第一篇：鎮(zhèn)“”縣長熱線電話受理工作制度

鎮(zhèn)“12345”縣長熱線電話受理工作制度

為了切實做好“12345”縣長熱線電話受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾、準(zhǔn)確傳遞信息、及時為群眾排憂解難、有效促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)轉(zhuǎn)變、不斷改進(jìn)政府工作的作用，經(jīng)鎮(zhèn)黨委政府研究決定，制定本制度。

一、受理范圍

1、對政府工作及其工作人員的批評、意見和建議；

2、對我鎮(zhèn)改革開放、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會治安、城鎮(zhèn)建設(shè)、環(huán)保衛(wèi)生及精神文明建設(shè)等各方面的意見和建議；

3、對政府各部門單位工作職責(zé)、辦事程序及政策規(guī)定的咨詢、意見和建議；

4、對直接影響群眾生活的有關(guān)問題及突發(fā)事件的處理意見和建議；

5、對社會生活中發(fā)生的、需要政府解決的有關(guān)問題的意見和建議等。

二、工作原則

（一）服務(wù)第一的原則?？h長熱線工作事關(guān)黨委、政府的形象，必須把全心全意為人民服務(wù)的宗旨放在第一位。以飽滿的熱情投入工作，自覺接受群眾監(jiān)督。

（二）實事求是的原則。一切從實際出發(fā)，滿足人民群眾合理訴求。堅持把為民辦實事作為工作的出發(fā)點和落腳點，嚴(yán)肅認(rèn)真，客觀公正，講求實效。

（三）分級負(fù)責(zé)、歸口辦理的原則。堅持誰主管、誰負(fù)責(zé)、誰辦理。對縣長熱線管理辦公室交辦的，凡屬本部門、本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項，不得推諉、扯皮或上交矛盾，必須認(rèn)真抓好落實。對超越本單位權(quán)限或無法直接單獨辦理的，要在采取措施的同時，及時呈報上級或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門（單位）辦理；對群眾反映的緊急重大問題，要在采取處理措施的同時，及時向上級報告。

（四）高效快捷的原則。對群眾的意見、建議和訴求，力求用最短的時間、最快的速度作出處理，以最佳的結(jié)果答復(fù)群眾。按照急事急辦、特事特辦、難事盡力辦的要求，切實為群眾排憂解難。

（五）依據(jù)政策處理的原則。對群眾來電反映的符合政策規(guī)定的問題，應(yīng)及時處理，盡快解決；對條件暫不具備，一時解決有困難的，應(yīng)向群眾講明情況，同時積極創(chuàng)造條件，爭取早日解決；對超出政策規(guī)定或過高要求的，要做解釋疏導(dǎo)工作，講明原因，以求得群眾的理解。

（六）保守秘密的原則。在答復(fù)處理群眾反映問題的過程中，要做到不泄密；來電人不愿公開單位和姓名的，要尊重來電人的意愿，特別是對揭發(fā)、控告電話，要為反映人保密，防止出現(xiàn)打擊報復(fù)事件。

三、基本工作程序

（一）日常時間工作程序

1、受理

（1）建立24小時快速響應(yīng)處理機(jī)制。鎮(zhèn)熱線辦建立熱線值班制度，采取固定電話（8310008）與移動電話（***）、網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的方式，確保全年每天2 4小時與縣長熱線保持通訊暢通、快速響應(yīng)、及時處置。

（2）及時準(zhǔn)確接好縣長熱線。鎮(zhèn)熱線辦要準(zhǔn)確記錄縣長熱線交辦事件的來電人姓名、單位或住址、聯(lián)系電話、來電時間和內(nèi)容，并進(jìn)行分類處理。

2、時限

（1）鎮(zhèn)熱線辦必須在一個工作日內(nèi)對縣熱線辦交辦的事項作出交辦，對交辦的事項，承辦單位必須在 3 個工作日內(nèi)辦結(jié)或作出明確答復(fù)。

（2）確因特殊情況需延時辦結(jié)的，各承辦單位應(yīng)向縣熱線辦提出申請，說明延時理由、辦理措施及完成時限等。經(jīng)縣熱線辦同意后，可適當(dāng)延長辦結(jié)時間，一般不超過7個工作日。

