第一篇：如何做好GIS項目的售前咨詢工作

在公司與用戶簽定協(xié)議前，一個GIS工程項目（或是軟件銷售項目）需要經(jīng)過兩個階段：

首先，以銷售人員為重點，通過商務(wù)活動。了解用戶的基本需求；

然后，以技術(shù)工程師為重點，對用戶的需求進行分析，并提出適合的解決方案。

可以這么說，“售前咨詢”是公司證明其實力，并最終爭取到用戶的最重要的手段。

而對于用戶來講，售前咨詢的過程是考察一個公司（或是開發(fā)商）技術(shù)水平、團隊組織能力、產(chǎn)品功能及服務(wù)水平等情況的最有效的措施。由此可見，售前咨詢工作是項目能否成功實現(xiàn)的非常重要的一步。

本文將結(jié)合GIS項目特點，介紹一些來自于工作實踐中總結(jié)出來的需求分析過程中應(yīng)關(guān)注的問題。

一、到用戶前的準(zhǔn)備

對于銷售人員來說，和用戶的最初接觸往往是通過電話、傳真、電子郵件等方式在進行，在這個接觸過程中，銷售人員的對象是個體，銷售人員通過幾次接觸，往往就很容易從接觸的用戶個體處獲得某些信息。這個時候我們就可以判斷用戶單位需求了嗎？肯定是不能的，因為和你聯(lián)系的用戶個體，只是用戶單位的一個代表，在你和他的接觸中獲得的關(guān)于項目的需求往往只是從他這個角度看到的。優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該如何做呢？在和用戶接

觸的過程中，優(yōu)秀的銷售人員除了了解項目的信息，更多地是需要了解和項目相關(guān)的所有用戶方人員情況，了解項目建設(shè)完成以后真正的用戶端是哪類人群。即，優(yōu)秀的銷售人員會通過電話做好去用戶處的準(zhǔn)備，而不單純了解項目內(nèi)容。

對于銷售人員來說，在去用戶單位拜訪前，需要做的準(zhǔn)備工作主要有以下幾項：

1.聯(lián)系及了解用戶方

同用戶進行聯(lián)系并取得對方的人員名單、分工情況、權(quán)重、工作計劃、工作時間、節(jié)假日安排（特別是用戶公司內(nèi)部的額外規(guī)定）等情況。對于這些情況，在去用戶處正式登門拜訪做需求調(diào)查前一定要熟練掌握，因為，在客戶單位進行調(diào)研時，往往會有一些隨機性的變化，例如，你計劃去拜訪的人員臨時有事需要離開，或者是在拜訪過程中，有其他計劃外的人員會參與近來。如果在拜訪前，你了解所有相關(guān)人員的情況和權(quán)重，在面對變化的時候，可以靈活地采取不同的調(diào)研方法。

2.準(zhǔn)備相應(yīng)文檔

在同用戶正式接觸前，應(yīng)提前根據(jù)已掌握的情況完成一個問詢表。一般情況下只需要完成一個整體問詢表，不需要太細節(jié)。問詢的內(nèi)容包括用戶的當(dāng)前業(yè)務(wù)情況，當(dāng)前的目標(biāo)，長遠的目標(biāo)，當(dāng)前準(zhǔn)備情況，完成的業(yè)務(wù)功能列表，將來系統(tǒng)操作人員的業(yè)務(wù)及電腦技術(shù)了解情況，最終操作用戶，當(dāng)前及將來的硬件、軟件

及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等整體問題。

如果在和用戶約定具體的面談人員后，銷售人員或是技術(shù)人員可以根據(jù)對業(yè)務(wù)的了解程度，適當(dāng)編寫各業(yè)務(wù)（或功能）的細節(jié)問詢表。不過這種細節(jié)問詢表的使用，是在業(yè)務(wù)需求調(diào)研過程中用戶表明其需求后，再根據(jù)問題還沒有明確的情況下再進行問詢的，沒有必要在拜訪中完全詢問。

此外，應(yīng)盡可能準(zhǔn)備和該業(yè)務(wù)相關(guān)的技術(shù)文檔、應(yīng)用案例、演示的DEMO及同類二次開發(fā)商的通訊錄等。

3.編寫計劃

在正式進行拜訪前，應(yīng)明確調(diào)研的計劃和步驟。對于廠家和二次開發(fā)商來說，一次拜訪和調(diào)研并不能完成需求調(diào)查，但不能因為調(diào)查工作不結(jié)束就沒有任何結(jié)果。所以，從和客戶接觸之初，就應(yīng)該有明確的需求調(diào)查計劃。在適合的情況下，可以將計劃發(fā)送給用戶請其確認，以便共同開展工作。在計劃中，應(yīng)站在對方考慮問題，充分考慮到用戶在和你的接觸的同時，也會和同類廠家或是開發(fā)商接觸，應(yīng)在計劃中給予用戶合理的參考意見。

對于工程項目調(diào)研，需求調(diào)研計劃如果能編寫及控制到每周是最好的，針對每次調(diào)研，應(yīng)在計劃中標(biāo)注調(diào)研人的姓名和職務(wù)，并明確每次調(diào)研的內(nèi)容。但是否可以達到真正可控制，那就看你的能力了。

