第一篇：客戶需求鑒定與銷售程序

XX 精密電子 有限公司

文件類別 品 質(zhì) 程 序 制訂日期 2018.06.08 發(fā) 行 章

文件編號(hào) BQ-72-001 版本次 1.00 頁數(shù) 3 客戶需求鑒定與銷售程序 修

訂

記

錄

摘

要

項(xiàng)次

修訂日期 修訂頁次 版本變次

修

訂

內(nèi)

容

簡

述

核

準(zhǔn) 審

核 制

訂

者

XX 精密電子 有限公司

文件類別：品 質(zhì) 程 序 文件編號(hào)：

BQ-72-001 版

本：

1.00

文件名稱：客戶需求鑒定與銷售程序 頁

次：

1/3 制訂日期：

2018.06.08

1.目 的:

依據(jù)市場行情及公司規(guī)定之計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提出報(bào)價(jià)予客戶以爭取訂單,并確?？蛻粜枨蠹罢麄€(gè)銷售過程完整及達(dá)到服務(wù)客戶之目的.2.范 圍:

整個(gè)銷售過程皆屬之.3.權(quán) 責(zé):

業(yè)務(wù)部--負(fù)責(zé)市場開發(fā)、接單、出貨、售后服務(wù).其他部門則提供生產(chǎn)、交期與技術(shù)性的支持.4.參考文件:

4.1 合約審查程序（BQ-72-002）

4.2 客戶抱怨處理程序(BQ-82-004)

4.3 售后服務(wù)程序(BQ-72-016)

5.名詞說明:

無

6.作業(yè)說明: 6.1 作業(yè)流程:

客戶需求鑒定與銷售程序流程(流程BQ-72-001-1)

6.2 業(yè)務(wù)部經(jīng)由市場開發(fā),媒體廣告及拜訪客戶將產(chǎn)品訊息帶至市場與業(yè)界.6.3 客戶詢價(jià)時(shí),業(yè)務(wù)部依據(jù)市場行情及公司規(guī)定之計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行詢價(jià)數(shù)據(jù)之審核.6.4 若客戶提出特殊規(guī)格時(shí)可請(qǐng)開發(fā)部支持或與顧客直接溝通討論,待規(guī)格了解后才可進(jìn)行報(bào)價(jià).6.5 如客戶詢價(jià)資料不齊全時(shí),業(yè)務(wù)部需予以確實(shí)澄清才可報(bào)價(jià).6.6 業(yè)務(wù)部應(yīng)澄清、確認(rèn)客戶指定或產(chǎn)品隱性需求,如:相關(guān)法規(guī)或公司特殊規(guī)定,始可進(jìn)行報(bào)價(jià).6.7 報(bào)價(jià)內(nèi)容包括單價(jià)、交易條件、交期、付款方式、最小訂單要求及運(yùn)送條件等信息.XX 精密電子 有限公司

文件類別：品 質(zhì) 程 序 文件編號(hào)：

BQ-72-001 版

本：

1.00

文件名稱：客戶需求鑒定與銷售程序 頁

次：

2/3 制訂日期：

2018.06.08

6.8 雙方如同意價(jià)格及其他條件則可接下訂單,如不同意時(shí)則進(jìn)行協(xié)調(diào)至滿意為止.6.9 業(yè)務(wù)部依交期準(zhǔn)時(shí)出貨給客戶,售后服務(wù)由業(yè)務(wù)部進(jìn)行客戶查訪,如遇客戶抱怨時(shí)(包括：質(zhì)量不佳或不良品維修時(shí)),則依“客戶抱怨處理程序”處理之.7.附 件: 無

XX 精密電子 有限公司

文件類別：品 質(zhì) 程 序 文件編號(hào)：

BQ-72-001 版

本：

1.00

文件名稱：客戶需求鑒定與銷售程序 頁

次：

3/3 制訂日期：

2018.06.08

YES

流程 BQ-72-001-1 客戶需求鑒定與銷售程序流程

市 場 開 發(fā) 客 戶 詢 價(jià) 報(bào)

價(jià) 審核詢價(jià)資N0訂

單 合約審N0

YES 計(jì) 劃 生 產(chǎn) 出

貨 售 后 服 務(wù)

第二篇：醫(yī)療設(shè)備銷售之分析客戶需求

醫(yī)療器械營銷之分析客戶需求

醫(yī)療器械營銷其實(shí)很簡單，只要搞掂3個(gè)人就行：主管院長、設(shè)備科長和科主任。這話確實(shí)一點(diǎn)也不錯(cuò)，尤其是中國的市場環(huán)境下?？蛻敉ǔＶ纲徺I單位-醫(yī)院。

對(duì)醫(yī)藥企業(yè)來說，賣產(chǎn)品和賣項(xiàng)目兩種不同的營銷策略導(dǎo)致的結(jié)果是不一樣的。賣產(chǎn)品的只能在市場平均價(jià)格上下掙扎；賣項(xiàng)目的可以價(jià)格高出很多而客戶更滿意。

應(yīng)把大型醫(yī)療器械銷售當(dāng)作一個(gè)項(xiàng)目來進(jìn)行管理，銷售人員要從可行性分析直至項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)全過程，按照項(xiàng)目管理規(guī)則進(jìn)行運(yùn)作。銷售人員首先要通過可行性分析說服自己，才能說服客戶購買設(shè)備。

如果一種大型醫(yī)療器械真正能夠解決臨床治療需要，解決患者病痛，擁有良好的治療效果，價(jià)格根本不是問題，至少不是主要問題。作為醫(yī)院，如果引進(jìn)設(shè)備并成為一個(gè)有盈利的項(xiàng)目，任何投入都是值得的。

與大宗消費(fèi)品不同，大型醫(yī)療設(shè)備購買決策者和臨床使用者是分離的，這使得客戶涵蓋范圍比較復(fù)雜?；跔I銷屬于需求管理過程這一原理，我認(rèn)為大型醫(yī)療器械的客戶概念應(yīng)定義在醫(yī)師、患者及互動(dòng)（治療）過程范疇，滿足這種需求是產(chǎn)品核心價(jià)值所在；而帶給院長、設(shè)備科長等購買決策者的是產(chǎn)品的附加價(jià)值，如設(shè)備的檔次、聲譽(yù)、品牌、行業(yè)地位、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益等等。

要是我們僅僅局限于醫(yī)院就是客戶的概念，醫(yī)療器械營銷活動(dòng)就容易局限于產(chǎn)品本身：產(chǎn)品質(zhì)量、性能、品牌、價(jià)格、服務(wù)。然而，我們向醫(yī)院出售的不單純是產(chǎn)品，而是一個(gè)系統(tǒng)完整的項(xiàng)目。

項(xiàng)目內(nèi)既有硬件（設(shè)備、零配件、工具、耗材、機(jī)房施工圖），也有軟件（人員培訓(xùn)、售后服務(wù)、臨床支持、市場指導(dǎo)、管理方案）。事實(shí)表明，購買大型醫(yī)療器械的決策過程是非常復(fù)雜繁瑣的，醫(yī)院進(jìn)行論證的對(duì)象也不僅是產(chǎn)品，還要從項(xiàng)目的高度全盤考慮。

只要能實(shí)現(xiàn)這種意義上客戶滿意，產(chǎn)品的市場必然是非常廣闊的。反之，如果達(dá)不到這種意義上客戶滿意，單純的某項(xiàng)優(yōu)勢(shì)都起不到誘惑醫(yī)院購買的效果?，F(xiàn)實(shí)中，盡管有些產(chǎn)品屬世界首創(chuàng)，擁有許多獎(jiǎng)項(xiàng)和專利，得到黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人贊許，但在市場營銷上表現(xiàn)卻平平。

其作為醫(yī)療器械產(chǎn)品是成功的，作為項(xiàng)目卻不令人滿意：經(jīng)濟(jì)效益不高，操作不省時(shí)便利，患者舒適度較低，治療方案局限且不成熟。所以，了解什么是真正的客戶，如何實(shí)現(xiàn)真正的客戶滿意，對(duì)從根本上確立正確的營銷戰(zhàn)略非常關(guān)鍵。

必勝的營銷戰(zhàn)略建立在客戶滿意的堅(jiān)固基礎(chǔ)上，而不是鉆營奇技淫巧旁門左道。從這個(gè)意義上說，大型醫(yī)療設(shè)備營銷是無招勝有招。只要認(rèn)真實(shí)現(xiàn)客戶真正滿意，我們無需外出推銷，也不必琢磨什么技巧，甚至可以沒有營銷部門，客戶也會(huì)主動(dòng)找上門來。

環(huán)環(huán)相扣 把握醫(yī)療器械銷售三環(huán)節(jié)

進(jìn)行醫(yī)療器械銷售的過程中，首先得明確怎樣去獲得項(xiàng)目，然后是考慮怎么才能和醫(yī)院達(dá)成協(xié)議把項(xiàng)目拿下，最后就是考慮該怎么樣去介紹產(chǎn)品了。

一、如何獲得項(xiàng)目？

許多新上任的銷售人員只是聽到哪里有項(xiàng)目就往哪里跑，在壓力下急于求成，這是最短見、最笨的辦法，也是新手迫于無奈不得不采取的辦法，要盡快的改變這種狀態(tài)。首先要勤奮，對(duì)自己管轄區(qū)域內(nèi)的醫(yī)院普遍訪問，摸清重點(diǎn)。有近期采購任務(wù)的當(dāng)然是重點(diǎn)，規(guī)模較大的醫(yī)院永遠(yuǎn)是重點(diǎn)，設(shè)備配置較差但有潛在購置可能的醫(yī)院也是重點(diǎn)。與你的產(chǎn)品相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的有影響人物是你必須結(jié)交的朋友，你會(huì)從他們那里得到信息或支持。這些人的時(shí)間都比較寶貴，千萬不要把他們當(dāng)成推銷對(duì)象，與他們的談話可以是任何內(nèi)容，但要讓他們不覺得是浪費(fèi)時(shí)間。

要是你的醫(yī)療器械產(chǎn)品屬于尚未被人們認(rèn)識(shí)的新產(chǎn)品，你的任務(wù)是培養(yǎng)市場、培養(yǎng)項(xiàng)目。你的訪問對(duì)象應(yīng)該是業(yè)內(nèi)專家和科室主任。向他們介紹你的產(chǎn)品，介紹你的技術(shù)，講明你的產(chǎn)品會(huì)給他們的工作帶來那些好處，解決他們過去不能解決的問題。培養(yǎng)他們的購買欲望。

如果醫(yī)院要更新某種設(shè)備，廠家就要了解原設(shè)備的使用情況，醫(yī)院喜歡原設(shè)備的哪些特點(diǎn)，對(duì)哪些性能不滿意，對(duì)原廠家售后服務(wù)有什麼看法。如果原設(shè)備的廠家售后服務(wù)不好，這是你贏得項(xiàng)目最有力的條件，你可以搜集由于該廠家售后服務(wù)不好給其它醫(yī)院帶來的麻煩，然后漫不經(jīng)心地介紹給你的潛在客戶。把售后服務(wù)不好的廠家或供應(yīng)商趕出市場就是保護(hù)病人的利益，這是積德的事。別客氣，努力去做吧！

