第一篇：醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)總結(jié)及整改措施

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)總結(jié)及整改措施

一、服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)安排：

1、從4月18日起通過(guò)走訪患者和填寫服務(wù)質(zhì)量回訪卡，征求患者對(duì)目前醫(yī)院各服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題和不足，以及對(duì)今后醫(yī)院更好的發(fā)展所提出的建設(shè)性意見(jiàn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量回訪卡上的問(wèn)題進(jìn)行分類和總結(jié)，是哪個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)出的問(wèn)題，哪個(gè)環(huán)節(jié)的醫(yī)務(wù)人員寫出書面整改措施，杜絕同樣的現(xiàn)象再次發(fā)生。

2、醫(yī)院為了進(jìn)一步開展質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)，專門制定了《醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德行為規(guī)范》，裝訂成冊(cè)，人手一冊(cè)，要求每個(gè)醫(yī)務(wù)人員站在患者的立場(chǎng)上，從患者的角度出發(fā)，比照《醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德行為規(guī)范》的要求，對(duì)自己的服務(wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查，每人寫出了一份的自查報(bào)告和改進(jìn)建議。并在全科會(huì)議上進(jìn)行發(fā)言，由區(qū)全科醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了評(píng)議。

3、醫(yī)院在質(zhì)量服務(wù)月的活動(dòng)中提出了“提高服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓患者滿意”的口號(hào)，并制作了橫幅標(biāo)語(yǔ)懸掛在醫(yī)院大廳。另外通過(guò)公司網(wǎng)站和宣傳欄，宣傳醫(yī)院的各種服務(wù)項(xiàng)目，使患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)項(xiàng)目和措施有一個(gè)全面的了解，醫(yī)院同時(shí)也公布了24小時(shí)服務(wù)的義務(wù)咨詢電話，對(duì)患者提出的各種關(guān)于疾病問(wèn)題和保健常識(shí)進(jìn)行及時(shí)解答，進(jìn)一步方便了患者。

4、醫(yī)院還組織部分醫(yī)務(wù)人員在學(xué)生公寓進(jìn)行一次義診活動(dòng)，免費(fèi)對(duì)同學(xué)們進(jìn)行測(cè)量身高、體重和血壓，并現(xiàn)場(chǎng)解答同學(xué)們的提出的各種醫(yī)療問(wèn)題和咨詢。

5、在公司的網(wǎng)站和醫(yī)院醒目的地方，公布和張貼醫(yī)院的服務(wù)承諾制和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和投訴電話，患者在醫(yī)院各環(huán)節(jié)的服務(wù)過(guò)程，如有不滿意或不解的問(wèn)題，隨時(shí)可撥打服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和投訴電話，醫(yī)院在認(rèn)真調(diào)查和詢問(wèn)后，會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)給患者滿意的答復(fù)。

二、通過(guò)自查發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題和不足：

1、個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)離患者的要求還有一定的差距，工作中使用文明用語(yǔ)不到位，缺乏與患者之間的溝通，偶爾出現(xiàn)由于患者不理解或醫(yī)務(wù)人員解釋不到位而引發(fā)的醫(yī)患糾紛。

2、醫(yī)務(wù)人員的行為規(guī)范性差，上班時(shí)間著裝不整，個(gè)別房間室內(nèi)衛(wèi)生差或亂擺一些與工作無(wú)關(guān)的雜物，影響醫(yī)院的整體形象。

3、個(gè)別醫(yī)務(wù)人員不能全身心的對(duì)待患者，工作中執(zhí)行崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范不到位，降低了患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度。

4、不同崗位的醫(yī)務(wù)人員之間缺乏相互的協(xié)作，各自行動(dòng)，缺乏全局觀念。

5、醫(yī)院各項(xiàng)制度的執(zhí)行和落實(shí)不到位，考核、監(jiān)督和處罰力度不夠大。

三、針對(duì)上述存在的問(wèn)題，制定了以下的整改措施：

1、組織全科醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)《醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德行為規(guī)范》，認(rèn)真落實(shí)和執(zhí)行《醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德行為規(guī)范》中的各項(xiàng)規(guī)定，加強(qiáng)考核和監(jiān)督，對(duì)違反規(guī)定的加大處罰力度，確保服務(wù)質(zhì)量的提高。

