第一篇：推銷溝通交流技巧

推銷溝通交流技巧

導(dǎo)讀：我根據(jù)大家的需要整理了一份關(guān)于《推銷溝通交流技巧》的內(nèi)容，具體內(nèi)容：對(duì)于推銷員來說，溝通是門學(xué)問，一門藝術(shù)，良好的溝通技巧能讓你與對(duì)方產(chǎn)生良好的共情。讓你得到你想要的信息，增進(jìn)雙方的了解，讓雙方在心情舒暢中達(dá)成共識(shí)。下面我整理了，供你閱讀參考。...對(duì)于推銷員來說，溝通是門學(xué)問，一門藝術(shù)，良好的溝通技巧能讓你與對(duì)方產(chǎn)生良好的共情。讓你得到你想要的信息，增進(jìn)雙方的了解，讓雙方在心情舒暢中達(dá)成共識(shí)。下面我整理了，供你閱讀參考。

01

一.什么是溝通

廣義上的溝通是指任何一個(gè)信息自我傳承或個(gè)體間信息的有效傳遞與接受，并且產(chǎn)生一些影響實(shí)質(zhì)的行動(dòng)或結(jié)果。而狹義的溝通就是是指不同個(gè)體之間信息的傳遞與接收.1.人際溝通是其實(shí)是一種歷程

在一段時(shí)間之內(nèi)，具有目的性地進(jìn)行一系列的交流的行為,此種行為就是實(shí)現(xiàn)人際溝通的目標(biāo).與家人在一起聊天和閑談，或跟好朋友電話聊天，也包括在聊天室里的聊天。

2.溝通是一種很有意義的活動(dòng)

在溝通的過程中,主要表現(xiàn)為“結(jié)果是什么”,其意圖所傳達(dá)的理由是“為什么這 么做?以及其重要性的價(jià)值對(duì)應(yīng)出此溝通的”有多重要“?

3.雙方在溝通過程中表現(xiàn)的是一種互動(dòng)

在溝通的過程當(dāng)時(shí)以及溝通之后所產(chǎn)生的意義都要負(fù)有責(zé)任存在。在尚未溝通之 前，不能先預(yù)測(cè)溝通互動(dòng)后的結(jié)果，例如小孩跟父母開口要錢，說了”我沒有了，能不能給我一千元當(dāng)零用錢?“，此時(shí)再還未造成互動(dòng)前，不能知曉結(jié)果為何,可能是 yes，也可能是 no.因此, 就沒有形成溝通.二.人際溝通的重要性

溝通是人與人之間信息交流的必要手段,溝通是一門學(xué)問,是一門藝術(shù).如果 沒有成功的溝通,管理者就不能上傳下達(dá),銷售人員就不能使產(chǎn)品推廣使用,客服人員就不能很好的處理好客戶關(guān)系..良好的溝通,是相互之間產(chǎn)生很好的共情,在心情舒暢中達(dá)成共識(shí)

從大處來講,有關(guān)國(guó)家,政治,外交方面,良好的溝通才能使國(guó)邦之間友好的相處.眾所周知, 1955 年 4 月 18 日，我們敬愛的周曾在萬隆會(huì)議上提出”和平共處,五項(xiàng)基相原則“得到了與會(huì)國(guó)家的一致贊同,使一直僵持的會(huì)議有了偉大的轉(zhuǎn)機(jī), 萬隆會(huì)議是第三世界崛起的開始，在很大程度上改變了世界政治面貌和國(guó)際關(guān)系格局。在中國(guó)外交史上寫下了輝煌篇章，同時(shí)也為開辟國(guó)際關(guān)系新時(shí)代作出了寶貴貢獻(xiàn)。從小處來看,只有良好的溝通,才能使你與其他人和平相處.你與家人親戚之間,朋友之間,同事之間都只有通過互相溝通,才能了解對(duì)方的內(nèi)心世界,知道對(duì)好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁.按照通俗的講法---好的溝通能力代表著良好的人緣.例如:從大處來講,有關(guān)國(guó)家,政治,外交方面,良好的溝通才能使國(guó)邦之間友好的相處.眾所周知, 1955 年 4 月 18 日，我們敬愛的周曾在萬隆會(huì)議上提出”和平共處,五項(xiàng)基相原則“得到了與會(huì)國(guó)家的一致贊同,使一直僵

持的會(huì)議有了偉大的轉(zhuǎn)機(jī), 萬隆會(huì)議是第三世界崛起的開始，在很大程度上改變了世界政治面貌和國(guó)際關(guān)系格局。在中國(guó)外交史上寫下了輝煌篇章，同時(shí)也為開辟國(guó)際關(guān)系新時(shí)代作出了寶貴貢獻(xiàn)。

從小處來看,只有良好的溝通,才能使你與其他人和平相處.你與家人親戚之間,朋友之間,同事之間都只有通過互相溝通,才能了解對(duì)方的內(nèi)心世界,知道對(duì)好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁.按照通俗的講法---好的溝通能力代表著良好的人緣.02

