第一篇：醫(yī)藥連鎖自查報(bào)告

建民醫(yī)藥連鎖汾江藥店自查報(bào)告

在近段時(shí)間以來(lái)，本店嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)章制度，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，受到市民的歡迎?，F(xiàn)對(duì)本店的藥品價(jià)格執(zhí)行情況進(jìn)行自查后，報(bào)告如下： 1． 堅(jiān)決執(zhí)行國(guó)家價(jià)格政策，決不擅自提價(jià)。

依據(jù)這些制度我們制定了落實(shí)方案，正副主任不定期地對(duì)照檢查落實(shí)情況進(jìn)行整改。由于制度嚴(yán)密到位，操作性強(qiáng)，組織落實(shí)扎實(shí)，并及時(shí)與公司聯(lián)系，從進(jìn)貨渠道、入店驗(yàn)收、藥品銷售復(fù)核等方面進(jìn)行把關(guān)。（舉例說(shuō)明）2． 不允許推遲藥品降價(jià)時(shí)間

本店一貫密切關(guān)注國(guó)家醫(yī)療醫(yī)藥政策，及時(shí)掌握醫(yī)藥產(chǎn)品的價(jià)格行情，迅速與公司聯(lián)系，保證了藥品在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)降價(jià)，例如。。。3． 杜絕藥品經(jīng)營(yíng)中的價(jià)格欺詐行為

零售藥店放開(kāi)經(jīng)營(yíng)后，并沒(méi)有帶來(lái)惡性競(jìng)爭(zhēng)，反而對(duì)平抑藥價(jià)起到了穩(wěn)定作用。過(guò)去，醫(yī)藥不分家，社會(huì)上藥店很少，藥品基本上是醫(yī)院壟斷經(jīng)營(yíng)，藥價(jià)虛高一直制止不住。經(jīng)營(yíng)放開(kāi)后，由于基層藥監(jiān)機(jī)構(gòu)建設(shè)滯后，一時(shí)管理不住，曾一度出現(xiàn)了一些違法經(jīng)營(yíng)藥店，進(jìn)貨渠道混亂，假冒偽劣產(chǎn)品充斥市場(chǎng)，曾造成藥價(jià)的極不穩(wěn)定和混亂。有時(shí)同一個(gè)藥廠生產(chǎn)的同一批次、規(guī)格的藥品價(jià)格相差幾倍、甚至幾十倍。實(shí)行依法整治和規(guī)范化管理后，藥價(jià)混亂的局面得到控制，尤其是連鎖經(jīng)營(yíng)的出現(xiàn)和通過(guò)片組進(jìn)行“集團(tuán)采購(gòu)，聯(lián)購(gòu)分銷”的方式，使藥價(jià)降了下來(lái)，老百姓得到了實(shí)惠。

第二篇：連鎖自查報(bào)告

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河南省博達(dá)醫(yī)藥連鎖有限公司 關(guān)于實(shí)施GSP認(rèn)證工作的

自 查 報(bào) 告

省、市藥監(jiān)局及認(rèn)證中心：

為了進(jìn)一步加強(qiáng)和完善藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理工作，加速GSP認(rèn)證工作的順利進(jìn)行，質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)公司制定的《質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核制度》及《質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核程序》的要求，對(duì)公司的各方面認(rèn)證工作實(shí)施情況進(jìn)行全面自查，現(xiàn)將自查情況報(bào)告如下：

第一部分 企業(yè)基本概況

河南省博達(dá)醫(yī)藥連鎖有限公司成立于2004年7月，位于鄭州市城北路68號(hào)，地理環(huán)境位臵優(yōu)越；現(xiàn)有在職員工150人，具有大、中專（高中）以上學(xué)歷占92%，其中執(zhí)業(yè)藥師11人；主管藥師3人；從業(yè)藥師 24人；藥師12人，藥士3人；其他職稱3人，有技術(shù)職稱人數(shù)比例占員工總數(shù)的35%，參加省市局專業(yè)培訓(xùn)人員96人，專門從事質(zhì)量管理、商品驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作。2008年銷售額1300萬(wàn)元，利稅62萬(wàn)元。

公司自2005年2月通過(guò)GSP認(rèn)證，到現(xiàn)在已有五年時(shí)間，在這期間，2007年7月我們通過(guò)了GSP認(rèn)證追蹤檢查。五年來(lái)，公司始終把藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理放在各項(xiàng)工作的首位，把GSP要求貫穿在日常經(jīng)--2--

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營(yíng)過(guò)程中，嚴(yán)格按GSP要求規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

公司現(xiàn)有營(yíng)業(yè)辦公面積370平方米，藥品倉(cāng)庫(kù)面積560平方米，按陰涼庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)臵，冷藏柜1臺(tái),庫(kù)內(nèi)空調(diào)8臺(tái)；排風(fēng)扇4臺(tái)；溫濕度表7個(gè)；養(yǎng)護(hù)室20平方米，配備有與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的養(yǎng)護(hù)儀器（萬(wàn)分之一分析天平、標(biāo)準(zhǔn)比色液、澄明度檢測(cè)儀、水分測(cè)定儀、紫外熒光燈、顯微鏡）。

公司經(jīng)營(yíng)范圍主要包括：中藥飲片、中成藥、化學(xué)藥制劑、抗生素、生化藥品、生物制品（除疫苗）。自公司創(chuàng)辦以來(lái)，全體員工齊心協(xié)力，積極開(kāi)拓，形成了具有一定規(guī)模和經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的專業(yè)醫(yī)藥經(jīng)營(yíng)企業(yè)，現(xiàn)有門店33家。公司以“五個(gè)統(tǒng)一”原則立店，即統(tǒng)一采購(gòu)，統(tǒng)一配送，統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一企業(yè)形象，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范。在這五個(gè)統(tǒng)一中，根據(jù)國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局“關(guān)于成立藥品零售連鎖企業(yè)有關(guān)規(guī)定”的精神，河南省博達(dá)醫(yī)藥連鎖有限公司的建設(shè)突出體現(xiàn)的是“統(tǒng)一商號(hào)、統(tǒng)一質(zhì)量管理和統(tǒng)一采購(gòu)配送”，具體做法：

1、統(tǒng)一商號(hào)方面：為實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一企業(yè)形象，對(duì)零售門店及配送中心進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)、裝修、規(guī)劃。

2、統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在：驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等均按法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和河南省博達(dá)醫(yī)藥連鎖公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

3、統(tǒng)一采購(gòu)配送體現(xiàn)在：所屬門店、所需貨源統(tǒng)一由配送中心采購(gòu)并配送，門店不得自行采購(gòu)，杜絕私自外采。

第二部分 組織機(jī)構(gòu)及質(zhì)量管理組織職責(zé)

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公司成立有以總經(jīng)理王紅杰，副總經(jīng)理李揆為正副組長(zhǎng)的公司質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，將公司按“四部一中心”設(shè)臵。分別為：辦公室、質(zhì)管部、門店管理部、財(cái)務(wù)部、配送中心，業(yè)務(wù)組設(shè)在配送中心。為了確保公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的合法性，我公司嚴(yán)格按照上級(jí)批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)范圍依法從事藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。公司建立了以質(zhì)量管理副總經(jīng)理為首，質(zhì)量管理部主管，購(gòu)進(jìn)、配送業(yè)務(wù)部門專業(yè)人員參加的質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)體系，明確提出了企業(yè)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的工作職責(zé)，嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)質(zhì)量方針和經(jīng)營(yíng)方針，保證企業(yè)質(zhì)量工作管理人員充分行使職權(quán)。

公司設(shè)臵了專門的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)—質(zhì)管部，負(fù)責(zé)公司藥品質(zhì)量的日常監(jiān)督管理工作。負(fù)責(zé)人王智銘（執(zhí)業(yè)藥師）從事12年的藥品經(jīng)營(yíng)及質(zhì)檢工作，具有豐富的質(zhì)檢和管理經(jīng)驗(yàn)。下設(shè)質(zhì)量管理組：王智銘兼組長(zhǎng)；專職質(zhì)管員張亞麗，中專學(xué)歷、中西醫(yī)結(jié)合專業(yè)（市級(jí)崗位培訓(xùn)證）。驗(yàn)收組：組長(zhǎng)任成洲，藥士（市級(jí)崗位培訓(xùn)證）；驗(yàn)收員李中華，大專學(xué)歷，婦幼醫(yī)士專業(yè)（市級(jí)崗位培訓(xùn)證）；養(yǎng)護(hù)員任焱，大專學(xué)歷，醫(yī)藥儲(chǔ)運(yùn)管理專業(yè)（市級(jí)崗位培訓(xùn)證）；企業(yè)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的藥品質(zhì)量具有一票否決和裁決權(quán)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。做到了企業(yè)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)對(duì)本公司首營(yíng)企業(yè)和首營(yíng)品種的質(zhì)量審核，建立藥品質(zhì)量檔案，并負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量的查詢和質(zhì)量事故、質(zhì)量投訴的調(diào)查、處理及報(bào)告。質(zhì)量管理部還擔(dān)負(fù)著藥品的驗(yàn)收、保管、養(yǎng)護(hù)以及運(yùn)輸中的質(zhì)量監(jiān)督和實(shí)施。工作中不斷收集、分析市場(chǎng)信息和質(zhì)量信息。--4--

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企業(yè)制訂了培訓(xùn)計(jì)劃，每半年進(jìn)行一次職工質(zhì)量管理方面的教育培訓(xùn)和考核，并建立了考核記錄。先后制定了39項(xiàng)質(zhì)量工作管理制度和20個(gè)質(zhì)量崗位職責(zé)。使員工在質(zhì)量活動(dòng)中，有章可循、有據(jù)可查。公司質(zhì)管部每半年對(duì)質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組每年12月份對(duì)公司實(shí)施GSP情況進(jìn)行內(nèi)部審核，從制度上保障了按照GSP要求開(kāi)展工作。每年對(duì)公司從事質(zhì)量管理、商品驗(yàn)收、在庫(kù)養(yǎng)護(hù)、保管、配貨、運(yùn)輸?shù)戎苯咏佑|藥品崗位的工作人員進(jìn)行一次健康檢查，并建立了健康檔案。實(shí)施了對(duì)質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況的檢查考核制度，質(zhì)管部每半年對(duì)各部門檢查一次，獎(jiǎng)罰分明，從而找出企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)工作中的不足及不利因素。

我公司依據(jù)GSP認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，反復(fù)通過(guò)考核，對(duì)照等手段與GSP認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)找差距，結(jié)合在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足和不利因素多次進(jìn)行整改，修訂了相應(yīng)的質(zhì)量管理制度，充分做到與國(guó)家現(xiàn)行的法律、法規(guī)及規(guī)范相一致，以保證質(zhì)量管理和經(jīng)營(yíng)工作的順利進(jìn)行。

第三部分 人員與培訓(xùn)

公司負(fù)責(zé)人王紅杰，臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)，從事藥品經(jīng)營(yíng)七年，熟悉國(guó)家《藥品管理法》及其實(shí)施條例，《藥品經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范》及實(shí)施細(xì)則等國(guó)家藥品監(jiān)督管理的法律、法規(guī)及規(guī)章，具有主管藥品經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，能夠較好的統(tǒng)籌調(diào)控企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

公司副總李揆從業(yè)藥師，從事藥品經(jīng)營(yíng)工作十八年，具有豐富的--5--

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藥品創(chuàng)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，具備各種藥品知識(shí)和管理能力。

