第一篇：酒店賓客遺留物品管理規(guī)定

益加隆國(guó)際酒店第-1 –頁(yè)

賓客遺留物品管理規(guī)定

一、目的為更好地管理賓客遺留物品，特制定并執(zhí)行本規(guī)定。

二、范圍

本規(guī)定適用于益加隆國(guó)際酒店‘

三、職責(zé)

3.1 酒店員工：發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品及時(shí)聯(lián)系失主，無(wú)法聯(lián)系的及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)。

3.2 酒店主管級(jí)以上管理者：聯(lián)系失主，處理員工上交的賓客遺留物品。

3.3房務(wù)部文員:負(fù)責(zé)建檔保管賓客遺留貴重物品并為失主辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。

3.4財(cái)務(wù)經(jīng)理：根據(jù)實(shí)際情況向酒店總經(jīng)理提出賓客貴重物品處理意見(jiàn)。

3.5安保部：協(xié)助各部門聯(lián)系、檢查賓客遺留的箱包類貴重物品。

3.6酒店總經(jīng)理：對(duì)貴重物品做出處理決定。

四、內(nèi)容

4.1 遺留物品分類：貴重物品與非貴重物品

4.1.1 價(jià)值在100元以上的且具有保存性的物品劃為貴重物品。包括但不限于以下物品：

A、珠寶飾物。

B、數(shù)碼相機(jī)、攝像機(jī)、U盤、MP3、投影儀、手提電腦、手表、手機(jī)等。

C、所有外國(guó)貨幣、人民幣現(xiàn)金。

D、信用卡或支票。

E、公文包、工作證、證明信件、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等物件。

4.1.2 價(jià)值在100元以下及不具有保存性的物品。包括但不限于以下物品：

A、眼鏡、鎖匙等。

B、日常用品，如洗滌用品等。

C、雜物，包括已開(kāi)啟的食物、飲料及藥物等無(wú)法進(jìn)行保存的物品。

4.2賓客遺留非貴重物品的處理流程。

4.2.1各營(yíng)業(yè)單元發(fā)現(xiàn)拾遺物品，應(yīng)第一時(shí)間通知前臺(tái)，以方便客人查詢。

4.2.2 員工發(fā)現(xiàn)賓客來(lái)店消費(fèi)時(shí)遺留下的非貴重物品時(shí)，及時(shí)查找客人聯(lián)系方式，聯(lián)系客人領(lǐng)取失物。

4.2.3 無(wú)法聯(lián)系到客人的，由部門內(nèi)負(fù)責(zé)保管客人遺留物品，填寫(xiě)《賓客遺留物品登記表》，由部門根據(jù)物品的性質(zhì)進(jìn)行保存（無(wú)法保存的物品及時(shí)處理），一周后仍無(wú)失主認(rèn)領(lǐng)的，由部門根據(jù)實(shí)際情況對(duì)遺留物品進(jìn)行處理。

4.3 賓客遺留貴重物品的處理流程。

4.3.1各營(yíng)業(yè)單元發(fā)現(xiàn)拾遺物品，應(yīng)做好拾遺物品的詳細(xì)登記并第一時(shí)間通知前臺(tái)，以方便客人查詢。

4.3.2員工發(fā)現(xiàn)賓客來(lái)店消費(fèi)時(shí)遺留下的貴重物品時(shí)，及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管，查找客人聯(lián)系方式，聯(lián)系客人領(lǐng)取失物。

4.3.3如為包類物品，需開(kāi)包查找客人資料的，需聯(lián)系安保大隊(duì)，由保安部協(xié)同部門主管級(jí)以上管理者共同開(kāi)包查找客人聯(lián)系方式，同時(shí)由三方共同清點(diǎn)客人包內(nèi)物品，做好記錄，填寫(xiě)《賓客遺留物品登記表》，相關(guān)人員簽字。

