第一篇：運(yùn)行服務(wù)部主要職責(zé)

運(yùn)行服務(wù)部主要職責(zé)

一、負(fù)責(zé)對全市各類燃?xì)夤芫€、調(diào)壓站、閥門井等燃?xì)庠O(shè)施的日常維修、維護(hù)、保養(yǎng)，保障燃?xì)夤芫W(wǎng)安全正常運(yùn)行。

二、負(fù)責(zé)用戶室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施的日常維修，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，消除事故隱患，保障用戶安全正常用氣。

三、負(fù)責(zé)新建主管網(wǎng)、架空管道及用戶室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施的置換送氣。

四、負(fù)責(zé)燃?xì)夤芫W(wǎng)設(shè)施的帶氣作業(yè)、改線、拆遷改造及室內(nèi)外各類隱患的整改。

五、負(fù)責(zé)燃?xì)馔话l(fā)事故的應(yīng)急搶險(xiǎn)及施工任務(wù)。

六、與市場部密切配合，規(guī)范燃?xì)獗砭S修、更換、收費(fèi)的相關(guān)手續(xù)。

七、協(xié)助其它部門搞好安全用氣宣傳工作。

八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

第二篇：客戶服務(wù)部運(yùn)行手冊

客戶服務(wù)部運(yùn)行手冊 客戶服務(wù)部運(yùn)行手冊

1.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 2.0 客戶服務(wù)部員工架構(gòu)圖 3.0 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 3.1 入住管理制度 3.2 二裝管理制度 3.3 投訴處理制度 3.4 報(bào)修管理制度 3.5 拜訪客戶制度 3.6 清潔管理制度 3.7 綠化管理制度 3.8 形象策劃管理 3.9 前臺管理制度 3.10 安全管理制度 3.11 客戶檔案管理制度 3.12 有償服務(wù)收費(fèi)制度 3.13 客戶遷出管理制度 3.14 員工培訓(xùn)制度

1.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 1.1 概述

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。

在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進(jìn)駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加班之空調(diào)費(fèi)及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。

客戶服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。

客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。1.2 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容

1.2.1 保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。

1.2.2 安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。1.2.3 配合工程部、保安部對二次裝修進(jìn)行管理，及時糾正違章施工。1.2.4 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。

1.2.5 擬訂部門總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。1.2.6 監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。1.2.7 每日進(jìn)行多次大廈內(nèi)全方位巡視。1.2.8 制作客戶水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時更換。1.3 客戶服務(wù)部員工基本要求： 1.3.1 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 1.3.2 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 1.3.3 服務(wù)效率，及時快捷； 1.3.4 服務(wù)效果，完好滿意。2.0 客戶服務(wù)部員工架構(gòu)圖 客戶服務(wù)部管理架構(gòu)圖 客服經(jīng)理

3.0 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 3.1 入住管理制度 3.1.1 制度內(nèi)容

對客戶入住過程中包括辦理手續(xù)等各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行管理 3.1.2 適用范圍

對客戶入住過程提供的服務(wù)工作的管理 3.1.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.入伙通知書注目的時間、地點(diǎn)、所需客戶攜帶的證明材料 名稱詳細(xì)、準(zhǔn)確

2.在協(xié)助客戶收樓過程中主動、熱情

3.如客戶的證明材料未帶齊全，應(yīng)備有替代的辦法或能夠主 動向客戶提出變更收樓時間的建議 3.1.4 工作流程

為了使客戶服務(wù)助理熟知客戶入伙程序流程，能迅速地辦理客戶入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下： 1.銷售部發(fā)出入伙通知書及客戶移交單，按時帶齊各類資料到物業(yè)管理處辦理各類事項(xiàng)。2.到客戶服務(wù)部辦理手續(xù)?？蛻魬?yīng)出示證明：

1] 本人身份證明的復(fù)印件。2] 公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。

若客戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1] 由客戶本人簽署的委托書原件，并加蓋公章。

2] 被委托人身份證明復(fù)印件；客戶本人身份證明 復(fù)印件?？蛻舴?wù)助理應(yīng)辦事項(xiàng)： 1] 驗(yàn)明來客身份證明。

2] 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。

3] 向客戶發(fā)放“大廈質(zhì)量保證書”、“大廈使用手冊”、“用戶手冊”。

4] 協(xié)助客戶填寫“客戶檔案登記表”、“租戶聯(lián)絡(luò)人”表格、“水牌制作申請單”并存檔。5] 客戶服務(wù)部以物業(yè)管理處的名義和客戶簽署“防火安全責(zé)任書”、“管理公約”、“停車場租賃合同”（如又需要）。3.客戶服務(wù)部與工程部同客戶對其單元進(jìn)行驗(yàn)收

1] 客戶服務(wù)助理攜帶單元鎖匙協(xié)同工程部與客戶前往單元。

2] 工程部電工協(xié)助客戶確認(rèn)租用單元電表底數(shù)，并填寫電表底數(shù)確認(rèn)單，由三方簽字確認(rèn)。3] 客戶服務(wù)部和客戶簽字確認(rèn)“單元設(shè)備核對表”、“用電量確認(rèn)單”、“單元鑰匙簽收表”。4] 若單元內(nèi)出現(xiàn)工程質(zhì)量問題，填寫“遺漏缺陷工程申報(bào)表”，由客服部移交至工程部跟進(jìn)處理。5] 客戶搬入大廈前，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)召集客戶行政負(fù)責(zé)人向其介紹大廈內(nèi)的主要設(shè)施及配套服務(wù)等情況，如有需要，請客戶協(xié)助辦理大廈客戶卡。6] 客戶搬入大廈后，通知各部門給客戶已入住。收 樓 入 住 管 理 工 作 流 程 圖 3.2 二裝管理制度 3.2.1 制度內(nèi)容