2、組織個(gè)別服務(wù)態(tài)度差的醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和工作責(zé)任心，今后對(duì)多次批評(píng)教育無(wú)效者，醫(yī)院將解除與其的勞動(dòng)合同。

3、重點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)院各項(xiàng)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和考核制度，完善醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，組織全體人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)，全面提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)水平和服務(wù)質(zhì)量。

四、這次總公司進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)為：

1、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)醫(yī)院總體服務(wù)評(píng)價(jià)較高，大部分學(xué)生和職工認(rèn)為醫(yī)院的總體服務(wù)比較良好和一般，其中少部分學(xué)生和職工認(rèn)為醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度較差，但是總體上看，醫(yī)院的服務(wù)水平還是比較好的。

2、師生對(duì)醫(yī)院還提出以下需要改進(jìn)的地方： ? 藥價(jià)高。

? 診斷太潦草，不診斷就拿藥，有時(shí)不對(duì)癥。? 條件差，有些病不能及時(shí)就醫(yī)。

? 醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好對(duì)學(xué)生不理不睬，對(duì)學(xué)生和領(lǐng)導(dǎo)不一視同人。

3、針對(duì)師生上述要求，醫(yī)院決定采取以下整改措施：

醫(yī)院藥房現(xiàn)已整體托管給一家正規(guī)醫(yī)藥公司，今后醫(yī)院銷售的藥品價(jià)格將 參照市場(chǎng)零售價(jià)格銷售，并且對(duì)藥品價(jià)格進(jìn)行公示，醫(yī)院將不定期的檢查藥品價(jià)格，如發(fā)現(xiàn)同一廠家和規(guī)格的同一藥品價(jià)格超出市場(chǎng)零售價(jià)，醫(yī)院將對(duì)醫(yī)藥公司進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

? 要求門診醫(yī)生在對(duì)每位患者的診治過(guò)程中，都應(yīng)耐心聽取患者對(duì)病情敘述，仔細(xì)詢問(wèn)病史，認(rèn)真檢查，全面分析，依據(jù)有關(guān)的檢驗(yàn)結(jié)果，做出準(zhǔn)確及時(shí)的診斷，并下達(dá)正確合理治療方案。嚴(yán)禁濫開與治療無(wú)關(guān)的藥品，合理用藥，不得增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

? 由于醫(yī)院現(xiàn)有設(shè)備和醫(yī)療技術(shù)的有限，對(duì)一些疾病確實(shí)不能作進(jìn)一步的檢查、診斷和治療；疑難病癥兩次復(fù)診仍不能確診者或經(jīng)過(guò)治療不能緩解和控制病情，未見(jiàn)好轉(zhuǎn)或加重者，都應(yīng)及時(shí)建議患者轉(zhuǎn)上一級(jí)醫(yī)院進(jìn)行診治，并負(fù)責(zé)聯(lián)系轉(zhuǎn)院事宜，以免延誤病情。

? 門診醫(yī)生對(duì)待患者應(yīng)態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切，耐心解答患者提出的有關(guān)問(wèn)題，對(duì)不能立即答復(fù)的問(wèn)題，盡可能的說(shuō)明原因，不得以任何理由，訓(xùn)斥、刁難、推諉患者，始終做到對(duì)學(xué)生和領(lǐng)導(dǎo)一視同仁。? 今后醫(yī)院還應(yīng)繼續(xù)加大服務(wù)態(tài)度的改進(jìn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，處處以患者的利 益為重，站在患者的角度思考問(wèn)題，處理問(wèn)題，逐步建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

五、醫(yī)院為了更好的服務(wù)患者，今后將開展一些新的服務(wù)舉措：

1、醫(yī)院每季度在學(xué)生公寓內(nèi)舉行義務(wù)服務(wù)，免費(fèi)測(cè)量身高、體重和血壓，并提供常見(jiàn)病的治療和預(yù)防咨詢。

2、為了進(jìn)一步完善服務(wù)信息反饋和監(jiān)督體系，醫(yī)院負(fù)責(zé)人每學(xué)期與學(xué)生會(huì)干部和學(xué)生代表進(jìn)行2—3次座談會(huì)，聽取學(xué)生們提出的建議和需求，并在每系聘任一名監(jiān)督員，隨時(shí)反饋學(xué)生患者的建議，監(jiān)督醫(yī)院的各項(xiàng)服務(wù)程序和服務(wù)承諾，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