包內(nèi)物品為“橙色”物品的，按《酒店“橙色” 事件應(yīng)急預(yù)案》要求執(zhí)行。

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4.3.4聯(lián)系到失主后，由保安人員、部門主管級(jí)以上管理者確認(rèn)失主后，請(qǐng)失主在《賓客遺留物品登記表》上簽字確認(rèn)，同時(shí)由保安人員簽字證明。

4.3.5其它貴重物品無(wú)法聯(lián)系到失主的，由部門主管級(jí)以上人員、保安檢查后，填寫(xiě)部門內(nèi)《賓客遺留物品登記表》后，一周內(nèi)交財(cái)務(wù)部資產(chǎn)管理員處建檔保管。

4.3.6住店客人在行李房寄存的貴重物品超過(guò)寄存日期的,由前廳部聯(lián)系客人領(lǐng)取寄存物品。如無(wú)法聯(lián)系到客人的，超過(guò)寄存期三個(gè)月后，交由財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理員處建檔管理。

4.3.7財(cái)務(wù)部資產(chǎn)管理員根據(jù)物品性質(zhì)分別建檔管理，填寫(xiě)《賓客遺留物品檔案本》。非現(xiàn)金貴重物品存放于文件柜內(nèi)，現(xiàn)金類資產(chǎn)管理員經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)交由財(cái)務(wù)出納員到銀行開(kāi)戶單獨(dú)存入銀行。

4.3.8賓客遺留貴重物品在酒店財(cái)務(wù)部保管一年仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，由財(cái)務(wù)經(jīng)理提出處理意見(jiàn)報(bào)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一處理。

4.4賓客遺留物品認(rèn)領(lǐng)流程。

4.4.1有賓客到酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)詢問(wèn)有關(guān)遺留物品事件的，接待客人的員工需詳細(xì)詢問(wèn)客人遺失物品的地點(diǎn)、時(shí)間等內(nèi)容，根據(jù)客人提供的信息，聯(lián)系遺失物品的營(yíng)業(yè)單元并帶領(lǐng)客人到營(yíng)業(yè)單元查詢。

4.4.2營(yíng)業(yè)單元根據(jù)客人介紹的遺失物品時(shí)間及特征，查找《賓客遺留物品登記表》，如為非貴重物品且客人所說(shuō)情況屬實(shí)確認(rèn)為失主的，可為客人辦理失物認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，請(qǐng)客人在《賓客遺留物品登記表》上簽字確認(rèn)。

4.4.3如查找為貴重物品的，帶領(lǐng)客人到財(cái)務(wù)部資產(chǎn)管理員處，根據(jù)客人介紹的遺失物品的特征確認(rèn)為失主的，請(qǐng)客人出示有效證件（如為住店客人需核實(shí)當(dāng)日住店客人資料），為客人辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，請(qǐng)客人在《賓客遺留物品檔案》登記有效證件號(hào)碼并簽字確認(rèn)，同時(shí)由證明人簽字確認(rèn)。

4.4.4如酒店員工有私自將客人物品據(jù)為己有者，一經(jīng)查出將依據(jù)《益加隆國(guó)際酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查及員工獎(jiǎng)懲條例》中相應(yīng)條款從嚴(yán)處理。

六、表格

6.1《賓客遺留物品登記表》

6.2《賓客遺留物品檔案》

6.1表格A

第二篇：酒店客遺留物品管理規(guī)定

酒店客遺留物品管理規(guī)定

（1)酒店員工，在酒店任何范圍內(nèi)撿到任何物品都應(yīng)第一時(shí)間上交。

（2)服務(wù)員在清掃走房時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知前臺(tái)，詢問(wèn)客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。若客人已離店，則將物品保管好，登記填寫(xiě)客房部客人遺留物品登記簿。

（3)房務(wù)部客人遺留物品登記簿由客房部房務(wù)中心保管。房務(wù)中心文員在接到客人遺失物品后，需將其記錄在客人遺留物品登記簿上，要求填寫(xiě)日期、拾獲地點(diǎn)、團(tuán)體/散客姓名、物品名稱及特征、拾獲人姓名及部門等。

