第一篇：13、員工三級教育培訓資料

安全生產(chǎn)培訓及會議相片、簽到表匯總

安全生產(chǎn)培訓資料

不講衛(wèi)生會生病，不講安全會送命！

第一節(jié) 消防安全

第二節(jié) 用電和雷電安全

第三節(jié) 機械設(shè)備安全注意事項 第四節(jié)

電氣焊機安全注意事項 第五節(jié) 砂輪機安全注意事項 第六節(jié) 天車安全注意事項 第七節(jié) 叉車安全注意事項 第八節(jié) 鍋爐安全注意事項

第九節(jié) 高空作業(yè)安全注意事項 第十節(jié) 警示標識和求救報警 第十一節(jié) 員工安全生產(chǎn)權(quán)利和義務(wù) 第一節(jié) 消防安全

一、滅火基本原理

火災過程一般分為初起、發(fā)展、猛烈、下降、熄滅五個階段。在滅火中，要抓緊時機，正確運用滅火原理，力爭將火災撲滅在初起階段。

1、冷卻滅火

接噴灑在燃燒的物質(zhì)上，使可燃物質(zhì)的溫度降到燃點以下，從而使燃燒停止。

用水冷卻滅火，是撲救火災的常用方法，用二氧化碳滅火劑則冷卻效果更好。還可用水冷卻建筑構(gòu)件、生產(chǎn)裝置和容器等，以防止它們受熱后壓力增大變形或爆炸。

2、隔離滅火

是根據(jù)發(fā)生燃燒必須具備可燃物這個條件，將燃燒物與附近的可燃物隔離或分散開，使燃燒停止。這種滅火方法，是撲救火災比較常用的一種方法，適用于撲救各種固體、液體和氣體火災。

3、窒息滅火

是根據(jù)可燃物質(zhì)發(fā)生燃燒通常需要足夠的空氣（氧）這個條件，采取適當措施來防止空氣流入燃燒區(qū)，或者用惰性氣體稀釋空氣中氧的含量，使燃燒物質(zhì)因缺乏或斷絕氧而熄滅。這種滅火方法，適用于撲救封閉性較強的空間或設(shè)備容器內(nèi)的火災。

二、常用滅火器的名稱和用途

1、二氧化碳滅火器

不導電，撲救電氣、精密儀器、油類和酸類火災，不能撲救鉀、鈉、鎂、鋁物質(zhì)火災。

2、干粉滅火器

不導電，可撲救電氣設(shè)備火災，但不宜撲救旋轉(zhuǎn)電機火災?？蓳渚仁?、石油產(chǎn)品、油漆、有機溶劑、天然氣和天然氣設(shè)備火災。公司的滅火器都是干粉滅火器。

3、泡沫滅火器

有一定導電性，撲救油類、或其他易燃液體火災。不能撲救忌水和帶電物火災。

三、正確使用滅火器

滅火器是撲滅初起火災的有效器具，正確掌握滅火器的使用方法，就能準確、快速地處置初起火災。

1、二氧化碳滅火器的使用方法

（1）使用方法：先拔出保險銷，再壓合壓把，將噴嘴對準火焰根部噴射。

（2）注意事項：使用時要盡量防止皮膚因直接接觸噴筒和噴射膠管而造成凍傷。撲救電器火災時，如果電壓超過600伏，切記要先切斷電源后再滅火。（3）應(yīng)用范圍：適用于A（固體）、B（液體）、C（氣體）類火災，不適用于D（金屬）火災。撲救棉麻、紡織品火災時，應(yīng)注意防止復燃。由于二氧化碳滅火器滅火后不留痕跡，因此適宜撲救家用電器火災。

2、干粉滅火器使用方法

（1）使用方法：與二氧化碳滅火器基本相同。但應(yīng)注意的是，干粉滅火器在使用之前要顛倒幾次，使筒內(nèi)干粉松動。使用ABC干粉滅火器撲救固體火災時，應(yīng)將噴嘴對準燃燒最猛烈處左右噴射，盡量使干粉均勻地噴灑在燃燒物表面，直至把火全部撲滅。因干粉冷卻作用甚微，滅火后一定要防止復燃。

（2）應(yīng)用范圍：ABC干粉滅火器適用于各類初起火災，BC干粉滅火器不適用于固體可燃物火災，它們都不能用于撲救輕金屬火災。手提式ABC干粉滅火器使用方便、價格便宜、有效期長。它既可以撲救燃氣灶及液化氣鋼瓶角閥等處的初起火災，也能撲救油鍋起火和廢紙簍等固體可燃物質(zhì)的火災。

3、手提式泡沫滅火器的使用方法

（1）使用方法：用手握住滅火器的提環(huán)，平穩(wěn)、快捷地提往火場，不要橫扛、橫拿。滅火時，一手握住提環(huán)，另一手握住筒身的底部，將滅火器顛倒過來，噴嘴對準火源，用力搖晃幾下，即可滅火。（2）注意事項：具有一定的導電性，不可撲救忌水和帶電物的火災。

四、火災預防

1、不要隨意亂扔煙頭。

2、使用明火或電熨斗、電吹風等電熱器具時人不要離開。

3、不要躺在床上或沙發(fā)上吸煙，尤其是在酒后或疲勞時。

4、過道里、樓梯上不要堆放物品，安全出口不要上鎖。

5、室內(nèi)供電線路應(yīng)套管保護，要按照功率要求配置電源線和配電盤。

6、電焊、氣割作業(yè)時注意通風和溫度，嚴禁明火和排除可能產(chǎn)生的火花，氧氣瓶和乙炔瓶必須分開5米直立。

五、火場逃生十三訣

第一訣：逃生預演，臨危不亂。

第二訣：熟悉環(huán)境，暗記出口。

第三訣：通道出口，暢通無阻。

第四訣：撲滅小火，惠及他人。

第五訣：保持鎮(zhèn)靜，明辨方面，迅速撤離。

第六訣：不入險地，不貪財物。

第七訣：簡易防護，捂鼻匍匐。

第八訣：善用通道，莫入電梯。

第九訣：緩慢逃生，滑繩自救。

第十訣：避難場所，固守待援。

第十一訣：緩晃輕拋，尋求援助。

第十二訣：火已及身，切勿驚跑。

第十三訣：跳樓有術(shù)，雖損求生。

第二節(jié) 用電和雷電安全

一、預防觸電傷害

觸電事故是由電流的能量造成的，是電流傷害事故，分為電擊和電傷，要注意以下幾點安全要求：

1、電氣設(shè)備發(fā)生故障或損壞，如刀閘、電燈開關(guān)的絕緣或外殼破裂等，應(yīng)及時報告，請電工檢修，不要擅自拆卸修理。

2、在生產(chǎn)中，如遇照明燈壞了或熔斷器熔體熔斷等情況，應(yīng)請電工來調(diào)換或修理，調(diào)換熔體，粗細應(yīng)適當，不能隨意調(diào)大或調(diào)小，更不能用鐵絲、鋼絲代替。

3、使用的電氣設(shè)備，其外殼應(yīng)按安全規(guī)程，必須進行保護性接地或接零。

4、使用手電鉆、電砂輪等手用電動工具，應(yīng)有漏電保護器，其導線、插銷、插座必須符合三相四線的要求，要有接零（接地）保護。不得將導線直接插入插座孔內(nèi)使用。

5、在清掃環(huán)境時，不要用水沖洗電器開關(guān)箱或電器設(shè)備，更不要用堿水揩拭，以免使設(shè)備受潮受蝕，造成短路和觸電事故。

6、在雷雨天，不要走進高壓電桿、鐵塔、避雷針的接地導線周圍20米以內(nèi)，以免有雷擊時發(fā)生雷電流入產(chǎn)生跨步電壓觸電。

7、對設(shè)備進行維修時，一定要切斷電源，并在明顯處放置“禁止合閘，有人工作”警示牌。

二、預防雷電傷害

溫州是高雷區(qū)，雷擊具有極大的破壞力，可造成電線桿、房屋等被劈裂倒塌以及人、畜傷亡，還會引起火災及易爆物品的爆炸。

雷電基本防護：

1、建筑物上裝設(shè)避雷裝置，即利用避雷裝置將雷電流引入大地而消失。

2、在雷雨時，人不要靠近高壓變電室、高壓電線和孤立的高樓、煙囪、電桿、大樹、旗桿等，更不要站在空曠的高地上或在大樹下躲雨。

3、不能用有金屬桿的雨傘。在郊區(qū)或露天操作時，不要使用金屬工具，如鐵撬棒等。

4、不要穿潮濕的衣服靠近或站在露天金屬商品的貨垛上。

5、雷雨天氣時在高山頂上不要開手機，更不要打手機。

6、雷雨天不要觸摸和接近避雷裝置的接地導線。

7、雷雨天，在戶內(nèi)應(yīng)離開照明線、電話線、電視線和網(wǎng)絡(luò)線等線路，以防雷電侵入被其傷害。

8、打雷時不要開窗、打手機和電話，不要拿噴頭洗澡，不要游泳。

9、野外遇雷不要平躺地面，應(yīng)兩腳并攏，雙手抱頭，蹲下身體，披上不透水的雨衣。

第三節(jié) 機械設(shè)備安全注意事項

一、防止一般機械傷害

首先是企業(yè)必須采取措施保證機械本身處于安全狀態(tài)，作為員工，在操作機械時危險時時存在，操作者應(yīng)注意：

1、上崗前必須經(jīng)過培訓，掌握設(shè)備的操作要領(lǐng)后方可上崗。

2、嚴格按照設(shè)備的安全操作規(guī)程進行操作。

3、操作前要對機械設(shè)備進行安全檢查，在確定正常后，方可投入使用。

4、機械設(shè)備的安全防護裝置，必須按規(guī)定正確使用，不準不用或?qū)⑵洳鸬?。危險機械設(shè)備是否具有安全防護裝置，要看設(shè)備在正常工作狀態(tài)下，是否能防止操作人員身體任何一部分進入危險區(qū)，或進入危險區(qū)時保證設(shè)備不能運轉(zhuǎn)（運行）或者能作緊急制動。

