第一篇：前廳整改計劃

建立標(biāo)準(zhǔn)

所謂無規(guī)矩不成方圓。在不少酒店的大堂，常出現(xiàn)忙碌和混亂的場面，就在于缺乏標(biāo)準(zhǔn)。一個 500 間房間的酒店，如何在滿房的情況下，做到秩序井然，一定是之前就形成了完善的規(guī)范，而且做了充分的準(zhǔn)備，所以，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。用到酒店，特別是前廳，再恰當(dāng)不過。酒店的工作其實是很多細節(jié)的組合，包括：到店前的預(yù)定，入住手續(xù)，行李托管，入住期間，離店手續(xù)，送別等等，這些細節(jié)基本上都是由不同的人來完成的。我們要保證對客服務(wù)的系統(tǒng)性和高品質(zhì)，就必須制定出一整套非常細化而且完備的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，比如我們微笑的程度，我們?yōu)榭腿酥嘎返膽B(tài)度和方式等，同時要求每一位團隊成員必須按照標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。還有，你的標(biāo)準(zhǔn)是多少分？我們在學(xué)校讀書的時候，通?？?80 分就比較開心了，因為這代表著優(yōu)秀水平。那么在酒店呢，客人是不會容忍你犯 20 分的錯誤的。此時，請回頭看看周圍的同仁，檢視一下我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在自己心中，又可以打多少分？ 培訓(xùn)與考核

有了標(biāo)準(zhǔn)，接下來就是怎樣落實的問題。我們可以根據(jù)酒店的培訓(xùn)與考核實際情況，制定出具有本酒店特色的服務(wù)規(guī)范和流程。但是鐵打的算盤流水的兵，酒店的人員，不斷在新陳代謝，讓大家對酒店和酒店的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)有一個全方位深層次的理解，從而在執(zhí)行的時候達成共識。要達到這一點，唯有培訓(xùn)。全面了解培訓(xùn)需求，精心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，選擇合適的時間，以生動幽默的方式授課，培訓(xùn)后進行檢測，并與個人的獎金，評優(yōu)晉升掛鉤，相信培訓(xùn)的作用會超出我們的想象。激勵

前廳部的工作，常常是日復(fù)一日，就算創(chuàng)新，也不可能每天都有新的創(chuàng)新。客人是上帝，是花錢來享受的，所以難免有時候聲音大一點，不耐煩一點，甚至蠻不講理。調(diào)動大家的熱情，保持我們的風(fēng)度，迎難而上，最后與客人化干戈為玉帛。推銷

有些酒店把推銷作為前廳部的首要工作，我不敢茍同。畢竟，作好接待滿足客人在住期間的需求才是前廳部的本職。但是，這并不影響我對推銷的高度重視和大力推行。其實好的酒店，有很多慕名而來的客人，是我們 WALI-IN 的主要力量。前廳部特別是前臺如何利用自身的優(yōu)勢，給這些客人留下深刻的印象，從而把他們發(fā)展為?？停纬删频攴€(wěn)定的客源的重要部分，我覺得這方面是大有可為的。作為推銷的關(guān)鍵一點，我認為是，作為酒店人，對酒店要有發(fā)自內(nèi)心的自豪感。因為自豪，在向客人推銷的時候才充滿信心。因為自豪，你就會更加細心地去了解酒店的產(chǎn)品及其獨特性。因為自豪，你就會更用心去提供超出客人期待的服務(wù)。因為自豪，你也會積極地與客人建立有效的賓客關(guān)系，而不在乎自己是主管，還是員工。我想最成功的推銷，應(yīng)該是我們還沒推銷，客人就已找上門來吧。成本控制

有一種說法，所有增加的收入，其中都包含著一定的成本，但我們成本控制每節(jié)省一分成本，增加的都是凈利潤。作為酒店一員，我們每個人的收益都跟酒店的收益息息相關(guān)。那么，請你從現(xiàn)在開始，從身邊的一點一滴做起，為酒店節(jié)省每一滴水，每一度電，每一張紙，為酒店留住每一個上門的潛在客人。另外，不斷提高自身技能，盡可能避免犯錯和失誤，也是對酒店成本控制的巨大貢獻。