（4）客人遺留物品登記簿記錄應(yīng)與客人遺留物品名稱相符合。

（5）禮賓部設(shè)立專門存放遺留物品的倉(cāng)庫(kù)，專門的登記記錄，專人保管。（6）房務(wù)中心及禮賓部可提供24小時(shí)遺留物品咨詢服務(wù)。

（7）所有遺留物品必須鎖在柜內(nèi)。存放時(shí)要將貴重物品與一般物品分開(kāi)，貴重物品交由前廳禮賓部?jī)?chǔ)存到保險(xiǎn)柜內(nèi)，一般物品由客房部房務(wù)中心分類鎖進(jìn)柜內(nèi)。（8）遺留物品由前臺(tái)部通過(guò)查住客檔案等方式通知客人來(lái)酒店認(rèn)領(lǐng)。

（9）當(dāng)賓客前來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前廳部禮賓負(fù)責(zé)核準(zhǔn)，并請(qǐng)其在《客人遺留物品登記簿》上簽名。（10）客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容，遺失地點(diǎn)核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號(hào)和聯(lián)系地址。（11）禮賓部將每月的遺留物品情況匯總上交運(yùn)營(yíng)部。

（12）遺留物品分類 ①貴重物品：珠寶、銀行卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、身份證等；②非貴重物品：衣物、眼鏡、日常用品等；

（13）保存時(shí)限：貴重物品存放時(shí)間為半年，非貴重物品保留時(shí)間為三個(gè)月，開(kāi)啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天；超過(guò)保留期的物品，由房務(wù)總監(jiān)會(huì)同有關(guān)部門統(tǒng)一處理；（14）認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)，（如果是請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)要問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題，無(wú)誤后，請(qǐng)復(fù)印認(rèn)領(lǐng)人身份證，并簽字留下聯(lián)系電話和地址。）前廳禮賓部客遺留物品管理規(guī)定

為了保障酒店賓客遺留物品工作：安全、及時(shí)、有效的開(kāi)展，特規(guī)定以下細(xì)則：

1、酒店員工在酒店任何范圍內(nèi)撿到任何物品，都應(yīng)及時(shí)上交。

一、遺留物品登記：

1、2、房務(wù)中心將貴重物品轉(zhuǎn)交前廳部時(shí)，必須要求接收人簽字確認(rèn)。禮賓員應(yīng)在《遺留物品登記本》上，將遺留物拾獲日期、地點(diǎn)、名稱、團(tuán)隊(duì)/散客姓名、接收人姓名、部門等相關(guān)信息，填寫(xiě)清楚。

3、物品分類：①貴重物品：珠寶、銀行卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、身份證等；

②非貴重物品：衣物、眼鏡、日常用品等；

二、遺留物品保管：

1、2、將賓客遺留物品詳細(xì)記錄在《遺留物品登記本》上。

物品上用標(biāo)簽貼上日期、件數(shù)、房號(hào)、必須與《遺留物品登記本》上填寫(xiě)一致。

3、禮賓部設(shè)立專門存放遺留物品的柜子，專門的登記記錄，專人保管。

三、遺留物品保管期限：1、2、3、4、貴重物品存放時(shí)間為半年； 非貴重物品保留時(shí)間為三個(gè)月；

開(kāi)啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天；

超過(guò)保留期的物品，由房務(wù)總監(jiān)會(huì)同有關(guān)部門統(tǒng)一處理；

四、遺留物品認(rèn)領(lǐng)方式：

A、本人直接認(rèn)領(lǐng)，（需要留客人身份證及本人簽字、并留下聯(lián)系方式）B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)，（如果是請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)要問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題，無(wú)誤后，請(qǐng)復(fù)印認(rèn)領(lǐng)人身份證，并簽字留下聯(lián)系電話和地址。

