第一篇：內(nèi)部營銷的內(nèi)涵及其在飯店管理中的運(yùn)用論文

一、內(nèi)部營銷的內(nèi)涵分析

內(nèi)部營銷這一管理學(xué)理論，最早是在上個(gè)世紀(jì)70年代提出，Berry在1976年研究服務(wù)企業(yè)管理時(shí)提出了這一概念，他認(rèn)為內(nèi)部營銷就是將員工的身份轉(zhuǎn)化為企業(yè)的內(nèi)部顧客，企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)工作的開展就是針對員工這些內(nèi)部顧客的產(chǎn)品，內(nèi)部營銷的價(jià)值就在于如何最大限度的滿足這些內(nèi)部顧客的需求，同時(shí)有效的實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)行管理。這是關(guān)于內(nèi)部營銷這一問題最為早期的論述，在隨后的幾十年中，研究者又根據(jù)不同的行業(yè)、從不同的角度對這一問題進(jìn)行了更加深入的研究，內(nèi)部營銷的內(nèi)涵隨之更加豐富。內(nèi)部營銷是通過提供滿足員工需要的工作產(chǎn)品來吸引、發(fā)展、激勵(lì)和保持高素質(zhì)的員工。從各種觀點(diǎn)來看，我們能夠了解到，內(nèi)部營銷的關(guān)鍵核心問題就在于通過內(nèi)部員工的滿意度提升來是提升顧客的滿意度。這也就不可避免的帶來了另一個(gè)新的問題，任何一個(gè)企業(yè)，要提升員工的滿意度，投入一定的成本成為必然，而這種成本投入的價(jià)值與比率往往是讓企業(yè)無所適從的。因?yàn)槠髽I(yè)通常必須根據(jù)這種從由員工滿意帶來的價(jià)值回報(bào)來決定具體的投入水平，但是如何評價(jià)這種回報(bào)價(jià)值往往令企業(yè)感到為難。所以，在當(dāng)前內(nèi)部營銷的適用具有一定的局限性，普遍認(rèn)為這種營銷方式更加適合于服務(wù)行業(yè)。因?yàn)榉?wù)行業(yè)員工的行為對經(jīng)營效果會(huì)帶來直接的影響，而恰恰這種重要的行為往往又是難以監(jiān)督的，利用內(nèi)部營銷提升員工的服務(wù)水平成為當(dāng)前許多服務(wù)行業(yè)的首選。

二、內(nèi)部營銷在現(xiàn)代飯店管理中的應(yīng)用

上文我們已經(jīng)對內(nèi)部營銷的內(nèi)涵、發(fā)展以及其發(fā)揮作用的途徑進(jìn)行了簡要的了解，飯店作為當(dāng)前服務(wù)業(yè)中的中堅(jiān)力量，利用內(nèi)部營銷來提升自身的管理水平已經(jīng)成為一種趨勢。雖然說這種營銷方式在理論上得到了許多學(xué)者的支持和擁護(hù)，但是內(nèi)部營銷在我國的飯店管理中推廣以及取得的效果尚未體現(xiàn)出來。如何在當(dāng)前激烈的市場環(huán)境下做好這項(xiàng)工作，我們認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面入手：

第一，將內(nèi)部營銷的理念貫穿于企業(yè)的管理活動(dòng)中。內(nèi)部營銷，從本質(zhì)上來講，就是為了提高內(nèi)部員工的滿意度，由員工滿意轉(zhuǎn)化為客戶滿意。這種目標(biāo)的達(dá)成在理論上是可行的，但是在現(xiàn)實(shí)的操作中，內(nèi)部營銷不是一種具體的管理職能，不能通過某一個(gè)部門、某一項(xiàng)工作就能實(shí)現(xiàn)，它必須通過飯店內(nèi)部的各項(xiàng)管理活動(dòng)來達(dá)成。也就是說，內(nèi)部營銷作為一種指導(dǎo)思想，必須落實(shí)到具體的管理活動(dòng)中，飯店必須將內(nèi)部營銷上升到戰(zhàn)略管理的高度。飯店內(nèi)部營銷的主要對象就是飯店的服務(wù)人員，這項(xiàng)工作的開展就是將員工當(dāng)做內(nèi)部顧客，通過一定的方式和手段來創(chuàng)造員工在工作中的滿足感。這種滿足感的實(shí)現(xiàn)并不是管理者一時(shí)興起就能夠?qū)崿F(xiàn)的，它必須在工作中長期的潛移默化，是一種應(yīng)該長期堅(jiān)持的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想。

第二，內(nèi)部營銷活動(dòng)的實(shí)施。內(nèi)部營銷效果能否實(shí)現(xiàn)，歸根結(jié)底還是要看這些工作是否能夠落實(shí)。要做好這項(xiàng)工作，我們必須緊緊抓住員工這一核心主要對象。首先飯店應(yīng)該全方位的了解所有員工的目標(biāo)與需求，因?yàn)槿魏我环N滿足感的創(chuàng)造必須是從需求出發(fā)，這是最有效的方式。但是對于飯店來說，要做好這項(xiàng)工作往往具有一定的難度，因?yàn)閱T工的流動(dòng)性大，這也是導(dǎo)致很多飯店在員工管理上缺乏熱情的一個(gè)重要原因?；谶@種情況，我們認(rèn)為飯店應(yīng)該根據(jù)員工的貢獻(xiàn)程度進(jìn)行分類，也就是將所有的員工分為“核心員工”和“非核心員工”。內(nèi)部營銷工作的開展，集中在“核心員工”的身上，對這部分員工的需求與目標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)管理。這也是內(nèi)部營銷的市場定位工作。其次，做好內(nèi)部營銷的設(shè)計(jì)組合。盡管我們已經(jīng)對內(nèi)部營銷的對象有了選擇，但是在這個(gè)群體中，不同的崗位，不同的階段，員工仍然存在著需求上的差異，也就是說，我們不能用統(tǒng)一死板的方式來要求所有的員工接受這種滿足感，而是應(yīng)該更加靈活的對營銷組合進(jìn)行調(diào)整。對于一個(gè)工作崗位來說，其營銷組合可以是飯店愿景、工作內(nèi)容、在職培訓(xùn)；報(bào)酬、福利；工作環(huán)境、設(shè)施、地點(diǎn)、工作時(shí)問以及各種獎(jiǎng)勵(lì)(獎(jiǎng)金、表揚(yáng)、提升機(jī)會(huì))等的合理搭配。飯店企業(yè)在對員工需求了解的基礎(chǔ)上對崗位的營銷組合進(jìn)行調(diào)整，可以創(chuàng)造出更有吸引力的工作崗位。

第三，為內(nèi)部營銷工作的開展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。內(nèi)部營銷，雖然要落實(shí)到一些具體的細(xì)節(jié)工作上，但是創(chuàng)造一個(gè)良好的外部環(huán)境能夠更加有效的促進(jìn)這項(xiàng)工作的開展，主要包括文化環(huán)境以及內(nèi)部交流環(huán)境兩個(gè)方面。文化環(huán)境，要求飯店應(yīng)該為員工創(chuàng)造一個(gè)具有正確價(jià)值規(guī)劃的氛圍，這個(gè)氛圍的存在，能夠有效的潛移默化員工的工作行為，端正他們的工作態(tài)度。內(nèi)部營銷雖然提升了員工的主體地位，但是讓他們樹立服務(wù)顧客的理念才是最終的目的。而內(nèi)部交流環(huán)境，是因?yàn)轱埖瓯旧砭褪且粋€(gè)需要信息快速傳遞的地方，部門之間、員工之間都必須保證相應(yīng)工作信息的順暢傳遞，這是飯店能夠有效運(yùn)轉(zhuǎn)的一個(gè)重要前提。所以，建立一個(gè)和諧有效的溝通渠道、創(chuàng)造良好的溝通氛圍對于企業(yè)來說意義重大。

第二篇：酒店管理中內(nèi)部營銷的應(yīng)用論文

摘要：內(nèi)部營銷是酒店管理中極為關(guān)鍵的一項(xiàng)內(nèi)容，對于酒店在市場競爭中的健康有序發(fā)展發(fā)揮著重要作用。本文首先對酒店內(nèi)部營銷的定義進(jìn)行簡單介紹，闡述了積極開展酒店內(nèi)部營銷的意義與價(jià)值，結(jié)合現(xiàn)階段實(shí)際，探討構(gòu)建科學(xué)完善的酒店管理內(nèi)部營銷體系的對策。

關(guān)鍵詞：酒店管理；內(nèi)部營銷；對策

作為酒店管理的關(guān)鍵工作內(nèi)容，酒店內(nèi)部營銷對于酒店整體市場營銷中作用不容小覷，但實(shí)踐中，酒店內(nèi)部營銷的意義與價(jià)值沒有得到高度重視，隨著市場競爭激烈程度的不斷加劇，酒店管理理念也要及時(shí)更新，強(qiáng)化內(nèi)部營銷觀念，立足酒店實(shí)際，構(gòu)建科學(xué)完善的酒店管理內(nèi)部營銷體系。

一、酒店內(nèi)部營銷的定義

內(nèi)部營銷就是將自身員工視為消費(fèi)者，取悅員工的一門哲學(xué)。具體到酒店管理，其中所涉及的內(nèi)部營銷就是針對全部與客戶存在接觸機(jī)會(huì)的員工開展有針對性的系統(tǒng)行性訓(xùn)練，并制定完善的激勵(lì)措施，以刺激其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)外部客戶滿意度的進(jìn)一步提升。此處所談及的酒店管理內(nèi)部營銷所涉及的對象，并非單純局限于從事具體營銷業(yè)務(wù)的員工，而是涉及酒店全體工作人員，從這一層面來講，酒店內(nèi)部營銷倡導(dǎo)的是全體工作人員樹立營銷意識(shí)，并落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中。只有員工真正喜歡自身所從事的工作，同時(shí)對酒店具有強(qiáng)烈的歸屬感與認(rèn)同感，才能全身心投入到自身工作中去，提升服務(wù)水平。因此，在酒店管理過程中，要將員工視為客戶，像對待客戶一樣對待員工，注重員工實(shí)際需求的滿足，完善福利待遇，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性與熱情，促進(jìn)員工樹立起對酒店強(qiáng)烈的認(rèn)同感與歸屬感，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)外部客戶滿意度的不斷提升。

二、酒店管理中內(nèi)部營銷的意義

一方面，酒店員工是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。酒店的是以客房與餐飲作為主要服務(wù)產(chǎn)品，客戶在消費(fèi)過程中，不但可以感受到酒店的環(huán)境、氛圍、布局及設(shè)施，而且可以直接感受到員工的態(tài)度、表情、言談以及素質(zhì)。所以，酒店員工，特別是前臺(tái)、客房服務(wù)以及餐飲部服務(wù)員已經(jīng)是酒店產(chǎn)品重要部分。另一方面，酒店員工具有服務(wù)者與營銷者雙重身份。酒店員工在接觸客戶的過程，實(shí)際上就是開展酒店?duì)I銷的過程，特別是前臺(tái)以及餐飲服務(wù)員等，在本職工作之外，可以憑借自身良好的服務(wù)態(tài)度以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平完成產(chǎn)品推銷，做好酒店的宣傳工作。

三、酒店管理中內(nèi)部營銷的應(yīng)用對策

開展酒店內(nèi)部營銷管理的首要任務(wù)與基本條件就是酒店工作人員從上到下樹立服務(wù)內(nèi)部客戶的觀念。服務(wù)內(nèi)部客戶與酒店常規(guī)管理中所關(guān)注的外部客戶滿意度之間并不沖突，完善內(nèi)部客戶服務(wù)的主要目的就是進(jìn)一步提升外部客戶滿意度。結(jié)合現(xiàn)階段我國酒店行業(yè)發(fā)展的整體情況，構(gòu)建科學(xué)完善的內(nèi)部營銷體系對于酒店市場競爭優(yōu)勢的提升具有重要意義，筆者建議主要從以下幾方面著手構(gòu)建科學(xué)完善的酒店內(nèi)部營銷體系。

1.嚴(yán)格把控招聘環(huán)節(jié)關(guān)

酒店實(shí)施內(nèi)部營銷的關(guān)鍵就是提升工作人員隊(duì)伍整體素質(zhì)，不但要對員工外部形象予以把握，同時(shí)還要注重諸如價(jià)值觀、成熟度以及服務(wù)意識(shí)等員工內(nèi)在素質(zhì)。實(shí)踐中大部分酒店在內(nèi)部營銷管理中都是把員工外表形象作為招聘最主要標(biāo)準(zhǔn)，這是極為狹隘的，年輕貌美與服務(wù)質(zhì)量并不是直接掛鉤的，對于酒店的可持續(xù)發(fā)展而言，員工的服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)要比年輕貌美重要的多。酒店管理中內(nèi)部營銷首先要從人員招聘環(huán)節(jié)著手，真正意識(shí)到員工素質(zhì)對于酒店發(fā)展的重要性。在此美國的做法就值得借鑒，在美國，身穿燕尾服的男服務(wù)生已經(jīng)形成酒店的一大特色，其端正的服務(wù)態(tài)度、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)以及高超的服務(wù)技術(shù)都給客戶留下深刻印象。隨著時(shí)代的發(fā)展，觀念的進(jìn)步，我國酒店內(nèi)部營銷中對于員工素質(zhì)的重視程度越來越高，有些酒店嘗試價(jià)聘請下崗女員工，其和藹的服務(wù)態(tài)度、細(xì)膩的心思以及動(dòng)作的靈巧性，都讓客戶感到十分滿意，這是簡單的年輕貌美所不能比擬的。

2.組織專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)

酒店針對內(nèi)部員工組織培訓(xùn)活動(dòng)，第一步，就是明確培訓(xùn)需求，針對員工開展全面調(diào)查，明確員工知識(shí)結(jié)構(gòu)、工作能力與酒店工作對員工知識(shí)與能力要求之間的差距，從而明確培訓(xùn)目標(biāo)，確保培訓(xùn)目標(biāo)與酒店發(fā)展目標(biāo)保持一致；第二步，制定針對性、科學(xué)完善的培訓(xùn)方案。以前一步調(diào)查分析結(jié)果為依據(jù)，制定科學(xué)培訓(xùn)方案，由培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)際的負(fù)責(zé)服務(wù)來主抓培訓(xùn)方案。例如，新員工入職培訓(xùn)、外語、安全、服務(wù)質(zhì)量等方面的培訓(xùn)，由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)，員工操作技能以及崗位職責(zé)等方面的培訓(xùn)，由對應(yīng)的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)；第三步，注意把握員工培訓(xùn)的層次性。酒店內(nèi)部營銷員工培訓(xùn)并非某一個(gè)人或某一個(gè)部門的事，而且酒店全體人員，即從基層員工到中高層管理者都要參與和重視的，不論層級高低、不論年齡大小。從等級上，分初級、中級以及高級；從管理層次上，分基層、中層以及高層；此外，還要根據(jù)具體的層次與等級實(shí)施對應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

3.制定并實(shí)施激勵(lì)措施

激勵(lì)與認(rèn)同激勵(lì)是酒店管理實(shí)踐中應(yīng)用較多的兩種措施，可以有效激發(fā)員工的工作熱情與積極性，提高服務(wù)水平與質(zhì)量。酒店內(nèi)部營銷要順應(yīng)時(shí)代潮流，以人為本，結(jié)合員工實(shí)際特點(diǎn)，采取科學(xué)激勵(lì)措施。一方面，采用倒金字塔型組織結(jié)構(gòu)，將客戶置于最上層，一線員工為第二層，中層管理者為第三層，酒店決策者為最底層，同時(shí)充分授權(quán)，這樣，不論是從組織結(jié)構(gòu)上，還是管理模式上，酒店全體員工都對客戶服務(wù)，以客戶為中心，員工結(jié)合實(shí)際服務(wù)內(nèi)容自主解決問題，管理層給予完成客戶服務(wù)使命的員工予以支持和鼓勵(lì)。另一方面，制定完善的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建科學(xué)完善的績效考核系統(tǒng)是實(shí)施員工有效獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)和保障，同時(shí)要確?？己讼到y(tǒng)的公平性、時(shí)效性以及公開性。將對員工的獎(jiǎng)勵(lì)與酒店形象與發(fā)展策略結(jié)合起來，制定并實(shí)施多種獎(jiǎng)勵(lì)方式，滿足員工不通過心理需求，此外還要實(shí)施集體獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)員工樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)與整體觀念。

4.構(gòu)建順暢的溝通機(jī)制

酒店內(nèi)部營銷中的溝通機(jī)制，主要涉及兩方面內(nèi)容，一方面是一線員工與二線員工之間的溝通，在以客戶為本的理念之下，加強(qiáng)酒店內(nèi)部部門與部門之間的溝通，尤其是一線員工與二線員工之間的溝通，確保二線員工及時(shí)獲取真正準(zhǔn)確的客戶需求信息，并在第一時(shí)間向一線員工反饋意見與指導(dǎo)，為一線員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障；另一方面，管理人員與員工之間的溝通。酒店內(nèi)部信息共享是構(gòu)建和諧完善的酒店內(nèi)部關(guān)系的關(guān)鍵，管理人員要準(zhǔn)確把握員工的意見、需求以及情緒，員工也要對酒店工作充分了解，及時(shí)獲取與自身利益直接相關(guān)的動(dòng)態(tài)信息，做好管理層與員工之間的雙向溝通。

