線上客服常見話術(shù)技巧

售前：

京東是客官，天貓是親，拼多多親親

1開場白

（1）您好客官，有什么問題需要為您效勞的嗎？

（2）客官，您好！歡迎您來到奔圖辦公專營店。我是您的專屬售前客服【 昵稱 】，很高興為您服務(wù)！+表情

（3）您好，這邊是XX店客服小妹，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您呢？

（4）親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在有活動，（具體活動說一下）您看一下。

2.客戶問是否有貨：

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~

3.什么時候發(fā)貨；

親親，您好。因為付款量大，我們會按照付款的先后順序安排發(fā)貨的哦。一般當(dāng)天五點之前的訂單都可以發(fā)走的呢，有特殊原因的最晚不超48小時哦。

4.我的物品沒有發(fā)貨嗎？

已發(fā)貨:親親，您的寶貝已經(jīng)發(fā)貨了哦，單號是XXXXX，已經(jīng)到XXX了呢，您耐心等待下哦。

未發(fā)貨：親親不好意思，因為發(fā)貨量大，正在為咱們加急處理哦，發(fā)出后給您單號呢，您耐心等待下哦。

5.可以包郵嗎？

（對于不包郵的地區(qū)來說）

親，非常抱歉呢，郵費是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~~~

6.問質(zhì)量怎么樣？

親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。

（加質(zhì)保條件）

7.優(yōu)惠點吧，或者送點禮品？

①這讓我很為難耶，這樣吧我請示一下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，請您稍等。。。我快去快回!過一段時間后，最好不要超過三分鐘： 還在嗎?我剛才請示了一下我們領(lǐng)導(dǎo)，可以給您折扣的哦，但是收到寶貝滿意的話給個評價哦!//或者這樣: 價格已經(jīng)是利潤低價在售了，這樣吧，我做主給您多送點禮品，現(xiàn)在老板不在，等下老板回來的話我就送不了了。

②小主，我只是一個小小的客服的呢，沒有權(quán)限修改價格的，這樣吧~我去幫您向我們主管申請一下,看看能不能拿到折扣，不過這樣的機會是很艱難的，我盡量幫您申請吧~麻煩您稍等我2分鐘~【都是套路，，，假裝過一會回復(fù)顧客】

我說您是老顧客，主管竟然同意了，平常都是不行的呢，這邊給您申請到手價的基礎(chǔ)上再優(yōu)惠5元哦~

這個具體情況具體分析給優(yōu)惠。

8.客戶聊完幾句不說話了 或者說：“我考慮考慮”

（1），可以，等您考慮好以后再聯(lián)系我，到時候我再來回答您提出的任何問題，好嗎？

（2），請問，您對寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。

（3），好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。

（4），親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯，它的材質(zhì)也很好，而且價格也適中，是我們的熱賣單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒貨了。我們庫存有限哦。

（5），親，是我哪里給您解釋的不清楚？您還要再看下呢？親，還有什么可以幫助您的嗎？

9.買家說：“太貴了”或“可以少點嗎”

（1）.親，我們的產(chǎn)品不是最低價，因為價格并不是您在購買產(chǎn)品時考慮的唯一因素，對嗎？您考慮的是這個產(chǎn)品能給您帶來的價值，對嗎？

（2）.親，非常抱歉，價格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒有辦法改變價格的，那么，我想說的是，對于您真正喜歡的東西多付一點點錢，也是值得的。

（3）.親，您的心情我們可以理解的哦，每個買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次我們的售前售后服務(wù)一定會讓您滿意，您購買產(chǎn)品時候不能僅看價格要看其綜合的價值哦。

（4）.親，您在購買產(chǎn)品時價錢確實是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀

10.買家說：“我有點擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量不行”

親，請放心購物，我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過嚴格質(zhì)檢，發(fā)貨前會有專業(yè)質(zhì)檢人員進行二次檢驗，力求做到無質(zhì)量問題，對本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無理由退換貨售后服務(wù)。如果您有疑問，請聯(lián)系我們。