1.由于目前人員漸進完善，之后會抓緊新進人員的培訓(xùn)工作；

2.由于地理位置關(guān)系，須盡可能的抓住上門的每一位客人，故會加強前臺員工的銷售技巧；

3.在努力完成單月指標(biāo)的前提下，提供良好的服務(wù)環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的對客態(tài)度將是我們之后重中之重的要求；

4.員工的默契度不夠也是造成客人不滿的潛在隱患，故之后會加強員工與上級，員工與員工之間的默契度培養(yǎng)，例如：聚集大家集思廣益，互相溝通工作中的問題，交流有效的工作技巧，及時傳達上級的工作安排；

第二篇：前廳整改后計劃

前廳考核后出現(xiàn)的一系列問題

從整體看，自我反省

1.前廳的臺面很亂——規(guī)定不允許放與工作以外的物品，如手機、耳機線、電腦后不能放物品，隨時整理臺面，包括可用信紙、盆栽、名片盒、溫馨提示卡等； 2.電腦 桌面很雜——不允許上外網(wǎng)（接待和主機的除外），劉丹整理接待電腦的桌面文件、李薇整理收銀桌面文件，除辦公文件，系統(tǒng)軟件外不得有聊天、視頻、游戲等軟件；

3.押金、定金的模糊——之前房間押金要求的是房價的兩倍，現(xiàn)規(guī)定：豪華房：700元/間*晚、商務(wù)標(biāo)間：600元/間*晚、行政標(biāo)間：400元/間*晚、商務(wù)套房：1000元/間*晚；預(yù)定金房間少于5間收300元，5間以上收500元，同時有會議預(yù)定收1000元定金（鮮花，水果需要采購成本）；

4.關(guān)于鐘點房——鐘點房3小時以內(nèi)100元/間，超過3小時收今日房價的半天房費，超過下午六點收全天房費（試營業(yè)期間以VIP價八折為基準(zhǔn)，小數(shù)點一律上調(diào)為整數(shù)），在房間允許的情況下統(tǒng)一開三樓的豪華標(biāo)間（鐘點房相當(dāng)于給客人一個體驗的機會）； 5.關(guān)于麻將房——在當(dāng)時房價基礎(chǔ)上加收40元。接待系統(tǒng)備注麻將房加收40元，收銀系統(tǒng)輸入麻將租賃費40元。不在房費里直接該房價。如客人不打麻將，最好不要給客人開麻將房，否則照常加收麻將機費用；

6.VIP迎送標(biāo)準(zhǔn)——聽到保安部通知“車子進來了”，馬上開大廳內(nèi)燈，前臺留一人站立迎接問好“XX好，歡迎光臨”，剩余人員于大廳門外及停車場迎領(lǐng)“歡迎光臨，XX好”。通過對講機呼叫客房部準(zhǔn)備接待客人參觀客房及會議室。客人通過前臺離開酒店，前臺值班人歡送“歡迎下次光臨”并呼叫保安部“客人離店”，剩余人員送客人上車及告別目送;7.一站式服務(wù)——前廳部是服務(wù)的總匯集點，如訂餐、訂會議室、訂票等，任何時候都不可以說“不”。當(dāng)客人問到自己不清楚的問題時，記清問題的關(guān)鍵詳細信息，并告知客人“這個問題我不是很確定，我去咨詢一下相關(guān)人員后再給您回電話好嗎？”如客人就在前臺，請客人稍等一下;8.關(guān)于各個機器——刷預(yù)授權(quán)，解凍時間為三個工作日。POS機密碼：六個8，保險箱密碼：六個1，稅務(wù)機密碼：六個1;9.關(guān)于收費賠償費——統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)?？腿耍悍靠?0元/張，保險箱鑰匙100元/個，煙灰缸（小）100元/個，大煙灰缸150元/個，盆栽,沙發(fā)，創(chuàng)業(yè)大學(xué)書，垃圾箱，窗簾；復(fù)印1元/A4頁、2元/A3頁，打印1元/A4頁，打字10元/A4頁；傳真國內(nèi)2元/頁，國際長途15元/頁，港澳臺10元/頁；國際長途10元/分鐘，港澳臺5元/分鐘（不滿一分鐘按一分鐘計）；訂票服務(wù)代訂服務(wù)免費、郵費或取票費由客人出。內(nèi)部員工以成本價收取費用;10.關(guān)于換房——先問清楚客人換房原因，在房間允許的情況下，如是因酒店設(shè)施設(shè)備有問題需要換房，允許換房但要房務(wù)中心查房收取客房消費品費用和新開房間費用。如是個人原因要換房，則需要收取兩個房間相應(yīng)的費用（半天還是全天及兩個房間的消費品）。填好換房單收回原房卡；

