第一篇：農(nóng)化服務(wù)部的職責(zé)

農(nóng)化服務(wù)部的職責(zé)

突出“農(nóng)化服務(wù)、宣傳推廣及公司整體營銷策劃、宣傳資源協(xié)調(diào)利用、新產(chǎn)品推廣、市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)和分析”職能。

1.負(fù)責(zé)現(xiàn)有產(chǎn)品及新產(chǎn)品的推廣和試驗(yàn)、示范的協(xié)調(diào)工作。根據(jù)農(nóng)民“經(jīng)驗(yàn)消費(fèi)、從眾心理”的特點(diǎn)，依據(jù)“平衡施肥”理論，督促、配合市場(chǎng)部，深入開展以“土壤測(cè)試，施肥建議”為核心內(nèi)容的農(nóng)化服務(wù)工作，與各市場(chǎng)部相互配合，在已有或擬開發(fā)的市場(chǎng)區(qū)域內(nèi)，與當(dāng)?shù)剞r(nóng)技部門或干部、種植大戶、科技示范戶、致富帶頭人結(jié)合，開展調(diào)查研究，有計(jì)劃地布置代表性強(qiáng)的試驗(yàn)和示范工作，最大限度擴(kuò)大產(chǎn)品的影響力，不斷擴(kuò)大公司產(chǎn)品的覆蓋面、提高市場(chǎng)占有率。

2.負(fù)責(zé)公司宣傳資源的管理和協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)公司宣傳物品的設(shè)計(jì)及與相關(guān)媒體合作的協(xié)調(diào)管理工作。

3.根據(jù)市場(chǎng)狀況，負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品推廣、銷售的整體策劃工作，代表公司與市場(chǎng)部

配合，組織并實(shí)施各種有效的促銷及服務(wù)活動(dòng)。強(qiáng)化服務(wù)信譽(yù)，不斷變換服務(wù)方式、強(qiáng)化服務(wù)“賣點(diǎn)”、開發(fā)潛在市場(chǎng)。

4.協(xié)調(diào)監(jiān)督各市場(chǎng)部的宣傳促銷活動(dòng)的有效性。

5.組織協(xié)調(diào)各市場(chǎng)部人員共同做好現(xiàn)有產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)工作，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)

態(tài)和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及最新動(dòng)態(tài)，收集有關(guān)情報(bào)資料，并定期反饋，為公司決策提供依據(jù)。

6.協(xié)助技術(shù)監(jiān)督部對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)換代和新產(chǎn)品的研制、開發(fā)和推廣工作。

7.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)聯(lián)系大專院校、科研單位、尋求技術(shù)支持，為企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)和技術(shù)創(chuàng)

新服務(wù)。

8.協(xié)助人力資源部做好相關(guān)農(nóng)化知識(shí)的培訓(xùn)工作。

9.搜集相關(guān)信息，負(fù)責(zé)產(chǎn)成品外包裝版面設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)工作。

10.負(fù)責(zé)800熱線及企業(yè)網(wǎng)站的管理及定時(shí)更新完善工作。

第二篇：客戶服務(wù)部職責(zé)

客戶服務(wù)部職責(zé)

一、承接戶外演藝活動(dòng)、廣告制作發(fā)布、慶典活動(dòng)、畫冊(cè)、印刷品廣告、媒體代理發(fā)布、標(biāo)志設(shè)計(jì)、VI設(shè)計(jì)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，與客戶保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，努力開拓各項(xiàng)業(yè)務(wù)；

二、熟悉公司報(bào)價(jià)體系和成本核算體系，要求所有業(yè)務(wù)人員熟練報(bào)價(jià)；

三、按時(shí)完成公司下達(dá)的業(yè)務(wù)任務(wù)，填好各類表格，業(yè)務(wù)洽談情況每周及時(shí)向總監(jiān)匯報(bào)，建立好客戶檔案,報(bào)辦公室存檔。業(yè)務(wù)接洽后必須填寫工作流程單或工作聯(lián)系單，交相關(guān)部門實(shí)施并監(jiān)督落實(shí)；

四、業(yè)務(wù)工作中嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作規(guī)程，與客戶交往要熱情、誠懇、守信、不卑不亢。如實(shí)報(bào)價(jià)，推銷公司相關(guān)業(yè)務(wù)，不作超越職權(quán)范圍的亂許諾。

