第一篇：突發(fā)事件中政府該如何應對輿情危機？

突發(fā)事件中政府該如何應對輿情危機？

當前，我國正處在經(jīng)濟社會轉(zhuǎn)型期，各種思想激烈交鋒，利益博弈復雜敏感，各種矛盾問題集中凸顯。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)、手機媒體的快速發(fā)展和普及，人人都是麥克風，信息傳播及輿論生成表現(xiàn)出前所未有的便捷性?；谧悦襟w的這一特點，公眾表達自我利益訴求和參與社會管理的熱情之高、力度之大前所未有，這也推動了突發(fā)事件的爆發(fā)概論和頻率，政府輿情應對任務日益艱巨繁重。

突發(fā)事件后往往很容易受到媒體聚焦和網(wǎng)民關(guān)注，特別是與民利益相關(guān)的重大突發(fā)事件，輿論關(guān)注度會在短時間內(nèi)出現(xiàn)暴增，此時政府的一舉一動都處在輿論聚光燈下，迅速成為公共熱點。此時，如果政府事件處置不當，就會再生輿情，推波助瀾，讓自己陷入輿論漩渦。而輿情應對失誤，則會平添質(zhì)疑，助長謠言，干擾事件處置，損害政府形象和公信力。那么，當遭遇突發(fā)事件，政府該如何應對化解輿情危機呢？總結(jié)過去眾多實例我們不難發(fā)現(xiàn)，要做好突發(fā)事件輿情應對工作，需要遵循“及時準確、公開透明、規(guī)范有序、科學適度”四個方面原則。

一、及時準確，爭奪輿情引導先機。

有研究表明，突發(fā)事件輿情處置講求黃金4小時原則，事件發(fā)生4小時內(nèi)可能被大量轉(zhuǎn)發(fā)，24小時內(nèi)就能成為輿論焦點。如果此時政府部門不及時發(fā)布權(quán)威信息，爭奪輿情引導先機，正確有效引導輿情，那各種謠言、虛假就會在公眾質(zhì)疑聲中不斷被放大傳播，誤導社會公眾，導致事態(tài)擴大，把輿情危機推向高潮。

因此，當突發(fā)事件發(fā)生后，政府部門必須第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，了解事件情況，第一時間跟蹤研判輿情，設(shè)置傳播議程，組織權(quán)威評論，坦誠對待公眾，回應社會關(guān)切和質(zhì)疑，與公眾展開平等對話互動，及時展開調(diào)查，進行問責處理。只有在事件處理整個過程中，政府部門都做到了快速反應，及時行動，坦誠處置，才能穩(wěn)定公眾不滿情緒，避免謠言虛假信息流傳，控制事件處置的話語權(quán)，贏得輿情引導主動權(quán)。

二、公開透明，用事實回應輿論質(zhì)疑

突發(fā)事件發(fā)生后，公眾往往非常關(guān)系事件發(fā)生的原因、造成的損失、涉及哪些責任等等消息，并基于社會監(jiān)督的熱情容易對事件進展發(fā)出質(zhì)疑，這時如果政府部門不及時公開相關(guān)情況，一些捕風捉影的小道消息就有了生存的土壤，謠言和虛假信息就會充斥網(wǎng)絡(luò)，給突發(fā)事件處置和政府聲譽、公信力帶來負面影響。

事實上，一些害怕家丑外揚的地方官員，卻總是喜歡千方百計壓制媒體報道突發(fā)事件，刪除網(wǎng)友言論，甚至采取威脅、恐嚇、毆打拘捕等暴力手段阻止公眾和媒體顯示監(jiān)督職能。而其結(jié)果則往往是，越大壓，就會吸引越多的媒體和公眾參與監(jiān)督曝光，事件關(guān)注度越高，而暴力應對手段則招來更多的批評，輿情危機出現(xiàn)二次爆發(fā)。因此，遭遇突發(fā)事件，政府要做的不是打壓，而是主動、全面、高頻次、多渠道把事件信息發(fā)布出去，才能滿足媒體報道需求和公眾知情欲望，贏得輿情引導主動權(quán)。

三、規(guī)范有序，避免負面輿情再生

在突發(fā)事件中，政府一方面要嚴格按照法律法規(guī)和政策行事，樹立自身良好的公信力；另一方面，還要堅持有序引導的原則，以客觀理性的處置方式，回應社會上特別是網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的虛假、不實信息和傳聞，引導輿情朝著正面、理性、平和的方向發(fā)展，實現(xiàn)法律效果和社會效果的統(tǒng)一。

因此，在政府處置突發(fā)事件時，必須考慮普通民眾的心理認知，依據(jù)社會常識常理對事件進行妥善處置。一旦合法性和合理性有沖突，應當充分考慮公眾的情緒化和心理承受能力，在不損害法律權(quán)威的情況下，靈活安撫輿論情緒，避免隨意定性引發(fā)輿情危機再生。

四、科學適度，維護政府公信力

在突發(fā)事件輿情引導過程中，政府部門要注意遵循新聞傳播規(guī)律，堅持科學適度的引導原則。首先，回應輿論話不要說的太絕。突發(fā)事件后，在面對媒體表態(tài)時說話要留余地，以免授人以柄，陷入輿論被動。其次，面對民意要求，不應過度承諾。有些情況下，為了安撫公眾情緒，一些官員在與公眾互動中容易對媒體做出過度承諾，而一旦承諾無法兌現(xiàn)，結(jié)果使自己陷入被動，承受更大輿論壓力，付出更大代價。

總之，遭遇突發(fā)事件，面對驟升的輿論壓力，政府部門要學習處變不驚，沉著應對。通過應用輿情監(jiān)測工具，獲取網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，了解突發(fā)事件后公眾和媒體的所說所想，了解輿論背后的民意訴求，然后做出相應的回應和采取合理的措施，從而化解輿情危機。

第二篇：景區(qū)如何應對突發(fā)事件危機

景區(qū)如何應對突發(fā)事件危機

——以湖南安化茶馬古道風景區(qū)為例

深圳市筆克投資發(fā)展有限公司安化分公司 唐溶溶

旅游業(yè)是一個非常特殊的行業(yè)，由于旅游業(yè)的波動性及脆弱性比較大，因此經(jīng)常要面對各種突發(fā)事件，如“雪災、地震、海嘯、金融風暴帶來的游客銳減” 等等。當全球金融海嘯來襲，行業(yè)形勢低迷，旅游景區(qū)應該構(gòu)建一套合理有效的應對危機管理體系，防范和減少景區(qū)各種風險,提升景區(qū)的管理水平和盈利能力。

旅游景區(qū)危機是指任何危及景區(qū)經(jīng)營目標的事情和事件，致使景區(qū)處于一種不穩(wěn)定狀態(tài)，威脅景區(qū)目標的實現(xiàn)。危機一般分為兩大類：一類是由自然災害或人為因素引起的突發(fā)性事件，前者如火災、地震、臺風等引發(fā)的突發(fā)事件，后者如游樂設(shè)施故障或管理不力引發(fā)的公共安全事故；另一類則是完全由于人為因素引起的潛在危機。由于突然性事件具有突發(fā)性、不可預見性等特點，更易引起景區(qū)管理的重視。