要是醫(yī)院本來就缺少某種醫(yī)療器械設(shè)備但暫時(shí)沒有經(jīng)費(fèi)來源，最起碼應(yīng)該讓有關(guān)人員記住你和你銷售的產(chǎn)品，一旦有了需要時(shí)能想到你。了解醫(yī)院的采購程序，摸清不同人的不同觀點(diǎn)和講話份量，與有關(guān)人員搞好關(guān)系，化解或緩和反對(duì)派的意見。總之要問問自己，你了解這家醫(yī)院嗎？醫(yī)院的人對(duì)你的印象如何？你給人家添煩了沒有？

二、和醫(yī)院的合作

在醫(yī)療器械的銷售中，每一個(gè)項(xiàng)目都有一場競爭。不要一味說對(duì)手的壞話，不要只想著把對(duì)手打倒。最該想的是怎樣取得用戶的信任與用戶合作。你和你的產(chǎn)品取得用戶的信任你就取得了勝利。與受過良好教育的醫(yī)務(wù)人員打交道更是如此。

三、產(chǎn)品的介紹

醫(yī)療器械銷售人員必須熟悉自己的醫(yī)療器械產(chǎn)品，這只是對(duì)銷售人員的最低要求。介紹產(chǎn)品之前應(yīng)該了解醫(yī)院的需要，有針對(duì)的介紹才能產(chǎn)生深刻的影響。如果產(chǎn)品介紹的大部分時(shí)間用來解答用戶的問題，能使用戶得到滿意的答復(fù)，那就是一次成功的介紹。如果客戶提出很多問題，而你除了像背課文一樣的擺弄你的Power Point而不能回答用戶的問題，客戶對(duì)你會(huì)很失望的，也會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品失去興趣。

醫(yī)療器械介紹過程中，啟發(fā)醫(yī)生自己體會(huì)到儀器的某一性能給醫(yī)生帶來的好處，遠(yuǎn)比直截了當(dāng)?shù)亟榻B要強(qiáng)得多。比如介紹心血管造影X光機(jī)的脈沖透視功能時(shí)，先介紹這一功能可以把射線劑量降低70%，然后說可惜這一功能在我們國家里很多人不注重它的重要性?？隙〞?huì)有醫(yī)生反對(duì)你的觀點(diǎn)，告訴你這一功能如何重要。這比你自己講出來的效果強(qiáng)得多。

還要注意醫(yī)院各個(gè)科室之間的矛盾。當(dāng)你向心內(nèi)科大夫介紹單手柄就可以控制C臂的全部操作時(shí)，可以講這樣設(shè)計(jì)的好處是可以減少對(duì)放射科的依賴。而對(duì)放射科人員介紹這一功能時(shí)，就要講這樣的設(shè)計(jì)可以減輕技術(shù)員的勞動(dòng)量。

體驗(yàn)營銷 決勝終端

體驗(yàn)營銷最重要的戰(zhàn)場和最前沿的陣地，在于終端，別無選擇。

終端是品牌營銷的“臨門一腳”，消費(fèi)者通過終端，最后一次得到有關(guān)品牌的各種信息，并且在終端做出最終的購買決策。決勝終端，如今成了許多企業(yè)營銷戰(zhàn)略的目標(biāo)。

那么，如何促使消費(fèi)者在終端決定選擇你的品牌呢？最有效的方法就是：讓消費(fèi)者去嘗試和體驗(yàn)品牌的魅力，在終端實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者體驗(yàn)的傳遞！

對(duì)于醫(yī)療器械行業(yè)來說，這無非是一種最好的銷售方式，尤其是家庭使用的醫(yī)療器械來說，使用這種體驗(yàn)營銷那是最好不過的一種方式了，讓消費(fèi)者親身體驗(yàn)產(chǎn)品的功能及效果，那樣才能最大限度的吸引消費(fèi)者來購買！

單向終端體驗(yàn)

狹義上的終端，其實(shí)就是產(chǎn)品的賣場。在賣場中，企業(yè)將品牌主動(dòng)地推向消費(fèi)者，消費(fèi)者通過廣告、產(chǎn)品的包裝以視覺切身體驗(yàn)產(chǎn)品。雖然這種體驗(yàn)是消費(fèi)者被動(dòng)接受的，但卻是一種最常見而且比較基礎(chǔ)的終端體驗(yàn)。單向的終端體驗(yàn)按照人員促銷的介入程度包括以下兩種類型：.終端的廣告/產(chǎn)品展示

產(chǎn)品包裝、賣場陳列、賣場廣告等，都是品牌在終端所呈現(xiàn)給消費(fèi)者的視覺體驗(yàn)。產(chǎn)品包裝的精致程度、擺放位置以及大幅的廣告都可以讓消費(fèi)者對(duì)品牌產(chǎn)生直觀的印象。

案例：誘人的納愛斯水晶牙膏

漂亮而誘人的包裝通常會(huì)讓消費(fèi)者獲得美好的視覺體驗(yàn)而選擇購買。納愛斯的水晶牙膏因?yàn)槠淝逍峦该鞯陌b，曾經(jīng)一度引來消費(fèi)者的關(guān)注，在水晶牙膏的購買者中，有很多消費(fèi)者都是因?yàn)椤鞍b好看”而購買。

越來越多的消費(fèi)者是“看到才買”，而并非“想到才去買”，店內(nèi)的視覺體驗(yàn)成了購買行為產(chǎn)生的一個(gè)重要推動(dòng)因素。不難想像，消費(fèi)者在商店里逗留的時(shí)間越長，購買商品的可能性就越大，而消費(fèi)者去一個(gè)商店的次數(shù)多少、逗留的時(shí)間長短取決于在那里購物的舒適與愉悅程度。.試用品+終端人員促銷

試用品的盛行使品牌的體驗(yàn)更加親切，同時(shí)也能使產(chǎn)品功能的體驗(yàn)感受更全面、更真實(shí)。超市中的試吃食品能讓消費(fèi)者從色、香、味幾個(gè)角度多方面感受產(chǎn)品特質(zhì)；一些化妝品品牌也經(jīng)常會(huì)推出一些包裝精美的小號(hào)試用裝，旨在使消費(fèi)者能夠真切感受這些產(chǎn)品為皮膚帶來的改變。

案例1：庫爾勒香梨的味覺推廣

當(dāng)來自新疆的庫爾勒香梨以較高的價(jià)格初次出現(xiàn)在京城各大超市的時(shí)候，種類紛繁的水果貨架上，幾乎沒有人注意到這種體型“瘦小”、其貌不揚(yáng)的水果。后來，超市經(jīng)營人員將大量庫爾勒香梨切成小塊，放在水果旁邊的試吃盤里面，甚至還在貨架旁邊寫上“聞一聞，香氣撲鼻”的標(biāo)語，使來往的消費(fèi)者充滿好奇心地近距離聞到并品嘗之后，立刻被這種柔嫩多汁的水果所吸引，庫爾勒香梨的銷量從此一路走紅。

試用品通常要配合終端銷售人員的促銷進(jìn)行。以試用品作為終端體驗(yàn)，主要是一些快速消費(fèi)品類的品牌，體驗(yàn)過程由品牌自身操控，消費(fèi)者仍然處于比較被動(dòng)的地位，品牌與消費(fèi)者之間的溝通并不豐富。

案例2：國立高電位治療儀推廣

國立高電位治療儀通過社區(qū)免費(fèi)體驗(yàn)試用活動(dòng)，送到百姓門口去讓消費(fèi)者去親身體驗(yàn)產(chǎn)品帶來的療效，由于該產(chǎn)品對(duì)于常見慢性病有一定的效果，適應(yīng)癥比較寬泛，所以參與者眾多，宣傳和推廣作用明顯。

互動(dòng)終端體驗(yàn)

互動(dòng)和人性化的終端環(huán)境就是將情境營銷融入終端，攻心為上，從情感層面把握顧客，讓消費(fèi)者成為終端體驗(yàn)情境中的一個(gè)要素。吸引消費(fèi)者參與，讓消費(fèi)者身處終端的體驗(yàn)環(huán)境中，使消費(fèi)者成為體驗(yàn)環(huán)境中的要素，與環(huán)境發(fā)生互動(dòng)和關(guān)聯(lián)，從而與品牌進(jìn)行深度的溝通。.會(huì)員制的直銷體驗(yàn)

國際上的一些知名品牌，經(jīng)常運(yùn)用會(huì)員制，將會(huì)員培訓(xùn)成為品牌的忠誠宣傳者。同時(shí)，公司不斷吸引新的成員，讓更多的人首先成為品牌的使用者和愛好者，再根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)身說法，去感染新的消費(fèi)者。

案例：玫琳凱的粉紅體驗(yàn)

玫琳凱將消費(fèi)者的體驗(yàn)平臺(tái)定位在豐富的女性人生，企業(yè)提供化妝品作為實(shí)現(xiàn)這個(gè)承諾的工具，吸收大量的會(huì)員來親自體驗(yàn)玫琳凱帶給女性的美好感受，并且依靠這些會(huì)員的口碑傳播，將玫琳凱的理念傳播出去，讓更多人直接地感受到玫琳凱的粉紅誘惑，并加入這個(gè)群體。

由于這種會(huì)員制的直銷是以人際傳播為手段來實(shí)現(xiàn)宣傳和銷售的，所以由會(huì)員的親身體驗(yàn)來做宣傳材料，其傳播效果比起大眾傳播會(huì)更理想，也更容易刺激到終端消費(fèi)者。.消費(fèi)者參與的體驗(yàn)活動(dòng)

品牌終端的促銷、推廣活動(dòng)已經(jīng)越來越豐富。無論是前些年的“超級(jí)女聲”還是落幕不久的“361°校園籃球大賽”，將終端娛樂化、讓更多人參與的形式成為終端活動(dòng)的一種流行的方式。

案例：蘭芝的校園推廣

前些年，在北京各大高校里刮起了一股蘭芝的旋風(fēng)，來自韓國的化妝品以天藍(lán)色的清新姿態(tài)出現(xiàn)在校園里。在校園活動(dòng)中，有來自韓國的化妝師親自為同學(xué)們?cè)O(shè)計(jì)適合的妝容，還邀請(qǐng)現(xiàn)場的學(xué)生參加化妝的比拼，為他們做免費(fèi)的皮膚測(cè)試?；顒?dòng)結(jié)束后，每個(gè)人都能領(lǐng)取免費(fèi)的試用裝，并能以校園優(yōu)惠價(jià)格購買。在活動(dòng)結(jié)束后，蘭芝成為女大學(xué)生們最喜愛的化妝品之一。

終端的活動(dòng)可以為產(chǎn)品體驗(yàn)加入更多的娛樂氣氛，讓消費(fèi)者深度了解品牌傳遞的內(nèi)涵，同時(shí)對(duì)品牌產(chǎn)生認(rèn)知和記憶，有利于促進(jìn)終端購買。.品牌體驗(yàn)店

“體驗(yàn)式商店”的理念在近年來受到很多商家的歡迎，品牌體驗(yàn)商店為消費(fèi)者提供全方位的感受，使消費(fèi)者身臨其境，處在品牌提供的環(huán)境包圍之中，從理性到感性，都能夠感受到完整的品牌體驗(yàn)。

