第一篇：服務(wù)總結(jié)

服務(wù)總結(jié)

時(shí)光飛逝，在支行已經(jīng)三個(gè)年頭了，在這三年中，我的人生經(jīng)歷了巨大的變化，無(wú)論是工作上，學(xué)習(xí)上，還是思想上都逐漸成熟起來(lái)。

在支行，我從事著一份最平凡的工作——柜員。作為一名員工，特別是一線員工，我深切感受到自己肩負(fù)的重任。柜臺(tái)服務(wù)是展示銀行系統(tǒng)良好服務(wù)的“文明窗口”，所以我每天都以飽滿的熱情，用心服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)，以自己積極的工作態(tài)度羸得顧客的信任。

柜員是直接面對(duì)客戶的群體，柜臺(tái)是展示銀行形象的窗口，柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的，然而面對(duì)各類客戶，柜員要熟練操作、熱忱服務(wù)，日復(fù)一日，用點(diǎn)點(diǎn)滴滴的周到服務(wù)讓客戶真正體會(huì)到郵儲(chǔ)銀行人的真誠(chéng)，感受到在郵儲(chǔ)銀行辦業(yè)務(wù)的溫馨，這樣的工作就是不平凡的，我為自己的崗位而自豪！為此，我要求自己做到：一是掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時(shí)刻不放松業(yè)務(wù)學(xué)習(xí);二是保持良好的職業(yè)操守，遵守國(guó)家的法律、法規(guī);三是培養(yǎng)和諧的人際關(guān)系，與同事之間和睦相處;四是清醒的認(rèn)識(shí)自我、勝不驕、敗不餒。

在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，我始終堅(jiān)持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。實(shí)際辦理業(yè)務(wù)時(shí)，在保證遵守我行各項(xiàng)規(guī)章制度的前提下，靈活掌握營(yíng)銷方式，為客戶提供一定的方便，靈活、適度地為客戶提供個(gè)性化、快捷的服務(wù)。在做好柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，我想方設(shè)法為客戶提供更加周到的服務(wù)。因?yàn)椋瑳](méi)有挑剔的客戶，只有不完美的服務(wù)。在日常工作中，我積極刻苦鉆研新知識(shí)，新業(yè)務(wù)，理論結(jié)合實(shí)踐，熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。我從點(diǎn)滴小事做起，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，盡量做到快捷、準(zhǔn)確、高效，讓客戶少等、少跑、少問(wèn)，給客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、定時(shí)、隨時(shí)的服務(wù)。

參加工作以來(lái)，我立足本職崗位，踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教，只有這樣，才能確確實(shí)實(shí)干出能經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的業(yè)績(jī)。點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事讓我深刻體會(huì)到，作為一名一線的員工，注定要平凡，因?yàn)樗荒芟駴_鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣用滿腔的熱血堵槍口，炸碉堡，留下英雄美名供世人傳揚(yáng)，甚至不能像農(nóng)民那樣冬播夏收，夏種秋收，總有固定的收獲。有的只是日復(fù)一日年復(fù)一年的重復(fù)那些諸如存款、取款，賬務(wù)錄入，收收放放，營(yíng)銷維護(hù)，迎來(lái)送往之類的枯燥運(yùn)作和繁雜事務(wù)。在這平凡的崗位上，讓我深刻體會(huì)到，平凡的我們一樣能夠創(chuàng)造出一片精彩的天空。

第二篇：服務(wù)總結(jié)

2011年8月，我光榮的進(jìn)入了XX銀行的大家庭，成為了一名XX行人，在綜合柜員崗位上認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，踐行XX行服務(wù)原則，不斷提升服務(wù)水平，以飽滿的熱情為每一位顧客提供最滿意的服務(wù)。

記得剛到XX支行營(yíng)業(yè)部時(shí)，我對(duì)各種業(yè)務(wù)代碼是那么的生疏，加上上柜時(shí)間早，很早就沒(méi)有師傅帶著學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，對(duì)很多業(yè)務(wù)操作流程也不是很熟練，就像密碼修改這種常見(jiàn)業(yè)務(wù)都沒(méi)有看過(guò)師傅操作。我就利用一切不上班的時(shí)間給自己補(bǔ)課，認(rèn)真熟記每一個(gè)業(yè)務(wù)代碼，仔細(xì)回憶鞏固每一步操作流程，注意并重點(diǎn)掌握個(gè)別生疏業(yè)務(wù)的操作細(xì)節(jié)，在實(shí)際操作時(shí)經(jīng)常詢問(wèn)其他師傅，不會(huì)的操作就記錄在我的“寶典”本子上。

