第一篇：服務(wù)營銷在餐飲企業(yè)中的運(yùn)用研究論文[本站推薦]

一、服務(wù)營銷和有形展示

由于餐飲企業(yè)在滿足消費(fèi)者物質(zhì)需求方面都能做出優(yōu)質(zhì)的表現(xiàn)，如何做到滿足消費(fèi)者心理需求，就需要通過無形服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。服務(wù)具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性、缺乏所有權(quán)的特征，利用服務(wù)營銷中的有形展示，把無形的服務(wù)變成看得見摸得著的體驗(yàn)，才能更好地提升服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者需求。安徽省有家連鎖餐廳**莊，標(biāo)新立異地利用金庸武俠小說中的武術(shù)招式給菜品命名，店小二負(fù)責(zé)給參加“武林大會”的各給門派的高手上菜。記錄在菜單上蒼白的菜名，在消費(fèi)者的心目中被立體化了，這就是有形展示的體現(xiàn)。

二、有形展示在餐飲企業(yè)中的作用

飯店死依賴于服務(wù)場景的交互性服務(wù)組織，其服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)是既有有形實(shí)物，又有無形服務(wù)，兩者的有機(jī)結(jié)合才構(gòu)成完整的飯店服務(wù)產(chǎn)品。消費(fèi)者的物質(zhì)需求是借由有形產(chǎn)品所提供的實(shí)物化體驗(yàn)帶來的，但服務(wù)所能提供的安全性、時效性、品味、價值等其他心理感受，都是不能實(shí)物化的無形產(chǎn)品，做好對無形產(chǎn)品的展示才能更有效地滿足消費(fèi)者需求。所以，有形展示對于餐飲行業(yè)中的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品都具有現(xiàn)實(shí)意義。

(一)創(chuàng)造被消費(fèi)者認(rèn)可的環(huán)境

餐廳的環(huán)境是給予消費(fèi)者的第一印象，干凈整潔的門面裝飾具有傳統(tǒng)的優(yōu)勢，這是最基本的衛(wèi)生需求。但現(xiàn)在的消費(fèi)群體呈現(xiàn)年輕化的趨勢，具有一定的特色的裝飾環(huán)境，更能吸引消費(fèi)者。位于阿聯(lián)酋的云霄飛車主題餐廳，整個餐廳沒有服務(wù)人員，全自動化點(diǎn)餐程序，食物通過云霄飛車到達(dá)餐桌。消費(fèi)者正是由于對餐廳環(huán)境的好奇，才會做出就餐選擇。再比如國內(nèi)著名的江浙菜，餐廳內(nèi)部的屏風(fēng)以及座位布置，營造出江南水色水香的特色，消費(fèi)者仿若置身于江南。

(二)創(chuàng)造被消費(fèi)者認(rèn)可的服務(wù)

如果選擇進(jìn)入餐廳就餐，服務(wù)就會決定消費(fèi)者會不會二次消費(fèi)。好的服務(wù)會給予消費(fèi)者舒適的體驗(yàn)，是被服務(wù)不被忽視，也是自然如流水般的親近，不刻意地關(guān)心消費(fèi)者所能支付的消費(fèi)金額，能夠提供時間消失在不經(jīng)意的感覺。海底撈火鍋的口味是正宗的四川麻辣，與市場中其它品牌的火鍋并沒有多大的區(qū)別，但是海底撈火鍋所提供的服務(wù)卻更令人難忘，等餐的時候給消費(fèi)者提供位置、瓜子水果，進(jìn)店消費(fèi)后先提供熱毛巾，每一桌會有專門的服務(wù)人員。

(三)創(chuàng)造被消費(fèi)者認(rèn)可的企業(yè)

由于競爭的不斷加劇，餐飲業(yè)已進(jìn)入微利潤時代。傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)只要具有一門手藝，做出的食物美味可口就可以開一家餐飲店的觀念已經(jīng)不符合社會的要求，做出自身的品牌，才能被消費(fèi)者認(rèn)可。利用有形要素與無形要素的結(jié)合，令消費(fèi)者感受到無形要素對于感官的刺激，才能達(dá)到一而再，再而三的消費(fèi)。在合肥大街小巷隨處可見或大或小的奶茶鋪，但在步行街上的卡旺卡奶茶店前依舊經(jīng)常排著長隊(duì)，并不是說卡旺卡奶茶的口感有對么細(xì)膩，反而其品種并不繁多，價格也稍高出市場上其它家奶茶鋪，就因?yàn)榭ㄍǖ姆?wù)生無論在多么忙碌的時刻都面帶微笑，給予客人以問候，這種一致的標(biāo)準(zhǔn)樹立了卡旺卡這一品牌。

三、有形展示策略

餐飲企業(yè)的有形展示策略，既有對有形服務(wù)的有形展示，也有對無形服務(wù)的有形展示，有形服務(wù)包括環(huán)境、裝飾、菜品宣傳等方面，無形服務(wù)主要是通過服務(wù)員自身展示。利用有形展示，將原本不易發(fā)現(xiàn)或無法感知的因素擴(kuò)大化，傳遞自身服務(wù)特色，在消費(fèi)者心中樹立良好品牌形象。

(一)環(huán)境展示策略

餐廳所處的地理位置需要是鬧市或者是臨街，便利的交通是首要的條件之一。招牌可以借助周圍其它顯眼的建筑提高自身的關(guān)注度，有些巷弄里的餐廳沒有合理的指路標(biāo)識，即使是“酒香”也會擔(dān)心“巷子深”。消費(fèi)者一旦進(jìn)入餐廳，面對的是干凈、整潔的環(huán)境，才有可能進(jìn)行下一步行動，如果這一點(diǎn)沒有做到那只能立刻離開。環(huán)境是給予消費(fèi)者的第一印象。

(二)裝飾展示策略

餐廳的裝飾需要圍繞自身特色展開，火鍋店可能會掛上紅辣椒，西餐廳可能會有架鋼琴，如果兩者倒過來就會顯得不倫不類。當(dāng)然，并不是所有的餐廳都會有自己的特色，這時候給予消費(fèi)者一種簡單、干凈、安全的視覺感受就顯得極為重要了。裝飾可能會影響到消費(fèi)者在就餐時的選擇，店家貼在餐廳墻壁上的菜品圖片就是很好的展示策略。

