第一篇：畢業(yè)論文調研報告的基本格式

一、調研報告的寫法

調查報告是對某項工作、某個事件、某個問題，經過深入細致的調查后，將調查中收集到的材料加以系統(tǒng)整理，分析研究，以書面形式向組織和領導匯報調查情況的一種文書。上級電大規(guī)定調查報告?？撇簧儆?000字。

（一）調研報告的種類

１、情況調查報告。是比較系統(tǒng)地反映本地區(qū)、本單位基本情況的一種調查報告。這種調查報告平方根是為了弄清情況，供決策者使用。

2、典型經驗調查報告。是通過分析典型事例，總結工作中出現(xiàn)的新經驗，從而指導和推動某方面工作的一種調查報告。

3、問題調查報告。是針對某一方面的問題，進行專項調查，澄清事實真相，判明問題的原因和性質，確定造成的危害，并提出解決問題的途徑和建議，為問題的最后處理提供依據，也為其他有關方面提供參考和借鑒的一種調查報告。

（二）調研報告的寫法

1、必須包含標題、摘要、關鍵詞、正文四個部分；如有引用他人文章的還要加注參考文獻，具體順序如下：

1）標題 2）摘要 3）關鍵詞4）正文5）參考資料

2、標題的寫法

（1）標題。建議采用規(guī)范化的標題格式，基本格式為 “關于××××的調查報告”、“××××調查”等，如《關于××公司人力資源管理情況調查》；也可采用正副標題結合式，正題陳述調查報告的主要結論或提出中心問題，副題標明調查的對象、范圍、問題，如《企業(yè)發(fā)展重在制度創(chuàng)新――××公司管理制度建設實踐思考》等。

３、摘要的寫法

摘要包括以下三方面內容：（小五宋體、居中），1.5厘米。

5、封面（單獨為一頁，不需要頁眉與頁腳）

式樣：

工商管理專業(yè)專科畢業(yè)作業(yè)（二號黑體、居中、加粗、離頁面上端30%）

學生姓名

學號

指導老師：陳木根

專業(yè)：工商管理（?？疲?/p>

年級：2010春

學校：紹興學院

（以上均為三號黑體、加粗、加下劃線、居中）

6、最后附一張你設計的空白調查表（可以參考《市場營銷學》（第二版）蘭苓主編，第五章市場營銷調研與需求預測，P99

五、調研工具與技術

（一）調查表）

聯(lián)系方式：電話號碼***；電子郵箱：chenmugen@163.com

第二篇：畢業(yè)論文調研報告

畢業(yè)論文調研報告范文

摘要：針對客戶服務中心在我國經濟發(fā)展中的作用及現(xiàn)狀，結合本人在廣州誠伯信息有限公司實習期間的收獲和感受，分析該公司現(xiàn)在的發(fā)展環(huán)境和運行情況，針對公司在物流方面與行政管理

方面的不完善個人的建議和解決方案。

關鍵詞：管理信息系統(tǒng)客戶服務代表合作意識 行政管理制度

一、前言

2009年2月21日至6月13日，我進行了為期4個月的頂崗實習，我實習的單位是廣州誠伯信息有限公司，實習的崗位是彩鈴客戶服務代表。在實習的這段時間里，我主要的工作是負責接聽客戶的來電，并為其處理關于下載和設置彩鈴歌曲的相關業(yè)務。如果客戶咨詢的業(yè)務不是我們的業(yè)務范圍的話，我們應該引導客戶通過其他途徑獲取他們所需要的信息。我認為作為客戶服務代表與其他職業(yè)相比顯得尤其不同的是，他們同時承受著來至上司和顧客帶來的壓力，特別是來至顧客的壓力需要心理素質非常好的人員來能承受。在工作期間上司對我們的要求很嚴格，為了讓我們更加熟悉相關的業(yè)務流程，我們每個月都要進行考核，而考核的成績與員工的工資直接掛鉤。除此以外，公司設置了監(jiān)聽部門，對客戶服務代表與客戶的通話過程進行監(jiān)聽，如果發(fā)現(xiàn)客戶服務代表在回答客戶的問題時態(tài)度不好或者回答有誤的話，都要進行相對應的扣罰，主要是以扣罰工資為主。至于與客戶溝通時，難免會遇到難纏的顧客，但是我們還是要禮貌、熱情、耐心地為其提供優(yōu)質的服務，所謂“顧客就是上帝”。其實這也是客戶服務代表的必備素質，同時也是客服代表稱職與否的表現(xiàn)。作為客戶服務代表，對語言的表達要求特別高。當我們接到客戶的來電時，就必須用標準的國語報讀首語“您好！請問有什么可以幫您？”也許有些人會認為很簡單，其實并非如此，對于短短的一句話，我們在接受培訓時練習了很長時間。因為我們在報讀首語時必須：每個字發(fā)音清晰，既不能多講一個字也不能漏講一個字；語速要適中，既不能太快也不能太慢；聲音甜美之中又要帶點輕快?？偠灾?，要求很嚴格。在廣州誠伯信息有限公司實習的這段時間里，我發(fā)現(xiàn)自己成長了很多，雖然有緊張與困惑的時候，但是還是學到了不少書本上學不到的知識。我會很虛心地向同事請教，希望從他們那里學到更多的知識。每次上級委派給我的任務我都會認真地完成，對于顧客提出的問題，我也會很耐心地回答，并且盡量以最好的服務態(tài)度和最快的速度為客戶解決問題。經過4個多月的學習，我發(fā)現(xiàn)自己考慮問題更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，我相信只要我努力地工作，我的人生會變得更加充實，更加有價

值。（收集整理原創(chuàng)論文）

二、公司簡介

廣州誠伯信息有限公司成立于1997年，是中國最早從事專業(yè)外包式呼叫中心服務提供商之一，同時也是廣東立信企業(yè)有限公司旗下的成員公司。該公司位于廣州著名的商業(yè)區(qū)五羊新城。該公司擁有經驗較豐富的客戶服務和技術隊伍，并且擁有豐富的通訊資源和性能優(yōu)越的傳輸節(jié)點，能較好為客戶提供線路服務質量。至廣州誠伯信息有限公司成立以來，他們憑借先進的技術、設備以及優(yōu)質的服務，為社會各行業(yè)提供全方位的專業(yè)外包呼叫服務、系統(tǒng)集成以及顧客咨詢和培訓方案。廣州誠伯信息有限公司的解決方案包括從微量到海量的呼出、呼入電話處理；從微量到海量的數(shù)據處理（資料錄入、數(shù)據篩選）；客戶服務各領域的專業(yè)培訓課程，呼叫中心運營診斷和顧問咨詢，呼叫中心技術支持和系統(tǒng)集成等。服務客戶遍及海內外，已經持續(xù)不斷地為通訊、金

融、保險、飲食、傳媒、消費品等知名跨國公司及國內大型企業(yè)提供從培訓與顧客服務到實際地

解決方案，以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優(yōu)質的服務。

三、公司剖析

隨著世界經濟的快速發(fā)展和經濟全球化的步伐加快，我國的企業(yè)面臨的競爭越來越激烈。以客戶為中心的理念已在全球范圍內被廣大企業(yè)接受?？蛻舴罩行囊搽S著加速發(fā)展，世界知名企業(yè)紛紛通過建立自己的客戶服務網絡來管理系統(tǒng)來加強與客戶之間的聯(lián)系，及時掌握和滿足客戶的各種需要，從而繼續(xù)保持和增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。因此，我們必須清醒地認識到客戶時代已經到來，企業(yè)必須通過滿足客戶服務來培養(yǎng)客戶的忠誠度，增強客戶的信賴，開發(fā)和提升客戶的價值。而廣州誠伯信息有限公司的發(fā)展歷程也具有現(xiàn)有的客戶服務中心的特點。該公司的呼入和呼出電話從微量到海量，數(shù)據的處理從微量到海量，服務客戶遍及的范圍越來越廣。企業(yè)向員工灌輸正確的客戶服務理念，組織和培訓優(yōu)秀團隊，公司重視員工與客戶之間的溝通，因為他們覺得要想繼續(xù)保持優(yōu)勢并有所拓展，就要為客戶提供更加優(yōu)質的服務。公司保持人才和技術優(yōu)勢，要求員工要有進取心和責任心，并希望員工提出建設性的建議和意見。勇于向現(xiàn)實發(fā)起挑戰(zhàn)，從而提高企業(yè)的工作效率和效益?？偠灾?，公司為了達到成為客戶最佳的選擇的目標而做了很多工作，實施了很多方案。但與此同時，公司不完善的地方還是有的。通過在廣州誠伯信息有限公司為期4個月的實習生活，我感慨公司良好的發(fā)展前景的同時，也發(fā)展了許多不完善之處。以下是我對廣