3、繼續(xù)開展一些人性化的服務(wù)，如免費(fèi)為患者提供一次性紙杯和開水；冬季為輸液患者提供暖手瓶；幫助無(wú)陪床的患者上廁所；幫助輸液患者拿藥上二層病房；為患者保存從外面購(gòu)買的需要冷藏的藥品；幫助患者煎熬中藥。

第二篇：服務(wù)質(zhì)量整改措施會(huì)議記錄

近日，武漢市公交辦召開三月份以來(lái)公交突出問(wèn)題檢查和受理投訴情況通報(bào)會(huì)，市公交集團(tuán)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、各運(yùn)營(yíng)公司及通恒公司、華昌公司、汽渡所分管外勤的經(jīng)理及運(yùn)安部長(zhǎng)參加了會(huì)議。

會(huì)上，播放了在檢查中發(fā)現(xiàn)的駕駛員開車使用微信，古琴臺(tái)站、宏基客運(yùn)站等站點(diǎn)公交車站外?？?、越站、雙排停靠等突出問(wèn)題的視頻。通報(bào)了檢查中發(fā)現(xiàn)的車輛設(shè)施殘缺、松垮、破損;駕駛室保潔不到位;運(yùn)營(yíng)秩序不規(guī)范;駕駛員開車打電話、吸煙、玩微信;車身廣告畫面粘貼不牢或破損;服務(wù)標(biāo)識(shí)缺失、模糊或安裝不規(guī)范;少數(shù)駕駛員未落實(shí)統(tǒng)一著裝、持證上崗和使用普通話服務(wù)等八個(gè)方面的問(wèn)題。同時(shí)通報(bào)了一季度受理投訴情況，總結(jié)歸納了六大類投訴問(wèn)題，提出對(duì)運(yùn)營(yíng)秩序、安全類、服務(wù)類、按規(guī)定使用空調(diào)類等投訴重點(diǎn)整改的措施。

孫文鋒副主任宣講了新制定的《市公交辦關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)公交投訴管理工作的通知》，對(duì)開展投訴受理人員培訓(xùn)，提高公交投訴辦理水平;認(rèn)真辦理群眾投訴，及時(shí)解決市民的訴求;明確工作責(zé)任，完善投訴管理制度;加強(qiáng)督促檢查，實(shí)行有責(zé)投訴考核;定期通報(bào)，認(rèn)真整改;建立互通機(jī)制，方便信息查詢等六個(gè)方面提出了嚴(yán)格的要求。

呂志學(xué)副主任圍繞運(yùn)營(yíng)服務(wù)檢查工作存在的問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)要提高承諾整改工作的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化駕駛員的教育;基層管理人員要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理;在車輛設(shè)施方面注重細(xì)節(jié)、提高標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)信息溝通，減少投訴;重點(diǎn)抓好規(guī)范?？?、嚴(yán)禁駕駛員開車使用手機(jī)、按規(guī)定使用空調(diào)、抓好車輛環(huán)境衛(wèi)生、車容車貌等五項(xiàng)工作，督促檢查落實(shí)，形成駕駛員的自覺(jué)行動(dòng)。

金文勝主任最后就“突出問(wèn)題”整改承諾作了再動(dòng)員再部署。他肯定了市公交集團(tuán)等公交企業(yè)在前期工作中所做的大量工作以及取得的實(shí)效。要求公交相關(guān)單位一是進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，高度重視公交“突出問(wèn)題”承諾整改工作。二是建章立制、加大整改力度，嚴(yán)肅處理、嚴(yán)格處罰違規(guī)行為。通過(guò)“三個(gè)到位”即：貫徹工作到位、落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理到位、督查硬件設(shè)施到位搞好承諾整改工作。三是高度重視投訴工作，加強(qiáng)責(zé)任心，增強(qiáng)責(zé)任感。他詳細(xì)分析了占比較大，問(wèn)題較突出投訴的成因，如：不二次進(jìn)站、大間隔等。要求各單位把好回復(fù)投訴的審核關(guān)，提高回復(fù)投訴的水平和落實(shí)承諾兌現(xiàn)。下一步將使用新的軟件分析系統(tǒng)對(duì)投訴多的線路及時(shí)通報(bào)曝光，并把不二次進(jìn)站作為重中之重的突出問(wèn)題抓好整改。通過(guò)全體公交人員的共同努力，力爭(zhēng)在今年的電視問(wèn)政中交上一份合格的答卷。