（3）對“縣長熱線呈報件”涉及的事項，各承辦單位應(yīng)在15個工作日內(nèi)辦結(jié)。確因特殊情況需延時辦結(jié)的，各承辦單位應(yīng)向縣熱線辦提出申請，說明延時理由、辦理措施及完成時限等。經(jīng)縣熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組同意后，可適當(dāng)延長辦結(jié)時間，一般不超過30個工作日。

（4）屬于法律法規(guī)已規(guī)定辦理期限的事項，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)。

3、反饋

（1）對縣熱線辦交辦的事項，各承辦責(zé)任單位應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，交由鎮(zhèn)熱線辦匯總后并向來電人反饋。

（2）對不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的交辦事項，承辦單位應(yīng)在一個工作日內(nèi)告知縣熱線辦，由縣熱線辦按程序重新交辦。

4、督辦。鎮(zhèn)熱線辦負(fù)責(zé)督查具體交辦事項，加強(qiáng)與承辦單位的聯(lián)系溝通，隨時掌握辦理情況。對超出辦理時限的，及時催辦；經(jīng)催辦兩次以上仍不答復(fù)反饋的，呈報主要領(lǐng)導(dǎo)予以批評；對群眾反映較多的熱點問題或較長時間未妥善解決的難點問題，鎮(zhèn)熱線辦要重點督辦，采取上門督辦、現(xiàn)場督辦等方式，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，督促落實。

5、綜合分析。鎮(zhèn)熱線辦定期對群眾反映的問題進(jìn)行綜合分析，將帶有傾向性的重要社情民意或具有普遍性、事關(guān)全局的重大問題進(jìn)行整理，形成專題報告，向縣長熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。

6、立卷歸檔。鎮(zhèn)熱線辦要及時做好受理事項辦理情況的整理及歸檔工作，將具有保存價值的資料進(jìn)行存檔。

（二）節(jié)假日和夜間處理重大突發(fā)性事件工作程序。鎮(zhèn)熱線辦實行24小時值班制，對節(jié)假日、特別防護(hù)期和夜間的來電，均由熱線辦負(fù)責(zé)做好記錄和處理。

四、獎懲舉措

（一）獎勵辦法：將縣長熱線工作納入鎮(zhèn)績效文明考核范疇，對表現(xiàn)突出的個人，將給予嘉獎；

（二）責(zé)任追究：對“12345”縣長熱線工作存在下列行為之一的，按縣相關(guān)規(guī)定實行問責(zé)：

1、無正當(dāng)理由不能按時辦結(jié)或未按要求反饋辦理結(jié)果的；

2、同一交辦事項因辦理不力被連續(xù)兩次退回重辦或造成三次以上重復(fù)投訴的；

3、突發(fā)應(yīng)急事件辦理不力和不按規(guī)定要求及時上報情況的；

4、工作渠道不暢通，鎮(zhèn)熱線電話無人接聽，造成不良后果的；

5、工作敷衍、推諉扯皮、弄虛作假、欺上瞞下的；

6、已經(jīng)通過熱線辦協(xié)調(diào)處理，形成了統(tǒng)一意見，應(yīng)辦未辦的；

7、違反保密紀(jì)律、向被舉報人透露舉報人信息及相關(guān)情況的；

8、對投訴人進(jìn)行打擊、報復(fù)、陷害的；

9、利用職權(quán)“索、拿、卡、要”的；

10、其他不履行或不正確履行工作職責(zé)的。

二〇一二年十月二十二日

第二篇：中國電信《熱線電話受理與投訴處理技巧》

《電話受理與抱怨投訴處理技巧》培訓(xùn)大綱

主講：勞慧明

? 培訓(xùn)背景：

隨著4G時代的來臨，全業(yè)務(wù)運(yùn)營的發(fā)展，電信運(yùn)營商的熱線客戶服務(wù)迎來了新時期的挑戰(zhàn)。面對各種紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)，維權(quán)意識日益強(qiáng)烈的客戶群體，應(yīng)如何有效的受理各種客戶的咨詢與投訴，做好優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)呢？

