第一篇：前廳整改后計(jì)劃

前廳考核后出現(xiàn)的一系列問題

從整體看，自我反省

1.前廳的臺(tái)面很亂——規(guī)定不允許放與工作以外的物品，如手機(jī)、耳機(jī)線、電腦后不能放物品，隨時(shí)整理臺(tái)面，包括可用信紙、盆栽、名片盒、溫馨提示卡等； 2.電腦 桌面很雜——不允許上外網(wǎng)（接待和主機(jī)的除外），劉丹整理接待電腦的桌面文件、李薇整理收銀桌面文件，除辦公文件，系統(tǒng)軟件外不得有聊天、視頻、游戲等軟件；

3.押金、定金的模糊——之前房間押金要求的是房?jī)r(jià)的兩倍，現(xiàn)規(guī)定：豪華房：700元/間*晚、商務(wù)標(biāo)間：600元/間*晚、行政標(biāo)間：400元/間*晚、商務(wù)套房：1000元/間*晚；預(yù)定金房間少于5間收300元，5間以上收500元，同時(shí)有會(huì)議預(yù)定收1000元定金（鮮花，水果需要采購(gòu)成本）；

4.關(guān)于鐘點(diǎn)房——鐘點(diǎn)房3小時(shí)以內(nèi)100元/間，超過3小時(shí)收今日房?jī)r(jià)的半天房費(fèi)，超過下午六點(diǎn)收全天房費(fèi)（試營(yíng)業(yè)期間以VIP價(jià)八折為基準(zhǔn)，小數(shù)點(diǎn)一律上調(diào)為整數(shù)），在房間允許的情況下統(tǒng)一開三樓的豪華標(biāo)間（鐘點(diǎn)房相當(dāng)于給客人一個(gè)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)）； 5.關(guān)于麻將房——在當(dāng)時(shí)房?jī)r(jià)基礎(chǔ)上加收40元。接待系統(tǒng)備注麻將房加收40元，收銀系統(tǒng)輸入麻將租賃費(fèi)40元。不在房費(fèi)里直接該房?jī)r(jià)。如客人不打麻將，最好不要給客人開麻將房，否則照常加收麻將機(jī)費(fèi)用；

6.VIP迎送標(biāo)準(zhǔn)——聽到保安部通知“車子進(jìn)來了”，馬上開大廳內(nèi)燈，前臺(tái)留一人站立迎接問好“XX好，歡迎光臨”，剩余人員于大廳門外及停車場(chǎng)迎領(lǐng)“歡迎光臨，XX好”。通過對(duì)講機(jī)呼叫客房部準(zhǔn)備接待客人參觀客房及會(huì)議室?？腿送ㄟ^前臺(tái)離開酒店，前臺(tái)值班人歡送“歡迎下次光臨”并呼叫保安部“客人離店”，剩余人員送客人上車及告別目送;7.一站式服務(wù)——前廳部是服務(wù)的總匯集點(diǎn)，如訂餐、訂會(huì)議室、訂票等，任何時(shí)候都不可以說“不”。當(dāng)客人問到自己不清楚的問題時(shí)，記清問題的關(guān)鍵詳細(xì)信息，并告知客人“這個(gè)問題我不是很確定，我去咨詢一下相關(guān)人員后再給您回電話好嗎？”如客人就在前臺(tái)，請(qǐng)客人稍等一下;8.關(guān)于各個(gè)機(jī)器——刷預(yù)授權(quán)，解凍時(shí)間為三個(gè)工作日。POS機(jī)密碼：六個(gè)8，保險(xiǎn)箱密碼：六個(gè)1，稅務(wù)機(jī)密碼：六個(gè)1;9.關(guān)于收費(fèi)賠償費(fèi)——統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?？腿耍悍靠?0元/張，保險(xiǎn)箱鑰匙100元/個(gè)，煙灰缸（?。?00元/個(gè)，大煙灰缸150元/個(gè)，盆栽,沙發(fā)，創(chuàng)業(yè)大學(xué)書，垃圾箱，窗簾；復(fù)印1元/A4頁、2元/A3頁，打印1元/A4頁，打字10元/A4頁；傳真國(guó)內(nèi)2元/頁，國(guó)際長(zhǎng)途15元/頁，港澳臺(tái)10元/頁；國(guó)際長(zhǎng)途10元/分鐘，港澳臺(tái)5元/分鐘（不滿一分鐘按一分鐘計(jì)）；訂票服務(wù)代訂服務(wù)免費(fèi)、郵費(fèi)或取票費(fèi)由客人出。內(nèi)部員工以成本價(jià)收取費(fèi)用;10.關(guān)于換房——先問清楚客人換房原因，在房間允許的情況下，如是因酒店設(shè)施設(shè)備有問題需要換房，允許換房但要房務(wù)中心查房收取客房消費(fèi)品費(fèi)用和新開房間費(fèi)用。如是個(gè)人原因要換房，則需要收取兩個(gè)房間相應(yīng)的費(fèi)用（半天還是全天及兩個(gè)房間的消費(fèi)品）。填好換房單收回原房卡；

