第一篇：客戶回訪追蹤與電話銷售

客戶回訪追蹤與電話銷售

客戶回訪追蹤與電話銷售

客戶追蹤是每一個(gè)銷售人員無(wú)法回避的工作。因?yàn)槟阆胂Ｍ蛻舻谝淮蝸?lái)現(xiàn)場(chǎng)，就完成銷售與購(gòu)買產(chǎn)品，基本是不太現(xiàn)實(shí)的，那么客戶走后的追蹤，就非常地重要了。而這此動(dòng)作一般在各類的銷售培訓(xùn)教材中都是很簡(jiǎn)單地帶過(guò)：

一、客戶追蹤管理

1、基本動(dòng)作

（1）工作間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，對(duì)A、B級(jí)客戶應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象。（2）將每次追蹤情況都記錄在案，便于日后分析。

2、注意事項(xiàng)

（1）追蹤客戶要選擇適當(dāng)話題切入，不要給人強(qiáng)硬推銷的印象。（2）注意時(shí)間的間隔，一般以三天左右為宜。

（3）注意追蹤方式的變化，如打電話、寄客戶通訊、新年賀卡等。（4）二人或二人以上同時(shí)追蹤某個(gè)客戶時(shí)，應(yīng)相互溝通，協(xié)調(diào)行動(dòng)。

（五）而在實(shí)際的工作中總還是感覺(jué)這樣做好像還是不夠，追蹤的前提是客戶第一次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)你給他們留下的第一印象。如果是PL女性（漂亮女性），那客戶的記憶會(huì)深刻些；如果是男同胞，只有發(fā)揮你的親和力和服務(wù)精神了，切記，一定要讓客戶對(duì)你有印象。追蹤電話一定要在24小時(shí)之內(nèi)打，不然客戶的記憶力會(huì)隨著時(shí)間慢慢淡忘你。針對(duì)不同年齡層次的人電話也有講究，第一個(gè)追蹤電話一定要在24小時(shí)內(nèi)打，這就是一個(gè)追蹤方面的很重要的基本技巧。

3、電話跟蹤技巧

做為一個(gè)從事銷售崗位的從事人員，首先個(gè)人的業(yè)績(jī)決定著銷售人員的能力和個(gè)人的收入。下面我們就要講訴一下有關(guān)電話跟蹤的技巧：

（1）電話跟蹤中客戶與時(shí)間的選擇？客戶一般分為兩大類：上班族、無(wú)業(yè)族。上班族：上班族客戶不要選擇早上電話跟蹤，因?yàn)樵缟鲜巧习嘧遄蠲Φ臅r(shí)候一般來(lái)說(shuō)他（她）們都不會(huì)和你用心在交談。中午也不是最佳的時(shí)機(jī)，由于中午休息的時(shí)間比較短而且都在急急忙忙的趕回家吃飯，所以通常都不選擇在此時(shí)間段跟蹤。那什么時(shí)間是最佳時(shí)間段了？根據(jù)從事多年的銷售員經(jīng)驗(yàn)在這一類的客戶上他（她）們通常在晚 上7—8點(diǎn)鐘是比較閑的時(shí)候，因?yàn)樗ㄋ﹤冊(cè)诿β抵惶斓墓ぷ飨陆K于可以在家放松一天緊張的神經(jīng)。這時(shí)候如果你給他（她）電話他（她）都會(huì)和你用心交談。

無(wú)業(yè)族：一般來(lái)說(shuō)無(wú)業(yè)族客戶早上都在睡懶覺(jué)這時(shí)你給他電話他（她）們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時(shí)間因?yàn)橥砩贤ǔ６际羌s了一幫朋友在一起喝酒聊天不會(huì)和你聊這些問(wèn)題。那么什么時(shí)間比較合適了？午后的時(shí)間是他（她）們比較閑和理自的時(shí)候。這個(gè)時(shí)候交談?shì)^佳。（2）電話約見(jiàn)要達(dá)到的目的？

在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記不要拿起電話不加思考的就給客戶打過(guò)去。（3）電話約見(jiàn)的要求？

在給客戶打電話時(shí)，必須事先精心設(shè)計(jì)好自己的開(kāi)場(chǎng)白，要做到談話的時(shí)間短、口齒清楚、語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、言辭懇切、理由充分、陳述約見(jiàn)事由時(shí)，簡(jiǎn)明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見(jiàn)時(shí)，更要心平氣和、好言相待，在約定的時(shí)候要積極、主動(dòng)、不給客戶拒絕、托辭的機(jī)會(huì)。

4、當(dāng)面約見(jiàn)語(yǔ)言藝術(shù)有以下幾點(diǎn)：

1．表達(dá)自己豐富的感情：當(dāng)自己融入妙語(yǔ)之中，所產(chǎn)生的力量才會(huì)凝聚起來(lái)，如演員的表演一般，說(shuō)妙語(yǔ)也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會(huì)一并傳達(dá)給你的聽(tīng)眾，否則“妙語(yǔ)”只是一句話，或是一則文章而已，沒(méi)有任何作用。2．避免說(shuō)教指示的口氣：妙語(yǔ)就是巧妙的語(yǔ)言及文詞在傳遞個(gè)人的思想與觀念。因此，不要帶有任何說(shuō)教的語(yǔ)氣，以免破壞了妙語(yǔ)應(yīng)有的功能。

3．擅用您的肢體語(yǔ)言：雖然手勢(shì)、眼神、微笑是無(wú)言的一種動(dòng)作，卻散發(fā)著無(wú)比的魅力，能抓住聽(tīng)眾的眼光，讓聽(tīng)眾在不知覺(jué)當(dāng)中隨著你的手勢(shì)或是微笑了解你所要表達(dá)的意念。記住，肢體語(yǔ)言的表達(dá)在說(shuō)妙語(yǔ)的時(shí)候占有80%以上的重要性，所以請(qǐng)不要吝嗇活動(dòng)的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。