5、必須正確穿戴好個人防護用品。長發(fā)者必須戴工作帽，必須穿三緊（領(lǐng)口緊、袖口緊、下擺緊）工作服，不能佩戴項鏈等懸掛物，操作旋轉(zhuǎn)機床不能戴手套。

6、切忌長期加班加點，疲勞作業(yè)。

二、防止沖壓設(shè)備傷害

沖壓操作包括送料、定料、操作機床、清廢、潤滑工件及模具安裝調(diào)整拆卸模具等一系列的工藝操作。

1、每完成一次沖壓后，手或腳必須離開按鈕或踏板，以防誤動作。

2、在使用單次行程操作時，設(shè)備應(yīng)在一次沖壓后即分離，而滑塊必須停在死點位置。

3、不要把兩個坯料放在沖模上，這樣有可能損壞設(shè)備，也可能發(fā)生人身事故。

4、設(shè)備在運轉(zhuǎn)中，不準進行擦拭或其它清潔工作。

5、發(fā)現(xiàn)非正常情況時，應(yīng)采取恰當?shù)膽?yīng)急措施。有機械設(shè)備的場所，必須要做到“有軸必有套、有輪必有罩、有臺必有欄、有洞必有蓋”。

三、剪切加工操作安全

1、開車前，應(yīng)檢查設(shè)備主要緊固件有無松動，操縱機構(gòu)、離合器、制動器是否正常，安全防護裝置是否完好。

2、當飛輪未進入正常運轉(zhuǎn)時，不允許進行剪切工作。

3、調(diào)整刀片或較長時間停機后再起動時，應(yīng)用手扳動皮帶輪，觀察刀片運動無阻礙，再空車檢驗正常后，才能開始剪料。嚴禁突然起動剪床或帶負荷起動。

4、禁止超長度、超寬度和超厚度使用剪床。

5、兩人以上同時操作，應(yīng)定人開車，統(tǒng)一指揮，注意協(xié)調(diào)配合好。

6、經(jīng)常注意連桿有無失靈現(xiàn)象，緊固螺栓有無松動。

7、送料時，要注意手指安全，特別是剪短料時，手指嚴禁超過壓料裝置，或者用工具推進。

8、工作中要及時清理廢料，清理、調(diào)整、檢修及停電離崗前，必須停車，切斷電源。

9、必須檢查三角皮帶是否有損壞或裂紋現(xiàn)象，若發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時更換。第四節(jié) 電氣焊機安全注意事項

1、非指定人員及無證人員禁止作業(yè)；

2、至現(xiàn)場作業(yè)前先開具“明火作業(yè)申請單”并由擔當主管確認后方可作業(yè)；

3、焊接現(xiàn)場10m內(nèi)不能有易燃易爆物品；

4、每班使用前應(yīng)檢查焊機的絕緣是否完好（包括電源線、焊接電纜線、焊鉗），裹露的帶電部分要有防護罩；

5、接地或接零必須正確牢靠；

6、勞保用品完好、合適、有效、正確使用；

7、對焊機、維修和檢查須由電工進行，焊工不得擅自拆修；

8、現(xiàn)場許配備適用的滅火器；

9、移動焊機、維修焊機、改換接線等操作應(yīng)在切斷電源后進行；

10、嚴禁在帶壓的容器、設(shè)備上操作；

11、工作完畢應(yīng)及時切斷電源，收好焊接電纜線，注意焊鉗和回線接口的分離。防止焊鉗和接口接觸后短路而引發(fā)事故；

12、作業(yè)完成應(yīng)清理場地，檢查現(xiàn)場是否留有發(fā)生火災的隱患。第五節(jié)砂輪機使用注意事項

一、砂輪機要有專人負責，經(jīng)常檢查，以保證正常運轉(zhuǎn)。

二、使用前應(yīng)檢查砂輪是否完好（不應(yīng)有裂痕、裂紋或傷殘），砂輪軸是否安裝牢固、可靠。砂輪機與防護罩之間有無雜物，是否符合安全要求，確認無問題時，再開動砂輪機。

三、操作者必須戴上防護眼鏡，任何時候，操作人員不得戴手套或用襯布等夾持待磨的工件。

四、砂輪機嚴禁磨削鋁、銅、錫、鉛及非金屬。

五、砂輪機開動后，要空轉(zhuǎn)二至三分鐘，待砂輪機運轉(zhuǎn)正常時，才能使用。

六、使用砂輪機時，人不得直對砂輪運轉(zhuǎn)方向。

七、磨刀件或刀具時，不能用力過猛，要慢慢上料，不準撞擊砂輪；聽到有異響必須馬上停機。

八、在同一塊砂輪上，禁止兩人同時使用，更不準在砂輪的側(cè)面磨削，磨削時，操作者應(yīng)站在砂輪機的側(cè)面，不要站在砂輪機的正面，而應(yīng)站在側(cè)面35°角以外，以防砂輪崩裂，發(fā)生事故。

九、對于細小的、大的和不好拿的工件，不能在砂輪機上磨，特別是小工件要拿牢，以防擠入砂輪機內(nèi)，將砂輪機擠碎。

十、砂輪不準沾水，要經(jīng)常保持干燥，以防濕水后失去平衡，發(fā)生事故。

十一、砂輪磨薄，磨小，有裂紋，使用磨損嚴重時，不準使用，應(yīng)及時更換，保證安全。

十二、砂輪機用完后，應(yīng)立即關(guān)閉電門，不要讓砂輪機空轉(zhuǎn)。

第六節(jié)天車安全注意事項

1、啟用天車前要檢查葫蘆、吊繩、吊鉤、電機剎車等的性能，發(fā)現(xiàn)有異常應(yīng)及時排除，不能強行作業(yè)。

2、天車操作員要注意裝運人員，服從指揮，密切配合。

3、操作員應(yīng)熟悉天車各控制方向，并能準確判別出天車的運行方向。

4、起吊斜度不得超過15o，吊鉤離葫蘆至少保持1米以上距離。在一般情況下，所吊物品離地面為1米左右，待需要升高才可以升至所需高度。

5、升高以后，吊物下面嚴禁站人。天車在運行時，操作員應(yīng)集中精神，被吊物品應(yīng)避免跨越生產(chǎn)設(shè)備及機臺人員。

6、天車轉(zhuǎn)換方向時，應(yīng)待天車停穩(wěn)后才能進行換向。

7、天車嚴禁高頻率點動或驟行驟停，保持被吊物品平穩(wěn)運行。

8、天車應(yīng)定時檢查，確保天車合格使用。

9、保持軌道暢通。第七節(jié)叉車操作注意事項

1、經(jīng)培訓并持有駕駛執(zhí)照的司機方可開車；

2、在開車前檢查各控制和警報裝置，如發(fā)現(xiàn)損壞或有缺陷時，應(yīng)在修理后操作；

3、搬運時不應(yīng)超過規(guī)定負荷，貨叉須全部插入貨物下面，并使貨物均勻放在貨叉上，不許用單個貨叉尖挑貨物；

4、平穩(wěn)地進行起動、轉(zhuǎn)向、行駛、制動和停止，在潮濕的或光滑的路面，轉(zhuǎn)向時須減速；

5、裝物行駛應(yīng)把貨物放低，門架后傾；

6、坡道行駛應(yīng)小心行駛，在大于十分之一的坡道是行駛時，上坡應(yīng)向前行駛，下坡應(yīng)后退行駛，上、下坡忌轉(zhuǎn)向，叉車在行駛時，請勿進行裝卸作業(yè)；

7、行駛時應(yīng)注意行人、障礙物和坑洼路面，并注意叉車上方的空隙；

8、不準人站在貨叉上，車上不準載人；

9、不準人站在貨叉下，或在貨叉下行走；

10、不準從司機座以外的位置上操縱車輛和屬具；

11、不要搬運未固定或松散堆垛的貨物，小心搬運尺寸較大的貨物；

12、起升高度大于3米的高門架叉車應(yīng)注意上方貨物掉下，必要時須采取防護措施；工作時應(yīng)盡量使門架后傾，并在最小范圍內(nèi)作前后傾；

13、加燃油時，司機不要在車上，并使發(fā)動機熄火，在檢查電瓶或油箱液位時，不要點火；

14、離車時，將貨叉下降著地，并將檔位手柄放在空檔位置，發(fā)動機熄火并斷開電源，將手制動拉好，在坡道停車時，還須用墊塊墊住車輪。第八節(jié) 燃煤鍋爐安全使用操作注意事項

燃煤鍋爐有多種類型，可按燃燒方式、除渣方式以及結(jié)構(gòu)安裝方式分類。燃煤鍋爐主要由煤粉制備系統(tǒng)、燃燒器、受熱面、空氣預熱器等主要部分組成。保證鍋爐減速機準確、靈敏、是非常重要的。主要注意事項：

1．司爐工必須經(jīng)過安全技術(shù)培訓，經(jīng)有關(guān)部門考試及體檢合格，持證方可獨立操作。學徒、實習人員必須由師傅帶領(lǐng)，否則不準操作。

2．鍋爐投入運行必須經(jīng)過上級鍋爐監(jiān)察部門檢查、登記或定期檢驗，憑證使用，否則，司爐人員可拒絕操作。

3．操作人員應(yīng)熟悉鍋爐汽水系統(tǒng)、給水系統(tǒng)、燃燒系統(tǒng)情況，工作前必須巡視、檢查設(shè)備的各部分運行情況和安全附件(安全閥、水位表、壓力表、排污閥、自動保護裝置)及通風除塵設(shè)備、防噪聲設(shè)備、給水設(shè)備等，以及鍋筒、水管有否明顯變性、臌包、泄漏，并進行交接。確認良好后，方可接班操作。

4．鍋爐房內(nèi)的操作地點、各種儀表處，應(yīng)有足夠照明。作業(yè)人員應(yīng)熟知備用照明設(shè)備或燈具的存放地點和使用方法。

5．鍋爐房內(nèi)不準堆放雜物，特別是易燃、易爆物品。當日用的燃料也不得堆放過多。6．運煤與加煤時，應(yīng)慎重檢查，不準有爆炸物投入爐內(nèi)。清爐渣應(yīng)在用汽量少時進行。