二、正式拜訪進行售前咨詢

在正式拜訪中應(yīng)按照計劃及提前準(zhǔn)備好的問訊表進行，并做

相應(yīng)的會議記錄。無論你們的接觸過程多么輕松、有效，在拜訪結(jié)束后應(yīng)把會談情況及分析情況，當(dāng)場宣布或是會后發(fā)給用戶，這是一個好的加強雙方溝通的方法。

1、拜訪過程

在拜訪時，盡可能邀請用戶主管者及用戶全體人員（含用戶IT人員）參加，第一個目的是了解用戶的整體需求細節(jié)，第二個目的使用戶人員從各自的角度也了解到用戶方要做一個什么樣的系統(tǒng)。

一般情況下需明確以下問題：

提供的需求功能列表

已經(jīng)定義的需求規(guī)則

將來發(fā)展的設(shè)想

明確服務(wù)器、客戶機的軟、硬件及性能要求（容量、速度、可操作性等）

用戶目前相關(guān)的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員情況

將來最終系統(tǒng)操作人員的技術(shù)及業(yè)務(wù)人員情況

用戶需求的系統(tǒng)及用戶本身或其它系統(tǒng)的接口要求

用戶的其它要求

在GIS項目的前期售前調(diào)研過程中，除了需要對技術(shù)人員、設(shè)備采購人員進行拜訪調(diào)研，還要盡可能地在最終系統(tǒng)使用人群中開展這項工作，如果讓這部分用戶能從一開始就了解系統(tǒng)建成后的作用，以及對他目前工作的影響，會有效地促進項目獲得進

展。

2、組織隊伍

GIS項目相對于很多應(yīng)用系統(tǒng)來說比較專業(yè)，系統(tǒng)規(guī)模也比較大，很多時候還需要和其它系統(tǒng)進行集成。所以任何一個用戶單位在項目籌備前期，會對項目的平臺選型、開發(fā)單位資質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平等各方面進行考察。產(chǎn)品質(zhì)量考察有比較直接的考察標(biāo)準(zhǔn)，相對來說簡單一些。而對一個團隊的專業(yè)性、服務(wù)水平、產(chǎn)品預(yù)期發(fā)展趨勢等技術(shù)前景、人為因素的考察卻是在接觸之初就開始了，它滲透在很多個和用戶接觸的過程和細節(jié)中。所以，一個優(yōu)秀的團隊，從接觸客戶之初，就應(yīng)該注意給用戶單位以統(tǒng)一、規(guī)范、專業(yè)的形象。

在整個拜訪過程中，首先需要明確各自的工作內(nèi)容和責(zé)任，并按計劃嚴格實施。例如，可以針對用戶單位不同的人員同時展開拜訪，或在售前的不同階段各有側(cè)重。但需要注意的是，無論拜訪客戶的團隊有多少人組成，你們之間應(yīng)經(jīng)常交換信息，相互了解各層用戶的需求及訴求，而且要以統(tǒng)一的口徑、統(tǒng)一的形象出現(xiàn)，千萬不能給用戶單位以分散行事的感覺。尤其在面對承諾用戶需求能否達到時，一定要各行分工，嚴格按照計劃口徑一致，給用戶以規(guī)范、專業(yè)、整體的形象感。用戶在這個過程中也很容易就可以判斷出來，這個團隊能否在未來的合作中提供有效、及時的服務(wù)。

3、需求確認和解決方案

需求最終的確認需求由技術(shù)人員根據(jù)調(diào)研情況總結(jié)，并形成文字。在GIS項目中，因為客戶的需求可能是多種的，除了包括對GIS軟件的需求、項目開發(fā)的需求，可能還包括、的需求、數(shù)據(jù)的需求等，在幫助用戶做需求分析時，應(yīng)該根據(jù)公司的工程項目經(jīng)驗盡可能幫助用戶整理出配置清單并進行成本預(yù)算。在可能的情況下，應(yīng)該至少做兩套配置方案。同時，還應(yīng)該根據(jù)調(diào)研分析，由技術(shù)人員提供一份簡要的解決方案和可供參考的成功案例，并附上成功案例的實際應(yīng)用單位的聯(lián)系方式。數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)

當(dāng)然，在真正的了解用戶需求、分析用戶需求的過程中，情況是比較復(fù)雜的，我們不可能完全按照這個規(guī)范來執(zhí)行。但作為一個專業(yè)GIS項目開發(fā)單位（或是GIS平臺軟件提供商），應(yīng)該在每次和用戶的接觸中體現(xiàn)出專業(yè)和熱情，提供真正的、全面的、專業(yè)地理信息服務(wù)。著有這樣，GIS應(yīng)用才會真正被用戶接受并推廣，GIS事業(yè)也才會得到促進。

第二篇：如何做好售前技術(shù)支持工作

如何做好售前技術(shù)支持工作

一。售前人員需要具備的素質(zhì)

