第一篇：《物業(yè)經(jīng)理管理手冊(cè)》讀書(shū)心得

《物業(yè)經(jīng)理管理手冊(cè)》讀書(shū)心得

讀完《物業(yè)經(jīng)理管理手冊(cè)》這本書(shū)，對(duì)物業(yè)公司的認(rèn)識(shí)豁然開(kāi)朗。從物業(yè)管理的12大種類(lèi)、23種物管基本技能、330項(xiàng)物管專(zhuān)業(yè)技能、114張管理工作單、17個(gè)物管經(jīng)典范本中，可見(jiàn)物管的門(mén)道之大。無(wú)論從技術(shù)層面，還是管理技巧，都具有科學(xué)性、合法性和合理性，是指導(dǎo)我們從事物業(yè)管理工作的一本好書(shū)，特別是對(duì)我這位剛剛踏上物管行業(yè)的初生，更是如久旱甘霖得沐浴，受益匪淺。

物業(yè)管理講服務(wù)。物業(yè)管理這項(xiàng)工作從頭至尾、從點(diǎn)到面、從小到大，都在圍繞著“服務(wù)”兩個(gè)字做文章。保安服務(wù)要膽大心細(xì)，安全防范心常記；保潔服務(wù)要嚴(yán)謹(jǐn)，擦窗拖地抹桌要仔細(xì)；會(huì)務(wù)服務(wù)莫大意，文明禮尚不揭秘；后勤服務(wù)事務(wù)多，食品安全莫忘記；接待中心任務(wù)重，星級(jí)服務(wù)很在意；綜合服務(wù)不可少，人進(jìn)人出要注意。物業(yè)管理抓細(xì)節(jié)，業(yè)主服務(wù)才滿意。

日常維護(hù)不疏忽。物業(yè)針對(duì)業(yè)主的服務(wù)就是對(duì)所管轄范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、用品用具，甚至一草一木都要加以看管維護(hù)。不僅僅是看看門(mén)，掃掃地而已。春季到了，要做好花草樹(shù)木的栽種維護(hù)，做好空調(diào)設(shè)施的清洗養(yǎng)護(hù)，以應(yīng)夏季投入使用。夏季要對(duì)線路、管道進(jìn)行整改維護(hù)，防高溫、超負(fù)荷、防暴曬、保通暢，保障高溫季節(jié)生活正常，工作正常。秋季

是設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的佳期，拆洗、維修、保養(yǎng)最當(dāng)時(shí)，同時(shí)也是保暖保濕的最佳期。電梯的維護(hù)也不可疏忽，要日日檢查，時(shí)刻養(yǎng)護(hù)方能運(yùn)行安全。除做好大型設(shè)備維修維保，會(huì)務(wù)、后勤的音響設(shè)備，灶臺(tái)灶具，蒸箱，消毒柜都不可小覷。要檢修日?；?，有計(jì)劃，有時(shí)限進(jìn)行檢修維保。否則，也會(huì)造成“陰溝里翻船”的后果，甚至釀成災(zāi)難。家具、用具也需要日常維護(hù)，并采取一些科學(xué)方法進(jìn)行保養(yǎng)，打蠟上光，貼膜，拋光，常用常新，從而達(dá)到“人牢物牢”，減少損耗和損失。

監(jiān)管創(chuàng)優(yōu)要兼顧。在物業(yè)托管服務(wù)中，切不能自私。這項(xiàng)工作是雙贏互利，不是單方面的，需要業(yè)主雙方共建，并要相互監(jiān)督，才能達(dá)到高效運(yùn)轉(zhuǎn)的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量才有保障，所以物管公司要有計(jì)劃，有布置，有實(shí)施的推行各種制度，方案，辦法來(lái)提高工作效率，從而達(dá)到業(yè)主雙方的互信。在做好托管服務(wù)的同時(shí)，要做好創(chuàng)優(yōu)工作，用創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)來(lái)促進(jìn)員工的積極性，開(kāi)拓性。把物管公司的所有能量都充分發(fā)揮在業(yè)主的服務(wù)主體里，既創(chuàng)出業(yè)主品牌，又創(chuàng)出自身的形象。魚(yú)翅和熊掌兼得。

業(yè)主滿意零投訴。物管公司在服務(wù)中，真正的回報(bào)就是服務(wù)滿意度。這個(gè)滿意度不是用甜言蜜語(yǔ)換來(lái)的，也不能用金錢(qián)美酒換來(lái)，更不是耍手腕，玩投機(jī)騙來(lái)的，它是真金換白銀，絕對(duì)是用實(shí)力換來(lái)的。那就是公司的管理水平，業(yè)務(wù)

能力，技術(shù)實(shí)力，隊(duì)伍的整體戰(zhàn)斗力，員工的素質(zhì)來(lái)決定的。它不能像曇花一現(xiàn)，而是要持久，經(jīng)久。日復(fù)一日，年復(fù)一年，都是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去用心、誠(chéng)心、熱心服務(wù)。真正讓業(yè)主放心、開(kāi)心、稱心?！巴对V率為零”是我們的追求。

常言說(shuō)得好：“做一件小事不難，難的是做好每一件小事?！弊龊靡惶斓奈锕芄ぷ骱苋菀?，天天做好物管工作就不容易了，我們還要“百尺竿頭，更進(jìn)一步”！

第二篇：物業(yè)經(jīng)理心得

新常態(tài)下，物業(yè)管理可謂鴨梨山大，有了成績(jī)才是爺，沒(méi)有成績(jī)啥都不是。但不管怎么樣，干活都得上心，啥叫干活上心？對(duì)比本文總結(jié)的10個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就知道了。

一、腦子里裝數(shù)

無(wú)論你是負(fù)責(zé)全國(guó)、區(qū)域還是一個(gè)項(xiàng)目，對(duì)于自己工作范圍的目標(biāo)年季月，難點(diǎn)東西北，亮點(diǎn)一二三，用人甲乙丙，財(cái)務(wù)ABC，必須脫口而出數(shù)據(jù)詳實(shí)。腦子里得有一個(gè)清晰的網(wǎng)絡(luò)，分門(mén)別類(lèi)綱舉目張裝著這些吃飯的家伙，凡是打電話問(wèn)的，臨時(shí)查表的，轉(zhuǎn)頭問(wèn)下屬的，工作肯定不扎實(shí)。

二、心里邊裝事

管理處于什么樣的階段正常與否，存在什么樣的問(wèn)題關(guān)鍵與否，解決這些問(wèn)題的思路手段資源妥善與否，實(shí)際效果明顯與否，心里邊得有本帳。

信息大爆炸中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵路徑的關(guān)鍵問(wèn)題是經(jīng)驗(yàn)積累，暴露問(wèn)題的節(jié)奏與層面是管理藝術(shù)，解決問(wèn)題的思維結(jié)構(gòu)、資源獲取和執(zhí)行力度更是實(shí)力體現(xiàn)。

想做好，盡力做到最好，優(yōu)秀的物業(yè)經(jīng)理心里邊肯定得有事。如果吃飯他走神了，聊天他跑題了，啪啪他打電話了，請(qǐng)?jiān)徦ㄋ?，這是個(gè)腦力勞動(dòng)者。

三、手里邊有活

各種報(bào)表，各種報(bào)告，各種PPT，各種文章，各種媒體，各種美圖，各種活動(dòng)，各種朋友圈，各種講話稿，各種談判，各種風(fēng)暴，各種參觀。

不漏項(xiàng)，不差事，滴水不漏，談何容易。如果他一時(shí)沒(méi)接你電話，沒(méi)回你信息，不參與微信聊天，經(jīng)常缺席聚會(huì)，請(qǐng)?jiān)徦ㄋ?，這是個(gè)體力勞動(dòng)者。

四、把團(tuán)隊(duì)掛在嘴邊，放在心上

物業(yè)管理就是帶兵打仗，想讓人家鐵了心跟你干，大手一揮隊(duì)伍就把山頭攻下來(lái)，憑什么？

人是最簡(jiǎn)單也是最復(fù)雜的生物。所謂簡(jiǎn)單，就是尊重。所謂復(fù)雜，就是需求多樣且變化。優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)頭人要善于分門(mén)別類(lèi)應(yīng)時(shí)應(yīng)景分析梳理好這些多樣且變化的需求，根據(jù)掌握的資源，現(xiàn)實(shí)滿足或未來(lái)滿足或心理按摩。人家才敢跟你干，才肯跟你干，才發(fā)自內(nèi)心跟你干。

光賣(mài)嘴不行，時(shí)間長(zhǎng)了露馬腳；光放心里也不行，時(shí)間太短，看不到。

五、該翻臉就翻臉

除了討好業(yè)主沒(méi)有人是值得我們討好的。

物業(yè)團(tuán)隊(duì)就是軍隊(duì)，軍隊(duì)就要打仗，下了班勾肩搭背稱兄道弟怎么都行，上戰(zhàn)場(chǎng)你丫頂不上去山頭攻不下來(lái)就是欠收拾。

供應(yīng)商和外包方也一樣，你來(lái)我這里是做生意的，但不能單純做生意，要做有理想的生意，行業(yè)標(biāo)桿的生意，最高標(biāo)準(zhǔn)自我提升的生意，對(duì)你嚴(yán)格是為我好，根上也是為你好。

批評(píng)和表?yè)P(yáng)都是管理手段，什么時(shí)候夸，什么時(shí)候罵是個(gè)管理技巧，以刺激狀態(tài)實(shí)現(xiàn)效果為目的，所以罵人沒(méi)什么大不了的，往日無(wú)冤近日無(wú)仇，轉(zhuǎn)回頭人摟著喝酒去了，多年以后都是戰(zhàn)友兄弟。

六、勇敢說(shuō)不

公司管理再科學(xué)也有考慮不周到的地方。前期規(guī)劃與現(xiàn)場(chǎng)管理不匹配，給的權(quán)力與現(xiàn)實(shí)管理不匹配，上級(jí)支持不到位。你帶領(lǐng)大家累吐血了，績(jī)效考核倒數(shù)第一?？傆泄芾聿坏轿坏牡胤?，你也得給領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)步的空間不是。別憋著，容易出內(nèi)傷。勇敢說(shuō)不，也是對(duì)事業(yè)負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

七、出現(xiàn)在最困難的地方

物業(yè)經(jīng)理干嘛的？就是扛事的！定完目標(biāo)，做好計(jì)劃，匹配資源，動(dòng)員到位，按部就班推進(jìn)的你就別去添亂了，哪里物業(yè)費(fèi)收繳率低，哪里服務(wù)滿意率低，哪里團(tuán)隊(duì)狀態(tài)不對(duì)，哪里有突發(fā)事件，你就往哪撲，解決這些問(wèn)題才有價(jià)值，處理這些難題更有意義。