7．嚴禁在無安全措施情況下，進入煤倉斗捅煤；或冬季在室外煤堆取煤時，掏洞挖煤，以防煤層突然陷落傷人。

8．鍋爐房門在鍋爐運行期間，不準鎖住或關(guān)住。非工作人員嚴禁進入鍋爐房。

9．鍋爐房的除塵設(shè)備應(yīng)保持完好，定期檢查并清除所收集的塵埃。操作時，應(yīng)防止二次揚塵。發(fā)現(xiàn)除塵設(shè)備嚴重失效時，應(yīng)停爐檢修。

10．作業(yè)人員在鍋爐運行時，不得從事與鍋爐操作無關(guān)的事情。

第九節(jié) 高空作業(yè)安全注意事項

一、凡在高地面2米及以上的地點進行的工作，都應(yīng)視作高處作業(yè)。凡能在地面上預先作好的工作，都必須在地面上作，盡量減少高處作業(yè)。

二、擔任高處作業(yè)人員必須身體健康，患有精神病、癲癇病及經(jīng)醫(yī)師鑒定患有高血壓，心臟病等不宜從事高處作業(yè)病的人員，不準參加高處作業(yè)。凡發(fā)現(xiàn)工作人員有飲酒、精神不振時，禁止登高作業(yè)。

三、高處作業(yè)均須先搭建腳手架或采取防止隊墜落措施，方可進行。

四、在壩頂、陡坡、屋頂、懸崖、桿塔、吊橋以及其他危險的邊沿進行工作，臨空一面應(yīng)裝設(shè)安全網(wǎng)或防護欄桿，否則工作人員須使用安全帶。

五、峭壁、陡坡的場地或人行道上的冰雪、碎石、泥土須經(jīng)常清理，靠外面一側(cè)須設(shè)1米高的欄桿。在欄桿內(nèi)側(cè)設(shè)18厘米高的側(cè)板或土埂，以防墜物傷人。

六、在沒有腳手架或者在沒有欄桿的腳手架上工作，高度超過1.5米，必須使用安全帶，或采取其他可靠的安全措施。

七、安全帶在使用前應(yīng)進行檢查，并應(yīng)定期（每隔6個月）進行靜荷重試驗，試驗荷重為225公斤，試驗時間為5分鐘，試驗后檢查是否有變形、破裂等，并做好試驗記錄。不合格的安全帶應(yīng)及時處理。

八、安全帶的掛鉤或繩子應(yīng)掛在結(jié)實牢固的構(gòu)件上或?qū)閽彀踩珟в玫匿摻z繩上。禁止掛在移動或不牢固的物件上。

九、高處工作應(yīng)一律使用工具袋。較大的工具應(yīng)用繩拴在牢固的構(gòu)件上，不準隨便亂放，以防止從高空墜落發(fā)生事故。

十、在進行高處工作時，除有關(guān)人員處，不準他人在工作地點的下面行或逗留，工作地點下面應(yīng)圍欄或裝設(shè)其他保護裝置，防止落物傷人。

十一、不準將工具及材料上下投擲，要用繩系牢后往下或往上吊送，以免打傷下方工作人員或擊毀腳手架。

十二、上下層同時進行工作時，中間必須搭設(shè)嚴密牢固的防護隔板，罩棚或其他隔離設(shè)施，工作人員必須戴安全帽。

十三、冬季在低于零下十度進行露天高處工作，必要時應(yīng)該在施工地區(qū)附近設(shè)有取暖的休息所，取暖設(shè)備應(yīng)有專人管理，注意防火。

十四、在6級及以上的大風以及暴雨、打雷、大霧等惡劣天氣，應(yīng)停止露天高處作業(yè)。

十五、禁止登在不堅固的結(jié)構(gòu)上(如石棉瓦屋頂）進行工作。為了防止誤登，應(yīng)在這種結(jié)構(gòu)的必要地點掛上警告牌。

第十節(jié)警示標識和求救報警

一、安全色

安全色是用以表達禁止、警告、指令、指示等安全信息含義的顏色，具體規(guī)定為紅、藍、黃、綠四種顏色。安全色的對比色是黑白兩種顏色，紅、藍、綠色的對比色為白色，黃色的對比色為黑色。

1、紅色。表示禁止、停止、防火等信號，能使人在心理上產(chǎn)生興奮感和醒目感。

2、黃色。表示警告、注意，和黑色相間組成的條紋是視認性最高的色彩。

3、藍色。表示指令或必須遵守的規(guī)定，和白色配合使用效果較好。

4、綠色。表示提示、安全狀態(tài)、通行，能使人感到舒暢、平靜和安全感。

二、安全標志

安全標志是由幾何圖形和圖形符號所構(gòu)成，用以表達特定的安全信息。安全標志的作用是引起人們對不安全因素的注意，防止事故發(fā)生，但不能代替安全操作規(guī)程和防護措施。

1、禁止標志。是禁止人們不安全行為的圖形標志，其基本形式是帶斜杠的圓形邊框，顏色為白底、紅圈紅杠黑圖案。如：

禁止煙火 禁止通行 禁止合閘 禁止乘人

2、警告標志。是提醒人們對周圍環(huán)境引起注意，以避免可能發(fā)生危險的圖形標志，其基本形式是正三角形邊框，顏色為黃底黑邊黑圖案。如：

當心觸電 當心火災 當心墜落 當心傷手

3、指令標志。是強制人們必須做出某種動作或采用防范措施的圖形標志，其基本形式是圓形邊框，顏色為藍底白圖案。如：

必須加鎖 必須系安全帶 必須戴安全帽 必須穿防護鞋

4、提示標志。是向人們提供某種信息的圖形符號，基本形式是正方形邊框，顏色為綠底圖案。如：

緊急出口 可動火區(qū) 避險處 也可以輔加方向文字，成長方形，如：

方向輔助標志

三、求救報警

事故發(fā)生時，本單位和家人首先要緊急搶救。同時，打電話求救報警。事 故報警電話：

1、人員受傷撥打“120”電話

請求急救中心進行急救。注意要講清楚受傷人數(shù)、什么傷、程度等。

2、發(fā)生火災、爆炸事故撥“119”火警電話注意要講清楚著火單位名稱、地址、著火物質(zhì)、火情大小等。

3、發(fā)生道路交通事故撥打“122”電話報警注意要講清楚事故發(fā)生地、情況。

4、危急時刻撥打“110”報警電話

刑事、治安案件，群眾突遇的、個人無力解決的緊急危難。

第十一節(jié)員工安全生產(chǎn)權(quán)利和義務(wù)

員工安全生產(chǎn)義務(wù)

1、遵守本單位的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，服從管理，正確佩帶和使用勞動防護用品；

2、接受安全生產(chǎn)教育和培訓；

3、及時報告事故隱患和不安全因素；

4、參加事故搶險和救援；

5、法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。

安全生產(chǎn)會議

安全知識培訓

安全知識培訓

安全生產(chǎn)會議

消防培訓

消防安全會議

安全生產(chǎn)會議

安全生產(chǎn)會議

安全生產(chǎn)會議

安全生產(chǎn)會議

安全生產(chǎn)會議

安全生產(chǎn)會議

安全生產(chǎn)會議

安全生產(chǎn)會議

安全生產(chǎn)會議

安全生產(chǎn)會議

安全生產(chǎn)會議

安全生產(chǎn)會議

會議簽到表

會議簽到表

會議簽到表

第二篇：第九次三級培訓資料

Translation-English into Chinese Directions: This part, numbered 61 through 65 is to test your anility to translate English into Chinese.After each of the sentences numbered 61 to 64, you will read four choices of suggested translation.You should choose the best translation and mark the corresponding letter on your Answer Sheet.And for the paragraph numbered 65, write your translation in the corresponding space on the Translation/Composition Sheet.61.People who are not self-confident depend too much on the praise of others in order to feel good about themselves.A.人們不自信地信任別人，只為了讓他們自己過得快樂。B．不自信地人通常在意他人的贊揚，為了讓自己感覺好。C.缺乏自信心的人過分依賴他人的贊賞來使自己感覺良好。D.沒有自信的人靠別人的憐憫來使自己感覺舒服。

62.You just can’t do everything on your own if you want to remain competitive and strong in a modern society.A.你自己不能做所有的事情，盡管你想在現(xiàn)代社會中保持競爭力和強壯。B．你不能獨立做所有的事情，盡管你想在現(xiàn)代社會中保持競爭力和強壯。C.如果你想在現(xiàn)代社會中保持競爭力、保持強大，就不可能自己完成所有的事情。

D.假使你想在現(xiàn)代社會中保持競爭力和強大，就不可能完成自己所有的事情。63.His failure to observe the safety regulations resulted in an accident to the machinery.A.他沒有能夠遵守機器操作原理，出現(xiàn)了事故。

B.他在遵守機器安全操作規(guī)則上失敗了，結(jié)果出了事故。C.他沒有看清楚安全守則，結(jié)果機器出了毛病。

D.因為他沒有能夠遵守安全規(guī)則，導致機器出了故障。

64．A man cannot be really happy if what he enjoys doing is ignored by society as of no importance.A.如果一個人喜歡做事情但被社會所忽略的話，他不可能真正幸福。

B.如果一個人喜歡做得事被視為不重要而被社會所忽視，他就不可能真正感到快樂。

C.一個人不可能幸福，如果社會無視他喜歡做的事情的話。

D.一個人不可能幸福，如果他喜歡做那些被社會所忽視的事情的話。

61.This is the last place where I expected to meet you.A.這是最后一個地方，在這里，我期待著能見到你。B.這是最后一個我期待著能見到你的地方。C.我怎么也沒有料到會在這里見到你。D.我沒想到會見到你在這里。

62.One cold winter day.A poor boy who was trying to pay his way through school by selling goods door to door found that he only had one dime left.A.一個寒冷的冬天，一個貧窮的小男孩為了攢夠?qū)W費正挨家挨戶地推銷商品。饑寒交迫的他摸遍全身，卻只有一角錢。B.一個寒冷的冬天，一個通過挨家挨戶地賣東西來付去上學的路費的貧窮的小男孩發(fā)現(xiàn)他掙的錢都丟了，身上只剩一毛錢了。

