第一篇：畢業(yè)論文調(diào)研報(bào)告

調(diào) 研 報(bào) 告

一、調(diào)查目的：為了更好的了解我國(guó)的個(gè)人所得稅制度及結(jié)構(gòu)，從中發(fā)現(xiàn)個(gè)稅結(jié)構(gòu)存在的問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題找出解決問(wèn)題的方案——個(gè)稅結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整方案。

二、調(diào)查對(duì)像：個(gè)稅機(jī)構(gòu)人員、納稅人、個(gè)人所得稅專家。

三、調(diào)查內(nèi)容：首先了解我國(guó)的個(gè)人所得稅制度及結(jié)構(gòu)，納稅人及專家對(duì)個(gè)人所得稅存在問(wèn)題看法及個(gè)人意見(jiàn)想法。

四、調(diào)查方式:

問(wèn)卷式本次調(diào)查采取的是隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查。發(fā)放問(wèn)卷是在奉賢稅務(wù)局及閔行稅務(wù)局隨機(jī)繳納個(gè)人所得稅的納稅人當(dāng)場(chǎng)發(fā)卷填寫，并當(dāng)場(chǎng)收回的形式。發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷80份，收回75份，回收率達(dá)93.75%；

訪談法主要是走訪奉賢稅務(wù)局及閔行稅務(wù)局的專管員，咨詢有關(guān)個(gè)人所得稅的相關(guān)制度規(guī)則；

資料法通過(guò)稅務(wù)網(wǎng)站及相關(guān)書籍了解個(gè)人所得稅制度及結(jié)構(gòu)，查詢存在的問(wèn)題及解決方案。

五、調(diào)查時(shí)間： 2012.2.5——2012.2.29

六、調(diào)查結(jié)果：

訪談法國(guó)家對(duì)本國(guó)公民、居住在本國(guó)境內(nèi)的個(gè)人的所得和境外個(gè)人來(lái)源于本國(guó)的所得征收的一種所得稅。

1950年，政務(wù)院公布的《稅政實(shí)施要?jiǎng)t》中，就曾列舉有對(duì)個(gè)人所得課稅的稅種，當(dāng)時(shí)定名為“薪給報(bào)酬所得稅”。但由于我國(guó)生產(chǎn)力和人均收入水平低，實(shí)行低工資制，雖然設(shè)立了稅種，卻一直沒(méi)有開(kāi)征。

1980年9月10日由第五屆全國(guó)人民代表大會(huì)第三次會(huì)議通過(guò)《中華人民共和國(guó)個(gè)人所得稅法》。

1980年以后，為了適應(yīng)我國(guó)對(duì)內(nèi)搞活、對(duì)外開(kāi)放的政策，我國(guó)才相繼制定了《中華人民共和國(guó)個(gè)人所得稅法》?！吨腥A人民共和國(guó)城鄉(xiāng)個(gè)體工商業(yè)戶所得稅暫行條例》以及《中華人民共和國(guó)個(gè)人收入調(diào)節(jié)稅暫行條例》。上述三個(gè)稅收法規(guī)發(fā)布實(shí)施以后，對(duì)于調(diào)節(jié)個(gè)人收入水平、增加國(guó)家財(cái)政收入、促進(jìn)對(duì)外經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作與交流起到了積極作用，但也暴露出一些問(wèn)題，主要是按內(nèi)外個(gè)人分設(shè)兩套稅制、稅政不統(tǒng)一、稅負(fù)不夠合理。

為了統(tǒng)一稅政、公平稅負(fù)、規(guī)范稅制，1993年10月31日，八屆全國(guó)人大常委會(huì)四次會(huì)議通過(guò)了《全國(guó)人大常委會(huì)關(guān)于修改＜中華人民共和國(guó)個(gè)人所得稅法）的決定》，同日發(fā)布了新修改的《中華人民共和國(guó)個(gè)人所得稅法》（簡(jiǎn)稱稅法）。

1994年1月28日國(guó)務(wù)院配套發(fā)布了《中華人民共和國(guó)個(gè)人所得稅法實(shí)

施條例》。

1999年8月30日第九屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十一次會(huì)議決定第二次修正，并于當(dāng)日公布生效。

2005年10月27日第十屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十八次會(huì)議，第三次修正

2007年6月29日第十屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十八次會(huì)議，第四次修正

2007年12月29日第十屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十一次會(huì)議，第五次修正

（一）工資、薪金所得適用不超過(guò)1500元的 不超過(guò)1455元的 3% 0

1、本表含稅級(jí)距指以每月收入額減除費(fèi)用三千五百元后的余額或者減除附加減除費(fèi)用后的余額。

2、含稅級(jí)距適用于由納稅人負(fù)擔(dān)稅款的工資、薪金所得；不含稅級(jí)距適用于由他人(單位)代付稅款的工資、薪金所得。超過(guò)1500元至4,500元的部分 超過(guò)1455元至4,155元的部分 10% 1053 超過(guò)4,500元至9,000元的部分 超過(guò)4,155元至7,755元的部分 20% 5554 超過(guò)9,000元至35,000元的部分 超過(guò)7,755元至27,255元的部分 25% 1,0055 超過(guò)35,000元至55,000元的部分 超過(guò)27,255元至41,255元的部分 30% 2,75

超過(guò)55,000元至80,000元的部分 超過(guò)31,375元至45,375元的部分 35% 5,505超過(guò)80,000元的部分 超過(guò)57,505的部分 45% 13,505

（二）個(gè)體工商戶的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)所得和對(duì)企事業(yè)單位的承包經(jīng)營(yíng)、承租經(jīng)營(yíng)所得適用

級(jí)數(shù) 含稅級(jí)距 不含稅級(jí)距 稅率(%)速算扣除數(shù) 說(shuō)明不超過(guò)15,000元的 不超過(guò)14,250元的 5% 0

1、本表含稅級(jí)距指每一納稅年度的收入總額，減除成本，費(fèi)用以及損失的余額。

2、含稅級(jí)距適用于個(gè)體工商戶的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)所得和對(duì)企事業(yè)單位的承包經(jīng)營(yíng)承

租經(jīng)營(yíng)所得。不含稅級(jí)距適用于由他人(單位)代付稅款的承包經(jīng)營(yíng)、承租經(jīng)營(yíng)所得。超過(guò)15,000元到30,000元的部分 超過(guò)14,250元至27,750元的部分 10% 7503 超過(guò)30,000元至60,000元的部分 超過(guò)27,750元至51,750元的部分 20% 3,750超過(guò)60,000元至100,000元的部分 超過(guò)51,750元至79,750元的部分 30% 9,750超過(guò)100,000元的部分 超過(guò)79,750元的部分 35% 14,750

（三）勞務(wù)報(bào)酬所得適用

級(jí)數(shù) 含稅級(jí)距 不含稅級(jí)距 稅率(%)速算扣除數(shù) 說(shuō)明不超過(guò)20,000元的 不超過(guò)16,000元的 20% 0

1、表中的含稅級(jí)距、不含稅級(jí)距，均為按照稅法規(guī)定減除有關(guān)費(fèi)用后的所得額。

2、含稅級(jí)距適用于由納稅人負(fù)擔(dān)稅款的勞務(wù)報(bào)酬所得；不含稅級(jí)距適用于由他人(單位)代付稅款的勞務(wù)報(bào)酬所得。超過(guò)20,000元到50,000元的部分 超過(guò)16,000元至37,000元的部分 30% 2,000超過(guò)50,000元的部分 超過(guò)37,000元的部分 40% 7,000

資料法個(gè)人所得稅占稅收總額比重過(guò)低

過(guò)去的20年是我國(guó)經(jīng)濟(jì)總量和國(guó)民財(cái)富增長(zhǎng)最快的時(shí)期，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的各項(xiàng)指標(biāo)均走在世界前列，但個(gè)人所得稅占稅收總額比重卻低于發(fā)展中國(guó)家水平。

個(gè)人所得稅征管制度不健全

個(gè)人所得稅是所有稅種中納稅人數(shù)量最多的一個(gè)稅種,征管工作量相當(dāng)大,必須有一套嚴(yán)密的征管制度來(lái)保證。目前我國(guó)的稅收征管制度不健全，征管手段落后,難以體現(xiàn)出較高的征管水平。

稅收調(diào)節(jié)貧富差距的作用在縮小

按理說(shuō)，掌握社會(huì)較多財(cái)富的人，應(yīng)為個(gè)人所得稅的主力納稅人。而我國(guó)的現(xiàn)狀是：處于中間的、收入來(lái)源主要依靠工資薪金的階層繳納的個(gè)人所得稅占全部個(gè)人所得稅收入的46.4%；應(yīng)作為個(gè)人所得稅繳納主要群體的上層階層（包括在改革開(kāi)放中發(fā)家致富的民營(yíng)老板、歌星、影星、球星及建筑承包商等名副其實(shí)的富人群體），繳納的個(gè)人所得稅只占個(gè)人所得稅收入總額的5%左右。

偷稅現(xiàn)象比較嚴(yán)重

我國(guó)實(shí)行改革開(kāi)放以后，人們的收入水平逐漸提高，這在一定程度上就造成了個(gè)人收入的多元化、隱蔽化,稅務(wù)機(jī)關(guān)難以監(jiān)控。公民納稅意識(shí)相對(duì)比較淡薄,富人逃稅、明星偷稅好像是習(xí)以為常、無(wú)所謂的事情。

分類所得稅制的缺陷。

我國(guó)現(xiàn)行的個(gè)人所得稅實(shí)行的是分類所得稅課稅模式,即對(duì)納稅人不同類型的所得項(xiàng)目,分別規(guī)定不同的稅率,扣除標(biāo)準(zhǔn)和減免優(yōu)惠。

2)征收范圍狹窄。

個(gè)人所得從形式上看,有現(xiàn)金、實(shí)物和有價(jià)證券,還有減少債務(wù)和得到服務(wù)等形式;從來(lái)源上看,既有來(lái)自本單位的收入,也有從事第二職業(yè)的收入等;從支付的記錄上看,既有賬簿上記載的,也有賬簿上并無(wú)反映的。這些形形色色的個(gè)人收入,情形復(fù)雜,加之目前流通中大量使用現(xiàn)金,致使收入隱性化加重。而我國(guó)現(xiàn)行個(gè)人所得稅只列舉規(guī)定了11個(gè)應(yīng)稅項(xiàng)目,并運(yùn)用概括規(guī)定了國(guó)務(wù)院財(cái)政部門確定征收的其他所得。我國(guó)主要采用正列舉方式確定稅基范圍,在很大程度上限制了征稅范圍的擴(kuò)大,雖然用概括法規(guī)定了其他認(rèn)定的應(yīng)稅項(xiàng)目,避免稅基流失,但是因其規(guī)定的模糊性,易在征納過(guò)程中引起征納雙方的糾紛和納稅人逃避稅行為的發(fā)生。

3)固定免征額缺乏科學(xué)性。

設(shè)立個(gè)人免征額的目的之一是為保障勞動(dòng)者的基本生活需要,包括勞動(dòng)者本人的基本生活資料及教育培訓(xùn)費(fèi)用,家庭成員所需生活資料的費(fèi)用等。我國(guó)目前的個(gè)人所得稅制度實(shí)行收入減去固定標(biāo)準(zhǔn)的免征額作為應(yīng)稅所得額的方法,此種方法沒(méi)有考慮到不同的納稅人的贍養(yǎng)費(fèi)用、子女撫養(yǎng)費(fèi)用、教育費(fèi)用、醫(yī)療費(fèi)用等因素。在現(xiàn)實(shí)生活中上述情況不同,各納稅人的生活必要支出就不同,實(shí)行固定免征額的方法不科學(xué)。

4)稅率設(shè)計(jì)不合理。

個(gè)人所得稅施行九級(jí)超額累進(jìn)稅率,最低一檔稅率5%,最高一檔稅率45%,這與國(guó)際上減少稅率檔次的趨勢(shì)是不相吻合的,稅率的檔次越多,造成的效率損失就越大,從而稅收成本就越高。而且45%的稅率過(guò)高,一方面會(huì)增強(qiáng)納稅人偷漏稅的動(dòng)機(jī),另一方面由于稅率在現(xiàn)實(shí)中極少運(yùn)用,這一稅率只起象征性的作用,有其名而無(wú)其實(shí),卻使稅制空背了高稅率之名。

5)征收管理力度不足。

(1)征收方式難以控制高收入者。對(duì)個(gè)人所得稅的征管,我國(guó)和大多數(shù)國(guó)家一樣也采用了源泉扣繳和自行申報(bào)兩種方法,但側(cè)重點(diǎn)不同,我國(guó)更側(cè)重源泉扣繳。由于稅法沒(méi)有對(duì)所有納稅人要求納稅申報(bào),稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)扣繳義務(wù)人的納稅檢查信息是單方面的,無(wú)法有效進(jìn)行監(jiān)督,使得源泉扣繳的執(zhí)行力度在不同單位間有很大的差別。源泉扣繳執(zhí)行力度的不同使得個(gè)人所得稅只管住了工薪階層,沒(méi)有管住高收入階層。而個(gè)人收入申報(bào)制度,僅作為一種輔助的征管方式,稅收流失難以避免。(2)處罰法規(guī)不完善,處罰力度不強(qiáng),不能對(duì)納稅人起到震懾作用。目前我國(guó)的《稅收征管法》對(duì)偷、漏稅等違法行為的界定模糊,使稅務(wù)執(zhí)法機(jī)關(guān)難以把握,往往避重就輕。這樣,對(duì)違法者本人起不到接受教訓(xùn),自覺(jué)守法的約束作用;對(duì)廣大公民更起不到警示和威懾作用,違法現(xiàn)象得不到抑制。因此,遵紀(jì)守法、自覺(jué)納稅的良好社會(huì)風(fēng)尚難以形成。

選擇合理的稅制模式

合理的設(shè)計(jì)稅率結(jié)構(gòu)和費(fèi)用扣除標(biāo)準(zhǔn)

擴(kuò)大納稅人知情權(quán)，增強(qiáng)納稅意識(shí)

加強(qiáng)稅收源泉控制，防止稅款流失 問(wèn)卷式：20%對(duì)個(gè)人所得稅不是很了解，單位稅務(wù)局要求交稅遍去交稅；40%對(duì)個(gè)稅的起征點(diǎn)不是很滿意，希望起征點(diǎn)越高越好；

60%覺(jué)得個(gè)稅存在很多問(wèn)題尤其是結(jié)構(gòu)方面亟待調(diào)整；

???