5.建立學(xué)習(xí)型組織

酒店的核心競爭力是蘊(yùn)藏于員工、公司的規(guī)章制度、企業(yè)文化及企業(yè)精神的一種“軟件”資源，它有鮮明的時(shí)間性，飯店建立起自己的核心競爭力后，如果不注意更新、提煉、再培育、再維護(hù)，起辛苦建立起來的核心競爭優(yōu)勢將極有可能在新一輪的爭奪戰(zhàn)中喪失，正所謂“守業(yè)要比創(chuàng)業(yè)難”。解決這個(gè)問題的辦法就是不斷的進(jìn)行學(xué)習(xí)。為此，必須在飯店內(nèi)建立“學(xué)習(xí)型”組織以不斷地更新管理思想，使酒店員工跟上世界飯店發(fā)展的步伐。在全球競爭日益激烈，企業(yè)環(huán)境愈加變化的情況下，尋求獲得競爭優(yōu)勢的根本出路，就是在企業(yè)內(nèi)建立起學(xué)習(xí)型組織，以提高組織的學(xué)習(xí)能力，并且提出了系統(tǒng)思維、超越自我、改善心志模式、建立共同目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)等。面對未來的激烈競爭，飯店要贏得競爭優(yōu)勢，可持續(xù)發(fā)展，就要發(fā)揮培訓(xùn)的功能，致力于把飯店建成學(xué)習(xí)型企業(yè)。通過不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)和提高，使整個(gè)飯店形成一種學(xué)習(xí)意愿，一種學(xué)習(xí)文化，充滿活力和保持繁榮興旺。

四、結(jié)語

本文首先對酒店內(nèi)部營銷的定義進(jìn)行簡單介紹，闡述了積極開展酒店內(nèi)部營銷的意義與價(jià)值，結(jié)合現(xiàn)階段實(shí)際，探討構(gòu)建科學(xué)完善的酒店管理內(nèi)部營銷體系的對策，提出了建立學(xué)習(xí)型組織、構(gòu)建順暢的溝通機(jī)制、制定并實(shí)施激勵(lì)措施、組織專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)和嚴(yán)格把控招聘環(huán)節(jié)關(guān)等幾方面內(nèi)容。

參考文獻(xiàn)：

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第三篇：實(shí)踐性教學(xué)在汽車營銷課程中的運(yùn)用管理論文

汽車營銷課程是汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)最重要的一門專業(yè)核心課程，通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解汽車產(chǎn)業(yè)布局，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念，全面掌握汽車技術(shù)服務(wù)于營銷的基本理論和營銷技巧，培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)用營銷學(xué)只是來分析和解決現(xiàn)實(shí)中汽車營銷問題的能力，使學(xué)生畢業(yè)后能很快適應(yīng)汽車市場營銷策劃和汽車銷售等崗位。但是，長期以來，由于受到教學(xué)資源和條件的制約，汽車營銷課程一直采取比較單一的課堂講授方式，教師和學(xué)生的創(chuàng)新潛力都不能得到充分的發(fā)揮。如何提高學(xué)生的實(shí)踐能力，給學(xué)生一個(gè)創(chuàng)造的平臺(tái)?面對這樣的問題，我們應(yīng)根據(jù)高職教育的特點(diǎn)，結(jié)合專業(yè)和地域的具體情況，采取靈活的教學(xué)手段，把理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)有機(jī)地結(jié)合起來，突現(xiàn)實(shí)踐性教學(xué)的意義。

一、實(shí)踐性教學(xué)的意義

(一)實(shí)踐性教學(xué)是社會(huì)發(fā)展的需要。

隨著社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，社會(huì)各行各業(yè)對人才的衡量標(biāo)準(zhǔn)和人才價(jià)值觀念也發(fā)生著變化?？茖W(xué)技術(shù)的進(jìn)步及商品生產(chǎn)的現(xiàn)代化，對現(xiàn)實(shí)勞動(dòng)力的動(dòng)手能力和綜合素質(zhì)都提出了更高更新的要求。用人單位對勞動(dòng)力的選擇，不再僅憑一張文憑，而要看他是否具有實(shí)際操作能力，是否能把所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中。

(二)實(shí)踐性教學(xué)是衡量高職教育質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。

高職教育質(zhì)量高不高，有沒有自己的特色，關(guān)鍵要看實(shí)踐性教學(xué)搞得好不好。這也是高職教育區(qū)別于普通高等教育的重要標(biāo)志。高職教育實(shí)踐性教學(xué)的重要性是由它的職業(yè)性決定的，實(shí)踐性教學(xué)有其獨(dú)特的功能與價(jià)值，從這個(gè)意義上看，它的重要性超過了理論教學(xué)。為符合高職教育培養(yǎng)實(shí)用型、復(fù)合型人才的要求，適應(yīng)社會(huì)需求和形成課程特色，我們應(yīng)加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力。

二、《汽車營銷》課程實(shí)踐性教學(xué)特色

為了給學(xué)生提供更好的實(shí)踐平臺(tái)，加深他們對理論知識(shí)的理解，在教學(xué)過程中應(yīng)堅(jiān)持以職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成和職業(yè)能力的培養(yǎng)為出發(fā)點(diǎn)，重視學(xué)生在校學(xué)習(xí)與實(shí)際工作的一致性，有針對性地采取工學(xué)交替、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向、課堂與實(shí)習(xí)地點(diǎn)一體化等行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)模式，并且堅(jiān)持“以激發(fā)學(xué)生的個(gè)體內(nèi)在潛能”為教育目標(biāo)。在《汽車營銷》的授課過程中，緊密結(jié)合培養(yǎng)目標(biāo)及層次要求，立足于實(shí)踐技能的掌握，形成了自己的特色。

(一)“三講”

對汽車營銷專業(yè)的學(xué)生，做到精講、講透和講實(shí)。講精是指針對理論學(xué)時(shí)的壓縮，實(shí)踐學(xué)時(shí)增加的情況下，在有限的理論教學(xué)學(xué)時(shí)中，將講授重點(diǎn)放在本課程最重要和最關(guān)鍵的思想、遠(yuǎn)離和方法方面，特別是經(jīng)典理論遠(yuǎn)離和發(fā)展趨勢，使學(xué)生明確和真正掌握本專業(yè)精髓所在;講透就是對汽車營銷學(xué)中那些經(jīng)常需要實(shí)際使用的知識(shí)和技能，通過各種方法，使學(xué)生能夠正確的理解和掌握;講實(shí)就是將汽車營銷學(xué)的理論及案例與企業(yè)聯(lián)系起來講授，提高教學(xué)效果。

(二)“三合”

一是理論與實(shí)踐并合，重視理論、突出實(shí)踐。把課程學(xué)習(xí)內(nèi)容聯(lián)系實(shí)際工作，綜合其他學(xué)科的知識(shí)，提出各種問題并形成主體任務(wù)，進(jìn)行任務(wù)驅(qū)動(dòng)式教學(xué);將學(xué)生置于發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、思考問題、探究問題、解決問題的動(dòng)態(tài)過程中學(xué)習(xí);強(qiáng)調(diào)理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)并重，重視在實(shí)踐教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力。

二是課堂教學(xué)與社會(huì)調(diào)研相結(jié)合，注重繼承、突出創(chuàng)新。

(三)校企合作。

一是依托校外緊密型產(chǎn)學(xué)合作實(shí)習(xí)基地，采用工學(xué)交替教學(xué)模式。學(xué)生在企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)期間，由學(xué)校教師、企業(yè)兼職教師、學(xué)生三方面共同確定項(xiàng)目學(xué)習(xí)任務(wù)，學(xué)生在企業(yè)兼職教師的指導(dǎo)下，根據(jù)4s店面臨的實(shí)際問題，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)制定解決問題的方案。

在學(xué)生自我評價(jià)的基礎(chǔ)上，企業(yè)兼職教師、學(xué)校教師和學(xué)生共同對學(xué)后各方面表現(xiàn)進(jìn)行評論。在培養(yǎng)了學(xué)生過硬專業(yè)技能的同時(shí)，也培養(yǎng)了學(xué)生良好的職業(yè)道德素質(zhì)。使學(xué)生在企業(yè)不僅能夠較快的適應(yīng)工作環(huán)境，也能表現(xiàn)出了腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)，體現(xiàn)擅于合作的團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)“出得去，用得上，留得住，干得好”的培養(yǎng)目標(biāo)。

二是課外模擬時(shí)間活動(dòng)。結(jié)合本課程的教學(xué)內(nèi)容及進(jìn)程，通過舉辦汽車營銷知識(shí)競賽、汽車模特大賽、汽車營銷技能比賽等多種形式的實(shí)踐使學(xué)生對汽車營銷有更深入體驗(yàn)，激發(fā)他們的學(xué)習(xí)熱情和興趣。

三、教學(xué)方法中突出實(shí)踐性教學(xué)的監(jiān)視

(一)打破教室概念，以工學(xué)結(jié)合的“大課堂”代替固定的教室。

所謂“大課堂”，即將教室、實(shí)訓(xùn)室、實(shí)習(xí)基地有機(jī)結(jié)合。圍繞工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)需要，在具體教學(xué)過程中以自主創(chuàng)業(yè)中各項(xiàng)知識(shí)及技能的要求為主線進(jìn)行教學(xué)與實(shí)踐，突出職業(yè)核心能力訓(xùn)練，采取以工學(xué)交替為特色的教學(xué)組織形式，按照完成工作任務(wù)過程中“實(shí)踐——理論——再實(shí)踐”的分段式教學(xué)或完全以實(shí)訓(xùn)替代理論教學(xué)。學(xué)生除了在課堂學(xué)習(xí)掌握本專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)及汽車銷售流程等基本銷售技能之外，安排一定時(shí)間去實(shí)習(xí)基地進(jìn)行認(rèn)識(shí)社會(huì)、適應(yīng)社會(huì)的認(rèn)知實(shí)習(xí)以強(qiáng)化職業(yè)能力為目的的頂崗實(shí)習(xí)，以實(shí)習(xí)基地為課堂，在教師和企業(yè)專家的雙重指導(dǎo)下，通過產(chǎn)學(xué)結(jié)合，最大程度地位學(xué)生個(gè)性發(fā)展提供空間，有利于學(xué)生綜合素質(zhì)的養(yǎng)成。

(二)打破講課的概念。

課堂教學(xué)過程中努力貫徹啟發(fā)教學(xué)原則，充分發(fā)揮學(xué)生在學(xué)習(xí)中的主體作用和老師的主導(dǎo)作用。

(三)打破考試觀念，以多元化和多樣化的教學(xué)評價(jià)形式代替單一的卷面考試。

為了充分發(fā)揮考核手段在學(xué)生學(xué)習(xí)過程中的鑒定、引導(dǎo)和激勵(lì)功能，首先徹底摒棄以往唯卷面定分?jǐn)?shù)這種傳統(tǒng)考核方式，實(shí)現(xiàn)考試方式的多元化和多樣化，以便更全面、準(zhǔn)確地評價(jià)學(xué)生已掌握知識(shí)的應(yīng)用能力，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，有利于學(xué)生解決實(shí)際問題能力、綜合素質(zhì)的培養(yǎng)和創(chuàng)新精神的形成，鼓勵(lì)學(xué)生在學(xué)習(xí)中提出獨(dú)特見解，“標(biāo)新立異”，允許學(xué)生的多種答案并存，保持學(xué)生思維的活躍性，對培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力大有好處。

第四篇：飯店管理論文

學(xué)號：5110702158

姓名：饒佳偉

班級：11旅管專升本

客房服務(wù)中的交互質(zhì)量管理

飯店是指能夠接待旅居賓客及其他賓客，并為他們的旅行和社會(huì)需求提供住宿、飲食、購物、娛樂及其他服務(wù)的綜合性、服務(wù)性企業(yè)。為賓客提供穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足賓客的各種需求，能夠提高飯店的知名度和美譽(yù)度，吸引新客源以及回頭客，最終為飯店帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益，并使之能夠在競爭中立于不敗之地。因此，質(zhì)量意識(shí)已成為飯店店管理管理者必須具備的一種觀念，而對飯店服務(wù)質(zhì)量含義的正確理解和對其特點(diǎn)、內(nèi)容的正確把握則是進(jìn)行飯店質(zhì)量管理最基本的前提。提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，提升自身競爭能力，是飯店取得相對優(yōu)勢的最為直接的途徑。從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是飯店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，飯店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)的競爭，因此，不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益是飯店發(fā)展的必經(jīng)之路，也是飯店管理者共同努力的目標(biāo)和日常管理的核心。隨著飯店業(yè)競爭的日益加劇，賓客對飯店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，飯店必須不斷探索提高和完善自身服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量贏得賓客的忠誠，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

飯店里的服務(wù)不是有形的物體，它是一種活動(dòng)過程，服務(wù)的生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)往往是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)結(jié)束，消費(fèi)完畢。接受飯店服務(wù)的顧客既是消費(fèi)者也是服務(wù)生產(chǎn)的合作者。在飯店服務(wù)發(fā)生的過程中，顧客要與飯店多角度、多層次地發(fā)生交互作用，此過程中人際交互雖然短暫，但目的性強(qiáng)，利益在此交互作用下受到的影響最大，也可以影響顧客和飯店員工的情緒，進(jìn)而提高賓客的滿意度。對于飯店而言，飯店與顧客的交互是不可避免的。飯店與顧客的短暫交互過程是飯店維系老顧客和吸引新顧客、展示飯店服務(wù)實(shí)力、獲得競爭優(yōu)勢和樹立飯店良好信譽(yù)的有利時(shí)機(jī)。服務(wù)交互過程的研究是改善服務(wù)質(zhì)量，使飯店獲得競爭優(yōu)勢的重要手段。這就需要飯店抓住短暫的交互過程，挖掘其中無限契機(jī)，深入研究飯店自身服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，詳細(xì)調(diào)查不同消費(fèi)者群需要的差異性，找到關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)，提高交互質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量更符合顧客的期望，那么怎么做才能掌握好呢？下面我就本學(xué)期所開課程及所學(xué)的知識(shí)逐步展開討論。

我們知道，在飯店里賓客能直接感受到飯店服務(wù)的地方就是在客房，客房是客人休息的場所，也是飯店為賓客提供的主要服務(wù)產(chǎn)品。客人在飯店停留時(shí)間最學(xué)號：5110702158

姓名：饒佳偉

班級：11旅管專升本

長的地方就是客房，而客房帶來的收入更是占了大部分飯店?duì)I業(yè)收入的一半以上。因此，飯店客房管理質(zhì)量的高低，不但是飯店整體服務(wù)質(zhì)量的反映，還直接影響到飯店的營業(yè)收入。所以，在客房也最容易發(fā)生服務(wù)質(zhì)量上的問題。因而我認(rèn)為首先必須制定服務(wù)補(bǔ)救措施，增強(qiáng)“顧客滿意”的方針服務(wù)系統(tǒng)偶爾會(huì)出現(xiàn)失敗，如何處理應(yīng)成為飯店服務(wù)管理的重要內(nèi)容。目前許多飯店把解決顧客投訴看成是不得已而為之的事，不能真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)補(bǔ)救工作的重要意義，只是為了安撫顧客，大事化小，小事化了。事實(shí)上飯店應(yīng)重視服務(wù)補(bǔ)救，其目的是在于使每一位員工都清楚，顧客滿意是一切經(jīng)營活動(dòng)的指南，服務(wù)補(bǔ)救是一件正常而且十分必要、而且重要的工作；另一方面也向顧客傳遞一條強(qiáng)有力的信息，飯店是十分重視顧客滿意的。盡管大部分顧客愿意原諒失敗。但如果飯店面對服務(wù)失誤和顧客的不滿不采取任何服務(wù)補(bǔ)救努力，那就不可原諒了。所以，飯店要高度重視服務(wù)補(bǔ)救工作，制定出服務(wù)補(bǔ)救工作的程序和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。其次必須建立讓顧客發(fā)出不滿的渠道。顧客的抱怨是飯店獲得市場信息的重要途徑，使飯店最快、最直接、最準(zhǔn)確、最低成本了解市場信息，因此，飯店應(yīng)建立一套接受顧客抱怨的管理信息系統(tǒng)，告訴顧客如何投訴，使他們知道該跟誰講，過程是什么，涉及什么等等。如果飯店采取一些措施讓顧客知道不滿應(yīng)向誰訴說，既鼓勵(lì)和方便不滿意的顧客進(jìn)行投訴，又給飯店一個(gè)改正的機(jī)會(huì)，還避免了不滿意顧客在社會(huì)上的負(fù)面宣傳。第三，授權(quán)員工，確立服務(wù)補(bǔ)救安全邊界。一般顧客首先將不滿向身邊的服務(wù)人員訴說，因此，服務(wù)補(bǔ)救工作在很大程度上取決于接受顧客投訴的一線員工的工作。因此服務(wù)補(bǔ)救管理工作必須側(cè)重一線員工，使每一位員工明白應(yīng)該積極發(fā)現(xiàn)顧客的不滿，積極解決顧客的投訴。使員工明確在服務(wù)補(bǔ)救中承擔(dān)的角色、責(zé)任與權(quán)力，特別是解決好授權(quán)問題，良好的授權(quán)能夠改善員工的工作態(tài)度，使他們不需向上級請示或向其他部門求助，根據(jù)顧客的不同情況與要求靈活處理，大大提高反應(yīng)速度，從而增加顧客的滿意程度。但授權(quán)不當(dāng)也可能引發(fā)問題，因此必須確定合理的權(quán)限的范圍、賠償金額范圍等。第四，道歉、爭取理解是服務(wù)補(bǔ)救的起點(diǎn)。服務(wù)補(bǔ)救開始于向顧客道歉，這是解決服務(wù)失敗的淺層策略。顧客的光臨表達(dá)了對飯店的信任，飯店應(yīng)盡一切努力提供其所需服務(wù)，當(dāng)顧客感到不滿時(shí)，應(yīng)有人向其道歉。雖然一些服務(wù)失敗由服務(wù)的異質(zhì)性的特點(diǎn)所決定的，服務(wù)失敗的風(fēng)險(xiǎn)是服務(wù)企業(yè)固有的特征。但當(dāng)顧客不滿、抱怨時(shí)，要學(xué)號：5110702158

