第一篇：氣體類危險貨物鐵路運輸論文

1在運輸?shù)倪^程當(dāng)中的危險性分析

1.1爆炸的危險性

（1）物理爆炸：氣體在運輸?shù)倪^程當(dāng)中一般都是采用低溫或者高溫壓縮或者是液化的辦法，氣體分子始終都是處于壓縮的狀態(tài)，就會具有很大的動能，因為充裝的容器是壓力容器，這就很容易就發(fā)生物理性的爆炸。

（2）化學(xué)爆炸：有部分的氣體是擁有很大的氧化作用的，在運輸?shù)倪^程當(dāng)中這些氣體都會被液化、壓縮，這就增大了氣體密度，導(dǎo)致氧化的作用也在不斷的增加，萬一和油脂等相遇，就會發(fā)生強(qiáng)烈的氧化作用然后發(fā)生爆炸?？扇夹缘臍怏w通常都是有著爆炸極限，如果爆炸的下線越低，爆炸的范圍就會越廣，這樣爆炸的危險性也就會越強(qiáng)。

1.2易燃性

氣體類的危險貨物絕大多數(shù)都是易燃性的氣體，易燃性的氣體最大的危險系數(shù)就是易燃易爆，對于在燃燒濃度范圍當(dāng)中的易燃?xì)怏w，如果碰到火源就會導(dǎo)致爆炸或者著火，甚至還有一些僅僅需要極其微小的能量就會導(dǎo)致爆炸，易燃?xì)怏w相比于易燃固體或者液體，更容易燃燒，并且燃燒的速度快，火焰的溫度也高，著火并且爆炸的危險性就會增大。

1.3擴(kuò)散性

因為氣體的分子之間距離很大所以相互作用力就小，這就非常容易發(fā)生擴(kuò)散，并且可以自發(fā)的充滿所有容器。氣體的擴(kuò)散是會受到比重的影響的，對于那些比空氣輕的氣體是會在空氣當(dāng)中無節(jié)制的擴(kuò)散的，就更容易和空氣混合形成爆炸物，比空氣重的氣體在擴(kuò)散之后，通常是會聚集在溝渠、死角、地表等地方，長時間無法擴(kuò)散，遇見明火就會爆炸或者引燃。

1.4液體的熱膨脹性

相比于固體來說液化氣體的熱脹冷縮是很顯著的，并且體積也會伴隨著溫度的上升而越來越大，另外一個方面隨著蒸汽壓的增大會導(dǎo)致罐車?yán)锩娴膲毫ι仙?，所以罐車受到高溫、?qiáng)烈震動或者日曬就會導(dǎo)致氣體膨脹并且壓力上升。如果沒有泄壓裝置或者泄壓排放不足的時候，就會導(dǎo)致容器漲裂導(dǎo)致外泄。

1.5毒害性

除了壓縮空氣和氧氣以外，大多數(shù)的氣體都是有部分的毒害性的，例如：氨氣，氯氣等等，對畜和人都會有較大的毒害性，如果有毒氣泄漏的時候，毒氣在空氣當(dāng)中擴(kuò)散，就會導(dǎo)致大面積的空氣污染，大多數(shù)的有害氣體是比空氣重的，短時間之內(nèi)是不會再高空擴(kuò)散的，就可能會導(dǎo)致長時間與受到污染的空氣接觸的人和畜死亡。

1.6腐蝕性

包含有琉、氫元素的氣體通常都會有腐蝕性，例如氨、氫硫化氫等等都會腐蝕設(shè)備的，在嚴(yán)重的時候就可能會導(dǎo)致設(shè)備漏氣或者裂縫。而且具有腐蝕性的物質(zhì)還會因為對罐車罐體腐蝕破壞而導(dǎo)致罐體的泄漏，如果發(fā)生大量泄漏就會導(dǎo)致財產(chǎn)損失和人員的傷亡。

1.7窒息性

液化的氣體或者壓縮的氣體都會有一定的窒息性（壓縮空氣和氧氣除外），特別是那些無毒不然的氣體，例如：氮氣、二氧化碳、氦氣、氬氣等這些惰性氣體，如果發(fā)生泄漏，都是可能會導(dǎo)致人窒息死亡的。