收存施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工資質(zhì)復(fù)印件，并審核資質(zhì)（二級以上，含二級）對二次裝修施工單位的施工圖紙交工程部進(jìn)行審核、施工過程監(jiān)理、繳費(fèi)情況控制、進(jìn)行二裝竣工驗(yàn)收及對二裝施工人員施工作業(yè)及進(jìn)出大廈的管理。3.2.2 適用范圍

從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結(jié)束驗(yàn)收的監(jiān)督、管理過程。3.2.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.施工圖紙符合有關(guān)二次裝修的規(guī)定

2.二裝工人全部持證上崗（動火崗位需辦理動火證）3.無違章施工

4.滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范 5.施工垃圾做到隨時清理

6.嚴(yán)格按照大廈規(guī)定時段使用強(qiáng)噪音施工工具 7.無打架斗毆事件及其它不文明行為

8.無偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為 3.2.4 二次裝修管理流程

為了客戶能清楚地了解客戶二次裝修管理內(nèi)容，順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項(xiàng)，制定二次裝修管理流程如下：

1.客戶服務(wù)部受理客戶的二次裝修申請

1] 由裝修方填寫《二次裝修申請表》，向客服部遞交裝修合同復(fù)印件或時客戶方出具的裝修委托書、裝修公司資質(zhì)證明復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工材料清單及合格證。2] 由裝修方向客服部提交裝修圖紙，客服部登記后轉(zhuǎn)至工程部進(jìn)行審圖。

3] 客服部根據(jù)《二次裝修應(yīng)交納相關(guān)費(fèi)用一覽表》為客戶和裝修方辦理交費(fèi)手續(xù)，并辦理裝修保險(xiǎn)。4] 客服部向裝修方發(fā)放《裝修手冊》、《二次裝修施工單位違反有關(guān)安全管理處罰規(guī)定》，并向裝修方講解具體裝修程序及注意事項(xiàng)。

5] 客服部協(xié)助客戶和裝修方簽署《二次裝修工程承諾書》、《二次裝修工程消防安全承諾書》 2.工程部負(fù)責(zé)審批裝修方所提交二次裝修圖紙

1] 工程部依據(jù)國家高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范及大廈使用手冊中的相關(guān)規(guī)定審核圖紙，以確保圖紙符合規(guī)范，審核后由工程部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

2] 工程部審圖通過后，將圖紙返回客服部，由客服部通知客戶領(lǐng)取審圖意見。

3] 如審批不合格，工程部對二裝圖紙?zhí)岢稣囊庖?，裝修方按照整改意見進(jìn)行修改，直至審批合格。

3.保安部負(fù)責(zé)消防安全方面審核工作。

1] 如單元建筑面積大于200平方米，需通過市消防局的消防審批。保安部負(fù)責(zé)收取消防報(bào)審回執(zhí)。2] 以上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名負(fù)責(zé)人為施工方簽發(fā)《二次裝修施工許可證》，并發(fā)放二裝問答。

3] 裝修方負(fù)責(zé)人到出納處繳納辦理施工人員出入證的費(fèi)用，持收據(jù)/發(fā)票到保安部辦證，并進(jìn)行人員登記。4] 如有需要，裝修方到保安部辦理動火證，辦理滅火器租賃手續(xù)。4.客服部、工程部、保安部負(fù)責(zé)對單元二次裝修過程進(jìn)行管理。

1] 施工人員進(jìn)場前，需將開工證、二裝問答、及違章施工處罰規(guī)定貼在單元門上，以便各部門巡視人員隨時檢查；同時，裝修方須做好公共區(qū)域及裝修單元內(nèi)的成品保護(hù)，由客服部檢查，檢查合格后施工人員方可開始施工。

2] 客服部、工程部、保安部每日分別對施工現(xiàn)場進(jìn)行不少與一次的巡視工作。

A.客服部主要負(fù)責(zé)檢查施工單元內(nèi)外的公共設(shè)施設(shè)備的保護(hù)情況、工作時間是否有噪音施工及施工進(jìn)度情況。

B.工程部主要負(fù)責(zé)檢查施工是否按報(bào)審圖紙進(jìn)行，是否對大廈結(jié)構(gòu)造成破壞。

C.保安部主要負(fù)責(zé)檢查施工單元的消防狀況，施工人員紀(jì)律及其他存在安全隱患的違章事項(xiàng)。D.各部門在巡視時須填寫巡視紀(jì)錄，巡視中對有違反裝修手冊中規(guī)定事項(xiàng)以及可能對大廈既有設(shè)施設(shè)備和環(huán)境造成影響的活動進(jìn)行監(jiān)督糾正，嚴(yán)重者按有關(guān)規(guī)定給與處罰。5] 隱蔽工程驗(yàn)收

由施工方填寫《隱蔽工程驗(yàn)收申請審核表》交至客服部，客服部與裝修方確定時間后通知保安部、工程部一同前往裝修單元驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后各部門在審核表上簽字確認(rèn)；如不合格則令其整改，整改后重新按照上述步驟驗(yàn)收，直至通過。5.竣工驗(yàn)收

