的過程中相互補充，比如：在某一個渠道做過的認證到另一渠道同樣適用，實現(xiàn)交叉認證；或者在一個渠道做交易時需要到另一個渠道進行認證，增加安全性。

海納百川—開放渠道平臺

銀行建立起的各渠道相對比較封閉，對客戶而言門檻較高，對銀行而言需要極高的成本去推廣獲客，銀行要考慮的是解決渠道的入口和流量問題，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的獲客。

首先，需要銀行將渠道去掉門檻，拆墻透綠，將現(xiàn)有的渠道開放出來，通過開放的場景將原本神秘的銀行產(chǎn)品和功能讓客戶可以輕松看到并能夠通過新媒體快速的分享出去。比如：網(wǎng)上銀行和手機銀行實現(xiàn)產(chǎn)品和功能的無門檻完全開放，每一個互聯(lián)網(wǎng)用戶都可以輕松地看到并了解到銀行的所有產(chǎn)品，其實就是將網(wǎng)上銀行原本這樣一個高大上的主題公園改造成一個不收費的平民公園，每一個人都可以不用買票進入到公園里面，需要參與公園里面的娛樂項目時再注冊花錢購買。這方面，北京銀行(601169,股吧)已經(jīng)嘗鮮推出了在線銀行，就是這樣一個概念。

其次，銀行應(yīng)考慮將自己的平臺開放給第三方公司，或者對接第三方的平臺，通過自己的渠道去實現(xiàn)更多的產(chǎn)品和功能。在這樣一種分享開放的氛圍里，實現(xiàn)大家的共贏，帶來更豐富的產(chǎn)品和更強的獲客能力。比如：將理財平臺開放，讓客戶可以通過第三方平臺看到銀行的理財產(chǎn)品。對接第三方的繳費平臺，豐富本行的繳費品種，從而吸引更多的客戶群，滿足更多客戶的需求。

開疆辟土—拓展新渠道入口

銀行單靠自身勢力在創(chuàng)新和拓展新業(yè)務(wù)方面要想有突破性的發(fā)展，往往需要很長時間，花費巨大的人力財力。因此近幾年很多銀行開始借助第三方公司拓展自己的新渠道，將自己產(chǎn)品遍地開花，迅速獲得客戶入口。像中信銀行(601998,股吧)與銀聯(lián)商務(wù)開始合作，中信銀行獲取銀聯(lián)商務(wù)商戶的消費信息，北京銀行與小米公司簽署移動互聯(lián)網(wǎng)金融全面合作協(xié)議，廣發(fā)銀行與阿里巴巴集團簽署了展開全面深度的戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方將在快捷支付、聯(lián)名卡、中小企業(yè)金融合作等多領(lǐng)域展開全面深入的合作，這些都是銀行在嘗試借助第三方的力量拓展新渠道入口。

與第三方公司的合作，讓銀行能夠在短時間內(nèi)借助其優(yōu)勢打造出自己的特色優(yōu)勢。第一，與第三方支付公司進行戰(zhàn)略合作，比如：獲取客戶在其處的交易數(shù)據(jù)，進行潛在客戶挖掘，將第三方支付公司客戶進行轉(zhuǎn)化。第二，與互聯(lián)網(wǎng)公司的合作，可以借助其網(wǎng)絡(luò)銷售鎖定客戶群，與銀行的產(chǎn)品進行綁定銷售或共享平臺信息。第三，與新興的第三方產(chǎn)品合作，獲取更多的發(fā)展空間，利用第三方的品牌和口碑搭上順風車，帶動銀行整體業(yè)務(wù)發(fā)展。

深耕細作—大數(shù)據(jù)的充分應(yīng)用

大數(shù)據(jù)運營是銀行渠道建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新和市場營銷的基礎(chǔ)設(shè)施，所以大數(shù)據(jù)應(yīng)該是未來銀行的核心資產(chǎn)。基于大數(shù)據(jù)的產(chǎn)品研發(fā)和營銷體系優(yōu)化，在擁有了相關(guān)數(shù)據(jù)資源之后，銀行可以通過大數(shù)據(jù)分析尋找更能打動客戶的產(chǎn)品設(shè)計和個性化的精準營銷方式，以此來優(yōu)化自身的產(chǎn)品，并提升營銷資源的配置效率。

