第一篇：客人遺留物品處理

客人遺失物品處理程序

為加強(qiáng)賓館遺失物品的管理，方便顧客，弘揚(yáng)“拾金不昧”的美德，賓館特成立失物招領(lǐng)中心。

一、賓館成立“客人遺失物品招領(lǐng)中心”，中心設(shè)置在前廳部，由前廳指定專人（GRO）負(fù)責(zé)客人遺失物品的收集、登記、保管、認(rèn)領(lǐng)、上繳等工作。賓館各部門(mén)拾到遺失的物品和領(lǐng)取遺失物品的客人均到前廳存放和領(lǐng)取。

二、凡拾獲的遺失物品，按下列程序辦理：

1、如在賓館內(nèi)拾到的遺失物品（包括房間遺留物品），均送交賓館前廳失物招領(lǐng)中心，由失物招領(lǐng)中心收集并公開(kāi)招領(lǐng)。

2、賓館前廳指定專人（GRO）當(dāng)面與拾獲人一起清點(diǎn)遺失物品，并在失物招領(lǐng)記錄表上詳細(xì)記錄物品的名稱、數(shù)量和特征，以及拾獲的時(shí)間、地點(diǎn)等，由拾獲人簽名，并發(fā)給拾獲人收據(jù)。

3、失物招領(lǐng)中心將在賓館騰訊通、微信群和廣告欄處公告招領(lǐng)，同時(shí)安全部積極配合查找，設(shè)法與失主取得聯(lián)系，并送還失主；

4、物品分類：

(1)一般物品：（指食品、飲料等100元以下的物品,保存期限為3—7天）；保存期過(guò)后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)由失物招領(lǐng)中心報(bào)賓館處理；

(2)貴重物品：（指現(xiàn)金，首飾，手機(jī)，以及估價(jià)在100元以上的物品保存期限為為3個(gè)月）超過(guò)保存期限3個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，由失物招領(lǐng)中心報(bào)賓館處理；

(3)特殊物品：（是指國(guó)家法律明文規(guī)定的違禁物品，）由安全部經(jīng)理檢查逐級(jí)匯報(bào)后，報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。

三、失物招領(lǐng)中心查詢、認(rèn)領(lǐng)：

1、在賓館遺失物品的，可到賓館失物招領(lǐng)中心查詢；

2、如失物已查獲，應(yīng)核對(duì)物品的名稱、數(shù)量和特征。核對(duì)屬實(shí)的，即可辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)，須憑本人身份證、或其他有效證件。

3、失物須由本人認(rèn)領(lǐng)，認(rèn)領(lǐng)時(shí)，在失物招領(lǐng)記錄表上簽名，并注明有效證件號(hào)、聯(lián)系電話和認(rèn)領(lǐng)日期。若失主委托他人領(lǐng)取，被委托人需攜帶本人的身份證，失主的身份證原件或復(fù)印件，及委托書(shū)，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后，返還失物給被委托人。

四、失物招領(lǐng)中心定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)拾金不昧或處理拾遺失財(cái)物有顯著成績(jī)的個(gè)人，通知到賓館人力資源部，并建議予以表彰。

五、冒領(lǐng)、挪用、侵吞、損毀失物的，一經(jīng)查出，除返還原物或賠償經(jīng)濟(jì)損失外，失物招領(lǐng)中心將通知酒店相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處罰。

六、失物招領(lǐng)中心將加強(qiáng)對(duì)失物的管理，建立健全管理制度，接受相關(guān)部門(mén)的檢查和監(jiān)督。

XXXX賓館 2014年11月12日

第二篇：酒店客人遺留物品的處理程序（精選）

酒店客人遺留物品的處理程序

一.發(fā)現(xiàn)遺留物處理程序

1.在酒店客房范圍（客房、樓層）內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何遺留物品應(yīng)該立即致電總臺(tái)，詢問(wèn)客人是否離店，無(wú)論是否貴重物品，都應(yīng)暫交由總臺(tái)登記保管。

