第一篇：政府信訪輿情應(yīng)對(duì)工作實(shí)現(xiàn)要點(diǎn)

政府信訪輿情應(yīng)對(duì)工作實(shí)現(xiàn)要點(diǎn) 2015 年 7 月 29 日 QCM

近年來(lái)，微博、微信等自媒體的快速發(fā)展，使得網(wǎng)絡(luò)輿情達(dá)到空前的活躍，各類(lèi)輿情危機(jī)事件特別是網(wǎng)絡(luò)信訪輿情逐年增多，給各級(jí)政府部門(mén)工作造成很大的困擾。面對(duì)逐年增多的信訪輿情，各級(jí)政府各級(jí)部門(mén)如何做好信訪輿情工作部署，提升自身的信訪輿情應(yīng)對(duì)和處置能力，是當(dāng)前信訪輿情工作的重中之重。

從當(dāng)前政府信訪輿情的形態(tài)來(lái)看，其表現(xiàn)出以下一些特性。從內(nèi)容屬性看，利益訴求中摻雜著政治因素；從對(duì)象范圍看，多元化和群體趨勢(shì)愈發(fā)突出；從行為方式看，非理性手段加劇、過(guò)激方式增多；從信訪時(shí)機(jī)看，往往經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)策劃；從影響效果看，往往容易產(chǎn)生“連鎖反應(yīng)”等。這些錯(cuò)綜復(fù)雜的信訪輿情，對(duì)政府信訪工作提出了新的更高的要求。而輿情本身的突發(fā)性和擴(kuò)散性，使信訪工作的不可控性增強(qiáng)、反應(yīng)和預(yù)警時(shí)間減少；其逆反性又增大了信訪問(wèn)題的處理難度；匿名性更是給信訪工作造成監(jiān)管上的盲區(qū)。要做好政府信訪輿情工作部署，可以從以下幾個(gè)方面入手：

一、做好群眾工作，從源頭上避免矛盾激化。一些信訪問(wèn)題之所以由小矛盾發(fā)展為大問(wèn)題，并成為網(wǎng)上負(fù)面輿論的焦點(diǎn)，很大程度上是由于實(shí)際工作沒(méi)有做好、群眾不滿意，給了信訪輿情負(fù)面發(fā)展的空間。信訪工作說(shuō)到底就是群眾工作。要做好政府信訪工作，還需要從源頭抓起，這個(gè)源頭就是群眾工作。解決信訪問(wèn)題要堅(jiān)持相信群眾，尊重群眾，牢固樹(shù)立群眾利益無(wú)小事的觀念，堅(jiān)決克服信訪人是沒(méi)事找事甚至是故意找事、給政府添麻煩，把信訪人置于對(duì)立面，內(nèi)心情感上產(chǎn)生排斥和厭煩的錯(cuò)誤心理。相反，要帶著責(zé)任感做工作，真心實(shí)意地為群眾著想，切實(shí)維護(hù)好群眾利益，實(shí)實(shí)在在地為群眾解決問(wèn)題。同時(shí)，要善于在復(fù)雜形勢(shì)下與群眾溝通，在與群眾的廣泛接觸中化解矛盾、理順情緒，激發(fā)群眾的主人意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感，不斷密切同人民群眾的血肉聯(lián)系，從而在源頭避免矛盾的激化。

二、建立信訪輿情預(yù)警機(jī)制，提高輿情管理能力。為更好地預(yù)測(cè)、預(yù)防政府信訪工作中的突發(fā)事件，要進(jìn)一步完善信訪工作中的信訪輿情預(yù)警機(jī)制。通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)工具(如樂(lè)思輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng))，對(duì)監(jiān)測(cè)到的網(wǎng)上信訪輿情進(jìn)行分析、咨詢、評(píng)估，保證對(duì)各類(lèi)突發(fā)信訪事件的科學(xué)識(shí)別、準(zhǔn)確分級(jí)、及時(shí)響應(yīng)和有效溝通，為政府部門(mén)輿情處置決策提供依據(jù)。同時(shí)，還要加強(qiáng)與群眾、各部門(mén)之間的信息溝通互動(dòng)，建立信息共享和問(wèn)題互動(dòng)機(jī)制，逐步形成大信訪預(yù)警格局。通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)工具廣泛收集信訪信息，對(duì)傾向性、苗頭性、預(yù)警性的信訪信息，要超前進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)，做到關(guān)口前移、防患未然。

三、重視輿情主導(dǎo)地位，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論方向。在網(wǎng)絡(luò)輿論中起意見(jiàn)強(qiáng)勢(shì)作用的仍然是傳統(tǒng)大眾媒體輿論的意見(jiàn)領(lǐng)袖，這些人無(wú)外乎政治家、學(xué)者、專家、新聞人物、著名記者等等。對(duì)政府而言，這些人都是政府在信訪輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中需要依靠的重要力量。政府平時(shí)應(yīng)該做好與這些人的溝通合作，與他們之間建立信任和諧的關(guān)系，積極倡導(dǎo)這一群體承擔(dān)起網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的責(zé)任，共同凈化網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，為政府信訪工作樹(shù)立起一道天然的屏障。

四、提升信訪工作效率，加強(qiáng)政府信訪信息系統(tǒng)建設(shè)。信訪信息化是進(jìn)一步暢通渠道、規(guī)范信訪秩序的必要手段和重要工具。應(yīng)由上級(jí)信訪部門(mén)統(tǒng)籌規(guī)劃，搞好頂層設(shè)計(jì)，在現(xiàn)有系統(tǒng)基礎(chǔ)上，根據(jù)機(jī)關(guān)單位使用情況，不斷優(yōu)化升級(jí)各子系統(tǒng)，真正將信訪事項(xiàng)的受理、辦理、復(fù)查、復(fù)核、督辦等環(huán)節(jié)都納入信息平臺(tái)，大力推行“陽(yáng)光信訪”，全面受理網(wǎng)上信訪，增加信訪的便捷性和信訪辦理的透明度，不斷減少信訪和社會(huì)成本，提高信訪工作的效率。

五、完善法律法規(guī)制度，加大網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管力度?？v觀我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展歷程，“技術(shù)先行管理滯后”和“先發(fā)展后規(guī)范”是形成網(wǎng)絡(luò)輿論紛復(fù)雜的重要原因。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講，對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境勢(shì)在必行。在大的層面上，應(yīng)由政府和相關(guān)職能部門(mén)制定統(tǒng)一的法律條款和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行規(guī)范、監(jiān)管；在小的層面上，各網(wǎng)站要加強(qiáng)對(duì)注冊(cè)人身份的驗(yàn)證審核，明確各級(jí)監(jiān)管職責(zé)，從而把那些有害、虛假、無(wú)用的信息拒之門(mén)外。

不可否認(rèn)，信訪輿情在一定程度上反映了不同利益群體的訴求，為國(guó)家政策、法律法規(guī)完善過(guò)程中的價(jià)值取舍、利益權(quán)衡提供了重要依據(jù)。但信訪輿情也是一把“雙刃劍”，它在進(jìn)一步增強(qiáng)民主、擴(kuò)大群眾的知情權(quán)、參與權(quán)，維護(hù)自身的合法權(quán)益的同時(shí)，也給政府信訪工作帶來(lái)了很多的問(wèn)題和負(fù)面干擾。所以，對(duì)待信訪輿情，需要對(duì)其有正確的認(rèn)識(shí)，在充分利用信訪輿情補(bǔ)充政府工作缺漏的同時(shí)，更好做好信訪輿情的應(yīng)對(duì)處置，防止信訪輿情演變?yōu)槲C(jī)，傷人傷己。

第二篇：區(qū)級(jí)政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)研究

內(nèi) 容 提 要

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的映射，是社會(huì)輿情的直接反映，網(wǎng)絡(luò)輿情為國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)社會(huì)、政府管理等方方面面建言獻(xiàn)策，在促進(jìn)國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展中作出了突出的貢獻(xiàn)，同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)的信任危機(jī)等一系列社會(huì)問(wèn)題對(duì)國(guó)家社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展造成極大的消極影響。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情是一把雙刃劍，既可以助推國(guó)家社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也可以減緩阻礙國(guó)家社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)發(fā)展，對(duì)國(guó)家社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定具有非常重要的意義。

伴隨互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，人們的生產(chǎn)和生活方式發(fā)生巨大變化，思想觀念也深刻地受到影響。2011年，以微信、微博、社交網(wǎng)站、視頻分享、移動(dòng)社交應(yīng)用和電子商務(wù)等為代表的社交網(wǎng)絡(luò)媒體呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢(shì)，使得網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)井噴態(tài)勢(shì)。雖然從全國(guó)總體情況來(lái)看，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情平穩(wěn)可控，應(yīng)對(duì)得體，但是部分地區(qū)仍存在態(tài)度不積極、處置不及時(shí)、應(yīng)對(duì)方法不得體、應(yīng)對(duì)機(jī)制不健全等問(wèn)題，解決這些問(wèn)題，對(duì)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展具有重要意義。網(wǎng)絡(luò)輿情的迅猛發(fā)展，這雖然在一定程度上增加了社會(huì)就業(yè)機(jī)會(huì)率，為互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人員提供了基本的生活保障，滿足了政府、企業(yè)等群體對(duì)不同網(wǎng)絡(luò)輿情信息的需求，但是網(wǎng)絡(luò)輿情又因?yàn)槠渥陨淼碾[藏

性、片面性、交互性等特性，放大扭曲事實(shí)真相，以及追逐經(jīng)濟(jì)利益的商家、達(dá)到某種目地的部分群體的投機(jī)行為等因素給我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)的健康發(fā)展埋下了諸多隱患。由于網(wǎng)絡(luò)輿情自身特性和信息容易失真的缺陷不利于網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)的正常發(fā)展，容易引發(fā)群眾事件、各行業(yè)之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)、社會(huì)矛盾激化、政府公信力受損等問(wèn)題，因而需要政府介入，以消除網(wǎng)絡(luò)輿情的缺陷。然而網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管本身發(fā)育就不完善的情況下，政府的不當(dāng)引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)不僅解決不了網(wǎng)絡(luò)輿情信息放大失真帶來(lái)的社會(huì)負(fù)面影響，而且其不當(dāng)干預(yù)產(chǎn)生的社會(huì)負(fù)面影響只會(huì)進(jìn)一步加劇網(wǎng)絡(luò)輿情信息的失真。為此，網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)必須進(jìn)行規(guī)范，政府必須建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)引導(dǎo)機(jī)制，加強(qiáng)政府與主流網(wǎng)絡(luò)媒體的合作，共同把網(wǎng)絡(luò)輿情及網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)的發(fā)展維持在健康有序的路線上。

隨著我國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)、移動(dòng)技術(shù)和因特網(wǎng)的不斷普及，掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)媒體從無(wú)到有，再到政府門(mén)戶網(wǎng)站和商業(yè)網(wǎng)站并蒂開(kāi)放，掇刀區(qū)在應(yīng)對(duì)管理網(wǎng)絡(luò)輿情方面取得了卓越的成就，然而，與本市部分區(qū)、縣相比，掇刀區(qū)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情管理與引導(dǎo)由于起步較晚，發(fā)展過(guò)熱，在監(jiān)管過(guò)程中遇到不少問(wèn)題，需要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理與引導(dǎo)，最大限度發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情的積極作用，減少其消極作用。本文以掇刀為例，結(jié)合筆者工作實(shí)際與涉掇輿情的特點(diǎn)，以掇刀區(qū)政府如何應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)涉掇網(wǎng)絡(luò)輿情為切入點(diǎn)，深入分析涉掇網(wǎng)絡(luò)輿情狀況，對(duì)目前管理中存在的問(wèn)題進(jìn)

行深入分析，并結(jié)合掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展的具體狀況，深入思考和探討了我區(qū)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管制度化、規(guī)范化、良性健康發(fā)展的方法措施，提出了可行性對(duì)策。

目錄

引 言????????????????????????????1

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的基本理論????????????????????2

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的含義及特性??????????????????2

1、網(wǎng)絡(luò)輿情的含義???????????????????????2

2、網(wǎng)絡(luò)輿情的特性???????????????????????2

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的來(lái)源?????????????????????4

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律及特點(diǎn)????????????????4

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情在國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的積極作用???????????6

1、網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)國(guó)家社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定具有重要意義???????6

2、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于為經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境???????7

3、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)活力與動(dòng)力????????????7

4、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于政府經(jīng)濟(jì)決策?????????????????7

5、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于促進(jìn)各行業(yè)健康發(fā)展??????????????8

6、網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)的發(fā)展有利于帶動(dòng)和增加就業(yè)???????????8

（五）非理性網(wǎng)絡(luò)輿情在國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的消極作用????????8

1、非理性網(wǎng)絡(luò)輿情消弱經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)活力與動(dòng)力????????????9

2、非理性網(wǎng)絡(luò)輿情干預(yù)政府經(jīng)濟(jì)決策???????????????9

3、非理性網(wǎng)絡(luò)輿情阻礙各行業(yè)健康發(fā)展??????????????9

二、掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展現(xiàn)狀??????????????????9

（一）網(wǎng)絡(luò)日漸成為民意表達(dá)的渠道???????????????10

（二）網(wǎng)民參政議政、民主監(jiān)督的意識(shí)在增強(qiáng)???????????10

（三）政府通過(guò)網(wǎng)絡(luò)架起與群眾溝通的橋梁????????????10

（四）媒體跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情反映民意????????????????11

三、掇刀區(qū)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的成功經(jīng)驗(yàn)與存在的問(wèn)題?????????11

（一）掇刀區(qū)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情成功經(jīng)驗(yàn)?????????????11

1、第一時(shí)間反應(yīng)，把握最佳時(shí)機(jī)????????????????12

2、表明政府的立場(chǎng)和態(tài)度，化解網(wǎng)民情緒????????????13

3、利用主流媒體等渠道全方面引導(dǎo)輿情，矯正輿論導(dǎo)向??????14

4、事件處置與輿情處置要同步啟動(dòng) ???????????????15

（二）掇刀區(qū)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問(wèn)題??????????????16

1、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)態(tài)度不積極??????????????????16

2、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方法不得體??????????????????17

3、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制不健全??????????????????17

4、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度空置現(xiàn)象嚴(yán)重????????????????18

5、網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)管機(jī)制的空白??????????????????18

6、政府利用網(wǎng)絡(luò)媒體引導(dǎo)社會(huì)輿論主動(dòng)性不夠??????????18

四、區(qū)級(jí)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的對(duì)策措施??????????????19

（一）加強(qiáng)政府官員、網(wǎng)民、網(wǎng)站信息管理員綜合素養(yǎng)???????19

1、政府官員?????????????????????????20

2、網(wǎng)民???????????????????????????20

3、網(wǎng)站信息管理員及從業(yè)人員?????????????????21

（二）加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)??????????????????21

1、加強(qiáng)政府門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)???????????????????21

2、加強(qiáng)政務(wù)微博建設(shè)?????????????????????23

3、加強(qiáng)主流網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳引導(dǎo)?????????????????24

4、減少網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度空置??????????????????24

5、培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”?????? ?????????????24

（三）建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)體系和預(yù)警機(jī)制??????????25

1、設(shè)立區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)研判機(jī)構(gòu)???????????????25

2、實(shí)行縱向與橫向相結(jié)合的網(wǎng)狀監(jiān)測(cè)模式????????????25

3、明確監(jiān)測(cè)內(nèi)容和范圍????????????????????26

4、區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級(jí)劃分情況???????????????26

5、建立區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級(jí)評(píng)估方法?????????????26

6、實(shí)行區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警分級(jí)響應(yīng)???????????????27

（四）建立科學(xué)地網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置機(jī)制和反饋?zhàn)肪繖C(jī)制??????27

1、成立組織機(jī)構(gòu)???????????????????????27

2、規(guī)范區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情處置流程?????????????????28

3、建立多部門(mén)聯(lián)動(dòng)快速反應(yīng)機(jī)制????????????????28

4、建立處置結(jié)果反饋機(jī)制???????????????????28

5、建立責(zé)任追究倒逼機(jī)制???????????????????29

（五）采取各項(xiàng)措施，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)信息安全?????????????29

1、加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)法律制度建立??????????????????30

2、加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律建設(shè)??????????????????30

3、建立區(qū)級(jí)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理規(guī)章制度??????????????30

4、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控追蹤技術(shù)???????????????????31 后 記????????????????????????????32 參 考 文 獻(xiàn)?????????????????????????34 4

區(qū)級(jí)政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)研究

——以掇刀區(qū)為例

引

言

網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)系到社會(huì)穩(wěn)定與和諧發(fā)展、國(guó)家形象和國(guó)家安全，它是一把雙刃劍，是反映民意的“晴雨表”、“放大鏡”，對(duì)國(guó)家社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定具有重要意義。著力促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情良性發(fā)展，有利于為經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，有利于增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)活力與動(dòng)力，有利于政府經(jīng)濟(jì)決策，有利于促進(jìn)各行業(yè)健康發(fā)展。

在繼2008年6月胡錦濤主席與網(wǎng)民進(jìn)行在線交流之后，溫家寶總理于2009年2月在全國(guó)“兩會(huì)前夕”，第一次與全球網(wǎng)友進(jìn)行“零距離”在線互動(dòng)，激發(fā)了網(wǎng)民的積極參與熱情，網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)日漸成為民意表達(dá)的渠道，網(wǎng)民參政議政、民主監(jiān)督的意識(shí)逐漸增強(qiáng)，各地政府緊跟形式積極通過(guò)網(wǎng)絡(luò)架起與群眾溝通的橋梁。截止2014年，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民占人口總數(shù)44%。同時(shí)，據(jù)《2014年第33次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中顯示，2013年12月，中國(guó)網(wǎng)站數(shù)量為320萬(wàn)，全年增長(zhǎng)52萬(wàn)個(gè)，增長(zhǎng)率為19.4%?？梢?jiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)人們的生產(chǎn)生活方式和思想觀念產(chǎn)生深刻影響，使各種供求關(guān)系處于瞬息萬(wàn)變中，其發(fā)展情況直接影響著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。掇刀作為區(qū)級(jí)城市的典型代表，其涉掇輿情發(fā)展過(guò)程中，發(fā)展?fàn)顩r如何，存在哪些突出問(wèn)題，如何解決這些問(wèn)題，對(duì)促進(jìn)像掇刀這樣的區(qū)級(jí)城市網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)健康、有序發(fā)展，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)和社會(huì)穩(wěn)定具有重大意義。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的基本理論(一)網(wǎng)絡(luò)輿情的含義及特性 1.網(wǎng)絡(luò)輿情的含義

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)圍繞中介性社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對(duì)公共問(wèn)題和社會(huì)管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度、信念和價(jià)值觀。它是較多民眾關(guān)于社會(huì)中各種現(xiàn)象、問(wèn)題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見(jiàn)和情緒等等表現(xiàn)的總和。

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的映射，是社會(huì)輿情的直接反映。傳統(tǒng)的社會(huì)輿情存在于民間，存在于大眾的思想觀念和日常的街頭巷尾的議論之中，前者難以捕捉，后者稍縱即逝。

網(wǎng)絡(luò)輿情定義：網(wǎng)絡(luò)輿情是以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見(jiàn)、觀點(diǎn)的表達(dá)、傳播與互動(dòng)，以及后續(xù)影響力的集合。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情的特性

與報(bào)紙、無(wú)線廣播和電視等傳統(tǒng)的傳播媒體相比，網(wǎng)絡(luò)媒體具有進(jìn)入門(mén)檻低、信息超大規(guī)模、信息發(fā)布與傳播迅速、參與群體龐大、實(shí)時(shí)交互性強(qiáng)等綜合性特點(diǎn)。由于網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布成本極低，信息的提供者、傳播者和閱讀者之間已經(jīng)沒(méi)有明顯的界限。信息網(wǎng)絡(luò)已成為一個(gè)“虛擬社會(huì)”，具有非常明顯的社會(huì)群體特征。與此同時(shí)，“虛擬社會(huì)”與真實(shí)社會(huì)之間的互動(dòng)日益顯著。根據(jù)中國(guó)輿情網(wǎng)以往的研究經(jīng)驗(yàn)，將其歸納為以下幾方面：

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情的自由性

互聯(lián)網(wǎng)是完全開(kāi)放的，它拓展了所有人的公共空間，給了所有人發(fā)表

意見(jiàn)和參議政事的便利，每個(gè)人都有機(jī)會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布者，每個(gè)人都有選擇網(wǎng)絡(luò)信息的自由，通過(guò)ＢＢＳ，新聞點(diǎn)評(píng)和博客網(wǎng)站，網(wǎng)民可以立即發(fā)表意見(jiàn)，下情直接上達(dá)，民意表達(dá)更加暢通。由于互聯(lián)網(wǎng)的匿名特點(diǎn)，多數(shù)網(wǎng)民會(huì)自然地表達(dá)自己的真實(shí)觀點(diǎn)，或者反映出自己的真實(shí)情緒。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情比較客觀地反映了現(xiàn)實(shí)社會(huì)的矛盾，比較真實(shí)地體現(xiàn)了不同群體的價(jià)值。