八、善于休息

考核物業(yè)經(jīng)理，沒(méi)必要看你加了多少班開(kāi)了多少會(huì)寫(xiě)了多少文件拍了多少馬屁。

對(duì)企業(yè)而言，解決問(wèn)題才有價(jià)值，解決問(wèn)題要以一個(gè)健康的身體和飽滿的精神狀態(tài)為前提。

所以，如何在飽和的工作間隙抽身而出善于休息，也是一個(gè)優(yōu)秀物業(yè)的必修課，會(huì)休息才會(huì)更好地工作。

九、打不敗的小強(qiáng)

物業(yè)管理很多工作都不是按計(jì)劃來(lái)的，突發(fā)事情多，有問(wèn)題有困難才找到你這里來(lái)，你也不是神仙，未必都搞的定。

這個(gè)時(shí)候，要有解決問(wèn)題的韌性，要有舍我你還能其誰(shuí)的自信。有一種撤退叫勝利，有一種堅(jiān)守也叫勝利。有一種放棄叫解脫，有一種拼了也叫解脫。路是人走出來(lái)的，最美的風(fēng)景一般人走不到。

十、熱愛(ài)美女

基于以上九點(diǎn)苦逼哈哈，疲憊生活的英雄夢(mèng)想。

第三篇：物業(yè)精細(xì)化管理“手冊(cè)”

物業(yè)精細(xì)化管理“手冊(cè)”

物業(yè)精細(xì)化管理“手冊(cè)”

第一篇：工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要精細(xì)化

一、拾遺管理

寫(xiě)字樓內(nèi)的保潔員在清潔15層洗手間時(shí)，發(fā)現(xiàn)在4號(hào)衛(wèi)生間內(nèi)掛衣鉤上有一女式皮包，于是拿起包找到該層的幾家公司去詢問(wèn)，結(jié)果沒(méi)有找到失主，于是就將包暫放到工作間內(nèi)，打算清潔完自己所負(fù)責(zé)的樓層后再交到管理處。此時(shí)失主趙女士走到一樓大堂處忽然意識(shí)到未拿包，馬上返回洗手間卻發(fā)現(xiàn)包不見(jiàn)了，看到公共通道做清潔工作的保潔員，就上前去詢問(wèn)，才知包已被她收起來(lái)，于是認(rèn)為保潔員私藏客戶的物品，投訴到管理處。

精細(xì)化操作建議：

1、為規(guī)范員工的拾遺管理，應(yīng)制定完善的失物上交和認(rèn)領(lǐng)程序，建立相應(yīng)的拾遺工作流程及管理制度。員工在拾到物品后，—定要及時(shí)上交公司統(tǒng)一處理，并馬上告知公司服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)通知樓層秩序維護(hù)員或監(jiān)控中心來(lái)協(xié)助查找失主，有廣播條件的通過(guò)廣播尋找到失主：

2、找到失主后，失主應(yīng)說(shuō)清包內(nèi)物品，證件、現(xiàn)金等，并憑有效證件認(rèn)領(lǐng)，辦理認(rèn)領(lǐng)及簽收手續(xù)，并且失物認(rèn)領(lǐng)記錄要健全，以備日后查找；

3、如果找不到失主，服務(wù)臺(tái)可以把物品登記在宣傳欄上或公告欄上，以方便顧客查找；

4、在洗手間等容易丟失物品的場(chǎng)所張貼“請(qǐng)勿遺忘物品”等提示牌。

二、搬家管理

寫(xiě)字樓的貨梯里出來(lái)幾位搬抬辦公桌椅、電腦等物品的搬家公司人員，被門(mén)崗秩序維護(hù)員攔住，進(jìn)行登記并詢問(wèn)，同時(shí)索要該公司搬運(yùn)大件物品的放行單。其中一位稱是12層的業(yè)主，秩序維護(hù)員立即用對(duì)講機(jī)聯(lián)系收費(fèi)人員查詢此業(yè)主情況。收費(fèi)人員回復(fù)此房間已被業(yè)主出租，租戶并未向業(yè)主告知搬家之事。門(mén)崗秩序維護(hù)人員當(dāng)即向面前的“業(yè)主”再次詢問(wèn)，此人最后不得不說(shuō)出自己不是業(yè)主而是租戶的事實(shí)。沒(méi)爹久，業(yè)主本人已到現(xiàn)場(chǎng)，原來(lái)租戶欠業(yè)主租金，想提前—個(gè)月搬家一走了之。

精細(xì)化操作建議：

1、租戶搬出大件物品，須有業(yè)主的書(shū)面許可或相關(guān)證明，物業(yè)工作人員要禮貌核查放行物品與業(yè)主開(kāi)具的放行單列明的物品是否相符，放行單必須有業(yè)主簽名及公司蓋章，不相符的只放行單據(jù)列明的物品，如業(yè)主不在場(chǎng)，一定要確認(rèn)確實(shí)是業(yè)主開(kāi)具的放行單；

2、如沒(méi)有辦理有效的放行手續(xù)時(shí)，應(yīng)要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行；

3、如是業(yè)主給管理處打來(lái)的電話，告知是自己同意搬出的，請(qǐng)物業(yè)予以放行，切記一定再次仔細(xì)核實(shí)業(yè)主的身份，如讓對(duì)方報(bào)出業(yè)主的身份證號(hào)、工作單位、家庭人員等等情況，確保萬(wàn)無(wú)一失；

4、業(yè)主資料要建立齊全，業(yè)主住宅、辦公電話及手機(jī)號(hào)碼、住址、單位等均應(yīng)記錄并及時(shí)更新，是否自用及租賃、租期具體時(shí)間要準(zhǔn)確詳實(shí)。真實(shí)完善的業(yè)主資料將會(huì)有效地避免無(wú)法與業(yè)主取得聯(lián)系的情況，以及交費(fèi)對(duì)象變更致使物業(yè)費(fèi)未及時(shí)繳納情況的發(fā)生，同時(shí)事先要對(duì)公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照及企業(yè)資質(zhì)等證件進(jìn)行查閱，防止不規(guī)范的公司入駐所可能導(dǎo)致的不按規(guī)定繳納物業(yè)費(fèi)的現(xiàn)象；

5、物品、業(yè)主經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后，當(dāng)值人員應(yīng)及時(shí)將物品的種類(lèi)、數(shù)量等登記在《物品放行登記表》上；

6、同時(shí)要加強(qiáng)物業(yè)工作人員特別是秩序維護(hù)員對(duì)業(yè)主的公司工作人員或家庭成員的熟知度。

三、裝修管理

寫(xiě)字樓內(nèi)一租戶入駐，履行驗(yàn)房及裝修審批程序后，在裝修時(shí)，發(fā)現(xiàn)天花板內(nèi)布線較多，于是找到管理處予以解決。維修人員推測(cè)是前租戶裝修后導(dǎo)致的，管理處負(fù)責(zé)將天花板布線情況進(jìn)行恢復(fù)。

精細(xì)化操作建議：

1、入駐流程及退房流程應(yīng)明確，對(duì)驗(yàn)房的具體內(nèi)容及要求應(yīng)清晰全面；

2、退房時(shí)需對(duì)應(yīng)入駐及裝修的具體情況進(jìn)行檢驗(yàn)，以防漏項(xiàng)；

3、相關(guān)流程做好記錄，并有負(fù)責(zé)人簽字，對(duì)特殊情況要予以標(biāo)明；

4、加強(qiáng)維修的巡視檢查次數(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。第二篇：維修講解及記錄工作要精細(xì)化

一、維修程序

寫(xiě)字樓內(nèi)一業(yè)主入駐不久，辦公室里的小套間門(mén)鎖不能開(kāi)關(guān)了，于是給管理處打電話，要求趕快檢查維修。維修人員立即趕到，熟練地將鎖芯拆掉，換了新的安上。鑰匙一開(kāi)一試，門(mén)鎖正常，故障排除了，于是給業(yè)主開(kāi)了單據(jù)收取維修費(fèi)用。不料業(yè)主堅(jiān)決不付，認(rèn)為維修人員未經(jīng)檢查測(cè)試，怎么就確認(rèn)是這個(gè)鎖芯的故障呢?定然是寫(xiě)字樓內(nèi)這種故障太多了，由此說(shuō)明房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司選用的門(mén)鎖以次充好，應(yīng)該由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司支付這筆費(fèi)用。維修人員拿著管理處近期的維修記錄，請(qǐng)業(yè)主查看，證明寫(xiě)字樓內(nèi)出現(xiàn)此類(lèi)故障并不像業(yè)主所說(shuō)，業(yè)主這才解除疑慮交了維修費(fèi)用。

精細(xì)化操作建議：

1、首先向業(yè)主講明故障原因、維修方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)業(yè)主同意后再進(jìn)行維修；

2、每次維修結(jié)束要做好工作記錄，以便關(guān)鍵時(shí)刻能派上用場(chǎng)；

3、物業(yè)管理服務(wù)工作要講究時(shí)效，如果事先將工作做細(xì)，則事后會(huì)規(guī)避諸多麻煩，同時(shí)也會(huì)取得客戶的信賴和認(rèn)可。

二、維修方式

某日一業(yè)主投訴所住單元樓道內(nèi)的聲控照明燈多處有不亮或長(zhǎng)明現(xiàn)象，管理處隨即通知了地產(chǎn)公司進(jìn)行更換和修復(fù)。因施工人員緊張，四天以后才能修復(fù)。又因該小區(qū)二期工程未竣工，地產(chǎn)施工人員通過(guò)管理處的協(xié)調(diào)，同意盡快在兩天后處理此事，管理處安排維修人員。兩天內(nèi)，對(duì)長(zhǎng)明燈白天將電源斷掉，天黑前再將電源連接上。

精細(xì)化操作建議：

1、暴露的照明燈電源在修復(fù)之前。其附近一定要有警示標(biāo)識(shí)，必要時(shí)應(yīng)有保護(hù)措施。以文字形式告知業(yè)主，嚴(yán)防有觸電或漏電現(xiàn)象。

2、加強(qiáng)巡視檢查次數(shù)，提高工作質(zhì)量。第三篇：安全巡檢工作要精細(xì)化

一、火情控制

某商場(chǎng)內(nèi)一專(zhuān)賣(mài)廳新開(kāi)業(yè)，在裝修過(guò)程中，因施工人員違章操作，未及時(shí)清除易燃物品，導(dǎo)致電焊火花將碎木屑引燃，突發(fā)火情。正在巡視中的秩序維護(hù)員立即就近取用滅火器材迅速撲火，不料火情有進(jìn)一步發(fā)展趨勢(shì)，秩序維護(hù)員一邊呼叫鄰近工作人員參與控制火勢(shì)，一邊呼叫消防管理中心主管和相關(guān)人員前往撲救。