姓名：饒佳偉

班級：11旅管專升本

真誠的道歉，爭取他們的諒解，及時(shí)與他們溝通相關(guān)信息。道歉解釋既是對顧客的一種尊重，也是與顧客很好溝通，重新贏得顧客信任的過程。第五，緊急行動(dòng)解決問題。顧客抱怨的問題得到解決不僅僅是有機(jī)會(huì)補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)和加強(qiáng)客戶關(guān)系，更重要的是有助于改進(jìn)服務(wù)工作提高服務(wù)質(zhì)量的有價(jià)值信息來源，而這經(jīng)常被忽視和未加利用。通過服務(wù)補(bǔ)救，我們能夠獲得一些在原有的服務(wù)體系中需要改進(jìn)的信息，經(jīng)過實(shí)際的行動(dòng)，識(shí)別出問題的根源，進(jìn)行改進(jìn)和完善服務(wù)系統(tǒng)，確保類似情況不再發(fā)生，讓顧客最終滿意，從而完善客房服務(wù)中的交互質(zhì)量管理體系。

因此，飯店所提供的服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足賓客的需要的程度高低體現(xiàn)了飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。適合和滿足賓客的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好，反正服務(wù)質(zhì)量就越差。

第五篇：內(nèi)部營銷管理

內(nèi)部營銷管理 第五部分 銷售管理

（一）基礎(chǔ)管理

第一章 銷售管理關(guān)鍵名詞釋義

一、客戶類釋義

1、全國性連鎖客戶：指全國性的專業(yè)從事家電銷售的客戶；目前主要指蘇寧、國美、五星、永樂、大中；主要操作方式為“帳期（先貨后款）”。

2、地方性連鎖客戶：指某些區(qū)域范圍內(nèi)專業(yè)從事家電銷售的客戶；如武漢工貿(mào)、長沙通程、山東三聯(lián)、百大、重慶百大等客戶。主要操作方式：“經(jīng)銷”（授予一

定固定信用額度）。

3、傳統(tǒng)渠道客戶：指地方性從事家電或百貨銷售的批發(fā)、零售客戶。目前主要 指當(dāng)?shù)刂睜I零售商和批發(fā)代理商；主要操作方式為“經(jīng)銷（先款后貨）”。4.、連鎖超市客戶：一般是指商品開架陳列,以顧客自助購買為主,主要經(jīng)營生鮮 食品、日用百貨等零售，兼營部分家電的大型連鎖商店。諸如：沃爾瑪、家樂福、大

潤發(fā)、易初蓮花等；

5、批發(fā)代理商：批發(fā)代理商指主要通過將產(chǎn)品批發(fā)給分銷商或零售商、以渠道 批發(fā)方式而形成銷售的客戶；直營零售商則是直接進(jìn)行終端銷售的客戶。

6、二級批發(fā)商：是指從廠家一級客戶（代理商或直營商）處進(jìn)貨，再二次銷售 給其他零售網(wǎng)點(diǎn)，其銷售份額較大部分通過下一級客戶形成的經(jīng)銷商。

7、分銷客戶：指未在我司開戶，通過代理商經(jīng)銷我司產(chǎn)品，有間接業(yè)務(wù)往來的 客戶。

二、價(jià)格類釋義

1、內(nèi)銷底價(jià)：指經(jīng)冰箱事業(yè)部批準(zhǔn)作為國內(nèi)營銷公司的最低運(yùn)作的價(jià)格。

2、中心標(biāo)準(zhǔn)價(jià)：指國內(nèi)營銷公司在內(nèi)銷底價(jià)的基礎(chǔ)上，結(jié)合市場策略進(jìn)行價(jià)格 包裝后發(fā)布給產(chǎn)品管理中心作為計(jì)算中心經(jīng)營利潤的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格。

3、商業(yè)供價(jià)：指產(chǎn)品管理中心在中心標(biāo)準(zhǔn)價(jià)的基礎(chǔ)上，結(jié)合各自的市場狀況對 中心標(biāo)準(zhǔn)價(jià)包裝后提供給商業(yè)客戶的價(jià)格。

4、列表價(jià)格：指經(jīng)過中心申請、總部審核后，由財(cái)務(wù)在系統(tǒng)中已維護(hù)的客戶直 接開單價(jià)格。

5、結(jié)算價(jià)格：指計(jì)劃營銷系統(tǒng)中，在列表價(jià)格的基礎(chǔ)上扣除月返后，實(shí)際與客

國內(nèi)營銷公司管理手冊 1 戶開票結(jié)算的價(jià)格。6.特價(jià)：指由總部或中心根據(jù)市場情況對某些型號通過調(diào)整扣率達(dá)到具有市場競 爭優(yōu)勢的供貨價(jià)格。

三、操作類釋義

1、總部溢價(jià)：指內(nèi)銷底價(jià)到中心標(biāo)準(zhǔn)價(jià)之間的部分，分連鎖和非連鎖渠道，由 年返、合同內(nèi)費(fèi)用、重點(diǎn)投入組成，即：總部溢價(jià)=中心標(biāo)準(zhǔn)價(jià)－內(nèi)銷底價(jià)；

2、中心溢價(jià)：指客戶開單價(jià)格與中心標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格之間的差額所產(chǎn)生的銷售收入部 分，分為連鎖中心溢價(jià)和非連鎖中心溢價(jià)。連鎖中心溢價(jià)由連鎖的促銷、月返、定損、場地費(fèi)、二次物流補(bǔ)貼等組成；非連鎖中心溢價(jià)由渠道客戶促銷、定損、外損補(bǔ)貼、二次物流補(bǔ)貼等組成。即：中心溢價(jià)=商業(yè)供價(jià)－中心標(biāo)準(zhǔn)價(jià)；

3、經(jīng)銷：指銷售過程中要求客戶先付款（含現(xiàn)匯和銀行承兌）后交貨的結(jié)算方 式，該類客戶無任何信用額度。

4、帳期：主要指操作連鎖客戶時(shí)根據(jù)合同所約定的條款給予客戶一定的付款期 限。分收貨后期限和稅票入帳后期限兩種情況。

5、外損補(bǔ)貼：指對非連鎖客戶產(chǎn)生的外觀受損，但無性能問題的產(chǎn)品，經(jīng)售后 鑒定后對非連鎖客戶折扣處理損失的補(bǔ)貼。

6、定損：指殘損機(jī)或樣機(jī)折扣處理后產(chǎn)生的損失。按渠道分連鎖和非連鎖定損，連鎖定損包含殘損機(jī)定損和樣機(jī)折扣定損；非連鎖定損包含外損補(bǔ)貼、殘損機(jī)定損和

樣機(jī)折扣定損。

7、事后補(bǔ)差：指對于銷售過程中為了提升銷量而開展的促銷活動(dòng)，經(jīng)公司批準(zhǔn)，在活動(dòng)期間所產(chǎn)生的不高于預(yù)算的促銷費(fèi)用，通過事后給于客戶兌現(xiàn)資源方式。操作

原則為：實(shí)施前申請、批復(fù)后兌現(xiàn)。

8、手工批文：指各產(chǎn)品管理中心，依據(jù)各自市場不同銷售需要，向總部相關(guān)職 能部門提交的政策性申請文件。主要包括：常規(guī)性批文、月度銷售政策性批文、中心

溢價(jià)的預(yù)支、返利的變更、遺留問題處理、竄貨問題處理等。

四、政策類釋義

1、返利：簡稱年返，一般以自然為期限，按年到款結(jié)算額（取客戶回 款與銷售額之間的最小值或按照合同約定口徑），根據(jù)公司與商業(yè)客戶約定的合同銷售

任務(wù)臺(tái)階計(jì)算，由公司兌現(xiàn)給商業(yè)客戶的規(guī)模獎(jiǎng)勵(lì)。

2、月度折扣：簡稱月返，指按合同約定的固定比例返還給商業(yè)客戶的價(jià)格折扣（直接稅票體現(xiàn)），該月返由產(chǎn)品管理中心在公司發(fā)布的中心標(biāo)準(zhǔn)價(jià)基礎(chǔ)上創(chuàng)造。

3、批發(fā)產(chǎn)品：指為了維護(hù)渠道批發(fā)客戶的操作空間，區(qū)別于零售產(chǎn)品設(shè)計(jì)的供

國內(nèi)營銷公司管理手冊 2 非連鎖渠道銷售的產(chǎn)品。

4、全流通產(chǎn)品：指針對零售渠道設(shè)計(jì)同時(shí)也適合批發(fā)渠道銷售的產(chǎn)品。

第二章 銷售基礎(chǔ)管理

一、客戶檔案管理

1、客戶管理制度

中心應(yīng)對客戶進(jìn)行分類管理，建立客戶檔案，定期更新客戶資料信息，實(shí)施制度 化管理。同時(shí)中心需定期向總部根據(jù)不同客戶類別依照模板反饋客戶檔案。

2、客戶檔案信息明細(xì)：

客戶信息明細(xì) 代理商檔案 分銷商檔案 直營商檔案 客戶編碼 √ √ 客戶名稱 √ √ √ 詳細(xì)地址 √ √ √

客戶負(fù)責(zé)人姓名 √ √ √ 客戶聯(lián)系方式 √ √ √ 銷售區(qū)域（范圍）√ 下屬分銷商數(shù)量 √ 代理的冰箱品牌 √

主推冰箱品牌 √ √ √ 上年整體銷售額 √ √ √ 當(dāng)年冰箱銷售額 √ √ √ 當(dāng)年協(xié)議銷售額 √ √ 區(qū)域經(jīng)理姓名 √ √ √ 導(dǎo)購聯(lián)系方式 √

二、合同管理

1、合同簽訂銷售政策提示

銷售合同原則上采用公司標(biāo)準(zhǔn)合同文本，并嚴(yán)格執(zhí)行公司銷售政策，根據(jù)國內(nèi)營 銷公司銷售政策指引（每年下發(fā)）由中心宣貫。中心和客戶洽談的最高返利

臺(tái)階不得高于銷售政策最高返利。如中心返利設(shè)置高于公司最高標(biāo)準(zhǔn)的，要經(jīng)申請批

復(fù)后，可與客戶簽訂合同。

2、簽訂合同協(xié)議須知

國內(nèi)營銷公司管理手冊

銷售合同簽訂的有效授權(quán)委托人為國內(nèi)營銷公司總經(jīng)理，特價(jià)機(jī)協(xié)議的有效授權(quán) 委托人為銷售部部長；合同在反饋總部前，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理必須先審核并簽字確認(rèn)。

合同所有附件均需要簽字和簽署日期，合同簽訂時(shí)不得對內(nèi)容予以涂改，不得留有空

白，不需約定的應(yīng)劃斜線。

3、合同評審流程

銷售部（合約評審員）法務(wù)（非公司標(biāo)準(zhǔn)模板）銷售部（品類主管）內(nèi) 銷銷售財(cái)務(wù)部 片區(qū)部長 銷售部長 內(nèi)銷總經(jīng)理

4、合同歸檔 1）總部層面

a、文本備案（原件）：銷售部（合同協(xié)議各一份）、銷售財(cái)務(wù)部（合同協(xié)議各 一份）

b、電子版?zhèn)浒?2)中心層面

a、紙張備案（原件或復(fù)印件）合同協(xié)議各一份 b、電子版?zhèn)浒?3)存檔期限及編號規(guī)則

所有執(zhí)行的合同必須備案存檔，備案存檔及日常管理工作由銷售部負(fù)責(zé)，合同 備案存檔期一般不低于3 年，特殊合同不低于5 年。存檔合同由銷售部品類模塊統(tǒng)一

進(jìn)行編號，編號規(guī)則為：

××（×）ZX××××—×××。產(chǎn)品管理中心拼 音的簡稱，如合 肥：為HF。

標(biāo)注，如2007 年：為2007。

合同順序號，如第 1 號：為001。

三、價(jià)格管理

1、分渠道價(jià)格包裝指導(dǎo)

各客戶類型的中心指導(dǎo)包裝項(xiàng)目：

代理客戶包裝：包括代理基金、定損補(bǔ)貼、價(jià)格促銷等； 一般零售包裝：促銷費(fèi)、定損、場地支持、二次物流等；

專業(yè)連鎖包裝：包括月返、場地費(fèi)、促銷費(fèi)、定損、二次物流費(fèi)等。

2、分類別（特價(jià)機(jī)、買斷機(jī)、工程機(jī)）操作指導(dǎo)（詳見工程機(jī)指引）

1）特價(jià)機(jī)、買斷機(jī)、工程機(jī)操作必須事先通過報(bào)告申請征得總部批復(fù)后，需要 3 國內(nèi)營銷公司管理手冊

和客戶簽訂相關(guān)協(xié)議，明確價(jià)格、返利、數(shù)量等條款，并上報(bào)銷售部備案。2）特價(jià)機(jī)、買斷機(jī)、工程機(jī)不可以直接申請價(jià)格維護(hù)，必須通過限量批文形式 申請。除非系統(tǒng)中沒有價(jià)格，維護(hù)特價(jià)機(jī)，必須要注意扣率、政策情況、起止時(shí)間及

數(shù)量。特別注意特價(jià)機(jī)的價(jià)格表頭是以T 字結(jié)尾，買斷機(jī)、工程機(jī)一般不享受返利政 策。

3、價(jià)格維護(hù)申請流程

1）中心業(yè)務(wù)申請 中心經(jīng)理審核 中心財(cái)務(wù)復(fù)審 銷售部價(jià)格審批 財(cái)務(wù)部導(dǎo)入系統(tǒng)維護(hù)。

2）樣機(jī)、淘汰機(jī)型、系統(tǒng)調(diào)帳維護(hù)必須在價(jià)格表后的備注說明，同時(shí)扣除月返 后價(jià)格應(yīng)不低于中心標(biāo)準(zhǔn)價(jià)。

3）凡是需要系統(tǒng)維護(hù)的價(jià)格，必須通過中心財(cái)務(wù)審核后，由中心財(cái)務(wù)郵件發(fā)至 總部銷售部。

4、價(jià)格蓋章申請

總部財(cái)務(wù)把中心維護(hù)的價(jià)格導(dǎo)入系統(tǒng) 中心財(cái)務(wù)分渠道審核系統(tǒng)客戶價(jià)格、打印價(jià)格列表 銷售部價(jià)格審核、蓋章 寄往中心

5、中心價(jià)格管理

產(chǎn)品管理中心經(jīng)理必須積極貫徹總部的市場策略和價(jià)格策略，在確保價(jià)格競爭優(yōu) 勢的前提下，對產(chǎn)品管理中心標(biāo)準(zhǔn)價(jià)進(jìn)行適當(dāng)包裝制訂直供價(jià)格，并緊密結(jié)合零售市 場狀況和保障價(jià)格體系的原則下制訂指導(dǎo)零售價(jià)。

四、批文管理

1、批文申請、類別 1）手工批文申請須知

中心手工申請報(bào)告必須經(jīng)過中心經(jīng)理簽字審核，手工報(bào)告申請必須詳細(xì)說明申 請理由、申請依據(jù)及申請目的，對牽涉明細(xì)文件必須附相關(guān)附件。2）銷售部手工批文分類與審批流程：

a、合同、年返類及滯銷機(jī)處理申請（總部資源承擔(dān)）；

品類主管 片區(qū)部長 銷售部長（財(cái)務(wù)部會(huì)簽）內(nèi)銷總經(jīng)理； b、遺留問題類申請（中心資源、總部資源承擔(dān)）； 品類主管 財(cái)務(wù)部會(huì)簽 銷售部長 內(nèi)銷總經(jīng)理； c、中心月度銷售政策及業(yè)務(wù)操作方案申請； 品類主管 片區(qū)部長 銷售部長；

d、除以上內(nèi)容外的其他類申請（正品退貨、資源追加）； 4 國內(nèi)營銷公司管理手冊

品類主管 片區(qū)部長 銷售部長（財(cái)務(wù)、計(jì)劃物流）會(huì)簽 內(nèi)銷總經(jīng) 理；

3）銷售部批文審批時(shí)限

銷售部在接到中心的批文申請，正常情況在1 個(gè)工作日內(nèi)審批完畢，對于不 能批復(fù)的文件，最長時(shí)間兩個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)中心。

