第一篇：廣告調(diào)查內(nèi)容、程序、調(diào)查技巧及方法

廣告調(diào)查內(nèi)容、程序、調(diào)查技巧及方法 廣告調(diào)查目的

所謂廣告調(diào)查，乃是為了制作有效的廣告所做的調(diào)查，或以廣告效果測定為目的所做的調(diào)查。廣告調(diào)查常用于發(fā)展策略及測定概念。其研究結(jié)果有助于廣告主對產(chǎn)品概念的定義，選擇目標市場并研究出所要傳達的主要的廣告訊息是什么，合理地分配廣告費等。

廣告調(diào)查內(nèi)容

廣告調(diào)查內(nèi)容即廣告調(diào)查項目。主要包括以下四部分： 廣告效果調(diào)查

□廣告內(nèi)容之意見。

□廣告內(nèi)容之反應(yīng)。

□廣告內(nèi)容之信任程度。

□廣告文案之記憶。

□廣告標題、商標之記憶。

□廣告圖案之記憶。

電視收視率調(diào)查

□家庭收入、成員開機率分析。

□籍貫及地區(qū)開機率分析。

□各臺各節(jié)目收視率分析。□性別、年齡之收視率分析。

□職業(yè)、教育之收視率分析。

媒體接觸率調(diào)查

□各媒體之接觸率分析。

□各媒體之接觸動機分析。

□各媒體之接觸時間分析。

□媒體之接觸階層分析。

□各媒體之內(nèi)容反應(yīng)分析。

□各媒體之信任程度分析。

報紙、雜志閱讀率調(diào)查

□閱讀之注意率分析。

□閱讀之聯(lián)想率分析。

□閱讀之精讀率分析。

□產(chǎn)品、廠牌了解程度。

□標題、引句了解程度。

? 文句、圖案了解程度。廣告調(diào)查程序 ?

廣告調(diào)查程序大體上可劃分為：確定調(diào)查內(nèi)容、搜集有關(guān)資料、整理和分析資料、論證分析結(jié)果和撰寫分析報告等過程。

(一)確定具體調(diào)查內(nèi)容

事先決定研究調(diào)查的具體對象，以及從哪些方面對該問題進行剖析。(二)搜集資料

這一階段主要包括制定計劃、組建調(diào)查研究組、搜集資料和深入調(diào)查等內(nèi)容。

1、制定計劃。根據(jù)廣告主與調(diào)查研究人員雙方的洽談協(xié)商，廣告公司委派負責人，擬定工作計劃。該計劃內(nèi)容包括課題進行步驟、調(diào)查范圍與內(nèi)容，人員組織等。

2、組建調(diào)查專題組。在確定廣告調(diào)查具體內(nèi)容并簽訂合同后，根據(jù)廣告主所提要求和人員構(gòu)成情況、調(diào)查項目、綜合考慮，組建調(diào)查專題組。

3、搜集資料。(三)整理和分析資料

整理和分析資料，即對通過調(diào)查和其他方法所搜集的大量信息資料進行分類整理、綜合分析和專題分析。

分析方法有綜合分析和專題分析兩類，綜合分析是從客戶的整體出發(fā)，綜合分析客戶的廣告效果。例如，廣告主的市場占有率分析、市場擴大率分析、企業(yè)知名度提高率分析等。專題分析是根據(jù)具體調(diào)查項目的要求，在對調(diào)查資料匯總以后，對客戶廣告效果的某一方面進行詳盡的分析。(四)論證分析結(jié)果 論證分析結(jié)果，即召開分析結(jié)果論證會。論證會由調(diào)查專題組負責召開，邀請社會上有關(guān)專家、學者參加。(五)撰寫調(diào)查分析報告

其主要內(nèi)容包括：

1、緒言。

2、廣告主概況。

3、測評廣告效果的調(diào)查內(nèi)容、范圍與基本方法。

4、測評廣告效果的實際步驟。

5、測評廣告效果的具體結(jié)果。

6、改善廣告促銷的具體意見。

廣告調(diào)查技巧及方法

鑒于廣告調(diào)查通常是以廣告效果測定為目的所做的調(diào)查，此處所涉及的諸多技巧與方法皆圍繞廣告效果測定而言。

(一)測評廣告?zhèn)鞑バЧ?/p>

目的是為了了解廣告在知曉度、認知度和偏好度等方面的效果。

事前測評：

1、專家意見綜合法。

2、直接測試法：把供選擇的廣告展露給一組消費者，并進行評比打分。

事中測評：主要是市場試驗法和函詢法。

1、電話訪問：

記得哪幾則廣告？

那則廣告是什么模樣？內(nèi)容是什么？

該廣告的銷售重點是什么？

您從該廣告中獲得了哪些信息？

當您看到該廣告時，心理有何反應(yīng)？

您看完該廣告后，購買該產(chǎn)品的欲望是增加了還是減少了？ 該廣告中，什么因素影響您購買該品牌產(chǎn)品的欲望？

您最近購買此種產(chǎn)品的品牌是什么？

2、播放測驗（主要用于電視、廣播廣告效果的測評）。

這種測試是在普通的高頻（VHF）電視臺或有線電視節(jié)目頻道中進行的。廣告策劃者將被調(diào)查者召集在一起觀看播放的節(jié)目，其中包括觀看被測試的廣告片。在廣告播放后，廣告策劃者與被調(diào)查者接觸，并向其提出問題，詢問他們能夠回憶起廣告片中的多少內(nèi)容。