州誠伯信息有限公司存在的主要不完善之處及解決方案提出的一些看法和建議。

（一）、公司存在不完善之處

1、公司在物流方面存在有下面五點的不完善之處：（收集整理原創(chuàng)論文）

（1）公司規(guī)模不夠大：當今社會人們對快速獲取的準確信息的需求量越來越大增加，公司的業(yè)務量也在不斷地增加，在現(xiàn)存的設備和人員的情況下，遠遠不能滿足顧客的要求，主要體現(xiàn)在：即使我們經常加班加點，但是業(yè)績還是沒有達到公司所制定的目標；顧客經常反映在撥打我們的服務熱線時要等待很長時間才有客戶服務人員接通電話。為此，我覺得公司很有必要考慮擴大公司的規(guī)模，這樣既有利于公司本身的利潤的增長又有利于增強客戶的忠誠度和滿意度。反之，如

果不及時擴大公司的規(guī)模，很可能對公司日后的發(fā)展造成很大的影響。

（2）管理信息系統(tǒng)不夠完善的問題：在實習的這段時間，我發(fā)現(xiàn)該公司的一個很嚴重的問題，那就是管理信息系統(tǒng)不夠完善的問題，主要體現(xiàn)在以下方面：A、管理信息系統(tǒng)的功能不夠強大，我們很多時候無法根據客戶提供的資料為客戶搜索他們所需要的信息。比如說我所在的彩鈴部門，客戶只有在提供歌曲名或者歌手名時才可以查詢到他們所想下載的歌曲，可是很多時候客戶不知道歌曲名只知道是哪部電視劇的主題曲或插曲。這個時候我們就無法為他們查詢到他們所要的歌曲，除非客戶服務人員剛好非常熟悉那首歌曲；B、信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障的頻率比較高，表現(xiàn)在有時候系統(tǒng)的反應所須的時間長，平時需要1秒鐘左右的反應時間，出現(xiàn)故障時要40—60秒才能查詢到，甚至有時候無法運行，曾經有幾次該公司的系統(tǒng)根本無法運行，只能向客戶道歉并跟客戶解釋是電腦出現(xiàn)故障，建議客戶稍后再致電上來；C、系統(tǒng)不能即使更新數(shù)據，比如說我所使用的系統(tǒng)，很多時候客戶要求下載的歌曲系統(tǒng)上是顯示有那首歌曲的，可是經過公司的測試后發(fā)現(xiàn)部分歌曲的音質差或者是價格不一致，為避免客戶對公司產生不滿，公司要求客戶服務人員不允許將音質差和價格不一致的歌曲轉接給客戶試聽。可是系統(tǒng)上并沒有顯示出來哪些歌曲是有問題的，客戶服務人員必須記住那些歌曲的名字，否則會在操作過程中出現(xiàn)差錯。這無疑大大

增加了客戶服務代表的工作量。

（3）員工對業(yè)務流程不夠熟悉。我在該公司實習的這段時間，發(fā)現(xiàn)公司內的員工對業(yè)務流程不夠熟悉。即使是老員工也會經常出現(xiàn)錯誤，更不用說是新員工了。我覺得造成這個問題主要是兩個原因：公司在處理一些問題的方法在不斷的變化中，導致員工一時之間無法放棄舊的處理問題的方式；公司內的工作人員來自不同的專業(yè)，他們對客戶服務代表的工作內容和所必備的素質不清楚，有時候即使培訓老師花很多時間去培訓新員工也難以達到他們所期望效果。不管是什么原因造成員工對業(yè)務流程不熟悉，我覺得公司都應該盡快改變現(xiàn)狀，因為如果工作人員連自己的業(yè)務都不熟悉的話，他們根本就無法為客戶提供優(yōu)質的服務，而服務質量不好必然會導致客戶的流失，對于一個公司而言，如果客戶量不但不增加反而減少的話，公司談何發(fā)展，談何壯大呢？因此公司必須立即采取行動，讓員工熟悉業(yè)務流程，減少不必要的業(yè)務差錯，減少不必要的時間浪

費。讓客戶覺得我們的客戶服務代表是專業(yè)的，讓客戶信賴我們。

（4）員工的合作意識和凝聚力不強。員工上班的時候一直帶著耳機和客戶溝通，下班就回家，公司平時又很少組織活動。因此，員工之間的交流機會很少，相互認識和了解不夠深，自然他們的互動變得很困難，群體的凝聚力自然也就不強。然而員工的凝聚力對員工的工作效率產生重大的影響，如果員工之間的關系友好的話，有利于降低員工的緊張情緒，提供一個順利實現(xiàn)群體共同目標的良好環(huán)境。例如，如果我們組員的關系很好，工作時就覺得心情舒暢，遇到不懂的問題就可以相互指教，甚至是遇到工作上或生活上的不順心也可以相互傾訴，舒緩壓力。與之相反，如果員工之間的凝聚力不強，同事之間總是勾心斗角的，對于工作壓力本來就比較大的客戶服務代表而言，無疑是致命的一擊。因為工作壓力和生活壓力本來就讓客戶服務代表難以承受，加上同事之間的關系緊張，很容易影響員工的工作情緒和工作積極性。所以，我覺得增強員工的合作

精神和凝聚力是非常必要的。

（5）員工的住宿問題。該公司的上班時間制度是采取三班倒的形式，因為廣州誠伯信息有限公司是客戶服務中心，它必須24小時都提供服務，而24小時提供服務給員工帶來不便。因為晚上上班的員工從下午一直上班到深夜十二點，很多員工本來就很難適應這樣的上班時間，還要下班后搭車很不方便，因為深夜的公交車特別少，要半個小時才有一趟車，有些公交線路甚至晚上不發(fā)車。然而公司卻沒有為員工提供宿舍。其實這個問題也是導致員工流動性很大的一個原因之

一。因為晚上上班本來就很辛苦，員工還要為搭車或住宿的問題而頭痛，為此，我覺得公司應該

重視這個問題并且探討相關的解決方案。（收集整理原創(chuàng)論文）

2、公司在行政管理方面存在有下列三點不完善之處：

（1）員工的流動性很大。該公司招聘新員工的頻率很高，其中最主要的原因是公司本來的員工流失量大所造成的。根據我的調查，很多員工因為無法承受心理上的或生理上的壓力而辭職，有些員工則因不滿公司的制度而選擇辭職。其實我覺得員工流動性大對公司造成的損失可以說是無法估量的，因為員工辭職后，他們很可能到同行業(yè)的競爭對手那里就職，公司的一些服務技巧很可能也隨之被競爭對手所運用。另外，培訓新員工所花的成本很高，新員工所占公司人員的比率高還有一個弊端，那就是新員工對公司的工作流程不熟悉，處理業(yè)務的速度比較慢，出錯率比較高，容易引起客戶的不滿甚至引起客戶的投訴。為此我覺得公司應該加倍重視該問題，以免降低