五、嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，所收廣告款項(xiàng)必須第一時(shí)間交到財(cái)務(wù)部，嚴(yán)禁挪用廣告款項(xiàng)，嚴(yán)禁虛報(bào)、謊報(bào)費(fèi)用，嚴(yán)禁向客戶借款；

六、勤奮學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)；

七、搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié)，愛護(hù)集體榮譽(yù)，不得有互相爭搶業(yè)務(wù)現(xiàn)象；

八、保持充沛精力，注意儀表，充滿自信，樹立和維護(hù)自身形象；

九、每周召開一次例會(huì)，由公司副總經(jīng)理或客戶總監(jiān)主持會(huì)議并安排工作； 十、一般必須在半個(gè)月內(nèi)向客戶收回廣告款項(xiàng)，如遇到特殊情況須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意；

十一、做好各項(xiàng)廣告工程的報(bào)批工作；做好公司對(duì)外的聯(lián)絡(luò)工作，如有關(guān)職能部門的銜接、重要客戶的接洽、重大慶典活動(dòng)的前期洽談工作；做好各項(xiàng)慶典活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作，按慶典指定要求和時(shí)間督促外加工單位及時(shí)送貨上門；

十二、監(jiān)督和督促檢查業(yè)務(wù)部所涉及的各項(xiàng)工程，抓好工作進(jìn)度，把好質(zhì)量關(guān)，督促工程部要求客戶填寫意見反饋表；

十三、在做好對(duì)外報(bào)價(jià)（預(yù)算、結(jié)算）的同時(shí)，協(xié)助相關(guān)部門做好成本核算、成本控制；

十四、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第三篇：客戶服務(wù)部職責(zé)

篇一：客戶服務(wù)部職責(zé)

1、建立客戶檔案：與前廳部、餐飲部、客房部、康樂部協(xié)作建立完善的客戶檔案。完善的客戶檔案要體現(xiàn)客人個(gè)性化的情況（詳見客戶檔案表），并根據(jù)客戶檔案，制定客戶維系及回訪計(jì)劃，上報(bào)公司批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)實(shí)施。

2、消費(fèi)過程跟蹤督導(dǎo)：在客人消費(fèi)的高峰時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)親臨消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)各部門的服務(wù)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，收集客戶的意見，解決客人的投訴及其它合理要求。

3、負(fù)責(zé)客戶的饋贈(zèng)及補(bǔ)償：制定對(duì)老客戶的積分獎(jiǎng)勵(lì)方案，代表公司實(shí)施對(duì)客人的饋贈(zèng)；客人消費(fèi)后如提出重大投訴時(shí)，代表公司對(duì)客人進(jìn)行安撫和補(bǔ)償工作，使每個(gè)消費(fèi)者都能高興而來、滿意而歸。

4、消費(fèi)后回訪：不論新老客人凡是到度假村消費(fèi)的客戶，各部門應(yīng)立即將客人的消費(fèi)項(xiàng)目、時(shí)間及金額反饋給客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)應(yīng)及時(shí)登記匯總立即回訪，并且要及時(shí)將客人的意見反饋給度假村領(lǐng)導(dǎo)和公司總經(jīng)理。

5、定期聯(lián)系客戶：按檔案記載和客戶維系及回訪計(jì)劃定期聯(lián)系客戶，要求每周至少電話聯(lián)系一次，做好聯(lián)系記錄。

6、信息反饋：及時(shí)將公司的促銷方案傳播給老客戶。及時(shí)將客戶的變化，如單位客戶的人事變動(dòng)，個(gè)人客戶的工作單位變動(dòng)反饋給經(jīng)營部門和財(cái)務(wù)部。

7、前廳部、餐飲部等部門在與客人簽訂消費(fèi)協(xié)議應(yīng)及時(shí)把訂單送交客戶服務(wù)部。客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)消費(fèi)訂單上的項(xiàng)目和時(shí)間及時(shí)登記跟蹤。

8、協(xié)助財(cái)務(wù)收賬工作。

二、工作權(quán)限

在公司指定范圍、指定額度內(nèi)，有免賠、免違約金和抹零的權(quán)限，可直接簽字。不在公司指定范圍和額度內(nèi)向度假村或公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后再處理，并注明經(jīng)請(qǐng)示XX領(lǐng)導(dǎo)同意請(qǐng)XX領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)簽。

三、組織機(jī)構(gòu)

