醫(yī)藥連鎖現(xiàn)存問題與解決方案

一、公司提升問題的根源到底在那里？

從我了解到的公司，我覺得問題真的是多到棘手，可我們首先要找到根本的原因是什么，才能去客觀的解決問題。2014年由原先的老公司分體后，才衍生了神農(nóng)醫(yī)藥連鎖，起初我們能發(fā)展迅速，是因?yàn)槲覀冺槕?yīng)了當(dāng)時(shí)的國家政策，公司又以加盟的形式，擴(kuò)展門店布局，說明白了我們是借助外力，發(fā)展了我們自己。這就說明加盟是我們起步的根本，直營是我們發(fā)展的根源所在。那么我們現(xiàn)在可不可以回到問題的本質(zhì)，到底什么才是我們的工作重心？神農(nóng)想長遠(yuǎn)可持續(xù)的發(fā)展依賴于什么？我個(gè)人認(rèn)為十一個(gè)字“雙管齊下、兩手抓、兩手都要硬”。

角色分析與改進(jìn)

加盟門店：要想理清這些，首先我們要確定，加盟和直營在公司的未來發(fā)展中，扮演的角色是什么？加盟是我們公司起步的基礎(chǔ)，也是我們資金流周轉(zhuǎn)的重要環(huán)節(jié)。在現(xiàn)階段，我們該把加盟定位成我們的資金中轉(zhuǎn)站和品牌宣傳窗口。這就要求我們多去了解縣級區(qū)域市場，了解不同區(qū)域顧客的需求，了解不同區(qū)域加盟店的需求。根據(jù)這些信息，制定對加盟店的遠(yuǎn)景規(guī)劃。

1、做好GSP管理、商品采購、政策支持、活動(dòng)幫扶、品項(xiàng)分析、人員培訓(xùn)、政策引導(dǎo)、競爭力提升等多方面的運(yùn)營。

2、這些工作的完善，是要靠我們?nèi)旧舷鹿餐?，提高對加盟門店的正確認(rèn)識，摒棄以往的工作重心，轉(zhuǎn)變思想，創(chuàng)新技能，為加盟門店解決更多的實(shí)際問題。

3、舍身處地的為門店著想，讓我們的加盟門店真正的強(qiáng)大起來，讓他們對公司有家的依賴，在這種情況下，不僅可以改善加盟門店外購現(xiàn)象，也可以提升他們對公司的向心力，真正的成為一家人，有苦共甘，有福共享。

直營門店：做為公司的主流贏利部門，更是我們要高度關(guān)注的核心。在短短的兩年時(shí)間里，我們先后開了十多家直營門店，雖完成了初步的市場布局，但門店和人員的基礎(chǔ)工作素質(zhì)和管理運(yùn)營極其溥弱?？哨A利門店少之又少，員工報(bào)怨不斷，各崗位人員不穩(wěn)定，突發(fā)事件頻出。由于加盟門店快速的擴(kuò)張，直營門店運(yùn)營不利，各項(xiàng)支出費(fèi)用無預(yù)算，公司資金流出現(xiàn)了短板問題。直接影響了商品的滿足率、員工的待遇、財(cái)務(wù)日常費(fèi)用的預(yù)算等一系列連鎖反應(yīng)。滿足率不足，必然會(huì)出現(xiàn)客流的流失、配送額的下降，員工及門店的負(fù)面情緒隨之而升的惡性循環(huán)，人員流失得不到補(bǔ)充、補(bǔ)充的人員又不能實(shí)用，執(zhí)行力差，工作效率低更無質(zhì)量可言，發(fā)展堪憂。崗位的穩(wěn)定性，人員的綜合素質(zhì)提高，以及人才的不斷吸入，是我們首要解決的關(guān)鍵問題。建立起一支高素質(zhì)的管理運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，利用這些管理型人才，整頓和改進(jìn)門店基礎(chǔ)工作，只有打好了基礎(chǔ)，才能有穩(wěn)健的發(fā)展步伐，投機(jī)取巧的短期贏利行為，是不符合壯大企業(yè)發(fā)展的規(guī)律性。

1、我們可以從現(xiàn)有的資源入手，提高有能力員工的待遇做為標(biāo)榜，以一帶一、一帶二的形式，調(diào)動(dòng)其它員工的積極性。

1、放權(quán)給這些有能力、有責(zé)任心的人員，讓他們自己運(yùn)營片區(qū)或是本門店，公司負(fù)責(zé)監(jiān)督管理、提出指導(dǎo)意見、做好溝通協(xié)調(diào)的后勤保障工作.2、多聽取、多理解、多解決員工反應(yīng)的問題，讓大家真正融入到這個(gè)企業(yè)里來，培養(yǎng)員工的主人翁意識。