當(dāng)支行提出站立服務(wù)時(shí)，我是第一個(gè)踐行者，并且已經(jīng)成為了一種習(xí)慣，在現(xiàn)在支行不要求筆筆站立服務(wù)的情況下仍然做到筆筆站立服務(wù)，微笑面對(duì)每一位顧客。一次給一位顧客辦完業(yè)務(wù)之后，當(dāng)她摁完評(píng)價(jià)器之后她笑著說(shuō)：“你們銀行現(xiàn)在的服務(wù)態(tài)度越來(lái)越好了?！北豢蛻舴Q贊后的心情很甜，但是同時(shí)意識(shí)到作為前臺(tái)柜員是最直接接觸客戶的，一言一行代表著我行的形象，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，客戶就是上帝”，用真誠(chéng)的微笑和耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給客戶。現(xiàn)在越來(lái)越多的客戶在按評(píng)價(jià)器的時(shí)候會(huì)笑著問(wèn)到：“這個(gè)上面怎么沒(méi)有非常滿意?。恳幸欢ńo你按個(gè)非常滿意。”這就是肯定，對(duì)我工作的肯定，更是對(duì)我行服務(wù)的肯定。

一次遇到一位很刁蠻的客戶，拿著許多卡還有他和他家屬的身份證來(lái)，一會(huì)要改他家屬的卡的密碼，一會(huì)要這樣一會(huì)要那樣，主任見(jiàn)狀也過(guò)來(lái)了，然后低聲告訴我這位顧客以前來(lái)過(guò)幾次，有點(diǎn)刁蠻。我意識(shí)到需要耐心的來(lái)對(duì)待他的每一個(gè)問(wèn)題，耐心做答，并且還要讓他信服。所以我每一句話我都用了敬語(yǔ)，并且都詳細(xì)了解釋了不能辦理的業(yè)務(wù)的原因，考慮他講話是南方口音，我是北方人，怕他聽(tīng)不懂我講話，所以我每一句都放慢語(yǔ)速，耐心接待他。最后他辦完業(yè)務(wù)，居然主動(dòng)要求按評(píng)價(jià)器，給我按個(gè)滿意。臨走時(shí)他連聲贊道你服務(wù)很好，態(tài)度很好。這么刁蠻的客戶最后居然能有這種舉動(dòng)，充分說(shuō)明柜員的服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量真的是可以影響顧客、改變顧客的。生活是一面鏡子，你笑它就會(huì)沖你笑，顧客更是，微笑對(duì)待顧客，收獲的將是快樂(lè)。

第三篇：公共衛(wèi)生服務(wù)總結(jié)

金斗營(yíng)衛(wèi)生院

2011年公共衛(wèi)生服務(wù)工作總結(jié)

我院在衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格執(zhí)行《國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范（2009年版）》認(rèn)真貫徹落實(shí)縣市衛(wèi)生局各類文件精神，加強(qiáng)內(nèi)部管理，嚴(yán)抓基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作，充分調(diào)動(dòng)全院職工的工作積極性和主動(dòng)性，取得了較好效果，現(xiàn)將我院基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作總結(jié)匯報(bào)

一、基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展落實(shí)情況

（一）、居民健康檔案工作

根據(jù)《2011年基本公共衛(wèi)生服務(wù)建立居民健康檔案項(xiàng)目工作方案》要求，在區(qū)衛(wèi)生局統(tǒng)一部署下，我院于2011年3月份開(kāi)展了建立居民健康檔案工作。

一是爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)重視，搞好綜合協(xié)調(diào)。為迅速落實(shí)建檔工作，我院多次向鄉(xiāng)鎮(zhèn)府、村居會(huì)等基層管理組織單位進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通，得到黨委政府的大力支持，分管領(lǐng)導(dǎo)親自組織召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，親自安排部署，使居委會(huì)對(duì)居民健康檔案工作十分重視，每個(gè)轄區(qū)都安排專人負(fù)責(zé)協(xié)助建檔工作。

二是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)工作責(zé)任。為確保居民健康檔案工作的順利進(jìn)行，我院專門成立了由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)的居民健康檔案工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)整個(gè)街道居民健康檔案工作組織領(lǐng)導(dǎo)，制定了操作性強(qiáng)、切實(shí)可行的實(shí)施方案。成立專門建檔工作小組和居民健康體檢小組相互積極配合采取進(jìn)入村入戶調(diào)查統(tǒng)一體檢服務(wù)的方式為居民建立健康檔案建檔工作。