2氣體類的危險貨物運輸?shù)陌踩夹g(shù)條件和分析

氣體類的危險貨物的運輸為什么危險，就是因為其內(nèi)在的因素是液化氣體大多數(shù)都是屬于劇毒物品或者易燃易爆的物品，化學(xué)性質(zhì)非常的不穩(wěn)定。氣體類的危險貨物發(fā)生的事故的案例分析可以證明，對于那些在運輸液化氣體過程當(dāng)中發(fā)生的事故，都會嚴(yán)重的威脅到行車以及人民生命和財產(chǎn)的安全，這些危情的發(fā)生都是要有相應(yīng)的外界條件的，只有完全的了解了它們的性質(zhì)，才可以明白并且把握住其運輸安全的技術(shù)和條件，就可以有效的避免液化氣體在運輸時候的危險發(fā)生，進(jìn)而保障氣體類的危險品的運輸安全。我國在鐵路危險貨物運輸當(dāng)中，氣體類的危險貨物的裝卸工作全都是在專用線（專用的鐵路）上來進(jìn)行的，所以加強(qiáng)鐵路危險貨物的專用線（專用的鐵路）的技術(shù)安全條件就是保障氣體類的危險貨物運輸安全的最基本要求。

氣體類的危險貨物的運輸大多是包括承運、儲存、裝卸、運輸以及移交等過程，在這些過程當(dāng)中，所有會涉及到的有關(guān)的條件種類和技術(shù)設(shè)備的類型是多樣的，此文當(dāng)中總結(jié)和分析了氣體類的危險貨物在安全運輸過程當(dāng)中所有涉及到的有關(guān)裝卸設(shè)備以及技術(shù)條件和運載工具，并且對這些技術(shù)和條件的應(yīng)用進(jìn)行分析。這就可以把氣體類的危險貨物的安全運輸當(dāng)中所涉及到的技術(shù)條件分為：裝卸條件、儲罐條件、鐵路貨車條件以及安全防護(hù)的條件。

氣體類的危險貨物在鐵路上的運輸和裝卸通常采用的是上裝上卸，整個裝卸車的工作流程是：發(fā)送：空罐車--軌道衡稱重--用卷揚機(jī)拉往裝車車位填充液化的氣體--裝車；到達(dá)：重罐車--鐵路的裝卸線--卸載車和管--卸載車泵--管道--儲罐。所以，氣體在鐵路的運輸主要裝卸設(shè)備就是儲罐，裝卸的作業(yè)線、鶴管、棧橋、運輸管道，壓縮泵或者壓縮機(jī)，軌道衡，消防的設(shè)備，安全檢測以及報警的裝備，防靜電防雷的設(shè)備。由于對氣體類的危險貨物進(jìn)行運送的時候，危險系數(shù)比較大，所以，為了確保運輸過程的安全，針對不同的要求，要做出具有針對性的處理。

3在運送的過程中可能會發(fā)生的事故以及原因的分析

3.1泄露

導(dǎo)致泄露的原因是多種多樣的，其主要原因就是在裝卸過程當(dāng)中的設(shè)備和操作問題，罐體的日曬、高溫、撞擊和腐蝕引起的設(shè)備的失效；罐車的零部件因為長期受到震動就會導(dǎo)致材料疲勞；罐車的超載也是最常見的泄露因素。

3.2火災(zāi)爆炸

導(dǎo)致爆炸的因素有兩種：

（1）靜電或者雷電，在運行狀態(tài)下的罐車，罐車經(jīng)過鋼軌和大地接觸，不會導(dǎo)致靜電的積累，也基本不會受到雷擊。但是在裝卸的過程當(dāng)中，因為運送的速到太高就會導(dǎo)致靜電的積累。所以就應(yīng)該嚴(yán)格的接地導(dǎo)走靜電并且限制流速。

（2）明火，這里的明火就是包括打火機(jī)、火柴、電焊電器、黑色金屬的互相撞擊、罐體維修以及機(jī)械火星等等。所以在裝卸的過程當(dāng)中就要禁止吧打火機(jī)、火柴之類的火種帶到工作區(qū)域，也要禁止黑色金屬的撞擊，萬一在運送的過場當(dāng)中有火災(zāi)事故的發(fā)生，就應(yīng)該盡可能的把罐車?yán)竭h(yuǎn)離火區(qū)的地方。