質(zhì)量管理部經(jīng)理王智銘，大專學(xué)歷，中藥制藥專業(yè)，執(zhí)業(yè)藥師，從事12年的藥品經(jīng)營(yíng)及質(zhì)量管理工作，并能堅(jiān)持原則，具有多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠獨(dú)立解決經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，具有分析、歸納、總結(jié)質(zhì)管工作的水平。

質(zhì)管員張亞麗中專學(xué)歷，中西醫(yī)結(jié)合專業(yè)，從事藥品經(jīng)營(yíng)工作3年，熟悉各類藥品知識(shí)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，原則性強(qiáng)。對(duì)質(zhì)量管理員這一工作崗位有深刻的認(rèn)識(shí)和極大的熱情。

驗(yàn)收組長(zhǎng)任成洲，藥士（市級(jí)崗位培訓(xùn)證），從事藥品經(jīng)營(yíng)工作33年，熟悉各類藥品的分類及藥性，熟悉掌握分析天平，澄明度檢測(cè)儀等多種檢測(cè)儀器的使用。

驗(yàn)收員李中華，大專學(xué)歷，婦幼醫(yī)士專業(yè)（市級(jí)崗位培訓(xùn)證），熟悉各類藥品的分類及藥性，熟悉掌握分析天平、澄明度檢測(cè)儀等檢測(cè)儀器的使用。

養(yǎng)護(hù)員任焱，具有大專學(xué)歷，醫(yī)藥儲(chǔ)運(yùn)管理專業(yè)（市級(jí)崗位培訓(xùn)證），從事藥品經(jīng)營(yíng)工作24年，熟悉藥品儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)。公司所有從事質(zhì)量管理、驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、銷售等工作人員均經(jīng)省市藥監(jiān)部門考試合格。公司總部從事質(zhì)量管理、驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)工作的專職人員，占公司總部職工的 22%。

公司能定期對(duì)員工進(jìn)行藥品法律、法規(guī)、規(guī)章，專業(yè)技術(shù)、藥品--6--

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知識(shí)、職業(yè)道德等方面的教育和培訓(xùn)，并建立檔案。從事質(zhì)量管理的人員,每年接受藥品監(jiān)督管理局組織的繼續(xù)教育,以上人員均建有檔案。

通過(guò)參加公司組織的一系列崗位教育培訓(xùn)，提高了公司全體員工的素質(zhì)，使員工對(duì)法規(guī)、規(guī)范的理解有了進(jìn)一步的加深。同時(shí)，公司還引進(jìn)先進(jìn)的管理理念和管理模式，從而使公司的質(zhì)量管理水平上了一個(gè)新的臺(tái)階。由于加深了對(duì)藥品監(jiān)督管理的法律法規(guī)、規(guī)范的理解，員工更加明確了各自的崗位職責(zé)，掌握了質(zhì)量管理制度，能夠正確地按質(zhì)量工作程序進(jìn)行工作，有效提高了員工的專業(yè)素質(zhì)和質(zhì)量意識(shí)。

第四部分：設(shè)施設(shè)備

公司營(yíng)業(yè)辦公面積370平方米，環(huán)境明亮整潔，交通方便。設(shè)有樣品陳列展柜、辦公用房。營(yíng)業(yè)及辦公類用房全部安裝空調(diào)，配備高性能電腦8臺(tái)，質(zhì)管部1臺(tái)；辦公室1臺(tái)；門店管理部1臺(tái)；配送中心4臺(tái)；財(cái)務(wù)部1臺(tái)。公司引進(jìn)先進(jìn)的藥品質(zhì)量管理軟件，采用電腦信息化管理，從購(gòu)進(jìn)計(jì)劃、采購(gòu)入庫(kù)、驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)到最后的配送出庫(kù)、跟蹤服務(wù)等一系列經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)全部由電腦采用自動(dòng)化管理、記錄。

公司按經(jīng)營(yíng)規(guī)模設(shè)臵了相應(yīng)的倉(cāng)庫(kù)，面積560平方米，整個(gè)庫(kù)區(qū)，按照滿足需要的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)臵，庫(kù)內(nèi)裝有具有除濕降溫功能的大型空調(diào)6臺(tái)，庫(kù)區(qū)地面平整無(wú)積水和雜草、無(wú)污染源，庫(kù)房?jī)?nèi)墻壁、頂棚和地面光潔平整、門窗結(jié)構(gòu)嚴(yán)密，有符合規(guī)定要求的消防、照明、安全設(shè)--7--

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施。倉(cāng)庫(kù)均按陰涼庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。按GSP要求庫(kù)內(nèi)劃分有“三色五區(qū)”即：待驗(yàn)區(qū)（黃）、合格品區(qū)（綠）、配貨區(qū)（綠）、不合格品區(qū)（紅）、退貨區(qū)（黃），并掛牌標(biāo)示。按要求，庫(kù)區(qū)設(shè)有與企業(yè)規(guī)模相適應(yīng)的符合衛(wèi)生要求的藥品驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)室，面積20平方米，配有相應(yīng)的驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)設(shè)備，萬(wàn)分之一分析天平、澄明度檢測(cè)儀、水分測(cè)定儀、紫外熒光燈、顯微鏡、標(biāo)準(zhǔn)比色液，能滿足企業(yè)所有經(jīng)營(yíng)藥品的儲(chǔ)存，驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)及質(zhì)量管理的要求。每天兩次按時(shí)記錄庫(kù)房溫濕度，驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)設(shè)備每年定期經(jīng)市技術(shù)鑒定所檢測(cè)、保養(yǎng)并建立檔案。

第五部分：藥品的進(jìn)貨管理

公司制定有能夠確保購(gòu)進(jìn)的藥品符合質(zhì)量要求的進(jìn)貨程序。進(jìn)貨前通過(guò)首營(yíng)企業(yè)審批和其他途徑了解和確定供貨單位的法定資格及質(zhì)量信譽(yù)，保證過(guò)進(jìn)的藥品為合法企業(yè)所生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)通過(guò)首營(yíng)品種的審批，審核購(gòu)入藥品的合法性。進(jìn)貨時(shí)按購(gòu)銷合同中質(zhì)量條款執(zhí)行。

購(gòu)進(jìn)的藥品除國(guó)家未規(guī)定的以外，均有法定的批準(zhǔn)文號(hào)和生產(chǎn)批號(hào)；購(gòu)進(jìn)的進(jìn)口藥品均有符合規(guī)定的、加蓋了供貨單位質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)原印章的《進(jìn)口藥品注冊(cè)證》和《進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)》復(fù)印件；購(gòu)進(jìn)的藥品包裝和標(biāo)識(shí)符合有關(guān)規(guī)定和儲(chǔ)運(yùn)要求。

按照GSP要求，對(duì)首營(yíng)企業(yè)進(jìn)行包括資格和質(zhì)量保證能力的審核，審核有業(yè)務(wù)部會(huì)同質(zhì)管部共同進(jìn)行。通過(guò)查對(duì)證照，上網(wǎng)檢索等方法進(jìn)行資格審核；通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證情況、質(zhì)量公告、社會(huì)評(píng)價(jià)等方法進(jìn)行

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質(zhì)量保證能力的審核。

堅(jiān)持對(duì)首營(yíng)品種按規(guī)定審批。對(duì)首營(yíng)品種進(jìn)行合法性和質(zhì)量基本情況審核，包括核實(shí)批準(zhǔn)文號(hào)，取得質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，審核藥品的包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)是否符合規(guī)定，了解藥品的性能、用途、儲(chǔ)存條件、質(zhì)量信譽(yù)；審核批準(zhǔn)后方可經(jīng)營(yíng)。

編制購(gòu)進(jìn)計(jì)劃時(shí)以藥品質(zhì)量為重要依據(jù)，并有質(zhì)管部人員參加。簽訂進(jìn)貨合同時(shí)均有明確的質(zhì)量條款。購(gòu)進(jìn)藥品有合法票據(jù)，按規(guī)定建立了購(gòu)進(jìn)記錄，做到票、帳、貨相符。購(gòu)進(jìn)記錄項(xiàng)目完備，并按規(guī)定進(jìn)行保存。

每年對(duì)進(jìn)貨情況進(jìn)行質(zhì)量評(píng)審，評(píng)審結(jié)果存檔備查。

第六部分：藥品驗(yàn)收管理

嚴(yán)格按照法定標(biāo)準(zhǔn)和合同規(guī)定的質(zhì)量條款對(duì)購(gòu)進(jìn)藥品、銷售退回藥品的質(zhì)量進(jìn)行逐批驗(yàn)收，并有記錄。

驗(yàn)收時(shí)做到同時(shí)對(duì)藥品的包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)以及有關(guān)要求的證明和文件進(jìn)行逐一檢查。藥品包裝的標(biāo)簽和所附說(shuō)明書(shū)上有生產(chǎn)企業(yè)的名稱、地址，有藥品的品名、規(guī)格、批準(zhǔn)文號(hào)、產(chǎn)品批號(hào)、生產(chǎn)日期、有效期等；標(biāo)簽或說(shuō)明書(shū)上還有藥品的成分、適應(yīng)癥或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)以及儲(chǔ)存條件等。

驗(yàn)收整件包裝中有產(chǎn)品合格證；驗(yàn)收外用藥品，其包裝的標(biāo)簽或說(shuō)明書(shū)上有規(guī)定的標(biāo)識(shí)和警示說(shuō)明；處方藥和非處方藥按分類管理要求，標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)上有相應(yīng)的警示語(yǔ)或忠告語(yǔ)；非處方藥的包裝由國(guó)--9--

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家規(guī)定的專有標(biāo)識(shí)；驗(yàn)收進(jìn)口藥品，其包裝的標(biāo)簽應(yīng)以中文注明藥品的名稱、主要成分以及注冊(cè)證號(hào)，并有中文說(shuō)明書(shū)。

驗(yàn)收進(jìn)口藥品，有符合規(guī)定的《進(jìn)口藥品注冊(cè)證》或《醫(yī)藥產(chǎn)品注冊(cè)證》和《進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)》或《進(jìn)口藥品通關(guān)單》復(fù)印件，以上批準(zhǔn)文件均加蓋供貨單位質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)原印章。

驗(yàn)收抽取的樣品具有代表性，在符合規(guī)定的場(chǎng)所進(jìn)行，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成。對(duì)銷后退回的藥品，按進(jìn)貨驗(yàn)收的規(guī)定驗(yàn)收。對(duì)首營(yíng)品種驗(yàn)收，必須有審批手續(xù)，并有該批號(hào)藥品的廠方質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)。

驗(yàn)收藥品有詳細(xì)的驗(yàn)收記錄，記載供貨單位、數(shù)量、到貨日期、品名、劑型、規(guī)格、批準(zhǔn)文號(hào)、批號(hào)、生產(chǎn)廠商、有效期、質(zhì)量狀況、驗(yàn)收結(jié)論和驗(yàn)收人員等項(xiàng)內(nèi)容。驗(yàn)收記錄按規(guī)定保存。

配送中心保管員憑驗(yàn)收員簽字或蓋章的入庫(kù)憑證收貨。對(duì)貨與單不符、質(zhì)量異常、包裝不牢或破損、標(biāo)志模糊等情況，拒收并報(bào)告公司有關(guān)部門處理。

用于藥品驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)的儀器、計(jì)量器具等，有登記、使用和定期檢定的記錄。