11.開關(guān)燈制度——沒有客人時天黑即開大廳吊頂內(nèi)圍燈、總臺內(nèi)燈，十點后關(guān)大廳燈留總臺內(nèi)燈，接到通知有客人晚上參觀，必須打開九龍柱燈及大廳外燈，客人走后關(guān)燈;12.關(guān)于客房消費品辦理——客人一還房卡即問“XX先生/小姐請稍等，服務(wù)員在為您查房”，打電話通知房務(wù)中心查房，3分鐘之內(nèi)報銷費，收銀員將時間、房號、消費品、工號記下，輸入電腦、打印賬單給客人簽字，客人走后將記錄的內(nèi)容填寫在“客房消費

品記錄本”上。如非客人消費，建啞房帳打印賬單給當(dāng)事人簽字并收取現(xiàn)金，隨后一次記錄“客房消費本”上；

13.前廳保密制度——不將客人信息、房號及酒店經(jīng)營情報向無關(guān)人員泄露； 14.收銀管理制度——①不得私自減免房費、押金等遵守酒店酒店折扣政策，②超時退房的如是?？褪炜涂勺们槊饧邮辗抠M但需要經(jīng)理以上人員簽字（前廳鄰班可簽），③每日與客房中心核對房間狀態(tài)及每日客房消費品，④夜班必須逐單核對賓客消費單據(jù)有無入錄電腦，如發(fā)現(xiàn)遺漏查清原因及時補錄，⑤嚴(yán)禁向收銀處借款和未經(jīng)經(jīng)理同意簽批嚴(yán)禁將款外借他人，⑥沖銷賬單需要領(lǐng)班以上人員簽字，⑦工作失誤造成的損失由當(dāng)事人全額賠償，⑧如客人要求簽單，應(yīng)要求客人提供簽單單位的公司名稱、電話號碼、聯(lián)系人，同時打電話確認，⑨給客人押金單或預(yù)授權(quán)單上一定要寫明房價；

15.交接班制度——交接班本是用來記錄本班的重要信息、事件，并將之傳遞給下一個班。①記錄客人建議及要求，②記錄客人特殊要求，③記錄內(nèi)部重要指示和與整個部門相關(guān)的所有重要，④所有記錄交接班本的信息必須注明日期、班次、當(dāng)班人員、接班人員，⑤休息人員必須閱讀不在崗日期的所有交班記錄；⑥打印交接班報表。16.前廳管理人員制度——①每天必須巡視大堂區(qū)域、酒店門前區(qū)域發(fā)現(xiàn)損壞立即通知工程部維修，②如客人在不夠支付押金的情況下，可以要求客人提供有效證件作為抵押，前臺主管簽字注明客人自愿抵押并將證件放入保險箱，熟客、?？突騼?nèi)部員工沒足夠現(xiàn)金前廳領(lǐng)班及各部門經(jīng)理以上人員可以簽字擔(dān)保；

17.投訴處理步驟——①認真傾聽，保持冷靜，理解、安慰客人，向客人致歉請求諒解；③提出解決問題的具體措施并告知解決問題所需時間；④告知相應(yīng)部門采取補救措施的執(zhí)行；

