第一篇：提供醫(yī)院服務質(zhì)量演講稿

門診掛號收費處是醫(yī)院的形象窗口，是醫(yī)院和患者接觸時間最早、留給患者第一印象的地方，同時也是矛盾相對集中的地方。服務質(zhì)量的好壞，直接關系到患者對醫(yī)院的滿意度。掛號過程中如果某一細節(jié)做不到位，就會導致患者的不滿。因此提高自身的業(yè)務能力和服務水平，對緩解醫(yī)患矛盾、融洽醫(yī)患關系、提高患者忠誠度、搶占醫(yī)療市場等，都起到至關重要的作用。

在當今社會，應始終堅持以人為本，做到時時、事事、處處以病人為中心，向病人提供全方位的服務。病人到醫(yī)院看病，不光只需疾病得到及時治療，還需要得到心理上的安慰和滿足。這就需要我們的服務要有根本性轉變，特別是窗口崗位，要變被動服務為主動服務，做到愛崗敬業(yè)、服務熱情、誠實守信。

現(xiàn)在的患者來源很復雜，除一般患者外，還有不同區(qū)域的醫(yī)?；颊?，新型農(nóng)村合作醫(yī)療患者和各類特困患者，掛號收費的程序各不相同。我們要熟悉各類病人的相關政策和掛號收費標準，才能勝任新時期的各項工作。所以加強和提高自身的業(yè)務素質(zhì)和服務技能是每個人都應做到的。

掛號收費處做為醫(yī)院的第一窗口，我們的一舉一動，都代表著醫(yī)院的形象。要提高服務質(zhì)量，扭轉被動局面，必須從自身的一舉一動、一言一行抓起，規(guī)范自身的服務行為，首先要做到微笑服務，文明用語，注重儀表儀容，塑造良好的形象。當患者來到窗口時，應主動詢問患者，與患者說話時態(tài)度誠懇熱情。對患者的詢問，應仔細傾聽認真回答并做到百問不厭。當患者對服務不滿或對費用有異議時，應耐心解釋并虛心接受患者的批評。在收錢找錢時應輕拿輕放、唱收唱付，對患者一視同仁。

為了給患者提供優(yōu)質(zhì)服務，盡量縮短病人的就診時間，每天我們都提前備好零錢，并掌握每日坐診的專家。讓患者先選擇再有目的掛號，縮短掛號問詢時間。

當然，我們要做的不僅僅只有這些，要學習的東西還有很多。在今后的工作當中，我們應時刻記住“病人的需要就是我們服務的內(nèi)容、病人的難處就是我們服務的重點、病人的滿意就是我們服務的目的”。

謝謝!

第二篇：如何提升醫(yī)院服務質(zhì)量

如何提升醫(yī)院服務質(zhì)量？

根據(jù)《中華人民共和國營業(yè)稅暫行條例實施細則》第二十六條的規(guī)定：醫(yī)療服務包括對患者進行診斷、治療、防疫、接生、計劃生育方面的服務，以及與之相關的提供藥品、醫(yī)療用具、病房住宿和伙食等的業(yè)務。這是醫(yī)療服務的廣義理解，也是中國絕大部分醫(yī)療機構和醫(yī)務工作者的普遍共識。

同時，隨著中國城鎮(zhèn)居民生活水平的提高，就醫(yī)需求也在發(fā)生改變，從單純的治愈疾病，延伸到對就醫(yī)環(huán)境、時間、態(tài)度、流程等綜合服務更高要求。國內(nèi)各級醫(yī)療機構的服務水準也在逐步提高。如上海某三甲醫(yī)院，2年前還存在著冷臉、不耐煩甚至惡言相向，現(xiàn)在已經(jīng)不見，代之的是有問必有回應，甚至在出院結算單上出現(xiàn)《滿意度調(diào)查問卷》，問卷內(nèi)容涉及到從醫(yī)生到護士到護工等一系列環(huán)節(jié)。醫(yī)療服務中的狹義概念越來越受到重視，隨著市場競爭機制的逐步引入，廣義醫(yī)療服務概念已經(jīng)成為醫(yī)療工作的基本要求，而新的服務理念，尊重個體患者就醫(yī)體驗，成為現(xiàn)代醫(yī)療服務的共識。

一般來說，產(chǎn)品的質(zhì)量很容易讓人理解，因為它一目了然。而服務就不同了，由于服務本身具有的特性，增加了它的復雜性和理解的難度。醫(yī)院的服務質(zhì)量是通過對病人到醫(yī)院以前所產(chǎn)生的“預期服務”的感知和到醫(yī)院后“感知服務”的比較，來對醫(yī)院的服務質(zhì)量進行評判。那么，如何評定醫(yī)院的服務質(zhì)量？

譚老師了解到，我們現(xiàn)在對一家醫(yī)院服務好壞的評定，往往依據(jù)由醫(yī)院自己或由有關部門確定的標準來對照，然后進行評定，從而去判斷一家醫(yī)院的服務質(zhì)量好不好——絕大多數(shù)的醫(yī)院對服務質(zhì)量的概念都存在這樣的認識。其實，醫(yī)院的服務質(zhì)量是對到醫(yī)院來就診的病人而言的，所以，評判的參照對象應該是病人。譚小芳總結了醫(yī)院服務質(zhì)量的5個決定因素：