第三篇：服務(wù)質(zhì)量提升月活動(dòng)總結(jié)

服務(wù)質(zhì)量提升月活動(dòng)總結(jié)

以創(chuàng)建青年文明號(hào)為契機(jī)，我站在5月份開展了服務(wù)質(zhì)量提升月活動(dòng)，對(duì)活動(dòng)月做出了精心部署，措施有力。做到了“三個(gè)到位”一是組織領(lǐng)導(dǎo)到位，二是宣傳發(fā)動(dòng)到位，三是監(jiān)督檢查到位。在此次活動(dòng)中，窗口服務(wù)水平顯著提高，投訴明顯減少，并在活動(dòng)中涌現(xiàn)出許多亮點(diǎn)，贏得了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可?；顒?dòng)雖告一段落，但在全站掀起了比服務(wù)、賽業(yè)務(wù)、強(qiáng)素質(zhì)、樹形象的熱潮，我們要繼續(xù)將“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng)的精神發(fā)揚(yáng)下去。

會(huì)上，鐘站長(zhǎng)宣讀了評(píng)比方式，科室負(fù)責(zé)人對(duì)本科室開展“服務(wù)質(zhì)量提升月”情況進(jìn)行匯報(bào)，評(píng)委根據(jù)活動(dòng)的創(chuàng)新性、推廣性、承諾和服務(wù)流程上墻情況、成效、表?yè)P(yáng)表彰和有效投訴等方面進(jìn)行逐一打分，鐘站長(zhǎng)在講話中對(duì)鞏固活動(dòng)成果，建立長(zhǎng)效機(jī)制提出了具體要求，進(jìn)一步創(chuàng)新活動(dòng)內(nèi)容和形式，將開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期工作堅(jiān)持開展下去，真正達(dá)到提高素質(zhì)、改進(jìn)作風(fēng)、嚴(yán)格要求、樹立形象的目的。

本次“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng)作為五月份的重點(diǎn)工作，科室要不斷創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)形式，豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。要以客戶滿意為最高獎(jiǎng)勵(lì)，不斷提高質(zhì)監(jiān)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)檔次，展示良好形象。

認(rèn)真總結(jié)，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，牢固樹立服務(wù)品牌意識(shí)。及時(shí)把“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng)中好的做法、好的經(jīng)驗(yàn)常規(guī)化，制度化，建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化體系，使之轉(zhuǎn)化為規(guī)范質(zhì)監(jiān)站管理、推動(dòng)質(zhì)監(jiān)站又好又快發(fā)展的持久動(dòng)力。

這次總結(jié)評(píng)比會(huì)議也給全站窗口提供了學(xué)習(xí)的平臺(tái)，總結(jié)不是結(jié)束，而是新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始。各位職工要以此為契機(jī)，對(duì)活動(dòng)開展過(guò)程中成功的經(jīng)驗(yàn)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)、提煉，并整合、完善已有的成功做法，使其上升為制度層面，深入持久地發(fā)揮作用。要繼續(xù)堅(jiān)持立足實(shí)際，認(rèn)真排查梳理問(wèn)題，及時(shí)主動(dòng)整改提高，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行。

第四篇：2011年服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)總結(jié)

2011年服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)總結(jié)

為期一個(gè)月服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)已經(jīng)接近尾聲，根據(jù)公司活動(dòng)的實(shí)施方案，全體員工、駕駛員積極投入該項(xiàng)活動(dòng)中，回顧一個(gè)月具體工作如下:

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

為使活動(dòng)有組織、有領(lǐng)導(dǎo)、按計(jì)劃實(shí)施，公司成立了由總經(jīng)理為組長(zhǎng)，副總經(jīng)理為副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，精心組織、周密部署，提出以“用心待客、真情服務(wù)，共創(chuàng)和諧與美好”為主題，集合近期開展的文明城市創(chuàng)建迎檢以及“文明杯”規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)競(jìng)賽活動(dòng)。

二、廣泛宣傳發(fā)動(dòng)