（2）網(wǎng)絡(luò)輿情的交互性

在互聯(lián)網(wǎng)上，網(wǎng)民普遍表現(xiàn)出強(qiáng)烈的參與意識(shí)。在對(duì)某一問(wèn)題或事件發(fā)表意見(jiàn)、進(jìn)行評(píng)論的過(guò)程中，常常有許多網(wǎng)民參與討論，網(wǎng)民之間經(jīng)常形成互動(dòng)場(chǎng)面，贊成方的觀點(diǎn)和反對(duì)方的觀點(diǎn)同時(shí)出現(xiàn)，相互探討、爭(zhēng)論，相互交匯、碰撞，甚至出現(xiàn)意見(jiàn)交鋒。這種網(wǎng)民之間的互動(dòng)性實(shí)時(shí)交流，使各種觀點(diǎn)和意見(jiàn)能夠快速地表達(dá)出來(lái)，討論更廣泛更深入，網(wǎng)絡(luò)輿情能夠得到更加集中的反映。

（3）網(wǎng)絡(luò)輿情的多元性

網(wǎng)上輿情的主題極為寬泛，話題的確定往往是自發(fā)、隨意的。從輿情主體的范圍來(lái)看，網(wǎng)民分布于社會(huì)各階層和各個(gè)領(lǐng)域；從輿情的話題來(lái)看，涉及政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事、外交以及社會(huì)生活的各個(gè)方面；從輿情來(lái)源上看，網(wǎng)民可以在不受任何干擾的情況下預(yù)先寫(xiě)好言論，隨時(shí)在網(wǎng)上發(fā)布，發(fā)表后的言論可以被任意評(píng)論和轉(zhuǎn)載。

（4）網(wǎng)絡(luò)輿情的偏差性

由于受各種主客觀因素的影響，一些網(wǎng)絡(luò)言論缺乏理性，比較感性化和情緒化，甚至有些人把互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)泄情緒的場(chǎng)所，通過(guò)相互感染，這

些情緒化言論很可能在眾人的響應(yīng)下，發(fā)展成為有害的輿論。

（5）網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性

網(wǎng)絡(luò)輿論的形成往往非常迅速，一個(gè)熱點(diǎn)事件的存在加上一種情緒化的意見(jiàn)，就可以成為點(diǎn)燃一片輿論的導(dǎo)火索。當(dāng)某一事件發(fā)生時(shí)，網(wǎng)民可以立即在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)表意見(jiàn)，網(wǎng)民個(gè)體意見(jiàn)可以迅速地匯聚起來(lái)形成公共意見(jiàn)。同時(shí)，各種渠道的意見(jiàn)又可以迅速地進(jìn)行互動(dòng)，從而迅速形成強(qiáng)大意見(jiàn)聲勢(shì)。

同時(shí)，我們也必須清楚地認(rèn)識(shí)到，網(wǎng)絡(luò)所具有的特性又使得網(wǎng)絡(luò)輿論的自由化帶來(lái)了一系列的消極影響：比如一些網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)散布謠言、披露隱私、進(jìn)行偏激和非理性的謾罵與人身攻擊。由此可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情已然成為影響社會(huì)持續(xù)有序發(fā)展、維護(hù)社會(huì)和諧與穩(wěn)定的重要因素。如何因勢(shì)利導(dǎo)，提高新形勢(shì)下輿情信息的分析能力，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握社會(huì)輿情動(dòng)態(tài)，積極引導(dǎo)社會(huì)輿論，是網(wǎng)絡(luò)這一新興媒體所面臨的嚴(yán)肅課題與嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

(二)網(wǎng)絡(luò)輿情的來(lái)源

網(wǎng)絡(luò)輿情形成迅速，對(duì)社會(huì)影響巨大。隨著因特網(wǎng)在全球范圍內(nèi)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體已被公認(rèn)為是繼報(bào)紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，網(wǎng)絡(luò)成為反映社會(huì)輿情的主要載體之一。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)輿情信息的主要來(lái)源有：新聞評(píng)論、BBS、博客、聚合新聞(RSS)等。

(三)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律及特點(diǎn)

由于網(wǎng)絡(luò)傳播的參與成本低，人氣集聚快，傳播規(guī)模和影響可以迅速擴(kuò)大，使網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的集聚效應(yīng)十分明顯。網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展具有“散播一集聚一熱議一流行或沉寂”四個(gè)階段和“爆發(fā)、升華、延續(xù)”三個(gè)關(guān)口，簡(jiǎn)言之 “四段三關(guān)”。認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律，有助于對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行科學(xué)研判；有利于適時(shí)開(kāi)展有效的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)。

第一階段是散播，即網(wǎng)絡(luò)信息在沒(méi)有策劃和組織的情況下，總是零散地存在于網(wǎng)絡(luò)空間，尚沒(méi)有形成網(wǎng)民關(guān)注和廣泛輿論。網(wǎng)絡(luò)輿情信息散播是一種常態(tài)，只有少量的信息能夠引起人們的普遍關(guān)注，形成關(guān)注集聚和意見(jiàn)集聚。

第二階段是集聚，即原本處于散播狀態(tài)的輿情信息，突然被多數(shù)網(wǎng)民關(guān)注，訪問(wèn)量和信息點(diǎn)擊量呈爆炸式增長(zhǎng)，形成網(wǎng)絡(luò)關(guān)注的集聚。從網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的歷時(shí)性來(lái)看，由散播階段到集聚階段非常短暫，大多在半天之內(nèi)即可完成，有的甚至在1-2個(gè)小時(shí)左右就可完成。

第三階段是熱議，即成為網(wǎng)絡(luò)媒體的輿論焦點(diǎn)，同時(shí)傳統(tǒng)媒體也大量參與相關(guān)輿情傳播，形成網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體有效互動(dòng)、相互促進(jìn)的輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，紛紛將輿情進(jìn)展作為重點(diǎn)議程設(shè)置加以呈現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情熱議期持續(xù)的時(shí)間長(zhǎng)短往往取決于現(xiàn)實(shí)處置的結(jié)果能否盡快為人們所接受。

第四階段是流行或沉寂，指在網(wǎng)絡(luò)輿情熱議期后，一些從該輿情傳播中總結(jié)或概括出來(lái)的語(yǔ)匯及其象征成為網(wǎng)絡(luò)傳播乃至社會(huì)公共傳播中的流行語(yǔ)，而另一些輿情則會(huì)徹底沉寂消失，迅速被新的輿情所吸引。網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的流行階段并不是每一個(gè)經(jīng)過(guò)熱議階段的具體輿情都將經(jīng)歷的過(guò)程，而是一些具有代表性的輿情，特別是因處置不當(dāng)引起網(wǎng)民和公眾不滿的負(fù)面輿情結(jié)果所導(dǎo)致的，對(duì)人們的思想和認(rèn)知產(chǎn)生長(zhǎng)期影響，也對(duì)輿情所涉及的當(dāng)事主體的形象產(chǎn)生長(zhǎng)期負(fù)面影響。

“四段”是指網(wǎng)絡(luò)輿情的沿時(shí)間軸線所依次呈現(xiàn)的四個(gè)發(fā)展階段,而

在每個(gè)階段之間則各形成一個(gè)關(guān)口,即所謂“三關(guān)”。

第一關(guān)是爆發(fā)關(guān),即網(wǎng)絡(luò)輿論由散播的潛在狀態(tài)到引發(fā)集中關(guān)注,其傳播呈非線性爆發(fā)增長(zhǎng)。把好網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)關(guān),離不開(kāi)三個(gè)有效的工作環(huán)節(jié),即實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、快速處理。

第二關(guān)是升華關(guān),即網(wǎng)絡(luò)輿論在傳統(tǒng)媒體介入下進(jìn)一步升華,成為各類(lèi)媒體廣泛關(guān)注的輿情。把好升華關(guān)的關(guān)鍵所在是及時(shí)、主動(dòng)地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言和網(wǎng)絡(luò)評(píng)論回應(yīng)輿情訴求,減少傳統(tǒng)媒體的介入與傳播,將相關(guān)輿情控制在合理的溫度范圍,不直接上升到輿情熱議的階段。

第三關(guān)是延續(xù)關(guān),即網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的社會(huì)影響在某些因素的作用下得以持續(xù),成為普遍性社會(huì)認(rèn)知。把好輿情傳播的延續(xù)關(guān),要在輿情處置和輿論引導(dǎo)中做好三個(gè)方面的工作,即防范輿情結(jié)果惡化、消解公共輿論訴求、重構(gòu)責(zé)任主體形象。

(四)網(wǎng)絡(luò)輿情在國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的積極作用

以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)形成的網(wǎng)絡(luò)輿情以其較強(qiáng)的自主性、傳播的便捷性和相對(duì)平等性等特征明顯區(qū)別于傳統(tǒng)的社會(huì)輿情，能夠及時(shí)快捷和相對(duì)準(zhǔn)確地反映社情民意，監(jiān)督公共權(quán)力運(yùn)行，為國(guó)家社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到積極的推動(dòng)作用。

1、網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)國(guó)家社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定具有重要意義

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《第26次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)主報(bào)告》顯示，截至于2010年6月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)4.2億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率持續(xù)上升增至上31.8%。如此龐大的一個(gè)數(shù)字，標(biāo)志著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)入了一個(gè)新階段----網(wǎng)民已經(jīng)成為社會(huì)生活中的一個(gè)興足

輕重的群體，網(wǎng)民的社會(huì)政治觀念以及網(wǎng)民的“網(wǎng)上集會(huì)、游行”等行為，將對(duì)社會(huì)產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)形成的網(wǎng)絡(luò)輿情以其較強(qiáng)的自主性、傳播的便捷性和相對(duì)平等性等特征明顯區(qū)別于傳統(tǒng)的社會(huì)輿情，能夠及時(shí)快捷和相對(duì)準(zhǔn)確地反映社情民意，對(duì)提高政府行政效率和監(jiān)督公共權(quán)力運(yùn)行、促進(jìn)民主政治建設(shè)、經(jīng)濟(jì)更好更快發(fā)展等起著積極的推動(dòng)作用，對(duì)國(guó)家社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定具有重要意義。

2、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于為經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境

近年來(lái)中國(guó)企業(yè)和個(gè)人的誠(chéng)信意識(shí)單薄，商業(yè)信用缺失，假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不止，誠(chéng)信危機(jī)已經(jīng)影響到各個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和管理，弘揚(yáng)誠(chéng)信文化，樹(shù)立道德模范和挖掘中國(guó)企業(yè)先進(jìn)典型，能夠?yàn)榻?jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造尊重誠(chéng)信、崇尚良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，有助于形成政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督的良好局面，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)更快更好地發(fā)展。

3、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)活力與動(dòng)力

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)民間投資不斷發(fā)展壯大，已經(jīng)成為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、繁榮城鄉(xiāng)市場(chǎng)、增加財(cái)政收入、擴(kuò)大社會(huì)就業(yè)、改善人民生活的一支重要力量，是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)內(nèi)在活動(dòng)與動(dòng)力的主要源泉。網(wǎng)絡(luò)輿情在一定程度上能夠增強(qiáng)民間投資的發(fā)展信心，促進(jìn)民間投資發(fā)展環(huán)境的改善，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)活力與動(dòng)力。

4、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于政府經(jīng)濟(jì)決策

互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播具有廣泛性、草根性等特征，通過(guò)從網(wǎng)絡(luò)上獲取網(wǎng)民的相關(guān)言論使政府的決策參考信息更為豐富。網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容豐富、觀點(diǎn)新穎、群眾參與度高，政府的決策者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)收集的建議、意見(jiàn)等信息覆

蓋人群更廣，更具有代表性，幫助決策者做出準(zhǔn)確經(jīng)濟(jì)決策。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)的特性決定了網(wǎng)民可以在不暴露真實(shí)身份的情況下匿名發(fā)布信息，所以網(wǎng)絡(luò)輿情具有更原始、更真實(shí)的特點(diǎn)，政府部門(mén)更容易從網(wǎng)絡(luò)上獲取民眾的真實(shí)意見(jiàn)，也更有利于政府經(jīng)濟(jì)決策。

5、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于促進(jìn)各行業(yè)健康發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為我國(guó)消費(fèi)人群獲取各類(lèi)資訊信息的平臺(tái)，是了解商品價(jià)格、商品質(zhì)量等相關(guān)信息的重要渠道，成為各行業(yè)和消費(fèi)者聯(lián)系的一個(gè)重要的紐帶。在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)開(kāi)放性的平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)輿情能夠充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督作用，有利于各行業(yè)充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，有效避免信息壟斷，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)要素的優(yōu)化配置和商品的優(yōu)勝劣汰，從而促進(jìn)各行業(yè)的健康發(fā)展。

6、網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)的發(fā)展有利于帶動(dòng)和增加就業(yè)

隨著政府、企業(yè)等對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)需求量的快速增長(zhǎng)，越來(lái)越多的企業(yè)單位進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)，各級(jí)政府也設(shè)置或延伸了一些傳統(tǒng)行政部門(mén)的職能進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理和信息處理。網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)行業(yè)從早期的“輿情監(jiān)控”、“輿情監(jiān)測(cè)”發(fā)展至今，不僅是概括方式的改變，而且更是服務(wù)觀念的更新，這一行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈得到進(jìn)一步延伸，行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模也逐漸擴(kuò)大。網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)業(yè)已經(jīng)形成了政府、媒體、教育科研、軟件和商業(yè)等五大背景的行業(yè)格局。隨著網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情分析行業(yè)和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)行業(yè)的就業(yè)人數(shù)不斷增加，有效帶動(dòng)了就業(yè)。

(五)非理性網(wǎng)絡(luò)輿情在國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的消極作用

由于網(wǎng)絡(luò)的虛似性以及部分網(wǎng)民意見(jiàn)的非理性等缺陷的存在，網(wǎng)絡(luò)輿情可能出現(xiàn)偏差，從而擾亂公眾思想，混淆網(wǎng)民視聽(tīng)，削弱政府權(quán)威，沖

擊政府公信力，最終對(duì)社會(huì)政府經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定產(chǎn)生不利影響。

1、非理性網(wǎng)絡(luò)輿情消弱經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)活力與動(dòng)力

虛假的言論、片面的報(bào)道等信息所形成的非理性網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)對(duì)民心的穩(wěn)定產(chǎn)生不良影響，引發(fā)公眾產(chǎn)生恐慌情緒，甚至?xí)尵W(wǎng)民對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)喪失信心，最終會(huì)選擇減少投資行為等一系列躲避風(fēng)險(xiǎn)地舉措，在一定程度上消弱了整體經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的活動(dòng)與動(dòng)力。

2、非理性網(wǎng)絡(luò)輿情干預(yù)政府經(jīng)濟(jì)決策

非理性網(wǎng)絡(luò)輿情能夠使社會(huì)的輿論導(dǎo)向主體發(fā)生改變，從政府主導(dǎo)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)主導(dǎo)。當(dāng)前中國(guó)正面臨著前所未有的社會(huì)變局，利益主體日趨多元，社會(huì)矛盾不斷出現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)這一高速、廣泛傳播的媒體上，如果監(jiān)管不力，極易引起輿論導(dǎo)向主體和能力的轉(zhuǎn)移，政府經(jīng)濟(jì)決策將受到網(wǎng)絡(luò)輿情干預(yù)，最終給經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)負(fù)面影響。

3、非理性網(wǎng)絡(luò)輿情阻礙各行業(yè)健康發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)造謠抹黑、網(wǎng)絡(luò)惡意誹謗均系網(wǎng)絡(luò)暴力，這些非理性網(wǎng)絡(luò)輿情往往是競(jìng)爭(zhēng)者聘請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)“黑公關(guān)”公司所制造的，通過(guò)“造謠、抹黑、詆毀”等手段，利用網(wǎng)絡(luò)輿論打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。黑公關(guān)與非理性網(wǎng)絡(luò)輿情的存在會(huì)嚴(yán)重威脅到互聯(lián)網(wǎng)輿論的可信度和正常的市場(chǎng)秩序，造成各行業(yè)秩序混亂，阻礙各行業(yè)健康發(fā)展。

二、掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展現(xiàn)狀

近年來(lái)，越來(lái)越多的網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)事件發(fā)表意見(jiàn)，政府部門(mén)紛紛開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)促進(jìn)政府科學(xué)決策、反映社情民意等的社會(huì)作用在不斷顯現(xiàn)。

（一）網(wǎng)絡(luò)日漸成為民意表達(dá)的渠道

網(wǎng)絡(luò)對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的影響日益加大，掇刀網(wǎng)民將社會(huì)方方面面的問(wèn)題“暴露”在網(wǎng)上，各種社會(huì)力量也“匯集”到網(wǎng)上，形成民間輿論的集散地。隨著信息化的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的普遍性使得幾乎所有人都可以在網(wǎng)絡(luò)遨游，表達(dá)自己的意見(jiàn)。每當(dāng)有強(qiáng)影響力的事件發(fā)生時(shí)，掇刀網(wǎng)民都會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自己的看法，對(duì)事情的解決起到推波助瀾的作用?？梢?jiàn)，網(wǎng)絡(luò)日漸成為掇刀民意表達(dá)的重要渠道。

（二）網(wǎng)民參政議政、民主監(jiān)督的意識(shí)在增強(qiáng)

從2009年的“掇刀區(qū)為民辦十件實(shí)事征集活動(dòng)” 議題到“掇刀區(qū)政府2015-2016年擬修建公務(wù)員小區(qū)”等問(wèn)題廣泛征詢網(wǎng)民意見(jiàn)可以看出政府正逐步加強(qiáng)政務(wù)公開(kāi)化建設(shè)，網(wǎng)民參政議政的熱情、意識(shí)也正在不斷加強(qiáng)。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，以及政府開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等一系列措施，使得通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)表個(gè)人見(jiàn)解更為容易、方便，快捷，并且沒(méi)有階級(jí)觀念之分，只要懂得一定的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，所有人可以在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表自己個(gè)人見(jiàn)解。網(wǎng)民們很多時(shí)候?qū)?wèn)題的解決起到推波助瀾的作用。網(wǎng)絡(luò)輿情也真正發(fā)揮了輿論監(jiān)督、工作導(dǎo)向的作用。

（三）政府通過(guò)網(wǎng)絡(luò)架起與群眾溝通的橋梁

2011年 11 月12 日，在區(qū)委區(qū)政府主辦、區(qū)委宣傳部承辦的今日掇刀政府門(mén)戶網(wǎng)站首創(chuàng)“在線訪談”工作平臺(tái)，區(qū)直各單位、各部門(mén)一把手紛紛通過(guò)視頻直播同廣大網(wǎng)民在線交流，這體現(xiàn)了區(qū)委、區(qū)政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重視，也帶動(dòng)了各地各單位的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政之風(fēng)。同時(shí)，在今日掇刀政府門(mén)戶網(wǎng)站增設(shè)了“在線溝通”欄目、在新浪網(wǎng)開(kāi)通了“掇刀探微”政務(wù)微

博等一系列網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)，政府積極通過(guò)網(wǎng)絡(luò)架起與群眾溝通的橋梁。可見(jiàn)，互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為掇刀政府部門(mén)了解民情、聽(tīng)取民聲、匯聚民智一種新途徑。

（四）媒體跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情反映民意

信息化的高速發(fā)展，使得媒體不再單純地采用外出采訪、拍攝等手段向觀眾報(bào)道社會(huì)事件，越來(lái)越多的事例表明，網(wǎng)絡(luò)已成為媒體發(fā)掘新聞的重要渠道，通常輿情強(qiáng)度越高的事件，媒體的關(guān)注度也越高。據(jù)《2013年掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情綜述報(bào)告》指出，目前掇刀網(wǎng)民在涉掇網(wǎng)絡(luò)輿情和涉掇輿論場(chǎng)中發(fā)揮的作用日益顯著。該報(bào)告通過(guò)對(duì)大量案例的研究顯示，掇刀網(wǎng)民對(duì)涉掇重大社會(huì)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的貢獻(xiàn)率為59％；79%的涉掇重大新聞事件中，掇刀網(wǎng)民積極評(píng)論對(duì)媒體增加報(bào)道量具有推動(dòng)作用?！岸薜兜囟悎F(tuán)購(gòu)房”、“掇刀區(qū)強(qiáng)臺(tái)石膏廠疑奴役智障工人”事件等，網(wǎng)民的步步跟進(jìn)，各大媒體也對(duì)事件進(jìn)行了追蹤報(bào)道，可見(jiàn)媒體對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情越來(lái)越重視。

三、掇刀區(qū)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的成功經(jīng)驗(yàn)與存在的問(wèn)題