1、有形性。指有形設施、設備、人員和裝修材料的外表。

2、可靠性。是可靠地、準確地履行服務承諾的能力。醫(yī)院的服務承諾表現(xiàn)在不同方面，它意味著服務的標準化和無差錯的準時完成工作的能力。比如對待急診病人，醫(yī)院能夠快速地按照有關程序處理好病人的問題。

3、響應性。指幫助患者并迅速提供服務的愿望。在醫(yī)院，必要的等待是不可避免的。但是，一些醫(yī)院排隊的現(xiàn)象司空見慣，這樣就自然會影響病人對醫(yī)院服務質(zhì)量的感知。特別是就醫(yī)的過程過于重復和復雜、診室的布局不合理，這就需要我們醫(yī)院管理人員在提高醫(yī)療服務質(zhì)量時特別加以注意。

4、保證性。是指醫(yī)院的員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力。有如下的特征：完成服務的能力，對患者的禮貌和著重，與患者有效的溝通等。

5、移情性。是設身處地地為患者著想和對患者給予特別的關注。作為醫(yī)院的服務人員來說，這上點尤為突出，因為所有患者到醫(yī)院來都是尋求某種幫助的，更需要得到特別的關注。

對醫(yī)療服務而言，服務質(zhì)量的范圍明顯超出了照料患者的含義，它還包括對家庭和社會的影響，我們的醫(yī)護人員應從內(nèi)容、過程、結構、結果及影響等五個方面考察醫(yī)院服務質(zhì)量：

1、內(nèi)容。服務是否遵循了標準程序？日常服務標準作業(yè)執(zhí)行得怎樣？醫(yī)師的執(zhí)業(yè)規(guī)范和道德標準建立和執(zhí)行得怎樣？

2、過程。服務中的事件順序是否十分合理？基本原則是要保持活動的邏輯順序和對服務資源的協(xié)調(diào)利用。通過實地觀察和測量，發(fā)現(xiàn)和改正協(xié)調(diào)性和行動順序上的問題。

3、結構。對于服務而言，有形設施和組織設計是否充足？有形設施和輔助設備只是結構的一部分，人員資格和組織設計也是重要的質(zhì)量因素。

4、結果。服務會導致哪些狀況的改變？服務質(zhì)量的最終測量重要反映服務是最終結果。

5、影響。什么是服務對患者的長期影響？這種影響的結果，反映出服務質(zhì)量的好壞。由于醫(yī)院情況各不相同，對服務的要求也就不同，在醫(yī)院服務質(zhì)量方面，譚老師相信：許多醫(yī)院已有許多好的行之有效的經(jīng)驗，我們所提出的觀點僅是拋磚引玉。

水能載舟，亦能覆舟，在槍林彈雨的醫(yī)療市場中，只有踏踏實實把好服務質(zhì)量關，為患者精耕細作好每一項服務，業(yè)績提升將不再只是一個神話。其實，也可以這么說，在市場面前人人平等，就看我們是否有識別機會的慧眼和善于思考的頭腦。

根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究，當你的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價值就增加25%~100%以上，這方面，山東省膠東鎮(zhèn)某衛(wèi)生院的做法十分有代表性。他們充分整合現(xiàn)有資源，挖掘現(xiàn)有潛力，以醫(yī)患雙方互利雙贏為宗旨，從單純“以治療為本”轉型到“以病人為主”上來，比如，“同樣的醫(yī)德比醫(yī)風，同樣的技術比效率，同樣的質(zhì)量比信譽，同樣的效果比費用，同樣的條件比便捷，同樣的優(yōu)質(zhì)比滿意”為主要內(nèi)容的“六比”活動，就對同行有很大啟發(fā)。另外，他們還對每月前來就診住院的患者實行免費接送，加強醫(yī)后、術后跟蹤回訪服務，將對病人的關心延伸到院外，從而在全院營造了“關愛關心病人，全心全意為病人服務”的氛圍，有效的改善了醫(yī)患關系，使病人滿意率直線上升。這方面同樣的還有如南京某醫(yī)院創(chuàng)造性的提出魅力“5S”服務標準，即smile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(誠信)、security(安全)、sostenuto(跟蹤)簡稱“5S?！?/p>

自推廣以來，同樣得到了患者的普遍好評。在日常生活中，我們會發(fā)現(xiàn)，患者在醫(yī)院就醫(yī)過程中是被動消費，一切都在醫(yī)生引導下進行，由于醫(yī)療體制的弊端，最終使患者成為

體制矛盾的承受者。如果看病難、看病貴問題得不到解決，醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，那么醫(yī)院就會在患者心中漸漸失去誠信和神圣感。

記得哈佛大學邁克爾·波特教授有這樣一句話，企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢，就必須為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和最貼心的服務。要想做到這一點，企業(yè)就必須對客戶進行充分的分析，找出他們真正的需求，并加以滿足，這樣才會博得客戶的好感和忠誠。因此，醫(yī)院可以通過認知并回應不斷改變的患者需求和價值持續(xù)為患者尋找并創(chuàng)造新的價值，視患者為親人、朋友，用真情締造和諧、互信、實行全程親情化跟蹤服務。譚老師認為，醫(yī)院服務質(zhì)量的全面提升有賴于醫(yī)院每一個流程工作細節(jié)的完美。