(一)語言表達(dá)技巧

語言技巧:使用文字以增加訊息的清晰性。

《圣經(jīng)》舊約”創(chuàng)世紀(jì)“中記載著這樣一件事：諾亞領(lǐng)著他的后代乘著方舟來到一個(gè)地方，居住在這塊平原上，他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚(yáng)名顯威。上帝知道后深為不悅，他并非直接阻止他們?cè)焖?，而是攪亂他們的語言，使他們彼此語言不通，結(jié)果由于缺乏共同語言，無法協(xié)作配合，通天塔始終未能建成。

這一故事充分道出了語言在人們交往中的重要功能。

言語溝通能力為銷售經(jīng)理首要技能。掌握了語言藝術(shù)，就為銷售經(jīng)理打開成功之門提供了鑰匙。孔子說過：”言不順，則事不成“。言為心聲，不恰當(dāng)?shù)恼f話方式容易造成別人對(duì)你的誤解，繼而懷疑你的人品.因此，我們有必要培養(yǎng)一種規(guī)規(guī)矩矩、誠(chéng)誠(chéng)懇懇的說話習(xí)慣。

1.直言

培根曾說過：”人與人之間最大的信任就是關(guān)于進(jìn)言的信任“.直言是銷

售人員真誠(chéng)的表現(xiàn)，也是和對(duì)方關(guān)系密切的標(biāo)志。我國(guó)有個(gè)俗語叫見外，往往就是指某種不必要的委婉而與對(duì)方造成的一種心理上的隔閡。試想，如果你在與很熟悉的同事見面時(shí)一開口就說”對(duì)不起“，一插話就問”我能不能打斷一下“，他們也會(huì)以一種異樣的眼光看待你。

直言是一種自信的結(jié)果，因?yàn)橹挥邢嘈艅e人的人才談得上自信。那種過分害怕別人的反應(yīng)，說一句話要反復(fù)斟酌半天的人是談不上有什么自信的。而缺乏自信正是你和銷售對(duì)手交涉的重大障礙，因?yàn)槿藗円话闶遣粫?huì)東意同一個(gè)畏畏縮縮的人打交道的。

有些國(guó)家，人們不習(xí)慣于太多的客套而提倡自然坦誠(chéng)。例如在美國(guó)，主人若請(qǐng)你吃飯，如果每道菜上來時(shí)你都客氣一番，遲遲不動(dòng)，那么，也許你會(huì)餓著肚子回家;如果你是一位進(jìn)修學(xué)者，當(dāng)指導(dǎo)教授問及你的特長(zhǎng)和主攻方向時(shí)，你自謙過分，那也許你會(huì)被派去洗試管之類的雜差。但在與顧客的交往中，特別說逆耳之言時(shí)要注意以下問題。

直言時(shí)配上適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、速度和表情、姿態(tài)。你在對(duì)一群正在打撲克的人”請(qǐng)不要吵鬧，家里有人做夜班“時(shí)，語調(diào)溫和，并微欠身舉手示意，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受。在拒絕、制止或反對(duì)對(duì)方的某些要求和行為時(shí)，誠(chéng)懇地陳述一下原因和利害關(guān)系。

2.委婉

在銷售些話雖然完全正確，但對(duì)方往往礙于情感而難以接受，這時(shí)，直言不諱的話就不能取得較好的效果。但如果你把話語變得軟化一些，也許對(duì)方既能從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見，這就是委婉的妙用.3.模糊

在銷售過程中，有時(shí)會(huì)因某種原因不便或不愿把自己的真實(shí)思想暴露給別人，這時(shí)，就可以把你輸出的信息”模糊化“，以便既不傷害別人，又不使自己難堪。

請(qǐng)看《少林寺》中的一段臺(tái)詞：

方丈：盡形壽，不近色，汝今能持否? 覺遠(yuǎn)：能!方丈：盡形壽，不殺生，汝今能持否? 覺遠(yuǎn)：能!方丈：盡形壽，不沾酒，汝今能持否? 覺遠(yuǎn)：(猶豫不絕)!方丈：(高聲催問)盡形壽，不沾酒，汝今能持否? 覺遠(yuǎn)：知道了!

4.反語

《晏子春秋》中有一個(gè)故事，說燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走了，酷愛打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首，晏子就上前拜見景公，開紿了下面一段對(duì)話：

晏子：燭鄒有三大罪狀，哪能這么輕易殺了呢?請(qǐng)讓我一條一條列數(shù)出來再殺他可以嗎? 景公：當(dāng)然可以。

晏子：(指著燭鄒的鼻)燭鄒，你為大王養(yǎng)鳥，卻讓鳥逃走，這是第一條罪狀;你使大王為了鳥的緣故而殺人，這是第二條罪狀;把你殺了，天下諸候都會(huì)責(zé)怪大王重鳥輕人，這是第三條罪狀。

晏子用反語批評(píng)齊景公重鳥輕人。既收到批評(píng)的產(chǎn)效果，又沒使自居高位的君王難堪。

5.、沉默

在雙方口舌交戰(zhàn)中適時(shí)沉默一會(huì)兒，這是自信的表現(xiàn)，”沉默是金“就是這個(gè)道理。因?yàn)槌聊芷仁箤?duì)方說話，而羞怯、缺乏自信的銷售人員往往害怕沉默，要靠喋喋不休的講話來掩飾心中的忐忑不安。

6、自言

《水滸傳》中的及時(shí)雨宋江，曾好幾次要死于非命，而全靠自報(bào)家門：

”可憐我宋江公明......“才使別人了解他的身份而幸免于難。

自言自語一般有助于人的自我表現(xiàn)。如果你懷才不遇，一旦有伯樂在場(chǎng)，你就該象千里馬一樣引頸長(zhǎng)嘶幾聲，以期引起有識(shí)者的注意。戰(zhàn)國(guó)時(shí)客寓孟嘗君處的馮諼，不就是先靠幾次彈劍高歌式的自言自語：”長(zhǎng)鋏歸來乎“而引起孟嘗君的注意嗎?