近年來(lái)，掇刀區(qū)正處于改革發(fā)展的攻擊時(shí)期，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)加速轉(zhuǎn)型，工業(yè)化、城鎮(zhèn)化速度加快，征地、拆遷等引發(fā)的區(qū)內(nèi)各種社會(huì)矛盾加劇，隨著改革及城鎮(zhèn)化程度的深入，政府與少數(shù)利益群眾之間的矛盾日益尖銳，群眾利益訴求也日益增多、網(wǎng)上維權(quán)意識(shí)愈發(fā)強(qiáng)烈，導(dǎo)致涉掇輿情呈高發(fā)態(tài)勢(shì)。在不斷地探索和實(shí)踐中，掇刀區(qū)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情方面積累了一定的成功經(jīng)驗(yàn)，但是仍存在一些問(wèn)題和不足有待改進(jìn)。

（一）掇刀區(qū)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情成功經(jīng)驗(yàn)

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，掇刀區(qū)政府從社會(huì)公眾關(guān)切的利益出發(fā)，真誠(chéng)、及時(shí)、積極地應(yīng)對(duì)，以誠(chéng)懇的態(tài)度贏得公眾的認(rèn)可。為有效應(yīng)對(duì)利益訴求、網(wǎng)上維權(quán)等涉掇網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈、輿情高度關(guān)注的問(wèn)題，積極妥善處置各類(lèi)糾紛和矛盾，確保全區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情信息安全和網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境穩(wěn)定，掇刀區(qū)高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作，規(guī)范了涉掇輿情處置工作程序，專門(mén)制定了《區(qū)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案》，成立輿情處置應(yīng)對(duì)工作小組，進(jìn)一步細(xì)化涉掇輿情收集上報(bào)、分析研判、聯(lián)動(dòng)應(yīng)對(duì)、處置答復(fù)和終結(jié)評(píng)估等五個(gè)步驟，確保輿情第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，第一時(shí)間核實(shí)，第一時(shí)間答復(fù)，反應(yīng)能力顯著增強(qiáng)，處置效果明顯提升。

通過(guò)梳理2010至2014年掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，剖析掇刀網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的輿情運(yùn)行規(guī)律，認(rèn)真分析總結(jié)掇刀區(qū)近年來(lái)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置方法，在此基礎(chǔ)上為今后處理相關(guān)輿情危機(jī)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，同時(shí)為區(qū)級(jí)政府的輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)提供一定的借鑒。掇刀區(qū)在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)處置方面確實(shí)可圈可點(diǎn)。從以下幾個(gè)成功處置的典型事例中可以獲得一些啟迪：

1、第一時(shí)間反應(yīng)，把握最佳時(shí)機(jī)——案例一 搶鹽**：以最快的速度發(fā)布信息，制止謠言的傳播

2011年3月16日，全國(guó)范圍內(nèi)因核輻射恐慌引發(fā)搶鹽**，掇刀區(qū)少部分民眾也被誤導(dǎo)出現(xiàn)短暫的搶鹽現(xiàn)象，隨后掇刀主流論壇網(wǎng)友立即爆料掇刀發(fā)生搶鹽事件，掇刀區(qū)網(wǎng)管辦第一時(shí)間監(jiān)測(cè)到該輿情，在輿情發(fā)生不到2個(gè)小時(shí)就用掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人賬號(hào)“掇刀區(qū)網(wǎng)管辦”在主流論壇予以發(fā)帖回應(yīng)，提醒廣大市民不要受“食鹽被核輻射污染不能食用”、“食鹽防輻射”、“食鹽產(chǎn)量和存儲(chǔ)量有限”等各種謠言所蒙蔽，食鹽未被核輻射污染，也不具備防輻射功能，我省鹽產(chǎn)量和儲(chǔ)備量非常豐富。網(wǎng)民紛紛

跟帖表示，感謝政府及時(shí)辟謠，避免我和家人陷入核輻射、搶鹽謠言的恐慌之中。

掇刀區(qū)網(wǎng)管辦在輿情發(fā)生的“黃金四小時(shí)”內(nèi)及時(shí)回應(yīng)，避免了謠言的進(jìn)一步傳播，網(wǎng)民恐慌情緒得到及時(shí)安撫，取得了良好社會(huì)效應(yīng)。掇刀區(qū)政府的形象不但沒(méi)有在這種謠言中受損，相反得到網(wǎng)民的一直好評(píng)。在任何網(wǎng)絡(luò)輿情事件面前，政府部門(mén)應(yīng)第一時(shí)間發(fā)布信息回應(yīng)網(wǎng)民，澄清事實(shí)真相，消解網(wǎng)民猜測(cè)和疑慮，阻止謠言或不實(shí)信息的繼續(xù)蔓延。

2、表明政府的立場(chǎng)和態(tài)度，化解網(wǎng)民情緒——案例二 強(qiáng)臺(tái)石膏廠疑奴役智障工人：誠(chéng)懇的態(tài)度是化解輿論危機(jī)的良藥

2012年8月29日強(qiáng)臺(tái)石膏廠疑奴役智障工人的輿情被騰訊·大楚網(wǎng)推為圖片新聞?lì)^條，以“井噴”方式爆發(fā)，輿情被瞬間點(diǎn)燃，迅速引發(fā)輿情圍觀狂潮和網(wǎng)民關(guān)注。8月29日下午16時(shí)，掇刀區(qū)政府正面回應(yīng)：企業(yè)并未對(duì)工人的人身自由進(jìn)行限制，不存在強(qiáng)迫勞動(dòng)的違法情況，但確實(shí)存在用工不規(guī)范、拖欠工資、生產(chǎn)生活條件較差的問(wèn)題。針對(duì)上述問(wèn)題，已責(zé)令該公司停產(chǎn)整頓、補(bǔ)發(fā)拖欠工人工資、妥善安排停產(chǎn)期間工人生活和行政處罰貳萬(wàn)元，并告知工人已由相關(guān)部門(mén)將其護(hù)送回家。由荊楚網(wǎng)以標(biāo)題“荊門(mén)回應(yīng)石膏廠被責(zé)令停產(chǎn) 智障工人被護(hù)送回家”進(jìn)行報(bào)道，其它網(wǎng)絡(luò)廣泛轉(zhuǎn)載。8月29日晚上23時(shí)，在接受央視新聞?lì)l道24小時(shí)欄目電話連線采訪時(shí)，掇刀區(qū)政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人坦然承認(rèn)自身存在監(jiān)管不利和失察過(guò)錯(cuò)，并表示今后將加強(qiáng)監(jiān)管，防止類(lèi)似事件再次發(fā)生。8月30日早上7時(shí)，掇刀區(qū)政府在新華網(wǎng)等主流網(wǎng)站刊登《湖北荊門(mén)市在全市督查企業(yè)違法用工問(wèn)題》文章。隨后，中新網(wǎng)、新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)等多家媒體迅

速進(jìn)行轉(zhuǎn)載，公眾的猜測(cè)和質(zhì)疑被消除，圍觀人群迅速散去，該輿情得到平息。

處置輿情的態(tài)度決定了處置輿情的結(jié)果，掇刀區(qū)政府以坦城的心態(tài)正面回應(yīng)，澄清事實(shí)、表明立場(chǎng)、公布處置結(jié)果，整個(gè)輿情的處置呈現(xiàn)鏈?zhǔn)酵暾?，以得?dāng)?shù)靥幹貌呗浴爸浦埂绷瞬糠志W(wǎng)民及媒體的“找茬”。在輿情發(fā)生之后，政府部門(mén)應(yīng)坦誠(chéng)應(yīng)對(duì)公眾質(zhì)疑，及時(shí)表明政府的立場(chǎng)和態(tài)度，消除化解網(wǎng)民負(fù)面情緒，使事態(tài)發(fā)展回到正常軌道。

3、利用主流媒體等渠道全方面引導(dǎo)輿情，矯正輿論導(dǎo)向——案例三 掇刀地稅局團(tuán)購(gòu)房事件: 善用主流媒體搶占網(wǎng)絡(luò)輿論制高點(diǎn)

2010年4月12日，掇刀網(wǎng)民向荊楚網(wǎng)報(bào)料，掇刀區(qū)地稅局免去房產(chǎn)公司的稅后，組織地稅局職工以2600元每平方米低價(jià)購(gòu)買(mǎi)奧林雅苑的住房，而該樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)后價(jià)格在3500左右。隨后，掇刀區(qū)地稅局團(tuán)購(gòu)房事件迅速被荊楚網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、網(wǎng)易網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)等多家網(wǎng)絡(luò)媒體和手機(jī)網(wǎng)站相繼報(bào)道，在社會(huì)上引起強(qiáng)烈反響，立即引起掇刀區(qū)地稅局領(lǐng)導(dǎo)高度重視。4月15日，掇刀區(qū)地稅局在荊門(mén)社區(qū)上發(fā)表標(biāo)題為“掇刀區(qū)地稅局關(guān)于團(tuán)購(gòu)房的有關(guān)聲明”的貼文，就該事件進(jìn)行網(wǎng)上回復(fù)。同時(shí)，中新網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、網(wǎng)易網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、新浪網(wǎng)等多家主流網(wǎng)絡(luò)媒體刊登了標(biāo)題為“荊門(mén)市地稅局回應(yīng)團(tuán)購(gòu)房事件稱按市場(chǎng)化運(yùn)作”的文章，對(duì)網(wǎng)友爆料的團(tuán)購(gòu)房事件的有關(guān)情況進(jìn)行解釋、說(shuō)明與澄清，該輿情很快得到平息。

團(tuán)購(gòu)房事件發(fā)生后，該局在第一時(shí)間邀請(qǐng)中新網(wǎng)記者調(diào)查了解有關(guān)情況，并對(duì)團(tuán)購(gòu)房事件做出正面積極的回應(yīng)，是成功化解這次危機(jī)事件的關(guān)鍵。該局充分利用了主流網(wǎng)絡(luò)媒體自身優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)邀請(qǐng)全國(guó)最具知名度和

影響力的新聞門(mén)戶網(wǎng)站中新網(wǎng)記者調(diào)查了解情況對(duì)事件進(jìn)行報(bào)道，中新網(wǎng)發(fā)布“荊門(mén)市地稅局回應(yīng)團(tuán)購(gòu)房事件稱按市場(chǎng)化運(yùn)作”新聞報(bào)道后，該新聞在極短時(shí)間內(nèi)被其它主流網(wǎng)絡(luò)媒體、地方論壇爭(zhēng)相轉(zhuǎn)載，有效平衡信息，抑制輿論導(dǎo)向一邊倒?！岸薜秴^(qū)地稅局團(tuán)購(gòu)房事件迅速平息”的成功經(jīng)驗(yàn)給我們重要啟示：在處理突發(fā)事件中，政府部門(mén)充分利用主流網(wǎng)絡(luò)媒體的公信力和影響力，發(fā)揮其輿論引導(dǎo)優(yōu)勢(shì)，矯正輿論導(dǎo)向，消除輿論雜音。掇刀地稅局成功化解危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)和處置突發(fā)事件的方法，值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。

4、事件處置與輿情處置要同步啟動(dòng)——案例四 麻城村民質(zhì)疑石膏廠排污致農(nóng)田絕收事件：輿情處置成功的關(guān)鍵在于事件處置

2012年10月24日荊楚網(wǎng)爆料“荊門(mén)市麻城鎮(zhèn)部分農(nóng)田絕收，五千人飲水困難，麻城村村民質(zhì)疑是周邊石膏廠長(zhǎng)期排放大量質(zhì)量不達(dá)標(biāo)用水污染河流、土壤，造成農(nóng)田生態(tài)環(huán)境被破壞糧食絕收、村民飲水困難等問(wèn)題”，該輿情迅速引發(fā)網(wǎng)民廣泛關(guān)注與討論。10月25日早上8時(shí)掇刀區(qū)政府立即組織國(guó)土部門(mén)、環(huán)保部門(mén)、農(nóng)業(yè)部門(mén)、宣傳部門(mén)及農(nóng)業(yè)專家專立成立“麻城村農(nóng)田絕收情況調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組”，深入田間地頭調(diào)查尋找農(nóng)作物絕收原因。10月25日上午9時(shí)，掇刀區(qū)政府回應(yīng)：區(qū)政府高度重視，已組織相關(guān)部門(mén)成立情況調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)農(nóng)田絕收原因進(jìn)行調(diào)查。10月26日上午9時(shí)，區(qū)環(huán)保局公布石膏廠排放污水水質(zhì)檢測(cè)結(jié)果和土壤成分檢測(cè)報(bào)告。10月27日下午3時(shí)，農(nóng)業(yè)部門(mén)公布農(nóng)作物種子質(zhì)量檢測(cè)結(jié)果。10月28日，以政府名義公布“專家分析農(nóng)田絕收原因是氣候、種子、土壤、水質(zhì)等綜合因素所造成”。10月28日下午4時(shí)，區(qū)政府宣布農(nóng)民補(bǔ)

償方案，網(wǎng)民對(duì)事件處置結(jié)果表示滿意，輿情得以真正平息。

輿情發(fā)生后，掇刀區(qū)將事件處置與輿情處置同步部署、同步研究、同步展開(kāi)，堅(jiān)持 “公開(kāi)透明”信息原則，持續(xù)公布調(diào)查進(jìn)展，充分尊重網(wǎng)民的知情權(quán)，接受社會(huì)監(jiān)督，贏得了網(wǎng)民的信任，有效防止輿情危機(jī)擴(kuò)大，查明農(nóng)田絕收的原因、農(nóng)民補(bǔ)償方案的出臺(tái)，事件得到了妥善處置，輿情危機(jī)被成功化解，可見(jiàn)，輿情處置成功的關(guān)鍵在于事件處置。在處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件時(shí)，政府部門(mén)要將事件處置與輿情處置同步啟動(dòng)，只有事件處置到位，輿情處置才更有說(shuō)明力，輿情危機(jī)才能被真正化解。

（二）掇刀區(qū)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問(wèn)題

盡管掇刀區(qū)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力有所提升，但仍處于探索階段，面對(duì)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，還缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)變能力，制度化水平也較低。

1、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)態(tài)度不積極

一些政府職能部門(mén)因沒(méi)有認(rèn)識(shí)到了解、占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)空間的重要性，沒(méi)有將網(wǎng)絡(luò)看成是新的執(zhí)政領(lǐng)域，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)僅是多種傳播媒介的一種，其影響力有限，而不愿意將更多精力投入到對(duì)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)注和了解中，缺乏輿情意識(shí)和大局意識(shí)，對(duì)涉掇負(fù)面輿情持一種輕視、忽視、不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，任由涉掇輿情發(fā)酵，事不關(guān)己，高高掛起，隔岸觀火，極易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，小事變大，網(wǎng)上變成網(wǎng)下，甚至釀成公共突發(fā)危機(jī)；另外，一些政府相關(guān)職能部門(mén)雖然認(rèn)識(shí)了解網(wǎng)絡(luò)輿情，但對(duì)網(wǎng)絡(luò)的繁雜現(xiàn)象和洶涌的網(wǎng)絡(luò)輿情缺乏宏觀把握和掌控，視網(wǎng)絡(luò)輿情為洪水猛獸，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情持一種畏懼、恐慌、排斥、害怕、躲避等應(yīng)對(duì)態(tài)度，主要表現(xiàn)在一些負(fù)面的涉掇新聞發(fā)

生后，這些政府相關(guān)職能部門(mén)出于各種顧慮不愿意在第一時(shí)間公開(kāi)發(fā)布新聞?wù)f清真相，這種主動(dòng)公開(kāi)的思維習(xí)慣的缺失，使得政府部門(mén)在處置問(wèn)題的時(shí)候處于非常被動(dòng)的地位，導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)最佳處置時(shí)機(jī)，釀成重大輿情危機(jī)。

2、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方法不得體

一些部門(mén)視網(wǎng)絡(luò)輿情為洪水猛獸，一帖當(dāng)前，完全忘記了互聯(lián)網(wǎng)作為情緒減壓閥的社會(huì)功用，認(rèn)為這些負(fù)面的帖文有損掇刀形象有損政府臉面，不在順應(yīng)民意、完善工作上做文章，而是千方百計(jì)找關(guān)系托人情，甚至施加壓力，刪除帖文。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，這樣做事倍功半，刪不勝刪。與其把精力放在刪帖上，不如在網(wǎng)絡(luò)上告訴群眾：我們注意到了大家的關(guān)注，正在采取措施解決中，歡迎網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)政府工作建言獻(xiàn)策監(jiān)督幫助等等。這樣做，既理順群眾情緒，又對(duì)實(shí)際工作有所推動(dòng)，可謂益處多多。

3、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制不健全

積極的溝通協(xié)調(diào)是政府部門(mén)調(diào)動(dòng)各種資源、防止網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)擴(kuò)大的有效途徑。目前，掇刀區(qū)政府缺乏制度化、系統(tǒng)化的應(yīng)對(duì)機(jī)制。這包括網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)等級(jí)劃分體系、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)報(bào)告機(jī)制、資源調(diào)配機(jī)制、跨部門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)制、媒體引導(dǎo)以及善后機(jī)制等。應(yīng)對(duì)機(jī)制的不健全難免會(huì)使我區(qū)在網(wǎng)絡(luò)輿情的處理過(guò)程中存在很多問(wèn)題。一旦遇到突發(fā)事件，往往臨時(shí)抽調(diào)工作人員，組成臨時(shí)處理小組或機(jī)構(gòu)。這些機(jī)構(gòu)具有較強(qiáng)的臨時(shí)性和不確定性，不利于危機(jī)事件的有效處理。此外，從事政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理工作的人員大多不具有專業(yè)背景，缺乏正規(guī)系統(tǒng)的危機(jī)管理培訓(xùn)，這也在很大程度上制約了我區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)水平。

4、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度空置現(xiàn)象嚴(yán)重

2011年6月,掇刀區(qū)建立了網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度。2014年5月,掇刀的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍已擴(kuò)充至50人。然而在《關(guān)于掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管暫行辦法(試行)》實(shí)施一年后,其網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度卻出現(xiàn)嚴(yán)重的空置現(xiàn)象： 65%的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人電話無(wú)人接聽(tīng)。同時(shí)，44%的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的人事變更信息也沒(méi)有及時(shí)向區(qū)網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)和信息安全領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。雖然，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的設(shè)立在政府信息公開(kāi)方面邁進(jìn)了一大步，但是該政策的運(yùn)行并沒(méi)有真正落到實(shí)處。從掇刀逾6成政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人電話無(wú)人聽(tīng)的現(xiàn)狀來(lái)看，政策資源浪費(fèi)、制度空置現(xiàn)象非常嚴(yán)重。

5、網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)管機(jī)制的空白

作為一種新型媒體形式，網(wǎng)絡(luò)媒體作為一種信息傳播的有效手段的同時(shí)，也存在諸多問(wèn)題。主要體現(xiàn)在相關(guān)法律和制度不健全、部分網(wǎng)絡(luò)媒體從業(yè)人員及網(wǎng)民素質(zhì)有待提高、監(jiān)管部門(mén)缺乏有效的引導(dǎo)手段和監(jiān)管辦法等等。由于網(wǎng)絡(luò)本身具有的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)上的新聞信息形式不夠規(guī)范，新聞內(nèi)容的準(zhǔn)確性難以保證。一些人有意或者無(wú)意的利用網(wǎng)絡(luò)媒體散布危害性較大的言論，給掇刀的安全和社會(huì)的穩(wěn)定帶來(lái)了嚴(yán)重的影響。更有甚者，犯罪分子利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的犯罪活動(dòng)，如詐騙財(cái)產(chǎn)、散播非法言論等時(shí)有發(fā)生，給掇刀人民的生活造成很大的危害，也對(duì)掇刀的健康發(fā)展帶來(lái)了不良影響。

6、政府利用主流網(wǎng)絡(luò)媒體引導(dǎo)社會(huì)輿論主動(dòng)性不夠

掇刀區(qū)政府存在利用主流網(wǎng)絡(luò)媒體引導(dǎo)社會(huì)輿論的主動(dòng)性不夠積極,對(duì)主流網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)督不到位,利用主流網(wǎng)絡(luò)媒體塑造政府形象的意識(shí)不強(qiáng)

等問(wèn)題。掇刀區(qū)作為地方政府，無(wú)論危機(jī)發(fā)生與否，在當(dāng)前這個(gè)網(wǎng)絡(luò)充分發(fā)達(dá)、網(wǎng)絡(luò)媒體無(wú)處不在的環(huán)境中，要深刻認(rèn)識(shí)政府、媒體、公眾三者在傳播中的對(duì)立統(tǒng)一關(guān)系，把握好社會(huì)傳播過(guò)程中強(qiáng)弱互變規(guī)律，改變過(guò)去不能主動(dòng)溝通媒體、忽視公眾知情權(quán)的“官老爺”作風(fēng)，重構(gòu)政府與主流網(wǎng)絡(luò)媒體、社會(huì)公眾的關(guān)系，建立三者之間雙向?qū)ΨQ、透明的有效傳播模式，促使在信息的交流和反饋中達(dá)到信息擁有的動(dòng)態(tài)平衡，營(yíng)造和諧順暢的輿論環(huán)境。