C.一個通過挨家挨戶地賣東西來付去上學的路費的貧窮的小男孩發(fā)現(xiàn)他自己一整天只掙了一毛錢。

D.一個寒冷的冬天，一個貧窮的小男孩正挨家挨戶地推銷商品----這是他賺取學費的方式，卻發(fā)現(xiàn)他全身僅有一角錢。

63.We live in a time when, more than ever before in history, people are moving about.A.我們在那里住了一段時間，當時，比歷史上以往任何時期都多的人們都在四處走動。

B.我們在那里住了一段時間，當時，人們正在比歷史上任何時期都多地四處走動。

C.我們生活在一個時代里，在這個時代里，人們正在比歷史上任何時期都多地四處走動。

D.我們生活在一個人們四處奔波甚于歷史上任何時期的時代。

64.Cutting up dead animals to find out about their organs and how these functioned was thought a disgusting thing to do, and to cut up a human body, even though dead, was thought to be evil.A.切碎死亡的動物來發(fā)現(xiàn)它們的器官和它們?nèi)绾巫饔帽徽J為是一件惡心的事情。而且，切碎人的身體，即使是死的，也被認為是一種邪惡。

B.切碎動物尸體以發(fā)現(xiàn)它們的器官及其功能被視作是一件令人惡心的事情；而且切碎人的尸體也被認為是一種邪惡。

C.解剖動物尸體，了解各動物器官及其功能，這在當時是件令人生厭的事情；而解剖人體，即使是死人，也是大逆不道的。

D.J解剖動物尸體，了解各動物器官及其功能，這在當時是件令人生厭的事情；而且通過解剖動物尸體來學習如何解剖人體也是不道德的。

61.Officials in Chile are taking steps to provide food, water and medicine to 33 miners who have been trapped inside a gold mine for 18 days.A.智利政府正逐步給被困的33名礦工輸送食物、水和藥品。這些礦工已經(jīng)被困在金礦里18天了。

B.智利政府正利用梯子給被困的33名礦工輸送食物、水和藥品。這些礦工已經(jīng)被困在金礦里18天了。

C.智利的工作人員正利用梯子給被困的33名礦工輸送食物、水和藥品。這些礦工已經(jīng)被困在金礦里18天了。

D.智利的工作人員正利用梯子給被困的33名礦工輸送食物、水和藥品。這些礦工已經(jīng)沉迷于淘金夢里18天了。

62.This is a temporary storage bin in your brain that keeps in mind the stuff you need to get something done.A.這是你腦子里的短時記憶，它會告訴你需要去做某事。

B.在你的大腦里，這是一個短時記憶的儲備箱，使你記住完成某件事情所需要的方方面面。

C.這就是你大腦中的一個臨時存儲倉庫，它將記住那些你需要去做的事情。D.這是你大腦里的一個臨時存儲箱，使你記住你需要完成的事情。63.Recently three famous men are among 40 billionaires who have promised to give away half of their fortunes to charity.A.最近，三位擁有400億身價的名人許諾贈送他們一半的財富。

B.最近，三位排名億萬富翁前40名的名人們決定捐出他們一半的財產(chǎn)。

C.最近，40位億萬富翁中的三位名人承諾捐出他們一半的財富投入慈善事業(yè)。D.最近，三位入選40位億萬富翁的名人決定捐出他們一半的財富投入慈善事業(yè)。

64.So if you would like to meet influential people, a private London club is the place for you to join.A.所以，如果你想會一會這些大人物，你可以去倫敦這類俱樂部去看看。

B.因此，如果你想見到有影響力的人物，倫敦的紳士俱樂部是一個不錯的選擇。C.那么，如果你想結(jié)識有權(quán)勢的人，一家私人的倫敦俱樂部就是一個不錯的選擇。

D．因此，如果你想與有影響力的人見面，就快點加入倫敦的紳士俱樂部吧！

61.Having discussed the three characteristics of this play, we will read it again because these characteristics are reflected in the five acts into which it is divided.A.我們先討論了這部戲劇的三個特點，再重讀一遍劇本，因為這些特點都反映在劇本中，劇本又分成了五個行動。

B.經(jīng)過我們的討論，我們發(fā)現(xiàn)這部戲劇有三個特點，我們要再重讀劇本，因為這些特點都反射在了劇本中，這一過程又被分成五次行動。

C.我們已經(jīng)討論了這部戲劇的三個特點，還要重讀這部五幕劇，因為這些特點都反映在了劇本中。

D.我們討論了這部戲劇的三個特點，將要重讀劇本，因為這些特點都反映在劇本的五幕之中。

62.In this experiment, they were wakened several times during the night and asked to report what they have just been dreaming.A.在這項實驗中，他們在晚上幾次被叫醒，被要求匯報他們剛才正在做什么樣的夢。

B.在這個實驗中，他們在夜里幾次被叫醒，要求講出他們剛才夢見的是什么。C.在這次實驗中，他們幾次被叫醒，要求講出他們在晚上夢見的是什么。D.在這個實驗中，他們一晚上醒了好幾次，相互詢問夢見了些什么。

63.The salesman made an offer, but I didn’t accept it and made a counter-offer which was rejected by him.A.這個售貨員提出了價格，我沒接受，他拒絕我還價。

B.這個售貨員報了個價，我不同意，另外開了價，但他又不同意了。C.這個售貨員出了價，我沒接受，我還了價，但他拒絕了。

D.這個售貨員提出要幫我，我沒接受，反過來要幫他，他卻拒絕了。

64.Although our health is improving in many ways and we are living longer than in previous decade, new diseases and conditions threaten the quality of our lives.A.雖然我們通過各種方式來加強我們的健康，我們的壽命也比前十年多了，但新的疾病和情形依然在威脅著我們的生命。

B.盡管有很多方式在改進我們得健康狀況，我們的壽命也比前十年延長了，但還有新的疾病和情形威脅著我們的生命。C.盡管我們在通過多種方式改善健康狀況，人們的壽命也比十年前更長了，但還有新的疾病和情形在威脅我們的生命。

D.盡管改進我們健康的方式有很多，我們的壽命也比以前延長了很多，但我們的生活還會受到新疾病和新情形的恐嚇。

61.The plan having been made, what is important to the plan-maker now is to put it into practice.A.已經(jīng)制訂好的計劃就是最重要的，要用到實踐中去。B.已經(jīng)制訂好的關(guān)于什么是重要的計劃將被投入實踐。

C.計劃已經(jīng)制訂出來了，現(xiàn)在對制訂計劃者來說，重要的是要大量練習。D.計劃已經(jīng)制訂出來了，現(xiàn)在對制訂計劃者來說，關(guān)鍵是付諸實踐。

62.Not having been discovered, many laws of nature actually exist in nature and wait for you to discover.A.人們還沒有發(fā)現(xiàn)自然當中存在許多法則。

B.還沒有被發(fā)現(xiàn)，許多自然的法律實際上存在于自然界并等待你去發(fā)現(xiàn)。C.自然中存在許多規(guī)律，這一點，正等待被人發(fā)現(xiàn)。

D.雖然還沒有被人類發(fā)現(xiàn)，但是，許多自然規(guī)律實際上存在于自然當中并等待你去發(fā)現(xiàn)。

63.Those, unware of what is happening in society today, may be surprised to learn that few academic philosophers study death, happiness and so on.A.有些人對于社會太不了解，看到?jīng)]有人研究死亡和幸福就大驚小怪。

B.那些人，不知道今天的社會發(fā)生了些什么，會吃驚地發(fā)現(xiàn)有些哲學家竟然在研究死亡和幸福等。

C.那些人不了解當今社會發(fā)生的事情，所以發(fā)現(xiàn)很少有哲學家研究死亡和幸福之類的東西時會感到奇怪。

D.那些對于現(xiàn)代社會正在發(fā)生什么不了解的人，可能會很吃驚地向哲學家學習來研究死亡和幸福之類的東西。

64.When the response happens, it is not a mistake: it is mankind’s instinct for moral reasoning in action, an instinct that should be encouraged rather than laughed at.A.這種回答并沒有錯。它是人類在行為上的道德推理的本能，應(yīng)該受到鼓勵而不是嘲笑。

B.這種反應(yīng)并不錯，這是人類用道德觀念進行推理的本能在起作用，這種本能應(yīng)得到鼓勵而不應(yīng)遭到嘲弄。

C.當這種反應(yīng)發(fā)生的時候，它本身不是個錯誤。應(yīng)該受到鼓勵而不是嘲笑。

D.我們應(yīng)該鼓勵而不是嘲笑那些本能。因為這種反應(yīng)發(fā)生的時候，它本身只是一種本能，不是錯誤。

65.Thank you for your letter of August 31, 2012 and enclosed resume.As advertised , the position open is that of Secretary to the President and we are pleased to be able to offer you an interview.Would you please come to the reception desk at our office at 10:00 am on September 16 and ask for me there? We look forward to meeting you at that time.If either the date or time is inconvenient, then please telephone my assistant Ms.Smith or , in her absence, Ms.Thomson to change the appointment.65.Mr.William Taylor, President of our Corporation and Mr.James Rogers, Marketing Manager, would like to visit Beijing to continue our discussions on a joint venture.They plan to leave in the second half of September and stay in China for about a week.Please let us know if the planned visit is convenient for you and what itinerary you would suggest.If the time of their visit is agreeable, will you kindly request your Embassy here to issue the necessary visa?