調(diào)查體會(huì)：

通過(guò)調(diào)查了解到了我國(guó)個(gè)人所得稅歷史沿革、目前我國(guó)個(gè)人所得稅的狀況及目前我國(guó)個(gè)人所得稅的結(jié)構(gòu)及存在的問(wèn)題到最后我國(guó)個(gè)人所得稅的優(yōu)化，了解到我國(guó)個(gè)人所得稅的制度及存在的問(wèn)題，提出個(gè)稅結(jié)構(gòu)優(yōu)化的幾點(diǎn)意見(jiàn)引起大家的注意。使個(gè)稅結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整提上個(gè)稅改革議程，惠國(guó)惠民。

1)分類所得稅制的缺陷。

我國(guó)現(xiàn)行的個(gè)人所得稅實(shí)行的是分類所得稅課稅模式,即對(duì)納稅人不同類型的所得項(xiàng)目,分別規(guī)定不同的稅率,扣除標(biāo)準(zhǔn)和減免優(yōu)惠。

2)征收范圍狹窄。

個(gè)人所得從形式上看,有現(xiàn)金、實(shí)物和有價(jià)證券,還有減少債務(wù)和得到服務(wù)等形式;從來(lái)源上看,既有來(lái)自本單位的收入,也有從事第二職業(yè)的收入等;從支付的記錄上看,既有賬簿上記載的,也有賬簿上并無(wú)反映的。這些形形色色的個(gè)人收入,情形復(fù)雜,加之目前流通中大量使用現(xiàn)金,致使收入隱性化加重。而我國(guó)現(xiàn)行個(gè)人所得稅只列舉規(guī)定了11個(gè)應(yīng)稅項(xiàng)目,并運(yùn)用概括規(guī)定了國(guó)務(wù)院財(cái)政部門確定征收的其他所得。我國(guó)主要采用正列舉方式確定稅基范圍,在很大程度上限制了征稅范圍的擴(kuò)大,雖然用概括法規(guī)定了其他認(rèn)定的應(yīng)稅項(xiàng)目,避免稅基流失,但是因其規(guī)定的模糊性,易在征納過(guò)程中引起征納雙方的糾紛和納稅人逃避稅行為的發(fā)生。

3)固定免征額缺乏科學(xué)性。

設(shè)立個(gè)人免征額的目的之一是為保障勞動(dòng)者的基本生活需要,包括勞動(dòng)者本人的基本生活資料及教育培訓(xùn)費(fèi)用,家庭成員所需生活資料的費(fèi)用等。我國(guó)目前的個(gè)人所得稅制度實(shí)行收入減去固定標(biāo)準(zhǔn)的免征額作為應(yīng)稅所得額的方法,此種方法沒(méi)有考慮到不同的納稅人的贍養(yǎng)費(fèi)用、子女撫養(yǎng)費(fèi)用、教育費(fèi)用、醫(yī)療費(fèi)用等因素。在現(xiàn)實(shí)生活中上述情況不同,各納稅人的生活必要支出就不同,實(shí)行固定免征額的方法不科學(xué)。

4)稅率設(shè)計(jì)不合理。

個(gè)人所得稅施行九級(jí)超額累進(jìn)稅率,最低一檔稅率5%,最高一檔稅率45%,這與國(guó)際上減少稅率檔次的趨勢(shì)是不相吻合的,稅率的檔次越多,造成的效率損失就越大,從而稅收成本就越高。而且45%的稅率過(guò)高,一方面會(huì)增強(qiáng)納稅人偷漏稅的動(dòng)機(jī),另一方面由于稅率在現(xiàn)實(shí)中極少運(yùn)用,這一稅率只起象征性的作用,有其名而無(wú)其實(shí),卻使稅制空背了高稅率之名。

5)征收管理力度不足。

(1)征收方式難以控制高收入者。對(duì)個(gè)人所得稅的征管,我國(guó)和大多數(shù)國(guó)家一樣也采用了源泉扣繳和自行申報(bào)兩種方法,但側(cè)重點(diǎn)不同,我國(guó)更側(cè)重源泉扣繳。由于稅法沒(méi)有對(duì)所有納稅人要求納稅申報(bào),稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)扣繳義務(wù)人的納稅檢查信息是單方面的,無(wú)法有效進(jìn)行監(jiān)督,使得源泉扣繳的執(zhí)行力度在不同單位間有很大的差別。源泉扣繳執(zhí)行力度的不同使得個(gè)人所得稅只管住了工薪階層,沒(méi)有管住高收入階層。而個(gè)人收入申報(bào)制度,僅作為一種輔助的征管方式,稅收流失難以避免。(2)處罰法規(guī)不完善,處罰力度不強(qiáng),不能對(duì)納稅人起到震懾作用。目前我國(guó)的《稅收征管法》對(duì)偷、漏稅等違法行為的界定模糊,使稅務(wù)執(zhí)法機(jī)關(guān)難以把握,往往避重就輕。這樣,對(duì)違法者本人起不到接受教訓(xùn),自覺(jué)守法的約束作用;對(duì)廣大公民更起不到警示和威懾作用,違法現(xiàn)象得不到抑制。因此,遵紀(jì)守法、自覺(jué)納稅的良好社會(huì)風(fēng)尚難以形成。

第二篇：畢業(yè)論文調(diào)研報(bào)告

畢業(yè)論文調(diào)研報(bào)告范文

摘要：針對(duì)客戶服務(wù)中心在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用及現(xiàn)狀，結(jié)合本人在廣州誠(chéng)伯信息有限公司實(shí)習(xí)期間的收獲和感受，分析該公司現(xiàn)在的發(fā)展環(huán)境和運(yùn)行情況，針對(duì)公司在物流方面與行政管理

方面的不完善個(gè)人的建議和解決方案。

關(guān)鍵詞： 管理信息系統(tǒng) 客戶服務(wù)代表 合作意識(shí) 行政管理制度

一、前言

2009年2月21日至6月13日，我進(jìn)行了為期4個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)，我實(shí)習(xí)的單位是廣州誠(chéng)伯信息有限公司，實(shí)習(xí)的崗位是彩鈴客戶服務(wù)代表。在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，我主要的工作是負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶的來(lái)電，并為其處理關(guān)于下載和設(shè)置彩鈴歌曲的相關(guān)業(yè)務(wù)。如果客戶咨詢的業(yè)務(wù)不是我們的業(yè)務(wù)范圍的話，我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶通過(guò)其他途徑獲取他們所需要的信息。我認(rèn)為作為客戶服務(wù)代表與其他職業(yè)相比顯得尤其不同的是，他們同時(shí)承受著來(lái)至上司和顧客帶來(lái)的壓力，特別是來(lái)至顧客的壓力需要心理素質(zhì)非常好的人員來(lái)能承受。在工作期間上司對(duì)我們的要求很嚴(yán)格，為了讓我們更加熟悉相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，我們每個(gè)月都要進(jìn)行考核，而考核的成績(jī)與員工的工資直接掛鉤。除此以外，公司設(shè)置了監(jiān)聽(tīng)部門，對(duì)客戶服務(wù)代表與客戶的通話過(guò)程進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，如果發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)代表在回答客戶的問(wèn)題時(shí)態(tài)度不好或者回答有誤的話，都要進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的扣罰，主要是以扣罰工資為主。至于與客戶溝通時(shí)，難免會(huì)遇到難纏的顧客，但是我們還是要禮貌、熱情、耐心地為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所謂“顧客就是上帝”。其實(shí)這也是客戶服務(wù)代表的必備素質(zhì)，同時(shí)也是客服代表稱職與否的表現(xiàn)。作為客戶服務(wù)代表，對(duì)語(yǔ)言的表達(dá)要求特別高。當(dāng)我們接到客戶的來(lái)電時(shí)，就必須用標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)語(yǔ)報(bào)讀首語(yǔ)“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”也許有些人會(huì)認(rèn)為很簡(jiǎn)單，其實(shí)并非如此，對(duì)于短短的一句話，我們?cè)诮邮芘嘤?xùn)時(shí)練習(xí)了很長(zhǎng)時(shí)間。因?yàn)槲覀冊(cè)趫?bào)讀首語(yǔ)時(shí)必須：每個(gè)字發(fā)音清晰，既不能多講一個(gè)字也不能漏講一個(gè)字；語(yǔ)速要適中，既不能太快也不能太慢；聲音甜美之中又要帶點(diǎn)輕快。總而言之，要求很嚴(yán)格。在廣州誠(chéng)伯信息有限公司實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)自己成長(zhǎng)了很多，雖然有緊張與困惑的時(shí)候，但是還是學(xué)到了不少書本上學(xué)不到的知識(shí)。我會(huì)很虛心地向同事請(qǐng)教，希望從他們那里學(xué)到更多的知識(shí)。每次上級(jí)委派給我的任務(wù)我都會(huì)認(rèn)真地完成，對(duì)于顧客提出的問(wèn)題，我也會(huì)很耐心地回答，并且盡量以最好的服務(wù)態(tài)度和最快的速度為客戶解決問(wèn)題。經(jīng)過(guò)4個(gè)多月的學(xué)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)自己考慮問(wèn)題更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，我相信只要我努力地工作，我的人生會(huì)變得更加充實(shí)，更加有價(jià)

值。（004km.cn 收集整理原創(chuàng)論文）

二、公司簡(jiǎn)介

廣州誠(chéng)伯信息有限公司成立于1997年，是中國(guó)最早從事專業(yè)外包式呼叫中心服務(wù)提供商之一，同時(shí)也是廣東立信企業(yè)有限公司旗下的成員公司。該公司位于廣州著名的商業(yè)區(qū)五羊新城。該公司擁有經(jīng)驗(yàn)較豐富的客戶服務(wù)和技術(shù)隊(duì)伍，并且擁有豐富的通訊資源和性能優(yōu)越的傳輸節(jié)點(diǎn)，能較好為客戶提供線路服務(wù)質(zhì)量。至廣州誠(chéng)伯信息有限公司成立以來(lái)，他們憑借先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為社會(huì)各行業(yè)提供全方位的專業(yè)外包呼叫服務(wù)、系統(tǒng)集成以及顧客咨詢和培訓(xùn)方案。廣州誠(chéng)伯信息有限公司的解決方案包括從微量到海量的呼出、呼入電話處理；從微量到海量的數(shù)據(jù)處理（資料錄入、數(shù)據(jù)篩選）；客戶服務(wù)各領(lǐng)域的專業(yè)培訓(xùn)課程，呼叫中心運(yùn)營(yíng)診斷和顧問(wèn)咨詢，呼叫中心技術(shù)支持和系統(tǒng)集成等。服務(wù)客戶遍及海內(nèi)外，已經(jīng)持續(xù)不斷地為通訊、金融、保險(xiǎn)、飲食、傳媒、消費(fèi)品等知名跨國(guó)公司及國(guó)內(nèi)大型企業(yè)提供從培訓(xùn)與顧客服務(wù)到實(shí)際地解決方案，以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、公司剖析

隨著世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的步伐加快，我國(guó)的企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。以客戶為中心的理念已在全球范圍內(nèi)被廣大企業(yè)接受。客戶服務(wù)中心也隨著加速發(fā)展，世界知名企業(yè)紛紛通過(guò)建立自己的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來(lái)管理系統(tǒng)來(lái)加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，及時(shí)掌握和滿足客戶的各種需要，從而繼續(xù)保持和增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到客戶時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，企業(yè)必須通過(guò)滿足客戶服務(wù)來(lái)培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)客戶的信賴，開(kāi)發(fā)和提升客戶的價(jià)值。而廣州誠(chéng)伯信息有限公司的發(fā)展歷程也具有現(xiàn)有的客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)。該公司的呼入和呼出電話從微量到海量，數(shù)據(jù)的處理從微量到海量，服務(wù)客戶遍及的范圍越來(lái)越廣。企業(yè)向員工灌輸正確的客戶服務(wù)理念，組織和培訓(xùn)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，公司重視員工與客戶之間的溝通，因?yàn)樗麄冇X(jué)得要想繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì)并有所拓展，就要為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司保持人才和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，要求員工要有進(jìn)取心和責(zé)任心，并希望員工提出建設(shè)性的建議和意見(jiàn)。勇于向現(xiàn)實(shí)發(fā)起挑戰(zhàn)，從而提高企業(yè)的工作效率和效益?？偠灾?，公司為了達(dá)到成為客戶最佳的選擇的目標(biāo)而做了很多工作，實(shí)施了很多方案。但與此同時(shí)，公司不完善的地方還是有的。通過(guò)在廣州誠(chéng)伯信息有限公司為期4個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，我感慨公司良好的發(fā)展前景的同時(shí)，也發(fā)展了許多不完善之處。以下是我對(duì)廣州誠(chéng)伯信息有限公司存在的主要不完善之處及解決方案提出的一些看法和建議。