11.當(dāng)有客戶換了人聊天，之前不了解情況的時候，讓客戶稍等的時候：

請您稍等一下，讓我迅速瀏覽一下聊天記錄了解一下您的問題，幫您更好的解答問題哈～

ü為了更好更準確的解答您的問題，需要為您核實一下，可能需要一點時間，請您耐心等待哦~

這邊讓您久等了，實在抱歉哈，再給我點時間容許我飛快并且仔細地查看一下聊天記錄了解您的疑慮哈！

12.因為店鋪太多，導(dǎo)致信息回不過來，讓客戶等待：

您好，請稍等。這個問題我?guī)湍樵円幌屡?/p>

這個問題我需要查詢核實一下呢，您耐心等待下哦

實在抱歉現(xiàn)在客流較大，無法及時回復(fù)您，萬分抱歉，有問題請您先留言，稍后我將一一給到您答復(fù)哦，請您見諒！您可以先逛一逛我們店鋪，好貨多多喲~~

敬的客戶，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，有問題請先發(fā)給我們，我們會盡快給您回復(fù)，謝謝您的等待和理解。

再回過來回答客戶問題的時候：

（1）很抱歉沒能及時回復(fù)您的消息，現(xiàn)在我馬上來看下您的問題哈

（2）感謝您的耐心等待，現(xiàn)在我馬上看下您的問題哈

13.客戶說的問題，有時候不明白不理解的時候需要重新問下客戶的時候：

非常抱歉，親，我不是很明白您是什么意思呢，您能重新描述一下您的問題嗎，我將更好的為您解答。

14買家：硒鼓保質(zhì)期多久？

賣家：親親，您好，硒鼓在未開封使用的前提下，恒溫恒濕放在陰涼處儲存的話，是24個月的保質(zhì)期哦

15買家：幾天可以收到貨？

賣家：親親，請問咱們是哪里收貨呢？

買家：具體地點

賣家：親親，咱們是山東濟南發(fā)貨哦，省內(nèi)的話，發(fā)貨后1-2天左右；省外的話2-3天左右，偏遠地區(qū)發(fā)出后5-7天左右到的哈，具體看快遞時效，正常當(dāng)日五點前訂單都會發(fā)出的哦，需要的話盡快下單呢，早下單早發(fā)貨哦！

16.怎么質(zhì)保的？

本店商品已購買運費險，7天內(nèi)不影響二次銷售的情況下（不拆加粉口處標(biāo)簽）可以放心退換，質(zhì)量問題30天內(nèi)（沒有加過粉）可免費換新，運費我們承擔(dān)。更長時間的請聯(lián)系客服協(xié)商溝通哦。感謝您的支持

17.這個硒鼓可以加幾次粉？

親親，硒鼓是屬于消耗品的呢，打印過程中都會產(chǎn)生磨損的哈，（三星的）一般建議加粉1--3次左右呢，具體的還要看硒鼓的磨損程度呢。（惠普的以及聯(lián)想兄弟佳能一系列的粉盒）一般建議加粉2--3次左右呢，具體的還要看硒鼓的磨損程度呢。

18.這個硒鼓可以打印多少頁？

親，我們是按照A4紙5%的覆蓋率計算的呢，可以打印1600頁左右呢。（具體產(chǎn)品詳情以及主圖都是標(biāo)注多少頁）

售中催單

1.您好，您喜歡的話，還希望您能盡快下單哦，這樣我們就能盡快給您發(fā)貨，您就可以早點收到喜歡的寶貝啦。

2.親，您好，剛剛在后臺看到您這邊下了個訂單，但是還沒有付款呢，您還有什么顧慮以及疑問嗎，我再給您回答哦

3.親愛的，您在（店鋪名）購買的（商品）還沒有付款哦，庫存不多了呢，您如果有需要盡快下單哦。我們將在17.00之前給您發(fā)貨呢。

4.您好，還沒有收到您的訂單，有什么顧慮嗎，可以給我說下的呢，非常樂意幫您解決的哈～

5.親愛的，如果我給您去申請優(yōu)惠10元，您今天會下單嗎？

6.親愛的，您看的耗材看好了么，您看早晚始終是要用的，不如就在我們這買了嘛，我們將用一如即往的熱情來對待您，給我一次機會好嗎！

7.親愛的，您還在嗎！您的寶貴意見對我很重要呀，我第一次做客服沒啥經(jīng)驗，不知道是我服務(wù)不好的原因，還是其他方面原因。您能不能偷偷告訴我一下，我想努力提升自己。