7、幽默

恩格斯認(rèn)為：”幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越感的表現(xiàn)。“在人們交往中，幽默更是有許多妙不可言的功能。

美國(guó)前總統(tǒng)羅斯福當(dāng)海軍軍官時(shí)，有一次一位好友向他問及有關(guān)美國(guó)新建潛艇基地的情況，羅斯福不好正面拒絕，就問他：”你能保密嗎?“"能”對(duì)方答道，羅斯福笑著說：“你能我也能”。

8、含蓄

中國(guó)人含蓄的傳統(tǒng)。很多場(chǎng)合不便把信息表達(dá)得太清晰，而要靠對(duì)方從自己的話語中揣摩體會(huì)。

一位姑娘和一個(gè)小伙子相愛，她的女友好心勸她，說那個(gè)男青年相貌平平，不夠帥氣。這位姑娘回答：“謝謝你的關(guān)心，你的話的確有一定的道理，但我欣賞這樣一句名言人不是因?yàn)槊利惒趴蓯?，而是因?yàn)榭蓯鄄琶利??！?/p>

第二篇：護(hù)士溝通交流技巧

護(hù)士溝通交流技巧

護(hù)士是從事護(hù)理工作的人，在從事護(hù)理工作的時(shí)候離不開人際之間的交流與溝通，護(hù)士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進(jìn)行溝通信息外，在按護(hù)理程序護(hù)理病人的每一個(gè)環(huán)節(jié)中需要與病人進(jìn)行溝通，有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的互相理解，提高信任度，減少護(hù)患矛盾。

積極的良性語言可以治病，消極的惡性語言可以致病。護(hù)士要學(xué)會(huì)在溝通中根據(jù)不同對(duì)象、不同環(huán)境、不同時(shí)間，應(yīng)用不同的語言有效表達(dá)自己的意圖和病人進(jìn)行溝通。充分發(fā)揮語言溝通的積極作用。護(hù)士必須加強(qiáng)語言修養(yǎng)，使用規(guī)范的語言，培養(yǎng)良好的語言習(xí)慣，恰當(dāng)使用解釋語言，鼓勵(lì)性語言和積極的暗示性語言，切忌簡(jiǎn)單化語言和傷害性語言。重視反饋你表達(dá)的信息與對(duì)方接受的信息是否相同。

主要體現(xiàn)在詞匯、語速、語調(diào)和聲調(diào)、幽默、清晰和簡(jiǎn)潔、可信度幾方面

一、護(hù)士與病員的溝通：

（一）護(hù)士同病人語言交流時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：

1．嚴(yán)肅性

2。高尚性

3。保密性

4。注意語言的情感性

5。注意語言的規(guī)范性

（二）護(hù)士應(yīng)提倡和發(fā)揚(yáng)的語言方式：

1．親切問候式

2。解釋說明式

3。關(guān)心體貼式

4。耐心開導(dǎo)式

5。準(zhǔn)確合理式

（三）護(hù)士不良語言方式的表現(xiàn)：

1．命令式

2。訓(xùn)斥式

3。冷漠式

4。含糊式

5。隨便式

6。諷刺式

（四）下面總結(jié)一下語言溝通技巧： 1．獲得好感的說話技巧（1）多提一些善意的建議。（2）記住對(duì)方所說的話。

（3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方微小的變化。（4）記住對(duì)方的名字。2．讓語言充滿親和力

（1）態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)出興趣，表示友善、輕松、愉快、幽默。適應(yīng)別人，謙虛有禮。（2）注意傾聽：勿隨意打斷對(duì)方談話，勿插話。（3）平等待人

（4）掌握分寸，言談舉止文明，異性之間不開過分的玩笑，不談人隱私，揭人短處，不背后議論他人。

3.非語言性溝通：

非語言性溝通是伴隨溝通的一些非語言行為，比語氣信息更真實(shí)，更趨向于自發(fā)和難以掩飾。它的重要性甚至超過語言溝通。護(hù)士應(yīng)注意自己非語言行為的影響，善于觀察病人非語言

1）目光接觸

眼神是心靈的窗戶，它可以表達(dá)和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方的語言協(xié)調(diào)，目光接觸的多少可以反映聽者的注意程度。（2）面部表情

臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實(shí)的反映復(fù)雜的內(nèi)心活動(dòng)，有位心理學(xué)家經(jīng)研究總結(jié)出一個(gè)公式：一個(gè)信息的總效果=7%的語句+38%的音調(diào)+55%的面部表情，護(hù)士在與病人交談時(shí)盡量使自己的面部表情自然可親，同時(shí)觀察病人的面部表情變化。護(hù)士在與病人交流時(shí)，最常用和最有效的是微笑，真誠(chéng)的微笑對(duì)病人極富感染力。病人焦慮時(shí)，我們面帶微笑與交談，本身就是一種安慰。

（3）身體運(yùn)動(dòng)的姿勢(shì)

肢體語言。手勢(shì)配合語言提高表現(xiàn)力和感染力，也是護(hù)理工作長(zhǎng)遠(yuǎn)的技巧。身體運(yùn)動(dòng) 提供的是情緒的強(qiáng)度，而面部表情提供的是情緒的本質(zhì)。護(hù)士能從身體運(yùn)動(dòng)和姿勢(shì)中，概略地了解到病人的體質(zhì)和心理狀態(tài)。

（4）觸摸

適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，表達(dá)關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定者平靜下來，也是護(hù)士與視覺、聽覺有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。應(yīng)用觸摸應(yīng)注意其性別、社會(huì)文化背景及觸摸的形式與雙方的關(guān)系。護(hù)士應(yīng)謹(jǐn)慎應(yīng)用這一溝通方式。4.文明禮貌用語

（1）用病人喜歡聽的稱謂，不以床號(hào)、編號(hào)代稱。（2）操作時(shí)用商量的口吻，避免用命令式語氣。

（3）病人吵鬧或不配合時(shí)，予以耐心的安慰、開導(dǎo)，而不是訓(xùn)斥、頂撞。5.語言交流的禁忌（1）說話含糊其辭（2）過多使用專業(yè)術(shù)語（3）說教式的語言（4）虛假式安慰（5）態(tài)度欠佳 6.服務(wù)忌語

（1）不知道，去問醫(yī)生

（2）你怎么這么煩，又按鈴了。

（3）動(dòng)作這么慢，像你這樣，我們忙也忙死了。（4）你靜脈不好沒辦法打，打針是痛，喊什么（5）家屬陪著干啥的，叫家屬做（6）又來病人了，真倒霉

7.護(hù)士與病人交談結(jié)束時(shí)的技巧：

要想結(jié)束談話，應(yīng)在病人的話題告一段落時(shí)，說些安慰體貼的話之后，或者可說一些結(jié)束的話，比如：“好吧！今天就談到這兒，我看你也累了，要注意休息。”或者把話題引向較短的內(nèi)容，再結(jié)束談話。不可突然中斷說話，更不可在冷場(chǎng)之后，無緣無故的離開，這樣易使病人產(chǎn)生顧慮。

二、醫(yī)生與護(hù)士的關(guān)系及溝通技巧

（一）醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系：

醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩只隊(duì)伍，二者的職責(zé)是不能截然分開的，他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進(jìn)，相互尊重與理解，分工中有合作，協(xié)調(diào)配合。

理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是：交流---合作---互補(bǔ)型。即： 1.有關(guān)病人的信息應(yīng)及時(shí)互相交流。

2.醫(yī)護(hù)雙方對(duì)工作采取配合、支持、協(xié)助態(tài)度，尤其在病人病情突變或須急救時(shí)，能相互代替應(yīng)急處理日常工作滿意滿足彼此的角色期待。

3.切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)助、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。

（二）醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧 1.把握各自的位置和角色。

(1)醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對(duì)象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。(2)醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄巍?/p>

(3)護(hù)士的責(zé)任是能動(dòng)、及時(shí)地執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護(hù)理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的理解和合作。

(4)不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動(dòng)向醫(yī)生提出意見和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)囑。

2.溝通技巧原則：真誠(chéng)合作、互相配合。關(guān)心體貼、互相理解。互相監(jiān)督、建立友誼。

溝通技巧對(duì)護(hù)士來說是一門必修的技術(shù)，也是一門藝術(shù)，是執(zhí)行一切護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ)。每位護(hù)士應(yīng)將有效的溝通技巧結(jié)合個(gè)人生活體驗(yàn)和健康方面的理論知識(shí)，針對(duì)病人的情感、知識(shí)、愿望和態(tài)度，創(chuàng)造一個(gè)自然有價(jià)值的、令雙方滿意的有效溝通方式。

交流與溝通技巧也是我們以病人為中心，創(chuàng)滿意醫(yī)院的必修課。在溝通實(shí)踐中，樹立以人為本的服務(wù)理念，不僅治病救人，還要滿足病人的心理需求。服務(wù)中做到：微笑真一點(diǎn)，語言美一點(diǎn)，責(zé)任強(qiáng)一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，動(dòng)作快一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，胸襟寬一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，為病人提供優(yōu)質(zhì)人性化的服務(wù)。

特殊病人的溝通技巧:

(1)在病人生氣發(fā)怒時(shí),護(hù)士應(yīng)首先證實(shí)病人是否在生氣或憤怒,可問他:“看來你很不高興,是嗎？“然后說:“我能理解你的心情”以表示接受他的憤怒,其次是幫助病人分析發(fā)怒的原因,并規(guī)勸他做些可能的體力活動(dòng)。最主要的是不能以憤怒對(duì)待憤怒,有效的處理病人的意見、要求和重視他的需要是較好的辦法。