數(shù)據(jù)挖掘的目的是要分析出最貼近客戶的需求，設(shè)計出客戶最需要的產(chǎn)品，因此數(shù)據(jù)挖掘?qū)?yīng)的是與客戶接觸的各渠道的營銷，也就是說將銀行電子渠道由一個單純的業(yè)務(wù)實現(xiàn)性的渠道轉(zhuǎn)變成以營銷為主的渠道，在客戶辦理業(yè)務(wù)前、業(yè)務(wù)中、業(yè)務(wù)后通過數(shù)據(jù)挖掘到客戶可能潛在的需求，根據(jù)不同的需求推送不同的營銷方案，實現(xiàn)全渠道全產(chǎn)品的交叉或綁定營銷。銀行在做這種針對性的個性化營銷時，可以根據(jù)客戶個人的情況，將一些產(chǎn)品服務(wù)的鏈接通過短信或微信帶給客戶，讓客戶可以輕松的去選擇更多的衍生產(chǎn)品。比如：客戶繳費，可以問客戶是否需要代扣；客戶轉(zhuǎn)大額資金，可以問客戶是否需要買高收益的理財產(chǎn)品；客戶每月定期轉(zhuǎn)賬，可以問客戶是否需要貸款或分期付款。

互聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展的時代，銀行要保持對互聯(lián)網(wǎng)的敏銳嗅覺，未來一定還會有更多的應(yīng)用和渠道出現(xiàn)，渠道的創(chuàng)新大多會以“開放”和“多元化”為主導(dǎo)。銀行緊跟時代的變化，將產(chǎn)品及時出現(xiàn)在新的渠道上，以積極的態(tài)度去迎接來自互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)，在渠道創(chuàng)新的道路上開創(chuàng)一片新天地。

中信銀行MBS整合了銀行和軟件廠商兩方面的優(yōu)勢，銀行提供完善的產(chǎn)品體系，軟件廠商提供系統(tǒng)完善和售后服務(wù)、支持個性化升級等技術(shù)服務(wù)，不但能夠?qū)崿F(xiàn)與銀行產(chǎn)品服務(wù)的快速對接，還可以體現(xiàn)企業(yè)在資金預(yù)算、結(jié)算和內(nèi)部財務(wù)控制等方面的管理需求，既可以為集團企業(yè)提供傳統(tǒng)的現(xiàn)金管理服務(wù)，還能作為全面的企業(yè)內(nèi)部資金管理系統(tǒng)，為企業(yè)提供多銀行賬戶管理，資金結(jié)算劃撥，計劃預(yù)算管控和資金流量分析四大業(yè)務(wù)平臺。

通過多銀行賬戶管理平臺，企業(yè)可以自由設(shè)定和維護所有銀行賬戶，并按照組織架構(gòu)、開戶銀行或其他方式來定義賬戶結(jié)構(gòu)，能夠?qū)崟r查詢本級和下級單位在各銀行的資金余額和交易狀況，所有信息按層級分別顯示，余額自動匯總，整體資金情況一目了然。通過資金結(jié)算劃撥平臺，企業(yè)能夠通過統(tǒng)一的系統(tǒng)直接針對各家銀行賬戶發(fā)送交易指令，各銀行完成轉(zhuǎn)賬匯款操作后，及時反饋交易信息，系統(tǒng)自動對賬，并生成余額調(diào)節(jié)表。另外，通過與ERP的無縫集成，還可以聯(lián)動記賬，生成財務(wù)憑證。通過計劃預(yù)算管控平臺建立全面的資金計劃管理體系，設(shè)定資金計劃的審批流程和控制方式。資金計劃可進行匯總，分層級顯示，方便集團企業(yè)對成員機構(gòu)資金計劃的查看和分析，并根據(jù)計劃執(zhí)行情況，進行風險考核和風險防范。企業(yè)可以通過資金流量分析平臺，結(jié)合收支計劃和當前的資金存量計算下一周期的資金盈缺，方便企業(yè)進行資金管理的考核及決策依據(jù)，形成一個事前計劃、事中控制、事后分析的資金管理體系。

第三篇：電子銀行渠道中心建功立業(yè)競賽活動總結(jié)報告

電子銀行渠道中心建功立業(yè)競賽活動總結(jié)報告

2010年初根據(jù)分行和上級行要求，我部門在全行電子銀行渠道開展“創(chuàng)新金融服務(wù)，支持經(jīng)濟發(fā)展”建功立業(yè)競賽活動，制訂了建功立業(yè)競賽活動方案。