對(duì)質(zhì)量不合格藥品按照GSP要求進(jìn)行控制性管理:發(fā)現(xiàn)不合格藥品按規(guī)定的要求和程序上報(bào)；不合格藥品存放在不合格藥品區(qū)，并有明顯標(biāo)志；不合格藥品的確認(rèn)、報(bào)告、報(bào)損、銷毀有完善的手續(xù)和記錄。對(duì)不合格藥品查明質(zhì)量不合格的原因，分清質(zhì)量責(zé)任，及時(shí)處理并制定預(yù)防措施，對(duì)不合格藥品的處理情況做到定期匯總和分析。

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第七部分：藥品儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)的管理

藥品按溫、濕度要求儲(chǔ)存于相應(yīng)的庫(kù)中。在庫(kù)藥品均實(shí)行色標(biāo)管理。搬運(yùn)和堆垛嚴(yán)格遵守藥品外包裝圖式標(biāo)志的要求，規(guī)范操作。怕壓藥品控制堆放高度。藥品與墻、屋頂?shù)拈g距不小于30厘米，與庫(kù)房散熱器或供暖管道的間距不小于30厘米，與地面的間距不小于10厘米。藥品堆垛留有一定距離。藥品按批號(hào)及有效期遠(yuǎn)近依次或分開(kāi)堆碼并有明顯標(biāo)志。對(duì)近效期的藥品，按月填報(bào)效期報(bào)表。藥品與非藥品、內(nèi)服與外用分開(kāi)存放。

對(duì)配送退回的藥品，憑銷售部開(kāi)具的退貨憑證收貨，存放于退貨藥品區(qū)，并做好退貨記錄。配送退回的藥品經(jīng)驗(yàn)收合格，記錄后方存入合格藥品區(qū)；不合格的藥品有保管人員記錄后放入不合格藥品區(qū)。退貨記錄按規(guī)定保存。

藥品養(yǎng)護(hù)人員能夠指導(dǎo)保管人員對(duì)藥品進(jìn)行合理儲(chǔ)存。藥品養(yǎng)護(hù)人員隨時(shí)檢查在庫(kù)藥品的儲(chǔ)存條件，配合保管人員進(jìn)行庫(kù)房溫、濕度的監(jiān)測(cè)和管理。保管員每日上、下午定時(shí)對(duì)庫(kù)房的溫、濕度進(jìn)行記錄。庫(kù)房溫、濕度超出規(guī)定范圍，能及時(shí)采取調(diào)控措施，并予以記錄。藥品養(yǎng)護(hù)人員負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)用儀器設(shè)備、溫濕度檢測(cè)和監(jiān)控儀器、倉(cāng)庫(kù)在用計(jì)量?jī)x器及器具等的管理工作。

藥品養(yǎng)護(hù)人員按季度對(duì)庫(kù)存藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和檢查，對(duì)重點(diǎn)品種增--11--

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加檢查次數(shù)，并做好記錄。養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，懸掛黃色停售牌，并及時(shí)通知質(zhì)管部予以處理。養(yǎng)護(hù)人員定期匯總、分析和上報(bào)養(yǎng)護(hù)檢查、近效期或長(zhǎng)時(shí)間儲(chǔ)存的藥品等質(zhì)量信息，建立藥品養(yǎng)護(hù)檔案。

第八部分：出庫(kù)與運(yùn)輸管理

藥品出庫(kù)由復(fù)核員，根據(jù)配送清單，按公司制定的“藥品配發(fā)復(fù)核管理制度”的規(guī)定，對(duì)出庫(kù)藥品進(jìn)行最后把關(guān)，認(rèn)真核對(duì)品名、規(guī)格、數(shù)量、批號(hào)、效期、產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家等項(xiàng)目，藥品出庫(kù)遵循“先進(jìn)先出”、“近期先出”和“按批號(hào)發(fā)貨”的原則，保管員按發(fā)貨單發(fā)貨完畢后，將貨交給復(fù)核員復(fù)核。復(fù)核程序中如發(fā)現(xiàn)某一品種有問(wèn)題（如包裝破損、封口不牢，液體滲漏等）立即停止出庫(kù)，通知業(yè)務(wù)和質(zhì)量管理部門研究處理。復(fù)核員及時(shí)對(duì)出庫(kù)復(fù)核品種作好完整的出庫(kù)復(fù)核記錄，以便藥品質(zhì)量跟蹤。

藥品送貨人員，根據(jù)藥品儲(chǔ)運(yùn)要求，采取不同防范措施將藥品及時(shí)、準(zhǔn)確、安全地運(yùn)送到連鎖門店，并嚴(yán)格按照藥品包裝標(biāo)識(shí)進(jìn)行裝卸與運(yùn)輸。

第九部分：銷售與售后服務(wù)

各連鎖門店按依法批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)藥品。在設(shè)施設(shè)備方面，一、統(tǒng)一商號(hào)、門頭；

二、統(tǒng)一咨詢臺(tái)；

三、統(tǒng)一張掛：許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、駐店藥師執(zhí)業(yè)證明、服務(wù)公約、監(jiān)督電話、顧客意見(jiàn)本、缺貨登記本；

四、統(tǒng)一設(shè)施：干濕溫度計(jì)、空調(diào)、滅

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蚊燈、冷藏柜、換氣扇、避光窗簾、拆零專柜（包括拆零工具：剪刀、磁盤、藥勺、紗布、一次性手套、標(biāo)明：品名、規(guī)格、用法、用量、有效期、店名的藥袋）、滅火器、鼠夾、銷售中藥飲片應(yīng)有：盤稱、戥子、藥臼、抓方臺(tái)、包裝袋、一次性手套。各門店有制度執(zhí)行情況檢查考核記錄，每半年自查； 有問(wèn)題商品報(bào)告單，隨時(shí)報(bào)告；藥品不良反應(yīng)報(bào)告，每月上報(bào)上次；效期藥品報(bào)告表，月報(bào)；陳列藥品按月檢查記錄； 拆零記錄 ；溫濕度記錄；顧客對(duì)藥品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量投訴處理記錄；處方登記 ；用藥咨詢記錄 ；中藥飲片裝斗復(fù)核記錄；驗(yàn)收記錄等完整記錄藥品經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。

門店購(gòu)進(jìn)、驗(yàn)收藥品方面：門店在接受藥品配送時(shí)，對(duì)藥品進(jìn)行簡(jiǎn)化驗(yàn)收：驗(yàn)收員按送貨憑證對(duì)照實(shí)物，進(jìn)行品名、規(guī)格、批號(hào)、生產(chǎn)廠商以及數(shù)量的核對(duì)，并在憑證上簽字。送貨憑證保存至超過(guò)有效期一年，但不少于2年。如發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題的藥品，及時(shí)退回配送中心向總部質(zhì)管部報(bào)告。

店堂內(nèi)陳列藥品的質(zhì)量和包裝符合規(guī)定。處方藥與非處方藥分區(qū)分柜擺放。危險(xiǎn)品不陳列。如因需要必須陳列時(shí)，只陳列代用品或空包裝。危險(xiǎn)品按國(guó)家有關(guān)規(guī)定管理和存放。拆零藥品集中存放于拆零--13--

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專柜，并保留原包裝的標(biāo)簽，并有記錄。中藥飲片裝斗前做有質(zhì)量復(fù)核，不錯(cuò)斗、串斗，防止混藥。飲片斗前寫正名正字。陳列藥品的貨柜及櫥窗保持清潔和衛(wèi)生，防止人為污染藥品。陳列藥品按品種、規(guī)格、用途分類整齊擺放，類別標(biāo)簽放臵準(zhǔn)確、字跡清晰。對(duì)陳列的藥品按月進(jìn)行質(zhì)量檢查并記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)處理。門店檢查藥品陳列環(huán)境和存放條件，堅(jiān)持每天記錄兩次溫濕度，發(fā)現(xiàn)超標(biāo)及時(shí)采取調(diào)控措施。

門店銷售藥品嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、法規(guī)和制度，正確介紹藥品的性能、用途、禁忌及注意事項(xiàng)。銷售處方藥時(shí)，處方經(jīng)藥師人員審核后方才調(diào)配和銷售。對(duì)處方所列藥品不擅自更改或代用。對(duì)有配伍禁忌或超劑量的處方，拒絕調(diào)配、銷售，必要時(shí)，需經(jīng)原處方醫(yī)師更正或重新簽字后方可調(diào)配和銷售。處方的審核、調(diào)配或銷售人員均在處方上簽字或蓋章，處方按有關(guān)規(guī)定保存?zhèn)洳?。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，有駐店藥師在崗，并佩帶標(biāo)明姓名、技術(shù)職稱等內(nèi)容的胸卡。無(wú)醫(yī)師開(kāi)具的處方不銷售處方藥，無(wú)藥師在崗不銷售處方藥。處方藥不采用開(kāi)架自選的銷售方式。非處方藥可不憑處方出售。但如顧客要求，藥師負(fù)責(zé)對(duì)藥品的購(gòu)買和使用進(jìn)行指導(dǎo)。藥品不采用有獎(jiǎng)銷售、附贈(zèng)藥品和禮品--14--

河南省博達(dá)醫(yī)藥連鎖有限公司 的銷售等方式銷售。銷售的中藥飲片符合炮制規(guī)范、并做到計(jì)量準(zhǔn)確。按照國(guó)家有關(guān)藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度的規(guī)定和企業(yè)相關(guān)制度，注意收集由本門店售出藥品的不良反應(yīng)情況。門店對(duì)發(fā)現(xiàn)的藥品不良反應(yīng)情況，按月報(bào)質(zhì)量管理部關(guān)部門。藥品拆零銷售使用的工具、包裝袋清潔和衛(wèi)生，出售時(shí)在藥袋上寫名藥品名稱、規(guī)格、服法、用量、有效期等內(nèi)容。

門店內(nèi)提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)顧客安全、合理用藥。門店在營(yíng)業(yè)店堂明示服務(wù)公約，公布監(jiān)督電話和設(shè)臵顧客意見(jiàn)薄。門店對(duì)顧客的批評(píng)或投訴及時(shí)加以解決，對(duì)顧客反映的藥品質(zhì)量問(wèn)題，認(rèn)真對(duì)待，詳細(xì)記錄，及時(shí)處理。門店內(nèi)進(jìn)行的廣告宣傳符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。

自 查 總 結(jié)

我公司對(duì)照GSP認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，分別按以上九個(gè)部分做了認(rèn)真的自查工作。通過(guò)嚴(yán)格的自查、整改我們認(rèn)為公司在組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量管理組織職責(zé)、人員與培訓(xùn)、設(shè)施與設(shè)備、進(jìn)貨、驗(yàn)收、儲(chǔ)存與養(yǎng)護(hù)、出庫(kù)與運(yùn)輸，銷售與售后服務(wù)等方面已符合GSP認(rèn)證現(xiàn)場(chǎng)檢查項(xiàng)目所規(guī)定的條件。具有一定的藥品經(jīng)營(yíng)能力，具備GSP要求的各項(xiàng)軟硬件條件。

三、自查發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題與改進(jìn)措施：

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（一）員工教育培訓(xùn)工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)，主要表現(xiàn)人員流動(dòng)性較強(qiáng)，培訓(xùn)的針對(duì)性不強(qiáng)。以后除了按照計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)，也要根據(jù)實(shí)際情況增加一些培訓(xùn)內(nèi)容，全面提高驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、保管、門店?duì)I業(yè)員等關(guān)鍵崗位人員的專業(yè)素質(zhì)和操作技能。