（一）、公司存在不完善之處

1、公司在物流方面存在有下面五點(diǎn)的不完善之處：（004km.cn 收集整理原創(chuàng)論文）（1）公司規(guī)模不夠大：當(dāng)今社會(huì)人們對(duì)快速獲取的準(zhǔn)確信息的需求量越來(lái)越大增加，公司的業(yè)務(wù)量也在不斷地增加，在現(xiàn)存的設(shè)備和人員的情況下，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足顧客的要求，主要體現(xiàn)在：即使我們經(jīng)常加班加點(diǎn)，但是業(yè)績(jī)還是沒(méi)有達(dá)到公司所制定的目標(biāo)；顧客經(jīng)常反映在撥打我們的服務(wù)熱線時(shí)要等待很長(zhǎng)時(shí)間才有客戶服務(wù)人員接通電話。為此，我覺(jué)得公司很有必要考慮擴(kuò)大公司的規(guī)模，這樣既有利于公司本身的利潤(rùn)的增長(zhǎng)又有利于增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。反之，如果不及時(shí)擴(kuò)大公司的規(guī)模，很可能對(duì)公司日后的發(fā)展造成很大的影響。

（2）管理信息系統(tǒng)不夠完善的問(wèn)題：在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)該公司的一個(gè)很嚴(yán)重的問(wèn)題，那就是管理信息系統(tǒng)不夠完善的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下方面：A、管理信息系統(tǒng)的功能不夠強(qiáng)大，我們很多時(shí)候無(wú)法根據(jù)客戶提供的資料為客戶搜索他們所需要的信息。比如說(shuō)我所在的彩鈴部門，客戶只有在提供歌曲名或者歌手名時(shí)才可以查詢到他們所想下載的歌曲，可是很多時(shí)候客戶不知道歌曲名只知道是哪部電視劇的主題曲或插曲。這個(gè)時(shí)候我們就無(wú)法為他們查詢到他們所要的歌曲，除非客戶服務(wù)人員剛好非常熟悉那首歌曲；B、信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障的頻率比較高，表現(xiàn)在有時(shí)候系統(tǒng)的反應(yīng)所須的時(shí)間長(zhǎng)，平時(shí)需要1秒鐘左右的反應(yīng)時(shí)間，出現(xiàn)故障時(shí)要40—60秒才能查詢到，甚至有時(shí)候無(wú)法運(yùn)行，曾經(jīng)有幾次該公司的系統(tǒng)根本無(wú)法運(yùn)行，只能向客戶道歉并跟客戶解釋是電腦出現(xiàn)故障，建議客戶稍后再致電上來(lái)；C、系統(tǒng)不能即使更新數(shù)據(jù)，比如說(shuō)我所使用的系統(tǒng)，很多時(shí)候客戶要求下載的歌曲系統(tǒng)上是顯示有那首歌曲的，可是經(jīng)過(guò)公司的測(cè)試后發(fā)現(xiàn)部分歌曲的音質(zhì)差或者是價(jià)格不一致，為避免客戶對(duì)公司產(chǎn)生不滿，公司要求客戶服務(wù)人員不允許將音質(zhì)差和價(jià)格不一致的歌曲轉(zhuǎn)接給客戶試聽(tīng)?？墒窍到y(tǒng)上并沒(méi)有顯示出來(lái)哪些歌曲是有問(wèn)題的，客戶服務(wù)人員必須記住那些歌曲的名字，否則會(huì)在操作過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)。這無(wú)疑大大

增加了客戶服務(wù)代表的工作量。

（3）員工對(duì)業(yè)務(wù)流程不夠熟悉。我在該公司實(shí)習(xí)的這段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)的員工對(duì)業(yè)務(wù)流程不夠熟悉。即使是老員工也會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，更不用說(shuō)是新員工了。我覺(jué)得造成這個(gè)問(wèn)題主要是兩個(gè)原因：公司在處理一些問(wèn)題的方法在不斷的變化中，導(dǎo)致員工一時(shí)之間無(wú)法放棄舊的處理問(wèn)題的方式；公司內(nèi)的工作人員來(lái)自不同的專業(yè)，他們對(duì)客戶服務(wù)代表的工作內(nèi)容和所必備的素質(zhì)不清楚，有時(shí)候即使培訓(xùn)老師花很多時(shí)間去培訓(xùn)新員工也難以達(dá)到他們所期望效果。不管是什么原因造成員工對(duì)業(yè)務(wù)流程不熟悉，我覺(jué)得公司都應(yīng)該盡快改變現(xiàn)狀，因?yàn)槿绻ぷ魅藛T連自己的業(yè)務(wù)都不熟悉的話，他們根本就無(wú)法為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量不好必然會(huì)導(dǎo)致客戶的流失，對(duì)于一個(gè)公司而言，如果客戶量不但不增加反而減少的話，公司談何發(fā)展，談何壯大呢？因此公司必須立即采取行動(dòng)，讓員工熟悉業(yè)務(wù)流程，減少不必要的業(yè)務(wù)差錯(cuò)，減少不必要的時(shí)間浪費(fèi)。讓客戶覺(jué)得我們的客戶服務(wù)代表是專業(yè)的，讓客戶信賴我們。

（4）員工的合作意識(shí)和凝聚力不強(qiáng)。員工上班的時(shí)候一直帶著耳機(jī)和客戶溝通，下班就回家，公司平時(shí)又很少組織活動(dòng)。因此，員工之間的交流機(jī)會(huì)很少，相互認(rèn)識(shí)和了解不夠深，自然他們的互動(dòng)變得很困難，群體的凝聚力自然也就不強(qiáng)。然而員工的凝聚力對(duì)員工的工作效率產(chǎn)生重大的影響，如果員工之間的關(guān)系友好的話，有利于降低員工的緊張情緒，提供一個(gè)順利實(shí)現(xiàn)群體共同目標(biāo)的良好環(huán)境。例如，如果我們組員的關(guān)系很好，工作時(shí)就覺(jué)得心情舒暢，遇到不懂的問(wèn)題就可以相互指教，甚至是遇到工作上或生活上的不順心也可以相互傾訴，舒緩壓力。與之相反，如果員工之間的凝聚力不強(qiáng)，同事之間總是勾心斗角的，對(duì)于工作壓力本來(lái)就比較大的客戶服務(wù)代表而言，無(wú)疑是致命的一擊。因?yàn)楣ぷ鲏毫蜕顗毫Ρ緛?lái)就讓客戶服務(wù)代表難以承受，加上同事之間的關(guān)系緊張，很容易影響員工的工作情緒和工作積極性。所以，我覺(jué)得增強(qiáng)員工的合作

精神和凝聚力是非常必要的。

（5）員工的住宿問(wèn)題。該公司的上班時(shí)間制度是采取三班倒的形式，因?yàn)閺V州誠(chéng)伯信息有限公司是客戶服務(wù)中心，它必須24小時(shí)都提供服務(wù)，而24小時(shí)提供服務(wù)給員工帶來(lái)不便。因?yàn)橥砩仙习嗟膯T工從下午一直上班到深夜十二點(diǎn)，很多員工本來(lái)就很難適應(yīng)這樣的上班時(shí)間，還要下班后搭車很不方便，因?yàn)樯钜沟墓卉囂貏e少，要半個(gè)小時(shí)才有一趟車，有些公交線路甚至晚上不發(fā)車。然而公司卻沒(méi)有為員工提供宿舍。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題也是導(dǎo)致員工流動(dòng)性很大的一個(gè)原因之一。因?yàn)橥砩仙习啾緛?lái)就很辛苦，員工還要為搭車或住宿的問(wèn)題而頭痛，為此，我覺(jué)得公司應(yīng)該重視這個(gè)問(wèn)題并且探討相關(guān)的解決方案。（004km.cn 收集整理原創(chuàng)論文）

2、公司在行政管理方面存在有下列三點(diǎn)不完善之處：

（1）員工的流動(dòng)性很大。該公司招聘新員工的頻率很高，其中最主要的原因是公司本來(lái)的員工流失量大所造成的。根據(jù)我的調(diào)查，很多員工因?yàn)闊o(wú)法承受心理上的或生理上的壓力而辭職，有些員工則因不滿公司的制度而選擇辭職。其實(shí)我覺(jué)得員工流動(dòng)性大對(duì)公司造成的損失可以說(shuō)是無(wú)法估量的，因?yàn)閱T工辭職后，他們很可能到同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里就職，公司的一些服務(wù)技巧很可能也隨之被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所運(yùn)用。另外，培訓(xùn)新員工所花的成本很高，新員工所占公司人員的比率高還有一個(gè)弊端，那就是新員工對(duì)公司的工作流程不熟悉，處理業(yè)務(wù)的速度比較慢，出錯(cuò)率比較高，容易引起客戶的不滿甚至引起客戶的投訴。為此我覺(jué)得公司應(yīng)該加倍重視該問(wèn)題，以免降低

公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（2）加班制度的落實(shí)不到位。公司在加班制度表明：?jiǎn)T工因工作需要延長(zhǎng)工作時(shí)間或需要加班的需要填報(bào)加班單，經(jīng)公司同意后進(jìn)行，公司以補(bǔ)假或者發(fā)放加班費(fèi)的形式給予補(bǔ)償。若在法定假日（元旦、春節(jié)、國(guó)慶節(jié)、勞動(dòng)節(jié)目）加班，加班工資按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定計(jì)算。平時(shí)加班是以員工自愿的原則進(jìn)行的。公司在實(shí)際的運(yùn)行中，基本上按照制度對(duì)加班員工給以相應(yīng)的補(bǔ)償，但是很多員工反映公司對(duì)加班問(wèn)題并非以自愿的原則進(jìn)行，而是強(qiáng)制性地規(guī)定員工加班，很多員工常常抱怨這個(gè)問(wèn)題。我覺(jué)得公司根據(jù)實(shí)際情況要求員工加班是難以避免的問(wèn)題，可是公司要求員工加班的時(shí)間要適度，不能讓員工經(jīng)常性地長(zhǎng)時(shí)間家班，因?yàn)檫@樣既影響員工的作息時(shí)間同時(shí)會(huì)讓員工產(chǎn)生不滿的情緒。員工很可能因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題而工作效率低，工作積極性差，嚴(yán)重的話甚至

會(huì)影響公司的聲譽(yù)。

（3）請(qǐng)假制度執(zhí)行力度不夠。公司請(qǐng)假制度規(guī)定，員工因病為能上班，應(yīng)該及時(shí)通知所屬的上級(jí)負(fù)責(zé)人，并向有關(guān)部門提交由三級(jí)醫(yī)院開(kāi)具有、的病假證明、發(fā)票、病歷。有綜合事業(yè)部門審核員工是否符合帶薪病假假期，如果發(fā)現(xiàn)員工偽造病假資料按曠工情況處理，而曠工一天要扣罰當(dāng)月工資的百分之二十。制度本身是比較完善的，但在執(zhí)行的過(guò)程中很多員工沒(méi)有按照規(guī)定做事，事后補(bǔ)假條的情況頻繁出現(xiàn)，很多員工出現(xiàn)臨時(shí)請(qǐng)假德才情況。例如，上早班的員工因?yàn)橛X(jué)得上早班太累了，早上不想太早起床就找借口說(shuō)是路上塞車需要臨時(shí)請(qǐng)假半小時(shí)才到。偶爾一兩次因?yàn)槁飞先嚩鴮?dǎo)致遲到一點(diǎn)也是可以原諒的，可是不少員工經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況。公司目前對(duì)員工臨時(shí)請(qǐng)假是沒(méi)有任何的處罰，也沒(méi)有規(guī)定每個(gè)月臨時(shí)請(qǐng)假的次數(shù)。我覺(jué)得公司應(yīng)該適當(dāng)?shù)匦薷囊幌抡?qǐng)假制度，不能沒(méi)有約束地讓員工臨時(shí)請(qǐng)假，因?yàn)楣驹?jīng)因臨時(shí)請(qǐng)假的員工人數(shù)多而導(dǎo)致電話線路非常繁忙。而電話線路繁忙，又會(huì)影響員工的服務(wù)質(zhì)量，并且降低客戶對(duì)公司的滿意度。

（二）通過(guò)對(duì)廣州誠(chéng)伯信息有限公司的調(diào)查、分析、研究，我發(fā)現(xiàn)公司存在上述的問(wèn)題，并提出

以下的解決方案。

1、公司在物流方面存在不完善之處的解決方案如下：（004km.cn 收集整理原創(chuàng)論文）（1）針對(duì)公司規(guī)模不夠大的問(wèn)題，結(jié)合公司現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)情況，我建議公司擴(kuò)大公司的規(guī)模。該公司是廣東立信企業(yè)有限公司旗下的成員公司，廣州誠(chéng)伯信息有限公司可以通過(guò)總公司增加資金，從而擴(kuò)大自己的規(guī)模。因?yàn)樵谕袠I(yè)當(dāng)中，目前該公司的競(jìng)爭(zhēng)能力還是比較強(qiáng)的而且市場(chǎng)的需求量也比較大，潛在需求也正逐漸受到刺激，我認(rèn)為公司擴(kuò)大規(guī)模所帶來(lái)的利潤(rùn)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)因擴(kuò)大規(guī)模所花費(fèi)的成本。加上公司有廣東立信企業(yè)有限公司這強(qiáng)有力的后盾，資金問(wèn)題可以得到很好的解決。公司擴(kuò)大規(guī)模的時(shí)候應(yīng)該注意要提高公司員工的素質(zhì)，完善公司的制度，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)公司達(dá)到一定的經(jīng)濟(jì)規(guī)模后，將會(huì)降低公司的運(yùn)作成本，公司會(huì)因此而獲的更多的利潤(rùn)和尋找到更好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