公司的競爭優(yōu)勢。

（2）加班制度的落實不到位。公司在加班制度表明：員工因工作需要延長工作時間或需要加班的需要填報加班單，經公司同意后進行，公司以補假或者發(fā)放加班費的形式給予補償。若在法定假日（元旦、春節(jié)、國慶節(jié)、勞動節(jié)目）加班，加班工資按照國家相關規(guī)定計算。平時加班是以員工自愿的原則進行的。公司在實際的運行中，基本上按照制度對加班員工給以相應的補償，但是很多員工反映公司對加班問題并非以自愿的原則進行，而是強制性地規(guī)定員工加班，很多員工常常抱怨這個問題。我覺得公司根據實際情況要求員工加班是難以避免的問題，可是公司要求員工加班的時間要適度，不能讓員工經常性地長時間家班，因為這樣既影響員工的作息時間同時會讓員工產生不滿的情緒。員工很可能因為這個問題而工作效率低，工作積極性差，嚴重的話甚至

會影響公司的聲譽。

（3）請假制度執(zhí)行力度不夠。公司請假制度規(guī)定，員工因病為能上班，應該及時通知所屬的上級負責人，并向有關部門提交由三級醫(yī)院開具有、的病假證明、發(fā)票、病歷。有綜合事業(yè)部門審核員工是否符合帶薪病假假期，如果發(fā)現(xiàn)員工偽造病假資料按曠工情況處理，而曠工一天要扣罰當月工資的百分之二十。制度本身是比較完善的，但在執(zhí)行的過程中很多員工沒有按照規(guī)定做事，事后補假條的情況頻繁出現(xiàn)，很多員工出現(xiàn)臨時請假德才情況。例如，上早班的員工因為覺得上早班太累了，早上不想太早起床就找借口說是路上塞車需要臨時請假半小時才到。偶爾一兩次因為路上塞車而導致遲到一點也是可以原諒的，可是不少員工經常出現(xiàn)這樣的情況。公司目前對員工臨時請假是沒有任何的處罰，也沒有規(guī)定每個月臨時請假的次數(shù)。我覺得公司應該適當?shù)匦薷囊幌抡埣僦贫?，不能沒有約束地讓員工臨時請假，因為公司曾經因臨時請假的員工人數(shù)多而導致電話線路非常繁忙。而電話線路繁忙，又會影響員工的服務質量，并且降低客戶對公司的滿意度。

（二）通過對廣州誠伯信息有限公司的調查、分析、研究，我發(fā)現(xiàn)公司存在上述的問題，并提出

以下的解決方案。

1、公司在物流方面存在不完善之處的解決方案如下：（收集整理原創(chuàng)論文）

（1）針對公司規(guī)模不夠大的問題，結合公司現(xiàn)在的經營情況，我建議公司擴大公司的規(guī)模。該公司是廣東立信企業(yè)有限公司旗下的成員公司，廣州誠伯信息有限公司可以通過總公司增加資金，從而擴大自己的規(guī)模。因為在同行業(yè)當中，目前該公司的競爭能力還是比較強的而且市場的需求量也比較大，潛在需求也正逐漸受到刺激，我認為公司擴大規(guī)模所帶來的利潤將遠遠超過因擴大規(guī)模所花費的成本。加上公司有廣東立信企業(yè)有限公司這強有力的后盾，資金問題可以得到很好的解決。公司擴大規(guī)模的時候應該注意要提高公司員工的素質，完善公司的制度，提供更優(yōu)質的服務。當公司達到一定的經濟規(guī)模后，將會降低公司的運作成本，公司會因此而獲的更多的利潤和尋找到更好的市場機會。

（2）基于公司的管理信息系統(tǒng)不夠完善的問題。我建議公司的系統(tǒng)維護人員應該及時地完善系統(tǒng)。我建議公司通過以下三方面來完善：A、公司可以與軟件公司合作，因為合作既可以發(fā)揮軟件公司的技術力量，又可結合本企業(yè)人員對管理業(yè)務熟悉的優(yōu)勢，這種合作所開發(fā)出來的信息系統(tǒng)具有較高的水平和適用性；B、公司的領導或負責人應該提出系統(tǒng)的目標和總策略并對系統(tǒng)完善的工作進行監(jiān)督和控制，協(xié)調好有關的各項工作，并且要及時向上級組織報告系統(tǒng)完善工作的進展情況；C、系統(tǒng)維護人員不應該被動地等到客戶服務代表提出要求時才做維護工作，而應該對目前在使用中的系統(tǒng)經常進行維護與調試。通過預防性維護為未來的修改與調試奠定良好的基礎。預防性的維護工作既可以減少以后對它們維護時所需的工作量，又可以為客戶提供優(yōu)質服務，而且維護的成本也不會很高。隨著公司業(yè)務量的增加和客戶的要求在不斷地變化，數(shù)據需要不斷

地更新，經常要新增一些數(shù)據或刪除過時的數(shù)據，調整數(shù)據結構。這樣可以讓系統(tǒng)更好地適應環(huán)境的變化，當維護人員完成維護任務后，應由維護小組組織測試并與用戶共同驗收成果。

（3）我覺得員工對業(yè)務流程不熟悉這個問題是公司迫在眉睫要解決的問題。我建議公司加大員工的培訓力度，致力于優(yōu)化管理，提高人才素質并進行人才發(fā)展培養(yǎng)員工應有的工作技巧和業(yè)務知識。而員工的培訓有可以分為新員工入職培訓和員工在職培訓。新員工的入職培訓可以有綜合事業(yè)部與其他項目組負責，是員工對公司背景和本職業(yè)工作的概念知識有所了解，盡快適應工作環(huán)境。而員工的在職培訓需要開展業(yè)務培訓，使員工學習掌握執(zhí)行所必備的專門知識和技術，開發(fā)自身能力，提高修養(yǎng)，從而獲得更大的進步和發(fā)展。這種類型的培訓有利于加強員工對業(yè)務流

程的熟悉，同時有可以讓員工其他方面的提升。

（4）員工的合作意識和凝聚力是公司不可忽視的問題，針對公司現(xiàn)在的情況，我建議公司定期地舉行一些文娛活動，讓員工之間的接觸機會更多，溝通的機會更多，從而加強員工之間的友誼。根據研究表明人際關系影響員工的工作績效和員工的滿意度，影響員工的身心健康，影響員工的自我發(fā)展和完善。如果員工的人際關系和諧，可以促使員工心情舒暢地進行工作，員工之間還可

以互幫互學，相互促進，增強員工之間的相互競爭的動機。

（5）員工的住宿問題，也是公司急待解決的問題。我認為公司可以安排適當數(shù)量的臨時床位，所謂的臨時床位是指專門提供輪到上深夜班并且搭公交車不方便的員工的床位。這樣既可以減少公司經濟上的負擔同時又可以解決員工深夜下班不安全的問題，從而減少員工的流失率和增強員

工對公司的滿意度。

2、公司在行政管理方面存在不完善之處的解決方案如下：

（1）針對員工的流動性很大的問題，我建議公司可以通過以下的方法來解決：A、領導經常給員工做思想工作，減輕員工的思想負擔，為員工提供舒緩工作壓力的環(huán)境。B、公司應該注重企業(yè)文化對員工的影響力，如果員工非常認同公司的文化，并且將個人的目標僅僅地聯(lián)系在一起的話，將有利于員工提高工作的積極性和主動性，實踐證明：如果將公司目標被視為員工的觀念和信仰的一部分，就會獲得巨大的激勵力量；C、趨于人性化的管理，公司員工普遍反映公司規(guī)定員工的吃飯時間太短，只有20分鐘左右。看似很小的問題卻給員工帶來極度的不滿。認為公司很有必要適當?shù)难娱L員工的吃飯時間，公司如果是業(yè)務量的需要，寧愿增加新工作人員也不要壓

縮員工的休息時間

（2）加班制度落實情況不到位給公司帶來的負面影響也是不可忽視的。經常加班特別是強制性地長時間加班很容易引起員工的不滿，而員工的不滿又必然會降低員工的工作積極性和主動性。為此，我建議公司通過以下方案解決該問題：A、合理地增加員工人數(shù)和設施設備，滿足客戶的需要的同時又可以增強員工對公司的忠誠度；B、領導經常激勵員工，與基層的員工溝通好，使員工降低對加班的厭惡感；C、需要加班應該盡可能提前通知員工，讓員工有心理準備。不少員