（1）什么是售前技術(shù)支持人員？

售前技術(shù)人員是項目開發(fā)人員與業(yè)務(wù)銷售人員的橋梁。

在業(yè)務(wù)銷售人員眼中--售前人員扮演的是技術(shù)人員或技術(shù)專家的角色，在項目實施中的開發(fā)人員眼--售前人員是專注技術(shù)的銷售人員；

在用戶眼中--售前人員，是代表公司技術(shù)水平的技術(shù)專家。

在一個具體的售前技術(shù)支持活動中，售前人員協(xié)調(diào)銷售人員、用戶、后期開發(fā)人員間的關(guān)系，將公司的技術(shù)實力向用戶展現(xiàn)，聽取用戶的初步需求，與用戶討論項目系統(tǒng)的初步框架，協(xié)助銷售人員將公司的產(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢推薦給用戶，為后期開發(fā)人員屏蔽用戶不合理的、給項目實施帶來技術(shù)風(fēng)險的需求，是項目的技術(shù)框架的最初設(shè)計者。

（2）售前人員的工作素質(zhì)。

售前人員需要具備一技術(shù)人員和銷售人員兩方面的素質(zhì)，具體如下：

●熟悉自己的產(chǎn)品。

●具有比較全面技術(shù)專業(yè)知識。熟悉當(dāng)前IT的技術(shù)發(fā)展方向。

●對本公司的開發(fā)能力、技術(shù)優(yōu)勢、劣勢有比較清楚的認識。

●作為行業(yè)軟件的銷售，必須熟悉本行業(yè)的業(yè)務(wù)，對本行業(yè)的信息化的現(xiàn)狀和發(fā)展方向有一定的認識，了解行業(yè)中的其它專業(yè)軟件的基本情況。

●熟悉本行業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品動向，了解同類產(chǎn)品及其競爭對手的情況和特點。

●能熟練進行方案、標(biāo)書的編寫。

●熟悉項目招投標(biāo)的一般程序。

●善于交流，有良好的溝通能力和技巧。

（3）售前技術(shù)支持團隊的概念。

對于大型項目，為了與客戶進行全方位的交流，展現(xiàn)公司實力，對系統(tǒng)進行初步的論證和設(shè)計，其售前往往是一個團隊，這個團隊根據(jù)項目的需求，可能有行業(yè)業(yè)務(wù)專家，數(shù)據(jù)庫專家、操作系統(tǒng)專家、信息安全專家、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架師、軟件系統(tǒng)分析員、項目管理專家等角色。

二。售前技術(shù)人員的具體工作內(nèi)容

（1）總體工作任務(wù)：在項目招投標(biāo)活動中，售前技術(shù)人員需要從前期跟蹤，簽單等過程中與銷售人員密切合作。具體工作過程如下：

1.銷售人員拜訪用戶，了解用戶的項目基本情況，向用戶介紹公司和公司的產(chǎn)品，與用戶建立起良好的關(guān)系。

2.銷售人員在用戶招標(biāo)前，引入售前技術(shù)支持人員，與用戶進行技術(shù)上的交流和溝通，了解用戶在項目上的需求，偏好的技術(shù)構(gòu)架，引導(dǎo)用戶到本公司的技術(shù)思路上，這個過程可能是需要多次反復(fù)。至少要做到用戶對公司有一定的興趣，愿意邀請你參加投標(biāo)。

3.用戶發(fā)招標(biāo)書，售前人員根據(jù)招標(biāo)書的要求，結(jié)合前期與用戶交流的情況，編寫投標(biāo)書。

4.參加招投標(biāo)會，進行技術(shù)、商務(wù)上的講解和答疑。

5.參加商務(wù)和技術(shù)的談判，起草項目商務(wù)合同和技術(shù)協(xié)議書。

6.簽訂合同，項目實施前進行完整的內(nèi)部技術(shù)交接工作。

（2）售前技術(shù)人員在招投標(biāo)前與用戶進行技術(shù)交流

A。技術(shù)交流的目的：

了解用戶的真實需求和想法，通過技術(shù)交流，了解用戶對系統(tǒng)框架、平臺、新技術(shù)的偏好，使以后在投標(biāo)中能“投其所好”“命中要害”。

介紹公司的技術(shù)和產(chǎn)品，使用戶在招標(biāo)前對本公司技術(shù)和產(chǎn)品能有比較清楚的認識和了解，將用戶的需求引導(dǎo)到本公司的技術(shù)和產(chǎn)品的思路上，使用戶的在技術(shù)上對本公司有一定的偏好。

B． 技術(shù)交流需要了解的內(nèi)容：

1.用戶的組織機構(gòu)，信息化的現(xiàn)狀，現(xiàn)有的硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)情況、正在使用的軟件系統(tǒng)情況；

2.新系統(tǒng)的規(guī)劃、目標(biāo)、規(guī)模，要求等，包括用戶對系統(tǒng)的安全性、可靠性、易用性、擴展性的要求；

3.業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)的現(xiàn)狀，軟件功能需求；

4.平臺和數(shù)據(jù)庫的選型；

5.信息安全、存儲的需求；

6.用戶感興趣的熱點技術(shù)；

C．技術(shù)交流的工作技巧：

交流應(yīng)該廣泛，不要只限于項目的具體負責(zé)人，交流和拜訪中要善于識別用戶的身份，抓住對項目有決定權(quán)、影響大的用戶的想法，同時，可以初步分析哪些用戶可能是以后的招標(biāo)評委，留意他們對項目感興趣的地方。以便在投標(biāo)和講標(biāo)中有所針對性。