客戶服務(wù)部經(jīng)理由秦冬梅任代理，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的工作，下面配備2－3名員工，各部門要大力配合客戶服務(wù)部的工作。

篇二：公司客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

一、主管

1.對(duì)營運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。

2.確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。

3.指導(dǎo)和督促總臺(tái)人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作。

4.合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

5.接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋。

6.跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。

7.指導(dǎo)總臺(tái)人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。

8.負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待。

9.監(jiān)督賣場(chǎng)各部門員工的顧客服務(wù)情況。10.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

二、主管助理

1.對(duì)主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項(xiàng)工作。

2.主管不在時(shí)行使主管權(quán)力。

三、總臺(tái)領(lǐng)班

1.對(duì)主管負(fù)責(zé)，分管總臺(tái)的日常工作。

2.督導(dǎo)和檢查總臺(tái)員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。

3.完成主管交辦的其它工作。

四、總臺(tái)服務(wù)員

1.嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動(dòng)、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。

2.負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

3.負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時(shí)反饋。

4.接待顧客的當(dāng)面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5.回答顧客咨詢的問題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。

6.負(fù)責(zé)為顧客提供開發(fā)票的服務(wù)。

7.負(fù)責(zé)贈(zèng)品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎(jiǎng)及公益贊助等活動(dòng)。

8.負(fù)責(zé)自動(dòng)寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9.負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生工作。

第四篇：金融服務(wù)部職責(zé)

金融服務(wù)部職責(zé)

1、貫徹落實(shí)國家關(guān)于金融方面的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，配合國家金融管理部門加強(qiáng)對(duì)正陽縣農(nóng)村合作經(jīng)濟(jì)組織聯(lián)合會(huì)成員的財(cái)務(wù)金融監(jiān)管工作；研究擬訂聯(lián)合會(huì)財(cái)務(wù)金融的發(fā)展規(guī)劃和政策措施，并組織實(shí)施。

2、推進(jìn)農(nóng)合聯(lián)的信用體系建設(shè)。協(xié)調(diào)處理農(nóng)合聯(lián)成員的金融風(fēng)險(xiǎn)防范和化解工作，處置財(cái)務(wù)金融突發(fā)事件。

3、統(tǒng)籌推進(jìn)農(nóng)合聯(lián)成員的融資工作。協(xié)調(diào)、解決農(nóng)合聯(lián)成員與金融機(jī)構(gòu)及各職能部門之間的關(guān)系，負(fù)責(zé)專業(yè)合作社小額貸款、政策性貼息貸款的申報(bào)審批，會(huì)同金融機(jī)構(gòu)做好小額貸款的日常監(jiān)管和風(fēng)險(xiǎn)處置。

4、組織、報(bào)導(dǎo)農(nóng)合聯(lián)成員組織機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)人員的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，按照專業(yè)合作社的財(cái)務(wù)制度進(jìn)行財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算，提高財(cái)務(wù)人員的政策水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

5、指導(dǎo)農(nóng)合聯(lián)成員建立健全財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)管理制度和內(nèi)部控制制度。加強(qiáng)成員賬戶管理，及時(shí)準(zhǔn)確核算反映農(nóng)合聯(lián)成員的生產(chǎn)、運(yùn)營狀況以及財(cái)務(wù)狀況。

6、加強(qiáng)對(duì)農(nóng)合聯(lián)成員會(huì)計(jì)報(bào)表和財(cái)務(wù)狀況的收集、審核和匯總上報(bào)工作。指導(dǎo)其按《會(huì)計(jì)檔案管理辦法》建立會(huì)計(jì)檔案。

7、承辦農(nóng)合聯(lián)交辦的其他事項(xiàng)。

第五篇：客戶服務(wù)部職責(zé)

客戶服務(wù)部職責(zé)：

客戶檔案和數(shù)據(jù)資料管理

監(jiān)管并整理客戶檔案和項(xiàng)目數(shù)據(jù)； 維護(hù)并更新客戶資料記錄； 客戶關(guān)系維護(hù)；

處理客戶的反饋和投訴；

與項(xiàng)目部門保持聯(lián)絡(luò)，整理施工遺留問題和客戶投訴問題的處理狀況； 與銷售部門保持聯(lián)絡(luò)，處理合同承諾和交房中的具體問題。

