第一篇：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)

今年以來(lái)，我院在市衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全院職工的努力下，醫(yī)療環(huán)境得到了改善。門(mén)診病人數(shù)和住院病人數(shù)都比上年有較幅度的增加。在病人增加的情況下，院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，始終把醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全放在工作的首位。我院對(duì)照“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)方案要求，結(jié)合醫(yī)院管理年活動(dòng)，深入開(kāi)展以“持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務(wù)”為主題的“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)，不斷加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療安全管理，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，努力實(shí)現(xiàn)為人民群眾提供安全、有效、方便的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

一、提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任

1、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真組織學(xué)習(xí)?衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)?2010年“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)方案?的通知?（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?44號(hào)）、?自治區(qū)衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)2010年廣西醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大檢查專項(xiàng)活動(dòng)實(shí)施方案的通知?（桂衛(wèi)醫(yī)?2010?137號(hào)），以及我市衛(wèi)生局關(guān)于開(kāi)展醫(yī)院管理年活動(dòng)的指示精神，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。認(rèn)真分析了我院在醫(yī)療質(zhì)量工作中取得的成效，存在的問(wèn)題及原因所在；重點(diǎn)研究了我院開(kāi)展“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)的方法、步驟。

2、建立“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)組織。成立了以院長(zhǎng)任組長(zhǎng)、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，各職能科室負(fù)責(zé)人為成員的“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全院“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)的有序開(kāi)展。

3、明確分工，實(shí)行責(zé)任追究制。為扎實(shí)推進(jìn)“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)的開(kāi)展，做到事事有人管，件件有落實(shí)，院班子成員進(jìn)行明確分

使醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)和醫(yī)療安全意識(shí)明顯提高。二是積極參加上級(jí)組織的培訓(xùn)講座。通過(guò)以上舉措，提高了我院衛(wèi)生技術(shù)隊(duì)伍的整體水平。

四、嚴(yán)格自查，認(rèn)真整改，全面提高醫(yī)療質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心，是醫(yī)院管理永恒的主題，只有樹(shù)立這一理念，才有可能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展。我院圍繞醫(yī)療質(zhì)量工作，召開(kāi)全體醫(yī)、藥、護(hù)、技人員參加的“醫(yī)療安全工作會(huì)”，查找安全隱患，制訂醫(yī)療安全措施。

1、加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作。進(jìn)一步完善安全生產(chǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)、管理機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)，明確人員配置要求，措施落實(shí)到位；對(duì)于重點(diǎn)部位、重點(diǎn)科室采取特殊管理和措施，保證全院的各類設(shè)備、設(shè)施能夠安全運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療護(hù)理核心制度，同時(shí)按照?執(zhí)業(yè)醫(yī)師法?、?護(hù)士條例?、?醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例?、?醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法?等有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入、資質(zhì)準(zhǔn)入，加強(qiáng)監(jiān)督。認(rèn)真執(zhí)行了?醫(yī)師定期考核管理辦法?。建立手術(shù)分級(jí)管理制度，制定了具體實(shí)施細(xì)則和管理辦法。

3、加強(qiáng)臨床合理用藥管理。一是建立和完善醫(yī)院藥事管理委員會(huì)組織，職責(zé)明確、制度健全，提高臨床合理用藥水平。二是貫徹落實(shí)衛(wèi)生部抗菌藥物臨床應(yīng)用相關(guān)規(guī)定，遵循?抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則?，堅(jiān)持抗菌藥物分級(jí)使用，開(kāi)展合理用藥培訓(xùn)及教育。三是加強(qiáng)了對(duì)麻醉藥品、精神藥品、毒性藥品等特殊種類藥物的規(guī)范使用和