引導(dǎo)用戶向本公司的擅長的技術(shù)路線和產(chǎn)品特點上?？梢詫⒁酝鲞^項目的情況、功能特點講給用戶，最好是借助演示，這是用戶會告訴你哪些是他感興趣的，哪些是沒有意思的，其它對手的產(chǎn)品是什么樣的等等。這樣便于與用戶進行深入的交流，找到與用戶相互的共鳴點。

跟蹤和了解對手情況，了解同類產(chǎn)品的現(xiàn)狀，分析對手的產(chǎn)品和解決方案可能的特點，找到或提出比對手有新意的、能吸引用戶的系統(tǒng)亮點（當(dāng)然，這些亮點的提出必須先考慮自己的技術(shù)實力和項目的投資規(guī)模）。

（3）編寫投標(biāo)書

（4）參加投標(biāo)中講標(biāo)

A。參加投標(biāo)人員應(yīng)該統(tǒng)一服飾，穿統(tǒng)一的職業(yè)裝，佩戴公司的標(biāo)志，自信、自然，給招標(biāo)評委一個良好的整體形象。嚴格遵循招標(biāo)紀(jì)律。

B。講標(biāo)的每一部分應(yīng)該準(zhǔn)備好相應(yīng)的幻燈片，幻燈片的作用有兩個，一是通過文字、圖片、動畫等多種方式，比較直觀的向評委傳達信息，便于評委對講解內(nèi)容的理解，二是通過幻燈片，幫助講標(biāo)人自己規(guī)范思路，不至于跑題。因此，幻燈片制作，要以這兩個作用為目標(biāo)。每張幻燈片講些什么內(nèi)容，講多長時間，都要做到心中有數(shù)。

C。結(jié)合演示講標(biāo)。作為行業(yè)應(yīng)用軟件的用戶，比較重視投標(biāo)廠商以往同類系統(tǒng)的業(yè)績，如果能向用戶展示同類的應(yīng)用系統(tǒng)，結(jié)合實例演示來講解系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、功能特點，通常會取得較好的效果。但是，在展示以往系統(tǒng)的時候，要注意揚長避短，屏蔽掉一些系統(tǒng)的弱點和缺陷，同時要注意演示的時間控制。

D。講標(biāo)應(yīng)該有既要有重點，又要覆蓋到各項內(nèi)容，突出公司特點和優(yōu)勢、突出技術(shù)優(yōu)勢和特點。內(nèi)容要盡量照顧到每個評委。

E。講標(biāo)通常都有時間限制的，在這個時間段內(nèi)，如何將公司介紹、商務(wù)介紹、技術(shù)介紹、項目實施、技術(shù)支持與服務(wù)等內(nèi)容的時間合理分配，需要在講標(biāo)前仔細斟酌。時間和內(nèi)容的分配主要根據(jù)以下情況來調(diào)整：

●本公司和技術(shù)上的優(yōu)勢和特點。

講標(biāo)中，特別是講標(biāo)的順序排在后面的時候，對于一些共性的東西，評委已經(jīng)比較清楚了，也沒有興趣聽你重復(fù)，他關(guān)心的是你與其它對手相比的特點

●招標(biāo)評委的組成和特點。

要力所能及的分析招標(biāo)評委的組成情況，高層領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)專家、部門業(yè)務(wù)專家等角色的人員組成和數(shù)量。通常高層領(lǐng)導(dǎo)對IT技術(shù)不熟悉，他評判的主要依據(jù)更多的是公司規(guī)模、資質(zhì)、實力、售后服務(wù)、價格等非技術(shù)性指標(biāo)，技術(shù)專家評判的主要依據(jù)是系統(tǒng)體系、采用的新技術(shù)、安全性、擴展性、軟件開發(fā)管理機制等技術(shù)指標(biāo)，而部門業(yè)務(wù)專家更關(guān)心軟件的功能、易用性、與現(xiàn)有系統(tǒng)的接口等問題。

●講標(biāo)的過程中要注意觀察評委的表情、態(tài)度，及時調(diào)整內(nèi)容的深度。

●對手講標(biāo)后的情況和弱點。

針對對手講標(biāo)后評委普遍反映的問題進行重點闡述，例如，評委認為系統(tǒng)的安全性和項目開發(fā)的規(guī)范性很重要，但其它講過標(biāo)的對手都沒重視，這時，你需要及時調(diào)整內(nèi)容，將安全性和項目開發(fā)機制做重點來闡述。

不要輕易攻擊對手，可能有些評委對你的對手有好感，你對對手的直接攻擊，會引起他的反感而刻意打壓你。攻擊對手的方法是突出自己的優(yōu)勢。

F。講標(biāo)中可能由幾個人分工，講不同的內(nèi)容，但要注意整體的邏輯上要嚴密?？梢韵扔梢粋€人將講標(biāo)的全部內(nèi)容安排做一個介紹，然后在每個人講完自己部分后，簡單介紹下部分的內(nèi)容，引入下個講解人員。使整個講標(biāo)連貫統(tǒng)一。