第三篇：員工三級教育

新職工入職“三級安全教育”內(nèi)容

新職工三級安全教育是指對新的招收的職工、新調(diào)入職工，來公司實習的學生或其他人員所進行的公司級安全教育、項目安全教育、班組安全教育。1． 公司級安全教育的主要內(nèi)容

（1）講解勞動保護的意義、任務(wù)、內(nèi)容和其重要性，使新入廠的職工樹立起“安全第一”和“安全生產(chǎn)人人有責”的思想。

（2）介紹公司的安全概況，包括公司安全工作發(fā)展史，公司生產(chǎn)特點，公司特殊設(shè)備的注意事項，公司安全生產(chǎn)的組織機構(gòu)，公司的主要安全生產(chǎn)規(guī)章制度（如安全生產(chǎn)責任制、安全生產(chǎn)獎懲條例、防護用品管理制度以及防火制度等等）。

（3）介紹國務(wù)院頒發(fā)的《全國職工守則》和公司職工獎懲條例以及公司內(nèi)設(shè)置的各種警告標志和信號裝置等。

（4）介紹公司典型事故案例和教訓，搶險、救災、救人常識以及工傷事故報告程序等。

公司級安全教育一般由公司安監(jiān)部門負責進行，時間為4—16小時。講解應(yīng)和看圖片、參觀勞動保護教育室結(jié)合起來，并應(yīng)發(fā)一本淺顯易懂的規(guī)定手冊。2． 車間安全教育的主要內(nèi)容

（1）介紹本項目的概況。如本項目的施工特點，項目人員結(jié)構(gòu)、安全生產(chǎn)組織狀況及活動情況，本項目施工區(qū)域存在的危險及有毒有害工種情況，本項目勞動保護方面的規(guī)章制度和對勞動保護用品的穿戴要求和注意事項，本項目事故多發(fā)部位、原因、有什么特殊規(guī)定和安全要求，介紹本項目常見事故和對典型事故案例的剖析，介紹本項目安全文明生產(chǎn)方面的具體做法和要求。

（2）項目的職業(yè)安全健康、環(huán)境管理教育，主要針對工程特點，組織學習相關(guān)工種作業(yè)人員職業(yè)安全健康、環(huán)境管理制度，并對職業(yè)安全健康、環(huán)境管理體系危險因素、環(huán)境因素控制計劃和對策措施進行交底學習，對有關(guān)影響職業(yè)安全健康、環(huán)境管理的不利因素的糾正與預防方法的培訓學習。對新工人進行安全技術(shù)知識教育。

（3）介紹項目部的防火知識，包括防火的方針，項目施工現(xiàn)場易燃易爆品的情況，防火的要害部位及防火的特殊需要，消防用品放置地點，滅火器的性能、使用方法，項目部消防組織情況，遇到火險如何處理等。

（4）組織新工人學習安全生產(chǎn)文件和安全操作規(guī)程制度，并應(yīng)教育新工人尊敬師傅，聽從指揮，安全生產(chǎn)。

項目級安全教育由安全主任或技術(shù)人員負責，授課時間一般需要4~8課時。3． 班組安全教育的主要內(nèi)容

（1）本班組的生產(chǎn)特點、作業(yè)環(huán)境、危險區(qū)域、設(shè)備狀況、消防設(shè)施等。重點介紹施工技術(shù)、危險部位、高空作業(yè)等方面可能導致發(fā)生事故的危險因素，交待 本班組容易出事故的部位和典型事故案例的剖析。

（2）講解本工種的安全操作規(guī)程和崗位責任，重點講思想上應(yīng)時刻重視安全生產(chǎn)，自覺遵守安全操作規(guī)程，不違章作業(yè)；愛護和正確使用機器設(shè)備和工具；介紹各種安全活動以及作業(yè)環(huán)境的安全檢查和交接班制度。告訴新工人出了事故或發(fā)現(xiàn)了事故隱患，應(yīng)及時報告領(lǐng)導，采取措施。

（3）講解如何正確使用愛護勞動保護用品和文明生產(chǎn)的要求。要強調(diào)機器轉(zhuǎn)動時不準戴手套操作，使用高速砂輪要戴保護眼鏡，女工作業(yè)時要戴好工帽，頭發(fā)盤進帽子里面，進入施工現(xiàn)場和登高作業(yè)，必須戴好安全帽、系好安全帶，工作場地要整潔，道路要暢通，物件堆放要整齊等。

（4）實行安全操作示范。組織重視安全、技術(shù)熟練、富有經(jīng)驗的老工人進行安全操作示范，邊示范、邊講解，重點講安全操作要領(lǐng)，說明怎樣操作是危險的，怎樣操作是安全的，不遵守操作規(guī)程將會造成的嚴重后果。班組安全教育由班組長或安全員負責，授課時間大致為2—8小時。

進行三級安全教育內(nèi)容要全面，又要突出重點，講授要深入淺出，最好邊講解，邊參觀。每經(jīng)過一級教育，均應(yīng)進行考試，以便加深印象。

第四篇：員工培訓資料

接待收銀前臺員工培訓資料

一、對所在工作場所進行了解，并熟記包間型號

（二）接待、收銀服務(wù)流程(實操）：

1、接到客人的金額必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。

3、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、酒水、一定要當面搞清楚，并交接好。

4、接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。

5、開房時，在收銀不在的情況下，接待一定要點清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認真開好收據(jù)。

6、嚴格按退房程序退房，打印退房清單。

7、嚴格按電腦規(guī)程輸資料、轉(zhuǎn)房。

8、嚴格按照開房程序并認真填好資料。

9、清楚房態(tài)，以免開重房、開錯房。

10、對?？蛠淼?，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。

11、無論對客人或領(lǐng)導注意級別注意講話輕重。

12、遇到客人余額不多時，應(yīng)立即提醒客人

13、前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。

14、未經(jīng)允許，前臺電腦不準做文職的工作。

15、用餐時間，不準在服務(wù)臺用餐。

16、上班時間，要精神飽滿，嚴禁睡覺。

17、上班時間，不準吃東西，看雜志，打私人電話。

18、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。19、20、開發(fā)票時，要問清楚是否需填寫日期、單位，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴禁撕空白發(fā)票。

21、交接班清楚明了，若在工作過程中，當班出現(xiàn)問題當班負責。

注：每一位員工應(yīng)嚴格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導致意想不到的后果。

（培訓時應(yīng)變換角色讓所有參加培訓的員工親身體會自己所做的服務(wù)是否到位，并中間穿插小游戲做到培訓中不乏味、枯燥、）禮儀、儀容儀表：

（三）禮節(jié)、禮貌要求前臺員工培訓資料

稱呼客人時應(yīng)恰當使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。

1、客人抵達時，要熱情，主動地問候客人。

2、接待客人時，全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時目光應(yīng)注視對方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標，更不能與其它服務(wù)員閑聊。

3、不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會耽擱其他客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視。

4、員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。

5、員工與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴格掌握分寸。

6、與客人談話時，要準確、簡潔、清楚、表達明了。

7、如遇客人心情不佳，言語過激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠是對的”準則對待客人。

8、舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。

9、前臺員工以站立姿勢服務(wù)

9、雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。

10、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。

11、為客人服務(wù)時，不得流露厭煩、冷淡的表情。

12、在服務(wù)工作打電話和客人交談時，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來。

儀容、儀表

服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準，前臺員工由于與客人接觸機會較多，且對前臺員工的要求如下：

1、上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。

2、服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。

3、面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。

4、不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。

5、手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。

6、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。

（四）①客人存在不正當?shù)幕蛘哂芯芙^付款 ②客人或者員工存在暴利行為

④客人之間發(fā)生謾罵及大家斗毆行為，KTV保安人員給予勸告產(chǎn)生的糾紛

⑤客人喝酒過多后有不正當行為產(chǎn)生的糾紛 ⑥惡意損壞我們KTV場所設(shè)備及設(shè)施引起的糾紛 ①首先要保持冷靜、充分了解事情真相，找明原因，具體情況具體分析

②嚴格按照我們KTV規(guī)章制度中處理突發(fā)事件的相關(guān)程序進行處理

1、如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生 應(yīng)對突發(fā)事件的靈活處理

打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3、如何處理客人自帶酒水、食物？

這時，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開瓶費，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應(yīng)價錢。、客人損壞公司財物應(yīng)該怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應(yīng)照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機關(guān)處理。

5、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。、客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若

有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

7、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，通知其同伴，用藥物稍作治療，情況嚴重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。

8、發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？

應(yīng)認真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來貨質(zhì)量。、客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不消費怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位臵消費應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動態(tài)，有可能是小偷。

10、客人遺失物品在場內(nèi)怎么做？

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。

11、客人遺失物品回來尋找怎樣處理？

首先，詢問客人坐過的包房，遺失物品的特征，盡量幫客人

尋找。同時與總臺聯(lián)系，看是否交到總臺。

其次，如果一時找不到，應(yīng)請客人留下電話號碼，以便找到時與客人聯(lián)系。服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負責該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務(wù)員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄并查看監(jiān)控，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。

12、客人醉酒后鬧事怎么辦？

管理人員先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態(tài)嚴重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。

13、開爆啤酒時服務(wù)員該如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說：“對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。

14、當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

15、若客人有不軌動機、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。

16、當客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?