本課程從目前電信運(yùn)營商熱線客戶服務(wù)的現(xiàn)狀問題出發(fā)，以幫助客服人員適應(yīng)新時期的工作挑戰(zhàn)，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，掌握親和服務(wù)的溝通技巧，理解新時期客戶的心理需求，得心應(yīng)手地處理各種客戶投訴。

? 培訓(xùn)目標(biāo)：

1.幫助學(xué)員調(diào)整心態(tài)，以良好的服務(wù)意識進(jìn)行電話受理及投訴處理； 2.幫助學(xué)員掌握親和的服務(wù)溝通技巧，以提升客戶對熱線服務(wù)的滿意度； 3.幫助學(xué)員分析新時期的客戶心理，理解不同類型投訴客戶的心理需求； 4.幫助學(xué)員提升投訴處理技巧，得心應(yīng)手地處理各種客戶投訴。

? 培訓(xùn)對象：電信運(yùn)營商熱線客服人員 ? 培訓(xùn)時長：2天 ? 培訓(xùn)方式：

在培訓(xùn)過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員端正工作心態(tài)，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識，練就得心應(yīng)手的投訴處理技巧。

? 培訓(xùn)大綱：

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從好心態(tài)開始

1、為什么要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

2、服務(wù)中常見的心理障礙

3、調(diào)整心態(tài)，重新自我定位

4、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八顆心

? 課堂互動：熱線服務(wù)心態(tài)調(diào)整互動練習(xí)

二、熱線服務(wù)的溝通技巧

1、熱線服務(wù)溝通的要點

2、塑造親和的語音形象

1)親和語音的特征 2)親和語音的八大原則 3)塑造親和力語音的練習(xí)方法 ? ? ? ? ? ?。。。

三、客戶投訴的心理分析

。。。

四、4G時代客戶投訴的分類

。。。

五、熱線投訴處理的技巧

。。。

? 情景演練：投訴處理的案例分析與演練

口操練習(xí)

咬字練習(xí)語速練習(xí)語調(diào)練習(xí)語氣練習(xí)節(jié)奏練習(xí)

第三篇：XX鎮(zhèn)河（湖）長巡查工作制度

XX鎮(zhèn)河（湖）長巡查工作制度

第一章總則

第一條為有效推動我鎮(zhèn)各級河（湖）長切實履行職責(zé)，解決河湖突出問題，有效改善河湖生態(tài)環(huán)境，根據(jù)《XX鎮(zhèn)全面實行河長制實施方案》和《XX鎮(zhèn)全面實行湖長制實施方案》有關(guān)要求，結(jié)合工作實際，制定本制度。

第二條本制度所稱河（湖）長，是指鎮(zhèn)、村級河（湖）長。

第三條本制度所稱巡查，是指河（湖）長作為相應(yīng)河湖管理保護(hù)的第一責(zé)任人，通過對責(zé)任河湖巡回檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，在職責(zé)范圍內(nèi)予以解決，或協(xié)調(diào)有關(guān)職能部門處理，或向上級河長報告請求協(xié)調(diào)解決。

第四條各級河（湖）長應(yīng)當(dāng)及時準(zhǔn)確掌握所負(fù)責(zé)河湖的基本情況、管護(hù)目標(biāo)、存在問題以及相應(yīng)措施等有關(guān)信息，有針對性地開展巡查工作。

第二章巡查頻次和內(nèi)容

第五條河（湖）長應(yīng)當(dāng)加大對責(zé)任河湖的巡查力度，原則上鎮(zhèn)級河（湖）長每旬巡河（湖）不少于一次，村級河（湖）長每周巡河不少于一次。對水質(zhì)不達(dá)標(biāo)、問題較多的河湖應(yīng)當(dāng)加密巡查頻次。鎮(zhèn)、村級河（湖）長開展河湖巡查簡化程序，注重巡查實效。