(三)菜品宣傳展示策略

除了在墻壁上貼上圖片，菜單的制作也是一種展示。餐單中一頁中包含的菜品如果過多，消費(fèi)者在選擇時就會出現(xiàn)困難;價格的排序如果按一定的順序，消費(fèi)者往往會選擇一直往下找到最優(yōu)惠的菜品;沒有菜品的圖片，消費(fèi)者會對餐廳的菜的分量產(chǎn)生懷疑，圖片過多會干擾消費(fèi)者的選擇。餐飲企業(yè)需要制作精致的餐單，體現(xiàn)自己的主打菜品，展示餐廳特色?，F(xiàn)在很多餐廳實(shí)行無菜單模式，以每一天推出不同的固定菜品來吸引消費(fèi)者，這是抓住了消費(fèi)者的獵奇心理。

(四)無形服務(wù)展示策略

無形服務(wù)的展示是以人員為基礎(chǔ)的，由于餐飲業(yè)的無形服務(wù)是人員為媒介才能展開的，因此無形服務(wù)一般包括:服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)方式、服務(wù)細(xì)節(jié)等。服務(wù)人員需要秉持“顧客即上帝”的看法，以一種積極的心態(tài)平等的對待每一位消費(fèi)者。生活中的情緒不能帶入工作中，面對消費(fèi)者保持基本的微笑禮貌，以及正確的引導(dǎo)手勢。對于有條件的餐飲企業(yè)，需要在服務(wù)員上崗之前進(jìn)行崗前培訓(xùn)，懂得基本的商務(wù)禮儀。注意到消費(fèi)者所需，為消費(fèi)者多考慮一步，才能達(dá)到高效。有些餐廳推出各種不及時上餐免單的行動，實(shí)際上就是對服務(wù)人員效率的督促。以朋友的口吻進(jìn)行對話，尊敬而不恭維。合理地滿足消費(fèi)者的考慮到或者沒有考慮到的需求，對于重要客戶，更要記住消費(fèi)者的喜好和忌諱。有些餐廳在消費(fèi)者就餐時用椅套罩住消費(fèi)者的衣物、包，防止財物丟失，有些餐廳提供女士美甲服務(wù)和代駕聯(lián)絡(luò)服務(wù)，這種細(xì)節(jié)的行為提升了消費(fèi)者對于餐飲企業(yè)的滿意程度。

四、現(xiàn)有環(huán)境所造成的局限性

由于市場中現(xiàn)有餐飲企業(yè)魚龍混雜，山寨跟風(fēng)現(xiàn)象的法律約束性太低，企業(yè)及時是做出了自身特色，很容易就會被其它企業(yè)效仿學(xué)習(xí)，所以有形服務(wù)的展示很難一直存在同樣的優(yōu)勢。無形服務(wù)的模仿相對困難，如果形成了自身特色，消費(fèi)者的口碑就是最好的宣傳。另外還有一點(diǎn)在餐飲行業(yè)存在很普遍的問題，開張時候的促銷力度很大，產(chǎn)品和服務(wù)都很完美，一旦進(jìn)入正常運(yùn)行之后，很快就出現(xiàn)偷工減料的情況，服務(wù)不如之前做的用心。如果沒有持續(xù)經(jīng)營的行為，就不可能產(chǎn)生持續(xù)經(jīng)營的結(jié)果。四、結(jié)論無論是有形服務(wù)還是無形服務(wù)，通過服務(wù)營銷中的有形展示，如果被餐飲企業(yè)合理地運(yùn)用起來，都能為企業(yè)自身品牌形象的建立提供幫助，更好地滿足消費(fèi)者需求，從而增加市場份額。當(dāng)然，伴隨著時代的發(fā)展，服務(wù)營銷理論只能起協(xié)助的作用，企業(yè)的發(fā)展還是需要通過自身實(shí)踐理論結(jié)合才能帶來更好的效果。

第二篇：體驗(yàn)營銷論文：體驗(yàn)營銷在昌吉州旅游品牌中的運(yùn)用研究

體驗(yàn)營銷論文：體驗(yàn)營銷在昌吉州旅游品牌中的運(yùn)用研究 ［摘 要］在世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)和工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)并即將迎來體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的背景下,企業(yè)運(yùn)用體驗(yàn)營銷建設(shè)和推廣品牌是大勢所趨,旅游產(chǎn)品和體驗(yàn)緊密聯(lián)系,企業(yè)更是應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用其來打造精品旅游品牌。昌吉州具有豐富的生態(tài)旅游資源有待進(jìn)一步開發(fā),運(yùn)用體驗(yàn)營銷來推廣昌吉州旅游品牌具有一定的現(xiàn)實(shí)意義,對做大做強(qiáng)昌吉州的旅游市場具有不可估量的作用。

［關(guān)鍵詞］體驗(yàn)營銷;旅游地品牌;昌吉州

體驗(yàn)營銷的概念

體驗(yàn)營銷的概念是1998年由美國戰(zhàn)略地平線公司的兩位創(chuàng)始人約瑟夫?派恩和詹姆斯?吉爾摩在發(fā)表的“歡迎進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”一文中首次提出的。他們對體驗(yàn)營銷的定義是“從消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動和聯(lián)想五個方面重新定義、設(shè)計(jì)營銷理念”。派恩對此作出了更詳細(xì)的解釋:“企業(yè)以服務(wù)為中心以商品為素材為消費(fèi)者創(chuàng)造出值得回憶的感受?！睜I銷大師菲利普?科特勒從主顧關(guān)系上認(rèn)為:“體驗(yàn)營銷正是通過讓顧客體驗(yàn)產(chǎn)品、確認(rèn)價值、促成信賴后自動貼近該產(chǎn)品,成為忠誠的客戶。”李修林認(rèn)為“品牌并非僅僅是產(chǎn)品相互間區(qū)別的標(biāo)志,而且應(yīng)該是值得記憶的美好體驗(yàn)而產(chǎn)生的感官、情感和認(rèn)知的豐富源泉,應(yīng)該是知名度、承諾與體驗(yàn)的集合體?！?將體驗(yàn)營銷引入旅游企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營是在21世紀(jì)之后,越來越多的旅游景區(qū)意識到旅游產(chǎn)品中的“體驗(yàn)”層面,開始把游客的“體驗(yàn)感”作為營銷的一個內(nèi)容,并