1] 施工結(jié)束后，裝修方向客服部提交竣工申請。

2] 客服部通知工程部、保安部會同客戶、裝修方對單元內(nèi)的裝修情況進(jìn)行驗(yàn)收。

3] 針對驗(yàn)收中存在的問題，各部門在《二次裝修竣工驗(yàn)收單》上填寫意見，督促裝修方整改，整改后再次進(jìn)行驗(yàn)收，直至通過。

4] 驗(yàn)收通過后，各部門負(fù)責(zé)人、客戶、裝修方負(fù)責(zé)人分別在《二次裝修竣工驗(yàn)收單》上簽字確認(rèn)并標(biāo)明對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。

5] 以上驗(yàn)收單由物業(yè)經(jīng)理審核，簽字確認(rèn)后方可由裝修方到出納處辦理裝修押金退款手續(xù)。二 次 裝 修 管 理 流 程 圖 3.3 客戶投訴處理制度 3.3.1 制度內(nèi)容

對處理客戶投訴的工作行為的管理 3.3.2 適用范圍

適用于大廈管理公司對投訴的處理.確?？蛻舻耐对V能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括: 1.大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2.被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。3.3.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪； 2.有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。3.3.4 處理投訴工作流程

1.大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。3.針對客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。

4.相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。

5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。6.對客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。3.3.5 投訴規(guī)避

1.簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。2.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

4.對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。3.3.6 投訴受理 1.開通投訴熱線。

2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3.耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴內(nèi)容。

3.對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結(jié)果。

4.應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級主管審批。

5.對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。7.規(guī)范用語：

1] 您好！請問我們能為您做些什么? 2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。3] 我們會及時把處理結(jié)果通知您 4] 您是否對處理結(jié)果感到滿意 5] 您是否還有什么要求 6] 有什么可以幫忙 客戶投訴處理流程圖 3.4 客戶報(bào)修管理制度 3.4.1 制度內(nèi)容

客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口 頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時、專業(yè)的處 理。

3.4.2 適用范圍

適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。

盡快處理客戶的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為客戶提供滿意的服務(wù)。1.大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并填寫工程維修單報(bào)至工程部 2.工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修.3.工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評審。3.4.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

提高工程維修的工作效率，加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。3.4.4 工作流程

1.大廈客服部人員接到客戶報(bào)修要求時，及時填寫《大廈物業(yè)管理處報(bào)修登記表》。

2.大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目內(nèi)。

3.大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達(dá)工程部，并請接收人簽字接收。4.工程部人員接到《維修單》后及時填定接單時間。

5.如客戶報(bào)修內(nèi)容屬大廈公共物品，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達(dá)現(xiàn)場； 否則由工程主管進(jìn)行評審后回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。

6.工程人員對客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。

7.如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。8.維修完成后，維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。報(bào) 修 管 理 流 程 圖 3.5 拜訪客戶制度 3.5.1 制度內(nèi)容

定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關(guān)系 3.5.2 適用范圍

客戶服務(wù)部對客服務(wù)的日常工作。3.5.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

對客戶的拜訪是管理部眾多客戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理部管理人員通過定期對客戶的拜訪達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

1.加強(qiáng)管理處與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。

2.加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。3.提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。4.讓客戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。

5.傾聽客戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。6.了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。3.5.4 工作流程

1.按工作計(jì)劃與客戶預(yù)約拜訪時間；臨時發(fā)生的事情隨時與客戶預(yù)約請求拜訪。

2.按預(yù)約時間攜帶拜訪客戶會談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對客戶的意見、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實(shí)事求是的解釋；如不能當(dāng)時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。

3.完成對客戶的拜訪工作后，認(rèn)真填寫《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。拜訪客戶流程圖 3.6 清潔管理制度 3.6.1 制度內(nèi)容

1.保持大廈內(nèi)每一個角落的干凈、整潔 2.保潔員專業(yè)，懂禮貌 3.保證衛(wèi)生潔具的合理使用 3.6.2 適用范圍

適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作： 1.大堂

2.樓層的入口以及公共走道

3.各層公共走道內(nèi)的地毯、公共區(qū)域 4.各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5.前臺

6.公告牌、導(dǎo)示牌、休息椅 7.電梯的不銹鋼門、電梯間地面 8.衛(wèi)生間、清潔間

9.消防通道安全出口樓梯及扶手 10.植物、花卉、盆缸 11.所有墻面、墻柱 12.天花、吊頂 13.管理處辦公室 3.6.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

使大廈維持清潔、干凈的環(huán)境；合理使用衛(wèi)生用具；員工行為舉 止規(guī)范

3.6.4 工作流程 1.地面層清潔

1] 上午換好工作服裝，到管理部打卡。

2] 清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在入口處鋪上防水踏墊及防滑提示牌。

3] 地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。4] 用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。5] 清潔前臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。

6] 擦拭前臺前面的導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼臺面光亮、無手印。7] 負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。

8] 清潔地面層三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。9] 電梯外的金屬門的清潔，做到光潔，無水跡、無污漬。

10] 清掃地面層至一層的七個安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。2.大堂入口處地面清潔

1] 每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。2] 用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。

3] 每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。3.玻璃門窗清潔

1] 用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。2] 遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。

3] 用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。4] 用地托將地下的滴水抹干。4.貨運(yùn)電梯清潔

1] 打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。2] 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。

3] 清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。4] 清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。5.扶手欄桿的清潔

1] 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。2] 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。6.辦公室清潔

1] 將辦公室窗打開，保證空氣流通。

2] 打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。3] 關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。

4] 整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。

5] 用拖把將辦公室內(nèi)地面拖抹干凈。

6] 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。7.衛(wèi)生間清潔 1] 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2] 用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。

3] 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機(jī)無灰塵并可以正常工作。4] 清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5] 補(bǔ)齊衛(wèi)生紙及擦手紙。6] 清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

7] 噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

8] 地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。9] 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。10] 發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。8.垃圾處理