3、函詢法：

這種方法一般采用問卷調(diào)查的形式進行。函詢法一般要給回函者一定報酬，以鼓勵他們積極回函反饋信息。調(diào)查問卷通常以不記名的方式，要求被調(diào)查者將自己的年齡、職業(yè)、文化層次、家庭住址、家庭年人均收入等基本情況填在問卷上。調(diào)查表中要盡可能詳細地列示調(diào)查問題，以便對廣告的心理效果進行測試。常見的調(diào)查問題如下：

您看過或聽過有關(guān)某品牌產(chǎn)品的廣告嗎？

通過什么媒體您接觸到某品牌產(chǎn)品的廣告？

該廣告的主要內(nèi)容是什么？

您認為該廣告有特色嗎？

您認為該廣告的構(gòu)圖如何？

您認為該廣告的缺點是什么？ 您經(jīng)常購買什么品牌的產(chǎn)品？

……

在事中測試中，廣告策劃者通過將上述問題的答案匯總、整理、分析、綜合以后，就可以衡量出該則廣告的以下效果：

(1)吸引讀者記住（或想起）某則廣告的能力（Proved NAME Registration，簡稱PNR）。

(2)媒體受眾對該廣告的心理反應(yīng)，或?qū)V告銷售重點的了解程度（Idea communication）。

(3)廣告說服媒體受眾購買產(chǎn)品的能力（Persuasion），即媒體受眾看了該廣告后，購買該產(chǎn)品的欲望，受影響的程度。

通過對廣告事前、事中、事后的測評，我們就可以了解廣告的知曉度，受眾的偏好度。

作者：深圳究竟品牌策劃公司 http://004km.cn

第二篇：盡職調(diào)查的程序及內(nèi)容

企業(yè)盡職調(diào)查的程序及內(nèi)容

律師的盡職調(diào)查是律師在公司并購活動中最重要的職責之一。律師的盡職調(diào)查是指律師對目標公司的相關(guān)資料進行審查和法律評價，其內(nèi)容主要包括查詢目標公司的設(shè)立情況、存續(xù)狀態(tài)以及其應(yīng)承擔或可能承擔的具有法律性質(zhì)的責任，它由一系列持續(xù)的活動組成，不僅涉及到公司信息的收集，還涉及律師如何利用其具有的專業(yè)知識去查實、分析和評價有關(guān)的信息。

一、盡職調(diào)查的程序

盡職調(diào)查的范圍很廣，調(diào)查對象的規(guī)模亦千差萬別，從僅有一間房屋的私營企業(yè)到辦公地點遍及世界各地的跨國企業(yè)。每一個盡職調(diào)查項目均是獨一無二的。但是，對于一項并購活動來說，各自委托律師所進行的法律盡職調(diào)查應(yīng)遵循的基本工作程序如下：

1、委托方與律師事務(wù)所簽訂委托律師事務(wù)所進行盡職調(diào)查的委托合同。

2、律師與目標企業(yè)簽署《盡職調(diào)查保密協(xié)議書》。

3、律師根據(jù)受托的業(yè)務(wù)起草《盡職調(diào)查清單》和問卷表。盡職調(diào)查清單和問卷表由律師根據(jù)需要進行設(shè)計。盡職調(diào)查清單的主要內(nèi)容是需要目標企業(yè)提供的各類文件，一般情況下可包括：企業(yè)的組織架構(gòu)文件；企業(yè)各類資產(chǎn)的文件；企業(yè)的各種貸款、融資文件；企業(yè)的重大合同、協(xié)議；企業(yè)的經(jīng)營業(yè)務(wù)，以及所涉及的政府審批或許可；企業(yè)的各種稅務(wù)文件；企業(yè)雇員的勞動文件；企業(yè)的各類保險文件；企業(yè)涉及的各類訴訟、仲裁或爭議的文件等。

