第一篇：合中國(guó)工商銀行客戶服務(wù)滿意度調(diào)...

中國(guó)工商銀行客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷

尊敬的客戶：

你好！

為了提升我行對(duì)您的服務(wù)水平，我行編制了簡(jiǎn)單的調(diào)查問卷，需要耽誤您一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)予以合作，非常感謝！

1、你對(duì)現(xiàn)在工商銀行員工的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？

A、很滿意（6分）B、較滿意（4分）C、一般（2分）D、較不滿意（1分）E、很不滿意（0分）

2、你對(duì)工行網(wǎng)銀的投訴反饋服務(wù)滿意嗎？

A、很滿意（6分）B、較滿意（4分）C、一般（2分）D、較不滿意（1分）E、很不滿意（0分）

3、工行提供的安全保障措施感到滿意嗎？（電子口令卡、U盾）

A、很滿意（6分）B、較滿意（4分）C、一般（2分）D、較不滿意（1分）E、很不滿意（0分）

4、你對(duì)工行網(wǎng)銀的界面設(shè)計(jì)感到滿意嗎？

A、很滿意（6分）B、較滿意（4分）C、一般（2分）D、較不滿意（1分）E、很不滿意（0分）

5、對(duì)工行網(wǎng)站系統(tǒng)給出的反饋感到滿意嗎？

A、很滿意（6分）B、較滿意（4分）C、一般（2分）D、較不滿意（1分）E、很不滿意（0分）

6、你對(duì)工行網(wǎng)銀能夠及時(shí)推出和提供網(wǎng)上新產(chǎn)品滿意嗎？

A、很滿意（6分）B、較滿意（4分）C、一般（2分）D、較不滿意（1分）E、很不滿意（0分）

7、你對(duì)工行營(yíng)業(yè)環(huán)境滿意嗎？

A、很滿意（6分）B、較滿意（4分）C、一般（2分）D、較不滿意（1分）E、很不滿意（0分）

8、你認(rèn)為工商銀行手續(xù)費(fèi)（如跨行、跨地區(qū)取款）的收取

A、很滿意（6分）B、較滿意（4分）C、一般（2分）D、較不滿意（1分）E、很不滿意（0分）

你認(rèn)為工商銀行工本費(fèi)、年費(fèi)、賬戶管理費(fèi)的收取政策

A、很滿意（6分）B、較滿意（4分）C、一般（2分）D、較不滿意（1分）E、很不滿意（0分）

你對(duì)工商銀行準(zhǔn)備的辦理業(yè)務(wù)時(shí)需填寫的各種表格滿意嗎？A、很滿意（6分）B、較滿意（4分）C、一般（2分）D、較不滿意（1分）E、很不滿意（0分）

第二篇：中國(guó)工商銀行客戶滿意度調(diào)查問卷及總結(jié)

中國(guó)工商銀行客戶滿意度調(diào)查問卷

1、您對(duì)目前工商銀行的整體滿意度為：（單選題）A.很滿意 B.滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意

2、您不滿意的原因是：（多選題）

A.排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng) B.收費(fèi)不合理 C.開放的服務(wù)窗口少 D.服務(wù)態(tài)度差 E.ATM機(jī)經(jīng)常沒錢或出故障

F.辦理業(yè)務(wù)手續(xù)煩瑣 G.營(yíng)業(yè)廳缺乏業(yè)務(wù)咨詢、指引服務(wù)

3、您認(rèn)為銀行服務(wù)需要改進(jìn)的方面是（單選題）A.增加自助設(shè)備 B.增加營(yíng)業(yè)窗口 C.合理收費(fèi)

D.改善營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境 E.增加業(yè)務(wù)品種 F.改善服務(wù)，提高效率 G.其它

4、您遇到銀行交易或服務(wù)發(fā)生問題時(shí)，會(huì)向誰投訴？（單選題）A.開卡（存折）銀行 B.消費(fèi)者委員會(huì)（協(xié)會(huì)）C.銀監(jiān)局 D.中國(guó)銀聯(lián) E.新聞媒體 F.銀行同業(yè)公會(huì) G.其他