（2）基于公司的管理信息系統(tǒng)不夠完善的問(wèn)題。我建議公司的系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)該及時(shí)地完善系統(tǒng)。我建議公司通過(guò)以下三方面來(lái)完善：A、公司可以與軟件公司合作，因?yàn)楹献骷瓤梢园l(fā)揮軟件公司的技術(shù)力量，又可結(jié)合本企業(yè)人員對(duì)管理業(yè)務(wù)熟悉的優(yōu)勢(shì)，這種合作所開(kāi)發(fā)出來(lái)的信息系統(tǒng)具有較高的水平和適用性；B、公司的領(lǐng)導(dǎo)或負(fù)責(zé)人應(yīng)該提出系統(tǒng)的目標(biāo)和總策略并對(duì)系統(tǒng)完善的工作進(jìn)行監(jiān)督和控制，協(xié)調(diào)好有關(guān)的各項(xiàng)工作，并且要及時(shí)向上級(jí)組織報(bào)告系統(tǒng)完善工作的進(jìn)展情況；C、系統(tǒng)維護(hù)人員不應(yīng)該被動(dòng)地等到客戶服務(wù)代表提出要求時(shí)才做維護(hù)工作，而應(yīng)該對(duì)目前在使用中的系統(tǒng)經(jīng)常進(jìn)行維護(hù)與調(diào)試。通過(guò)預(yù)防性維護(hù)為未來(lái)的修改與調(diào)試奠定良好的基礎(chǔ)。預(yù)防性的維護(hù)工作既可以減少以后對(duì)它們維護(hù)時(shí)所需的工作量，又可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且維護(hù)的成本也不會(huì)很高。隨著公司業(yè)務(wù)量的增加和客戶的要求在不斷地變化，數(shù)據(jù)需要不斷地更新，經(jīng)常要新增一些數(shù)據(jù)或刪除過(guò)時(shí)的數(shù)據(jù)，調(diào)整數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。這樣可以讓系統(tǒng)更好地適應(yīng)環(huán)境的變化，當(dāng)維護(hù)人員完成維護(hù)任務(wù)后，應(yīng)由維護(hù)小組組織測(cè)試并與用戶共同驗(yàn)收成果。（3）我覺(jué)得員工對(duì)業(yè)務(wù)流程不熟悉這個(gè)問(wèn)題是公司迫在眉睫要解決的問(wèn)題。我建議公司加大員工的培訓(xùn)力度，致力于優(yōu)化管理，提高人才素質(zhì)并進(jìn)行人才發(fā)展培養(yǎng)員工應(yīng)有的工作技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)。而員工的培訓(xùn)有可以分為新員工入職培訓(xùn)和員工在職培訓(xùn)。新員工的入職培訓(xùn)可以有綜合事業(yè)部與其他項(xiàng)目組負(fù)責(zé)，是員工對(duì)公司背景和本職業(yè)工作的概念知識(shí)有所了解，盡快適應(yīng)工作環(huán)境。而員工的在職培訓(xùn)需要開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工學(xué)習(xí)掌握?qǐng)?zhí)行所必備的專門知識(shí)和技術(shù)，開(kāi)發(fā)自身能力，提高修養(yǎng)，從而獲得更大的進(jìn)步和發(fā)展。這種類型的培訓(xùn)有利于加強(qiáng)員工對(duì)業(yè)務(wù)流程的熟悉，同時(shí)有可以讓員工其他方面的提升。

（4）員工的合作意識(shí)和凝聚力是公司不可忽視的問(wèn)題，針對(duì)公司現(xiàn)在的情況，我建議公司定期地舉行一些文娛活動(dòng)，讓員工之間的接觸機(jī)會(huì)更多，溝通的機(jī)會(huì)更多，從而加強(qiáng)員工之間的友誼。根據(jù)研究表明人際關(guān)系影響員工的工作績(jī)效和員工的滿意度，影響員工的身心健康，影響員工的自我發(fā)展和完善。如果員工的人際關(guān)系和諧，可以促使員工心情舒暢地進(jìn)行工作，員工之間還可以互幫互學(xué)，相互促進(jìn)，增強(qiáng)員工之間的相互競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)機(jī)。

（5）員工的住宿問(wèn)題，也是公司急待解決的問(wèn)題。我認(rèn)為公司可以安排適當(dāng)數(shù)量的臨時(shí)床位，所謂的臨時(shí)床位是指專門提供輪到上深夜班并且搭公交車不方便的員工的床位。這樣既可以減少公司經(jīng)濟(jì)上的負(fù)擔(dān)同時(shí)又可以解決員工深夜下班不安全的問(wèn)題，從而減少員工的流失率和增強(qiáng)員

工對(duì)公司的滿意度。

2、公司在行政管理方面存在不完善之處的解決方案如下：

（1）針對(duì)員工的流動(dòng)性很大的問(wèn)題，我建議公司可以通過(guò)以下的方法來(lái)解決：A、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常給員工做思想工作，減輕員工的思想負(fù)擔(dān)，為員工提供舒緩工作壓力的環(huán)境。B、公司應(yīng)該注重企業(yè)文化對(duì)員工的影響力，如果員工非常認(rèn)同公司的文化，并且將個(gè)人的目標(biāo)僅僅地聯(lián)系在一起的話，將有利于員工提高工作的積極性和主動(dòng)性，實(shí)踐證明：如果將公司目標(biāo)被視為員工的觀念和信仰的一部分，就會(huì)獲得巨大的激勵(lì)力量；C、趨于人性化的管理，公司員工普遍反映公司規(guī)定員工的吃飯時(shí)間太短，只有20分鐘左右?？此坪苄〉膯?wèn)題卻給員工帶來(lái)極度的不滿。認(rèn)為公司很有必要適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)員工的吃飯時(shí)間，公司如果是業(yè)務(wù)量的需要，寧愿增加新工作人員也不要壓

縮員工的休息時(shí)間

（2）加班制度落實(shí)情況不到位給公司帶來(lái)的負(fù)面影響也是不可忽視的。經(jīng)常加班特別是強(qiáng)制性地長(zhǎng)時(shí)間加班很容易引起員工的不滿，而員工的不滿又必然會(huì)降低員工的工作積極性和主動(dòng)性。為此，我建議公司通過(guò)以下方案解決該問(wèn)題：A、合理地增加員工人數(shù)和設(shè)施設(shè)備，滿足客戶的需要的同時(shí)又可以增強(qiáng)員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度；B、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常激勵(lì)員工，與基層的員工溝通好，使員工降低對(duì)加班的厭惡感；C、需要加班應(yīng)該盡可能提前通知員工，讓員工有心理準(zhǔn)備。不少員工抱怨公司在加班時(shí)沒(méi)有做好提前通知工作。

（3）關(guān)于請(qǐng)假制度執(zhí)行力度不夠的問(wèn)題，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)嚴(yán)格按照請(qǐng)假制度執(zhí)行任務(wù)。如果出現(xiàn)特殊情況，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該靈活處理問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)可以規(guī)定員工每個(gè)月的臨時(shí)請(qǐng)假不能超過(guò)多少次，否則要受到相應(yīng)的處罰。最好是按照工資的百分之幾扣除不按制度辦事的工作人員的工資，時(shí)刻提醒員工要有時(shí)間觀念和責(zé)任感，采用這種制度不僅減少員工隨意請(qǐng)假的次數(shù)，同時(shí)對(duì)遵守紀(jì)律的員工而言會(huì)顯得更加公平。我相信公司也會(huì)因此而運(yùn)行得更順暢，發(fā)展的更快更好。

四、結(jié)語(yǔ)（004km.cn 收集整理原創(chuàng)論文）

時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼間我的實(shí)習(xí)期就要滿了，而我也快要畢業(yè)了。在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里我覺(jué)得自己真的學(xué)會(huì)了很多書本上沒(méi)有學(xué)到的知識(shí)，同時(shí)也遇到了很多在學(xué)校學(xué)習(xí)時(shí)沒(méi)有遇到過(guò)的難題。我為自己學(xué)到知識(shí)而感到欣慰，同時(shí)又感慨學(xué)生的生活一去不復(fù)返，特別是遇到工作上的挫折和困難時(shí)，心里就特別難受特別想念大學(xué)生活。但是時(shí)代的步伐是永遠(yuǎn)都是前進(jìn)的，而我也只有堅(jiān)強(qiáng)、進(jìn)取、積極工作才會(huì)找到屬于自己的一片天地。在以后的日子里，我會(huì)更加努力地工作，更加認(rèn)真地生活，保持一種積極、樂(lè)觀的態(tài)度去面對(duì)一切。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李國(guó)冰.《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》.重慶大學(xué)出版社.2007年5月.第3頁(yè) [2孫丹.《組織行為學(xué)》.高等教育出版社.2005年3月.第176-177頁(yè)

[3]汪星明/周山芙.《管理系統(tǒng)中計(jì)算運(yùn)用》.武漢大學(xué)出版社.2008年8月.第107、310頁(yè)

第三篇：畢業(yè)論文調(diào)研報(bào)告

大連交通大學(xué)2012屆本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)實(shí)習(xí)（調(diào)研）報(bào)告

實(shí)習(xí)（調(diào)研）報(bào)告課題的來(lái)源及意義

由于齒輪箱系統(tǒng)具有結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、傳動(dòng)效率高、制造成本低和工作可靠等優(yōu)點(diǎn)，在各種機(jī)械設(shè)備上有很廣泛的應(yīng)用，齒輪箱系統(tǒng)的動(dòng)力學(xué)行為和工作性能對(duì)整個(gè)機(jī)械系統(tǒng)有重要的影響，而齒輪傳動(dòng)系統(tǒng)又是齒輪箱中重要組成部件。隨著當(dāng)代機(jī)械向高速化、輕量化、精密化以及自動(dòng)化方向發(fā)展，齒輪傳動(dòng)過(guò)程中所產(chǎn)生的振動(dòng)、噪聲等動(dòng)力學(xué)行為，已引起人們的廣泛關(guān)注。因此，分析研究齒輪傳動(dòng)過(guò)程中振動(dòng)、噪聲的產(chǎn)生機(jī)理，對(duì)于減振降噪及其防治措施、齒輪箱的優(yōu)化設(shè)計(jì)無(wú)疑是有積極意義的，并且對(duì)于提高產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)，降低噪聲污染等都具有廣闊的工程應(yīng)用前景，同時(shí)還具有重要的學(xué)術(shù)意義和社會(huì)意義。國(guó)內(nèi)外發(fā)展?fàn)顩r

2.1齒輪箱振動(dòng)研究

齒輪系統(tǒng)振動(dòng)噪聲問(wèn)題的研究，由以沖擊理論為基礎(chǔ)發(fā)展到以振動(dòng)理論為基礎(chǔ)；在 研究系統(tǒng)方面，經(jīng)歷單一的齒輪副組成的簡(jiǎn)單系統(tǒng)向同時(shí)包含齒輪、傳動(dòng)軸、軸承和箱 體結(jié)構(gòu)的復(fù)雜系統(tǒng)的過(guò)渡；在分析方法方面，正逐步發(fā)展為包含時(shí)域方法和頻域方法，并同時(shí)結(jié)合解析方法、數(shù)值方法、實(shí)驗(yàn)方法的多方法結(jié)合的研究，以達(dá)到從多方面綜合 研究齒輪系統(tǒng)的瞬態(tài)特性、穩(wěn)態(tài)特性和混沌特性的目的?1?。

姚文席?2?等在1990年突破傳統(tǒng)的僅僅考慮齒輪塊的振動(dòng)問(wèn)題，而是提出了將傳動(dòng)軸和齒輪視為一個(gè)動(dòng)態(tài)體系，建立了單級(jí)齒輪傳動(dòng)系統(tǒng)的動(dòng)力學(xué)模型；左言言?3?等在1994年通過(guò)對(duì)齒輪箱噪聲的分析，發(fā)現(xiàn)其常嚙合齒輪副是主要噪聲源，從提高齒輪嚙合精度和剛度出發(fā)，分別選配直齒輪和斜齒輪代替原有的常嚙合齒輪副并用尼龍墊片代替銅墊片使噪聲降低；王玉新?4?等在2002年用多尺度方法研究了考慮輪齒時(shí)變剛度和靜態(tài)傳遞誤差激勵(lì)的齒輪系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)特性；武寶林?5?等在2003年建立了考慮輪齒受載變形后齒輪傳動(dòng)過(guò)程中的有關(guān)幾何量與其嚙入沖擊速度、最大沖擊力之間的定量關(guān)系表達(dá)式，據(jù)此初步分析了齒寬、傳動(dòng)比、輪齒受載變形、工況、齒輪結(jié)構(gòu)等對(duì)傳動(dòng)過(guò)程中嚙合沖擊的影響情況；Mohamed Slim Abbes?6?等在2004年對(duì)并行傳動(dòng)的斜齒輪的整體動(dòng)態(tài)行為進(jìn)行了數(shù)值仿真，使用不同類型的子結(jié)構(gòu)（承載和從動(dòng)）的動(dòng)態(tài)子結(jié)構(gòu)方法來(lái)確定固有頻率和振型；李金玉?7?等在2005年利用PRO/E建立了參數(shù)化斜齒輪三維實(shí)體模型,使用ADAMS對(duì)齒輪嚙合過(guò)程進(jìn)行仿真，研究了在不同轉(zhuǎn)速條件下嚙合力在時(shí)域及頻域中的變化規(guī)律；黃澤平?8?等在2006年對(duì)齒輪副嚙合沖擊進(jìn)行了仿真研究，采用ADAMS建立系統(tǒng)的力學(xué)模型，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)齒輪系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和優(yōu)化；吳卓等?9?在2009年利用三維造型軟件Pro/E對(duì)齒輪進(jìn)行三維實(shí)體建模后導(dǎo)入ANSYS中 ,利用 ANSYS軟件對(duì)齒輪進(jìn)行模態(tài)分析,研究齒輪的固有振動(dòng)特性 ,得到了齒輪的低階振動(dòng)的固有頻率和固有振

型；劉雷?10?等在2010年運(yùn)用多體動(dòng)力學(xué)理論建立了齒輪多體系統(tǒng)模型，分析表明該模型的計(jì)算結(jié)果更接近于有限元方法，非常適用于齒輪系統(tǒng)的多體動(dòng)力學(xué)分析；葛丹丹?11?等2011年在建立齒輪箱三維實(shí)體模型的基礎(chǔ)上，對(duì)其進(jìn)行模態(tài)分析，得出前10階固有頻率及振型，并利用模態(tài)疊加法對(duì)齒輪箱體工況激勵(lì)下的瞬態(tài)響應(yīng)進(jìn)行分析；唐進(jìn)元?12?等在2012年考慮齒輪時(shí)變嚙合剛度、傳動(dòng)誤差和齒面摩擦力，研究運(yùn)用鍵合圖理論建立齒輪傳動(dòng)非線性振動(dòng)鍵合圖模型，這種方法可以用來(lái)解決齒輪非線性動(dòng)力學(xué)的建模問(wèn)題。