2、系統(tǒng)批文錄入要求

1）系統(tǒng)批文申請?jiān)瓌t：先申請、再使用；

2）系統(tǒng)批文按大類分兩類：直接調(diào)價(jià)、事后補(bǔ)差；

3）資源使用申請批文內(nèi)容包括：活動(dòng)客戶、活動(dòng)起止時(shí)間、申請理由、活動(dòng)內(nèi) 容、申請金額、資源兌現(xiàn)方式等，并需附“中心資源使用申請表” ；

4）資源兌現(xiàn)申請批文內(nèi)容包括：兌現(xiàn)客戶、兌現(xiàn)起止時(shí)間、兌現(xiàn)理由、兌現(xiàn)標(biāo) 準(zhǔn)數(shù)量、兌現(xiàn)金額、兌現(xiàn)方式等，并需附“資源兌現(xiàn)折扣審批表”及相關(guān)兌現(xiàn)明細(xì)等。

五、客戶信用管理

1、信用的分類

固定信用：為滿足部分連鎖客戶及重點(diǎn)零售客戶賬期操作的特點(diǎn)，給予客戶的可 多次、長期使用（一般為一年）的資金周轉(zhuǎn)額度。

臨時(shí)信用：為臨時(shí)解決客戶因資金周轉(zhuǎn)等原因，根據(jù)客戶當(dāng)次發(fā)貨金額額度為限 臨時(shí)性給予客戶的一次性使用（一般為五天）的資金周轉(zhuǎn)額。

2、信用的控制

固定信用的授予本著“適度從嚴(yán)”的原則，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行授信； 臨時(shí)信用的管理原則：

1)存在固定信用額度的客戶其信用使用完畢后，在滿足如下條件下可以申請臨 時(shí)信用額度：

無超（含）二個(gè)月的應(yīng)收款；

六個(gè)月內(nèi)無連續(xù)兩個(gè)月存在應(yīng)收款；

客戶的回單確認(rèn)率大于 90%；

客戶的開稅票率大于 90%；

政策性批文的處理及時(shí)性，即 45 天以上的批文不得超過5 單。

2)不存在固定信用客戶的臨時(shí)信用申請。原則上此類客戶不允許申請臨時(shí)信 用，但在極特殊的情況下（如匯票遺失不能入賬等），在滿足下列條件下可以申請臨時(shí)

信用額度：

連續(xù)（含）六個(gè)月以上無應(yīng)收款；

客戶提供的回款承諾書。5 國內(nèi)營銷公司管理手冊

3、特殊性臨時(shí)信用的申請

1）對于調(diào)賬需使用臨時(shí)信用的，需提供明細(xì)調(diào)賬單據(jù)號并詳細(xì)說明理由；

2）對于處理連鎖客戶免費(fèi)樣機(jī)需使用臨時(shí)信用的，需提供此樣機(jī)對應(yīng)的樣機(jī)倉 編碼及名稱，同時(shí)提供客戶出具相關(guān)資料；

3）對于內(nèi)部戶（維修戶等）中心需提供對應(yīng)的賬戶調(diào)節(jié)表及差異處理時(shí)間進(jìn)度。4.臨時(shí)信用發(fā)貨的審批權(quán)限

1)超過事業(yè)部核定的臨時(shí)信用總額以上部分的申請需由事業(yè)部總經(jīng)理簽批； 2)在月度臨時(shí)信用總額內(nèi)的審批由國內(nèi)營銷公司銷售業(yè)務(wù)部長審核后經(jīng)內(nèi)銷 總經(jīng)理審批即可；

3)對于上述提及的特殊性臨時(shí)信用的審批由內(nèi)銷財(cái)務(wù)部審核后經(jīng)銷售業(yè)務(wù)部 長審批即可。

5.臨時(shí)信用審批流程（總部部分）1)連鎖類客戶：

內(nèi)銷財(cái)務(wù)部政策管理模塊 銷售連鎖管理模塊 銷售部長 內(nèi)銷總經(jīng) 理

2)非連鎖類客戶：

內(nèi)銷財(cái)務(wù)部政策管理模塊 片區(qū)部長 銷售部長 內(nèi)銷總經(jīng)理 3)特殊性臨時(shí)信用

內(nèi)銷財(cái)務(wù)部政策管理模塊 銷售部連鎖管理模塊（或片區(qū)部長）銷售部長

4）無固定信用、有超期客戶：

內(nèi)銷財(cái)務(wù)部 片區(qū)部長 銷售部長 內(nèi)銷總經(jīng)理 事業(yè)部財(cái)務(wù)管 理部 事業(yè)部總經(jīng)理

六、渠道竄貨管理

1、竄貨定義：指客戶未通過公司批準(zhǔn)擅自超出合同約定區(qū)域銷售我司產(chǎn)品的行為。

公司堅(jiān)決杜絕竄貨行為，對于竄貨的代理商和分銷商進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰通報(bào)，并在集團(tuán)

內(nèi)進(jìn)行備案，列入經(jīng)銷商黑名單，客戶的竄貨記錄將作為后期對代理商評估的重要指 標(biāo)。

2、連鎖竄貨的處理辦法：對于連鎖客戶批量的向渠道客戶銷售貨物的行為，相應(yīng)

中心應(yīng)第一時(shí)間向總部反饋情況，并暫停向該連鎖客戶供貨，同時(shí)由總部發(fā)函至連鎖 客戶總部協(xié)調(diào)解決。

3、中心處理竄貨流程

1）中心上報(bào)竄貨條碼并提供竄貨事實(shí)證據(jù)。要求被竄貨地區(qū)代理商購買“竄貨” 6 國內(nèi)營銷公司管理手冊 7 冰箱，購買時(shí)要求開具發(fā)票或蓋章的收據(jù)，最好在發(fā)票和收據(jù)上注明機(jī)身編碼（可以

說是維修用）；“竄貨”冰箱購買遇到困難，也可以提供竄貨冰箱的條形碼和銷售門店 的全景照片作為證據(jù)（照片中要有門店名稱等信息）；

2）對于沒有機(jī)身編碼的情況，中心有充分權(quán)利讓分銷網(wǎng)點(diǎn)將貨物退給供貨商，如果不聽勸止，我司甚至可以動(dòng)用工商部門介入處理； 3）竄貨客戶應(yīng)當(dāng)在15 天之內(nèi)將收回竄貨的所有冰箱；

4、銷售部處理竄貨的流程：

1）由銷售部品類模塊負(fù)責(zé)核實(shí)竄貨的真實(shí)情況，整理中心提供收集的資料（證 據(jù)）； 視竄貨所造成的負(fù)面影響的嚴(yán)重程度，對竄貨中心根據(jù)《渠道管理制度》給予

中心經(jīng)理及區(qū)域業(yè)務(wù)相應(yīng)的負(fù)激勵(lì)和通報(bào)批評，情節(jié)嚴(yán)重者直接除名；

2）銷售部下發(fā)關(guān)于竄貨的處罰通報(bào)至各中心，中心通知客戶并要求客戶提供確 認(rèn)函寄往總部；

3）銷售部把相關(guān)資料整理后（處罰批文，客戶確認(rèn)回執(zhí)函等）交給銷售財(cái)務(wù)部 政策管理模塊。

七、殘損機(jī)銷售管理

1、銷售渠道控制：

1）將殘次品處理商納入公司正常商業(yè)客戶管理范疇，避免其將殘次品沖入正品 銷售渠道進(jìn)行銷售。

2）各簽約的殘次品處理商必須將其所屬的殘次品分銷商具體資料報(bào)總部備案，并保證及時(shí)更新。備案資料至少包括分銷商的聯(lián)系地址、聯(lián)系電話和聯(lián)系人、銷售渠

道和銷售覆蓋范圍。若發(fā)現(xiàn)各處理商在總部備案以外的區(qū)域的貨源視同竄貨。3）原則上各處理商只能在所在的舊貨區(qū)域內(nèi)銷售（以殘損機(jī)名義銷售），不得 進(jìn)入正品機(jī)銷售渠道進(jìn)行銷售。

4）對于性能較好的機(jī)器可以申請進(jìn)入我司銷售渠道處理（以等外品名義銷售），但必須提前向所在中心進(jìn)行書面申請，在取得中心經(jīng)理書面同意后方可操作（同時(shí)需

在總部備案）。

5）鑒于四川和重慶舊貨市場的特殊性，公司將此兩地列為特殊地區(qū)處理：其他 區(qū)域的處理商在所在區(qū)域中無法處理的殘次品可以申請到此兩處進(jìn)行處理，但必須取

得總部銷售部的書面同意，并在中心和當(dāng)?shù)睾灱s處理商處同時(shí)備案，且當(dāng)?shù)睾灱s處理

商具有優(yōu)先購買其殘次品權(quán)利。

6）為防止竄貨殘次品出貨前各中心售后部門需對所有機(jī)器的條碼進(jìn)行抄錄，并 存檔備案。

7）公司在營銷系統(tǒng)中建立處理商查詢職責(zé)；各處理商每月5 日前從系統(tǒng)中導(dǎo)出

國內(nèi)營銷公司管理手冊 8 銷售明細(xì)，并標(biāo)注其銷售客戶名稱。報(bào)在各中心實(shí)際銷售臺(tái)數(shù)給內(nèi)銷銷售部和財(cái)務(wù)部 備案。

8）為了調(diào)動(dòng)各中心對殘次品處理的積極性，殘次品銷售額計(jì)入提貨地中心的銷 售額（不計(jì)算提成），而年終時(shí)總部將根據(jù)殘次品處理商在其他區(qū)域的銷售情況，適當(dāng)

調(diào)增銷售地所在中心的銷售額。

2、責(zé)任管理

1）為了防止殘次品處理商惡意竄貨、拒購行為，殘次品處理商應(yīng)向公司交納保 證金額50 萬（視業(yè)務(wù)量大小，報(bào)內(nèi)銷總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可調(diào)整保證金額度）。2）違反渠道管理?xiàng)l款跨指定區(qū)域銷售視同竄貨處理，公司將對處理商處以2000 元/臺(tái)的罰款。超過三次以上的違規(guī)行為，公司將根據(jù)事件輕重取消其代理權(quán)或罰沒其 保證金。

3）殘次品處理商每月27 日前完成付款及制單工作，否則按100 元/臺(tái)扣除處理 商的保證金（庫存總量超過50 臺(tái)的部分）。

4）對于開單未提超過7 天的，將按0.4 元/天/臺(tái)扣除保證金作為占用倉儲(chǔ)資源 的補(bǔ)償。

5）售后鑒定嚴(yán)重不實(shí)的，對中心售后主任予以50 元/次的處罰，并按20 元/臺(tái) 處罰相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。

6）對未經(jīng)書面批準(zhǔn)，擅自取走殘次品配件的，對相關(guān)責(zé)任人處于100 元/次處 罰。

7）殘損機(jī)客戶質(zhì)疑我司正確鑒定結(jié)果而拒絕提貨時(shí)，拒提貨物不進(jìn)行紅沖，全 部正常做發(fā)貨確認(rèn)，并按1 元/天/臺(tái)向客戶收取倉儲(chǔ)費(fèi)用。

8）殘次品處理商延期提供其分銷資料和銷售數(shù)據(jù)按200 元/天處罰；分銷資料 不得虛報(bào)，否則按500 元/次處罰。

9）殘次品處理商不按合同規(guī)定提貨，借故拖延提貨按100 元/天或20 元/臺(tái)進(jìn) 行處罰。

10）舉報(bào)違規(guī)現(xiàn)象并經(jīng)總部核實(shí)后可給予舉報(bào)人不低于500 元的獎(jiǎng)勵(lì)。

3、各部門管理分工

1）內(nèi)銷銷售部負(fù)責(zé)殘損機(jī)處理商的選定、渠道監(jiān)控管理等工作。負(fù)責(zé)對殘損機(jī) 的制單，以及通知?dú)垞p商提貨等工作。

2）內(nèi)銷財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)殘損機(jī)庫存管理、督促殘損商打款、提貨以及協(xié)調(diào)在銷售過 程中出現(xiàn)的問題等工作。

3）內(nèi)銷顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)殘損機(jī)的鑒定、標(biāo)識(shí)等工作。

4）由中心經(jīng)理負(fù)責(zé)中心層面的殘次品處理協(xié)調(diào)工作，稽查和售后主任負(fù)責(zé)中心

國內(nèi)營銷公司管理手冊 9 殘次品具體處理操作：

a.稽查主任負(fù)責(zé)殘次品制單的督促工作和協(xié)助殘次品處理商提貨等相關(guān)事 宜，并在殘次品提貨前2-3 日內(nèi)通知售后主任做好售前工作。

b.在制單后1 日內(nèi)由中心稽查通知售后做好售前工作，售前工作包括：抽取 機(jī)器內(nèi)的保修卡和合格證；在產(chǎn)品說明書和外包裝箱的指定位置上及機(jī)器上加蓋和噴

涂殘次品標(biāo)志；負(fù)責(zé)保修卡、合格證的保管；負(fù)責(zé)條形碼的抄錄工作（報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用

時(shí)條碼的準(zhǔn)確性是必備條件）。

c.中心稽查人員每季度對售前鑒定的結(jié)果至少抽查一次，抽查臺(tái)數(shù)比例不得 低10%。

（二）政策管理

第三章 銷售政策管理

一、銷售政策制訂策略方向

提高產(chǎn)品管理中心的積極性和對市場的反應(yīng)速度；

切實(shí)體現(xiàn)以國內(nèi)營銷公司以市場為導(dǎo)向的經(jīng)營策略；

充分放權(quán)，發(fā)揮產(chǎn)品管理中心的主動(dòng)性和能動(dòng)性；

強(qiáng)化對產(chǎn)品管理中心的業(yè)績指標(biāo)和管理指標(biāo)的考核；

提升產(chǎn)品管理中心的自我管理意識(shí)和自主經(jīng)營水平；

二、銷售政策制訂原則

1、總部不再預(yù)留價(jià)格促銷資源，總部與中心資源互不占用；

2、除確需體現(xiàn)總部意圖的事項(xiàng)外（如高端機(jī)促銷、新品推廣），總部不再統(tǒng)一下

發(fā)價(jià)格促銷指引，僅進(jìn)行中長期策略指引，充分發(fā)揮片區(qū)和中心的能動(dòng)性，杜絕中心

有等、靠、要的消極思想；

3、政策包裝嚴(yán)格按連鎖渠道與非連鎖渠道進(jìn)行區(qū)分，創(chuàng)造的資源亦要求分開使用，如需相互調(diào)劑，必須以正式公文形式報(bào)批，批復(fù)后方可執(zhí)行；

4、中心創(chuàng)造的資源在使用過程中必須做品牌區(qū)分，華凌冰箱資源不能與美的榮事

達(dá)冰箱互用，如需要美的冰箱與榮事達(dá)冰箱資源相互調(diào)劑，必須以正式公文形式報(bào)批，批復(fù)后方可執(zhí)行；

三、政策設(shè)計(jì)綱要

1、連鎖渠道

2、非連鎖渠道

國內(nèi)營銷公司管理手冊 0 備注：

1)重點(diǎn)零售市場補(bǔ)貼，主要用于特殊零售市場的支持；

2)針對零售渠道的高端產(chǎn)品，總部將單獨(dú)包裝，并設(shè)定差異化的臺(tái)返獎(jiǎng)勵(lì)。3)總部包裝資源為固定值，其中重點(diǎn)投放，主要用于重點(diǎn)機(jī)型的政策性投入和 價(jià)格促銷；

4)在非連鎖渠道中，除產(chǎn)品性能和批次質(zhì)量問題外，外觀損傷的產(chǎn)品原則上不 再給予退貨處理；外損補(bǔ)貼，主要用于對這部分產(chǎn)品的補(bǔ)帖，由中心包裝，總部計(jì)提，具體使用規(guī)則另行指引；

四、銷售政策說明

1、對一般零售客戶在協(xié)議中約定的合同內(nèi)費(fèi)用及月返，均由中心自行包裝承

擔(dān)，總部不承擔(dān)任何費(fèi)用。

2、連鎖渠道操作常規(guī)批發(fā)機(jī)型（特價(jià)機(jī)除外）總部將計(jì)提相應(yīng)比例的中心溢價(jià)轉(zhuǎn)

入總部溢價(jià)。

3、總部將按與客戶約定的合同可能產(chǎn)生費(fèi)用（返利）的最大值計(jì)提，若客戶最終

兌現(xiàn)返利高于總部可承擔(dān)的最大值，則超出部分由中心溢價(jià)承擔(dān)。（具體各類型客戶的

政策運(yùn)用參見附表）

4、中心政策設(shè)計(jì)要求

1）要求中心根據(jù)總部的政策設(shè)計(jì)指引，參照以往相關(guān)數(shù)據(jù)和當(dāng)年中心任務(wù)明細(xì)，設(shè)計(jì)合理的中心的政策預(yù)算方案；

2）中心的市場費(fèi)用需要進(jìn)行合理預(yù)算，對于市場費(fèi)用不足，可以通過報(bào)告 形式從中心溢價(jià)轉(zhuǎn)為市場費(fèi)用；