（二）質(zhì)量信息收集的范圍不夠廣泛，并且自下向上的信息較少。質(zhì)量信息自上向下傳遞后缺少處理結(jié)果反饋。

（三）還需加強(qiáng)制度的落實(shí)，強(qiáng)化質(zhì)量管理考核體系，利用績(jī)效考核的杠桿，推動(dòng)GSP工作。

（四）對(duì)不良反應(yīng)情況收集較少，有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

綜上所述，我公司在實(shí)施GSP過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與，深化和強(qiáng)化了公司藥品經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，是公司經(jīng)營(yíng)的藥品質(zhì)量得到有力的保障。通過(guò)自查，我們認(rèn)為已基本達(dá)到GSP要求，現(xiàn)提出認(rèn)證申請(qǐng)，請(qǐng)予以審查。

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2009年11月19日

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第三篇：2002醫(yī)藥零售連鎖調(diào)查報(bào)告

2002醫(yī)藥零售連鎖調(diào)查報(bào)告

據(jù)來(lái)自中國(guó)醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會(huì)的消息，２００２年，我國(guó)藥品零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，與國(guó)內(nèi)其他行業(yè)相同，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)仍是部分后來(lái)者使用的主要手段。藥品零售連鎖企業(yè)對(duì)外合作也邁出了較大步伐，例如深圳海王星辰的“美信”特許經(jīng)營(yíng)、三九與日本株式會(huì)社八九君澤的簽約、重慶桐君閣與德國(guó)柏林醫(yī)藥有限公司的合作等，預(yù)示著資本對(duì)藥品零售市場(chǎng)新一輪的爭(zhēng)奪即將開(kāi)始。

最近，中國(guó)醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會(huì)連鎖藥店分會(huì)對(duì)會(huì)員單位的情況調(diào)查表明:

２００２基本涵蓋了國(guó)內(nèi)知名連鎖藥店的會(huì)員企業(yè)，總體經(jīng)營(yíng)狀況是喜憂參半。

一、連鎖擴(kuò)張績(jī)效提升 品牌彰顯服務(wù)優(yōu)化

數(shù)據(jù)顯示，前５０名連鎖企業(yè)的門店總數(shù)為９７２８家，主要有以下特點(diǎn)：

1、門店數(shù)量穩(wěn)步增加

由于重慶桐群閣大藥房連鎖有限公司、江西黃慶仁棧華氏大藥房有限公司兼并拓展供銷社系統(tǒng)的零售網(wǎng)點(diǎn)，重慶和平藥房連鎖有限公司開(kāi)拓農(nóng)村市場(chǎng)，因此這三家企業(yè)的門店總數(shù)排名占據(jù)前三位。深圳海王星辰醫(yī)藥有限公司保持了較快的擴(kuò)張速度，比２００１年增加１１２家門店，分布區(qū)域有所增加，但部分中小城市及區(qū)域的連鎖企業(yè)門店排名與銷售額排名匹配度不佳。

2、銷售額快速增長(zhǎng)

遼寧成大方圓醫(yī)藥連鎖有限公司以７５５２６萬(wàn)元的銷售額排第一名，銷售比２００１年接近翻兩番。哈爾濱人民和同泰連鎖店合并后，銷售排名因此靠前。上海華氏大藥房、海王星辰、新華魯抗零售連鎖公司取得了快速增長(zhǎng)。

3、經(jīng)濟(jì)效益有所提高 藥品批發(fā)企業(yè)所屬的藥品零售連鎖企業(yè)都取得了較好的業(yè)績(jī)，如北京醫(yī)保全新大藥房、廣州健民醫(yī)藥連鎖店的利潤(rùn)排名靠前，這與其母公司強(qiáng)大的品種支持是分不開(kāi)的。重慶桐君閣大藥房連鎖有限公司、北京醫(yī)保全新大藥房有限公司的利潤(rùn)為排序前兩名。

4、經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大

由于經(jīng)營(yíng)集中度進(jìn)一步加強(qiáng)，前２０名連鎖企業(yè)的銷售額占排序前１００位總銷售額的近６０％，前１０名門店數(shù)之和占前５０門店總數(shù)的４８．６％，前１０名的利潤(rùn)更占該項(xiàng)統(tǒng)計(jì)企業(yè)的６２％。

5、連鎖企業(yè)的核心店地位凸現(xiàn)

在多數(shù)藥品零售連鎖企業(yè)中，核心店占據(jù)相當(dāng)重要的地位，個(gè)別企業(yè)甚至占銷售額的８０％以上。單店銷售額較前的企業(yè)主要分布在廣州、上海、北京或其他省市的以新特藥品為主的藥店，其特點(diǎn)是品種全、地理位置優(yōu)越、有良好的社會(huì)公眾形象，如北京王府井藥品器械公司、石家莊樂(lè)仁堂、廣州采芝林、廣州健民、合肥大藥房等。上海第一醫(yī)藥商店更以２０，７００萬(wàn)元的單店銷售額雄居全國(guó)之首。

6、品牌和服務(wù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)

經(jīng)過(guò)藥品價(jià)格激烈競(jìng)爭(zhēng)后，一些企業(yè)逐漸增強(qiáng)了服務(wù)觀念，樹(shù)立企業(yè)品牌，如北京同仁堂、廣州采芝林、重慶桐君閣、石家莊樂(lè)仁堂等一些老字號(hào)歷久彌新，上海第一醫(yī)藥商店、北京醫(yī)保全新、北京復(fù)星金象、深圳海王星辰、重慶和平等企業(yè)品牌知名度也逐步增強(qiáng)。一些企業(yè)打出了各具特色的服務(wù)牌，使藥店成為健康教育的場(chǎng)所。

二、擴(kuò)張過(guò)快遭遇制肘 現(xiàn)實(shí)問(wèn)題亟待解決

然而，取得了長(zhǎng)足進(jìn)步的中國(guó)連鎖藥業(yè)目前仍面臨著諸多亟待解決的問(wèn)題：

1、企業(yè)擴(kuò)張速度過(guò)快

受藥品降價(jià)等因素沖擊后，許多連鎖發(fā)展較快的企業(yè)的管理費(fèi)用居高不下，利潤(rùn)下滑，經(jīng)營(yíng)舉步維艱，甚至一些門店成為企業(yè)的包袱。

2、企業(yè)改制速度滯后

國(guó)內(nèi)藥品零售企業(yè)所有制較為單一，仍以國(guó)有為主。中國(guó)加入世貿(mào)組織后開(kāi)放藥品分銷市場(chǎng)，使企業(yè)改制迫在眉睫。

3、融資渠道單一

除上海第一醫(yī)藥商店借殼上市外，目前國(guó)內(nèi)仍沒(méi)有以藥品零售為主業(yè)的上市企業(yè)。國(guó)內(nèi)一些大的藥品零售連鎖企業(yè)爭(zhēng)取上市，進(jìn)行資本運(yùn)作，整合零售網(wǎng)絡(luò)，是一條可以選擇的道路。

4、管理水平亟需提升

隨著門店數(shù)的增加，管理手段若不能提高，導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本不能降低，市場(chǎng)反應(yīng)靈敏度降低，很難適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)，廣州非典所引發(fā)的問(wèn)題對(duì)企業(yè)已是一個(gè)警告。

5、物流配送系統(tǒng)的建設(shè)必須提到議事日程

強(qiáng)大的物流配送系統(tǒng)是支撐連鎖藥店的基礎(chǔ)，但建立物流配送系統(tǒng)也要因地制宜，不可一哄而上，超越企業(yè)的自身實(shí)力和可預(yù)見(jiàn)的現(xiàn)實(shí)需要。

6、藥品零售連鎖企業(yè)的獨(dú)立地位需要體現(xiàn)

由于歷史原因，中國(guó)藥品零售企業(yè)多由批發(fā)企業(yè)的零售網(wǎng)點(diǎn)改制而來(lái)，是批發(fā)企業(yè)對(duì)銷售終端的延伸。隨著對(duì)銷售終端爭(zhēng)奪的日趨激烈，藥品零售連鎖企業(yè)成為獨(dú)立企業(yè)的獨(dú)立運(yùn)作地位需要重新認(rèn)識(shí)和統(tǒng)一。

表1 藥品零售連鎖企業(yè)單店年銷售額１０００萬(wàn)元以上公司名單(單位：萬(wàn)元)

排序 企業(yè)名稱 銷售額 1 上海第一醫(yī)藥商店有限公司 20700 2 廣州采芝林藥業(yè)連鎖店 9139 3 廣州市醫(yī)藥公司健民醫(yī)藥連鎖店 9101 4 北京金象大藥房醫(yī)藥連鎖有限公司 7457 5 哈藥集團(tuán)醫(yī)藥藥材公司人民同泰連鎖店 7186 6 合肥大藥房 6500 7 北京王府井醫(yī)藥器械公司 6457 8 遼寧成大方圓醫(yī)藥連鎖有限公司 4129 9 石家莊樂(lè)仁堂醫(yī)藥連鎖有限公司 4125 10 北京醫(yī)保全新大藥房有限責(zé)任公司 3549 11 無(wú)錫山禾集團(tuán)健康參藥連鎖公司 3500 12 上海華氏大藥房有限公司 2559 13 吉林永新大藥房連鎖有限公司 2510 14 重慶桐君閣大藥房連鎖有限責(zé)任公司 2400 15 深圳市海王星辰醫(yī)藥有限公司 2250 16 常州人壽天醫(yī)藥連鎖有限公司 2228 17 貴州一樹(shù)連鎖藥業(yè)有限公司 2100 18 河南省醫(yī)藥公司新藥特藥連鎖店 1871 19 蘇州禮安醫(yī)藥連鎖總店有限公司 1870 20 沈陽(yáng)天益堂藥房連鎖有限公司 1740 21 江西黃慶仁棧華氏大藥房有限公司 1600 22 云南鴻翔藥業(yè)一心堂連鎖藥店 1600 23 溫州老香山連鎖總店 1562 24 山東新華魯抗零售連鎖有限公司 1523 25 青島國(guó)風(fēng)大藥房連鎖有限公司 1470 26 新疆新特藥連鎖有限責(zé)任公司 1160 27 北京嘉事堂藥業(yè)有限責(zé)任公司 1100 28 南通康樂(lè)大藥房連鎖有限公司 1100 29 湖南千金大藥房連鎖有限公司 1100 30 浙江省義烏大德藥房連鎖有限公司 1100