第三篇：客房部賓客遺留(遺失)物品處理辦法

客房部

賓客遺留（遺失）物品處理辦法

1、當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即對(duì)客房進(jìn)行認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)客人遺留的任何物品應(yīng)及時(shí)報(bào)告前臺(tái)收銀處，同時(shí)報(bào)告客房服務(wù)中心，對(duì)于有價(jià)值的物品應(yīng)馬上交到客房服務(wù)中心；如在清潔離店房時(shí)發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)及時(shí)交到客房服務(wù)中心保管，不允許存放在工作車或工作間內(nèi)。

2、客房服務(wù)中心在收到交來(lái)的遺留物品后，應(yīng)在《賓客遺留物品登記本》上做詳細(xì)登記，記錄上交人（由上交人簽字）、日期、房號(hào)（地點(diǎn)）、遺留物品的大致特征、品牌等信息。如有客人認(rèn)領(lǐng)物品，應(yīng)在核實(shí)客人身份無(wú)誤后，將物品歸還，并由認(rèn)領(lǐng)人簽字確認(rèn)。如客人委托他人或旅行社領(lǐng)隊(duì)等人員帶領(lǐng)，應(yīng)由失物人書(shū)面或電話通知客房服務(wù)中心核實(shí)情況后，方可為代領(lǐng)人辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。對(duì)暫時(shí)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品由文員登記后分類保管。

3、客房服務(wù)中心文員定期（一周）將暫無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的客人遺留物品交到管理員處統(tǒng)一分類、保管，并做好交接記錄。

4、一般遺留物品保存三個(gè)月，到期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，由客房部處理（登記發(fā)放給上交人或自行銷毀）；食品、飲料等入口食物保存三天，到期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，由客房部自行銷毀；各種違禁物品：淫穢書(shū)刊、雜志、圖片、宣傳品及管制刀具、煙花爆竹、毒品等，發(fā)現(xiàn)后必須及時(shí)上交保衛(wèi)部處理；貴重物品（價(jià)值千元以上的）及時(shí)上交保衛(wèi)部并做好交接記錄，一年以后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的返回客房部處理。

5、任何人在知情的情況下，不得獨(dú)自一人到房間查找遺留物品，查

找時(shí)必須與客人或另一人同去；任何人不得私自將客人遺留物品據(jù)為己有，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實(shí)，將按照店規(guī)店紀(jì)嚴(yán)肅處理，部門員工可對(duì)此進(jìn)行相互監(jiān)督、舉報(bào)。

6、對(duì)于在大堂、樓道、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域拾到的客人遺失物品

同樣按以上辦法執(zhí)行。

備注：此《客房部賓客遺留（遺失）物品處理辦法》自公布之日起執(zhí)

行，原《賓客遺留物品處理辦法》同時(shí)廢止。

客 房 部

2006年10月1日

第四篇：酒店客人遺留物品的處理程序（精選）

酒店客人遺留物品的處理程序

一.發(fā)現(xiàn)遺留物處理程序

1.在酒店客房范圍（客房、樓層）內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何遺留物品應(yīng)該立即致電總臺(tái)，詢問(wèn)客人是否離店，無(wú)論是否貴重物品，都應(yīng)暫交由總臺(tái)登記保管。

2.在客人已經(jīng)離店或未清楚遺失物品失主時(shí)，須將物品交由總臺(tái)，并做好交接班，簽名確認(rèn)。

總臺(tái)登記內(nèi)容如下：

① 物品特征（顏色、尺寸、數(shù)量）②獲取時(shí)間、地點(diǎn) ③拾獲者姓名，所屬部門

二．失物處理程序

1.總臺(tái)設(shè)法通知失主。

2.如客人詢問(wèn)失物，須經(jīng)查實(shí)無(wú)疑時(shí)，方可交還。

3.若是貴重物品，由總臺(tái)登記入案，存放于指定地點(diǎn)由總臺(tái)領(lǐng)班保管。

三．失物認(rèn)領(lǐng)程序

1.如客人前來(lái)酒店認(rèn)領(lǐng)，讓其描述該物，并核對(duì)登記檔案無(wú)誤時(shí)，方可交還遺留物，并請(qǐng)客人在登記本上簽名確認(rèn)。