第三篇：文餐飲企業(yè)品牌營銷策略研究

餐飲企業(yè)品牌營銷策略研究

析。

(2)實(shí)地調(diào)查法：設(shè)計(jì)調(diào)查問卷到企業(yè)實(shí)地調(diào)查，訪談，收集資料。

(3)案例研究法：選取我國具有典型意義的中式快餐連鎖企業(yè)進(jìn)行案例分

(4)比較分析分析法：與國外著名的品牌快餐企業(yè)進(jìn)行比較。

(5)邏輯演繹法：較多地運(yùn)用己知事實(shí)推斷結(jié)論的方法。

1．3國內(nèi)外文獻(xiàn)、理論綜述

1．3．1國外理論綜述

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，品牌、品牌戰(zhàn)略、品牌營銷的概念也隨之不斷

完善

一．品牌與品牌戰(zhàn)略

約翰·墨菲的《品牌戰(zhàn)略》和杜納·E．科耐普的《品牌智慧》集中對品牌

戰(zhàn)略問題進(jìn)行了研究。品牌戰(zhàn)略是企業(yè)為了提高品牌的競爭力，在質(zhì)量、價格、營銷和管理等諸多方面圍繞著品牌所進(jìn)行的全局性謀劃方略，其目的就是創(chuàng)立 和發(fā)展品牌，使品牌成為強(qiáng)勢品牌或領(lǐng)導(dǎo)品牌。品牌戰(zhàn)略主要包括品牌發(fā)展戰(zhàn) 略、品牌形象戰(zhàn)略、品牌延伸戰(zhàn)略、品牌再活性戰(zhàn)略和品牌撤退戰(zhàn)略。品牌發(fā) 展戰(zhàn)略的目的是通過品牌規(guī)劃，從品牌誕生開始一直采取強(qiáng)化性營銷，使品牌 有活力的發(fā)展。品牌形象戰(zhàn)略是在品牌己經(jīng)擁有一定的活力并取得消費(fèi)者的品 牌地位認(rèn)同后的宣傳活動。品牌延伸戰(zhàn)略是在營銷缺乏活力時，向市場導(dǎo)人 新產(chǎn)品，使消費(fèi)者的偏好得以加強(qiáng)的戰(zhàn)略。品牌再活性戰(zhàn)略是在消費(fèi)者對品牌 有一定的形象認(rèn)同和忠誠時，為防止品牌活力減退或持續(xù)性衰退而采取的強(qiáng)化 品牌力的行為。品牌撤退戰(zhàn)略則是因消費(fèi)者需求的變化，企業(yè)用新的品牌取代 己經(jīng)不適應(yīng)消費(fèi)者新的需要的既有品牌，重新開始新品牌創(chuàng)造的工作。

為了實(shí)施品牌戰(zhàn)略，美國的品牌管理專家杜納·E．科耐普在他的《品牌智

慧》一書中提出了品牌戰(zhàn)略實(shí)施的五個主要步驟：

上海大學(xué)碩士學(xué)位論文餐飲企監(jiān)慧牌營鎮(zhèn)策略研究

展了品牌的定位理論。他們認(rèn)為，“定位從產(chǎn)品開始’’，但“定位并不是要你對 產(chǎn)品做什么事，而是你對未來潛在的顧客心智所下的功夫，即把產(chǎn)品定位在你 未來潛在顧客豹心上’’。在里斯和特勞特鮑著作《定位：攻占心智》中，提出了 品牌定位的8種方法：

①首次定位。是指品牌

上海大學(xué)碩士學(xué)位論文餐飲企業(yè)品牌營銷策略研究

已轉(zhuǎn)向4C。"羅伯特·勞特朋(Robert Lauterborn)認(rèn)為：其一，企業(yè)應(yīng)該以

滿足客戶需求與欲望(Consumer needs＆wants)為目標(biāo)，生產(chǎn)客戶需要的產(chǎn)品，而不是銷售自己所能生產(chǎn)的產(chǎn)品；其二，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注消費(fèi)者為滿足需要計(jì)劃

付出的成本(Cost)，而不是按照生產(chǎn)成本來定價；其三，企業(yè)應(yīng)該充分考慮顧

客購買過程中的便利性，而不是僅從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略；其四，企業(yè)應(yīng)該實(shí)施有效的雙向溝通，而不是單方面地大力促銷。與產(chǎn)品導(dǎo)向的4P理 論相比，4C理論呈現(xiàn)出強(qiáng)烈的客戶導(dǎo)向，以追求顧客滿意為目標(biāo)。但是，這并

不意味著4C已經(jīng)替代4P。好比群峰在湖面上的投影，客戶、成本、便利、溝

通也正是產(chǎn)品、價格、渠道與促銷在客戶視角下的呈現(xiàn)。雖則4C更符合當(dāng)今市 場發(fā)展需要，是消費(fèi)者在營銷中越來越居主動地位發(fā)展趨勢的必然回應(yīng)，但是

4P依然是企業(yè)開展?fàn)I銷不可或缺的四個基本立足點(diǎn)。

以建立顧客忠誠為目標(biāo)的4R理論

2001年，美國整合營銷鼻祖唐·舒爾茨(Don E．Schultz)根據(jù)關(guān)系營銷

思想(Relationship Marketing)提出了4Rs營銷新理論，闡述了全新的營銷四

要素：關(guān)聯(lián)(Relevancy)、反應(yīng)(Reaction)、關(guān)系(Relation)、回報(Return)，從而也成為后來整合營銷傳播理論(Integrated marketing communication，IMC)的核心。唐·舒爾茨(Don E．Schultz)認(rèn)為：其一，企業(yè)與客戶在市場變

化的動態(tài)中應(yīng)建立起關(guān)聯(lián)，形成一種長久穩(wěn)定的關(guān)系，以防止客戶流失，培養(yǎng)

忠誠客戶；其二，面對迅速變化的客戶需求，企業(yè)應(yīng)學(xué)會傾聽客戶的意見，及

時尋找、發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶的渴望與不滿及其可能發(fā)生的演變，對市場變化作出

快速反應(yīng)；其三，企業(yè)與客戶之間應(yīng)建立長期而穩(wěn)定的關(guān)系，從實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)變

為實(shí)現(xiàn)對顧客的責(zé)任與承諾，以維持客戶忠誠；其四，企業(yè)應(yīng)追求市場回報，并將市場回報當(dāng)作企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展和保持客戶關(guān)系的動力與源泉。7

1．3．2國內(nèi)文獻(xiàn)綜述

中國快餐業(yè)的發(fā)展只有短短20年。在20年中，中式快餐業(yè)經(jīng)歷了從無到

有、從小到大的發(fā)展歷程，快餐連鎖企業(yè)的品牌建設(shè)也經(jīng)歷了成功的喜悅和失

敗的慘痛。20世紀(jì)八十年代中期，我國中式快餐業(yè)的經(jīng)營以傳統(tǒng)模式為主，個

體經(jīng)營規(guī)模小，店面分散，多以快餐店的形式來運(yùn)營，缺乏品牌意識，運(yùn)作缺

乏標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一規(guī)范。自八十年代末、九十年代初以來，在外來快餐企業(yè)特別