面對金融危機的突然來襲，各大景區(qū)已經(jīng)明顯觸覺到行業(yè)形勢的陣陣涼意，也在積極尋找應對突發(fā)事件危機的舉措，建立危機應對方案渡過行業(yè)寒冬。尤其那些新開發(fā)尚未成熟的旅游景區(qū)，構(gòu)建危機應對管理體系就顯得尤為重要。下面筆者結(jié)合湖南安化茶馬古道風景區(qū)馬幫隊伍的建設(shè)，重點從馬幫突發(fā)事件的處理方面著手對危機防范和處理方面進行論述，并提出景區(qū)突發(fā)事件危機管理的措施和對策。

安化茶馬古道風景區(qū)素以中國南方最后一支馬幫和最完整的茶馬古道遺存著稱于世，“騎馬游古道”是此景區(qū)的主打旅游產(chǎn)品，馬幫自然就成為了景區(qū)的“主角”，也成了最易誘發(fā)突發(fā)事件的因素。目前景區(qū)內(nèi)有幾百匹南方山地馬在進行旅游運營服務，隨著景區(qū)公路的延伸和游客的不斷增加，當?shù)睾芏噢r(nóng)民正在計劃再增加馬匹，加入到景區(qū)馬幫運營當中來。

危機發(fā)生前：制定景區(qū)應急預案 成立突發(fā)事件處理小組

根據(jù)旅游行業(yè)服務的特殊性，為了及時處理景區(qū)內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件，尤其是針對馬幫可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，公司聯(lián)合馬幫及景區(qū)管委會共同制定了詳細的馬幫突發(fā)事件應急預案，并成立景區(qū)突發(fā)事件處理領(lǐng)導小組，指定專人與馬幫幫主、護馬員組成事故調(diào)查小組，負責突發(fā)事件的調(diào)查、取證、協(xié)調(diào)、理賠等相關(guān)工作。并明確規(guī)定危機處理的原則為主動性、快捷性、真誠型、真實性、全員性，在處理的過程中堅決杜絕無故拖延、無中生有等現(xiàn)象的發(fā)生。

馬幫旅游最大的安全隱患在于護馬員、馬匹、馬道三個方面。為了給游客營造一個安全、舒適的旅游大環(huán)境，公司安排專人定期對所有的護馬員進行安全知識、旅游接待常識等相關(guān)方面的培訓，并每天安排專人對所有的馬匹進行檢查，不符合馬匹運營規(guī)定的馬匹，現(xiàn)場要求停運并進行整改，不按照規(guī)定進行整改的堅決不準上崗，同時定期對馬道進行維護，將可能發(fā)生的任何突發(fā)事件扼殺在搖籃之中。

為規(guī)范馬幫管理，景區(qū)展開了“安全化管理，人性化服務”的主題活動。已先后多次對所有護馬員召開專題會議進行培訓，并與所有護馬員簽訂了安全責任保證書，制定統(tǒng)一的馬匹收費標準，規(guī)范馬幫費用結(jié)算流程。景區(qū)明確規(guī)定不得無序招攬游客、不得超范圍帶領(lǐng)游客游覽，并要求文明用語、統(tǒng)一著裝，提高服務質(zhì)量，并嚴禁不合理收費或索取小費，以確保景區(qū)馬幫安全、規(guī)范、有序、和諧統(tǒng)一。此舉為游客提供了很大的便利，游客不用再去和護馬員進行談價，也不用擔心出了問題沒人管，更不用擔心沒有發(fā)票沒有保險等等。危機發(fā)生后：及時高效處理突發(fā)事件 控制危機蔓延消除危害

針對已經(jīng)發(fā)生的突發(fā)事件，迅速有效地控制危機蔓延，盡最大努力消除突發(fā)事件的危害，積極采取補救措施，將公司和游客的損失降低到最小限度，確保公司財產(chǎn)和游客的生命安全，為游客營造一個安全、舒適的旅游環(huán)境，景區(qū)在接到突發(fā)事件報告后，立即組織人員以最快的速度到現(xiàn)場進行查看，并及時做好游客的安撫工作。在處理的過程中必須禮貌、冷靜的處理，不得與游客爭執(zhí)或沖撞游客。如果有游客從馬匹跌落摔傷則立即聯(lián)系醫(yī)院先行救治，并向保險公司聯(lián)系理賠事宜，同時積極協(xié)助保險公司查看現(xiàn)場，做好相關(guān)記錄。

在事故理賠的過程中遵循“以事實為依據(jù)”的原則，盡量滿足游客合理的需求，處理原則即為“不能讓游客帶著遺憾離開景區(qū)，不能讓游客對景區(qū)心懷怨恨”。處理完突發(fā)事件后，景區(qū)再進一步完善景區(qū)服務設(shè)施及各種配套設(shè)施，加強景區(qū)危機管理體系的構(gòu)建及管理隊伍和制度的組建工作。

隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，旅游景區(qū)類型日趨多樣，景區(qū)突發(fā)事件危機也更趨復雜，但景區(qū)突發(fā)事件危機管理也是有章可循，有策略應對的。景區(qū)時刻樹立危機意識，觀察發(fā)現(xiàn)危機前兆，建立應對危機預案，處理好危機防范、危機處理和危機總結(jié)各個階段工作。只要切實加強景區(qū)的危機管理，不斷提高管理水平，將危機的負面影響降至最低，全面提升旅游環(huán)境、旅游安全、旅游觀念、旅游服務，就能促進我國旅游景區(qū)的健康快速發(fā)展。

第三篇：突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理的政府治理研究

公共行政研究前沿結(jié)課論文

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機的政府治理研究

姓名：崔彤彤

學號：100107040

3班級：行政管理10-0

2突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機的政府治理研究

摘要：隨著信息技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)用戶的普及，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督日益成為架設(shè)在黨委、政府和群眾之間的重要橋梁。和傳統(tǒng)媒體監(jiān)督相比，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督具有其獨特優(yōu)勢和強烈的時代特征，網(wǎng)絡(luò)輿論強大的社會力量改變了突發(fā)公共事件政府輿論管理理念，帶來政府管理方式的巨大變革。本文闡述網(wǎng)絡(luò)輿情基本概念并分析我國的現(xiàn)狀，對政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機管理提出了幾點策略。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；政府治理；預警機制

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵

突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急措施予以應對的自然災害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等。在我國構(gòu)建社會主義和諧社會進程中，各類突發(fā)事件是影響和諧社會建設(shè)的重要因素。突發(fā)事件具有難預測性、前設(shè)立與多等特征，而網(wǎng)絡(luò)媒體傳播迅速且難以控制，兩者結(jié)合非常容易形成輿論，每一次突發(fā)公共事件的發(fā)生，幾乎都在網(wǎng)絡(luò)媒體引起巨大反響，經(jīng)過民眾的討論進而產(chǎn)生強大的輿論壓力，達到任何部門、機構(gòu)都無法忽略的地步。