3、加大我們的招聘力度，我們只招人才，而且是不遺余力、不惜重金，寧缺毋濫，新人在經(jīng)過一段時(shí)間的考查后，及時(shí)定崗，并制定考核制度，發(fā)揮各自的強(qiáng)項(xiàng)，將合適的人放在合適的位置上。

二、基礎(chǔ)的運(yùn)營工作重心到底是什么？

我認(rèn)為基礎(chǔ)的運(yùn)營工作重心，首先是要確定企業(yè)的市場定位。定位我們未來發(fā)展的方向，做為企業(yè)我們不能像無頭蒼蠅一樣，一定要有未來五年或者十年的發(fā)展規(guī)劃，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)就是我們的先鋒軍，帶領(lǐng)企業(yè)朝這個(gè)目標(biāo)奮斗。運(yùn)營做為企業(yè)的第一機(jī)購，有責(zé)任也有義務(wù)，將公司整體工作結(jié)合起來，并提出有效的解決方案，除了門店管理、銷售贏利外，運(yùn)營還要分析連鎖零售市場動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整制度方案，順應(yīng)市場趨勢，了解國家政策法規(guī)，為企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展保駕護(hù)航。運(yùn)營團(tuán)隊(duì)身負(fù)重?fù)?dān)，在企業(yè)里有著揚(yáng)外安內(nèi)的作用，一方面代表了公司對外的整體形象，另一方面也代表了公司對門店的一言一行，所以我們要強(qiáng)化運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，明確思路，只有目標(biāo)清晰了，才能做好航標(biāo)，一帆風(fēng)順的前行。

1、我們的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)首先要制定未來五年內(nèi)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，并帶領(lǐng)全員為這個(gè)目標(biāo)努力奮斗；

2、其次，要找到企業(yè)新的利潤增長點(diǎn)，并進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖袌稣{(diào)查，制定可行性的方案；

3、再次，做為營運(yùn)團(tuán)隊(duì)，要對企業(yè)從采到銷、人員的使用、GSP管理等多個(gè)方面提出指導(dǎo)性意見。

三、我們對會(huì)員的關(guān)注度到底有多高？

會(huì)員，我們真的關(guān)注了嗎？我們關(guān)注了，我們只關(guān)注了能從會(huì)員身上得到什么，卻從來沒有關(guān)注會(huì)員到底需要的是什么，雖然我們有“證”，但一段只有付出而沒有回報(bào)的“婚姻”，我相信一定不會(huì)長久。所以，我們首先要知道會(huì)員的重要性。不管任何行業(yè)里的會(huì)員，都是這個(gè)企業(yè)賴以生存的根本，會(huì)員不僅可以為我們創(chuàng)造利潤，同時(shí)還可以給我們宣傳口碑，這兩點(diǎn)對于任何一個(gè)想長遠(yuǎn)發(fā)展的企業(yè)來說，都是缺一不可的。我們在做會(huì)員促銷活動(dòng)時(shí)，往往是想如何讓會(huì)員來我們店里消費(fèi)，卻從來沒有想過會(huì)員為什么到我們這里來消費(fèi)，僅僅是因?yàn)槲覀冏隽藥讉€(gè)特價(jià)商品嗎？我們的員工是懷著感恩的心在接待會(huì)員，還是揣著榨取的想法在對待我們的衣食父母？如果真的是你的父母進(jìn)店了，我相信員工提升的一定是服務(wù)而不是利潤。對于會(huì)員的關(guān)注，我有以下幾個(gè)想法：

會(huì)員分類：

1、從我們的系統(tǒng)中導(dǎo)出本店所有會(huì)員信息，先過濾掉我們的死卡，會(huì)員積分20分以下的。在分類標(biāo)出會(huì)員積分為50分—200分、200分—600分、600分—1000分以上的。

2、針對會(huì)員信息去分類消費(fèi)時(shí)間，如“XXX會(huì)員消費(fèi)積分為50分，最后一次消費(fèi)記錄和最近一次消費(fèi)記錄對比，查看會(huì)員的消費(fèi)動(dòng)態(tài)時(shí)間，如消費(fèi)時(shí)間對比小于7天為重點(diǎn)會(huì)員；消費(fèi)時(shí)間對比大于15—30天為關(guān)注會(huì)員；消費(fèi)時(shí)間對比大于30天以上為提醒會(huì)員。