4．誰(shuí)是聽(tīng)眾？?jī)A聽(tīng)技巧：有人聽(tīng)，妙語(yǔ)才能起作用，但是誰(shuí)要聽(tīng)？當(dāng)您聽(tīng)懂別人的話，您按照對(duì)方的需求，可能只要回復(fù)一句話就夠了人，但是當(dāng)您聽(tīng)不懂客戶的話，隨便地回答，就算是講千言萬(wàn)語(yǔ)，于是于事無(wú)補(bǔ)，我們?cè)鯓勇?tīng)？聽(tīng)什么？我們必須對(duì)事物有一個(gè)概括性的了解，以確保妙語(yǔ)能夠產(chǎn)生預(yù)期性的效果。掌握住這些基本概念，從現(xiàn)在開(kāi)始馬上進(jìn)入學(xué)（聽(tīng)）、做（模仿）、教（行動(dòng)）的學(xué)習(xí)過(guò)程與方法之中，假以時(shí)日，你將是一位說(shuō)妙語(yǔ)的高手。

5、短信信息的目的、作用與時(shí)機(jī)：

（1）、短信商用的最主要目的、作用與時(shí)機(jī)，通過(guò)應(yīng)用短信客服軟件建立一個(gè)客服平臺(tái)，短信營(yíng)銷可以應(yīng)用產(chǎn)品宣傳推廣、業(yè)務(wù)跟蹤、促銷信息、會(huì)員管理、顧客詢問(wèn)、售后調(diào)查等領(lǐng)域（2）、市場(chǎng)營(yíng)銷宣傳和推廣效果：

應(yīng)用短信群發(fā)，面向目標(biāo)市場(chǎng)大批量、大范圍的發(fā)送產(chǎn)品宣傳短信廣告，利用短信廣告到達(dá)率/瀏覽率高、費(fèi)用低廉等宣傳特點(diǎn)傳播廣告信息。

（3）、促進(jìn)銷售的業(yè)務(wù)跟蹤：

利用短信平臺(tái)與客戶之間建立一個(gè)雙向互動(dòng)的短信息平臺(tái)，形成持續(xù)的業(yè)務(wù)跟進(jìn)。

（4）、促銷廣告?zhèn)鬟_(dá)，促進(jìn)購(gòu)買：

利用短信進(jìn)行促銷信息發(fā)布，擴(kuò)大宣傳。與防偽業(yè)務(wù)結(jié)合，采取設(shè)獎(jiǎng)的方式引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買并查詢產(chǎn)品，在促進(jìn)產(chǎn)品銷售的同時(shí)可有效地發(fā)現(xiàn)并打擊假冒產(chǎn)品。

6、短信案例：

（1）、平時(shí)短信（篇幅關(guān)系案例省略）

（2）、活動(dòng)短信（篇幅關(guān)系案例省略）

（3）、售前短信（篇幅關(guān)系案例省略）

（4）、售中短信（篇幅關(guān)系案例省略）

（5）、售后短信（篇幅關(guān)系案例省略）

7、電話回訪的作用與時(shí)機(jī)：

（1）、平時(shí)回訪（篇幅關(guān)系案例省略）

（2）、活動(dòng)回訪（篇幅關(guān)系案例省略）

（3）、售前回訪（篇幅關(guān)系案例省略）

（4）、售中回訪（篇幅關(guān)系案例省略）

（5）、售后回訪（篇幅關(guān)系案例省略）

案例：

《溫馨提示》尊敬的客戶您好，在使用宏灝建材代理的產(chǎn)品有一段時(shí)間了，我們很榮幸能夠?yàn)槟木蛹揖S護(hù)做出服務(wù)，不知道您在使用產(chǎn)品期間是否滿意或者需要我們提供咨詢服務(wù)，需要咨詢請(qǐng)撥打XX客服專線400-XXXXXX祝您闔家安泰！萬(wàn)事如意！

如果利用傳統(tǒng)的銷售時(shí)段并不奏效的話，就要避開(kāi)電話高峰時(shí)間致電客戶。通常來(lái)說(shuō)，人們撥打銷售電話的時(shí)間是在早上 9 點(diǎn)到下午 5 點(diǎn)之間。所以，你每天也可以在這個(gè)時(shí)段騰出一小時(shí)來(lái)作打電話。如果這種傳統(tǒng)銷售時(shí)段對(duì)你不奏效，就應(yīng)將致電時(shí)間改到非電話高峰時(shí)間，或在非高峰時(shí)間增加致電時(shí)間。你最好安排在上午 8:00-9:00，中午 12:00-13:00 和 17:00-18:30 之間打電話。

打電話做銷售拜訪的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)。電話做銷售應(yīng)該持續(xù)大約 3 分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自已，你的產(chǎn)品，大概了解一下對(duì)方的需求，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。最重要的別忘了約定與對(duì)方下次聯(lián)系的時(shí)間，這樣就不會(huì)感到“打電話過(guò)于頻繁，我害怕客戶會(huì)反感”。

你打電話的時(shí)候你就問(wèn)他 現(xiàn)在不打擾您把 如果不打擾就抽出您的一點(diǎn)寶貴的時(shí)間我和你聊聊 一般忙的也得說(shuō) 不忙 沒(méi)事 你說(shuō)吧.......等 我總有人給我打電話 他們就是這樣和我說(shuō)的 我不覺(jué)得煩 因?yàn)樗麄兌己苡卸Y貌的和你說(shuō) 所以你就沒(méi)法子拒絕 如果你給誰(shuí)大電話他不接 那一定是忙著呢 你就不要打了 那樣會(huì)很煩惱 我這只是一個(gè)我自己的體會(huì)

實(shí)戰(zhàn)報(bào)價(jià)技巧的全面大揭露

客戶詢價(jià)，我怎么回?

閑著也是閑著，生意又難做，好輕易逮著個(gè)客戶，哪能輕易讓他跑掉?