2.在客人已經(jīng)離店或未清楚遺失物品失主時(shí)，須將物品交由總臺(tái)，并做好交接班，簽名確認(rèn)。

總臺(tái)登記內(nèi)容如下：

① 物品特征（顏色、尺寸、數(shù)量）②獲取時(shí)間、地點(diǎn) ③拾獲者姓名，所屬部門(mén)

二．失物處理程序

1.總臺(tái)設(shè)法通知失主。

2.如客人詢問(wèn)失物，須經(jīng)查實(shí)無(wú)疑時(shí)，方可交還。

3.若是貴重物品，由總臺(tái)登記入案，存放于指定地點(diǎn)由總臺(tái)領(lǐng)班保管。

三．失物認(rèn)領(lǐng)程序

1.如客人前來(lái)酒店認(rèn)領(lǐng)，讓其描述該物，并核對(duì)登記檔案無(wú)誤時(shí)，方可交還遺留物，并請(qǐng)客人在登記本上簽名確認(rèn)。

2.入認(rèn)領(lǐng)人非失主，需請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人出示認(rèn)領(lǐng)授權(quán)憑證或與相關(guān)人員聯(lián)系，并登記認(rèn)領(lǐng)人的有效證件，最后請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人有效確認(rèn)。

四．遺留物過(guò)期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)

1.一般物品3個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)由部門(mén)統(tǒng)一處理。如未開(kāi)封的絲襪、化妝品、小禮品等。

2.藥物。1個(gè)月內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)一般請(qǐng)示前廳負(fù)責(zé)人后方可棄之。

3.水果、食品、飲料。3天后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，一般歸拾獲者所有或棄之。

4.衣物、貴重物品、酒類。半年后由討論統(tǒng)一處理。

淮溪·總臺(tái)辦

2011-11-11

第三篇：酒店客人遺留物品的處理程序

酒店客人遺留物品的處理程序

1、發(fā)現(xiàn)遺留物處理程序:

1)在酒店客房范圍（客房、樓層區(qū)域）內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何遺留物品應(yīng)立即致電客房中心,無(wú)論是否貴重物品,都應(yīng)交客房中心登記并保管。

2)如在客人退房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有遺留物,應(yīng)第一時(shí)間通知前臺(tái)告知客人有遺留物品,讓樓層服務(wù)員及時(shí)送至前臺(tái)。在樓層交接遺留物的時(shí)候一定要作好遺留物的領(lǐng)取記錄,簽名確認(rèn)。

3)在客人已經(jīng)離店或未清楚遺失物品失主時(shí),需將物品交與客房部林紹萍存放，并做好交接班，簽名確認(rèn)。

4)若有客人遺留物品，而客人已經(jīng)離店，服務(wù)中心登記內(nèi)容,如下:①物品特征(顏色、尺寸、數(shù)量等)

②拾獲時(shí)間、地點(diǎn)

③拾獲者姓名、所屬部門(mén)

5）若客人回酒店詢問(wèn)是否有遺留物品時(shí)，由客房部林紹萍還有前臺(tái)共同處理。

2、失物處理程序:

1)前臺(tái)設(shè)法通知失主,信件副本連同記錄入檔案,并按物品種類存放好

2)物品如未能交還失主,由客房中心文員登記保管

3)如客人詢問(wèn)失物,經(jīng)查實(shí)無(wú)疑時(shí),陪同客人前往客房中心領(lǐng)取,切勿讓客人自己前往客房部認(rèn)領(lǐng)。

4)若是貴重物品,由客房登記造冊(cè)并存放于指定地點(diǎn)并由紹萍保管。

3、失物認(rèn)領(lǐng)程序:

1)如客人前來(lái)酒店認(rèn)領(lǐng),讓其描述該物。前臺(tái)與客房中心核對(duì)無(wú)誤后,通知客房部并帶失主到客房部認(rèn)領(lǐng),最后請(qǐng)失主在登記本上簽名確認(rèn)。

2)如認(rèn)領(lǐng)人非失主,需請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人出示認(rèn)領(lǐng)授權(quán)憑證或與相關(guān)人員聯(lián)系,并登記認(rèn)領(lǐng)人之有效證件,最后請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽名確認(rèn)。