3、重點(diǎn)會(huì)員：最后一次消費(fèi)時(shí)間與最近一次消費(fèi)時(shí)間對比小于7天，且會(huì)員積分為50分以上的。這些是我們重點(diǎn)要維護(hù)的會(huì)員，首先我們要導(dǎo)出此類會(huì)員的消費(fèi)信息，分析會(huì)員的消費(fèi)習(xí)慣并同時(shí)找出會(huì)員消費(fèi)的敏感產(chǎn)品，“如，張三；周期性購買立普妥，每次兩盒”，通過這個(gè)信息我們就可以清楚的知道，張三屬于心腦血管類病人，他的敏感產(chǎn)品為立普妥等。這些會(huì)員要統(tǒng)一建立會(huì)員健康檔案，“如：姓名、性別、年齡、病癥、基本用藥、聯(lián)系電話或微信等”。通過會(huì)員檔案，我們可以做組方關(guān)聯(lián)用藥。“如：立普妥常見不良反應(yīng)為胃腸道不適，偶爾出現(xiàn)陽萎。組方為立普妥+健胃片+通便靈，改善胃部不適，解決便秘等問題”。會(huì)員在日常購藥時(shí)，店員和收銀員要對此類會(huì)員進(jìn)行健康提醒，“如：詢問會(huì)員是否出現(xiàn)胃部不適或大便不暢等癥狀，并提醒立普妥的常見不良反應(yīng)，以及對身體的損害，提出解決方案（我們的組方）”。如組方銷售不成功，應(yīng)在會(huì)員用藥5天后發(fā)短信提醒會(huì)員，如“尊敬的會(huì)員您好：經(jīng)常服用立普妥會(huì)出現(xiàn)胃腸道不適與便秘不良反應(yīng)，口服健胃片+通便靈顆?？捎行ПＷo(hù)胃腸系統(tǒng)，神農(nóng)醫(yī)藥連鎖祝您身體健康”。重點(diǎn)會(huì)員是門店賴以生存的根本，所以我們要記住這些人，記住他們的樣貌，記住他們的姓名和會(huì)員卡號、電話號等，會(huì)員進(jìn)店時(shí)我們要用最溫馨的態(tài)度去服務(wù)，讓會(huì)員感覺到家一樣的關(guān)心。也可以利用此類會(huì)員去開發(fā)新會(huì)員。

4、關(guān)注會(huì)員：最后一次消費(fèi)時(shí)間與最近一次消費(fèi)時(shí)間對比大于15天—30天，且會(huì)員積分為50分以上的。關(guān)注此類會(huì)員時(shí)，我們應(yīng)該重點(diǎn)分析會(huì)員所住區(qū)域、購買的敏感產(chǎn)品，關(guān)注藥品用藥周期，關(guān)注所住區(qū)域與門店的距離。關(guān)注用藥周期，我們能分析出會(huì)員回店時(shí)間，如沒有回店，我們就要發(fā)短信提醒，如“尊敬的會(huì)員您好：立普妥每盒可服用7天，會(huì)員價(jià)59.8元，用于治療高膽固醇血癥和混合型高脂血癥；冠心病和腦中風(fēng)的防治。神農(nóng)醫(yī)藥連鎖祝您身體健康”。會(huì)員回店后，我們要把這些會(huì)員培養(yǎng)成為重點(diǎn)會(huì)員，建立會(huì)員健康檔案、短信提醒健康方案，增加與這些會(huì)員的粘合度，時(shí)刻關(guān)注會(huì)員對藥品價(jià)格提出的疑問，發(fā)現(xiàn)會(huì)員所住區(qū)域競店的價(jià)格動(dòng)態(tài)。日常交流中要分析會(huì)員所住區(qū)域的距離，如果距離過遠(yuǎn)，我們可以提醒會(huì)員一次性購買多盒，萬變不離其中，同時(shí)我們還要做好組方銷售，這是我們做會(huì)員服務(wù)的根本，也是工作中的重中之重。

5、提醒會(huì)員：消費(fèi)時(shí)間對比大于30天以上，且會(huì)員積分為50分以上的。首先要重點(diǎn)篩選此類會(huì)員的常用敏感藥品，是否是醫(yī)保刷卡會(huì)員。通過對藥品的用量周期分析，我們可以直觀的看到會(huì)員有沒有流失，如“會(huì)員在一定時(shí)間內(nèi)，經(jīng)常購買的敏感藥品是立普妥，可最近30天沒有回店，通常這種情況說明我們的藥品價(jià)格出了問題”。這時(shí)我們就該認(rèn)真的進(jìn)行一次價(jià)格市調(diào)，及時(shí)調(diào)整市調(diào)后的藥品價(jià)格，并根據(jù)會(huì)員所購買的敏感藥品短信通知，如“尊敬的會(huì)員您好：神農(nóng)醫(yī)藥連鎖現(xiàn)已全面開通醫(yī)保刷卡，醫(yī)保會(huì)員可免費(fèi)領(lǐng)取禮品一份。會(huì)員還可享特價(jià)，立普妥會(huì)員特價(jià)59.8元”。通常這類會(huì)員對藥品的價(jià)格非常敏感，針對這種情況，我們要做喚醒服務(wù)，通過價(jià)格的調(diào)整挽回流失的會(huì)員。一般情況我們會(huì)在促銷活動(dòng)或是會(huì)員日，利用短信提醒的方式通知。這些會(huì)員完全有潛力培養(yǎng)成為我們的重點(diǎn)會(huì)員。