案例：三星體驗(yàn)店里的美好生活

三星在美國開設(shè)的一家商場以產(chǎn)品體驗(yàn)為主要目標(biāo)，店鋪占地929平方米，坐落在曼哈頓的中心地帶。這里沒有貨架、沒有價(jià)簽，甚至沒有收款臺(tái)。取而代之的是家庭式的空間布置——起居室、餐廳、廚房，展示著三星公司的產(chǎn)品。店員們也并不向客戶兜售商品，而是讓人們?cè)诖擞萌请娔X接收郵件，觀看三星純平電視，用三星手機(jī)撥打長途電話。體驗(yàn)店鋪的一切為了讓消費(fèi)者體驗(yàn)而并非售賣。這種終端的體驗(yàn)情景旨在讓消費(fèi)者深深地感受品牌帶來的良好氛圍，讓消費(fèi)者對(duì)品牌產(chǎn)生良好印象，成為忠實(shí)的顧客。

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，通過滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，給予消費(fèi)者有關(guān)品牌的美好感受，讓消費(fèi)者形成終生難忘的記憶，這樣不僅有利于培養(yǎng)忠誠顧客，而且避免了單純價(jià)格戰(zhàn)給品牌帶來的傷害，讓終端體驗(yàn)變得多姿多彩且具長期的效果。

網(wǎng)絡(luò)終端體驗(yàn)

網(wǎng)絡(luò)終端所呈現(xiàn)給消費(fèi)者的，可以是一張簡單的產(chǎn)品圖片和一些有關(guān)產(chǎn)品的介紹，也可以通過多媒體和先進(jìn)的圖像技術(shù)向消費(fèi)者表現(xiàn)動(dòng)態(tài)的全方位產(chǎn)品信息，讓消費(fèi)者好像置身于真實(shí)的環(huán)境中。消費(fèi)者還可以利用網(wǎng)絡(luò)的搜索功能，獲得網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于某品牌的海量信息：價(jià)格對(duì)比、購買渠道、使用體驗(yàn)等等，無形中影響消費(fèi)者的購買決策。

案例：用戶評(píng)價(jià)影響下的淘寶網(wǎng)商鋪

在淘寶上購買東西時(shí)，消費(fèi)者可以在店鋪中看到網(wǎng)友對(duì)于店主和產(chǎn)品的各種評(píng)價(jià)。這些間接的體驗(yàn)都是購買過商品的消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)店鋪中品牌的真實(shí)反映，對(duì)于后來者的購買具有重要的借鑒作用，直接影響著交易的成敗。

隨著多媒體技術(shù)和影像技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)終端也能夠呈現(xiàn)出產(chǎn)品真實(shí)的全貌，甚至可以制作出仿真的體驗(yàn)情景，讓消費(fèi)者置身于品牌氛圍當(dāng)中。網(wǎng)絡(luò)的終端情境將會(huì)在多方面得到完善和發(fā)展。

當(dāng)顧客對(duì)商家頻繁的促銷習(xí)以為常，對(duì)折扣熟視無睹時(shí)，他們不再相信那些所謂的“賣點(diǎn)”和“差異”，他們希望能夠親眼看到、親身體驗(yàn)到產(chǎn)品和服務(wù)所能給他們帶來的價(jià)值。因此，讓消費(fèi)者真實(shí)而準(zhǔn)確地體驗(yàn)品牌，是終端品牌傳播的關(guān)鍵途徑。

乘“新醫(yī)改”東風(fēng) 醫(yī)療器械將獲重點(diǎn)扶持

據(jù)悉，生物醫(yī)藥“十二五”規(guī)劃最快有望在本月底出臺(tái)，扶持醫(yī)療器械領(lǐng)域?qū)⒊梢?guī)劃重點(diǎn)。在中國醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會(huì)副秘書長孟建國看來，未來五年我國醫(yī)療器械的需求量將“暴增”，相關(guān)領(lǐng)域也有望成為投資熱點(diǎn)。

“扶持醫(yī)療器械領(lǐng)域?qū)⑹?十二五?規(guī)劃的重點(diǎn)?！睋?jù)孟建國介紹，目前中國擁有180多萬個(gè)自然村，近42萬個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)政府。今后五年中國縣級(jí)醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備、影像設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備以及信息化產(chǎn)品的需求量將暴增。

“?新醫(yī)改?大力投入縣醫(yī)院建設(shè)，今年國家將對(duì)每個(gè)縣醫(yī)院投資250萬元，每個(gè)中醫(yī)院投資200萬元，這必將帶動(dòng)醫(yī)療器械市場的大力發(fā)展，足以引起資本市場的關(guān)注?！泵辖▏嬖V記者。

截至目前，中國醫(yī)療器械市場擁有1000億元的容量，復(fù)合增長率為21%，與藥品的比率是1：10，而發(fā)達(dá)國家的水平是1：1，這意味著我國醫(yī)療器械市場還有巨大的成長空間。

一位江蘇醫(yī)療器械企業(yè)市場部總監(jiān)透露，2008年到2011年是醫(yī)療器械行業(yè)的景氣高峰，國家對(duì)農(nóng)村和城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，首先惠及的就是醫(yī)療器械。“數(shù)額巨大的扶持資金多數(shù)投向農(nóng)村醫(yī)療器械的采購，X光機(jī)、監(jiān)護(hù)儀、超聲波診斷儀等基礎(chǔ)醫(yī)械受益最大?！? 一直以來，“新醫(yī)改”究竟會(huì)對(duì)國內(nèi)的醫(yī)療器械上市公司產(chǎn)生多大影響，一直是投資者最關(guān)注的問題。有分析指出，國家注資購買基礎(chǔ)器械只是一個(gè)開始，“新醫(yī)改”首先將對(duì)低端的醫(yī)療器械產(chǎn)生積極影響?！澳壳爸袊?0%的醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用的醫(yī)療器械屬于上世紀(jì)80年代中期的產(chǎn)品，醫(yī)療器械消費(fèi)在整個(gè)醫(yī)藥行業(yè)消費(fèi)的比例只占13%，而國際平均水平為42%，”中金公司直接投資部董事總經(jīng)理陳十游指出，醫(yī)療機(jī)械未來將是VC/PE投資重點(diǎn)。

據(jù)陳十游預(yù)計(jì)，未來五年醫(yī)療器械復(fù)合增長率將達(dá)保持在25%左右，遠(yuǎn)超醫(yī)藥制造、醫(yī)藥商業(yè)和醫(yī)療服務(wù)等其他產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。

另外值得注意的是，國家中醫(yī)藥管理局醫(yī)政司司長許志仁表示，應(yīng)該關(guān)注“中醫(yī)康復(fù)醫(yī)療設(shè)備”這個(gè)市場。據(jù)悉，中醫(yī)藥管理局今年已經(jīng)開始了“中醫(yī)診療促進(jìn)設(shè)備”的工程，帶動(dòng)新型中醫(yī)診療設(shè)備的市場。

“應(yīng)該多把資金投向?中醫(yī)院?的建設(shè)?！睋?jù)許志仁透露，目前國家中醫(yī)藥管理局在上海開展社會(huì)資本進(jìn)入中醫(yī)院建設(shè)的合作，最近已經(jīng)吸引了11億元的投資。

醫(yī)療器械采購的成功之道

為了應(yīng)對(duì)日益膨脹的醫(yī)療支出，各國政府和醫(yī)療機(jī)構(gòu)都試圖嘗試不同的成本控制方法，比如對(duì)醫(yī)療器械進(jìn)行招投標(biāo)。雖然此舉可以增加買方的議價(jià)能力從而降低采購價(jià)格，但能否降低整體醫(yī)療開支仍有待商榷。

本研究旨在為政府機(jī)關(guān)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供全球醫(yī)療器械招標(biāo)的最佳實(shí)踐，以便政府和醫(yī)療機(jī)構(gòu)能更好地控制成本，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。本文總結(jié)的五項(xiàng)原則將幫助建立起客觀靈活且行之有效的醫(yī)療技術(shù)采購策略。

招投標(biāo)的困境

許多實(shí)例證明雖然招投標(biāo)可以降低直接采購成本，但是卻無法同時(shí)讓更多的病人受惠于新的治療技術(shù)；此外，許多旨在促進(jìn)競爭的政府法規(guī)和制度由于效率低下而適得其反。認(rèn)識(shí)和理解其中的問題將幫助我們確定最佳采購策略：

長期成本增加，病人難以接觸到高質(zhì)量護(hù)理

英國倫敦政治經(jīng)濟(jì)學(xué)院以及帝國理工大學(xué)學(xué)者的研究表明，單一地側(cè)重于降低醫(yī)療器械采購價(jià)格的方案并沒有降低總的醫(yī)療成本。醫(yī)院采購相對(duì)便宜的產(chǎn)品雖降低了短期成本，但卻增加了長期成本。大量研究表明初期投入較高的高質(zhì)量醫(yī)療器械實(shí)際上卻可以降低長期醫(yī)療成本。

限制競爭

許多招投標(biāo)采用“全中或全否”的采購原則，將中標(biāo)企業(yè)局限于眾多供應(yīng)商中的一個(gè)或幾個(gè)。長期來看，此舉不利于競爭，未中標(biāo)企業(yè)由于需求減少會(huì)逐漸退出市場，而競爭的減少會(huì)降低采購企業(yè)在未來的議價(jià)能力，最終導(dǎo)致長期采購成本的增加。

效率低下，容易滋生腐敗

招標(biāo)過程的不透明以及招標(biāo)方能力的欠缺會(huì)產(chǎn)生額外的成本并容易滋生腐敗。比如，極度官僚帶來的成本的增加，由于不規(guī)范操作導(dǎo)致重新招標(biāo)帶來的浪費(fèi)。

成功的五項(xiàng)原則

為克服上述問題并進(jìn)行有效的醫(yī)療器械招投標(biāo)，艾意凱咨詢總結(jié)了以下五項(xiàng)原則和策略，以幫助政府和醫(yī)療機(jī)構(gòu)降低采購成本，減少風(fēng)險(xiǎn)并提高整體效能。

評(píng)估醫(yī)療總成本

采購決策時(shí)應(yīng)該評(píng)估醫(yī)療總成本而非僅僅設(shè)備采購成本，這樣就可以確保不會(huì)忽略那些具有長期效益但采購價(jià)格高的醫(yī)療器械，也不會(huì)只關(guān)注那些采購價(jià)格低、但長期使用成本高的產(chǎn)品。另外，跨部門（醫(yī)師、管理人員、數(shù)據(jù)分析人員等）參與醫(yī)療器械的選擇有利于全面考查產(chǎn)品使用的整體成本和效益。包括美國、中國在內(nèi)的許多國家已經(jīng)開始采用這一原則。

臨床醫(yī)護(hù)需要參與

招投標(biāo)過程必須有臨床醫(yī)護(hù)人員的充分參與。此舉能夠提高對(duì)臨床需求的關(guān)注并確保臨床需求得到滿足。包括美國、中國在內(nèi)的許多國家都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)。此外，監(jiān)測(cè)招標(biāo)對(duì)臨床的影響是另一種確保臨床需求被納入采購決策的方式，美國、中國和英國已經(jīng)開始嘗試不同形式的臨床監(jiān)測(cè)。