首先肯定要報(bào)個(gè)價(jià)。報(bào)價(jià)的尺度根據(jù)客戶詢盤的情況來(lái)判定，常規(guī)產(chǎn)品價(jià)位中等，新品略偏上。

初次接觸，最好不要用“quote”這樣正規(guī)的詞來(lái)報(bào)價(jià)，輕描淡寫(xiě)的“price”足矣，甚至不出現(xiàn)price字樣亦可。

重點(diǎn)：一定要留個(gè)尾巴來(lái)“釣”客戶。

1.規(guī)定一個(gè)最低訂貨量(作為以后討價(jià)還價(jià)的籌碼之一)。

2.最重要的，后面要補(bǔ)充說(shuō)明，“上述價(jià)格為參考。如您所能理解，根據(jù)訂貨量、交貨時(shí)間和付款方式的不同，價(jià)格會(huì)有很大的區(qū)別----有時(shí)甚至?xí)懈哌_(dá)10的折扣?！痹圃?-當(dāng)然這都是虛的。

3.除報(bào)價(jià)外，盡可能在回信中附上一些關(guān)于產(chǎn)品的資料，比如包裝情況、集裝箱情況、產(chǎn)品圖片等等。

我們的理念是，首先給客戶一個(gè)關(guān)于價(jià)格的概念，以及關(guān)于產(chǎn)品的基本情況，讓客戶強(qiáng)烈感覺(jué)到跟你接觸，無(wú)論是否成交都能夠了解產(chǎn)品信息，“值得聯(lián)系”。其次，在你對(duì)客戶心理價(jià)位不了解的情況下，報(bào)價(jià)的同時(shí)給客戶留下討價(jià)還價(jià)的愛(ài)好和空間。

和釣魚(yú)同理，既不能只白白地撒餌，也不能冷冰冰甩個(gè)空魚(yú)鉤過(guò)去。

總之，初次與客戶打交道，成交是第二位的，細(xì)水長(zhǎng)流，設(shè)法激起客戶“保持聯(lián)系”的欲望才是最主要的。

又及：所謂的明確意向，不能坐著干等客戶表示“明確意向”，要設(shè)法引客戶說(shuō)出他的目的。

比如，泛泛地報(bào)個(gè)fob價(jià)之后，告訴客戶“請(qǐng)告知您所需要的目的港，我很樂(lè)于折算一個(gè)cnf價(jià)格給您做參考”又或“請(qǐng)告知您可能的定購(gòu)量和交貨時(shí)間，我看看是否能給您一個(gè)好價(jià)格或折扣”。

逼單技巧

1、簽單之前，和客戶的關(guān)系不需要搞得太頻繁，一是浪費(fèi)時(shí)間，二是增加客戶服務(wù)壓力。簽單以后，才有必要逐漸深化客戶服務(wù)關(guān)系，開(kāi)展衍生產(chǎn)品業(yè)務(wù)。建立合作關(guān)系，才是發(fā)展客戶關(guān)系和創(chuàng)造客戶價(jià)值的真正的起點(diǎn)。商場(chǎng)上，大家要先確定互相的合作利益，然后才有合作感情和人情往來(lái)，不要弄倒了。

2、銷售工作要有非常高的效率和節(jié)奏感，一直拖下去不僅是在浪費(fèi)你自己的時(shí)間，也是在浪費(fèi)客戶的時(shí)間，對(duì)彼此都沒(méi)有任何的實(shí)際貢獻(xiàn)，客戶也絕對(duì)不會(huì)認(rèn)為你是在為他著想，只會(huì)覺(jué)得你莫名其妙。先提高工作效率，然后才是逐漸提高成功率，一開(kāi)始就把工作方法搞得太精細(xì)是沒(méi)有好處的。

3、９５％的客戶，都不會(huì)很主動(dòng)的自己來(lái)認(rèn)可然后簽單的，讓客戶建立對(duì)產(chǎn)品的興趣和信心，是銷售的必要條件。對(duì)我們自己而言，也并不是所有有價(jià)值的或者正確的事情，我們都會(huì)立刻去做的，所以業(yè)務(wù)人員在銷售工作中肯定需要足夠的積極主動(dòng)。中小企業(yè)老板一般都還是很感性的，很少會(huì)真的非常完整的去研究短信網(wǎng)址這個(gè)產(chǎn)品。所以銷售人員不能給自己設(shè)置障礙，如果怕被拒絕而不敢直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出自己的利益要求，只是等待客戶作出決定的話，只會(huì)導(dǎo)致你的業(yè)績(jī)始終停滯不前。

4、不要把簽單搞得像是很復(fù)雜的事情，一味追求所謂的銷售技巧，會(huì)讓人忘記銷售成績(jī)的根基在于行動(dòng)的激情。所以不要故作斯文，如果沒(méi)有大刀闊斧的開(kāi)拓精神，是不適合做銷售的?？蛻糁灰皇谴_切地說(shuō)反對(duì)，就把開(kāi)通單拿出來(lái)，幫助他選短信網(wǎng)址注冊(cè)組合。

5、所謂的＂顧問(wèn)式銷售＂或者＂以客戶利益為重心＂的意識(shí)，其實(shí)都是不夠完整的。如果和客戶連最起碼的合作關(guān)系都建立不起來(lái)，那你憑什么為客戶帶來(lái)價(jià)值？顧問(wèn)式銷售的重點(diǎn)，主要是在銷售之后為客戶提供完善的售后服務(wù)，幫助客戶落實(shí)短信網(wǎng)址的應(yīng)用價(jià)值，不能因?yàn)檫@個(gè)概念而妨礙售前和簽單的工作程序。

6、是否能夠說(shuō)明短信網(wǎng)址的真正的前景和價(jià)值？是否能夠?qū)︿N售和服務(wù)的工作有個(gè)完整的認(rèn)識(shí)？設(shè)想一下：

A、本來(lái)想為客戶推薦某個(gè)不錯(cuò)的詞，但是一直沒(méi)能說(shuō)服客戶簽單，結(jié)果被別的公司注冊(cè)了．

那么你應(yīng)該認(rèn)為：是這個(gè)客戶沒(méi)眼光，不識(shí)趣，還是你銷售推進(jìn)能力不足？

B、客戶以后認(rèn)識(shí)到價(jià)值覺(jué)得后悔的時(shí)候，他會(huì)覺(jué)得：是我自己沒(méi)眼光，還是當(dāng)初那個(gè)業(yè)務(wù)員沒(méi)水平?jīng)]說(shuō)清楚？