(2)在病人哭泣時(shí),應(yīng)讓他發(fā)泄而不要阻止他,哭有時(shí)是一種健康的和有用的反應(yīng)。最好能與他在僻靜處待一會(huì),可以輕輕地安撫他?？奁Ｖ购?用傾聽的技巧鼓勵(lì)病人說出流淚的原因。

(3)抑郁病人說話往往慢,反應(yīng)少和不主動(dòng),由于他很難集中注意力,有悲觀情緒、或者顯得很疲乏,所以不容易交談,護(hù)上應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)短的問題。并以實(shí)際行動(dòng)關(guān)心照顧他。(4)與危重病人交談應(yīng)盡量簡(jiǎn)短,不要超過10～15分鐘,避免一些不必要的交談。

(5)對(duì)喪失聽力的病人,可輕輕的撫摸讓他知道你的到來,并要站在病人的視野之內(nèi)。讓患者能看到你的臉部和口形,并可用手勢(shì)和臉部表情來加強(qiáng)你的表達(dá)。

(6)對(duì)視力不佳的病人,在你走進(jìn)或離開時(shí)都要告訴病人,并通報(bào)你的姓名,在接觸盲人時(shí)要給以說明,并對(duì)發(fā)出的聲響作解釋,應(yīng)避免或減少非語言信息,盡力補(bǔ)償一些可能因看不見而遺漏的內(nèi)容。

第三篇：客服溝通交流技巧

客服溝通交流技巧

客服與客戶溝通的流程：歡迎客戶階段——對(duì)話咨詢——議價(jià)——支付交易——物流售后——?dú)g送客戶及評(píng)價(jià)

指導(dǎo)原則：客戶是我們衣食父母，在與客戶的交流過程中客服應(yīng)避免使用否定詞以及敷衍性回答，諸如：不能 不可以 沒有 我不知道 你自己去看 嗯 哦 啊，如果一定要使用否定性的回答，應(yīng)對(duì)客戶解釋清楚。

一、歡迎客戶階段

1、接到客戶的詢問后第一個(gè)原則就是要快速反應(yīng)，要求在15秒內(nèi)快速回應(yīng)，如果確實(shí)很忙，可以設(shè)置快捷短語進(jìn)行前期回復(fù)。碰到正在糾結(jié)的客戶時(shí)一定抽出時(shí)間回答新客戶，不放過每一個(gè)客戶。

2、歡迎語模式：您好，我是XXX店客服，很高興為您服務(wù)，有什么我可以幫助您的。

歡迎光臨XXX店，我是客服XXX，現(xiàn)在由我為您服務(wù)

二、對(duì)話客戶階段

對(duì)話客戶階段是決定客戶是否購(gòu)買的最重要階段，對(duì)話客戶要求我們客服對(duì)于產(chǎn)品細(xì)節(jié)，促銷活動(dòng)，物流和售后有非常清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于主推廣的產(chǎn)品客服應(yīng)爛熟于心，這樣才能做到快速且準(zhǔn)確的回答。

1、客戶會(huì)經(jīng)常問到我們的掛鐘尺寸，材料做工，這就要求客服將產(chǎn)品的規(guī)格信息記得非常清楚，中間會(huì)涉及到一些體積長(zhǎng)度單位的換算，客服也應(yīng)一并了解。

2、對(duì)話客戶過程中如果遇到不了解不清楚的問題，一定不要不回應(yīng)客戶，可以使用：您好，稍等我為您詳細(xì)查詢一下等用語，或者咨詢其它同事了解再回答。

3、遇到客戶在尺寸、顏色的選擇上遲疑不定的時(shí)候，客服可以根據(jù)客戶的室內(nèi)裝修和以往的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)適當(dāng)?shù)臑榭腿颂嵝┩扑]意見，幫助客戶做決定。切忌使用：你自己想清楚吧、你想好再來買吧、我也不知道選什么好適合你等話語來回答。這個(gè)環(huán)節(jié)要求客服有一定的裝修搭配和基本審美能力，平時(shí)可以多看一些裝修論壇，墻面搭配之類的以提升。

三、議價(jià)環(huán)節(jié)

咨詢的客戶很多都會(huì)提出議價(jià)，這也是客服最頭疼的環(huán)節(jié)。買家還價(jià)分為以下幾種情況

1、貪點(diǎn)小便宜，還個(gè)一元兩元也要還，還價(jià)已成習(xí)慣

2、嘗試性還價(jià)，試探賣家這個(gè)東西是不是真值這個(gè)價(jià)

3、還價(jià)但不直接體現(xiàn)在價(jià)格的減少上，通過其它形式達(dá)到還價(jià)目的 對(duì)于還價(jià)的客戶，客服應(yīng)首先表明，我們的產(chǎn)品都是優(yōu)質(zhì)的，且公司制定的網(wǎng)上銷售價(jià)格是已經(jīng)遠(yuǎn)低于實(shí)體店銷售價(jià)的，并可以給出實(shí)體店銷售價(jià)格。部分客戶對(duì)于這個(gè)回答還會(huì)繼續(xù)深入還價(jià)，這時(shí)可以拿出我們店鋪此時(shí)正在做的促銷優(yōu)惠活動(dòng)，如送贈(zèng)品、好評(píng)返現(xiàn)，滿多少元減多少等達(dá)到轉(zhuǎn)移客戶還價(jià)的視線。