合同條款保持靈活

應(yīng)盡量保持招標(biāo)合同條款的靈活性，以優(yōu)化臨床選擇、產(chǎn)品選擇和供應(yīng)商的持續(xù)競爭。在招標(biāo)合同中加入“使用新產(chǎn)品”這一條款就能確保采購方快速接觸到最新科技。

供應(yīng)商保持多樣

為避免市場競爭削弱并維持一個(gè)健康的招投標(biāo)市場，招標(biāo)方案應(yīng)積極鼓勵(lì)競爭。比如，采購方需要避免向某一供應(yīng)商長期大額采購。招標(biāo)方案中應(yīng)采用多家供應(yīng)商這一招標(biāo)策略，即將合同授予盡可能多的合格供應(yīng)商，這是一種有效的鼓勵(lì)競爭并維持供應(yīng)穩(wěn)定的方法。美國自2002年，中國自2008年均采用此方案。

促進(jìn)執(zhí)行過程的透明度和公正性

招標(biāo)過程的透明度和公正性對(duì)提高招標(biāo)效率和防止腐敗是至關(guān)重要的。以下策略有助于提高招標(biāo)的透明度： 公布清晰的招標(biāo)流程和要求 建立招投標(biāo)過程的監(jiān)督機(jī)制 公布招標(biāo)結(jié)果及評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 避免招標(biāo)合同中出現(xiàn)“行政費(fèi)”或“服務(wù)費(fèi)”

新醫(yī)改促進(jìn)醫(yī)療器械市場 售后成營銷關(guān)鍵

據(jù)報(bào)道，自醫(yī)改在市場啟動(dòng)以來，醫(yī)療器械的采購力度都加大了。但同時(shí)，設(shè)備研發(fā)不到位、售后服務(wù)跟不上，導(dǎo)致了縣級(jí)醫(yī)院醫(yī)療器械遭遇“買得起，用不上”的尷尬

“縣級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)所擁有的醫(yī)療器械設(shè)備中，由于資金不足，政府投入不夠，很多都年老失修，需要淘汰，新醫(yī)改正好對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)是個(gè)契機(jī)?！敝型额檰栣t(yī)藥行業(yè)研究員郭凡禮指出。

針對(duì)縣級(jí)醫(yī)院市場的爭奪早在醫(yī)改方案出臺(tái)之前就已經(jīng)開始。不論是西門子的“smart”還是GE的“玲瓏”、“星光”，這些針對(duì)基層的產(chǎn)品都已經(jīng)進(jìn)入了市場。

業(yè)內(nèi)人士指出：“目前國內(nèi)醫(yī)療器械行業(yè)的第一梯隊(duì)是?GPS?，即GE、飛利浦、西門子，第二梯隊(duì)是日立等日系公司以及萬東醫(yī)療。因此，如果國內(nèi)企業(yè)在價(jià)格和服務(wù)上沒有優(yōu)勢(shì)的話，很難在縣級(jí)醫(yī)院市場上笑到最后?！?/p>

郭凡禮表示：“新醫(yī)改本身就把基層的醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為重點(diǎn)，所以，本次新醫(yī)改將帶動(dòng)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療器械設(shè)備升級(jí)。然而，國外的跨國醫(yī)藥集團(tuán)也早已注意到了這點(diǎn)，新醫(yī)改方案提出后，他們紛紛加快了進(jìn)入我國醫(yī)療器械市場的步伐?！?/p>

價(jià)格不是最重要

不少國內(nèi)企業(yè)認(rèn)為，基層需要的是廉價(jià)的醫(yī)療器械，但是隨著國家對(duì)縣級(jí)醫(yī)院的投入加大，基層醫(yī)療器械市場已經(jīng)成為市場關(guān)注的焦點(diǎn)。

無論是縣級(jí)醫(yī)院，還是基層的患者，對(duì)醫(yī)療器械的需求都十分強(qiáng)烈。湖南省安化縣中醫(yī)醫(yī)院院長曹國立表示：“醫(yī)院需要讓所有科室綜合發(fā)展，舊的CT已經(jīng)無法滿足發(fā)展的需要，更新是大勢(shì)所趨。”

針對(duì)基層的需求，衛(wèi)生部對(duì)縣醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等5類基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)備配置作出明確規(guī)定，如縣醫(yī)院要配備CT，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院要求配備X光機(jī)等。并強(qiáng)調(diào)，按“填平補(bǔ)齊”的原則開展，缺多少補(bǔ)多少。

《醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期重點(diǎn)實(shí)施方案（2009～2011年）》中也明確指出，2011年，完成農(nóng)村三級(jí)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)任務(wù)，在前兩年支持建設(shè)的基礎(chǔ)上，再支持300所以上縣級(jí)醫(yī)院（含中醫(yī)院，下同），使每個(gè)縣至少有1所縣級(jí)醫(yī)院基本達(dá)到二級(jí)甲等水平。因此，基層市場對(duì)于國內(nèi)外的醫(yī)械企業(yè)來說，都是一個(gè)絕佳的機(jī)會(huì)。

不少國內(nèi)企業(yè)都認(rèn)為，縣級(jí)醫(yī)院的采購資金難以和大醫(yī)院相比，因此國內(nèi)企業(yè)可以利用價(jià)格優(yōu)勢(shì)占領(lǐng)基層市場。

萬東醫(yī)療董秘張丹石表示：“對(duì)于縣級(jí)醫(yī)院采購方而言，會(huì)考慮同樣的收益下如何節(jié)省設(shè)備成本。由于進(jìn)口器械的價(jià)格至少要比國產(chǎn)器械高50%以上，因此醫(yī)院可能將優(yōu)先考慮采購國產(chǎn)設(shè)備，這將對(duì)國產(chǎn)器械商帶來一定的利好?！?/p>

但是，事實(shí)卻與國內(nèi)企業(yè)想象的完全不同，縣級(jí)醫(yī)院在前些年已經(jīng)吃盡了“質(zhì)次價(jià)低”的虧，價(jià)格已經(jīng)不是第一考慮的因素。

“大家對(duì)基層醫(yī)療有所誤解，往往認(rèn)為價(jià)格是最重要的，事實(shí)上價(jià)格只是其中的一部分，”GE醫(yī)療集團(tuán)大中華區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官段小纓表示：“我們?nèi)ツ曜隽舜罅康氖袌稣{(diào)研，與客戶進(jìn)行了溝通，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)除了對(duì)價(jià)格有一定的需求外，同時(shí)也需要在質(zhì)量、維修、穩(wěn)定性上過硬的產(chǎn)品。”

多年前，一些醫(yī)療器械企業(yè)曾經(jīng)掀起過進(jìn)軍基層的熱潮，但是質(zhì)次價(jià)低的產(chǎn)品卻也給基層留下了不好的印象。

“醫(yī)院要綜合發(fā)展，放射科已經(jīng)成為領(lǐng)頭羊，而不應(yīng)該成為阻礙發(fā)展的絆腳石。我們醫(yī)院原來的CT是7年前購買的，當(dāng)時(shí)沒有經(jīng)驗(yàn)，以為各家的機(jī)器都差不多，主要考慮價(jià)格便宜?！辈車⒈硎荆骸半S著使用經(jīng)驗(yàn)的增多，我們發(fā)現(xiàn)舊CT在使用中出現(xiàn)了故障多、速度慢等問題?！?/p>

目前，GE金融還在考慮針對(duì)中國基層醫(yī)院采購設(shè)備提供貸款服務(wù)。據(jù)記者了解，為了應(yīng)對(duì)中國各級(jí)醫(yī)院，尤其是基層中小醫(yī)院對(duì)融資的需求，GE還推出了專門的融資解決方案，其特色是利用GE在商務(wù)融資領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，提供長、中、短期一站式全方位融資，以更低的融資成本，為用戶設(shè)計(jì)量身定做的融資方案，最終更快地實(shí)現(xiàn)醫(yī)院升級(jí)和結(jié)構(gòu)調(diào)整。

到目前為止，GE已經(jīng)通過這個(gè)項(xiàng)目幫助客戶獲得了將近4億美元的高質(zhì)量的醫(yī)療設(shè)備，有300家左右的醫(yī)院從中受益。

成敗在售后

對(duì)于廣大縣級(jí)醫(yī)院來說，在選購大型醫(yī)療器械設(shè)備時(shí)，有幾項(xiàng)側(cè)重點(diǎn)：第一，注重系統(tǒng)的全功能，也就是一臺(tái)設(shè)備能夠滿足各科室多樣性的需求；第二，要求設(shè)備穩(wěn)定性高，能夠保證長時(shí)間的連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)；第三，投入產(chǎn)出比最大化，通過較少成本獲得更多功能和價(jià)值體現(xiàn)；第四，服務(wù)有保障，基層醫(yī)院缺乏專業(yè)的技術(shù)維護(hù)人員，所以更加要求廠商在設(shè)備簡便易用的基礎(chǔ)上，能夠提供完善的服務(wù)。

陜西省渭南市臨渭區(qū)衛(wèi)生局局長屈忠敏表示：“這幾年我們也配備了一些醫(yī)療設(shè)備，但是后來發(fā)現(xiàn)有些設(shè)備的售后服務(wù)跟不上，影響了設(shè)備的有效使用，給基層工作帶來一些困難?！?/p>

顯然，自從醫(yī)改啟動(dòng)以來，縣級(jí)醫(yī)院都加大了醫(yī)療器械設(shè)備的采購力度，但是設(shè)備研發(fā)不到位、售后服務(wù)和培訓(xùn)跟不上才是造成縣級(jí)醫(yī)院醫(yī)療器械遭遇“買得起，用不上”尷尬的主因。

近些年來，醫(yī)療器械在基層的售后服務(wù)問題，已經(jīng)成為衛(wèi)生部最為關(guān)注的問題之一。不少企業(yè)只是賣了設(shè)備，不管培訓(xùn)和維修，一些新采購的醫(yī)療器械只能閑置。

由于基層醫(yī)療市場對(duì)于醫(yī)療器械企業(yè)的要求不僅僅在于“賣得出去”，還需要“維修得到”，因此售后服務(wù)很關(guān)鍵。目前，不少產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)同步、指導(dǎo)維修，但如果有硬件問題，還需相關(guān)人員及時(shí)到位解決。

“在基層渠道方面，國內(nèi)企業(yè)還是有一些優(yōu)勢(shì)。”萬東醫(yī)療董秘張丹石表示：“在競爭中，?GPS?固然擁有良好的產(chǎn)品口碑和品牌優(yōu)勢(shì)，但此前其業(yè)務(wù)多在三甲醫(yī)院，營銷網(wǎng)絡(luò)也集中在大城市，因此，基層地區(qū)的銷售能力受到牽制；而國內(nèi)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)在于擁有強(qiáng)大的產(chǎn)品營銷網(wǎng)絡(luò)和維修網(wǎng)點(diǎn)，唯一的劣勢(shì)在于品牌效應(yīng)要差一些?！?/p>

外資企業(yè)在進(jìn)軍基層的同時(shí)，也要持續(xù)保持其在高端市場建立的售后服務(wù)水平。據(jù)段小櫻介紹：“GE醫(yī)療建立了由500名銷售人員、工程師和技術(shù)人員等組成的基層醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，深入服務(wù)基層市場，對(duì)中、西部約12,000所基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)形成深度覆蓋，更加貼近基層客戶，及時(shí)反應(yīng)客戶需求，提供靈活、快捷和貼心的服務(wù)?！?/p>