工抱怨公司在加班時沒有做好提前通知工作。

（3）關于請假制度執(zhí)行力度不夠的問題，相關領導應嚴格按照請假制度執(zhí)行任務。如果出現(xiàn)特殊情況，領導應該靈活處理問題。領導可以規(guī)定員工每個月的臨時請假不能超過多少次，否則要受到相應的處罰。最好是按照工資的百分之幾扣除不按制度辦事的工作人員的工資，時刻提醒員工要有時間觀念和責任感，采用這種制度不僅減少員工隨意請假的次數(shù)，同時對遵守紀律的員工

而言會顯得更加公平。我相信公司也會因此而運行得更順暢，發(fā)展的更快更好。

四、結語（收集整理原創(chuàng)論文）

時間飛逝，轉眼間我的實習期就要滿了，而我也快要畢業(yè)了。在實習的這段時間里我覺得自己真的學會了很多書本上沒有學到的知識，同時也遇到了很多在學校學習時沒有遇到過的難題。我為自己學到知識而感到欣慰，同時又感慨學生的生活一去不復返，特別是遇到工作上的挫折和困難時，心里就特別難受特別想念大學生活。但是時代的步伐是永遠都是前進的，而我也只有堅強、進取、積極工作才會找到屬于自己的一片天地。在以后的日子里，我會更加努力地工作，更加認

真地生活，保持一種積極、樂觀的態(tài)度去面對一切。

參考文獻：

[1] 李國冰.《客戶服務實務》.重慶大學出版社.2007年5月.第3頁

[2孫丹.《組織行為學》.高等教育出版社.2005年3月.第176-177頁

[3]汪星明/周山芙.《管理系統(tǒng)中計算運用》.武漢大學出版社.2008年8月.第107、310頁

第三篇：畢業(yè)論文調研報告

畢業(yè)論文調研報告范文

摘要：針對客戶服務中心在我國經濟發(fā)展中的作用及現(xiàn)狀，結合本人在廣州誠伯信息有限公司實習期間的收獲和感受，分析該公司現(xiàn)在的發(fā)展環(huán)境和運行情況，針對公司在物流方面與行政管理

方面的不完善個人的建議和解決方案。

關鍵詞： 管理信息系統(tǒng) 客戶服務代表 合作意識 行政管理制度

一、前言

2009年2月21日至6月13日，我進行了為期4個月的頂崗實習，我實習的單位是廣州誠伯信息有限公司，實習的崗位是彩鈴客戶服務代表。在實習的這段時間里，我主要的工作是負責接聽客戶的來電，并為其處理關于下載和設置彩鈴歌曲的相關業(yè)務。如果客戶咨詢的業(yè)務不是我們的業(yè)務范圍的話，我們應該引導客戶通過其他途徑獲取他們所需要的信息。我認為作為客戶服務代表與其他職業(yè)相比顯得尤其不同的是，他們同時承受著來至上司和顧客帶來的壓力，特別是來至顧客的壓力需要心理素質非常好的人員來能承受。在工作期間上司對我們的要求很嚴格，為了讓我們更加熟悉相關的業(yè)務流程，我們每個月都要進行考核，而考核的成績與員工的工資直接掛鉤。除此以外，公司設置了監(jiān)聽部門，對客戶服務代表與客戶的通話過程進行監(jiān)聽，如果發(fā)現(xiàn)客戶服務代表在回答客戶的問題時態(tài)度不好或者回答有誤的話，都要進行相對應的扣罰，主要是以扣罰工資為主。至于與客戶溝通時，難免會遇到難纏的顧客，但是我們還是要禮貌、熱情、耐心地為其提供優(yōu)質的服務，所謂“顧客就是上帝”。其實這也是客戶服務代表的必備素質，同時也是客服代表稱職與否的表現(xiàn)。作為客戶服務代表，對語言的表達要求特別高。當我們接到客戶的來電時，就必須用標準的國語報讀首語“您好！請問有什么可以幫您？”也許有些人會認為很簡單，其實并非如此，對于短短的一句話，我們在接受培訓時練習了很長時間。因為我們在報讀首語時必須：每個字發(fā)音清晰，既不能多講一個字也不能漏講一個字；語速要適中，既不能太快也不能太慢；聲音甜美之中又要帶點輕快?？偠灾?，要求很嚴格。在廣州誠伯信息有限公司實習的這段時間里，我發(fā)現(xiàn)自己成長了很多，雖然有緊張與困惑的時候，但是還是學到了不少書本上學不到的知識。我會很虛心地向同事請教，希望從他們那里學到更多的知識。每次上級委派給我的任務我都會認真地完成，對于顧客提出的問題，我也會很耐心地回答，并且盡量以最好的服務態(tài)度和最快的速度為客戶解決問題。經過4個多月的學習，我發(fā)現(xiàn)自己考慮問題更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，我相信只要我努力地工作，我的人生會變得更加充實，更加有價

值。（004km.cn 收集整理原創(chuàng)論文）

二、公司簡介

廣州誠伯信息有限公司成立于1997年，是中國最早從事專業(yè)外包式呼叫中心服務提供商之一，同時也是廣東立信企業(yè)有限公司旗下的成員公司。該公司位于廣州著名的商業(yè)區(qū)五羊新城。該公司擁有經驗較豐富的客戶服務和技術隊伍，并且擁有豐富的通訊資源和性能優(yōu)越的傳輸節(jié)點，能較好為客戶提供線路服務質量。至廣州誠伯信息有限公司成立以來，他們憑借先進的技術、設備以及優(yōu)質的服務，為社會各行業(yè)提供全方位的專業(yè)外包呼叫服務、系統(tǒng)集成以及顧客咨詢和培訓方案。廣州誠伯信息有限公司的解決方案包括從微量到海量的呼出、呼入電話處理；從微量到海量的數(shù)據處理（資料錄入、數(shù)據篩選）；客戶服務各領域的專業(yè)培訓課程，呼叫中心運營診斷和顧問咨詢，呼叫中心技術支持和系統(tǒng)集成等。服務客戶遍及海內外，已經持續(xù)不斷地為通訊、金融、保險、飲食、傳媒、消費品等知名跨國公司及國內大型企業(yè)提供從培訓與顧客服務到實際地解決方案，以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優(yōu)質的服務。

三、公司剖析

隨著世界經濟的快速發(fā)展和經濟全球化的步伐加快，我國的企業(yè)面臨的競爭越來越激烈。以客戶為中心的理念已在全球范圍內被廣大企業(yè)接受?？蛻舴罩行囊搽S著加速發(fā)展，世界知名企業(yè)紛紛通過建立自己的客戶服務網絡來管理系統(tǒng)來加強與客戶之間的聯(lián)系，及時掌握和滿足客戶的各種需要，從而繼續(xù)保持和增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。因此，我們必須清醒地認識到客戶時代已經到來，企業(yè)必須通過滿足客戶服務來培養(yǎng)客戶的忠誠度，增強客戶的信賴，開發(fā)和提升客戶的價值。而廣州誠伯信息有限公司的發(fā)展歷程也具有現(xiàn)有的客戶服務中心的特點。該公司的呼入和呼出電話從微量到海量，數(shù)據的處理從微量到海量，服務客戶遍及的范圍越來越廣。企業(yè)向員工灌輸正確的客戶服務理念，組織和培訓優(yōu)秀團隊，公司重視員工與客戶之間的溝通，因為他們覺得要想繼續(xù)保持優(yōu)勢并有所拓展，就要為客戶提供更加優(yōu)質的服務。公司保持人才和技術優(yōu)勢，要求員工要有進取心和責任心，并希望員工提出建設性的建議和意見。勇于向現(xiàn)實發(fā)起挑戰(zhàn)，從而提高企業(yè)的工作效率和效益?？偠灾緸榱诉_到成為客戶最佳的選擇的目標而做了很多工作，實施了很多方案。但與此同時，公司不完善的地方還是有的。通過在廣州誠伯信息有限公司為期4個月的實習生活，我感慨公司良好的發(fā)展前景的同時，也發(fā)展了許多不完善之處。以下是我對廣州誠伯信息有限公司存在的主要不完善之處及解決方案提出的一些看法和建議。