想清楚客戶價(jià)值究竟從何而來(lái)，就知道究竟應(yīng)該從哪里開(kāi)始做＂顧問(wèn)式銷售＂了．

7、客戶的緊迫感的來(lái)源：

A、唯一性。你今天不注冊(cè)，說(shuō)不定明天就沒(méi)有這個(gè)好的詞了，只能選個(gè)市場(chǎng)價(jià)值和應(yīng)用價(jià)值比較低的。

B、商機(jī)。作為應(yīng)用顧問(wèn)，我們有現(xiàn)成的應(yīng)用方案，客戶自然是早應(yīng)用早上手，可以在行業(yè)商場(chǎng)中獲得這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)層面上的一些優(yōu)勢(shì)。

C、列舉本地區(qū)內(nèi)尤其是同行業(yè)內(nèi)的企業(yè)注冊(cè)案例，比較好的詞都被客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一一搶占，不能再等了。

D、銷售人員的氣勢(shì)。如果自己都覺(jué)得上述三個(gè)理由不夠充分，那么當(dāng)然是不能給客戶制造緊張感的，所以銷售人員的氣勢(shì)必須足夠理直氣壯。只說(shuō)唯一性也不夠的，客戶肯定會(huì)想：你左一次來(lái)，沒(méi)人簽，又一次來(lái)，還沒(méi)人簽，哪有這么緊迫？！呵呵，所以拖得越久越?jīng)]戲

終端殺手訓(xùn)練：六脈神劍（★重點(diǎn)）

（一）忙碌吸引

有些店員在淡季或者沒(méi)有客戶的時(shí)候喜歡在店里閑聊，其實(shí)這樣做無(wú)疑是將生意擋在門外，試想如果沒(méi)有一個(gè)積極的狀態(tài)，客戶看到那些閑聊的、無(wú)精打采的店員，怎么會(huì)被吸引著走進(jìn)店面呢？因此，即使是在淡季，也要制造出店鋪忙碌的景象，這不失為必要的吸引客戶的方法。比如，在沒(méi)有客戶的時(shí)候，更要“沒(méi)事找事”，多了解產(chǎn)品，保持店面整潔，店員列隊(duì)整訓(xùn)等等，這樣做無(wú)形之中塑造了店面的品牌形象，能夠消除路過(guò)的客戶的抗拒心理，使之想要進(jìn)來(lái)逛逛，而這也就為成交做了準(zhǔn)備。

（二）留住客戶

既然有客戶進(jìn)來(lái)了，那么我們就要想方設(shè)法地讓客戶在店里多作停留。讓客戶“打開(kāi)心扉”，是我們銷售人員的目標(biāo)。請(qǐng)記?。何⑿?稱呼+問(wèn)候+贊美=打開(kāi)心扉

據(jù)統(tǒng)計(jì)，20%進(jìn)店的客人是會(huì)購(gòu)物的，60%的客人會(huì)隨便看看就走開(kāi)，而80%也就絕大多數(shù)的客人會(huì)在進(jìn)店的1分鐘之內(nèi)就選擇離開(kāi)，這樣的1分鐘被稱為銷售人員的“黃金時(shí)間”。因此如何把握黃金時(shí)間，讓客戶能夠停下來(lái)聽(tīng)銷售員人介紹產(chǎn)品，就要看銷售人員的功夫是否到家了。我們說(shuō)，征服客戶需要依靠理性因素和情感因素，理性因素就是指店面形象、品牌、產(chǎn)品、價(jià)格、促銷，而情感因素是指微笑、關(guān)心、熱情、信賴，在這里有幾點(diǎn)方法可以運(yùn)用：

（1）“五同法”，同姓、同鄉(xiāng)、同語(yǔ)氣、同愛(ài)好、同窗。在與客戶接觸時(shí)，客戶往往是帶著戒備心理的，這時(shí)如果急于介紹產(chǎn)品，無(wú)疑會(huì)趕走客戶，此時(shí)可以通過(guò)與客戶聊天的方式打開(kāi)僵局。詢問(wèn)客戶貴姓、家住哪里、有什么愛(ài)好、什么工作，并且找到自己與客戶的共同點(diǎn)，比如“啊，好巧啊，我也姓陳，我老家也是潮汕的”等等，這樣可以一下子拉近與客戶心理上的距離，同時(shí)也可以掌握客戶的實(shí)際需求，為介紹產(chǎn)品打下基礎(chǔ)。切記：關(guān)心客戶的需求比介紹產(chǎn)品更重要。

（2）很多客戶走進(jìn)店內(nèi)根本不給店員介紹產(chǎn)品或閑聊的機(jī)會(huì)，只是說(shuō)一句“我隨便看看”，此時(shí)銷售人員不可以心急，也不能任其“隨便看看”，最好的方法是先給客戶一定的空間，觀察客戶“等待時(shí)機(jī)”，時(shí)機(jī)就是當(dāng)客戶看到某款產(chǎn)品眼睛一亮、或在某款產(chǎn)品前停下了腳步、客戶在觸摸產(chǎn)品之后抬起頭環(huán)顧，這些的時(shí)候店員便可走上前去為其介紹。

（3）以下的幾種開(kāi)場(chǎng)白很值得借鑒：

1、新款開(kāi)場(chǎng)。以介紹店內(nèi)新款產(chǎn)品為開(kāi)場(chǎng)白，以吸引客戶的注意，“先生您好，我們店里最近新進(jìn)了幾款新款，您是否要看一下？”另外，介紹產(chǎn)品的時(shí)候，價(jià)格應(yīng)該由高到底的介紹，這是對(duì)客戶尊重的體現(xiàn)。