四、區(qū)級(jí)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的對(duì)策措施

近年來(lái)，掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情管理越來(lái)越嚴(yán)格有序，對(duì)我區(qū)政府社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)很大，但同時(shí)社區(qū)、論壇等各種本地網(wǎng)絡(luò)媒體資質(zhì)良莠不齊、魚(yú)龍混雜，我區(qū)網(wǎng)絡(luò)媒體管理制度與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)體系建設(shè)明顯滯后，導(dǎo)致虛假?gòu)V告、惡意抹黑、散布謠言、網(wǎng)絡(luò)詐騙等多種不良行為的產(chǎn)生，在一定程度上影響了我區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情生態(tài)環(huán)境的持續(xù)、健康發(fā)展和人民群眾的正常生活秩序，同時(shí)也給我區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展埋下了巨大的經(jīng)濟(jì)隱患。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者阿克洛夫和斯蒂格利茨認(rèn)為：市場(chǎng)是有缺陷的，需要政府來(lái)干預(yù)市場(chǎng)，作為信息不完全的網(wǎng)絡(luò)輿情市場(chǎng)，更不能完全依靠市場(chǎng)機(jī)制來(lái)解決網(wǎng)絡(luò)輿情信息不完全的缺陷，我們必須依靠政府行政手段來(lái)努力改善網(wǎng)絡(luò)輿情的信息不完全，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府權(quán)力的正邊際效用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制的帕累托最優(yōu)。下面筆者針對(duì)掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情管理中存在的問(wèn)題，提出以下幾點(diǎn)對(duì)策及建議，希望對(duì)掇刀及我國(guó)其他像掇刀這樣的區(qū)級(jí)政府的網(wǎng)絡(luò)輿情管理的健康發(fā)展提供一些思路和幫助。

（一）加強(qiáng)政府官員、網(wǎng)民、網(wǎng)站信息管理員綜合素養(yǎng)

如何全面提高政府官員、網(wǎng)民、網(wǎng)站信息管理員及從業(yè)人員素質(zhì)，清除網(wǎng)絡(luò)上有害信息和雜音噪音，為網(wǎng)絡(luò)輿情營(yíng)造一個(gè)健康向上的輿論氛圍，是當(dāng)今政府網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作面臨的一個(gè)重要課題。

1、政府官員

加強(qiáng)政府官員網(wǎng)絡(luò)輿情知識(shí)體系的培訓(xùn),提升輿情應(yīng)對(duì)能力。我國(guó)社會(huì)輿情的生態(tài)環(huán)境已發(fā)生根本性變化，政府官員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)當(dāng)前嚴(yán)峻的網(wǎng)絡(luò)形勢(shì)，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)意識(shí)，樹(shù)立正確的輿情應(yīng)對(duì)觀念，面臨“麥克風(fēng)時(shí)代”，要謹(jǐn)言慎行，禁絕“雷語(yǔ)”，提高直面媒體和善于同媒體進(jìn)行直接溝通的水平，培養(yǎng)自己建設(shè)、運(yùn)用、管理網(wǎng)絡(luò)的能力。各地網(wǎng)管部門(mén)要高度重視政府官員培訓(xùn)，定期組織干部舉辦網(wǎng)絡(luò)輿情知識(shí)體系的培訓(xùn)活動(dòng)和考試活動(dòng)，邀授網(wǎng)絡(luò)輿情專家傳經(jīng)授道，以考促學(xué)、以學(xué)促用，確保政府官員能夠熟知和掌握網(wǎng)絡(luò)輿情理論知識(shí)內(nèi)容，并制定短期或長(zhǎng)期讀書(shū)計(jì)劃，倡導(dǎo)政府官員開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)知識(shí)讀書(shū)活動(dòng)。

2、網(wǎng)民

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)倫理道德教育，提升網(wǎng)民自身素質(zhì)。廣大網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)起者，也是政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理對(duì)象，通過(guò)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)倫理道德教育，提高網(wǎng)民的綜合素養(yǎng)，可以在一定程度上解決網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響，有利于建設(shè)良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。各地網(wǎng)管部門(mén)要將網(wǎng)上與網(wǎng)下的宣傳教育活動(dòng)同步進(jìn)行，雙管齊下，網(wǎng)上積極開(kāi)展形式活潑、內(nèi)容豐富、網(wǎng)民喜聞樂(lè)見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)倫理道德教育宣傳活動(dòng)，樹(shù)立“誠(chéng)實(shí)上網(wǎng)，講求信用”網(wǎng)絡(luò)道德標(biāo)桿，宣傳“誠(chéng)信網(wǎng)民”先進(jìn)典型，大力弘揚(yáng)網(wǎng)絡(luò)公德；網(wǎng)下則舉辦以網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)為主題的宣傳教育知識(shí)講座活動(dòng)，倡導(dǎo)網(wǎng)民文明上網(wǎng)，引導(dǎo)網(wǎng)民上網(wǎng)

時(shí)不傳播含有暴力、反動(dòng)的信息，堅(jiān)決維護(hù)黨和國(guó)家政策，積極抵制各種不良信息。

3、網(wǎng)站信息管理員及從業(yè)人員

加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)職業(yè)道德教育，增強(qiáng)網(wǎng)站信息管理員及從業(yè)人員自律意識(shí)。網(wǎng)站信息管理員是最后一道“信息把關(guān)人”，把關(guān)人的把關(guān)意識(shí)強(qiáng)不強(qiáng)、把關(guān)能力強(qiáng)不強(qiáng)、把關(guān)責(zé)任心強(qiáng)不強(qiáng)，直接關(guān)系到網(wǎng)站輿論導(dǎo)向的正確性、網(wǎng)站信息內(nèi)容的真實(shí)性和網(wǎng)站的公信力。各地網(wǎng)管部門(mén)要迅速成立互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)協(xié)會(huì)，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)行規(guī)，建立互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律機(jī)制，應(yīng)加強(qiáng)從業(yè)人員尤其是網(wǎng)站信息管理員的經(jīng)常性職業(yè)道德教育，規(guī)范信息編寫(xiě)、發(fā)布的流程，提高信息真假的識(shí)別能力，糾正以流量為唯一考核標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，開(kāi)展合法、公平、有序的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，反對(duì)采用不正當(dāng)手段競(jìng)爭(zhēng)，切實(shí)維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的權(quán)威性和公信力。

（二）加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)

近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件層出不窮、“意見(jiàn)領(lǐng)袖”、“網(wǎng)絡(luò)推手”、“異見(jiàn)人士”、“維權(quán)群體”、“草根記者”爭(zhēng)相亮相，社會(huì)輿論格局復(fù)雜多變，一些局部性、一般性、地區(qū)性和偶發(fā)性輿論被炒作放大，容易演變成“全民圍觀”的全局、全國(guó)性甚至國(guó)際性、政治性事件。政府部門(mén)要積極利用行政手段改善網(wǎng)絡(luò)輿情的信息不完全，重視政府網(wǎng)站建設(shè)和政務(wù)微博建設(shè)，善用主流網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳引導(dǎo)，嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度、積極培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖，切實(shí)加強(qiáng)政府自身網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力的建設(shè)，牢牢掌握網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)。

1、加強(qiáng)政府門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)

政府門(mén)戶網(wǎng)站是重要的思想文化陣地，在網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)中發(fā)揮著至關(guān)

重要的作用，是政府密切聯(lián)系群眾、獲取公眾認(rèn)可的重要渠道，是政府部門(mén)開(kāi)展政務(wù)公開(kāi)和網(wǎng)上辦公的重要平臺(tái)，是向社會(huì)宣傳和展示當(dāng)?shù)卣蜗蟮闹匾翱凇８骷?jí)政府要加強(qiáng)建設(shè)政府門(mén)戶網(wǎng)站，努力提升政府門(mén)戶網(wǎng)站的社會(huì)影響力，使政府門(mén)戶網(wǎng)站能夠成為引導(dǎo)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)輿論導(dǎo)向的主流網(wǎng)站。

（1）信息公開(kāi)平臺(tái)

政府門(mén)戶網(wǎng)站是政務(wù)信息公開(kāi)平臺(tái)。在政府門(mén)戶網(wǎng)站上，各地各部門(mén)要按照“嚴(yán)格依法、全面真實(shí)、及時(shí)便民”的政務(wù)公開(kāi)要求，組織及時(shí)公布政策法規(guī)、通知通告、工作部署等重要信息，不斷提升信息發(fā)布的深度和廣度；圍繞政府重點(diǎn)工作和公眾關(guān)注的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)發(fā)布熱點(diǎn)政務(wù)專題、政策法規(guī)解讀等權(quán)威政府信息，引導(dǎo)公眾理解、支持和配合政府工作；對(duì)重大突發(fā)公共事件，要主動(dòng)、及時(shí)地發(fā)布權(quán)威政府信息，避免在網(wǎng)絡(luò)輿情中缺位和失語(yǔ)。

（2）網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)

政府門(mén)戶網(wǎng)站也是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)。要加強(qiáng)互動(dòng)欄目建設(shè)，不斷豐富互動(dòng)交流方式，為公眾參與互動(dòng)交流創(chuàng)造條件。圍繞政府重點(diǎn)工作和公眾關(guān)注熱點(diǎn)，開(kāi)通在線訪談、熱點(diǎn)解答、網(wǎng)上咨詢等欄目，及時(shí)答復(fù)和解決群眾提出的問(wèn)題，使政府網(wǎng)站成為黨政部門(mén)與密切聯(lián)系人民群眾的窗口。要通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)信息、公眾監(jiān)督信箱等，接受公眾建言獻(xiàn)策和情況反映，適時(shí)開(kāi)通留言板功能。圍繞政府重要決策和公眾利益密切相關(guān)的事項(xiàng)，開(kāi)展網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上聽(tīng)證、網(wǎng)上評(píng)議等工作，征集公眾的意見(jiàn)和建議。

（3）便民服務(wù)平臺(tái)

政府門(mén)戶網(wǎng)站也是便民服務(wù)平臺(tái)。提供一站式網(wǎng)上辦事服務(wù)將成為政府網(wǎng)站未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)。各級(jí)政府要高度重視和加強(qiáng)政府網(wǎng)站網(wǎng)上辦事服務(wù)功能建設(shè)，提高網(wǎng)上辦事的服務(wù)能力，按照不同用戶的需求設(shè)計(jì)公共服務(wù)，整合各種在線辦事的資源與系統(tǒng)，提供“一站式、全天候”的網(wǎng)上辦事服務(wù)，實(shí)現(xiàn)只要登陸政府網(wǎng)站，用戶就能快捷提交相關(guān)辦事需求，方便群眾和企業(yè)辦事。同時(shí)政府門(mén)戶網(wǎng)站還可以提供一些便民查詢，比如企業(yè)信用查詢、稅務(wù)登記查詢、養(yǎng)老保險(xiǎn)查詢、住房公積金查詢、水電費(fèi)查詢、駕駛員積分查詢、違章查詢郵編、公交線路、飛機(jī)票、火車(chē)票、天氣預(yù)報(bào)等各類(lèi)查詢服務(wù)。

2、加強(qiáng)政務(wù)微博建設(shè)

微博的自媒體傳播特性，使其迅速成我國(guó)最具影響力的主流媒體。面對(duì)微博中各類(lèi)虛假信息和謠言的沖擊，各級(jí)政府要積極建設(shè)政務(wù)微博，及時(shí)化解危機(jī)，阻止各類(lèi)謠言傳播，塑造政府親民形象，增加政務(wù)微博的公信力和影響力，爭(zhēng)奪政務(wù)微博在微博輿論場(chǎng)的話語(yǔ)權(quán)，占領(lǐng)以微博為傳播載體的網(wǎng)絡(luò)陣地，充分發(fā)揮好政務(wù)微博的輿論引導(dǎo)作用，為微博營(yíng)造健康向上的生態(tài)環(huán)境。一是及時(shí)更新微博信息。政府部門(mén)要堅(jiān)持每日更新信息和信息更新頻率，確保信息時(shí)效性和價(jià)值，持續(xù)吸引粉絲關(guān)注政府微博，防止信息更新間斷和不及時(shí)，造成政務(wù)微博粉絲的流失。二是及時(shí)回復(fù)提問(wèn)和投訴。政府部門(mén)要加強(qiáng)與微博粉絲的互動(dòng)，傾聽(tīng)粉絲的心聲，及時(shí)回應(yīng)政務(wù)微博中的問(wèn)題和投訴內(nèi)容，塑造政府親民形象。三是主動(dòng)回應(yīng)尖銳負(fù)面言論。政府部門(mén)要敢于回應(yīng)政務(wù)微博評(píng)論中的尖銳負(fù)面言論，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤和開(kāi)展自我批評(píng)，以誠(chéng)懇的態(tài)度化解網(wǎng)絡(luò)矛盾。四是及時(shí)回應(yīng)突發(fā)

事件和網(wǎng)絡(luò)謠言。面對(duì)突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)謠言，政府部門(mén)要通過(guò)政務(wù)微博平臺(tái)，第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，披露突發(fā)事件情況，報(bào)告事件進(jìn)展，還原事實(shí)真相，澄清網(wǎng)絡(luò)謠言，在危機(jī)應(yīng)對(duì)中建立政務(wù)微博的公信力和影響力。

3、加強(qiáng)主流網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳引導(dǎo)

主流網(wǎng)絡(luò)媒體具有權(quán)威性和品牌優(yōu)勢(shì)，其影響力、點(diǎn)擊率都是非主流網(wǎng)絡(luò)媒體無(wú)法比擬的，往往能夠代表主流聲音，可以左右輿論導(dǎo)向。在重大突發(fā)事件中，政府部門(mén)要重視主流網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)，加強(qiáng)主流網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳引導(dǎo)，主動(dòng)設(shè)置議題，利用主流網(wǎng)絡(luò)媒體來(lái)主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)展態(tài)勢(shì)和走向，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。

4、減少網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度空置

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人是傳統(tǒng)新聞發(fā)言人制度在互聯(lián)網(wǎng)空間的延伸和拓展。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度是政府網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的方式之一，是政府及時(shí)引導(dǎo)網(wǎng)民、披露真相、解決問(wèn)題的重要渠道。各地政府推行網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度雖然取得了可喜成績(jī)，但在實(shí)踐中也暴露出一些問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度空置現(xiàn)象嚴(yán)重，沒(méi)有將網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度真實(shí)落到實(shí)處。各級(jí)政府要建立政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人培訓(xùn)機(jī)制，健全政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人體制和監(jiān)督問(wèn)責(zé)制度,建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人身份識(shí)別制度和統(tǒng)一的信息收集發(fā)布平臺(tái)，進(jìn)一步減少網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度空置，確保政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人這一制度更好運(yùn)行。

5、培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”

網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖是指能夠在網(wǎng)絡(luò)中造成社會(huì)輿論的聲勢(shì)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向的網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)軍人物。培養(yǎng)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”引導(dǎo)輿論是各級(jí)政府掌握話語(yǔ)主動(dòng)權(quán)的重要方法之一。顯性的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”通常為各行各業(yè)的專業(yè)人士和

評(píng)論人士，通過(guò)他們的網(wǎng)絡(luò)深度評(píng)論主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)正確的輿論風(fēng)向，而隱形的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”是指那些隱沒(méi)在各行業(yè)中的普通民眾，是能夠代表民意的真正發(fā)言人。各級(jí)政府要積極培養(yǎng)本土顯性“意見(jiàn)領(lǐng)袖”和隱性“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，建立培養(yǎng)顯性“意見(jiàn)領(lǐng)袖”和隱性“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的長(zhǎng)效機(jī)制，發(fā)揮它們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)過(guò)程中的積極作用和正面影響，強(qiáng)化主流言論，孤立非主流言論，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)民意見(jiàn)的趨同，潛移默化地提高網(wǎng)民對(duì)政府各項(xiàng)決策和政策舉措的認(rèn)同感。

（三）建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)體系和預(yù)警機(jī)制

隨著我國(guó)正處在改革關(guān)鍵期、矛盾突發(fā)期諸種問(wèn)題沖突的疊合積聚，網(wǎng)絡(luò)輿情狀態(tài)更加復(fù)雜、多元，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)體系和預(yù)警機(jī)制顯得更加重要和緊迫,有利于提升政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)的各種突發(fā)公共事件的預(yù)警力、判斷力和處置力，及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭，為政府部門(mén)成功應(yīng)對(duì)危機(jī)事件贏得更多更寶貴的時(shí)間。

1、設(shè)立區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)研判機(jī)構(gòu)

區(qū)級(jí)政府要設(shè)立專門(mén)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)研判機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本地網(wǎng)絡(luò)輿情的采集、篩選、分析、歸類(lèi)及研判，定期向政府決策部門(mén)提交本地網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)專報(bào)或摘報(bào)。及時(shí)掌握本地輿情動(dòng)態(tài)，避免發(fā)生網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件時(shí)，政府和領(lǐng)導(dǎo)干部仍處于不知情的狀態(tài)。

2、實(shí)行縱向與橫向相結(jié)合的網(wǎng)狀監(jiān)測(cè)模式

為區(qū)(區(qū)直單位)、鎮(zhèn)(街辦)、村(社區(qū))分別配備一名專職輿情信息員，組建政府三級(jí)輿情監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)，利用QQ群等方式建立“網(wǎng)絡(luò)輿情信息員”及時(shí)通訊平臺(tái), 隨時(shí)匯集各級(jí)的輿情信息，實(shí)行縱向到底、橫向到邊的網(wǎng)

狀監(jiān)測(cè)模式，能夠提高輿情監(jiān)測(cè)的效率，確保第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)輿情，有效防止重要輿情的遺漏。

3、明確監(jiān)測(cè)內(nèi)容和范圍

區(qū)級(jí)政府要明確監(jiān)測(cè)內(nèi)容和監(jiān)測(cè)范圍，監(jiān)測(cè)的主要內(nèi)容包括網(wǎng)上意識(shí)形態(tài)信息、利益群體訴求與沖突、重大事故、敏感事件、民生問(wèn)題、環(huán)境污染、司法公正等。監(jiān)測(cè)范圍為所有涉及本地相關(guān)輿情信息的主要門(mén)戶網(wǎng)站、政府網(wǎng)站、新聞網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)論壇中的新聞報(bào)道、網(wǎng)評(píng)文章和網(wǎng)民評(píng)論等。

4、區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級(jí)劃分情況

區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級(jí)的設(shè)定在綜合考慮國(guó)際慣例、我國(guó)相關(guān)機(jī)構(gòu)管理規(guī)定及網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢(shì)的前提下，區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警等級(jí)被劃分為輕警情(Ⅳ級(jí)，一般)、中度警情(Ⅲ級(jí)，比較重大)、重警情(Ⅱ級(jí)，重大)和特重警情(Ⅰ級(jí)，特別重大)四個(gè)等級(jí)，并依次采用藍(lán)色、黃色、橙色和紅色來(lái)加以表示。藍(lán)色級(jí)(Ⅳ級(jí))：出現(xiàn)輿情。國(guó)內(nèi)網(wǎng)民對(duì)該輿情關(guān)注度低，傳播速度慢，輿情影響局限在較小范圍內(nèi)，沒(méi)有轉(zhuǎn)化為行為輿論的可能；黃色級(jí)(Ⅲ級(jí))：出現(xiàn)輿情。國(guó)內(nèi)網(wǎng)民對(duì)該輿情關(guān)注度較高,傳播速度中等,輿情影響局限在一定范圍內(nèi)，沒(méi)有轉(zhuǎn)化為行為輿論的可能；橙色級(jí)(Ⅱ級(jí))：出現(xiàn)輿情。國(guó)內(nèi)網(wǎng)民對(duì)該輿情關(guān)注度高，境外媒體開(kāi)始關(guān)注，傳播速度快，影響擴(kuò)散到了很大范圍，輿情有轉(zhuǎn)化為行為輿論的可能；紅色級(jí)(Ⅰ級(jí))：出現(xiàn)輿情。國(guó)內(nèi)網(wǎng)民對(duì)該輿情關(guān)注度極高，境外媒體高度關(guān)注，傳播速度非?？?，影響擴(kuò)大到了整個(gè)社會(huì)，輿情即將化為行為輿論。

5、建立區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級(jí)評(píng)估方法

在綜合考慮我國(guó)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)估指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上,區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級(jí)可以從數(shù)量、時(shí)間、關(guān)注度、觀點(diǎn)及集中度這五個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估。即以帖子數(shù)量、話題存活期、點(diǎn)擊量、點(diǎn)擊率、評(píng)論量、評(píng)論率、觀點(diǎn)傾向性、觀點(diǎn)敏感度和網(wǎng)民集中度為評(píng)估指標(biāo)，依據(jù)這些評(píng)估指標(biāo)，判斷網(wǎng)絡(luò)輿情的安全預(yù)警等級(jí)。