G。講標(biāo)前要調(diào)整好自己的狀態(tài)和心態(tài)，講標(biāo)過程中要放松，不要報著“上考場應(yīng)考”、“被人評判審核”這樣的心態(tài)。當(dāng)你上到講標(biāo)臺上，看見評標(biāo)的人很多，你會更加緊張，越容易出錯。你應(yīng)該對自己方案和產(chǎn)品充滿信心，你就是專家，給大家介紹一下我們的好東西，絕對能解決你們現(xiàn)在的問題的心態(tài)。

（5）答疑

回答講標(biāo)和提問時，掌握的原則是：

講不清楚沒關(guān)系（模臨兩可），但決不能錯！

不能與評委發(fā)生爭論。

不能對評委的問題表示輕視。

回答不了的問題，答疑的人員要相互配合。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的同伴被問住的時候，如果你能協(xié)助他回答最好，你也不能回答的，你應(yīng)該迅速想到一個方法，從另外一個角度的回答這個問題，從而逐漸將話題引開，避免尷尬。

（6）商務(wù)和技術(shù)談判

在預(yù)中標(biāo)后，售前技術(shù)支持人員需要參加技術(shù)協(xié)議的談判和起草。談判的成果－技術(shù)協(xié)議書會作為合同的附件，直接影響到項目實施的難度和風(fēng)險。因此，一定要耐心、細致，不能為了盡快簽合同，就草草了事。

技術(shù)協(xié)議目的是界定功能邊界和深度，投標(biāo)文件和講標(biāo)中，要注意一個“度”。如應(yīng)用系統(tǒng)的深度、功能的具體邊界、新技術(shù)采用的程度等問題，往往是比較模糊的，可能雙方在這些方面的認識存在著較大的差異，這些差異的會給后續(xù)的項目實施帶來風(fēng)險。技術(shù)協(xié)議的談判就是要對這些“度”進行控制，對敏感問題和技術(shù)難點要進行溝通，達成共識，注意不能在技術(shù)協(xié)議中出現(xiàn)“全面解決某某問題”、“完全解決”等模糊的字眼，這種模糊的界定會給項目開發(fā)帶來很大的風(fēng)險，都必須討論清楚，將完成的深度和采用的技術(shù)手段寫入技術(shù)協(xié)議中，使項目風(fēng)險在項目實施前就得到充分的展示和控制。

第三篇：如何做好軟件售前工作

如何做好軟件售前工作

售前，是一種對銷售階段的工作的統(tǒng)稱，不是指固定的崗位。那種將售前理解成為由專門的人員來完成的想法是不正確的。任何的銷售過程，其實都是分為售前、售后兩個階段，是以合同簽訂做為兩個階段的劃分標(biāo)志的。

產(chǎn)品由于其技術(shù)含量的不同以及標(biāo)準(zhǔn)化的程度，參與售前的人員會有多有少。標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，銷售人員既承擔(dān)技術(shù)職責(zé)又承擔(dān)商務(wù)職責(zé)；非標(biāo)準(zhǔn)化的的產(chǎn)品可能會由不同的人員來完成，以知識做為最終產(chǎn)品的軟科學(xué)的銷售過程對參與人員的知識要求更高。

在合同簽訂以前，所有參與者，為了達到簽單的目的，所做的工作統(tǒng)統(tǒng)稱為售前。為了區(qū)分不同的人員在該階段所做工作的范圍和職責(zé)，不同的行業(yè)設(shè)置了不同的崗位和職責(zé)。例如，在IT行業(yè)，一般有銷售、客戶經(jīng)理負責(zé)銷售機會的把握和客戶關(guān)系的聯(lián)絡(luò)；由技術(shù)支持，咨詢顧問，售前工程師，產(chǎn)品經(jīng)理等做技術(shù)方案的選型，由市場推廣人員提升品牌價值、提升市場知名度等的工作等。會有不同的人員參與的售前的過程中來，不同的崗位，完成不同的工作，但是大家的目標(biāo)是一致的。同樣的，售后是指合同的執(zhí)行、交付以及服務(wù)過程，也是由不同的崗位參與完成的。簽單是售前工作的最終目標(biāo)。管理軟件由于具有很高的知識含量，因此，其銷售過程更需要是不同的人員合作完成，團隊合作因而顯得尤為重要，特別是必須建立一種團隊售前的方法論。