是以麥當(dāng)勞、肯德基為代表的國際企業(yè)集團(tuán)進(jìn)人中國市場的影響和推動下，我國中式快餐業(yè)開始進(jìn)入以傳統(tǒng)式快餐模式向現(xiàn)代快餐模式轉(zhuǎn)化的發(fā)展時期。在此階段，一批中式快餐連鎖品牌和企業(yè)崛起，它們在一定程度上借鑒模仿洋快

6羅伯特·勞特朋．4P退休，4C登場忉．廣告時代，1990：1-

37Don E．Schutz、Stanley Tannenbaum、Robert Flanterbom．Integrated Marketing Communications[M]．2001

第四篇：服務(wù)營銷論文

淺談服務(wù)營銷

摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)市場化的日益加深和WTO的臨近，市場競爭日趨激烈，作為市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的主要參與者的企業(yè)，在競爭日益白熱化的今天要想生存發(fā)展，就必須采取深度的營銷來進(jìn)行支持。而服務(wù)營銷從更深的角度與視野來分析應(yīng)對市場，使企業(yè)更有效的把握市場，不斷提高企業(yè)的營銷能力，從而使自己立于不敗之地。

關(guān)鍵字：服務(wù) 原則 差異化

一、服務(wù)營銷的含義

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。

同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品意味著在一樁買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。隨著社會的進(jìn)步，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價值實(shí)現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。

二、服務(wù)營銷的原則

“服務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營銷手段。實(shí)施服務(wù)營銷首先必須明確服務(wù)對象，即“誰是顧客”。像飲料行業(yè)的顧客分為兩個層次：分銷商和消費(fèi)者。對于企業(yè)來說，應(yīng)該把所有分銷商和消

1費(fèi)者看作上帝，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過服務(wù)，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。對于廠家來說，有鑒于飲料行業(yè)的營銷模式，分銷商占據(jù)舉足輕重的地位。廠家的利潤來自全國各省市的分銷商。分銷商具有左右市場需求的力量，因此，我們主要精力是處理好與各地分銷商之間的顧客關(guān)系，建立合作、友好、互利的伙伴關(guān)系。要知道他們是企業(yè)最大的財富，失去了他們，企業(yè)將一無所有。企業(yè)必須堅(jiān)定不移地樹立服務(wù)客戶的思想，認(rèn)清市場發(fā)展形勢，明確分銷商是廠家的上帝，消費(fèi)者是最高上帝。企業(yè)所做的一切，都要以消費(fèi)者的需求為最終的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過分銷商將工作滲透到消費(fèi)者層次上，從源頭抓起，培育消費(fèi)者滿意度和忠誠度。堅(jiān)持為他們提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)。一來能體現(xiàn)企業(yè)對產(chǎn)品的負(fù)責(zé)、對分銷商的負(fù)責(zé)、對消費(fèi)者市場的負(fù)責(zé)；二來可以加強(qiáng)溝通，增加公司吸引力，提高競爭力，與客戶共同進(jìn)步，共同得益，實(shí)現(xiàn)廠家、分銷商、消費(fèi)者的“多贏”。作為服務(wù)營銷的重要環(huán)節(jié)，“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響服務(wù)營銷整體方案的效果。以下就“顧客關(guān)注”介紹九項(xiàng)原則

1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費(fèi)更大。

企業(yè)在拓展市場、擴(kuò)大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發(fā)展新顧客

上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費(fèi)將更大。此外，根據(jù)國外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認(rèn)，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們必須找到一個平衡點(diǎn)，而這個支點(diǎn)需要每家企業(yè)不斷地摸索。

2、除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。

每個企業(yè)對于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客

戶政策。但企業(yè)必須清楚地認(rèn)識到一點(diǎn)，即每個顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I(xiàn)是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場。

3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

競爭對手會利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時在你的顧客群中擴(kuò)

大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。

有投訴才有對工作改進(jìn)的動力，及時處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧

客忠誠度的下降。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場營銷工作的開展。

5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結(jié)果。

顧客不總是對的?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。企業(yè)

必須及時發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因，告知并引導(dǎo)他們。當(dāng)然這要求一定營銷藝術(shù)和技巧，不同的方法會產(chǎn)生不同的結(jié)果。

6、顧客有充分的選擇權(quán)力。

不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權(quán)。市

場是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。

7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。

為客戶服務(wù)不能是盲目的，要有針對性。企業(yè)必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上為顧客服務(wù)，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。

8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？

企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進(jìn)行一項(xiàng)合作時，必須站在顧客的角度，設(shè)身處地考慮。如果自己覺得不合理，就絕對不要輕易嘗試。你的強(qiáng)迫永遠(yuǎn)和顧客的抵觸在一起

9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。

市場競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時刻關(guān)注。企業(yè)必須對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。

三、企業(yè)應(yīng)該如何做好服務(wù)營銷

為了有效地利用服務(wù)營銷實(shí)現(xiàn)企業(yè)競爭的目的，企業(yè)應(yīng)針對自己固有的特點(diǎn)

注重服務(wù)市場的細(xì)分、服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，以制定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，保證企業(yè)競爭目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為此，企業(yè)在開展服務(wù)營銷活動、增強(qiáng)其競爭優(yōu)勢時應(yīng)注意研究以下問題：

1．服務(wù)市場細(xì)分

任何一種服務(wù)市場都有為數(shù)眾多、分布廣泛的服務(wù)需求者，由于影響人們需

求的因素是多種多樣的，服務(wù)需求具有明顯的個性化和多樣化特征。任何一個企

業(yè)，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場服務(wù)需求，都不可能對所有的服務(wù)購買者提供有效的服務(wù)。因此，每個企業(yè)在實(shí)施其服務(wù)營銷戰(zhàn)略時都需要把其服務(wù)市場或?qū)ο筮M(jìn)行細(xì)分，在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上選定自己服務(wù)的目標(biāo)市場，有針對性地開展?fàn)I銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。

2．服務(wù)的差異化

服務(wù)差異化是服務(wù)企業(yè)面對較強(qiáng)的競爭對手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)

形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競爭對手，在服務(wù)市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢，與競爭對手相區(qū)別。實(shí)行服務(wù)差異化可從以下三個方面著手：①調(diào)查、了解和分清服務(wù)市場上現(xiàn)有的服務(wù)種類、競爭對手的劣勢和自己的優(yōu)勢，有針對性、創(chuàng)造性地開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，滿足目標(biāo)顧客的需要。②采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務(wù)運(yùn)送給服務(wù)接受者。③注意運(yùn)用象征物或特殊的符號、名稱或標(biāo)志來樹立企業(yè)的獨(dú)特形象。