（一）、公司存在不完善之處

1、公司在物流方面存在有下面五點的不完善之處：（004km.cn 收集整理原創(chuàng)論文）（1）公司規(guī)模不夠大：當今社會人們對快速獲取的準確信息的需求量越來越大增加，公司的業(yè)務量也在不斷地增加，在現(xiàn)存的設備和人員的情況下，遠遠不能滿足顧客的要求，主要體現(xiàn)在：即使我們經常加班加點，但是業(yè)績還是沒有達到公司所制定的目標；顧客經常反映在撥打我們的服務熱線時要等待很長時間才有客戶服務人員接通電話。為此，我覺得公司很有必要考慮擴大公司的規(guī)模，這樣既有利于公司本身的利潤的增長又有利于增強客戶的忠誠度和滿意度。反之，如果不及時擴大公司的規(guī)模，很可能對公司日后的發(fā)展造成很大的影響。

（2）管理信息系統(tǒng)不夠完善的問題：在實習的這段時間，我發(fā)現(xiàn)該公司的一個很嚴重的問題，那就是管理信息系統(tǒng)不夠完善的問題，主要體現(xiàn)在以下方面：A、管理信息系統(tǒng)的功能不夠強大，我們很多時候無法根據客戶提供的資料為客戶搜索他們所需要的信息。比如說我所在的彩鈴部門，客戶只有在提供歌曲名或者歌手名時才可以查詢到他們所想下載的歌曲，可是很多時候客戶不知道歌曲名只知道是哪部電視劇的主題曲或插曲。這個時候我們就無法為他們查詢到他們所要的歌曲，除非客戶服務人員剛好非常熟悉那首歌曲；B、信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障的頻率比較高，表現(xiàn)在有時候系統(tǒng)的反應所須的時間長，平時需要1秒鐘左右的反應時間，出現(xiàn)故障時要40—60秒才能查詢到，甚至有時候無法運行，曾經有幾次該公司的系統(tǒng)根本無法運行，只能向客戶道歉并跟客戶解釋是電腦出現(xiàn)故障，建議客戶稍后再致電上來；C、系統(tǒng)不能即使更新數(shù)據，比如說我所使用的系統(tǒng)，很多時候客戶要求下載的歌曲系統(tǒng)上是顯示有那首歌曲的，可是經過公司的測試后發(fā)現(xiàn)部分歌曲的音質差或者是價格不一致，為避免客戶對公司產生不滿，公司要求客戶服務人員不允許將音質差和價格不一致的歌曲轉接給客戶試聽。可是系統(tǒng)上并沒有顯示出來哪些歌曲是有問題的，客戶服務人員必須記住那些歌曲的名字，否則會在操作過程中出現(xiàn)差錯。這無疑大大

增加了客戶服務代表的工作量。

（3）員工對業(yè)務流程不夠熟悉。我在該公司實習的這段時間，發(fā)現(xiàn)公司內的員工對業(yè)務流程不夠熟悉。即使是老員工也會經常出現(xiàn)錯誤，更不用說是新員工了。我覺得造成這個問題主要是兩個原因：公司在處理一些問題的方法在不斷的變化中，導致員工一時之間無法放棄舊的處理問題的方式；公司內的工作人員來自不同的專業(yè)，他們對客戶服務代表的工作內容和所必備的素質不清楚，有時候即使培訓老師花很多時間去培訓新員工也難以達到他們所期望效果。不管是什么原因造成員工對業(yè)務流程不熟悉，我覺得公司都應該盡快改變現(xiàn)狀，因為如果工作人員連自己的業(yè)務都不熟悉的話，他們根本就無法為客戶提供優(yōu)質的服務，而服務質量不好必然會導致客戶的流失，對于一個公司而言，如果客戶量不但不增加反而減少的話，公司談何發(fā)展，談何壯大呢？因此公司必須立即采取行動，讓員工熟悉業(yè)務流程，減少不必要的業(yè)務差錯，減少不必要的時間浪費。讓客戶覺得我們的客戶服務代表是專業(yè)的，讓客戶信賴我們。

（4）員工的合作意識和凝聚力不強。員工上班的時候一直帶著耳機和客戶溝通，下班就回家，公司平時又很少組織活動。因此，員工之間的交流機會很少，相互認識和了解不夠深，自然他們的互動變得很困難，群體的凝聚力自然也就不強。然而員工的凝聚力對員工的工作效率產生重大的影響，如果員工之間的關系友好的話，有利于降低員工的緊張情緒，提供一個順利實現(xiàn)群體共同目標的良好環(huán)境。例如，如果我們組員的關系很好，工作時就覺得心情舒暢，遇到不懂的問題就可以相互指教，甚至是遇到工作上或生活上的不順心也可以相互傾訴，舒緩壓力。與之相反，如果員工之間的凝聚力不強，同事之間總是勾心斗角的，對于工作壓力本來就比較大的客戶服務代表而言，無疑是致命的一擊。因為工作壓力和生活壓力本來就讓客戶服務代表難以承受，加上同事之間的關系緊張，很容易影響員工的工作情緒和工作積極性。所以，我覺得增強員工的合作

精神和凝聚力是非常必要的。

（5）員工的住宿問題。該公司的上班時間制度是采取三班倒的形式，因為廣州誠伯信息有限公司是客戶服務中心，它必須24小時都提供服務，而24小時提供服務給員工帶來不便。因為晚上上班的員工從下午一直上班到深夜十二點，很多員工本來就很難適應這樣的上班時間，還要下班后搭車很不方便，因為深夜的公交車特別少，要半個小時才有一趟車，有些公交線路甚至晚上不發(fā)車。然而公司卻沒有為員工提供宿舍。其實這個問題也是導致員工流動性很大的一個原因之一。因為晚上上班本來就很辛苦，員工還要為搭車或住宿的問題而頭痛，為此，我覺得公司應該重視這個問題并且探討相關的解決方案。（004km.cn 收集整理原創(chuàng)論文）

2、公司在行政管理方面存在有下列三點不完善之處：

（1）員工的流動性很大。該公司招聘新員工的頻率很高，其中最主要的原因是公司本來的員工流失量大所造成的。根據我的調查，很多員工因為無法承受心理上的或生理上的壓力而辭職，有些員工則因不滿公司的制度而選擇辭職。其實我覺得員工流動性大對公司造成的損失可以說是無法估量的，因為員工辭職后，他們很可能到同行業(yè)的競爭對手那里就職，公司的一些服務技巧很可能也隨之被競爭對手所運用。另外，培訓新員工所花的成本很高，新員工所占公司人員的比率高還有一個弊端，那就是新員工對公司的工作流程不熟悉，處理業(yè)務的速度比較慢，出錯率比較高，容易引起客戶的不滿甚至引起客戶的投訴。為此我覺得公司應該加倍重視該問題，以免降低

公司的競爭優(yōu)勢。

（2）加班制度的落實不到位。公司在加班制度表明：員工因工作需要延長工作時間或需要加班的需要填報加班單，經公司同意后進行，公司以補假或者發(fā)放加班費的形式給予補償。若在法定假日（元旦、春節(jié)、國慶節(jié)、勞動節(jié)目）加班，加班工資按照國家相關規(guī)定計算。平時加班是以員工自愿的原則進行的。公司在實際的運行中，基本上按照制度對加班員工給以相應的補償，但是很多員工反映公司對加班問題并非以自愿的原則進行，而是強制性地規(guī)定員工加班，很多員工常常抱怨這個問題。我覺得公司根據實際情況要求員工加班是難以避免的問題，可是公司要求員工加班的時間要適度，不能讓員工經常性地長時間家班，因為這樣既影響員工的作息時間同時會讓員工產生不滿的情緒。員工很可能因為這個問題而工作效率低，工作積極性差，嚴重的話甚至