18.關(guān)于團隊——

需要反復(fù)練習(xí)的

1.快速辦理入住程序（一個人操作）——①客人指定要開一種房型：問好-說明此房型的價格是。是否可以-麻煩客人出示有效證件-填寫入住登記單（房號、姓名、入住日期、房價、當(dāng)班服務(wù)員）-請客人確認信息并簽字，在備注欄留電話-在客人填單時掃描證件保存-麻煩客人交押金。。-驗鈔-填寫押金單-請客人簽字-把紅聯(lián)和證件雙手遞給客人請客人收好-制作房卡，填寫歡迎卡（房號、房型、姓氏）-雙手遞送歡迎卡并告知客人房間走向?？腿巳胱∮淇?電話房務(wù)中心報客人入住-補充信息（電腦、單據(jù)）②客人不知道要住什么房型：問好-推薦房型（介紹房間）說明此房型的價格是。是否可以-麻煩出示有效證件-填寫入住登記單（房號、姓名、入住日期、房價、當(dāng)班服務(wù)員）-請客人確認信息并簽字（姓名、電話）-在客人填單時掃描證件保存-麻煩客人交押金。。-驗鈔-填寫押金單-請客人簽字-把黃聯(lián)和證件雙手遞給客人請客人收好-制作房卡，填寫歡迎卡（房號、房型、姓氏）-雙手遞送歡迎卡并告知客人房間走向?？腿巳胱∮淇?。（一個人操作）-電話房務(wù)中心報客人入住-補充信息（電腦、單據(jù)）

2.快速辦理退房程序——客人給卡-您好，退房是嗎？邊驗房卡邊說請稍等一下，我通知房務(wù)中心查房-電話通知房務(wù)中心-昨晚住的還好嗎？順便讓客人填滿意度調(diào)查表-客房服務(wù)員報銷費時邊記錄邊復(fù)數(shù)給客人聽邊記錄下來，再跟客人確認是否正確-輸入客房消費品-請客人出示押金單退押退房打單-雙手遞單并告知總消費（收您。找您。）-客人簽字-歡送客人-整理單據(jù)

3.語言規(guī)范——①注意語調(diào)平和和語氣熱情積極，注意面部表情：準(zhǔn)確運用面部表情，會給留下親切、愉快、舒適的印象。說話時對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛護的眼神，對大多數(shù)客人用親切、誠懇的眼神。平時要情緒穩(wěn)定，目光平視，面部表情要根據(jù)接待對象和說話內(nèi)容而變化。②接聽電話：外線電話，（三聲內(nèi)接起）您好，仙女湖MBA國際休閑中心，有什么可以幫到您？內(nèi)線電話，您好，前臺。領(lǐng)導(dǎo)電話，XX您好，我是XX。③撥打電話：您好，這里是仙女湖MBA國際休閑中心的前臺，是。。嗎?然后講述內(nèi)容。

4.行為規(guī)范——坐時挺直要背，站時雙腳成丁字、雙肩放松、右手在上輕握左手放于腹部、下巴微收，行時小碎步、不允許在大堂之內(nèi)跑或大步行走，在任何時候遇見客人必須禮讓問好、遞送物品是雙手遞送。

5.需要統(tǒng)一的咨詢答案：①下高速后怎么走?下高速往左大概100米左邊有一個路口進來，然后沿著這條路一直往前開，大概20分鐘左右就到了，一路上都會有九龍狩獵度假村的指示牌。如果還有不清楚的就打這個電話，感謝您的光臨?、?/p>

第三篇：前廳部整改方案

前廳部整改方案

按照酒店7月22日會議內(nèi)容及酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求，前廳部對本部門工作進行整改。

整改內(nèi)容：

1.員工宿舍

2.酒店免費停車卡發(fā)放事項

員工宿舍

1、男員工宿舍比較雜亂，由于酒店員工宿舍的部分房間窗戶無法通風(fēng)導(dǎo)致房間有異味

2、宿舍存在使用大功率電器以及亂接多項插頭問題。

3、員工宿舍接待訪客。

整改目的：為加強員工宿舍管理，給大家營造一個整潔、舒適、安全、有序的住宿環(huán)境。

整改建議：

1、各員工應(yīng)自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣,自覺維護宿舍安全,搞好室內(nèi)外衛(wèi)生,按值日表輪流打掃衛(wèi)生,以保持宿舍衛(wèi)生。

2、嚴(yán)禁宿舍員工私拉電線插座及使用電飯鍋、電炒鍋、電熱水等電器,以免引起電線短路失火。

3、來訪人員要事先登記、并抵押有效證件,經(jīng)管理人員同意后方可進入員工宿舍.被訪員工上班后,來訪人員不得在宿舍逗留,違者視其情節(jié)罰款處理。

免費停車卡整改措施

1、整改目的：為了逐步規(guī)范酒店停放車輛制度，增加酒店收入，使客人享受更完善的服務(wù)。

2、前臺接待職責(zé)：準(zhǔn)確的在住宿單記錄住店客人的車牌號碼并錄入電腦，以方便前臺收銀員發(fā)放停車票時進行核對。根據(jù)酒店要求分階段完善停車票發(fā)放制度。