4結(jié)束語

氣體類的危險貨物是屬于九種危險貨物當(dāng)中安全技術(shù)條件要求比較高也比較特殊的一類。氣體類的危險貨物的運送因為在整個運送的過程當(dāng)中是以壓縮壓縮狀態(tài)或者液態(tài)來運送的，這就導(dǎo)致氣體類的危險貨物在鐵路運送的時候相比于其他類型的危險貨物的運送來說，在運送的安全技術(shù)和條件上就會提出更高的要求。因為鄙人的知識和水平有限，就會導(dǎo)致在論文當(dāng)中可能有一些不足的地方，以后我會多加對進(jìn)一步的細(xì)化影響氣體類的危險貨物專用線的運送能力的因素以及氣體類的危險貨物的運輸安全方面來進(jìn)行研究和分析，以此來完善運送技術(shù)設(shè)備以及運送安全的能力。

第二篇：危險貨物鑒定

危險貨物鑒定

危險貨物鑒定分類國際規(guī)章制度和法規(guī)已出2011年最新版本

危險貨物鑒定分類的國際規(guī)章制度和法規(guī)具有有效期，一般一到兩年就會出新的修訂版，以下為實驗室整理的已在2011年1月1日出了最新版本的危險貨物分類的規(guī)章制度和法規(guī)，危險貨物鑒定。2011年需要采用的新版本為：國際航空運輸協(xié)會《危險貨物規(guī)則》第52版(2011年版)，國際危險貨物內(nèi)河運輸歐洲協(xié)定(ADN)2011版，國際危險貨物公路運輸歐洲協(xié)定(ADR)2011版，國際危險貨物鐵路運輸規(guī)則(RID)2011版;可選擇采用的新版本為：《國際海運危規(guī)》2010版(因為《海運危規(guī)》2008年版的有效期為2010.1.1-2011.12.31，但由于《國際海運危規(guī)》的有效期為兩年，還可以提前應(yīng)用一年，所以2011年可提前應(yīng)用2010版)。

浙江省檢科院一直保持對這些規(guī)章制度和法規(guī)的跟蹤和更新，在提供危險貨物鑒定分類、危險化學(xué)品分類、標(biāo)簽和安全數(shù)據(jù)表編寫等服務(wù)過程中采用最新版本的法規(guī)內(nèi)容，保證危險貨物、危險化學(xué)品的危險標(biāo)簽和信息與國際要求一致，保障這些貨物的順利進(jìn)出口，鑒定材料《危險貨物鑒定》。

危險貨物在包裝運輸過程中需經(jīng)過很多人的操作處理(包括包裝、搬運、儲存，運輸?shù)?，轉(zhuǎn)移多個場地，由于大多數(shù)工作崗位的人并不能完全了解每一個危險貨物的危險特性，因此為了避免由于對危險貨物的危險特性了解不清楚而導(dǎo)致對人體健康或環(huán)境產(chǎn)生災(zāi)害事故，應(yīng)對危險貨物進(jìn)行鑒定分類，明確貨物的危險特性和相應(yīng)的操作事項。同時由于危險貨物操作是一個高度危險性工作，因此不管是監(jiān)管機(jī)構(gòu)，如交通、海事，商檢、機(jī)嘗港務(wù)，還是企業(yè)，如船東、倉儲、物流等都需要對危險貨物運輸過程中進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)管，監(jiān)管的基礎(chǔ)就是對危險特性的了解，危險貨物分類。

為了全球能統(tǒng)一危險貨物包裝運輸方面的分類，目前國際上危險貨物運輸?shù)姆诸愯b定基本上都是依據(jù)聯(lián)合國《關(guān)于危險貨物運輸?shù)慕ㄗh書 規(guī)章范本》(簡稱橙皮書)，而《國際海運危規(guī)》和國際航空運輸協(xié)會《危險貨物規(guī)則》，以及鐵路運輸和公路運輸?shù)奈ｋU貨物分類法規(guī)都是從橙皮書衍生過來的。

危險貨物鑒定分類依據(jù)：

《關(guān)于危險貨物運輸?shù)慕ㄗh書 規(guī)章范本》(TDG)