一方面，圍繞競賽活動主旨，同時結(jié)合我行開展的電子銀行“372”勞動競賽活動和電子銀行創(chuàng)先爭優(yōu)勞動競賽活動，開展了電子銀行業(yè)務(wù)建功立業(yè)活動，取得了顯著成績，2010年，個人網(wǎng)上銀行活躍客戶新增54323戶，計劃完成率181.08%，同比增速246.32%；手機銀行簽約激活客戶新增32754戶，計劃完成率163.77%，同比增速235.05%；個人手機短信客戶新增102133戶，計劃完成率109.82%，同比增速15.17%；企業(yè)網(wǎng)上銀行活躍客戶新增780戶，計劃完成率132.88%，同比增速31.76%；企業(yè)網(wǎng)銀代發(fā)客戶新增752戶，計劃完成率501.33%，同比增速83.41%；企業(yè)短信客戶新增532戶，計劃完成率102.31%，同比增速13.43%；實現(xiàn)電子銀行直接業(yè)務(wù)收入808.19萬元，計劃完成率113.83%，同比增速64.93%；賬務(wù)性交易占比達30.05%，超過計劃2.5個百分點。其中個人短信計劃完成率系統(tǒng)排名第三、個人網(wǎng)銀計劃完成率系統(tǒng)排名第四，企業(yè)網(wǎng)銀代發(fā)客戶新增系統(tǒng)排名第四，達到歷史最好水平。

另一方面，我部與分行工會合作組織開展了全行電子銀行業(yè)務(wù)知識競賽，同時組隊參加全省電子銀行業(yè)務(wù)競賽，榮獲二等獎。本次比賽的成功舉辦是對我行上半年電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作成果的總結(jié)和展示，不僅鞏固了培訓(xùn)效果，還調(diào)動了全員學(xué)習(xí)電子銀行知識、營銷電子銀行產(chǎn)品的熱情，為今后我行電子銀行業(yè)務(wù)拓展打下了良好基礎(chǔ)。

第四篇：電子渠道工作內(nèi)容與崗位職責

網(wǎng)絡(luò)營銷部工作內(nèi)容及崗位職責

網(wǎng)絡(luò)營銷部工作內(nèi)容：

1、宣傳產(chǎn)品，通過各網(wǎng)絡(luò)工具進行企業(yè)品牌與產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)宣傳；

2、企業(yè)網(wǎng)站的維護、優(yōu)化、推廣、搜索引擎優(yōu)化；

3、接收和處理各種網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，開拓新的網(wǎng)絡(luò)營銷途徑和形式；

4、分析搜索引擎數(shù)據(jù)，及時調(diào)整搜索引擎投放策略；

5、制定網(wǎng)絡(luò)營銷部任務(wù)，并細化、量化；

6、每日進行微信、微博、論壇等社交圈宣傳信息發(fā)布；

7、負責更新網(wǎng)站產(chǎn)品信息；

8、每日處理官網(wǎng)銷售訂單；

9、負責網(wǎng)站信息日常維護（新聞及文章發(fā)布，照片視，頻發(fā)布）；

10、定期統(tǒng)計官網(wǎng)會員數(shù)據(jù)信息與官網(wǎng)銷售數(shù)據(jù)進行分析，制作網(wǎng)絡(luò)運營相關(guān)數(shù)據(jù)報表；

11、定期與策劃部商討網(wǎng)絡(luò)營銷活動，運用網(wǎng)絡(luò)工具開展營銷活動、粉絲互動；

12、解答新老客戶網(wǎng)絡(luò)咨詢，客戶投訴處理；

13、利用網(wǎng)絡(luò)平臺，尋找收集客戶資料;進行主動營銷；

14、分析匯總各數(shù)據(jù)，總結(jié)更有效的網(wǎng)絡(luò)營銷方式；

15、密切關(guān)注其他機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)推廣模式，并把好的方法加以借鑒和應(yīng)用。

網(wǎng)絡(luò)營銷部崗位職責：

職位名稱：網(wǎng)絡(luò)營銷經(jīng)理/運營經(jīng)理

職位的概要描述:

負責本部門整體運營工作，網(wǎng)站策劃、營銷策劃、網(wǎng)站內(nèi)容、推廣策劃等業(yè)務(wù)指導(dǎo)及部門員工的工作指導(dǎo)、監(jiān)督、管理、考核。

崗位職責：

1、負責網(wǎng)絡(luò)營銷項目總策劃，戰(zhàn)略方向規(guī)劃、商業(yè)全流程的規(guī)劃和監(jiān)督控制，對部門績效目標達成總負責；

