第一篇：前廳部整改方案

前廳部整改方案

按照酒店7月22日會議內(nèi)容及酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求，前廳部對本部門工作進行整改。

整改內(nèi)容：

1.員工宿舍

2.酒店免費停車卡發(fā)放事項

員工宿舍

1、男員工宿舍比較雜亂，由于酒店員工宿舍的部分房間窗戶無法通風(fēng)導(dǎo)致房間有異味

2、宿舍存在使用大功率電器以及亂接多項插頭問題。

3、員工宿舍接待訪客。

整改目的：為加強員工宿舍管理，給大家營造一個整潔、舒適、安全、有序的住宿環(huán)境。

整改建議：

1、各員工應(yīng)自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣,自覺維護宿舍安全,搞好室內(nèi)外衛(wèi)生,按值日表輪流打掃衛(wèi)生,以保持宿舍衛(wèi)生。

2、嚴禁宿舍員工私拉電線插座及使用電飯鍋、電炒鍋、電熱水等電器,以免引起電線短路失火。

3、來訪人員要事先登記、并抵押有效證件,經(jīng)管理人員同意后方可進入員工宿舍.被訪員工上班后,來訪人員不得在宿舍逗留,違者視其情節(jié)罰款處理。

免費停車卡整改措施

1、整改目的：為了逐步規(guī)范酒店停放車輛制度，增加酒店收入，使客人享受更完善的服務(wù)。

2、前臺接待職責(zé)：準(zhǔn)確的在住宿單記錄住店客人的車牌號碼并錄入電腦，以方便前臺收銀員發(fā)放停車票時進行核對。根據(jù)酒店要求分階段完善停車票發(fā)放制度。

第二篇：酒店前廳部問題匯總及整改方案

酒店前廳部問題匯總及整改方案

一、前臺員工工作態(tài)度散漫，無約束能力，部分員工有很強離職意向。整改方案：制定酒店前臺規(guī)章制度，約束前臺員工作行為。約談有離職意向員工，詢問原因，安撫情緒，挽留員工，如實在無法挽留，與其明確離職最后時間。清理前臺離職意向強烈的員工，避免影響其他員工。

二、前臺表單表據(jù)建立不夠完善，大部分表格缺失。

整改方案：前臺 中介預(yù)定、發(fā)票統(tǒng)計等表格文件夾不全或者缺失，會在下周盡快補齊。

三、前臺入住、退房流程不夠不標(biāo)準(zhǔn)，入住時未按要求登記客人有效證件。整改方案：再次和每位員工強調(diào)流程重要性，制定入住退房流程表格，培訓(xùn)每位前臺員工。領(lǐng)班每天上班檢查房間，發(fā)現(xiàn)房間未登記證件，給予相對處罰。

四、前臺在接待客人的時候，對酒店價格不是很清楚，經(jīng)常出現(xiàn)價格不對的錯誤，夜審也未按要求審核客賬，導(dǎo)致酒店價格混亂。

整改方案：前臺從新制作酒店各個房型，價格種類的表格，要求每位前臺員工熟記，并考核。強調(diào)如出現(xiàn)差價，前臺員工自行承擔(dān)酒店損失。夜班員工未夜審，如出現(xiàn)差價，由白班晚班兩人共同承擔(dān)。

五、前臺與客房沒有有效的銜接，酒店房態(tài)上不是很清晰。整改方案：建立客房領(lǐng)班每天固定兩個時間段，來前臺核對房態(tài)。

1.避免前臺和客房兩個部門員工直接接觸，產(chǎn)生問題。客房服務(wù)員房態(tài)問題直接和領(lǐng)班溝通不經(jīng)過前臺。

2.更加有效的提高酒店房態(tài)的準(zhǔn)確度。

六、酒店對講機使用不標(biāo)準(zhǔn)，對講說話要簡潔、標(biāo)準(zhǔn)。整改方案：酒店對講機壞的過多，需要申購替換。制定對講機標(biāo)準(zhǔn)用語，提高酒店效率，加強酒店品質(zhì)。

七、酒店房卡，缺失登記過多，影響日常工作交班問題。

整改方案：集中報廢一批房卡，對拖欠房卡客人進行追要，如不能追回的，統(tǒng)一處理掉。以便增加酒店效率。

八、前臺新員工培訓(xùn)沒有標(biāo)準(zhǔn)和周期時限，無休止的增加酒店員工培訓(xùn)時間和成本。

整改方案：酒店近期新員工較多。且學(xué)習(xí)方法，效率較慢，新員工無時間限制的跟班學(xué)習(xí)，沒有壓力激勵他們進步。

制定酒店新員工培訓(xùn)周期表，制定酒店新員工應(yīng)知會知工作內(nèi)容，操作課程。制定15天為學(xué)期周期，15天后需獨立上班，學(xué)完所有課程。壓力才是動力！