《國際海運危規(guī)》(IMDG)

國際航空運輸協(xié)會《危險貨物規(guī)則》(IATA DGR)

危險貨物鑒定分類輸出內(nèi)容：

危險貨物鑒定分類報告(包括聯(lián)合國編號、正式運輸名稱、危險類別、包裝類別、次要危險性和危險性標(biāo)簽)

第三篇：危險貨物押運操作規(guī)程

危險貨物押運操作規(guī)程

一、出車前

1.押運員會同駕駛?cè)藛T領(lǐng)取并掌握當(dāng)班作業(yè)單據(jù)，并聽取管理人員的安全告知。

2.押運員協(xié)助駕駛?cè)藛T做好車輛例行保養(yǎng)。3.押運員領(lǐng)取安全防護(hù)用品；檢查隨車必備的消防用具是否齊全有效。

4.押運員檢查車輛標(biāo)志的安裝懸掛是否符合《道路運輸危險貨物車輛標(biāo)志》的規(guī)定。

5.押運員檢查車輛、容器是否按照規(guī)定進(jìn)行必要清洗消毒處理，罐體的裝、卸閥門是否可靠關(guān)閉。

二、裝載時

1.押運員聯(lián)系客戶，核對客戶名稱、貨物品種、數(shù)量是否與“運單”相符。

2.押運員檢視裝載作用區(qū)的安全情況。3.押運員檢查罐體的裝、卸閥門是否完好。4.押運員監(jiān)督作業(yè)人員穿帶好安全防護(hù)用品，按照《汽車運輸、裝卸危險貨物作用規(guī)程》的規(guī)定裝載貨物。

5.押運員做好貨物的點收點交及單據(jù)交接工作。6.押運員監(jiān)督所裝載液氮質(zhì)量必須在車輛核定載質(zhì)量范圍內(nèi)，嚴(yán)禁超限超載。

三、運輸途中監(jiān)督、檢查

1.押運員監(jiān)督駕駛員的駕駛狀態(tài)是否正常，是否按照規(guī)定的行車速度、路線和《駕駛?cè)藛T安全行駛操作規(guī)程》行駛。

2.押運員提醒駕駛?cè)藛T按照規(guī)定時間或規(guī)定里程停車休息，協(xié)助駕駛?cè)藛T檢查車輛技術(shù)安全狀況，并檢查所載液氮的狀況是否正常、罐車有無泄漏。

3.押運員監(jiān)督駕駛?cè)藛T連續(xù)駕駛時間不得超規(guī)定。4.押運員遇險時立即拔打110或“道路運輸危險貨物安全卡”上的緊急救助電話。對事故情況和危險貨物名稱、特性等進(jìn)行詳細(xì)描述，并針對液氮特性采取必要的應(yīng)急處理措施，阻止無關(guān)人員和車輛的接近。

四、卸載時的監(jiān)督、檢查

1.押運員聯(lián)系客戶，核對客戶單位、液氮用量。2.押運員檢視卸載作業(yè)區(qū)安全，監(jiān)督作業(yè)人員穿戴安全防護(hù)用具。

3.押運員監(jiān)督裝卸作業(yè)人員按照《汽車運輸、裝卸危險貨物作業(yè)規(guī)程》的規(guī)定卸貨作業(yè)。

4.押運員檢查卸載液氮的容器是否完好無損，裝載液氮的容器是否符合液氮特性的要求。

5.押運員做好貨物的點交點收及單據(jù)交接工作。6.押運員檢查車廂內(nèi)是否有液氮泄漏、殘留，做好車輛清潔。

五、回場后

1.押運員協(xié)助駕駛員做好車輛保養(yǎng)。2.押運員協(xié)同駕駛員交清當(dāng)班作業(yè)單據(jù)。3.押運員歸還裝卸工具及安全防護(hù)用品。4.押運員向管理人員報告運輸作業(yè)過程中的有關(guān)客戶、安全、質(zhì)量方面的信息。

第四篇：危險貨物分類鑒定書

危險貨物分類鑒定書

申報危險貨物使用鑒定工作(程序)須知

一、申報危險貨物使用鑒定必須具備的基本條件：

1、常州檢驗檢疫局出具的《危險貨物分類鑒定書》

常州聯(lián)系人及電話：周飛舟0519-5152626王偉0519-51526282、《出境貨物運輸包裝性能檢驗結(jié)果單》(危包性能)