5、您對(duì)投訴的處理結(jié)果滿意嗎？（單選題）

A.很滿意 B.滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意

6、您會(huì)經(jīng)常使用下列哪種服務(wù)？（單選題）

A.自助存取款 B.電話銀行 C.網(wǎng)上銀行 D.手機(jī)銀行 E.到柜臺(tái)辦理一切業(yè)務(wù)

7、您不選擇電話銀行、網(wǎng)上銀行或自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)是因?yàn)?（多選題）

A.不了解這些服務(wù) B.不放心使用這些服務(wù) C.不會(huì)使用這些服務(wù) D.其它原因

8、您在2011年至今使用或購(gòu)買過哪些銀行的產(chǎn)品和服務(wù)？ A.商友卡匯款套餐 B.理財(cái)產(chǎn)品 C.貴金屬投資 D.銀行保險(xiǎn) E.電子銀行

9、您希望通過什么方式了解工行業(yè)務(wù)和產(chǎn)品：

A.銀行專家現(xiàn)場(chǎng)講座 B.就個(gè)案向客戶經(jīng)理進(jìn)一對(duì)一咨詢 C.在報(bào)紙 電視 廣播 網(wǎng)絡(luò)中開辟相關(guān)專欄 D.自己學(xué)習(xí)

總結(jié)1 根據(jù)（縣政府相關(guān)部門）文件精神，同時(shí)為進(jìn)一步提高我行的客戶服務(wù)質(zhì)量，我行于2013年3月1日在支行三樓會(huì)議室舉辦客戶座談會(huì)，認(rèn)真聽取客戶對(duì)我行服務(wù)工作的建議。

本次座談會(huì)主要邀請(qǐng)了我縣個(gè)體工商戶客戶代表，共計(jì)7人，座談會(huì)采用現(xiàn)場(chǎng)交流與問卷調(diào)查相結(jié)合的方式，取得了預(yù)期的效果。經(jīng)過對(duì)客戶談話記錄和調(diào)查問卷的整理分析，我們發(fā)現(xiàn)，此類客戶群體對(duì)我行的服務(wù)態(tài)度及產(chǎn)品效能基本滿意，但仍提出了希望我們繼續(xù)加以改進(jìn)的地方，總結(jié)下來主要有以下兩點(diǎn)：

首先是排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)。這一問題的產(chǎn)生主要有兩方面的原因。一方面，由于人員緊張等客觀條件的限制，我行某些網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)柜口較少；另一方面，經(jīng)過對(duì)調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)我們發(fā)現(xiàn)，電子銀行及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所自助設(shè)備在這類客戶群體中的普及度較低，自助設(shè)備分流率的降低大大增加了柜面壓力。其次是手續(xù)費(fèi)用過高的問題。個(gè)體工商戶這一客戶群體的手續(xù)費(fèi)用支出主要集中在異地、跨行匯款。1%的匯款手續(xù)費(fèi)率確實(shí)增加了他們的經(jīng)營(yíng)成本，對(duì)他們而言是一個(gè)不小的負(fù)擔(dān)。

針對(duì)以上兩點(diǎn)，我們提出以下措施以提升客戶滿意度。

（一）實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開，合理配置服務(wù)資源，有效降低客戶等待時(shí)間。加大對(duì)重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)資源投入，增開服務(wù)窗口。

（二）在各網(wǎng)點(diǎn)公告繁忙時(shí)間，提醒客戶避開高峰時(shí)段。

（三）發(fā)放服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、電子銀行辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，有效分流客戶。

（四）繼續(xù)大力宣傳商友卡匯款套餐業(yè)務(wù)，以此幫助客戶節(jié)省異地、跨行匯款手續(xù)費(fèi)用。

總結(jié)2：

2013年5月10日，我行舉辦了第二場(chǎng)客戶座談會(huì)，本場(chǎng)座談邀請(qǐng)了公務(wù)員、教師以及其他事業(yè)單位員工客戶代表，共計(jì)8人。這類客戶的特點(diǎn)是知識(shí)水平較高，收入穩(wěn)定，他們一旦選擇一家銀行，很容易成為該銀行的忠實(shí)客戶。同時(shí)，該類客戶對(duì)銀行產(chǎn)品功能及服務(wù)質(zhì)量的要求較高，期待享受更加專業(yè)的銀行服務(wù)、了解更多理財(cái)知識(shí)。