3）后期連鎖與非連鎖渠道產(chǎn)生的定損，總部不再進(jìn)行包裝，由中心參照前期財(cái) 務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分渠道預(yù)測，并在政策設(shè)計(jì)中包裝。

國內(nèi)營銷公司管理手冊

（三）業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)

第四章 傳統(tǒng)渠道管理

一、傳統(tǒng)渠道成員類型：

1、代理商、二批商、經(jīng)銷商

2、傳統(tǒng)家電賣場（如：XX 百貨大樓、XX 家電商場）

二、廠家與傳統(tǒng)渠道成員供貨方式 傳統(tǒng)家電賣場

廠家 代理商 二批商 經(jīng)銷商 1（直營）

廠家 傳統(tǒng)家電賣場 經(jīng)銷商

三、代理客戶的評估和選擇（詳細(xì)資料見附件）

1、業(yè)務(wù)車、電腦、辦公場所等硬件設(shè)施齊全；

2、必要的倉儲(chǔ)配送能力（建議具備庫容約為年銷售臺(tái)數(shù)的15%-30%）；

3、配備與全年任務(wù)額相匹配的業(yè)務(wù)人員數(shù)（建議代理商按每300-500 萬配備業(yè)務(wù)

一名）；

4、分銷網(wǎng)點(diǎn)不少于所覆蓋區(qū)域的冰箱銷售網(wǎng)點(diǎn)的40%；

5、首次付款金額不少于全年任務(wù)額的15%，且淡旺季的資金投入量分別約為20%、30%；

6、按我司規(guī)定足額交納渠道保證金；

7、客戶有良好的口碑和發(fā)展理念，對我司品牌有較高的忠誠度，有完善的市場網(wǎng)

絡(luò)和市場把控能力。

四、開戶申請

1、對于新開發(fā)客戶，中心需要向公司提供以下材料： 1）新開發(fā)客戶申請表（打印件）2）批發(fā)客戶資格審批表 3）法人代表身份證復(fù)印件 4）組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件 5）稅務(wù)登記證復(fù)印件 6）營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件

7）印章模板確認(rèn)函原件

國內(nèi)營銷公司管理手冊 2 8）出具首筆付款憑證

2、公司帳戶信息

五、回款、發(fā)貨

1、客戶回款分電匯、支票、銀行匯票、銀行承兌匯票（按一定比例向客戶收取承

兌貼息）等。

2、在制單發(fā)貨前，需先了解公司庫存狀況（總部庫存、中心庫存等）和生產(chǎn)計(jì)劃。

根據(jù)庫存狀況制定銷售定單，并注意物流跟蹤，以保證到貨的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

六、代理商的管理

1、對代理商庫存的管理

中心應(yīng)密切關(guān)注代理商的進(jìn)、銷、存，既要有充足的貨源又要優(yōu)化其庫存結(jié)構(gòu)，積極幫助代理商消化清理老品和滯銷品。

2、對代理商分銷價(jià)格的管理

1）既要保證代理商適度合理的利潤，又要以不影響銷量最大化為前提。

2）代理商給二批商的供價(jià)應(yīng)比正常的分銷價(jià)低四個(gè)點(diǎn)左右，以此來作為二批商 利潤。二批商的批發(fā)價(jià)應(yīng)與代理商給其他地區(qū)批發(fā)商的正常批發(fā)價(jià)保持一致，不得再

次擅自加價(jià)影響終端競爭力。

3）代理商給三、四級市場經(jīng)銷商在書面批發(fā)價(jià)一致的情況下（即：三四級市場 使用統(tǒng)一供價(jià)表），由于四級市場銷售費(fèi)用較少，對價(jià)格的敏感程度較高，所以對四級

市場實(shí)際供價(jià)可以供于三級市場。

3、銷售政策、促銷資源的管理 公司（中心）針對市場出臺(tái)的銷售政策、促銷資源，代理商原則上不得從中截留，須全部投放于市場，體現(xiàn)于終端。

4、對代理商及其業(yè)務(wù)的指導(dǎo)和管理 1）對代理商及業(yè)務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)以及業(yè)務(wù)能力提升的培訓(xùn)。

2）對代理商日常管理、業(yè)務(wù)操作提出自己的意見、建議，并對其進(jìn)行相應(yīng)指導(dǎo)。3）協(xié)助代理商管理好其業(yè)務(wù)員以及相關(guān)人員。

5、對代理商竄貨的管理

國內(nèi)營銷公司管理手冊 3 惡性的竄貨不僅影響其他市場，最終也將使自己市場受到損失。首先，在日常工 作中，要告誡代理商不得竄貨，并分析危害。其次，若發(fā)生竄貨，要堅(jiān)持按照合同規(guī)

定進(jìn)行處罰，決不手軟和姑息！

七、對二批商的管理

1、在區(qū)域面積較大，條件相對發(fā)達(dá)，代理商運(yùn)力、人力、財(cái)力等要求暫無法達(dá)到 的情況下，可以嘗試建立縣級(二級)批發(fā)商，簡稱“二批商”。

2、對二批商的管理

對二批商的管理，首先要管理其批發(fā)價(jià)，原則上二批商按廠家和代理商要求的批 發(fā)價(jià)進(jìn)行批發(fā)，二批商應(yīng)保證四個(gè)點(diǎn)左右作為毛利。

八、對經(jīng)銷商的管理

1、客戶資料的管理

1）平時(shí)對經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行基本的資料登記。內(nèi)容至少包括：網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)、負(fù) 責(zé)人及電話等，最好做到每個(gè)客戶建立詳細(xì)的資料卡。2）對經(jīng)銷商的分類管理

把眾多經(jīng)銷商按年月銷量分為A、B、C 類，A 類：為大客戶，銷售金額大但數(shù)量 少；C 類：銷售金額少但數(shù)量多；B 類：一般客戶，介于A、C 類客戶之間。管理的重

點(diǎn)是抓好A 類客戶，照顧B 類客戶，關(guān)注C 類潛力客戶。3）編制區(qū)域銷售網(wǎng)絡(luò)圖（模板另附）

A、能全面了解區(qū)域內(nèi)所有銷售網(wǎng)點(diǎn)情況。

B、能全面了解和提高我品牌網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率和網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量。

C、通過網(wǎng)絡(luò)圖，了解空白網(wǎng)點(diǎn)，為日后消滅空白網(wǎng)點(diǎn)做好準(zhǔn)備。

3、經(jīng)銷商庫存的管理 了解、掌握經(jīng)銷商庫存，跟進(jìn)日常銷售，及時(shí)補(bǔ)充貨源，并積極幫助解決滯銷機(jī)。

4、經(jīng)銷商價(jià)格的管理 保證經(jīng)銷商合理利潤，明確特價(jià)機(jī)、主銷機(jī)、利潤機(jī)、形象機(jī)型的不同利潤空間，并保證廠家、代理商價(jià)格政策在終端的徹底落實(shí)以及終端競爭力。

5、經(jīng)銷商促銷資源的管理

建立顧客檔案制，確保廠家贈(zèng)品等資源在商場不得流失，真正用于我品牌冰箱銷 售。

6、對促銷員及銷售人員的管理和培訓(xùn)

通過集中培訓(xùn)和走訪網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，加強(qiáng)對導(dǎo)購員以及銷售人員的日常 管理和培訓(xùn)，使其了解和掌握我品牌冰箱的賣點(diǎn)和促銷技巧，提高促銷能力。

7、對終端陳列、布置的管理

國內(nèi)營銷公司管理手冊 4 有效的商品陳列可以刺激消費(fèi)者的購買欲望，促使其購買行為的形成。另外：把 條幅、X 展架、立牌、贈(zèng)品真正布置到位，活化終端，促進(jìn)銷售。

8、情感化管理

在主要經(jīng)銷商店慶、生日、喜事上，力爭與代理商一起表示一下祝賀和心意。在 春節(jié)、中秋、國慶、元旦等節(jié)日以短信，電話等方式給客戶送上祝福。這樣，可以加

強(qiáng)與客戶之間的情感關(guān)系，增強(qiáng)其合作緊密度和友好度。

九、對傳統(tǒng)家電賣場的管理

對傳統(tǒng)的家電賣場，無論是直營還是代理商供貨，最重要的是價(jià)格的管理。同一 城市家電賣場的賣價(jià)務(wù)必要與連鎖保持一致，不然會(huì)引起價(jià)格戰(zhàn)，使公司利益受損。

其他方面的管理同其他客戶，在此不再詳述。

十、傳統(tǒng)客戶操作關(guān)鍵點(diǎn)提示

1、與客戶溝通注意事項(xiàng) 1）語言與形象

業(yè)務(wù)人員是代表著公司的形象，拜訪客戶時(shí)，要求語言簡練，儀表儀容大方得 體。

2）客戶資料管理與利用

在拜訪客戶前，業(yè)務(wù)人員首先要對所拜訪客戶有個(gè)較全面的了解。對初次拜訪 者，要盡可能多收集其信息，做到有的放矢，以期較容易的達(dá)到拜訪目的。對于相對

較熟的客戶，業(yè)務(wù)人員應(yīng)把客戶資料歸類存檔，進(jìn)行有效管理。3）關(guān)注客戶關(guān)心的問題

在客戶實(shí)際交談中，應(yīng)留意客戶關(guān)注的問題，尤其是客戶表示不滿意的地方，包括我司品牌和其他優(yōu)勢競爭品牌。在后期工作中揚(yáng)長避短，以更有利于開發(fā)新客戶、維護(hù)老客戶。

2、代理商質(zhì)量提升

1）代理客戶的口碑與發(fā)展理念

為了便于業(yè)務(wù)開展，應(yīng)該選擇一個(gè)思路清晰、行事果斷，口碑較好，同時(shí)具有 良好發(fā)展理念的代理商。

2）代理商的忠誠度和優(yōu)質(zhì)性（品牌少，規(guī)模大，結(jié)構(gòu)優(yōu)）

選擇代理商時(shí)，要特別關(guān)注代理商的忠誠度。重點(diǎn)把握代理商對其所代理品牌 的市場開發(fā)程度。在提高代理商忠誠度和專業(yè)性的同時(shí)，應(yīng)特別關(guān)注產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)的

提升。在滿足中低端消費(fèi)需求的同時(shí)，能夠引導(dǎo)其進(jìn)行高端機(jī)型的銷售。3）行業(yè)發(fā)展的前瞻性與我司經(jīng)營理念的融合性

a、家電行業(yè)競爭激烈、風(fēng)云變換，這就要求代理商不斷學(xué)習(xí)，開拓創(chuàng)新，對

國內(nèi)營銷公司管理手冊 5 行業(yè)的發(fā)展要有一定的前瞻性，對自身的發(fā)展有一定的預(yù)見和判斷。

b、在與代理商的溝通時(shí)，要注意代理商的經(jīng)營理念與我司企業(yè)文化的融合，以便于共贏合作，共同發(fā)展。

3、深度分銷、精耕細(xì)作 1）渠道網(wǎng)絡(luò)和渠道信息的掌握

隨著三四級市場日益被重視，深度分銷的意義也越來越明顯。要進(jìn)行深度分銷，首先對所負(fù)責(zé)區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)要有清晰的認(rèn)識(shí)，對渠道信息要有全面的掌握，如每個(gè)縣鄉(xiāng) 的經(jīng)濟(jì)和人口結(jié)構(gòu)，以確定重點(diǎn)縣份和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，進(jìn)而有效地進(jìn)行客戶開發(fā)與維護(hù)。2）積極爭取代理商的合作

深度分銷要求對區(qū)域市場進(jìn)行精耕細(xì)作，業(yè)務(wù)人員要在自我勤奮的基礎(chǔ)上，更 多的借助代理商的力量。通過培訓(xùn)、管理代理商的銷售隊(duì)伍，使其能力得到最大的發(fā) 揮。

3）分銷模式探索，建立二級批發(fā)商

在區(qū)域面積較大，經(jīng)濟(jì)條件較好的地方，可以嘗試建立縣級（二級）批發(fā)商，也可嘗試由較強(qiáng)縣份向較弱縣份覆蓋等操作模式。4）消滅盲點(diǎn)，排擠競品

a、進(jìn)行深度分銷，絕不允許有縣級空白網(wǎng)點(diǎn)的存在?？瞻卓h份可考慮政策資 源的臨時(shí)性偏重，用做特價(jià)、代理商定期鋪貨等優(yōu)惠條件來發(fā)展客戶，并可考慮在一

個(gè)區(qū)域發(fā)展多個(gè)客戶，然后從中擇優(yōu)；

b、在已開發(fā)市場，應(yīng)注意“聯(lián)合異類，排擠同類”，聯(lián)合關(guān)系較好的彩電、空調(diào)、洗衣機(jī)等異類產(chǎn)品，進(jìn)行渠道優(yōu)勢互補(bǔ)，來排擠同類冰箱產(chǎn)品。5）政策的靈活性和市場促銷的偏重性

主要針對空白縣份的開發(fā)以及在成熟市場階段性打擊競爭品牌，如特價(jià)、現(xiàn)場 促銷活動(dòng)等。

4、政策資源、促銷費(fèi)用使用的原則 1）政策資源利用要結(jié)合公司的政策

業(yè)務(wù)人員要按照公司政策進(jìn)行各類促銷活動(dòng)，在具體業(yè)務(wù)操作中應(yīng)保持政策使 用和總部（中心）政策的一致性。特殊情況另行申請，待審批同意后再使用。2）政策資源、促銷費(fèi)用利用的度與時(shí)

a、政策使用要根據(jù)任務(wù)等因素有度使用，不可私自轉(zhuǎn)移或超支使用政策資源。特殊情況，另行申請。

b、在政策資源和促銷費(fèi)用使用的時(shí)間上，應(yīng)嚴(yán)格遵守“先申請，后使用” 的 原則。

國內(nèi)營銷公司管理手冊 6 3）各類資源、費(fèi)用使用的嚴(yán)肅性

嚴(yán)禁業(yè)務(wù)人員私自以公司或個(gè)人名義向客戶承諾任何費(fèi)用。

第五章 連鎖渠道管理

一、國美、永樂銷售管理 1.07 年合同綱要提示

合同約定只有月返、無年返

付款方式：電匯或銀行匯票、銀行無息承兌匯票

帳期操作，提前一星期拉單結(jié)算

帳期的計(jì)算起點(diǎn)為貨物送達(dá)國美庫房后出具的商品入庫單日期

賣場無促銷員時(shí)需交固定的促銷員管理費(fèi)

樣機(jī)政策：免費(fèi)樣機(jī)

特價(jià)機(jī)：主合同不做約定，各中心和國美各分部自行簽訂特價(jià)機(jī)協(xié)議。

2、07 年合同關(guān)鍵性條款闡述

合同內(nèi)固定費(fèi)用按任務(wù)計(jì)提，總部按銷量劃撥。

特價(jià)機(jī)在主合同內(nèi)不做約定。

特價(jià)機(jī)的月返協(xié)議有約定。

3、業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)及各環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn) 1）開戶、價(jià)格維護(hù)

雙方確定合作后，在正式發(fā)貨一周前向總部申請開戶； 開戶所需材料：

營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證（國稅）、組織機(jī)構(gòu)代碼證、債權(quán)債務(wù)證明 提示：

以上均以傳真件開戶。中心應(yīng)在第一次發(fā)貨前將加蓋客戶財(cái)務(wù)章原章“債權(quán)債務(wù) 證明”寄回到總部財(cái)務(wù)備案；

在傳真開戶申請表的同時(shí)，中心必須將價(jià)格列表發(fā)郵件到銷售管理模塊審核，錄 入系統(tǒng)；

新門店開業(yè)及老店撤柜，雙方均需簽訂《供應(yīng)商上（撤）店協(xié)議書》，原件一式6 份并加蓋合同章，雙方各保留3 份；

相關(guān)業(yè)務(wù)人員須向國美方提交《授權(quán)委托書》原件，方可代表公司與國美開展相

國內(nèi)營銷公司管理手冊 7 關(guān)業(yè)務(wù)。中心將該《授權(quán)委托書》附《蓋章申請表》一起，中心經(jīng)理簽字確認(rèn)后，傳

真給銷售部連鎖模塊辦理蓋章手續(xù)，隨即寄回中心待用。2）發(fā)貨

中心合理備貨

國美的結(jié)款節(jié)奏以及訂單流程較其他渠道客戶有所不同，中心應(yīng)根據(jù)銷售節(jié)奏，在預(yù)計(jì)發(fā)貨前需要作好中心倉備貨和貨物預(yù)留工作。備貨應(yīng)適量、適度，保證需求和

供貨結(jié)構(gòu)合理即可。中心應(yīng)參考總部生產(chǎn)計(jì)劃，適當(dāng)?shù)貎?chǔ)備暢銷機(jī)型。發(fā)貨：

開戶成功、價(jià)格維護(hù)完成后，業(yè)務(wù)員可以與國美業(yè)務(wù)員洽談、確認(rèn)訂單。同時(shí) 要確認(rèn)客戶在我公司的賬戶上有發(fā)貨額度。3）定(退)單管理 預(yù)估額度控制

預(yù)估額度是國美系統(tǒng)內(nèi)部為控制滯銷而采用的一種方法。只有國美總部給某分 部分配發(fā)貨額度，國美分部才能在這個(gè)額度金額限制內(nèi)給各供應(yīng)商下訂單。如果某供