一；接管竣工驗(yàn)收商品房并建立檔案

1.代表公司接管竣工驗(yàn)收商品房并建立檔案

商品房竣工驗(yàn)收后，與工程部、物業(yè)公司一起，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)公司新建竣工驗(yàn)收后的商品房質(zhì)量、使用功能、相關(guān)配套設(shè)施等方面進(jìn)行確認(rèn)，并登記造冊(cè)，對(duì)存在問題提出整改要求，建立竣工驗(yàn)收商品房檔案。

2.待銷商品房管理

實(shí)行待銷商品房檢查管理制度，確保待銷商品房處于完好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題立即組織處理；在商品房售出時(shí)，確保房屋狀況與檔案記錄相符。

3.代表公司移交竣工驗(yàn)收商品房給業(yè)主

負(fù)責(zé)組織物業(yè)公司、銷售公司和業(yè)主進(jìn)行已售商品房的交房工作，組織足夠的工程技術(shù)力量現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)并篩查業(yè)主提出的整改問題，形成整改意見。對(duì)業(yè)主提出的問題要以開發(fā)商代表的身份進(jìn)行解答，不確定性問題待與相關(guān)部門（單位）統(tǒng)一口徑后再予答復(fù)；

二。受理產(chǎn)品投訴和接待業(yè)主

代表公司接受業(yè)主對(duì)商品房及公司開發(fā)的其他商品房售后的所有投訴；負(fù)責(zé)接待業(yè)主來訪，記錄業(yè)主情況和投訴問題；實(shí)行首問責(zé)任制。三。界定維修責(zé)任、落實(shí)檢查追蹤維修情況

對(duì)于業(yè)主提出的保修期內(nèi)的問題，要迅速核實(shí)并確定維修整改問題的性質(zhì)和原因；核定維修工作量、費(fèi)用及審核結(jié)算、時(shí)間和發(fā)包任務(wù)；追蹤檢查維修整改情況并反饋業(yè)主；負(fù)責(zé)擬定有關(guān)質(zhì)量問題賠償協(xié)議；對(duì)于業(yè)主提出的保修期外的問題，要協(xié)調(diào)物業(yè)公司等有關(guān)單位、部門盡快解決，并負(fù)責(zé)追蹤落實(shí)解決，答復(fù)業(yè)主。

四，協(xié)調(diào)維修相關(guān)部門工作

對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門及二層單位，對(duì)外代表公司協(xié)調(diào)相關(guān)單位，督促相關(guān)單位和部門在核定的時(shí)間內(nèi)優(yōu)質(zhì)高效地完成整改問題；客服部對(duì)公司今后的工程投標(biāo)單位持有一票否決權(quán)。

五。建立業(yè)主檔案

建立業(yè)主檔案，進(jìn)行信息數(shù)據(jù)化管理；定期回訪業(yè)主，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)或職能反饋業(yè)主意見；評(píng)估整改效果；根據(jù)掌握了解的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)提供產(chǎn)品開發(fā)、戶型結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)定位及價(jià)格體系方面決策依據(jù)。

六。工程質(zhì)量保修金清退審核

公司新建工程竣工后依據(jù)結(jié)算部門提供的結(jié)算表中扣留的保修金建立工程質(zhì)量保證金臺(tái)帳，做好質(zhì)量保證金清退的把關(guān)工作；審核工程保修金退還手續(xù)。

七.檔案管理

設(shè)兼職檔案員一名，負(fù)責(zé)部門往來文件的登記和檔案資料的管理工作，按統(tǒng)一制作的檔案記錄本進(jìn)行登記并分類保存，檔案管理作為部門及個(gè)人的考核內(nèi)容列入考核指標(biāo)。部門兼職檔案員如有變更，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，并做好交接工作。

八。其他工作

對(duì)公司委托物業(yè)的付費(fèi)進(jìn)行審核；對(duì)工程竣工結(jié)算進(jìn)行匯簽提出意見；針對(duì)業(yè)主提出的問題協(xié)調(diào)處理所有問題；及時(shí)對(duì)網(wǎng)站提出問題進(jìn)行解答。

在房地產(chǎn)公司中起著承上啟下的作用，是各個(gè)部門和客戶之間溝通的橋梁，以客戶中心為平臺(tái)，形成接受服務(wù)申請(qǐng)—實(shí)施服務(wù)—結(jié)果反饋和一站式的服務(wù)流程，不但提高管理處專業(yè)服務(wù)的感性認(rèn)識(shí)，而且還促進(jìn)各部門的相互協(xié)調(diào)配合，并通過副總經(jīng)理的監(jiān)督，改善提高公司工作服務(wù)效率，最終達(dá)到客戶滿意的目標(biāo)。