3．服務(wù)的有形化

服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服

務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化、有形化，讓消費(fèi)者感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在、提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益過程。服務(wù)有形化包括三個方面的內(nèi)容：①服務(wù)產(chǎn)品有形化。即通過服務(wù)設(shè)施等硬件技術(shù)，如自動對講、自動洗車、自動售貨、自動取款等技術(shù)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動化和規(guī)范化，保證服務(wù)行業(yè)的前后一致和服務(wù)質(zhì)量的始終如一；通過能顯示服務(wù)的某種證據(jù)，如各種票券、牌卡等代表消費(fèi)者可能得到的服務(wù)利益，區(qū)分服務(wù)質(zhì)量，變無形服務(wù)為有形服務(wù)，增強(qiáng)消費(fèi)者對服務(wù)的感知能力。②服務(wù)環(huán)境的有形化。服務(wù)環(huán)境是企業(yè)提供服務(wù)和消費(fèi)者享受服務(wù)的具體場所和氣氛，它雖不構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容，但它能給企業(yè)帶來“先入為主”的效應(yīng)，是服務(wù)產(chǎn)品存在的不可缺少的條件。③服務(wù)提供者的“有形化”。服務(wù)提供者是指直接與消費(fèi)者接觸的企業(yè)員工，其所具備的服務(wù)素質(zhì)和性格、言行以及與消費(fèi)者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會直接影響到服務(wù)營銷的實(shí)現(xiàn)，為了保證服務(wù)營銷的有效性，企業(yè)應(yīng)對員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，讓他們了解企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容和要求，掌握進(jìn)行服務(wù)的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的服務(wù)與企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)相一致。

4．服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

由于服務(wù)產(chǎn)品不僅僅是靠服務(wù)人員，還往往要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條

件，因此這為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)提供了條件，企業(yè)應(yīng)盡可能地把這部分技術(shù)性的常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化，以有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，具體做法可以從下面五個方面考慮：① 從方便消費(fèi)者出發(fā)，改進(jìn)設(shè)計(jì)質(zhì)量，使服務(wù)程序合理化。② 制定要求消費(fèi)者遵守的內(nèi)容合理、語言文明的規(guī)章制度，以誘導(dǎo)、規(guī)范消費(fèi)者接受服務(wù)的行為，使之與企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)的規(guī)范相吻合。③改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，使消費(fèi)者在等待期間過得充實(shí)舒服，如設(shè)置座椅，放置書報雜志，張貼有關(guān)材料等，為消費(fèi)者等待和接受服務(wù)提供良好條件。④使用價格杠桿，明碼實(shí)價地標(biāo)明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平，滿足不同層次的消費(fèi)者的需求。同時，在不同時期，不同狀態(tài)下，通過價格的上下浮動調(diào)節(jié)消費(fèi)者的需求，以保持供需平衡，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量。⑤規(guī)范服務(wù)提供者的言行舉止，營造賓

至如歸的服務(wù)環(huán)境和氣氛，使服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成。

5．服務(wù)品牌

服務(wù)品牌是指企業(yè)用來區(qū)別于其他企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的名稱、符號、象征或設(shè)計(jì)，它由服務(wù)晶牌名稱和展示晶牌的標(biāo)識語、顏色、圖案、符號、制服、設(shè)備等可見性要素構(gòu)成。創(chuàng)服務(wù)名牌，是服務(wù)企業(yè)提高規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的一項(xiàng)重要措施。因而，企業(yè)應(yīng)注意服務(wù)品牌的研究，通過創(chuàng)名牌來樹立自己獨(dú)特的形象，以建立和鞏固企業(yè)特殊的市場地位，在競爭中保持領(lǐng)先的優(yōu)勢。

6．服務(wù)公關(guān)

服務(wù)公關(guān)是指企業(yè)為改善與社會公眾的聯(lián)系狀況，增進(jìn)公眾對企業(yè)的認(rèn)識、理解和支持，樹立良好的企業(yè)形象而進(jìn)行的一系列服務(wù)營銷活動，其目的是要促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的銷售，提高服務(wù)企業(yè)的市場競爭力。通過服務(wù)公關(guān)活動，溝通與消費(fèi)者的聯(lián)系，影響消費(fèi)者對企業(yè)服務(wù)的預(yù)期愿望，盡可能地與企業(yè)提供的實(shí)際服務(wù)相一致，保證企業(yè)服務(wù)需求的穩(wěn)定發(fā)展。服務(wù)營銷有利于豐富市場營銷的核心--充分滿足消費(fèi)者需要的內(nèi)涵，有利于增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力，有利于提高產(chǎn)品的附加價值。服務(wù)營銷的興起，對增強(qiáng)企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)營銷活動內(nèi)涵有著重要的意義。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務(wù)營銷的運(yùn)用不僅豐富了市場營銷的內(nèi)涵，而且也

提高了面對市場經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。針對企業(yè)競爭的新特點(diǎn)，注重產(chǎn)品服務(wù)市場細(xì)分，服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競爭制勝的重要保證。

四、小結(jié)

服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務(wù)營銷的運(yùn)用不僅豐富了市場營銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對市場經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。針對企業(yè)競爭的新特點(diǎn)，注重產(chǎn)品服務(wù)市場細(xì)分，服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競爭制勝的重要保證。企業(yè)需要重視服務(wù)營銷，研究如何根據(jù)自身境況去實(shí)施服務(wù)營銷。

第五篇：服務(wù)營銷論文

旅游企業(yè)服務(wù)營銷策略優(yōu)化研究

前言

一、我國旅游業(yè)的背景

自改革開放以來，我國國內(nèi)旅游發(fā)展迅速，覆蓋面廣，但總的說來仍然處于一種低消費(fèi)、大眾化、低水平、中近距離旅游的狀況。旅游基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施建設(shè)發(fā)展很快，但仍不能適應(yīng)國內(nèi)旅游發(fā)展速度的要求。主要表現(xiàn)在：

1、從總的旅游人數(shù)和回籠貨幣來看，旅游人次數(shù)穩(wěn)步增加，旅游消費(fèi)額逐步提高。每一年人數(shù)平均增長10%以上，旅游消費(fèi)總額平均年增長率亦在10%以上。

2、從旅游消費(fèi)方式和旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)來看，絕大部分屬于觀光旅游，文化型、享受型極少。即走馬觀花式的參觀型旅游活動多，而修學(xué)、健身、尋根、考察、探奇、了解風(fēng)土人情的專項(xiàng)特點(diǎn)旅游較少，一般游客住低檔旅館，飲食簡單。