2.2 模態(tài)實(shí)驗(yàn)研究

模態(tài)實(shí)驗(yàn)技術(shù)在振動(dòng)噪聲研究中有著重要的作用。結(jié)構(gòu)模態(tài)及動(dòng)態(tài)分析是合理設(shè)計(jì)機(jī)械，保證裝備安全可靠運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)模態(tài)試驗(yàn)進(jìn)行了很多研究。常山和尹遜民?13?在2000建立傳動(dòng)齒輪箱體模態(tài)試驗(yàn)的理論模型和實(shí)驗(yàn)?zāi)Ｐ秃?，采用移?dòng)錘擊法采集各點(diǎn)的沖擊數(shù)據(jù)和響應(yīng)數(shù)據(jù)。用最小乘復(fù)指數(shù)法識(shí)別出箱體的模態(tài)參數(shù)，并與有限元計(jì)算結(jié)果進(jìn)行了對(duì)比分析；程廣利?14?等在2004年在對(duì)某型齒輪箱的模態(tài)、振動(dòng)烈度和振動(dòng)加速度進(jìn)行測(cè)試的基礎(chǔ)上，詳細(xì)分析了測(cè)試結(jié)果。模態(tài)測(cè)試得到了齒輪箱的振型和模態(tài)參數(shù)，振動(dòng)烈度測(cè)試結(jié)果表明該齒輪箱處于良好工作狀態(tài)，振動(dòng)加速度測(cè)試結(jié)果顯示該齒輪箱的減振措施達(dá)到了預(yù)期的效果；敖慶章，程廣利等?15?在2005年采用錘擊模態(tài)測(cè)試方法對(duì)某型艦船齒輪箱的模態(tài)進(jìn)行了實(shí)測(cè)，并詳細(xì)分析了測(cè)試結(jié)果，為該型艦船齒輪箱的保養(yǎng)和維修提供了第一手資料，利于掌握該型齒輪箱的動(dòng)態(tài)特性，同時(shí)也為該型艦船齒輪箱振動(dòng)設(shè)計(jì)、制造的合理性提供了可行性論證；王基?16?等在2007年建立齒輪箱的試驗(yàn)?zāi)Ｐ偷幕A(chǔ)上，采用固定錘擊點(diǎn)改變測(cè)量點(diǎn)法采集各點(diǎn)的沖擊數(shù)據(jù)和響應(yīng)數(shù)據(jù)，在對(duì)同類型兩部齒輪箱的模態(tài)試驗(yàn)的結(jié)果分析的基礎(chǔ)上，通過(guò)找到其中一部齒輪箱振動(dòng)噪聲增大的原因，結(jié)果表明其分析結(jié)論是正確的；R.Farshidi?17?等在2009年采用空氣產(chǎn)生激勵(lì)的方法對(duì)懸臂梁做試驗(yàn)?zāi)B(tài)分析，試驗(yàn)中采用的空氣激勵(lì)法避免了其他激勵(lì)設(shè)備與試驗(yàn)件的接觸，減小了接觸產(chǎn)生的誤差。

今后齒輪動(dòng)力學(xué)的研究仍將是重點(diǎn)和主要方向，將齒輪傳動(dòng)系統(tǒng)和結(jié)構(gòu)系統(tǒng)統(tǒng)一起來(lái)作為一種復(fù)雜的彈性結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，根據(jù)動(dòng)態(tài)設(shè)計(jì)的思路，研究其動(dòng)態(tài)優(yōu)化設(shè)計(jì)，只有這樣，才能真正設(shè)計(jì)出高性能的齒輪系統(tǒng)。近年來(lái)雖然齒輪箱系統(tǒng)動(dòng)態(tài)優(yōu)化得到了設(shè)計(jì)者的高度認(rèn)識(shí)，對(duì)齒輪箱系統(tǒng)動(dòng)態(tài)分析的學(xué)者越來(lái)越多，對(duì)于齒輪箱系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)特性達(dá)到了一定的高度。盡管有些設(shè)計(jì)者在機(jī)械設(shè)計(jì)當(dāng)中考慮齒輪系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)特性，但是具體將齒輪箱系統(tǒng)的激振與噪聲產(chǎn)生結(jié)合起來(lái)對(duì)齒輪箱系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)的研究還相對(duì)較少，從而沒(méi)有從根本上解決齒輪箱振動(dòng)和噪聲問(wèn)題，因此齒輪箱振動(dòng)和噪聲問(wèn)題是函待解決的重要課題。研究目標(biāo)

本課題將以單級(jí)傳動(dòng)的直齒圓柱齒輪系統(tǒng)為研究對(duì)象，對(duì)齒輪對(duì)的嚙合機(jī)理進(jìn)行研究，建立齒輪對(duì)嚙合過(guò)程的動(dòng)力學(xué)模型，并且仿真求解。并應(yīng)用有限元方法，對(duì)齒輪箱

進(jìn)行模態(tài)分析及穩(wěn)態(tài)振動(dòng)響應(yīng)分析，并進(jìn)行模態(tài)實(shí)驗(yàn)，驗(yàn)證有限元模型的可行性。4 研究?jī)?nèi)容、方法及手段

從目前的研究方向來(lái)看，對(duì)于振動(dòng)產(chǎn)生機(jī)理方面，動(dòng)力學(xué)建模與仿真計(jì)算是研究的重要手段。

4.1動(dòng)力學(xué)模型主要有以下幾種：

（1）動(dòng)載系數(shù)模型

動(dòng)載系數(shù)模型是在齒輪動(dòng)力學(xué)研究的早期使用的單自由度模型，主要用來(lái)確定輪齒嚙合的動(dòng)載系數(shù)，目前已不常用。

（2）齒輪副扭轉(zhuǎn)振動(dòng)模型

以一對(duì)齒輪副為分析對(duì)象，不考慮齒輪的橫向振動(dòng)位移，假設(shè)支承是剛性的(常用

于傳動(dòng)軸和支承系統(tǒng)剛度較大的場(chǎng)合),這種模型主要用來(lái)研究齒輪副的動(dòng)態(tài)嚙合響應(yīng)問(wèn)題。

（3）傳動(dòng)系統(tǒng)模型

以傳動(dòng)系統(tǒng)為建模對(duì)象，包含了齒輪副、傳動(dòng)軸，有時(shí)也包含支承軸承、原動(dòng)機(jī)和負(fù)載慣性。其振動(dòng)形式分為純扭模型和彎、扭、軸、擺等多類自由度相互耦合的耦合型模型。利用此模型，不僅可以確定動(dòng)載荷，還可以確定系統(tǒng)中所有零件的動(dòng)態(tài)特性及相互作用。

（4）齒輪系統(tǒng)模型

以傳動(dòng)系統(tǒng)和結(jié)構(gòu)系統(tǒng)作為建模對(duì)象，因此，是耦合型模型，在分析時(shí)同時(shí)考慮兩種系統(tǒng)的相互作用，全面確定齒輪系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)特性，尤其適用于分析齒輪系統(tǒng)振動(dòng)噪聲的產(chǎn)生與傳遞。

本課題基于本課題主要是從齒輪對(duì)的嚙合機(jī)理方面研究振動(dòng)的主要來(lái)源，因此所采用的動(dòng)力學(xué)模型為齒輪副扭轉(zhuǎn)振動(dòng)模型，即不考慮傳動(dòng)軸、支承軸承和箱體等的彈性變形。

4.2 動(dòng)力學(xué)仿真計(jì)算

機(jī)械動(dòng)力學(xué)分析軟件 ADAMS?18?(Automatic Dynamic Analysis of Mechanical

Systems)是目前國(guó)際上使用最廣泛的機(jī)械系統(tǒng)動(dòng)態(tài)模擬軟件。它采用虛擬樣機(jī)技術(shù),將強(qiáng)大的大位移、非線性分析求解功能與使用方便的用戶界面相結(jié)合,并提供與其它CAE軟件如控制分析軟件MATLAB、有限元分析軟件ANSYS等的集成模塊擴(kuò)展設(shè)計(jì)手段。使用戶能夠方便地對(duì)各種復(fù)雜機(jī)械系統(tǒng)進(jìn)行建模、仿真和分析。在Adams環(huán)境下,通過(guò)建立某指定機(jī)械系統(tǒng)的數(shù)字化虛擬樣機(jī),可以準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)該系統(tǒng)的各種虛擬試驗(yàn)的性能。齒輪箱的齒輪、軸和軸承共同構(gòu)成了齒輪傳動(dòng)系統(tǒng)，其動(dòng)力學(xué)特性對(duì)齒輪箱的工作性能、振動(dòng)和噪聲有決定性的作用。在齒輪傳動(dòng)系統(tǒng)中，齒輪固定在軸上，通過(guò)軸承與箱體連接。工作中，齒輪對(duì)嚙合傳動(dòng)產(chǎn)生周期性的激勵(lì)力，通過(guò)軸、軸承傳遞至箱體，造成箱體的振動(dòng)。為了進(jìn)行齒輪箱箱體的振動(dòng)響應(yīng)分析，需要獲得齒輪箱箱體的軸承座

在齒輪對(duì)嚙合過(guò)程中受到的軸承的載荷，本文利用ADAMS仿真計(jì)算的時(shí)候，可以將問(wèn)題轉(zhuǎn)換為求解軸對(duì)軸承的載荷。

4.3 模態(tài)分析及諧響應(yīng)分析

ANSYS?19?軟件是融結(jié)構(gòu)、流體、電場(chǎng)、磁場(chǎng)、聲場(chǎng)分析于一體的大型通用有限元分析軟件，因此它可以應(yīng)用于以下工業(yè)領(lǐng)域：航空航天、汽車工業(yè)、重型機(jī)械、生物醫(yī)學(xué)、橋梁、建筑、電子產(chǎn)品、微機(jī)電系統(tǒng)、運(yùn)動(dòng)器械等。它能與多數(shù)CAD軟件接口，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和交換，是現(xiàn)代產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的高級(jí)CAE工具之一。軟件包括三個(gè)部分：前處理模塊(實(shí)體建模及網(wǎng)格劃分）,分析計(jì)算模塊（包括結(jié)構(gòu)分析、流體動(dòng)力學(xué)分析、電磁聲場(chǎng)分析、壓電分析以及多物理場(chǎng)耦合分析），后處理模塊（將計(jì)算結(jié)果以彩色等值線顯示、梯度顯示、矢量顯示、粒子流跡顯示等，也可將結(jié)果以圖表、曲線形式顯示或輸出）

本課題將采用ANSYS軟件對(duì)齒輪箱箱體進(jìn)行有限元建模，然后進(jìn)行模態(tài)分析，獲得箱體的固有頻率及振型。并對(duì)箱體進(jìn)行諧響應(yīng)分析，獲得箱體的振動(dòng)特性、振動(dòng)位移最大處及振動(dòng)方向，以便為將來(lái)的齒輪箱優(yōu)化設(shè)計(jì)做鋪墊。對(duì)齒輪箱進(jìn)行模態(tài)測(cè)試

5.1實(shí)驗(yàn)條件

擁有振動(dòng)噪聲實(shí)驗(yàn)臺(tái)、完整的齒輪箱結(jié)構(gòu)、其連接部分包括電動(dòng)機(jī)和負(fù)載

器、三向加速度傳感器、AVANT-MI7016數(shù)據(jù)采集與分析儀、Modal Genius模態(tài)分析軟件、力錘等。

5.2 實(shí)驗(yàn)內(nèi)容

對(duì)齒輪箱箱體進(jìn)行模態(tài)測(cè)試。測(cè)試方法有兩種：一種是固定敲擊點(diǎn)移動(dòng)響應(yīng)點(diǎn)對(duì)齒輪箱進(jìn)行錘擊實(shí)驗(yàn)；一種是固定響應(yīng)點(diǎn)移動(dòng)敲擊點(diǎn)對(duì)齒輪箱進(jìn)行錘擊實(shí)驗(yàn)。兩種方法都要求數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)采集測(cè)試信號(hào)，其中包括力錘的沖擊力信號(hào)和加速度傳感器的響應(yīng)信號(hào)。即可得到各測(cè)點(diǎn)的頻響函數(shù)，將獲得的各測(cè)點(diǎn)的頻響函數(shù)曲線導(dǎo)入Modal Genius模態(tài)分析軟件中，將所有頻響函數(shù)進(jìn)行擬合逼近以獲取模態(tài)參數(shù)。進(jìn)度安排

時(shí)間 完成內(nèi)容

振動(dòng)噪聲的發(fā)展?fàn)顩r以及研究手段和目標(biāo)，完成調(diào)研報(bào)告及

外文翻譯。

4-6周 學(xué)習(xí)ADAMS軟件 ,通過(guò)對(duì)齒輪傳動(dòng)進(jìn)行仿真，求解齒輪傳動(dòng)

過(guò)程中齒輪嚙合對(duì)齒輪箱箱體的激勵(lì)力。

7-9周 學(xué)習(xí)ANSYS軟件，對(duì)齒輪箱進(jìn)行有限元建模，從而完成對(duì)齒

輪箱箱體的模態(tài)分析；并對(duì)箱體進(jìn)行諧響應(yīng)分析，獲得箱體的振動(dòng)特性。

10-11周 進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，將實(shí)驗(yàn)結(jié)果與仿真結(jié)果進(jìn)行分析比較，驗(yàn)證有限

元模型的可行性。

12-14周 完成論文書寫，準(zhǔn)備答辯

1-3周 查閱相關(guān)中英文資料，理解課題的意義，了解齒輪動(dòng)力學(xué)與

參考文獻(xiàn)