11.開關(guān)燈制度——沒有客人時(shí)天黑即開大廳吊頂內(nèi)圍燈、總臺(tái)內(nèi)燈，十點(diǎn)后關(guān)大廳燈留總臺(tái)內(nèi)燈，接到通知有客人晚上參觀，必須打開九龍柱燈及大廳外燈，客人走后關(guān)燈;12.關(guān)于客房消費(fèi)品辦理——客人一還房卡即問“XX先生/小姐請(qǐng)稍等，服務(wù)員在為您查房”，打電話通知房務(wù)中心查房，3分鐘之內(nèi)報(bào)銷費(fèi)，收銀員將時(shí)間、房號(hào)、消費(fèi)品、工號(hào)記下，輸入電腦、打印賬單給客人簽字，客人走后將記錄的內(nèi)容填寫在“客房消費(fèi)

品記錄本”上。如非客人消費(fèi)，建啞房帳打印賬單給當(dāng)事人簽字并收取現(xiàn)金，隨后一次記錄“客房消費(fèi)本”上；

13.前廳保密制度——不將客人信息、房號(hào)及酒店經(jīng)營(yíng)情報(bào)向無關(guān)人員泄露； 14.收銀管理制度——①不得私自減免房費(fèi)、押金等遵守酒店酒店折扣政策，②超時(shí)退房的如是?？褪炜涂勺们槊饧邮辗抠M(fèi)但需要經(jīng)理以上人員簽字（前廳鄰班可簽），③每日與客房中心核對(duì)房間狀態(tài)及每日客房消費(fèi)品，④夜班必須逐單核對(duì)賓客消費(fèi)單據(jù)有無入錄電腦，如發(fā)現(xiàn)遺漏查清原因及時(shí)補(bǔ)錄，⑤嚴(yán)禁向收銀處借款和未經(jīng)經(jīng)理同意簽批嚴(yán)禁將款外借他人，⑥沖銷賬單需要領(lǐng)班以上人員簽字，⑦工作失誤造成的損失由當(dāng)事人全額賠償，⑧如客人要求簽單，應(yīng)要求客人提供簽單單位的公司名稱、電話號(hào)碼、聯(lián)系人，同時(shí)打電話確認(rèn)，⑨給客人押金單或預(yù)授權(quán)單上一定要寫明房?jī)r(jià)；

15.交接班制度——交接班本是用來記錄本班的重要信息、事件，并將之傳遞給下一個(gè)班。①記錄客人建議及要求，②記錄客人特殊要求，③記錄內(nèi)部重要指示和與整個(gè)部門相關(guān)的所有重要，④所有記錄交接班本的信息必須注明日期、班次、當(dāng)班人員、接班人員，⑤休息人員必須閱讀不在崗日期的所有交班記錄；⑥打印交接班報(bào)表。16.前廳管理人員制度——①每天必須巡視大堂區(qū)域、酒店門前區(qū)域發(fā)現(xiàn)損壞立即通知工程部維修，②如客人在不夠支付押金的情況下，可以要求客人提供有效證件作為抵押，前臺(tái)主管簽字注明客人自愿抵押并將證件放入保險(xiǎn)箱，熟客、?？突騼?nèi)部員工沒足夠現(xiàn)金前廳領(lǐng)班及各部門經(jīng)理以上人員可以簽字擔(dān)保；

17.投訴處理步驟——①認(rèn)真傾聽，保持冷靜，理解、安慰客人，向客人致歉請(qǐng)求諒解；③提出解決問題的具體措施并告知解決問題所需時(shí)間；④告知相應(yīng)部門采取補(bǔ)救措施的執(zhí)行；