九、酒店維修房，登記不及時，出現(xiàn)開出房間有問題，導(dǎo)致客人換房，影響酒店經(jīng)營口碑，增加酒店經(jīng)營成本。

整改方案：酒店領(lǐng)班每天上班前、下班后到前臺登記核對酒店維修房，客房在發(fā)現(xiàn)房間有維修房后及時報送給前臺。前臺在接到維修房問題時，首先在PMS系統(tǒng)上封維修備注原因，在維修本上及時登記。通知工程來維修。維修完畢及時放出，通知客房打掃。

以上只是初稿，謝謝！

第三篇：前廳部培訓(xùn)方案

畢有特前廳部培訓(xùn)方案

對象：前廳部員工

目的：使每個員工熟悉本部的業(yè)務(wù)知識，成為高水準(zhǔn)的專業(yè)人員，通過一流的服

務(wù)知識和高效的經(jīng)營管理，為住宿賓客提供最舒適，最周到的服務(wù)。具體的培訓(xùn)流程和方法：總體的原則是將工作做到規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，制度化，即

在前臺工作時永和市的方式、說合適的話、做合適的事。

步驟：

一． 介紹酒店的概況及其經(jīng)營概況和組織結(jié)構(gòu)，使每個員工都清楚的了解酒

店的服務(wù)性質(zhì)，為客人提供全方位的服務(wù)。

二． 對員工系統(tǒng)地、適量地進行本部所有業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，使之對非本職工

作的業(yè)務(wù)操作也能大體了解。

1.入職前的培訓(xùn)：

A.學(xué)習(xí)酒店的員工手冊，能夠很快的了解公司及酒店的基本情況、框架結(jié)構(gòu)、部門職能、企業(yè)文化特點、基本管理制度。并全面的了解工作內(nèi)容，崗位職責(zé)，業(yè)務(wù)流程，工作方法，相關(guān)同事等，使之更快的投入工作。

B.讓員工進入工作狀態(tài)前對酒店的工作、生活環(huán)境、前臺有一個比較詳細的了解，使員工找到自己將事業(yè)交給酒店的理由，降低新員工的流失率。

C.詳細的了解酒店前臺的工作流程，如預(yù)訂流程、接待流程、快速準(zhǔn)確辦理散客和團隊入住流程等，為員工日后的工作做好基礎(chǔ)。

D.對新員工對前臺的基本業(yè)務(wù)授課，包括酒管系統(tǒng)，上班所需的技能，保證員工能夠高效的完成每日的工作內(nèi)容。

2.在職的培訓(xùn)：

A.增強服務(wù)禮儀細節(jié)的培訓(xùn)，為客人提供更周到的服務(wù)。

B.增加對前臺操作之外的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，為客人的問詢和不同的需求提供全方位的培訓(xùn)

C.不斷的對工作進行總結(jié)，針對服務(wù)不周的細節(jié)作出針對性的培訓(xùn)，并擬定更高效的培訓(xùn)方案。

三． 系統(tǒng)培訓(xùn)之后，對培訓(xùn)人員做一次理論考核，檢測其是否達到預(yù)期目的，如有不足之處再做重點培訓(xùn)。

四． 通過一定的實操培訓(xùn)，使每個員工跟好的掌握本職工作，并達到一定的水準(zhǔn)。

第四篇：前廳部[范文]