表2 藥品零售連鎖企業(yè)門店數(shù)前５０名

排序 企業(yè)名稱 門店總數(shù) 1 重慶桐君閣大藥房連鎖有限責(zé)任公司 1046 2 江西黃慶仁棧華氏大藥房有限公司 865 3 重慶和平藥房連鎖有限責(zé)任公司 725 4 武漢同濟(jì)堂藥房有限公司 678 5 深圳市海王星辰醫(yī)藥有限公司 320 6 遼寧成大方圓醫(yī)藥連鎖有限公司 221 7 重慶昌野藥房連鎖有限公司 220 8 重慶時(shí)珍閣大藥房連鎖有限公司 216 9 天津中新藥業(yè)醫(yī)藥連鎖分公司 214 10 寧夏新禾醫(yī)藥連鎖公司 213 11 聊城利民大藥房連鎖有限公司 212 12 山東新華魯抗零售連鎖有限公司 210 13 上海華氏大藥房有限公司 208 14 山東泰安永春堂藥業(yè)有限公司 208 15 青島國(guó)風(fēng)大藥房連鎖有限公司 185 16 北京金象大藥房醫(yī)藥連鎖有限公司 182 17 深圳一致醫(yī)藥連鎖有限責(zé)任公司 181 18 湖北春天大藥房有限公司 178 19 吉林大藥房 175 20 廣州采芝林藥業(yè)連鎖店 171 21 淄博天和堂醫(yī)藥連鎖有限公司 170 22 北京醫(yī)保全新大藥房有限責(zé)任公司 169 23 北京嘉事堂藥業(yè)有限責(zé)任公司 159 24 揚(yáng)州大德生醫(yī)藥連鎖店 158 25 南京醫(yī)藥百信藥房有限責(zé)任公司 138 26 深圳中聯(lián)大藥房有限公司 122 27 連云港天使大藥房有限公司 122 28 廣東二天堂大藥房連鎖有限公司 118 29 云南鴻翔藥業(yè)一心堂連鎖藥店 110 30 昆明福林堂藥業(yè)有限公司 110 31 陜西同一醫(yī)藥連鎖有限公司 108 32 廣州市醫(yī)藥公司健民醫(yī)藥連鎖店 105 33 大連美羅大藥房連鎖有限公司 105 34 新疆新建醫(yī)藥零售連鎖有限公司 102 35 寧波四明大藥房有限公司 101 36 青島國(guó)風(fēng)祥泰藥莊連鎖有限公司 100 37 武漢茗參大藥房連鎖有限公司 93 38 無(wú)錫山禾集團(tuán)健康參藥連鎖公司 86 39 江陰市興國(guó)醫(yī)藥連鎖有限公司 85 40 上海復(fù)星大藥房連鎖有限公司 84 41 湖南金沙大藥房連鎖有限公司 84 42 湖北中聯(lián)大藥房連鎖有限公司 82 43 深圳市合丹醫(yī)藥連鎖有限公司 80 44 河南平頂山普生藥業(yè)連鎖有限公司 80 45 廣西福生堂藥品有限公司 76 46 哈藥集團(tuán)醫(yī)藥藥材公司人民同泰連鎖店 75 47 沈陽(yáng)東北大藥房連鎖店 70 48 上海國(guó)大藥房連鎖有限公司 70 49 山東益壽堂藥業(yè)有限公司 70 50 石家莊樂(lè)仁堂醫(yī)藥連鎖有限公司 68

表3 藥品零售連鎖企業(yè)銷售額排序前１００名

排序 企業(yè)名稱 銷售總額 1 遼寧成大方圓醫(yī)藥連鎖有限公司 75526 2 重慶和平藥房連鎖有限責(zé)任公司 66800 3 上海華氏大藥房有限公司 62010 4 重慶桐君閣大藥房連鎖有限責(zé)任公司 57401 5 哈藥集團(tuán)醫(yī)藥藥材公司人民同泰連鎖店 50800 6 沈陽(yáng)東北大藥房連鎖店 50000 7 深圳市海王星辰醫(yī)藥有限公司 46600 8 北京同仁堂連鎖藥店 45205 9 廣州市醫(yī)藥公司健民醫(yī)藥連鎖店 44300 10 沈陽(yáng)天益堂藥房連鎖有限公司 39135 11 江西黃慶仁棧華氏大藥房有限公司 39000 12 北京金象大藥房醫(yī)藥連鎖有限公司 37000 13 深圳一致醫(yī)藥連鎖有限責(zé)任公司 35120 14 武漢同濟(jì)堂藥房有限公司 33900 15 上海第一醫(yī)藥商店有限公司 30033 16 北京嘉事堂藥業(yè)有限責(zé)任公司 30000 17 北京醫(yī)保全新大藥房有限責(zé)任公司 27687 18 大連美羅大藥房連鎖有限公司 25974 19 廣州采芝林藥業(yè)連鎖店 25371 20 重慶時(shí)珍閣大藥房連鎖有限公司 20295 21 山東新華魯抗零售連鎖有限公司 18211 22 云南鴻翔藥業(yè)一心堂連鎖藥店 18000 23 上海藥房連鎖有限公司 17200 24 深圳中聯(lián)大藥房有限公司 16075 25 吉林大藥房 15000 26 寧夏新禾醫(yī)藥連鎖公司 15000 27 昆明福林堂藥業(yè)有限公司 15000 28 青島國(guó)風(fēng)大藥房連鎖有限公司 14901 29 上海雷允上藥品連鎖經(jīng)營(yíng)有限公司 14464 30 上海復(fù)星大藥房連鎖有限公司 14000 31 石家莊樂(lè)仁堂醫(yī)藥連鎖有限公司 13900 32 揚(yáng)州大德生醫(yī)藥連鎖店 13800 33 四川德仁堂藥業(yè)連鎖有限公司 13400 34 深圳萬(wàn)澤醫(yī)藥連鎖有限公司 13000 35 聊城利民大藥房連鎖有限公司 12200 36 天津中新藥業(yè)醫(yī)藥連鎖分公司 12053 37 福建回春醫(yī)藥連鎖有限公司 11697 38 湖南金沙大藥房連鎖有限公司 11500 39 蘇州禮安醫(yī)藥連鎖總店有限公司 11000 40 甘肅眾友醫(yī)藥連鎖有限公司 10920 41 無(wú)錫山禾集團(tuán)健康參藥連鎖公司 10510 42 南京醫(yī)藥百信藥房有限責(zé)任公司 10371 43 廣東二天堂大藥房連鎖有限公司 9800 44 合肥大藥房 9800 45 深圳市合丹醫(yī)藥連鎖有限公司 9017 46 淄博天和堂醫(yī)藥連鎖有限公司 9000 47 上海國(guó)大藥房連鎖有限公司 9000 48 寧波四明大藥房有限公司 8807 49 連云港天使大藥房有限公司 8400 50 吉林永新大藥房連鎖有限公司 8100 51 青海富康醫(yī)藥有限公司 8000 52 江陰市興國(guó)醫(yī)藥連鎖有限公司 7300 53 河北神威大藥房連鎖有限公司 6800 54 山東泰安永春堂藥業(yè)有限公司 6800 55 北京王府井醫(yī)藥器械公司 6457 56 湖北春天大藥房有限公司 6060 57 湖南千金大藥房連鎖有限公司 6000 58 鄭州仟禧堂醫(yī)藥有限公司 6000 59 武漢茗參大藥房連鎖有限公司 6000 60 威海長(zhǎng)生堂醫(yī)藥連鎖總店 5700 61 湖北中聯(lián)大藥房連鎖有限公司 5613 62 河南平頂山普生藥業(yè)連鎖有限公司 5600 63 鎮(zhèn)江存仁堂醫(yī)藥連鎖有限公司 5600 64 徐州廣濟(jì)連鎖藥店有限公司 5600 65 東莞市厚街醫(yī)藥公司 5600 66 廣西南寧朝陽(yáng)大藥房連鎖總部 5320 67 常州人壽天醫(yī)藥連鎖有限公司 5238 68 山東益壽堂藥業(yè)有限公司 5200 69 貴州一樹(shù)連鎖藥業(yè)有限公司 5194 70 安徽豐原大藥房連鎖有限公司 5000 71 廣東大參林醫(yī)藥連鎖公司 5000 72 陜西同一醫(yī)藥連鎖有限公司 5000 73 泉州市東南醫(yī)藥連鎖有限公司 5000 74 安徽長(zhǎng)江大藥房連鎖總店 4681 75 新疆新特藥連鎖有限責(zé)任公司 4631 76 南通康樂(lè)大藥房連鎖有限公司 4300 77 重慶昌野藥房連鎖有限公司 4200 78 浙江上虞市醫(yī)藥有限責(zé)任公司 4195 79 廣西福生堂藥品有限公司 4000 80 西安雙鶴大藥房連鎖有限責(zé)任公司 4000 81 新疆新建醫(yī)藥零售連鎖有限公司 3800 82 溫州老香山連鎖總店 3472 83 浙江省義烏大德藥房連鎖有限公司 3427 84 鐵嶺藥業(yè)協(xié)和醫(yī)藥連鎖店 3000 85 華北制藥集團(tuán)大藥房有限公司 2970 86 青島國(guó)風(fēng)祥泰藥莊連鎖有限公司 2875 87 河南省醫(yī)藥公司新藥特藥連鎖店 2671 88 武漢馬應(yīng)龍大藥房 2630 89 焦作市鴻宇醫(yī)藥有限公司 2500 90 瀘州寶光藥房連鎖有限公司 2300 91 河北省醫(yī)藥公司新特藥商店 2200 92 安慶華氏大藥房 1860 93 四川康福來(lái)藥品零售連鎖公司 1608 94 江蘇宿遷市大盛醫(yī)藥連鎖有限公司 1500 95 云南白藥大藥房有限公司 1500 96 內(nèi)蒙古億利大藥房連鎖有限公司 1280 97 廣東國(guó)大藥房連鎖有限公司 1176 98 安慶大藥房醫(yī)藥貿(mào)易有限公司 1150 99 遼寧國(guó)大藥房連鎖有限公司 1100 100 珠海市濟(jì)生醫(yī)藥連鎖有限公司 869

第四篇：醫(yī)藥連鎖有限公司開(kāi)業(yè)慶典講話

醫(yī)藥連鎖有限公司開(kāi)業(yè)慶典講話

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位嘉賓，同志們，朋友們：

金秋十月，碩果累累。在這滿園收獲、充滿希望的美好時(shí)節(jié)，我們高興地迎來(lái)了××醫(yī)藥連鎖有限公司開(kāi)業(yè)慶典儀式。這既是我縣創(chuàng)新企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式，大力發(fā)展現(xiàn)代流通業(yè)的一個(gè)新成果，同時(shí)也標(biāo)志著我們?cè)诩涌烀駹I(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展上取得了新的突破。在此，我代表縣委、縣政府對(duì)××醫(yī)藥連鎖有限公司的宏業(yè)竣開(kāi)致以衷心的祝賀！對(duì)各位嘉賓的光臨表示熱烈的歡迎！

鼓勵(lì)扶持改制企業(yè)發(fā)展壯大，激發(fā)增量資產(chǎn)，擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)總量，是縣委、縣政府發(fā)展縣域經(jīng)濟(jì)的重點(diǎn)。為此，近年來(lái)，縣委、縣政府始終致力于改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，積極創(chuàng)造條件，鼓勵(lì)扶持改制企業(yè)以新機(jī)制來(lái)贏得新發(fā)展。在這種良好環(huán)境的激勵(lì)下，轉(zhuǎn)制后的醫(yī)藥公司本著以人為本的服務(wù)理念，堅(jiān)持服務(wù)群眾、服務(wù)社會(huì)的宗旨，使企業(yè)不斷發(fā)展壯大，取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收，不僅原醫(yī)藥公司的職工100上崗，而且累計(jì)上繳稅金達(dá)到80多萬(wàn)元。今年企業(yè)又投資400多萬(wàn)元，拓展經(jīng)營(yíng)空間，延伸經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，用現(xiàn)代營(yíng)銷方式改造傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，大力發(fā)展連鎖業(yè)務(wù)，搞活醫(yī)藥藥品流通，方便群眾用藥。可以說(shuō)，××醫(yī)藥連鎖有限公司的開(kāi)業(yè)，不僅為我們發(fā)展壯大改制企業(yè)趟出了新路，更為重要的是它為我們＊＊經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)了新的生機(jī)，注入了新的活力，也給我們＊＊人帶來(lái)了新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理念。因此，我希望全縣各部門、各單位和社會(huì)各界都來(lái)營(yíng)造良好的環(huán)境，為××醫(yī)藥連鎖有限公司的成長(zhǎng)壯大播灑陽(yáng)光雨露，給予關(guān)心支持。同時(shí)，也希望××醫(yī)藥連鎖有限公司以全縣人民健康為重，本著社會(huì)效益第一的原則，強(qiáng)化服務(wù)理念，提高管理水平，規(guī)范醫(yī)藥行為，為我縣財(cái)稅增收、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)繁榮，為建設(shè)和諧＆＆作出新的更大的貢獻(xiàn)。