3、從旅游的地域性和客源分布來看，國內(nèi)旅游熱點(diǎn)多集中在經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)，知名度較高，旅游基礎(chǔ)設(shè)施較完善的旅游勝地，如北京、江浙瀘、廣東等地，象敦煌、九寨溝、西雙版納、黃果樹瀑布等風(fēng)景點(diǎn)由于交通不便相對處于溫冷點(diǎn)。從距離上看，一般以中近距離旅游為主，遠(yuǎn)距離旅游為輔。如桂林主要以粵湘鄂的旅游者為主。從客源分布來看，以大中城市和沿海地區(qū)為主，內(nèi)地縣鎮(zhèn)為輔。旅游者停留時間較短，一般在2.5天至3.5天“一日游”也占有很大比重。

4、旅游人員構(gòu)成廣泛。目前國內(nèi)旅游人員的構(gòu)成大體是：先富裕起來的農(nóng)牧民外出旅游，離退休干部的療養(yǎng)旅游，職工干部的獎勵旅游，企事業(yè)單位人員以及教師學(xué)生的度假旅游以及各種公務(wù)旅游。雖然隨著消費(fèi)觀點(diǎn)的改變和經(jīng)濟(jì)收入的提高，社會各階層、各行業(yè)都有相當(dāng)數(shù)量的人加入自費(fèi)旅游隊(duì)伍的行列。

5、所謂旅游業(yè)，實(shí)際包括住、吃、行、游、娛、購六要素。改革開放十幾年來，由于我國對上述旅游服務(wù)設(shè)施僅有少量直接投資，而在利用外資方面，因有的項(xiàng)目開放，有的不開放，以致服務(wù)設(shè)施不配套。從總體上看，外資主要局限于飯店賓館，其他旅游配套設(shè)施項(xiàng)目如交通、商業(yè)購物盡管也都涉及，但比重很小，投資十分有限。對景點(diǎn)建設(shè)，除國家指定的度假區(qū)外，外資不能插足，因而景點(diǎn)內(nèi)設(shè)施落后，其中突出的是衛(wèi)生條件差。旅游業(yè)的對策由于我國國內(nèi)旅游業(yè)起步基礎(chǔ)差，水平低，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)人們的旅游消費(fèi)需求。

二、旅游企業(yè)的目的旅游業(yè)不僅具有經(jīng)濟(jì)功能，同時具有政治功能、文化功能、社會功能和生態(tài)功能，在推進(jìn)“五位一體建設(shè)”中具有特殊的融合效應(yīng)。對于一個國家和地區(qū)來說，旅游業(yè)既關(guān)系國計(jì)，又關(guān)乎民生；既能彰顯硬實(shí)力，又能凸顯軟實(shí)力。旅游不僅是一種消費(fèi)方式，也是一種生產(chǎn)方式、也是一種生活方式，更是生活質(zhì)量的重要標(biāo)志。正是從這個意義上說，旅游是“民生產(chǎn)業(yè)”。大力發(fā)展旅游業(yè)，等于增加了就業(yè)，改善民生，促進(jìn)社會和諧和生態(tài)文明建設(shè)。旅游與文化有一種天然的內(nèi)在聯(lián)系，文化是旅游的靈魂，旅游是文化的載體，文化為旅游增添魅力，旅游為文化注入活力。通過旅游可以弘揚(yáng)先進(jìn)文化，傳承歷史文化，體驗(yàn)民俗文化，品位休閑文化，使城鄉(xiāng)居民在旅游活動中增長知識、開闊視野、陶冶情操，提高素質(zhì)。旅游還是和平外交、民間外交的重要形式和載體，有效提升了中國在國際上和諧發(fā)展的整體形象。

近年來我國進(jìn)一步推動了生態(tài)旅游、文化旅游、鄉(xiāng)村旅游、工業(yè)旅游、紅色

旅游、濱海旅游、溫泉旅游、冰雪旅游、森林旅游、科技旅游、健康旅游的發(fā)展。進(jìn)一步推動了假日旅游持續(xù)增長，完善了黃金周旅游組織工作，國家旅游局與有關(guān)部門共同推動國家法定節(jié)假日調(diào)整，推動落實(shí)職工帶薪休假制度。進(jìn)一步引導(dǎo)社會資本投資旅游業(yè)。我國旅游產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展，帶動了城鄉(xiāng)居民消費(fèi)增長，促進(jìn)了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，擴(kuò)大了社會就業(yè)。僅2007年全年新增旅游直接就業(yè)50萬人。

三、旅游企業(yè)的主要內(nèi)容

旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動全過程是由社會各相關(guān)部門和行業(yè)共同完成的。大致分為三類：一是直接旅游企業(yè)，包括旅行社、飯店、餐館、旅游商店、交通公司、旅游景點(diǎn)、娛樂場所等。二是輔助旅游企業(yè)，包括管理公司、服務(wù)公司、影視公司、出版單位、通訊設(shè)施以及食品、衛(wèi)生等生活服務(wù)部門和行業(yè)。三是開發(fā)性組織，包括相關(guān)的政府機(jī)構(gòu)、旅游院校、旅游科研機(jī)構(gòu)等。

現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱：為旅游者提供綜合服務(wù)的各經(jīng)濟(jì)部門中，起骨干作用的是旅行社、交通和以飯店為代表的住宿業(yè)。旅行社的主要作用有四項(xiàng)：旅游產(chǎn)品的開發(fā)、旅游產(chǎn)品的銷售、旅游服務(wù)的采購和旅游接待。交通是旅游業(yè)發(fā)展進(jìn)程的重要標(biāo)志，還是一種旅游方式，就一個旅游區(qū)、旅游景點(diǎn)而言，交通在集散、運(yùn)送和疏導(dǎo)旅游者方面發(fā)揮重要作用。以飯店為代表的住宿業(yè)的建設(shè)總體水平（包括客房數(shù)量、設(shè)施設(shè)備的實(shí)用程度、服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量、檔次數(shù)量比例關(guān)系等）是衡量一個國家（地區(qū)）旅游接待能力的重要依據(jù)，也在旅游創(chuàng)收中發(fā)揮著重要作用。