第二篇：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)院的生命力

上海伊人婦科醫(yī)院

過(guò)于急功近利、急于求成。醫(yī)生與醫(yī)院之間存在著利益關(guān)系，現(xiàn)在的醫(yī)生都是盯著自己的業(yè)績(jī)看，講明白點(diǎn)就是為了多拿提成，每個(gè)醫(yī)生對(duì)自己每個(gè)月能拿多少的薪酬都十分清楚，所以有些醫(yī)生在接待病人時(shí)恨不得用最短的時(shí)間、讓患者掏出最多的錢(qián)。

醫(yī)生如果存在這種心態(tài)，根本無(wú)法對(duì)貧富患者一視同仁；有些醫(yī)生在接新病號(hào)時(shí)，對(duì)初診的患者缺乏冷靜、全面的分析。一個(gè)好的醫(yī)生在對(duì)初診患者時(shí)，應(yīng)該是非常冷靜的先聽(tīng)完患者的病情描述再做處理意見(jiàn),而心態(tài)不好的醫(yī)生可能就直接問(wèn)了患者幾個(gè)關(guān)于病情的問(wèn)題就草草下單，根本不給患者表述的機(jī)會(huì)。醫(yī)生這種急功近利的心態(tài)很容易被患者識(shí)破，結(jié)果反而適得其反,病人不但流失了,而且流失的病人出去后也會(huì)宣傳一些對(duì)醫(yī)院不利的流言,這就是我們常常提到的一個(gè)病人能帶來(lái)10個(gè)新病人，也可以帶走更多的病人的緣由。

醫(yī)生缺乏經(jīng)營(yíng)分析意識(shí)。我們都清楚醫(yī)療界的核心宗旨是保證醫(yī)療安全、醫(yī)療質(zhì)量的前提下追求利益的最大化。所以，當(dāng)門(mén)診量提高時(shí)，醫(yī)生所分配的病人量提高時(shí)，如果醫(yī)生創(chuàng)造的效益上不去，那肯定是醫(yī)生的診療方案有問(wèn)題。所以，應(yīng)當(dāng)給醫(yī)生培養(yǎng)一種經(jīng)營(yíng)分析的意識(shí)，我們的日、周、月報(bào)表不僅僅只由經(jīng)營(yíng)部去分析,我們更應(yīng)該的是把分析出來(lái)的結(jié)果反饋給醫(yī)生,有的醫(yī)生自己都不知道一周內(nèi)流失了幾個(gè)病人,不知道自己開(kāi)的藥品與治療的比例,不懂得分析達(dá)到什么比例才比較合適,這需要經(jīng)營(yíng)部門(mén)經(jīng)常主動(dòng)的拿出報(bào)表與門(mén)診科室醫(yī)生進(jìn)行分析。

有些醫(yī)生在沒(méi)有病人的時(shí)候就坐在辦公室里無(wú)所事事，或者是跟經(jīng)營(yíng)部的人抱怨沒(méi)有病人，但是為什么當(dāng)病人來(lái)了又會(huì)流失掉?我們應(yīng)

當(dāng)建議醫(yī)生平時(shí)對(duì)每個(gè)流失的病號(hào)進(jìn)行分析,每周會(huì)上至少要求各科室醫(yī)生拿出一個(gè)典型的流失病例來(lái)分析原因,然后讓醫(yī)生自己提出如何改進(jìn)。如果我們不去監(jiān)督和督促醫(yī)生提高自己，醫(yī)生就會(huì)覺(jué)得流失幾個(gè)也無(wú)所謂反正后面還有人,這種惡性循環(huán)的心態(tài)馬上就會(huì)體現(xiàn)在業(yè)績(jī)上面,科室的復(fù)診量馬上就下滑下來(lái)。

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)院的生命力

2008-12-23 10:58:25 責(zé)任編輯：海峽醫(yī)界網(wǎng) 來(lái)源：海峽醫(yī)界網(wǎng) 瀏覽次數(shù)：59