第六條鎮(zhèn)級、村級河（湖）長巡查重點查看以下內(nèi)容：

（一）河道有無垃圾，是否存在傾倒垃圾、廢土棄渣、工業(yè)固廢等，河面、河岸保潔是否到位；

（二）河中有無障礙，河床是否存在明顯淤塞；

（三）河岸有無違章，是否存在涉水違法建筑物、違章搭蓋、擅自圍墾、填堵河道，以及其他侵占河道的行為；是否存在破壞涉水工程的行為，主要包括破壞、侵占、毀壞堤壩、護(hù)岸等，擅自在堤壩管護(hù)范圍內(nèi)進(jìn)行爆破、打井、采砂、挖石、修墳等；

（四）河水有無異常，水體是否有發(fā)黑、發(fā)黃、發(fā)白、發(fā)臭等現(xiàn)象；

（五）污水排放有無違規(guī)，現(xiàn)有排污口是否存在異常情況；是否有違法新增入河排污口；

（六）水生態(tài)有無破壞，是否存在電魚、毒魚、炸魚，以及違法砍伐林木等破壞水生態(tài)環(huán)境的行為；

（七）告示牌設(shè)置是否規(guī)范,河長公示牌、水源地保護(hù)區(qū)公示牌等是否存在傾斜、破損、老化以及信息更新不及時等問題；

（八）歷次巡查發(fā)現(xiàn)的問題是否解決到位；

（九）是否存在其他影響水安全、水生態(tài)、水環(huán)境的問題。

第三章巡查記錄

第七條要及時、準(zhǔn)確記錄巡查日志，鎮(zhèn)、村兩級河（湖）長日志由河(湖)長負(fù)責(zé)記錄,每月初將上月日志統(tǒng)一交鎮(zhèn)級河長制工作機(jī)構(gòu)存檔備查。

第八條河（湖）長巡查日志應(yīng)當(dāng)包括巡查起止時間、巡查人員、巡查路線、發(fā)現(xiàn)主要問題、處理措施、處理結(jié)果等基本內(nèi)容。

河（湖）長巡查日志樣式由鎮(zhèn)河長辦統(tǒng)一制作。

第四章問題處理

第九條對巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，能現(xiàn)場解決的當(dāng)場處理；不能現(xiàn)場解決的，經(jīng)河（湖）長同意后，由河長制辦公室制發(fā)問題交辦單，河（湖）長聯(lián)系單位負(fù)責(zé)跟蹤落實。

第十條責(zé)任單位接到問題交辦單后，應(yīng)當(dāng)按要求限期處理，并及時反饋河（湖）長聯(lián)系單位，同時報鎮(zhèn)河長制辦公室備案。

第十一條對群眾舉報投訴的問題，各級河（湖）長、河長制辦公室、河（湖）長聯(lián)系單位應(yīng)當(dāng)認(rèn)真記錄、登記、核實，參照巡查發(fā)現(xiàn)問題的程序處理，并及時反饋舉報投訴人。

第五章考核獎懲

第十二條將河（湖）長巡查工作作為河長制工作考核的重要內(nèi)容。重點考核巡查到位、問題發(fā)現(xiàn)及處理等情況。

第十三條鎮(zhèn)河長制辦公室加強(qiáng)對各聯(lián)系單位及村級河（湖）長巡查履職的督導(dǎo)檢查，對巡查履職不到位、發(fā)現(xiàn)問題整改不力的，由河長制辦公室下發(fā)整改意見，限期整改。

第十四條河（湖）長巡查工作中，對未嚴(yán)格執(zhí)行巡查制度，造成嚴(yán)重后果的，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)追責(zé)。

第十五條充分挖掘河（湖）長巡查履職典型，對履職積極，措施得力，河湖管護(hù)成效顯著的，以黨委、政府名義予以表彰。

第六章附則

第十六條各級總河長對轄區(qū)所有河湖管理保護(hù)和河（湖）長制工作負(fù)總責(zé)，各級河（湖）長是相應(yīng)河湖管理保護(hù)和河（湖）長制工作的第一責(zé)任人，各河（湖）長應(yīng)強(qiáng)化責(zé)任意識，積極履職。

第四篇：XX鎮(zhèn)河長制會議工作制度

XX鎮(zhèn)河長制會議工作制度

為規(guī)范河長制工作會議管理，充分發(fā)揮會議在領(lǐng)導(dǎo)決策、推動工作、傳遞信息等方面的作用，根據(jù)《XX鎮(zhèn)全面實行河長制工作方案》要求，制定本制度。