精細(xì)化操作建議：

1、增加裝修現(xiàn)場(chǎng)及安全巡視頻次，提高監(jiān)督力度，必要時(shí)維修人員與秩序維護(hù)人員協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，內(nèi)部保持溝通渠道暢通；

2、加強(qiáng)對(duì)裝修工作的審批管理，對(duì)違章操作的情況在審批時(shí)進(jìn)行告知并控制；

3、制定完善的消防管理體制，配備合理的秩序維護(hù)人員，定期舉辦消防演習(xí)；

4、將業(yè)主培訓(xùn)納入公司整體培訓(xùn)體系，加強(qiáng)客戶消防知識(shí)的宣傳。

二、規(guī)范使用用電器

某商場(chǎng)一品牌專(zhuān)賣(mài)廳內(nèi)射燈突然著火，事后經(jīng)物業(yè)管理處工程維修人員檢查，起火原因是射燈鎮(zhèn)流器過(guò)熱造成的。在專(zhuān)賣(mài)廳裝修前，因其射燈不符合《裝修管理規(guī)定》，物業(yè)管理處曾對(duì)該業(yè)主下發(fā)《裝修違章通知單》建議整改，未被業(yè)主采納，工程維修人員將不整改的害處告知其工作人員及店鋪業(yè)主，業(yè)主并未聽(tīng)取。直至發(fā)生起火事件后，專(zhuān)賣(mài)廳的負(fù)責(zé)人才按要求進(jìn)行整改。

精細(xì)化操作建議：

1、加大現(xiàn)場(chǎng)裝修安全用電的巡檢力度，對(duì)違規(guī)用電堅(jiān)決予以查處，從根本上避免火災(zāi)事故的發(fā)生；

2、物業(yè)公司應(yīng)嚴(yán)格履行審批、驗(yàn)收程序，對(duì)不符合規(guī)定的裝修，及時(shí)采取措施，令其整改，消除潛伏的隱患，確保安全。裝修前提出專(zhuān)業(yè)的、富有建設(shè)性的意見(jiàn)，避免違章現(xiàn)象的發(fā)生。若違章已經(jīng)發(fā)生，針對(duì)不同人員采用理性的、柔性的或剛性的意見(jiàn)來(lái)說(shuō)服裝修者停止違章行為，并提出積極的整改意見(jiàn)；

3、不合格、不符合標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)關(guān)、鎮(zhèn)流器、電線、燈管等存在安全隱患，對(duì)業(yè)主加強(qiáng)安全意識(shí)教育和宣傳，同時(shí)業(yè)主不應(yīng)存在僥幸麻痹心理，要嚴(yán)格按照《裝修用電管理規(guī)定》執(zhí)行。

第四篇：清潔服務(wù)工作要精細(xì)化

在商場(chǎng)二層的休息廳內(nèi)，餐桌旁一位小朋友突然將冰粒飲料碰翻在光滑的通道地板上，沒(méi)過(guò)多久一位老年顧客在此經(jīng)過(guò)，未看清地面的飲料而摔倒在地，家人找到管理處要求為老人進(jìn)行體檢。

精細(xì)化操作建議：

1、保潔員應(yīng)立即采取緊急措施，置放“請(qǐng)繞行，防滑倒”的標(biāo)識(shí)牌，并及時(shí)進(jìn)行清潔；

2、如不能及時(shí)擺放標(biāo)識(shí)牌，可臨時(shí)用椅子等障礙物放在灑落的飲料上，或工作人員站在潑灑的飲料處附近，告知顧客小心繞行，并迅速轉(zhuǎn)告保潔員立即清潔；

3、增加保潔員的巡視頻次，或者在客流高峰期內(nèi)合理調(diào)配。第五篇：鑰匙領(lǐng)用、借用、使用及歸還

寫(xiě)字樓內(nèi)有業(yè)主辦理入駐手續(xù)后，領(lǐng)了鑰匙由工作人員帶著去驗(yàn)房，但鑰匙無(wú)論如何也打不開(kāi)房間，業(yè)主因急于入駐而與工作人員爭(zhēng)吵起來(lái)。工作人員一邊安慰業(yè)主并致歉，一邊派維修人員火速換上一副新鎖，當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證后，業(yè)主才放心的領(lǐng)走鑰匙。

精細(xì)化操作建議：

1、房屋在接管驗(yàn)收時(shí)，鑰匙一定要進(jìn)行核對(duì)，確保接管的鑰匙準(zhǔn)確無(wú)誤；

2、核對(duì)鑰匙時(shí)務(wù)必做到將每把鎖的每一把鑰匙——試開(kāi)，而不能抽查；

3、如果發(fā)現(xiàn)鑰匙與門(mén)鎖不匹配的情況。應(yīng)該馬上采取措施進(jìn)行更換；

4、鑰匙由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，做好記錄并有發(fā)放人和領(lǐng)、借、使用人的簽名，以及借出時(shí)間、事由和歸還時(shí)間，當(dāng)面清點(diǎn)，發(fā)放人在限定時(shí)聞內(nèi)負(fù)責(zé)追還；

5、鑰匙一律存放在指定的鑰匙箱內(nèi)，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)發(fā)放：

6、交還鑰匙時(shí)，應(yīng)履行清點(diǎn)的程序，確保交還的鑰匙準(zhǔn)確無(wú)誤，并雙方簽名；

7、租戶或業(yè)主領(lǐng)取鑰匙的記錄，要區(qū)分于領(lǐng)、借、使用人的記錄。來(lái)源：現(xiàn)代物業(yè)

第四篇：物業(yè)物資管理手冊(cè)

物業(yè)物資管理手冊(cè)

一、目的

物業(yè)物資物資是集團(tuán)重要的行政物資之一。為強(qiáng)化物業(yè)物資的管理，明確物業(yè)物資從提出需求、采購(gòu)、驗(yàn)收、簽收、入庫(kù)、領(lǐng)用、安裝、驗(yàn)收、核銷(xiāo)、剩余物資管理等各環(huán)節(jié)職責(zé)歸屬和操作要求，制定配套的考核方案，特制訂本管理手冊(cè)。后期針對(duì)物業(yè)物資進(jìn)行管理，各環(huán)節(jié)管理部門(mén)均需引起足夠重視，嚴(yán)格按照本管理手冊(cè)執(zhí)行，對(duì)于因重視度不夠造成公司損失的，嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。

二、物業(yè)物資需求管理

1、物業(yè)管理站主任、電工根據(jù)上月庫(kù)存及維修單情況，于當(dāng)月20號(hào)之前對(duì)下月維修材料向當(dāng)?shù)匚镔Y采購(gòu)部提交需求申請(qǐng)，電工、物業(yè)管理站主任和店長(zhǎng)須簽字確認(rèn)；

2、物資采購(gòu)部根據(jù)庫(kù)存情況對(duì)采購(gòu)材料進(jìn)行審核，如有增減項(xiàng)，需與物業(yè)部溝通進(jìn)行需求確認(rèn)，如無(wú)異議，聯(lián)系供應(yīng)商下達(dá)采購(gòu)訂單。

三、物業(yè)物資驗(yàn)收管理

1、采購(gòu)材料到達(dá)后，采購(gòu)員通知物業(yè)部，由物業(yè)部對(duì)材料進(jìn)行驗(yàn)收，并辦理入庫(kù)手續(xù)（物業(yè)負(fù)責(zé)人簽字）。相關(guān)材料有：采購(gòu)合同、供貨單位發(fā)票（符合國(guó)家稅務(wù)規(guī)定）、發(fā)貨明細(xì)表、質(zhì)保書(shū)、使用說(shuō)明書(shū)、公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的采購(gòu)計(jì)劃、《驗(yàn)收單》等；

2、驗(yàn)收過(guò)程中如若發(fā)現(xiàn)材料質(zhì)量或數(shù)量問(wèn)題，暫且不予以辦理入庫(kù)手續(xù)；

3、材料到貨一段時(shí)間，如出現(xiàn)問(wèn)題，倉(cāng)管員應(yīng)即刻通知采購(gòu)員、物業(yè)部與供應(yīng)商進(jìn)行交涉，辦理退貨；

4、維修材料因急需原因或其他原因直接送至現(xiàn)場(chǎng)，倉(cāng)管員、物資管理部人員和物業(yè)人員須至現(xiàn)場(chǎng)辦理驗(yàn)收，同步辦理入庫(kù)手續(xù)、領(lǐng)用手續(xù)；

5、驗(yàn)收材料物業(yè)部必須保留存證。

四、物業(yè)物資領(lǐng)用管理

1、物業(yè)管理站主任、電工根據(jù)需求申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)材料領(lǐng)用明細(xì)（領(lǐng)用人、物業(yè)負(fù)責(zé)人簽字），領(lǐng)取維修材料。物業(yè)部辦理出庫(kù)手續(xù)填寫(xiě)出庫(kù)單，出庫(kù)單由物業(yè)部負(fù)責(zé)人簽字。

2、維修材料更換后由連鎖店店長(zhǎng)、行政副店長(zhǎng)在維修材料使用單上簽字確認(rèn)。對(duì)于更換下有變賣(mài)價(jià)值的材料由物業(yè)管理站主任或電工保存。由物業(yè)部結(jié)合財(cái)務(wù)統(tǒng)一變賣(mài)。

3、材料盤(pán)存物業(yè)部、財(cái)務(wù)每月度對(duì)采購(gòu)材料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)做到帳實(shí)相符。物業(yè)管理站、電工每月根據(jù)物業(yè)報(bào)修單、維修材料使用單匯總填寫(xiě)月度材料使用明細(xì)。根據(jù)月度材料使用明細(xì)對(duì)照

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材料領(lǐng)用明細(xì)及剩余材料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，將月度剩余維修材料上報(bào)物業(yè)部，由物業(yè)部統(tǒng)一登記臺(tái)賬。盤(pán)存表由物業(yè)負(fù)責(zé)人簽字后，財(cái)務(wù)留存?zhèn)錂n。

4、購(gòu)買(mǎi)維修材料報(bào)銷(xiāo)（物業(yè)物資需求申請(qǐng)）附件發(fā)票、入庫(kù)單、領(lǐng)用明細(xì)、出庫(kù)單、材料使用明細(xì)匯總，發(fā)票金額應(yīng)與材料使用匯總表金額一致，掃描上傳附件至系統(tǒng)流程。紙質(zhì)資料留存?zhèn)洳椤?/p>