那么，如何統(tǒng)一不同的人員的工作方法？必須把握這么幾個原則： ? 必須要有“引導(dǎo)”客戶的意識；

? 必須要從如何體現(xiàn)客戶價值來進行軟件講解； ? 必須要體現(xiàn)出“咨詢”的價值。

如何引導(dǎo)客戶

如果能夠成功的引導(dǎo)客戶對項目的成功是非常重要的。引導(dǎo)客戶一般有這么幾種做法：

一是如果客戶處在選型階段，對產(chǎn)品并沒有非常明確的傾向性。這時候要盡量了解客戶最關(guān)心的問題和客戶打算希望了解那些友商的產(chǎn)品。掌握了客戶最關(guān)心的問題，也大概知道了后面可能碰到的競爭對手，這時候我們可以在軟件演示和講解中，側(cè)重于如何很好的處理客戶最關(guān)心的問題，并不動聲色的橫向比較一下和友商的區(qū)別。當(dāng)然，孩子是自家的親，我們的目的就是要讓客戶的頭腦中體現(xiàn)出：“這家的產(chǎn)品很不錯，很有特點。如果選擇友商，會存在一些問題??”——當(dāng)然，做到這一點，需要我們對自己的產(chǎn)品要非常了解，對其他友商的產(chǎn)品也要盡可能的了解。同時，一定要注意，只有你能確定某個產(chǎn)品的功能和我們的區(qū)別，你才可以說出他們的名字。否則，不確定的事情就不要指名道姓的說，要提防萬一以后客戶看了這家產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)你說的和事實有出入，可能會影響客戶對你的印象。

二是如果客戶選型已經(jīng)很長的時間了，并且有傾向性的意見。這時候的引導(dǎo)就要多費些力氣，盡量采用這樣的語氣：是，你說的很正確，能這樣處理業(yè)務(wù)的系統(tǒng)確實很好，比起那種只能??的系統(tǒng)，這樣做要好的多，不過，好像還有另外一種處理方式，??這樣比剛才那種處理方式的優(yōu)點在于???？傊?，這時候的目的是先讓客戶的立場產(chǎn)生動搖，這樣才可能有機會產(chǎn)生奇跡。

如何最好軟件演示

做好軟件講解，也是非常具有挑戰(zhàn)性的。筆者在近幾年的軟件講解中，也有不少的感悟。

如果客戶是技術(shù)人員，他比較關(guān)心的是你實現(xiàn)功能的方式。就像我們技術(shù)人員看一些軟件，首先關(guān)心的是：這個軟件采用了一個第三方組件做報表，挺好的；這個軟件的架構(gòu)挺有優(yōu)勢的等等。對這樣的客戶，那就要解釋技術(shù)優(yōu)勢。

但如果是管理人員，他關(guān)心的是：我的業(yè)務(wù)，你是怎么實現(xiàn)的？你們這樣做，有什么好處？等等。這個時候，就要盡可能用他們聽到懂得語言，不要講有什么功能，而是要描述業(yè)務(wù)如何處理，這樣做的好處是什么。

在軟件演示的時候，一定要注意不要急著開始。而是要先和對方聊聊，傾聽對方的興趣點，這個時候，你就可以說：我們是這樣做的?...。這個問題演示完了，要先停下，繼續(xù)和客戶交流，發(fā)現(xiàn)問題，再演示，如此循環(huán)。這樣做的效果要比從頭到尾，從A功能到B功能的演示方式好的多。

如何體現(xiàn)咨詢的價值

在售前的過程中，最重要的是要讓客戶信任你，對你有信賴感。要做到這一點，就必須站在客戶的角度，去幫著客戶解決問題，要能體現(xiàn)出咨詢的“價值”。什么是咨詢？什么是咨詢顧問？

我個人覺得這并神秘，并不是只有麥肯錫那樣的才能做咨詢和咨詢顧問。日常生活中，只要存在我們不熟悉的領(lǐng)域，我們問對方，都是咨詢，都存在著咨詢顧問。例如：我們想買房，我們?nèi)ヒ呀?jīng)買過房子的朋友那里了解情況，這就是咨詢，朋友就是咨詢顧問；我們想買個數(shù)碼照相機，到處考察，了解情況，這就是咨詢，就存在咨詢顧問；應(yīng)聘人員打電話到公司，詢問公司的地址，做什么車可以到，這也是咨詢。所以，咨詢無處不在，人人都是咨詢顧問。

在企業(yè)的商業(yè)行為中，只要是和客戶打交道的人，都是顧問，因為客戶有從你身上了解你所代表的公司、所代表的產(chǎn)品的信息的需求和行為，所以，這時候你就是顧問。

那么，如何體現(xiàn)顧問的價值呢？ 實際上，你在和客戶交往的過程中，已經(jīng)無時無刻不在解答客戶的“咨詢”，但是可能客戶和你都沒有意識到。為什么呢？因為回答問題的方式不對！一般人在和客戶的交往中，往往是先聽完客戶的問題，接著就開始滔滔不絕的講我們怎么怎么樣，同時闡明我們的觀點，但是這種方式并不是最好的，因為客戶往往不喜歡你把自己的觀點強加給他。

所以，改變交流的方式，將一問一答式的方式改為“探討”的方式。這樣，不是你在回答客戶的問題，而是在和客戶商討解決問題的方法，慢慢的將自己的觀點通過一種柔性的方式展現(xiàn)出來?！皾櫸锛殶o聲”，才能達到活躍討論氣氛、引發(fā)共鳴的。其次，在和客戶交流的過程中，要體現(xiàn)出“咨詢”的價值，還要在交流的過程中，做到對客戶的業(yè)務(wù)的理解和尊重，同時結(jié)合以前項目中的經(jīng)驗、教訓(xùn)，真誠的給客戶一些建議，幫助客戶規(guī)避一些風(fēng)險。