3、合同

二、申報危險貨物使用鑒定單證須具備的要件：

1、《出境貨物運輸包裝檢驗申請單》，此單到局報檢大廳商務(wù)中心處購買

2、《出境危險貨物運輸包裝使用鑒定結(jié)果單證稿》，此單可到局七樓綜合業(yè)務(wù)處包裝處領(lǐng)取樣張

3、《公司(廠)出境危險貨物包裝使用檢驗記錄單》(并加蓋公章)和《出境危險貨物包裝使用鑒定原始記錄》各一份，此單可到局七樓綜合業(yè)務(wù)處包裝處領(lǐng)取樣張

4、合同

5、常州檢驗檢疫局出具的《危險貨物分類鑒定書》

6、《出境貨物運輸包裝性能檢驗結(jié)果單》(危包性能單，且包裝類別必須大于或等于《危險貨物分類鑒定書》中規(guī)定的包裝類別)

7、如果是首次危險貨物包裝使用鑒定，要做危險貨物與包裝相容試驗并出具《六個月相容性試驗報告》

三、危險貨物使用鑒定程序

1、如是首次報檢，先備案登記，程序見政務(wù)公開欄《報檢單位備案登記》，登記完畢后持《自理報檢單位備案登記證明書》復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，并填寫《出口危險貨物包裝使用企業(yè)基本情況登記表》(加蓋公章)到綜合處備案，危險貨物分類鑒定書。

2、報檢(可網(wǎng)上電子報檢或到局報檢大廳報檢)，最遲應(yīng)于裝運前7天報檢。

3、到工廠鑒定，鑒定合格出具危險貨物使用鑒定合格單，反之，出不合格單。

出境危險貨物包裝使用鑒定結(jié)果單證稿

出境危險貨物包裝使用鑒定原始記錄

出口危險貨物包裝使用檢驗記錄單

出口危險貨物包裝使用企業(yè)基本情況登記表。

聯(lián)合國《關(guān)于危險貨物運輸?shù)慕ㄗh書 試驗和標(biāo)準(zhǔn)手冊》ST/SG/AC.10/11/Rev.5(簡稱：試驗和標(biāo)準(zhǔn)手冊ST/SG/AC.10/11/Rev.5)附錄6

化學(xué)物質(zhì)的熱穩(wěn)定性測定 差示掃描量熱法GB/T 22232-2008

試驗和標(biāo)準(zhǔn)手冊ST/SG/AC.10/11/Rev.5 13.4.6試驗 3(a)(六)

《危險品 爆炸品撞擊感度試驗方法》GB/T 21567-2008

試驗和標(biāo)準(zhǔn)手冊ST/SG/AC.10/11/Rev.5 13.5.3試驗 3(b)(四)

《危險品 爆炸品摩擦感度試驗方法》GB/T 21566-2008

試驗和標(biāo)準(zhǔn)手冊ST/SG/AC.10/11/Rev.5 13.6.1試驗 3(c)

民用爆炸品危險貨物危險特性檢驗安全規(guī)范GB 19455-2004

試驗和標(biāo)準(zhǔn)手冊ST/SG/AC.10/11/Rev.5 13.7.1試驗 3(d)

《危險品 小型燃燒試驗方法》GB/T 21580-2008

試驗和標(biāo)準(zhǔn)手冊ST/SG/AC.10/11/Rev.5 11.5.1Test 1(b)/12.5.1 試驗 2(b)

《危險品 克南試驗方法》GB/T 21578-2008

試驗和標(biāo)準(zhǔn)手冊ST/SG/AC.10/11/Rev.5 11.6.1Test 1(c)(i)/12.6.1 試驗 2(c)(i)

《危險品 時間/壓力試驗方法》GB/T 21579-2008

聯(lián)合國《關(guān)于危險貨物運輸?shù)慕ㄗh書 規(guī)章范本》(16th)ST/SG/AC.10/1/Rev.16(以下簡稱：規(guī)章范本(16th)ST/SG/AC.10/1/Rev.16)2.2章