從患者的角度看，患者所想到的醫(yī)護(hù)人員是否都能想到、做到？患者認(rèn)為做不到的醫(yī)護(hù)人員是否都能做到？患者認(rèn)為做好的醫(yī)護(hù)人員是否都還能做的更好？患者最不高興的是：找不到咨詢?nèi)藛T了解情況；咨詢?nèi)藛T的回答不友好、不具體、不專業(yè)；咨詢?nèi)藛T沒(méi)有將有關(guān)問(wèn)題轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)的醫(yī)務(wù)人員；導(dǎo)診（門(mén)診護(hù)士）無(wú)法提供就醫(yī)指導(dǎo)的服務(wù)；醫(yī)院無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)的診療；專家無(wú)法提供讓患者滿意的病情及診療分析；收費(fèi)太高，超出了患者的想象。從服務(wù)這個(gè)角度來(lái)看，患者就是上帝，就是我們的衣食父母。醫(yī)護(hù)人員必須全心全意為患者服務(wù)。為此，必須加強(qiáng)醫(yī)院的質(zhì)量監(jiān)控。

一方面，加強(qiáng)服務(wù)理念的教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)全體人員的質(zhì)量意識(shí)，端正醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，全新的服務(wù)理念感染每一位患者；規(guī)范服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)訓(xùn)練服務(wù)技巧，改進(jìn)服務(wù)方式，不斷提高業(yè)務(wù)技能。另一方面，要求護(hù)理部排班合理，交班清楚，職責(zé)明確，嚴(yán)格按照醫(yī)療操作規(guī)范開(kāi)展護(hù)理工作，加強(qiáng)病房巡視，及時(shí)準(zhǔn)確地為病員服好務(wù)。再一方面，嚴(yán)格指照規(guī)程開(kāi)展相應(yīng)工作，輔檢科室要做好設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)工作，并做好輔檢病員的登記和資料保管。第四方面，建立護(hù)理質(zhì)量考評(píng)體系，加強(qiáng)檢查，定期講評(píng)，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)決克服醫(yī)患溝通時(shí)間不夠、內(nèi)容不全、方式不當(dāng)、用語(yǔ)不準(zhǔn)等問(wèn)題，保護(hù)病人知情同意權(quán)。

在醫(yī)療服務(wù)的具體工作上，為患者提供準(zhǔn)確的診療信息，避免浪費(fèi)患者的時(shí)間或耽誤診療；提高醫(yī)護(hù)人員交往溝通的技巧，增加患者的信任感和戰(zhàn)勝疾病的信心；實(shí)行每日清單制度，使患者診療費(fèi)用更加透明化；建立患者服務(wù)跟蹤部門(mén)，構(gòu)建患者與專家之間的溝通平

臺(tái)，就病論心，系統(tǒng)考慮病人的全面要求，讓患者了解疾病的進(jìn)展和變化，使患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)產(chǎn)生極大的滿意感。

新加坡來(lái)歷山大醫(yī)院陸圣烈院長(zhǎng)曾經(jīng)指出：“病人是醫(yī)院里最重要的人物，在醫(yī)院里所做的一切都要把病人的健康和方便舒適放在第一位，要像自己的母親去醫(yī)院看病，不需要做特殊的安排，這才是對(duì)質(zhì)量的理解。”讓普通的病人都享受到超過(guò)期望的高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，無(wú)疑是醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)化的結(jié)果。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，院長(zhǎng)應(yīng)在骨病醫(yī)院堅(jiān)定地推出感動(dòng)服務(wù)，力圖使患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)給予更多的理解和支持，努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏。

未來(lái)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，在很大程度上取決于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)院要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，僅有高超的技術(shù)水平還不夠，服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)，同樣會(huì)被醫(yī)療市場(chǎng)拋棄。要堅(jiān)持開(kāi)展特色服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)品牌，這將成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)永恒的追求目標(biāo)和保持競(jìng)爭(zhēng)活力的重要法寶。醫(yī)療技術(shù)水平達(dá)到一流有一定難度，但服務(wù)一流則可以通過(guò)努力得以實(shí)現(xiàn)。醫(yī)院要把很大一部分精力放在醫(yī)療服務(wù)上，從服務(wù)入手，在服務(wù)上比質(zhì)量、比特色。一是在實(shí)施整體護(hù)理的基礎(chǔ)上實(shí)行“星級(jí)服務(wù)”，二是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和滿意服務(wù)的基礎(chǔ)上推出感動(dòng)服務(wù)，三是由單一的大眾化服務(wù)上升為與VIP相結(jié)合的特色服務(wù)等等，使病人享受到更加規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，營(yíng)造具有賓至如歸的良好氛圍，做到病人之事無(wú)小事，踏踏實(shí)實(shí)為病人辦實(shí)事，提高病人滿意度。