2.入認(rèn)領(lǐng)人非失主，需請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人出示認(rèn)領(lǐng)授權(quán)憑證或與相關(guān)人員聯(lián)系，并登記認(rèn)領(lǐng)人的有效證件，最后請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人有效確認(rèn)。

四．遺留物過(guò)期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)

1.一般物品3個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)由部門統(tǒng)一處理。如未開(kāi)封的絲襪、化妝品、小禮品等。

2.藥物。1個(gè)月內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)一般請(qǐng)示前廳負(fù)責(zé)人后方可棄之。

3.水果、食品、飲料。3天后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，一般歸拾獲者所有或棄之。

4.衣物、貴重物品、酒類。半年后由討論統(tǒng)一處理。

淮溪·總臺(tái)辦

2011-11-11

第五篇：酒店客人遺留物品的處理程序

酒店客人遺留物品的處理程序

1、發(fā)現(xiàn)遺留物處理程序:

1)在酒店客房范圍（客房、樓層區(qū)域）內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何遺留物品應(yīng)立即致電客房中心,無(wú)論是否貴重物品,都應(yīng)交客房中心登記并保管。

2)如在客人退房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有遺留物,應(yīng)第一時(shí)間通知前臺(tái)告知客人有遺留物品,讓樓層服務(wù)員及時(shí)送至前臺(tái)。在樓層交接遺留物的時(shí)候一定要作好遺留物的領(lǐng)取記錄,簽名確認(rèn)。

3)在客人已經(jīng)離店或未清楚遺失物品失主時(shí),需將物品交與客房部林紹萍存放，并做好交接班，簽名確認(rèn)。

4)若有客人遺留物品，而客人已經(jīng)離店，服務(wù)中心登記內(nèi)容,如下:①物品特征(顏色、尺寸、數(shù)量等)

②拾獲時(shí)間、地點(diǎn)

③拾獲者姓名、所屬部門

5）若客人回酒店詢問(wèn)是否有遺留物品時(shí)，由客房部林紹萍還有前臺(tái)共同處理。

2、失物處理程序:

1)前臺(tái)設(shè)法通知失主,信件副本連同記錄入檔案,并按物品種類存放好

2)物品如未能交還失主,由客房中心文員登記保管

3)如客人詢問(wèn)失物,經(jīng)查實(shí)無(wú)疑時(shí),陪同客人前往客房中心領(lǐng)取,切勿讓客人自己前往客房部認(rèn)領(lǐng)。

4)若是貴重物品,由客房登記造冊(cè)并存放于指定地點(diǎn)并由紹萍保管。

3、失物認(rèn)領(lǐng)程序:

1)如客人前來(lái)酒店認(rèn)領(lǐng),讓其描述該物。前臺(tái)與客房中心核對(duì)無(wú)誤后,通知客房部并帶失主到客房部認(rèn)領(lǐng),最后請(qǐng)失主在登記本上簽名確認(rèn)。

2)如認(rèn)領(lǐng)人非失主,需請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人出示認(rèn)領(lǐng)授權(quán)憑證或與相關(guān)人員聯(lián)系,并登記認(rèn)領(lǐng)人之有效證件,最后請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽名確認(rèn)。

3)如客人來(lái)函報(bào)失,經(jīng)查實(shí)后由行李生委托快遞公司把該物寄回給失主(通常是對(duì)方付費(fèi)),郵寄的單據(jù)需存檔備查。

4、遺留物過(guò)期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)

1)一般物品3個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)即歸拾獲者所有。如未開(kāi)封的絲襪、化妝品、小禮品等。

2)藥物。2周內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)一般請(qǐng)示客房部經(jīng)理后方可棄之。

3)水果、食品、酒水。2天后無(wú)人認(rèn)領(lǐng),一般歸拾貨者所有或棄之。

4)衣物、貴重物品、酒類半年后請(qǐng)示經(jīng)理處置。

客房部

2011年9月1日