簡言之，就是：全面服務質(zhì)量提升等于全員服務質(zhì)量提升。全員服務質(zhì)量提升就是視每一名員工都是服務的主體，每一名員工都是指醫(yī)院全面提升服務質(zhì)量活動中的重要組成部分。一位接診醫(yī)生的疏忽，會給患者留下這家醫(yī)院醫(yī)療草率的深刻印象；一個護士的態(tài)度冷漠，會給患者留下這家醫(yī)院服務惡劣的記憶。再好的廣告，再好的公關，與患者這種印象和記憶相比，會顯得多么的蒼白和空洞。

醫(yī)療服務與生產(chǎn)型企業(yè)不同，生產(chǎn)性企業(yè)的“產(chǎn)品質(zhì)量”可以在出廠前控制，而醫(yī)療服務行業(yè)的“產(chǎn)品質(zhì)量”是在過程中形成“既定事實”。所以，讓患者在醫(yī)院接受醫(yī)療服務過程，享受每一流程完美的細節(jié)，才是真正意義上的服務質(zhì)量提升。

面對日益嚴峻的市場競爭，某家著名醫(yī)院的領頭人這樣感慨道：“贏得市場須先贏得消費者的心，在以消費為導向的今天，我們再不能停留在傳統(tǒng)的營銷策略中，而樂不思蜀，應有所突破，尋找新的長期發(fā)展之路?！?/p>

同樣，美國科特勒營銷集團總裁科特勒說：“創(chuàng)造并留住顧客是相輔相成的，創(chuàng)造靠新技術、新工藝、新創(chuàng)意，留住靠質(zhì)量、靠服務，而銷售就是溝通橋梁。譚小芳認為，我們醫(yī)院所有提升服務質(zhì)量的出發(fā)點，就是要把著眼點聚焦在患者身上。

第三篇：如何提高農(nóng)商行服務質(zhì)量

如何提高農(nóng)商行服務質(zhì)量

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，各行各業(yè)發(fā)展迅速。趨勢，使得金融市場的競爭更是越演越烈，單單是桐鄉(xiāng)一個縣級市已經(jīng)有將近20家銀行。我們桐鄉(xiāng)農(nóng)商行作為農(nóng)村主力軍的地位已受到了各大商業(yè)銀行甚至是民營銀行的強勢挑戰(zhàn)。在這種金融環(huán)境下，農(nóng)商行發(fā)揮自己的優(yōu)勢，提高服務質(zhì)量已成為農(nóng)商行發(fā)展過程中立于不敗之地的重中之重。

一、了解客戶的需求。

我們農(nóng)商行扎根于農(nóng)村，與“三農(nóng)”有著密不可分的關系。因此，農(nóng)商行在發(fā)展的過程中，應找準自己的定位，探索自己的發(fā)展模式。由于經(jīng)濟發(fā)展和人民生活水平的提高，農(nóng)村人民的客戶需求也在變化。我們要根據(jù)各類客戶的需求對農(nóng)信社各類產(chǎn)品的進行應需推廣，對癥下藥，配以最有效的服務方案。包括接待、營銷方案。如農(nóng)商行在制定銀行卡營銷方案時，應根據(jù)銀行卡客戶的情況－客戶職業(yè)、年齡等，找出持有量較大的客戶群體，并根據(jù)該部分客戶的特征－工作性質(zhì)，消費習慣，消費能力等，制定出適合的營銷方案。

二、以貼心服務贏客戶。

金融市場已由原來的賣方市場變成買方市場。在這場產(chǎn)品琳瑯滿目，功能相似的買賣交易中，奪得客戶的芳心成為了交易的突破點。農(nóng)商行應以滿足客戶的需求作為服務的出發(fā)點，引進先進的服務方式，讓客戶體驗貼心的服務。一是 培育貼心服務理念。思想決定行動，有正確地理念才能指導正確的行為。農(nóng)商行在不斷發(fā)展壯大的過程中，需更關心員工的內(nèi)心世界，以規(guī)范的服務訓練，良好的人才培育機制等培育員工的貼心服務理念。二是豐富產(chǎn)品。豐富的產(chǎn)品是吸引客戶的源泉，也是貼心服務的強大后盾。隨著經(jīng)濟的發(fā)展, 客戶對農(nóng)信社服務的要求提高，如果沒有豐富的服務產(chǎn)品，就不能吸引客戶。農(nóng)商行在提供服務的同時,要找準突破口，不斷適應客戶的要求，使客戶可以享用農(nóng)信社的“一籃子、一站式”服務。致力服務中小企業(yè)，大力發(fā)展特色金融業(yè)務，為中小企業(yè)提供多功能、全方位的金融服務。三是“借力”為客戶提供便利服務。借助先進的服務工具,為客戶提供高效、便捷、綜合的服務。按照資源配臵和自身發(fā)展需要，整合機構網(wǎng)點、人員資源，努力創(chuàng)建星級網(wǎng)點、精品網(wǎng)點，評選季度之星，把存貸款業(yè)務做大做強。加大科技投入的力度，全面推廣使用電子網(wǎng)絡設備，讓客戶體驗農(nóng)商行的便利，快捷的服務。