特色服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)濃縮了理念競(jìng)爭(zhēng)、管理競(jìng)爭(zhēng)、環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、微利競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，讓醫(yī)護(hù)人員記住、信任、鐘情，忠實(shí)于醫(yī)院和骨病事業(yè)，充分體現(xiàn)了人文醫(yī)學(xué)的本義。要確立感動(dòng)服務(wù)的理念，創(chuàng)建感動(dòng)服務(wù)的文化氛圍，建立感動(dòng)服務(wù)體制以及與之配套的激勵(lì)機(jī)制和服務(wù)制度。醫(yī)護(hù)人員與患者進(jìn)行更多、更直接的溝通，融入友情，融入家庭生活，融入個(gè)性化需求；吸引患者及親朋成為明日的市場(chǎng)。要樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其中包括行政、后勤人員。堅(jiān)持每周行政大查房和總值班制度，對(duì)患者反饋的意見(jiàn)及時(shí)收集、及時(shí)處理、及時(shí)改進(jìn)，提高病人滿意率，使患者在就醫(yī)的過(guò)程中“感覺(jué)”出質(zhì)量的真實(shí)內(nèi)涵。這是醫(yī)院質(zhì)量管理將要達(dá)到的理想目標(biāo)。

為此，可以這樣定論：未來(lái)醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是醫(yī)療質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)榧夹g(shù)和設(shè)備通過(guò)努力完全可以達(dá)到同等的水平，而質(zhì)量則是檢驗(yàn)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)能力的唯一標(biāo)準(zhǔn)

第三篇：醫(yī)院醫(yī)生醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表

珠海陸達(dá)醫(yī)生醫(yī)療質(zhì)量回訪調(diào)查表

顧客名稱：變美項(xiàng)目：消費(fèi)日期：

專責(zé)醫(yī)生：麻醉醫(yī)師：調(diào)查人員：

XXX您好！我是珠海陸達(dá)醫(yī)院的醫(yī)生助理/護(hù)士XXX小姐。X月X日，你來(lái)我們醫(yī)院做了XXXXXX，現(xiàn)在我們對(duì)您進(jìn)行術(shù)后跟蹤回訪，想了解您對(duì)手術(shù)效果與我院醫(yī)療質(zhì)量滿意度的評(píng)價(jià)?？赡軙?huì)打擾您幾分鐘，謝謝您的合作與支持！

1、醫(yī)生有否耐心傾聽(tīng)您對(duì)變美需求的敘述？

□耐心□一般□較差□很差

2、醫(yī)生有沒(méi)有仔細(xì)看您的體檢報(bào)告？

□仔細(xì)□大致□馬虎□沒(méi)看

3、醫(yī)生在確定變美方案時(shí)，有沒(méi)有詳細(xì)跟您溝通或解釋？

□詳細(xì)□大概□含糊□沒(méi)有

4、醫(yī)生有沒(méi)有花時(shí)間和您交流，以消除對(duì)手術(shù)（操作）的恐懼或擔(dān)心？

□耐心□一般□不耐煩□沒(méi)有

5、醫(yī)生有沒(méi)有跟您充分溝通后，讓你簽知情同意書(shū)？

□充分□基本能□沒(méi)有

6、醫(yī)生進(jìn)行手術(shù)（操作）前，有沒(méi)有核對(duì)您的姓名？

□有□沒(méi)有

7、您進(jìn)手術(shù)室（操作室）后，等候多久才看到醫(yī)生進(jìn)來(lái)？

□很快□3~5分鐘□5~8分鐘□8分鐘后

8、您認(rèn)為手術(shù)麻醉的工作流程是否合理？

□合理□基本合理□不合理

9、您對(duì)手術(shù)麻醉的工作是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

10、您對(duì)手術(shù)麻醉醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

11、您對(duì)手術(shù)麻醉醫(yī)生的手術(shù)全程監(jiān)護(hù)是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