以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

17、若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

在臺面增臵蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先座一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機?！?/p>

18、當客人點新歌而電腦沒有時怎么辦

不好意思，您點的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播此歌。

19、投訴帳單錯誤時？ 首先向客人道歉，再將帳單重新核對一次，確認無誤后再拿給客人，逐一細算給客人聽，直至

客人滿意，如果確認是我們將帳單算錯，應(yīng)馬上向客人道歉，并重新打印帳單結(jié)算，若客人已付款，要退還多余的金額。并征得客人的同意給予其它補償。

20、客人叫你去叫老總或老板時？

首先，是否我們服務(wù)不好，要找老總投拆，如果是關(guān)系到自已的工作質(zhì)量應(yīng)表示道歉和改正，并希望客人給予原諒，如果不是投訴，應(yīng)請問客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作單位，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴客人，若不知您姓名和單位，老總不知您是那一位貴客，可能會因工作忙，而抽不出身來見您。

特別提醒：在與客人周旋的時候應(yīng)盡量了解客人找總經(jīng)量的意圖是什么，然后把了解到的情況

反饋給客人要找的總經(jīng)理，以便老總決定是否要見此客

第五篇：最新員工培訓資料

肇 慶 市 大 旺 香 江 賓 館

員

工

培

訓

資

料

行政辦公室編制

香 江 賓 館 員 工 培 訓 資 料

前 言

“員工”必須做到的工作、生活十二點：

請您微笑露一點

請您度量大一點

請您行動快一點 請您脾氣小一點

請您腦筋活一點

請您理由少一點

請您效率高一點

請您嘴巴甜一點

請您技術(shù)精一點 請您說話溫柔點

請您服務(wù)全一點

請您做事勤一點 培訓注意事項：

各位員工您們好！為了使培訓達到最完美的效果，為了讓你明確的知道在培訓期間什么是應(yīng)該做的，特制定以下規(guī)章制度，謹望各位員工能夠嚴格遵守。

1、受訓期間不得遲到早退，一律不許請假，公司統(tǒng)一安排休息。

2、培訓場地內(nèi)不許抽煙。

3、培訓期間嚴禁離場。

4、培訓期間手機一律調(diào)為震動或關(guān)機。

5、培訓期間一律不準佩帶首飾。

6、培訓期間，員工的儀容儀表按規(guī)定穿著打扮。公司企業(yè)文化：

一流的品質(zhì)、得力的服務(wù) 學習口號：

顧客永遠是對的、團結(jié)永遠是對的、我是最優(yōu)秀的。服務(wù)宗旨：

積極進取、認真執(zhí)行、努力不懈。服務(wù)口號：

服從、負責、操守、品德、廉潔謙虛、互助合作。禮儀口號：

親切態(tài)度、熱忱招呼、標準儀態(tài)、安靜秩序。精神口號：

看我們的氣勢多雄壯、看我們的精神意氣風發(fā)、讓我們的決心有始有終、用我們的信心開創(chuàng)未來。精神標語：

同心協(xié)力 服從紀律 提高效益 貫徹執(zhí)行 迅速正確 共創(chuàng)佳績 為人處事：

對上以敬 對下以德 對人以和 對事以真 企業(yè)特性：

積極的創(chuàng)業(yè)精神，不斷在經(jīng)營策略上求新、求變、求進度，永遠的為顧客提供滿意、健康、正派、安全的服務(wù)。企業(yè)理念：

秉持以一流的品質(zhì)、得力的服務(wù)，親切、細致、貼心的服務(wù)觀念，以提升公眾休閑文化，公司每一位員工應(yīng)不斷自我鼓勵、自我鞭策，提供更完美的服務(wù)為顧客營造一個盡善盡美的休閑娛樂空間。培訓文化：

誠實、忠誠、堅定信念

公司信條：

1、受訓期間保持正確的觀念。

2、以公司為家，團結(jié)合作。

3、注意儀容儀表，作好榜樣。

4、以集體為中心，不拉幫結(jié)派。

5、抹掉不良習慣，保持良好作風。

6、愛護公司的各項設(shè)備，嚴禁損壞公共設(shè)施及浪費公共資源（水、電、熱水器、桌椅等）。

7、認真、負責、自覺、自律。

8、積極、主動、樂觀、無私。

9、團結(jié)友愛，謙和熱忱。市場觀念：

1、今天的質(zhì)量，是明天的市場。

2、企業(yè)的信譽是無形的市場。

3、客戶的滿意是永恒的市場。管理原則：

以紀律化和人性化相結(jié)合的雙重管理方式，以法理情為實施原則，重視會員參與，強調(diào)個人與集體間歸屬感，注意團隊精神，希望公司員工之間，員工和員工之間相互信賴，互相協(xié)作；以積極踏實的工作態(tài)度，凝聚內(nèi)部共識，攜手共創(chuàng)美好未來。

服務(wù)用語：

禮貌、禮節(jié)、培訓

一、什么叫服務(wù)：

給人在視界和聽覺上一種美好的感覺。

二、服務(wù)細節(jié)與服務(wù)技巧：

1、服務(wù)細節(jié)：

（1）見到客人，主動熱情打招呼。

（2）客人泡腳時要問清是否水溫合適。

（3）點完單后向客人重復一遍，看所點物品是否正確。

（4）手拿杯子時要拿底部，輕放與桌面，杯子把左側(cè)微偏（講解演示）。

（5）倒茶水壺嘴不要對人(講解、演示)。

（6）進房要敲門三下，要倒退出房（演示，必須要員工理解）。

（7）委事道請、偏勞道謝、失禮道歉、相見到安，抓住客人的心理，主動取悅與顧客（在平時的培訓當中體現(xiàn)出來，邊學邊練）。

2、服務(wù)技巧〈16種客人類型〉

（1）大方型：促銷、還銷，聯(lián)系留下電話號碼、姓名，推銷卡。

（2）小氣型：多跟他交流，多征求意見，由客人自己點東西。

（3）老主顧型：記住客人，姓名，愛好，特點，他的面子，提前給予安排，將新推出的東西做個介紹，適當送點東西。

（4）浪漫型：要“動情”多注意他的眼神，適當送一些東西。（5）多疑型：兩個服務(wù)員不要背著客人講話，多跟他交流，處在客人角度去考慮問題，讓他消除戒備心理，促銷時多征求意見，適當?shù)臅r候給予一點小小的“坦白”稍微有點裝傻，什么都他“老大”不要讓他投訴你。

（6）頑固型： 1.服從 2.狡辯 3.婉轉(zhuǎn) 4.撒嬌 5.抓住客人心理，多順

從他。

（7）悲觀型： 不要提傷心事，多提有趣話題，讓他忘掉傷心，了解他為什么不開心，做他的忠實聽眾，顯示我們的體貼和關(guān)心。

（8）請客型：又要面子，又要實惠，一定要陪好被請客人給請客人戴高帽，送東西最好的方法。

（9）色鬼型：要有自我保護意識，引開話題，主義口氣，不要落單，不要、給客人制造會，服務(wù)員之間應(yīng)對配合。

（10）斯文型：一定要表現(xiàn)的很有修養(yǎng)，話要少，適時進行促銷，不要過頭，注意房內(nèi)氣氛。

（11）酒鬼型：該促銷的促銷，保存實力，給客人戴高帽，適時退出。（12）找茬型：不要輕易許下任何諾言，對策，回避，不要失誤耐心。（13）變態(tài)型：不要讓他碰到你，要圓滑，莊重，回避，距離。（14）長輩型：顯得天真、多詢、多問、順從、尊重。

（15）活潑型：以同年齡的 身份跟他進行溝通，找共同語言，讓他開心，配合他加強促銷。

（16）自大型：裝作非常相信他，吹牛多夸嘴，對他所講的話表示很感興趣，給他足夠面子。

三、禮貌禮節(jié)以及禮貌用語的培訓：

1、什么叫禮節(jié)？

人與人交往的一種行為方式就叫禮節(jié)。

2、什么叫禮貌？

人與人之間交往過程中語言和行為上的禮儀上的溝通。

3、禮貌用語〈標準型〉（1）你好，歡迎光臨（2）先生/小姐晚上好（3）對不起讓您久等了（4）先生/小姐麻煩這邊請（5）對不起，打擾了

（6）先生/小姐對不起借過一下（7）先生/小姐您好（8）先生/小姐請慢用

（9）不用謝，這是我們應(yīng)該做的（10）請問您方便嗎（11）先生/小姐里面請（12）請稍等馬上為您呈上（13）先生/小姐請稍等

（14）先生/小姐請問有什么需要服務(wù)的嗎（15）祝您消費愉快（16）謝謝您

（17）請攜帶好您的隨身物品（18）您覺得這樣可以嗎

（19）謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨

（20）如果您有任何需要服務(wù)的時候，請隨時叫我，我會很高興為您提供服務(wù)。

4、禮貌用語〈不標準型〉

（1）不行（2）不知道（3）不會（4）沒空（5）您要的是什么（6）不清楚（7）下班了（8）沒有（9）前面 左拐（10）等會（11）喂，唉（12）有事嗎（13）干嗎（14）行不行（15）不認識（16）不管（17）不是我的責任（18）就這樣（19）臟話

四、要做事，必須要學會先做人（員工的思想教育，舉例說明）

是做事的前提，沒有學會做正直的人一定不會做出正確的事。做人反差很大，一時會影響一世，低頭做人低頭做事總有一天有人向你低頭。

1、成功者與失敗者的反差：

（1）成功者有理想/失敗者有空想。

（2）成功者說我一定有做某事/失敗者說：某事一定得做。

（3）成功者說融入集體/失敗者遠離集體。

（4）成功者看到收獲的幸福/失敗者看到勞動的痛苦。

（5）成功者看到種種可能/失敗者看到重重困難。

（6）成功者相信大家都能贏/失敗者相信有贏有輸。

（7）成功者挖掘潛力/失敗者沉溺過去。

（8）成功者象恒溫器/失敗者象寒暑表。

（9）成功者選者他們所說的/失敗者說他們所選者的。

（10）成功者用溫和的語言表達強硬的觀點。

（11）失敗者用強硬的語言表達溫和的觀點。

（12）成功者堅持原則不拘小節(jié)。

（13）失敗者計較小事，不顧原則。

（14）成功者遵循他人的角度想問題的哲學。

（15）失敗者遵循站在自己的角度想問題的哲學。

（16）成功者促進事情的發(fā)生/失敗者停住事情的發(fā)生。

2、成功者的關(guān)鍵可概括為四個字“再多一些”

（1）成功者做他們應(yīng)該做的事，并且再多一些。

（2）成功者履行責任，并且再多一些。（3）成功者禮貌慷慨，并且再多一些。

（4）成功者能被信賴，并且再多一些。

（5）成功者100%的投入工作，并且再多一些。

五、優(yōu)秀員工的十個習慣（讓每位員工通過舉例說明都能夠養(yǎng)成對待工作的正確觀念和良好習慣）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是員工的一種習慣，公司開展的一系列的培訓最終的目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習慣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，就算員工背的滾瓜爛熟也毫無意義，企業(yè)應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標分析成不同的小目標，為員工提供具體可行的操作指引，不然優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠是一句冠冕堂皇的空話。只要員工能夠養(yǎng)成以下十個習慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個企業(yè)的員工都能形成這些習慣，這個企業(yè)就一定成為一個優(yōu)秀的企業(yè)。第○1個習慣：員工必須知道企業(yè)的目標，價值觀，信條和自己的工作范圍，企業(yè)的目標要靠全體員工的共同努力才能實現(xiàn)，只有管理層知道的目標是沒有根的目標，員工最需要知道的是企業(yè)對自己的期望和要求，他們對這些目標的認知和理解直接影響公司的服務(wù)質(zhì)量，因此，每個員工都有義務(wù)理解公司的目標，并應(yīng)該進一步知道圍繞這個根本制定的各種公司戰(zhàn)略中和員工們有關(guān)的工作； 第○2個習慣：員工必須做到盡量使用客人的名字稱呼客人，并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關(guān)注，滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預見客人的要求，在客人沒有提出或客人認為是額外服務(wù)，不好意思提出時就主動幫客人解決困難，同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切的把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束； 第○3個習慣：員工在工作時間，不應(yīng)使用可用設(shè)施設(shè)備，在任何時間，地點，行動都應(yīng)該以客為先，員工應(yīng)該培養(yǎng)公司意識。公司意識是指公司員工的言行舉止，應(yīng)該有公司從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風度，應(yīng)該做到：