2、熱銷開(kāi)場(chǎng)。在了解客戶的需求之后，幫助客戶推薦價(jià)格實(shí)惠的熱銷款產(chǎn)品，這樣會(huì)贏得客戶的信任。

3、唯一性開(kāi)場(chǎng)。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的限時(shí)、限量、獨(dú)一無(wú)二，“不買就再也沒(méi)有了”，往往也能夠幫助客戶下決定，達(dá)到“逼單”的效果。

4、賣點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)。在了解客戶的需求之后，推薦貼合客戶需求的產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)這些賣點(diǎn)的特色、優(yōu)點(diǎn)、對(duì)于客戶的重要性。

5、對(duì)比開(kāi)場(chǎng)。將不同款產(chǎn)品的功能進(jìn)行對(duì)比，介紹給客戶聽(tīng)，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候幫助客戶進(jìn)行挑選，站在客戶的角度提出你的專業(yè)性意見(jiàn)，會(huì)讓客戶更加信賴你。

6、促銷開(kāi)場(chǎng)?！跋壬覀儸F(xiàn)在正在做8.5折促銷活動(dòng)，現(xiàn)在購(gòu)買是最劃算的時(shí)候”，以此來(lái)引起客戶的興趣。

7、贊美開(kāi)場(chǎng)。當(dāng)客戶對(duì)某款產(chǎn)品表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，可以說(shuō)“您說(shuō)的真對(duì)”、“您真有品位”、“您眼光獨(dú)到”，作為銷售人員要有“逢人減歲，逢物加價(jià)”的本領(lǐng)，不是要你討好客戶，而是喜歡客戶，尋找客戶身上的閃光點(diǎn)由衷贊美，拉近與客戶的距離。

（三）塑造價(jià)值

零售店與路邊攤最大的不同就在于它的消費(fèi)往往能夠讓客戶感覺(jué)很有“面子”，體現(xiàn)自己的價(jià)值，因此，銷售人員需要幫助客戶認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品對(duì)于他們是很有價(jià)值的。價(jià)值的塑造體現(xiàn)在三個(gè)方面：

1、賣什么說(shuō)什么重要?？蛻糁粫?huì)把錢花在他們認(rèn)為重要的事物上，這時(shí)候銷售人員就需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)于客戶的重要性（而不是單純介紹產(chǎn)品），給客戶“洗腦”。比如賣手機(jī)，很多銷售人員在一開(kāi)始就會(huì)介紹說(shuō)，我們的手機(jī)有什么功能、有什么先進(jìn)之處，這只是比較初級(jí)的銷售技巧，高明的銷售人員會(huì)在大概了解客戶的情況之后，站在客戶的角度來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品對(duì)客戶的重要性，并會(huì)注意此時(shí)的用詞，把“我們的產(chǎn)品如何如何”轉(zhuǎn)換成“您用這款產(chǎn)品很適合，因?yàn)槟墓ぷ麟娫捄芏?，雙卡待機(jī)不會(huì)讓您漏掉任何重要的電話……”，少說(shuō)“我們”，多說(shuō)“您”，這樣說(shuō)會(huì)讓客戶覺(jué)得你是站在他的角度考慮，戒備之心也會(huì)隨之褪去。

2、把壞處說(shuō)透。這招有點(diǎn)類似“威脅”，即如果客戶不買我們的產(chǎn)品，將會(huì)出現(xiàn)怎樣的后果，很可能“漏掉重要的電話等等”，這樣說(shuō)著也能夠從反面讓客戶覺(jué)得非買這個(gè)產(chǎn)品不可。

3、把好處說(shuō)盡。當(dāng)前兩條說(shuō)完之后，如果客戶表示感興趣的話，這時(shí)便可以大膽介紹自己的產(chǎn)品，把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)一一列舉出來(lái)。

（四）了解需求

在銷售過(guò)程中，有時(shí)是客戶向我們咨詢問(wèn)題，有時(shí)是我們?cè)儐?wèn)客戶有什么需求，銷售就是一個(gè)不斷發(fā)問(wèn)的過(guò)程。切記：誰(shuí)多問(wèn)誰(shuí)就掌握說(shuō)話的主動(dòng)權(quán)。比如，客戶問(wèn)：“這款產(chǎn)品好像今年很流行”，你可以回答：“是的，今年市場(chǎng)上十分流行這樣的款式，因?yàn)樗葘?shí)用又美觀”，然后你可以馬上反問(wèn)：“先生，看您的眼光這么獨(dú)到，像是內(nèi)行，您是做什么的？”并由此展開(kāi)對(duì)話?；卮鹜昕腿说膯?wèn)題馬上進(jìn)行反問(wèn)，以便掌握說(shuō)話的主動(dòng)權(quán)。

（五）量身定制

“節(jié)儉樸實(shí)型”的顧客

這類型的人對(duì)高價(jià)位的產(chǎn)品，通常不舍得買，挑三挑四，不想買的理由一大堆，其實(shí)只是不想花錢。對(duì)策：花錢花在刀刃上，當(dāng)然是一件好事，只要能夠認(rèn)產(chǎn)品對(duì)他真有利，便為他設(shè)法解決花錢的問(wèn)題。

“自命不凡型”的顧客

無(wú)論對(duì)什么問(wèn)題，總喜歡表現(xiàn)出一副很懂的樣子不管你帶來(lái)什么產(chǎn)品。總用不以為然的神情來(lái)對(duì)待。對(duì)策：這一類型的人喜歡聽(tīng)恭維的話，你得多多贊美他，千萬(wàn)別批評(píng)和嘲笑他。

“脾氣暴躁型”的顧客

對(duì)于不滿的事，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)別人，常常毫無(wú)道理地發(fā)脾氣。對(duì)策：保持輕松愉快的心情，不受對(duì)方威脅而低聲下氣地拍馬屁，宜以不卑不亢的言語(yǔ)感動(dòng)他。

“猜疑不決型”的顧客

有時(shí)興趣很高，態(tài)度熱情，有時(shí)突然冷淡，其思想變化多、難預(yù)料。對(duì)策：關(guān)鍵是爭(zhēng)取對(duì)方的信賴，這一類型的人在冷靜思考時(shí)，腦中會(huì)出現(xiàn)“否定的意念”，所以應(yīng)多采用誘導(dǎo)的方法。