第四篇：2012前廳工作總結(jié)及明年計劃

2012工作總結(jié)及明年計劃

2012年即將過去，在這一年里我們在飯店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在部門員工的共同努力下做出了一定的工作，但是還有很多不足之處。現(xiàn)就2012年主要工作做以下總結(jié)：

1、這一年以來我們始終把認真做好預(yù)訂，接待服務(wù)工作放在首位，通過合理的排房、提高入住率，與營銷、客房密切配合，圓滿的接待了人大會議、浙洽會、海洽會、住博會、服裝節(jié)、食博會、海關(guān)、青少年宮、退教協(xié)會等全國性大型會議。

2、對前廳班組進行了合理的工作操作培訓(xùn)?？偱_班組在8月進行了業(yè)務(wù)技能比武，這次比武也客觀的反應(yīng)了前廳工作人員的整體服務(wù)水平，也讓我們找準(zhǔn)下一步的管理方向，如何提高工作效率，強化微笑服務(wù)，這客人提供高效完美的服務(wù)，達到讓客人開心而來，滿意而歸的效果。

3、每月定期對AR帳和未結(jié)清帳目進行整理，歸類。未結(jié)清賬目及時與營銷部聯(lián)系，進行會議結(jié)賬。

4、前廳今天無人員流動。存在的問題：

1、前廳基層管理者管理水平有待提高。在平時工作中沒有真正把自己放在管理者的位置上，沒有起到帶頭和監(jiān)督作用。

2、培訓(xùn)的效果不佳。我們在對每們員工培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)有了更深層次的了解，但是我們?nèi)狈σ粋€統(tǒng)一的監(jiān)管，就是把前面的培訓(xùn)又變成了一張白紙，雖然大家在培訓(xùn)中都明白，理解，但是在實際的工作中做的不到位，無形中屆影響了服務(wù)質(zhì)量。

3、員工與員工之間，員工與上級之間的默契度還不夠。

4、個別員工對于未結(jié)清與AR帳目結(jié)帳流程還不熟練。對于飯店的設(shè)施、設(shè)備不熟悉。

明年計劃：

一、內(nèi)部管理

前廳的工作常常是年復(fù)一年，日復(fù)一日，就算是創(chuàng)新也不可能每天都有新的創(chuàng)意，所以在明年的工作中合理的調(diào)動每位員工的工作積極性、熱情與信心，積極的與客人建立起良好的客戶關(guān)系。提供優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)態(tài)度是我們工作的重中之重。

1、加強員工與員工之間、員工與上級之間的默契度培養(yǎng)。在每月的部門會議與培訓(xùn)中單獨留出時間征求大家在平時工作中的金點子，互相溝通工作中出現(xiàn)的問題，交流有效的工作技巧，并及時的傳達上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。尤其對于帶刺員工進行個別有針對性的進行思想工作教育，例如在平時工作中多鼓勵和表揚，讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。而且平時工作中更要言以律己，事事要在員工面前樹立自己的形象。

2、對于每次都重復(fù)，反復(fù)出現(xiàn)的工作上的小問題，由于前廳年輕人居多，缺乏自我約束力，思考問題不夠全面，我們在要明年的培訓(xùn)中做成案例分析，讓每位員工自己認識到責(zé)任心的重要性。特別在平時工作中多注意員工在預(yù)訂中出現(xiàn)的問題，學(xué)會走動管理。雖說現(xiàn)在員工對總臺的工作流程都會了，但是我們要盡量做到100%。尤其英語是前廳的一個老大難，明年我們盡量要求員工能做到簡單的對話。

3、月度之星流程已做好，二、外部管理

1、提高員工的的對客銷售意識和技巧，不管是散客還是會議的客人，都要有推銷意識，讓客人真正感受到老飯店，老品牌的魅力。專門對員工進行這方面的培訓(xùn)，請其它部門進行類似培訓(xùn)。

做好以上各項工作不容易，雖然工作不好做，但我們會根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)指示的方針工作，協(xié)調(diào)、處理好每一項工作，把員工的事、客人的事、飯店的事，部門的事當(dāng)成自己的事去完成，酒店的生意會越來越紅火，飯店的明天也會更加輝煌。