三、是加大宣傳力度，提高居民主動(dòng)建檔意識(shí)。為提高我鎮(zhèn)居民主動(dòng)參與建檔意識(shí)，我院大力宣傳發(fā)放各類宣傳材料讓每一名社區(qū)居民了解居民健康檔案，積極主動(dòng)配合我院建檔工作小組順利完成居民建檔工作。

四、加強(qiáng)人員培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。為確保居民健康檔案保質(zhì)保量完成，我院對(duì)42位鄉(xiāng)村醫(yī)師人員進(jìn)行了多次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓每一名村醫(yī)熟悉居民健康檔案建立的重要性和必要性，熟練掌握自己的本職工作和建檔程序。

截止2011年12月底，我院共為居民建立健康檔案檔案26454份，（二）、老年人健康管理工作

根據(jù)衛(wèi)生局要求，我院開(kāi)展了老年人健康管理服務(wù)項(xiàng)目。

一、結(jié)合建立居民健康檔案對(duì)我街道65歲及以上老年人進(jìn)行登記管理，并對(duì)所有登記管理的老年人免費(fèi)進(jìn)行一次健康危險(xiǎn)因素調(diào)查和一般體格檢查及空腹血糖測(cè)試，并提供自我保健及傷害預(yù)防、自救等健康指導(dǎo)。

二、開(kāi)展老年人健康干預(yù)。對(duì)發(fā)現(xiàn)已確診的高血壓和2型糖尿病患者納入相應(yīng)的慢性病患者進(jìn)行管理；對(duì)存在危險(xiǎn)因素且未納入其他疾病管理的老年居民進(jìn)行定期隨訪，并告知該居民一年后進(jìn)行下一次免費(fèi)健康檢查。

截止2011年11月，我院共登記管理65歲及以上老年4420人。

（三）、慢性病管理工作

為有效預(yù)防和控制高血壓、糖尿病等慢性病，根據(jù)縣衛(wèi)生局要求，我院對(duì)我社區(qū)居民的高血壓、2型糖尿病等慢性病建立健康檔案，開(kāi)展高血壓、2型糖尿病等慢性病的隨訪管理、康復(fù)指導(dǎo)工作，掌握我街道高血壓、2型糖尿病等慢性病發(fā)病、死亡和現(xiàn)患情況。

1、高血壓患者管理

一是通過(guò)開(kāi)展居民首診測(cè)血壓；居民診療過(guò)程測(cè)血壓；健康體檢測(cè)血壓；和健康檔案建立過(guò)程中詢問(wèn)等方式發(fā)現(xiàn)高血壓患者。

二是對(duì)確診的高血壓患者進(jìn)行登記管理，并提供面對(duì)面隨訪，每次隨訪詢問(wèn)病情、測(cè)量血壓，對(duì)用藥、飲食、運(yùn)動(dòng)、心理等提供健康指導(dǎo)。

三是對(duì)已經(jīng)登記管理的高血壓患者進(jìn)行一次免費(fèi)的健康體檢（含一般體格檢查和隨機(jī)血糖測(cè)試）。

截止2011年11月，我院共登記管理并提供隨訪高血壓患者為1863人。

2、2型糖尿病患者管理

一是通過(guò)健康體檢和高危人群篩查檢測(cè)血糖；建立居民健康檔案過(guò)程中詢問(wèn)等方式發(fā)現(xiàn)患者。

二是對(duì)確診的2型糖尿病患者進(jìn)行登記管理，并提供面對(duì)面隨訪，每次隨訪要詢問(wèn)病情、進(jìn)行空腹血糖和血壓測(cè)量等檢查，對(duì)用藥、飲食、運(yùn)動(dòng)、心理等提供健康指導(dǎo)。

三是對(duì)已經(jīng)登記管理的2型糖尿病患者進(jìn)行一次免費(fèi)健康體檢（含一般體格檢查和空腹血糖測(cè)試）。

截止2011年12月，我院共登記管理并提供隨訪的糖尿病患者為253人。

（四）、健康教育工作

一是嚴(yán)格按照健康教育服務(wù)規(guī)范要求，認(rèn)真貫徹落實(shí)縣衛(wèi)生局及上級(jí)部門的各項(xiàng)健康教育項(xiàng)目工作。采取了發(fā)放宣傳材料、開(kāi)展健康宣教、設(shè)置宣傳欄的各種方式，針對(duì)重點(diǎn)人群、重點(diǎn)疾病和我鄉(xiāng)主要衛(wèi)生問(wèn)題和危險(xiǎn)因素開(kāi)展健康教育和健康促進(jìn)活動(dòng)。