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第四篇：畢業(yè)論文調(diào)研報(bào)告

畢業(yè)論文調(diào)研報(bào)告范文

摘要：針對(duì)客戶服務(wù)中心在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用及現(xiàn)狀，結(jié)合本人在廣州誠(chéng)伯信息有限公司實(shí)習(xí)期間的收獲和感受，分析該公司現(xiàn)在的發(fā)展環(huán)境和運(yùn)行情況，針對(duì)公司在物流方面與行政管理

方面的不完善個(gè)人的建議和解決方案。

關(guān)鍵詞：管理信息系統(tǒng)客戶服務(wù)代表合作意識(shí) 行政管理制度

一、前言

2009年2月21日至6月13日，我進(jìn)行了為期4個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)，我實(shí)習(xí)的單位是廣州誠(chéng)伯信息有限公司，實(shí)習(xí)的崗位是彩鈴客戶服務(wù)代表。在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，我主要的工作是負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶的來(lái)電，并為其處理關(guān)于下載和設(shè)置彩鈴歌曲的相關(guān)業(yè)務(wù)。如果客戶咨詢的業(yè)務(wù)不是我們的業(yè)務(wù)范圍的話，我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶通過(guò)其他途徑獲取他們所需要的信息。我認(rèn)為作為客戶服務(wù)代表與其他職業(yè)相比顯得尤其不同的是，他們同時(shí)承受著來(lái)至上司和顧客帶來(lái)的壓力，特別是來(lái)至顧客的壓力需要心理素質(zhì)非常好的人員來(lái)能承受。在工作期間上司對(duì)我們的要求很嚴(yán)格，為了讓我們更加熟悉相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，我們每個(gè)月都要進(jìn)行考核，而考核的成績(jī)與員工的工資直接掛鉤。除此以外，公司設(shè)置了監(jiān)聽(tīng)部門，對(duì)客戶服務(wù)代表與客戶的通話過(guò)程進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，如果發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)代表在回答客戶的問(wèn)題時(shí)態(tài)度不好或者回答有誤的話，都要進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的扣罰，主要是以扣罰工資為主。至于與客戶溝通時(shí)，難免會(huì)遇到難纏的顧客，但是我們還是要禮貌、熱情、耐心地為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所謂“顧客就是上帝”。其實(shí)這也是客戶服務(wù)代表的必備素質(zhì)，同時(shí)也是客服代表稱職與否的表現(xiàn)。作為客戶服務(wù)代表，對(duì)語(yǔ)言的表達(dá)要求特別高。當(dāng)我們接到客戶的來(lái)電時(shí)，就必須用標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)語(yǔ)報(bào)讀首語(yǔ)“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”也許有些人會(huì)認(rèn)為很簡(jiǎn)單，其實(shí)并非如此，對(duì)于短短的一句話，我們?cè)诮邮芘嘤?xùn)時(shí)練習(xí)了很長(zhǎng)時(shí)間。因?yàn)槲覀冊(cè)趫?bào)讀首語(yǔ)時(shí)必須：每個(gè)字發(fā)音清晰，既不能多講一個(gè)字也不能漏講一個(gè)字；語(yǔ)速要適中，既不能太快也不能太慢；聲音甜美之中又要帶點(diǎn)輕快。總而言之，要求很嚴(yán)格。在廣州誠(chéng)伯信息有限公司實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)自己成長(zhǎng)了很多，雖然有緊張與困惑的時(shí)候，但是還是學(xué)到了不少書本上學(xué)不到的知識(shí)。我會(huì)很虛心地向同事請(qǐng)教，希望從他們那里學(xué)到更多的知識(shí)。每次上級(jí)委派給我的任務(wù)我都會(huì)認(rèn)真地完成，對(duì)于顧客提出的問(wèn)題，我也會(huì)很耐心地回答，并且盡量以最好的服務(wù)態(tài)度和最快的速度為客戶解決問(wèn)題。經(jīng)過(guò)4個(gè)多月的學(xué)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)自己考慮問(wèn)題更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，我相信只要我努力地工作，我的人生會(huì)變得更加充實(shí)，更加有價(jià)

值。（收集整理原創(chuàng)論文）

二、公司簡(jiǎn)介

廣州誠(chéng)伯信息有限公司成立于1997年，是中國(guó)最早從事專業(yè)外包式呼叫中心服務(wù)提供商之一，同時(shí)也是廣東立信企業(yè)有限公司旗下的成員公司。該公司位于廣州著名的商業(yè)區(qū)五羊新城。該公司擁有經(jīng)驗(yàn)較豐富的客戶服務(wù)和技術(shù)隊(duì)伍，并且擁有豐富的通訊資源和性能優(yōu)越的傳輸節(jié)點(diǎn)，能較好為客戶提供線路服務(wù)質(zhì)量。至廣州誠(chéng)伯信息有限公司成立以來(lái)，他們憑借先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為社會(huì)各行業(yè)提供全方位的專業(yè)外包呼叫服務(wù)、系統(tǒng)集成以及顧客咨詢和培訓(xùn)方案。廣州誠(chéng)伯信息有限公司的解決方案包括從微量到海量的呼出、呼入電話處理；從微量到海量的數(shù)據(jù)處理（資料錄入、數(shù)據(jù)篩選）；客戶服務(wù)各領(lǐng)域的專業(yè)培訓(xùn)課程，呼叫中心運(yùn)營(yíng)診斷和顧問(wèn)咨詢，呼叫中心技術(shù)支持和系統(tǒng)集成等。服務(wù)客戶遍及海內(nèi)外，已經(jīng)持續(xù)不斷地為通訊、金

融、保險(xiǎn)、飲食、傳媒、消費(fèi)品等知名跨國(guó)公司及國(guó)內(nèi)大型企業(yè)提供從培訓(xùn)與顧客服務(wù)到實(shí)際地

解決方案，以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、公司剖析

隨著世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的步伐加快，我國(guó)的企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。以客戶為中心的理念已在全球范圍內(nèi)被廣大企業(yè)接受?？蛻舴?wù)中心也隨著加速發(fā)展，世界知名企業(yè)紛紛通過(guò)建立自己的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來(lái)管理系統(tǒng)來(lái)加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，及時(shí)掌握和滿足客戶的各種需要，從而繼續(xù)保持和增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到客戶時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，企業(yè)必須通過(guò)滿足客戶服務(wù)來(lái)培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)客戶的信賴，開(kāi)發(fā)和提升客戶的價(jià)值。而廣州誠(chéng)伯信息有限公司的發(fā)展歷程也具有現(xiàn)有的客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)。該公司的呼入和呼出電話從微量到海量，數(shù)據(jù)的處理從微量到海量，服務(wù)客戶遍及的范圍越來(lái)越廣。企業(yè)向員工灌輸正確的客戶服務(wù)理念，組織和培訓(xùn)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，公司重視員工與客戶之間的溝通，因?yàn)樗麄冇X(jué)得要想繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì)并有所拓展，就要為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司保持人才和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，要求員工要有進(jìn)取心和責(zé)任心，并希望員工提出建設(shè)性的建議和意見(jiàn)。勇于向現(xiàn)實(shí)發(fā)起挑戰(zhàn)，從而提高企業(yè)的工作效率和效益。總而言之，公司為了達(dá)到成為客戶最佳的選擇的目標(biāo)而做了很多工作，實(shí)施了很多方案。但與此同時(shí)，公司不完善的地方還是有的。通過(guò)在廣州誠(chéng)伯信息有限公司為期4個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，我感慨公司良好的發(fā)展前景的同時(shí)，也發(fā)展了許多不完善之處。以下是我對(duì)廣

州誠(chéng)伯信息有限公司存在的主要不完善之處及解決方案提出的一些看法和建議。

（一）、公司存在不完善之處

1、公司在物流方面存在有下面五點(diǎn)的不完善之處：（收集整理原創(chuàng)論文）

（1）公司規(guī)模不夠大：當(dāng)今社會(huì)人們對(duì)快速獲取的準(zhǔn)確信息的需求量越來(lái)越大增加，公司的業(yè)務(wù)量也在不斷地增加，在現(xiàn)存的設(shè)備和人員的情況下，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足顧客的要求，主要體現(xiàn)在：即使我們經(jīng)常加班加點(diǎn)，但是業(yè)績(jī)還是沒(méi)有達(dá)到公司所制定的目標(biāo)；顧客經(jīng)常反映在撥打我們的服務(wù)熱線時(shí)要等待很長(zhǎng)時(shí)間才有客戶服務(wù)人員接通電話。為此，我覺(jué)得公司很有必要考慮擴(kuò)大公司的規(guī)模，這樣既有利于公司本身的利潤(rùn)的增長(zhǎng)又有利于增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。反之，如

果不及時(shí)擴(kuò)大公司的規(guī)模，很可能對(duì)公司日后的發(fā)展造成很大的影響。

（2）管理信息系統(tǒng)不夠完善的問(wèn)題：在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)該公司的一個(gè)很嚴(yán)重的問(wèn)題，那就是管理信息系統(tǒng)不夠完善的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下方面：A、管理信息系統(tǒng)的功能不夠強(qiáng)大，我們很多時(shí)候無(wú)法根據(jù)客戶提供的資料為客戶搜索他們所需要的信息。比如說(shuō)我所在的彩鈴部門，客戶只有在提供歌曲名或者歌手名時(shí)才可以查詢到他們所想下載的歌曲，可是很多時(shí)候客戶不知道歌曲名只知道是哪部電視劇的主題曲或插曲。這個(gè)時(shí)候我們就無(wú)法為他們查詢到他們所要的歌曲，除非客戶服務(wù)人員剛好非常熟悉那首歌曲；B、信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障的頻率比較高，表現(xiàn)在有時(shí)候系統(tǒng)的反應(yīng)所須的時(shí)間長(zhǎng)，平時(shí)需要1秒鐘左右的反應(yīng)時(shí)間，出現(xiàn)故障時(shí)要40—60秒才能查詢到，甚至有時(shí)候無(wú)法運(yùn)行，曾經(jīng)有幾次該公司的系統(tǒng)根本無(wú)法運(yùn)行，只能向客戶道歉并跟客戶解釋是電腦出現(xiàn)故障，建議客戶稍后再致電上來(lái)；C、系統(tǒng)不能即使更新數(shù)據(jù)，比如說(shuō)我所使用的系統(tǒng)，很多時(shí)候客戶要求下載的歌曲系統(tǒng)上是顯示有那首歌曲的，可是經(jīng)過(guò)公司的測(cè)試后發(fā)現(xiàn)部分歌曲的音質(zhì)差或者是價(jià)格不一致，為避免客戶對(duì)公司產(chǎn)生不滿，公司要求客戶服務(wù)人員不允許將音質(zhì)差和價(jià)格不一致的歌曲轉(zhuǎn)接給客戶試聽(tīng)?？墒窍到y(tǒng)上并沒(méi)有顯示出來(lái)哪些歌曲是有問(wèn)題的，客戶服務(wù)人員必須記住那些歌曲的名字，否則會(huì)在操作過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)。這無(wú)疑大大

增加了客戶服務(wù)代表的工作量。

（3）員工對(duì)業(yè)務(wù)流程不夠熟悉。我在該公司實(shí)習(xí)的這段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)的員工對(duì)業(yè)務(wù)流程不夠熟悉。即使是老員工也會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，更不用說(shuō)是新員工了。我覺(jué)得造成這個(gè)問(wèn)題主要是兩個(gè)原因：公司在處理一些問(wèn)題的方法在不斷的變化中，導(dǎo)致員工一時(shí)之間無(wú)法放棄舊的處理問(wèn)題的方式；公司內(nèi)的工作人員來(lái)自不同的專業(yè)，他們對(duì)客戶服務(wù)代表的工作內(nèi)容和所必備的素質(zhì)不清楚，有時(shí)候即使培訓(xùn)老師花很多時(shí)間去培訓(xùn)新員工也難以達(dá)到他們所期望效果。不管是什么原因造成員工對(duì)業(yè)務(wù)流程不熟悉，我覺(jué)得公司都應(yīng)該盡快改變現(xiàn)狀，因?yàn)槿绻ぷ魅藛T連自己的業(yè)務(wù)都不熟悉的話，他們根本就無(wú)法為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量不好必然會(huì)導(dǎo)致客戶的流失，對(duì)于一個(gè)公司而言，如果客戶量不但不增加反而減少的話，公司談何發(fā)展，談何壯大呢？因此公司必須立即采取行動(dòng)，讓員工熟悉業(yè)務(wù)流程，減少不必要的業(yè)務(wù)差錯(cuò)，減少不必要的時(shí)間浪

費(fèi)。讓客戶覺(jué)得我們的客戶服務(wù)代表是專業(yè)的，讓客戶信賴我們。

（4）員工的合作意識(shí)和凝聚力不強(qiáng)。員工上班的時(shí)候一直帶著耳機(jī)和客戶溝通，下班就回家，公司平時(shí)又很少組織活動(dòng)。因此，員工之間的交流機(jī)會(huì)很少，相互認(rèn)識(shí)和了解不夠深，自然他們的互動(dòng)變得很困難，群體的凝聚力自然也就不強(qiáng)。然而員工的凝聚力對(duì)員工的工作效率產(chǎn)生重大的影響，如果員工之間的關(guān)系友好的話，有利于降低員工的緊張情緒，提供一個(gè)順利實(shí)現(xiàn)群體共同目標(biāo)的良好環(huán)境。例如，如果我們組員的關(guān)系很好，工作時(shí)就覺(jué)得心情舒暢，遇到不懂的問(wèn)題就可以相互指教，甚至是遇到工作上或生活上的不順心也可以相互傾訴，舒緩壓力。與之相反，如果員工之間的凝聚力不強(qiáng)，同事之間總是勾心斗角的，對(duì)于工作壓力本來(lái)就比較大的客戶服務(wù)代表而言，無(wú)疑是致命的一擊。因?yàn)楣ぷ鲏毫蜕顗毫Ρ緛?lái)就讓客戶服務(wù)代表難以承受，加上同事之間的關(guān)系緊張，很容易影響員工的工作情緒和工作積極性。所以，我覺(jué)得增強(qiáng)員工的合作