三、發(fā)揮網(wǎng)點近民優(yōu)勢、打造社區(qū)銀行。

農(nóng)商行網(wǎng)點遍布城區(qū)，這是其他商業(yè)銀行不可比擬的優(yōu)勢。農(nóng)商行要充分發(fā)揮“接地氣”這種優(yōu)勢，深入群眾當中，多了解群眾的需求，將農(nóng)信社打造成為社區(qū)銀行。一是明確定位、試點開辦。社區(qū)銀行實質(zhì)是為特定客戶群體服務的特色銀行，其服務群體是社區(qū)居民。因此，農(nóng)商行在試點開辦 前，應找準定位，融入社區(qū)，挖掘需求，開發(fā)適應本社區(qū)特色的金融產(chǎn)品。社區(qū)銀行最重要的特征在于“社區(qū)”。由于社區(qū)銀行實行集中經(jīng)營，在經(jīng)營區(qū)域內(nèi)擁有天然的地緣人緣優(yōu)勢，而且社區(qū)銀行的員工本身就是融入到社區(qū)生活的成員，熟悉社區(qū)的客戶，以“談家?！钡姆绞匠浞滞诰蚩蛻舻男枨?，開發(fā)“私人定制”產(chǎn)品。

河山支行 章浹耀

第四篇：醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量工作總結

醫(yī)療服務質(zhì)量工作總結

今年以來，我院在市衛(wèi)生局的正確領導下，在全院職工的努力下，醫(yī)療環(huán)境得到了改善。門診病人數(shù)和住院病人數(shù)都比上年有較幅度的增加。在病人增加的情況下，院領導班子高度重視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，始終把醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全放在工作的首位。我院對照“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動方案要求，結合醫(yī)院管理年活動，深入開展以“持續(xù)改進質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務”為主題的“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動，不斷加強醫(yī)院醫(yī)療安全管理，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，努力實現(xiàn)為人民群眾提供安全、有效、方便的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

一、提高認識，加強領導，落實目標責任

1、醫(yī)院領導班子認真組織學習?衛(wèi)生部關于印發(fā)?2010年“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動方案?的通知?（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?44號）、?自治區(qū)衛(wèi)生廳關于印發(fā)2010年廣西醫(yī)療服務質(zhì)量大檢查專項活動實施方案的通知?（桂衛(wèi)醫(yī)?2010?137號），以及我市衛(wèi)生局關于開展醫(yī)院管理年活動的指示精神，統(tǒng)一思想，提高認識。認真分析了我院在醫(yī)療質(zhì)量工作中取得的成效，存在的問題及原因所在；重點研究了我院開展“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的方法、步驟。

2、建立“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動領導組織。成立了以院長任組長、分管領導任副組長，各職能科室負責人為成員的“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動領導小組，負責全院“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的有序開展。

3、明確分工，實行責任追究制。為扎實推進“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的開展，做到事事有人管，件件有落實，院班子成員進行明確分

使醫(yī)務人員的業(yè)務技術和醫(yī)療安全意識明顯提高。二是積極參加上級組織的培訓講座。通過以上舉措，提高了我院衛(wèi)生技術隊伍的整體水平。

四、嚴格自查，認真整改，全面提高醫(yī)療質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心，是醫(yī)院管理永恒的主題，只有樹立這一理念，才有可能實現(xiàn)醫(yī)院科學發(fā)展。我院圍繞醫(yī)療質(zhì)量工作，召開全體醫(yī)、藥、護、技人員參加的“醫(yī)療安全工作會”，查找安全隱患，制訂醫(yī)療安全措施。

1、加強安全生產(chǎn)工作。進一步完善安全生產(chǎn)的組織領導、管理機構、規(guī)章制度、操作規(guī)程及標準，明確人員配置要求，措施落實到位；對于重點部位、重點科室采取特殊管理和措施，保證全院的各類設備、設施能夠安全運轉。

2、嚴格落實醫(yī)療護理核心制度，同時按照?執(zhí)業(yè)醫(yī)師法?、?護士條例?、?醫(yī)療機構管理條例?、?醫(yī)療技術臨床應用管理辦法?等有關法律法規(guī)規(guī)定，嚴格執(zhí)業(yè)準入、資質(zhì)準入，加強監(jiān)督。認真執(zhí)行了?醫(yī)師定期考核管理辦法?。建立手術分級管理制度，制定了具體實施細則和管理辦法。

3、加強臨床合理用藥管理。一是建立和完善醫(yī)院藥事管理委員會組織，職責明確、制度健全，提高臨床合理用藥水平。二是貫徹落實衛(wèi)生部抗菌藥物臨床應用相關規(guī)定，遵循?抗菌藥物臨床應用指導原則?，堅持抗菌藥物分級使用，開展合理用藥培訓及教育。三是加強了對麻醉藥品、精神藥品、毒性藥品等特殊種類藥物的規(guī)范使用和

第五篇：淺析提升空乘人員素質(zhì)改進服務質(zhì)量

目 錄

內(nèi)容摘要.................................................................1 前言.....................................................................1

一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)概述.................................................1

1、職業(yè)素質(zhì)的概念....................................................1

2、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的重要性..........................................1