12、術(shù)后，醫(yī)生有沒(méi)有主動(dòng)給您詳細(xì)的護(hù)理康復(fù)建議？

□詳細(xì)□大概□含糊□沒(méi)有

13、術(shù)后，醫(yī)生有沒(méi)有每天進(jìn)行查房？

□有□偶爾□沒(méi)有

14、術(shù)前、術(shù)后，醫(yī)生有沒(méi)有安排人給您拍攝紀(jì)實(shí)照片？

□有□沒(méi)有□只拍了其中一個(gè)

15、您遇到問(wèn)題時(shí)，醫(yī)生能否及時(shí)、耐心幫您解決？

□耐心□一般□不耐煩□沒(méi)有

16、醫(yī)生有沒(méi)有向您暗示或索要紅包、禮品？

□有□沒(méi)有

17、醫(yī)生在講解時(shí)候，您能不能聽(tīng)懂他的語(yǔ)言？

□能□基本能□不能

18、你覺(jué)得醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度如何？有沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)？

□很好□一般□較差□非常差

19、有無(wú)由于醫(yī)療不當(dāng)而給您增加不必要的痛苦、損害或感染？

□有□沒(méi)有

20、您覺(jué)得術(shù)后效果怎么樣，對(duì)醫(yī)生的變美技術(shù)是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

21、您會(huì)不會(huì)再次或介紹朋友來(lái)找該醫(yī)生變美？

□會(huì)□要考慮□不會(huì)

22、您對(duì)醫(yī)生的醫(yī)療服務(wù)有何建議或意見(jiàn)：

23、您對(duì)我院的醫(yī)療服務(wù)有何建議或意見(jiàn)：

您的評(píng)價(jià)與建議，對(duì)我院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)一步提高醫(yī)院服務(wù)管理水平有著非常重要的參考依據(jù)。祝你天天有個(gè)好心情，美麗每一天。BYE BYE！

第四篇：全面加強(qiáng)醫(yī)院管理 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

全面加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)務(wù)科

醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的好壞和醫(yī)生職業(yè)道德的優(yōu)劣，不僅關(guān)系到國(guó)民身體素質(zhì)的改善，更對(duì)整個(gè)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展有著巨大的影響。醫(yī)院是以患者為中心，為人民群眾提供醫(yī)療服務(wù)的機(jī)構(gòu)。所以醫(yī)院的管理理念必須是以患者為中心，堅(jiān)持以人為本，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，樹(shù)立“質(zhì)量第一”，保證醫(yī)療安全，以提高醫(yī)療水平，服務(wù)實(shí)現(xiàn)醫(yī)患滿意。

1、以患者為中心，是管理理念的核心

以患者為中心是醫(yī)院的核心價(jià)值觀。就是一切為了患者，為患者所想，為患者所需，做好一流服務(wù)?；颊叩结t(yī)院就醫(yī)的目的是希望得到優(yōu)質(zhì)、低費(fèi)用的醫(yī)療服務(wù)，這就要求醫(yī)院的人員、設(shè)施、設(shè)備、管理、服務(wù)都要以患者要求為導(dǎo)向，以患者安全為核心，以患者康復(fù)為中心，以患者需要為追求。醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”，所以我們要多替患者著想，理解患者的痛苦，了解患者的經(jīng)濟(jì)壓力，做到合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費(fèi)，對(duì)患者要一視同仁，救死扶傷。為人民健康服務(wù)是醫(yī)院工作的宗旨，所以我們必須有良好的職業(yè)道德和精湛的業(yè)務(wù)，盡職、盡責(zé)地為患者服務(wù)。