第五篇：2012前廳工作總結(jié)及明年計劃

2012工作總結(jié)及明年計劃

2012年即將過去，在這一年里我們在飯店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在部門員工的共同努力下做出了一定的工作，但是還有很多不足之處?，F(xiàn)就2012年主要工作做以下總結(jié)：

1、這一年以來我們始終把認真做好預(yù)訂，接待服務(wù)工作放在首位，通過合理的排房、提高入住率，與營銷、客房密切配合，圓滿的接待了人大會議、浙洽會、海洽會、住博會、服裝節(jié)、食博會、海關(guān)、青少年宮、退教協(xié)會等全國性大型會議。

2、對前廳班組進行了合理的工作操作培訓(xùn)?？偱_班組在8月進行了業(yè)務(wù)技能比武，這次比武也客觀的反應(yīng)了前廳工作人員的整體服務(wù)水平，也讓我們找準(zhǔn)下一步的管理方向，如何提高工作效率，強化微笑服務(wù)，這客人提供高效完美的服務(wù)，達到讓客人開心而來，滿意而歸的效果。

3、每月定期對AR帳和未結(jié)清帳目進行整理，歸類。未結(jié)清賬目及時與營銷部聯(lián)系，進行會議結(jié)賬。

4、前廳今天無人員流動。

存在的問題：

1、前廳基層管理者管理水平有待提高。在平時工作中沒有真正把自己放在管理者的位置上，沒有起到帶頭和監(jiān)督作用。

2、培訓(xùn)的效果不佳。我們在對每們員工培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)有了更深層次的了解，但是我們?nèi)狈σ粋€統(tǒng)一的監(jiān)管，就是把前面的培訓(xùn)又變成了一張白紙，雖然大家在培訓(xùn)中都明白，理解，但是在實際的工作中做的不到位，無形中屆影響了服務(wù)質(zhì)量。

3、員工與員工之間，員工與上級之間的默契度還不夠。

4、個別員工對于未結(jié)清與AR帳目結(jié)帳流程還不熟練。對于飯店的設(shè)施、設(shè)備不熟悉。

明年計劃：

一、內(nèi)部管理

前廳的工作常常是年復(fù)一年，日復(fù)一日，就算是創(chuàng)新也不可能每天都有新的創(chuàng)意，所以在明年的工作中合理的調(diào)動每位員工的工作積極性、熱情與信心，積

極的與客人建立起良好的客戶關(guān)系。提供優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)態(tài)度是我們工作的重中之重。

1、加強員工與員工之間、員工與上級之間的默契度培養(yǎng)。在每月的部

門會議與培訓(xùn)中單獨留出時間征求大家在平時工作中的金點子，互

相溝通工作中出現(xiàn)的問題，交流有效的工作技巧，并及時的傳達上

級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。尤其對于帶刺員工進行個別有針對性的進行思

想工作教育，例如在平時工作中多鼓勵和表揚，讓員工真正感受到

自己在部門、在酒店受到尊重與重視。而且平時工作中更要言以律

己，事事要在員工面前樹立自己的形象。

2、對于每次都重復(fù)，反復(fù)出現(xiàn)的工作上的小問題，由于前廳年輕人居

多，缺乏自我約束力，思考問題不夠全面，我們在要明年的培訓(xùn)中

做成案例分析，讓每位員工自己認識到責(zé)任心的重要性。特別在平

時工作中多注意員工在預(yù)訂中出現(xiàn)的問題，學(xué)會走動管理。雖說現(xiàn)

在員工對總臺的工作流程都會了，但是我們要盡量做到100%。尤其

英語是前廳的一個老大難，明年我們盡量要求員工能做到簡單的對

話。

3、月度之星流程已做好，二、外部管理

1、提高員工的的對客銷售意識和技巧，不管是散客還是會議的客人，都要有推銷意識，讓客人真正感受到老飯店，老品牌的魅力。專門對員工進行這方面的培訓(xùn)，請其它部門進行類似培訓(xùn)。

做好以上各項工作不容易，雖然工作不好做，但我們會根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)指示的方針工作，協(xié)調(diào)、處理好每一項工作，把員工的事、客人的事、飯店的事，部門的事當(dāng)成自己的事去完成，酒店的生意會越來越紅火，飯店的明天也會更加輝煌。