業(yè)內(nèi)人士指出：“當(dāng)你在市場上得到了一定的份額，售后服務(wù)的重要性就超過了銷售。因?yàn)槟愕匿N售是累計(jì)的，必須靠售后服務(wù)去保護(hù)自己的客戶群，去維護(hù)這個(gè)客戶群，去維護(hù)自己的名聲。因此，發(fā)展到一定程度，售后服務(wù)的重要性甚至高于銷售。”

醫(yī)改的促進(jìn)作用不容忽視，售后的工作，要帶上勁。

我國醫(yī)療行業(yè)十大趨勢(shì)介紹

我國醫(yī)療行業(yè)十大趨勢(shì)介紹：

1、投資來源：政府投入不足→政府與市場相結(jié)合

政府會(huì)加大對(duì)公共衛(wèi)生、基層醫(yī)院與公立醫(yī)院的投入，并通過醫(yī)療保險(xiǎn)整合社會(huì)和個(gè)人資金。但也會(huì)通過允許社會(huì)資本進(jìn)入與公立醫(yī)院改制來吸引社會(huì)資本解決龐大的醫(yī)療投入問題。

政府投資重點(diǎn)則由重視大醫(yī)院向重視公共衛(wèi)生與基礎(chǔ)醫(yī)療轉(zhuǎn)變

普通病、常見病，常規(guī)醫(yī)療由醫(yī)保保障。

爭取政策與重視市場規(guī)律要并重。

2、醫(yī)療費(fèi)用：自費(fèi)為主→降低醫(yī)療成本與全民醫(yī)保

(1)以藥養(yǎng)醫(yī)得到限制，迫使醫(yī)院改善收入結(jié)構(gòu)，縮短平均住院日，依靠技術(shù)服務(wù)質(zhì)量和臨床路徑管理以及財(cái)務(wù)成本控制來提升效益。

(2)醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)院具有很強(qiáng)的控制力。

醫(yī)院的技術(shù)水平和?？铺厣珒?yōu)勢(shì)，以及成本控制能力與臨床路徑管理相結(jié)合的病種費(fèi)用控制成為醫(yī)院爭奪醫(yī)保的基礎(chǔ)，無特色技術(shù)優(yōu)勢(shì)的醫(yī)院難以生存，要么低成本化、規(guī)模化，要么有特色技術(shù)優(yōu)勢(shì)，才能贏得生存發(fā)展空間。

3、經(jīng)營機(jī)制：事業(yè)單位→企業(yè)化管理

公立醫(yī)院將從所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離、人事分配制度改革、收入結(jié)構(gòu)改進(jìn)、成本控制等方面加強(qiáng)內(nèi)部機(jī)制改革，難點(diǎn)與中心問題在于人事分配制度改革。

全員聘任制與崗薪制推行，醫(yī)院高管與學(xué)科帶頭人待遇將提高，人材流動(dòng)將加快。

4、產(chǎn)權(quán)體制：公立醫(yī)院體制→多種所有制共同參與

(1)民營醫(yī)院將得到鼓勵(lì)，如可列為非營利性醫(yī)院，醫(yī)保準(zhǔn)入等。

(2)公立醫(yī)院將在區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃的前提下進(jìn)行產(chǎn)權(quán)體制改革，尤其二級(jí)醫(yī)院、企業(yè)醫(yī)院有機(jī)會(huì)進(jìn)行不同程度的改制(經(jīng)營權(quán)下放、部分產(chǎn)權(quán)改制、完全產(chǎn)權(quán)改制、MBO等)，為公立醫(yī)院骨干和員工以及民營醫(yī)院投資提供機(jī)會(huì)。

民營投資者未來最大的機(jī)會(huì)來自于公立醫(yī)院改制。

5、行業(yè)重組：行業(yè)相對(duì)穩(wěn)定→行業(yè)加快分化組合

(1)大醫(yī)院集團(tuán)加快擴(kuò)張勢(shì)力。部分公立醫(yī)院、民營醫(yī)院將可成為公立大醫(yī)院集團(tuán)的一個(gè)部分，以尋求發(fā)展的保障。

(2)弱勢(shì)中小型醫(yī)院、企業(yè)醫(yī)院尋求改制或重新進(jìn)行戰(zhàn)略定位。

(3)部分小醫(yī)院從事基層醫(yī)療，尋求政府公共投入。

(4)強(qiáng)者越強(qiáng)、合縱連橫、行業(yè)重組，品牌競爭時(shí)代來臨。

6、行業(yè)結(jié)構(gòu)：公立醫(yī)院一統(tǒng)天下→在全行業(yè)管理與區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃前提下的公立、民營、外資等多元投資結(jié)構(gòu)

(1)社區(qū)首診、分級(jí)醫(yī)療與雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制的建立，行業(yè)垂直化整合。

(2)鼓勵(lì)民營及其他社會(huì)資本進(jìn)入。但會(huì)加大門檻，(民營市場份額由4%向50%提升)，并加強(qiáng)準(zhǔn)入控制。(行業(yè)垂直與水平整合，合縱連橫)

(3)外資(600億美金)等待進(jìn)入高端醫(yī)療市場。

(4)民營醫(yī)院走向主攻有?？铺厣木C合醫(yī)院或是專科醫(yī)院，或診前診后的體檢、慢性病、康復(fù)等市場。

7、行業(yè)競爭：同質(zhì)化、投機(jī)性、低水平→定位特色化、技術(shù)差異化、醫(yī)患和諧化亦即品牌化競爭階段

戰(zhàn)略定位與技術(shù)特色優(yōu)勢(shì)成為最重要的競爭手段。品牌專家成為競爭的焦點(diǎn);此外，醫(yī)患關(guān)系的和諧與關(guān)系營銷成為必然趨勢(shì)。公立與民營醫(yī)院均需重新審視行業(yè)結(jié)構(gòu)，反思醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

8、醫(yī)院管理：業(yè)余管理→職業(yè)化管理

職業(yè)化管理人材的缺乏是公立醫(yī)院與民營醫(yī)院迎接下一步行業(yè)大重組的最重要阻礙之一。職業(yè)化管理者與行業(yè)整合人材將得到更進(jìn)一步重視，職業(yè)化管理培訓(xùn)與醫(yī)院管理咨詢行業(yè)得到發(fā)展。

9、行業(yè)規(guī)律：局部認(rèn)識(shí)→全面認(rèn)識(shí)

(1)以技術(shù)質(zhì)量為核心。以醫(yī)療為中心，視病人為“病”，重視醫(yī)療的自然規(guī)律，以臨床為導(dǎo)向;

(2)以人文化服務(wù)為重點(diǎn)。以病人為中心，視病人為“人”，重視醫(yī)療的社會(huì)規(guī)律;以服務(wù)為導(dǎo)向，(3)以醫(yī)院發(fā)展為目的。以健康需求者為中心，視病人為“消費(fèi)者”，重視醫(yī)療的經(jīng)濟(jì)規(guī)律，以品牌為導(dǎo)向。

三大規(guī)律都需要得到重視，任何以偏概全都是錯(cuò)誤的，必將導(dǎo)致戰(zhàn)略性(全局性、中長期、根本性)錯(cuò)誤。

10、醫(yī)院發(fā)展：無戰(zhàn)略→戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

(1)定位決定一切!(找準(zhǔn)特色定位!)

(2)內(nèi)部經(jīng)營(對(duì)員工)決定外部經(jīng)營(對(duì)患者)!

(3)質(zhì)量決定生存，品牌決定發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展靠核心競爭力!

(4)醫(yī)院文化決定核心競爭力!真正核心競爭力來自決策者的遠(yuǎn)見與胸懷!

醫(yī)學(xué)新模式帶來新機(jī)遇

據(jù)市場調(diào)查，航天科技、新材料、數(shù)字化信息技術(shù)等新技術(shù)的迅猛發(fā)展以及不同技術(shù)間的日益融合，在推動(dòng)醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，滿足公眾醫(yī)療保健需要的同時(shí)，對(duì)醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和監(jiān)管都形成了新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)。

中國工程院院士俞夢(mèng)孫、中國醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會(huì)副理事長戴建平等業(yè)內(nèi)人士紛紛指出，醫(yī)學(xué)模式正逐漸從以疾病為中心向以健康為中心的轉(zhuǎn)變，國民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、新醫(yī)改加大投入以及居民對(duì)健康的日益重視，都將給醫(yī)療器械行業(yè)帶來巨大的發(fā)展機(jī)遇和廣闊的發(fā)展空間。在產(chǎn)業(yè)發(fā)展和變革的同時(shí)，醫(yī)療器械的監(jiān)管思路也要相應(yīng)地進(jìn)行調(diào)整。

監(jiān)管和產(chǎn)業(yè)發(fā)展是相輔相成的兩個(gè)方面。國家食品藥品監(jiān)督管理局(SFDA)副局長邊振甲指出，醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，給監(jiān)管工作帶來許多新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在保障人民群眾用械安全這個(gè)根本的基礎(chǔ)上，監(jiān)管部門將為企業(yè)提供政策保障、管理和信息服務(wù)，推動(dòng)市場秩序進(jìn)一步規(guī)范，為產(chǎn)業(yè)營造健康可持續(xù)發(fā)展的環(huán)境。

新模式帶來新機(jī)遇

隨著國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長、新醫(yī)改中政府加大投入加強(qiáng)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)、人們的保健意識(shí)增強(qiáng)以及人口老齡化，在各種因素的影響下，醫(yī)療器械行業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。齊魯證券分析認(rèn)為，未來3年，全球醫(yī)療器械增速預(yù)計(jì)在4%～6%，2011年全球醫(yī)療器械市場將達(dá)3120 億美元，而我國市場擴(kuò)容增速將達(dá)到20%以上。其中，家用醫(yī)療器械將呈現(xiàn)較快的發(fā)展勢(shì)頭，預(yù)計(jì)便攜式家用醫(yī)療器械行業(yè)未來3年的整體增速在30%以上。

雖然近年來我國醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)獲得迅猛發(fā)展，但與國際先進(jìn)水平相比，仍存在相當(dāng)大的差距。俞夢(mèng)孫認(rèn)為，按照以疾病為中心的醫(yī)學(xué)模式，我國的醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)要追趕世界先進(jìn)水平十分困難，甚至?xí)阶凡罹嘣酱蟆．?dāng)前我國醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)的發(fā)展到了一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，可能把醫(yī)學(xué)引向好的方向，也可能引向不好的方向。只有通過改變醫(yī)學(xué)模式，發(fā)揮中國固有的優(yōu)勢(shì)，才可能從追趕者變?yōu)橐I(lǐng)者。

事實(shí)上，醫(yī)藥衛(wèi)生界已經(jīng)意識(shí)到以疾病為中心的醫(yī)學(xué)模式的局限性。世界衛(wèi)生組織就明確指出，醫(yī)學(xué)應(yīng)從以疾病為中心轉(zhuǎn)向以健康為中心。這為醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)未來的發(fā)展指明了方向。按照以健康為中心的醫(yī)學(xué)模式，俞夢(mèng)孫指出，醫(yī)療器械應(yīng)朝著服務(wù)于健康狀態(tài)的辨識(shí)和調(diào)整的方向發(fā)展。中國傳統(tǒng)的中醫(yī)藥文化就是一種整體思維、辯證施治、以健康為中心的模式，因此，中國在這方面有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，如果抓住這個(gè)機(jī)遇，結(jié)合現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，中國醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)有可能走在世界前列。