五、維修剩余物資管理

1、對(duì)于使用后剩余材料，保管責(zé)任方為當(dāng)?shù)匚飿I(yè)；

2、剩余材料的存放地點(diǎn)可選擇在物業(yè)管理站或管理門(mén)店倉(cāng)庫(kù)；

3、剩余材料的存儲(chǔ)需遵循安全存儲(chǔ)原則、先進(jìn)先出原則、整包整存原則、分區(qū)存放原則、快進(jìn)快出原則、重量對(duì)應(yīng)原則、合理利用倉(cāng)儲(chǔ)原則、同類(lèi)歸一原則等八項(xiàng)原則，多整理，多通風(fēng)，多檢查，把所有隱患消除在萌芽狀態(tài)，確保貨物的存儲(chǔ)安全；

4、當(dāng)?shù)匚飿I(yè)需按照月度做好《月度材料使用明細(xì)》臺(tái)賬，對(duì)剩余材料名稱、數(shù)量、領(lǐng)用時(shí)間、存放地點(diǎn)等填寫(xiě)清楚；

5、當(dāng)?shù)匚飿I(yè)，按照月度對(duì)對(duì)剩余材料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)對(duì)賬，對(duì)出現(xiàn)材料丟失、損壞的，按照相應(yīng)責(zé)任歸屬對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

六、舊件回收管理

1、供應(yīng)商回收：針對(duì)籌建店面以及閉店操作的門(mén)店，當(dāng)?shù)匚飿I(yè)可與供應(yīng)商溝通，對(duì)舊件予以一定比例的回收，當(dāng)?shù)貙?duì)供應(yīng)商回收的材料做好臺(tái)賬登記，明確回收的供應(yīng)商名稱、材料名稱、數(shù)量、回收時(shí)間、責(zé)任人等；

2、變賣(mài)：當(dāng)?shù)匚飿I(yè)可與一些回收單位建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，對(duì)于不可利用的維修材料聯(lián)系回收單位進(jìn)行變賣(mài)，同步對(duì)變賣(mài)材料進(jìn)行臺(tái)賬登記，票據(jù)完整保留。材料變賣(mài)需當(dāng)?shù)刎?cái)務(wù)、總經(jīng)辦共同參與；

3、再利用：對(duì)于使用時(shí)間較短、有較大再利用價(jià)值的材料，當(dāng)?shù)匚飿I(yè)可以選擇存放于管理門(mén)店倉(cāng)庫(kù)，或距離近期使用門(mén)店較近的門(mén)店倉(cāng)庫(kù)，如果材料數(shù)量較多或者占用面積較大，門(mén)店倉(cāng)庫(kù)無(wú)法進(jìn)行存放的，當(dāng)?shù)匚飿I(yè)需與物流當(dāng)度進(jìn)行協(xié)調(diào)，同時(shí)明確庫(kù)存占用的時(shí)間和庫(kù)存管理細(xì)則。再利用材料，當(dāng)?shù)匚飿I(yè)需分別做好拆除前存放以及材料再利用臺(tái)賬登記，避免出現(xiàn)賬實(shí)不符；

4、舊件盤(pán)點(diǎn)：舊件材料由當(dāng)?shù)刎?cái)務(wù)牽頭組織相關(guān)人員進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。

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第五篇：物業(yè)保潔管理手冊(cè)(保潔)

第一部份

企業(yè)概況

1.0公司簡(jiǎn)介

曲靖和琪物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱公司）成立于2009年9月，注冊(cè)資本300萬(wàn)元，物業(yè)管理資質(zhì)二級(jí)，公司實(shí)行獨(dú)立核算、自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧。先后接管會(huì)煙小區(qū)、紫云雅園、瑞祥小區(qū)、寶靖花園、財(cái)苑小區(qū)等。公司接管的會(huì)煙小區(qū)被評(píng)為“云南省物業(yè)管理示范小區(qū)”，是云南唯一的區(qū)縣示范小區(qū)，自公司成立以來(lái)，在各級(jí)政府部門(mén)的大力指導(dǎo)扶持下，通過(guò)公司全體員工的共同努力，和琪物業(yè)不僅深得社會(huì)各界和同行業(yè)的好評(píng)，也贏得了廣大業(yè)主的贊譽(yù)，在業(yè)內(nèi)樹(shù)立了良好的聲譽(yù)。

公司堅(jiān)持“我們多努力，讓你更滿意”的服務(wù)理念，為客戶提供安全、文明、整潔、滿足客戶需求并且持續(xù)改進(jìn)的高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，擅長(zhǎng)管理服務(wù)于高檔綜合物業(yè)管理項(xiàng)目，通過(guò)物業(yè)管理與物業(yè)經(jīng)營(yíng)充分融合，以提升物業(yè)價(jià)值為目標(biāo)，承攬政府、商業(yè)、寫(xiě)字樓、居住區(qū)等高檔物業(yè)。公司在管項(xiàng)目面積達(dá)到97萬(wàn)平方米，其中全委托面積67萬(wàn)平方米，顧問(wèn)面積30萬(wàn)平方米，和琪物業(yè)依托優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持，已逐步發(fā)展成為曲靖乃至全省物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)力量，公司擁有一支成熟的、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工隊(duì)伍和精英管理團(tuán)隊(duì)，員工總數(shù)超過(guò)300人。

公司按照ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求，全面實(shí)施質(zhì)量管理，建立了完善的管理體系，適應(yīng)業(yè)主需求，不斷提升物業(yè)管理水平。通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的員工培訓(xùn)，全方位、人性化的管理服務(wù)，不僅在基礎(chǔ)服務(wù)（秩序維護(hù)、維修、保潔、綠化）上做到讓顧客滿意，而且還開(kāi)展了多種便民服務(wù)，為業(yè)戶營(yíng)造了一個(gè)優(yōu)美、高雅、舒適、便利的居住、投資環(huán)境。

回眸發(fā)展歷程，公司取得的業(yè)績(jī)已成為激勵(lì)我們這支專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)更加奮發(fā) 1

進(jìn)取的動(dòng)力。我們誠(chéng)摯的感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和朋友的關(guān)懷、信任和支持，尤其是開(kāi)發(fā)建設(shè)單位和廣大業(yè)戶的鞭策和厚愛(ài)。

展望未來(lái)，我們將堅(jiān)持創(chuàng)造服務(wù)文化，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的企業(yè)發(fā)展路徑，追求“讓物業(yè)因我們更有價(jià)值，讓社區(qū)因我們更加溫馨，讓城市因我們更加文明，讓社會(huì)因我們更加和諧”的目標(biāo)；恪守“我們多努力，讓你更滿意”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“誠(chéng)信共贏”的合作理念，以品牌化運(yùn)營(yíng)為經(jīng)營(yíng)模式，塑造品牌經(jīng)營(yíng)形象；以市場(chǎng)化發(fā)展為導(dǎo)向，致力于規(guī)?；瘮U(kuò)張；以項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)和服務(wù)滿意度為試金石，提升服務(wù)品質(zhì)；以專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化團(tuán)隊(duì)為合力，奔騰不息共創(chuàng)新的輝煌。

我們始終堅(jiān)信：客戶是資源，我們珍惜每一個(gè)客戶；服務(wù)是產(chǎn)品，我們將為之傾盡全心。各界朋友、開(kāi)發(fā)商和廣大業(yè)主、客戶，讓我們以服務(wù)為紐帶，以溝通為橋梁，增進(jìn)交流、升華友誼；我們將勇敢地肩負(fù)起時(shí)代責(zé)任和社會(huì)使命，為客戶提供更高價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)，超越平凡，不斷創(chuàng)新；讓我們和您共同為創(chuàng)造和諧物業(yè)，和諧社區(qū)而不懈努力！

法人代表：吉純

公司地址：曲靖環(huán)東路紫云雅園綜合樓 郵

編：655000

2.0企業(yè)宗旨、理念、使命

企業(yè)宗旨

敬業(yè)奉獻(xiàn)

和諧高效

以誠(chéng)求成

服務(wù)理念

我們多努力，讓你更滿意！

企業(yè)使命

讓物業(yè)因我們更有價(jià)值，讓社區(qū)因我們更加溫馨，讓城市因我們更加文明，讓社會(huì)因我們更加和諧！

3.0員工誓言

誓

言

客戶是資源，我珍惜每一個(gè)客戶；

服務(wù)是產(chǎn)品，我將為之傾盡全心。

我將用愛(ài)心、耐心、熱心、信心、恒心努力工作

勇敢地肩負(fù)起時(shí)代責(zé)任和社會(huì)使命。

讓物業(yè)因我們更有價(jià)值，讓社區(qū)因我們更加溫馨，讓城市因我們更加文明，讓社會(huì)因我們更加和諧！

4.0 保潔服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

托管區(qū)域內(nèi)道路清掃；公共座椅等清潔衛(wèi)生；垃圾桶、果皮箱表面清潔，定期進(jìn)行除“四害”工作。

4.1業(yè)戶月投訴數(shù)量控制在3次之內(nèi)； 4.2業(yè)戶投訴處理率100%；

4.3清掃、保潔計(jì)劃執(zhí)行率98%以上； 4.4小區(qū)衛(wèi)生死角數(shù)量為0； 4.5保潔服務(wù)滿意率不低于90%。

1.0招聘、用工制度

1.1公開(kāi)招聘，公平競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)行全員勞動(dòng)合同制。

1.2應(yīng)聘人員經(jīng)過(guò)筆試、面試合格后，辦理試用手續(xù)，試用期為兩個(gè)月。試用期間由各試用部門(mén)做出工作評(píng)價(jià)及留用意見(jiàn)（試用期間如無(wú)部門(mén)留用則進(jìn)行辭退），試用期滿考核合格后，錄用為正式員工；如試用期間成績(jī)優(yōu)良或表現(xiàn)突出者，可縮短試用時(shí)間。

1.3執(zhí)行每周42小時(shí)工作制，享受?chē)?guó)家法定節(jié)假日。

1.4根據(jù)員工的出勤情況，按月發(fā)放工資。公司可視經(jīng)營(yíng)情況和物價(jià)指數(shù)適當(dāng)調(diào)整員工工資。

1.5辭職或離職：?jiǎn)T工辭職或離職必須提前15日向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)提交書(shū)面申請(qǐng)，逐級(jí)批準(zhǔn)后，交接完畢本部門(mén)、財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)、行政等手續(xù)，方可離開(kāi)工作崗位。1.6福利待遇：?jiǎn)T工轉(zhuǎn)正簽訂勞動(dòng)合同后，可享受公司規(guī)定的相關(guān)福利；正式員工可參加本企業(yè)舉辦的文藝晚會(huì)、聚餐等各項(xiàng)活動(dòng)。