議價(jià)的核心思想：能不還價(jià)盡量不還價(jià)，實(shí)在不行要還價(jià)就少還價(jià)，以告知客戶我們的產(chǎn)品價(jià)格是符合商品的價(jià)值為前提（有快捷短語），結(jié)合客戶的要求適當(dāng)給以贈(zèng)品補(bǔ)償、優(yōu)惠活動(dòng)。如果實(shí)在還的很多，決策不了打電話問艷姐，目標(biāo)就是一定要拿下來問的每一位顧客。

四、支付環(huán)節(jié)

支付環(huán)節(jié)只有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)，部分買家拍下訂單后遲遲沒有付款。這時(shí)客服應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客人，旺旺聯(lián)系的客戶可以直接在旺旺上聯(lián)系，靜默拍下未付款的買家如果旺旺上聯(lián)系不到，可以嘗試短信以及電話等形式進(jìn)行聯(lián)系。

聯(lián)系的時(shí)候可以使用：親，您好，是不是在支付上遇到問題了，有不清楚的地方我們可以為您提供幫助。

親，拍下的訂單請(qǐng)及時(shí)支付哦，這樣我們就能在第一時(shí)間為您安排訂單發(fā)貨了。

客戶在成功支付以后，客服可以回復(fù)諸如：親，您已支付成功，我們將在第一時(shí)間（今天、明天、兩天之內(nèi)等）為您安排發(fā)貨，收到貨滿意請(qǐng)5分好評(píng)，有其它問題及時(shí)聯(lián)系我們解決，祝您生活愉快。

五、物流環(huán)節(jié)

物流會(huì)直接影響到買家的購(gòu)買體驗(yàn)，我們要保證最快時(shí)效的前提下對(duì)客戶進(jìn)行解答。

1、買家咨詢快遞物流，客服回答我們默認(rèn)全峰和韻達(dá)快遞，如果偏遠(yuǎn)地區(qū)不到我們會(huì)給您發(fā)EMS，如果需要其它快遞則商討咨詢后作答。切忌不可以說：我們沒有這個(gè)快遞，我們不發(fā)這個(gè)快遞，你拍的地方不到等。

2、時(shí)效聲明，客戶會(huì)問及到多少天能到達(dá)，我們必須告訴顧客：由于快遞的精準(zhǔn)到達(dá)時(shí)間不受我們控制，我們無法保證多少天一定能達(dá)到，我們會(huì)在第一時(shí)間（保證今天）給您發(fā)貨，到達(dá)時(shí)間會(huì)在XX天左右。

3、遇到著急型買家，比如結(jié)婚裝修要用，送人等要求多少天一定到達(dá)，這時(shí)可以跟客人溝通發(fā)順豐之類的快遞，我們承擔(dān)基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)，結(jié)合掛鐘的體積，重量，運(yùn)送地，超過的運(yùn)費(fèi)由買家自行承擔(dān)，解釋清楚。

六、售后環(huán)節(jié)

售后的環(huán)節(jié)基于有專門的經(jīng)驗(yàn)售后人員解決，不做多于贅述。一般的流程以：安慰——查找原因——全力解決——解決問題+真誠(chéng)道歉——感謝理解為準(zhǔn)則。

七、完成交易評(píng)價(jià)

客戶在完成交易后，客服在可聯(lián)系的情況下引導(dǎo)客戶進(jìn)行5分好評(píng)，上清晰效果好的圖進(jìn)行評(píng)價(jià)?？蛻羧绻粫?huì)上圖，或者遇到其它原因不愿意5分好評(píng)，我們一定要耐心解答，切忌使用：就那樣上圖啊，你自己看看，隨便拍個(gè)傳上去之類的話語進(jìn)行回答。

客服的用證技巧核心在于積極主動(dòng)，重點(diǎn)在于應(yīng)變，理念在于以客戶為主導(dǎo)，打造客戶良好的購(gòu)買體驗(yàn)過程，成效在于堅(jiān)持。不斷自我學(xué)習(xí)，不懂多問，切記！

第四篇：推銷技巧心得體會(huì)

管理學(xué)院

工商企業(yè)管理3班

1202300133

呂虹霖

推銷技巧課程心得體會(huì)

本學(xué)期學(xué)習(xí)了推銷技巧這一門課程，下面是對(duì)推銷技巧課程的一些心得體會(huì)。在當(dāng)今日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，推銷學(xué)已不是個(gè)專業(yè)，而是作為新時(shí)代青年所必須掌握的一門技能。推銷就是在推銷中說服和誘導(dǎo)潛在購(gòu)買者購(gòu)買某種商品和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)并滿足顧客需求的活動(dòng)。推銷的作用就是盡可能的讓原本默默無聞的企業(yè)或產(chǎn)品在最短的時(shí)間獲得企業(yè)現(xiàn)階段無法完成的市場(chǎng)和企業(yè)知名度。也許昨天我們還一無所有，但我們渴望今日將富甲天下。怎樣才能如愿以償，那就只有直面人生先把自己推銷出去。