戴建平十分贊同俞夢(mèng)孫的觀點(diǎn)，并進(jìn)一步具體分析了醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變帶給醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)的變化：從針對(duì)癥狀的處理，到針對(duì)亞健康的識(shí)別和調(diào)理;從侵襲性為主向無創(chuàng)、微創(chuàng)方向發(fā)展;從過去的醫(yī)院服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)樯鐓^(qū)和家庭服務(wù)。這與齊魯證券的分析不謀而合。

戴建平還指出，醫(yī)療器械在技術(shù)上有兩大發(fā)展趨勢(shì)，一是從數(shù)字化向網(wǎng)絡(luò)化、無線網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，另外一個(gè)是各種技術(shù)的不斷融合，比如PET-CT之后又出現(xiàn)了PET-MR。

以監(jiān)管促發(fā)展

無論是醫(yī)學(xué)新模式的建立，還是居民健康保健需求的帶動(dòng)，以及新技術(shù)的發(fā)展和融合，這些因素在極大地促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的同時(shí)，也給醫(yī)療器械的監(jiān)管帶來前所未有的挑戰(zhàn)。

俞夢(mèng)孫指出，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療器械發(fā)展方向的轉(zhuǎn)變，監(jiān)管思路也應(yīng)該相應(yīng)地進(jìn)行調(diào)整，判斷產(chǎn)品的有效性不應(yīng)該以疾病為標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)該以健康狀態(tài)為標(biāo)準(zhǔn)。戴建平也提出，網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)，核醫(yī)學(xué)、放射醫(yī)學(xué)等各種技術(shù)的相互融合，帶來許多新的問題，比如醫(yī)療IT的倫理道德問題，PET-MR這樣的融合技術(shù)產(chǎn)品屬于核醫(yī)學(xué)還是放射醫(yī)學(xué)，等等。無論是發(fā)展理念、方式還是技術(shù)，都給監(jiān)管帶來巨大的挑戰(zhàn)，正如戴建平所說，發(fā)展是監(jiān)管的前提，監(jiān)管是發(fā)展的保障。公眾的用械安全、產(chǎn)業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，都離不開科學(xué)的監(jiān)管。與此同時(shí)，企業(yè)都發(fā)展了、規(guī)范了，也就能減輕監(jiān)管的壓力和風(fēng)險(xiǎn)。

邊振甲指出，保障公眾用械安全是醫(yī)療器械監(jiān)管的根本。在這個(gè)基礎(chǔ)上，監(jiān)管部門將努力為企業(yè)發(fā)展提供更多的幫助和服務(wù)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

我國醫(yī)療器械監(jiān)管的歷史不長，近年來，監(jiān)管能力和水平都有了很大提高。對(duì)比過去，甚至可以說有了翻天覆地的變化。醫(yī)療器械監(jiān)管的法律法規(guī)、技術(shù)支撐體系、檢測(cè)體系、不良事件監(jiān)測(cè)體系都逐步建立和完善起來，統(tǒng)一了全國醫(yī)療器械的注冊(cè)審批、生產(chǎn)經(jīng)營監(jiān)管、不良事件監(jiān)測(cè)工作?！氨O(jiān)管基礎(chǔ)不斷夯實(shí)，公眾用械安全得到有效保障?！边呎窦谆仡櫸覈t(yī)療器械監(jiān)管歷史時(shí)表示。

對(duì)于企業(yè)關(guān)注較多的超審批時(shí)限、各地在審批中標(biāo)準(zhǔn)把握不一致等問題，邊振甲表示，SFDA高度重視企業(yè)的意見，下大力氣提高審評(píng)能力和效率。今年，經(jīng)中編辦同意，SFDA器械審評(píng)中心人員編制從30個(gè)增加到100個(gè);為了提高審評(píng)效率，審評(píng)中心內(nèi)部還進(jìn)行了機(jī)構(gòu)設(shè)置改革。通過這些努力，器械審評(píng)超時(shí)限的問題已經(jīng)基本得到解決。

為了規(guī)范審評(píng)行為、統(tǒng)一審評(píng)尺度、幫助企業(yè)研發(fā)和申報(bào)，監(jiān)管部門還積極制定審評(píng)技術(shù)規(guī)范。北京市藥監(jiān)局副局長盧愛麗介紹說，北京市局從2005年開始在全國率先制定和發(fā)布審評(píng)技術(shù)規(guī)范，到目前為止已經(jīng)公開發(fā)布了30部規(guī)范，覆蓋了大約50%的品種，“凡是有規(guī)范的都加快了審評(píng)速度?！?/p>

邊振甲指出，“十二五”期間，無論是醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)還是醫(yī)療器械監(jiān)管，都將迎來一次新的飛躍。SFDA將在醫(yī)療器械監(jiān)管工作中進(jìn)一步完善法律法規(guī)，完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)監(jiān)管，科學(xué)監(jiān)管，并研究合理劃分國家局、省局、市局的事權(quán)，以提高監(jiān)管效率。與此同時(shí)，做好服務(wù)工作，為產(chǎn)業(yè)營造一個(gè)健康可持續(xù)發(fā)展的環(huán)境。相信未來5年，通過政府和產(chǎn)業(yè)界的共同努力，醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)將迎來更大的發(fā)展機(jī)遇，得到更快的發(fā)展。

第三篇：電話銷售中引導(dǎo)客戶需求的重要性

電話銷售中引導(dǎo)客戶需求的重要性

一個(gè)經(jīng)典故事：

一位老太太每天去菜市場買菜買水果。一天早晨，她提著籃子，來到菜市場。遇到第一個(gè)小販，賣水果的，問：你要不要買一些水果？老太太說你有什么水果？小販說我這里有李子、桃子、蘋果、香蕉，你要買哪種呢？老太太說我正要買李子。小販趕忙介紹我這個(gè)李子，又紅又甜又大，特好吃。老太太仔細(xì)一看，果然如此。但老太太卻搖搖頭，沒有買，走了。

老太太繼續(xù)在菜市場轉(zhuǎn)。遇到第二個(gè)小販。這個(gè)小販也像第一個(gè)一樣，問老太太買什么水果？老太太說買李子。小販接著問，我這里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么樣的呢？老太太說要買酸李子，小販說我這堆李子特別酸，你嘗嘗？老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高興，馬上買了一斤李子。

但老太太沒有回家，繼續(xù)在市場轉(zhuǎn)。遇到第三個(gè)小販，同樣，問老太太買什么？（探尋基本需求）老太太說買李子。小販接著問你買什么李子，老太太說要買酸李子。但他很好奇，又接著問，別人都買又甜又大的李子，你為什么要買酸李子？（通過縱深提問挖掘需求）老太太說，我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。小販馬上說，老太太，你對(duì)兒媳婦真好！兒媳婦想吃酸的，就說明她想給你生個(gè)孫子，所以你要天天給她買酸李子吃，說不定真給你生個(gè)大胖小子！老太太聽了很高興。小販又問，那你知道不知道這個(gè)孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？（激發(fā)出客戶需求）老太太不懂科學(xué)，說不知道。

小販說，其實(shí)孕婦最需要的維生素，因?yàn)樗枰┙o這個(gè)胎兒維生素。所以光吃酸的還不夠，還要多補(bǔ)充維生素。他接著問那你知不知道什么水果含維生素最豐富？（引導(dǎo)客戶解決問題）老太太還是不知道。小販說，水果之中，獼猴桃含維生素最豐富，所以你要是經(jīng)常給兒媳婦買獼猴桃才行！這樣的話，你確保你兒媳婦生出一個(gè)漂亮健康的寶寶。老太太一聽很高興啊，馬上買了一斤獼猴桃。當(dāng)老太太要離開的時(shí)候，小販說我天天在這里擺攤，每天進(jìn)的水果都是最新鮮的，下次來就到我這里來買，還能給你優(yōu)惠。從此以后，這個(gè)老太太每天在他這里買水果。

在這個(gè)故事中，我們可以看到：第一個(gè)小販急于推銷自己的產(chǎn)品，根本沒有探尋顧客的需求，自認(rèn)為自己的產(chǎn)品多而全，結(jié)果什么也沒有賣出去。

第二個(gè)小販有兩個(gè)地方比第一個(gè)小販聰明，一是他第一個(gè)問題問得比第一個(gè)小販高明，是促成式提問；二是當(dāng)他探尋出客戶的基本需求后，并沒有馬上推薦商品，而是進(jìn)一步縱深挖掘客戶需求。當(dāng)明確了客戶的需求后，他推薦了對(duì)口的商品，很自然地取得了成功。

第三個(gè)小販?zhǔn)且粋€(gè)銷售專家。他的銷售過程非常專業(yè)，他首先探尋出客戶深層次需求，然后再激發(fā)客戶解決需求的欲望，最后推薦合適的商品滿足客戶需求。他的銷售過程主要分了六步：第一步：探尋客戶基本需求；第二步：通過縱深提問挖掘需求背后的原因；第三步：激發(fā)客戶需求；第四步：引導(dǎo)客戶解決問題；第五步：拋出解決方案；第六步：成交之后與客戶建立客情關(guān)系。

再從一個(gè)電話銷售案例體會(huì)引導(dǎo)客戶需求的技巧？

讓我們來分別來看看下面三位顧問探尋客戶需求的技巧及取得的銷售成果（以人才服務(wù)電話銷售中引導(dǎo)客戶需求的重要性

機(jī)構(gòu)銷售顧問與客戶的對(duì)話為案例角色）。

顧問丙：

顧問丙：張經(jīng)理，您好！請(qǐng)問貴公司有招聘的需要嗎？

客戶張經(jīng)理：有的。我們?cè)谡幸粋€(gè)電工。

顧問丙：哪要不要考慮來參加我們本周六的綜合招聘會(huì)？200元錢，效果很好，很超值。

張經(jīng)理：不好意思，這個(gè)職務(wù)不急，暫時(shí)不需要要，謝謝。

顧問丙：哦！沒關(guān)系，那您有需要時(shí)再給我電話好嗎？

張經(jīng)理：好的。再見！

請(qǐng)思考這樣做銷售的有什么問題，并請(qǐng)看下面的對(duì)話）

顧客乙

顧問乙：張經(jīng)理，您好！請(qǐng)問貴公司有招聘的需要嗎？

張經(jīng)理：有的。我們?cè)谡幸粋€(gè)電工。

顧問乙：請(qǐng)問您這個(gè)職位缺了多久了？

張經(jīng)理：有一段時(shí)間了？

顧問乙：大概多久呢？

張經(jīng)理：哦！有半個(gè)多月了吧。

顧問乙：??！這么久了？那您不著急嗎？

張經(jīng)理：不急，老板也沒提這個(gè)事。

顧問乙：張經(jīng)理，老板沒提這個(gè)事可能是因?yàn)樗虑樘鄾]注意到這個(gè)問題。但是您想到?jīng)]有？萬一在電工沒到位這段時(shí)間，工廠的電器或電路