二、我國空乘人員素質(zhì)與服務質(zhì)量現(xiàn)狀分析...................................2

1、我國空乘服務質(zhì)量現(xiàn)狀分析..........................................2

2、我國空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析....................................3(1)學歷水平較低..................................................3(2)現(xiàn)有空乘職業(yè)教學要求難以滿足實際服務需求......................3(3)空乘人員職業(yè)生涯較短.........................................3

3、影響空乘人員職業(yè)素質(zhì)的原因.......................................3(1)空乘人員的親和力觀念較弱，親和力較差.........................3(2)空乘人員缺乏應有的心理素質(zhì)....................................4(3)空乘人員缺乏對乘務職業(yè)的堅持..................................4

三、提高空乘服務質(zhì)量的建議...............................................5

1、提高空乘專業(yè)教學質(zhì)量..............................................5

2、掌握溝通技巧，提高空乘服務質(zhì)量....................................5

3、航空公司要完善用人體制，提高服務質(zhì)量..............................5

4、充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，充分利用非語言因素..............................6

四、結論.................................................................6 參考文獻.................................................................6 Abstract.................................................................7 后 記...................................................................8

姓名 指導教師：

內(nèi)容摘要：隨著我國航空業(yè)市場的不斷發(fā)展以及各個航空公司之間的激烈競爭，旅客對空乘服務質(zhì)量的要求也越來越高。因此，空乘服務質(zhì)量很大程度上決定了一個航空公司能否爭取到更多的客源，進而在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟。文章就提高我國民航空乘人員素質(zhì)與改進服務質(zhì)量的方法展開研究，闡述了提高空乘服務質(zhì)量的重要性。

關鍵詞：空乘 素質(zhì) 服務質(zhì)量

前言

隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，服務業(yè)在整個國民經(jīng)濟中的比重越來越大。民航空乘服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質(zhì)量。并且我國的民航事業(yè)已經(jīng)進入到了高速發(fā)展的階段?，F(xiàn)代的民航運輸不僅僅是運輸行業(yè)的窗口，也和人們的基本生活越來越緊密，并且?guī)恿嗣窈饺瞬判枨蟮募眲≡鲩L。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空乘人員的工作態(tài)度和服務質(zhì)量，對航空公司占領市場、贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。如何做好服務，如何讓旅客滿意，一直是乘務員所奮斗的目標，也是航空公司是否能夠生存的關鍵所在?？傊?，航空公司要想在激烈的市場競爭中贏得更多的旅客，就必須提高服務理念和服務質(zhì)量。因此，成功的企業(yè)無一不是在服務質(zhì)量上大做文章、憑其優(yōu)良的服務質(zhì)量取勝。

一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)概述

1、職業(yè)素質(zhì)的概念

職業(yè)素質(zhì)是勞動者對社會職業(yè)了解與適應能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個性及職業(yè)情況等方面。影響和制約職業(yè)素質(zhì)的因素很多，主要包括：受教育程度、實踐經(jīng)驗、社會環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本情況（如身體狀況等）。

2、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的重要性

飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分,它直接反映了航空公司的服務質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空乘人員的形象和工作態(tài)度，對航空公司占領市場，贏得更多的回頭客起著重要的作用。

二、我國空乘人員素質(zhì)與服務質(zhì)量現(xiàn)狀分析

20世紀90年代后期，國內(nèi)各航空公司之間進行了激烈的價格戰(zhàn)。在企業(yè)利益嚴重受損后，市場競爭的關注點逐漸回歸于理性，開始把高質(zhì)量的空乘服務作為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的法寶。但現(xiàn)有的空乘服務人才市場呈現(xiàn)出整體發(fā)展水平偏低的狀況，并且缺乏有效的溝通，缺乏市場的規(guī)范性和統(tǒng)一性，培養(yǎng)空乘人員的目標也不夠明確。人力資源作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進一步推動我國民航事業(yè)發(fā)展的關鍵。如何有效提高空乘服務質(zhì)量，以及如何通過服務質(zhì)量爭取更多旅客，從而取得更大的經(jīng)濟效益，必定越來越受到航空公司管理者的重視。

1、我國空乘服務質(zhì)量現(xiàn)狀分析

我國民航業(yè)一直屬于國家所有，屬于國有壟斷行業(yè)?，F(xiàn)有的國際航空、東方航空、西北航空、西南航空、北方航空等十幾家大型航空公司。長期的“閉關自守”、“養(yǎng)尊處優(yōu)”，使我國的航空公司相對于國外的波音、麥道等航空公司差距很大，如競爭意識淡薄、考核制度不健全，再加上資金缺乏導致的技術革新慢、飛機設備老化、人才流失嚴重等諸多問題都直接阻礙了我國民航業(yè)的發(fā)展。如果說技術、設備是航空部門的硬件，那么服務則是民航部門的軟件。尤其以其服務窗口——乘務服務為甚。而我國空乘服務人員服務意識差、綜合素質(zhì)偏低、年齡性別結構單一等問題已是不爭事實。

影響空乘服務質(zhì)量的原因主要有以下幾點：

（一）客艙環(huán)境較為復雜飛機的機艙雖然經(jīng)過了專業(yè)設計，但是仍然避免不了較強的大氣輻射，同時氧氣含量低、噪音明顯、顛簸強烈。在這樣一個特殊的環(huán)境中工作，乘務員所受到的健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣得多。