4、向目標企業(yè)發(fā)出補充的文件清單或要求。

5、經(jīng)委托方確認后，律師將準備好的盡職調(diào)查清單和問卷發(fā)至目標企業(yè)。

6、收到目標企業(yè)提供的資料后，核對復(fù)印件與原件，做好資料清單并準備資料索引，由雙方代表簽字。

7、律師按照委托合同約定對所收資料進行研究并向委托方匯報。

8、律師對收到的資料進行研究判斷，決定是否再次起草《盡職調(diào)查清單》或是問卷表，直至查明情況為止。

9、律師對盡職調(diào)查所獲取的全部資料，反復(fù)地研究判斷，進行相應(yīng)核查驗證，在核查驗證過程中，制作工作筆錄。

10、如果資料不全、情況不詳，律師會要求對方作出聲明和保證。

11、對所有文件資料進行整理和歸檔，并制訂工作底稿。工作底稿的內(nèi)容包括：承擔項目的基本情況，包括委托單位名稱、項目名稱、制作項目的時間或期間、工作量統(tǒng)計；制定的工作方案、計劃及其操作程序的記錄；客戶提供的所有文件的復(fù)印件，包括但不限于客戶的設(shè)立批準證書、營業(yè)執(zhí)照、合同、章程、協(xié)議及其他重要文件和會議記錄的摘要或副本；與客戶及相關(guān)人員相互溝通情況的記錄，對客戶提供資料的審查、調(diào)查訪問記錄、往來函件、現(xiàn)場勘察記錄、查閱文件清單等相關(guān)的資料及詳細說明；客戶出具的書面保證或聲明書的復(fù)印件；對保留意見及疑難問題所作的說明；其他相關(guān)的重要文件或資料。上述資料應(yīng)注明來源。

12、律師起草并向委托方提交準確、完整、詳實的盡職調(diào)查報告。

二、盡職調(diào)查的主要內(nèi)容

（一）盡職調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾方面：

1、目標公司資質(zhì)的合法性調(diào)查；

2、訴訟審查；

3、交易過程中對各項文檔的審查；

4、對財務(wù)狀況的審查；

5、對目標公司規(guī)章制度的調(diào)查（程序調(diào)查）；

6、對目標公司人員狀況的調(diào)查；

7、收尾工作中的審查。

（二）所需審查的文件資料及所需調(diào)查的情況大致如下：

1、審查目標公司（被收購公司）的重要法律文件

（1）設(shè)立公司及其子公司的合同(包括股東協(xié)議)；

（2）公司章程；

（3）設(shè)立公司的有關(guān)批準文件（稅務(wù)證書、環(huán)保證書等）；

（4）公司營業(yè)執(zhí)照(最新的年檢文件)；

（5）公司成立以來的董事會決議及董事會記錄、股東大會決議；

（6）公司房屋、土地的房產(chǎn)證或房屋所有權(quán)證、土地使用證；

（7）公司擁有的專利權(quán)、商標權(quán)的證書；

（8）公司名下的汽車行駛證；

（9）各子公司的合同、章程及有關(guān)批準文件(包括變更的文件)。

2、審核目標公司的財務(wù)資料

（1）設(shè)立公司及其子公司的注冊資本情況(驗資報告)；

（2）公司設(shè)立至今有無合并、分立、增資擴股、減少注冊資本、收購或出售資產(chǎn)的行為；

（3）目前稅收待遇(稅率、有關(guān)稅局的批文)；

（4）公司及子公司設(shè)立后，享受各項稅收優(yōu)惠的情況（減免稅、稅前還貸、稅款返回）；

（5）公司負債情況(貸款總額、已償還數(shù)額、尚未到期數(shù)額、到期日)；

（6）公司設(shè)立后的納稅情況；

（7）有無發(fā)行債券、到期日。

3、審核目標公司的財產(chǎn)狀況

（1）公司現(xiàn)有建筑物、設(shè)備及土地的情況(使用期限、權(quán)屬)及向國土局繳納土地使用權(quán)出讓金的憑據(jù)；

（2）公司有無租用或出租建筑物、設(shè)備情況；

（3）有無違章建筑；

（4）公司資產(chǎn)有無抵押、質(zhì)押的情況；

（5）公司有無對外保證；

（6）公司有無在建工程。、審核目標公司的股東結(jié)構(gòu)和股權(quán)結(jié)構(gòu)

（1）公司的組織結(jié)構(gòu)或變更情況文件；

（2）公司的投資項目、投資金額及性質(zhì)；

（3）公司設(shè)立時的股權(quán)設(shè)置、股東結(jié)構(gòu)；

（4）公司歷次股權(quán)變動是否合法、合規(guī)、真實、有效；

（5）公司的股份是否存在質(zhì)押；

（6）公司是否存在持有其 5% 以上的關(guān)聯(lián)方，與其存在何種關(guān)聯(lián)關(guān)系；

（7）公司是否與關(guān)聯(lián)方之間存在重大關(guān)聯(lián)交易；

（8）公司內(nèi)部職工股的情況。

5、審核目標公司的獨立性問題

（1）公司業(yè)務(wù)是否獨立于股東單位及其他關(guān)聯(lián)方；

（2）公司的資產(chǎn)是否獨立完整；

（3）公司是否具有獨立完整的供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售系統(tǒng)，主營業(yè)務(wù)情況；

（4）公司的人員是否獨立；

（5）公司的機構(gòu)是否獨立；

（6）公司的財務(wù)是否獨立。、審核各類重大合同

（1）貸款合同；

（2）抵押、擔保合同；

（3）合資或合作、投資項目的合同；

（4）保險合同；

（5）主要銷售合同；

（6）其他重要合同。

7、審核其他情況

（1）為職工購買各類福利保險情況；

（2）有無訴訟或仲裁案件或執(zhí)行案件或行政處罰案件；

（3）公司是否存在拖欠稅款的問題；

（4）有無壞賬；

8、公司各項規(guī)章制度；

（1）公司的環(huán)境保護和產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)的標準，產(chǎn)品的批文；