6、實(shí)行區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警分級(jí)響應(yīng)

根據(jù)預(yù)警程度不同，實(shí)施分級(jí)響應(yīng)：對(duì)于一般級(jí)預(yù)警輿情，由涉事單位要安排工作人員密切關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)；對(duì)于比較重大級(jí)預(yù)警輿情，由涉事單位第一時(shí)間組織工作人員跟帖正面引導(dǎo)，積極控制輿論導(dǎo)向；對(duì)于重大級(jí)預(yù)警輿情，由涉事單位網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人要在第一時(shí)間正面回應(yīng)事件，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大升級(jí)；對(duì)于特別重大級(jí)輿情，由涉事單位網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人主動(dòng)回應(yīng)事件之外，并積極組織“網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖”撰寫(xiě)網(wǎng)評(píng)文章，放大強(qiáng)化主流聲音，消除減弱網(wǎng)絡(luò)雜音，平息網(wǎng)絡(luò)輿論**。

（四）建立科學(xué)地網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置機(jī)制和反饋?zhàn)肪繖C(jī)制

從“邊際效用遞減規(guī)律”與“帕累托最優(yōu)”經(jīng)濟(jì)學(xué)原理看，在正常范圍內(nèi),網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注度越高,政府權(quán)力的公正性越強(qiáng),當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注度超過(guò)正常范圍時(shí),網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注度越高,反而會(huì)干擾和綁架政府權(quán)力,影響政府權(quán)力的公正性。因此，政府部門(mén)必須構(gòu)建科學(xué)地網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置、反饋?zhàn)肪繖C(jī)制以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的正面作用與政府權(quán)力的公正性的最佳配置，從而最大化網(wǎng)絡(luò)輿情的正面作用，化負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情為推動(dòng)政府自身建設(shè)的動(dòng)力。

1、成立組織機(jī)構(gòu)

組織機(jī)構(gòu)是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置和反饋?zhàn)肪繖C(jī)制順利運(yùn)行的保障。建議成立以區(qū)委書(shū)紀(jì)為組長(zhǎng)，區(qū)長(zhǎng)為副組長(zhǎng)以及區(qū)直各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作全局和決策。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，具體負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置及反饋?zhàn)肪抗ぷ鳌?/p>

2、規(guī)范區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情處置流程

網(wǎng)絡(luò)輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，簡(jiǎn)稱網(wǎng)絡(luò)辦。根據(jù)“屬地管理原則”和“部門(mén)職能劃分原則”,網(wǎng)絡(luò)辦第一時(shí)間將本地網(wǎng)絡(luò)輿情轉(zhuǎn)給對(duì)應(yīng)地涉輿單位，涉輿單位接到輿情后，必須迅速調(diào)查核實(shí)輿情是否屬實(shí)，如果不屬實(shí)，應(yīng)當(dāng)立即予以澄清；如果屬實(shí)，必須在規(guī)定的三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行網(wǎng)上回復(fù)，并向網(wǎng)絡(luò)辦遞交情況說(shuō)明或反饋事件處置進(jìn)展。對(duì)于超出規(guī)定時(shí)間未有回應(yīng)地涉輿單位，網(wǎng)管部門(mén)要及時(shí)予以督辦，并定期將各單位落實(shí)情況進(jìn)行通報(bào)。

3、建立多部門(mén)聯(lián)動(dòng)快速反應(yīng)機(jī)制

在許多情況下，網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情一旦出現(xiàn)，單靠個(gè)人或者某一單位的力量是不足以應(yīng)對(duì)的，需要多部門(mén)密切配合、共同應(yīng)對(duì)，因此必須建立一套多部門(mén)聯(lián)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急機(jī)制。區(qū)級(jí)政府應(yīng)積極建立突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，加強(qiáng)部門(mén)間的溝通合作和快速反應(yīng)，形成“統(tǒng)一指揮、整體聯(lián)動(dòng)、部門(mén)協(xié)作、快速反應(yīng)、責(zé)任落實(shí)”的一體化聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)管理機(jī)制，確保輿情危機(jī)一旦出現(xiàn)，能夠從容不迫地應(yīng)對(duì)，有序地開(kāi)展后續(xù)調(diào)查處理工作。

4、建立處置結(jié)果反饋機(jī)制

總結(jié)評(píng)估是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置機(jī)制的提升環(huán)節(jié)，政府部門(mén)要積極建立

處置結(jié)果反饋機(jī)制，做到每經(jīng)歷一次網(wǎng)絡(luò)輿情事件，就帶來(lái)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力方面的提升。在網(wǎng)絡(luò)輿情處置后，要根據(jù)網(wǎng)民的態(tài)度、媒體的輿論導(dǎo)向等因素來(lái)評(píng)價(jià)處置效果的好壞。要定期總結(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生、傳播和處置情況，在此基礎(chǔ)上形成總結(jié)評(píng)估報(bào)告，定期上報(bào)反饋。在不斷地分析總結(jié)、梳理反思中，吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷提升應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情水平。

5、建立責(zé)任追究倒逼機(jī)制

區(qū)級(jí)政府要切實(shí)抓好網(wǎng)絡(luò)輿情工作的責(zé)任倒查機(jī)制建設(shè)。責(zé)任倒逼機(jī)制是確保網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置工作真實(shí)落實(shí)到位的有力保障。針對(duì)監(jiān)測(cè)、分析、研判、預(yù)警、引導(dǎo)、處置等網(wǎng)絡(luò)輿情工作各個(gè)環(huán)節(jié)查找出的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，進(jìn)行分析梳理，制定相應(yīng)防范措施，對(duì)監(jiān)測(cè)內(nèi)容、監(jiān)測(cè)范圍、監(jiān)測(cè)方式、處置流程、責(zé)任追究進(jìn)行規(guī)范，建立一環(huán)扣一環(huán)、一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的層級(jí)監(jiān)測(cè)責(zé)任制、處置責(zé)任制和責(zé)任倒查機(jī)制，尤其對(duì)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人等重點(diǎn)崗位要推行責(zé)任制，嚴(yán)格程序規(guī)范操作，確保網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置工作規(guī)范有序開(kāi)展。

（五）采取各項(xiàng)措施，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)信息安全

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)世界的自由聯(lián)通，滋生出了各種網(wǎng)絡(luò)文化現(xiàn)象，各種有害信息的傳播，在潛移默化當(dāng)中引導(dǎo)著人的思維和行為，甚至威脅社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)的安全和穩(wěn)定。因此，在新媒體時(shí)代下，網(wǎng)絡(luò)信息安全顯得尤為重要，各級(jí)地方政府要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求，積極加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)法律制度建設(shè)，約束互聯(lián)網(wǎng)用戶行為，加強(qiáng)行業(yè)自律建設(shè)和行業(yè)管理規(guī)章制度建設(shè)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)管，引用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控追蹤技術(shù)，凈化網(wǎng)絡(luò)信息，打擊網(wǎng)絡(luò)違法行為，為實(shí)現(xiàn)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息安全保駕護(hù)航。

1、加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)法律制度建立

依法治國(guó)是黨領(lǐng)導(dǎo)人民治理國(guó)家的基本方略，前提是有法可依，中心環(huán)節(jié)是有法必依。因此，地方政府更好的應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的制度前提之一就是要完善網(wǎng)絡(luò)立法。各級(jí)地方政府要立足國(guó)情，從實(shí)際出發(fā)，通過(guò)立法，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)，阻止泄露和販賣(mài)個(gè)人信息，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商和網(wǎng)民等網(wǎng)絡(luò)主體的網(wǎng)絡(luò)信息行為，嚴(yán)厲打擊成人色情、網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)誹謗等危害他人、社會(huì)和國(guó)家利益的非法信息，提高網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的透明度和有效性，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)信息安全，共同推動(dòng)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)法制建設(shè)。

2、加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律建設(shè)

區(qū)級(jí)政府部門(mén)必須遵照“積極發(fā)展、加強(qiáng)管理、趨利避害、為我所用”的基本方針，積極建立本地互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律機(jī)制，堅(jiān)定不移地推進(jìn)行業(yè)自律，規(guī)范從業(yè)者行為，堅(jiān)決制止惡性競(jìng)爭(zhēng)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，要倡導(dǎo)以“傳播先進(jìn)文化、有用信息、有益信息為榮”的精神和“八榮八恥”核心價(jià)值觀，要積極組織開(kāi)展“文明辦網(wǎng)行動(dòng)響應(yīng)倡議書(shū)”等多種行業(yè)自律活動(dòng)，堅(jiān)決抵制網(wǎng)絡(luò)淫穢色情與低俗信息的工作，努力完善各網(wǎng)站自身監(jiān)督舉報(bào)機(jī)制，促進(jìn)各網(wǎng)站自覺(jué)接受社會(huì)的監(jiān)督。

3、建立區(qū)級(jí)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理規(guī)章制度

區(qū)級(jí)政府必須建立本地互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理規(guī)章制度，明確制定互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理相關(guān)細(xì)則和條例，明確規(guī)定本地網(wǎng)站、論壇、社區(qū)等互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)成員的基本權(quán)力，以及其必須履行的基本義務(wù)，成立本地互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理協(xié)會(huì)，充分發(fā)揮協(xié)會(huì)的橋梁和紐帶作用，協(xié)助政府部門(mén)搞好本地網(wǎng)絡(luò)媒

體行業(yè)的管理，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體行業(yè)自律意識(shí)，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)媒體行業(yè)秩序，引導(dǎo)本地互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)健康發(fā)展。

4、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控追蹤技術(shù)

政府部門(mén)要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控追蹤技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控追蹤技術(shù)，能夠及時(shí)有效地監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情的熱點(diǎn)和進(jìn)程，提高政府部門(mén)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)效率。另外，網(wǎng)管部門(mén)可以利用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控追蹤技術(shù)，智能識(shí)別圖片和音視頻等的多媒體信息，對(duì)網(wǎng)上信息進(jìn)行甄別，過(guò)濾網(wǎng)上有害信息的內(nèi)容，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、查封、堵截、屏蔽、過(guò)濾和清除有害信息，阻斷非法信息傳播，治理網(wǎng)絡(luò)文化環(huán)境。公安部門(mén)則可以利用監(jiān)控追蹤技術(shù)，查找信息來(lái)源，打擊網(wǎng)上違法犯罪活動(dòng)。

后 記

光陰荏苒，隨著論文的完成，三年的研究生求學(xué)時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，這三年與老師和同學(xué)之間建立的情誼，是我一生中最寶貴的財(cái)富。

論文從確定論文選題，到搜集參考文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)資料，到構(gòu)思，搭建論文整體框架，撰寫(xiě)開(kāi)題報(bào)告，再到完成初稿我用了整整三個(gè)多月的時(shí)間，在這三個(gè)多月里我學(xué)到了很多，也感悟了很多。其中最難的是論文定位和搜集數(shù)據(jù)，光是文中的數(shù)據(jù)，我來(lái)來(lái)去去換了不下三遍。

在此，我要特別感謝我的論文指導(dǎo)老師鄒德文教授，感謝他對(duì)我論文的指導(dǎo)，他高屋建瓴的學(xué)術(shù)視野和精準(zhǔn)求實(shí)的研究作風(fēng)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、一絲不茍的學(xué)術(shù)精神好注重理論與實(shí)踐相結(jié)合的實(shí)證主義精神影響著我，使我受益終身。本文就是在他的悉心指導(dǎo)下完成的，從論文初稿的審定、修改到最終定稿，都凝聚著馬躍珍導(dǎo)師大量的心血和汗水，沒(méi)有導(dǎo)師耐心細(xì)致的指導(dǎo)和提供的大量寶貴資料，就沒(méi)有這篇論文。另外，我要特別感謝我的班主任寧心紅老師，三年來(lái)她兢兢業(yè)業(yè)，每次上課前都給學(xué)員發(fā)短信，通知上課時(shí)間及課程，對(duì)于未到課的同學(xué)，她也常常一個(gè)個(gè)打電話通知，表現(xiàn)出高度的責(zé)任感和崇高的教師風(fēng)范。她為人師表的率先垂范和世事洞明的諄諄教誨，又為我處世和做人指明了方向，在此表示我誠(chéng)摯的感謝和崇高的敬意。在未來(lái)的日子里，32

我將以他們?yōu)榘駱?，努力學(xué)習(xí)和工作，不辜負(fù)老師的教誨和希冀。

同時(shí)，感謝所有曾經(jīng)教導(dǎo)過(guò)我的老師，幾年來(lái)，他們充分體現(xiàn)了“傳道、授業(yè)、解惑”的師者風(fēng)范，是他們將其淵博的知識(shí)無(wú)私的傳授予我，為我完成學(xué)業(yè)提供了幫助。

最后，在即將畢業(yè)離校之際，幫助和鼓勵(lì)。

我還有感謝同班同學(xué)給予我的

參 考 文 獻(xiàn)

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行政，2009(3).[12]李瓊瑤.《網(wǎng)絡(luò)輿論的現(xiàn)狀及引導(dǎo)》（J）.湖南行政學(xué)院學(xué)報(bào),2006(02).[13] 許鑫、章成志、李雯靜.《國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情研究的回顧與展望》[J].情報(bào)理論與實(shí)踐,2009(03).[14] 溫淑春.《網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府管理的影響及其應(yīng)對(duì)機(jī)制探討》，《理論與現(xiàn)代化》，2009(05).[15] 張麗紅.《論我國(guó)公共決策與網(wǎng)絡(luò)輿情》[J].廣西社會(huì)科學(xué)，2009(07).[16] 張方華.《我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的現(xiàn)狀及對(duì)策》[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2009(09).[17] 祝華新、單學(xué)剛、胡江春.《2009年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告》，載于人民網(wǎng)2009年12月28日.[18] 勇剛.新形勢(shì)下提高領(lǐng)導(dǎo)干部與媒體打交道能力的研究[J]四川省干部函授學(xué)院學(xué)報(bào).2010(02).[19] 曾小明.網(wǎng)絡(luò)輿論及其導(dǎo)向管理[D].[碩士學(xué)位論文].湖南：國(guó)防科技大學(xué)，2008.[20] 朱義寧.網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)中的政府應(yīng)對(duì)策略研究[D].[碩士學(xué)位論文].湖北：華中師范大學(xué)，2009.[21] 唐守廉.互聯(lián)網(wǎng)及其治理[M].北京：北京郵電大學(xué)出版社，2008.[22]范正偉.把民意作為第一信號(hào)[N].人民日?qǐng)?bào)，2009.35

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第三篇：輿情應(yīng)對(duì)

網(wǎng)絡(luò)具有容量大、傳播快、影響廣、覆蓋面寬的特點(diǎn)。應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，首先，要摒棄封堵思想。古語(yǔ)云：“防民之口，甚于防川，川壅而潰，傷人必多，民亦如之。是故為川者，決之使導(dǎo)；為民者，宣之使言。”要堅(jiān)持以開(kāi)放的胸懷、開(kāi)明的姿態(tài)、陽(yáng)光的心態(tài)面對(duì)媒體、面對(duì)公眾，充分尊重媒體，坦誠(chéng)對(duì)待記者，以對(duì)媒體和記者的尊重和誠(chéng)懇贏得理解和支持。要按照從“網(wǎng)上來(lái)”到“網(wǎng)上去”的思路。加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)的溝通，以面對(duì)面的方式和媒體的語(yǔ)言風(fēng)格，確保新聞和信息的權(quán)威性和一致性，最大限度地壓縮小道消息、虛假信息，變被動(dòng)為主動(dòng)，先入為主，確保更準(zhǔn)、更快、更好地引導(dǎo)輿情。其次、要搶占輿論先機(jī)。列寧說(shuō)過(guò)：“只有當(dāng)群眾知道一切，能判斷一切，并自覺(jué)地從事一切的時(shí)候，國(guó)家才有力量?！泵鎸?duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，要有政治敏感性，要迅速核清事實(shí)，擬定對(duì)外發(fā)布口徑，在第一時(shí)間發(fā)布信息，不能等有了最終結(jié)果再反饋；要先說(shuō)事實(shí)，慎說(shuō)原因；要邊處理邊報(bào)道，不斷跟進(jìn)發(fā)布，增強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情把握能力和引導(dǎo)能力，搶占引導(dǎo)先機(jī)和主動(dòng)，做到“止之于始萌，絕之于未形。”引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，要由新聞發(fā)言人或網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員把話說(shuō)出來(lái)，避免把政府第一首長(zhǎng)直接推到前臺(tái)，以保留更大的回旋余地。再次，要回應(yīng)虛假信息。網(wǎng)絡(luò)輿情由于上網(wǎng)人員的隱蔽性和信息發(fā)布的隨意性，信息真假難辨，致使一些政府或部門(mén)很容易成為不準(zhǔn)確信息或輿情的受害者。面對(duì)虛假信息，是積極面對(duì)還是消極對(duì)抗，對(duì)現(xiàn)今領(lǐng)導(dǎo)提出了挑戰(zhàn)。如果以回避或?qū)沟姆绞匠霈F(xiàn)，就難免發(fā)生輿論危機(jī)。稍不注意，就會(huì)造成不可挽回的輿論風(fēng)潮；略一遲緩，就可能帶來(lái)難以控制的輿論審判，可謂“一言興邦，一網(wǎng)喪言”。流言始于封鎖，謊言止于公開(kāi)。針對(duì)網(wǎng)上強(qiáng)大的炒作力量，要建立與之相匹配的正面引導(dǎo)力量，培育一支政治素質(zhì)高，有影響力的網(wǎng)上評(píng)論員隊(duì)伍，積極組織評(píng)論員參與網(wǎng)上跟貼和討論，號(hào)召?gòu)V大領(lǐng)導(dǎo)干部參與網(wǎng)評(píng)，擴(kuò)大網(wǎng)上主流聲音，增強(qiáng)正面控制力；同時(shí)，也可以有選擇的邀請(qǐng)一些媒體或“意見(jiàn)領(lǐng)袖”做一些專訪或現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道，豐富信息傳播的內(nèi)容，增強(qiáng)網(wǎng)上權(quán)威聲音的力量，影響公眾、引導(dǎo)輿情。通過(guò)這些有號(hào)召力的正面言論孤立非主流言論，駁斥一些消極的、失真的社會(huì)輿論，消除其負(fù)面影響，真正做到讓事實(shí)說(shuō)話。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為社會(huì)生活中表達(dá)民情、暢通民意、集中民智的重要渠道。作為行使經(jīng)濟(jì)監(jiān)督職能的審計(jì)機(jī)關(guān)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情要高度重視，落實(shí)專人負(fù)責(zé)，及時(shí)與網(wǎng)民進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交互，把網(wǎng)絡(luò)打造成溝通的平臺(tái)、理解的平臺(tái)、宣傳的平臺(tái)、監(jiān)督的平臺(tái)。筆者認(rèn)為，在網(wǎng)絡(luò)審計(jì)信息公開(kāi)上須做到“三要三不要”。

一要“重”而不要“藐”。審計(jì)機(jī)關(guān)要高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情，面對(duì)網(wǎng)路輿情不能不理不睬，也不能只言片語(yǔ)，敷衍了事。審計(jì)干部在利用網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性、便捷性，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜集社情民意，了解群眾關(guān)注的社會(huì)熱點(diǎn)，了解群眾對(duì)審計(jì)工作的期望與要求的同時(shí)，一定要正視網(wǎng)絡(luò)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，把網(wǎng)絡(luò)作為日益強(qiáng)勢(shì)的新興媒體來(lái)對(duì)待，各級(jí)審計(jì)機(jī)關(guān)都要明確1-2名應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的責(zé)任人。應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情責(zé)任人，每天要堅(jiān)持“上網(wǎng)看看”，搜索網(wǎng)上信息，了解相關(guān)輿情，包括正面的、反面的，對(duì)重大反面輿情要在第一時(shí)間掌握，并根據(jù)輿情的不同情況，研究確定相應(yīng)的處置方案。

二要“導(dǎo)”而不要“堵”。審計(jì)對(duì)網(wǎng)民曝出的審計(jì)信息，不能熟視無(wú)睹、漠不關(guān)心。對(duì)正面的網(wǎng)絡(luò)輿情要及時(shí)呼應(yīng)；對(duì)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的負(fù)面信息和過(guò)激言論，要立足于疏導(dǎo)、化解的原則，不能不理不睬或者簡(jiǎn)單否認(rèn)，更不能采取刪貼、刪除ID、封網(wǎng)、堵截、對(duì)抗等簡(jiǎn)單粗暴的措施，這些都會(huì)給網(wǎng)友以誤導(dǎo)；要堅(jiān)持以開(kāi)放的胸懷、開(kāi)明的姿態(tài)、陽(yáng)光的心態(tài)面對(duì)輿情、面對(duì)媒體、面對(duì)公眾，及時(shí)發(fā)布消息和撰寫(xiě)發(fā)表網(wǎng)評(píng)文章，同網(wǎng)民坦誠(chéng)溝通，贏得網(wǎng)民的理解和支持，防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