3)如客人來(lái)函報(bào)失,經(jīng)查實(shí)后由行李生委托快遞公司把該物寄回給失主(通常是對(duì)方付費(fèi)),郵寄的單據(jù)需存檔備查。

4、遺留物過(guò)期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)

1)一般物品3個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)即歸拾獲者所有。如未開(kāi)封的絲襪、化妝品、小禮品等。

2)藥物。2周內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)一般請(qǐng)示客房部經(jīng)理后方可棄之。

3)水果、食品、酒水。2天后無(wú)人認(rèn)領(lǐng),一般歸拾貨者所有或棄之。

4)衣物、貴重物品、酒類半年后請(qǐng)示經(jīng)理處置。

客房部

2011年9月1日

第四篇：客人遺留物品保管制度

客遺物品管理規(guī)定

為規(guī)范客人遺留物品的管理，提高歸還客遺物品效率。特制定酒店遺留物品管理規(guī)定。具體內(nèi)容如下：

第一條酒店員工，在酒店任何范圍內(nèi)撿到任何物品都應(yīng)在第一時(shí)間上交，不得私自扣留。

第二條服務(wù)員在客人退房查房時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知前臺(tái)，詢問(wèn)客人是否已結(jié)賬離開(kāi)店，如果客人尚未離開(kāi)酒店，應(yīng)立即交還客人，若客人已離店，上交部門(mén)文員。

第三條客房部文員在接到客人遺失物品后，需將其記錄在客人遺留物品登記簿上，要求填寫(xiě)日期、拾獲地點(diǎn)、團(tuán)體/散客姓名、物品名稱及特征、拾獲人姓名。遺留物品由客房中心保管?？头坎吭O(shè)立專門(mén)存放遺留物品的倉(cāng)庫(kù)，專人保管。

第四條客人遺留物品登記簿應(yīng)與客人遺留物品名稱相符合，保證一物一登記，必須將物品的數(shù)量，顏色，大小，形狀詳細(xì)記錄清楚。

第五條客房部可提供24小時(shí)咨詢遺留物品服務(wù)。

第六條所有遺留物品必須鎖在柜內(nèi)。存放時(shí)要將貴重物品和一般物品分開(kāi)，貴重物品交由前廳部?jī)?chǔ)存到保險(xiǎn)柜內(nèi)，一般物品由客房中心分類鎖入柜內(nèi)。

第七條遺留物品分類

1、貴重物品：珠寶、銀行卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手機(jī)、手表、身份證等；

2、一般物品：衣物、眼鏡、日常用品等；

第八條保存時(shí)限：貴重物品存放時(shí)間為半年，一般物品保留時(shí)間為三個(gè)月，開(kāi)啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天；貴重物品和一般物品超過(guò)保留期無(wú)客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，交由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一保存。客房部、前廳部需在客人遺留物品登記簿上注明。

第九條前廳部建立客人遺留物品登記簿，設(shè)專人保管。

第十條客人離店后的遺留物品由前廳部通過(guò)查住客檔案等方式通知客人來(lái)酒店認(rèn)領(lǐng)。

第十一條 當(dāng)賓客前來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前廳部負(fù)責(zé)核準(zhǔn)，并請(qǐng)其在《客人遺留物品登記簿》上簽名。

第十二條 認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)。客人直接認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容，遺失地點(diǎn)核準(zhǔn)后，如數(shù)交給客人，如貴重物品必須留下客人的身份證號(hào)碼和地址。如果請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)要問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題，確認(rèn)無(wú)誤后，復(fù)印認(rèn)領(lǐng)人的身份證并簽字留下聯(lián)系電話和地址，方可將遺留物品交給認(rèn)領(lǐng)人。