一、鎮(zhèn)總河長會議

（一）召集人和出席人員

召集人：鎮(zhèn)總河長或鎮(zhèn)總河長委托鎮(zhèn)副總河長。

出席人員：鎮(zhèn)總河長、鎮(zhèn)副總河長、村級河長，鎮(zhèn)河長制辦公室成員單位主要負(fù)責(zé)人，鎮(zhèn)其他有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人等。

（二）召開次數(shù)

會議原則上每年召開一次。根據(jù)工作需要，經(jīng)鎮(zhèn)總河長同意，可增加召開次數(shù)。

（三）會議組織

會議由鎮(zhèn)總河長提出召開；或者由鎮(zhèn)河長制辦公室提出，按程序報請鎮(zhèn)總河長確定召開。會議由鎮(zhèn)河長制辦公室負(fù)責(zé)籌備。

（四）會議內(nèi)容

研究全鎮(zhèn)河湖管理保護(hù)和河長制重大事項；總結(jié)上工作和考核情況，審議通過下工作計劃和考核實施細(xì)則，部署河長制重要工作；研究河長制表彰、獎勵及重大責(zé)任追究事項；經(jīng)鎮(zhèn)總河長同意研究的其他事項等。

（五）會議落實

會議研究確定的事項形成會議紀(jì)要，報鎮(zhèn)總河長或鎮(zhèn)副總河長同意后由鎮(zhèn)黨政辦公室印發(fā)。會議研究確定的事項由鎮(zhèn)總河長牽頭組織落實，鎮(zhèn)河長制辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督導(dǎo)。鎮(zhèn)河長制辦公室成員單位，鎮(zhèn)其他有關(guān)部門，各村河長負(fù)責(zé)具體落實。

二、鎮(zhèn)總河長專題會議

（一）召集人和出席人員

召集人：鎮(zhèn)總河長或鎮(zhèn)副總河長。

出席人員：鎮(zhèn)總河長或鎮(zhèn)副總河長，鎮(zhèn)河長制辦公室有關(guān)成員單位負(fù)責(zé)人，鎮(zhèn)其他有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，有關(guān)村級河長等。

（二）召開次數(shù)

根據(jù)工作需要確定。

（三）會議組織

會議由鎮(zhèn)總河長或鎮(zhèn)副總河長提出；或者由鎮(zhèn)河長制辦公室提出，按程序報請鎮(zhèn)總河長或鎮(zhèn)副總河長確定召開。會議由鎮(zhèn)河長制辦公室負(fù)責(zé)籌備。

（四）會議內(nèi)容

貫徹落實鎮(zhèn)總河長會議工作部署；通報河長制工作進(jìn)展情況；組織、協(xié)調(diào)、督促鎮(zhèn)河長制辦公室成員單位履行職責(zé)；研究河長制推進(jìn)過程中需鎮(zhèn)級層面進(jìn)行決策和協(xié)調(diào)解決的重要事項；協(xié)調(diào)解決全局性重大問題；討論通過重要規(guī)劃、重要方案、重要制度等；研究確定工作計劃、考核實施細(xì)則及其他擬提交鎮(zhèn)黨委會、黨政聯(lián)席會議審議的事項；經(jīng)鎮(zhèn)總河長或鎮(zhèn)副總河長同意研究的其他事項等。

（五）會議落實

會議研究確定的事項形成會議紀(jì)要，報鎮(zhèn)總河長或鎮(zhèn)副總河長同意后由鎮(zhèn)河長制辦公室印發(fā)。會議研究確定的事項由鎮(zhèn)河長制辦公室牽頭組織落實和協(xié)調(diào)督導(dǎo)。鎮(zhèn)河長制辦公室有關(guān)成員單位，鎮(zhèn)其他有關(guān)部門，有關(guān)村河長負(fù)責(zé)具體落實。

三、村級河長會議

（一）召集人和出席人員

召集人：村級河長。

出席人員：村級河長，鎮(zhèn)包村干部，村級班子其他成員等。

（二）召開次數(shù)