精神和凝聚力是非常必要的。

（5）員工的住宿問(wèn)題。該公司的上班時(shí)間制度是采取三班倒的形式，因?yàn)閺V州誠(chéng)伯信息有限公司是客戶服務(wù)中心，它必須24小時(shí)都提供服務(wù)，而24小時(shí)提供服務(wù)給員工帶來(lái)不便。因?yàn)橥砩仙习嗟膯T工從下午一直上班到深夜十二點(diǎn)，很多員工本來(lái)就很難適應(yīng)這樣的上班時(shí)間，還要下班后搭車很不方便，因?yàn)樯钜沟墓卉囂貏e少，要半個(gè)小時(shí)才有一趟車，有些公交線路甚至晚上不發(fā)車。然而公司卻沒(méi)有為員工提供宿舍。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題也是導(dǎo)致員工流動(dòng)性很大的一個(gè)原因之

一。因?yàn)橥砩仙习啾緛?lái)就很辛苦，員工還要為搭車或住宿的問(wèn)題而頭痛，為此，我覺(jué)得公司應(yīng)該

重視這個(gè)問(wèn)題并且探討相關(guān)的解決方案。（收集整理原創(chuàng)論文）

2、公司在行政管理方面存在有下列三點(diǎn)不完善之處：

（1）員工的流動(dòng)性很大。該公司招聘新員工的頻率很高，其中最主要的原因是公司本來(lái)的員工流失量大所造成的。根據(jù)我的調(diào)查，很多員工因?yàn)闊o(wú)法承受心理上的或生理上的壓力而辭職，有些員工則因不滿公司的制度而選擇辭職。其實(shí)我覺(jué)得員工流動(dòng)性大對(duì)公司造成的損失可以說(shuō)是無(wú)法估量的，因?yàn)閱T工辭職后，他們很可能到同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里就職，公司的一些服務(wù)技巧很可能也隨之被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所運(yùn)用。另外，培訓(xùn)新員工所花的成本很高，新員工所占公司人員的比率高還有一個(gè)弊端，那就是新員工對(duì)公司的工作流程不熟悉，處理業(yè)務(wù)的速度比較慢，出錯(cuò)率比較高，容易引起客戶的不滿甚至引起客戶的投訴。為此我覺(jué)得公司應(yīng)該加倍重視該問(wèn)題，以免降低

公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（2）加班制度的落實(shí)不到位。公司在加班制度表明：?jiǎn)T工因工作需要延長(zhǎng)工作時(shí)間或需要加班的需要填報(bào)加班單，經(jīng)公司同意后進(jìn)行，公司以補(bǔ)假或者發(fā)放加班費(fèi)的形式給予補(bǔ)償。若在法定假日（元旦、春節(jié)、國(guó)慶節(jié)、勞動(dòng)節(jié)目）加班，加班工資按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定計(jì)算。平時(shí)加班是以員工自愿的原則進(jìn)行的。公司在實(shí)際的運(yùn)行中，基本上按照制度對(duì)加班員工給以相應(yīng)的補(bǔ)償，但是很多員工反映公司對(duì)加班問(wèn)題并非以自愿的原則進(jìn)行，而是強(qiáng)制性地規(guī)定員工加班，很多員工常常抱怨這個(gè)問(wèn)題。我覺(jué)得公司根據(jù)實(shí)際情況要求員工加班是難以避免的問(wèn)題，可是公司要求員工加班的時(shí)間要適度，不能讓員工經(jīng)常性地長(zhǎng)時(shí)間家班，因?yàn)檫@樣既影響員工的作息時(shí)間同時(shí)會(huì)讓員工產(chǎn)生不滿的情緒。員工很可能因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題而工作效率低，工作積極性差，嚴(yán)重的話甚至

會(huì)影響公司的聲譽(yù)。

（3）請(qǐng)假制度執(zhí)行力度不夠。公司請(qǐng)假制度規(guī)定，員工因病為能上班，應(yīng)該及時(shí)通知所屬的上級(jí)負(fù)責(zé)人，并向有關(guān)部門提交由三級(jí)醫(yī)院開(kāi)具有、的病假證明、發(fā)票、病歷。有綜合事業(yè)部門審核員工是否符合帶薪病假假期，如果發(fā)現(xiàn)員工偽造病假資料按曠工情況處理，而曠工一天要扣罰當(dāng)月工資的百分之二十。制度本身是比較完善的，但在執(zhí)行的過(guò)程中很多員工沒(méi)有按照規(guī)定做事，事后補(bǔ)假條的情況頻繁出現(xiàn)，很多員工出現(xiàn)臨時(shí)請(qǐng)假德才情況。例如，上早班的員工因?yàn)橛X(jué)得上早班太累了，早上不想太早起床就找借口說(shuō)是路上塞車需要臨時(shí)請(qǐng)假半小時(shí)才到。偶爾一兩次因?yàn)槁飞先嚩鴮?dǎo)致遲到一點(diǎn)也是可以原諒的，可是不少員工經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況。公司目前對(duì)員工臨時(shí)請(qǐng)假是沒(méi)有任何的處罰，也沒(méi)有規(guī)定每個(gè)月臨時(shí)請(qǐng)假的次數(shù)。我覺(jué)得公司應(yīng)該適當(dāng)?shù)匦薷囊幌抡?qǐng)假制度，不能沒(méi)有約束地讓員工臨時(shí)請(qǐng)假，因?yàn)楣驹?jīng)因臨時(shí)請(qǐng)假的員工人數(shù)多而導(dǎo)致電話線路非常繁忙。而電話線路繁忙，又會(huì)影響員工的服務(wù)質(zhì)量，并且降低客戶對(duì)公司的滿意度。

（二）通過(guò)對(duì)廣州誠(chéng)伯信息有限公司的調(diào)查、分析、研究，我發(fā)現(xiàn)公司存在上述的問(wèn)題，并提出

以下的解決方案。

1、公司在物流方面存在不完善之處的解決方案如下：（收集整理原創(chuàng)論文）

（1）針對(duì)公司規(guī)模不夠大的問(wèn)題，結(jié)合公司現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)情況，我建議公司擴(kuò)大公司的規(guī)模。該公司是廣東立信企業(yè)有限公司旗下的成員公司，廣州誠(chéng)伯信息有限公司可以通過(guò)總公司增加資金，從而擴(kuò)大自己的規(guī)模。因?yàn)樵谕袠I(yè)當(dāng)中，目前該公司的競(jìng)爭(zhēng)能力還是比較強(qiáng)的而且市場(chǎng)的需求量也比較大，潛在需求也正逐漸受到刺激，我認(rèn)為公司擴(kuò)大規(guī)模所帶來(lái)的利潤(rùn)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)因擴(kuò)大規(guī)模所花費(fèi)的成本。加上公司有廣東立信企業(yè)有限公司這強(qiáng)有力的后盾，資金問(wèn)題可以得到很好的解決。公司擴(kuò)大規(guī)模的時(shí)候應(yīng)該注意要提高公司員工的素質(zhì)，完善公司的制度，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)公司達(dá)到一定的經(jīng)濟(jì)規(guī)模后，將會(huì)降低公司的運(yùn)作成本，公司會(huì)因此而獲的更多的利潤(rùn)和尋找到更好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

（2）基于公司的管理信息系統(tǒng)不夠完善的問(wèn)題。我建議公司的系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)該及時(shí)地完善系統(tǒng)。我建議公司通過(guò)以下三方面來(lái)完善：A、公司可以與軟件公司合作，因?yàn)楹献骷瓤梢园l(fā)揮軟件公司的技術(shù)力量，又可結(jié)合本企業(yè)人員對(duì)管理業(yè)務(wù)熟悉的優(yōu)勢(shì)，這種合作所開(kāi)發(fā)出來(lái)的信息系統(tǒng)具有較高的水平和適用性；B、公司的領(lǐng)導(dǎo)或負(fù)責(zé)人應(yīng)該提出系統(tǒng)的目標(biāo)和總策略并對(duì)系統(tǒng)完善的工作進(jìn)行監(jiān)督和控制，協(xié)調(diào)好有關(guān)的各項(xiàng)工作，并且要及時(shí)向上級(jí)組織報(bào)告系統(tǒng)完善工作的進(jìn)展情況；C、系統(tǒng)維護(hù)人員不應(yīng)該被動(dòng)地等到客戶服務(wù)代表提出要求時(shí)才做維護(hù)工作，而應(yīng)該對(duì)目前在使用中的系統(tǒng)經(jīng)常進(jìn)行維護(hù)與調(diào)試。通過(guò)預(yù)防性維護(hù)為未來(lái)的修改與調(diào)試奠定良好的基礎(chǔ)。預(yù)防性的維護(hù)工作既可以減少以后對(duì)它們維護(hù)時(shí)所需的工作量，又可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且維護(hù)的成本也不會(huì)很高。隨著公司業(yè)務(wù)量的增加和客戶的要求在不斷地變化，數(shù)據(jù)需要不斷

地更新，經(jīng)常要新增一些數(shù)據(jù)或刪除過(guò)時(shí)的數(shù)據(jù)，調(diào)整數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。這樣可以讓系統(tǒng)更好地適應(yīng)環(huán)境的變化，當(dāng)維護(hù)人員完成維護(hù)任務(wù)后，應(yīng)由維護(hù)小組組織測(cè)試并與用戶共同驗(yàn)收成果。

（3）我覺(jué)得員工對(duì)業(yè)務(wù)流程不熟悉這個(gè)問(wèn)題是公司迫在眉睫要解決的問(wèn)題。我建議公司加大員工的培訓(xùn)力度，致力于優(yōu)化管理，提高人才素質(zhì)并進(jìn)行人才發(fā)展培養(yǎng)員工應(yīng)有的工作技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)。而員工的培訓(xùn)有可以分為新員工入職培訓(xùn)和員工在職培訓(xùn)。新員工的入職培訓(xùn)可以有綜合事業(yè)部與其他項(xiàng)目組負(fù)責(zé)，是員工對(duì)公司背景和本職業(yè)工作的概念知識(shí)有所了解，盡快適應(yīng)工作環(huán)境。而員工的在職培訓(xùn)需要開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工學(xué)習(xí)掌握?qǐng)?zhí)行所必備的專門知識(shí)和技術(shù)，開(kāi)發(fā)自身能力，提高修養(yǎng)，從而獲得更大的進(jìn)步和發(fā)展。這種類型的培訓(xùn)有利于加強(qiáng)員工對(duì)業(yè)務(wù)流

程的熟悉，同時(shí)有可以讓員工其他方面的提升。

（4）員工的合作意識(shí)和凝聚力是公司不可忽視的問(wèn)題，針對(duì)公司現(xiàn)在的情況，我建議公司定期地舉行一些文娛活動(dòng)，讓員工之間的接觸機(jī)會(huì)更多，溝通的機(jī)會(huì)更多，從而加強(qiáng)員工之間的友誼。根據(jù)研究表明人際關(guān)系影響員工的工作績(jī)效和員工的滿意度，影響員工的身心健康，影響員工的自我發(fā)展和完善。如果員工的人際關(guān)系和諧，可以促使員工心情舒暢地進(jìn)行工作，員工之間還可

以互幫互學(xué)，相互促進(jìn)，增強(qiáng)員工之間的相互競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)機(jī)。

（5）員工的住宿問(wèn)題，也是公司急待解決的問(wèn)題。我認(rèn)為公司可以安排適當(dāng)數(shù)量的臨時(shí)床位，所謂的臨時(shí)床位是指專門提供輪到上深夜班并且搭公交車不方便的員工的床位。這樣既可以減少公司經(jīng)濟(jì)上的負(fù)擔(dān)同時(shí)又可以解決員工深夜下班不安全的問(wèn)題，從而減少員工的流失率和增強(qiáng)員

工對(duì)公司的滿意度。

2、公司在行政管理方面存在不完善之處的解決方案如下：

（1）針對(duì)員工的流動(dòng)性很大的問(wèn)題，我建議公司可以通過(guò)以下的方法來(lái)解決：A、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常給員工做思想工作，減輕員工的思想負(fù)擔(dān)，為員工提供舒緩工作壓力的環(huán)境。B、公司應(yīng)該注重企業(yè)文化對(duì)員工的影響力，如果員工非常認(rèn)同公司的文化，并且將個(gè)人的目標(biāo)僅僅地聯(lián)系在一起的話，將有利于員工提高工作的積極性和主動(dòng)性，實(shí)踐證明：如果將公司目標(biāo)被視為員工的觀念和信仰的一部分，就會(huì)獲得巨大的激勵(lì)力量；C、趨于人性化的管理，公司員工普遍反映公司規(guī)定員工的吃飯時(shí)間太短，只有20分鐘左右?？此坪苄〉膯?wèn)題卻給員工帶來(lái)極度的不滿。認(rèn)為公司很有必要適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)員工的吃飯時(shí)間，公司如果是業(yè)務(wù)量的需要，寧愿增加新工作人員也不要壓

縮員工的休息時(shí)間

（2）加班制度落實(shí)情況不到位給公司帶來(lái)的負(fù)面影響也是不可忽視的。經(jīng)常加班特別是強(qiáng)制性地長(zhǎng)時(shí)間加班很容易引起員工的不滿，而員工的不滿又必然會(huì)降低員工的工作積極性和主動(dòng)性。為此，我建議公司通過(guò)以下方案解決該問(wèn)題：A、合理地增加員工人數(shù)和設(shè)施設(shè)備，滿足客戶的需要的同時(shí)又可以增強(qiáng)員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度；B、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常激勵(lì)員工，與基層的員工溝通好，使員工降低對(duì)加班的厭惡感；C、需要加班應(yīng)該盡可能提前通知員工，讓員工有心理準(zhǔn)備。不少員