三要“急”而不要“緩”。傳播迅速是網(wǎng)絡(luò)輿情的一大特點(diǎn)，面對(duì)涉及審計(jì)工作的突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，審計(jì)部門(mén)不能久拖不決、消極對(duì)待，而要及時(shí)跟進(jìn)，在第一時(shí)間組織力量調(diào)查事件真相，第一時(shí)間把真相公布于眾，搶占輿論先機(jī)。對(duì)于確有其事的，一方面要在第一時(shí)間介入公布有關(guān)情況，表明態(tài)度，努力把問(wèn)題化解在初始狀態(tài)，并隨著事件的進(jìn)展及時(shí)發(fā)布最新消息，釋疑解惑，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情朝著正確的方向發(fā)展。對(duì)于造謠生事甚至惡意誹謗的，則要及時(shí)發(fā)布權(quán)威的信息予以澄清。另一方面，要及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)、同級(jí)黨委和政府領(lǐng)導(dǎo)反映真實(shí)情況，爭(zhēng)取支持。（彭夫恒）

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿論隨之孕育而生。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，造就了“官”與“民”互動(dòng)交流的新模式，“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”驟然興起。置身于網(wǎng)絡(luò)輿論的新時(shí)代中，作為領(lǐng)導(dǎo)干部而言，能否正確應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論，不僅關(guān)乎自身的形象，同時(shí)也關(guān)乎黨委政府的形象。本人以為，正確應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論，應(yīng)把握三個(gè)關(guān)鍵。

“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”

領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)當(dāng)了解互聯(lián)網(wǎng)，這是正確應(yīng)對(duì)的基礎(chǔ)。一要加強(qiáng)學(xué)習(xí)。了解并掌握互聯(lián)網(wǎng)的一些基礎(chǔ)知識(shí)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的一些基本技巧。二要了解網(wǎng)絡(luò)輿論。要看得懂網(wǎng)絡(luò)輿論，知曉網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的基本含義。能對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的性質(zhì)作出基本的判斷，正確區(qū)分出一般網(wǎng)絡(luò)輿論、網(wǎng)絡(luò)群體性事件、網(wǎng)絡(luò)謠言。知曉網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展規(guī)律，網(wǎng)絡(luò)輿論產(chǎn)生的載體，網(wǎng)絡(luò)輿論產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)背景。三要了解并掌握與網(wǎng)絡(luò)媒體打交道的基本的技巧。發(fā)表具有傾向性的觀點(diǎn)時(shí)要進(jìn)行充分的思考，不成熟的不講，不合理的不講。

“不積跬步，無(wú)以至千里”

網(wǎng)絡(luò)輿論雖然產(chǎn)生并流傳于網(wǎng)絡(luò)上，其根源還在現(xiàn)實(shí)生活。因此，正確應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論，加強(qiáng)日常工作的處理是重要一環(huán)。首先，領(lǐng)導(dǎo)干部要加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè)。要對(duì)時(shí)代背景有基本的判斷，準(zhǔn)確的理解并掌握上級(jí)的精神，不說(shuō)、不做與時(shí)代精神、發(fā)展趨勢(shì)和上級(jí)精神相違背的話、相違背的事；對(duì)所主管或分管的工作了然于胸，不說(shuō)外行話；時(shí)刻提醒自己注意自己的領(lǐng)導(dǎo)干部身份，不說(shuō)與自己身份不符的話；時(shí)刻牢記黨為人民服務(wù)的宗旨，不說(shuō)與黨的基本政策、基本信仰相違背的話；不斷的聆聽(tīng)并吸收群眾意見(jiàn)，尊重民意，不說(shuō)“雷人”的話。

其次，要?jiǎng)?chuàng)新政府新聞機(jī)制建設(shè)。包括建設(shè)好并充分發(fā)揮好新聞發(fā)言人制度的作用，堵死流言產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)途徑；建立健全網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度，定期的、有針對(duì)性的對(duì)群眾共同關(guān)心的問(wèn)題釋疑答難；加強(qiáng)與網(wǎng)友的溝通，采取“做客”、與網(wǎng)友網(wǎng)上聊天等形式，主動(dòng)的說(shuō)明問(wèn)題；加強(qiáng)政府網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)，主動(dòng)設(shè)置話題，主動(dòng)的引導(dǎo)網(wǎng)友。五要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息的回應(yīng)工作。

第三，要做好信息公開(kāi)工作。主動(dòng)公開(kāi)人民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題、涉及到人民群眾切身利益的一些決策的結(jié)果，并做好充分的解釋工作。

第四，要建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督機(jī)制。針對(duì)一般性的網(wǎng)絡(luò)輿論，要知曉，能判斷，有回應(yīng)。要特別注意網(wǎng)絡(luò)群體性事件的監(jiān)控，對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體性事件要做到有預(yù)案、有應(yīng)對(duì)、有措施。

“兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩” 應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論要注意方式方法，正確的應(yīng)對(duì)措施才能產(chǎn)生預(yù)期的效果，這是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的落腳點(diǎn)。具體要做到四個(gè)“堅(jiān)持”：

堅(jiān)持第一時(shí)間處理的原則。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論，特別是網(wǎng)絡(luò)群體性事件，一定要第一時(shí)間知曉，第一時(shí)間應(yīng)對(duì)，不能拖拖拉拉。堅(jiān)持開(kāi)放的原則。網(wǎng)絡(luò)在上達(dá)民意、公開(kāi)訴求、輿論監(jiān)督、參政議政中的作用越來(lái)越明顯和重要。網(wǎng)絡(luò)已成為作為社會(huì)公眾一部分的網(wǎng)民群體最為直觀、便捷、互動(dòng)、順暢的參政議政平臺(tái)，要讓網(wǎng)友充分的發(fā)聲，這既是政府的職能之所在，也是政府應(yīng)盡的義務(wù)；堅(jiān)持包容并蓄的原則，對(duì)于合理性的建議和意見(jiàn)，要有針對(duì)性的進(jìn)行吸收，一時(shí)做不到的，吸收不了的，要進(jìn)行充分地、合理地解釋，解釋要盡量做到詳細(xì)，不但要講清楚為什么沒(méi)有采納，而且要講清楚在什么條件下、經(jīng)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)采納，同時(shí)，還要講清楚已經(jīng)或即將采取的具體措施；堅(jiān)持依法處理的原則。（網(wǎng)絡(luò)改變了我國(guó)社會(huì)輿論的生態(tài)環(huán)境，形成了嶄新的網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)，在新的輿論格局中具有不可替代的重要地位，對(duì)政府管理方式正產(chǎn)生著一系列沖擊和深刻影響。研究熟悉網(wǎng)絡(luò)，重視網(wǎng)絡(luò)輿情處理，學(xué)會(huì)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)獲取信息，了解民意，匯集民智，是新形勢(shì)下對(duì)地方政府職能的基本要求，也是政府服務(wù)職能的集中體現(xiàn)。只要科學(xué)應(yīng)對(duì)，善于運(yùn)用，蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)將會(huì)為實(shí)現(xiàn)公眾有序政治參與、政府汲取民間智慧提供一個(gè)重要平臺(tái)，成為地方政府提升社會(huì)治理水平的建設(shè)性力量。

（一）加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn)，增強(qiáng)黨員干部對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的政治敏銳性，自覺(jué)培養(yǎng)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督下開(kāi)展工作的能力。

日益開(kāi)放透明的輿論環(huán)境要求各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部不僅面對(duì)輿論壓力要有承受能力，更要提升應(yīng)對(duì)水平；不僅要使信息公開(kāi)成為常態(tài)，更要學(xué)會(huì)主動(dòng)研判網(wǎng)絡(luò)輿情。要在公務(wù)員培訓(xùn)中加入應(yīng)對(duì)輿情的課程，特別是根據(jù)新媒體的特點(diǎn)，定期開(kāi)展輿情培訓(xùn)，創(chuàng)新輿情管理能力培養(yǎng)的方式方法。通過(guò)專門(mén)培訓(xùn)，提高公務(wù)員與媒體打交道的能力、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的能力、輿論引導(dǎo)的能力，提高網(wǎng)絡(luò)輿情的敏銳性，確保政府在應(yīng)對(duì)輿情中掌握話語(yǔ)權(quán)、占得主動(dòng)權(quán)。必須學(xué)習(xí)在群眾和輿論的批評(píng)和監(jiān)督下推進(jìn)工作，主動(dòng)接受網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)載體，拉近領(lǐng)導(dǎo)干部與群眾的距離，使老百姓可以直接向領(lǐng)導(dǎo)干部建言獻(xiàn)策、表達(dá)訴求。讓互聯(lián)網(wǎng)成為執(zhí)政黨學(xué)習(xí)和提高素質(zhì)的重要手段，把互聯(lián)網(wǎng)作為向?qū)嵺`學(xué)習(xí)和群眾學(xué)習(xí)的有效途徑，借助互聯(lián)網(wǎng)形成和諧穩(wěn)定的社會(huì)發(fā)展良好氛圍。網(wǎng)絡(luò)反映的問(wèn)題，有些不完全準(zhǔn)確，有些偏頗過(guò)激，這需要領(lǐng)導(dǎo)干部具有清醒的判斷力，真正把民眾利益當(dāng)成政府施政的方向。同時(shí)，要樹(shù)立正確的網(wǎng)絡(luò)輿情觀念，既不畏懼網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的沖擊和挑戰(zhàn)，也不忽視網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)和作用，把網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成為表達(dá)民意的平臺(tái)，善于從網(wǎng)絡(luò)輿情中發(fā)現(xiàn)工作的盲點(diǎn)、弱點(diǎn)和問(wèn)題，尋找輿情形成的社會(huì)基礎(chǔ)，從根本上解決問(wèn)題。

（二）發(fā)揮政府主流網(wǎng)絡(luò)媒體的作用，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的正確引導(dǎo)。

目前，敏感度高和容忍度低，幾乎已經(jīng)成為所有民生事件的共同特征。而在處理和解決問(wèn)題的過(guò)程中，決策者的主觀意識(shí)往往起著決定性的作用。具體而言，主管官員對(duì)事態(tài)的判斷，對(duì)輿論監(jiān)督的態(tài)度，才是決定輿情應(yīng)對(duì)得當(dāng)與否的關(guān)鍵。若將私利和仕途置于政府公信力之上，致力于黑箱操作，一味地“捂蓋子”，甚至干涉輿論監(jiān)督，就會(huì)使問(wèn)題的處理偏離正常的軌道，效果適得其反。這一點(diǎn)，在河南雙匯“瘦肉精”事件上就有充分的顯露。換言之，必須清楚地意識(shí)到，唯有公開(kāi)透明、依法行事、接受監(jiān)督、秉持正義，才是應(yīng)對(duì)輿情的正道，才是促進(jìn)官民理性互動(dòng)、實(shí)現(xiàn)雙贏的良策。

1.及時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，確保信息的公開(kāi)透明

法國(guó)哲學(xué)家、社會(huì)學(xué)家J.艾盧爾在《宣傳：人類(lèi)態(tài)度的形成》一書(shū)中談到“輿論的不可捉摸的易變性和不穩(wěn)定性又決定了政府的決策不可能追隨迎合輿論，那么只能讓輿論來(lái)追隨政府，宣傳則成為必不可少的手段”。[2]在突發(fā)事件、危機(jī)事件中，最有效的“宣傳”方法就是即時(shí)地召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布準(zhǔn)確消息。在重要敏感事件中，“沉默”未必是“金”。2003年SARS時(shí)期，政府向公眾對(duì)SARS情況的詳細(xì)匯報(bào)和建立起的新聞發(fā)布制度，有效的平定了謠言、避免了恐慌；2008年汶川地震，政府每天的傷亡人數(shù)、救援情況的信息發(fā)布和新聞媒體的及時(shí)迅速、透明的報(bào)道，在抗震救災(zāi)中打了一場(chǎng)漂亮仗；四川成都6.5公交車(chē)燃燒事件中，在人民網(wǎng)發(fā)布的“2009年上半年地方應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力排行榜”中，排名第一，在四川省政府官方網(wǎng)站上可以看到，6月5日當(dāng)天，地方政府官網(wǎng)就發(fā)布了13條消息，從事件發(fā)生、傷亡情況到救援情況，政府官員趕赴現(xiàn)場(chǎng)均有消息發(fā)布，另外，當(dāng)?shù)卣?天內(nèi)舉辦了5場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，即使公布事件處理情況，為媒體報(bào)道提供了有力依據(jù)。

2.堅(jiān)持“誠(chéng)實(shí)透明”和“公眾至上”理念

在危機(jī)事件中，政府部門(mén)面臨著嚴(yán)重的信任危機(jī)，政府形象受到了嚴(yán)重挑戰(zhàn)。政府形象的形成具有如下基本模型：

圖2[3]

政府形象的形成既具有政府本身的行為，也具有對(duì)政府行為的解釋。在公共危機(jī)面前，政府信息發(fā)布的態(tài)度與效果，本身就構(gòu)成了政府形象的一部分，二者相互支撐，在對(duì)政府形象極為不利的公共危機(jī)下，政府做的信息公布工作其實(shí)是在進(jìn)行“矯形傳播”，真誠(chéng)透明的態(tài)度，不僅可以化解危機(jī)，而且還有助于扭轉(zhuǎn)局勢(shì)。

“誠(chéng)實(shí)透明”的理念即是，面對(duì)公眾，功不夸大、過(guò)不掩飾，滿足公眾的知情權(quán)，做一個(gè)取信于民、言必行、行必果的政府。在成都“6.5”公交車(chē)案中，當(dāng)?shù)卣煳鍒?chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，很好的體現(xiàn)了“流言止于公開(kāi)”、“透明贏得人心”。“公眾至上”的理念就是“公眾利益和社會(huì)責(zé)任”至上的理念。在湖北石首市騷亂事件中，在事件初期，地方政府面對(duì)網(wǎng)友在網(wǎng)上“實(shí)時(shí)”的報(bào)道，卻缺乏擔(dān)當(dāng)?shù)挠職?，沒(méi)有直面群眾、做好溝通工作，而是簡(jiǎn)單粗暴的將警力推到了最前線，這樣不負(fù)責(zé)任的做法就沒(méi)有將“公眾”的權(quán)利放在心上。

3.借助大眾媒體“把關(guān)人”角色

大眾傳播是一個(gè)由媒介組織向受眾傳播信息，由受眾選擇、使用、理解和影響信息的過(guò)程。[4]施拉姆認(rèn)為，“大眾傳播媒介對(duì)我們空間、時(shí)間的組織有重大影響，而且對(duì)我們所知、何時(shí)知道及知道何種細(xì)節(jié)有重大影響?！贝蟊娒浇榫哂惺赝⒏嬷?、影響、教化和娛樂(lè)等功能，前三種功能，正是政府形象傳播所需要的。因此，在大眾傳播時(shí)代，地方政府無(wú)法逃避，必須妥善處理與大眾媒介的關(guān)系。大眾媒介不僅僅是發(fā)布消息的主要機(jī)構(gòu)，而且還是聯(lián)系政府與受眾的紐帶，大眾媒介的聲音在一定程度上可以“調(diào)解”政府與公眾的關(guān)系。李普曼認(rèn)為大眾不是對(duì)外界實(shí)實(shí)在在的事件作出反映，而是對(duì)被他稱作“虛幻外界”的“我們頭腦中的圖畫(huà)”作出反應(yīng)。[5]在議程設(shè)置理論中，議程設(shè)置功能是一個(gè)分為三部分的線性過(guò)程，首先必須設(shè)定媒介中將要被討論的問(wèn)題的輕重緩急，即媒介議程；其次，媒介議程在某些方面影響公眾觀念，即公眾議程；最后，公眾議程在某些方面政策制定者重視的事物即政策議程。從這三者關(guān)系中可以看出，媒介議程、公眾議程和政策議程之間相互作用、相互影響。在議程設(shè)置過(guò)程中，媒介將公眾與政府緊密的聯(lián)系在一起。

危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，公眾的目光勢(shì)必會(huì)集中在“權(quán)威主流媒體”上，地方政府有責(zé)任為新聞界提供官方對(duì)事件處理調(diào)查情況的詳細(xì)資料，滿足公眾的“知情權(quán)”，如果政府不適當(dāng)封鎖重要的信息，必然是謠言四起，人心惶惶。“流言止于公開(kāi)”如2003年SARS爆發(fā)時(shí)，政府對(duì)于疫情的信息公開(kāi)，流言最終消失在官方的聲音之下；如H1N1流行的2009年，官方對(duì)于H1N1的流行情況及時(shí)的發(fā)布消息，避免了引起社會(huì)恐慌，有效地增加了公眾對(duì)于預(yù)防甲流的知識(shí)，并且贏得了公眾的信任。

因此，當(dāng)?shù)胤秸呢?fù)面形象增大時(shí)，需要“把關(guān)人”有意識(shí)地選擇重要信息，維護(hù)政府的形象；或者策劃其他重大事件，遷移公眾的視線；或者組織報(bào)道正面的新聞內(nèi)容，擴(kuò)大正面形象。地方政府積極地利用議程設(shè)置理論，有側(cè)重點(diǎn)的公布信息內(nèi)容，并不代表可以瞞報(bào)危機(jī)的嚴(yán)重程度，地方政府需要將事情解決的進(jìn)展情況及時(shí)地公布于眾，在這里，就可以將著眼點(diǎn)放在事后的處理、原因的調(diào)查以及責(zé)任的追究上。這樣，可以顯示政府“執(zhí)政為民”的積極態(tài)度，公眾對(duì)于其信任感也會(huì)大大增強(qiáng)。

4.完善政府官方網(wǎng)站，開(kāi)放討論平臺(tái)

突發(fā)危機(jī)事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)的反應(yīng)速度是最為迅速的。親歷者用手機(jī)等工具對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、錄像，然后上傳到網(wǎng)上，在一些情況下，網(wǎng)民成為了事件的“第一報(bào)道者”。網(wǎng)上論壇，成為網(wǎng)民發(fā)表意見(jiàn)的“輿論陣地”，根據(jù)群體動(dòng)力學(xué)原理，群體中有一個(gè)重要屬性，即凝聚力，而集體思想是群體凝聚力的一種直接產(chǎn)物，凝聚力可在小型群體中發(fā)揮功能。在網(wǎng)絡(luò)論壇上，網(wǎng)民之間所形成的凝聚力往往集中在“意見(jiàn)領(lǐng)袖”周?chē)．?dāng)一個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，在尚未得到準(zhǔn)確可靠的信息時(shí)，在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)群體中，網(wǎng)民會(huì)互相提供資料，試圖解決問(wèn)題，其流程往往遵照下圖的程序

圖3[6]

在整個(gè)流程圖中，“資訊基礎(chǔ)”影響著對(duì)于問(wèn)題“情勢(shì)的評(píng)估”和“肯定/否定結(jié)果的辨認(rèn)”。對(duì)于地方政府而言，在危機(jī)事件發(fā)生之后，應(yīng)該全方位的將“資訊”提供給公眾。除了盡其所能影響大眾媒體之外，還要在網(wǎng)絡(luò)論壇上，形成自己的凝聚力。

地方政府可以完善其政府官方網(wǎng)站。政府官方網(wǎng)站不僅僅是政府部門(mén)面向公眾的“門(mén)面”，更是溝通公眾與政府部門(mén)的橋梁。傳播互動(dòng)的溝通過(guò)程是輿論產(chǎn)生和存在的前提，如果在網(wǎng)絡(luò)論壇上沒(méi)有政府的參與，那么在網(wǎng)絡(luò)民意中，政府部門(mén)則扮演著“失語(yǔ)”的角色。

地方政府可以學(xué)習(xí)“人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”的模式，在其官方網(wǎng)站上開(kāi)放與公眾討論的平臺(tái)，允許網(wǎng)友匿名留言，由地方政府的有關(guān)人員進(jìn)行專門(mén)的解答，建立高效暢通的解決機(jī)制。在這樣的解決機(jī)制下，遇到突發(fā)危機(jī)事件，地方政府的信息發(fā)布部門(mén)，可以隨時(shí)對(duì)公眾的疑問(wèn)作出回應(yīng)，同時(shí)可以隨時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)民意與網(wǎng)絡(luò)輿情。秉著坦誠(chéng)開(kāi)放的態(tài)度辦好辦精地方政府官方網(wǎng)站，開(kāi)放討論平臺(tái)，可以有效地將公眾的視線吸引到政府可解決的范圍內(nèi)，建立起高效溝通機(jī)制，形成輿論影響，成為意見(jiàn)領(lǐng)袖。