（2）公司業(yè)務(wù)發(fā)展目標；

（3）公司、持有公司 5% 以上(含 5%)的主要股東(追溯至實際控制人)、公司的控股公司、公司董事長、總經(jīng)理是否存在尚未了結(jié)的或可預(yù)見的重大訴訟、仲裁及行政處罰案件。

第三篇：調(diào)查內(nèi)容

城區(qū)道路交通管理及現(xiàn)狀的調(diào)查報告

城市交通是政府行政管理能力和市民素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，是城市對外形象的重要窗口。隨著我縣城市化進程的加快和交通事業(yè)的迅速發(fā)展，人、車、路之間的矛盾日趨突出，交通安全和交通秩序管理工作面臨新的挑戰(zhàn)和考驗，特別是城市交通管理成為社會和政府關(guān)注的焦點。作為一名交通管理者，秦安大隊結(jié)合秦安縣城區(qū)道路交通現(xiàn)狀，對城市道路交通管理進行了深入調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查等情況報告如下：

一、城區(qū)道路交通管理現(xiàn)狀

從城市交通事業(yè)發(fā)展來看，鄉(xiāng)村交通及公交事業(yè)還不發(fā)達，交通基礎(chǔ)配套設(shè)施仍相當薄弱。近年來，在縣委、縣政府的高度重視和關(guān)懷下。在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下，積極探索建立城市交通管理模式，著力解決了一些城市交通管理工作的難題，扎實推進了城市化進程。經(jīng)過調(diào)研，交通呈現(xiàn)出以下幾個特點：

一是逐步建立了縣政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，各部門齊抓共管，廣大市民共同參與的城市交通管理工作機制

二是根據(jù)城市交通的要求，逐步完善城區(qū)道路交通安全設(shè)施

三是分片包段，責任到人的民警路面勤務(wù)管理模式已經(jīng)基本形成。交通協(xié)警員上崗執(zhí)勤以來，指揮規(guī)范、警容嚴整、執(zhí)法文明，盡職盡責，在各自崗位上引導(dǎo)教育指揮交通參與者按道路交通安全法要求各行其道，對于行人亂闖紅燈、不走斑馬線等交通劣習，不厭其煩的加以勸導(dǎo)，進行了有效整治，使城區(qū)交通秩序明顯好轉(zhuǎn)，收到了良好的輿論和社會效果，贏得了領(lǐng)導(dǎo)和廣大群眾的肯定和贊揚。

四是在“保護生命，安全出行”宣教工程長效機制建立以來，宣傳、交通、公安、教育、安全監(jiān)管等相關(guān)職能部門密切協(xié)作，積極配合交警部門，大力開展交通安全宣傳活動，廣大群眾交通法制意識、安全意識和文明意識明顯增強，交通出行守法率明顯提高，交通安全宣傳取得明顯成效，城市居民、學生、農(nóng)民群眾、駕駛員遵守交通法規(guī)的自覺性正在逐步提高。五是交通事故預(yù)防工作進一步加強，交通安全形勢不斷好轉(zhuǎn)。近年來，交警部門在開展的各項交通秩序整治活動中力度大、效果好，有效地遏制了酒后駕駛、客車超員、超速、無證駕駛等嚴重交通違法行為的高發(fā)勢態(tài)，同時也整治了闖紅燈、違章停車、違章調(diào)頭、占路為市等影響城區(qū)交通安全暢通的違法行為，通過整治，城區(qū)交通秩序得到進一步改觀。

二、城區(qū)交通管理中存在的問題及其原因

（一）、臨街學校周邊路段經(jīng)常堵塞

一是早、中、晚交通高峰期集中，交通流量大，學校門口高峰期交通堵塞時有發(fā)生；

二是學生集中隨意過街，特別是騎自行車上下學的學生，多是成三成五結(jié)對并行，嚴重干擾道路交通，安全隱患多；

三是家長接送學生的車輛數(shù)量多、種類多，緊靠學校門口隨意停放，成為交通亂源之一；

四、非機動車和行人交通違法現(xiàn)象普遍

非機動車和行人是我國城市交通的一個顯著特征。目前，我縣這兩類交通參與者的交通違法十分突出，成為影響我縣交通秩序的重要因素，這類違法行為的主要成因有：一是這兩類交通參與者交通安全觀念普遍較差。二是對非機動車和行人的源頭管理脫節(jié)。加之各類電動自行車、燃油助力車大量涌上道路，給交通管理帶來了極大的難度。在非機動車安全技術(shù)標準未實施的情況下，一些生產(chǎn)廠家和商家鉆法律空子，導(dǎo)致現(xiàn)在有的電動自行車比摩托車還大，而且速度快，在日常管理中阻力大、困難多、方法少。