崗位職責(zé)：

1、組織客戶投訴的接待、處理、處理結(jié)果的跟蹤和回訪工作；

2、負(fù)責(zé)客戶投訴、處理結(jié)果等信息的管理；

3、根據(jù)客戶投訴情況，負(fù)責(zé)向公司及相關(guān)部門反饋產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計(jì)、施工等客戶意見，提出相關(guān)改進(jìn)建議；

4、參與客戶危機(jī)事件的處理；

5、負(fù)責(zé)公司客戶關(guān)系管理，指導(dǎo)開展客戶活動(dòng)，組織編制城市公司客戶會(huì)的計(jì)劃；

6、組織和實(shí)施城市公司的各類社區(qū)文化和客戶活動(dòng)；

7、配合集團(tuán)開展?jié)M意度調(diào)查工作，并將調(diào)查結(jié)果上報(bào)集團(tuán)；

8、指導(dǎo)、監(jiān)督項(xiàng)目售后事務(wù)的處理；

9、組織編制項(xiàng)目的入伙計(jì)劃，并組織客戶入伙管理；

10、監(jiān)督銷售簽約和產(chǎn)權(quán)證的辦理；

11、負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目的銷售更名、換房和退房；

12、負(fù)責(zé)組織物業(yè)公司對(duì)本地項(xiàng)目的交樓驗(yàn)收，與物業(yè)公司辦理房屋交接手續(xù)；

13、負(fù)責(zé)與本地項(xiàng)目物業(yè)公司辦理各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算工作；

14、負(fù)責(zé)本部門、季度和月度計(jì)劃的編制并監(jiān)督實(shí)施。

作為內(nèi)地最具知名度的品牌開發(fā)商，萬科的企業(yè)理念到底是什么？有人說是營銷隨需應(yīng)變，有人說是物業(yè)管理，有人說是產(chǎn)品技術(shù)不斷創(chuàng)新??但是在萬科人自己看來，以人為本，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，才是他們這個(gè)團(tuán)隊(duì)的共識(shí)。

今年夏天，有感于華東部分城市業(yè)主的投訴，萬科集團(tuán)執(zhí)行副總裁劉愛明對(duì)工程部門提出了這樣的要求：

“在工作中，有如下四個(gè)原則：

1.當(dāng)成本與質(zhì)量發(fā)生矛盾時(shí)，確保質(zhì)量第一；

2.當(dāng)工期與質(zhì)量發(fā)生矛盾時(shí)，確保質(zhì)量第一；

3.‘質(zhì)量大使’有權(quán)直接砸掉質(zhì)量粗糙的部品；

4.如果因?yàn)樾拚O(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致無法按正常時(shí)間交付，我們首先確保品質(zhì)并獲得客戶認(rèn)同，同時(shí)愿意按合同約定承擔(dān)違約賠償責(zé)任?！?/p>

體驗(yàn)中心讓理想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)

萬科的客服體系以客戶關(guān)系中心為主導(dǎo)，該中心除了負(fù)責(zé)處理對(duì)萬科樓盤與企業(yè)的投訴外，還肩負(fù)著客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種開盤風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、交付風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶回訪、投訴信息的收集和處理等工作。投訴論壇與萬科體驗(yàn)中心是其中兩大重要的職能部門。

萬科體驗(yàn)中心的出現(xiàn)，源于數(shù)年前萬科設(shè)計(jì)師們進(jìn)行客戶調(diào)研時(shí)遭遇的尷尬。

幾年前，萬科建筑研究中心在進(jìn)行生活研究的課題時(shí)，通過一系列的客戶調(diào)查和深訪，針對(duì)住宅中陽臺(tái)、廚房和交通空間的功能部件進(jìn)行了研究，并取得了一批部件的設(shè)計(jì)成果。在調(diào)查研究的過程中發(fā)現(xiàn)，在萬科的樓盤中，選用的很多部件事實(shí)上都不適合客戶使用。