應(yīng)商前期銷量較差，其發(fā)貨額度便會(huì)被壓縮，引起惡性循環(huán)。上一周銷售的產(chǎn)品總量，可以在下一周不使用該分配額度下出等量定單。舉例：

如國美某分部在某月第一周、某型號有10 臺(tái)銷售，那該型號在下一周不使用國 美分配額度就可以下10 臺(tái)的定單。提示：

a、中心業(yè)務(wù)人員日常要關(guān)注銷售進(jìn)度緩慢的型號，同時(shí)把握好銷售節(jié)奏。在國 美額度沒有放開的情況須穩(wěn)定銷量、勤要訂單、提高發(fā)貨頻率。這樣在國美分部沒有

額度時(shí)仍然可以發(fā)貨，以保證銷售需要。

b、在大型活動(dòng)前期如新公司、新店開業(yè)或大型節(jié)假日促銷備貨時(shí)，國美系統(tǒng)的 發(fā)貨預(yù)估值最大可以放大到前一周銷量的10 倍。不良品控制

在有訂單預(yù)估額度的情況下，如果我產(chǎn)品在國美庫房存有滯銷機(jī)和殘次機(jī)，也得 不到訂單。中心業(yè)務(wù)員一定要高度關(guān)注其滯銷、殘次狀況，控制其金額和庫存的時(shí)間。

滯銷機(jī)和殘次機(jī)庫存超標(biāo)，將會(huì)影響到其他工作的正常開展。交貨及交貨時(shí)間控制

國美訂單上有約定的交貨時(shí)間限制。提示：

中心取得的國美方紙質(zhì)訂單應(yīng)與國美系統(tǒng)中的訂單信息一致，否則送貨時(shí)可能被

國內(nèi)營銷公司管理手冊 8 拒收；

中心發(fā)貨時(shí)，送貨人員應(yīng)攜帶信息準(zhǔn)確的訂單和我方倉庫打印的與國美訂單一致 的六聯(lián)出庫單；

該批次貨物送達(dá)、國美倉庫管理員驗(yàn)收入庫后，送貨人員應(yīng)在當(dāng)日收取經(jīng)國美庫 房財(cái)務(wù)確認(rèn)（加蓋結(jié)算章）的入庫單，并在24 小時(shí)內(nèi)送達(dá)中心財(cái)務(wù)驗(yàn)收（二級分部送

達(dá)時(shí)間72 小時(shí)）。庫區(qū)信息

國美的倉庫分區(qū)嚴(yán)格而科學(xué)。中心在得到訂單時(shí)，應(yīng)查看產(chǎn)品將發(fā)往哪個(gè)庫區(qū)。發(fā)往特價(jià)機(jī)庫和包銷機(jī)庫的產(chǎn)品扣率不同于正品庫。提示：

國美庫區(qū)主要有：正品庫（1000 庫）、殘次庫（1001 庫）、特價(jià)庫（1004 庫）、樣

品庫（1005 庫，保存全價(jià)樣機(jī)）、贈(zèng)品庫（1006 庫，不結(jié)算）、包銷庫（1007 庫）。

特殊操作：國美可以申請臨時(shí)預(yù)估額度下定單。提示：

臨時(shí)預(yù)估額度獲得通過的可能性較小且后期操作存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。因此，建議僅 在退市樣機(jī)銷售，無預(yù)估額度時(shí)操作?？捎蓪?dǎo)購員在門店正品庫申請負(fù)賣銷售，次日，在國美的系統(tǒng)里會(huì)就此型號生成發(fā)貨額度。我方獲得訂單發(fā)貨、平負(fù)賣、實(shí)現(xiàn)樣機(jī)出 售。

關(guān)鍵點(diǎn)：

樣機(jī)銷售須從門店正品庫（1000 庫）售出。否則可能會(huì)導(dǎo)致無法結(jié)算。鋪底發(fā)貨額度管理：鋪底發(fā)貨額度控制是我公司內(nèi)部控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的流程。提示：

a、國美的訂單約定的到貨時(shí)間和我公司的鋪底額度的可使用時(shí)間比較緊湊，業(yè) 務(wù)人員須準(zhǔn)確地把握和處理。中心業(yè)務(wù)人員做好發(fā)貨時(shí)間提前量，把握工作節(jié)奏：在

公司的鋪底額度申請批準(zhǔn)下來之前，取得國美訂單。訂單上約定送貨日期應(yīng)預(yù)留中心

申請鋪底額度申請被批準(zhǔn)的時(shí)間。

b、總部對存在超期應(yīng)收的戶頭申請鋪底發(fā)貨控制比較嚴(yán)格，存在超期應(yīng)收的客 戶頭將停止發(fā)貨；存在已經(jīng)公司確認(rèn)待沖費(fèi)用或已收到客戶付款票據(jù)，且金額大于目

前賬面超期金額的情況，可以申請超信用發(fā)貨。4）對帳、開票和回款流程及關(guān)鍵點(diǎn)

對帳：國美在每周一至周四與各供應(yīng)商對帳。對帳時(shí)，憑國美入庫單（原件，加 蓋結(jié)算章）與國美財(cái)務(wù)結(jié)算組挑單制結(jié)算單。提示：

國內(nèi)營銷公司管理手冊

a、國美入庫單上的入庫時(shí)間+13 天即可挑單結(jié)算（在中心與國美客情關(guān)系良好、費(fèi)用處理及時(shí)的情況下，國美方可接受產(chǎn)品入庫次日起即挑單；但是，貨款結(jié)算日仍

需等到入庫20 日后）。業(yè)務(wù)人員在隨后的周一至周四，攜帶符合挑單時(shí)間的入庫單與

國美財(cái)務(wù)對帳結(jié)算。

b、一般在周二前完成對帳工作并注意后期工作進(jìn)度時(shí)，整個(gè)結(jié)算流程將可以壓縮

3-5 天。

c、國美大致的對帳流程如下： 結(jié)算組：

填寫：實(shí)時(shí)應(yīng)付帳 款總金額、實(shí)時(shí)樣 機(jī)庫存金額

挑單：填寫當(dāng)期 收貨金額；填寫 當(dāng)期退貨金額 填寫：實(shí)時(shí)殘 次機(jī)、滯銷機(jī) 金額；

填寫：當(dāng)期 應(yīng)收合同 內(nèi)費(fèi)用 填寫：當(dāng)期 已掛帳的 合同外費(fèi) 填寫：當(dāng)期 發(fā)生的負(fù) 毛利 返利

錄入結(jié)算單信 息，對帳完成

計(jì)算：本單應(yīng)付貨款金 額、應(yīng)收發(fā)票金額、應(yīng) 開具普票抵貨款金額 結(jié)算組 填寫： 收入組 說明：

合同外費(fèi)用項(xiàng)目有：二次運(yùn)費(fèi)、調(diào)撥運(yùn)費(fèi)、B 類促銷費(fèi)、當(dāng)期掛帳的有效確認(rèn)函上

確認(rèn)的費(fèi)用、消費(fèi)者分期付款利息等等 開票及稅票傳遞

對帳完畢，業(yè)務(wù)人員需就結(jié)算單上的合理費(fèi)用進(jìn)行確認(rèn)，并盡快在我公司財(cái)務(wù)系 統(tǒng)申請予以兌現(xiàn)或解決。提示：

a、盡量做到在周五中午前申報(bào)開票完畢、請求總部將發(fā)票傳真至中心存檔，業(yè)務(wù)人員同時(shí)將發(fā)票復(fù)印件交國美財(cái)務(wù)審核、附在當(dāng)期結(jié)算單原件之后。b、國美結(jié)算組在收到信息準(zhǔn)確的發(fā)票復(fù)印件之后，才會(huì)申報(bào)付款計(jì)劃?；乜?/p>

國美的貨款結(jié)算有計(jì)劃內(nèi)付款和計(jì)劃外付款兩種流程。9 國內(nèi)營銷公司管理手冊 0 計(jì)劃內(nèi)付款：

在所有供應(yīng)商經(jīng)營信息均為良性指標(biāo)的狀態(tài)下，國美為其申報(bào)計(jì)劃內(nèi)付款。由國 美業(yè)務(wù)申報(bào)，財(cái)務(wù)結(jié)算組提交，財(cái)務(wù)經(jīng)理、采銷總監(jiān)審核通過，分部總經(jīng)理同意后，財(cái)務(wù)結(jié)算組即可在下周排款，最遲第二個(gè)星期五給付匯票。計(jì)劃外付款：

在實(shí)時(shí)經(jīng)營信息有不良指標(biāo)、但因銷售需要急需付款進(jìn)貨時(shí)，或因前期存在超期 應(yīng)付款、需要在非常規(guī)出款日付款的時(shí)候，國美可能申報(bào)計(jì)劃外付款：一般由業(yè)務(wù)部

門申報(bào)，結(jié)算組提交，國美分部財(cái)務(wù)總監(jiān)、采銷總監(jiān)、分部總經(jīng)理審核通過，報(bào)大區(qū)

總經(jīng)理同意，上報(bào)國美總部，國美總部采銷總監(jiān)，財(cái)務(wù)總監(jiān)同意后方可排款支付。提示：當(dāng)業(yè)務(wù)終止、結(jié)算尾款時(shí)往往要走計(jì)劃外付款流程。業(yè)務(wù)終止時(shí)，往往雙 方的銷售合同已終止，此時(shí)的流程稱無合同計(jì)劃外付款。此審批流程最終的審批人是

國美總部總經(jīng)理級或副總裁級的領(lǐng)導(dǎo)。對帳、開票、回款流程的關(guān)鍵點(diǎn)：

為壓縮結(jié)算流程，各中心業(yè)務(wù)員應(yīng)盡量在每周二前對帳完畢； 對賬時(shí)，我業(yè)務(wù)人員要仔細(xì)審核國美收入組各收費(fèi)環(huán)節(jié)提供的對應(yīng)，數(shù)據(jù)（入庫、退貨、返利、合同外費(fèi)用等）是否與我方信息吻合；

應(yīng)仔細(xì)審核各項(xiàng)合同內(nèi)、外費(fèi)用的準(zhǔn)確性和合理性。確認(rèn)函掛帳必，須查看和記 錄對應(yīng)的確認(rèn)函原件，防止同一項(xiàng)費(fèi)用在下次對帳時(shí)被重復(fù)收取。應(yīng)索要和保存該費(fèi)

用使用的憑據(jù)，供總部核銷對應(yīng)費(fèi)用時(shí)時(shí)審查；

仔細(xì)審核各項(xiàng)其他費(fèi)用發(fā)生的原因及對判斷是否應(yīng)該予以承擔(dān)。如二次運(yùn)費(fèi)和調(diào) 撥運(yùn)費(fèi)等，需保留對應(yīng)清單；

團(tuán)購、批發(fā)等原因產(chǎn)生的部分負(fù)毛利國美方可以自行核銷。提示：

國美最多可以自行核銷當(dāng)月發(fā)生的負(fù)毛利總額的30%以內(nèi)、同時(shí)其承擔(dān)部分不超過

當(dāng)月總銷售額的1.5% 對帳完畢，業(yè)務(wù)員應(yīng)該保留本次結(jié)算單的復(fù)印件和上述所有附件材料（入庫單、各類費(fèi)用計(jì)算明細(xì)表、掛帳費(fèi)用對應(yīng)的確認(rèn)函等），后期對大帳備查； 對帳完畢，中心就當(dāng)期結(jié)算單報(bào)開增殖稅發(fā)票。提示：

我方開具的稅票應(yīng)該每一單對應(yīng)一張國美入庫單。當(dāng)期的稅票應(yīng)與當(dāng)期結(jié)算單信 息完全吻合。其中，退貨可以兩種形式體現(xiàn)，一是通過某單發(fā)貨合并開出退貨負(fù)數(shù)信

息，以稅票附件形式提供（部分國美分部不可執(zhí)行，建議慎用此方式）；二是通過國美

退稅后我方開具紅字稅票體現(xiàn)。

國內(nèi)營銷公司管理手冊 1 結(jié)算單上與產(chǎn)品價(jià)格相關(guān)的如補(bǔ)利、返利、補(bǔ)價(jià)差等項(xiàng)目，除以“藍(lán)卡”形式出 現(xiàn)的之外的所有費(fèi)用，都必須以稅票折讓形式兌現(xiàn)； 稅票原件應(yīng)在國美排款前整理提交國美財(cái)務(wù)簽收，并列附件說明稅票上的所有發(fā) 貨、折讓等等信息與當(dāng)期結(jié)算單的對應(yīng)關(guān)系；

國美一般支付銀行承兌匯票。因此，中心應(yīng)該常備已填寫各種金額的、加蓋公司 財(cái)務(wù)章的“工礦產(chǎn)品供銷合同”，隨時(shí)準(zhǔn)備提供國美出納會(huì)計(jì)到銀行提交報(bào)款材料；

也可以適量準(zhǔn)備一些填寫完整、金額不等的“工礦產(chǎn)品供銷合同”存放國美財(cái)務(wù)待用；

收取貨款時(shí)，業(yè)務(wù)人員需按要求完整填寫國美統(tǒng)一格式的“背書承兌匯票簽收單”，方才可以領(lǐng)取匯票； 提示：

領(lǐng)取匯票時(shí)，也需要國美財(cái)務(wù)、采銷等部門負(fù)責(zé)人簽字通過才可以收到匯票； 業(yè)務(wù)人員收到匯票后，必須同時(shí)就當(dāng)期確認(rèn)兌現(xiàn)的部分費(fèi)用要求國美出納開具當(dāng) 地稅務(wù)局監(jiān)制的機(jī)制普通發(fā)票。提示：

必須堅(jiān)持做到：當(dāng)期回款額+國美開出的地稅發(fā)票金額=當(dāng)期發(fā)貨-當(dāng)期退貨-當(dāng)期 費(fèi)用=當(dāng)期稅票總金額（含退貨紅票），即：“錢票兩清”。5）國美業(yè)務(wù)終止流程

A、雙方確定終止業(yè)務(wù)后，必須盡快落實(shí)簽署撤店協(xié)議，避免產(chǎn)生B 類促銷員費(fèi) 用。同時(shí)，中心業(yè)務(wù)人員應(yīng)敦促國美方盡快終止銷售合同，避免后續(xù)異常價(jià)格銷售產(chǎn)

生的而出現(xiàn)大量的負(fù)毛利；

B、雙方需就國美所有庫區(qū)實(shí)時(shí)庫存實(shí)盤，確認(rèn)庫存數(shù)量、單價(jià)、金額、利率等； C、國美方下退廠單，我方就國美庫存實(shí)貨信息審核后，制退貨入庫單，拉回產(chǎn) 品，收取國美庫房財(cái)務(wù)出具的商品退貨單；

D、雙方對帳，清算應(yīng)收帳款余額，制結(jié)算單（同正常往來的結(jié)算流程）；我方對

應(yīng)結(jié)算單申報(bào)開票（對方退稅）。隨后對方報(bào)付款計(jì)劃（一般走計(jì)劃外無合同付款）。

付款計(jì)劃批復(fù)后，我方提交（紅/藍(lán)）增值稅發(fā)票，對方付款，業(yè)務(wù)終止。

4、門店銷售管理 1）價(jià)格管理

國美與我公司07 年合同約定，每臺(tái)產(chǎn)品零售帳面毛利額必須大于零（單臺(tái)帳保）。故此，一般認(rèn)為，我公司給國美的產(chǎn)品供價(jià)即是門店零售指導(dǎo)價(jià)，賣場實(shí)際零售價(jià)格

不能低于此型號的供貨價(jià)，否則，將產(chǎn)生負(fù)毛利。國美在次月對帳時(shí)將就此負(fù)毛利向

我方提出補(bǔ)償要求，費(fèi)用項(xiàng)目：補(bǔ)利；

國美可經(jīng)與我方協(xié)商并確認(rèn)后，內(nèi)部申報(bào)團(tuán)購計(jì)劃或門店批發(fā)銷售，如獲其分

國內(nèi)營銷公司管理手冊 2 部同意并備案，則在后期對應(yīng)的銷售負(fù)毛利可以由其自行核銷。正常負(fù)毛利國美方也

有自行核銷的流程； 導(dǎo)購管理

根據(jù)07 年我公司與國美的合同約定，國美門店每月統(tǒng)計(jì)各品牌的促 銷員上崗 情況。舉例：

某一門店申報(bào)某品牌當(dāng)月沒有促銷員，國美次月以900 元/月·店·人的額度收 取B 類促銷員費(fèi)用。提示：

國美考核促銷員是否到崗主要以統(tǒng)計(jì)其上崗出勤打卡的形式來確認(rèn)，以月出勤 率不低于50%為標(biāo)準(zhǔn)，來界定供應(yīng)商是否派駐促銷員。所以，中心必須要求國美促銷員

按規(guī)定出勤打卡，對違反者予以處罰。

國美及所有連鎖客戶對于場外交易現(xiàn)象的發(fā)生非常敏感。中心應(yīng)嚴(yán)格控制導(dǎo)購 員因各種原因?qū)嵭袌鐾饨灰住?/p>

國美門店管理制度嚴(yán)格，工作流程復(fù)雜而科學(xué)，考核項(xiàng)目繁多，各中心應(yīng)不定 期組織導(dǎo)購員進(jìn)行學(xué)習(xí)。銷售信息管理