1] 收集所有客戶垃圾到垃圾房。2] 收集整理垃圾房。3] 地庫清潔。

4] 地庫每周清掃2次。

5]地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。清潔工作流程圖 開始

清楚墻角、天棚蛛網(wǎng)塵埃 清掃地面 擦洗風(fēng)道等管道 清掃安全梯 清洗安全扶手 清掃電梯廳 清掃廁所 擦拭門 地面保潔 重復(fù)清掃電梯廳 廁所保潔 定期噴灑藥水 結(jié)束

3.6.5 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 1.走廊及入口區(qū)域

1] 地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。2] 柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。4] 場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。5] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。

6] 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進(jìn)行定期消毒。7] 指示牌上無灰塵。2.衛(wèi)生間

1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。

2] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。3] 電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。4] 墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。5] 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。8] 紙花簍經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。9] 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。10] 下水道口無集水。3.樓道清潔

1] 樓道墻面干凈，無污跡，踢腳板無塵土。2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個空調(diào)風(fēng)口無塵土。3] 樓道地臺做到無雜物，無塵土。

4)電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。3.6.6 清潔工作周期

1.每月對外圍麻石地進(jìn)行徹底清洗。2.每月對B1~B3的高位進(jìn)行撣塵、擦拭。3.每月三周一次對樓層通道地毯清洗。

4.每月兩次對22層兩側(cè)通道清掃及公共區(qū)域擦拭。5.每月兩次對電梯槽清理。6.每月兩次對外圍地溝清理。7.每月四次對大堂墻壁立柱擦拭。

8.每月四次對公共區(qū)域高位及消防走廊的風(fēng)口、管道擦拭。

9.每月四次對客梯、貨梯、大堂轉(zhuǎn)門、東西兩側(cè)進(jìn)出玻璃門的不銹鋼進(jìn)行上油、拋光。10.每月四次對大堂所需的地墊清洗。

11.每月四次對車道進(jìn)出口、減速臺、車庫地面進(jìn)行清潔衛(wèi)生。

12.每月四次對外圍草坪燈、地鎖、照明燈、大堂外的玻璃、風(fēng)口進(jìn)行清理擦拭。13.每月四次對外圍自行車棚進(jìn)行清掃。14.每日不定時對消防走廊、樓梯清掃、擦拭。3.6.7 特殊清潔工作 1.雨天的清潔工作

1] 遇到雨天，應(yīng)在大堂主要入口放上防水地毯。2] 在入口處準(zhǔn)備好傘套機(jī)、傘架，提供給客戶使用。

3] 隨時隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止客戶摔倒。4] 按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔干凈。2.嘔吐的清潔工作

1] 如有發(fā)生客戶的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。2] 將地上的嘔吐物清潔干凈。3] 用濕拖把將地面拖抹干凈。3.6.8 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查

嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、領(lǐng)班巡查和客服人員抽查的“三查”相結(jié)合的方法。1.“三查”制度

1] 員工自查。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。

2] 領(lǐng)班巡查。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。

3] 客服人員抽查。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于一次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。

2.“三查”的要求

“三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。如果不認(rèn)真走馬觀花有問題也看不見；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個結(jié)合：

1] 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。

2] 檢查與獎勵、懲罰相結(jié)合。管理員巡查或部門主管抽查時，可采取加減分的辦法，對員工進(jìn)行獎罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工的獎金。

3] 檢查與測定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測定、考核等內(nèi)容。

4] 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，針對問題，找了原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。3.7 綠化管理制度 3.7.1 制度內(nèi)容

保持大廈的整體美觀，為客戶創(chuàng)造清新、舒適、整潔的辦公環(huán)境 3.7.2 適用范圍

大廈內(nèi)外綠化草坪及盆栽植物的養(yǎng)護(hù)。3.7.3 綠化管理標(biāo)準(zhǔn)

1.植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。2.各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。3.盆缸清擦干凈、無污、無漬。4.草坪修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。5.枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。6.草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。7.各類植物無病蟲害。

8.嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。3.7.4 綠化管理規(guī)定

1.人人都有義務(wù)維護(hù)場外植物綠地及場內(nèi)盆栽植物。2.不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。

3.不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。4.不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。5.不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。6.不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。

7.當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。3.7.5 大廈內(nèi)部租擺管理工作流程 1.施肥

根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場內(nèi)無異味的散發(fā)。2.換盆

根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。3.澆水 根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。4.采摘陽光

光處，進(jìn)行一定的光和作用根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽用。3.7.6 場外部草坪植物的管理工作流程 1.澆水

根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。2.施肥

根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。3.清除雜草及松土

根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長和規(guī)范。4.修枝整形

根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。5.除蟲

根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。6.禁止事項(xiàng)

禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。7.防止損壞

加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。8.定期洗塵

由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚(yáng)，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。3.8 形象策劃管理 3.8.1 管理內(nèi)容

與大廈形象有關(guān)的標(biāo)識、圖片 3.8.2 管理標(biāo)準(zhǔn) 1.形象、標(biāo)識統(tǒng)一

2.能夠反映出大廈的整體風(fēng)貌 3.代表企業(yè)文化的內(nèi)涵 3.8.3 適用范圍 形象宣傳 3.8.4 工作流程 1.市場調(diào)研 市場調(diào)研的重要性

掌握最新的市場動態(tài)，提供快速正確的信息。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時地開展市場調(diào)研活動。根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。1] 確定問題和調(diào)研的目的、目標(biāo) 要清楚地認(rèn)識其市場調(diào)研的方向。2] 制定調(diào)研計(jì)劃