通過與客戶交流以及對(duì)調(diào)查問卷的分析我們發(fā)現(xiàn)，該類客戶對(duì)電子銀行和自助設(shè)備有著較高的使用率，但個(gè)別客戶遇到過ATM卡鈔、吞卡等情況，給客戶造成了不便。此外，該類客戶比較關(guān)注我行的理財(cái)產(chǎn)品和貴金屬業(yè)務(wù)，希望了解這方面的知識(shí)，但有些網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)我行此類前沿業(yè)務(wù)并沒有深入了解，很難為客戶提供滿意的解答，這一方面造成了客戶的不滿，另一方面使客戶對(duì)我行理財(cái)產(chǎn)品的透明度產(chǎn)生了懷疑。

針對(duì)以上問題，我們研究了以下解決方法：

（一）定期清理、維護(hù)自助設(shè)備，避免出現(xiàn)ATM機(jī)卡鈔、按鍵不靈等情況的發(fā)生，方便客戶使用，提高客戶滿意度。

（二）增大對(duì)理財(cái)產(chǎn)品以及貴金屬業(yè)務(wù)的宣傳普及力度，印發(fā)產(chǎn)品手冊(cè)，滿足客戶詳細(xì)了解此類產(chǎn)品的需求。

（三）提高我行理財(cái)產(chǎn)品的透明度，對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的投資方向進(jìn)行公示。

（四）加大員工培訓(xùn)力度，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，力爭(zhēng)讓每一位員工都能基本滿足客戶的服務(wù)要求。

（五）定期舉辦理財(cái)沙龍活動(dòng)，幫助客戶了解更多理財(cái)知識(shí)和最新產(chǎn)品。

總結(jié)3：

2013年7月22日，我行舉辦了最后一場(chǎng)客戶座談會(huì)，本場(chǎng)座談我們邀請(qǐng)了6位客戶，皆為我行高端客戶、商務(wù)人士。此類客戶擁有雄厚的資金實(shí)力，能給我行帶來較高的利潤(rùn)回報(bào)，但同時(shí)他們也希望得到銀行更為高級(jí)的禮遇。具體說來，他們對(duì)我行服務(wù)的增值化、便捷化和創(chuàng)新化有著更高的要求，他們希望能有一位專業(yè)人士幫助自己制訂一份合理有效的理財(cái)規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)財(cái)富的保值增值。當(dāng)然，在這個(gè)過程中，他們希望自己的財(cái)務(wù)隱私能夠得到最充分的保障。此外，在交流中我們還注意到，由于此類客戶在公司經(jīng)營(yíng)和生意往來中需要大量資金保障，他們普遍希望得到我行更加快捷的信貸服務(wù)。

針對(duì)客戶的這些需求，我們做出了以下有針對(duì)性的服務(wù)方案：

（一）增強(qiáng)我行客戶經(jīng)理隊(duì)伍的專業(yè)性。培養(yǎng)一批高素質(zhì)的理財(cái)經(jīng)理，將我行的增值服務(wù)滲透到客戶工作和生活的各個(gè)方面，以關(guān)愛客戶為根本，做到用心維護(hù)客戶，為客戶提供最為高級(jí)的禮遇。