三、城區(qū)道路交通管理應(yīng)采取的措施

加強城市交通管理、優(yōu)化城區(qū)交通秩序成為我縣城市建設(shè)不可回避的重大課題。結(jié)合工作經(jīng)驗，認為應(yīng)從以下幾方面來加強我縣交通管理工作，積極推進我縣城市化進程。

（一）、加強交通安全宣傳和教育，提高廣大市民交通素質(zhì)和安全意識。人、車、路是交通管理中的三大要素，其中人是根本性要素，因此，加強城區(qū)單位、學校、駕駛?cè)恕⒙毠?、學生的交通安全宣傳教育提高市民的交通素質(zhì)和安全意識，是城市交通安全管理工作的根本舉措。各單位要發(fā)動群眾宣傳力量，大力開展通俗易懂、形式多樣的交通安全宣傳，營造良好的交通安全氛圍。要著重抓好機動車駕駛員特別是違章駕駛員的安全教育，通過安全學校、文明社區(qū)、駕協(xié)組織、車輛單位等多個教育陣地，開展交通安全教育，做到管教并重，宣教為主，使廣大駕駛員遵守交通法規(guī)由被動轉(zhuǎn)為自覺，形成良好的交通管理局面。要進一步加強駕駛員培訓學校管理和建設(shè)，規(guī)范培訓行為，提高培訓質(zhì)量，從源頭上抓好駕駛員的交通安全和交通法規(guī)教育工作。同時，各相關(guān)部門、有車單位和學校要抓好本單位駕駛員的交通安全宣傳教育，定期地組織本單位駕駛員學習交通安全常識，教育引導(dǎo)他們自覺遵守交通法規(guī)。尤其是學校要把學生的交通安全宣傳教育納入學生的日常教育之中，并把安全責任靠實到老師身上，不但要抓好學生在學校內(nèi)的交通安全，還要確保學生在校外的交通安全。如全面加強校車安全管理、開展學生放學校隊制、值日老師領(lǐng)隊制等措施，確保學生交通安全。

（二）、加強城市交通的規(guī)劃和建設(shè)，逐步實現(xiàn)城市交通現(xiàn)代化。道路交通不純粹是交通管理的問題，更是城市發(fā)展的問題，為此，對城市交通需要有一個長遠、科學的規(guī)劃，要與城市規(guī)劃同步進行、同步實施，要對城市交通進行全面深入的調(diào)研、論證，從城市化進程的要求、市民交通需求的發(fā)展、生態(tài)環(huán)境城市的建設(shè)等多方面考慮，運用科學的態(tài)度和方法，根據(jù)城市發(fā)展規(guī)劃，制訂出中長期城市交通發(fā)展規(guī)劃，并將規(guī)劃逐漸落實到我縣交通建設(shè)當中，使我縣交通建設(shè)進入有章可循、科學合理的良性發(fā)展軌道，確保我縣城市建設(shè)的科學性、長期性、連續(xù)性和整體性。

（三）、逐步取締非法載人三輪摩托車，規(guī)范我縣的出租車營運市場。取締載客摩托車工作，是一項量大、面寬、持續(xù)性的工作。一是由縣政府向全縣發(fā)出《關(guān)于取締載客三輪摩托車的通告》。二是廣播電視、宣傳部門要廣泛深入地宣傳《通告》精神，迅速形成鋪天蓋地之勢，讓《通告》精神深入人心，家喻戶曉，為執(zhí)法管理奠定良好的社會輿論基礎(chǔ)。三是爭取各方支持，堅持綜合治理，長效管理。載客三輪摩托車問題，有其歷史原因和深層次矛盾，涉及人員復(fù)雜，貫徹《通告》精神，全面限制和取締三輪摩托車載客營運，勢必會影響到市民的出行、就業(yè)、運輸市場需求、下崗職工的生活來源等問題。因此，取締載客三輪摩托車不能依靠交警一家單打獨斗，必須堅持政府牽頭、部門聯(lián)動、綜合治理、標本兼治、先易后難、分步推進、確保穩(wěn)定的工作原則?？h政府要制定科學合理的管理政策進行引導(dǎo)和規(guī)范。交警部門要加大管理力度，禁止載客三輪摩托車在嚴管一條街及青年東西路、新華街等中心道路通行。四是由運輸部門牽頭扶持公共交通和出租車公司，由政府采取招商引資的方式，成立一家規(guī)模大、管理嚴格的現(xiàn)代化公交公司和出租車公司，并給予相應(yīng)的優(yōu)惠政策，投入一批外表美觀、安全技術(shù)性能好的公交車、出租車進入營運市場，也可以采取提高公交、出租車公司準入門檻，提高營運費用，將高出費用用于對載客三輪車的補貼，逐漸淘汰載客三輪摩托車。

（四）、是要加強科技在城市交通管理中的應(yīng)用，提高管理效能。要加大城市交通的科技投入，充分運用電子警察、測速儀等高新技術(shù)，向科技要警力、要效能。投入資金在城區(qū)各大路口、重點路段安裝電子警察、高清晰度的監(jiān)控攝像頭，全面監(jiān)控城區(qū)交通秩序，為城區(qū)的交通管理、交通逃逸事故的破獲、城區(qū)治安管理提供幫助。