1、禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼問好，并主動詢問客人是否需要幫助。三輕：走路輕，講話輕，操作輕。

2、安靜：有客人在時，應(yīng)該停止對話，關(guān)注客人的需求，如果和另外的客人講話或聽電話時，應(yīng)該用眼神打招呼，由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話回避；當服務(wù)完畢時，顧客在房間內(nèi)休息時，應(yīng)該主動回避，不去打擾。

3、禮讓：客人使用公司設(shè)施時，應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用，如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等。

4、方便：服務(wù)是為了方便客人，公司員工不應(yīng)該正在為客人服務(wù)而使客人不便，如在清潔公共衛(wèi)生時，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔等。第○4個習慣：保證對你面前三米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑，微笑是公司從業(yè)人員的重要習慣，微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且能化解客人的不滿，我們應(yīng)要求員工保證向客人微笑，更重要的一點是使微笑成為員工生活的一部分。第○5個習慣：為滿足客戶的需求，充分利用公司給你的權(quán)利，尋求經(jīng)理的幫助，滿足顧客的需求是公司獲取利潤的源泉，只要為了滿足客戶的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用公司授權(quán)解決客人的困難，如果需要的話，不要吝嗇其他部門的同事或上級管理者尋求支持和援助，公司管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。第○6個習慣：員工必須不斷認識公司存在的缺點，并提出好的改進建議，使公司的服務(wù)和質(zhì)量更加完美，任何一家公司都存在著無數(shù)的缺點，公司只有不斷改進，才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境，公司管理層應(yīng)該制造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的心態(tài)和方式對待任何員工的意見和建議。第○7個習慣：積極溝通，消除員工之間的偏見，不要把責任推給其他同事，工作場所不要對公司做消極的評論，當客人提意見時，員工把責任推到其他同事或其他部門直到推到領(lǐng)導之上的事例，屢見不鮮，他們明白客人考慮的不是公司中哪個部門或哪一個人應(yīng)該負責任，員工這種推卸自身責任的態(tài)度，會使客人更加不滿，進一步損害公司的整體形象，因此，公司服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對內(nèi)要分清責任，對外要維護公司的整體形象

第8個習慣：把每一次客人投訴視做改善服務(wù)的機會，傾聽并用最快的行動解決客人投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力重新贏得客人的信任，把每一次客人投訴者成為是一次留住客人的機會，必須盡一切辦法快速回應(yīng)解決問題，引導顧客對公司的信心； 第○9個習慣：制服要干凈，整潔，合身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗時要充滿自信，員工上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠發(fā)展企業(yè)的形象和管理水平，自信源于對工作的駕馭能力滿

意，結(jié)合相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊敬。第○10個習慣：愛護公司財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)公司設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修，不愛護公司財產(chǎn)等于增加公司經(jīng)營成本，沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修新公司也會很快陳舊，公司不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境。

六、專業(yè)技能培訓：

1、員工必須對足部專業(yè)技能達到精通的程度。

2、每位員工必須掌握腳底穴位的反射區(qū)。

3、員工必須了解自己的職業(yè)所能給顧客帶來什么樣的意義。

七、形體培訓：

1、每位員工必須掌握正規(guī)的軍姿。

2、每次例會的過程中，員工必須能夠整齊的喊出企業(yè)的服務(wù)口號（具體舉例加以說明）

八、溝通問答培訓：（具體舉例說明）溝 通 問 答

1、小姐，你的工資每月是多少？

答：我們實行的是基本工資加獎金，根據(jù)工作表現(xiàn)多勞多得。

2、你們這里有別的服務(wù)嗎？

答：我們這里是專業(yè)足部保健按摩，另有專門的中醫(yī)全身推拿。

3、你們受過正規(guī)訓練嗎？

答：我們都經(jīng)過三個月的嚴格培訓，實習兩個月后經(jīng)過嚴格考核，并獲得勞動部門頒發(fā)的職業(yè)資格證書才可以上崗的。

4、為什么先按左腳？

答：按摩師要先檢查心臟，來確定按摩時實施力度的大小。因心 臟反射區(qū)在左腳，所以先按摩左腳。

5、你們的手都消毒了嗎？

答：我們在為客人服務(wù)前后，必須用消毒液浸泡洗手，完全可以達到消毒作用，請您放心！

6、你們的水桶干凈嗎？會不會染上腳氣？ 答：我們采用一位客人一條毛巾，使用完后高溫消毒。請您放心，絕對衛(wèi)生安全！同時用來給客人泡腳的28種中草藥本身就有消毒作用，另外每天用過的木桶，都會用消毒液浸泡40分鐘，以確保安全可靠、衛(wèi)生干凈。

7、你們泡腳的中草藥有多少種？都是什么藥？

答：有28種中草藥，藥方也是特配而成。詳細藥名只有我們的專業(yè)配藥師才知道，我知道的有紅花、當歸、黨參、用椒等幾種。

8、為什么你們是異性按摩？

答：根據(jù)中醫(yī)學理論，異性按摩可以達到陰陽互補的作用。

9、行業(yè)的起源地在哪里？

答：單純的足部按摩起源于中國古代，后流傳中外?，F(xiàn)經(jīng)過逐漸充實完善和與經(jīng)絡(luò)學的結(jié)合，足部按摩更加科學實用，成為按摩學科重要的組成部分。

10、收小費嗎？

答：謝謝您！我們這里是不收小費的。如果我們的服務(wù)令您感到滿意，請您再次光臨，這就是對我們最好的支持。

11、聽說你們這里很好，我第一次來，可以優(yōu)惠嗎？ 答：我們這里有許多優(yōu)惠政策，您可以任選一種。（介紹公司的優(yōu)惠措施）

12、在按摩過程中怎樣達到最佳效果？

答：閉目養(yǎng)神、放松全身，只有這樣才能達到最佳效果。

13、你們這里是專業(yè)洗腳，為什么做手部按摩？

答：因為人體的神經(jīng)末梢都反射在手部和足部，所以，做腳部按摩的同時，也要把手部神經(jīng)末梢打開放松一下。

14、為什么按到每個反射區(qū)我都痛，是不是全身都有??？

答：不一定。有很多經(jīng)絡(luò)敏感的人或不經(jīng)常做足部按摩的人會有這種感覺，如果你感到酸麻脹痛都是很正常的。

15、泡腳有什么好處？ 答：腳是人的第二心臟，通過對足部實施按摩，可以加速血液回流減輕心臟壓力、起到防病、抗病的作用。

16、按摩時，為什么要用按摩膏？

答：因為按摩膏可以起到滋潤皮膚的作用，能夠使皮膚光滑，按摩起來更容易，所以要使用按摩膏。

17、你們的價格太貴了？ 答：您看一下我們的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)時間，與其他足浴店相比，我們有很多優(yōu)勢：（舉例說明如：）（1）、我們的服務(wù)時間增加40分鐘。（2）、我們?yōu)槟赓M提供擦鞋。（3）、我們采用的中藥比例配方，并免費贈送袋泡茶水、果盤、高級鞋墊和襪子。

18、你們這里的非袋泡茶水太貴了？

答：我們使用的都是上等好茶葉，當然您也可以選擇我們的免費茶水，質(zhì)量也不差。

19、你們?yōu)槭裁床患宇^部按摩？

答：腳部和手部按摩是根據(jù)醫(yī)學上“全身胚”反射理論實施的一種按摩保健的治療方法，它已經(jīng)涵養(yǎng)了全身的各個部分。而頭部按摩僅僅是一種局部按摩方法，不屬于“全身胚”反射理論的組成部分。

20、我不需要先生給我按摩，給我換個小姐好嗎？

答：您可能不習慣先生按摩，實際上我們這里男生是經(jīng)過專門訓練女士服務(wù)的，手法也更適合于女士。另外根據(jù)中醫(yī)學理論，男生按摩可以達到陰陽互補的作用，使您更健康。如果您仍需更換，我可以幫您找位女技師。

21、你們這里和其它足浴店有什么不同？

答：我們所有人員全部持證上崗的，專業(yè)技術(shù)得到了國家權(quán)威部門的認可。而且我們的手法自成一套，更符合人體排泄及體液循環(huán)的需求和中醫(yī)理論。同時我們的服務(wù)是以人為本，熱情、周到、細致、耐心是我們最基本的要求。

22、我腳底這些小顆粒是怎么回事？

答：因為這里反射區(qū)對應(yīng)的器官陰陽失衡、代謝機能失調(diào)，導致乳酸微晶、尿酸晶等物質(zhì)淀于足底而形成的，我們稱它為陽性物質(zhì)反映。

23、你為什么一看一摸就知道我們的身體狀況？

答：因為人的雙足是一個全息胚，它包含了人體全部的信息，軀體上任何部位發(fā)生異常都會在雙足上反應(yīng)出來；

24、你看我有什么??？

答：對不起，我們不是專業(yè)醫(yī)生，看不出您的病癥。只是根據(jù)足部全息胚上的變化，判斷您身體哪個部位陰陽失衡及可能產(chǎn)生什么病癥。

25、你們足部按摩可以治療什么??？

答：我們是保健按摩師，對人體起到保健作用。我們做的就是讓您平衡陰陽，調(diào)整整個軀體的失衡狀態(tài)，達到緩減癥狀、肌體康復的目的。

26、我這病什么時候能治好？ 答：每個人的身體素質(zhì)和發(fā)病時間的長短都不一樣，身體素質(zhì)強生病時間短的相對就快些。不過只要您能堅持來做保健，像您這種情況是會逐漸改善的。