促銷活動(dòng)：

1、不管是那一類會(huì)員，我們都要建立會(huì)員健康檔案，利用會(huì)員健康檔案的關(guān)注，去分析會(huì)員，分析藥品價(jià)格，分析會(huì)員所需藥品，做好組方搭配與銷售。這是一個(gè)漫長的過程，可這個(gè)過程是一種積累，當(dāng)這種積累成為一定規(guī)模時(shí)，相信你所在的門店，客流增長、銷售增長、利潤額的增長都是驚人的。在我們每一次促銷活動(dòng)前，我們最先針對的就是老會(huì)員的維護(hù)、沉睡會(huì)員的喚醒、新會(huì)員開發(fā)。敏感藥品的降序排列，可以找出我們維護(hù)老會(huì)員的商品，如做特價(jià)及立減等活動(dòng)，提高我們的低價(jià)品牌口碑，拉升新會(huì)員的開發(fā)。敏感藥品的升序排列，可以找出我們藥品價(jià)格出現(xiàn)問題時(shí)，而導(dǎo)致會(huì)員的流失，通過準(zhǔn)確的市場價(jià)格調(diào)查，公司總部及時(shí)調(diào)整價(jià)格，如敏感藥品的特價(jià)及免費(fèi)領(lǐng)取禮品等方式，喚醒并挽回客流。

2、任何促銷活動(dòng)都是要有針對性的制定，定位敏感產(chǎn)品，做好組方搭配及任務(wù)的下達(dá)，這樣不僅可以提升客流，也能保證我們活動(dòng)時(shí)的毛利額。同時(shí)在活動(dòng)中突顯我們的會(huì)員服務(wù)，如禮貌用語、店面環(huán)境衛(wèi)生、專業(yè)的醫(yī)學(xué)常識、正確的商品陳列、音頻、電子屏、爆炸卡及POP的使用，通過細(xì)節(jié)給顧客一個(gè)滿意的購物心情，打造品牌，樹立口碑。

四、管理者的工作方式與心態(tài)，需要變嗎？

做為中層管理者，在日常工作中，一定是瑣事頗多，遇到自己無法解決的問題時(shí)，基本都能做到向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并且按照領(lǐng)導(dǎo)的指示去執(zhí)行，這已經(jīng)算是一個(gè)合格的中層管理者了，也僅僅算是合格而已?？闪?xí)慣成為了自然，心里總想著，反正這個(gè)問題我說了公司也解決不了，遇事我就匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)怎么說我怎么做。這些都是在企業(yè)當(dāng)中會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)的問題?？墒亲鰹橐粋€(gè)真正的管理者，不僅要正確領(lǐng)會(huì)上級的意圖，服從上級的指揮，同時(shí)要對出現(xiàn)的問題，或是如何完成任務(wù)提出你的意見和需求，盡力克服各種困難，保質(zhì)保量按時(shí)圓滿的完成任務(wù)。出現(xiàn)問題時(shí)，不推卸責(zé)任，不指責(zé)和埋怨，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，從自身找原因，不能因?yàn)閰R報(bào)工作得不到解決時(shí)就選擇放棄，要另辟蹊徑，重新制定解決方案，在次匯報(bào)，不要怕領(lǐng)導(dǎo)對你有意見，領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)對你個(gè)人有意見，只會(huì)對你的工作結(jié)果有意見。

做為中層管理者，遇到困難時(shí)，要走在員工的前面，妥善解決問題，讓員工對你抱有信心，為團(tuán)隊(duì)設(shè)立共同的目標(biāo)，讓大家清楚努力的方向。匯報(bào)工作時(shí)拿出整體思路和具體行動(dòng)方案，而不是一味的聽從安排。對于下級，我們要了解每一位員工的個(gè)性和特點(diǎn)，盡量把合適的人放在合適的位置上，利用各種辦法激勵(lì)員工，讓他們時(shí)刻保持自信和工作的積極性。保持與員工的良好溝通，了解他們的需求和愿望。營造一個(gè)寬松愉悅的工作環(huán)境，保持幽默和快樂的心情。在解決困難時(shí)，表現(xiàn)出你管理者的熱情和信心，并做好工作的督促檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。日常工作中，多與部門同事溝通，了解他們的需求，盡力提供配合，真誠相待，相互尊重，相互幫助，不要以自我為中心，不得過且過，團(tuán)結(jié)一個(gè)集體，共同進(jìn)步。我認(rèn)為這就是我們這些管理者，應(yīng)有的基本素質(zhì)。我們需要變嗎？我們需要變，我們每一個(gè)人都需要改變，不單單是為了打好一份工，而是要在我們奮斗的回憶錄里，給自己一個(gè)不悔的印記。