在“傳媒聚光燈”和“大眾麥克風(fēng)”時(shí)代，面對(duì)突發(fā)危機(jī)事件或者敏感問(wèn)題時(shí)，地方政府的缺席和失語(yǔ)是不能緩和事態(tài)和化解矛盾的。網(wǎng)絡(luò)輿情不是“洪水猛獸”，而是網(wǎng)絡(luò)民意的表達(dá)，地方政府應(yīng)該本著開(kāi)明、開(kāi)放、誠(chéng)懇的態(tài)度，建立起一套預(yù)警機(jī)制，爭(zhēng)取輿論的高低，形成意見(jiàn)領(lǐng)袖，在危機(jī)面前，發(fā)出有理有力的聲音，從而化“危機(jī)”為“轉(zhuǎn)機(jī)”，達(dá)到善治的目的。,輿情監(jiān)測(cè)室一位分析師說(shuō)得好,“事后應(yīng)對(duì)永遠(yuǎn)是第二位的,事件的發(fā)生才是第一位的”。只有依法行政、信息透明成為一種自覺(jué),尊重公眾的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)和表達(dá)權(quán),才是從根本上提高“應(yīng)對(duì)能力”。

溫嶺國(guó)稅局成立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組和應(yīng)對(duì)辦公室，配備政治覺(jué)悟高、精通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、擅長(zhǎng)協(xié)調(diào)溝通、能夠應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面的精兵強(qiáng)將。堅(jiān)持主動(dòng)與被動(dòng)相結(jié)合，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情搜集監(jiān)測(cè)體系，制定了突發(fā)輿情的應(yīng)急預(yù)案。定期從各大網(wǎng)站、論壇、貼吧、博客、微博等渠道, 主動(dòng)搜集與溫嶺國(guó)稅相關(guān)或者屬于國(guó)稅機(jī)關(guān)關(guān)注范圍的網(wǎng)絡(luò)輿情。憑借技術(shù)手段進(jìn)行輿情與事實(shí)的關(guān)聯(lián)度、可信度、可查性分析，評(píng)估網(wǎng)絡(luò)輿情的重要程度和價(jià)值。按網(wǎng)絡(luò)輿情的性質(zhì)、危害程度、涉及范圍等指標(biāo)，科學(xué)分類(lèi)應(yīng)對(duì)處置網(wǎng)絡(luò)輿情。比如對(duì)可信度高、可查性強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)輿情，立即組織展開(kāi)調(diào)查，適時(shí)向網(wǎng)民通報(bào)調(diào)查進(jìn)展，并爭(zhēng)取知情網(wǎng)民的配合。調(diào)查結(jié)束后，對(duì)于反映屬實(shí)的，及時(shí)依法處理，并通報(bào)處理結(jié)果；對(duì)于反映不屬實(shí)的，用證據(jù)消除網(wǎng)民的顧慮，并做好解釋疏導(dǎo)工作；對(duì)于部分屬實(shí)的，分別說(shuō)明。該辦法實(shí)行一年，該局已成功處置了四起網(wǎng)絡(luò)涉稅輿情,有效地維護(hù)了國(guó)稅整體形象。、關(guān)于有效應(yīng)對(duì)涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情的思考

發(fā)布時(shí)間：2012-08-15

信息來(lái)源：市區(qū)國(guó)稅局

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近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)國(guó)稅事業(yè)發(fā)展的影響日益顯現(xiàn)?！昂幽象A城國(guó)稅人員殺人案”、“陜西國(guó)稅員工辱罵納稅人事件”、“饅頭稅”等輿情事件，都給國(guó)稅工作帶來(lái)了相當(dāng)?shù)呢?fù)面影響。有的稅收政策，因各種原因被社會(huì)媒體炒作，造成國(guó)家稅收政策被曲解、誤解，影響了國(guó)稅機(jī)關(guān)形象和公信力，干擾了正常的工作秩序。俗話說(shuō)：“眾口爍金，積毀銷(xiāo)骨”。如何面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)輿論放大器，營(yíng)造良好的稅收輿論環(huán)境，是國(guó)稅機(jī)關(guān)當(dāng)前必須應(yīng)對(duì)的新課題。

一、充分認(rèn)識(shí)涉稅輿情的特點(diǎn)及產(chǎn)生的影響

從目前來(lái)看，涉稅輿情主要來(lái)源于報(bào)刊媒體、電視、電臺(tái)媒體及網(wǎng)絡(luò)、帖吧、微博、QQ群等網(wǎng)絡(luò)媒體，主要有以下特點(diǎn)：

一是傳播的快捷性?，F(xiàn)在的信息傳播都是通過(guò)光纖和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，人們通過(guò)電腦、手機(jī)等進(jìn)行信息發(fā)布，使得一個(gè)事情在幾秒鐘的時(shí)間內(nèi)快速傳播出去。二是事件的突發(fā)性。網(wǎng)絡(luò)媒體的開(kāi)放性，使得一些涉稅輿情成為關(guān)注的焦點(diǎn)。由于借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)傳播信息簡(jiǎn)單、直接且身份隱蔽，一些人對(duì)一些涉稅事情動(dòng)不動(dòng)就向網(wǎng)上發(fā)帖或通知相關(guān)新聞媒體以引起社會(huì)關(guān)注，使得輿情形成非常迅速，事先沒(méi)有征兆，讓人始料不及。三是利益的關(guān)聯(lián)性。大多數(shù)涉稅輿情都是與公民的利益相關(guān)，公民的合法權(quán)益和合理訴求遭到忽視損害時(shí)，就借助媒體來(lái)表達(dá)反映。四是整體的聯(lián)動(dòng)性。一些事件發(fā)生后，迅速發(fā)酵，各類(lèi)媒體競(jìng)相報(bào)道，網(wǎng)民也迅速跟帖，發(fā)表評(píng)論，使得各方言論鋪天蓋地，形成一種輿情風(fēng)暴。五是觀點(diǎn)的多樣性。由于人們的利益訴求、思想觀念、價(jià)值取向、道德標(biāo)準(zhǔn)的差異，使得人們對(duì)事件的看法千差萬(wàn)別、眾說(shuō)紛紜。六是影響的破壞性。一些人心存惡意，制造虛假信息炒作，讓民眾真假難辨，不明真相，這些涉稅輿情往往讓民眾對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)執(zhí)法的公信力產(chǎn)生質(zhì)疑，思想情緒化，引發(fā)民眾與稅務(wù)部門(mén)、執(zhí)法人員在觀點(diǎn)甚至行動(dòng)上的沖突，造成很大的破壞性，影響征納關(guān)系。七是處置的緊迫性。輿情如火情、汛情，稅務(wù)部門(mén)必須迅速作出正確研判，在第一時(shí)間進(jìn)行出面處理。消極怠慢只會(huì)導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大。

輿情的影響會(huì)產(chǎn)生“漣漪效應(yīng)”、“蝴蝶效應(yīng)”。即：某些事件引起的社會(huì)被動(dòng)，如果不及時(shí)制止、引導(dǎo)和調(diào)節(jié)，將會(huì)波及很遠(yuǎn)的人群，甚至造成不可收拾的局面，給社會(huì)帶來(lái)非常大的危害。因而對(duì)涉稅輿情，如果處置不當(dāng)，會(huì)出現(xiàn)簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化，小的問(wèn)題擴(kuò)大化，局部問(wèn)題全局化，影響征納關(guān)系以及社會(huì)和諧穩(wěn)定。如果處置得當(dāng)，則將由壞事變好事，讓公眾認(rèn)可稅務(wù)機(jī)關(guān)依法辦事能力，增強(qiáng)稅務(wù)機(jī)關(guān)的公信力。

二、當(dāng)前應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的幾種不良傾向

縱觀近年來(lái)發(fā)生的“負(fù)面事件”，幾乎背后都有網(wǎng)絡(luò)影子。面對(duì)“網(wǎng)上被罵，網(wǎng)下加壓”的境況，無(wú)論是國(guó)稅機(jī)關(guān)還是國(guó)稅干部，都承受來(lái)自虛擬世界的網(wǎng)絡(luò)壓力與現(xiàn)實(shí)社會(huì)的發(fā)展壓力雙重考驗(yàn)。

（一）網(wǎng)絡(luò)“恐懼癥”。對(duì)互聯(lián)網(wǎng)存在畏懼、畏難、甚至過(guò)敏心理,是當(dāng)前國(guó)稅干部群體中較為突出的問(wèn)題。有調(diào)查顯示，在“與網(wǎng)民在線交流有哪些顧慮”的調(diào)查選項(xiàng)中，21%的人擔(dān)心“說(shuō)錯(cuò)話表錯(cuò)態(tài)”，42%不能接受“網(wǎng)民謾罵和嘲諷”，12.6%擔(dān)心“被當(dāng)面舉報(bào)和質(zhì)疑而難堪”。有的國(guó)稅干部，把網(wǎng)上輿論視為洪水猛獸，想當(dāng)然地進(jìn)行堵、封、瞞、蒙，結(jié)果往往適得其反；要么漠視網(wǎng)上民情而反應(yīng)遲鈍，貽誤引導(dǎo)和處置的良機(jī)，導(dǎo)致“小事情”演化為“大事件”。還有的干部，抱有“家丑不可外揚(yáng)”的思維定勢(shì)，視網(wǎng)絡(luò)為洪水猛獸，時(shí)刻提防并設(shè)法控制。凡是轄區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件或違法犯罪事件，都關(guān)著門(mén)解決，嚴(yán)禁走漏消息，期望這樣“上可以瞞領(lǐng)導(dǎo)，下可以騙百姓”。其實(shí)，在成千上萬(wàn)的網(wǎng)民“網(wǎng)絡(luò)圍觀”與“人肉搜索”的情況下，沒(méi)有人或部門(mén)能只手遮天、掩蓋真相，堵、封、瞞、蒙的手段只會(huì)讓整個(gè)國(guó)稅系統(tǒng)為個(gè)別問(wèn)題付出了整體公信力的代價(jià)。

（二）網(wǎng)絡(luò)“麻木癥”。與以上網(wǎng)絡(luò)恐懼過(guò)敏相對(duì)的是，一些國(guó)稅干部則對(duì)網(wǎng)絡(luò)完全“脫敏”，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情麻木遲鈍。在當(dāng)前的信息化時(shí)代，客觀上形成了兩個(gè)輿論場(chǎng)，一個(gè)是由報(bào)紙、廣播、電視、期刊等媒體形成的傳統(tǒng)輿論場(chǎng)；一個(gè)是由網(wǎng)絡(luò)與手機(jī)等新媒體構(gòu)成的新興輿論場(chǎng)。而且無(wú)處不在的網(wǎng)絡(luò)實(shí)際已打破了傳統(tǒng)的輿論生態(tài)，即使是過(guò)去認(rèn)為的一些“冷門(mén)”科室也可能一夜之間成為輿論中心，缺少應(yīng)對(duì)意識(shí)與經(jīng)驗(yàn)讓它們往往“被動(dòng)挨打，步步被罵”。反觀很多基層國(guó)稅干部，是在相對(duì)封閉的傳統(tǒng)媒體構(gòu)成的“輿論溫室”中成長(zhǎng)起來(lái)的，“和風(fēng)細(xì)雨”式的輿論監(jiān)督往往讓他們形成“媒體可控”的依賴心理與集體無(wú)意識(shí)，用對(duì)待傳統(tǒng)媒體的心態(tài)和方式來(lái)對(duì)待具有高度開(kāi)放、互動(dòng)、參與的新興輿論場(chǎng)，必然會(huì)在新媒體輿論場(chǎng)的“暴風(fēng)驟雨”中敗下陣來(lái)。此外，“身正不怕影子歪”的剛愎心態(tài)，也使一些國(guó)稅干部自認(rèn)為為官清正，不理睬輿論監(jiān)督，不注重民聲，對(duì)各種傳言和質(zhì)疑不回應(yīng)。還有的干部，抱著“網(wǎng)絡(luò)讓問(wèn)題擴(kuò)大化”的錯(cuò)誤觀念，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)成事不足、敗事有余，可以大事化小、小事化了的事情一旦上網(wǎng)，往往會(huì)掀起軒然大波，使問(wèn)題擴(kuò)大化、復(fù)雜化，從而采取惹不起躲得起的心態(tài)，敬而遠(yuǎn)之，一躲了之。

（三）網(wǎng)絡(luò)“本領(lǐng)缺陷癥”。盡管這些年來(lái)基層干部的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、參與能力以及對(duì)新興媒體傳播規(guī)律的認(rèn)識(shí)有明顯提高，但總體上與廣大網(wǎng)民尤其是網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖相比，很多國(guó)稅基層干部大多處在“菜鳥(niǎo)”水平，不少干部對(duì)網(wǎng)絡(luò)還一知半解，多屬淺層單向觸網(wǎng)狀態(tài)，81%的人只是上網(wǎng)“看看新聞”，不會(huì)使用QQ等即時(shí)通訊工具的達(dá)42.7%，對(duì)微博等社交網(wǎng)站完全不了解的達(dá)81.3%，可謂“不知有漢，無(wú)論魏晉”，落后于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。彌補(bǔ)這種“本領(lǐng)缺陷”，迫切需要干部與“網(wǎng)”俱進(jìn)從“你說(shuō)我聽(tīng)”，走向“你問(wèn)我答”，再走向“你說(shuō)我說(shuō)”，還有一個(gè)從量變到質(zhì)變的提升過(guò)程?！?/p>

三、誘發(fā)涉稅輿情的根源分析

從目前來(lái)看，涉稅輿情主要有來(lái)自外部的和內(nèi)部的。外部誘發(fā)涉稅輿情的核心是征納關(guān)系，尤其征管一線的稅源管理、稅務(wù)稽查、納稅服務(wù)是誘發(fā)涉稅輿情的高發(fā)地帶。一是稅收征收。稅務(wù)人員在工作中，對(duì)納稅人沒(méi)有做到公平、公正?；虺绦蝈e(cuò)誤，用語(yǔ)不文雅不嚴(yán)謹(jǐn)。搞稅收攤派，提前預(yù)繳等易引發(fā)征納矛盾。尤其是增值稅、營(yíng)業(yè)稅起征點(diǎn)的提高，如果稅務(wù)機(jī)關(guān)在調(diào)整定額程序不嚴(yán)格，起征點(diǎn)把握不準(zhǔn)，最容易引發(fā)納稅人群體上訪及形成對(duì)抗。二是行政強(qiáng)制。稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人未按規(guī)申報(bào)繳納稅款采取的稅收保全或強(qiáng)制執(zhí)行措施，在扣押、查封納稅人的商品貨物及其他財(cái)產(chǎn)時(shí)，納稅人情緒容易激發(fā)，誘發(fā)語(yǔ)言和肢體沖突，或出現(xiàn)其他嚴(yán)重后果。三是納稅服務(wù)。稅務(wù)人員對(duì)納稅人辦稅事時(shí)，服務(wù)不周到，語(yǔ)言不文明，態(tài)度傲慢，辦事推諉，故意刁難等。四是政策執(zhí)行。對(duì)國(guó)家出臺(tái)的有關(guān)稅收優(yōu)惠政策沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行到位，有的變相操作，有的自行制訂相關(guān)政策，造成地區(qū)之間的政策執(zhí)行不平衡，損害納稅人的權(quán)益。五是行風(fēng)建設(shè)。稅務(wù)機(jī)關(guān)及稅務(wù)人員收人情稅、關(guān)系稅，以權(quán)謀私，以稅謀私，索、拿、卡、要、報(bào)，亂收費(fèi)、亂罰款，打擊報(bào)復(fù)，公款消費(fèi)，公車(chē)私用，搞鋪張講排場(chǎng)等行風(fēng)問(wèn)題。

內(nèi)部方面：主要是干部待遇，人事調(diào)整安排重大事項(xiàng)的決策，干部紀(jì)律處分，領(lǐng)導(dǎo)干部的工作生活作風(fēng)等方面誘發(fā)輿情。

四、加強(qiáng)涉稅輿情管理工作的建議

輿情不是“敵情”，更多的是反映了一些納稅人對(duì)稅收政策了解不全面、反映個(gè)別干部損害國(guó)稅形象，或者夾雜著個(gè)人思想傾向的言論而引發(fā)網(wǎng)民的集中評(píng)論。這正說(shuō)明需要我們理性看待，正確面對(duì)，認(rèn)真處置，切不能高高在上，高高掛起。

（一）要提高認(rèn)識(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化涉稅輿情責(zé)任追究。要在堅(jiān)持服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化“發(fā)展是政績(jī)，穩(wěn)定也是政績(jī)”的認(rèn)識(shí)。把涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作列入重要議事日程。要成立“涉稅輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，按照誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，強(qiáng)化責(zé)任追究機(jī)制，對(duì)輿情引導(dǎo)、控制不力、發(fā)生輿情事故的，嚴(yán)格追究相關(guān)單位和人員的責(zé)任。要建立涉稅輿情的監(jiān)控預(yù)警機(jī)制，制訂涉稅輿情處置預(yù)案。要建立有關(guān)資料證據(jù)的搜集制度，對(duì)與納稅人發(fā)生的矛盾沖突，應(yīng)注重對(duì)當(dāng)時(shí)事發(fā)的全過(guò)程的錄音、錄像等視頻資料，有關(guān)證人證言，物證等證據(jù)的搜集，當(dāng)涉稅輿情出現(xiàn)時(shí)，在第一時(shí)間公布真實(shí)情況，影響受眾對(duì)事件的認(rèn)知，占據(jù)主動(dòng)。

（二）要完善信息公開(kāi)制度，提高引領(lǐng)輿論主流能力。要建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制，圍繞網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、與當(dāng)事人當(dāng)面交流等方式，抓住事初、事中、事后等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)輿情走向，及時(shí)披露信息，解疑釋惑，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)正確輿論導(dǎo)向，逐步形成健康的網(wǎng)絡(luò)氛圍；建立輿情信息反饋機(jī)制，將對(duì)網(wǎng)上輿情信息的處理意見(jiàn)和處理理由反饋給群眾，化解矛盾，贏得群眾的理解與支持。對(duì)外報(bào)送信息應(yīng)由辦公室等部門(mén)專人把關(guān)，嚴(yán)格審核；堅(jiān)持“全面真實(shí)、注重實(shí)效、及時(shí)便民和利于監(jiān)督”的原則，充分利用政務(wù)公開(kāi)欄、涉稅信息月報(bào)、部門(mén)網(wǎng)站等載體及時(shí)、準(zhǔn)確公開(kāi)納稅人普遍關(guān)心、涉及群眾切身利益的問(wèn)題，積極創(chuàng)建“陽(yáng)光稅務(wù)”品牌；利用“納稅人之家”和“納稅人學(xué)?！逼脚_(tái)認(rèn)真傾聽(tīng)納稅人心聲，幫助納稅人及時(shí)化解難題，進(jìn)一步夯實(shí)和諧征納關(guān)系，提高納稅人依法納稅遵從度。

（三）要加強(qiáng)自身隊(duì)伍建設(shè)，不留輿論負(fù)面炒作素材。針對(duì)當(dāng)前涉稅輿情頻發(fā)所反映的政策執(zhí)行、納稅服務(wù)、隊(duì)伍建設(shè)等方面存在的問(wèn)題，一方面要堅(jiān)持不懈地抓好黨風(fēng)廉政建設(shè)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，努力樹(shù)立良好的社會(huì)形象；另一方面要通過(guò)發(fā)放聯(lián)系卡，公開(kāi)服務(wù)投訴電話、監(jiān)察舉報(bào)電話等，主動(dòng)接受社會(huì)各界監(jiān)督，對(duì)一經(jīng)核實(shí)的違法違紀(jì)工作人員及時(shí)處理即時(shí)公開(kāi)，做到懲前毖后。同時(shí)堅(jiān)持依法行政，規(guī)范執(zhí)法，優(yōu)化服務(wù)，從細(xì)節(jié)入手，注意執(zhí)法的一言一行，進(jìn)一步夯實(shí)和諧的稅收征納關(guān)系，不給媒體和網(wǎng)絡(luò)留下炒作的素材。對(duì)“雜音”亦應(yīng)接納、分析和疏導(dǎo)，做到尊重民意，不被民意束縛甚至挾持。