今年共舉辦各類知識(shí)講座和健康咨詢活動(dòng)12次，發(fā)放各類宣傳材料12200余份，更換宣傳欄內(nèi)容12次。

（五）、傳染病報(bào)告與處理工作

一是依據(jù)《傳染病防治法》《傳染病信息報(bào)告管理規(guī)范》以及傳染病報(bào)告與處理規(guī)范要求，建立健全了傳染病報(bào)告管理制度。

二是定期對(duì)本單位人員進(jìn)行傳染病防治知識(shí)、技能的培訓(xùn)；采取多種形式對(duì)我街道社區(qū)居民進(jìn)行傳染病防制知識(shí)的宣傳教育，提高了社區(qū)居民傳染病防制知識(shí)的知曉率。

三是依據(jù)《傳染病防治法》《傳染病信息報(bào)告管理規(guī)范》要求嚴(yán)格執(zhí)行傳染病報(bào)告制度

（六）、預(yù)防接種：按標(biāo)準(zhǔn)四室建設(shè)布置。2011年計(jì)免門診接種達(dá)9455人次，1-12月份累計(jì)上卡346人，上卡率100%

（七）、兒童保健工作：0~3歲兒童保健手冊(cè)每人一冊(cè)。專人負(fù)責(zé)新生兒訪視工作，訪視率為95%。0~36個(gè)月兒童應(yīng)系統(tǒng)工程管理1020人?，F(xiàn)管理998人，管理率為97.0%。

（八）、孕產(chǎn)婦保健：2011年每位孕產(chǎn)婦人手一冊(cè)保健手冊(cè)。產(chǎn)前應(yīng)管理346人，現(xiàn)管理340人，管理率為99.2%。孕產(chǎn)婦應(yīng)訪視346人，現(xiàn)訪視320人，訪視率為97.0%。

（九）、重性精神病管理：共確診病例31人，納入重癥精神病管理31人。

二、基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作中存在的困難

2011年基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作雖然取得了一定的成效，但也存在如下困難：

（一）、基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目資金投入不足，制約了基本衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展。

（二）、人才缺乏，全科醫(yī)師人員不足，影響了基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展進(jìn)度。

（三）、缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，降低了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員工作熱情。

（四）、居民基本衛(wèi)生服務(wù)認(rèn)識(shí)存有距離，上門建檔和隨訪主動(dòng)配合存在一定困難。

三、下步工作打算

（一）、爭(zhēng)取地方政府支持，強(qiáng)化職能，加大基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目資金投入。

（二）、加大宣傳力度，認(rèn)真開(kāi)展基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作，通過(guò)宣傳—吸引—再宣傳，以逐步改變社區(qū)居民的陳舊觀念，促使其自愿參與到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中來(lái)。

（三）、加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍建設(shè)，提高基本公共衛(wèi)生服務(wù)水平。

（四）、配套合理的激勵(lì)機(jī)制，提高工作人員工作熱情。

（五）、落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范、強(qiáng)化各項(xiàng)規(guī)章制度，推動(dòng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目可持續(xù)健康發(fā)展。

第四篇：汽車服務(wù)年底總結(jié)

汽車服務(wù)年底總結(jié)

篇一：汽車4S店售后年終總結(jié)

年終總結(jié)

結(jié)合2015年售后維修總體運(yùn)行來(lái)看，售后部基本實(shí)現(xiàn)在年初擬定的計(jì)劃，客戶的的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓勵(lì)，批評(píng)建議是對(duì)工作改進(jìn)的方向，為了更好的完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)總的工作總結(jié)如下： 1、2015售后服務(wù)部的運(yùn)營(yíng)狀況2015年售后部營(yíng)業(yè)額：XX 萬(wàn)余元。毛利：XX萬(wàn)余元平均單車營(yíng)業(yè)額：XX元。2011年共進(jìn) 廠xx輛其中潤(rùn)保xx輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實(shí)際情況。）

二、不足之處

售后服務(wù)部成立時(shí)司較短，新成員較多制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng) 各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性提高責(zé)任心、專業(yè)心，加 強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹(shù)立真正的主人翁思想心往處想勁往處使積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

三、2016年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加耨服務(wù)做細(xì)、做精提高客戶滿童度減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得由為

一、客戶管理細(xì)化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo) 找出我們的忠誠(chéng)客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。

2、通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措

3、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知讓客戶 受到特殊待遇增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依藏感和歸屬感。

二、預(yù)約率

人廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間。

三、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)

在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)．減 少客戶的流失及資源浪費(fèi)，形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)提高整 體的戰(zhàn)斗力。

四、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)級(jí)戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高個(gè)臺(tái)階對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次分為定期和不定期的培訓(xùn)考核。

2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和 實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作 技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五、增加維修人員。

隨著保有量增加和回廠頻次的增加在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)置當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