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的映射，是社會輿情的直接反映。網(wǎng)絡(luò)輿情就是通過

[1]P53互聯(lián)網(wǎng)表達和傳播的各種不同情緒、態(tài)度和意見交錯的總和，具有一定的影響力和傾向

性。

二、我國網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理政府引導現(xiàn)狀

網(wǎng)絡(luò)輿論作為一種新型的公眾話語權(quán)的表達方式已經(jīng)顯示出其不可替代的社會作用，突發(fā)公共事件中政府如何實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿論的有效管理，成為當今政府行政管理的重點。網(wǎng)絡(luò)輿論管理是在新媒體環(huán)境下產(chǎn)生的一種政府網(wǎng)絡(luò)輿論管理方法，目前我國政府網(wǎng)絡(luò)輿論管理的重點主要集中在對信息資源的控制、對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的管理、網(wǎng)絡(luò)安全的管理等方面，雖略有起步和發(fā)展，但是仍存在很多不足。

（一）以政府為中心，陷入管理困境

目前我國形成了以中央重點新聞網(wǎng)站為主干，中央和地方重點新聞網(wǎng)站優(yōu)勢互補的中國網(wǎng)絡(luò)媒體的基本體系。政府網(wǎng)絡(luò)輿論管理的權(quán)利意識，是政府形象危機的思想根源。長期以來所產(chǎn)生的以政府為中心的輿論管理理念和重堵輕疏的傳統(tǒng)思維習慣積累效應，加上突發(fā)公共事件中政府親民意識、責任意識淡薄，導致民眾對政府的信任危機。

（二）壟斷決策信息缺乏，政府與網(wǎng)民之間的互動渠道不通暢

政府是社會各界資源最大的占有者，掌握著大部分 社會、經(jīng)濟、文化信息及全部的公共政策和法律信息。但是在現(xiàn)實中，政府沒有外界的壓力很難主動公開政治信息，而且目前我國政府部門與公眾的信息互動渠道較為單一，主要渠道都是單向性傳播的。近年來雖然政府部門主動公開信息的意識有所加強，但仍受到傳統(tǒng)思維的影響，與民眾缺乏及時的溝通，無法滿足民眾的知情權(quán)，不能及時回應社會上出現(xiàn)的質(zhì)疑。

（三）法制不健全，危機預警機制缺失。

一般來說，法律控制是最有效的管理手段，我國現(xiàn)有的各項緊急狀態(tài)法律具有很強的獨立性，部門管理色彩嚴重，難以保證在應對危機時能夠有效協(xié)作，而且現(xiàn)有法律之間存在著很大的矛盾和沖突，法律規(guī)定內(nèi)容上的不完善給政府公共危機管理實踐和責任的追究造成很大困難。

三、危機事件政府管理引導策略

網(wǎng)絡(luò)時代政府不再是信息權(quán)和話語權(quán)的壟斷者，而是民眾知曉權(quán)與表達權(quán)的服務者，因

此政府在危機事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理中，要轉(zhuǎn)換管理理念，正確引導。

（一）發(fā)揮傳統(tǒng)媒體的作用，同時加快建設(shè)主流媒體的網(wǎng)絡(luò)管理

網(wǎng)上輿論往往因事而生、因時造勢，特別是信息時代，若“三人成虎”的效應被現(xiàn)代傳媒急劇放大，將難以遏止一些流言、謠言的傳播，因而更容易導致網(wǎng)絡(luò)輿論和社會輿論的震蕩。報刊、廣播、電視等傳統(tǒng)新聞媒體將網(wǎng)上輿論加以概括和集中報道，實際上起到了將其影響“放大”的作用。只有通過新聞媒體適時報道披露事實或澄清事實，使謠言止于真相，用透明贏得民心，才可以有效促使輿論震蕩的轉(zhuǎn)變。

（二）構(gòu)建政府與民眾間的常設(shè)互動平臺，堅持信息公開

政府在突發(fā)公共事件管理中必須遵循信息公開原則，政府或網(wǎng)絡(luò)必須及時發(fā)表聲明，傳達官方聲音，引導輿論，同時減輕人們因不明事態(tài)真相而產(chǎn)生的不安和恐懼，向社會公布事實真相和解決問題的有效措施，營造寬松透明的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。

（三）建立完善、系統(tǒng)的政府應急網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)控體系

戴維斯.楊說“面對任何危機，你首要的目標是盡快結(jié)束危機，而比這更重要的事做到防患于未然。”網(wǎng)絡(luò)輿情危機的本質(zhì)是政府形象的危機，政府必須加快電子政務的建設(shè)，充分利用政府網(wǎng)站的平臺，及時了解民情，根據(jù)民眾需要調(diào)整服務方式，通過對網(wǎng)絡(luò)輿論管理資源的有效配置，將網(wǎng)絡(luò)輿情危機的管理加入政府和社會的日產(chǎn)管理中。

我國正處于社會變革的特殊時期，突發(fā)公共事件中，政府的輿論管理能力考驗著政府的執(zhí)政能力和執(zhí)政水平。突發(fā)事件發(fā)生之后，海量信息充斥于網(wǎng)絡(luò)媒體，政府需要加強引導，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿論的良性循環(huán)。

參考文獻：

[1]劉毅.《網(wǎng)絡(luò)輿情研究概論》[M],天津人民出版社2007年版

第四篇：突發(fā)事件輿情危機凸顯領(lǐng)導干部提升輿情應對素養(yǎng)的必要性

樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)

突發(fā)事件輿情危機凸顯領(lǐng)導干部提升輿情應對素養(yǎng)的必要性

近年來，網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境越發(fā)復雜化，頻繁突發(fā)事件來越來頻繁，這使得我國政府特別是地方政府面臨著如何迅速妥善處理突發(fā)性事件的巨大挑戰(zhàn)，應對突發(fā)事件的輿情危機處置研究成為當下一個重要課題，而領(lǐng)導干部作為輿情處置的指揮核心，其輿情應對素養(yǎng)提升日益受到重視。2008年1月22日，胡錦濤總書記在全國宣傳思想工作會議上指出：“各級領(lǐng)導干部要充分認識新聞輿論的重要作用，善于通過新聞宣傳推動實際工作，熱情支持新聞媒體采訪報道，正確對待輿論監(jiān)督，提高同媒體打交道的能力；要把提高輿論引導能力放在突出位置，進行深入研究，拿出切實措施，取得新的成果。”

當前，領(lǐng)導干部注重分析網(wǎng)絡(luò)輿情已成為一種社會常態(tài)。提高領(lǐng)導干部網(wǎng)絡(luò)輿情的應對能力,是建設(shè)社會主義民主政治、構(gòu)建和諧社會、建設(shè)社會主義先進文化的需要，也是加強黨的執(zhí)政能力建設(shè)的需要。在新的時代條件和輿論格局下，如何提高領(lǐng)導同媒體打交道的能力，已成為提高黨的執(zhí)政能力、建設(shè)高素質(zhì)干部隊伍的一個重要課題。提高領(lǐng)導干部網(wǎng)絡(luò)輿情的應對能力，必須提高領(lǐng)導干部重視網(wǎng)絡(luò)的政治覺悟、政策水平、網(wǎng)絡(luò)操作能力、網(wǎng)絡(luò)輿論的引導能力、網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政能力?？茖W應對媒體、正確引導輿論，事關(guān)政府部門形象，關(guān)系社會穩(wěn)定。輿情應對能力是領(lǐng)導干部執(zhí)政能力的重要組成部分，輿情應對水平的高低直接反映其執(zhí)政能力的高低。