針對特定項(xiàng)目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計(jì)劃。3] 收集有關(guān)信息

按制定的計(jì)劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。4] 分析所得信息

完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營方向。5] 提出調(diào)研結(jié)果

將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報(bào)告。2.形象宣傳 從視覺角度

1] 設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。（用各類視覺性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象）

2] 員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。3] 創(chuàng)造一個美好的環(huán)境要素，給客戶一個美好印象。

4] 相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語的設(shè)立，宣傳的冊子（等等）。從行為角度

1] 內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。2] 對所有經(jīng)營管理者的行為加以規(guī)范等。3] 保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。從理念角度

為形象定位與傳播的起始點(diǎn)，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。1] 提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。

2] 倡導(dǎo)群體觀念，“真誠、友愛、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。3] 前臺作為形象輸出的窗口。（強(qiáng)調(diào)前臺的作用）

4] 無論客戶需要什么，商場將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。5] 以高檔次的服務(wù)，全心全意為客戶服務(wù)。3.9 前臺管理制度 3.9.1 制度內(nèi)容 1.前臺交接班制度

1] 理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

2] 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。3] 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

4] 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

6] 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。7] 交接班檢查記錄：

(1)每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

(2)記錄必須交班人簽名認(rèn)可，每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。(3)交接檢查事項(xiàng)。2.前臺服務(wù)管理制度

前臺的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使前臺的服務(wù)符合規(guī)范，服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度：

1] 熱情迎送客戶，主動問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔

2] 嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向領(lǐng)班請示后，有人接替方可離開

3] 每日8：10-9：00應(yīng)在接待臺前站立服務(wù)，站立時始終面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺；遇客人詢問，在接待臺內(nèi)站立服務(wù) 4] 見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立，微笑并問好

5] 接打私人電話不得超過5分鐘，不得在值崗期間說笑聊天 6] 接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭

7] 一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，要求立即上報(bào)領(lǐng)班 8] 如遇外來客人詢問大廈內(nèi)客戶的情況，只能提供房間號碼，注意保密紀(jì)律 9] 大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時處理時，要迅速報(bào)告領(lǐng)班或客服主任 10] 保持臺內(nèi)、臺面清潔，不得擺放與工作無關(guān)的任何物品 3.9.2 適用范圍

大廈前臺對客服務(wù)的管理 3.9.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.應(yīng)答客戶和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情。

2.如果客戶的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點(diǎn)。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎？”

3.對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再向客戶作答。凡是答應(yīng)客戶隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。

4.回答客戶問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。

5.對客戶的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。

6.如果客戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答：謝謝您的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。7.面帶微笑真誠服務(wù)，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

前臺交接班工作流程圖 3.10 安全管理制度 3.10.1 制度內(nèi)容

為保證大廈內(nèi)不失火、不失竊、無重大刑事案件發(fā)生，制定本制度 3.10.2 適用范圍

大廈內(nèi)部員工、設(shè)備和重要文件的安全管理 3.10.3 管理標(biāo)準(zhǔn) 1.辦公室

1] 保持辦公室門窗完好.2] 辦公室應(yīng)通風(fēng)、照明度好。

3] 辦公室的電腦、電氣設(shè)備等，示經(jīng)培訓(xùn)的人員不準(zhǔn)使用。4] 下班后，必須將辦公室所有電源切斷，并關(guān)好門窗。

5] 規(guī)定禁止吸煙的辦公場地，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行不得在室內(nèi)吸煙的規(guī)定。6] 辦公室內(nèi)的所有消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)保證完好有效。

7] 節(jié)、假日和晚上時間原則上不準(zhǔn)進(jìn)入辦公室。如因工作需要，應(yīng)征上司同意。2.保密文件

3.外墻保潔人員高空作業(yè)

1] 從事高空作業(yè)的工人，必須進(jìn)行身體檢查。2] 遇有下列情況之一者，應(yīng)停止露天高空作業(yè)：(1)閃電、打雷、暴雨；(2)六級以上臺風(fēng)；

(3)高空作業(yè)可能發(fā)生危險(xiǎn)的其他情況。3] 高空作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)劃出危險(xiǎn)禁區(qū)，設(shè)置明顯標(biāo)志。4] 所有高空作業(yè)人員，一律使用安全帶。5] 高空作業(yè)人員不準(zhǔn)從高空往地面拋擲物件。

6] 高空作業(yè)所用小型機(jī)具（如葫蘆、千斤等）應(yīng)找適當(dāng)位置放好。7] 高空作業(yè)區(qū)的沿口應(yīng)設(shè)置護(hù)欄和標(biāo)志，以防失足踏空。8] 嚴(yán)禁在高空作業(yè)時嬉戲打鬧，嚴(yán)禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺.4.車輛駕駛

1] 嚴(yán)禁無證人員駕駛各種車輛.2] 嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保交通安全.3] 行車遵守下列規(guī)定:(1)嚴(yán)禁酒后開車;(2)嚴(yán)禁超速行駛;(3)嚴(yán)禁超載行駛;(4)不準(zhǔn)吸煙.4] 汽車倒車、調(diào)頭時，應(yīng)注意地形四周情況。3.11 客戶檔案管理制度 3.11.1 制度內(nèi)容

為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度 3.11.2 管理目標(biāo)

客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

3.11.3 適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料： 1.收集客戶單位資料

2.客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金 3.客戶裝修工程文件 4.客戶遷入時填具之資料 5.客戶資料補(bǔ)充 6.客戶聯(lián)絡(luò)資料

7.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 8.客戶與管理處往來文件 9.客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄 10.客戶維修記錄 11.客戶投訴記錄