六、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開(kāi)為原則堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益 最大化才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核營(yíng) 造學(xué)習(xí)氛圍提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理 念、主人翁童識(shí)培訓(xùn)塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā) 掘促使員工王動(dòng)提高自身素質(zhì)。

2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案 團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培 訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

總的來(lái)講新的一年是富有挑戰(zhàn)的年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好。篇二：汽車售后服務(wù)工作總結(jié)

隨著汽車市場(chǎng)的活躍，汽車售后服務(wù)站的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該怎樣作好自己的工作。

1、迎接顧客要主動(dòng)熱情

服務(wù)顧問(wèn)給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片；二是對(duì)顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒(méi)完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問(wèn)必答，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過(guò)電腦或電話查詢，不要跑來(lái)跑去把顧客放一邊，這樣會(huì)使顧客覺(jué)得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_(kāi)發(fā)的資源。

2、與顧客交談要誠(chéng)心誠(chéng)意

首先要仔細(xì)傾聽(tīng)顧客介紹情況，不要隨便打斷對(duì)方的說(shuō)話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。如遇到顧客說(shuō)：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒?！狈?wù)顧問(wèn)可不要自以為是，過(guò)于隨便，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長(zhǎng)時(shí)間、多少費(fèi)用等等，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)

車輛交接時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開(kāi)到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問(wèn)題的部件，如油底殼等，這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過(guò)維護(hù)、以前修過(guò)什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試

車，試車時(shí)切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會(huì)令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級(jí)音響、車載電修，不要輕易動(dòng)它。

4、填寫托修單要如實(shí)詳盡

車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號(hào)、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說(shuō)明及服務(wù)顧問(wèn)與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲(chǔ)。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。

5、估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確 估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問(wèn)題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問(wèn)題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過(guò)多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時(shí)注意在修理過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見(jiàn)。

在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí)，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來(lái)完成，否則，對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來(lái)一些不必要的損失。

6、竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底

車輛修竣后，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)照托修單，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動(dòng)）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過(guò)程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊?？傊?，只有一切都確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題以后，方能通知顧客來(lái)接車。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此，服務(wù)顧問(wèn)要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車，以免因小失大。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來(lái)，滿意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

8、遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問(wèn)題時(shí)要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要態(tài)度誠(chéng)懇，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽(tīng)并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問(wèn)題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過(guò)錯(cuò)，要么找主任，要么找廠長(zhǎng)，這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠“關(guān)門大吉”。

服務(wù)顧問(wèn)在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達(dá)到顧客滿意 篇三：汽車服務(wù)期末總結(jié)

狹義的汽車服務(wù)：新車進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)。

廣義：自新車出廠進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的服務(wù)，還延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域和使用環(huán)節(jié)的其他服務(wù)。

汽車服務(wù)包括，汽車銷售、物流、售后、維修檢測(cè)、美容與裝飾、配件與用品、金融、保險(xiǎn)、定損理賠、信息咨詢、再生、租賃、駕駛培訓(xùn)、廣告會(huì)展、停車、智能交通、救援、文化、俱樂(lè)部服務(wù)，二手車經(jīng)營(yíng)服務(wù)

汽車營(yíng)銷：汽車相關(guān)企業(yè)或個(gè)人通過(guò)調(diào)查和預(yù)測(cè)顧客需求，把滿足其需求的商品流和服務(wù)流從制造商引向顧客，從而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程。

汽車營(yíng)銷內(nèi)容：汽車市場(chǎng)調(diào)查、汽車市場(chǎng)分析、汽車銷售技巧、顧客服務(wù)、汽車營(yíng)銷策劃 汽車產(chǎn)品分析：汽車產(chǎn)品的特征、汽車產(chǎn)品的生命周期、汽車品牌、汽車價(jià)格的構(gòu)成、汽車定價(jià)的方法、汽車定價(jià)的策略

汽車物流：以最小的總費(fèi)用，按用戶的需求，將汽車零部件、配件、整車從供給地向需求地轉(zhuǎn)移的過(guò)程，主要包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理 自營(yíng)第三方，過(guò)渡型3種汽車物流模式特點(diǎn)

汽車售后服務(wù)：客戶接車前、后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作。汽車售后作用：確證產(chǎn)品功能的正常發(fā)揮、為用戶解除后顧之憂、信息反饋、提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、為企業(yè)樹(shù)立良好形象、增加企業(yè)收入

汽車售后內(nèi)容：汽車生產(chǎn)商、汽車經(jīng)銷商和汽車維修企業(yè)所提供的質(zhì)量保修、汽車維修維護(hù)等服務(wù)，以及其他機(jī)構(gòu)為滿足汽車用戶的各種需求提供的汽車保險(xiǎn)等服務(wù)