給建筑師們印象最深的是，原先廚房中設(shè)在水盆下方櫥柜里的垃圾桶，在所有受訪客戶中，僅有一戶在正常使用。本來萬科人覺得是設(shè)計(jì)中便于使用的亮點(diǎn)，結(jié)果卻不受歡迎，不免讓人覺得有些尷尬。大多數(shù)的客戶都表示：垃圾桶放在柜子里，總是覺得柜子里有味道，弄臟了柜子，還惹蟲子；垃圾桶掛在柜門上，容易碰掉等等。當(dāng)調(diào)查員查看唯一被使用的垃圾桶時(shí)，更尷尬的事情發(fā)生了：放有垃圾桶的柜門打開時(shí)，無數(shù)的蚊蠅哄然而出。主人家一臉郁悶地說：“天氣悶熱，一有垃圾就生蚊子?！?/p>

感受過了調(diào)研時(shí)的尷尬，萬科的建筑師們?cè)谠O(shè)計(jì)成果形成之后，大家都迫切地希望能在建筑研究中心里辟一塊專門“測(cè)試”產(chǎn)品的空間出來，邀請(qǐng)萬科的客戶，來體驗(yàn)和試用萬科的新產(chǎn)品，希望能夠聽到最真實(shí)客觀的改進(jìn)意見，與客戶的互動(dòng)、對(duì)話，一下子成為很多人必備并需鉆研精透的基礎(chǔ)工作。這個(gè)念頭，便促成了萬科體驗(yàn)中心的出現(xiàn)。

對(duì)客戶來說，他們最關(guān)心的東西，也許不是“技術(shù)”這個(gè)名詞本身，而是可以使用“技術(shù)”解決的“事件”。

以給排水技術(shù)為例，就客戶本身，他并不會(huì)關(guān)心發(fā)展商到底用什么樣的給排水系統(tǒng)；客戶關(guān)心的只是他家的廁所會(huì)不會(huì)有臭氣，沖水的時(shí)候是否流暢，廁所會(huì)不會(huì)堵塞，如果廁所壞了是否方便修理??明白了這點(diǎn)，萬科最后決定給客戶看到的東西，就不再是一堆沒有人看得懂的數(shù)據(jù)和體系說明圖，而是客戶能夠摸得著、看得見的“真實(shí)場(chǎng)景”。

例如，體驗(yàn)中心會(huì)讓客戶在體驗(yàn)萬科的產(chǎn)品時(shí)，在馬桶里放上比紙巾更“零碎”、更難沖的顆粒；然后讓客戶來試著沖水，看看是否能沖洗干凈。而在這個(gè)場(chǎng)景下，潛在的東西，是給排水技術(shù)支持。包括能避免墻體變形的鋼模具，都拿到了萬科產(chǎn)品體驗(yàn)中心來展示，讓客戶清晰地體會(huì)到萬科技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)，并在現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)中提出改進(jìn)的措施。

如今，在深圳總部和上海等地，萬科都推出了產(chǎn)品體驗(yàn)的空間。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之前，客戶體驗(yàn)的調(diào)查和報(bào)告已經(jīng)成了不可或缺的步驟，這極大地促進(jìn)了細(xì)分客戶后各種類型住宅模板的成熟完善度。也讓萬科客戶唯先的理念成為設(shè)計(jì)師們的出發(fā)點(diǎn)，不再一味地追求與老百姓日常起居習(xí)慣不吻合的“美感”。

優(yōu)質(zhì)物管讓花園老得更有韻味

如果說客戶服務(wù)中心為促使完美產(chǎn)品交付而不遺余力的話，物業(yè)管理則為萬科產(chǎn)品提供無微不至的后續(xù)服務(wù)。使萬科交付給客戶的不僅僅是一所房子，更是一個(gè)永遠(yuǎn)溫馨的家園。

隨著時(shí)間的推移，萬科早年開發(fā)的、已入住多年的小區(qū)的公共設(shè)施開始老化，如何維持并提高業(yè)主生活品質(zhì)，成為一個(gè)新課題。在主流開發(fā)商中，萬科最早研究并配合業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行小區(qū)環(huán)境改善工作。

上海西郊花園是萬科1991年在上海開發(fā)的項(xiàng)目。2006年，上海萬科協(xié)助業(yè)主委員會(huì)對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行了較大幅度翻新和改造。

在這里，小區(qū)大門監(jiān)控系統(tǒng)更換為硬盤監(jiān)控系統(tǒng)，避免因人為更換不及時(shí)而影響到錄像資料的完整性，提高小區(qū)的安全防范系數(shù)。而老化的對(duì)講系統(tǒng)線路，經(jīng)過萬科對(duì)系統(tǒng)總線、分戶線及室外弱電箱進(jìn)行了整理后，通話質(zhì)量得到明顯改善。