第一，強化網(wǎng)絡(luò)輿情預警和應對意識?；ヂ?lián)網(wǎng)給我國政治、經(jīng)濟、文化等各領(lǐng)域都帶來了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)，從近年發(fā)生的一系列熱點網(wǎng)絡(luò)輿情事件來看，如果領(lǐng)導干部對互聯(lián)網(wǎng)帶來的問題和沖擊認識不足，重視不夠，應對不力，則會激化矛盾，引發(fā)公眾的不滿情緒導致危機爆發(fā)，破壞政府部門的形象，降低政府公信力。因此，各級政府領(lǐng)導干部應該強化網(wǎng)絡(luò)輿情預警和應對意識，提升輿情應對素養(yǎng)。

第二，提高使用網(wǎng)絡(luò)的基本技能。領(lǐng)導干部對互聯(lián)網(wǎng)的使用不能僅僅停留在打字辦文、瀏覽輿情信息等對網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)操作技能上，還應具備網(wǎng)上輿情信息的甄別能力、網(wǎng)上輿情的分析能力。要有善于利用網(wǎng)絡(luò)獲取和把握輿情信息、利用網(wǎng)絡(luò)搜集和把握社情民意、利用網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)民互動交流等各方面能力。例如可以通過熟練掌握樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)等此類監(jiān)測軟件，收集社情民意，把我輿情動態(tài)。當前網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展是建立在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新基礎(chǔ)之上，信息傳播方式不斷更新，載體功能性不斷增強，領(lǐng)導必須高度重視主流網(wǎng)站新技術(shù)的應用，熟悉輿情傳播的基本技能操作。

第三，學習提升網(wǎng)絡(luò)輿論的引導能力。突發(fā)事件一發(fā)生，最快的幾分鐘就有網(wǎng)民將相關(guān)輿情信息發(fā)到網(wǎng)上，十幾分鐘后就有網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，隨后網(wǎng)上討論就可能達到高潮。傳播力決定影響力，先發(fā)制人，后發(fā)制于人，謠言擴散的過程正是意見領(lǐng)袖保持沉默的過程。尤其是公共

突發(fā)事件，最能考驗政府各部門執(zhí)政能力，也最容易對政府形象造成損害，政府領(lǐng)導干部要善于搶占第一時間在網(wǎng)上發(fā)布主流輿情信息，掌握輿論主導權(quán)，并且要關(guān)注事前、事中、事后等關(guān)鍵節(jié)點上的輿情走向，不斷發(fā)布事件處置的新情況，及時回應公眾的質(zhì)疑和猜測。

第四，增強網(wǎng)絡(luò)輿情的溝通藝術(shù)。一要體現(xiàn)身份的平等，在網(wǎng)上所有的人都是普通的網(wǎng)民，與網(wǎng)民交流必須以理服人，而不應居高臨下，以權(quán)壓人；二要尋求思想的共鳴，要熟悉網(wǎng)民在面對突發(fā)事件時的心態(tài)和想法，準確把握民意，在事件回應時力求找到與公眾思想上的共鳴點；三要表達真誠的心態(tài)。在與網(wǎng)民的交流中，任何虛情假意、推諉敷衍都逃不過網(wǎng)民眼睛，必須坦率真誠，即使工作中有缺點和過失，也能贏得網(wǎng)民的理解和寬容，絕不可“躲貓貓”；四要具備巨大的承受力。在網(wǎng)上網(wǎng)民相互之間嬉笑怒罵十分正常，在交流過程中可能會遇到尖銳的、過激的嘲諷和調(diào)侃甚至辱罵，對其都應泰然處之，平和交流，冷靜對待。2011年，溫州動車追尾事故之所以危機疊起，這和相關(guān)處置領(lǐng)導干部的失言有很大的關(guān)系。

總之，領(lǐng)導干部應堅持與時俱進，充分認識網(wǎng)絡(luò)輿情的深刻影響，把握網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢，正視挑戰(zhàn)，把網(wǎng)絡(luò)輿情體作為洞察和引導社情民意的窗口來對待，把關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情當作一種工作常態(tài)來堅持，提高網(wǎng)絡(luò)輿論的應變能力。i i 文章來源：

第五篇：應對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善

應對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善

摘要

根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》的規(guī)定，突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。而政府危機公關(guān)是指在突發(fā)事件發(fā)生之后，為了妥善處理危及事務，順利化解危機、渡過難關(guān)、重塑形象，政府與社會各界交往時開展的、應對公關(guān)危機的各種公關(guān)活動。自20世紀90年代以來，突發(fā)危機事件已逐漸變成了一個引起全球關(guān)注的重大問題。特別是中國正處于一個特殊的時期，據(jù)2010年《社會藍皮書》發(fā)布的中國社會形勢報告稱，目前中國繼續(xù)處于矛盾多發(fā)期，各種類型的事件都在不斷發(fā)生。目前，政府的危機公關(guān)都依賴于現(xiàn)有行政部門，比如國務院的各個部委都承擔了一定的危機公關(guān)職責，但責任不明，而且沒有統(tǒng)一的程序和機制，突發(fā)事件發(fā)生時，危機公關(guān)的效果并不好。就政府來說，提高突發(fā)事件的危機公關(guān)能力和完善危機公關(guān)機制是迫在眉睫的事情。

本文結(jié)合目前眾多學者的研究成果，從多角度出發(fā)，對有關(guān)概念進行了闡述。再從最近發(fā)生的突發(fā)事件來分析政府對之進行的危機公關(guān)以及產(chǎn)生的效果，盡可能對政府需要提升的地方進行深刻剖析。再通過對國內(nèi)外危機公關(guān)成功案例的分析從中汲取經(jīng)驗，并結(jié)合實際，提出政府對突發(fā)事件危機公關(guān)機制的完善建議。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件

危機公關(guān)