根據(jù)工作需要確定。

（三）會議組織

會議由村級河長提出；或者由包村干部提出，按程序報請鎮(zhèn)河長辦公室確定召開。會議由村級河長籌備。

（四）會議內(nèi)容

貫徹落實鎮(zhèn)總河長會議、鎮(zhèn)總河長專題會議工作部署；調(diào)度相應(yīng)河段河長制工作進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決重大問題，確定推進(jìn)措施；部署相應(yīng)河段突出問題清理整治；組織河流上下游、左右岸實行聯(lián)防聯(lián)控；研究確定擬提交鎮(zhèn)總河長會議、鎮(zhèn)總河長專題會議研究的事項；經(jīng)村級河長同意研究的其他事項等。

（五）會議落實

會議研究確定的事項形成會議紀(jì)要，并上報鎮(zhèn)總河長辦公室。會議研究確定的事項由村級河長牽頭組織落實和督導(dǎo)，村班子其他成員負(fù)責(zé)具體落實。

四、鎮(zhèn)河長制辦公室成員會議

（一）召集人和出席人員

召集人：鎮(zhèn)河長制辦公室主任。

出席人員：鎮(zhèn)河長制辦公室主任及有關(guān)成員。

（二）召開頻次

根據(jù)工作需要確定。

（三）會議組織

會議由鎮(zhèn)總河長、鎮(zhèn)副總河長安排召開；或由鎮(zhèn)河長制辦公室提出，按程序報請鎮(zhèn)總河長、或副總河長確定召開。會議由鎮(zhèn)河長制辦公室負(fù)責(zé)籌備。

（四）會議內(nèi)容

貫徹落實鎮(zhèn)總河長、鎮(zhèn)副總河長工作部署；調(diào)度河長制工作進(jìn)展情況；協(xié)調(diào)解決河長制工作中遇到的問題；研究確定擬提交鎮(zhèn)總河長會議、鎮(zhèn)總河長專題會議研究的事項等。

（五）會議落實

會議形成的會議紀(jì)要報鎮(zhèn)總河長、或副總河長同意后，由鎮(zhèn)河長制辦公室印發(fā)。會議議定事項由鎮(zhèn)河長制辦公室成員單位分別落實。

五、鎮(zhèn)河長制辦公室聯(lián)絡(luò)員會議

（一）召集人和出席人員

召集人：鎮(zhèn)河長制辦公室主任。

出席人員：鎮(zhèn)河長制辦公室主任及有關(guān)人員、有關(guān)成員單位聯(lián)絡(luò)員。

（二）召開頻次

會議根據(jù)工作需要召開。

（三）會議組織

會議由鎮(zhèn)河長制辦公室提出，按程序報請鎮(zhèn)總河長、或副總河長確定召開。會議由鎮(zhèn)河長制辦公室負(fù)責(zé)籌備。

（四）主要事項

貫徹落實鎮(zhèn)總河長、鎮(zhèn)副總河長工作部署；協(xié)調(diào)調(diào)度河長制工作進(jìn)展情況；溝通河長制相關(guān)信息及重要事項；討論提出河長制重點、難點問題的解決意見和建議；研究擬訂工作計劃、考核實施細(xì)則及其他擬提交鎮(zhèn)總河長會議、鎮(zhèn)總河長專題會議、鎮(zhèn)河長制辦公室成員會議研究的事項等。

（五）會議落實

會議研究確定的事項形成會議紀(jì)要，報鎮(zhèn)總河長、或副總河長同意后由鎮(zhèn)河長制辦公室印發(fā)。會議確定事項由鎮(zhèn)河長制辦公室成員單位分別負(fù)責(zé)落實。

第五篇：學(xué)院寢室長工作制度

學(xué)院寢室長工作制度

為保障學(xué)生的人身和財產(chǎn)安全，加強(qiáng)宿舍安全管理，確保學(xué)生的心理健康工作與安全教育工作的順利開展，構(gòu)建平安和諧校園，加強(qiáng)我院學(xué)生信息工作，使寢室長的工作制度化、規(guī)范化，暢通信息渠道，有效監(jiān)控危機(jī)源，特制定以下工作制度：