12.客戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序 3.11.4 注意事項(xiàng)

1.及時上行下達(dá)客戶與管理之間的知識、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

2.協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；

3.做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進(jìn)； 4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴； 5.接聽客戶工程報(bào)修電話，及時聯(lián)系修復(fù)。3.12 有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 3.12.1 制度內(nèi)容

為使物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，制定本制度 3.12.2 適用范圍

適用于對有特殊要求的客戶提供收費(fèi)服務(wù)和工作過程的管理 3.12.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.方便客戶，盡可能為客戶提供更多、更好的服務(wù) 2.體現(xiàn)勞動有償?shù)脑瓌t，合理收費(fèi)，按勞定酬 3.12.4 工作流程

1.受理客戶電話或書面申請

2.根據(jù)客戶的需求填寫繳費(fèi)通知單，注明客戶需要的有償服務(wù)內(nèi)容、時間、取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后請客戶簽字認(rèn)可。3.按標(biāo)準(zhǔn)提供客戶所需的有償服務(wù)。4.請客戶按照相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)。有償服務(wù)工作流程圖 客戶書面或電話申請 填寫工程維修單 服 務(wù)

客戶滿意 客戶不滿意

簽字確任 服務(wù)質(zhì)量 惡意不交費(fèi) 收 費(fèi) 返 工 交相關(guān)人員處理 存 檔

3.13 客戶遷出管理制度 3.13.1 制度內(nèi)容

對客戶遷出進(jìn)行協(xié)助和管理 3.13.2 適用范圍

從客戶提出辦理遷出申請到完全離開大廈的工作過程 3.13.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶提前向租售部申請退租，由租售部書面通知客服部為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。

2、客戶的出入證、單元鑰匙如數(shù)交回客戶服務(wù)部

3、客戶無拖欠費(fèi)用

4、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復(fù)

5、房內(nèi)無任何設(shè)施破損

6、如客戶租有車位，辦理車位退租手續(xù)

7、客戶順利遷出大廈 3.13.4 工作流程 1.提交遷出申請

客戶向租務(wù)部和客戶服務(wù)部提交遷出申請表。2.退證

客戶將出入證交回客戶服務(wù)部。3.驗(yàn)房

客戶服務(wù)部收到申請表后，通知工程部、保安部驗(yàn)房，共同填寫客戶遷出申請表，并交到財(cái)務(wù)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。4.結(jié)算 客戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑客戶服務(wù)部提交的客戶遷出申請表退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。

5.客戶服務(wù)部知會相關(guān)各部門，客戶順利遷出 柏彥大廈客戶遷出流程

客戶服務(wù)部接到租售部的書面遷出通知 由客戶填寫遷出確認(rèn)單交予客戶服務(wù)部

通知工程部檢驗(yàn)設(shè)備，查抄電表，關(guān)閉電閘、空調(diào)，檢查單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況，如有損壞，確定賠償，并簽字確認(rèn)

通知財(cái)務(wù)部，結(jié)清余款，并簽字確認(rèn)

通知保安部退回所租滅火器，檢查單元內(nèi)相關(guān)消防設(shè)施，并簽字確認(rèn)

由客服部收回單元門鑰匙，確定裝修是否恢復(fù)原始狀態(tài)（若不恢復(fù)，裝修不得拆除），收回車位鎖鑰匙及停車卡并解除租賃合同，收回客戶卡，讓客戶留下新的聯(lián)系電話，郵件轉(zhuǎn)收地址，并簽字確認(rèn) 通知工程部、財(cái)務(wù)部、保安部該單元已退租，已為空置單元，保安部對其單元內(nèi)的辦公家俱等設(shè)施準(zhǔn)予放行

3.14 員工培訓(xùn)制度 3.14.1 制度內(nèi)容

1.由本部門進(jìn)行入職員工的入職培訓(xùn)

2.參加由人事部門組織定期的員工素質(zhì)及專業(yè)技能培訓(xùn) 3.14.2 適用范圍 部門經(jīng)理以下管理人員

3.14.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.基層員工待客文明禮貌，業(yè)務(wù)水平過硬

2.部門經(jīng)理及其他中層管理人員專業(yè)知識豐富，具有團(tuán)體合作 精神

3.15 管理稽核制度 3.15.1 制度內(nèi)容

對員工的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行稽查 3.15.2 適用范圍

客戶服務(wù)部所有員工工作態(tài)度、工作技能、建立的文件檔案、規(guī)章制度及工作方案 3.15.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.員工工作態(tài)度端正，對客服務(wù)熱情周到 2.員工及管理人員工作能力符合崗位要求 3.各項(xiàng)規(guī)章制度健全

第三篇：運(yùn)行服務(wù)部各部門崗位職責(zé)

運(yùn)行服務(wù)部各部門崗位職責(zé)

一、運(yùn)行服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)運(yùn)行服務(wù)部的各項(xiàng)工作，嚴(yán)格履行各類安全操作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，積極開展業(yè)務(wù)技術(shù)、操作技能的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷提升售后服務(wù)水準(zhǔn)和企業(yè)形象，確保安全生產(chǎn)和穩(wěn)定供氣。

2、負(fù)責(zé)各類燃?xì)夤芫W(wǎng)及附屬設(shè)施的管理、維護(hù)、保養(yǎng)等工作，定期組織檢查，實(shí)時掌握各種運(yùn)行設(shè)施的運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時安排維修，確保管網(wǎng)設(shè)施安全運(yùn)行。