程序標準化

應對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善

目錄

第一章 緒論........................................................2 1.1研究背景及必要性.............................................2 1.2 國內(nèi)外研究綜述..............................................2 1.3 研究方法....................................................3 第二章 基本概念及闡述..............................................3 2.1突發(fā)事件.....................................................3 2.2危機公關(guān).....................................................4 2.2.1 危機公關(guān)的概念.........................................4 2.2.2 危機公關(guān)的分類.........................................4 2.3政府危機公關(guān).................................................4 第三章 政府危機公關(guān)機制的發(fā)展現(xiàn)狀與存在問題........................4 3.1目前機構(gòu)設(shè)置.................................................4 3.2機構(gòu)設(shè)置的不足...............................................5 第四章 應對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的實證研究......................5 4.1微笑局長、表叔楊達才事件.....................................5 4.1.1事件介紹...............................................5 4.1.2政府應對...............................................6 4.1.3效果評估...............................................6 4.2存在的主要問題及原因分析.....................................7 第五章 日本地震中政府危機公關(guān)經(jīng)驗借鑒..............................7 5.1成功經(jīng)驗.....................................................7 5.1.3借助其他媒體或機構(gòu)的聲音...............................7 5.2 不足之處....................................................8 5.2.1崇美外交...............................................8 5.2.2行動效率責任感的缺失...................................8 第六章 應對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善..........................8 6.1進一步完善政府信息公開制度，建立暢通的溝通渠道...............8 6.2對交叉部門進行合理簡化，盡量保證危機公關(guān)管理部門的獨立性.....8 6.3建立和完善政府危機公關(guān)程序，對危機公關(guān)的基本步驟程序化.......9 6.4完善政府危機公關(guān)機制，將危機公關(guān)的效果評估納入負責人員的績效評估..............................................................9 第七章 結(jié)論.........................................................9 參考文獻：.........................................................12 1 應對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善

第一章

緒論

1.1研究背景及必要性

國際環(huán)境：當前的中國，國家實力達到了一個歷史前所未有的高度，在國際社會中所處的經(jīng)濟地位、政治地位都越來越重要。隨著中國地位和影響的逐漸增大，引起了一些周邊國家的疑慮和防范心態(tài)，各種外部阻力與壓力也隨之增加。我國周邊環(huán)境復雜，鄰國眾多，又存在大量歷史遺留的領(lǐng)土及邊界劃分爭端。其他國家更對我國產(chǎn)生明顯的戰(zhàn)略敵意，使我國面臨更多的麻煩和爭端。比如中日關(guān)系、朝鮮半島問題，南海群島的主權(quán)歸屬問題，中亞地區(qū)三股極端勢力問題，新疆問題等等，都無時無刻不在牽動著相關(guān)國家的緊張神經(jīng)。這些問題的存在隨時有可能引起一些摩擦和沖突，進而導致突發(fā)事件的發(fā)生，如果政府不在事件發(fā)生的最好時機進行有效的危機公關(guān)，突發(fā)事件很有可能醞釀成更嚴重的后果。

國內(nèi)環(huán)境：總的來說，我國目前正處于并將繼續(xù)處于一個矛盾多發(fā)期。自改革開放以來，我國經(jīng)濟迅速發(fā)展，而經(jīng)濟基礎(chǔ)決定上層建筑，經(jīng)濟的發(fā)展帶來了政治民主化，文化多元化等發(fā)展。在發(fā)展的過程中，新舊思想的碰撞，國內(nèi)外思想理念與意識形態(tài)的差異會造成思想文化的多元化發(fā)展，而思想文化的改變，也相應的促進了價值觀與社會看法的改變，影響了人們主觀能動性的發(fā)揮；但不同的人對新事物的思想處理方式不同，從而引起了較多矛盾。據(jù)中國社會科學院發(fā)布的2013年《社會藍皮書》可以看出，中國在就業(yè)、勞動關(guān)系、收入分配、社會管理等方面，仍然面臨各種問題和挑戰(zhàn)。近年來，每年因各種社會矛盾而發(fā)生的群體性事件多達數(shù)萬起甚至十余萬起。社會藍皮書認為，現(xiàn)階段中國社會處于矛盾多發(fā)時期，且社會矛盾多樣而復雜。近年來，每年因各種社會矛盾而發(fā)生的群體性事件多達數(shù)萬起甚至十余萬起，2012年的情況也不容樂觀。事件主要集中發(fā)生在征地拆遷沖突、環(huán)境污染沖突和勞動爭議等方面。

從以上中國所處的環(huán)境可以看出，我們面對的是突發(fā)事件的頻發(fā)及帶來的嚴重后果，所以完善政府危機公關(guān)機制刻不容緩。在危機發(fā)生越來越頻繁的今天，一個國家要減少危機的發(fā)生，降低危機的損失，提高政府應對危機的效率，必須建立系統(tǒng)的危機管理機制。系統(tǒng)的危機管理包括危機的預防與應對。有效的危機管理機制，能夠?qū)⒄奈C管理納人一個有序、規(guī)范、條理的軌道中，保證政府在危機發(fā)生時能在最短時間內(nèi)有效調(diào)動社會資源，將危機帶來的損失減少到最低程度。

1.2 國內(nèi)外研究綜述

國內(nèi)研究現(xiàn)狀：本文以“政府危機公關(guān)”為主題在中國知網(wǎng)上搜索了2008年到2013年的研究成果，與政府危機公關(guān)相關(guān)的論文有109篇，除重復的有6篇之外，共計103篇研究成果。經(jīng)過整理分類，國內(nèi)主要是從四個角度來研究的：從網(wǎng)絡(luò)角度切入的有19篇，比 應對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善

如2013年1月出版的《微博在政府危機公關(guān)中的作用》；以某一熱點事件舉例研究的有38篇，比如2012年6月出版的《由“獄警打人”事件論政府危機公關(guān)效益》；從兩個方面比較研究的有4篇，比如2008年5月出版的《論政府公共關(guān)系和公共危機的治理》；從某一理論角度切入深化探究的有42篇，比如2011年5月出版的《政府危機公關(guān)應以人為本》?？偟膩砜?，從事件切入的，大多是先闡述危機公關(guān)的相關(guān)概念，再舉例分析其不足之處進而提出建議。從網(wǎng)絡(luò)角度切入的，基本是先闡述相關(guān)概念以及網(wǎng)絡(luò)對危機公關(guān)的影響，進而提出建議。從比較和理論角度切入的則是闡述概念之后，通過比較或者直接分析現(xiàn)有體制的不足以及產(chǎn)生原因，進而提出建議。經(jīng)過分析研究，可以看出，以政府危機公關(guān)為主題的研究，研究的重點基本放在信息不對稱、相關(guān)體制不完善以及政府人員的危機公關(guān)意識不強，提出的建議也主要針對這幾點，比如完善政府信息公開，維護公眾的知情權(quán)，完善相關(guān)法律體制以及強化危機公關(guān)意識。

國外研究現(xiàn)狀:20世紀90年代和21世紀初，更是一個突發(fā)性公共事件爆發(fā)頻繁的時期，政府如何借助危機公關(guān)與公眾相互溝通、相互支持處理好危機成為當代整個國際社會關(guān)注的主題，也成為西方公共管理理論界所一直重視的一個研究領(lǐng)域?，F(xiàn)代西方學者對危機公關(guān)的研究最早可以追溯到對危機傳播的研究，許多西方學者將危機公關(guān)同危機傳播的策略放在一起進行比較分析。如美國學者班尼特(Bemsterin)就認為，從更專業(yè)的角度看危機公共關(guān)系可以稱為危機管理或危機傳播。據(jù)此提出了形象修復理論，該理論提出應該從戰(zhàn)略高度去維護聲譽或者公眾形象，并給出了五種戰(zhàn)略方法。而對危機的解決，美國馬里蘭大學的格魯尼格(James．Grunig)教授認為良好的危機傳播始于危機爆發(fā)之前，在決策之前與公眾溝通是解決問題和危機的最有效方法。托馬斯?伯克蘭(Thomas Birkland)的焦點事件理論。而托馬斯?伯克蘭在1997年提出了另一種研究危機傳播的視角，他認為那些“突然發(fā)生的、不可預知的事件”，在促進公共政策討論方面起著重要作用，被他稱為“焦點事件”。伯克蘭相信焦點事件在設(shè)置公眾議題方面具有扮演主要角色的能力，因為媒體對焦點事件的采訪能夠引起廣泛關(guān)注并促使政府或組織采取改善行為，最終使得危機事件發(fā)生后對公共政策產(chǎn)生后繼影響。