根據(jù)上級(jí)要求，公司以文件形式下發(fā)了《關(guān)于開展2011年“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)的實(shí)施方案》，召開了全體員工、駕駛員參加的活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，廣泛深入開展安全宣傳教育活動(dòng)，提高了全體員工服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，以橫幅等形式加強(qiáng)輿論導(dǎo)向，大力宣傳，營(yíng)造良好的輿論氛圍，使全體員工自覺(jué)參與到“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)中來(lái)。

三、加強(qiáng)對(duì)司售人員服務(wù)教育

在活動(dòng)月中開展了一次服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范化的管理和落實(shí)，增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造主動(dòng)細(xì)致、溫馨和諧的服務(wù)氛圍。此次培訓(xùn)為深植服務(wù)理念，培育服務(wù)文化，努力提升服務(wù)軟實(shí)力，為打造高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

四、針對(duì)典型投訴反思

針對(duì)公司以往發(fā)生典型的服務(wù)不到位引起的投訴進(jìn)行反思教育，組織駕駛員進(jìn)行分析投訴原因，吸取教訓(xùn)，使全體駕駛員得到深刻認(rèn)識(shí)，防止各類服務(wù)投訴再次發(fā)生。

通過(guò)本次活動(dòng)的開展，在公司上下收到了良好的效果，提高了干部員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了全體干部員工的服務(wù)意識(shí)，工作的主動(dòng)性和積極性有了很大的提高，服務(wù)態(tài)度明顯改善，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，我們要繼續(xù)努力，把這種活動(dòng)長(zhǎng)期永久地堅(jiān)持下去，以滿腔熱誠(chéng)的工作姿態(tài)為空港巴士作貢獻(xiàn)。

寧波空港巴士有限公司 2011年8月3日

第五篇：如何提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

如何提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量？

根據(jù)《中華人民共和國(guó)營(yíng)業(yè)稅暫行條例實(shí)施細(xì)則》第二十六條的規(guī)定：醫(yī)療服務(wù)包括對(duì)患者進(jìn)行診斷、治療、防疫、接生、計(jì)劃生育方面的服務(wù)，以及與之相關(guān)的提供藥品、醫(yī)療用具、病房住宿和伙食等的業(yè)務(wù)。這是醫(yī)療服務(wù)的廣義理解，也是中國(guó)絕大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)工作者的普遍共識(shí)。

同時(shí)，隨著中國(guó)城鎮(zhèn)居民生活水平的提高，就醫(yī)需求也在發(fā)生改變，從單純的治愈疾病，延伸到對(duì)就醫(yī)環(huán)境、時(shí)間、態(tài)度、流程等綜合服務(wù)更高要求。國(guó)內(nèi)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)水準(zhǔn)也在逐步提高。如上海某三甲醫(yī)院，2年前還存在著冷臉、不耐煩甚至惡言相向，現(xiàn)在已經(jīng)不見(jiàn)，代之的是有問(wèn)必有回應(yīng)，甚至在出院結(jié)算單上出現(xiàn)《滿意度調(diào)查問(wèn)卷》，問(wèn)卷內(nèi)容涉及到從醫(yī)生到護(hù)士到護(hù)工等一系列環(huán)節(jié)。醫(yī)療服務(wù)中的狹義概念越來(lái)越受到重視，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的逐步引入，廣義醫(yī)療服務(wù)概念已經(jīng)成為醫(yī)療工作的基本要求，而新的服務(wù)理念，尊重個(gè)體患者就醫(yī)體驗(yàn)，成為現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的共識(shí)。

一般來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的質(zhì)量很容易讓人理解，因?yàn)樗荒苛巳?。而服?wù)就不同了，由于服務(wù)本身具有的特性，增加了它的復(fù)雜性和理解的難度。醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)對(duì)病人到醫(yī)院以前所產(chǎn)生的“預(yù)期服務(wù)”的感知和到醫(yī)院后“感知服務(wù)”的比較，來(lái)對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)判。那么，如何評(píng)定醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量？

譚老師了解到，我們現(xiàn)在對(duì)一家醫(yī)院服務(wù)好壞的評(píng)定，往往依據(jù)由醫(yī)院自己或由有關(guān)部門確定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)照，然后進(jìn)行評(píng)定，從而去判斷一家醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好不好——絕大多數(shù)的醫(yī)院對(duì)服務(wù)質(zhì)量的概念都存在這樣的認(rèn)識(shí)。其實(shí)，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是對(duì)到醫(yī)院來(lái)就診的病人而言的，所以，評(píng)判的參照對(duì)象應(yīng)該是病人。譚小芳總結(jié)了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)決定因素：