發(fā)生問題該怎么辦呢？

張經(jīng)理：沉默。

電話銷售中引導(dǎo)客戶需求的重要性

顧問乙：張經(jīng)理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬，就怕萬一。如果萬一工廠發(fā)現(xiàn)了什么事情，而老板卻發(fā)現(xiàn)

電工還沒有到位那肯定會(huì)對(duì)您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因?yàn)橐患∈虑槎艿接绊?，肯定花不來。建議您盡快把這個(gè)電工招到位。

張經(jīng)理：你說的好像也有一點(diǎn)道理。

顧問乙：我本周六給您安排一場招聘會(huì)，您看怎么樣呢？

張經(jīng)理：好啊！那就安排一場吧。

顧問乙：好的，那麻煩您讓人盡快把資料發(fā)給我，我好在報(bào)紙上幫您做點(diǎn)宣傳，確保電工招聘到位。

張經(jīng)理：好的。謝謝你了。再見。

（請(qǐng)思考顧問乙比顧問甲做得好的地方在哪里？探尋客戶需求的每一步他分別用在什么地方？他的銷售技巧相當(dāng)于第幾個(gè)小販？

再讓我們來看看第三個(gè)顧問是如何與客戶溝通的：

顧問甲：張經(jīng)理，您好！請(qǐng)問貴公司有招聘的需要嗎？

張經(jīng)理：有的。我們?cè)谡幸粋€(gè)電工。

顧問甲：請(qǐng)問您這個(gè)職位缺了多久了？

張經(jīng)理：有一段時(shí)間了？

顧問甲：大概多久呢？

張經(jīng)理：哦！有半個(gè)多月了吧。

顧問甲：??！這么久了？那您不著急嗎？

張經(jīng)理：不急，老板也沒提這個(gè)事。

顧問甲：張經(jīng)理，老板沒提這個(gè)事可能是因?yàn)樗虑樘鄾]注意到這個(gè)問題。但是您想到?jīng)]有？萬一在電工沒到位這段時(shí)間，工廠的電器或電路

發(fā)生問題該怎么辦呢？

張經(jīng)理：沉默。電話銷售中引導(dǎo)客戶需求的重要性

顧問甲：張經(jīng)理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬，就怕萬一。如果萬一工廠發(fā)現(xiàn)了什么事情，而老板卻發(fā)現(xiàn)

電工還沒有到位那肯定會(huì)對(duì)您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因?yàn)橐患∈虑槎艿接绊?，肯定花不來。建議您盡快把這個(gè)電工招到位。

張經(jīng)理：你說的好像也有一點(diǎn)道理。

顧問甲：張經(jīng)理：能不能再請(qǐng)教您一下？（有價(jià)值的銷售人員沉得住氣）

張經(jīng)理：你說。

顧問甲：請(qǐng)問您要招的這個(gè)電工是一般的水電工呢還是要懂一點(diǎn)設(shè)備維修維護(hù)？

張經(jīng)理：嘿，你還挺專業(yè)。我們工廠機(jī)器比較多，電工一般都要懂一些日常維護(hù)維修。前面哪個(gè)電工就是因?yàn)閷?duì)設(shè)備一竅不通，所以老板把他解雇了。

顧問甲：謝謝！那這個(gè)人你可得認(rèn)真找找。你們給的待遇怎么樣呢？

張經(jīng)理：1600元/月。

顧問甲：張經(jīng)理，坦白講這個(gè)待遇低了一點(diǎn)，現(xiàn)在一般的水電工大概是1200－1600元/月，如果要懂設(shè)備維修的話，一般在2000元/月以上。

張經(jīng)理：是嗎？難怪我們上次只招了一個(gè)半桶水的人。

顧問甲：是的，張經(jīng)理，建議您跟老板提一下，把待遇的到2000元，一個(gè)好的電工可以為工廠節(jié)省很多錢，相信您老板會(huì)明白這個(gè)道理的。另外，好電工可能不是那么好招。我準(zhǔn)備給您設(shè)計(jì)一個(gè)簡單的招聘方案，您覺得好嗎？

張經(jīng)理：你都這么專業(yè)了，我不聽你的聽誰的，你說吧。

顧問甲：我的建議是您安排兩場招聘會(huì)350元，我們還送你一格報(bào)紙。這個(gè)方案的好處是能夠集中時(shí)間把職位招聘到位。您看怎么樣呢？

張經(jīng)理：一個(gè)電工要訂兩場，不要吧？

顧問甲：張經(jīng)理，其實(shí)您是訂兩場，訂兩場可以送一格報(bào)紙，考慮您招的不是一般的電工，現(xiàn)場不一定能夠找到，所以有必要增加報(bào)紙渠道。我們的報(bào)紙會(huì)在江門主要工業(yè)區(qū)派發(fā)，這對(duì)您的招聘效果是一個(gè)有力的保證。這個(gè)套餐比您一場一場的訂要優(yōu)惠超值的多。您說呢？

張經(jīng)理：有道理，好吧。那就這樣定了吧。跟你聊了一下，我還真想把這個(gè)電工招到。電話銷售中引導(dǎo)客戶需求的重要性

周六見。

顧問甲：謝謝！張經(jīng)理，感謝您的信任，我會(huì)幫您安排好的，盡量幫您把電工招到位。再見。

（1、請(qǐng)思考顧問甲比顧問乙哪些地方做得好？他在哪些地方體現(xiàn)了探尋客戶需求的技巧？）

（2、通過上面3個(gè)公司產(chǎn)品溝通案例，你從中學(xué)到了什么？）在引導(dǎo)客戶需求時(shí)，如何讓需求由不急變得急？

這個(gè)問題，醫(yī)生引導(dǎo)病人的溝通是最能給我們啟發(fā)的。

病人：醫(yī)生，我咳嗽。

醫(yī)生：咳了多少了？有沒有痰？痰多不多？

病人：咳了有大半個(gè)月了，開始沒痰，后來痰越來越多了。

醫(yī)生：怎么不早點(diǎn)來治療呢？情況有點(diǎn)嚴(yán)重，有可能引發(fā)了肺炎，先去做一個(gè)胸透。

病人：胸透做完了。

醫(yī)生：哦！肺部基本沒問題，那就是支氣管炎了。

病人：支氣管炎問題嚴(yán)不嚴(yán)重？

醫(yī)生：這個(gè)呀！可大可小。你現(xiàn)在是急性支氣管炎，但如果不加強(qiáng)治療，變成慢性支氣管炎就治不好了。慢性支氣管炎很麻煩的，稍微進(jìn)行體力活動(dòng)就會(huì)激烈咳嗽，平常也會(huì)經(jīng)?？人裕瑫?huì)嚴(yán)重影響形象，你還沒結(jié)婚吧，這個(gè)形象問題很重要。

病人：那要怎樣治療才能確保不會(huì)得慢性支氣管炎呢？

醫(yī)生：這樣吧，我先跟你開兩個(gè)療程的藥，一共300元。

病人：這么貴呀？

醫(yī)生：貴？你可以不治啊！越拖越嚴(yán)重，拖到后面就不是300、500的問題了，可能是3000、5000的問題。你治不治啊！

病人：治吧。

醫(yī)生：吃完這兩個(gè)療程再來，一般要四個(gè)療程才會(huì)好。

電話銷售中引導(dǎo)客戶需求的重要性

病人；?。?！

（從這個(gè)案例中學(xué)到什么？激發(fā)客戶需求的方法：擴(kuò)大問題，使問題變得嚴(yán)重、緊迫和必要。）

有一些老練保險(xiǎn)推銷員會(huì)經(jīng)常發(fā)一些災(zāi)難事件給一些目標(biāo)客戶，意思就是說：這些事故隨時(shí)會(huì)在你身邊發(fā)生，不買保險(xiǎn)不行，買還得趁早。有些人看多了就怕了。

回顧：探尋客戶需求的步驟

（仍然以人才服務(wù)業(yè)為例）

1、提問獲取客戶的基本信息

例如：貴公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？

2、通過縱深提問找出深層次需求和需求背后的原因

例如：您這此職位缺了多久了？您為什么不急呢？您覺得公司為什么要設(shè)這個(gè)崗位呢？

3、激發(fā)需求的提問

例如：您不覺得有什么影響嗎？您有問過其他部門的想法呢？您的老板會(huì)怎樣想呢？萬一怎么樣那怎么辦呢？為什么不把這個(gè)小問題解決掉呢？

4、引導(dǎo)客戶解決問題

建議您盡快把這個(gè)職位招聘到位，建議您盡快解決這個(gè)問題，您應(yīng)該馬上消除這個(gè)隱患。

5、拋出有針對(duì)性的解決方案。

第四篇：房地產(chǎn)銷售案場客戶鑒定標(biāo)準(zhǔn)

客戶及業(yè)績劃分

一、客戶區(qū)分原則

1、對(duì)每個(gè)到現(xiàn)場的新客戶實(shí)行“首接制”，即新客戶第一次來現(xiàn)場時(shí)，按輪班制由所排班的銷售人員接待，該客戶即認(rèn)定為當(dāng)日接待人員的客戶；

2、為避免業(yè)績糾紛，所有接待客戶名單、聯(lián)系方式均應(yīng)在日?？蛻舻怯洷砝矬w現(xiàn)，置業(yè)顧問應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤、記錄，同時(shí)做好個(gè)人的日?？蛻舻怯洷?，若客戶無任何建檔資料（不包括個(gè)人的日?？蛻粲涗洠蛻粼俅蔚浆F(xiàn)場時(shí)，未認(rèn)出銷售人員時(shí)，已接待過此顧客的銷售人員未認(rèn)出顧客，則按新客戶處理；

3、置業(yè)顧問接待來訪客戶時(shí)，應(yīng)先咨詢客戶“是否第一次來訪？”并向客戶了解原接待人員，若置業(yè)顧問未咨詢客戶是否第一次來訪，且客戶也未主動(dòng)說起原接待人員，則該客戶仍歸屬原接待人員（建檔有效期者）；

4、來電咨詢的客戶不愿意留聯(lián)系方式的，到現(xiàn)場時(shí)按新客戶原則處理；

5、來電實(shí)行輪班制，按輪班制由所排輪值順序的銷售人員接待，并跟進(jìn)后續(xù)的追訪。

6、客戶在售樓處附近來電咨詢售樓處的具體位置，表示馬上要過來，該客戶到現(xiàn)場時(shí)按新客戶原則處理；

7、來電咨詢客戶或原來登記電話的客戶由電話接聽人或登記電話的置業(yè)顧問進(jìn)行跟蹤、約訪，并及時(shí)登記客戶資料表，電話約訪后，若在建檔期內(nèi)，客戶來現(xiàn)場，該客戶為原置業(yè)顧問；若在建檔期外，客戶來現(xiàn)場時(shí)未指定原置業(yè)顧問，則客戶歸屬現(xiàn)場接待人員，若客戶指定原置業(yè)顧問，則該客戶認(rèn)定為原置業(yè)顧問的客戶；

8、來訪客戶的建檔有效期為2個(gè)月、來電客戶的建檔有效期為1個(gè)月（建檔有效期開始時(shí)間系指根據(jù)客戶登記表或客戶資料表最后一次追蹤且有追蹤記錄的時(shí)間開始計(jì)算）；

9、以客戶意愿為主；即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由、借口冷落客戶。

二、業(yè)績界定標(biāo)準(zhǔn)