汽車經(jīng)銷商和維修公司售后工作內(nèi)容：建立并管理好客戶檔案、經(jīng)常主動(dòng)與客戶溝通、處理好與用戶的關(guān)系、提高服務(wù)能力、組建汽車俱樂(lè)部、規(guī)范售后服務(wù)、為用戶提供最新的資料

缺陷汽車召回：按照規(guī)定程序，有缺陷汽車產(chǎn)品制造商（包括進(jìn)口商）選擇修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的缺陷的過(guò)程。在性質(zhì)、對(duì)象、范圍和解決方式與汽車三包有所區(qū)別。

汽車檢測(cè)：對(duì)汽車技術(shù)狀況用量或定性進(jìn)行評(píng)價(jià)，是確定汽車技術(shù)狀況或工作能力的檢查?；痉椒ǎ簷z測(cè)線檢測(cè)、維修過(guò)程檢測(cè)、例行檢測(cè)

整車性能檢測(cè)內(nèi)容P113：汽車（動(dòng)力性、燃油經(jīng)濟(jì)性、行駛平順性、通過(guò)性、操作穩(wěn)定性、排放性、噪聲、制動(dòng)系）檢測(cè)，前照燈檢測(cè)，車速表檢測(cè) 汽車維護(hù)P106 汽車鈑金主要工作：鈑金修復(fù)、涂裝作業(yè)

汽車美容：對(duì)汽車各部位不同材質(zhì)所需的養(yǎng)護(hù)條件，采用不同性質(zhì)的汽車護(hù)理產(chǎn)品及施工工藝，以達(dá)到“二手車變新，新車保值，延壽增益”功效的汽車養(yǎng)護(hù)過(guò)程

美容作用：保持車體表面的清潔、靚麗：使車標(biāo)病害得以及時(shí)修復(fù)：各汽車以全面的養(yǎng)護(hù) 項(xiàng)目：整車細(xì)部全面清洗、漆面美容處理、輪胎翻新處理、鍍鉻件的煩心處理、發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)護(hù)理、底盤部分的清潔護(hù)理

汽車裝飾：通過(guò)增加一些附屬的物品，是原車變得更加豪華、靚麗、溫馨、舒適、方便、安全的行為

作用：改進(jìn)車輛外觀；使室內(nèi)更加舒適、方便；對(duì)車輛的性能進(jìn)行合理的提升

類型：1.按裝飾部位：汽車外部裝飾、汽車內(nèi)飾裝飾、電子設(shè)施裝飾2.按裝飾作用分：美觀類、舒適類、防護(hù)類、便利類、安全類

外部裝飾：太陽(yáng)膜裝飾、車身貼飾、加裝天窗、加裝車身大包圍、加裝擾流板、底盤封塑、其他

內(nèi)部：座椅裝飾、桃木裝飾、鋪裝汽車地板

汽車配件按使用性質(zhì)：消耗件、易損件、維修件、基礎(chǔ)件、肇事件

汽車保險(xiǎn)是指由保險(xiǎn)公司對(duì)機(jī)動(dòng)車輛由于自然災(zāi)害或意外事故所造成的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失賠償責(zé)任的一種商業(yè)保險(xiǎn) 汽車租賃分為融資租賃和經(jīng)營(yíng)性租賃

我國(guó)汽車消費(fèi)信貸模式及特點(diǎn)：銀行為主體的直客式、經(jīng)銷商為主體的間客式、非銀行金融機(jī)構(gòu)為主體的間客式 P191 汽車事故現(xiàn)場(chǎng)勘察：為了正確查明交通事故案件的性質(zhì)，發(fā)現(xiàn)和提取有關(guān)證據(jù)，證實(shí)事故發(fā)生的經(jīng)過(guò)，事故處理人員運(yùn)用科學(xué)的方法和現(xiàn)代技術(shù)手段，對(duì)交通事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)際調(diào)查，以及當(dāng)場(chǎng)對(duì)當(dāng)事人和有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查訪問(wèn)，并將得到的結(jié)果客觀、完整、準(zhǔn)確地記錄下來(lái)的工作。

現(xiàn)場(chǎng)勘查內(nèi)容：實(shí)地勘查、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)分析、現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn) P232 236 二手車：從辦理完注冊(cè)登記手續(xù)到達(dá)到國(guó)家強(qiáng)制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)之前進(jìn)行交易并轉(zhuǎn)移所有權(quán)的機(jī)動(dòng)車