2、堅(jiān)持以人為本理論，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)

2．1 一個(gè)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，其效果的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是醫(yī)療質(zhì)量的高低，而在于服務(wù)對(duì)象的滿意程度。隨著醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的變革，患者的期望和要求也越來(lái)越高，患者不僅要選醫(yī)生，還要選醫(yī)院，因此醫(yī)院只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和溫馨的環(huán)境才能吸引患者來(lái)院就醫(yī)。

2．1．1 以人為本的服務(wù)宗旨，迫切要求醫(yī)院增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造出為患者提供醫(yī)療、心理、生活等全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化氛圍，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要內(nèi)容。

2．1．2 院內(nèi)要大力開(kāi)展 “樹(shù)行業(yè)新風(fēng)、展天使風(fēng)采，加強(qiáng)醫(yī)院管理，構(gòu)建和諧醫(yī)院”等精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，要使全院職工精神面貌、服務(wù)質(zhì)量有極大改善，使人性化服務(wù)得到很好的體現(xiàn)，只有醫(yī)院整體水平有了提高，才會(huì)得到廣大職工和社會(huì)的認(rèn)可。

2．2 搞好人性化服務(wù)，要做到如下幾方面 ①首先要突出人在管理中的地位；②要建立和完善以人為本的管理機(jī)制；③致力于人與醫(yī)院共同發(fā)展；④全方位實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)；⑤以人為本的服務(wù)宗旨迫切要求醫(yī)院增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造出為患者提供醫(yī)療、心理、生活等全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化氛圍，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要內(nèi)容；⑥關(guān)愛(ài)和尊重患者，構(gòu)造和諧醫(yī)患關(guān)系；⑦改善就醫(yī)住院環(huán)境，使患者享受到更加溫馨、舒適的服務(wù)。

第五篇：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理制度

陜西*******醫(yī)院 醫(yī)療服務(wù)管理制度

為加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提升患者（客戶）的就診體驗(yàn)度和滿意度，以服務(wù)促進(jìn)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升、形成差異化競(jìng)爭(zhēng)，根據(jù)***號(hào)紅頭文件《關(guān)于提升集團(tuán)所屬各醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的指導(dǎo)性意見(jiàn)》要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，以醫(yī)療服務(wù)管理的體系性構(gòu)建為基礎(chǔ)，制定陜西&**醫(yī)院《醫(yī)療服務(wù)管理制度》。

《醫(yī)療服務(wù)管理制度》由兩部分組成：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理制度和醫(yī)療服務(wù)安全管理制度。

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理制度

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院工作的核心與靈魂，我們要從基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量三個(gè)方面切實(shí)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

一、基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理

基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理是指醫(yī)院人力資源、財(cái)務(wù)管理、醫(yī)院的管理制度、醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施、醫(yī)療設(shè)備、業(yè)務(wù)技術(shù)、藥品供應(yīng)、后勤保障、信息方面的管理，是醫(yī)療質(zhì)量管理中最基本的一環(huán)。

1、制度建設(shè)：建立健全

（1）工作制度、崗位職責(zé)；（2）診療規(guī)范操作技術(shù)、常規(guī)；（3）醫(yī)療流程；

（4）醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。

2、人力資源管理：按照一級(jí)甲等醫(yī)院要求和我院規(guī)模，合理設(shè)置科室，合理安排人員，做到合理、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分調(diào)動(dòng)人員的積極性。

3、服務(wù)臨床一線：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、辦公室、產(chǎn)物科、后勤科、供應(yīng)室、等科室、深入到一線，服務(wù)到臨床一線，堅(jiān)持下送下收。