1.3 研究方法

國內(nèi)學者通常是結(jié)合實例分析現(xiàn)有體制的不足進行原因分析，進而提出建議。在研究中，主要采用管理學、政治學、傳播學的研究方法進行比較研究，研究范圍主要局限在社會公共問題或公共事件，近年來有向其他領(lǐng)域轉(zhuǎn)向的趨勢。國外學者對當代西方危機公關(guān)研究由過去的主要采用政治學的研究方法發(fā)展為政治學、管理學、社會學、統(tǒng)計學、傳播學以及數(shù)學等多種學科研究方法的綜合研究，研究的范圍從原來的自然災害領(lǐng)域和政治領(lǐng)域逐步轉(zhuǎn)向社會領(lǐng)域。這與當前西方國家的恐怖主義活動、國內(nèi)矛盾和社會矛盾正變得日漸突出密切相關(guān)。

第二章

基本概念及闡述

2.1突發(fā)事件

根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》的規(guī)定，突發(fā)事件是指：突然發(fā)生，造成或者 應對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善

可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。

突發(fā)事件包括突發(fā)公共事件。

2.2危機公關(guān) 2.2.1 危機公關(guān)的概念

危機公關(guān)：是指特殊狀態(tài)下的公關(guān)，就是在危機狀態(tài)下，為了妥善處理危機事務，順利化解危機、渡過難關(guān)、重塑形象，公關(guān)主體與社會各界交往時開展的、應對公關(guān)危機的各種公關(guān)活動。

2.2.2 危機公關(guān)的分類

天災人禍型公關(guān)危機：自然災害引發(fā)的公關(guān)危機、事故災難引發(fā)的公關(guān)危機、公共衛(wèi)生事件引發(fā)的公關(guān)危機、社會安全事件引發(fā)的公關(guān)危機；

客體失誤型公關(guān)危機：客體行為不當、客體的誤解導致的； 主體不當型公關(guān)危機：導致天災人禍的責任問題、應對天災人禍的失誤引發(fā)的公關(guān)危機、善后處置的失誤引發(fā)的公關(guān)危機。

2.3政府危機公關(guān)

政府危機公關(guān)是指在政府管理國家事務中，突然發(fā)生的如地震、流行病、經(jīng)濟波動、恐怖活動等對社會公共生活與社會秩序造成重大損失的事件。

第三章

政府危機公關(guān)機制的發(fā)展現(xiàn)狀與存在問題

3.1目前機構(gòu)設(shè)置

從國務院來看，各部委都有危機公關(guān)的職責。從《公共部門的危機公關(guān)與管理》可以看到：（部分部委）

國務院辦公廳設(shè)有：國務院應急管理辦公室（國務院總值班室）—組織處理需由國務院直接處理的突發(fā)事件和重大事故；

教育部：思想政治工作司—及時反映和處理重大政治問題和突發(fā)事件； 民政部：救災救濟司（減災委）—自然災害的應急管理； 衛(wèi)生部：衛(wèi)生應急辦公室—突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應急管理；

建設(shè)部：工程質(zhì)量安全監(jiān)督與行業(yè)發(fā)展司—建筑工程質(zhì)量安全監(jiān)督與檢查； 應對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善

交通部：負責水路、水運交通安全監(jiān)督、救助等突發(fā)事件應急管理工作；

水利部：防汛抗旱總指揮部辦公室—組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和指導全國防洪抗旱工作； 信息產(chǎn)業(yè)部：電信管理局、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控調(diào)度中心、國家通信出入口局和因特網(wǎng)安全監(jiān)控中心??—國家電信網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理；

農(nóng)業(yè)部：種植業(yè)管理司、畜牧業(yè)司—農(nóng)牧業(yè)的中毒、污染等突發(fā)事件應急管理； 中國人民銀行：金融穩(wěn)定局、反洗錢局—國家金融突發(fā)事件應急管理； 安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局：國家煤礦安全監(jiān)察局、國家安全生產(chǎn)應急救援指揮中心—安全生產(chǎn)中的突發(fā)災難事故；

食品藥品監(jiān)管局：食品、藥品安全監(jiān)察司—綜合監(jiān)督食品、保健品、化妝品安全管理和主管藥品監(jiān)管。

3.2機構(gòu)設(shè)置的不足

從以上摘取的部分部委的危機公關(guān)機構(gòu)設(shè)置，可以看出：

1． 存在職責范圍的交叉狀況，管理范圍模糊不清、界限不明；

例如：交通部和水利部、衛(wèi)生部和食品藥品監(jiān)督局存在職責范圍交叉的情況，當突發(fā)事件發(fā)生之后可能會出現(xiàn)相互推委的情況。2． 缺乏獨立的危機管理協(xié)調(diào)機制；

目前的機構(gòu)設(shè)置都是在分管社會各個領(lǐng)域的部門下設(shè)置的，當自己分管的部門管理下出現(xiàn)突發(fā)事件時，為了掩蓋過失責任，主管部門很有可能在危機公關(guān)時采取逃避、不回應來逃避責任，此行為將引起群眾的不滿情緒，導致對政府的不信任，對政府形象有害無利。

第四章

應對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的實證研究

4.1微笑局長、表叔楊達才事件 4.1.1事件介紹

2012年8月26日凌晨，陜西延安境內(nèi)發(fā)生重大車禍，陜西省安監(jiān)局黨組書記、局長楊達才在事故現(xiàn)場被拍到的“笑臉”照片和個人戴“名表”的照片在網(wǎng)絡(luò)上被曝光，截至2012年8月31日，楊達才被網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)的名表總數(shù)已達11塊之多。其中高級手表5枚，每塊價值萬元以上，最高達20-40萬；此外，網(wǎng)友指出那條褲帶也要2000多；隨后網(wǎng)友陸續(xù)發(fā)現(xiàn)楊達才的眼鏡超10萬，且至少有4副不同的眼鏡。2012年9月1日下午，湖北三峽大學在校生劉艷峰向陜西省財政廳寄送政府信息公開申請表，申請公開在延安特大車禍現(xiàn)場“微笑”的陜西省安監(jiān)局局長楊達才2011工資。

因在事故現(xiàn)場微笑而被網(wǎng)友搜出擁有十多塊高檔手表、被稱為“表哥”的陜西省安監(jiān)局局 應對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善