（二）服務對象的特殊性空乘人員在服務工作中會接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們在處理問題的過程中很容易遭受到不必要的委屈與指責，這必然會影響他們的工作效率與質(zhì)量。

（三）招聘空乘人員的標準不夠科學長期以來，航空公司招聘乘務員對學歷和工作經(jīng)驗要求很低，甚至只要求中專文化程度，近幾年才改為大專學歷。招聘時也主要偏重于招聘人員的外貌，加之一些簡單的語言問答，沒有把乘務員的服務意識和心理素質(zhì)放為重點，而這兩項正是保證服務質(zhì)量的關鍵因素所在。

（四）空乘人員培訓的力度不夠空乘人員培訓內(nèi)容較為單一，很難使員工獲得完整系統(tǒng)的知識結構和工作技能，并且大部分國內(nèi)航空公司的帶飛過程較短。在此之后，實習乘務員只能憑借摸索著學習和自我學習來提高自身的服務技能。員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長期積累的實踐經(jīng)驗不能得到良好的繼承和發(fā)揚。

（五）薪酬分配不合理合理的薪酬分配可以不斷地激勵員工向更高的職位挑戰(zhàn)并且直接關系到員工的工作熱情?，F(xiàn)在很多航空公司不能體現(xiàn)多勞多得的原則。占主要比例的是乘務員的飛行小時費不合理，以及國際和國內(nèi)航線的過夜費遠遠高于飛行小時費。這些原因都導致乘務員對短途航線飛行積極性不高，甚至消極怠工，嚴重影響服務質(zhì)量。

2、我國空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析

(1)學歷水平較低

根據(jù)有關資料顯示，空中乘務員在面試過程中，并沒有對學歷做具體要求，本科、?？啤⒙殞?、職高都沒有界定，而且專業(yè)也沒有明確要求，其中專科生占比例較大，以貌取人的情況沒有在根本上杜絕。由此帶來的個人素質(zhì)也是有高有低，難以確保航空服務行業(yè)的行業(yè)素質(zhì)，尤其是最為關鍵的個人素質(zhì)，在一定情況下決定了公司的形象，更成為影響一個航空公司成長壯大的限制性因素。

(2)現(xiàn)有空乘職業(yè)教學要求難以滿足實際服務需求

自90年代中期以來，我國航空運輸企業(yè)發(fā)展迅速。為了確保航線與航班的正常開通，民航職工人數(shù)也在短短的幾年內(nèi)迅速膨脹。與之相適應的是各種層次、各種規(guī)模的空乘院校的成立和空乘專業(yè)的設置。在中專這一學歷層次，此專業(yè)大都收費高、教學內(nèi)容匱乏、師資力量薄弱、管理散漫，但這類學校的負責人大多與航空公司有或多或少的聯(lián)系，學生被選為空乘人員的可能性很大，所以教學環(huán)節(jié)一直未被重視。因此，很多空乘人員受到的專業(yè)教育欠缺，嚴重影響了空乘服務質(zhì)量。

(3)空乘人員職業(yè)生涯較短

據(jù)一份資料顯示：人才的成長要經(jīng)歷基礎、成熟、發(fā)展和收獲四個階段，即人的最佳年齡在24—25歲之間。而我國的空乘職業(yè)幾乎成為青春職業(yè)，女性在25歲以后人生閱歷豐富、心理發(fā)展成熟、應變能力強時卻陸續(xù)由于各種原因失去了飛上藍天的機會。可以說，我國空乘人員職業(yè)壽命短暫，現(xiàn)已形成了年齡偏低的怪圈?？战愦筚愔心挲g最小的才18歲，平均年齡也不過22歲。這也是前幾年國內(nèi)某航空公司招空嫂引起轟動的原因之一。

3、影響空乘人員職業(yè)素質(zhì)的原因

(1)空乘人員的親和力觀念較弱，親和力較差

親和力作為一種人與人交往、相處的親近動機、親近行為和親近能力，有其特定的涵義和構成因素。準確把握其涵義與構成因素，進而深入探析空乘服務親和力的基本要求以及制約空乘服務親和力得以提高和增強的基本因素。

在我國航空服務工作中，許多乘務人員對服務親和力的認識有所提高，也在實踐中探索提高服務親和力的方法和途徑。但是，由于多種原因的影響，我們對航空服務親和力的重視和發(fā)揮還不夠，我國航空服務的親和力還比較弱。這一問題的突出表現(xiàn)就是航空服務的針對性較弱、吸引力和感染力不夠強、實效性較差。隨著我國進入WTO，對外貿(mào)易的增加，以及國內(nèi)經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國的航空業(yè)也迎來了新的發(fā)展機遇，客運航線的不斷開辟，增加了空中服務崗位的需求，從而帶動了國內(nèi)航空乘務員培訓機構的迅速發(fā)展。航空培訓市場的不規(guī)范，帶來了各種培訓機構辦學質(zhì)量的參差不齊現(xiàn)象。導致了乘務人員素質(zhì)普遍比較低下，服務觀念不強，親和力觀念較弱。