3、合理組織、及時安排日常維修和拆遷等任務(wù)，保障用戶正常用氣。

4、制訂各類作業(yè)方案并組織實(shí)施帶氣作業(yè)、管網(wǎng)改線、用戶拆遷及室內(nèi)外各類隱患的整改任務(wù)。

5、組織實(shí)施新建管線、調(diào)壓設(shè)施及用戶室內(nèi)的置換送氣工作。

6、建立嚴(yán)密、高效的突發(fā)事故應(yīng)急處理機(jī)制，不斷提高應(yīng)急搶險(xiǎn)人員的安全意識和應(yīng)急處置能力，做好事故應(yīng)急搶險(xiǎn)工作。

7、負(fù)責(zé)制訂搶險(xiǎn)物資、日常維修材料、工具儀器等購置計(jì)劃并做好部門財(cái)產(chǎn)的日常管理工作。

8、協(xié)助相關(guān)部門做好其他工作。

二、運(yùn)行服務(wù)部副經(jīng)理（分管運(yùn)行）崗位職責(zé)

1、協(xié)助部門經(jīng)理完成燃?xì)夤芫W(wǎng)及附屬設(shè)施的日常運(yùn)行、檢查、維修、維護(hù)、保養(yǎng)等具體工作，保障管網(wǎng)設(shè)施安全穩(wěn)定運(yùn)行。

2、協(xié)助部門經(jīng)理完成帶氣作業(yè)、新建室外管網(wǎng)置換、埋地管線隱患整改和突發(fā)事故應(yīng)急處置等工作。

3、實(shí)時查看、掌握調(diào)壓站及管網(wǎng)運(yùn)行參數(shù)，發(fā)現(xiàn)異常及時報(bào)告部門經(jīng)理，協(xié)助部門經(jīng)理及時消除隱患。

4、負(fù)責(zé)對運(yùn)行、搶險(xiǎn)材料及設(shè)備、工具、儀器的日常管理工作。

5、負(fù)責(zé)管網(wǎng)運(yùn)行、維修、搶險(xiǎn)等各項(xiàng)安全操作規(guī)程和管理制度的學(xué)習(xí)、監(jiān)督和落實(shí)。

6、協(xié)助部門經(jīng)理做好其他安全運(yùn)行工作。

三、運(yùn)行服務(wù)部副經(jīng)理（分管維修）崗位職責(zé)

1、協(xié)助部門經(jīng)理完成維修、拆遷改造等日常工作任務(wù)。

2、協(xié)助部門經(jīng)理完成新建室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施的置換、送氣任務(wù)。

3、協(xié)助部門經(jīng)理實(shí)施隱患整改和突發(fā)事故處置等工作。

4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全操作規(guī)程和公司各項(xiàng)管理制度的學(xué)習(xí)、貫徹、落實(shí)。

5、負(fù)責(zé)對維修、搶險(xiǎn)材料及設(shè)備、工具、儀器的日常保管工作。

6、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。

三、焊工崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行焊接安全操作規(guī)程，完成管網(wǎng)設(shè)施維修、搶修、改造中的焊接任務(wù)。

2、負(fù)責(zé)焊機(jī)、焊接材料的維護(hù)保養(yǎng)工作。

3、協(xié)助運(yùn)行作業(yè)工完成管網(wǎng)設(shè)施的維修、搶險(xiǎn)、改造等工作任務(wù)。

4、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

四、運(yùn)行作業(yè)工（含兼職司機(jī)）崗位職責(zé)

1、熟練掌握運(yùn)行設(shè)備的維修作業(yè)技能，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)管理制度。

2、負(fù)責(zé)管網(wǎng)、閥門、調(diào)壓站（箱）等燃?xì)庠O(shè)施的巡視、檢修、維護(hù)及保養(yǎng)，保障燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行。

3、服從命令、聽從指揮，圓滿完成管網(wǎng)改線、帶氣作業(yè)、置換送氣、應(yīng)急搶險(xiǎn)等各類運(yùn)行作業(yè)任務(wù)。

4、做好公司安排的其它工作任務(wù)。

5、兼職司機(jī)負(fù)責(zé)車輛的日常養(yǎng)護(hù)及隨車工具的保管。

五、戶內(nèi)維修工（含兼職司機(jī)）崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度和安全操作規(guī)程，熟練掌握燃?xì)庠O(shè)施維修操作技能，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和意識。

2、嚴(yán)格履行限時結(jié)辦有關(guān)的實(shí)效規(guī)定，保質(zhì)保量完成日常維修、改造、隱患整改、置換送氣和應(yīng)急搶險(xiǎn)等工作任務(wù)。

3、積極宣傳燃?xì)馐褂贸ＷR，減少用戶安全事故。

4、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

5、兼職司機(jī)負(fù)責(zé)車輛的日常養(yǎng)護(hù)及隨車工具的保管。

第四篇：客戶服務(wù)部職責(zé)

客戶服務(wù)部職責(zé)

一、承接戶外演藝活動、廣告制作發(fā)布、慶典活動、畫冊、印刷品廣告、媒體代理發(fā)布、標(biāo)志設(shè)計(jì)、VI設(shè)計(jì)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，與客戶保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，努力開拓各項(xiàng)業(yè)務(wù)；

二、熟悉公司報(bào)價體系和成本核算體系，要求所有業(yè)務(wù)人員熟練報(bào)價；

三、按時完成公司下達(dá)的業(yè)務(wù)任務(wù)，填好各類表格，業(yè)務(wù)洽談情況每周及時向總監(jiān)匯報(bào)，建立好客戶檔案,報(bào)辦公室存檔。業(yè)務(wù)接洽后必須填寫工作流程單或工作聯(lián)系單，交相關(guān)部門實(shí)施并監(jiān)督落實(shí)；