“小心謹(jǐn)慎型”的顧客

這類顧客對(duì)你說(shuō)的話，不是保持沉默觀察，就是疑問(wèn)特多，說(shuō)話語(yǔ)氣或動(dòng)作都較為遲緩。對(duì)策：要配合他的速度，說(shuō)話跟著緩慢下來(lái)，才能使他感到可靠。并且在解說(shuō)產(chǎn)品功能時(shí)，多提示圖表和證據(jù)最好引用名人或?qū)＜业脑?，同時(shí)宜強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性。

“貪小便宜型”的顧客

一部分客戶與你約定見(jiàn)面，主要目的是希望你能削價(jià)賣給他，這一類人常會(huì)說(shuō)別人會(huì)給他多少回扣。對(duì)策：發(fā)現(xiàn)對(duì)方這項(xiàng)特性時(shí)，最好提出證據(jù)說(shuō)明不能削價(jià)的理由，接著要想出其他優(yōu)惠的條件，讓他覺(jué)得同樣占了便宜。

“來(lái)去匆匆型”的顧客

開(kāi)口閉口都是忙，給人一副時(shí)間非常有限，讓你有一種浪費(fèi)他時(shí)間的感覺(jué)。對(duì)策：稱贊他是一個(gè)活得充實(shí)的人，并直接指出產(chǎn)品的好處，不必拐彎抹角，只要他信任你，這類型的人付款通常很痛快。

“理智好辯型”的顧客

這種人喜歡跟你唱反調(diào)。對(duì)策：你的態(tài)度越謙虛越好，先承認(rèn)對(duì)方講的有道理，并多傾聽(tīng)以博其好感。當(dāng)對(duì)方在你面前自覺(jué)有優(yōu)越感又了解你產(chǎn)品的好處時(shí)，通常也會(huì)購(gòu)買。

（六）快樂(lè)成交

銷售是一門藝術(shù)，它研究的是如何讓消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品之后有贏的感覺(jué)，如何把客戶的錢名正言順裝進(jìn)自己的口袋，只有這樣才是快樂(lè)的成交。

銷售又是一個(gè)“搶錢”的過(guò)程，很多客戶在最后對(duì)于買不買猶豫不決，這時(shí)作為銷售人員應(yīng)該懂得把握時(shí)機(jī)，幫助客戶下決定，也就是所謂的“逼單”。逼單的方法：當(dāng)客戶面對(duì)“買還是不買”舉棋不定的時(shí)候，迅速幫客戶開(kāi)單，并且面帶微笑、斬釘截鐵地對(duì)客戶說(shuō)：“您是要刷卡，還是要付現(xiàn)金？”，只有這樣，才能提高成交效率。

切記：銷售就是信心的傳遞，是情緒的轉(zhuǎn)移。當(dāng)你對(duì)你的產(chǎn)品充滿信心，當(dāng)你把一種興奮的情緒傳遞給客戶，那么客戶就會(huì)被你影響，成交的幾率就會(huì)很大。很多銷售人員都懂得面對(duì)客戶時(shí)要面帶微笑，然而當(dāng)聽(tīng)到客戶說(shuō)“隨便看看”，然后在店里轉(zhuǎn)一圈什么都不買就走了，或者試了又試最后什么也不買，這時(shí)有很多銷售人員就不耐煩，沒(méi)有了笑容。其實(shí)，這是不正確的，高明的銷售人員會(huì)懂得控制自己的情緒，“不看進(jìn)門看出門，不買單更要微笑”。如果你懂得了控制自己的情緒，客戶就會(huì)被你的熱情打動(dòng)，從而留下良好的印象，這將為日后的交易埋下伏筆。

最后，再?gòu)?qiáng)調(diào)一點(diǎn)： 培訓(xùn)+不掌握=0 掌握+不應(yīng)用=0 應(yīng)用+不檢查=0

銷售過(guò)程中遇到客戶討價(jià)還價(jià)時(shí)怎么辦？

——報(bào)高價(jià)、從高到低、多重報(bào)價(jià)

不論是賣產(chǎn)品的三流銷售，還是賣概念的一流銷售，最終都得老老實(shí)實(shí)地回到與客戶討價(jià)還價(jià)的階段。在此之前，是銷售拿產(chǎn)品的價(jià)值說(shuō)事，而現(xiàn)在起就是客戶拿產(chǎn)品的價(jià)格說(shuō)事了。

怎么才能讓客戶不斤斤計(jì)較，在價(jià)格問(wèn)題上還個(gè)昏天黑地呢？戰(zhàn)略談判公司Think!的CEO戴特邁爾（Brian Dietmeyer）根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出一個(gè)方法：多重報(bào)價(jià)。

何為多重報(bào)價(jià)？

多重報(bào)價(jià)的含義，就是給客戶三種選擇方案，而不是只有一種。如果只提供一種方案，客戶就會(huì)本能地想著還價(jià)。而如果從低到高給出三種方案的報(bào)價(jià)，客戶的注意力便會(huì)從“我要還價(jià)”轉(zhuǎn)移到“哪種方案更合適”上?？蛻魰?huì)開(kāi)始思考，“第三種方案價(jià)格太高，第一種提供的價(jià)值又不夠充足，還是第二種最合適”。

怎樣應(yīng)用多重報(bào)價(jià)？

不過(guò)，多重報(bào)價(jià)的方法并非萬(wàn)無(wú)一失?？蛻艨赡軙?huì)要求用最低的報(bào)價(jià)買最高報(bào)價(jià)的方案，并且誘使你分項(xiàng)列出每一項(xiàng)的單價(jià)。千萬(wàn)不要這樣！這樣就給了客戶逐項(xiàng)還價(jià)的機(jī)會(huì)。