工抱怨公司在加班時(shí)沒(méi)有做好提前通知工作。

（3）關(guān)于請(qǐng)假制度執(zhí)行力度不夠的問(wèn)題，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)嚴(yán)格按照請(qǐng)假制度執(zhí)行任務(wù)。如果出現(xiàn)特殊情況，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該靈活處理問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)可以規(guī)定員工每個(gè)月的臨時(shí)請(qǐng)假不能超過(guò)多少次，否則要受到相應(yīng)的處罰。最好是按照工資的百分之幾扣除不按制度辦事的工作人員的工資，時(shí)刻提醒員工要有時(shí)間觀念和責(zé)任感，采用這種制度不僅減少員工隨意請(qǐng)假的次數(shù)，同時(shí)對(duì)遵守紀(jì)律的員工

而言會(huì)顯得更加公平。我相信公司也會(huì)因此而運(yùn)行得更順暢，發(fā)展的更快更好。

四、結(jié)語(yǔ)（收集整理原創(chuàng)論文）

時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼間我的實(shí)習(xí)期就要滿了，而我也快要畢業(yè)了。在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里我覺(jué)得自己真的學(xué)會(huì)了很多書本上沒(méi)有學(xué)到的知識(shí)，同時(shí)也遇到了很多在學(xué)校學(xué)習(xí)時(shí)沒(méi)有遇到過(guò)的難題。我為自己學(xué)到知識(shí)而感到欣慰，同時(shí)又感慨學(xué)生的生活一去不復(fù)返，特別是遇到工作上的挫折和困難時(shí)，心里就特別難受特別想念大學(xué)生活。但是時(shí)代的步伐是永遠(yuǎn)都是前進(jìn)的，而我也只有堅(jiān)強(qiáng)、進(jìn)取、積極工作才會(huì)找到屬于自己的一片天地。在以后的日子里，我會(huì)更加努力地工作，更加認(rèn)

真地生活，保持一種積極、樂(lè)觀的態(tài)度去面對(duì)一切。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李國(guó)冰.《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》.重慶大學(xué)出版社.2007年5月.第3頁(yè)

[2孫丹.《組織行為學(xué)》.高等教育出版社.2005年3月.第176-177頁(yè)

[3]汪星明/周山芙.《管理系統(tǒng)中計(jì)算運(yùn)用》.武漢大學(xué)出版社.2008年8月.第107、310頁(yè)

第五篇：畢業(yè)論文調(diào)研報(bào)告

天津科技大學(xué)本科生

畢業(yè)論文調(diào)研報(bào)告

學(xué)院 專業(yè)題目 姓名指導(dǎo)教師（簽名）

2013年 3 月 12 日

1調(diào)研目的（1）大致了解于橋水庫(kù)中常見(jiàn)浮游植物的種類

（2）了解浮游植物對(duì)水質(zhì)的影響

（3）了解相關(guān)環(huán)境監(jiān)測(cè)的儀器的用處及初步使用方法

（4）查閱有關(guān)浮游植物群落結(jié)構(gòu)與水質(zhì)的關(guān)系的相關(guān)文獻(xiàn)，提高相關(guān)的理論知識(shí)水平，為

實(shí)驗(yàn)的設(shè)計(jì)與論文的完成作準(zhǔn)備。

2調(diào)研地點(diǎn)

天津科技大學(xué)圖書館、天津科技大學(xué)海洋資源與環(huán)境監(jiān)測(cè)中心

3調(diào)研安排

3.1時(shí)間安排

2013年2月27日—2009年3月11日收集材料，寫調(diào)研報(bào)告。

3.2具體方法

在天津科技大學(xué)圖書館進(jìn)行調(diào)研、查閱一些浮游植物群落與水質(zhì)的關(guān)系相關(guān)的文獻(xiàn)資料及了解相關(guān)的實(shí)驗(yàn)方法；通過(guò)對(duì)天津科技大學(xué)海洋資源與環(huán)境監(jiān)測(cè)中心的參觀、調(diào)研，了解一些常用儀器的基本操作方法。

4調(diào)研內(nèi)容

本次畢業(yè)論文的調(diào)研環(huán)節(jié)，我們是在天津科技大學(xué)的圖書館和天津科大學(xué)海洋資源與環(huán)境監(jiān)測(cè)中心進(jìn)行的。

天津科技大學(xué)的圖書館始建于2004年9月，它藏有大量圖書、文獻(xiàn)資料，因此可以搜集到很全面的資料，為做論文的前期搜集提供便利條件；海洋資源與環(huán)境監(jiān)測(cè)中心于2006年成立。中心依托于天津科技大學(xué)海洋科學(xué)與工程學(xué)院，在學(xué)校的大力支持下，作為天津高校中僅有的集海洋科學(xué)研究、海洋資源監(jiān)/檢測(cè)技術(shù)服務(wù)與評(píng)價(jià)于一體的海洋資源監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)擔(dān)負(fù)了天津及環(huán)渤海地區(qū)海洋科研機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位科研檢測(cè)服務(wù)任務(wù)，填補(bǔ)了地區(qū)空白。

此次調(diào)研的內(nèi)容是大量收集和了解握有關(guān)浮游植物群落結(jié)構(gòu)與水質(zhì)關(guān)系的相關(guān)信息以及大致了解一些必要儀器的使用方法。了解于橋水庫(kù)浮游植物群落的大致分布和他們的存在會(huì)對(duì)水庫(kù)水質(zhì)造成的影響。還要大量收集不同季節(jié)浮游植物群落結(jié)構(gòu)有何變化，以及各個(gè)季節(jié)浮游植物的優(yōu)勢(shì)種等相關(guān)信息，從中可以了解不同季節(jié)浮游植物群落對(duì)水質(zhì)是否會(huì)造成不同影響等。最后查閱與此論文題目相關(guān)的前人的研究程度和所得成果。調(diào)研收獲

首先通過(guò)本次調(diào)研參觀天津科技大學(xué)海洋資源與環(huán)境監(jiān)測(cè)中心，不僅使我了解了該中心的大致信息以及中心所擁有的儀器的情況，還使我了解了一些對(duì)我這次畢業(yè)論文有用的儀器的大致使用方法等；

其次通過(guò)去天津科技大學(xué)圖書館搜集資料，我收集到了許多對(duì)本次論文有用的資料。其一，收集到的資料中有一些前人的可以借鑒到本次畢業(yè)論文的研究方法,如，數(shù)據(jù)處理中的主成分分析（PCA）法、冗余度分析（RDA）法、以及回歸分析、方差分析等。

其二，我對(duì)于浮游植物有了進(jìn)一步的了解，如：浮游植物一般的種類包括藍(lán)藻門、綠藻門、硅藻門、金藻門、黃藻門、甲藻門、隱藻門、裸藻門八個(gè)門類的浮游種類，一直全世界藻類植物約有40000種，其中淡水藻類有25000種左右，而中國(guó)已發(fā)現(xiàn)的淡水浮游植物月9000種；而且浮游植物在不同季節(jié)的豐度一般是不同的，水溫較低的春季和秋末春初適于甲藻和硅藻大量生長(zhǎng)；夏季以及春末秋初水溫高的季節(jié)有利于綠藻和藍(lán)藻繁殖。

其三，我還知道了浮游植物對(duì)于水環(huán)境有著重要的意義及研究?jī)r(jià)值，浮游植物不僅是水域生態(tài)系統(tǒng)中最重要的初級(jí)生產(chǎn)者，而且是水中溶解氧的主要供應(yīng)者，它啟動(dòng)了水域生態(tài)系統(tǒng)中的食物網(wǎng)，在水域生態(tài)系統(tǒng)的能量流動(dòng)、物質(zhì)循環(huán)和信息傳遞中起著至關(guān)重要的作用。

浮游植物的種類組成、群落結(jié)構(gòu)和豐度變化，直接影響水體水質(zhì)，系統(tǒng)內(nèi)能量流動(dòng)、物質(zhì)流和生物資源變動(dòng)。

浮游植物還是測(cè)量水質(zhì)的指示生物，一片水域水質(zhì)如何，與浮游植物的豐度和群落組成有著密不可分的關(guān)系，浮游植物的減少或過(guò)度繁殖，將預(yù)示著那片水域正趨向惡化。如，湖泊/水庫(kù)浮游植物數(shù)量的增加，特別是藍(lán)藻豐長(zhǎng)和生長(zhǎng)季節(jié)的延長(zhǎng)就是湖泊/水庫(kù)富營(yíng)養(yǎng)化的一個(gè)重要標(biāo)志。

水質(zhì)污染的直接后果之一便是浮游植物的種類組成的變化。在未受污染的水體中，藻類種類的組成因季節(jié)和環(huán)境因素的變化而變化，但是這種變化在一個(gè)特定的水體中一般是有規(guī)律的，而在被污染的水體中，則是隨著污染物和污染程度的不同，浮游植物種群組成變化是無(wú)規(guī)律的，特別是金藻在污染水體中變化最明顯。

田志強(qiáng)，田秉暉，辛麗花，賈大偉等。在研究于橋水庫(kù)秋季浮游植物群落結(jié)構(gòu)與水質(zhì)因子的關(guān)系時(shí)，用主成分分析法和回歸方程等統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，得出物種豐富度和豐度受水質(zhì)變化影響較大, DO、pH、透明度是影響浮游植物群落結(jié)構(gòu)的主要水質(zhì)因子。最重要的是。磷是于橋水庫(kù)富營(yíng)養(yǎng)化的主控因子。

Vesna Karad?i?等分析了Gara?i和Bukulja水庫(kù)中浮游植物及營(yíng)養(yǎng)狀態(tài)，通過(guò)定性和定量的物理-化學(xué)分析，并計(jì)算出營(yíng)養(yǎng)指數(shù)，從而得出Gara?i水庫(kù)是中營(yíng)養(yǎng)狀態(tài)，而Bukulja水庫(kù)是中營(yíng)養(yǎng)-富營(yíng)養(yǎng)狀態(tài)，并指出水庫(kù)中的浮游植物的優(yōu)勢(shì)種為藍(lán)藻門和綠藻門，他們不僅引起水體富營(yíng)養(yǎng)化，還能釋放藻毒素，對(duì)水質(zhì)產(chǎn)生非常嚴(yán)重的影響。

浮游植物也是地球上固碳固氮的重要生物。浮游植物盡管微小，但（主要是）海洋擴(kuò)大了它們的作用。浮游植物固定的碳、氮的總量比全世界陸生植物的固定總量都要多。據(jù)推算，浮游植物光合作用生產(chǎn)的有機(jī)碳的總量約為高等植物的7倍，每年約能固定1．7億噸的氮素?？茖W(xué)家推算，全球每年要產(chǎn)生大約1000億噸的二氧化碳，而陸生植物只吸收大約520億噸，剩下的大部分被浮游植物吸收了。它們死后，遺體會(huì)連同它們所固定的碳降下，長(zhǎng)年累月地堆積在海底，形成海底石油。它們對(duì)地球上的氣溫有著重要的調(diào)節(jié)作用。現(xiàn)在人類把石油從海底抽上來(lái)使用，又把大量的碳釋放到空氣中，現(xiàn)在空氣中的二氧化碳含量比過(guò)去2000萬(wàn)年的任何一個(gè)時(shí)期都要多。

因此對(duì)于水體中浮游植物的研究是十分重要和必要的，尤其是對(duì)飲用水水庫(kù)中的浮游植物群落和水質(zhì)因子的研究，更是對(duì)人們非常有益的，更是十分重要的，這關(guān)乎人們飲用水的安全。因此此次畢業(yè)論文研究浮游植物群落結(jié)構(gòu)與水質(zhì)關(guān)系，是十分必要的。

再次，關(guān)于水質(zhì)因子方面，我也查看了一些文獻(xiàn)和資料。常規(guī)水質(zhì)因子有pH、溫度（T）、DO、COD、BOD、SS、TN、TP、葉綠素a、透明度（SD）、濁度、揮發(fā)酚、氰化物、重金屬、石油類、TOC、硅酸鹽類等。與浮游植物密切有關(guān)的是pH、T、SD、DO、COD、TN、NH4+—N、NO2-—N、NO3-—N、PO43-—P、TP、葉綠素a、硅酸鹽類等。而在水庫(kù)之類的淡水水體中硅酸鹽的重要程度就低了很多。總之營(yíng)養(yǎng)鹽是浮游植物的必須生長(zhǎng)因子，因此研究浮游植物與水質(zhì)關(guān)系時(shí)，營(yíng)養(yǎng)鹽的測(cè)定時(shí)必不可少的。至于水質(zhì)因子的測(cè)定方法可以參照《水和廢水監(jiān)測(cè)方法》（第四版）來(lái)進(jìn)行對(duì)所需水質(zhì)因子測(cè)定。

最后，我也對(duì)于橋水庫(kù)有了一定的了解，于橋水庫(kù)位于天津市薊縣城東，是國(guó)家重點(diǎn)大型水庫(kù)之一，水庫(kù)壩址建于薊運(yùn)河左支流州河出口處。沙河、黎河和淋河為流域內(nèi)的三大主要匯水河流。于橋水庫(kù)是天津市大型水庫(kù)，也是國(guó)家重點(diǎn)保護(hù)水源。水庫(kù)控制流域面積2060平方公里?？値?kù)容15.59億立方米，正常蓄水庫(kù)容量4.2億立方米，承擔(dān)著引灤水調(diào)蓄和向天津市供水以及防汛的雙重重要任務(wù)。自20世紀(jì)90年代后期以來(lái), 于橋水庫(kù)內(nèi)藻類大量繁殖, 富營(yíng)養(yǎng)化成為于橋水庫(kù)的主要水質(zhì)問(wèn)題, 尤其是每年的7-9月藻類大量繁殖影響了城市供水質(zhì)。于是對(duì)于控制其中藻類的生長(zhǎng)對(duì)供水水質(zhì)來(lái)說(shuō)也是十分必要的。

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