會影響公司的聲譽。

（3）請假制度執(zhí)行力度不夠。公司請假制度規(guī)定，員工因病為能上班，應該及時通知所屬的上級負責人，并向有關部門提交由三級醫(yī)院開具有、的病假證明、發(fā)票、病歷。有綜合事業(yè)部門審核員工是否符合帶薪病假假期，如果發(fā)現(xiàn)員工偽造病假資料按曠工情況處理，而曠工一天要扣罰當月工資的百分之二十。制度本身是比較完善的，但在執(zhí)行的過程中很多員工沒有按照規(guī)定做事，事后補假條的情況頻繁出現(xiàn)，很多員工出現(xiàn)臨時請假德才情況。例如，上早班的員工因為覺得上早班太累了，早上不想太早起床就找借口說是路上塞車需要臨時請假半小時才到。偶爾一兩次因為路上塞車而導致遲到一點也是可以原諒的，可是不少員工經常出現(xiàn)這樣的情況。公司目前對員工臨時請假是沒有任何的處罰，也沒有規(guī)定每個月臨時請假的次數(shù)。我覺得公司應該適當?shù)匦薷囊幌抡埣僦贫?，不能沒有約束地讓員工臨時請假，因為公司曾經因臨時請假的員工人數(shù)多而導致電話線路非常繁忙。而電話線路繁忙，又會影響員工的服務質量，并且降低客戶對公司的滿意度。

（二）通過對廣州誠伯信息有限公司的調查、分析、研究，我發(fā)現(xiàn)公司存在上述的問題，并提出

以下的解決方案。

1、公司在物流方面存在不完善之處的解決方案如下：（004km.cn 收集整理原創(chuàng)論文）（1）針對公司規(guī)模不夠大的問題，結合公司現(xiàn)在的經營情況，我建議公司擴大公司的規(guī)模。該公司是廣東立信企業(yè)有限公司旗下的成員公司，廣州誠伯信息有限公司可以通過總公司增加資金，從而擴大自己的規(guī)模。因為在同行業(yè)當中，目前該公司的競爭能力還是比較強的而且市場的需求量也比較大，潛在需求也正逐漸受到刺激，我認為公司擴大規(guī)模所帶來的利潤將遠遠超過因擴大規(guī)模所花費的成本。加上公司有廣東立信企業(yè)有限公司這強有力的后盾，資金問題可以得到很好的解決。公司擴大規(guī)模的時候應該注意要提高公司員工的素質，完善公司的制度，提供更優(yōu)質的服務。當公司達到一定的經濟規(guī)模后，將會降低公司的運作成本，公司會因此而獲的更多的利潤和尋找到更好的市場機會。

（2）基于公司的管理信息系統(tǒng)不夠完善的問題。我建議公司的系統(tǒng)維護人員應該及時地完善系統(tǒng)。我建議公司通過以下三方面來完善：A、公司可以與軟件公司合作，因為合作既可以發(fā)揮軟件公司的技術力量，又可結合本企業(yè)人員對管理業(yè)務熟悉的優(yōu)勢，這種合作所開發(fā)出來的信息系統(tǒng)具有較高的水平和適用性；B、公司的領導或負責人應該提出系統(tǒng)的目標和總策略并對系統(tǒng)完善的工作進行監(jiān)督和控制，協(xié)調好有關的各項工作，并且要及時向上級組織報告系統(tǒng)完善工作的進展情況；C、系統(tǒng)維護人員不應該被動地等到客戶服務代表提出要求時才做維護工作，而應該對目前在使用中的系統(tǒng)經常進行維護與調試。通過預防性維護為未來的修改與調試奠定良好的基礎。預防性的維護工作既可以減少以后對它們維護時所需的工作量，又可以為客戶提供優(yōu)質服務，而且維護的成本也不會很高。隨著公司業(yè)務量的增加和客戶的要求在不斷地變化，數(shù)據需要不斷地更新，經常要新增一些數(shù)據或刪除過時的數(shù)據，調整數(shù)據結構。這樣可以讓系統(tǒng)更好地適應環(huán)境的變化，當維護人員完成維護任務后，應由維護小組組織測試并與用戶共同驗收成果。（3）我覺得員工對業(yè)務流程不熟悉這個問題是公司迫在眉睫要解決的問題。我建議公司加大員工的培訓力度，致力于優(yōu)化管理，提高人才素質并進行人才發(fā)展培養(yǎng)員工應有的工作技巧和業(yè)務知識。而員工的培訓有可以分為新員工入職培訓和員工在職培訓。新員工的入職培訓可以有綜合事業(yè)部與其他項目組負責，是員工對公司背景和本職業(yè)工作的概念知識有所了解，盡快適應工作環(huán)境。而員工的在職培訓需要開展業(yè)務培訓，使員工學習掌握執(zhí)行所必備的專門知識和技術，開發(fā)自身能力，提高修養(yǎng)，從而獲得更大的進步和發(fā)展。這種類型的培訓有利于加強員工對業(yè)務流程的熟悉，同時有可以讓員工其他方面的提升。

（4）員工的合作意識和凝聚力是公司不可忽視的問題，針對公司現(xiàn)在的情況，我建議公司定期地舉行一些文娛活動，讓員工之間的接觸機會更多，溝通的機會更多，從而加強員工之間的友誼。根據研究表明人際關系影響員工的工作績效和員工的滿意度，影響員工的身心健康，影響員工的自我發(fā)展和完善。如果員工的人際關系和諧，可以促使員工心情舒暢地進行工作，員工之間還可以互幫互學，相互促進，增強員工之間的相互競爭的動機。

（5）員工的住宿問題，也是公司急待解決的問題。我認為公司可以安排適當數(shù)量的臨時床位，所謂的臨時床位是指專門提供輪到上深夜班并且搭公交車不方便的員工的床位。這樣既可以減少公司經濟上的負擔同時又可以解決員工深夜下班不安全的問題，從而減少員工的流失率和增強員

工對公司的滿意度。

2、公司在行政管理方面存在不完善之處的解決方案如下：

（1）針對員工的流動性很大的問題，我建議公司可以通過以下的方法來解決：A、領導經常給員工做思想工作，減輕員工的思想負擔，為員工提供舒緩工作壓力的環(huán)境。B、公司應該注重企業(yè)文化對員工的影響力，如果員工非常認同公司的文化，并且將個人的目標僅僅地聯(lián)系在一起的話，將有利于員工提高工作的積極性和主動性，實踐證明：如果將公司目標被視為員工的觀念和信仰的一部分，就會獲得巨大的激勵力量；C、趨于人性化的管理，公司員工普遍反映公司規(guī)定員工的吃飯時間太短，只有20分鐘左右?？此坪苄〉膯栴}卻給員工帶來極度的不滿。認為公司很有必要適當?shù)难娱L員工的吃飯時間，公司如果是業(yè)務量的需要，寧愿增加新工作人員也不要壓

縮員工的休息時間

（2）加班制度落實情況不到位給公司帶來的負面影響也是不可忽視的。經常加班特別是強制性地長時間加班很容易引起員工的不滿，而員工的不滿又必然會降低員工的工作積極性和主動性。為此，我建議公司通過以下方案解決該問題：A、合理地增加員工人數(shù)和設施設備，滿足客戶的需要的同時又可以增強員工對公司的忠誠度；B、領導經常激勵員工，與基層的員工溝通好，使員工降低對加班的厭惡感；C、需要加班應該盡可能提前通知員工，讓員工有心理準備。不少員工抱怨公司在加班時沒有做好提前通知工作。

（3）關于請假制度執(zhí)行力度不夠的問題，相關領導應嚴格按照請假制度執(zhí)行任務。如果出現(xiàn)特殊情況，領導應該靈活處理問題。領導可以規(guī)定員工每個月的臨時請假不能超過多少次，否則要受到相應的處罰。最好是按照工資的百分之幾扣除不按制度辦事的工作人員的工資，時刻提醒員工要有時間觀念和責任感，采用這種制度不僅減少員工隨意請假的次數(shù)，同時對遵守紀律的員工而言會顯得更加公平。我相信公司也會因此而運行得更順暢，發(fā)展的更快更好。