(2)空乘人員缺乏應有的心理素質(zhì)

隨著社會的飛速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏正在日益加快，競爭越來越強烈，人們的觀念意識、情感態(tài)度復雜嬗變?？粘巳藛T作為一個特殊的工作團體，對工作的適應問題，理想與現(xiàn)實的沖突問題，人際關系的處理以及學習、戀愛中的矛盾問題等等。因此，空乘人員的心理素質(zhì)較大的影響著服務質(zhì)量。一個合格的空乘人員應具備以下心理素質(zhì)：

1.情緒控制能力：應含括兩個方面的內(nèi)容。其一，準確認識和表達自身情緒的能力。其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。當飛行延誤時，有的乘務人員不急不躁，沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)去面對旅客的問題和不良情緒，才能保證有效且良好的溝通從而得到旅客的諒解，有效的控制客艙的安全。有的乘務人員心理承受能力弱，驚慌失措，思緒混亂，顧此失彼，語調(diào)失控，原本不是很不穩(wěn)定的旅客情緒被他糟糕的狀態(tài)影響的更加不穩(wěn)定，甚至引起旅客的情緒失控，從而引發(fā)不安全事件。情緒控制能力的不良表現(xiàn)還常常體現(xiàn)在以下幾個方面:（1）將生活中的不利情緒帶到工作當中。（2）對機組的配合不滿意，產(chǎn)生敵對情緒。（3）對自身的工作能力過于自信，近乎狂妄。無論什么情況，乘務人員都要保持冷靜平和情緒，激動和消極都會直接影響飛行安全。從而影響空乘人員服務質(zhì)量。

2.溝通協(xié)調(diào)能力：飛行乘務員和飛行員、本班組的其它成員、地面單位、旅客的交流水平。一個性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無法和機組有效溝通協(xié)調(diào)，機組無法和乘務組有效溝通協(xié)調(diào)，乘務組無法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象這個樣一種情況還怎么保證安全。

3.應變創(chuàng)造能力：工作中隨時可能遇到突發(fā)性特殊情況，如，飛機劫持，發(fā)動機停車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機應變既要組織正常飛行，又要有力妥善處置特情，不因循守舊，要具體情況具體對待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時間內(nèi)建立立體思維。

4.語言表達能力 ：語言表達能力對于我們空乘人員來說是非常重要的，因為，我們和旅客更好的溝通關鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務。所以，好的語言表達能力是每位空乘人員必須做到的。因為，每個人的心情不同，對工作的態(tài)度就會不同，心情好時，人們會對工作充滿熱情，會積極上進，相反，當人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己還不能快速的調(diào)節(jié)自己，人們多多少少都會把這種情緒帶到工作中去，產(chǎn)生消極的影響。所以，心理素質(zhì)不好的服務人員的服務質(zhì)量也不會好。

(3)空乘人員缺乏對乘務職業(yè)的堅持

空中乘務人員對自己工作的定位不夠準確，大部分人認為空姐吃的是青春飯，一旦過了結婚生子的年齡，這項工作將不再適合自己，從而在心理上，就先打了退堂鼓，在工作過程中，一旦出現(xiàn)了坎坷、疲勞，就出現(xiàn)了放棄的念頭，這是對自己的不負責任，空中乘務專業(yè)本就就是一項責任心很強的專業(yè)，當自己對自己都不負責的時候，更何況談對乘客、對公司的責任心。因此，如果一個空乘人員做不到堅持不懈的工作態(tài)度、持之以恒的工作心態(tài)，便做不好自己的的本職工作，更談不上熱愛這份神圣而美麗的工作，微笑服務更是空中樓閣，因而更不會有好的服務質(zhì)量了。

三、提高空乘服務質(zhì)量的建議

1、提高空乘專業(yè)教學質(zhì)量

隨著我國民航與國外民航業(yè)的接軌，我國民航業(yè)不僅需要專業(yè)教育培養(yǎng)出高水平的基礎研究型人才，而且需要大量動手能力、實踐能力都比較強的實用型人才。我國目前絕大多數(shù)的職業(yè)教育是由技校、職高等中等職業(yè)學校來承擔，這就在很大程度上制約了我國企業(yè)應用型人才的素質(zhì)。因此開展豐富多彩的高等職業(yè)教育，是保障企業(yè)應用型人才質(zhì)量的根本。

在辦學方面，沈陽航空工業(yè)學院捷足先登，已于1999 年首家開設了公關（空乘方向）?？茖I(yè)，以適應國民經(jīng)濟發(fā)展的需要。此外，哈爾濱等一些城市的地方大學也都先后開設空乘專業(yè)，這是個很好的趨勢。但辦學時既要有專業(yè)特色，同時還要注意拓寬專業(yè)口徑，本著厚基礎、寬口徑、強能力、高素質(zhì)的發(fā)展模式培養(yǎng)人才，為學生將來就業(yè)廣開渠道。