1、有形性。指有形設(shè)施、設(shè)備、人員和裝修材料的外表。

2、可靠性。是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。醫(yī)院的服務(wù)承諾表現(xiàn)在不同方面，它意味著服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和無(wú)差錯(cuò)的準(zhǔn)時(shí)完成工作的能力。比如對(duì)待急診病人，醫(yī)院能夠快速地按照有關(guān)程序處理好病人的問(wèn)題。

3、響應(yīng)性。指幫助患者并迅速提供服務(wù)的愿望。在醫(yī)院，必要的等待是不可避免的。但是，一些醫(yī)院排隊(duì)的現(xiàn)象司空見(jiàn)慣，這樣就自然會(huì)影響病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的感知。特別是就醫(yī)的過(guò)程過(guò)于重復(fù)和復(fù)雜、診室的布局不合理，這就需要我們醫(yī)院管理人員在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量時(shí)特別加以注意。

4、保證性。是指醫(yī)院的員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。有如下的特征：完成服務(wù)的能力，對(duì)患者的禮貌和著重，與患者有效的溝通等。

5、移情性。是設(shè)身處地地為患者著想和對(duì)患者給予特別的關(guān)注。作為醫(yī)院的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，這上點(diǎn)尤為突出，因?yàn)樗谢颊叩结t(yī)院來(lái)都是尋求某種幫助的，更需要得到特別的關(guān)注。

對(duì)醫(yī)療服務(wù)而言，服務(wù)質(zhì)量的范圍明顯超出了照料患者的含義，它還包括對(duì)家庭和社會(huì)的影響，我們的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)從內(nèi)容、過(guò)程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果及影響等五個(gè)方面考察醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量：

1、內(nèi)容。服務(wù)是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)程序？日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)執(zhí)行得怎樣？醫(yī)師的執(zhí)業(yè)規(guī)范和道德標(biāo)準(zhǔn)建立和執(zhí)行得怎樣？

2、過(guò)程。服務(wù)中的事件順序是否十分合理？基本原則是要保持活動(dòng)的邏輯順序和對(duì)服務(wù)資源的協(xié)調(diào)利用。通過(guò)實(shí)地觀察和測(cè)量，發(fā)現(xiàn)和改正協(xié)調(diào)性和行動(dòng)順序上的問(wèn)題。

3、結(jié)構(gòu)。對(duì)于服務(wù)而言，有形設(shè)施和組織設(shè)計(jì)是否充足？有形設(shè)施和輔助設(shè)備只是結(jié)構(gòu)的一部分，人員資格和組織設(shè)計(jì)也是重要的質(zhì)量因素。

4、結(jié)果。服務(wù)會(huì)導(dǎo)致哪些狀況的改變？服務(wù)質(zhì)量的最終測(cè)量重要反映服務(wù)是最終結(jié)果。

5、影響。什么是服務(wù)對(duì)患者的長(zhǎng)期影響？這種影響的結(jié)果，反映出服務(wù)質(zhì)量的好壞。由于醫(yī)院情況各不相同，對(duì)服務(wù)的要求也就不同，在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量方面，譚老師相信：許多醫(yī)院已有許多好的行之有效的經(jīng)驗(yàn)，我們所提出的觀點(diǎn)僅是拋磚引玉。

水能載舟，亦能覆舟，在槍林彈雨的醫(yī)療市場(chǎng)中，只有踏踏實(shí)實(shí)把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)，為患者精耕細(xì)作好每一項(xiàng)服務(wù)，業(yè)績(jī)提升將不再只是一個(gè)神話。其實(shí)，也可以這么說(shuō)，在市場(chǎng)面前人人平等，就看我們是否有識(shí)別機(jī)會(huì)的慧眼和善于思考的頭腦。