4、方便快捷舒適服務(wù)，讓病人滿意服務(wù)。掛號(hào)交費(fèi)合一縮短時(shí)間，未檢查完或門(mén)診病人未看完，搶救病人未脫離危險(xiǎn)不下班，設(shè)立院長(zhǎng)信箱、意見(jiàn)箱、意見(jiàn)薄，為病員煎藥，有水服藥，為病人導(dǎo)醫(yī)，診費(fèi)公開(kāi)，提供查詢，保持清潔安靜的舒適環(huán)境等。

二、環(huán)節(jié)質(zhì)量管理：

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)務(wù)人員利用醫(yī)療技術(shù)為患者提高診斷和治療過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的，醫(yī)療服務(wù)的提供過(guò)程與實(shí)現(xiàn)同時(shí)進(jìn)行，很難對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行檢查，即合格后校對(duì)，因此環(huán)節(jié)質(zhì)量直接影響到醫(yī)療質(zhì)量，且醫(yī)療服務(wù)對(duì)象是人，服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)不合格可能產(chǎn)生嚴(yán)重后果，且難以糾正，可見(jiàn)，環(huán)節(jié)質(zhì)量管理十分重要。

1、職工自覺(jué)履行好崗位職責(zé)。全院各崗位人員都有自己的崗位職責(zé)，必須嚴(yán)格自覺(jué)履行好，否則為崗位不作為或不能勝任崗位工作。每個(gè)崗位人員履行好職責(zé)是環(huán)節(jié)質(zhì)量管理重要一環(huán)，自覺(jué)履職，自覺(jué)接受院、科兩級(jí)檢查，院科要經(jīng)常開(kāi)展履職教育。

2、抓好科室質(zhì)量管理：科室質(zhì)量管理是環(huán)節(jié)管理的中間環(huán)節(jié)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)及糾正醫(yī)療過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題。科主任、護(hù)士長(zhǎng)是科室質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人，要狠抓落實(shí)。

3、抓好環(huán)節(jié)中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)。

（1）抓好二級(jí)行政查房、會(huì)診、病例討論、手術(shù)審批、轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院、分

科收治等制度的貫徹落實(shí)。（2）抓好查對(duì)工作。

（3）做好危重病人、手術(shù)期病人和特殊病人的管理。（4）抓好臨床輸血管理。確保用血安全。

（5）抓好急診急救工作，對(duì)急診科應(yīng)急反應(yīng)、人員、設(shè)備、急救藥品等情況隨時(shí)抽查。

（6）抓好值班制度，節(jié)假日值班技術(shù)力量要保證，做好交接班及報(bào)告書(shū)寫(xiě)，經(jīng)常隨機(jī)抽查（特別是節(jié)假日夜班間抽查）在崗位情況。（7）做好病歷書(shū)寫(xiě)和管理，及時(shí)客觀準(zhǔn)確書(shū)寫(xiě)，上級(jí)醫(yī)師及時(shí)修改簽名，按時(shí)歸檔，妥善保存，歸檔病例不得修改、返回，原則上不借閱。（8）做好溝通工作：一方面做好醫(yī)患溝通工作并做好談話記錄，并一方面做好院內(nèi)上下、科室之間、同事之間工作的溝通，確保質(zhì)量管理的決定及時(shí)執(zhí)行，工作上能互相協(xié)作，確保工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（9）實(shí)施零缺陷管理，防止差錯(cuò)事故發(fā)生。（10）持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入。

（11）抓好特色科室、重點(diǎn)科室質(zhì)量管理，提高診斷、治療質(zhì)量。（12）在醫(yī)療進(jìn)程中，下一個(gè)工作環(huán)節(jié)有責(zé)任監(jiān)督上一個(gè)工作環(huán)節(jié)，如發(fā)生劃價(jià)、發(fā)藥錯(cuò)誤、處方差錯(cuò)，只能由醫(yī)務(wù)人員核對(duì)后糾正，嚴(yán)禁由病人跑路。