空氣中可燃?xì)怏w爆炸極限測定方法GB/T 12474-2008

試驗和標(biāo)準(zhǔn)手冊ST/SG/AC.10/11/Rev.5 31.4

危險品 噴霧劑點火距離試驗方法GB/T 21630-2008

試驗和標(biāo)準(zhǔn)手冊ST/SG/AC.10/11/Rev.5 31.6

危險品 噴霧劑泡沫可燃性試驗方法GB/T 21632-2008

試驗和標(biāo)準(zhǔn)手冊ST/SG/AC.10/11/Rev.5 31.5

危險品 噴霧劑封閉空間點燃試驗方法GB/T 21631-2008

閃點的測定 快速平衡閉杯法GB/T 5208-2008

危險品 易燃液體閉杯閃點試驗方法GB/T 21615-2008

化學(xué)試劑 沸點測定通用方法GB/T 616-2006

試驗和標(biāo)準(zhǔn)手冊ST/SG/AC.10/11/Rev.5 32.5試驗L.1

危險品 易燃黏性液體溶劑分離試驗方法 GB/T 21624-2008

試驗和標(biāo)準(zhǔn)手冊ST/SG/AC.10/11/Rev.5 32.5試驗L.2

危險品 易燃液體持續(xù)燃燒試驗方法 GB/T 21622-2008

試驗和標(biāo)準(zhǔn)手冊ST/SG/AC.10/11/Rev.5 32.4.3

危險品 易燃黏性液體黏度試驗方法 GB/T 21623-2008

試驗和標(biāo)準(zhǔn)手冊ST/SG/AC.10/11/Rev.5 33.2.1.4.3.1

易燃固體危險貨物危險特性檢驗安全規(guī)范 GB19521.1-2004

試驗和標(biāo)準(zhǔn)手冊ST/SG/AC.10/11/Rev.5 33.2.1.4.3.2

危險品 易燃固體燃燒速率試驗方法GB/T21618-2008

試驗和標(biāo)準(zhǔn)手冊ST/SG/AC.10/11/Rev.5附錄6

化學(xué)物質(zhì)的熱穩(wěn)定性測定 差示掃描量熱法GB/T 22232-2008

試驗和標(biāo)準(zhǔn)手冊ST/SG/AC.10/11/Rev.5 23.4.1試驗 C.1(時間/壓力試驗)

試驗和標(biāo)準(zhǔn)手冊ST/SG/AC.10/11/Rev.5 23.4.2試驗 C.2

試驗和標(biāo)準(zhǔn)手冊ST/SG/AC.10/11/Rev.5 25.4.1試驗 E.1(克南試驗)

有機(jī)過氧化物危險貨物危險特性檢驗安全規(guī)范 GB 19521.12-2004

試驗和標(biāo)準(zhǔn)手冊ST/SG/AC.10/11/Rev.5 25.4.2試驗 E.2(荷蘭壓力容器試驗)

有機(jī)過氧化物危險貨物危險特性檢驗安全規(guī)范 GB 19521.12-2004

試驗和標(biāo)準(zhǔn)手冊ST/SG/AC.10/11/Rev.5 33.3.1.4試驗N.2(發(fā)火固體的試驗方法)

危險品 易燃固體自燃試驗方法GB/T21611-2008

試驗和標(biāo)準(zhǔn)手冊ST/SG/AC.10/11/Rev.5 33.3.1.5試驗N.3(發(fā)火液體的試驗方法)

試驗和標(biāo)準(zhǔn)手冊ST/SG/AC.10/11/Rev.5 33.3.1.6試驗N.4(自熱物質(zhì)的試驗方法)

危險品 易燃固體自熱試驗方法GB/T21612-2008

試驗和標(biāo)準(zhǔn)手冊ST/SG/AC.10/11/Rev.5 33.4.1.4試驗N.5(遇水放出易燃?xì)怏w的物質(zhì)的試驗方法)，鑒定書《危險貨物分類鑒定書》。

第五篇：鐵路運輸服務(wù)論文

鐵路客運服務(wù)

第一章：鐵路運輸業(yè)的地位 第二章：鐵路客運服務(wù)