二手車服務(wù)：二手車（鑒定評(píng)估、經(jīng)銷、經(jīng)紀(jì)、拍賣、置換）

二手車鑒定評(píng)估：二手車鑒定評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)二手車技術(shù)狀況及其價(jià)值進(jìn)行鑒定評(píng)估的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。目的：為了正確反映二手車的價(jià)值及變動(dòng)，為將要發(fā)生的經(jīng)濟(jì)行為提供公平的價(jià)格尺度方法：現(xiàn)行市價(jià)法、重置成本法、收益現(xiàn)值法、清算價(jià)格法 汽車回收：以生態(tài)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律為理論基礎(chǔ)，運(yùn)用系統(tǒng)工程研究方法把汽車全生命周期作為研究對(duì)象，以資源高效利用和環(huán)境友好為特征的經(jīng)濟(jì)形態(tài)下的回收形式。再使用件：經(jīng)過(guò)檢測(cè)確認(rèn)合格后可直接使用的零部件

再制造件：通過(guò)采用包括表面工程技術(shù)在內(nèi)的各種新技術(shù)、新工藝，實(shí)施再制造加工或升級(jí)改造，制成性能等同或者高于原產(chǎn)品的零部件

再利用件：無(wú)法修復(fù)或再制造不經(jīng)濟(jì)時(shí)，通過(guò)循環(huán)再生加工成為原材料的零部件 五大車展：日內(nèi)瓦、巴黎、北美、法蘭克福、東京車展

汽車俱樂(lè)部類型：救援型、租賃型、文化娛樂(lè)型、企業(yè)型、汽車品牌型、綜合型

狹義的汽車服務(wù)：新車進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)。

廣義：自新車出廠進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的服務(wù)，還延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域和使用環(huán)節(jié)的其他服務(wù)。

汽車服務(wù)包括，汽車銷售、物流、售后、維修檢測(cè)、美容與裝飾、配件與用品、金融、保險(xiǎn)、定損理賠、信息咨詢、再生、租賃、駕駛培訓(xùn)、廣告會(huì)展、停車、智能交通、救援、文化、俱樂(lè)部服務(wù)，二手車經(jīng)營(yíng)服務(wù)

汽車營(yíng)銷：汽車相關(guān)企業(yè)或個(gè)人通過(guò)調(diào)查和預(yù)測(cè)顧客需求，把滿足其需求的商品流和服務(wù)流從制造商引向顧客，從而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程。

汽車營(yíng)銷內(nèi)容：汽車市場(chǎng)調(diào)查、汽車市場(chǎng)分析、汽車銷售技巧、顧客服務(wù)、汽車營(yíng)銷策劃 汽車產(chǎn)品分析：汽車產(chǎn)品的特征、汽車產(chǎn)品的生命周期、汽車品牌、汽車價(jià)格的構(gòu)成、汽車定價(jià)的方法、汽車定價(jià)的策略

汽車物流：以最小的總費(fèi)用，按用戶的需求，將汽車零部件、配件、整車從供給地向需求地轉(zhuǎn)移的過(guò)程，主要包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理 自營(yíng)第三方，過(guò)渡型3種汽車物流模式特點(diǎn)

汽車售后服務(wù)：客戶接車前、后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作。汽車售后作用：確證產(chǎn)品功能的正常發(fā)揮、為用戶解除后顧之憂、信息反饋、提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、為企業(yè)樹(shù)立良好形象、增加企業(yè)收入

汽車售后內(nèi)容：汽車生產(chǎn)商、汽車經(jīng)銷商和汽車維修企業(yè)所提供的質(zhì)量保修、汽車維修維護(hù)等服務(wù)，以及其他機(jī)構(gòu)為滿足汽車用戶的各種需求提供的汽車保險(xiǎn)等服務(wù)

汽車經(jīng)銷商和維修公司售后工作內(nèi)容：建立并管理好客戶檔案、經(jīng)常主動(dòng)與客戶溝通、處理好與用戶的關(guān)系、提高服務(wù)能力、組建汽車俱樂(lè)部、規(guī)范售后服務(wù)、為用戶提供最新的資料

缺陷汽車召回：按照規(guī)定程序，有缺陷汽車產(chǎn)品制造商（包括進(jìn)口商）選擇修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的缺陷的過(guò)程。在性質(zhì)、對(duì)象、范圍和解決方式與汽車三包有所區(qū)別。

汽車檢測(cè)：對(duì)汽車技術(shù)狀況用量或定性進(jìn)行評(píng)價(jià)，是確定汽車技術(shù)狀況或工作能力的檢查。基本方法：檢測(cè)線檢測(cè)、維修過(guò)程檢測(cè)、例行檢測(cè)