18.關(guān)于團(tuán)隊(duì)——

需要反復(fù)練習(xí)的

1.快速辦理入住程序（一個(gè)人操作）——①客人指定要開一種房型：?jiǎn)柡?說明此房型的價(jià)格是。是否可以-麻煩客人出示有效證件-填寫入住登記單（房號(hào)、姓名、入住日期、房?jī)r(jià)、當(dāng)班服務(wù)員）-請(qǐng)客人確認(rèn)信息并簽字，在備注欄留電話-在客人填單時(shí)掃描證件保存-麻煩客人交押金。。-驗(yàn)鈔-填寫押金單-請(qǐng)客人簽字-把紅聯(lián)和證件雙手遞給客人請(qǐng)客人收好-制作房卡，填寫歡迎卡（房號(hào)、房型、姓氏）-雙手遞送歡迎卡并告知客人房間走向祝客人入住愉快-電話房務(wù)中心報(bào)客人入住-補(bǔ)充信息（電腦、單據(jù)）②客人不知道要住什么房型：?jiǎn)柡?推薦房型（介紹房間）說明此房型的價(jià)格是。是否可以-麻煩出示有效證件-填寫入住登記單（房號(hào)、姓名、入住日期、房?jī)r(jià)、當(dāng)班服務(wù)員）-請(qǐng)客人確認(rèn)信息并簽字（姓名、電話）-在客人填單時(shí)掃描證件保存-麻煩客人交押金。。-驗(yàn)鈔-填寫押金單-請(qǐng)客人簽字-把黃聯(lián)和證件雙手遞給客人請(qǐng)客人收好-制作房卡，填寫歡迎卡（房號(hào)、房型、姓氏）-雙手遞送歡迎卡并告知客人房間走向?？腿巳胱∮淇臁＃ㄒ粋€(gè)人操作）-電話房務(wù)中心報(bào)客人入住-補(bǔ)充信息（電腦、單據(jù)）

2.快速辦理退房程序——客人給卡-您好，退房是嗎？邊驗(yàn)房卡邊說請(qǐng)稍等一下，我通知房務(wù)中心查房-電話通知房務(wù)中心-昨晚住的還好嗎？順便讓客人填滿意度調(diào)查表-客房服務(wù)員報(bào)銷費(fèi)時(shí)邊記錄邊復(fù)數(shù)給客人聽邊記錄下來，再跟客人確認(rèn)是否正確-輸入客房消費(fèi)品-請(qǐng)客人出示押金單退押退房打單-雙手遞單并告知總消費(fèi)（收您。找您。）-客人簽字-歡送客人-整理單據(jù)

3.語言規(guī)范——①注意語調(diào)平和和語氣熱情積極，注意面部表情：準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情，會(huì)給留下親切、愉快、舒適的印象。說話時(shí)對(duì)老年人用尊敬的眼神，對(duì)小孩用愛護(hù)的眼神，對(duì)大多數(shù)客人用親切、誠(chéng)懇的眼神。平時(shí)要情緒穩(wěn)定，目光平視，面部表情要根據(jù)接待對(duì)象和說話內(nèi)容而變化。②接聽電話：外線電話，（三聲內(nèi)接起）您好，仙女湖MBA國(guó)際休閑中心，有什么可以幫到您？?jī)?nèi)線電話，您好，前臺(tái)。領(lǐng)導(dǎo)電話，XX您好，我是XX。③撥打電話：您好，這里是仙女湖MBA國(guó)際休閑中心的前臺(tái)，是。。嗎?然后講述內(nèi)容。

4.行為規(guī)范——坐時(shí)挺直要背，站時(shí)雙腳成丁字、雙肩放松、右手在上輕握左手放于腹部、下巴微收，行時(shí)小碎步、不允許在大堂之內(nèi)跑或大步行走，在任何時(shí)候遇見客人必須禮讓問好、遞送物品是雙手遞送。

5.需要統(tǒng)一的咨詢答案：①下高速后怎么走?下高速往左大概100米左邊有一個(gè)路口進(jìn)來，然后沿著這條路一直往前開，大概20分鐘左右就到了，一路上都會(huì)有九龍狩獵度假村的指示牌。如果還有不清楚的就打這個(gè)電話，感謝您的光臨?、?/p>

第二篇：前廳整改計(jì)劃

建立標(biāo)準(zhǔn)