2、掌握溝通技巧，提高空乘服務質(zhì)量

溝通技巧要為語言技巧與非語言技巧溝通中“說”是最重要的因素，空乘人員在溝通之前一定要具備清晰、富有邏輯的思維，主動表達自己的溝通動機，理清自己的內(nèi)心感受，理清對方的內(nèi)心感受，沖突要先緩和，并且遵循多贊揚，少批評的原則，主要做到以下幾個方面：第一,記住旅客的姓或名，主動與其打招呼，稱呼要得當，根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，使用稱呼時要遵循就高不就低的原則，讓旅客覺得備受重視。第二,以旅客為中心，尊重他人。在與旅客溝通的過程當中，務必要記住以旅客為中心，放棄自我中心論。做到心平氣和、不亂發(fā)牢騷，這樣不僅自己快樂、涵養(yǎng)性高，旅客也會心情愉悅。第三,培養(yǎng)開朗活潑的個性，幽默風趣的言行，在一種愉快的氛圍當中，這種快樂的情緒不但會感染別人，也會使溝通變得更加容易。但需要注意的是幽默要不失分寸，風趣但不顯輕浮，否則會事與愿違。第四,對待旅客一定要真誠，旅客受傷時要發(fā)自內(nèi)心真誠地安慰他，旅客有困難時要發(fā)自內(nèi)心真誠地幫助他。第五,處事果斷、富有主見，充滿自信的人容易激發(fā)他人的溝通動機，博得旅客的信任，產(chǎn)生使人樂意交往的魅力。

3、航空公司要完善用人體制，提高服務質(zhì)量

（1）透明招聘制度，廣開招聘渠道。現(xiàn)在的空乘招聘在社會上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。航空公司能仿效大學招生一樣廣而告之，離招聘制度法制化也就為期不遠了。（2）放寬年齡界限，招收高學歷的人才。招收高學歷的人才一方面可解決我國空乘人員綜合素質(zhì)偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人員年齡偏低的格局。（3）調(diào)整性別結構，打破“重女輕”的傳統(tǒng)思想束縛長期以來“空姐”幾乎成了空乘人的代名詞，然而女性溫柔有余，剛性不足。而剛毅、果敢又恰恰是空中乘務人員必備的應變能力之一，關鍵時刻的千鈞一舉，也許可取得意想不到的效果。加大男性乘務人員的招聘比例可望緩解空中服務性別單一弊端。

4、充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，充分利用非語言因素

與旅客溝通時要注意與旅客保持最佳的談話距離和身體姿勢。眼睛是心靈的窗戶，與旅客溝通時要注視著對方，以示尊重，但絕對不能死死地盯住旅客，并且注意聲音與視覺保持協(xié)調(diào)一致。悅耳的聲音會讓人產(chǎn)生如沐春風的感覺，與旅客溝通時一定要注意語音語調(diào)和語速。無論何時記住最重要的一點，微笑是人類最富魅力的語言，與旅客溝通的時候一定要注意保持真誠、開朗的笑容。

四、結論

作為空乘人員，就要敢于到實踐中去磨練自己的毅志，堅持實踐第一的觀點，讓自己在實踐中經(jīng)風雨、見世面、長才干，不斷增強社會適應能力。在工作和學習中空乘人員要善于用辯證唯物主義的觀點看問題，全面的分析問題所在的原因，破除思想障礙，以平和的心態(tài)，去待人接物，在條件艱苦和復雜的環(huán)境中空乘人員要增強自己克服實際困難、解決復雜問題的能力，造就自己健康崇高的人格。作為空乘人員，還應該具有獨立、堅強、干練、果斷等基本素質(zhì)，注意剛與柔的適度。要看到自己的長處，增強信心，要進一步解放思想，更新觀念，摒棄循規(guī)蹈矩的思想，牢固樹立開放意識，勇于接受新的事物，接受不同的意見，多方位提高自己，樹立發(fā)展意識。要不斷適應社會環(huán)境、工作環(huán)境、生活環(huán)境甚至人為環(huán)境增強社會責任感。

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Analysis to enhance the quality of the flight attendants to

improve quality of service Abstract: With the fierce competition between the continuous development of the aviation industry in China market as well as airlines, passengers on the flight attendants quality of service requirements are also getting higher and higher.Therefore, an airline flight attendant service quality largely determines the ability to win more customers and thus gain a firm foothold in the fierce competition.The article on improving the quality of China's civil aviation flight attendants and improvement of the quality of service to commence a study of the importance of flight attendants to improve the quality of service.Keywords: flight attendants quality of service quality

后

記

畢業(yè)論文終于完成了，而我在寫論文的過程中，付出了很多辛苦，也學到了很多東西，在這期間也得到了很多老師同學的幫助。所以，我首先要感謝我的導師，不僅孜孜不倦的傳授知識、教導我，從不厭煩的指出我論文中的每個錯誤，當我在論文研究過程中遇到任何問題，導師都會幫助我一一解答，并教會我如何學習，您的聰明才智、嚴謹治學的態(tài)度我是一輩子都不會忘的，并指導我以后生活的道路。當然，我還要感謝幫助我的同學，在寫論文期間，我學會了如何與同學相互學習，在遇到困難是，給我提出了很多好的意見，你們讓我感受到了友情的可貴。還要感謝在研究過程中幫助的老師與師兄、師姐，雖然你們也有自己的課題、任務，但還是會給我莫大的鼓舞與支持，我衷心的向你們致敬。本次論文只是我的一些淺陋的見解，如有錯誤和疏漏之處，希望各位老師、專家給與批評指導。