27、初、中高級按摩師有什么不同？

答：國家職業(yè)技能標準對初、中、高級按摩師的規(guī)定是不同的。初級按摩師只是消除疲勞保健按摩；中級按摩師在保健的同時通過按摩可以診查出您一些器官的功能好壞，并根據(jù)您身體情況選擇合理的配方；高級按摩師可以通過看就能掌握您身體素質(zhì)狀況，并能重點按摩，在保健的同時恢復你的健康水平。

注：上述舉例的一些問題，供員工進行參考，在實際工作中須靈活運用作答 2，什么是管理？

1）就是擔負責任，如果擔負責任嚇不倒你，事實上這就是對你的鼓勵，那你就準備考慮管理方面的問題吧！

2）就是永不休止的處理問題的過程，做優(yōu)秀的管理人員就要投入，一旦投入，你吃飯想它，睡覺想它，那么它不是在工作了，而是生活，你所喜愛的管理就不是職業(yè)，而是你的性趣

3）就是解決人和錢的問題（管理著人和錢這兩個要素，人是基本中的基本，錢是目標中的目標）

3，管理者與員工的區(qū)別

1）員工下了班的時間屬于自己，即使加班也不是天天加班，可管理者的時間總是不夠用

2）人際關(guān)系復雜化，由于你已經(jīng)是管理層的管理者了，所以 A別人會嫉妒你，對你是一切別人加以品頭論足

B你結(jié)交了新朋友，失去了一些老朋友，你對別人的了解增加了，對自己的了解也增加了

3）員工的工作只須投入時間，而管理者要承擔壓力，發(fā)現(xiàn)差錯時，哪怕是員工的錯誤你也要去承擔責任 總結(jié)：

管理是項艱巨的工作，俗話云；生意是百分之十的靈感加上百分之九十的汗水，優(yōu)秀的管理人員具備百分之十，后面的百分之九十是不必說的艱辛。二；怎樣去做個管理者

1，X理論與Y理論（道格拉斯提出來的西方與東方管理差異）X理論

1）經(jīng)理心目中的員工 2）工作天生是另人討厭的

3）一般人本質(zhì)上是懶惰的，沒有雄心壯志 4）人們喜歡受到嚴密的監(jiān)管

5）對員工來說，最基本的激勵物就是錢

6）對員工必須采取脅迫或者壓力是手段達到預期的目標 7）控制導向型領(lǐng)導

8）獨自做決定 9)維持控制權(quán)

10)對自己觀點的正確性充滿信心 11)以目標為導向，有時很苛刻

11)為達到目標可能會采用高壓手段

12)對于那些不能正確做事的人，會進行嚴肅的處理 13)不想聽同事的批評 1，管理者心目中的員工 1）人們喜歡工作

2）工作和娛樂是一樣快樂的事

3）被賞識，自我實現(xiàn)對員工來說同金錢一樣重要 4）員工愿意承擔工作義務(wù)

5）員工有自律性和責任感

6）所有層次的員工都有可能展示自己的創(chuàng)造力和智慧 2，授權(quán)導向型經(jīng)理

1）取得廣泛一致后才做決定，幫助他們樹立責任感

2）鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造性

3）對別人做出輔導，完成工作提供便利 4）以身做責

5）對出色的員工給予肯定 6）重視團隊精神 結(jié)論：聰明管理

A，設(shè)想你的員工都是最好的

你對員工工作的動機會影響你與他們?nèi)绾蜗嗵?，假設(shè)人們都是最好的，并抱著這種理念去做，那么他們會給予你十分友好的反應(yīng)，對他們采取積極的支持的態(tài)度，你會看到員工愿意接受并會照你的要求那樣去做，而且會做的很好 B，態(tài)度最重要

做為管理層，即使你了解Y理論的重要意義，但特定條件下必須使用強制權(quán)，那沒有錯，問題的關(guān)鍵是你的態(tài)度 Y理論；

1，知道在什么時候用什么方法開除員工 2，認為成長是卓越的副產(chǎn)品的 3，尊重所有的員工

4，極端重視公司的價值與目標 5，公司第一

6，認為錯誤是學習的機會 7，與人分享

8，了解每個人的長處，辦公是門，雖沒有常開，為人解決困難提供主見，幫助學員加油

9，考慮到如何讓員工更有生產(chǎn)力更專注在公司的目標上，并考慮如何酬勞員工 10，和工作崗位上的員工相處融洽 11，走動式管理 12，早到遲退 13，隨和

14，會傾聽

15，公司所重視的價值簡單明了 16，隨時可以找到人 17，公平

18，有下決策的魄力

19，不屈不撓的面對棘手問題 20，堅持到底 21，簡化問題

22，能容忍公開的反對意見 23，叫得出每一位員工的名字 24，有堅強的意念

25，必要時可以拼命工作 26，信任員工

1，風格的經(jīng)理指導是成功的，你以幫助員工成功的態(tài)度去對待員工，絕大多數(shù)員工會感到快樂并樂意接受

2，馬斯洛的需求員工層次論，對待員工應(yīng)該盡力滿足他們的 1）生理需求

2）安全需求 3）社交需求

4）受人尊重需求 5）自我實現(xiàn)需求

首先，要了解你的員工，是什么使他們愿意或不愿意工作？ 1）與辭職的員工進行坦誠的交流，了解他們?yōu)槭裁措x職 2）進行一次工作態(tài)度與改善績效的員工調(diào)整 1，如何讓工作滿足生理需求 1）公開公正的對待每一位員工 2）定期溝通信息

3，如何讓工作滿足社交需求

1）給員工提供團隊工作與其它部門合作的機會

2）創(chuàng)造機會，幫助員工發(fā)展社交和被團隊成員承認和欣賞 3）對團隊的成員表示出你的關(guān)心，并鼓勵他們之間這么做 4，如何滿足受人尊敬的需求 1）對員工提出的其他積極反饋 2）給員工展示技巧和才能的空間 3）經(jīng)常說“謝謝你” 5，如何滿足自我實現(xiàn)需求 1）許工作中的自治

2）把工作中的事物當作借鑒的經(jīng)驗來看

3）提供學習與培訓的機會，支持個人與專業(yè)的發(fā)展 三：管理者的每日工作程序

1，學會用顧客的眼光觀察你在部門的工作（這里的你指的是客人）1）門里的服務(wù)人員是否禮儀規(guī)范符合你的要求

2）部門里是硬件設(shè)施中是否有明顯的損壞及扎眼的污漬 3）部門里的環(huán)境是否對你有種親切感 4）部門里的消費與你的服務(wù)是否成正比 5）部門里的服務(wù)員是否會給你帶來驚喜

2，學會在頭一天晚上記明天的工作筆記

1）你明天想要哪些事情（太多了是嗎，但人的精力總是有限的，怎么辦？記下來吧！因為絕對不會只有一件事可做）

2）你今天的工作有哪些是你一慣性的行為？（例如開班前會，班后會，不要每次不紀錄而隨意開會，這是沒有效果和成效的）

3）你今天的工作肯定有些不能完成的事情（如聯(lián)系人接不上頭，明天仍要聯(lián)系，這就須紀錄）

4）領(lǐng)導，上司給你安排的新任務(wù)新事情（下屬得力是上屬的心愿，那么你要及時的紀錄了）

5）工作筆記的正確書寫規(guī)范 3，學會協(xié)調(diào)各個相鄰部門

1）你必須認識到，你的部門不是單一的機構(gòu)，它是與其它部門協(xié)同作戰(zhàn)

2）保持與其他部門領(lǐng)導必要的溝通，并相互傳遞最新任務(wù)，事情，公司的資訊 3）學會書寫部門之間的業(yè)務(wù)信函及填單，必要時親自送到其他部門領(lǐng)導手中 4，管理的必備知識 1，你部門的營業(yè)知識

1）部門是設(shè)備，裝置有哪些，它們的用途及用量，學會用數(shù)字統(tǒng)計（做到張口即束，上司最欣賞）

2）你部門員工配置及必備的培訓，部門內(nèi)部的培訓是你做的，公司培訓部的培訓是升華的部分，這點你要認識清楚

3）你的行業(yè)知識要豐富（上司用你的目的在于你在這一行業(yè)中是個精通者）4）學習處理投訴（怎樣做到不損壞公司利益，又能保證那些長期客人的利益呢？）5）定期“保養(yǎng)”你的專業(yè)知識，不斷學習更先進的管理理念（上司最喜歡上進的人）

2，你的所有命令及策劃是寫出來的

1）養(yǎng)成勤動手筆的習慣，這是素質(zhì)的體現(xiàn)也是領(lǐng)導的風范隨時紀錄，隨時思考 2）養(yǎng)成公司規(guī)定的各種格式來正確表達你思想及意圖的習慣（如調(diào)職單，報修單，申購單，報銷單，人力需求單，員工辭退單）有關(guān)客戶的名言

回頭客只是提供一次機會，回頭客才是真正是財源，在客戶領(lǐng)域中，客戶滿意度只是開始，客戶的忠誠度才是你真正追求的目標，客戶是你最重要的人，因為他是給你發(fā)薪水的，努力學習，充實自己，成為老板的好客戶，做個好職工成為老板的客戶 1，努力學習，充實自己--讓老板輕松 2，及時通報，有問必答--讓老板知道 3，當機立斷，處理好問題--讓老板放心 4，取予認錯，知錯能改--讓老板賞識 5，主動幫助同事--讓老板有效

6，毫無怨言，接受任務(wù)--讓老板圓滿

7，不斷的提出創(chuàng)新，改善計劃--讓老板進步 8，尊敬領(lǐng)導，--讓老板有面子

微笑；發(fā)自內(nèi)心，真誠和諧而自然的笑

人分為：先知先覺，半仙，后知后覺，交過后才知道，不知不覺，植物人。事業(yè)就像女人，誰去追求，誰就能得手