第二部分

基本制度

2.0職業(yè)道德及禮儀 2.1職業(yè)道德

忠于職守，盡職盡責(zé)；兢兢業(yè)業(yè)，熱情服務(wù)； 積極主動(dòng)，講求實(shí)效；熱愛(ài)集體，嚴(yán)守機(jī)密； 實(shí)事求是，辦事公道；遵守紀(jì)律，奉公守法； 謙虛謹(jǐn)慎，文明禮貌；刻苦學(xué)習(xí)，精于業(yè)務(wù)； 提高效率，嚴(yán)于律己；以身作則，精益求精。2.2基本禮儀

2.2.1坐、立姿必須端正，面帶微笑，熱情、友好、親切、言談自然、精神飽滿、不卑不亢。

2.2.2不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬表情；不許頂撞、諷刺挖苦客戶；如有發(fā)生視情節(jié)處以處罰或做待崗等處理。

2.2.3工作時(shí)間必須著工作服，干凈、整齊、紐扣全部扣好，佩帶好工號(hào)牌，不得穿拖鞋上班。如有違反每次處罰5元。

2.2.4身體、面部、手部必須保持清潔，男員工不得留長(zhǎng)發(fā)、燙發(fā)，女員工不得披發(fā)，染怪異發(fā)型。如有違反處罰5元/次。

2.2.5上班期間不得串崗、打盹，如有違反每次處罰10－50元，造成損失的，承擔(dān)由此造成的一切經(jīng)濟(jì)損失。

2.2.6不得帶酒氣或醉態(tài)上班，如有違反每次處罰20－100元。

2.2.7不得搬弄是非，挑撥離間，影響團(tuán)結(jié)，誹謗他人，如有發(fā)生給予批評(píng)教育，仍不悔改者做停職或開(kāi)除處理。

2.2.8辦公室必須保持清潔，早晚整理打掃。2.2.9上班時(shí)間非工作需要會(huì)客不超過(guò)15分鐘。

2.2.10不得利用公司電話閑聊、撥打聲訊電話或撥打私人長(zhǎng)途電話；接、打 6

私人電話不得超過(guò)1分鐘，如有違反每次處罰50元。3.0人事管理制度 3.1目的：

規(guī)范全體員工行為，加強(qiáng)本公司員工隊(duì)伍的建設(shè)，提高員工的基本素質(zhì), 嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量。3.2適用范圍：

物業(yè)公司全體工作人員。3.3職責(zé)：

3.3.1全體員工有義務(wù)嚴(yán)守規(guī)章制度、為公司利益而做出貢獻(xiàn)； 3.3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)人要對(duì)員工進(jìn)行規(guī)章制度教育，并全面貫徹下去。3.4基本規(guī)范

3.4.1堅(jiān)守工作崗位，必須按質(zhì)、按量完成各自職責(zé)，不能勝任工作，住戶反映較大意見(jiàn)者，公司有權(quán)做出調(diào)離原崗位或辭退處理；

3.4.2如損壞公司及住戶財(cái)產(chǎn)，視損壞程度照價(jià)賠償并扣發(fā)工資； 3.4.3客服中心的工具、器械未經(jīng)分公司同意，不準(zhǔn)外借；

3.4.4上班時(shí)間不得看報(bào)、閑聊，不得用通迅設(shè)備聊天；業(yè)余時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及相關(guān)知識(shí)；

3.4.5不得在工作時(shí)間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)； 3.4.6嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為；

3.4.7熱情、周到、主動(dòng)、高效服務(wù)住戶，絕不可粗暴、冷漠、置之不理； 3.4.8工作時(shí)間不準(zhǔn)睡覺(jué)或做出睡覺(jué)姿勢(shì)；

3.4.9離開(kāi)崗位時(shí)必須向直接領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，獲準(zhǔn)后方可離開(kāi)； 3.4.10嚴(yán)禁在辦公室私用電話，除急事外不許接聽(tīng)私人電話；

3.4.11未經(jīng)許可不準(zhǔn)在公司內(nèi)演說(shuō)集會(huì)示威，不準(zhǔn)煽動(dòng)不良情緒；不許用任何 7

方式威脅、恐嚇同事；

3.4.12不許在公司內(nèi)打架斗毆；凡有打架斗毆者，無(wú)論何原因，一律做無(wú)條件開(kāi)除處理。

違反以上規(guī)章制度將嚴(yán)肅處理，重者將嚴(yán)懲警告及處罰或送公安機(jī)關(guān)。

3.5、關(guān)于服裝、裝束

3.5.1進(jìn)公司必須穿好工作服； 3.5.2工作服要干凈，裝束要得當(dāng)； 3.5.3進(jìn)公司或工作區(qū)域須戴工號(hào)牌；

3.5.4嚴(yán)禁將工號(hào)牌借給他人或借用他人工號(hào)牌上崗； 3.5.5凡遺失工號(hào)牌、工作服應(yīng)盡快申請(qǐng)補(bǔ)領(lǐng)；

3.5.6不得擅自涂改工號(hào)牌，若要更改一定要經(jīng)行政中心辦理； 3.5.7公司發(fā)放的服裝及工具僅限在本公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)或上崗時(shí)使用。

違反上述規(guī)定者，視情況每次處罰5—20元。3.6員工考勤和休假的規(guī)定

3.6.1關(guān)于上班時(shí)間：按各項(xiàng)目規(guī)定的具體時(shí)間上下班。a)無(wú)故早退或遲到，處罰5—10元；

b)曠工一天扣除3天工資，取消年終獎(jiǎng)；曠工連續(xù)3天，按自動(dòng)離職處理； c)忘記簽到按曠工論處，并扣除三天工資；

d)發(fā)現(xiàn)代人簽到，一律處罰20元；擅自涂改簽到表，一律處罰20元。3.6.2 考勤

a)考勤內(nèi)容

① 上班時(shí)間已到而未到崗者，即為遲到；

② 未到下班時(shí)間而提前離崗者，即為早退；

③ 工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開(kāi)工作崗位者，為擅離職守；

④ 遲到、早退或擅離職守超過(guò)30分鐘，或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到班者，均為曠工。b)考勤須知

① 對(duì)有遲到、早退、擅離職守現(xiàn)象的員工，應(yīng)進(jìn)行教育，屢教不改的，給予適當(dāng)?shù)募o(jì)律處分，如有造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)追究其責(zé)任。

② 對(duì)曠工者，應(yīng)責(zé)成其作出書(shū)面檢討，曠工1天者除扣3天工資外，年終獎(jiǎng)扣發(fā)兩月獎(jiǎng)金。一年曠工累計(jì)3天者作除名處理，不發(fā)給任何補(bǔ)償。c)請(qǐng)假辦法

必須填寫(xiě)請(qǐng)假條，寫(xiě)明事由，由部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，辦公室核實(shí)。一天由分公司批準(zhǔn)，兩天以上須總經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自離開(kāi)者，按自動(dòng)離職處理。①請(qǐng)事假扣發(fā)當(dāng)天工資并視情況扣減年終獎(jiǎng)。②請(qǐng)假一天以上者必須提前申請(qǐng)。3.6.3 休假

a)員工休假必須服從公司安排，并按規(guī)定逐級(jí)審批，報(bào)總公司批準(zhǔn)，員工由分公司經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)總公司備案，主管以上人員由總經(jīng)理安排休假。

b)員工申請(qǐng)休假須提前一個(gè)星期填寫(xiě)《休假申請(qǐng)表》送交部門(mén)主管審批。未通過(guò)審批的，不得擅自休假，否則按曠工處理，因特殊原因本人不能親自辦理可電話告假，回來(lái)上班后再補(bǔ)填《休假申請(qǐng)表》。c)當(dāng)月的補(bǔ)休當(dāng)月休完，不得將休息日累計(jì)休假。

3.6.4 婚假：?jiǎn)T工申請(qǐng)結(jié)婚，以領(lǐng)取結(jié)婚證為準(zhǔn)，帶薪婚假3天。

3.6.5喪假：?jiǎn)T工的直系親屬（祖父母、父母、配偶、子女，以及領(lǐng)先本人供養(yǎng)的弟妹、養(yǎng)父母、岳父母、公婆）過(guò)世，給予有薪假3天。3.6.6 產(chǎn)假

a)女員工產(chǎn)假按下列標(biāo)準(zhǔn)核給（發(fā)基本工資）

假期內(nèi)容 假期天數(shù)

產(chǎn)假 90天

b)接受節(jié)育手術(shù)者，經(jīng)醫(yī)生證明，分別給予以下假期：

▲ 放置宮內(nèi)節(jié)育器的，自手術(shù)之日起休息3天，手術(shù)后7天內(nèi)不安排重體力勞動(dòng)；

▲ 已婚懷孕不滿3個(gè)月人工流產(chǎn)的，休息7天，3個(gè)月以上的休息15天。3.6.7 病假

a)員工因病或非因工（公）負(fù)傷，經(jīng)縣級(jí)以上醫(yī)療單位出具的證明確定不能堅(jiān)持工作，可以請(qǐng)病假（必須要有醫(yī)生證明），3天以內(nèi)工資照發(fā)，3天以上扣除請(qǐng)假期間工資。

b)有薪病期3天，4天以上按以下規(guī)定執(zhí)行：

三個(gè)月內(nèi)病假發(fā)放基本工資，連續(xù)病假三個(gè)月的建議離職并補(bǔ)發(fā)一個(gè)月基本工資。3.6.8事假

員工因個(gè)人事務(wù)，必須親自處理的，根據(jù)工作安排以及本人的實(shí)際需要酌情核給。

a)請(qǐng)事假扣發(fā)當(dāng)天工資（按當(dāng)年年終獎(jiǎng)考核辦法進(jìn)行扣款處理）。b)請(qǐng)假1天以上者必須提前申請(qǐng)。3.7其它

3.7.1不服從上司的命令，按嚴(yán)重警告處理并處罰5—20元，屢次重犯則開(kāi)除處理。

3.7.2疏忽報(bào)告或協(xié)調(diào)不及時(shí)造成損失的，則嚴(yán)重警告并處罰10元。3.7.3禁止上崗時(shí)間在公共場(chǎng)所或管理區(qū)域內(nèi)吸煙，違者處罰10元； 3.7.4發(fā)現(xiàn)喧嘩、賭博，按嚴(yán)重警告且處罰20元處理，情節(jié)嚴(yán)懲者作開(kāi)除處理；

3.7.5凡盜竊他人物品，立即開(kāi)除并送公安機(jī)關(guān)處理；

3.7.6上班時(shí)間內(nèi)怠工或打瞌睡，則嚴(yán)懲警告并處罰10元起。情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除處理；