所謂無規(guī)矩不成方圓。在不少酒店的大堂，常出現(xiàn)忙碌和混亂的場(chǎng)面，就在于缺乏標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè) 500 間房間的酒店，如何在滿房的情況下，做到秩序井然，一定是之前就形成了完善的規(guī)范，而且做了充分的準(zhǔn)備，所以，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。用到酒店，特別是前廳，再恰當(dāng)不過。酒店的工作其實(shí)是很多細(xì)節(jié)的組合，包括：到店前的預(yù)定，入住手續(xù)，行李托管，入住期間，離店手續(xù)，送別等等，這些細(xì)節(jié)基本上都是由不同的人來完成的。我們要保證對(duì)客服務(wù)的系統(tǒng)性和高品質(zhì)，就必須制定出一整套非常細(xì)化而且完備的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，比如我們微笑的程度，我們?yōu)榭腿酥嘎返膽B(tài)度和方式等，同時(shí)要求每一位團(tuán)隊(duì)成員必須按照標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。還有，你的標(biāo)準(zhǔn)是多少分？我們?cè)趯W(xué)校讀書的時(shí)候，通?？?80 分就比較開心了，因?yàn)檫@代表著優(yōu)秀水平。那么在酒店呢，客人是不會(huì)容忍你犯 20 分的錯(cuò)誤的。此時(shí)，請(qǐng)回頭看看周圍的同仁，檢視一下我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在自己心中，又可以打多少分？ 培訓(xùn)與考核

有了標(biāo)準(zhǔn)，接下來就是怎樣落實(shí)的問題。我們可以根據(jù)酒店的培訓(xùn)與考核實(shí)際情況，制定出具有本酒店特色的服務(wù)規(guī)范和流程。但是鐵打的算盤流水的兵，酒店的人員，不斷在新陳代謝，讓大家對(duì)酒店和酒店的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)全方位深層次的理解，從而在執(zhí)行的時(shí)候達(dá)成共識(shí)。要達(dá)到這一點(diǎn)，唯有培訓(xùn)。全面了解培訓(xùn)需求，精心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，選擇合適的時(shí)間，以生動(dòng)幽默的方式授課，培訓(xùn)后進(jìn)行檢測(cè)，并與個(gè)人的獎(jiǎng)金，評(píng)優(yōu)晉升掛鉤，相信培訓(xùn)的作用會(huì)超出我們的想象。激勵(lì)

前廳部的工作，常常是日復(fù)一日，就算創(chuàng)新，也不可能每天都有新的創(chuàng)新?？腿耸巧系?，是花錢來享受的，所以難免有時(shí)候聲音大一點(diǎn)，不耐煩一點(diǎn)，甚至蠻不講理。調(diào)動(dòng)大家的熱情，保持我們的風(fēng)度，迎難而上，最后與客人化干戈為玉帛。推銷

有些酒店把推銷作為前廳部的首要工作，我不敢茍同。畢竟，作好接待滿足客人在住期間的需求才是前廳部的本職。但是，這并不影響我對(duì)推銷的高度重視和大力推行。其實(shí)好的酒店，有很多慕名而來的客人，是我們 WALI-IN 的主要力量。前廳部特別是前臺(tái)如何利用自身的優(yōu)勢(shì)，給這些客人留下深刻的印象，從而把他們發(fā)展為常客，形成酒店穩(wěn)定的客源的重要部分，我覺得這方面是大有可為的。作為推銷的關(guān)鍵一點(diǎn)，我認(rèn)為是，作為酒店人，對(duì)酒店要有發(fā)自內(nèi)心的自豪感。因?yàn)樽院?，在向客人推銷的時(shí)候才充滿信心。因?yàn)樽院?，你就?huì)更加細(xì)心地去了解酒店的產(chǎn)品及其獨(dú)特性。因?yàn)樽院?，你就?huì)更用心去提供超出客人期待的服務(wù)。因?yàn)樽院?，你也?huì)積極地與客人建立有效的賓客關(guān)系，而不在乎自己是主管，還是員工。我想最成功的推銷，應(yīng)該是我們還沒推銷，客人就已找上門來吧。成本控制

有一種說法，所有增加的收入，其中都包含著一定的成本，但我們成本控制每節(jié)省一分成本，增加的都是凈利潤(rùn)。作為酒店一員，我們每個(gè)人的收益都跟酒店的收益息息相關(guān)。那么，請(qǐng)你從現(xiàn)在開始，從身邊的一點(diǎn)一滴做起，為酒店節(jié)省每一滴水，每一度電，每一張紙，為酒店留住每一個(gè)上門的潛在客人。另外，不斷提高自身技能，盡可能避免犯錯(cuò)和失誤，也是對(duì)酒店成本控制的巨大貢獻(xiàn)。