1、置業(yè)顧問A（以下簡稱A）在接待過程中，知道置業(yè)顧問B（以下簡稱B）曾接待過客戶，而B又在現(xiàn)場，原則上交回B接待，成交后業(yè)績屬B。

2、若客戶不愿找B，要求A接待，后續(xù)跟進(jìn)則由A負(fù)責(zé)（親戚朋友除外），若成交則業(yè)績屬A。

3、客戶說出B曾接待過，但B不在現(xiàn)場，則由置業(yè)顧問C（當(dāng)值人員，以下簡單稱C）協(xié)助接待，若當(dāng)場成交，業(yè)績屬B。

4、客戶說出B曾接待過，但不愿意找B，對(duì)B提出投拆，則A將此情況告知銷售經(jīng)理及B，待銷售經(jīng)理落實(shí)后，此客戶成交與B無關(guān)。

5、客戶到本樓盤看樓多次，并能說出多名置業(yè)顧問的姓名，但不指定誰接待，若無建檔，則由客戶說出的第一位專職置業(yè)顧問A接待，若不在場，則由第二位專職置業(yè)顧問B接待，依此類推；如客戶所說出的多名專職置業(yè)顧問都不在現(xiàn)場，則由當(dāng)值置業(yè)顧問C接待。

6、同時(shí)有兩個(gè)以上客戶認(rèn)購?fù)惶追?，以先付定金者為主?/p>

7、同一組客戶因?yàn)樵囂絻r(jià)格或其他目的，可能會(huì)在不同時(shí)間、由不同人員分批來售樓現(xiàn)場，而且不向置業(yè)顧問說明情況，造成由不同的置業(yè)顧問接待，事后置業(yè)顧問應(yīng)齊心協(xié)力配合促成，業(yè)績由所接待的置業(yè)顧問平均分?jǐn)傆?jì)算。

8、夫妻或相戀男女或家人原則上做同一批客戶處理，但如果分開由不同的置業(yè)顧問接待，且客戶確定第一次來訪，并未說明其家人或男女朋友已來看過樓，則成交后業(yè)績由所接待的置業(yè)顧問平均分?jǐn)傆?jì)算。

9、如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（B）接待，（B）當(dāng)場認(rèn)出客戶則由（B）接待，若置業(yè)顧問B認(rèn)不出客戶則列入當(dāng)值置業(yè)顧問A接待，成交后，A通過潛在客戶檔找B是誰，若屬建檔有效期，則業(yè)績屬B。

10、如有客戶在第N次來看樓時(shí)，未指定接待，則由當(dāng)值置業(yè)顧問A接待，成交后，業(yè)績屬A。

三、舊客戶介紹新客戶的業(yè)績界定

1、原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原接待的置業(yè)顧問所有。

2、舊客戶/置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時(shí)，若舊客戶/銷售人員的朋友陪同新客戶來售樓現(xiàn)場，則由原置業(yè)顧問A接待；若原置業(yè)顧問A不在現(xiàn)場，則由當(dāng)值置

業(yè)顧問B協(xié)助接待，成交業(yè)績歸原置業(yè)顧問A。

3、舊客戶/置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時(shí)。若舊客戶/置業(yè)顧問的朋友沒有陪同新客戶來售樓現(xiàn)場，而且新客戶沒有表明身份也沒有指明由原置業(yè)顧問A接待，則該客戶認(rèn)定為當(dāng)值置業(yè)顧問B的客戶，原置業(yè)顧問A事后應(yīng)積極配合當(dāng)值置業(yè)顧問作好輔助接待及相關(guān)促成工作，成交業(yè)績歸當(dāng)值置業(yè)顧問B。

4、舊客戶/置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時(shí)。若舊客戶/置業(yè)顧問的朋友沒有陪同新客戶來售樓現(xiàn)場，但新客戶表明身份或指明原置業(yè)顧問A，則該客戶認(rèn)定為原置業(yè)顧問A的客戶，若原置業(yè)顧問A不在現(xiàn)場，由當(dāng)值置業(yè)顧問B協(xié)助接待，若事后成交，業(yè)績歸原置業(yè)顧問A。

四、實(shí)習(xí)人員的業(yè)績界定

1、項(xiàng)目組實(shí)習(xí)人員，接待來訪客戶時(shí)有當(dāng)值置業(yè)顧問A或B協(xié)助，當(dāng)值置業(yè)顧問A或其他置業(yè)顧問B追蹤該客戶，若有成交，業(yè)績歸實(shí)習(xí)人員和置業(yè)顧問A或其他置業(yè)顧問B各半。

2、若實(shí)習(xí)人員獨(dú)立成交，則業(yè)績?cè)谵D(zhuǎn)正后屬該實(shí)習(xí)人員，若實(shí)習(xí)人員未通過考核被辭退或自動(dòng)離職的，成交業(yè)績歸團(tuán)隊(duì)。

3、項(xiàng)目組實(shí)習(xí)人員D通過考核后，并參與項(xiàng)目組的正常值班工作，可獨(dú)立接待來訪、來電客戶，若有成交，由項(xiàng)目組成員協(xié)助相關(guān)的簽約工作，其業(yè)績歸屬D.4、展銷客戶的業(yè)績界定

展銷期間所接待的客戶一律屬共有客戶，原則上由置業(yè)顧問A接待成交后，業(yè)績歸所有置業(yè)顧問。提成A為40%，其他置業(yè)顧問平分60%，后續(xù)跟進(jìn)工作由A跟進(jìn)。

五、工作失誤的業(yè)績界定

1、原已銷售，但原置業(yè)顧問A有過錯(cuò)，導(dǎo)致其他置業(yè)顧問C對(duì)該套戶型重復(fù)對(duì)外介紹，若該客戶能在置業(yè)顧問努力下順利選擇其他戶型，則事件不做處理，若因此導(dǎo)致客戶流失，則置業(yè)顧問A原成交單元業(yè)績歸屬置業(yè)顧問A和C，提成A：50%，C：50%；

2、原則上不保留戶型。若有關(guān)系客戶或特殊情況需要保留，應(yīng)反饋給上級(jí)主管，并經(jīng)上級(jí)主管確認(rèn)后方可保留；關(guān)系客戶取消保留時(shí)，置業(yè)顧問A應(yīng)將情況反饋

給上級(jí)主管并告知銷控人員，并由上級(jí)主管或銷控人員通知項(xiàng)目組成員后方可對(duì)外銷售。若置業(yè)顧問A未將取消事宜及時(shí)反饋給上級(jí)主管，私自將保留戶型成交給其他客戶，此單成交與置業(yè)顧問A無關(guān)，業(yè)績歸團(tuán)隊(duì)。

六、項(xiàng)目組成員調(diào)動(dòng)調(diào)離項(xiàng)目組的業(yè)績界定

1、置業(yè)顧問A應(yīng)公司要求崗位調(diào)動(dòng)調(diào)離項(xiàng)目組，并于調(diào)離之前，移交清楚已接待的意向客戶（須附上相關(guān)的客戶資料），由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排移交的客戶，給指定的置業(yè)顧問進(jìn)行跟蹤，建檔期內(nèi)，若有移交的意向老客戶再訪，并指定置業(yè)顧問A，由項(xiàng)目經(jīng)理安排的置業(yè)顧問B接待，若有成交，業(yè)績屬“A和B”（各半），提成A：50%，B：50%。

2、在建檔有效期外，若其客戶再訪時(shí)，則該客戶按新客戶原則處理；若客戶由后續(xù)置業(yè)顧問繼續(xù)跟蹤，且客戶再訪時(shí)有指定后續(xù)跟蹤的置業(yè)顧問B，則客戶歸屬該置業(yè)顧問B；若沒有指定后續(xù)跟蹤的置業(yè)顧問，則客戶歸屬當(dāng)值置業(yè)顧問。

3、銷售人員的職責(zé)

客戶的后續(xù)跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績所屬的置業(yè)顧問負(fù)責(zé)；若是共有客戶，則業(yè)績共有的置業(yè)顧問負(fù)責(zé)；若團(tuán)隊(duì)業(yè)績由項(xiàng)目主管指定置業(yè)顧問負(fù)責(zé)。

4、其他補(bǔ)充

如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交由項(xiàng)目組調(diào)解。當(dāng)所發(fā)生的客戶交叉情況而本公司標(biāo)準(zhǔn)沒有明確時(shí)，由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行界定，置業(yè)顧問必須服從，否則該交叉樓房的業(yè)績、提成歸項(xiàng)目組（共有客戶）。

第五篇：鑒定程序

鑒定程序:

申請(qǐng)工傷鑒定的程序一般為：先到(市)縣、區(qū)勞動(dòng)和社會(huì)保障局社會(huì)保障科領(lǐng)取工傷申請(qǐng)認(rèn)定表，并詳細(xì)填寫表格，其中包括要求所在企業(yè)蓋章同意傷者進(jìn)行工傷鑒定。在受傷之日起一年之內(nèi)，只要攜帶填寫完整的申請(qǐng)表，以及本人身份證、治療時(shí)的病歷卡原件和復(fù)印件，就可以向該部門提出工傷鑒定申請(qǐng)，該部門工作人員會(huì)對(duì)傷者受傷過程及有關(guān)事宜進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在傷者完成全部治療之后給出工傷鑒定結(jié)果，并由醫(yī)院出示醫(yī)療診斷證明書。受傷嚴(yán)重的，還可以由社會(huì)保障科介紹，到勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)進(jìn)行傷殘鑒定。根據(jù)工傷鑒定結(jié)果，傷者可以得到因工傷引起的有關(guān)損失補(bǔ)償。

在申請(qǐng)過程中，如果遇到所在企業(yè)不同意傷者進(jìn)行工傷鑒定的，那么傷者必須憑與企業(yè)簽定的勞動(dòng)合同，證明自己與企業(yè)的勞動(dòng)關(guān)系，才可以辦理工傷鑒定。因此，有關(guān)部門提醒，外來務(wù)工人員在與企業(yè)簽定勞動(dòng)合同的時(shí)候，應(yīng)該一式兩份，自己手中留一份。這樣在出現(xiàn)以外糾紛時(shí)，才可以有所依據(jù)，通過正當(dāng)途徑切實(shí)保障自身的權(quán)益。

受理地址及聯(lián)系電話：：

南京市勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)辦公室：洪武北路123號(hào) 025-84707724

鎮(zhèn)江市勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)辦公室：運(yùn)河路79號(hào) 0511-85340336

揚(yáng)州市勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)辦公室：友誼路49號(hào) 0514-87338079

蘇州市勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)辦公室：體育場路4號(hào) 0512-65235207

無錫市勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)辦公室：南苑新村16號(hào) 0510-85053015

常州市勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)辦公室：龍城大道1280號(hào)0519-85681972

徐州市勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)辦公室：西安南路126號(hào) 0516-85805782

淮安市勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)辦公室：大治路24號(hào) 0517-83676992

鹽城市勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)辦公室：文港北路8號(hào) 05***

連云港市勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)辦公室：朝陽東路2號(hào) 0518-85685982

南通市勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)辦公室：青年西路33號(hào) 0513-83559136

泰州市勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)辦公室：南園新村33號(hào) 0523-86606557

宿遷市勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)辦公室：洪澤湖路114號(hào) 0527-84359011