2.1鐵路客運概述 2.1.1客運服務(wù)的內(nèi)涵 2.1.2客運服務(wù)的特點 2.1.3創(chuàng)新的服務(wù)理念

2.1.4充分認(rèn)識客運服務(wù)的新變化

2.2旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2.3客運服務(wù)禮儀 2.3.1儀容儀表的修飾 2.3.2不同崗位的服務(wù)禮儀 2.3.3列車長的禮儀

2.3.4熟知其他國家的禮儀與禁忌和飲食習(xí)慣

第三章：總結(jié)

鐵路客運服務(wù)

【摘要】：鐵路客運服務(wù)禮儀，是指鐵路車站、列車服務(wù)工作中向旅客表示敬意的儀式和禮節(jié)，是客運工作人員必須遵循的服務(wù)規(guī)范。

【關(guān)鍵詞】：重要性服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化禮儀禮貌用語

一、鐵路運輸是我國國民經(jīng)濟(jì)的“大動脈”，是建設(shè)社會主義的“先行官”，是全國綜合運輸體系中的骨干。

全國主要工業(yè)產(chǎn)品中50%以上的產(chǎn)量由鐵路來運輸；鋼鐵工業(yè)生產(chǎn)中，63%產(chǎn)量亦由鐵路來運輸；糧食、棉花、木材等要大量通過鐵路長途調(diào)運；人們的旅行、大量的生活必需品要由鐵路運輸；部隊和軍事物資的運輸主要由鐵路承擔(dān)。總支，鐵路聯(lián)系著國民經(jīng)濟(jì)的各行各業(yè)，聯(lián)系著千家萬戶，鐵路必須保證暢通無阻。鐵路各部門、各單位必須在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹黨的路線、方針、政策，認(rèn)真貫徹《鐵路法》，認(rèn)真貫徹“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)社會主義企業(yè)管理，更好地為人民服務(wù)，為國民經(jīng)濟(jì)服務(wù)，為國防建設(shè)服務(wù)。

二、（一）、鐵路客運服務(wù)概述

客運服務(wù)關(guān)系到鐵路“窗口”的總體形象，關(guān)系到鐵路的發(fā)展與進(jìn)步。因此，全面提高客運服務(wù)質(zhì)量，才能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得旅客的滿意，贏得市場，贏得效益。

1、客運服務(wù)的內(nèi)涵

所謂客運服務(wù)，就是在客運工作中，為最大限度地滿足旅客的旅行需求，而提供安全、舒適、準(zhǔn)確、高效、便捷的勞務(wù)活動，實現(xiàn)從始發(fā)地到目的地位移的全程服務(wù)。鐵路客運服務(wù) 鐵路運輸業(yè)的地位

客運服務(wù)總則：堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，實現(xiàn)安全正點、方便快捷、設(shè)備良好、環(huán)境整潔、飲食衛(wèi)生、文明服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2、客運服務(wù)的特點

因為旅客運輸?shù)漠a(chǎn)品是人的位移，是無法具體化、實物化的產(chǎn)品，所以面向客運產(chǎn)品的服務(wù)也體現(xiàn)出與面向?qū)嵨锂a(chǎn)品的服務(wù)不同的特點。

（1）、運輸服務(wù)的無形性

（2）、運輸服務(wù)產(chǎn)生和消費的同步性

（3）、客運服務(wù)質(zhì)量的多樣性

（4）、客運服務(wù)的易逝性

3、創(chuàng)新的服務(wù)理念

所謂服務(wù)理念，是指人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識，是在一定的經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)境影響下，在人們長期的營銷服務(wù)實踐中逐漸形成的，反應(yīng)人們對服務(wù)活動的理性認(rèn)識。

客運工作要本著旅客至上的原則堅持“人們鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，周到熱情地為旅客服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，還要進(jìn)行服務(wù)理念的創(chuàng)新，沒有服務(wù)理念的創(chuàng)新，就沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式的創(chuàng)新。

（1）、樹立“旅客至上”的理念

（2）、樹立質(zhì)量是運輸企業(yè)生存之本的理念

（3）、樹立客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的理念

4、充分認(rèn)識客運服務(wù)的新變化

（1）、社會經(jīng)濟(jì)下發(fā)生較大變化，旅客消費層次不斷提高

（2）、社會民主法制建設(shè)發(fā)生較大變化，旅客維權(quán)意識不斷提高

（二）、旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量化標(biāo)準(zhǔn)是指根據(jù)客運質(zhì)量特性的要求，按照質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，利用科學(xué)原理，在深入調(diào)查研究，認(rèn)真總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，遵循有關(guān)規(guī)定，為保證和提高客運工作服務(wù)質(zhì)量而作的統(tǒng)一規(guī)定并制定的技術(shù)文件。