8.提醒客戶驗貨提醒：

【驗貨提醒】親，收貨的時候最好當(dāng)場拆開驗下貨，請檢查包裝是否完整，確認商品完好無誤后再簽收，如有問題請您直接拒收。并及時與在線客服聯(lián)系如果不能當(dāng)場驗貨，有問題記得及時聯(lián)系我們在線客服的哦。

9.客戶下完訂單，結(jié)束語：

（1）離別的時刻會遲到，但從來不會缺席。說個拜拜都是愛你的形狀喲~會話即將結(jié)束，后期有任何問題歡迎您隨時進線聯(lián)系小的哦~

（2）請問還有其他什么可以幫到您的嗎？感謝您的支持與喜歡，祝您生活愉快哦。

（3）感謝您的信任有與支持，如果在適用過程中還有什么問題的話，您隨時聯(lián)系我哦，我們將盡心為您服務(wù)，祝您生活愉快。

10表揚感謝回復(fù)：

（1）很高興得到您的認可，我會繼續(xù)努力的，謝謝您的支持。

（2）您客氣了，這是我們的工作職責(zé)，很高興得到您對我們的服務(wù)認可。

11，接受建議：

非常感謝您向我們提出的這個寶貴建議，您的建議對我們來說非常重要，我們將在以后的工作中補單提高與改進，更好的服務(wù)客戶。

售后：

安撫客戶

(1)收到貨后漏粉或者打印機不清楚一些列問題：

非常抱歉這次沒能給您帶來愉快的購物體驗，您反饋的這個情況，我們也是非常重視的，您上面反饋的這個產(chǎn)品批次，我已經(jīng)登記給店長了，會重點核驗的，這個（商品）麻煩您給我們寄回來吧，我們給您調(diào)換一個，您看可以嗎？

(2)如果說遇到客戶少收到貨了：

真心抱歉給您帶來不好的體驗，您的問題小妹也是記錄下來給您反饋核實了，大概在20分鐘（具體事情具體分析時間）回復(fù)您，還請您多多耐心等待一下哦，如果超時還未給您處理，還麻煩您及時告知小妹，小妹肯定會給您處理好的。

客官，承諾給您補發(fā)的是一定會補的，請您放心。您的心情我們很理解，我們也希望您能盡早收到。補發(fā)已經(jīng)為您登記好了，因為有個審核發(fā)貨的過程，不會那么快更新出快遞單號，我們會催著倉庫最快速度為您處理的，還望客官諒解。

客官，這邊已經(jīng)為您登記補發(fā)，登記之后需要后端專員進行審核然后轉(zhuǎn)給倉庫安排發(fā)貨，需要一定的時間，望客官諒解，我們會幫您跟蹤并催促處理的。

(3)客戶發(fā)回來的貨顯示已簽收但是倉庫還沒登記質(zhì)量股：

您好，商品退回倉庫后一般需要1--2天給您處理售后。還請您耐心等待一下。

（3）客戶收到的貨快遞盒子壞了或者里面的硒鼓摔壞了：

非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗，因物流運輸中包裹受壓以及快遞員的暴力行為，都是導(dǎo)致包裹破損的重要原因，這邊會不斷提高配送服務(wù)的品質(zhì)質(zhì)量，您打開包裝看下里面的硒鼓還能用嗎，如果不影響您使用的話，這邊申請賠償您XX元您看可以嗎，如果里面的物品壞了嗎，這邊給您提前調(diào)換一個硒鼓您看可以嗎？