2、負責網(wǎng)站平臺的策劃指導(dǎo)和監(jiān)督執(zhí)行；

3、負責網(wǎng)站產(chǎn)品文案、品牌文案、資訊內(nèi)容、專題內(nèi)容等的撰寫指導(dǎo)和監(jiān)督執(zhí)行；

4、負責網(wǎng)站推廣策略總制訂，以及執(zhí)行指導(dǎo)和監(jiān)督管理；

5、負責網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析，運營提升；

6、負責本部門的籌劃建立，員工招聘、考核、管理，部門規(guī)劃、總結(jié)。

職位名稱：網(wǎng)絡(luò)營銷運營專員

職位的概要描述：

負責網(wǎng)絡(luò)運營部產(chǎn)品文案、品牌文案、深度專題的策劃、創(chuàng)意文案、推廣文案的撰寫執(zhí)行工作，對網(wǎng)站銷售力和傳播力負責。

崗位職責：

1、負責網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析，運營提升；

2、負責搜索競價平臺的管理；

3、協(xié)助部門經(jīng)理建設(shè)網(wǎng)絡(luò)營銷的商業(yè)流程體系；

4、負責公司網(wǎng)站的規(guī)劃落地執(zhí)行；

5、協(xié)助部門經(jīng)理籌劃建立部門管理體系，協(xié)助員工招聘、考核、管理，協(xié)助部門規(guī)劃、總結(jié)。

職位名稱：SEO專員

職位的概要描述：

負責網(wǎng)站關(guān)鍵詞在各大搜索引擎中的排名，提升網(wǎng)站流量，增加網(wǎng)站用戶數(shù)。

崗位職責：

1、運營搜索引擎到網(wǎng)站的自然流量，提升網(wǎng)站在各大搜索引擎的排名，對搜索流量負責；

2、從事網(wǎng)絡(luò)營銷研究、分析與服務(wù)工作，評估關(guān)鍵詞；

3、對網(wǎng)站和第三方網(wǎng)站進行流量、數(shù)據(jù)或服務(wù)交換，或戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，增加網(wǎng)站的流量和知名度；

4、制定網(wǎng)站總體及階段性推廣計劃，完成階段性推廣任務(wù)，負責網(wǎng)站注冊用戶數(shù)、PV、PR、訪問量等綜合指標；

5、結(jié)合網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析，對優(yōu)化策略進行調(diào)整；

6、了解網(wǎng)站業(yè)務(wù)，鎖定關(guān)鍵字；站點內(nèi)容強化，內(nèi)部鏈接；外部鏈接建立；結(jié)合網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析；擴展長尾詞。

職位名稱：網(wǎng)絡(luò)推廣/網(wǎng)站推廣專員

職位的概要描述：

負責網(wǎng)絡(luò)運營部、創(chuàng)意文案、推廣文案的撰寫及發(fā)布，媒介公關(guān)和廣告投放等工作，對網(wǎng)站有效流量負責。

崗位職責：

1、負責傳播文案、創(chuàng)意文案、軟文、新聞等撰寫和發(fā)布執(zhí)行控制；

2、負責論壇事件營銷的創(chuàng)意和執(zhí)行；

3、負責媒介公關(guān)和廣告投放執(zhí)行和監(jiān)測；

4、負責郵件、博客等各種網(wǎng)絡(luò)推廣形式的規(guī)劃和執(zhí)行；

5、對網(wǎng)站的有效、精準流量負責。

職位名稱：網(wǎng)站編輯/網(wǎng)絡(luò)編輯

職位的概要描述：

負責網(wǎng)絡(luò)運營部資訊、專題等網(wǎng)站內(nèi)容和推廣文案的撰寫執(zhí)行工作，對網(wǎng)站銷售力和傳播力負責。

崗位職責：

1、負責定期對網(wǎng)站資訊內(nèi)容及產(chǎn)品編輯、更新和維護工作；

2、負責網(wǎng)站專題、欄目、頻道的策劃及實施，能對線上產(chǎn)品進行有效的整合，配合策劃執(zhí)行帶動銷售的活動方案，從而達到銷售目的，適時對網(wǎng)站頻道提出可行性規(guī)劃、設(shè)計需求報告；

3、編寫網(wǎng)站各宣傳資料，收集、研究和處理網(wǎng)絡(luò)讀者的意見和反饋信息；

4、頻道管理與欄目的發(fā)展規(guī)劃，促進網(wǎng)站知名度的提高；

5、集團及各分公司的新聞活動的外聯(lián)工作及各活動的及時報道與回顧，重要活動及人物的采訪；

6、對各網(wǎng)站的相關(guān)內(nèi)容進行質(zhì)量把控，以提升網(wǎng)站內(nèi)容質(zhì)量。

職位名稱：網(wǎng)絡(luò)營銷文案策劃

職位的概要描述：

負責網(wǎng)絡(luò)運營部產(chǎn)品文案、品牌文案、深度專題的策劃、創(chuàng)意文案、推廣文案的撰寫執(zhí)行工作，對網(wǎng)站銷售力和傳播力負責。