客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)本身具有先進(jìn)性、科學(xué)性。在實際的服務(wù)工作中，認(rèn)真按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去做，會把自身原有水平提高到一個新的高度。另一方面，在服務(wù)實踐中，又會不斷涌現(xiàn)新的、先進(jìn)的服務(wù)方式和經(jīng)驗，經(jīng)過提煉和精選，再充實到現(xiàn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)始終保持先進(jìn)性。只有標(biāo)準(zhǔn)化才能適應(yīng)客運服務(wù)工作不斷發(fā)展的需要。

1、安全秩序

安全第一，預(yù)防為主。安全組織健全，制度落實，安全設(shè)備設(shè)施齊全?？瓦\人員必須坐到知位置、知性能、會使用?？瓦\人員一定要保證精力充沛，嚴(yán)禁在工作中飲酒。

2、文明服務(wù)

做到“全面服務(wù)、重點照顧”“三要、四心、五主動”，儀容儀表大方正解，注意言談舉止文明。

3、人員要求

熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé)，技術(shù)業(yè)務(wù)熟練。認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備妥善處理突發(fā)事件的能力。

4、站容衛(wèi)生

站容整潔美觀，標(biāo)志齊全醒目，設(shè)施功能良好。

5、基礎(chǔ)管理

制度管理健全，有制度、有考核、有記載。業(yè)務(wù)資料配備齊全。

6、設(shè)施設(shè)備

設(shè)施設(shè)備齊全，盡量滿足旅客需求，做到“以人為本”。

7、候車、問詢

對旅客攜帶品進(jìn)行安全檢查，組織旅客有序候車。做到用語文明、態(tài)度和藹、回答準(zhǔn)確。

8、站臺

引導(dǎo)旅客有序進(jìn)出站。

（三）、客運服務(wù)禮儀

鐵路客運服務(wù)禮儀，是指鐵路車站、列車服務(wù)工作中向旅客表示敬意的儀式和禮節(jié)，是客運工作人員必須遵循的服務(wù)規(guī)范。

1、儀容儀表的修飾

（1）、儀容美

著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。職業(yè)妝要求大方得體，不追求另類，不突兀。

（2）、儀態(tài)美

（3）、語言美

對旅客講話時應(yīng)態(tài)度和藹、音量適宜、稱呼恰當(dāng)、語言表達(dá)準(zhǔn)確得體；聽旅客講話時應(yīng)認(rèn)真傾聽，不得隨意打斷。

2、不同崗位的服務(wù)禮儀

在不同的崗位上服務(wù)禮儀也不一樣，熟知自己所在崗位的服務(wù)禮儀，更好的為旅客服務(wù)。

3、列車長的禮儀

列車長是車班的一級領(lǐng)導(dǎo)，是全班乘務(wù)人員出乘途中的核心和靈魂。列車長對禮儀禮貌的認(rèn)識和執(zhí)行，直接影響到整趟列車的服務(wù)質(zhì)量和鐵路信譽(yù)，列車長在班組人員中要起著示范表率、檢查督促和推動教育三大作用。

（1）、提高認(rèn)識講自覺

（2）、言傳身教作表率

（3）、檢查督促嚴(yán)要求

（4）、注重教育塑形象

4、熟知其他國家的禮儀與禁忌和飲食習(xí)慣

三、總結(jié)

在鐵路旅客運輸服務(wù)中，注意禮儀禮貌、坐到禮貌待客，是做好客運服務(wù)工作的關(guān)鍵，體現(xiàn)了鐵路部門對旅客的基本態(tài)度，也反應(yīng)了客運服務(wù)人員的文化

修養(yǎng)和素質(zhì)。而嫻熟的服務(wù)技能、技巧是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證。因此，每個客運工作人員都應(yīng)加強(qiáng)禮儀、禮貌的修養(yǎng)，提高自身服務(wù)技能，在客運服務(wù)工作中為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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