旅游企業(yè)服務(wù)營銷策略優(yōu)化研究

一、旅游企業(yè)環(huán)境分析

1、政治環(huán)境：全面建設(shè)小康社會所帶來的機(jī)遇。全面建設(shè)小康社會，意味著我國十幾億人民將向更高水平的小康社會邁進(jìn)，旅游需求必然會隨之不斷增長，旅游消費(fèi)成為小康的標(biāo)志和特征之一。我國“現(xiàn)在達(dá)到的小康還是低水平的、不全面的、發(fā)展很不平衡的小康”，但就是在這種小康水平下，已經(jīng)形成了全世界規(guī)模最大的國內(nèi)旅游市場和發(fā)展最快的出國旅游客源市場。加入WTO以后，旅游業(yè)及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)都將加快與國際接軌的步伐，發(fā)展環(huán)境將進(jìn)一步優(yōu)化，同時也將促進(jìn)國際商務(wù)旅游的增長。中國加入世貿(mào)組織、北京申奧成功、上海成功申辦世博會，表明中國在國際上的地位和影響力日益增強(qiáng)，對推動中國旅游業(yè)的發(fā)展起到積極的作用。

2、社會環(huán)境：西部大開發(fā)戰(zhàn)略的實(shí)施，將使西部不少世界級的旅游資源得到開發(fā)，從資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，從而不斷提高我國旅游業(yè)的國際競爭力和發(fā)展后勁，形成我國旅游業(yè)新的增長極。中國是世界上最安全的旅游目的地國。美國“9.11”事件和美伊戰(zhàn)爭爆發(fā)導(dǎo)致全世界旅游下滑，但因?yàn)橹袊畏€(wěn)定、經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展以及中國政府所實(shí)施的一系列重大舉措，反而強(qiáng)化了中國作為最安全的旅游目的地形象。

3、經(jīng)濟(jì)環(huán)境：國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展推動旅游業(yè)再上新臺階。21世紀(jì)前10年，我國國民經(jīng)濟(jì)年均增長速度仍將保持7%以上，綜合國力將進(jìn)一步提高。經(jīng)濟(jì)體制改革的深化，對外開放的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)社會的全面進(jìn)步，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，都將推動旅游業(yè)發(fā)展。

4、消費(fèi)者環(huán)境：隨著人民富裕程度的提高，閑暇時間和可支配收入的增多，將推動國內(nèi)旅游需求以較高的速度增長。我國是世界上第一位人口大國，有著世界上其他任何國家無與倫比的最大的國內(nèi)旅游客源。

5、資源環(huán)境：中國國土廣袤、山川秀美、歷史悠久、文化璀璨、民族眾多，漫長的歷史和遼闊的國土形成了無比豐厚的旅游資源。據(jù)研究表明，我國自然類和人文類的旅游資源類型居世界第一位的數(shù)目超過美國、西班牙、法國等旅游強(qiáng)國。目前，全國已擁有15000多處旅游景區(qū)（點(diǎn)），涵蓋了自然景觀、歷史文化、改革成就和社會生活等各方面，其中被列入《世界遺產(chǎn)名錄》的28處，國家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)151處，國家地質(zhì)公園44處，國家自然保護(hù)區(qū)197個，國家森林公園439個，國家歷史文化名城99個，國家4A級旅游區(qū)（點(diǎn)）360個，中國優(yōu)秀旅游城市137個，還有1269處國家級重點(diǎn)文物保護(hù)單位，各類博物館2000余座。各具特色的風(fēng)土人情、多姿多彩的城市風(fēng)光，雄偉壯觀的建設(shè)工程等等，為旅游業(yè)的發(fā)展提供了得天獨(dú)厚的條件和基礎(chǔ)。

6、競爭環(huán)境：2006年中國旅游業(yè)全面向外資開放，外資旅游企業(yè)擁有雄厚資本、豐富的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)及行業(yè)資源，將全面進(jìn)入內(nèi)地?fù)屨假Y源、分流入境市場客源，給國內(nèi)旅游市場造成巨大沖擊。目前已經(jīng)有一些外資旅游企業(yè)通過變通途徑潛入內(nèi)地，開始通過包租游船或直接注冊成中資公司的方式經(jīng)營旅游線路。外資的進(jìn)入必將給我國旅游業(yè)帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，同時也是個巨大的發(fā)展機(jī)遇。

二、旅游企業(yè)市場分析

隨著社會的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。旅游業(yè)在城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟(jì)作用逐步增強(qiáng)，旅游業(yè)對城市經(jīng)濟(jì)的拉動性、社會就業(yè)的帶動力、以及對文化與環(huán)境的促進(jìn)作用日益顯現(xiàn)。旅游業(yè)是中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)之一。

作為國民經(jīng)濟(jì)的新興行業(yè)，中國旅游業(yè)在發(fā)展初期就明確了開發(fā)建設(shè)的基本方針。一方面堅(jiān)持對外開放，廣泛吸引海內(nèi)外各界資金；另一方面，充分利用社會資源，鼓勵國家、集體、個人投資建設(shè)旅游項(xiàng)目。這種開放的投資方針推動了中國旅游投資市場的活躍和旅游接待能力的提高，為旅游業(yè)的繁榮發(fā)展創(chuàng)造了條件。盡管中國旅游業(yè)的發(fā)展仍存在諸多問題和障礙，特別是旅游業(yè)管理體制和投資機(jī)制的市場化程度較低，但總體上看，中國旅游業(yè)的投資環(huán)境呈不斷優(yōu)化的趨勢。

2009年我國旅游業(yè)總體保持較快增長，旅游總收入實(shí)現(xiàn)較大幅度增長。全年旅游總收入約為1.26萬億元，比上年增長9%。其中，國內(nèi)旅游市場持續(xù)快速增長，入境旅游市場逐步恢復(fù)，出境旅游市場平穩(wěn)發(fā)展。同時，旅游投資規(guī)模大幅增長，企業(yè)經(jīng)營業(yè)績開始回升，旅游產(chǎn)業(yè)對經(jīng)濟(jì)社會帶動作用進(jìn)一步加強(qiáng)。未來10年間，中國旅游業(yè)將保持年均10.4%的增長速度，其中個人旅游消費(fèi)將以年均9.8%的速度增長，企業(yè)/政府旅游的增長速度將達(dá)到10.9%，到2020年，中國將成為世界第一大旅游目的地國和第四大客源輸出國。到2010年中國旅游總收入占GDP的比例將從2002年的5.44%達(dá)到8%。因此，作為六大新興消費(fèi)熱點(diǎn)行業(yè)之一的旅游行業(yè)，在今后幾年內(nèi)將存在重大的投資機(jī)會。

三、旅游企業(yè)現(xiàn)有策略存在的問題及解決對策

1、我國旅游業(yè)主要由旅游代理商、旅游供應(yīng)商、旅客三個因素組成。旅游方式主要分為散客旅游和旅行社組團(tuán)旅游兩種，采用傳統(tǒng)的旅游接待方式，旅游中的許多工作是由人的密集勞動來完成的。其特點(diǎn)是：