導(dǎo)購員必須詳細(xì)記錄每一臺(tái)產(chǎn)品的銷售信息。主要是產(chǎn)品的銷售價(jià)格信息。提示：

A、在發(fā)生價(jià)格優(yōu)惠或價(jià)格異常時(shí)，根據(jù)國美的“單臺(tái)帳?！敝贫龋瑢Ψ綍?huì)向 我方要求補(bǔ)利。

B、導(dǎo)購員應(yīng)該隨時(shí)了解客戶的各型號產(chǎn)品實(shí)時(shí)庫存并適時(shí)反饋主管業(yè)務(wù)人員，避免某型號庫存不足影響銷售。應(yīng)關(guān)注銷售不暢的單品，并積極處理，避免發(fā)生滯銷；

C、導(dǎo)購員應(yīng)保持對競品銷售態(tài)勢的高度關(guān)注，及時(shí)反饋重要信息，以供主管 業(yè)務(wù)人員適時(shí)調(diào)整跟進(jìn)。促銷活動(dòng) 提示：

促銷活動(dòng)資源，除有總部專門的公文指引，自愿出處均為中心溢價(jià)。促銷活動(dòng)主要有以下幾個(gè)形式： 價(jià)格優(yōu)惠促銷

A、主要以“蘭卡”價(jià)格直降形式體現(xiàn)。提示：

此促銷形式操作簡單，我業(yè)務(wù)人員在活動(dòng)前，根據(jù)實(shí)際需要與國美業(yè)務(wù)洽談確

國內(nèi)營銷公司管理手冊 3 認(rèn)促銷型號、數(shù)量和優(yōu)惠幅度后，在我公司申請活動(dòng)對應(yīng)需要的資源總量，經(jīng)批準(zhǔn)后，向國美方出具促銷資源確認(rèn)函（需加蓋公章）?；顒?dòng)期間按約定方式執(zhí)行促銷活動(dòng)。一

般針對指定型號的價(jià)格促銷，力度可以稍大；如遇大型綜合促銷活動(dòng)促銷的某品牌全

系列產(chǎn)品普惠（一般特價(jià)不參與價(jià)格直降、包銷機(jī)嚴(yán)禁執(zhí)行價(jià)格促銷），促銷力度會(huì)比

指定型號價(jià)格直降小。目前，“蘭卡”國美要求以發(fā)票轉(zhuǎn)到款兌現(xiàn)。中心申報(bào)核銷時(shí)，總部同時(shí)計(jì)提17%的稅。

B、另有負(fù)毛利形式體現(xiàn)價(jià)格優(yōu)惠。

提示：操作對比蘭卡直降稍嫌復(fù)雜和相對難以控制資源投入總量。但是有兩個(gè) 好處：一是對方可以最高按當(dāng)月銷售額核銷1~1.5%的負(fù)毛利、并且不高于負(fù)毛利總額 的33%；二是負(fù)毛利可以通過稅票折讓兌現(xiàn)。統(tǒng)一買贈(zèng)促銷：

一般國美在重要節(jié)假日和大型活動(dòng)（新開公司、新開門店）時(shí)，會(huì)要求各供應(yīng) 商跟進(jìn)其統(tǒng)一形式的買贈(zèng)活動(dòng)。提示：

中心業(yè)務(wù)人員可根據(jù)實(shí)際需要，與國美洽談是否跟進(jìn)此活動(dòng)和跟進(jìn)的方式，并 在我公司申請資源，獲批準(zhǔn)后向國美提交加蓋公章的確認(rèn)函。確認(rèn)函上的費(fèi)用為活動(dòng)

承擔(dān)金額上限，最終將按照約定的買贈(zèng)方案執(zhí)行情況、實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用及承擔(dān)比例核

銷我方實(shí)際承擔(dān)的費(fèi)用；

其他優(yōu)惠促銷：團(tuán)購和門店批發(fā)。

二、蘇寧銷售管理 1、07 年合同綱要提示

蘇寧合同規(guī)定只有固定額度的月返，無年返

蘇寧付款方式為集采模式即統(tǒng)一付款

所有資源均中心溢價(jià)承擔(dān)（有總部指引，可返還中心的資源除外）

合同內(nèi)費(fèi)用中的場地費(fèi)僅為框架，按實(shí)際發(fā)生承擔(dān)，無促銷費(fèi)

特價(jià)機(jī)扣率分美的、榮事達(dá)，占比不能超 20%

帳期操作，提供免費(fèi)樣機(jī) 2、07 年合同關(guān)鍵性條款闡述

合同內(nèi)場地費(fèi)用僅為框架具體金額由中心洽談

蘇寧合同包含美的冷柜

賣場無促銷員時(shí)需交固定的促銷員管理費(fèi)

3、流程及關(guān)鍵點(diǎn) 發(fā)貨流程：

國內(nèi)營銷公司管理手冊

中心申請額度、制 單

蘇寧訂單下達(dá) 回單確認(rèn)

擬定發(fā)貨計(jì)劃

貨物入蘇寧庫 物流配送 蘇寧回款流程： 蘇寧分部 各中心 蘇寧總部 總部

⑤ 通知中心 ⑥回單確認(rèn)、① 訂 單 發(fā) 貨 ② 入 庫 ④ 傳 入 庫 明 細(xì) ⑦ 寄 稅 票

⑧

蘇寧錄 入稅 票、雙 方核對 結(jié)算清 單后付 款

關(guān)鍵點(diǎn)： 1）蘇寧訂單

蘇寧規(guī)定每個(gè)訂單號金額最好不要超過增值稅票的金額上限（我方的稅票上限 為＜100 萬元）以及注意價(jià)格和月扣的一致性。2）額度申請

參見銷售管理篇基礎(chǔ)管理中的客戶信用管理

提示：蘇寧總部付款主要以已開出的稅票金額來結(jié)算，因此在不需要中心結(jié)款 的同時(shí)，中心必須提高回單確認(rèn)率和開票率，以及費(fèi)用批文的處理及時(shí)性，否則不予

評審額度。3）制單發(fā)貨

a、中心發(fā)貨制單：我司一張發(fā)貨單或多張發(fā)貨單對應(yīng)蘇寧的一張訂單。如不 對應(yīng)，蘇寧將無法收貨，定單有效期一般為七天。

b、總部發(fā)貨制單：中心需總部發(fā)貨的蘇寧訂單，要求與總部財(cái)務(wù)溝通，維護(hù) 好型號和價(jià)格，然后傳總部制單。4 國內(nèi)營銷公司管理手冊

提示：傳來的訂單必須填寫完整，如價(jià)格表頭、倉庫代碼及收貨地址

物流配送：要跟進(jìn)物流配送速度，提前與倉庫預(yù)約，爭取在下午四點(diǎn)前將貨 送至蘇寧倉庫，以防止送貨過晚，出現(xiàn)問題，蘇寧庫管下班而無法解決

蘇寧鋪底總部批復(fù)后中心須在有效期內(nèi)制單，即 5 日內(nèi)。

4、門店銷售管理及關(guān)鍵點(diǎn) 1）價(jià)格管理

我方保證給予蘇寧的零售牌價(jià)、最低零售指導(dǎo)價(jià)、供價(jià)均與當(dāng)?shù)仄渌B鎖價(jià)格 相同。

提示：特價(jià)機(jī)的型號、價(jià)格、數(shù)量、月度銷售額比重等應(yīng)由雙方事先約定，未 經(jīng)蘇寧書面確認(rèn)，均按正常商品的商業(yè)折扣執(zhí)行 2）導(dǎo)購管理

促銷員是銷售中最主要的一員，因此蘇寧和我方有如下約定：

促銷員應(yīng)提供《甲方促銷員派駐函》（特別是新增人員）。

促銷員任職期間不得再被派往競爭企業(yè)從事工作（違約 300 元/人）。

商場無促銷員（最低一名）蘇寧將收取固定費(fèi)用 3）銷售管理

促銷活動(dòng)形式：

價(jià)格優(yōu)惠促銷

統(tǒng)一買贈(zèng)促銷

新公司（新店）開業(yè)促銷

聯(lián)合促銷

包銷機(jī)、主推機(jī)、特價(jià)機(jī)促銷 費(fèi)用兌現(xiàn)流程：

優(yōu)惠單

以上促銷活動(dòng)中，最常見的是返現(xiàn)、特價(jià)、包銷機(jī)、聯(lián)合促銷（主要集中在節(jié) 假日或特定的促銷節(jié)日），在組織銷售活動(dòng)前，現(xiàn)確定活動(dòng)形式和銷量計(jì)算出費(fèi)用。步 驟如下：

促銷活動(dòng)中蘇寧提供的支持主要是優(yōu)惠單，自2007 年8 月1 日起蘇寧與總部的 5 國內(nèi)營銷公司管理手冊 6 聯(lián)合促銷中的有總部兌現(xiàn)中心溢價(jià)承擔(dān)的費(fèi)用，蘇寧可將此費(fèi)用分解后的金額打入相

應(yīng)中心的藍(lán)卡帳戶中由中心使用。

另特價(jià)機(jī)比例不能超過20%，批發(fā)機(jī)型原則上不進(jìn)連鎖。

a、對于連鎖渠道07 年常規(guī)批發(fā)型號的提貨，總部將根據(jù)其標(biāo)準(zhǔn)價(jià)金額的3% 提取中心溢價(jià)轉(zhuǎn)入總部溢價(jià)，計(jì)算公式為：Σ具體批發(fā)型號中心標(biāo)準(zhǔn)價(jià)*0.03*連鎖渠

道提貨數(shù)量；

b、總部對特超標(biāo)價(jià)機(jī)部分除提取3％外還要追加提取2.5％中心溢價(jià)轉(zhuǎn)入總 部溢價(jià)，計(jì)算公式為：Σ具體特價(jià)機(jī)中心標(biāo)準(zhǔn)價(jià)*（0.03+0.025）*超標(biāo)部分中連鎖渠

道的提貨數(shù)量。

C、華凌07 年非總部統(tǒng)一操作，為地方談判，暫不計(jì)提溢價(jià)。

5、費(fèi)用管理

費(fèi)用的核對與兌現(xiàn)，一直是雙方工作對接中的難點(diǎn)。雙方集采操作以來，也總結(jié) 了不少行之有效的方案。為此雙方達(dá)成如下共識(shí)： 1）定期費(fèi)用核對

蘇寧每周向我方提供各蘇寧分公司所報(bào)費(fèi)用明細(xì)，爭取做到費(fèi)用每月核對一至 兩次；

2）蘇寧增加備注（我方系統(tǒng)費(fèi)用申請批文號）

我方系統(tǒng)中費(fèi)用申請批文號是我方分部申請及兌現(xiàn)費(fèi)用的重要資料，也是我方 費(fèi)用確認(rèn)函蓋章的重要依據(jù)且具有唯一性。前期我方已備注蘇寧系統(tǒng)中的費(fèi)用訂單號，若相應(yīng)的蘇寧也備注我方的系統(tǒng)批文號，將給日后的費(fèi)用核對工作帶來極大的便利。

例如：資[200707]0236，“[]”中表示費(fèi)用申請年、月；“0236”表示乙方系統(tǒng) 中的流水號

該項(xiàng)目由雙方共同督促分部推行。

3）費(fèi)用以開具紅票方式兌現(xiàn)的試行計(jì)劃

雙方各分部確認(rèn)的費(fèi)用兌現(xiàn)都以開具紅字增值稅專用發(fā)票的形式體現(xiàn)，實(shí)行期 一個(gè)月，具體試行時(shí)間以雙方洽談商定的日期為準(zhǔn)。注意事項(xiàng)：

1）中心稽查及總部內(nèi)銷財(cái)務(wù)部相關(guān)人員需編制“費(fèi)用回執(zhí)登記臺(tái)帳”從而確保 過程監(jiān)控（目前IT 部門正在開發(fā)系統(tǒng)登記模塊，現(xiàn)階段暫通過手工登記方式進(jìn)行監(jiān)控）。

2）中心在進(jìn)行資源核銷時(shí)（包括折扣處理及費(fèi)用轉(zhuǎn)到款方式處理），必須附上 客戶確認(rèn)的費(fèi)用回執(zhí)函，否則總部將暫停此費(fèi)用的兌現(xiàn)，直至收到費(fèi)用回執(zhí)函為止。

3）對于系內(nèi)部調(diào)賬等非正常原因，產(chǎn)生的資源支出可不受此回執(zhí)制度的限制。4）回執(zhí)上一定要填寫費(fèi)用訂單號（蘇寧可提供），此為對賬核銷的依據(jù)。

國內(nèi)營銷公司管理手冊 7 5）總部聯(lián)合促銷時(shí)，由總部核銷而中心溢價(jià)承擔(dān)的金額，中心對蘇寧分部無需 確認(rèn)（總部確認(rèn)），直接使用即可，否則會(huì)造成分部和總部重復(fù)確認(rèn)。

提示：關(guān)于蘇寧電器股份有限公司南京采購中心（榮事達(dá)主體）場地費(fèi)錄入，為區(qū)別于其他連鎖客戶，保證總部/中心溢價(jià)計(jì)算的準(zhǔn)確性，設(shè)置了“蘇寧場地費(fèi)”這

一單獨(dú)科目，故大家在錄場地費(fèi)批文時(shí)，支付來源請選擇“MD/RSD 合同內(nèi)費(fèi)用（連

鎖）”，折讓項(xiàng)目請選擇“蘇寧場地費(fèi)”，大家按要求錄入，否則作駁回處理。

6、其他連鎖客戶操作簡述 1）07 年五星：

有月返、年返（有臺(tái)階）

除全國六大旗艦店外，其余門店無場地費(fèi)

每月結(jié)款 2 次，每月1-15 日的在30 日結(jié)算，16-30 日的在次月15 日結(jié)算

每月對賬 2 次，對賬日雙方自行約定

帳期操作

免費(fèi)樣機(jī)

提示：結(jié)算日為出款日，對賬日為對賬截至日，對賬日需至少提前結(jié)算日4 個(gè) 工作日，對賬截至日雙方必須對賬完畢，否則結(jié)算日將順延。2）07 年大中：

有月返、年返（有臺(tái)階分美的和榮事達(dá)）

旗艦店的促銷費(fèi)另議

帳期操作

免費(fèi)樣機(jī) 7、07 年連鎖超市 連鎖超市： 一般是指商品開架陳列,顧客自我服務(wù),貨款一次結(jié)算,以經(jīng)營生鮮食 品、日用百貨為主、兼營部分家電的大型連鎖商店。諸如：沃爾瑪、家樂福、大潤發(fā)、易初蓮花等；

1）連鎖超市經(jīng)營冰箱的特點(diǎn)：

非主營項(xiàng)目、不專業(yè)

以中低端產(chǎn)品為主、出樣有限

顧客群體基本為隨機(jī)性消費(fèi)者

賬期操作

超市價(jià)格體系難以控制

2）連鎖超市與專業(yè)連鎖的區(qū)別

超市自行出樣、非免費(fèi)樣機(jī)

國內(nèi)營銷公司管理手冊

不考核滯銷

一般由大區(qū)或總部結(jié)算付款，單獨(dú)門店不對賬結(jié)算 3）07 年我司與連鎖超市合作狀況

07 年總部已談定大合同的連鎖超市只有大潤發(fā)一家。

8、大潤發(fā)操作流程 1）07 年合同綱要提示

只簽訂華東區(qū)域合同、其他區(qū)域基本停止操作

有月返有年返

有統(tǒng)倉倉儲(chǔ)費(fèi)

年返、倉儲(chǔ)費(fèi)為總部溢價(jià)

無特價(jià)機(jī)約定

非免費(fèi)樣機(jī)

無滯銷考核

無場地費(fèi)

票到賬期操作

2）07 年合同關(guān)鍵性條款闡述

賬期以大潤發(fā)將稅票錄入系統(tǒng)后才開始計(jì)算 a.發(fā)貨流程 8 b、銷售管理

國內(nèi)營銷公司管理手冊 9 促銷活動(dòng)

快報(bào)、DM 單頁

印花商品檔期（全門店主推）

大潤發(fā)返券、加贈(zèng)品（直接在大潤發(fā)門店購買）

價(jià)格促銷

提示：所有促銷活動(dòng)，大潤發(fā)以《促銷確認(rèn)單》的形式給我司，要求簽字確 認(rèn)即可。我司必須注明促銷、結(jié)算方式。常用的促銷方式為價(jià)格促銷。c、費(fèi)用結(jié)算

統(tǒng)倉倉儲(chǔ)費(fèi)為直接賬扣、提供普票核銷

其他費(fèi)用為票折

費(fèi)用申請核銷流程同連鎖流程

提示：促銷活動(dòng)一般以事后補(bǔ)差的形式票折體現(xiàn)給客戶，注意不可在稅票中 出現(xiàn)“補(bǔ)價(jià)差”字樣！d、賬期回款

由大潤發(fā)上?？偛拷y(tǒng)一出款，統(tǒng)倉戶頭與上海區(qū)域戶頭分別出款

大潤發(fā)華東區(qū)域每月 20 日出款，以到賬期的稅票金額進(jìn)行結(jié)算。如有需 要可向大潤發(fā)總部要求月底再出款一次

務(wù)必注意開票、送票的及時(shí)性 e、退貨流程

統(tǒng)倉貨源退貨由大潤發(fā)自行匯集至大潤發(fā)無錫店，由蘇錫常中心負(fù)責(zé)處 理，直接在統(tǒng)倉戶頭稅票中正負(fù)合并體現(xiàn)。大潤發(fā)辦理退稅十分麻煩，不 建議開紅票。