1.由于目前人員漸進(jìn)完善，之后會(huì)抓緊新進(jìn)人員的培訓(xùn)工作；

2.由于地理位置關(guān)系，須盡可能的抓住上門的每一位客人，故會(huì)加強(qiáng)前臺(tái)員工的銷售技巧；

3.在努力完成單月指標(biāo)的前提下，提供良好的服務(wù)環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的對(duì)客態(tài)度將是我們之后重中之重的要求；

4.員工的默契度不夠也是造成客人不滿的潛在隱患，故之后會(huì)加強(qiáng)員工與上級(jí)，員工與員工之間的默契度培養(yǎng)，例如：聚集大家集思廣益，互相溝通工作中的問題，交流有效的工作技巧，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的工作安排；

第三篇：前廳部整改方案

前廳部整改方案

按照酒店7月22日會(huì)議內(nèi)容及酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求，前廳部對(duì)本部門工作進(jìn)行整改。

整改內(nèi)容：

1.員工宿舍

2.酒店免費(fèi)停車卡發(fā)放事項(xiàng)

員工宿舍

1、男員工宿舍比較雜亂，由于酒店員工宿舍的部分房間窗戶無法通風(fēng)導(dǎo)致房間有異味

2、宿舍存在使用大功率電器以及亂接多項(xiàng)插頭問題。

3、員工宿舍接待訪客。

整改目的：為加強(qiáng)員工宿舍管理，給大家營(yíng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、有序的住宿環(huán)境。

整改建議：

1、各員工應(yīng)自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣,自覺維護(hù)宿舍安全,搞好室內(nèi)外衛(wèi)生,按值日表輪流打掃衛(wèi)生,以保持宿舍衛(wèi)生。

2、嚴(yán)禁宿舍員工私拉電線插座及使用電飯鍋、電炒鍋、電熱水等電器,以免引起電線短路失火。

3、來訪人員要事先登記、并抵押有效證件,經(jīng)管理人員同意后方可進(jìn)入員工宿舍.被訪員工上班后,來訪人員不得在宿舍逗留,違者視其情節(jié)罰款處理。

免費(fèi)停車卡整改措施

1、整改目的：為了逐步規(guī)范酒店停放車輛制度，增加酒店收入，使客人享受更完善的服務(wù)。

2、前臺(tái)接待職責(zé)：準(zhǔn)確的在住宿單記錄住店客人的車牌號(hào)碼并錄入電腦，以方便前臺(tái)收銀員發(fā)放停車票時(shí)進(jìn)行核對(duì)。根據(jù)酒店要求分階段完善停車票發(fā)放制度。

第四篇：2012前廳工作總結(jié)及明年計(jì)劃

2012工作總結(jié)及明年計(jì)劃

2012年即將過去，在這一年里我們?cè)陲埖觐I(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在部門員工的共同努力下做出了一定的工作，但是還有很多不足之處?，F(xiàn)就2012年主要工作做以下總結(jié)：

1、這一年以來我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂，接待服務(wù)工作放在首位，通過合理的排房、提高入住率，與營(yíng)銷、客房密切配合，圓滿的接待了人大會(huì)議、浙洽會(huì)、海洽會(huì)、住博會(huì)、服裝節(jié)、食博會(huì)、海關(guān)、青少年宮、退教協(xié)會(huì)等全國(guó)性大型會(huì)議。

2、對(duì)前廳班組進(jìn)行了合理的工作操作培訓(xùn)?？偱_(tái)班組在8月進(jìn)行了業(yè)務(wù)技能比武，這次比武也客觀的反應(yīng)了前廳工作人員的整體服務(wù)水平，也讓我們找準(zhǔn)下一步的管理方向，如何提高工作效率，強(qiáng)化微笑服務(wù)，這客人提供高效完美的服務(wù)，達(dá)到讓客人開心而來，滿意而歸的效果。

3、每月定期對(duì)AR帳和未結(jié)清帳目進(jìn)行整理，歸類。未結(jié)清賬目及時(shí)與營(yíng)銷部聯(lián)系，進(jìn)行會(huì)議結(jié)賬。