最后，誠(chéng)摯地祝愿××醫(yī)藥連鎖有限公司宏圖大展，事業(yè)騰達(dá)。祝各位嘉賓身體健康，闔家幸福！

謝謝大家。

第五篇：醫(yī)藥連鎖門店藥店管理制度

零售藥店連鎖門店管理制度

目錄

一、日常管理考核制度

二、賣場(chǎng)員工獎(jiǎng)罰制度

三、門店商品陳列管理制度

四、意外事件的防范與處理

五、總結(jié)語(yǔ)

一、日常管理考核制度

（一）、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)）

1、門口、外坪每日清掃，招牌外墻每月清洗。

2、自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機(jī)、電腦、操作臺(tái)面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時(shí)燈箱等均保持整齊干凈，無(wú)明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無(wú)刺激性或難聞氣味。

3、清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標(biāo)識(shí)，擺放腳塌墊，上班時(shí)間燈光明亮，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換。

4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)無(wú)私人物品或用品。

5、員工不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。

6、健康稱、飲水機(jī)等設(shè)備應(yīng)定置擺放

7、店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈。

（二）、員工儀容儀表

1、服飾：上班時(shí)間著工裝，工作服干凈整齊無(wú)皺折，紐扣扣嚴(yán)無(wú)脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，上班時(shí)間不得在場(chǎng)內(nèi)或未經(jīng)允許接聽(tīng)手機(jī)。

2、儀表：個(gè)人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長(zhǎng)發(fā)、蓄長(zhǎng)須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長(zhǎng)發(fā)需盤起，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。

3、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。

4、精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺(tái)，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場(chǎng)挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上。

5、工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)之事。

（三）、商品陳列衛(wèi)生

1、按規(guī)定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。

2、標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)，價(jià)格一致。商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時(shí)更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時(shí)不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。

3商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷售。商品標(biāo)簽上和碼上的價(jià)格必須和電腦、海報(bào)、商品對(duì)應(yīng)，一物一價(jià)，POP破損應(yīng)及時(shí)更換。

5、倉(cāng)庫(kù)商品分類存放，商品標(biāo)簽正確完整。中藥倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨由柜臺(tái)專職發(fā)藥人進(jìn)行裝斗復(fù)核記錄，并及時(shí)上柜。不得堆放在臺(tái)面上。

6、中藥柜臺(tái)確保藥品無(wú)空盤現(xiàn)象，新品及時(shí)上柜。玻璃柜臺(tái)衛(wèi)生陳列責(zé)任到人，計(jì)量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺(tái)調(diào)劑區(qū)域內(nèi)）

7、商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統(tǒng)一由值班店長(zhǎng)調(diào)整。

（四）、防損管理

1、賣場(chǎng)巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。要認(rèn)真做好防內(nèi)、外盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣場(chǎng)。要認(rèn)真做好驗(yàn)票工作。

2、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場(chǎng)引起形象不良影響。

3、賣場(chǎng)內(nèi)無(wú)員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌的拒絕。

4、當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，由值班店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場(chǎng)電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。

5、三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請(qǐng)好走！”用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)顧客，不得用單一手指引導(dǎo)方向。

6、口齒清楚，音量適中，（對(duì)中老年人或聽(tīng)不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便。）、遇年老體弱顧客主動(dòng)攙扶，防止顧客滑碰。當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)禮貌的告訴他寄存處的位置。

（五）、接待行為

1、主動(dòng)問(wèn)病售藥，用詢問(wèn)、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用藥品，員工應(yīng)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。

2、為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時(shí)，做到接一顧二招待三。

3、面對(duì)顧客詢問(wèn)，用語(yǔ)專業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語(yǔ)（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應(yīng)一視同仁的招呼，對(duì)于不購(gòu)買任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切熱情的態(tài)度。

4、面隊(duì)吵鬧的顧客，營(yíng)業(yè)員及時(shí)解釋并道歉，通知當(dāng)天值班店長(zhǎng)，盡可能讓顧客離開(kāi)營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。

5、當(dāng)顧客所需的物品門店沒(méi)有時(shí)，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳細(xì)資料，在3天內(nèi)給予顧客答復(fù)。

6、當(dāng)顧客對(duì)門店提出意見(jiàn)時(shí)，虛心聽(tīng)取抱怨，并把意見(jiàn)登記下來(lái)1天內(nèi)及時(shí)反饋到店長(zhǎng)，并回復(fù)顧客。

7、嚴(yán)格按公司規(guī)定作息時(shí)間上下班、調(diào)班、休假。由于私自調(diào)班引起的矛盾，對(duì)調(diào)班當(dāng)事人予以10元/次罰款，對(duì)由此引發(fā)投訴費(fèi)用由該員工全額支付。

8、在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準(zhǔn)丟下顧客不管。

（六）、收銀服務(wù)

1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購(gòu)物憑證。

3、收款后把收據(jù)單放在顧客購(gòu)買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語(yǔ) “這是您的***，請(qǐng)您收好”

4、袋裝時(shí)按外用，內(nèi)服分開(kāi)放置，并向顧客簡(jiǎn)單說(shuō)明。

5、按財(cái)務(wù)部要求每天將營(yíng)業(yè)額繳存財(cái)務(wù)

6、收銀臺(tái)款項(xiàng)不得借支。

7、交易金額正確，短款自補(bǔ)，長(zhǎng)款上交，并做好記錄，說(shuō)明原因，及時(shí)處理。

8、按規(guī)定填開(kāi)發(fā)票（由財(cái)務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范票文本）

9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說(shuō)明。

10、收銀臺(tái)顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。

11、不準(zhǔn)帶自己的優(yōu)盤在電腦上操作或在電腦上做與工無(wú)關(guān)的事（玩游戲等）

12、時(shí)刻整理顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。

（七）、開(kāi)票服務(wù)

1、根據(jù)顧客的小票據(jù)實(shí)填開(kāi)各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。

2、無(wú)虛開(kāi)發(fā)票現(xiàn)象。

3、連號(hào)開(kāi)票，項(xiàng)目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯(lián)次要完整保存。

4、無(wú)發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。

（七）、用藥咨詢服務(wù)

1、設(shè)有專門的顧客查詢服務(wù)登記本。

2、客觀的為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客地參謀，不得夸大顧客病情。

3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地價(jià)格及作用等。

4、接聽(tīng)電話，接聽(tīng)：“您好！***大藥房”，找人電話應(yīng)；“對(duì)不起！**不在，請(qǐng)問(wèn)您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？

5、接到查詢電話，盡快通過(guò)系統(tǒng)查詢及進(jìn)答復(fù)，如需核實(shí)后方可回答的問(wèn)題，須請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。

（八）、投訴處理

1、有專人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見(jiàn)薄”，對(duì)顧客投訴的全部?jī)?nèi)容進(jìn)行登記。

2、認(rèn)真分析顧客投訴的原因，并針對(duì)顧客投訴的要求提出公司的處理方案。

3、無(wú)法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術(shù)人員進(jìn)行堅(jiān)定并做處理。

4、對(duì)因工作差錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司和門店有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰。

5、將處理結(jié)果通報(bào)顧客并掌握顧客的滿意度，對(duì)比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。

6、總結(jié)處理結(jié)果，門店對(duì)每一起顧客投訴和處理過(guò)程都要在“顧客投訴意見(jiàn)薄”進(jìn)行詳細(xì)的登記，并認(rèn)真總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)門店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

（九）、藥品質(zhì)量

1、銷售中遵循“先進(jìn)先出”的原則，保證商品儲(chǔ)存質(zhì)量。

2、如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

3、生物制品等置于2—10度的溫度保存。

4、柜內(nèi)藥品無(wú)陽(yáng)光直射。

5、設(shè)置有溫濕度計(jì)，做好降溫、保暖、防潮、通風(fēng)工作。

6、無(wú)過(guò)期、潮解、霉變、蟲(chóng)蛀、鼠咬等不合格銷售。

7、中藥嚴(yán)格按審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個(gè)程序步驟開(kāi)展工作。

8、中藥發(fā)藥時(shí)應(yīng)核對(duì)顧客姓名、取藥憑證號(hào)碼、藥品數(shù)量等，同時(shí)向顧客說(shuō)明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及煎服方法等。

9、調(diào)劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應(yīng)定位放置，保持清潔。

10、拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。

11、拆零藥品售出后，已拆開(kāi)的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存入。

12、藥品拆零記錄，根據(jù)表格中項(xiàng)目填寫，內(nèi)容真實(shí)、及時(shí)。字跡清晰，用簽字筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復(fù)核者的姓名應(yīng)寫全姓名。

（十）、記錄保存

1、有商品養(yǎng)護(hù)記錄，養(yǎng)護(hù)員堅(jiān)持按質(zhì)量檢查制度執(zhí)行，將重點(diǎn)檢查與定期檢查相結(jié)合。

2、嚴(yán)格按時(shí)間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。

3、建立質(zhì)量事故檔案，對(duì)售出藥品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的事項(xiàng)查核落實(shí)，責(zé)任人寫出書(shū)面報(bào)告上領(lǐng)導(dǎo)。

4、有專門的顧客投訴登記本，對(duì)顧客的質(zhì)量投訴問(wèn)題及時(shí)妥善處理，重大的質(zhì)量問(wèn)題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部，并有記錄。

5、妥善保存進(jìn)貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權(quán)人看見(jiàn)處。

（十一）、督導(dǎo)體系

1、由值班店長(zhǎng)以抽查的形式不定期對(duì)以上內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，并匯總結(jié)果至店長(zhǎng)審批，對(duì)需整改者發(fā)出整改意見(jiàn)至各課并根據(jù)制度進(jìn)行考評(píng)。

2、店長(zhǎng)、店助按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所屬員工進(jìn)行考核，首次被查出違規(guī)行為，予以警告并將結(jié)果張貼。如再次抽查中仍違規(guī)，予以10元標(biāo)準(zhǔn)罰款，并處以書(shū)面警告一次。連續(xù)三次違規(guī)，對(duì)當(dāng)事人處以罰款20元/次，處以第二次書(shū)面警告，連續(xù)四次以上，予以辭退。

二、賣場(chǎng)員工獎(jiǎng)罰制度

第一章

總則

1、為了加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工的工作效率，規(guī)范員工行為，特制定本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》

2、本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》適用于公司全體員工。店長(zhǎng)有權(quán)依照規(guī)定作出獎(jiǎng)罰決定，并依照具體事實(shí)決定獎(jiǎng)罰的種類、等級(jí)及方式。第二章