最后，最重要的是，要能針對客戶的提議，提出一些有益的建議。如果客戶的需求沒有超出你的預(yù)期，可以針對這個需求，提出一些如何更好的實現(xiàn)的建議；如果客戶提出了超出你預(yù)期的需求，可以委婉的和客戶一起分析這樣做存在的問題。

總之，軟件銷售過程中，對售前團隊成員的培訓(xùn)和管理就顯得尤為重要?？蛻粼谂c軟件公司不同人員的接觸過程中，會逐漸形成對軟件公司的一種具象的認識，而這些認識是好是壞，與每個售前參與者都有直接的關(guān)系。而這些認識很可能與客戶經(jīng)理和售前技術(shù)支持所要展現(xiàn)的公司形象是交叉的，即客戶可能通過客戶經(jīng)理來認識軟件公司的技術(shù)水平和產(chǎn)品，又可能通過技術(shù)支持工程師來認識軟件公司的服務(wù)。所以，做好售前工作，需要每個參與售前的人員都有相同的工作原則和方法。這樣通過不同層次人員和客戶的交流、溝通，會逐漸加深客戶對公司的信心。

第四篇：如何做好醫(yī)院咨詢工作

如何做好醫(yī)院咨詢工作

醫(yī)院咨詢工作，本質(zhì)上是為患者提供信息服務(wù)，信息服務(wù)又細分為：醫(yī)院職能，疾病預(yù)防，疾病診斷和心靈安撫等四大內(nèi)容。醫(yī)院職能是指患者可能會咨詢醫(yī)院的地址、電話，那 天的值班醫(yī)生、專科實力、醫(yī)保情況、有沒有晚班等等；疾病預(yù)防是指看到相關(guān)疾病信息想咨詢?nèi)绾晤A(yù)防，你當(dāng)然不能扭扭捏捏；疾病診斷，這個就看你大顯身手 了；心靈安撫指得是，有些人很特殊，他就是過來尋求安慰的，沒有什么特別的咨詢。因此，如果想從事醫(yī)院咨詢工作的，也必須從這四個方面著手，認真做好相關(guān) 方面的準(zhǔn)備，才能很好地勝任這一工作。

醫(yī)院咨詢工作，本質(zhì)上是為患者提供信息服務(wù)。但是要看到這是一個和患者交流的平臺、一個互動的平臺，你回答患者的同時，患者也在回答你，在相互的信息交流中就能夠容易 建立起相互的信任，一旦有患者在電話或者在網(wǎng)絡(luò)咨詢中問起：請問醫(yī)生如何稱呼你？那就恭喜你，你已經(jīng)獲得了信任！你下去的任何建議都有可能得到恭聽。最重 要的是，做為醫(yī)院咨詢工作的主管，應(yīng)該很敏銳地認識到，這是一個重要的信息搜集平臺，你在和患者交流中，你可能將得到——你的競爭對手在哪里、在做什么； 也將知道外面如何看待、評價你的醫(yī)院；你的醫(yī)院如何打造滿意度。

因此，醫(yī)院咨詢工作，絕不是簡單的你問我答，重視這份工作，并給予適當(dāng)?shù)哪托?，你將收獲成就感并被人尊敬。對于常見的疾病診斷方面的咨詢現(xiàn)在總結(jié)下三大步驟：

一，先問清癥狀，再探明病史。就一兩句話就說是什么病的醫(yī)生是令人驚訝和懷疑的，尤其是沒有見到病人本人的時候。你竟可能地問清癥狀，這時你心中已經(jīng)有 了初步答案，但還得問問病史：遺傳史上是不是有人也這樣；對導(dǎo)致疾病的各種可能病因方面的詳細詢問等等。表現(xiàn)出你的專業(yè)來，但不要說的天花亂墜。那是災(zāi)難 性的。

二，作出初步的診斷和建議。給你沒有見過面的病人，作出初步的診斷，建議他參考下。值得注意的是，建議你用幾個詞：懷疑、可能。你現(xiàn)在在電腦或者電腦筒 旁做出的任何診斷，都有可能深深地影響到他，你所能做的是謹慎加謹慎——因為你畢竟沒有親自檢查診斷過，就是見面檢查和診斷也有可能誤診，何況是寥寥幾 句！你有可能會誤診人家，從此使那個人生活在恐懼之中，沒病嚇出病來；也有可能讓病人錯過了最佳的治療時間，這些錯都是你造成的??！你可能不會接到法庭 傳票，但這違背了醫(yī)生的諾言。

三，判斷病情的發(fā)展程度，建議檢查。和你可能的病人說明情況，這個疾病將如何發(fā)展，切勿說的很嚴重！

作為醫(yī)院的一個導(dǎo)醫(yī)或者說電話網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T，必須做好相關(guān)方面的知識準(zhǔn)備，不單單是本醫(yī)院的、本行業(yè)的，你還能盡量多地獵取知識，否則你永遠只