4、前廳今天無人員流動(dòng)。存在的問題：

1、前廳基層管理者管理水平有待提高。在平時(shí)工作中沒有真正把自己放在管理者的位置上，沒有起到帶頭和監(jiān)督作用。

2、培訓(xùn)的效果不佳。我們?cè)趯?duì)每們員工培訓(xùn)后，員工也對(duì)培訓(xùn)有了更深層次的了解，但是我們?nèi)狈σ粋€(gè)統(tǒng)一的監(jiān)管，就是把前面的培訓(xùn)又變成了一張白紙，雖然大家在培訓(xùn)中都明白，理解，但是在實(shí)際的工作中做的不到位，無形中屆影響了服務(wù)質(zhì)量。

3、員工與員工之間，員工與上級(jí)之間的默契度還不夠。

4、個(gè)別員工對(duì)于未結(jié)清與AR帳目結(jié)帳流程還不熟練。對(duì)于飯店的設(shè)施、設(shè)備不熟悉。

明年計(jì)劃：

一、內(nèi)部管理

前廳的工作常常是年復(fù)一年，日復(fù)一日，就算是創(chuàng)新也不可能每天都有新的創(chuàng)意，所以在明年的工作中合理的調(diào)動(dòng)每位員工的工作積極性、熱情與信心，積極的與客人建立起良好的客戶關(guān)系。提供優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)態(tài)度是我們工作的重中之重。

1、加強(qiáng)員工與員工之間、員工與上級(jí)之間的默契度培養(yǎng)。在每月的部門會(huì)議與培訓(xùn)中單獨(dú)留出時(shí)間征求大家在平時(shí)工作中的金點(diǎn)子，互相溝通工作中出現(xiàn)的問題，交流有效的工作技巧，并及時(shí)的傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。尤其對(duì)于帶刺員工進(jìn)行個(gè)別有針對(duì)性的進(jìn)行思想工作教育，例如在平時(shí)工作中多鼓勵(lì)和表揚(yáng)，讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。而且平時(shí)工作中更要言以律己，事事要在員工面前樹立自己的形象。

2、對(duì)于每次都重復(fù)，反復(fù)出現(xiàn)的工作上的小問題，由于前廳年輕人居多，缺乏自我約束力，思考問題不夠全面，我們?cè)谝髂甑呐嘤?xùn)中做成案例分析，讓每位員工自己認(rèn)識(shí)到責(zé)任心的重要性。特別在平時(shí)工作中多注意員工在預(yù)訂中出現(xiàn)的問題，學(xué)會(huì)走動(dòng)管理。雖說現(xiàn)在員工對(duì)總臺(tái)的工作流程都會(huì)了，但是我們要盡量做到100%。尤其英語是前廳的一個(gè)老大難，明年我們盡量要求員工能做到簡(jiǎn)單的對(duì)話。

3、月度之星流程已做好，二、外部管理

1、提高員工的的對(duì)客銷售意識(shí)和技巧，不管是散客還是會(huì)議的客人，都要有推銷意識(shí)，讓客人真正感受到老飯店，老品牌的魅力。專門對(duì)員工進(jìn)行這方面的培訓(xùn)，請(qǐng)其它部門進(jìn)行類似培訓(xùn)。

做好以上各項(xiàng)工作不容易，雖然工作不好做，但我們會(huì)根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示的方針工作，協(xié)調(diào)、處理好每一項(xiàng)工作，把員工的事、客人的事、飯店的事，部門的事當(dāng)成自己的事去完成，酒店的生意會(huì)越來越紅火，飯店的明天也會(huì)更加輝煌。

第五篇：2012前廳工作總結(jié)及明年計(jì)劃

2012工作總結(jié)及明年計(jì)劃

2012年即將過去，在這一年里我們?cè)陲埖觐I(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在部門員工的共同努力下做出了一定的工作，但是還有很多不足之處?，F(xiàn)就2012年主要工作做以下總結(jié)：

1、這一年以來我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂，接待服務(wù)工作放在首位，通過合理的排房、提高入住率，與營(yíng)銷、客房密切配合，圓滿的接待了人大會(huì)議、浙洽會(huì)、海洽會(huì)、住博會(huì)、服裝節(jié)、食博會(huì)、海關(guān)、青少年宮、退教協(xié)會(huì)等全國(guó)性大型會(huì)議。