第四篇：客戶滿意度調(diào)查設(shè)計內(nèi)容及方法

客戶滿意度調(diào)查設(shè)計內(nèi)容和客戶滿意度調(diào)查設(shè)計方法

盡管客戶滿意度在某些企業(yè)已經(jīng)被提升到了戰(zhàn)略地位，但在大多數(shù)中國企業(yè)還僅僅是點綴。這不僅是眾多的企業(yè)還沒有開始“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，也是因為那些有心轉(zhuǎn)變的企業(yè)還無力執(zhí)行，缺乏了解客戶，實施客戶調(diào)查的能力與經(jīng)驗。以下幾點也許可以作為準備進行或改進客戶滿意度調(diào)查的企業(yè)參考。

1.設(shè)計專業(yè)的問卷

很多人覺得問卷設(shè)計只要是個人就可以做。這就是為什么今天中國的網(wǎng)站上到處都是各種慘不忍睹的調(diào)查。這些調(diào)查很少有設(shè)計科學的。調(diào)查題的遣詞用語帶有很強的情緒性與暗示性,內(nèi)容分類不是互相重疊就是丟三落四，多重解釋，常常使用生僻用語或特定詞匯。使用這些拙劣的調(diào)查問卷,調(diào)查結(jié)果通常不用看也能猜出來。人們更可以“調(diào)查”出任何預(yù)設(shè)結(jié)論的數(shù)據(jù)出來。

網(wǎng)站調(diào)查的外行設(shè)計和搞笑結(jié)果常常還能東家?guī)硌矍蛐б婧统醋餍?yīng)。企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查偏離真實的結(jié)果給企業(yè)帶來只有苦果，沒有其它邊際效應(yīng)。對一般企業(yè)來說，滿意度調(diào)查從設(shè)計開始最好聘請專業(yè)的調(diào)查公司來進行。專業(yè)調(diào)查問卷設(shè)計其重要性決不低于挑選一個好的執(zhí)行單位。不要指望找一個可以進行電話外呼的公司，順便讓其將問卷一塊設(shè)計了?，F(xiàn)在許多公司市場部或客服部的新手不少，既不了解客戶，學校教的中文常常也不專精，自己動手同樣會出現(xiàn)許多漏洞。

2.滿意度測定內(nèi)容應(yīng)該與時俱進，不要指望出現(xiàn)客戶“百分百滿意”的時候

媒體曾報道一些企業(yè)客戶滿意度測定得了100%的優(yōu)異成績。除非你的客戶都是傻瓜，或者是你的問卷設(shè)計得太差，一般說來，得分100%是很難想象的成績。那么多問卷題，每個題目都有類似“非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意”這樣的選擇，很難想象所有的被調(diào)查者都思維一致地對每個問題給出“非常滿意”的答復(fù)。即使是被調(diào)查者對企業(yè)在某些方面的持續(xù)改進給以肯定，我們的問卷也不能局限于少數(shù)領(lǐng)域。客戶在市場上的選擇，信息的流通，期望值的不斷提升都決定了企業(yè)必須不斷推出新舉措，滿足新期望。而滿意度的設(shè)計也要不斷改進，真正測出客戶的完整想法與感覺。

3．影響客戶滿意度之因素的權(quán)重各不相同

測定客戶滿意度的目的是為了改善對客戶的產(chǎn)品與服務(wù)提供及客戶體驗。一個企業(yè)的資源有限，不可能將任何影響客戶滿意度的問題全部立馬解決，通常應(yīng)當分出輕重緩急，在一段時間內(nèi)重點解決那些影響重大的問題。埃森哲在英國電信的一項研究試圖回答幫助客戶找到主要影響因素。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在以下四大分類項中，客戶服務(wù)每增加10個滿意度點數(shù)，對總體滿意度的促進作用如下：

下列分項每增長10% 總體客戶滿意度的相應(yīng)增長比例 客戶服務(wù)/失誤響應(yīng) 4.6% 形象/美譽度 4.2% 產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性 3.1% 性能價格比 0.6%

這項研究結(jié)果建議企業(yè)為提升客戶滿意度首先要解決的是客戶服務(wù)問題。很明顯，產(chǎn)品降價不會對客戶滿意度由多大影響。

進一步的研究發(fā)現(xiàn)，即使確定了客戶服務(wù)的重要意義，對客戶服務(wù)的改進也同樣要分輕重緩急。某企業(yè)客戶滿意度與客服中心的下列各表現(xiàn)的相關(guān)度由強到弱逐漸遞減：

座席素質(zhì)→電話平均接起速度→首次來話解決率→等候時間→不超過一次的“熱接轉(zhuǎn)”→服務(wù)時間與每周天數(shù)→對客戶的情況了解程度→低于2x4的語音菜單設(shè)置→差異化的客戶體驗。同樣，要改進客戶滿意度，有限的資源應(yīng)當首先用于前面幾項。