（四）要著力加強(qiáng)輿論監(jiān)控，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力。應(yīng)制定《加強(qiáng)涉稅輿情管理的方案》、《信訪工作制度》、《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》等制度，對(duì)工作范圍、工作流程、工作職責(zé)等進(jìn)行明確。每天上班后和下班前由辦公室等部門(mén)專人負(fù)責(zé)，在百度和“貼吧”等網(wǎng)頁(yè)定時(shí)收集涉及“納稅”和近期涉稅關(guān)注熱點(diǎn)詞條，全面掌握納稅人關(guān)心的稅收事項(xiàng)，在第一時(shí)間發(fā)聲，把握輿論“麥克風(fēng)”，加強(qiáng)與政法維穩(wěn)、組織、宣傳等部門(mén)的溝通協(xié)作，及時(shí)向公眾傳遞權(quán)威信息、保持信息的公開(kāi)通暢，最大限度地壓縮小道消息在網(wǎng)上的傳播空間，快速解決問(wèn)題、迅速化解矛盾。輿情事件發(fā)生后，要果斷決策，迅速統(tǒng)一思想，“快講事實(shí)，慎講結(jié)論，換位思考，透明公正”，搶先發(fā)出聲音，先上網(wǎng)，后見(jiàn)報(bào)；先簡(jiǎn)報(bào)，后詳報(bào)，第一時(shí)間占領(lǐng)信息高地，避免讓謠言擴(kuò)散，正確引導(dǎo)輿論。省國(guó)稅局全面加強(qiáng)涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理

一是正確認(rèn)識(shí)加強(qiáng)涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理的重要意義。從維護(hù)國(guó)家機(jī)關(guān)形象、增強(qiáng)政府公信力、構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系、服務(wù)稅收工作大局的角度出發(fā)，提高對(duì)涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)和做好涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作重要性的認(rèn)識(shí)，深刻認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)條件下，涉稅輿情傳播的特點(diǎn)和規(guī)律，對(duì)涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行及時(shí)、有效的監(jiān)控管理。

二是高度重視涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作。研究制定切實(shí)可行的涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理方案，建立起符合工作實(shí)際、操作性強(qiáng)的涉稅輿情監(jiān)測(cè)、分析研判及應(yīng)對(duì)處置的聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，及時(shí)收集、掌握和研究新形勢(shì)下的涉稅輿情動(dòng)態(tài)，正確引導(dǎo)，妥善應(yīng)對(duì)，不斷提高網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政能力，特別加強(qiáng)對(duì)涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情的專人、專項(xiàng)監(jiān)控管理，從而有效化解涉稅輿論危機(jī)，為稅收事業(yè)科學(xué)發(fā)展提供強(qiáng)大的精神動(dòng)力和輿論支持。

三是認(rèn)真做好涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與研判。按照全面覆蓋、重點(diǎn)突出、屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、科學(xué)規(guī)劃、嚴(yán)密組織、細(xì)致疏導(dǎo)、掌控全局的原則，加強(qiáng)涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測(cè)和重點(diǎn)監(jiān)測(cè)，及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)整理，有針對(duì)性地做好涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作。重點(diǎn)關(guān)注關(guān)系改革、發(fā)展、民生的涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情，重點(diǎn)監(jiān)測(cè)和搜集本地區(qū)范圍內(nèi)與稅收工作有關(guān)的各類(lèi)輿情信息，重點(diǎn)監(jiān)測(cè)稅收征管、納稅服務(wù)、隊(duì)伍建設(shè)等工作中的苗頭性問(wèn)題以及涉稅突發(fā)性、群體性事件。根據(jù)涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情的活躍程度、影響和覆蓋范圍，通過(guò)相應(yīng)的技術(shù)手段，進(jìn)行科學(xué)的量化分析，研判輿論熱點(diǎn)、媒體焦點(diǎn)及其發(fā)展走向，科學(xué)界定涉稅輿情的重要和受關(guān)注程度。同時(shí)，各級(jí)涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門(mén)結(jié)合政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)及社會(huì)關(guān)注程度，聯(lián)合做好輿情會(huì)商工作，認(rèn)真分析研判涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)稅收工作的潛在影響和風(fēng)險(xiǎn)，有針對(duì)性地提出應(yīng)對(duì)措施和工作改進(jìn)建議，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供依據(jù)。

四是積極妥善應(yīng)對(duì)與處置涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。認(rèn)真遵循“第一時(shí)間、公開(kāi)透明、第三方、坦誠(chéng)、情感、口徑一致、留有余地”的原則，應(yīng)對(duì)與處置涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。同時(shí)，采取以下有效應(yīng)對(duì)與處置方法及技巧：迅速啟動(dòng)涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理機(jī)制；全面展開(kāi)調(diào)查，慎報(bào)事件原因；加強(qiáng)外部合作，形成涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情的有效控管；將社會(huì)問(wèn)題去政治化；發(fā)揮主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，警惕主場(chǎng)劣勢(shì)；巧用搶奪旗幟和切割戰(zhàn)術(shù)；發(fā)展網(wǎng)上“統(tǒng)一戰(zhàn)線”；及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。

五是有效保障涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作順利開(kāi)展。成立由省國(guó)稅局局長(zhǎng)任組長(zhǎng)、分管辦公室的局領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)的涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作指導(dǎo)小組，局內(nèi)各單位負(fù)責(zé)人為小組成員，下設(shè)網(wǎng)絡(luò)涉稅輿情管理工作辦公室，加強(qiáng)對(duì)涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的領(lǐng)導(dǎo)。組建稅收網(wǎng)絡(luò)宣傳隊(duì)伍，省國(guó)稅局機(jī)關(guān)配備1-2名專職網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)絡(luò)員，組建25人左右的網(wǎng)絡(luò)輿情宣傳員隊(duì)伍，成員由局內(nèi)各單位人員組成。省國(guó)稅局聘請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜摇W(xué)者擔(dān)任特邀評(píng)論員，組建意見(jiàn)領(lǐng)袖團(tuán)隊(duì)，針對(duì)涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)表網(wǎng)評(píng)文章，發(fā)布實(shí)時(shí)信息。進(jìn)一步明確了涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理各部門(mén)及崗位的工作職責(zé)，規(guī)范涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理流程。

六是切實(shí)加強(qiáng)涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情的宣傳引導(dǎo)。加強(qiáng)稅收網(wǎng)絡(luò)宣傳，充分發(fā)揮各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)網(wǎng)站的主渠道作用，積極與重點(diǎn)網(wǎng)站開(kāi)展合作，科學(xué)設(shè)置網(wǎng)上宣傳議程，努力擴(kuò)大話語(yǔ)權(quán)和輻射面，形成涉稅輿論的主流觀點(diǎn)。通過(guò)網(wǎng)上調(diào)查、投訴舉報(bào)、內(nèi)外部論壇等方式，收集納稅人和社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議，掌握稅務(wù)干部職工的思想動(dòng)態(tài)，把握涉稅輿論熱點(diǎn)和焦點(diǎn)。進(jìn)一步規(guī)范當(dāng)?shù)厣娑愋畔⒌陌l(fā)布，凡涉及全省范圍的信息發(fā)布，尤其是稅收政策等信息，一律以省國(guó)稅局發(fā)布的口徑為準(zhǔn)。

金黔在線訊近日，筆者從遵義市國(guó)稅局了解到，針對(duì)各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)在應(yīng)對(duì)輿情時(shí)存在的認(rèn)識(shí)不到位、能力不夠強(qiáng)、方法不夠多、機(jī)制不完善等問(wèn)題，遵義市國(guó)稅局建立“四項(xiàng)機(jī)制”提高涉稅輿情應(yīng)對(duì)能力。

一是建立涉稅輿情動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)機(jī)制。明確專人24小時(shí)負(fù)責(zé)涉稅輿情監(jiān)測(cè)，擴(kuò)大輿情監(jiān)測(cè)的覆蓋面，研究新形勢(shì)下的涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，借助網(wǎng)絡(luò)媒體的功能和作用，重點(diǎn)關(guān)注各大網(wǎng)站、論壇、貼吧、博客、微博等涉及國(guó)稅工作及其人員的涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情，以及其他可能與國(guó)稅工作相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情。建立稅收網(wǎng)絡(luò)宣傳員隊(duì)伍，更好地與廣大納稅人之間溝通，真正建立一種平等、尊重、理解、信任、坦誠(chéng)的互動(dòng)關(guān)系，全面掌握社情民意，引導(dǎo)涉稅輿論，打造一個(gè)更加和諧的稅收發(fā)展環(huán)境。

二是建立涉稅輿情快速反應(yīng)機(jī)制。形成與有關(guān)部門(mén)的聯(lián)動(dòng)、協(xié)調(diào)機(jī)制，整合資源，及時(shí)有效處理涉稅輿情事件，進(jìn)一步提高涉稅輿情反應(yīng)和處置能力。充分利用信息化手段，定期搜集、分析各類(lèi)媒體及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)稅收工作的報(bào)道及評(píng)論，及時(shí)掌握稅收輿情動(dòng)態(tài)信息，努力提高引導(dǎo)涉稅輿論和防范、化解輿論危機(jī)的能力。

三是建立涉稅輿情新聞發(fā)布機(jī)制。針對(duì)社會(huì)各界對(duì)國(guó)稅政務(wù)公開(kāi)的需求，以重要稅收政策、稅收收入、政策調(diào)整、稅務(wù)案件、稅收管理重大決定為主要內(nèi)容，及時(shí)公布客觀、準(zhǔn)確的權(quán)威信息，避免信息傳播失真、失控，化解涉稅誤解，充分保障納稅人的知情權(quán)，營(yíng)造公平、公正、公開(kāi)、透明的納稅環(huán)境。

四是建立涉稅輿情應(yīng)急處置機(jī)制。將應(yīng)急工作不斷規(guī)范化、制度化，建立和完善防范自然災(zāi)害、處理重大事故、處置社會(huì)安全事件的制度措施，健全組織體系、運(yùn)行機(jī)制、保障制度等，形成統(tǒng)一指揮、反應(yīng)靈敏、保障有力、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的突發(fā)事件應(yīng)急體系。定期開(kāi)展安全隱患排查治理工作，加強(qiáng)日常應(yīng)急演練，提高危機(jī)管理和風(fēng)險(xiǎn)管理能力。

第四篇：網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作實(shí)施方案

高州市第一小學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作實(shí)施方案

為及時(shí)聽(tīng)取和吸納廣大網(wǎng)民的意見(jiàn)和建議，形成積極向上的主流輿論，營(yíng)造良好的輿論環(huán)境，促進(jìn)和保障學(xué)校網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)健康、有序發(fā)展，根據(jù)《茂名市教育系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作實(shí)施方案》茂教辦〈2015〉17號(hào)文件精神，結(jié)合學(xué)校實(shí)際，制定以下實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的作用，推動(dòng)學(xué)校作風(fēng)建設(shè)，切實(shí)解決好廣大群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,按照“快速反應(yīng)、及時(shí)回復(fù)、強(qiáng)抓落實(shí)”的原則，建立健全科學(xué)、規(guī)范、有效的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作長(zhǎng)效管理機(jī)制，推動(dòng)教育工作全面、有序、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展，全面提升教育工作質(zhì)量。

二、領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：余榮達(dá)

常務(wù)副組長(zhǎng)：陳國(guó)明

副組長(zhǎng)：鐘桂龍

呂國(guó)優(yōu)

廖

欽

組

員：陳樹(shù)彪

莫有藝

姚

雪

李春燕

羅

琴

李翠蕓

黃建勤

黃嫦冰

辦公室主任：羅

琴

網(wǎng)絡(luò)輿情兼職工作人員：張超輝

三、工作目標(biāo)

進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，掌握網(wǎng)絡(luò)輿論主動(dòng)權(quán)，加強(qiáng)正面引導(dǎo)，釋疑解惑，化解矛盾，消除不良影響，樹(shù)立我校的良好形象。

四、程序及工作要求

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的基本程序?yàn)椋?/p>

－1－

收集信息—核實(shí)信息—報(bào)送信息—處置輿情。

（二）工作要求

1、進(jìn)一步建立完善網(wǎng)上社情民意工作機(jī)制

各抓級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、年級(jí)組要高度重視，進(jìn)一步加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，做到“誰(shuí)主抓、誰(shuí)負(fù)責(zé)”，將監(jiān)測(cè)到的輿情信息進(jìn)行分轉(zhuǎn)交辦，按照“快速反應(yīng)、確認(rèn)事實(shí)、妥善處理”的原則及時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分析、判斷、評(píng)估，做到責(zé)任到人，確保網(wǎng)絡(luò)輿情工作落到實(shí)處。

2、嚴(yán)格網(wǎng)上社情民意辦理時(shí)限要求和工作質(zhì)量

（1）明確辦理時(shí)限。各抓級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、年級(jí)組必須在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民發(fā)帖時(shí)起后5小時(shí)內(nèi)，對(duì)網(wǎng)民反映的相關(guān)問(wèn)題予以回應(yīng)（含休息日、節(jié)假日）；對(duì)能夠迅速解決的一般問(wèn)題，要在網(wǎng)民發(fā)帖后24小時(shí)內(nèi)作出正式解答；一時(shí)難以解決的要在回復(fù)中說(shuō)明情況并承諾辦理時(shí)限，但辦理時(shí)限最長(zhǎng)不得超過(guò)5個(gè)工作日，對(duì)于把握不準(zhǔn)的問(wèn)題，須報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)審定。

（2）規(guī)范回帖內(nèi)容。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的涉及教育方面的問(wèn)題，要通過(guò)發(fā)帖、跟帖、撰寫(xiě)評(píng)論文章、介紹事實(shí)真相等不同形式進(jìn)行回復(fù)，積極釋疑解惑，化解矛盾，消除影響，矯正視聽(tīng)，積極營(yíng)造良好的輿論氛圍。學(xué)校抓級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)對(duì)回復(fù)內(nèi)容的審查，確保相關(guān)回復(fù)內(nèi)容既符合法律、法規(guī)的規(guī)定，又符合上級(jí)相關(guān)文件要求，同時(shí)堅(jiān)決杜絕在回復(fù)內(nèi)容中出現(xiàn)錯(cuò)字、別字以及語(yǔ)意不通等問(wèn)題?；貜?fù)重在講事實(shí)、擺道理，以理服人，同時(shí)要注意用語(yǔ)藝術(shù)，做到態(tài)度誠(chéng)懇，講理不失禮。要增強(qiáng)回復(fù)內(nèi)容的針對(duì)性，確?；貜?fù)內(nèi)容既一語(yǔ)中的，又切實(shí)可行，堅(jiān)決杜絕用應(yīng)付式、程式化語(yǔ)言回帖或含糊其辭的現(xiàn)象。對(duì)于蓄意散布虛假信息，惡意詆毀教育的言行，予以有禮有節(jié)的應(yīng)對(duì)，并做好解釋溝通，矛盾化解工作。重大輿情處置后，要密切關(guān)注事件進(jìn)展情況，防范負(fù)面輿情出現(xiàn)反復(fù)。

－2－

（3）進(jìn)一步強(qiáng)化橫向溝通。網(wǎng)絡(luò)輿情工作采取以塊為主、條塊結(jié)合的方法進(jìn)行，學(xué)校在認(rèn)真排查梳理網(wǎng)民提問(wèn)之外，要加強(qiáng)與系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)學(xué)校的溝通，特別是網(wǎng)民提問(wèn)涉及交叉管理的內(nèi)容時(shí)，嚴(yán)格落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。即網(wǎng)絡(luò)輿情涉及年級(jí)、科組作為牽頭單位，確保在相關(guān)單位的密切配合下?tīng)款^落實(shí)辦復(fù)責(zé)任，并按照規(guī)定的辦復(fù)時(shí)限完成網(wǎng)絡(luò)輿情辦復(fù)工作。

3、加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上社情民意辦理工作的督查

（1）學(xué)校辦公室繼續(xù)加強(qiáng)年級(jí)、科組回復(fù)、辦理情況的專項(xiàng)督查，對(duì)網(wǎng)民重復(fù)發(fā)帖反映的問(wèn)題要進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)查分析、明確責(zé)任，根據(jù)實(shí)際情況交辦落實(shí)，或提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)研究解決。

（2）對(duì)網(wǎng)民反映問(wèn)題不認(rèn)真解決、敷衍推諉的年級(jí)、科組，學(xué)校辦公室將定期或不定期進(jìn)行通報(bào)。

2015年3月2日

－3－

第五篇：網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作實(shí)施方案

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作實(shí)施方案

為及時(shí)聽(tīng)取和吸納廣大網(wǎng)民的意見(jiàn)和建議，形成積極向上的主流輿論，營(yíng)造良好的輿論環(huán)境，促進(jìn)和保障學(xué)校網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)健康、有序發(fā)展，我園特制定以下實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的作用，推動(dòng)學(xué)校作風(fēng)建設(shè)，切實(shí)解決好廣大群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,按照“快速反應(yīng)、及時(shí)回復(fù)、強(qiáng)抓落實(shí)”的原則，建立健全科學(xué)、規(guī)范、有效的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作長(zhǎng)效管理機(jī)制，推動(dòng)教育工作全面、有序、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展，全面提升教育工作質(zhì)量。

二、領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：張晶晶 副組長(zhǎng)： 靳麗 董平組員：任治奇 郝瑞 網(wǎng)絡(luò)輿情兼職工作人員： 姚新新

三、工作目標(biāo)

進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，掌握網(wǎng)絡(luò)輿論主動(dòng)權(quán)，加強(qiáng)正面引導(dǎo)，釋疑解惑，化解矛盾，消除不良影響，樹(shù)立我校的良好形象。

四、程序及工作要求

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的基本程序?yàn)椋?收集信息—核實(shí)信息—報(bào)送信息—處置輿情。

（二）工作要求

1.進(jìn)一步建立完善網(wǎng)上社情民意工作機(jī)制

各抓級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、年級(jí)組要高度重視，進(jìn)一步加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，做到“誰(shuí)主抓、誰(shuí)負(fù)責(zé)”，將監(jiān)測(cè)到的輿情信息進(jìn)行分轉(zhuǎn)交

－1－

辦，按照“快速反應(yīng)、確認(rèn)事實(shí)、妥善處理”的原則及時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分析、判斷、評(píng)估，做到責(zé)任到人，確保網(wǎng)絡(luò)輿情工作落到實(shí)處。

2.嚴(yán)格網(wǎng)上社情民意辦理時(shí)限要求和工作質(zhì)量

（1）明確辦理時(shí)限。各抓級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、年級(jí)組必須在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民發(fā)帖時(shí)起后5小時(shí)內(nèi)，對(duì)網(wǎng)民反映的相關(guān)問(wèn)題予以回應(yīng)（含休息日、節(jié)假日）；對(duì)能夠迅速解決的一般問(wèn)題，要在網(wǎng)民發(fā)帖后24小時(shí)內(nèi)作出正式解答；一時(shí)難以解決的要在回復(fù)中說(shuō)明情況并承諾辦理時(shí)限，但辦理時(shí)限最長(zhǎng)不得超過(guò)5個(gè)工作日，對(duì)于把握不準(zhǔn)的問(wèn)題，須報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)審定。

（2）規(guī)范回帖內(nèi)容。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的涉及我校教育方面的問(wèn)題，要通過(guò)發(fā)帖、跟帖、撰寫(xiě)評(píng)論文章、介紹事實(shí)真相等不同形式進(jìn)行回復(fù)，積極釋疑解惑，化解矛盾，消除影響，矯正視聽(tīng)，積極營(yíng)造良好的輿論氛圍。學(xué)校抓級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)對(duì)回復(fù)內(nèi)容的審查，確保相關(guān)回復(fù)內(nèi)容既符合法律、法規(guī)的規(guī)定，又符合上級(jí)相關(guān)文件要求，同時(shí)堅(jiān)決杜絕在回復(fù)內(nèi)容中出現(xiàn)錯(cuò)字、別字以及語(yǔ)意不通等問(wèn)題。回復(fù)重在講事實(shí)、擺道理，以理服人，同時(shí)要注意用語(yǔ)藝術(shù)，做到態(tài)度誠(chéng)懇，講理不失禮。要增強(qiáng)回復(fù)內(nèi)容的針對(duì)性，確?；貜?fù)內(nèi)容既一語(yǔ)中的，又切實(shí)可行，堅(jiān)決杜絕用應(yīng)付式、程式化語(yǔ)言回帖或含糊其辭的現(xiàn)象。對(duì)于蓄意散布虛假信息，惡意詆毀教育的言行，予以有禮有節(jié)的應(yīng)對(duì)，并做好解釋溝通，矛盾化解工作。重大輿情處置后，要密切關(guān)注事件進(jìn)展情況，防范負(fù)面輿情出現(xiàn)反復(fù)。

（3）進(jìn)一步強(qiáng)化橫向溝通。網(wǎng)絡(luò)輿情工作采取以塊為主、條塊結(jié)合的方法進(jìn)行，學(xué)校在認(rèn)真排查梳理網(wǎng)民提問(wèn)之外，－2－

要加強(qiáng)與系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)學(xué)校的溝通，特別是網(wǎng)民提問(wèn)涉及交叉管理的內(nèi)容時(shí)，嚴(yán)格落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。即網(wǎng)絡(luò)輿情涉及年級(jí)、科組作為牽頭單位，確保在相關(guān)單位的密切配合下?tīng)款^落實(shí)辦復(fù)責(zé)任，并按照規(guī)定的辦復(fù)時(shí)限完成網(wǎng)絡(luò)輿情辦復(fù)工作。

2018年10月10日

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