根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論的研究，當(dāng)你的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價(jià)值就增加25%~100%以上，這方面，山東省膠東鎮(zhèn)某衛(wèi)生院的做法十分有代表性。他們充分整合現(xiàn)有資源，挖掘現(xiàn)有潛力，以醫(yī)患雙方互利雙贏為宗旨，從單純“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為主”上來(lái)，比如，“同樣的醫(yī)德比醫(yī)風(fēng)，同樣的技術(shù)比效率，同樣的質(zhì)量比信譽(yù)，同樣的效果比費(fèi)用，同樣的條件比便捷，同樣的優(yōu)質(zhì)比滿意”為主要內(nèi)容的“六比”活動(dòng)，就對(duì)同行有很大啟發(fā)。另外，他們還對(duì)每月前來(lái)就診住院的患者實(shí)行免費(fèi)接送，加強(qiáng)醫(yī)后、術(shù)后跟蹤回訪服務(wù)，將對(duì)病人的關(guān)心延伸到院外，從而在全院營(yíng)造了“關(guān)愛(ài)關(guān)心病人，全心全意為病人服務(wù)”的氛圍，有效的改善了醫(yī)患關(guān)系，使病人滿意率直線上升。這方面同樣的還有如南京某醫(yī)院創(chuàng)造性的提出魅力“5S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即smile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(誠(chéng)信)、security(安全)、sostenuto(跟蹤)簡(jiǎn)稱“5S?！?/p>

自推廣以來(lái)，同樣得到了患者的普遍好評(píng)。在日常生活中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，患者在醫(yī)院就醫(yī)過(guò)程中是被動(dòng)消費(fèi)，一切都在醫(yī)生引導(dǎo)下進(jìn)行，由于醫(yī)療體制的弊端，最終使患者成為

體制矛盾的承受者。如果看病難、看病貴問(wèn)題得不到解決，醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，那么醫(yī)院就會(huì)在患者心中漸漸失去誠(chéng)信和神圣感。

記得哈佛大學(xué)邁克爾·波特教授有這樣一句話，企業(yè)要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和最貼心的服務(wù)。要想做到這一點(diǎn)，企業(yè)就必須對(duì)客戶進(jìn)行充分的分析，找出他們真正的需求，并加以滿足，這樣才會(huì)博得客戶的好感和忠誠(chéng)。因此，醫(yī)院可以通過(guò)認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的患者需求和價(jià)值持續(xù)為患者尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值，視患者為親人、朋友，用真情締造和諧、互信、實(shí)行全程親情化跟蹤服務(wù)。譚老師認(rèn)為，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的全面提升有賴于醫(yī)院每一個(gè)流程工作細(xì)節(jié)的完美。

簡(jiǎn)言之，就是：全面服務(wù)質(zhì)量提升等于全員服務(wù)質(zhì)量提升。全員服務(wù)質(zhì)量提升就是視每一名員工都是服務(wù)的主體，每一名員工都是指醫(yī)院全面提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中的重要組成部分。一位接診醫(yī)生的疏忽，會(huì)給患者留下這家醫(yī)院醫(yī)療草率的深刻印象；一個(gè)護(hù)士的態(tài)度冷漠，會(huì)給患者留下這家醫(yī)院服務(wù)惡劣的記憶。再好的廣告，再好的公關(guān)，與患者這種印象和記憶相比，會(huì)顯得多么的蒼白和空洞。

醫(yī)療服務(wù)與生產(chǎn)型企業(yè)不同，生產(chǎn)性企業(yè)的“產(chǎn)品質(zhì)量”可以在出廠前控制，而醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的“產(chǎn)品質(zhì)量”是在過(guò)程中形成“既定事實(shí)”。所以，讓患者在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程，享受每一流程完美的細(xì)節(jié)，才是真正意義上的服務(wù)質(zhì)量提升。

面對(duì)日益嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，某家著名醫(yī)院的領(lǐng)頭人這樣感慨道：“贏得市場(chǎng)須先贏得消費(fèi)者的心，在以消費(fèi)為導(dǎo)向的今天，我們?cè)俨荒芡Ａ粼趥鹘y(tǒng)的營(yíng)銷策略中，而樂(lè)不思蜀，應(yīng)有所突破，尋找新的長(zhǎng)期發(fā)展之路?！?/p>

同樣，美國(guó)科特勒營(yíng)銷集團(tuán)總裁科特勒說(shuō)：“創(chuàng)造并留住顧客是相輔相成的，創(chuàng)造靠新技術(shù)、新工藝、新創(chuàng)意，留住靠質(zhì)量、靠服務(wù)，而銷售就是溝通橋梁。譚小芳認(rèn)為，我們醫(yī)院所有提升服務(wù)質(zhì)量的出發(fā)點(diǎn)，就是要把著眼點(diǎn)聚焦在患者身上。