長楊達才至今仍然在正常上班。

4.1.2政府應對

第一步：“微笑”局長楊達才的笑臉照和名表照在網(wǎng)絡(luò)上被曝光發(fā)生之初，陜西省紀委就高度關(guān)注事件進展，并立即安排相關(guān)部門開始了調(diào)查。陜西省紀委相關(guān)負責人表示，省紀委將本著實事求是的態(tài)度，對事件所涉及的問題進行認真深入的調(diào)查，如確有違紀或腐敗問題，將依照有關(guān)規(guī)定嚴肅處理。

第二步：楊達才就名表問題向紀委監(jiān)察部門做了匯報。

第三步：2012年9月1日下午，湖北三峽大學在校生劉艷峰向陜西省財政廳寄送政府信息公開申請表，申請公開在延安特大車禍現(xiàn)場“微笑”的陜西省安監(jiān)局局長楊達才2011工資。9月20日下午，三峽大學學生劉艷峰收到陜西省財政廳寄發(fā)的復函，文件就其作出的信息公開申請作出答復，稱“依據(jù)《中華人民共和國政府信息公開條例》，陜西省安監(jiān)局局長楊達才的工資不屬于財政廳政府信息公開范圍”。

第四步：陜西省紀委在9月21日表示經(jīng)過調(diào)查，楊達才存在嚴重違紀問題，撤銷楊達才陜西省第十二屆紀委委員、省安監(jiān)局黨組書記、局長職務。

另據(jù)環(huán)球時報報道，陜西省紀委稱，沒聽說楊達才“表哥”被查出83塊表的消息，調(diào)查仍在繼續(xù)，出于保密不便透露更多細節(jié)。

第五步：2013年2月22日，經(jīng)陜西省紀委進一步調(diào)查，陜西省安監(jiān)局原局長楊達才在任職期間嚴重違紀并涉嫌犯罪。經(jīng)陜西省紀委常委會研究并報省委批準，決定給予楊達才開除黨籍處分，對其涉嫌犯罪問題移交司法機關(guān)依法處理。

4.1.3效果評估

值得肯定的是，在事件發(fā)生之初，政府就馬上做出反應，陜西省紀委立即安排相關(guān)部門開始了調(diào)查，并且表示如確有違紀或腐敗問題，將依照有關(guān)規(guī)定嚴肅處理?？梢哉f政府的第一步是做的非常好的，反應迅速，形象公正，而不是被老百姓“千呼萬喚始出來”。然而政府的正確決策也僅僅如此而已。

在事件發(fā)生一個月以后，政府并未繼續(xù)公布有價值的信息，并且在大學生要求公開“表叔”楊達才的工資之后，政府又過了半個多月才作出回應，稱“依據(jù)《中華人民共和國政府信息公開條例》，楊達才的工資不屬于財政廳政府信息公開范圍”，此回應引起了廣大網(wǎng)友以及群眾的強烈不滿，因為在此事件中，導火線就是楊達才所佩戴的名表，而他自己聲稱是用自己工資所購買，顯然他的工資情況是此事件的關(guān)鍵點所在。而政府用《信息公開條例》來逃避這個關(guān)鍵點，其中深意不言而喻。在接下來的事件進展中，雖然“表叔”楊達才被撤銷職務、開除黨籍并移交司法機關(guān)處理，但是從9月22日至今，政府并未公開更多的信息，甚至陜西省紀委稱沒聽說楊達才被查出83塊表的消息，出于保密不便透露更多細節(jié)。

楊達才事件是網(wǎng)友最先揭露的，從事件開始到案件結(jié)束，政府從始至終只有一個開始的態(tài)度，中間并未公布楊達才的工資情況和違紀情況，楊達才至今仍然在正常上班，以至于此 應對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善

事件成為2012年的爛尾新聞，除了少部分人仍在關(guān)注事件的進展，大眾的注意力很快又給別的熱點事件所吸引，可以說，公眾的監(jiān)督權(quán)和知情權(quán)并未得到有效保證，政府在一定程度上有搪塞大眾的嫌疑。從以前的案件可以看出，也許楊達才又是下一個鐵路局局長，在“嚴肅處理”之后又迅速“上位”，政府的公信力必將遭受嚴重打擊。

4.2存在的主要問題及原因分析

政府信息公開制度不完善，不能保障民眾的知情權(quán)；

政府危機公關(guān)機制不完善，不能使事件得到有效處理，導致虎頭蛇尾；

第五章

日本地震中政府危機公關(guān)經(jīng)驗借鑒

在危機發(fā)生越來越頻繁的今天，一個國家要減少危機的發(fā)生，降低危機的損失，提高政府應對危機的效率，必須建立系統(tǒng)的危機管理機制。系統(tǒng)的危機管理包括危機的預防與應對。有效的危機管理機制，能夠?qū)⒄奈C管理納人一個有序、規(guī)范、條理的軌道中，保證政府在危機發(fā)生時能在最短時間內(nèi)有效調(diào)動社會資源，將危機帶來的損失減少到最低程度。

5.1成功經(jīng)驗

5.1.1公布最新消息，使民眾了解情況

政府的首席發(fā)言人、內(nèi)閣官房長官每天平均5次穿著淺藍色的應急工人的連身衣，作為日本政府的代表通過電視直播向公眾發(fā)布災情信息。他在公共危機中表現(xiàn)的誠懇態(tài)度，令公眾把他和備受抨擊的日本政府截然分開，被媒體和網(wǎng)民稱為日本政府“救災面孔”?！渡虡I(yè)周刊》援引了駐東京的獨立政治分析家淺川博忠的說法，稱枝野幸男“作為政府發(fā)言人，他真的是竭盡所能地告訴人們真相”。日本媒體則更加關(guān)注地震之后這位官房長官連續(xù)109個小時不休不眠，雙眼布滿血絲，態(tài)度誠懇，清晰答問。日本民眾無不為之感動。

5.1.2首相親臨災區(qū)，安撫民眾

首相就福島第一核電站放射物泄漏引發(fā)的核危機遲遲不能解決“深表歉意”，并且親自品嘗福島農(nóng)產(chǎn)品，出席“復興構(gòu)想議會”首次會議，要求該機構(gòu)在6月底之前提出地震災后重建藍圖。加強向鄰國公布各種核污染數(shù)據(jù)，制訂長期的抗災規(guī)定，使災民保持希望。

5.1.3借助其他媒體或機構(gòu)的聲音

日本政府還借助他人的聲音：“國際原子能機構(gòu)”，該機構(gòu)于4月7日說，發(fā)生核泄漏的日本福島核電站形勢依然嚴峻，但出現(xiàn)了趨穩(wěn)的現(xiàn)象，國際媒體對于日本地震的報道，雖然關(guān)于危害方面的不少，但是更多的是報道日本政府的正面新聞。應對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善