一、人員選拔

1、選拔方式：每個學(xué)生寢室必須有一名寢室長，由寢室成員推選或由班委會根據(jù)各寢室實際情況任命產(chǎn)生，特殊情況下可以由班主任或年級輔導(dǎo)員指定。

2、任職要求：

（1）與同學(xué)關(guān)系融洽，善與人溝通，具有一定的語言表達(dá)能力，能協(xié)調(diào)處理同學(xué)間的矛盾。

（2）為人樂觀、開朗，身心狀況良好。

（3）對心理學(xué)感興趣，熱心心理健康工作，有服務(wù)意識。

（4）有責(zé)任感，對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

二、工作內(nèi)容

1、配合班級心理委員做好班級同學(xué)之間的溝通工作，了解其日常學(xué)習(xí)生活情況及心理狀況，收集本寢室的日常信息，定期向班級心理委員、班主任、年級輔導(dǎo)員、心理輔導(dǎo)員老師匯報情況。

2、在寢室同學(xué)出現(xiàn)矛盾時，協(xié)同班級心理委員開展調(diào)解工作。

3.及時反映同學(xué)在寢室內(nèi)違章使用熱得快、電熱杯、電飯鍋等大功率非安全器具的情況。

4.及時反映同學(xué)在寢室內(nèi)或?qū)嬍议g私拉亂接電線、網(wǎng)線的情況。

5.在寢室與同學(xué)一起學(xué)習(xí)防火、防電、防盜、防詐騙、防溺水、防食物中毒、防打架斗毆、防交通事故、防意外傷害等相關(guān)防范知識。

6.監(jiān)督并督促寢室同學(xué)自覺遵守《學(xué)生手冊》和學(xué)校規(guī)定的各項規(guī)章制度。同時，對于拒不遵守學(xué)校宿舍規(guī)定、不聽從勸阻的同學(xué)，寢室長要及時向?qū)W院學(xué)工辦反映。

6.及時反映同學(xué)當(dāng)中其他不穩(wěn)定、不安全的情況。

三、工作制度

1.反饋信息的形式可以多樣化，例如電話、書面、網(wǎng)絡(luò)等。

2.反饋信息要及時，保證在第一時間將信息上報。

3.要切實起到預(yù)防監(jiān)督作用，如遇到突發(fā)事件要及時將信息報心理委員或年級輔導(dǎo)員。

四、工作要求

1、準(zhǔn)確性：要求反饋的是寢室同學(xué)們真實的信息，不準(zhǔn)虛構(gòu)、編造、無中生有。

2、及時性：如果有突發(fā)情況，第一時間向年級輔導(dǎo)員反映，平時積極配合好班級心理委員的工作。

3、保密性：各班寢室長收集到的信息，直接報給本班的心理委員再由心理委員以郵件形式上報學(xué)院學(xué)工辦。

4、責(zé)任性：寢室信息員要有高度的責(zé)任心，每位寢室長能認(rèn)真負(fù)責(zé)的進(jìn)行宿舍情況的調(diào)查和信息的反饋。

5、詳細(xì)性：要把有以上突發(fā)情況同學(xué)的班級、姓名、所在寢室，以及異常表現(xiàn)詳細(xì)上報。

五、獎懲制度

1、獎勵：

（1）寢室長按學(xué)生干部德育加分細(xì)則加分。

（2）每學(xué)年我們將根據(jù)反饋信息的準(zhǔn)確性、及時性以及認(rèn)真程度評選出一定比例的優(yōu)秀寢室長。

2、處罰：如果有以下行為的寢室長將給予處罰。

（1）虛構(gòu)、編造反饋信息者。

（2）每天不能按時反饋信息，對工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任者。

（3）班級出現(xiàn)突發(fā)情況未及時上報，并造成嚴(yán)重后果者。

（4）向無關(guān)人員泄露反饋信息者。

（5）由于其他工作失誤或懈怠而造成了損失和責(zé)任首先追究相應(yīng)寢室長的責(zé)任。

六、本制度由經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院學(xué)工辦負(fù)責(zé)解釋與修訂。

七、本制度自發(fā)布之日施行。