獎(jiǎng)勵(lì)

第一節(jié)：下列行為之一將予以 嘉獎(jiǎng)（通報(bào)表?yè)P(yáng)，正激勵(lì)10—50元）

1、品行優(yōu)良，精通業(yè)務(wù)，月度技能考核連續(xù)三次前三名者

2、工作認(rèn)真，敬崗愛(ài)業(yè)，被評(píng)為月度服務(wù)明星者

3、單項(xiàng)工作完成突出者，其工作執(zhí)行力度一直被店長(zhǎng)認(rèn)可，按情節(jié)輕重

4、見(jiàn)義勇為，拾金不昧者，按情節(jié)輕重

5、尊老愛(ài)幼有突出具體事跡者

6、員工言行受到媒體表?yè)P(yáng)的

7、服務(wù)態(tài)度好，工作積極熱心，受到顧客書(shū)面表?yè)P(yáng)者

8、當(dāng)場(chǎng)抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀(jì)行為者

9、為維護(hù)公司利益和信譽(yù)，而蒙受較大委屈者，按情節(jié)輕重

10、門店損耗，推銷品種有突出成績(jī)者

11、舉報(bào)賣場(chǎng)違紀(jì)行為，查證屬實(shí)的，按情節(jié)輕重

第二節(jié)：下列行為之一將予以記功（通報(bào)表?yè)P(yáng)，視情節(jié)輕重正激勵(lì)100—200元）

1、總部技能、知識(shí)勞動(dòng)競(jìng)賽中獲得名次獎(jiǎng)勵(lì)的

2、為維護(hù)公司制度或財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣、敢于斗爭(zhēng)，事跡突出者

3、對(duì)經(jīng)營(yíng)、管理有重大革新，提出具體方案經(jīng)實(shí)行后成效卓越者

4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施制止重大安全事故、差錯(cuò)事故的

5、檢舉重大違紀(jì)（如：內(nèi)盜）、維護(hù)公司利益有突出貢獻(xiàn)的第三章

處罰

第一節(jié)：凡違反公司其他管理制度及規(guī)定，或有違紀(jì)事實(shí)，但本章沒(méi)有涉及到的，均按照本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》對(duì)等原則執(zhí)行

第二節(jié)：有下列行為之一將予以一級(jí)處罰（負(fù)激勵(lì)10元）

1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內(nèi)（超過(guò)5分鐘，以10分鐘為基準(zhǔn)翻倍計(jì)算）

2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內(nèi)，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作

3、早晚講評(píng)時(shí)整隊(duì)不迅速，或會(huì)場(chǎng)紀(jì)律不嚴(yán)肅，有講小話、搞小動(dòng)作、站姿不規(guī)范、列隊(duì)不整齊等違規(guī)行為之一者

4、當(dāng)班營(yíng)業(yè)員（按貨位責(zé)任制）未將拆零后的中包裝及時(shí)歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛(wèi)生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒(méi)有及時(shí)歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標(biāo)簽與商品不符等）

5、當(dāng)班時(shí)員工做與工作無(wú)關(guān)的事情，或有看書(shū)報(bào)、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節(jié)輕微的

6、員工當(dāng)班時(shí)恭迎恭送顧客站立時(shí)未按基本站姿站立，或依靠它物，情節(jié)輕微

7、員工當(dāng)班時(shí)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)接打手機(jī)者

8、上下班未按規(guī)定搞好衛(wèi)生，不按規(guī)定未經(jīng)負(fù)責(zé)人檢查擅自下班的

9、員工工號(hào)牌佩帶不規(guī)范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）

10、女員工披頭散發(fā)、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)須、剃光頭、額發(fā)過(guò)眉等行為之一者

11、營(yíng)業(yè)間衛(wèi)生潔具、茶杯未放在指定地方

12、衛(wèi)生員未及時(shí)清掃，造成地面不干凈時(shí)間超過(guò)半小時(shí)

第三節(jié)：有下列行為之一將予以二級(jí)處罰（通報(bào)批評(píng)，負(fù)激勵(lì)20元）

1、因結(jié)帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節(jié)輕微的

2、營(yíng)業(yè)間未經(jīng)過(guò)組長(zhǎng)級(jí)以上人員同意，跨區(qū)位堆放商品庫(kù)存，或存放私人物品，情節(jié)輕微的

3、在每月盤點(diǎn)工作中，未經(jīng)監(jiān)盤人員審核，私自提早簽退者

4、營(yíng)業(yè)時(shí)聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會(huì)客時(shí)間超過(guò)10分鐘等行為之一者

5、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員未及時(shí)整理貨架，導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)有庫(kù)存而貨架上沒(méi)有陳列，或沒(méi)有按組長(zhǎng)要求及時(shí)補(bǔ)貨，造成商品空缺，顧客等貨現(xiàn)象，經(jīng)查實(shí)的

6、未及時(shí)完成上級(jí)安排的工作，或未及時(shí)回復(fù)者

7、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員出現(xiàn)商品標(biāo)簽及POP有破損未及時(shí)更換、遺失，或未做到價(jià)簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者

第四節(jié)：有下列行為之一者予以三級(jí)處罰（最后書(shū)面警告，留店查看，負(fù)激勵(lì)50—100元）

1、未經(jīng)組長(zhǎng)級(jí)以上管理人員同意私自調(diào)整貨架位者

2、遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）

3、未征得直屬上級(jí)批準(zhǔn)，私自調(diào)整上班時(shí)間，或隨便叫人抵班

4、無(wú)特殊原因，又未獲部門批準(zhǔn)，曠工超過(guò)2天者（含2天）

5、當(dāng)班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級(jí)的

6、參與有損公司利益、形象的活動(dòng)，情節(jié)輕微者

7、當(dāng)班時(shí)做與工作無(wú)關(guān)的事情，情節(jié)嚴(yán)重的

8、違反賣場(chǎng)規(guī)章制度，且態(tài)度惡劣者

第五節(jié)：有下列行為之一將予以四級(jí)處罰（勸退或開(kāi)除）

1、員工出入賣場(chǎng)時(shí)私自攜帶廠家贈(zèng)品

2、無(wú)故曠工三天以上者（包括三天）

3、因員工服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)購(gòu)不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失、形象受損

4、員工下班時(shí)攜帶私人物品，拒絕接受公司授權(quán)人員檢查的

5、未按程序而擅自變動(dòng)商品價(jià)格者

6、在公司內(nèi)拾獲財(cái)物隱瞞不報(bào)私自占有，有事證的

7、員工未按公司財(cái)經(jīng)制度亂開(kāi)發(fā)票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機(jī)密者

8、員工推介商品時(shí)介紹不真實(shí)，貶低攻擊其他同類品牌商品及其他員工，按情節(jié)輕重，經(jīng)查實(shí)的

9、員工在上班時(shí)間無(wú)論什么原因，在賣場(chǎng)內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵、打架、斗毆

10、各級(jí)管理人員在執(zhí)行本條例時(shí)遇到阻饒、刁難等不服管理行為 第四章

附則 第一節(jié)：處罰的執(zhí)行權(quán)限及審批程序：

1、以上一、二級(jí)處罰由見(jiàn)習(xí)組長(zhǎng)級(jí)以上管理人員根據(jù)員工違紀(jì)情況隨時(shí)予以實(shí)施，三、四級(jí)處罰報(bào)助理級(jí)以上管理人員批準(zhǔn)

2、通報(bào)表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)由店長(zhǎng)審批

3、所有經(jīng)濟(jì)處罰，被處罰人應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)（自開(kāi)出罰款單三天內(nèi)）履行，否則加倍處罰

員工有違法行為且對(duì)公司造成重大損失，將依法移交司法部門追究法律責(zé)任

第二節(jié)：?jiǎn)T工投訴

1、員工有越級(jí)投訴權(quán)，投訴可采用書(shū)面形式或口頭投訴

2、接待投訴后，在一周內(nèi)由主管店助給予回復(fù)

3、員工投訴應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，不得有過(guò)激行為，也不得因投訴而影響工作。

本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》的最終解釋權(quán)為門店店長(zhǎng)室。

收銀的交接

1、交班前：交接班以前，由當(dāng)班責(zé)任人打印日結(jié)金額，責(zé)任人與收銀員核對(duì)錢鈔；

2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區(qū)商品交下一班。早班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班收銀員進(jìn)行交接，接班收銀員認(rèn)可后，方能離崗。如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，否則一切責(zé)任由下一班收銀員負(fù)責(zé)。營(yíng)業(yè)結(jié)束

l、現(xiàn)金存入：當(dāng)班責(zé)任人和收銀員核對(duì)好當(dāng)班營(yíng)業(yè)額后，早班下班后一小時(shí)內(nèi)(5點(diǎn)之前)由當(dāng)班責(zé)任人和收銀員一起將營(yíng)業(yè)款安全存入藥房指定的銀行賬戶。如遇星期

六、日或銀行早下班，則應(yīng)安全保管在24小時(shí)內(nèi)存入銀行。晚班收銀員下班時(shí)，應(yīng)將營(yíng)業(yè)款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。

2、關(guān)機(jī)：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐步關(guān)閉收銀機(jī)、UPS電源、并撥下UPS插頭。

3、鎖好門窗。

2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈 抹布不得放在商品或貨架上，衛(wèi)生工具用后放回指定位置 員工私人茶杯放在指定位置

3）工作場(chǎng)地地面整潔、光亮，無(wú)衛(wèi)生死角 4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無(wú)衛(wèi)生死角 5）工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊 6）門店贈(zèng)品保管在指定位置，并清理分類放置

7）門店所有非賣品（含必備的衛(wèi)生工具、設(shè)施等）均應(yīng)定置管理

三、門店商品陳列管理制度

一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、讓商

向顧客充分地展示自己、推銷自己

二、適用范圍：店長(zhǎng)、店助、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員

三、陳列原則

1、分類擺放，分區(qū)管理

1）嚴(yán)格按GSP的要求分類擺放

2）藥品與非藥品分區(qū)

3）處方藥與非處方藥分區(qū)

4）內(nèi)服藥與外用藥分開(kāi)

5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開(kāi)

門店商品陳列管理制度

1、分類擺放，分區(qū)管理

6）處方藥按單軌制和雙軌制分區(qū)

7）單軌制處方藥不得開(kāi)架陳列，設(shè)立專柜擺放柜臺(tái)內(nèi)，雙

軌制處方藥閉架陳列 8）按用途和療效分類擺放

9）另設(shè)其它用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉

陳列，并保留原包裝標(biāo)簽

10）危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列，如因需要必須陳列時(shí)，只能陳列代用

或空包裝

11）中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，防止

藥，斗前應(yīng)寫正名正字

12）按貨架陳列位置分區(qū)落實(shí)到人進(jìn)行管理

2、顯則易見(jiàn)