3.7.7不按時(shí)上交工作報(bào)表、不按時(shí)填寫(xiě)工作記錄，不按時(shí)完成工作任務(wù)的，查到一次處罰10元；

3.7.8內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)間無(wú)故不參加者，處罰10元，并給予警告；

3.7.9開(kāi)會(huì)（培訓(xùn)）時(shí)間禁止玩手機(jī)，手機(jī)應(yīng)放置靜音狀態(tài)，禁止接電話，會(huì)議（培訓(xùn)）期間禁止自由出入，違者按工資級(jí)別作5—50元處罰，管理人員加倍處罰；開(kāi)會(huì)考勤按第6條有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.0基本行為規(guī)范（員工行為總則）4.1儀容儀表：

4.1.1保持衣冠整潔，統(tǒng)一著公司規(guī)定工作服，佩帶統(tǒng)一工號(hào)牌，并保證工號(hào)牌正面朝外。

4.1.2工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋等不雅觀的衣物。4.1.3公共場(chǎng)合員工不得吃零食、抽煙、喝酒、聚眾聊天。

4.1.4講究個(gè)人衛(wèi)生，男員工不得留長(zhǎng)發(fā)、女員工上班應(yīng)化淡妝，金銀或其它飾物的佩戴應(yīng)得當(dāng)，不做怪異發(fā)型、不留長(zhǎng)指甲、不染有色指甲油、不穿黑色或帶花絲襪。

4.1.5員工禁止在公共場(chǎng)合化妝、挖鼻孔、撓癢、打哈欠和伸懶腰等不雅動(dòng)作。

4.1.6工作期間不得做與工作無(wú)關(guān)的事。

4.2行為舉止：

4.2.1行走時(shí)，眼睛平視，身直肩平，雙臂自然下垂擺動(dòng)，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰搭背；各種場(chǎng)合，見(jiàn)到公司同事或業(yè)主要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn) 11

好。

4.2.2進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室或客戶家中，應(yīng)首先用手輕敲門(mén)三下，得到同意后再進(jìn)入；進(jìn)入后不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。

4.2.3乘電梯時(shí)要后進(jìn)先出，遇樓梯或道路擁擠時(shí)要先讓領(lǐng)導(dǎo)、客人和住戶，并說(shuō)“您先請(qǐng)”。

4.2.4在為客戶服務(wù)時(shí)不得露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。4.3服務(wù)區(qū)域行走時(shí)服務(wù)規(guī)范

4.3.1行走時(shí)，眼睛平視，身直肩平，雙臂自然下垂擺動(dòng)，不左顧右盼，不得與他人手，摟腰搭背。

4.3.2遇見(jiàn)同事時(shí)，應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭致意，遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)、住戶時(shí)，應(yīng)停步側(cè)立，并說(shuō)：“您好”。

4.3.3指引來(lái)賓時(shí)，應(yīng)陪同在來(lái)賓的側(cè)后方，身體適當(dāng)側(cè)向來(lái)賓，距離應(yīng)保持在一步之內(nèi)（30公分左右），在遇到有門(mén)或障礙物時(shí)，應(yīng)向前二步，將門(mén)打開(kāi)，并扶門(mén)站立。

4.3.4遇道路狹窄或多人同路時(shí)，應(yīng)停步側(cè)立，做出先請(qǐng)的手勢(shì)或說(shuō)：“您先請(qǐng)”。

第三部分 保潔服務(wù)、管理

一、保潔人員行為規(guī)范 1.0目的

規(guī)范保潔人員在工作中的行為.提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量。2.0適用范圍

保潔部工作人員。3.0行為規(guī)范

3.1 基本行為規(guī)范必須符合物業(yè)公司“員工基本行為規(guī)范”的要求。3.2 保潔人員工作過(guò)程中的行為規(guī)范

——上崗前整理儀容、儀表，檢查各種工具是否攜帶齊全；

——風(fēng)干物燥時(shí)節(jié)，在清潔過(guò)程中應(yīng)先撒水，再進(jìn)行清掃，清掃過(guò)程中，應(yīng)控制掃把行程距離（50公分），禁止揚(yáng)塵；

——處理綠化帶內(nèi)衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)穿軟底鞋進(jìn)入，注意不要破壞其內(nèi)部的綠化植物； ——清掃過(guò)程中，若遇行人走來(lái)或在清掃過(guò)程中，應(yīng)將保潔工具收起靠近身體，并微笑致意“您好”；

——清潔過(guò)程中若遇清掃區(qū)域有業(yè)主（住戶），應(yīng)旁站等候或過(guò)一段時(shí)間再進(jìn)行清掃，若遇特殊情況，應(yīng)主動(dòng)道歉“對(duì)不起，麻煩您讓一下，很快就能清掃完畢”。清掃完后應(yīng)說(shuō)“謝謝”。若業(yè)主（住戶）不讓?zhuān)粶?zhǔn)強(qiáng)行進(jìn)行清掃； ——清潔過(guò)程中，若離業(yè)主（住戶）較近，禁止背對(duì)業(yè)主（住戶）開(kāi)展保潔工作； ——在工作場(chǎng)區(qū)遇到公司同事應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好“您好”；

——清潔過(guò)程中，應(yīng)注意輕拿輕放，以免損壞被清潔物品，清潔完成后，應(yīng)認(rèn)真檢查被清潔物品的完好情況，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)報(bào)修；

——沖洗路面、垃圾桶等物品時(shí)，避免使用破舊水帶，嚴(yán)禁拖拉水帶，注意控制水壓，以免造成污水四溢；

——小區(qū)內(nèi)的各種桌椅、板凳在清潔時(shí)注意要擦拭干凈（濕布、干布），不準(zhǔn)留下水漬，以免弄臟業(yè)主（住戶）衣物；

——化糞池、排水溝清掏時(shí)，注意隨掏隨清，四周沖洗干凈；

——保潔設(shè)備使用時(shí)，應(yīng)盡量減少占道使用情況，特殊情況應(yīng)靠邊擺放； ——清潔工作完成后要?dú)w類(lèi)整理，清潔用具要清洗干凈、晾干、擺放整齊。機(jī)器 13

設(shè)備使用完畢后要清洗除塵，用抹布擦拭干后，隨同電纜線一同歸入設(shè)備管理房管理。

——清潔過(guò)程中,嚴(yán)格禁止收取各項(xiàng)費(fèi)用和贈(zèng)品；

——上門(mén)或進(jìn)入某房間時(shí)，應(yīng)首先敲門(mén)，確認(rèn)業(yè)主（住戶）是否在家、房間是否有人；

----清潔過(guò)程中,嚴(yán)禁清潔人員互相攀談,吹牛、睡覺(jué)、怠工、串崗。3.3清掃注意事項(xiàng)

——清潔玻璃、電器時(shí)應(yīng)注意安全，防止劃傷或觸電； ——清潔高層建筑、屋頂、雨棚時(shí)，系安全帶，防止墜落；

——清潔機(jī)械表面區(qū)域時(shí)，應(yīng)關(guān)閉電源或傳動(dòng)裝置，最好是兩人配合作業(yè)； ——各種垃圾應(yīng)隨掃隨清，嚴(yán)禁將垃圾掃入嵌縫中或角落里；

——必要時(shí)，應(yīng)設(shè)立標(biāo)識(shí)，以免造成小區(qū)住戶的傷害，如正在清掃、小心滑倒、防止墜落物等。

----清潔過(guò)程中,應(yīng)注意觀察工作區(qū)域周?chē)沫h(huán)境情況,發(fā)現(xiàn)異常情況,需要在第一時(shí)間通知主管和秩序維護(hù)隊(duì)。

----清潔人員在清潔過(guò)程中應(yīng)積極配合主管部門(mén)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查工作。

二、保潔服務(wù)規(guī)范 1.0目的

規(guī)范保潔人員的工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。2.0適用范圍

保潔部工作人員。3.0服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 3.1外圍 3.1.1區(qū)間道路

a)每日工作內(nèi)容：清掃及清除地面垃圾（雨季注意清除積水），并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行保潔巡視。

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視2米內(nèi)無(wú)垃圾、泥沙、無(wú)積水。3.1.2欄桿

a)每日工作內(nèi)容：用濕、干抹布進(jìn)行全面擦拭。b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)污跡、無(wú)積塵。3.1.3公共座椅

a)每日工作內(nèi)容：用濕、干抹布對(duì)座椅（包括橫檔、椅腳等）進(jìn)行擦拭，對(duì)椅下進(jìn)行清掃，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行保潔巡視。b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)明顯灰塵、椅子上下無(wú)垃圾、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。3.1.4路燈

a)每日工作內(nèi)容：用濕、干抹布對(duì)路燈燈桿進(jìn)行擦拭，擦拭范圍應(yīng)在工作人員伸手能觸及到的部位。

b)每周工作內(nèi)容：用專(zhuān)用工具清除路燈燈罩上的蜘蛛網(wǎng)。

c)每月工作內(nèi)容：在維修人員指導(dǎo)下用抹布對(duì)燈罩和燈泡進(jìn)行擦拭，清除罩內(nèi)蚊蟲(chóng)、蜘蛛網(wǎng)。

d)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視無(wú)蜘蛛網(wǎng)、罩內(nèi)無(wú)蚊蟲(chóng)沉積、無(wú)粘貼物、表面光滑。3.1.5垃圾桶

a)每日工作內(nèi)容：每天用抹布擦拭桶外表面，用清水進(jìn)行內(nèi)外清洗。（春夏天根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況用消毒水對(duì)垃圾桶進(jìn)行消毒）。b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：表面無(wú)明顯灰塵、無(wú)垃圾溢滿現(xiàn)象。3.1.6小區(qū)內(nèi)外露的給、排水管道及其他管路

a)每月工作內(nèi)容：用雞毛撣子對(duì)管道表面進(jìn)行撣塵、清除粘貼物、蜘蛛網(wǎng)。b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：表面無(wú)明顯灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)流水污跡。

3.1.7小區(qū)外圍墻(包括內(nèi)外墻面)a)每日工作內(nèi)容：目視查看墻面，清除粘貼物、蜘蛛網(wǎng)。

b)每周工作內(nèi)容：用長(zhǎng)掃把對(duì)墻面進(jìn)行清掃，對(duì)于亂涂亂畫(huà)進(jìn)行覆蓋（注意顏色統(tǒng)一）。

c)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)粘貼物、蜘蛛網(wǎng)、無(wú)亂涂亂畫(huà)。3.1.8景觀花臺(tái)、花槽

a)每日工作內(nèi)容：用掃把進(jìn)行清掃，（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行保潔巡視）。b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：里面無(wú)枯枝雜葉、無(wú)果皮紙屑等雜物、表面無(wú)明顯灰塵、無(wú)污跡。3.1.9景觀噴水池

a)每日工作內(nèi)容：目視查看池內(nèi)、收集漂浮物及垃圾（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行保潔巡視），每?jī)稍聦?duì)池內(nèi)進(jìn)行換水、清洗。