（4）客戶收到貨不能用需要安慰：

真對不起親，確實是我們沒有做好，網(wǎng)上購買寶貝為了是方便快捷，這次讓您不開心了，沒帶給您很好的購物體驗，我真誠的向您道歉，真的對不起。這次給您添麻煩了。

售后退款流程：

（1）收貨地址：奧西 *** 山東省濟南市歷下區(qū)山大路166號1218室不要放自提柜 請不要到付件，公司不收到付件，不要發(fā)順豐以及郵政哦。發(fā)貨時在包裹里面寫個小紙條，上面標(biāo)注一下訂單編號，姓名電話，以及退換貨原因，方便售后收到第一時間為您處理，感謝您的理解。

（2）確認收貨-申請退換-寄出寶貝。您也可以申請上門取件哦，平臺會安排小哥去拿，那個是有運費險的哦，不需要您付運費的哦收貨地址：奧西 *** 山東省濟南市歷下區(qū)山大路166號1218室不要放自提柜 請不要到付件，公司不收到付件。

（3）如果是客戶想提前線下?lián)Q貨的話

收貨地址：奧西 *** 山東省濟南市歷下區(qū)山大路166號1218室不要放自提柜 請不要到付件，公司不收到付件，發(fā)貨時在包裹里面寫個小紙條，上面標(biāo)注一下訂單編號，姓名電話，以及退換貨原因，方便售后收到第一時間為您處理，感謝您的理解，您發(fā)出寶貝后給我單號一下，這邊看到單號后提前給您發(fā)貨哦，運費這邊收到退回的商品后退還給您的。

京東退貨流程：

尊敬的顧客您好，很抱歉給您帶來的不便，我們支持七天無理由退換貨的哦（不影響二次銷售），具體的退換貨流程您點擊申請服務(wù)單。步驟如下：

步驟一：在京東APP中點擊右下角【我的】—點擊【退換/售后】；

步驟二：選擇需要申請售后的商品，點擊【申請售后】；

步驟三：根據(jù)自己的需要選擇點擊【退貨】等

步驟四：在【問題描述】中輸入您申請售后的原因

步驟五：點擊【商品退回方式】下方可選擇取件時間，修改取件地址，聯(lián)系人及聯(lián)系方式，收貨地址；

步驟六：點擊【提交】即可。

天貓退換貨流程：

尊敬的顧客您好，很抱歉給您帶來的不便，我們支持七天無理由退換貨的哦（不影響二次銷售），具體的退換貨流程您點擊申請服務(wù)單。步驟如下：

在已買到寶貝的列表頁面，找到要退款退款的那條記錄，點擊“退款/退換貨”，進入頁面后，選擇“退款退貨”麻煩您選擇下七天無理由或者不喜歡不想要，查看填寫沒問題之后，就可以點擊最下面的“提交”了哦。然后頁面就自動跳轉(zhuǎn)到快遞方面。首先，可以對“退貨方式”進行選擇，要么是“菜鳥裹裹上門取件”（就是有快遞員上門來收件）要么是“自行快遞寄回”。如果是“菜鳥裹裹上門取件”，還有選擇下面的“取件時間”和“取件地址”，好讓快遞員知道什么時候、什么地點取件?！叭〖刂贰笔窍到y(tǒng)默認的已有的收件地址，如果你要修改，才需要重新填寫，不需要，就查看沒問題就可以可了。查看填寫沒問題，就可以點擊最下面的“提交”，然后就顯示預(yù)約上門取件的結(jié)果，自己查看下有沒錯，記住取件碼，或者等快遞員上門取件的時候又打開查看，才能跟快遞員交接。

好了，就等快遞員上門取件了。快遞員現(xiàn)在一般用手機操作收件，在有購買運費保險的前提下，快遞費也會直接抵扣，不用支付。如果是“自行快遞寄回”，就不需要選擇取件時間和取件地址了，就直接點擊最下面的“提交”。然后就是自己要確定找哪家快遞寄送了。

客服容易給客戶造成問題的話以及改正的方式。