上海中心戶頭貨源退貨由上海中心負(fù)責(zé)處理 f、總部業(yè)績考核及責(zé)權(quán)界定

統(tǒng)倉戶頭由蘇錫常中心負(fù)責(zé)發(fā)貨、費(fèi)用核算、回款、退貨、對帳等事宜，其他中心負(fù)責(zé)終端銷售。

上海中心戶頭由上海中心負(fù)責(zé)

每月初大潤發(fā)各門店銷量，由銷售部從蘇錫常中心劃撥至各中心、計(jì)入 上月銷售業(yè)績

統(tǒng)倉戶頭溢價(jià)劃撥，由連鎖管理模塊進(jìn)行分解、各中心經(jīng)理確認(rèn)后、內(nèi) 銷財(cái)務(wù)部從蘇錫常中心劃撥至各中心 g、大潤發(fā)網(wǎng)上查詢系統(tǒng)：

可以查到統(tǒng)倉戶頭每月付款、門店庫存、門店銷量、訂單情況等信息。帳戶、國內(nèi)營銷公司管理手冊 0 密碼詳見《07 年華東片區(qū)大潤發(fā)操作流程》

三、連鎖客戶相關(guān)工作及考核指標(biāo)

1、樣機(jī)管理 1）出樣須申請

門店出樣需中心向總部申請。經(jīng)總部批準(zhǔn)備案后，中心方可制單、出樣； 2）月月要盤存

中心每月要根據(jù)樣機(jī)帳帳面數(shù)據(jù)逐店盤存數(shù)量，發(fā)現(xiàn)異常需及時(shí)處理； 3）銷售要核銷

要求門店導(dǎo)購員必須時(shí)刻關(guān)注樣機(jī)狀態(tài)。在特殊需要時(shí)，樣機(jī)可以銷售。流程 是：確定銷售樣機(jī)、中心申請樣機(jī)鋪底發(fā)貨額度、門店以負(fù)賣形式售出樣機(jī)、門店通知國美業(yè)務(wù)制定單（蘇寧是業(yè)務(wù)先下定單門店方才可以負(fù)賣）、我方制 發(fā)貨單、憑我方發(fā)貨單，定單及該樣機(jī)送貨回單到指定庫房辦理入庫。入庫后，樣機(jī)銷售即進(jìn)入正常發(fā)貨結(jié)算程序； 提示：

無論國美、蘇寧，關(guān)于樣機(jī)銷售的訂單均須注意上的庫區(qū)信息。一般要求，國美應(yīng)下訂單到該樣機(jī)對應(yīng)門店正品庫（1000 庫）；蘇寧的樣機(jī)訂單應(yīng)下到 對應(yīng)門店庫。4）陳舊要更新

公司規(guī)定，樣機(jī)出樣時(shí)間較長或樣機(jī)事實(shí)已經(jīng)磨損，影響出樣效果時(shí)，應(yīng)及 時(shí)銷售處理。賬面數(shù)據(jù)核銷后，中心可申報(bào)重新出樣； 5）退市要處理

當(dāng)某型號退市、客戶庫存消化完畢、我方不再就此型號供貨時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)該 盡快將對應(yīng)型號樣機(jī)銷售完畢。銷售前，可以根據(jù)樣機(jī)狀況申報(bào)一定幅度的 價(jià)格優(yōu)惠； 6）撤柜要收回

如我方與客戶約定某店撤柜，主管業(yè)務(wù)必須第一時(shí)間會(huì)同該門店導(dǎo)購和國美 門店庫管就該門店樣機(jī)進(jìn)行實(shí)盤。隨后立即申請樣機(jī)退貨，防止公司資產(chǎn)流 失。

4、滯銷機(jī)管理提示

關(guān)于連鎖渠道滯銷機(jī)的處理：在國美內(nèi)部，采銷層面考核的是60 天(即從機(jī)器入 庫審核，打印入庫單之日算起)，財(cái)務(wù)層面考核的是90 天，雖有滯銷公式進(jìn)行核算，即滯銷機(jī)金額/上周銷售額*4<=4.5%（一級市場），二級市場小于6%，此項(xiàng)指標(biāo)一旦超

國內(nèi)營銷公司管理手冊 1 標(biāo)，即使其他報(bào)款條件完全符合，也無際于事，而且國美系統(tǒng)也無法正常下到該滯銷

型號的訂單。建議：

1）配貨的合理性是建立在對市場有較準(zhǔn)確的預(yù)測和把握能力基礎(chǔ)之上的，這就 需要做好銷售數(shù)據(jù)的分析，具體為分析各種型號，價(jià)格段位在我們每月的銷售比例關(guān)

系，以及整個(gè)市場型號，容量段和價(jià)位段的銷售比例分析，從中尋找規(guī)律，發(fā)現(xiàn)問題，從而正確合理地調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。產(chǎn)品的適銷對路是避免滯銷產(chǎn)生的重要因素。2）庫齡的關(guān)心程度；我們可以將商品進(jìn)貨后庫齡分為四個(gè)節(jié)點(diǎn)，大致為15 天、30 天、45 天、60 天，并嚴(yán)格把30 天以上的定為我們自己的警戒點(diǎn)，對每個(gè)節(jié)點(diǎn)的商

品庫存量進(jìn)行分析，判斷銷售趨勢，對銷售較慢的產(chǎn)品進(jìn)行主推，從而保持銷售結(jié)構(gòu) 的曲線合理而平穩(wěn)的增長，并且改善和豐富產(chǎn)品的銷售結(jié)構(gòu)。提示：

國美特價(jià)機(jī)庫的產(chǎn)品庫齡達(dá)到30 天時(shí)，國美將要求我方退貨。因此，中心在申報(bào)

特價(jià)時(shí)一定要考慮必要性和特價(jià)機(jī)的促銷效果，發(fā)生特價(jià)機(jī)退貨性質(zhì)尤其惡劣，總部

將對此加重處罰。

3）引導(dǎo)和明確促銷員的銷售方向，提高促銷員的滯銷機(jī)意識(shí)，建立合理的銷售 考核機(jī)制.在促銷員隊(duì)伍中。在促銷員層面上，我們應(yīng)該建立有效的考核機(jī)制和體系，具體做法是由原來粗放型的數(shù)量任務(wù)方式變?yōu)榫?xì)化的型號數(shù)量任務(wù)方式，把所有型 號和數(shù)量進(jìn)行細(xì)分，讓促銷員更加清析的認(rèn)清每月的銷售目標(biāo)情況，促銷員必須以此

作為每月的銷售指導(dǎo)，朝著目標(biāo)一步一步進(jìn)行。對精細(xì)化目標(biāo)銷售任務(wù)完成率達(dá)到100% 的促銷員將進(jìn)行50-100 元的正激勵(lì)，對精細(xì)化銷售任務(wù)完成率小于80%的促銷員進(jìn)行

50-100 元的負(fù)激勵(lì)。提示：

a、潛在的滯銷機(jī)超30 天時(shí)實(shí)行如下方案：

對導(dǎo)購下達(dá)強(qiáng)制性銷量任務(wù)，不能完成的要負(fù)激勵(lì)；

清理滯銷可對指定型號臨時(shí)增加導(dǎo)購提成（30 元-50 元）； 對賣場營業(yè)員發(fā)提成（中心與賣場約定主推協(xié)議后執(zhí)行）b、當(dāng)潛在的滯銷機(jī)超60 天時(shí)實(shí)行如下方案： 對滯銷機(jī)實(shí)行返券價(jià)格直降促銷； 根據(jù)需要追加其它類型的促銷活動(dòng)。

c、潛在的滯銷機(jī)超80 天時(shí)可根據(jù)剩余數(shù)量的多寡，考慮是否實(shí)施打折銷售； 4）、滯銷機(jī)處理的方式需要合理；一般來說滯銷機(jī)處理的方式主要有四種：返 現(xiàn)、加贈(zèng)、廠商聯(lián)合主推、退貨。其中當(dāng)有效的方式莫過于返現(xiàn)，但我們經(jīng)常會(huì)因?yàn)?/p>

國內(nèi)營銷公司管理手冊 2 一個(gè)連鎖系統(tǒng)的部分型號滯銷了，而加大返現(xiàn)力度，同時(shí)為了平衡價(jià)格體系，一般會(huì)

將其他連鎖系統(tǒng)同型號機(jī)型的價(jià)格體系也相應(yīng)的進(jìn)行調(diào)整，這樣做既浪費(fèi)了中心資源，又損害了辛苦建立起來的價(jià)格體系。兩頭不討好。在此我認(rèn)為廠商聯(lián)合主推也是加快

滯銷機(jī)處理的一種好方式，與連鎖客戶簽訂聯(lián)合主推協(xié)議，確定臺(tái)返或主推扣點(diǎn)，并

明確主推時(shí)間和任務(wù)。借助連鎖系統(tǒng)的宣傳平臺(tái)，賣場布置，人員協(xié)助，為滯銷型號

機(jī)器銷售造勢。當(dāng)然在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)買贈(zèng)的力度，提高滯銷機(jī)型的贈(zèng)品檔次，能起到

更好的效果，總之，即以最小的資源投入來達(dá)到滯銷機(jī)的快速處理力度。

3、殘損機(jī)管理及提示

連鎖客戶對不良品的退貨要求積極。中心應(yīng)保持平衡，既要不影響業(yè)務(wù)的連續(xù)開 展，又要保證定損率和退貨率在中心控制范圍之內(nèi)。提示：

控制定損率和退貨率一般可以采取的辦法：

1）適當(dāng)提高供貨價(jià)格中對于定損資源包裝的預(yù)留； 2）提高售后服務(wù)維修成功率； 3）提高外損補(bǔ)償成功率；

4）監(jiān)控物流全過程降低外傷發(fā)生率；

5）開發(fā)相對固定的殘損機(jī)經(jīng)銷商，（由中心貼付對應(yīng)資源）從連鎖客戶倉直接 收購殘損機(jī)。

4、連鎖客戶經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管理 1）應(yīng)收帳款

我公司目前應(yīng)收帳款定義為我方已開票客戶未回款的金額和發(fā)貨未開票（未回 款）金額之和； 提示：

合作時(shí)間較長、業(yè)務(wù)量較大的連鎖客戶戶頭，我公司可根據(jù)其需求，提供一定金 額的固定鋪底額度。如果中心某一時(shí)間點(diǎn)的發(fā)貨量需求大于此金額或有超期應(yīng)收帳款，則需書面向總部申請臨時(shí)鋪底額度。各中心應(yīng)注意客戶鋪底額度的周轉(zhuǎn)率，提高工作

效率，壓縮結(jié)算周期，避免應(yīng)收帳款金額過大。2）超期應(yīng)收帳款

根據(jù)總部定義，發(fā)貨確認(rèn)后60 天未回款的應(yīng)收帳款為超期應(yīng)收帳款。原則上某 客戶有超期應(yīng)收帳款，我公司將停止給該客戶發(fā)貨。提示：

中心應(yīng)注意與客戶的對帳、回款進(jìn)度，提前解決合作中產(chǎn)生的問題。應(yīng)收帳款一 旦形成超期，將很快陷入惡性循環(huán)，最終可能導(dǎo)致雙方的合作陷于停滯。

國內(nèi)營銷公司管理手冊 3 3）開票率

增殖稅發(fā)票是我方要求連鎖客戶付款的憑證之一。連鎖客戶一般在收到信息準(zhǔn)確 無誤的增殖稅發(fā)票后，方才會(huì)向我方支付對應(yīng)貨款?？蛻糸_票率的高低，反應(yīng)連鎖客

戶對我方債務(wù)的確認(rèn)進(jìn)度，也影響中心對該連鎖客戶的對帳、回款進(jìn)度； 提示：

連鎖客戶要求須在增值稅票上明示返利率和返利金額。當(dāng)貨物送達(dá)后，中心務(wù)必 盡快與客戶對帳,隨即申請開票并送達(dá)客戶簽收。稅票要和其收貨入庫單一一對應(yīng)，稅

票總金額必須和當(dāng)期結(jié)算單完全吻合。中心在申請開票時(shí)記錄對應(yīng)的入庫單號等等。

4）超期批文數(shù)量

連鎖客戶對費(fèi)用的收取有嚴(yán)格的考核。中心申請費(fèi)用必須走申報(bào)流程形成批文，方能在對帳后一一對應(yīng)地解決和兌現(xiàn)相關(guān)費(fèi)用。否則，將有可能因?yàn)橘M(fèi)用未兌現(xiàn)或發(fā)

票總金額不符等，造成客戶拒絕支付當(dāng)期貨款。因此，中心必須注意清理批文，已經(jīng)

發(fā)生的費(fèi)用盡快兌現(xiàn)。

5、連鎖客戶費(fèi)用處理 1）費(fèi)用的申請 提示：

注意費(fèi)用項(xiàng)目，資源來源等信息；說明此費(fèi)用使用的計(jì)劃。2）費(fèi)用的確認(rèn)

總部批復(fù)后，可以按照申請的使用明細(xì)填寫費(fèi)用確認(rèn)函，傳總部蓋章確認(rèn)后 交客戶方備案； 提示：

在費(fèi)用實(shí)際發(fā)生后，中心與連鎖客戶對帳，就費(fèi)用實(shí)際的使用狀況和我方應(yīng)承 擔(dān)的金額審核，在確認(rèn)函金額上限內(nèi)予以確認(rèn)。3）費(fèi)用的兌現(xiàn)

國美、永樂體系，與價(jià)格相關(guān)的所有費(fèi)用兌現(xiàn)方式均為稅票折讓處理（藍(lán)卡費(fèi) 用除外）。其他相關(guān)費(fèi)用兌現(xiàn)方式均以對方開具普通發(fā)票，中心整理費(fèi)用使用明細(xì)，寄

回總部核銷做轉(zhuǎn)到款處理。

四、連鎖客戶操作的其他相關(guān)提示

1、業(yè)務(wù)員與中心職能模塊的工作協(xié)同

連鎖客戶業(yè)務(wù)往來的良性開展，需要中心各職能模塊緊密協(xié)同合作，形成一個(gè)系 統(tǒng)化運(yùn)做的操作模式：需要中心財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)計(jì)劃制單發(fā)貨、以財(cái)務(wù)形式表達(dá)業(yè)務(wù)過程、處理稅票相關(guān)工作、對大帳等；需要中心售后服務(wù)模塊通過對用戶良好的服務(wù)，節(jié)約

國內(nèi)營銷公司管理手冊 4 公司資源，降低定損和退貨率；需要市場部門緊密配合，進(jìn)行導(dǎo)購員培訓(xùn)管理、銷售

信息管理，提高銷量。

2、連鎖客戶業(yè)務(wù)節(jié)奏的把握

在與連鎖客戶的業(yè)務(wù)往來過程中，必須準(zhǔn)確把握各個(gè)流程的節(jié)奏，在做每項(xiàng)工 作前，都要留好適當(dāng)?shù)臅r(shí)間提前量。做到事先有準(zhǔn)備，事前有防范。

3、溝通與客情關(guān)系維護(hù)技巧

連鎖客戶的各部門工作人員均受過專業(yè)化的嚴(yán)格和系統(tǒng)的培訓(xùn)，我公司目前對 業(yè)務(wù)人員的相關(guān)培訓(xùn)力度相對不足。在此，就我業(yè)務(wù)人員在與連鎖客戶人員在日常溝

通、工作談判及客情關(guān)系處理等方面提示如下：

1）連鎖客戶目前在與我方的合作中處于相對強(qiáng)勢地位，因此在溝通中對方往往 態(tài)度比較強(qiáng)硬。其連鎖客戶相關(guān)部門工作人員在與我方溝通時(shí)，在一開始提出的條件

和要求會(huì)比較嚴(yán)厲甚至過分，其目的主要是為了探詢我方承受能力的底線。我方人員

對此應(yīng)有充分認(rèn)識(shí)，在正式溝通前要做好充分準(zhǔn)備，堅(jiān)持自己的原則；

2）談判時(shí)要注意方法。如確因某種需要，須作出讓步，必須把握讓步的節(jié)奏。必須把握：絕對不得作出無條件的退讓，讓步或者妥協(xié)必須要獲得大致對等的條件或 承諾；

3）平時(shí)注意處理客情關(guān)系。在工作之外，我方業(yè)務(wù)人員應(yīng)注意適度保持與客戶 各部門員工必要的聯(lián)系與溝通，非常重要；

4）業(yè)務(wù)人員必須具備全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，堅(jiān)持職業(yè)操守，樹立良好形象，生活作 風(fēng)正派。贏得客戶對我方業(yè)務(wù)人員個(gè)人的尊敬和尊重，對我方與客戶之間的業(yè)務(wù)往來，其影響和意義重大；

5）我產(chǎn)品在連鎖客戶系統(tǒng)內(nèi)的銷量占比是我們和客戶談判的重要砝碼。抓銷 量，是連鎖客戶業(yè)務(wù)操作重心之一。__