5.2 不足之處 5.2.1崇美外交

日本政府長期和美國關(guān)系密切，在這次核泄漏過程中，媒體報道方面它向美國提前通報了排放核污水，而對其他國家沒有及時通報，導致其他國家的不滿。

5.2.2行動效率責任感的缺失

日本自衛(wèi)隊官兵害怕遭遇核輻射，沒有積極早日進行搜救，海上搜救是在災后第28天才組織海上搜救，終于成功英勇的救活一只在海上漂浮30天的狗。

不可否認，公關(guān)在提升政府形象、傳播政治理念、統(tǒng)一對外口徑、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)等方面，是不可或缺的手段。但是對于危機公關(guān)的看法應該更加趨于理性，公關(guān)并不是解決問題的萬能鑰匙，畢竟許多事情只靠維護面子是解決不了問題的，如何有成效的運用危機公關(guān)，除了完善其系統(tǒng)機制外，靈活性也使不可忽視的一點。

第六章

應對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善

6.1進一步完善政府信息公開制度，建立暢通的溝通渠道

對《中華人民共和國政府信息公開條例》進一步完善，使可以公開的內(nèi)容更加明確，減少政府官員利用模糊條款來逃避責任，逃避公開其相關(guān)信息。另外政府還需要建立暢通的溝通渠道，使民眾有了解信息的途徑，政府可以與有關(guān)媒體合作，網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展擴大了民眾了解信息的途徑，比如微博和政府門戶網(wǎng)站，但是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，政府需要更加注意網(wǎng)絡(luò)安全，以免被不法之徒利用，傳播謠言引發(fā)社會恐慌。

6.2對交叉部門進行合理簡化，盡量保證危機公關(guān)管理部門的獨立性

目前的機構(gòu)設(shè)置都是在分管社會各個領(lǐng)域的部門下設(shè)置的，當自己分管的部門管理下出現(xiàn)突發(fā)事件時，為了掩蓋過失責任，主管部門很有可能在危機公關(guān)時采取逃避、不回應來逃避責任，而且存在職責范圍的交叉狀況，管理范圍模糊不清、界限不明。所以應該對交叉部門進行合理簡化，保證其獨立性，比如交通部和水利部可以將各自的危機公關(guān)部門合并在一起，明確責任人，徹底解決責權(quán)模糊，界限不清的問題。

應對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善

6.3建立和完善政府危機公關(guān)程序，對危機公關(guān)的基本步驟程序化

目前我國并沒有建立政府危機公關(guān)程序，當突發(fā)事件發(fā)生時，只是通過預案或者負責人的經(jīng)驗來進行處理，導致各個事件的處理效果千差萬別。政府可以根據(jù)以往經(jīng)驗，對不同類型的突發(fā)事件發(fā)生后，歸納總結(jié)基本的處理環(huán)節(jié)，建立標準程序，相關(guān)人員處理時需按照程序一步一步進行，以防事情發(fā)生時措手不及，并且可以避免出現(xiàn)“爛尾”事件，維護政府的公信力。

6.4完善政府危機公關(guān)機制，將危機公關(guān)的效果評估納入負責人員的績效評估

除建立和完善政府公關(guān)程序外，還需完善政府危機公關(guān)機制，突發(fā)事件具有不確定性、未知性、破壞性，所以進行危機公關(guān)時，不能只是死板地按照程序進行，除了基本程序外，還應有完善的政府危機公關(guān)機制，以便根據(jù)實際情況靈活地處理問題。另外，還應將危機公關(guān)后的效果評估納入相關(guān)責任人的績效評估，只有跟績效掛鉤，才能有效解決推諉，逃避等僥幸心理導致的行為。

第七章 結(jié)論

目前中國所處的國際國內(nèi)環(huán)境非常復雜而多變，應對的時候需要在危機公關(guān)基本程序的基礎(chǔ)上結(jié)合實際情況靈活處理。在本論文結(jié)束之際，需要強調(diào)的是政府在危機公關(guān)中一定要擺正自身，不要存在僥幸心理，混淆視聽，引起民眾的不滿，傷害政府的形象和公信力。政府的形象一旦破壞，很難重塑，并且如果民眾不相信政府，很容易引起輿論不滿，事態(tài)惡化等后果。出現(xiàn)突發(fā)事件，必然是政府有些方面做得不夠，政府一定要分析深層原因，從經(jīng)驗中總結(jié)教訓，將危機意識深入人心，避免可以避免的事件的發(fā)生。通過本文的研究分析，可以得出以下結(jié)論：

在中國所處的復雜環(huán)境下，要不斷建立完善相關(guān)體制和法律制度，將政府危機公關(guān)的基本程序標準化，并且合理配置相關(guān)危機公關(guān)部門，明確職責，向民眾傳達真實可信的信息，做到信息公開，充分認識到危機公關(guān)的重要性，強化危機公關(guān)意識，是政府建立科學有效的應對突發(fā)事件危機公關(guān)體制的關(guān)鍵。

要做好政府危機公關(guān)，僅靠政府本身是不夠的，還需要與媒體或者其他社會機構(gòu)合作，共同構(gòu)建一個暢通的信息溝通渠道，從而增強政府的公信力，取得良好的效果。此外，政府還需做好善后工作，事件發(fā)生后，危機公關(guān)可以控制事態(tài)的惡化，甚至可以挽回一些損失，但是突發(fā)事件所造成的傷害仍然存在，作為危機公關(guān)的最后步驟，政府應該予以重視，并處理好最后的環(huán)節(jié)。

本文僅對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善做了一些基礎(chǔ)性的探討，但一個完善的政府危機公關(guān)機制是需要多方面的努力共同推動的，本文通過舉證研究和經(jīng)驗借鑒僅僅是從淺層次進行了一些探討，對于其他一些影響因素和不足原因，由于本文作者的知識程度，并未做 應對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善

更深層次的研究和剖析，這也是以后的努力方向和研究空間。

應對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善 應對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善

參考文獻：

[1]謝國棟.應對突發(fā)事件：政府危機公關(guān)機制的完善[M ]，內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學學報（社會科學版），2010（3）；

[2]孫永民.淺析政府危機公關(guān)中存在的主要問題及原因[J]，決策探索，2010（8）； [3]呂靜.現(xiàn)代政府危機應對危機事件公關(guān)策略淺探[J]，陜西科技，2009（5）； [4]蒙常勝、趙靜、張議.搶鹽事件應對與政府危機公關(guān)探討[M ]，現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2011（6）

[5]張藝.論公共危機事件中的政府危機公關(guān)[M ]，經(jīng)濟與法73-74； [6]李欣.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府危機公關(guān)研究[D]，蘇州大學，2009-4-17；

[7]張潮、唐嘉儀.新媒體環(huán)境下政府危機公關(guān)探究[M]，新聞傳播，2010（12）； [8]魏作棋.危機公關(guān)在提升政府公信力中的作用[M]，四川經(jīng)濟管理學院學報，2008（4）； [9]葉文英、邱平.淺談政府危機公關(guān)管理機制建設(shè)-雪災和地震的警示[M]，新西部，2008（10）；

[10]王珍琦.群體性事件中的政府危機公關(guān)[M]，遼寧行政學院學報，2012（5）； [11]李道夏.新聞發(fā)言人如何做好政府危機公關(guān)[M]，辦公室業(yè)務，2012（9）； [12]陶建鐘.地方政府危機公關(guān)的局限、困境及化解[M]，嶺南學刊，2011（4）；