1、溝通很重要，是交際的開始。如何做到有效溝通---主動(dòng)出擊!人與人的交流很關(guān)鍵，在我們營(yíng)銷的道路上更為重要。做銷售的首先要把自己推銷出去，陌生的隊(duì)友們從四面八方走到一起，需要我們主動(dòng)交流，盡快在短時(shí)間內(nèi)融入團(tuán)隊(duì)，讓大家記住你，記住你所做的行業(yè)，給大家留下深刻的印象，所以，結(jié)交需要主動(dòng)出擊。

2、要學(xué)會(huì)適應(yīng)環(huán)境。在最短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)一切，融入集體，融入你的團(tuán)隊(duì)。我們平時(shí)也一樣，要適應(yīng)大的社會(huì)環(huán)境，環(huán)境不可能來適應(yīng)你!把自己的個(gè)性化極強(qiáng)的一面，主觀意識(shí)太強(qiáng)的一面收斂一下，顧全大局，適者生存，不適者淘汰!

3、最大的敵人是自己。這是兩個(gè)高空訓(xùn)練后給我的感觸。有些困難是自己給自己制定的，其實(shí)，真正做起來并沒那么難，只要戰(zhàn)勝自己，相信自己能行，你就一定行!如果連嘗試都沒嘗試怎么就知道自己不行呢?

4、人的潛力是無限的。人的潛力需要不斷的挖掘，珍惜每一次挑戰(zhàn)自己的機(jī)會(huì)，不要把自己局限在一定的范圍內(nèi)，認(rèn)為好多事情辦不到。論文寫作要勇于冒險(xiǎn)，敢于嘗試自己從來不敢做的事情。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你不比別人差!你也很優(yōu)秀!

5、重新認(rèn)識(shí)銷售。會(huì)說話，說對(duì)話才是關(guān)鍵。

銷售是幫助你成長(zhǎng)最快的方式。

銷售是未來最黃金的職業(yè)。

銷售是高雅和高品質(zhì)生活的象征。

銷----自己，售----價(jià)值觀。

說話的藝術(shù)在于會(huì)說話，說對(duì)話。我們的客戶有不同的類型，處事方式也不同，所以，我們要學(xué)會(huì)變通，不能一成不變。首先分析客戶是什么樣兒的性格類型，然后使用合適的應(yīng)對(duì)方式。

6、要學(xué)會(huì)換位思考。這是“領(lǐng)袖風(fēng)采”模擬給我的感觸，自己也親身體會(huì)了作為領(lǐng)導(dǎo)肩上的擔(dān)子有多重，所要承擔(dān)的責(zé)任和那么多無形的壓力!站的高度不同，看問題的角度也就不同。其實(shí)我們應(yīng)該相互理解，作為員工應(yīng)該站在領(lǐng)導(dǎo)的角度上多替她想想，多為公司想想。公司發(fā)展好了，員工待遇自然也就好了。

所以：我們要把個(gè)人的目標(biāo)上升到公司的目標(biāo);

我們要把個(gè)人的理想上升到公司的理想;

我們要把個(gè)人的價(jià)值上升到公司的價(jià)值;

我們要把個(gè)人的意義上升到公司的意義!

7、思想?yún)R報(bào)目標(biāo)要明確。為什么執(zhí)行力不強(qiáng)，是因?yàn)槟繕?biāo)不明確，要確立明確的目標(biāo)，長(zhǎng)期，短期，近期。要具體，量化。寫在紙上，腦子里要不斷的重復(fù)想這個(gè)數(shù)字，要超越它，目標(biāo)是用來超越的，不是用來完成的。

8、執(zhí)行力的重要性。執(zhí)行就是把“思考”轉(zhuǎn)變?yōu)椤艾F(xiàn)實(shí)”的過程。想的再好，說的再好，不執(zhí)行(行動(dòng))就沒有任何結(jié)果。只會(huì)產(chǎn)生思想的垃圾。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里，誰先動(dòng)起來，誰的執(zhí)行力就比較強(qiáng)，誰就可能成為領(lǐng)導(dǎo)者。執(zhí)行的快慢，直接關(guān)系到企業(yè)效益的高低。所以我們還要高效執(zhí)行。

結(jié)果提前，自我退后;結(jié)果第一，理由第二;

速度第一，完美第二;認(rèn)真第一，聰明第二;

決定第一，成敗第二;鎖定目標(biāo)，專注重復(fù)。

9、八小時(shí)之內(nèi)求生存，八小時(shí)之外求發(fā)展。說到這里感覺很慚愧，好多時(shí)間都沒有好好珍惜。老天給每個(gè)人的時(shí)間都是一樣的，為什么有的人很卓越，有的人卻很平庸，在短短幾年內(nèi)差距就很大，是我們的大腦實(shí)在太懶惰了。所以一定要珍惜時(shí)光，做一些有意義的事，年輕的時(shí)候苦點(diǎn)兒累點(diǎn)兒沒什么，等我們老的時(shí)候才能有個(gè)安逸幸福的晚年。