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：水清底澈、無(wú)枯枝雜葉、無(wú)果皮紙屑等雜物。3.1.10標(biāo)識(shí)牌

a)每日工作內(nèi)容：用濕抹布對(duì)表面進(jìn)行擦拭（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行保潔巡視）。b)每年工作內(nèi)容：更換、補(bǔ)漆、維護(hù)。

c)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：字跡清晰、指引正確、無(wú)蚊蟲(chóng)沉積、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。3.1.11景觀柱

a)每日工作內(nèi)容：用雞毛撣子對(duì)表面進(jìn)行撣塵。b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)明顯灰塵.無(wú)污跡。3.1.12消防栓/消防箱/滅火器

a)每日工作內(nèi)容：用濕抹布對(duì)表面進(jìn)行全面擦拭； b)每季度清除所有箱體內(nèi)的灰塵、蜘蛛網(wǎng)。c)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：表面、箱體內(nèi)無(wú)明顯灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。3.1.14外圍停車(chē)帶（包括機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)）

a)每日工作內(nèi)容：用掃把對(duì)地面進(jìn)行清掃并收集垃圾。（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行保潔巡視）。

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視2米內(nèi)無(wú)明顯灰塵、無(wú)積水、無(wú)明顯油跡、無(wú)果皮紙屑等垃圾。3.2 樓道

3.2.1樓梯、地面、地面踢腳線

a)每2日工作內(nèi)容：用掃把清掃地面及收集垃圾并用拖把對(duì)地面進(jìn)行清拖，用濕抹布擦拭地面踢腳線。（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行保潔巡視）b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)明顯灰塵.無(wú)污跡.無(wú)果屑.煙頭等垃圾。3.2.2扶手

a)每2日工作內(nèi)容：用濕抹布對(duì)扶手進(jìn)行擦拭（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行保潔巡視）。b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)明顯灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。3.2.3窗臺(tái)、玻璃

a)每2日工作內(nèi)容：用雞毛撣子進(jìn)行撣塵（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行保潔巡視）。b)每月工作內(nèi)容：用刮玻器對(duì)玻璃進(jìn)行清潔。

c)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)明顯灰塵、無(wú)污跡、無(wú)明顯指痕、無(wú)水點(diǎn)、污點(diǎn)。3.2.4墻面、墻頂面

a)每周工作內(nèi)容：用長(zhǎng)雞毛撣子對(duì)墻頂進(jìn)行撣塵、對(duì)明顯污垢進(jìn)行清除或輕輕打磨。

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)明顯灰塵亂、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)粘貼物。3.2.5單元門(mén)

a)每2日工作內(nèi)容：用濕抹布對(duì)單元門(mén)進(jìn)行全面擦拭，清除粘貼物、門(mén)縫灰塵（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行保潔巡視）。

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)明顯灰塵、無(wú)明顯污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)粘貼物。

3.2.6表箱、線盒、導(dǎo)線管

a)每月工作內(nèi)容：用干抹布或雞毛撣子進(jìn)行清灰，清除蜘蛛網(wǎng)、梳理管線（維修人員配合）。

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)明顯灰塵、無(wú)明顯污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)粘貼物。3.3 公共衛(wèi)生間

3.3.1龍頭把手、不銹鋼、銅制品

a)每日工作內(nèi)容：用濕抹布對(duì)表面進(jìn)行擦拭（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行保潔巡視）。b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)明顯指紋、光亮。3.3.2內(nèi)部設(shè)施

a)每日工作內(nèi)容：用濕抹布對(duì)墻面、整容鏡、隔墻、洗手池臺(tái)面進(jìn)行擦拭，清拖地面、清除蜘蛛網(wǎng)。

b)每月工作內(nèi)容：擦拭衛(wèi)生間門(mén)窗、燈具、標(biāo)識(shí)牌。

c)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)粘貼物、無(wú)明顯污跡、無(wú)異味、天花板無(wú)蜘蛛網(wǎng)。3.3.3蹲坑、馬桶、便槽、地漏

a)每日工作內(nèi)容：用刷子進(jìn)行內(nèi)部刷洗、對(duì)外部進(jìn)行清潔（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行保潔巡視）。

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)明顯污跡、無(wú)便跡。3.3.4 垃圾桶、煙灰缸

a)每日工作內(nèi)容：換垃圾袋，傾倒、清洗煙灰缸（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行保潔巡視）。b)每周工作內(nèi)容：刷洗垃圾桶。

c)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：垃圾高度不能超過(guò)桶高的1/2，煙灰缸煙頭不能超過(guò)3個(gè)。3.4其它部分： 3.4.1平臺(tái)

a)每周工作內(nèi)容：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況打掃清理。（兩人配合操作）

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)廢物、無(wú)積水。3.4.2化糞池：

a)每季度工作內(nèi)容：巡視檢查，檢查管道及井內(nèi)是否排污正常，并做好詳細(xì)記錄，建檔保存。

b)每季度工作內(nèi)容：安排人員進(jìn)行化糞池清掏。——清理時(shí)應(yīng)提前一周以書(shū)面或告示形式告知小區(qū)業(yè)主； ——清理時(shí)間應(yīng)在小區(qū)業(yè)主上班期間或外出期間； ——在清理當(dāng)天應(yīng)配合清理人員做好相關(guān)準(zhǔn)備工作； ——在清理時(shí)應(yīng)在清理地點(diǎn)左右2米處放置明顯標(biāo)識(shí)牌； ——引導(dǎo)清理車(chē)順利進(jìn)入工作場(chǎng)地； ——隨時(shí)保持工作場(chǎng)地周邊環(huán)境的干凈；

——在清理完后，及時(shí)沖洗周邊地面，并做好消殺工作； ——清理工作現(xiàn)場(chǎng)，清點(diǎn)工具；

——檢查各排污管道是否有阻塞現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理或上報(bào)； ——做好每次清掏工作的記錄.并建檔管理。c)清理規(guī)范

——保潔處主管應(yīng)指派專(zhuān)人監(jiān)督整個(gè)清理過(guò)程、工作質(zhì)量； ——作業(yè)時(shí)應(yīng)防止弄臟工作現(xiàn)場(chǎng)和過(guò)往行人的衣物； ——嚴(yán)禁下池作業(yè)，防止人員中毒或陷入水中。

——清理完畢后應(yīng)隨手蓋好井蓋，以防行人或小孩掉入井內(nèi)發(fā)生意外。d)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

——目視井內(nèi)無(wú)積物浮于面上，出入口暢通； ——化糞池蓋無(wú)污漬、污物。

——化糞池周?chē)鸁o(wú)垃圾、無(wú)亂堆亂放現(xiàn)象。

3.4.3排水溝：

a)每月工作內(nèi)容：巡視檢查，檢查管道是否排污正常，并做好詳細(xì)記錄，建檔保存。

b)每季度工作內(nèi)容：清掏一次，此項(xiàng)工作根據(jù)氣候情況適時(shí)開(kāi)展(如雨季來(lái)臨時(shí)需保證排水溝暢通)。

——在日常工作中應(yīng)防止體積較大的垃圾落入溝內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)清除； ——清理時(shí)應(yīng)提前一星期以書(shū)面形式告知小區(qū)業(yè)主； ——清理時(shí)間應(yīng)在小區(qū)業(yè)主上班期間或外出期間； ——在清理當(dāng)天應(yīng)配合清理部門(mén)做好相關(guān)準(zhǔn)備工作； ——在清理時(shí)應(yīng)在清理地點(diǎn)左右2米處放置明顯標(biāo)識(shí)牌； ——用膠掃把清掃排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾； ——拔除溝里生長(zhǎng)的雜草.保證排水溝的暢通； ——隨時(shí)保持工作場(chǎng)地周邊環(huán)境的干凈； ——工作人員應(yīng)佩戴口罩及其它防護(hù)器具；

——在清理完后，及時(shí)沖洗周邊地面，并做好消殺工作； ——清理工作現(xiàn)場(chǎng)、清點(diǎn)工具；

——檢查各排污管道是否有阻塞現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理或上報(bào)； ——做好此次清掏工作的記錄，并建檔記錄。

c)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)達(dá)到目視干凈無(wú)污跡、無(wú)青苔、雜草、排水暢通無(wú)堵塞、無(wú)積水、臭味。

3.4.4廣場(chǎng)、健身場(chǎng)地和設(shè)施

a)每日工作內(nèi)容：用掃把對(duì)地面進(jìn)行清掃并收集垃圾，（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行保潔巡視），對(duì)健身設(shè)施進(jìn)行擦拭。

b)每周工作內(nèi)容：用清水對(duì)地面進(jìn)行清洗（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況用藥水對(duì)地面清洗）

c)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)明顯污漬、無(wú)積水、無(wú)任何果皮紙屑、無(wú)明顯油污、煙頭等垃圾。

3.4.5 露臺(tái)、屋檐

a)每周工作內(nèi)容：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況打掃清理。（兩人配合操作）b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)廢物、無(wú)積水。3.5 辦公區(qū)域、會(huì)所

3.5.1每日工作內(nèi)容：清拖地面、樓道、清潔窗臺(tái)、欄桿、擦拭樹(shù)木葉片、清除廢棄物、清掃衛(wèi)生間、清除蜘蛛網(wǎng)、蚊蟲(chóng)季節(jié)噴灑滅害靈等藥水。3.5.2每周工作內(nèi)容：擦拭辦公標(biāo)識(shí)牌。

3.5.3每月工作內(nèi)容：擦拭玻璃、清除衛(wèi)生死角、清潔照明燈、空調(diào)器、換氣扇等。

4.0保潔管理制度 4.1保潔工作的計(jì)劃

4.1.1保潔主管每月30日前，對(duì)于小區(qū)內(nèi)需開(kāi)展的不定期工作，制定《保潔月工作計(jì)劃》，經(jīng)分公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)放并組織實(shí)施。其內(nèi)容一般包括：活動(dòng)內(nèi)容（如大型清掃活動(dòng)、修補(bǔ)活動(dòng)、水箱清洗、化糞池、排水溝清掏等）、活動(dòng)時(shí)間、其他部門(mén)配合要求等。分公司經(jīng)理應(yīng)在當(dāng)月工作例會(huì)上做出工作安排。4.1.2各保潔組長(zhǎng)根據(jù)日?；顒?dòng)安排、保潔月工作計(jì)劃要求，編制、修訂《保潔工作安排表》，經(jīng)保潔主管審批后，通知各保潔人員，依此開(kāi)展工作。4.2 保潔工作的實(shí)施