1）上貨時(shí)將商品的正面（即商品的中、英文名稱、廠名等

識(shí)）面向顧客，橫豎統(tǒng)一

2）有價(jià)格標(biāo)簽的商品正面要面向顧客

3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場(chǎng)內(nèi)所有商品

要讓顧客看得清楚

4）常見(jiàn)病、多發(fā)病用藥盡量擺放在顯眼位置

5）類別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確，字跡清晰，正名正字，按規(guī)范

填寫，無(wú)錯(cuò)價(jià)現(xiàn)象

3、伸手可取

1）根據(jù)貨位空間對(duì)貴重藥品適當(dāng)拆除中包裝 2）藥品擺放應(yīng)整齊、平穩(wěn)，無(wú)倒置現(xiàn)象

3）當(dāng)顧客看中一件商品時(shí)，可以輕松地拿到它而不擔(dān)心不

穩(wěn)或需要依靠任何輔助設(shè)備

4）上層留一拳，左右留兩指

4、貨架放滿

1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時(shí)補(bǔ)貨上柜 2）貨架陳列要豐滿有序

3）商品放滿可以給顧客一個(gè)商品豐富的好印象，產(chǎn)生

吸引顧客注意力的效果

4）不允許在貨架上放置任何非賣品

5、標(biāo)識(shí)明顯

1）藥品分類陳列，必須有明顯標(biāo)識(shí)

2）只有正確、醒目的購(gòu)物向?qū)В拍苁诡櫩鸵荒苛巳?/p>

先購(gòu)到他所需要的商品

6、先入先出

1）按藥品批號(hào)先后順序排列，先出廠的排前面

2）補(bǔ)貨的時(shí)候，先把原有的商品取出來(lái)——做好商品衛(wèi)生——先將要補(bǔ)充的商品從后面開(kāi)始陳列——

原有的商品陳列在前面

3）藥品都有一定的效期，如果補(bǔ)貨時(shí)不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠(yuǎn)賣不出去，這防止過(guò)期、變質(zhì)商品流入顧客手中的最有新效辦法

7、關(guān)聯(lián)陳列

1）關(guān)聯(lián)性商品陳列在通道的兩側(cè)，或同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上 2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列 3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列

8、同類商品垂直陳列

1）同類商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類商品的同時(shí)

感到不便，垂直陳列會(huì)使用類商品成一個(gè)直線式的系列，體現(xiàn)一個(gè)豐富感，起到很強(qiáng)的促銷效果

2）同類商品垂直陳列使同類商品平均享受到貨架上各個(gè)不同段位的銷售利益 3）同品種同規(guī)格但不同廠家的產(chǎn)品相鄰陳列時(shí)要留有間隔

9、梯形陳列

1）每個(gè)品規(guī)按梯形陳列，下面多上面少，加強(qiáng)每堆商品穩(wěn)固性，使品種之間留有空隙 2）在商品與上隔板之間必須留下3~5公分的間隙，讓顧客伸手容易進(jìn)出不致碰倒商品 3）商品陳列不留一點(diǎn)空隙的話，顧客在挑選商品的時(shí)候會(huì)感到不方便

組長(zhǎng)、店長(zhǎng)必須進(jìn)行陳列檢查，檢查要點(diǎn)

*分類分區(qū)是否正確；

*價(jià)格標(biāo)簽是否面向顧客；

*商品有無(wú)被遮住，無(wú)法顯而易見(jiàn)；

*商品上有無(wú)灰塵或擱放其他物品；

*有無(wú)價(jià)格標(biāo)簽脫落或者價(jià)格不明顯的商品；

*是否做到了取商品容易，放回也容易；

*貨架陳列商品與貨架標(biāo)示牌是否一致

*是否按先入先出和關(guān)聯(lián)性陳列

*貨架上是否有空閑區(qū)

*同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列

*商品陳列是否與上隔板保持一定的距離

四、意外事件的防范與處理

一、門店偷盜

1、易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所：

1)死角、看不見(jiàn)的場(chǎng)所；

2)易混雜的場(chǎng)所；

3)照明較暗的場(chǎng)所；

4)通路狹小的場(chǎng)所；

5)商品陳列雜亂的場(chǎng)所。

2、防止偷竊：

1)盡可能快捷地為顧客服務(wù)。顧客將對(duì)快捷地服務(wù)感到滿意。竊賊將會(huì)因?yàn)?/p>

服務(wù)快捷而發(fā)覺(jué)在這里偷盜的時(shí)機(jī)和地點(diǎn)不合適；

2)不要背對(duì)著顧客；

3)攜帶大型背包或手提袋的顧客入內(nèi)，請(qǐng)其存放于收銀臺(tái)；

4)顧客攜帶小型背包或店內(nèi)的包裝袋入內(nèi)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)留意其購(gòu)買行為；

5)加強(qiáng)賣場(chǎng)巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房?jī)?nèi)徘徊或閑

逛的人員，對(duì)有盜竊嫌疑的顧客重點(diǎn)關(guān)注。

6)將貴重的對(duì)竊賊有誘惑力的商品鎖起來(lái)，或?qū)⑵潢惲性谝粋€(gè)或多個(gè)員工可

以看到的地方。

7)不要把商品在柜臺(tái)上堆積的太高，不要遮擋員工的視線；

8)定期對(duì)員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練；

9)將電話放在員工在使用電話時(shí)能看到店內(nèi)情況的位置；

10)將在外面的、顧客看過(guò)的但顧客并沒(méi)有購(gòu)買的商品放回柜中；

12)有團(tuán)體客人結(jié)伴入店時(shí)，店員應(yīng)隨時(shí)注意，如有可疑情況，可主動(dòng)上前服務(wù)。

3、偷竊事件的處理方法：

1)在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購(gòu)買”的機(jī)會(huì)，如：對(duì)隱藏商品的顧客

說(shuō)“您要××商品嗎?”若在收銀臺(tái)時(shí)則說(shuō)“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購(gòu)買”。

2)如果提醒之后顧客仍無(wú)購(gòu)買的意思，則要以平靜的聲音說(shuō)“對(duì)不起，有些事情想請(qǐng)教您，請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間”，將其帶入辦公室，請(qǐng)求當(dāng)班責(zé)任人一同參與，并做適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

3)在處理偷竊事件時(shí)，不要把顧客當(dāng)作“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯(cuò)”的角度去引導(dǎo)其“購(gòu)買”，不要以“調(diào)查”的態(tài)度來(lái)對(duì)待顧客，不要讓店內(nèi)的其它顧客有不愉快的感覺(jué)。

4)如果誤會(huì)了顧客，應(yīng)向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。

5)門店如發(fā)生商品盜竊破壞，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即通知當(dāng)班責(zé)任人、當(dāng)?shù)嘏沙鏊伴T店負(fù)責(zé)人。

6)營(yíng)業(yè)外時(shí)間被盜，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)撥打110報(bào)警并報(bào)告門店負(fù)責(zé)人。

二、門店防搶

1、防搶要求：

’

1)防搶主要應(yīng)防現(xiàn)金、貴重商品被搶。

2)店內(nèi)可設(shè)置保險(xiǎn)柜以便保管大額現(xiàn)金。

3)店內(nèi)無(wú)顧客時(shí)，可以整理貨架、排面、補(bǔ)貨或做一些清潔工作。

4)店員應(yīng)隨時(shí)注意可疑狀況，如：

A、2—3人結(jié)伴進(jìn)店，不是觀看商品而是注意店員；

B、未熄火且停在店外很久的汽車，在門外逗留觀察門店內(nèi)部的可疑人物；

C、在店內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留，且佯裝購(gòu)物或閱讀書(shū)刊者。

5)交接班點(diǎn)錢動(dòng)作要快，盡量避免錢財(cái)露出。

6)大額的錢鈔(100元)不要放在錢箱上面，應(yīng)放在收銀機(jī)夾層。

7)保持店面干凈明亮。

8)與公安機(jī)構(gòu)或保安建立緊密合作關(guān)系。

9)平時(shí)要對(duì)店員進(jìn)行教育與訓(xùn)練。

2、遇搶時(shí)應(yīng)保持冷靜沉著，具體要注意以下五點(diǎn)：

1)不做任意驚叫以及無(wú)謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。

2)雙手動(dòng)作應(yīng)讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。

3)在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時(shí)間，假裝合作。

4)如有巡警和保安路過(guò)時(shí)，及時(shí)報(bào)警。

5)記住歹徒的特征。

3、遇搶后應(yīng)立即做好以下工作：

1)迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案(撥打110)。

2)保持犯罪現(xiàn)場(chǎng)的完整性，不要碰歹徒曾經(jīng)碰觸過(guò)的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據(jù)。

3)立即描述歹徒特征情況。

4)將遇搶過(guò)程寫成報(bào)告，并呈送公司及公安機(jī)關(guān)，協(xié)助破案。

三、停電

營(yíng)業(yè)中突然停電，造成店面處于黑暗狀態(tài)的處理：

1、應(yīng)立即打開(kāi)應(yīng)急燈或點(diǎn)燃備用蠟燭。

2、收銀臺(tái)關(guān)機(jī)，防止銷售數(shù)據(jù)丟失，收銀員暫時(shí)記錄手工賬。

3、各區(qū)域負(fù)責(zé)人堅(jiān)守崗位，停止銷售，將正在拿給顧客的商品迅速收回并放回原位，要求顧客保持平靜，防止混亂情況發(fā)生。

4、當(dāng)班責(zé)任人暫時(shí)阻止顧客出入，對(duì)顧客所提物品進(jìn)行檢查后方可離開(kāi)；并立即通知物業(yè)管理部門或公司門店管理部組織維修，督促采取措施，盡快供電。

5、恢復(fù)送電后，立即組織清點(diǎn)貨款、物品，如出現(xiàn)短缺，須上報(bào)門店經(jīng)理和負(fù)責(zé)人，按有關(guān)規(guī)定處理，繼續(xù)開(kāi)門營(yíng)業(yè)。

6、晚班停電，根據(jù)停電情況，由當(dāng)班責(zé)任人報(bào)告門店負(fù)責(zé)人決定是否停止當(dāng)天營(yíng)業(yè)。

四、火警

1、發(fā)現(xiàn)人應(yīng)速報(bào)當(dāng)班責(zé)任人。

2、組織當(dāng)班人員用滅火器滅火，當(dāng)班責(zé)任人并報(bào)門店負(fù)責(zé)人；如火勢(shì)嚴(yán)重?fù)艽颉?19”。

3、當(dāng)班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護(hù)店內(nèi)財(cái)產(chǎn)不受損失。

4、火勢(shì)撲滅后當(dāng)班人員清理場(chǎng)地，處理遺留問(wèn)題。

五、其他意外事件

1、無(wú)理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營(yíng)業(yè)。

2、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)：積極采取防護(hù)措施，將影響或損失減少至最少

七、總結(jié)語(yǔ)： 一、五大共識(shí)

1、服裝整齊

2、精神抖擻

3、熱情大方

4、服務(wù)周到

5、勞動(dòng)神圣 二、六大工作

1、服務(wù)顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容，照顧周到。

2、管理貨物一陳列整齊，補(bǔ)貨充分，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，防止呆貨。

3、照顧現(xiàn)金一收銀有序，記錄售貨，找零正確，精算專心。

4、保持清潔一門面地面，貨品貨架，工作室等，經(jīng)常清理。

5、協(xié)助同事一團(tuán)結(jié)合作，上下相重，相互忍讓，和諧愉快。

6、正直誠(chéng)懇一保持誠(chéng)懇之工作態(tài)度。

三、七大須知

1、上班準(zhǔn)時(shí)，提早準(zhǔn)備。

2、店長(zhǎng)排班，勿自更動(dòng)。

3、意外缺班，電告上司。

4、預(yù)定事假，提前通知。

5、公司通知，經(jīng)常留意。

6、份內(nèi)工作，負(fù)責(zé)落實(shí)。

7、熱誠(chéng)服務(wù)，共存共榮。