能聽電話、敲鍵盤——我的意思是，這也是一個創(chuàng)新的崗位，你必須永不滿足，才能有所發(fā)展和進步。有時候并不是說咨詢好的那個人能力很突出，實際上那個人可能還沒有醫(yī) 師或護士上崗證，但同樣能有很好的客服滿意度，問題就在于，他或她投入了足夠多的精力，認真對待每個人的咨詢，并且有足夠良好的心態(tài)和耐心！！最關(guān)鍵的 是，他的主管或者醫(yī)院對他的工作足夠重視，并給他們足夠多的培訓(xùn)。

那么醫(yī)院咨詢工作到底應(yīng)該做些哪方面的知識準(zhǔn)備呢？

一，本地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生的大致情況：知道自己醫(yī)院的一些知識，那還不夠，你還要知道周圍有哪些醫(yī)院可以治療這些疾病、可以治療哪些疾病等等。

二，本疾病的擴展情況：病因、癥狀、治療前可發(fā)展的程度、治療后會出現(xiàn)哪些并發(fā)癥、出現(xiàn)并發(fā)癥該怎么辦、本疾病和其他疾病有沒有容易誤診的、有哪些檢查可以確診這個疾病、做這些檢查得花多少錢、你不知道如何治療但你得知道治療過程等等。

三，不斷增強自己的溝通能力，不斷學(xué)習(xí)，和你的主管保持愉快溝通。這一條相當(dāng)重要，我們需要心平氣和地回答，但是每個人的認知水平不一樣，你需要在很短時 間內(nèi)判斷你現(xiàn)在正面對著一個怎樣的人，這個人想知道什么，你的口氣要堅決，不能表現(xiàn)出遲疑或者草率的語氣！那么，請把你知道的“情報”和主管溝通下吧，讓 他知道你是在用心工作，并且肯定會被另眼相看！但不要讓主管感覺你準(zhǔn)備擠掉他，你可以成為這個部門的骨干，你必須用心做人，活得自在。

醫(yī)院咨詢從本質(zhì)上說也是提供服務(wù)的一部分，將來一個普遍的趨勢就是，醫(yī)院不得不在激烈競爭的前提下，提高知名度和品牌影響力，競爭除了本身的硬件實力以外，醫(yī)院軟實力的增強將脫穎而出，而醫(yī)院咨詢就是一個很好的平臺和渠道，是醫(yī)院軟實力的核心組成部分。那么，到底該如何不斷改進醫(yī)院咨詢工作呢？我認為，不斷總結(jié)咨詢工作，并認真總結(jié)工作流程、歸納醫(yī)療資源，提高自身素質(zhì)，不斷拓寬自己的知識面，具有愛 心，耐心，責(zé)任心和強烈的市場意識，把醫(yī)院咨詢作為一個醫(yī)院重要的管理工作來做，實行必要的和科學(xué)的考核，從上到下重視起來，才能有新的突破！

第五篇：售前工作

售前工作又是整個項目體系中重要的前沿部分，因為售前是和銷售結(jié)合最緊密的一部分，沒有良好的售前支持，就不可能有項目來源，沒有項目來源，就沒有售后的拓展空間，沒有售后的拓展空間，也就不可能有公司的發(fā)展，沒有公司的發(fā)展，也就沒有個人的空間，環(huán)環(huán)相扣，不可或失。所以，作為一個售前工程師，要非常清楚的了解售前工作的重要性和必要性。售前人員要求具備一個技術(shù)人員和銷售人員兩方面的素質(zhì)

如果沒有售前服務(wù)，企業(yè)就會相對缺乏消費者信息，造成市場信息不完全，企業(yè)的經(jīng)營決策也就不理想，甚至走上相左的路線。通過售前服務(wù)，我們可以了解消費者和競爭對手的情況，從而設(shè)計出符合消費者的產(chǎn)品，可以制定出適當(dāng)?shù)拇黉N策略，選樣就會有事半功倍的效果。2.售前服務(wù)是決定產(chǎn)品銷售與企業(yè)效益的最基本因素 現(xiàn)在的市場是買方市場，產(chǎn)品供大于求，消費者有充分的選擇余地 如果企業(yè)的售前服務(wù)沒有做好，消費者根本就不會理會你的產(chǎn)品；如果沒有好的售前服務(wù)——高質(zhì)量的產(chǎn)品，消費者在使用產(chǎn)品時就會麻煩不斷，再好的售后服務(wù)也不能從根本上解決問題，從而導(dǎo)致人們不會購買該產(chǎn)品?？傊磺袉栴}都應(yīng)該解決在產(chǎn)品銷售之前。因此，優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)是產(chǎn)品銷售的前提和基礎(chǔ)，是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的關(guān)鍵。3.加強售前服務(wù)可以擴大產(chǎn)品銷路，提高企業(yè)的競爭能力 企業(yè)通過開展售前服務(wù)，加強雙方的了解，為消費者創(chuàng)造購買產(chǎn)品的條件，消費者也就信任該企業(yè)及產(chǎn)品，從而也就愿意購買；贏得消費者的支持，贏得市場，也就是提高了企業(yè)的競爭能力。