4.2.1依據(jù)“保潔工作安排表”和“保潔服務(wù)規(guī)范”的要求，開(kāi)展保潔工作。4.2.3“保潔月工作計(jì)劃”所規(guī)定的內(nèi)容，填寫(xiě)《保潔工作記錄表》。4.3 保潔工作的檢查依據(jù)《保潔日檢查制度》的規(guī)定執(zhí)行。4.4 保潔工作總結(jié)

4.4.1保潔組長(zhǎng)把每周工作情況，于每周例會(huì)上向保潔主管、客服中心負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

4.4.2保潔主管將每月工作情況在每月例會(huì)上，向分公司經(jīng)理匯報(bào)。

三、消殺管理制度 1.0目的

規(guī)范衛(wèi)生消殺工作程序，凈化小區(qū)環(huán)境。2.0適用范圍

適用于衛(wèi)生消殺工作管理。3.0職責(zé) 3.1 保潔主管

——負(fù)責(zé)衛(wèi)生消殺工作計(jì)劃的制定，并組織實(shí)施和質(zhì)量監(jiān)控。——協(xié)助主管組織實(shí)施.檢查衛(wèi)生消殺工作。3.2 保潔人員

——負(fù)責(zé)依照本制度進(jìn)行具體衛(wèi)生消殺工作。4.0管理制度

4.1 衛(wèi)生消殺工作計(jì)劃的制定

4.1.1保潔主管應(yīng)根據(jù)季節(jié)的變化，在當(dāng)月的《保潔月工作計(jì)劃》中確定消殺工作安排，經(jīng)分公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，組織實(shí)施。

4.1.2消殺工作應(yīng)包括以下內(nèi)容：消殺對(duì)象、消殺區(qū)域、消殺方式選擇與藥物計(jì)劃、消殺費(fèi)用預(yù)算等。

4.1.3各保潔組長(zhǎng)在當(dāng)月的《保潔工作安排表》中，做出相應(yīng)工作安排。4.2 滅蚊、蠅、蟑螂工作。

4.2.1依據(jù)消殺工作安排，按期進(jìn)行消殺工作，具體參照各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求進(jìn)行消殺。

4.2.2消殺區(qū)域包括：各樓宇的樓梯口、樓梯間及樓宇周?chē)?、各處辦公室、垃圾箱、公共區(qū)域、員工宿舍和食堂。4.2.3消殺方式以噴藥、觸殺為主。4.2.4噴殺操作要點(diǎn)： a)穿戴好防護(hù)衣帽；

b)將噴殺藥品按要求進(jìn)行稀釋注入噴霧器里；

c)對(duì)上述區(qū)域進(jìn)行噴殺，尤其注意衛(wèi)生死角、排水溝、木制品較多的地方。4.2.5噴殺時(shí)應(yīng)注意：

a)樓道噴殺時(shí)不要將藥液噴在扶手或住戶的門(mén)面上，若發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清除； b)員工宿舍噴殺時(shí)不要將藥液噴在餐具及生活用品上； c)食堂噴殺時(shí)不要將藥液噴在食品和器具上； d)不要在客戶出入高峰期噴藥；

e)噴殺時(shí)要在上風(fēng)頭，不要站在下風(fēng)頭。4.2.6辦公室應(yīng)在下班或營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行消殺： a)關(guān)閉門(mén)窗；

b)將藥液噴在墻角、桌下或墻壁上、禁止噴在桌面、食品和器具上。4.3 滅鼠

4.3.1滅鼠工作每月進(jìn)行不少于1次，鼠害嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)增加消殺頻次。4.3.2滅鼠區(qū)域： a)員工宿舍內(nèi)；

b)食堂和娛樂(lè)配套設(shè)施； c)小區(qū)中常有老鼠出沒(méi)的區(qū)域。4.3.3投放餌料的操作：

a)將米或碾碎的食物（吸引）等放入專(zhuān)用容器內(nèi)；

b)將鼠藥按說(shuō)明劑量均勻撒在餌料上；

c)制作餌料時(shí)作業(yè)人員必須戴上口罩、膠手套、禁止裸手作業(yè)。4.3.4在滅鼠區(qū)域投放餌料應(yīng)注意： a)先放一張寫(xiě)有“滅鼠專(zhuān)用”的紙片； b)將鼠藥成堆放在紙片上；

c)盡量放在隱蔽處或角落等小孩拿不到的地方； d)禁止成片或隨意撒放；

e)投放鼠藥必須在保證安全的前提下進(jìn)行，必須掛放明顯的標(biāo)識(shí)。

4.3.5一周后撤回餌料，滅鼠期間注意撿拾死鼠，并將數(shù)量記錄在《消殺服務(wù)記錄表》中。

4.3.6消殺作業(yè)完畢后，應(yīng)將器具、藥具統(tǒng)一清洗保管。4.4 消殺工作標(biāo)準(zhǔn)

a)檢查倉(cāng)庫(kù)或地下庫(kù)，目視無(wú)明顯蚊蟲(chóng)在飛； b)檢查商鋪和辦公室，目視無(wú)蒼蠅滋生地； c)按期檢查室內(nèi)和污、雨水井，無(wú)明顯蟲(chóng)跡。

d)抽檢樓道、住戶家無(wú)明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過(guò)1％、鼠洞每2萬(wàn)平方米不超過(guò)1個(gè)。4.5 消殺工作的管理與檢查。

4.5.1消殺工作前，保潔部主管必須詳盡地告訴作業(yè)人員應(yīng)注意的安全事項(xiàng)。4.5.2保潔主管應(yīng)每次檢查消殺工作的進(jìn)行情況并將情況記錄于每天工作筆記中。

4.5.3保潔主管應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤檢查，確保操作正確。

4.5.4保潔主管應(yīng)每月會(huì)同有關(guān)人員對(duì)消殺工作按檢驗(yàn)方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并填寫(xiě)《消殺服務(wù)記錄表》，上述資料由環(huán)境處歸檔保存1年。

4.6 消殺藥品的管理依據(jù)《有毒、有害物資管理制度》的規(guī)定執(zhí)行。

四、有毒、有害物資管理制度 1.0目的

為加強(qiáng)有毒、有害物資的安全管理、使用，預(yù)防事故的發(fā)生。2.0適用范圍

適用于有毒、有害物資的管理。3.0職責(zé) 3.1 公司倉(cāng)庫(kù)

——負(fù)責(zé)有毒有害物資的倉(cāng)儲(chǔ)、發(fā)放、回收、處置； ——負(fù)責(zé)有毒有害物資的定期盤(pán)點(diǎn)工作。3.2 環(huán)境部

——負(fù)責(zé)有毒有害物資的使用和回收。4.0管理制度

4.1 有毒有害物資包括：殺蟲(chóng)劑、除草劑、鼠藥、化學(xué)危險(xiǎn)品（強(qiáng)酸、強(qiáng)堿等）。4.2 有毒有害物資嚴(yán)禁與食品、藥品、食用添加劑等同庫(kù)。

4.3有毒物資必須存放在專(zhuān)用庫(kù)房?jī)?nèi)，由專(zhuān)人進(jìn)行保管，采取雙人雙鎖制進(jìn)行管理。

4.4 倉(cāng)庫(kù)除建立相應(yīng)臺(tái)帳外，還應(yīng)建立《有毒、有害物資登記表》，所有領(lǐng)料單必須經(jīng)公司副總經(jīng)理以上簽字方可生效。

4.5環(huán)境部及其他部門(mén)對(duì)所使用的有毒有害物資必須建立《有毒有害物資使用記錄》，對(duì)于隔日使用或未使用完的物資，應(yīng)指定專(zhuān)人進(jìn)行管理，對(duì)于近期不再使用的有毒有害物資辦理退庫(kù)手續(xù)。

4.6 對(duì)于消殺后回收的有毒有害物資，由環(huán)境部統(tǒng)一收集，交倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一進(jìn)行銷(xiāo)毀，倉(cāng)庫(kù)管理員用紅筆在《有毒、有害物資登記表》上進(jìn)行登記。

五、保潔、綠化人員培訓(xùn)管理制度 1.0目的

對(duì)保潔、綠化人員的培訓(xùn)內(nèi)容做出規(guī)定，確保培訓(xùn)效果的有效性。2.0適用范圍

適用于員工培訓(xùn)教案的編寫(xiě)、培訓(xùn)方式的確定。3.0職責(zé) 3.1公司行政中心

——負(fù)責(zé)組織外聘教師的培訓(xùn)工作。3.2 環(huán)境部

——負(fù)責(zé)組織開(kāi)展自身培訓(xùn)工作。4.0管理制度

4.1 公司外聘教師的培訓(xùn)的組織與實(shí)施依據(jù)《培訓(xùn)控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。4.2 與專(zhuān)業(yè)有關(guān)的內(nèi)部培訓(xùn)的方式：現(xiàn)場(chǎng)演示結(jié)合講解。4.3 培訓(xùn)的內(nèi)容

4.3.1保潔人員：行為規(guī)范（行走、讓路、站立、蹲姿、沖洗地面、問(wèn)好、持工具的方法等）、道路清掃要領(lǐng)（掃距、沖洗、清拖等）各類(lèi)保潔工作技巧（玻璃、不銹鋼、屋頂、電氣設(shè)施等）、保潔安全注意事項(xiàng)（登高、化糞池清掏、電氣清潔、消殺安全防護(hù)等）、消殺器具的使用等。

4.3.2綠化人員：行為規(guī)范（行走、讓路、站立、蹲姿、澆水、問(wèn)好、持工具的方法等）、樹(shù)木屬性及養(yǎng)護(hù)注意事項(xiàng)（澆水、施肥、修枝、季節(jié)防護(hù)、翻土的時(shí)間和方式等）、綠化設(shè)備、工具的使用（剪草機(jī)、噴霧器等）、綠化安全注意事項(xiàng)等。

4.4 培訓(xùn)的實(shí)施

4.4.1專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)每周不少于一次，由環(huán)境部負(fù)責(zé)人實(shí)施；

4.4.2培訓(xùn)之前在筆記本上編制本周培訓(xùn)內(nèi)容；

4.4.3培訓(xùn)情況記錄在《保潔、綠化人員培訓(xùn)記錄表》上；

4.4.4培訓(xùn)效果的考核采用現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)或?qū)W員現(xiàn)場(chǎng)演示考核的方式進(jìn)行。