另外，客戶也可能要求你把第二種方案的價(jià)格下調(diào)。這種情況下，你要學(xué)會(huì)交換。要么從方案中去掉一些對(duì)客戶來(lái)說(shuō)不太重要的項(xiàng)目；要么讓客戶提供一些對(duì)你有用的東西作為交換，比如將你介紹給公司的其他部門。不管怎樣，談判的原則是：除非有得交換，不然不輕易降價(jià)。

其實(shí)，降價(jià)反而會(huì)讓客戶不悅。如果輕易地降低價(jià)格，會(huì)讓客戶覺(jué)得你的報(bào)價(jià)有很大的水分，減少對(duì)你的信任與尊重。而如果采用交換的方式，你既不會(huì)損失自己的利益，又會(huì)讓客戶更相信你。

在戴特邁爾看來(lái)，多重報(bào)價(jià)最大的好處，就在于將銷售與客戶從對(duì)立的兩方轉(zhuǎn)化到同一陣營(yíng)中來(lái)。當(dāng)你提供多重選擇方案時(shí)，客戶感覺(jué)到自己是在主動(dòng)地做選擇，而不是被動(dòng)地與你展開(kāi)價(jià)格拉鋸戰(zhàn)，因此談判起來(lái)就會(huì)更合作。戴特邁爾說(shuō)，這個(gè)方法，他屢試不爽

第二篇：客戶電話回訪管理規(guī)定

山東百航國(guó)際物流有限公司

客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定

一、目的

為了提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度全面了解客戶的服務(wù)需求和意見(jiàn)，及時(shí)驗(yàn)證管理工作的質(zhì)量，效果，及時(shí)有效的跟進(jìn)解決客戶投訴，客戶抱怨等問(wèn)題，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?？蛻艋卦L是企業(yè)用來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法?？蛻艋卦L是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。

二、適用范圍

適用于確認(rèn)本公司項(xiàng)目類客戶

三、回訪內(nèi)容

1、客服每季度通過(guò)電話回訪并以郵件形式發(fā)《客戶滿意度調(diào)查表》給客戶，讓客戶填寫(xiě)，隨后客戶將填寫(xiě)好的表格回傳公司。

2、客服回訪客戶時(shí)需要根據(jù)回訪內(nèi)容填寫(xiě)《客戶滿意度調(diào)查表》，并主要詢問(wèn)客戶關(guān)于運(yùn)營(yíng)完成情況、問(wèn)題解決情況、對(duì)工作滿意程度、后續(xù)建議期望等內(nèi)容。回訪后將《客戶滿意度調(diào)查表》發(fā)送項(xiàng)目部并由總經(jīng)辦歸檔保存。

3、總經(jīng)理根據(jù)客戶填寫(xiě)的情況對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，重點(diǎn)解決運(yùn)營(yíng)中的不足和改進(jìn)之處。

四、電話溝通需要注意：

1、和客戶打電話須確定客戶時(shí)間是否方便；

2、打電話時(shí)注意禮貌及用語(yǔ)，規(guī)范回訪過(guò)程。向用戶提問(wèn)題原則上不要超過(guò)5個(gè)，避免用戶因回訪過(guò)程煩瑣而產(chǎn)生厭惡感。回訪結(jié)束時(shí)，必須等用戶先掛斷電話，然后才能輕輕地掛上電話。

3、回訪及時(shí)記錄客戶提出對(duì)產(chǎn)品及項(xiàng)目的建議和問(wèn)題點(diǎn)，如遇客戶抱怨則需要重點(diǎn)關(guān)注并有針對(duì)性進(jìn)行解決。通話時(shí)，要注意把握通話節(jié)奏和通話主題，不可與用戶做偏離回訪主題的談話。當(dāng)用戶以任何形式表現(xiàn)出不滿意時(shí)，回訪人員必須追加訪問(wèn)用戶為何不滿意，并準(zhǔn)確詳細(xì)記錄

4、回訪前要注意資料的準(zhǔn)備和時(shí)間的安排。

5、針對(duì)客戶投訴，抱怨，提出的改善建議和需求，回訪人員除需要記錄《客戶回訪記錄表》以外，還需要將相關(guān)問(wèn)題點(diǎn)以質(zhì)量問(wèn)題跟蹤的形式記錄，并發(fā)送到相關(guān)責(zé)任部門責(zé)任人進(jìn)行跟進(jìn)，直到問(wèn)題解決才可關(guān)閉此回訪狀態(tài)。

6、回訪記錄明細(xì)和回訪計(jì)劃需要每個(gè)月匯總到質(zhì)量月報(bào)中進(jìn)行總結(jié)。

第三篇：客戶電話回訪話術(shù)

宜賓市感恩家政服務(wù)有限公司電話回訪專業(yè)

話

術(shù)

撥通客戶電話：

（面帶微笑，語(yǔ)言親切大方，語(yǔ)音語(yǔ)速適度、充滿活力）喂！你好！請(qǐng)問(wèn)是XXX先生（女士）嗎？我是宜賓市感恩家政公司的工作人員韓開(kāi)靜，現(xiàn)就對(duì)昨天我們公司保潔員為你服務(wù)的工作能力和服務(wù)態(tài)度做個(gè)電話回訪，耽誤你1分鐘時(shí)間，方便嗎？

，好的，感謝你的配合！

1.對(duì)你家的門窗、臥室、家具臺(tái)面、冰箱門、廁所、廚房和客廳等衛(wèi)生以及地面進(jìn)行處理是否滿意？

2.挪動(dòng)沙發(fā)以及其他物品的時(shí)候動(dòng)作是否輕重合適？ 3.物品及房間是否收拾干凈整齊？

4.工作期間是否看電視、動(dòng)作是否麻利？干擾你們生活了嗎？ 5.離開(kāi)家門的時(shí)候是否使用了祝福語(yǔ)？垃圾是否隨手提走？ 6.派工單上的評(píng)價(jià)是否是你家人的親筆簽名，知道下一次保潔服務(wù)的時(shí)間嗎？

耽誤了你寶貴的時(shí)間了，有好的建議和需要我們改進(jìn)的地方請(qǐng)隨時(shí)來(lái)電，熱情為你服務(wù)！祝你們生活愉快！全家幸福！