四、業(yè)務(wù)工作中嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作規(guī)程，與客戶交往要熱情、誠懇、守信、不卑不亢。如實(shí)報(bào)價，推銷公司相關(guān)業(yè)務(wù)，不作超越職權(quán)范圍的亂許諾。

五、嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，所收廣告款項(xiàng)必須第一時間交到財(cái)務(wù)部，嚴(yán)禁挪用廣告款項(xiàng)，嚴(yán)禁虛報(bào)、謊報(bào)費(fèi)用，嚴(yán)禁向客戶借款；

六、勤奮學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)；

七、搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié)，愛護(hù)集體榮譽(yù)，不得有互相爭搶業(yè)務(wù)現(xiàn)象；

八、保持充沛精力，注意儀表，充滿自信，樹立和維護(hù)自身形象；

九、每周召開一次例會，由公司副總經(jīng)理或客戶總監(jiān)主持會議并安排工作； 十、一般必須在半個月內(nèi)向客戶收回廣告款項(xiàng)，如遇到特殊情況須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意；

十一、做好各項(xiàng)廣告工程的報(bào)批工作；做好公司對外的聯(lián)絡(luò)工作，如有關(guān)職能部門的銜接、重要客戶的接洽、重大慶典活動的前期洽談工作；做好各項(xiàng)慶典活動的前期準(zhǔn)備工作，按慶典指定要求和時間督促外加工單位及時送貨上門；

十二、監(jiān)督和督促檢查業(yè)務(wù)部所涉及的各項(xiàng)工程，抓好工作進(jìn)度，把好質(zhì)量關(guān)，督促工程部要求客戶填寫意見反饋表；

十三、在做好對外報(bào)價（預(yù)算、結(jié)算）的同時，協(xié)助相關(guān)部門做好成本核算、成本控制；

十四、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第五篇：客戶服務(wù)部職責(zé)

篇一：客戶服務(wù)部職責(zé)

1、建立客戶檔案：與前廳部、餐飲部、客房部、康樂部協(xié)作建立完善的客戶檔案。完善的客戶檔案要體現(xiàn)客人個性化的情況（詳見客戶檔案表），并根據(jù)客戶檔案，制定客戶維系及回訪計(jì)劃，上報(bào)公司批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)實(shí)施。

2、消費(fèi)過程跟蹤督導(dǎo)：在客人消費(fèi)的高峰時，客戶服務(wù)部應(yīng)親臨消費(fèi)現(xiàn)場，對各部門的服務(wù)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，收集客戶的意見，解決客人的投訴及其它合理要求。

3、負(fù)責(zé)客戶的饋贈及補(bǔ)償：制定對老客戶的積分獎勵方案，代表公司實(shí)施對客人的饋贈；客人消費(fèi)后如提出重大投訴時，代表公司對客人進(jìn)行安撫和補(bǔ)償工作，使每個消費(fèi)者都能高興而來、滿意而歸。

4、消費(fèi)后回訪：不論新老客人凡是到度假村消費(fèi)的客戶，各部門應(yīng)立即將客人的消費(fèi)項(xiàng)目、時間及金額反饋給客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)應(yīng)及時登記匯總立即回訪，并且要及時將客人的意見反饋給度假村領(lǐng)導(dǎo)和公司總經(jīng)理。

5、定期聯(lián)系客戶：按檔案記載和客戶維系及回訪計(jì)劃定期聯(lián)系客戶，要求每周至少電話聯(lián)系一次，做好聯(lián)系記錄。

6、信息反饋：及時將公司的促銷方案傳播給老客戶。及時將客戶的變化，如單位客戶的人事變動，個人客戶的工作單位變動反饋給經(jīng)營部門和財(cái)務(wù)部。

7、前廳部、餐飲部等部門在與客人簽訂消費(fèi)協(xié)議應(yīng)及時把訂單送交客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)部應(yīng)根據(jù)消費(fèi)訂單上的項(xiàng)目和時間及時登記跟蹤。

8、協(xié)助財(cái)務(wù)收賬工作。

二、工作權(quán)限

在公司指定范圍、指定額度內(nèi)，有免賠、免違約金和抹零的權(quán)限，可直接簽字。不在公司指定范圍和額度內(nèi)向度假村或公司領(lǐng)導(dǎo)請示后再處理，并注明經(jīng)請示XX領(lǐng)導(dǎo)同意請XX領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)簽。

三、組織機(jī)構(gòu)

客戶服務(wù)部經(jīng)理由秦冬梅任代理，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的工作，下面配備2－3名員工，各部門要大力配合客戶服務(wù)部的工作。

篇二：公司客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

一、主管

1.對營運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。

2.確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。

3.指導(dǎo)和督促總臺人員做好對顧客的服務(wù)工作。

4.合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

5.接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋。

6.跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。

7.指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。

8.負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待。

9.監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況。10.完成上級交辦的其它任務(wù)。

二、主管助理

1.對主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項(xiàng)工作。

2.主管不在時行使主管權(quán)力。

三、總臺領(lǐng)班

1.對主管負(fù)責(zé)，分管總臺的日常工作。

2.督導(dǎo)和檢查總臺員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。

3.完成主管交辦的其它工作。

四、總臺服務(wù)員

1.嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。

2.負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

3.負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。

4.接待顧客的當(dāng)面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5.回答顧客咨詢的問題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。

6.負(fù)責(zé)為顧客提供開發(fā)票的服務(wù)。

7.負(fù)責(zé)贈品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎及公益贊助等活動。

8.負(fù)責(zé)自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9.負(fù)責(zé)總服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生工作。