（1）營銷手段以傳統(tǒng)的旅游營銷方式為主，即通過報紙、電視、雜志等媒介廣告宣傳的手段認(rèn)同根據(jù)技術(shù)人員自身設(shè)想或意愿研制產(chǎn)品，但效果往往難盡人意，而且成本高。

（2）商品交易旅游業(yè)的商品交易都是通過現(xiàn)金交易完成，顧客隨身攜帶現(xiàn)金，既不安全，也比較煩瑣。

（3）聯(lián)系方式旅游接待方式主要通過電話、電報、傳真進(jìn)行聯(lián)系，時間長且費(fèi)用高。

對策：落后的旅游管理手段及方式，嚴(yán)重制約著我國未來旅游業(yè)的發(fā)展，當(dāng)前，全球化與網(wǎng)絡(luò)化已成為一種不可逆轉(zhuǎn)的潮流，信息技術(shù)革命與信息化建設(shè)正在使資本經(jīng)濟(jì)變?yōu)樾畔⒔?jīng)濟(jì)、知識經(jīng)濟(jì)，并將迅速改變傳統(tǒng)的經(jīng)貿(mào)交易方式，旅游經(jīng)濟(jì)在相應(yīng)地受到了沖擊的同時卻也贏得了發(fā)展的機(jī)遇。旅游經(jīng)濟(jì)以其自身的特點(diǎn)和發(fā)展要求，完全可以適應(yīng)并有必要走上信息化的道路，這是我國旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

2、積極引進(jìn)外資和先進(jìn)技術(shù)設(shè)備，以完善與旅游服務(wù)相關(guān)聯(lián)的各項(xiàng)配套設(shè)施，象西方發(fā)達(dá)國家，為吸引游客發(fā)展旅游業(yè)，努力使凡與旅游服務(wù)相關(guān)聯(lián)的行業(yè)，包括賓館飯店、景點(diǎn)設(shè)施、娛樂、交通、購物等配套設(shè)施都做到盡善盡美和富有特色。我國目前因財政困難，對旅游業(yè)僅有少量投資，而且這情況在近幾年不致會有大的改變。在這種情況下，我國要發(fā)展旅游業(yè)及相關(guān)設(shè)施的龐大需求與資金短缺的現(xiàn)實(shí)形成尖銳的矛盾。因此，只有在更大范圍內(nèi)擴(kuò)大對外開放面，對與旅游服務(wù)相關(guān)的各行各業(yè)，積極引進(jìn)外資和先進(jìn)技術(shù)設(shè)備及管理經(jīng)驗(yàn)是唯一可采取的途徑。只有這樣，才能在較短時期內(nèi)全面改善我國的旅游環(huán)境。

3、旅游法規(guī)不健全，經(jīng)營秩序混亂。旅游者的正當(dāng)權(quán)益得不到保護(hù)。國內(nèi)旅游者“花錢買罪受”，被宰被騙，屢見不鮮。由于旅游資源的稀缺和不可再生性，容易導(dǎo)致壟斷價格。因此，必須建立健全相關(guān)旅游法律法規(guī)。

4、隨著我國改革開放逐步深入，旅游地區(qū)的不斷擴(kuò)大和國際游客的迅速增長，對游客的人身和財務(wù)安全，必須引起高度重視，避免一切事故的發(fā)生。近年來，我國對國際游客的人身和財務(wù)的保安工作方面，總的情況是好的，但還存在一些問題。

對策：我們可以采取派保安人員隨隊(duì)護(hù)送以確保安全的做法。同時，必須建立有關(guān)法規(guī)和相應(yīng)的管理制度，層層落實(shí)，特別要責(zé)成風(fēng)景點(diǎn)所屬的主管政府部門負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

5、旅游企業(yè)管理中存在的問題及對策

（1）在人員素質(zhì)方面：旅游從業(yè)人員觀念陳舊、缺乏信念。只看到眼前利益，不考慮長期性發(fā)展，嚴(yán)重缺乏集體主義觀念和主人翁責(zé)任感，在工作中憂患意識不強(qiáng)，沒有競爭的危機(jī)感，沒有長遠(yuǎn)的發(fā)展思路；知識結(jié)構(gòu)不合理，復(fù)合型人才少。一是人員知識結(jié)構(gòu)單一；二是隨著新業(yè)務(wù)的開展，舊的理論知識不能滿足現(xiàn)實(shí)需要，部分員工缺乏知識的更新，滿足于目前狀況，不思進(jìn)取。

對策：加強(qiáng)旅行社管理高層次人力資源培訓(xùn)工作。在今后的一個發(fā)展階段，旅行社業(yè)尤其需要懂得計(jì)算機(jī)、外語、旅行業(yè)務(wù)和專業(yè)知識的復(fù)合型的金融、投資、戰(zhàn)略管理、人力資源管理、市場開發(fā)和管理方面的高層次人才。

（2）在營銷策略方面仍然存在許多新問題，其主要表現(xiàn)為

①在市場營銷中存在盲目削價競爭新問題。許多旅游企業(yè)把降價作為主要競爭手段。

②旅游市場營銷存在忽視售后服務(wù)新問題，導(dǎo)致游客流失。

對策：建立穩(wěn)定的價格體系。同時旅游企業(yè)應(yīng)把游客視作“上帝”并為之服務(wù)，完善游客服務(wù)體系。旅游業(yè)是當(dāng)今市場條件功能下的新興產(chǎn)業(yè)，是一個非常寬廣的行業(yè)，它有相當(dāng)大的發(fā)展空間和潛力，是名副其實(shí)的朝陽產(chǎn)業(yè)。旅游企業(yè)的經(jīng)營管理直接影響旅游業(yè)的發(fā)展，旅游企業(yè)經(jīng)常會面臨許多的新問題，那么旅游企業(yè)要創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，必須不斷地加強(qiáng)旅游企業(yè)的經(jīng)營管理，不斷地去發(fā)現(xiàn)新問題、解決新問題。

附錄

參考文獻(xiàn)：

[1]郭國慶，主編.孟捷，姚忠福，副主編.服務(wù)營銷管理（第二版）.中國人民大學(xué)出版社

參考網(wǎng)頁：

[1]

[2]http://baike.baidu.com/view/676058.htm

目錄

前言

一、我國旅游業(yè)的背景

二、旅游業(yè)企業(yè)的目的三、旅游企業(yè)的主要內(nèi)容

旅游企業(yè)服務(wù)營銷策略優(yōu)化研究

一、旅游企業(yè)環(huán)境分析

二、旅游企業(yè)市場分析

三、旅游企業(yè)現(xiàn)有策略存在的問題及解決對策

附錄