2、對(duì)前廳班組進(jìn)行了合理的工作操作培訓(xùn)?？偱_(tái)班組在8月進(jìn)行了業(yè)務(wù)技能比武，這次比武也客觀的反應(yīng)了前廳工作人員的整體服務(wù)水平，也讓我們找準(zhǔn)下一步的管理方向，如何提高工作效率，強(qiáng)化微笑服務(wù)，這客人提供高效完美的服務(wù)，達(dá)到讓客人開心而來，滿意而歸的效果。

3、每月定期對(duì)AR帳和未結(jié)清帳目進(jìn)行整理，歸類。未結(jié)清賬目及時(shí)與營(yíng)銷部聯(lián)系，進(jìn)行會(huì)議結(jié)賬。

4、前廳今天無人員流動(dòng)。

存在的問題：

1、前廳基層管理者管理水平有待提高。在平時(shí)工作中沒有真正把自己放在管理者的位置上，沒有起到帶頭和監(jiān)督作用。

2、培訓(xùn)的效果不佳。我們?cè)趯?duì)每們員工培訓(xùn)后，員工也對(duì)培訓(xùn)有了更深層次的了解，但是我們?nèi)狈σ粋€(gè)統(tǒng)一的監(jiān)管，就是把前面的培訓(xùn)又變成了一張白紙，雖然大家在培訓(xùn)中都明白，理解，但是在實(shí)際的工作中做的不到位，無形中屆影響了服務(wù)質(zhì)量。

3、員工與員工之間，員工與上級(jí)之間的默契度還不夠。

4、個(gè)別員工對(duì)于未結(jié)清與AR帳目結(jié)帳流程還不熟練。對(duì)于飯店的設(shè)施、設(shè)備不熟悉。

明年計(jì)劃：

一、內(nèi)部管理

前廳的工作常常是年復(fù)一年，日復(fù)一日，就算是創(chuàng)新也不可能每天都有新的創(chuàng)意，所以在明年的工作中合理的調(diào)動(dòng)每位員工的工作積極性、熱情與信心，積

極的與客人建立起良好的客戶關(guān)系。提供優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)態(tài)度是我們工作的重中之重。

1、加強(qiáng)員工與員工之間、員工與上級(jí)之間的默契度培養(yǎng)。在每月的部

門會(huì)議與培訓(xùn)中單獨(dú)留出時(shí)間征求大家在平時(shí)工作中的金點(diǎn)子，互

相溝通工作中出現(xiàn)的問題，交流有效的工作技巧，并及時(shí)的傳達(dá)上

級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。尤其對(duì)于帶刺員工進(jìn)行個(gè)別有針對(duì)性的進(jìn)行思

想工作教育，例如在平時(shí)工作中多鼓勵(lì)和表揚(yáng)，讓員工真正感受到

自己在部門、在酒店受到尊重與重視。而且平時(shí)工作中更要言以律

己，事事要在員工面前樹立自己的形象。

2、對(duì)于每次都重復(fù)，反復(fù)出現(xiàn)的工作上的小問題，由于前廳年輕人居

多，缺乏自我約束力，思考問題不夠全面，我們?cè)谝髂甑呐嘤?xùn)中

做成案例分析，讓每位員工自己認(rèn)識(shí)到責(zé)任心的重要性。特別在平

時(shí)工作中多注意員工在預(yù)訂中出現(xiàn)的問題，學(xué)會(huì)走動(dòng)管理。雖說現(xiàn)

在員工對(duì)總臺(tái)的工作流程都會(huì)了，但是我們要盡量做到100%。尤其

英語是前廳的一個(gè)老大難，明年我們盡量要求員工能做到簡(jiǎn)單的對(duì)

話。

3、月度之星流程已做好，二、外部管理

1、提高員工的的對(duì)客銷售意識(shí)和技巧，不管是散客還是會(huì)議的客人，都要有推銷意識(shí)，讓客人真正感受到老飯店，老品牌的魅力。專門對(duì)員工進(jìn)行這方面的培訓(xùn)，請(qǐng)其它部門進(jìn)行類似培訓(xùn)。

做好以上各項(xiàng)工作不容易，雖然工作不好做，但我們會(huì)根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示的方針工作，協(xié)調(diào)、處理好每一項(xiàng)工作，把員工的事、客人的事、飯店的事，部門的事當(dāng)成自己的事去完成，酒店的生意會(huì)越來越紅火，飯店的明天也會(huì)更加輝煌。