10、要積極樂觀的面對(duì)困難，勇于挑戰(zhàn)!把每一個(gè)困難都作為鍛煉自己的好機(jī)會(huì)。如果我們每個(gè)人都能這樣想，所有的問題都不是問題，自然就迎刃而解了。所以我們要毫不畏懼，范文參考網(wǎng)勇往直前!要這樣看待困難：

挫折=存折壓力=動(dòng)力障礙=最愛，一分耕耘，一分收獲。當(dāng)你能夢(mèng)的時(shí)候，就不要放棄夢(mèng)。

總之，這次培訓(xùn)讓我學(xué)到了很多，感悟到了很多，成長(zhǎng)了很多。希望我能把以上的這些理論都用于工作和生活當(dāng)中，時(shí)刻提醒自己，激勵(lì)自己!不斷前進(jìn)!

銷售技巧培訓(xùn)心得二：

懷著一種空杯的心態(tài)，我有幸參加安徽鹽業(yè)舉辦的營(yíng)銷知識(shí)與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的培訓(xùn)。在此次培訓(xùn)過程中，徽商業(yè)學(xué)院的教授對(duì)營(yíng)銷技巧，客情關(guān)系的管理等等進(jìn)行了詳細(xì)介紹，并對(duì)其中的一些進(jìn)行了重點(diǎn)講解，包括營(yíng)銷技巧中的策略，如何開拓市場(chǎng)，如何擴(kuò)大銷量。還有客情關(guān)系的建立和維護(hù)。并且用大量生動(dòng)的案例教學(xué)，實(shí)用性和操作性強(qiáng)，采用互動(dòng)和現(xiàn)場(chǎng)問答等方式，生動(dòng)易懂，張弛有度，使我們?cè)谳p松的學(xué)習(xí)中掌握更多的方法和技能。此次培訓(xùn)得到了 大家的高度評(píng)價(jià)和認(rèn)可。下面就此次培訓(xùn)，我簡(jiǎn)單談?wù)勎业摹?/p>

一、自信心+誠(chéng)心+有心+合作心

信心是人辦事的動(dòng)力，信心是一種力量。每天工作開始的時(shí)候，都要鼓勵(lì)自己。要用一種必勝的心態(tài)去面對(duì)客戶和消費(fèi)者，在推銷商品之前要把自己給推銷出去，對(duì)自己要有信心，只要把自己推銷給客戶了，才能把產(chǎn)品推銷給客戶。凡事要有誠(chéng)心，心態(tài)是決定一個(gè)人做事的基本要求，必須抱著一顆真誠(chéng)的心，誠(chéng)懇的對(duì)待客戶，對(duì)待同事，只有這樣，別人才會(huì)尊重你，把你當(dāng)朋友，才會(huì)接受你的產(chǎn)品。業(yè)務(wù)代表是公司的形象，企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會(huì)，消費(fèi)者，經(jīng)銷商的樞紐，信任是你業(yè)務(wù)的保障。處處留心皆學(xué)問，要養(yǎng)成勤于思考，善于銷售經(jīng)驗(yàn)。機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人，同時(shí)也留給有心的人，作為業(yè)務(wù)員，客戶的每一點(diǎn)變化都要去了解，努力把握每一個(gè)細(xì)節(jié)，做個(gè)有心人 不斷的提高自己。銷售靠合作，離不開領(lǐng)導(dǎo)的英明決策，離不開公司的運(yùn)籌帷幄，離不開各部門的支持配合。總的一句話，耐心細(xì)致，感動(dòng)至上。

二、銷售+市場(chǎng)+策略

一件好的產(chǎn)品，要有好的市場(chǎng)，好的營(yíng)銷策略。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)是銷售產(chǎn)品的主宰，讓你掌握產(chǎn)品的一切相關(guān)事由。開發(fā)市場(chǎng)需增進(jìn)與客戶的友誼，熟悉客戶的經(jīng)營(yíng)狀況，改善自身經(jīng)營(yíng)管理水平，更好的將產(chǎn)品推銷到客戶手上。好的營(yíng)銷策略是有準(zhǔn)備的，有的，是幫助客戶怎樣更好的去銷售產(chǎn)品，為客戶出謀劃策，包裝產(chǎn)品，做促銷活動(dòng)。讓客戶覺的你是真誠(chéng)的人，是可以信賴的人。我們和客戶是利益的紐帶 是信任的保證。

第五篇：會(huì)員卡的推銷技巧

會(huì)員卡的推銷技巧

一、銷售的對(duì)象。(目標(biāo))

1、來點(diǎn)點(diǎn)技師的顧客。（兩次以上的回頭客）

2、團(tuán)隊(duì)消費(fèi)要求的顧客。

3、工作、居住在店周邊的顧客。

4、具有一定經(jīng)濟(jì)、社會(huì)實(shí)力的顧客。（衣著、穿戴、時(shí)尚、名貴）

5、經(jīng)常有商務(wù)應(yīng)酬活動(dòng)的顧客。（從與客人之間的溝通獲得的信息）

6、工作、生活壓力大，有保健按摩的消費(fèi)習(xí)慣顧客。（從與客人之間的溝通獲得的信息）

7、反射區(qū)有顆粒、