（二）提高我行員工的職業(yè)素養(yǎng)與道德素質(zhì)，對(duì)于泄露客戶財(cái)務(wù)隱私的行為進(jìn)行嚴(yán)厲懲罰。

（三）簡(jiǎn)化信貸審批流程，提高工作效率。

（四）大力推廣信用卡和“逸貸”業(yè)務(wù)，以此幫助客戶解決一部分的資金壓力。

第三篇：客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表

客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表

1.您對(duì)本公司業(yè)務(wù)人員之服務(wù)態(tài)度，感覺滿意程度為何？ A很滿意B滿意C較滿意D一般E不滿意

2.您對(duì)本公司採(cǎi)樣人員表現(xiàn)，感覺滿意程度為何？ A很滿意B滿意C較滿意D一般E不滿意

3.您對(duì)本公司採(cǎi)樣人員工作配合程度，是否符合 貴公司需求？ A很滿意B滿意C較滿意D一般E不滿意

4.您對(duì)本公司業(yè)務(wù)人員溝通協(xié)調(diào)能力，感到滿意程度為何？ A很滿意B滿意C較滿意D一般E不滿意

5.您對(duì)本公司檢測(cè)報(bào)告品質(zhì)，水準(zhǔn)表現(xiàn)感覺如何？ A很滿意B滿意C較滿意D一般E不滿意

6.您對(duì)本公司服務(wù)品質(zhì)，整體感覺如何？

A很滿意B滿意C較滿意D一般E不滿意

第四篇：如何提高客戶服務(wù)滿意度征集

“如何提高客戶服務(wù)滿意度”案例、方法建議的征集書

親愛的各位同仁：

你的客戶是誰，你知道嗎？找準(zhǔn)自己的客戶，定位好自己的服務(wù)，提升客戶的滿意度，不只是能夠提升公司的企業(yè)形象，還能夠給公司帶來意想不到的收獲。

獲得客戶的滿意和信任是公司一切工作的出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)，有客戶的抱怨和投訴不可怕，可怕的是存在問題客戶不抱怨、不投訴。對(duì)客戶抱怨投訴不重視，處理政策不當(dāng)或熟視無睹，會(huì)讓公司產(chǎn)品及服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)一步惡化，增加公司市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。為了公司持續(xù)良性的發(fā)展歐總特號(hào)召所有部門參與本次“如何提高客戶服務(wù)滿意度”征集活動(dòng)。

為了更好地了解客戶，學(xué)會(huì)處理客戶抱怨和投訴是前提，學(xué)會(huì)客戶管理是基礎(chǔ)，客戶滿意戰(zhàn)略應(yīng)用是關(guān)鍵。衡量一個(gè)部門的服務(wù)滿意度，要回頭看看身后所服務(wù)的對(duì)象還有多少是以前的老對(duì)象。找出內(nèi)、外部客戶的核心問題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑改善自己的服務(wù)方式方法，最迅速最有效幫助到客戶，實(shí)現(xiàn)最大化價(jià)值。

公司是我家，發(fā)展靠大家！此次活動(dòng)人人有責(zé)，辦公室每人一份。請(qǐng)大家盡情抒發(fā)自己的見解！

請(qǐng)各部門負(fù)責(zé)人在5月15日下班前提交所收集到的案例、方法及建議給到我（市場(chǎng)部劉輝）！

歐陽愛華

市場(chǎng)部：劉輝

第五篇：監(jiān)測(cè)站客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表

XX市環(huán)境監(jiān)測(cè)站

客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表

尊敬的先生/女士：

為了解本站服務(wù)質(zhì)量情況，請(qǐng)您根據(jù)親身感受將下列問題中最能反映您看法的答案選上(在□內(nèi)打“√”)。調(diào)查表可現(xiàn)場(chǎng)填寫后交給本站工作人員，或請(qǐng)于10個(gè)工作日內(nèi)寄/送/傳真回本站。本調(diào)查表復(fù)印有效。本站地址：，郵編：。傳真：。電話：。1．您對(duì)本站服務(wù)的印象：

□滿意□基本滿意□不滿意

2．您認(rèn)為本站的收費(fèi)是否合乎標(biāo)準(zhǔn)：

□未收費(fèi)□合乎標(biāo)準(zhǔn)□不合標(biāo)準(zhǔn)

3．您對(duì)本站工作人員的工作態(tài)度：

□滿意□基本滿意□不滿意

4．您對(duì)本站監(jiān)測(cè)報(bào)告的內(nèi)容和總體質(zhì)量：

□滿意□基本滿意□不滿意

5．您對(duì)本站監(jiān)測(cè)報(bào)告的及時(shí)性：

□滿意□基本滿意□不滿意

6．您對(duì)本站辦事的清晰度和透明度：

□滿意□基本滿意□不滿意

7．您認(rèn)為本站需要改進(jìn)的方面和建議

填寫人（職務(wù)）：

填寫日期：年月日

單位（蓋章）：