4．滿意度高不一定表明忠誠度也高

滿意的客戶并不一定是忠誠客戶。只有對自己購買和使用的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，愿意一直使用或者再次購買，而且推薦給自己的朋友等，才是忠誠客戶的標志。客戶忠誠與否還與行業(yè)的競爭強度有關(guān)。一般情況下，電信業(yè)就是一個低滿意度而高忠誠度的領(lǐng)域，而電腦，汽車行業(yè)就是相對高滿意度而低忠誠度的領(lǐng)域。當企業(yè)調(diào)查的目的是為了了解或預(yù)測客戶忠誠度時，不要輕易地從滿意度指標推導(dǎo)。

5．利用呼叫中心進行客戶滿意度調(diào)查

客戶滿意度調(diào)查可以利用多種手段：郵件，電話，上門，網(wǎng)站，電子郵件，產(chǎn)品包裝內(nèi)附，服務(wù)現(xiàn)場表格等。盡管呼叫中心的調(diào)查需要座席代表的專門技能與訓練，但利用主動呼出進行滿意度調(diào)查依然較其它許多方式具有優(yōu)越性。攜程網(wǎng)上每個旅館介紹內(nèi)容下都有對該酒店的評價，可以看到罵多贊少，要是完全參考這些評價挑選酒店就沒有幾家可以入住了，不論這個酒店是五星還是三星。網(wǎng)上，郵件等被動調(diào)查因為是等人上門，通常怨氣較大的用戶反應(yīng)會占較大比例。入戶調(diào)查也有許多限制因素。而主動呼出可以有效地保證樣本選擇的代表性，對質(zhì)量的控制及問題的發(fā)現(xiàn)都有具體的保障。如果結(jié)合經(jīng)常性的客戶接觸活動，更會讓客戶感受到企業(yè)的重視與關(guān)懷。當然，座席的技能，培訓不可忽視，不要想當然地認為在呼叫中心業(yè)務(wù)中，只要能做客服就能做客戶調(diào)查。

6．期望值影響客戶的滿意度

一般來說，期望值的高低影響客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的評價，而客戶的期望值提升容易降低難。有的時候某些客戶表現(xiàn)出比較滿意，并不一定是因為企業(yè)的表現(xiàn)優(yōu)異，而是客戶沒有經(jīng)歷過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒有比較。通常坐國內(nèi)航班的旅客將機上服務(wù)與火車服務(wù)比，很多會非常滿意。但有乘客一旦享受（或者了解）過新加坡航空等國際級服務(wù)，無論對東航，國航或南航的服務(wù)的評價就會截然不同，更不要談對那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中國各地的經(jīng)濟發(fā)展水平的差距，我們在一個全國性統(tǒng)一產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)常?？吹铰浜蟮貐^(qū)的客戶滿意度較高也就不足為奇了。隨著經(jīng)濟的發(fā)展與信息的流通，各地的客戶期望值都會不斷上升，相反方向的走勢很少會看見。

7．結(jié)果分析不要僅僅局限于給出一個平均值

有時客戶在被調(diào)查時的反應(yīng)可能受某些主要因素影響，在回答多種各類問題時不一定會給出最客觀的評價。企業(yè)在收集了較長時期的數(shù)據(jù)后，可以做一些更深入地分析。比如除了直接詢問客戶對各種類別的服務(wù)與產(chǎn)品的滿意與否外，還可以了解客戶感知的服務(wù)指標數(shù)值，如問客戶“您估計在座席代表接起您電話前您大約等候了多少秒”，將客戶的回答與系統(tǒng)里的實際數(shù)據(jù)作比較，將得出的差值（可能為正或負數(shù)）與客戶的其它滿意程度放在一起考量，可以幫助找出影響“主觀數(shù)據(jù)”的相關(guān)因素。確定客戶反映較大的一些問題（如等候時間太長）是不是一個需要重點解決的問題。

8．處理好客戶滿意度與其它評價方式的關(guān)系

企業(yè)可能還會有其它KPI,特別是客戶滿意度無法每天衡量，企業(yè)需要很多每日，每周可以測量的數(shù)據(jù)來代表工作的優(yōu)劣與客戶服務(wù)的質(zhì)量。這些指標應(yīng)當選得合理，與定期測量的客戶滿意度指標有較大的相關(guān)性。比如一些企業(yè)聘請第三方通過撥測來了解呼叫中心的接通率，但不少基層很快就摸到了一些規(guī)律，然后把主要精力放在應(yīng)付撥測，花費了大量的人力、精力，但撥測的隨機性，非客戶性往往給座席人員的最佳發(fā)揮帶來負面作用。撥測內(nèi)容缺乏內(nèi)在相關(guān)性也使得業(yè)務(wù)改進缺乏客觀依據(jù)。很可能對整體的客戶滿意度改進與客戶體驗無益甚至有害。