（13）病人出院結(jié)帳時(shí)，帳目核對(duì)由科室內(nèi)部核對(duì)，禁止病人參與核對(duì)工作，杜絕病人往返跑路。

三、終未醫(yī)療質(zhì)量管理：

1、單病種管理：

（1）確定單病種：能反映醫(yī)院、科室醫(yī)療工作重心，選常見(jiàn)多發(fā)病疾

病順位排列前5種疾病作為單病種，如包皮包莖、精索靜脈曲張。（2）規(guī)范診療方案。

（3）制定治愈好轉(zhuǎn)率、死亡率、平均醫(yī)療費(fèi)用。

（4）分析與評(píng)價(jià)：是否為納入標(biāo)準(zhǔn)，是否符合診療規(guī)范，治愈好轉(zhuǎn)率、平均醫(yī)療費(fèi)用是否達(dá)到目標(biāo)，找出問(wèn)題，進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，每季度1次，并督促整改。

2、質(zhì)量指標(biāo)管理：醫(yī)療質(zhì)量總指標(biāo)年初分解下達(dá)各科室，年終總結(jié)時(shí)，醫(yī)院質(zhì)量指標(biāo)院、科分別統(tǒng)計(jì)，實(shí)行月報(bào)、季報(bào)、半年報(bào)、年報(bào)，主要是月報(bào)進(jìn)行管理，定期分析評(píng)價(jià)，特別是指標(biāo)中“三日確診率”、“入出院診斷符合率”、“術(shù)前術(shù)后診斷符合率”、“危重病人搶救成功率”、“治愈好轉(zhuǎn)率”、“無(wú)菌手術(shù)切口感染率”、“醫(yī)院感染發(fā)生率”、“傳染病報(bào)告率”等重點(diǎn)考核內(nèi)容。

醫(yī)療服務(wù)安全管理制度

一、嚴(yán)把醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入關(guān)，嚴(yán)禁未取得兩證（資格證、執(zhí)業(yè)證）或未注冊(cè)的醫(yī)務(wù)人員及執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師獨(dú)立執(zhí)業(yè)。

二、醫(yī)務(wù)人員在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，部門(mén)規(guī)章及診療操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。

三、積極參加醫(yī)院“三基”培訓(xùn)和其它相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，積極參加繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，不斷提高自身業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

四、樹(shù)立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、牢記醫(yī)務(wù)人員“五不準(zhǔn)”規(guī)定。

五、嚴(yán)格遵守我院住院病人診療質(zhì)量全程控制標(biāo)準(zhǔn)和我院門(mén)診工作管理規(guī)定，堅(jiān)持?？茖Ｖ?。

六、尊重病人知情同意權(quán)和隱私權(quán)，努力做好醫(yī)患溝通。

七、切實(shí)做到“合理檢查、合理用藥、合理治療”，認(rèn)真執(zhí)行麻醉、精神藥品的相關(guān)管理規(guī)定。

八、各科加強(qiáng)對(duì)進(jìn)修、實(shí)習(xí)人員的管理、嚴(yán)禁以任何理由讓進(jìn)修實(shí)習(xí)人員獨(dú)立執(zhí)業(yè)。

九、各科加強(qiáng)工作紀(jì)律管理，嚴(yán)禁上班時(shí)間搞工作以外的活動(dòng)或請(qǐng)它科人員代班搞活動(dòng)。

十、堅(jiān)持首診負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁任何形式的推諉病人。

十一、嚴(yán)格執(zhí)行我院臨床輸血管理規(guī)定，及時(shí)報(bào)告和處置輸血不良發(fā)應(yīng)，確保病人用血安全。

十二、發(fā)生或發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過(guò)失和醫(yī)療事故，必須按本院相關(guān)程序逐級(jí)報(bào)告。

十三、醫(yī)院每月對(duì)全院醫(yī)療服務(wù)安全工作進(jìn)行分析講評(píng)，對(duì)醫(yī)療缺陷提出整改措施。

十四、醫(yī)院對(duì)各科醫(yī)療缺陷依照相關(guān)規(guī)定予以查處。