而墻面剝落、鐵質(zhì)圍欄老化銹蝕的外立面，在改造后也煥然一新，包括小區(qū)道路的減速帶也重新鋪設(shè)，地下設(shè)施管道也重新規(guī)劃建設(shè)使之更合理。

西郊花園原來是外銷房，沒有維修基金，后經(jīng)萬科與業(yè)主約定，按照每月每平方米0.8元在物業(yè)費(fèi)里加收。這次大幅度翻新維修，由萬科確定施工方案及其管理，費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)，由于翻新維修不僅使房屋更加美觀，更可能大幅度增值，因此業(yè)主普遍樂意參與這個(gè)方案。

與此同時(shí)，在深圳，萬科最早的項(xiàng)目之一天景花園也進(jìn)行了翻新改造，改造內(nèi)容由深圳萬科與業(yè)委會(huì)共同確定，包括外墻、管道、小區(qū)封閉管理、室內(nèi)樓梯欄桿等。深圳萬科負(fù)責(zé)招標(biāo)，業(yè)委會(huì)參與評(píng)標(biāo)和定標(biāo)，費(fèi)用則由深圳萬科與業(yè)主本體維修基金共同支付，根據(jù)部位和責(zé)任的不同，深圳萬科給予一定補(bǔ)貼。

對(duì)于萬科來說，協(xié)助并補(bǔ)貼完成這樣的翻新，完全屬于一種企業(yè)社會(huì)責(zé)任行為，帶有濃郁的公益性質(zhì)，而這樣的方式也略顯有些稚嫩。

在境外，房屋的維修理應(yīng)由產(chǎn)權(quán)擁有者來完成——如果政府不給予補(bǔ)貼的話。香港有一些機(jī)構(gòu)專門做商業(yè)化的舊住區(qū)改造，包括節(jié)能改造、加層等。他們投入資金，改造后的盈利，由公司與社區(qū)居民參與分成。

作為萬科產(chǎn)品的一種后續(xù)服務(wù)，萬科物業(yè)維系客戶情感和傾向的功能從來沒有減弱，而是以更人性化的服務(wù)不斷強(qiáng)化著萬科地產(chǎn)為老客戶提供的尊重感受。

在萬科，客服并不僅僅是客戶關(guān)系中心和物業(yè)管理中心的事。萬科更提倡全員參與的客服意識(shí)。

在萬科，所有員工都要積極參與為客戶服務(wù)。每一個(gè)員工都有義務(wù)接待客戶，記錄客戶提出的問題，并負(fù)責(zé)處理客戶服務(wù)中心安排的任務(wù)。客戶服務(wù)中心從中起到組織協(xié)調(diào)的作用，接到各方面反饋的問題，派發(fā)成具體的任務(wù)交由專業(yè)部門來處理，在任務(wù)處理過程中還要進(jìn)行必要的監(jiān)督，直到任務(wù)完成。

在萬科人眼中，自己1%的失誤，就是對(duì)客戶100%的損失。這種以客服意識(shí)為中心導(dǎo)向的業(yè)務(wù)文化，從結(jié)果上看，一直讓萬科在業(yè)務(wù)急劇調(diào)整變化中持續(xù)贏利，過去如是，在歷經(jīng)房地產(chǎn)冬天的今天如是，或者未來也將如是。

Related相關(guān)

萬科客服系統(tǒng)6+2步法

溫馨牽手——萬科把樓盤的信息傳達(dá)給客戶;

喜結(jié)連理——客戶對(duì)產(chǎn)品滿意后下單;

親密接觸——業(yè)主簽完約之后，業(yè)主還有一個(gè)進(jìn)一步了解過程；

恭迎喬遷——房屋交付后萬科會(huì)告訴業(yè)主怎么布置家具，怎么樣讓房子更適合自己想要的風(fēng)格;

噓寒問暖——業(yè)主入住以后要不斷對(duì)他有所關(guān)心;

承擔(dān)責(zé)任——如果房屋出現(xiàn)了質(zhì)量問題，萬科會(huì)承擔(dān)責(zé)任。

另外的“2”是指在客戶買房的整個(gè)過程中萬科都陪伴著他，并且給出專業(yè)的意見;然后再是住房之約，萬科會(huì)在四年之后對(duì)項(xiàng)目做一次徹底的“體檢”。