第四篇：酒店銷售電話回訪技巧

酒店銷售電話回訪的技巧

2007-7-25 16:38:00| By: 愁了

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推

薦

又值一個(gè)“雙節(jié)”到，這不僅是商家促銷的好季節(jié)，更是商家與客戶溝通感情的好時(shí)機(jī)。電話回訪是最常見(jiàn)、也是最主要的溝通聯(lián)系客戶的方法之一。它以方便、快捷、省時(shí)、成本低等優(yōu)勢(shì)成為很多優(yōu)秀銷售人員的法寶。電話回訪也有技巧。

電話回訪的內(nèi)容

在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、“五一”節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時(shí)問(wèn)候客戶。

了解客戶對(duì)酒店產(chǎn)品的看法和最近一次消費(fèi)的時(shí)間與感受。

了解客戶近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì)。

向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。

電話回訪的技巧

選擇一個(gè)良好的開(kāi)頭，以第一印象打動(dòng)客人。拿起話筒前要像上舞臺(tái)一樣提前調(diào)理好情緒，確認(rèn)電話號(hào)碼準(zhǔn)確無(wú)誤，撥錯(cuò)號(hào)碼會(huì)直接影響下一次的情緒，把需要回訪的內(nèi)容重溫一遍，保證語(yǔ)句、內(nèi)容通順連貫，要能夠準(zhǔn)確而得體地稱呼客人，傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，避開(kāi)顧客休息和業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間。

注意講話的音質(zhì)。語(yǔ)音力求清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽(tīng)，給顧客賞心悅目的感覺(jué)，使顧客能夠愉快地聽(tīng)下去。要做到語(yǔ)音清晰，冷冰冰、模糊不清的聲音往往會(huì)使顧客失去耐心。要保持嘴與話筒之間距離。一般以10厘米為宜，說(shuō)話聲音小的人可以小于10厘米，否則應(yīng)大于10厘米。習(xí)慣大聲大氣講話的人要有意識(shí)地把音量降低一些。習(xí)慣說(shuō)話聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說(shuō)話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對(duì)方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。

說(shuō)話語(yǔ)速盡量放慢，語(yǔ)氣溫和，要注意語(yǔ)氣和節(jié)奏，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客會(huì)有冷冰冰的感覺(jué)。

學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，多聽(tīng)少說(shuō)，多讓顧客說(shuō)話，對(duì)于顧客要有及時(shí)、熱情的回應(yīng)，讓顧客感受到你在用心地傾聽(tīng)。

注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。

如遇本人不在，應(yīng)向其家人詢問(wèn)并保持同等的尊重和禮貌。

結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語(yǔ)，如祝您節(jié)日愉快等。

及時(shí)記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。

常見(jiàn)情況的應(yīng)對(duì)

“鐵桿”客戶。對(duì)酒店的菜品與服務(wù)持肯定態(tài)度，經(jīng)常在酒店消費(fèi)并積極向周圍的人進(jìn)行良性宣傳的客戶，這類人群應(yīng)在禮貌問(wèn)候表示感謝的基礎(chǔ)上加大對(duì)酒店新品及活動(dòng)信息的傳遞力度，促進(jìn)銷售?！昂蝤B(niǎo)”客戶。具有一定的消費(fèi)能力，但并不在一個(gè)固定酒店進(jìn)行消費(fèi)。在與這類顧客溝通時(shí)，應(yīng)側(cè)重于讓客人感受到酒店對(duì)其的重視，用真情打動(dòng)客人，增加其消費(fèi)意向，使之成為酒店的忠誠(chéng)客戶。

“榴蓮”客戶。因種種原因?qū)频戤a(chǎn)品持不認(rèn)同態(tài)度但很有消費(fèi)潛力的客戶。此類客戶群應(yīng)該給予更多的關(guān)注。因?yàn)樨?fù)面的信息往往會(huì)對(duì)酒店的信譽(yù)帶來(lái)更大的負(fù)面影響。拒絕是接受的開(kāi)始，只要耐心找出原因，對(duì)癥下藥，使顧客感受到酒店對(duì)他們的意見(jiàn)給予了足夠的重視，并且一直在努力讓服務(wù)與產(chǎn)品更加完美，多數(shù)顧客會(huì)轉(zhuǎn)變態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)榫频甑闹艺\(chéng)顧客。

第五篇：如何做好汽車銷售電話回訪

如何做好汽車銷售電話回訪

有以下六點(diǎn)需要注意

1、×××先生/女士您好，我是××4S店客服中心的××，很冒昧打擾您!您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?(如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線)

2、首先對(duì)您購(gòu)買我們××品牌汽車表示由衷的感謝，您的車是否已經(jīng)上牌(此問(wèn)題要核對(duì)銷售客戶信息再問(wèn)，如果是沒(méi)有領(lǐng)取合格證，沒(méi)有開(kāi)具發(fā)票的客戶不宜提問(wèn)此項(xiàng)目)?登記車牌號(hào)碼。

3、提醒：為了更好地愛(ài)護(hù)您的車輛，在兩個(gè)月內(nèi)，2500公里之前車輛應(yīng)該要做首保，首保是免費(fèi)的，請(qǐng)您在進(jìn)站的時(shí)候帶著您的保養(yǎng)手冊(cè)，我們的服務(wù)顧問(wèn)和維修技師會(huì)為您的車做一次全面的檢查。

4、您對(duì)我們銷售顧問(wèn)的接待服務(wù)是否非常滿意?

5、您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)或者建議嗎?

謝謝您的寶貴意見(jiàn)，感謝您對(duì)我們工作的支持，再見(jiàn)!

等待客戶掛電話后再掛電話。

6、如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺(jué)。再邀請(qǐng)客戶有空的時(shí)候進(jìn)站，為其進(jìn)一步解決問(wèn)題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見(jiàn)、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門，根據(jù)各部門的處理意見(jiàn)進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時(shí)候切忌對(duì)客戶給出無(wú)法確定的許諾，要注意說(shuō)話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地