崗位職責：

1、負責公司產(chǎn)品文案、品牌文案、項目文案的創(chuàng)意和撰寫；

2、負責公司網(wǎng)站的專題策劃并和網(wǎng)站編輯共同執(zhí)行文案撰寫；

3、負責規(guī)劃方案和策劃方案的撰寫；

4、負責傳播文案的創(chuàng)意和撰寫；

5、對網(wǎng)站的銷售力及傳播力負責。

職位名稱：網(wǎng)站程序員/網(wǎng)站開發(fā)

職位的概要描述：

負責網(wǎng)絡(luò)運營部網(wǎng)站程序開發(fā)、服務(wù)器維護、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)維護等工作，為部門運營提供可靠程序支持。

崗位職責：

1、負責公司網(wǎng)站程序開發(fā)及改版完善

2、負責網(wǎng)站的附加功能開發(fā)，為部門運營提供技術(shù)支持

3、負責公司服務(wù)器的管理維護，對服務(wù)器安全全權(quán)負責

4、負責開發(fā)一些推廣工具，為部門推廣人員提供技術(shù)支持、5、負責公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)維護，IT設(shè)備、終端的軟硬件維護、管理

職位名稱：網(wǎng)站美工/網(wǎng)頁設(shè)計師

職位的概要描述：

負責公司網(wǎng)站美工設(shè)計及運營過程中需要美工支持的各方面工作。

崗位職責：

1、負責公司網(wǎng)站平臺設(shè)計和前臺制作及改版等工作；

2、負責網(wǎng)站圖片、焦點圖、flash、版面編排等設(shè)計工作；

3、負責網(wǎng)站焦點專題的設(shè)計；

4、負責電子書、郵件等在運營過程中美工的設(shè)計；

5、負責公司其他需要美工表現(xiàn)的工作；

6、對網(wǎng)站客戶體驗的視覺體驗負責。

職位名稱：網(wǎng)絡(luò)客服專員

職位的概要描述：

負責公司網(wǎng)站在線客戶服務(wù)的各方面工作。

崗位職責：

1、通過Internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;

2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單;

4、回訪和維護客戶，服務(wù)訂單。

5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責

第五篇：銀行渠道與科技部工作總結(jié)

堅定信念強化管理加快轉(zhuǎn)型開拓渠道與科技部新航道——渠道與科技部2012年工作總結(jié)及2013年工作計劃2012年，渠道與科技部在行領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在兄弟科室的大力支持配合下,堅持以“強支行”戰(zhàn)略為中心，全面貫徹落實上級行各項工作部署，圍繞2012年工作計劃，積極穩(wěn)妥推進二類支行改革及網(wǎng)點規(guī)劃建設(shè)工作，大力拓展電子渠道業(yè)務(wù)市場，不斷加強服務(wù)能力提升，持續(xù)推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型標準化流程向縱深發(fā)展，穩(wěn)步實施科技工作建設(shè)，整體工作得到扎實推進。

一、2012年工作情況

（一）加快一類網(wǎng)點建設(shè)、二類支行改革的步伐，做好網(wǎng)點裝修改造管理，打造建設(shè)質(zhì)量達標網(wǎng)點。1.工作進展情況。按照《中國郵政儲蓄銀行山東省分行二類支行改革實施方案》的要求，截止到目前為止，**支行已于1月份開業(yè)；鵬泉支行于9月份開業(yè)；網(wǎng)點裝修改造工作也順利開展：里辛信貸營業(yè)室于5月份搬遷開業(yè),楊莊信貸營業(yè)室也于12月份順利搬遷開業(yè)。2.組織建設(shè)情況。按照省行《進一步做好二類支行改革相關(guān)工作的通知》要求，加強網(wǎng)點圖紙和家具、店招、監(jiān)控、空調(diào)等方案的審核，方案經(jīng)過上報省行批準后，再進行施工。在實施網(wǎng)點建設(shè)中，嚴格執(zhí)行招投標制度、預(yù)算管理制度、租賃合同、施工合同會簽制度，明確對日常施工現(xiàn)場管理、質(zhì)量檢查等方面的相關(guān)要求，不定期在工程各關(guān)鍵點進行現(xiàn)場檢查，強化過程控制，嚴格工程管理。