四、結語（004km.cn 收集整理原創(chuàng)論文）

時間飛逝，轉眼間我的實習期就要滿了，而我也快要畢業(yè)了。在實習的這段時間里我覺得自己真的學會了很多書本上沒有學到的知識，同時也遇到了很多在學校學習時沒有遇到過的難題。我為自己學到知識而感到欣慰，同時又感慨學生的生活一去不復返，特別是遇到工作上的挫折和困難時，心里就特別難受特別想念大學生活。但是時代的步伐是永遠都是前進的，而我也只有堅強、進取、積極工作才會找到屬于自己的一片天地。在以后的日子里，我會更加努力地工作，更加認真地生活，保持一種積極、樂觀的態(tài)度去面對一切。

參考文獻：

[1] 李國冰.《客戶服務實務》.重慶大學出版社.2007年5月.第3頁 [2孫丹.《組織行為學》.高等教育出版社.2005年3月.第176-177頁

[3]汪星明/周山芙.《管理系統(tǒng)中計算運用》.武漢大學出版社.2008年8月.第107、310頁

第四篇：畢業(yè)論文開題報告基本格式

1.選題的目的和意義

1.1 課題的目的

我國理論界普遍認為家族企業(yè)是一種落后的企業(yè)組織形式，主張積極推進家族企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)制度的轉變，并將這種變遷過程的緩慢歸因于家族企業(yè)中企業(yè)家素質的低下，這種主流觀點忽略了家族企業(yè)的潛在巨大的生命力，也忽略了制度環(huán)境對企業(yè)組織形式的影響。事實上，在經濟全球化的今日，作為最古老的經濟組織的家族企業(yè)，依然是一種普遍存在的企業(yè)組織型態(tài)，且其發(fā)展依然呈現(xiàn)著強勁勢頭。家族企業(yè)作為一種在世界范圍廣泛存在的企業(yè)組織形態(tài)，在既定的制度環(huán)境下有其存在的客觀必然性。

在我國，國家統(tǒng)計局統(tǒng)計資料顯示：民營企業(yè)（大部分屬于家族企業(yè)）對GDP,的貢獻率超過50%，數(shù)量達到200多萬個，從業(yè)人員2000 余萬人，注冊資金10000億元[1]?？梢哉f，改革開放的幾十年間，我國的家族企業(yè)有了長足的發(fā)展，然而隨著家族企業(yè)規(guī)模的不斷壯大，人力資源管理里水平常常跟不上企業(yè)發(fā)展的步伐，早期階段特有的生命力和競爭力逐漸減弱，甚至一一喪失，原有的人力資源管理模式也不適應家族企業(yè)的發(fā)展。處于激烈競爭環(huán)境中的企業(yè)都是以市場為導向的, 而企業(yè)要順利發(fā)展, 必須學會善于利用企業(yè)的人力資源, 尤其是家族企業(yè), 它具有獨特的管理模式, 要進一步發(fā)展擴大, 就必須更加關注人力資源的管理問題。

本課題希望通過對我國家族企業(yè)人力資源管理的發(fā)展現(xiàn)狀以及存在問題進行研究分析，找出適合當下家族企業(yè)發(fā)展的人力資源管理策略，以此來幫助我國家族企業(yè)突破發(fā)展障礙，走向大型化、公眾化、國際化。1.2課題的意義

(1)理論意義

其一，中國市場經濟起步較晚，許多運作還不規(guī)范。這一課題的研究，有助于豐富和完善我國家族企業(yè)人力資源管理理論。隨著我國經濟體制的不斷發(fā)展、家族企業(yè)面臨的競爭的不斷加劇，傳統(tǒng)的家族企業(yè)人力資源管理方式無論在管理模式還是在管理效果上都無法滿足現(xiàn)今家族企業(yè)的發(fā)展要求。因此，對于家族企業(yè)人力資源管理的研究也必將隨著企業(yè)生產管理模式的完善不斷深化。本文根據我國現(xiàn)有家族企業(yè)的人力資源管理現(xiàn)狀及問題進行分析，找出相應的解決對策，為我國的家族企業(yè)發(fā)展出一份力。

其二，國內學界在東方管理學的發(fā)展過程中，理論面文獻較為豐富，而具實證研究的文獻較少，且融合現(xiàn)代管理學有所欠缺，本文將嘗試在這方面的研究有所突破。

（2）現(xiàn)實意義 2008年發(fā)生的金融危機給我國家族企業(yè)的發(fā)展帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)，特別是廣東、深圳、福建、浙江等地區(qū)以出口貿易及紡織品生產為主的家族企業(yè)，他們甚至受到了致命的威脅。2009年8月，中國國家統(tǒng)計局刊文指出，中小型企業(yè)(主要是家族企業(yè))是本次金融危機中受害深重、復蘇遲緩、急需輔助的經濟實體[2]。處于激烈競爭環(huán)境中的企業(yè)都是以市場為導向的, 而企業(yè)要順利發(fā)展, 必須學會善于利用企業(yè)的人力資源, 尤其是家族企業(yè), 它具有獨特的管理模式, 要進一步發(fā)展擴大, 就必須更加關注人力資源的管理問題。

本文對家族企業(yè)人力資源管理的研究結果對這些企業(yè)的扶持和幫助具有戰(zhàn)略性的意義，同時對我國家族企業(yè)的經營有著較為重要的實務面的價值。

2.國內、外研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

盡管家族企業(yè)作為一個古老的企業(yè)組織形式廣泛存在于世界各地，并且在各國經濟社會發(fā)展中發(fā)揮著主導作用，但“不幸的是，在媒體、學者、商學院和政府眼中，存在著成見，他們往往只看到家族企業(yè)中裙帶關系問題的存在，卻沒看到這些企業(yè)日復一日所做出的顯著貢獻” [3]。長期以來，家族企業(yè)一直被主流管理學和主流經濟學視為沒有發(fā)展前途的前現(xiàn)代企業(yè)組織形態(tài)。正如著名管理學家德魯克(1999)所總結的，世界范圍內的大部分企業(yè)—包括美國和所有其他發(fā)達國家都是由家庭控制和管理的[4]。而有關管理的書籍和課程卻幾乎都是針對公共的和專業(yè)管理的企業(yè)—它們難得提到家族經營的企業(yè)。不僅如此，“如今，廣泛流傳著一種荒誕的說法:如果一個公司不是‘高技術的’或沒有發(fā)展成為一家多元化的大型跨國公司，那么，這個公司就是過時的，并即將走向死亡” [5]。國外家族企業(yè)研究始于20世紀50年代，而真正廣泛關注并展開系統(tǒng)研究則始于1975年。目前家族企業(yè)研究己經成為國外管理、經濟、法律和行為科學研究的中心課題。國外家族企業(yè)研究主要圍繞以下三個方面的核心內容而展開，這些內容實際上也代表著家族企業(yè)研究的不同階段。家族企業(yè)的性質、效率、演進過程及其代際繼承等問題的研究；家族企業(yè)的委托代理機制等問題的研究；外部市場與家族企業(yè)關系問題的研究。

由此可見，迄今為止的國外家族企業(yè)研究在許多問題上理論界還沒有一致認同的觀點，總體而言還處于家族企業(yè)主導范式建立的初期階段，許多研究領域尚待進一步廣泛而深入的探索和發(fā)現(xiàn)。

國內家族企業(yè)研究始于20世紀90年代中后期，尚處于起步階段。這既與我國家族企業(yè)發(fā)展歷史較短有關，也與國內理論界長期漠視家族企業(yè)的研究有關。近年來，國內理論界漸趨掀起了家族企業(yè)研究熱潮，也取得了一定的研究成果，但總體上與國外家族企業(yè)研究相比還有較大的差距。