部門職能

前廳部

部門名稱：

前廳部

上級部門：

客房部

下屬崗位：

前廳管事領(lǐng)班、門童領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、大廳付理

部門本職：

為客人提供各種便利的服務(wù)。

主要職能：

1.塑造企業(yè)形象，提高聲譽，嚴格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.提高出租率。

3.提高設(shè)施利用率。

4.提供問詢、留言、客房鑰匙保管、行李搬運、保管寄存等各項服務(wù)措施。

5.提供各種數(shù)字，客房出租統(tǒng)計，客房分析，銷售分析。

6.處理客人投訴。

管轄范圍：

1．前廳部所屬員工。

2．飯店前廳及所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備。

3．前廳部所屬衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。

兼管職能：

第五篇：前廳部規(guī)章制度及處罰方案

前廳部法定法規(guī)及獎罰規(guī)定

為了規(guī)范前廳部員工操作，增強員工責(zé)任感，特制訂以下規(guī)定

一、交班本抄寫

1、所有交班本必須用藍色圓珠筆填寫

2、交班本寫完一條空行再寫第二條

3、所有走后結(jié)賬、掛帳簽單、免費房間必須抄寫交班

4、每班次必須抄寫所有交班，即抄寫上班次未完成或需跟進的事宜

5、每班次交接班必須仔細閱讀交班本后簽名

6、按照規(guī)定格式抄寫

7、違反以上操作，一次處以20元罰款

二、財務(wù)部分

1、凡財務(wù)打回賬單或RC單是由員工自身問題所致，一次處以10元罰款

2、押金單少收一張即處以10元罰款

3、繳款報告錯寫、漏寫、隨便涂改一次處以10元罰款

4、夜班負責(zé)打印財務(wù)報表，少打報表者一次處以10元罰款

5、發(fā)票報表少發(fā)票編號者又未標(biāo)明備注者發(fā)現(xiàn)一次處以20元罰款

6、多開發(fā)票者按多開發(fā)票實際金額處罰

7、PMS系統(tǒng)入錯項目導(dǎo)致財務(wù)調(diào)賬者一次處以20元罰款

8、早、中班同事負責(zé)催租，由當(dāng)班主管跟進，超出權(quán)限又未及時上報，則由個人承擔(dān)一切后果

9、收取假幣者由個人按照實際金額賠償

10、處罰若與工號關(guān)聯(lián)者以操作工號為準(zhǔn)，請大家保護好自己的工號密碼

11、夜班過錯房租，夜班人員與開房人員每人處以20元罰款

12、空過房租，若當(dāng)天已住滿，則由責(zé)任人全額賠償，若未住滿則每次處以50元罰款

13、每天做遲付的房間及結(jié)遲付帳時都必須將賬單交經(jīng)理簽名，違反則一次處以10元罰款

三、前廳紀(jì)律

1、不得遲到或早退，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元遲到或早退超過3次/月者扣除當(dāng)月全部績效獎金

2、無故曠工者一次扣除3天工資，月曠工3次以上（含3次）則做辭退處理

3、會議或培訓(xùn)無故缺席者，第一次做口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元，3次無故未參加會議或培訓(xùn)者扣除當(dāng)月全部績效獎金

4、當(dāng)班期間必須將手機調(diào)成震動或靜音，并只能存放于前臺抽屜或是辦公室抽屜當(dāng)班期間不可接打私人電話，如有特殊情況需請示，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元

5、儀容儀表按照集團要求操作，如有違反者一次處以10元罰款

6、夜班接待員負責(zé)打掃前臺衛(wèi)生，打掃不合格者一次處以20元罰款

7、辦公室只能每人掛一套工衣或自己衣服，鞋子不得放于地上，如有違法一次處以20元罰款。

8、禮賓部員工負責(zé)辦公室及行李房衛(wèi)生，每日中班下班后打掃，打掃不合格者一次處以20元罰款

9、在前廳部行李房及辦公室不得吃東西，特殊情況需請示，如有違反一次處20元罰款

10、前臺員工及行李生一次在行李房休息時間不得超過10分鐘，如有違反一次處以20元罰款

11、前臺及行李生每天早班閱讀完交班后將交班本放于前廳部辦公室桌面，如有違反一次扣除早班當(dāng)班員工10元罰款

12、掃描上傳時間超過30分鐘者一次處以50元罰款，誰登記誰上傳，以PMS系統(tǒng)工號為準(zhǔn)

13、夜班坐的時間為01：30—06：00，客人到前臺必須起立為客人服務(wù)，如有違反一次處以20

元罰款

14、工作期間不可帶現(xiàn)金到前臺，如有發(fā)現(xiàn)全部沒收。

15、每天上下班除打卡外，還需在前臺禮賓部簽到本上進行簽到，違者一次罰款10元

16、禮賓部每班次交接好寄存行李、轉(zhuǎn)交物品、郵件、雨傘。如有問題由當(dāng)事人全權(quán)負責(zé)

17、如發(fā)現(xiàn)在辦公室非工作需要上網(wǎng)者一次處以20元罰款

18、員工用餐時間為30分鐘，不得外出就餐，如有特殊情況必須向主管級以上人員請示，違者

一次罰款20元

19、凡發(fā)現(xiàn)假公濟私以權(quán)謀私謀取公司利益者，一旦發(fā)現(xiàn)立即開除

20、員工犯錯，當(dāng)班主管在旁不阻止者處以雙倍罰款

四、其它

1、開重房第一次口頭警告，第二次處以50元罰款，第三次處以當(dāng)月工資10%罰款，超過3次者扣除當(dāng)月全部績效工資

2、因自身原因被客人投訴者，一般投訴20元/次，嚴重投訴50元/次，重大投訴100元/次

五、其它按照員工手冊執(zhí)行

六、獎勵

一類：每次獎10元

1.服務(wù)令客人滿意，受到客人口頭表揚。

2.為酒店推薦人才并被酒店錄用。

3.在酒店、部門組織的各項業(yè)務(wù)比賽中獲得名次。

4.主動協(xié)助同事完成工作。

5.主動加班且工作態(tài)度積極無怨言。

6.拾金不昧者

二類：每次加30元

7.服務(wù)令客人滿意，受到客人書面、郵件或電話表揚。

8.提出合理建議或創(chuàng)造并被酒店采納。

9.獲得社會、政府或行業(yè)專業(yè)獎項。

10.妥善處理突發(fā)事件或客戶投訴者。

11.超額完成工作任務(wù)或完成重要突擊任務(wù)。

三類：每次加50元

滿足酒店設(shè)立的其它重大獎勵條件者

七、本方案自2010年6月1日起正式執(zhí)行