9．不要忘了“多走一步”的重要性

創(chuàng)造客戶滿意需要的內(nèi)容不可能事先都給客戶接觸人員定義好。重要的是培養(yǎng)客戶接觸人員的客戶觀念與服務(wù)意識，面對客戶各種合情合理需求，即使公司沒有規(guī)定，也盡可能幫助客戶“多走一步”。在設(shè)計問卷時不要僅限于常見的服務(wù)內(nèi)容來問。同時問卷除了選擇題外應(yīng)當有開放式問題。如果客戶滿意度測量是全公司范圍的，不要忘了對幫助客戶“多走一步”的客戶接觸人員給以大張旗鼓的表揚與宣傳。

10．滿意度調(diào)查后應(yīng)當有后續(xù)：感謝，改進及行動

設(shè)計客戶滿意度調(diào)查不應(yīng)到分析報告出爐為止。除了企業(yè)內(nèi)部需要制定改進舉措外，應(yīng)當給被調(diào)查者足夠的反饋。至少是對其參與表示感謝。香格里拉酒店集團定期對客戶進行調(diào)查。我去年填了一次表，交到前臺后得了一張價值80元的餐券，不久又收到電子郵件，對參與表示感謝。對我的一些建議寫明了改進措施。我在問卷中提出別家酒店在客房放有文具，方便了住客辦公。雖然該酒店沒有因此為每個客房添置，但只要我一入住，服務(wù)員會事先在我的房間放上一個文具架。同樣是滿意度調(diào)查，中國民航和航空公司常常在機上或機場有表讓旅客添，我?guī)状卧敿毺顚?，有時作出一篇大作文，給出具體建議與看法。相信象我這樣因為職業(yè)關(guān)系認真填表的旅客不會太多。但遞進后絕對收不到任何反饋。就是在執(zhí)行滿意度調(diào)查這件事本身上，我作為客戶對誰滿意對誰不滿意已經(jīng)很清楚了。

11．處理好客戶滿意與員工滿意度的關(guān)系

測量客戶滿意度應(yīng)該與衡量員工滿意度結(jié)合起來。員工也是經(jīng)理們的“客戶”，如果管理者不知怎么讓員工滿意，員工也不一定學的會如何讓客戶滿意。測定員工滿意度同樣需要深入了解細節(jié)，給出足夠選擇，迅速作出反饋。

第五篇：廣告調(diào)查問卷

調(diào)查問卷

現(xiàn)在許多網(wǎng)站都有植入式的廣告，我想了解網(wǎng)友們獲得信息的渠道是從廣告來得多還是從網(wǎng)站信息得到的多，同時了解一下大眾不廣告的了解程度，請您放心您所填的問卷我們絕對保密，感謝您的合作。

問題：

1、你都在哪些地方看見過陳歐為自己代言的廣告?（可多選）（A、電視 B、電腦 C、雜志 D、手機 E、其他

2、請問你對陳歐為自己代言這則廣告印象怎么樣?（）A、印象深刻 B、一般 C、沒什么印象

3、聚美優(yōu)品的這則廣告對你網(wǎng)購有沒有導(dǎo)向作用?（）A、作用很大 B、作用不大 C、沒作用 D、反作用

4、平時喜歡吃巧克力嗎？（）A、喜歡 B、偶爾吃一點）C、不喜歡

5、你對德芙巧克力電視廣告有印象嗎？（）A、印象深刻 B、一般 C、沒什么印象

6、您曾經(jīng)因為電視里德芙或者M&M巧克力的廣告而去購買這款巧克力嗎？（）A、有 B、沒有

7、你感覺德芙巧克力廣告“牛奶香濃，絲般感覺?！崩锩孢\用了下列哪一個 修辭手法呢？（）A、比喻 B、擬人 C、雙關(guān) D、夸張

8、您感覺德芙和M&M巧克力的廣告會不會引起人們的消費欲望呢?()A、作用很大 B、有一點 C、沒什么作用

9、請問您聽說過萬寶路香煙嗎 A、聽說過 B、沒聽過

10、你感覺萬寶路香煙的廣告語“哪里有男人，哪里就有萬寶路”中雙關(guān)手法 1 的運用會不會讓男士們對萬寶路產(chǎn)生強烈的消費欲望?()A、會 B、不會 C、不清楚

11、你平時經(jīng)常通過哪種途徑看到廣告？（）A、電視 B、電腦上網(wǎng) C、雜志 D、手機

12、你關(guān)注過廣告中的修辭藝術(shù)嗎？（）A、有 B、沒有 C、不知道

13、電視廣告中的修辭手法的運用有沒有加深你對廣告的印象？（）A、有 B、沒有

14、一般的電視廣告最吸引您的地方是哪里？（此題可選擇多個回答）()A、氣氛 B、畫面 C、修辭手法 D、情節(jié) E、人物 F、都沒有

15、電視廣告有沒有刺激你的消費欲望?()A、有 B、一般 C、沒有 D、不清楚

16、您覺得電視廣告有沒有必要減少乃至禁止還是需要增加？（）A、減少 B、增加 C、禁止

感謝您的配合，祝您生活愉快。

2014年11月