萬芳榮、張金隆(2002)認為，家族企業(yè)的員工結構存在一個以家族成員為主 的“內核”和以外人為主的“外圍”，這種員工結構導致用人唯親現(xiàn)象的普遍存在，特殊人物把持關鍵崗位，職業(yè)管理者缺位;經濟報酬的主觀性，員工積極性無法調動持久;企業(yè)內裙帶關系嚴重，阻礙職業(yè)經理人的能力發(fā)揮;激勵手段的單一等等，強調從組織結構和企業(yè)文化進行人力資源管理創(chuàng)新[6]。吳學謙、李蘭、王廣路(2003)認為，家族企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之初，由于資金方面的限制，員工以家庭成員為主，血緣和親情的聯(lián)系使得家族成員具有很強的凝聚力，更容易建立共同利益和發(fā)展目標，從而更容易進行合作，更能保證領導的權威。但是隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，市場競爭的加劇，這種員工結構表現(xiàn)出了明顯的局限性，成為企業(yè)發(fā)展的障礙，企業(yè)要面臨繼承人的選擇、家族成員的“兩難(用、留的決策困難)”、職業(yè)經理人的缺失三大挑戰(zhàn)，家族企業(yè)需要在繼承人培養(yǎng)、家族成員安置和職業(yè)經理人引入這三大問題進行革新[7]。秦興俊、周敏(2003)則在分析家族企業(yè)人力資源管理環(huán)境—信任環(huán)境和文化環(huán)境基礎上，提出了家族企業(yè)人力資源管理的信任環(huán)境和文化環(huán)境建設的可行性建議[8]。范忠寶(2003)以家族企業(yè)人力資源管理的矛盾協(xié)調為突破口，從矛盾協(xié)調機制和家族會議制度入手，改進家族企業(yè)的組織機構和決策機制[9]。陳李宏(2004)在分析家族企業(yè)人力資源管理的封閉性、狹隘性、歧視性的基礎上，提出了從觀念改造和治理制度兩方面進行人力資源管理變革，逐步過渡到現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理[10]。

曠開源、彭正龍等指出，我國家族企業(yè)是在特定條件下逐步成長起來的，帶有明顯的中國特色，其人力資源管理模式與家族企業(yè)自身的發(fā)展過程以及所處的發(fā)展階段密切相關。因此，研究我國家族企業(yè)人力資源管理模式通常會與其演進階段結合起來[11]。

綜上所述，學術界對家族企業(yè)的人力資源管理研究還是比較深入的，主要從家族文化、組織結構、管理環(huán)境等方面分析家族企業(yè)的人力資源管理戰(zhàn)略、職業(yè)經理人的引進和繼承人安排等問題。在家族企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期，家族文化和家族式管理存在一定的合理性，并帶動了企業(yè)的發(fā)展;但當企業(yè)發(fā)展壯大之后，這種管理模式和文化卻阻礙了企業(yè)的發(fā)展。人力資源管理需要隨著企業(yè)內外環(huán)境的變化進行改進，家族企業(yè)人力資源管理中出現(xiàn)的問題和矛盾已經層出不窮。由于我國家族企業(yè)生長環(huán)境和文化不同，本文試圖從我國家族企業(yè)人力資源管理模式的角度進行分析和研究。但是，由于受到各方面的影響和自身條件的約束，很多家族企業(yè)的人力資源管理模式都保持在起步階段的以內部家族成員為主、外部招聘為輔的主導模式，在外部環(huán)境發(fā)生變化時，企業(yè)的人力資源管理模式不能適應各種變化，從而導致發(fā)展停滯或者倒閉。

3.課題的主要工作

3.1 課題設計思想 本文題為“我國家族企業(yè)人力資源管理研究分析”，先是闡述家族企業(yè)的概念以及我國家族企業(yè)存在的客觀性和必然性；第二部分則提出了目前我國家族企業(yè)人力資源管理方面存在的一些問題，第三部分根據我國當前家族企業(yè)的發(fā)展狀況以及在人力資源管理方面的問題分析給出相應的對策和方法。最后，對整篇文章進行總結，得出本文的結論以及對我國家族企業(yè)人力資源管理研究的意義。3.2 本課題擬采用的方法及手段

本論文采用分析論證和歸納總結的方法，通過所學的知識和查找的資料來分析我國家族企業(yè)的發(fā)展狀況、家族企業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀，找出我國家族企業(yè)人力資源管理方面現(xiàn)存的問題，并給出合理的應對建議，使得我國的家族企業(yè)在當前激烈的競爭市場環(huán)境下取得更大的成功。

4.完成課題所需的條件

4.1 完成課題的條件

在網上或到圖書館里閱讀參考與課題有關的書籍和期刊等；借鑒優(yōu)秀的相關博碩論文；向指導老師請教。

4.2 預計研究過程中可能遇到的問題以及解決的方法和措施 4.2.1 預計研究過程中可能遇到的問題

（1）課題較新，涉及的知識面較廣，不好把握針對方向。（2）搜集的資料涉及面較多，確定有用內容比較困難。4.2.2 解決的方法和措施

（1）對搜集的資料進行仔細的閱讀篩選，選擇有用的內容。（2）閱讀與課題相關的優(yōu)秀論文，學習其寫作方法。（3）請老師指導。

5.課題的進度安排

畢業(yè)論文分為五個階段

第一階段（17周）： 主要工作是根據題目及所搜集的資料、信息，草擬提綱，之后上交提綱草案；通過指導教師審閱，依據教師的意見修改，完善提綱，最終確定提綱。上交開題報告供指導教師審閱。

第三階段（8-14周）： 主要工作是依據提綱及撰寫規(guī)范寫論文初稿，上交完整的初稿供教師審閱，依據審閱意見修改、完善初稿，并

最終定稿。

第四階段（15-16周）：主要工作是依據撰寫規(guī)范及排版要求對定稿進行排版。

對排版后的論文進行打印、裝訂，最后上交論文及相關資料。

第五階段（17-18周）：論文答辯。

6.參考文獻

[1]李萍,蔣建華.中國家族企業(yè)的人力資源管理探析[J].經濟問題探索,2004，02 [2]董敏耀.中國家族企業(yè)關鍵成功因素研究[D].復旦大學，2011，05 [3][5]Ernesto J.Poza.Family business [M].2004 [4]德魯克.21世紀的管理挑戰(zhàn) [M].1999 [6]萬方榮、張金隆.家族式企業(yè)人力資源管理中的問題及其對策研究.科技進步與對策.2002，07 [7]吳學謙,李蘭,王廣路.基于人力資源管理的家族企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略[J].廣東行政學院學報.2003(06)[8]秦興俊、周敏.論家族制企業(yè)的人力資源管理[N].山西財經大學學報.2003，12 [9]范忠寶.家族企業(yè):家族矛盾協(xié)調機制的建立[J].工業(yè)技術經濟.2003(01)[10]陳李宏.論家族企業(yè)人力資源管理創(chuàng)新.湖北社會科學.2004，02 [11]曠開源、彭正龍.試論我國家族企業(yè)人力資源獲取模式.經營管理.2004，11

第五篇：調研報告、畢業(yè)論文論文格式要求

論文格式要求：

論文標題（二號、宋體、居中）

作者、出處、郵編等（四號、宋體）

[摘要]（空兩格）（五號、黑體、加粗）

摘要內容（五號、宋體）

[關鍵詞]（空兩格）（五號、黑體、加粗）

關鍵詞內容（五號、宋體）

正文一級標題（小三號、宋體、加粗）

正文二級標題（四號、宋體）

正文三級標題（小四號、宋體）

正文內容（小四號、宋體）

圖表說明（五號 宋體）圖表序號與圖表名稱間空一格，表序置于表上，圖序置于圖下 數(shù)字等用Times New Roman

參考文獻：（小四號、宋體、加粗）

參考文獻內容（五號、宋體）

參考文獻格式樣本：

期刊類：[1]張景泰．誠實信用原則的功能和評價[J]．河北省政法管理干部學院學報，2002

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書籍、專著類：[1]馬俊駒，余延滿．民法原論［M］．北京：法律出版社，1998：100～150． 論文集類：[1]張明.誠實信用原則的討論[C]，＊＊＊學術研討會論文集，＊＊＊研討會，北京，2000.北京：出版社，2000：133～142．