第十三條 發(fā)放遺留物品時(shí)，必須由客房部文員與前廳部主管進(jìn)行賬務(wù)核對(duì)后再進(jìn)行發(fā)放。

第十四條客房部文員每月復(fù)查客人遺留物品登記簿，按規(guī)定清理一批庫(kù)存的物品并與前臺(tái)主管及時(shí)溝通，核銷記錄。

第十五條拾到客人遺留物品隱瞞不報(bào)，視同偷竊，根據(jù)情節(jié)輕重給予處罰，嚴(yán)重者可開(kāi)除。

第十六條保管不善，造成客人遺留物品丟失者，由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償，并根據(jù)情節(jié)輕重給予處分。

第十七條對(duì)于拾金不昧的員工，部門(mén)會(huì)給予一定的通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

第五篇：餐飲部客人遺留物品處理辦法

為了規(guī)范員工行為，正確處理客人的遺留物品，特制定本餐飲部客人遺留物品處理辦法，本辦法適用于餐飲部所有人員。

一、遺留一般物品

（一）香煙類

1．客人在結(jié)帳后離座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶上未抽完的香煙。

2．如客人表示不要，值臺(tái)服務(wù)員必須上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班交部門(mén)經(jīng)理，部門(mén)經(jīng)理上交酒店辦公室。

（二）白酒類

1．客人結(jié)帳后，主動(dòng)詢問(wèn)客人所剩白酒（未開(kāi)瓶的應(yīng)及時(shí)為客人退回）是帶走還是寄存。

2．如客人要求帶走，則為客人重新蓋好帶走。

3．如客人要求寄存，則上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班貼上標(biāo)識(shí)交專人進(jìn)行管理，并做好記錄，待客人下次來(lái)時(shí)為其提供。

4．如客人表示不要，值臺(tái)服務(wù)員必須上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班交部門(mén)經(jīng)理處置。

（三）飲料、啤酒類、紅酒

1．服務(wù)員在收臺(tái)時(shí)，必須把所剩的啤酒、飲料、紅酒都倒入垃圾桶內(nèi)，保證撤出餐廳的瓶子為空瓶。

（四）食品類

1．客人結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)，是否將面點(diǎn)或其他菜品打包帶走。

2．客人表示不要時(shí)，所有菜品必須全部倒入垃圾桶內(nèi)，面點(diǎn)可根據(jù)酒店內(nèi)部規(guī)定執(zhí)行。

3．服務(wù)員對(duì)可回收菜品，及時(shí)回收到廚房。

二、客人遺留其他物品

（一）貴重物品

1、離座時(shí)，服務(wù)員必須提醒客人將隨身物品攜帶好，并環(huán)顧餐臺(tái)及椅子周圍及時(shí)提醒客人帶好。

2、如客人把貴重物品（衣服、包、手機(jī)等等）遺留在餐廳。

客人未離開(kāi)酒店時(shí)，服務(wù)員必須及時(shí)的將物品歸還給客人。

確認(rèn)客人離開(kāi)酒店后，服務(wù)員必須及時(shí)把物品上交給領(lǐng)班，并按要求填寫(xiě)遺留物品處理單。

3、領(lǐng)班的工作

如知道客人的聯(lián)系電話必須及時(shí)通知客人取回或?qū)⑽锲窔w還給客人。

如不知道聯(lián)系電話必須將物品上交大堂副理進(jìn)行處理。

（二）其他物品

1、客人離座時(shí)，服務(wù)員必須提醒客人將隨身物品攜帶好，并環(huán)顧餐臺(tái)及椅子周圍及時(shí)提醒客人帶好。

2、客人把其他物品（文件、合同、紙條、通訊錄）遺留在餐廳，客人未離開(kāi)酒店時(shí)，服務(wù)員必須及時(shí)的將物品歸還給客人。

確認(rèn)客人離開(kāi)酒店后，服務(wù)員必須及時(shí)把物品上交給領(lǐng)班，并按要求填寫(xiě)遺留物品處理單。

客人的物品不得亂扔，不得私自銷毀。

3、經(jīng)理或領(lǐng)班的工作

如知道客人的聯(lián)系電話必須及時(shí)通知客人取回或?qū)⑽锲窔w還給客人。

如不知道聯(lián)系電話必須將物品上交大堂副理處理。