整車性能檢測(cè)內(nèi)容P113：汽車（動(dòng)力性、燃油經(jīng)濟(jì)性、行駛平順性、通過(guò)性、操作穩(wěn)定性、排放性、噪聲、制動(dòng)系）檢測(cè)，前照燈檢測(cè)，車速表檢測(cè) 汽車維護(hù)P106 汽車鈑金主要工作：鈑金修復(fù)、涂裝作業(yè)

汽車美容：對(duì)汽車各部位不同材質(zhì)所需的養(yǎng)護(hù)條件，采用不同性質(zhì)的汽車護(hù)理產(chǎn)品及施工工藝，以達(dá)到“二手車變新，新車保值，延壽增益”功效的汽車養(yǎng)護(hù)過(guò)程

美容作用：保持車體表面的清潔、靚麗：使車標(biāo)病害得以及時(shí)修復(fù)：各汽車以全面的養(yǎng)護(hù) 項(xiàng)目：整車細(xì)部全面清洗、漆面美容處理、輪胎翻新處理、鍍鉻件的煩心處理、發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)護(hù)理、底盤部分的清潔護(hù)理 汽車裝飾：通過(guò)增加一些附屬的物品，是原車變得更加豪華、靚麗、溫馨、舒適、方便、安全的行為

作用：改進(jìn)車輛外觀；使室內(nèi)更加舒適、方便；對(duì)車輛的性能進(jìn)行合理的提升

類型：1.按裝飾部位：汽車外部裝飾、汽車內(nèi)飾裝飾、電子設(shè)施裝飾2.按裝飾作用分：美觀類、舒適類、防護(hù)類、便利類、安全類

外部裝飾：太陽(yáng)膜裝飾、車身貼飾、加裝天窗、加裝車身大包圍、加裝擾流板、底盤封塑、其他

內(nèi)部：座椅裝飾、桃木裝飾、鋪裝汽車地板

汽車配件按使用性質(zhì)：消耗件、易損件、維修件、基礎(chǔ)件、肇事件

汽車保險(xiǎn)是指由保險(xiǎn)公司對(duì)機(jī)動(dòng)車輛由于自然災(zāi)害或意外事故所造成的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失賠償責(zé)任的一種商業(yè)保險(xiǎn) 汽車租賃分為融資租賃和經(jīng)營(yíng)性租賃

我國(guó)汽車消費(fèi)信貸模式及特點(diǎn)：銀行為主體的直客式、經(jīng)銷商為主體的間客式、非銀行金融機(jī)構(gòu)為主體的間客式 P191 汽車事故現(xiàn)場(chǎng)勘察：為了正確查明交通事故案件的性質(zhì)，發(fā)現(xiàn)和提取有關(guān)證據(jù)，證實(shí)事故發(fā)生的經(jīng)過(guò)，事故處理人員運(yùn)用科學(xué)的方法和現(xiàn)代技術(shù)手段，對(duì)交通事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)際調(diào)查，以及當(dāng)場(chǎng)對(duì)當(dāng)事人和有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查訪問(wèn)，并將得到的結(jié)果客觀、完整、準(zhǔn)確地記錄下來(lái)的工作。

現(xiàn)場(chǎng)勘察內(nèi)容：實(shí)地勘查、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)分析、現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn) P232 236 二手車：從辦理完注冊(cè)登記手續(xù)到達(dá)到國(guó)家強(qiáng)制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)之前進(jìn)行交易并轉(zhuǎn)移所有權(quán)的機(jī)動(dòng)車

二手車服務(wù)：二手車（鑒定評(píng)估、經(jīng)銷、經(jīng)紀(jì)、拍賣、置換）

二手車鑒定評(píng)估：二手車鑒定評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)二手車技術(shù)狀況及其價(jià)值進(jìn)行鑒定評(píng)估的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。目的：為了正確反映二手車的價(jià)值及變動(dòng)，為將要發(fā)生的經(jīng)濟(jì)行為提供公平的價(jià)格尺度方法：現(xiàn)行市價(jià)法、重置成本法、收益現(xiàn)值法、清算價(jià)格法

汽車回收：以生態(tài)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律為理論基礎(chǔ)，運(yùn)用系統(tǒng)工程研究方法把汽車全生命周期作為研究對(duì)象，以資源高效利用和環(huán)境友好為特征的經(jīng)濟(jì)形態(tài)下的回收形式。再使用件：經(jīng)過(guò)檢測(cè)確認(rèn)合格后可直接使用的零部件

再制造件：通過(guò)采用包括表面工程技術(shù)在內(nèi)的各種新技術(shù)、新工藝，實(shí)施再制造加工或升級(jí)改造，制成性能等同或者高于原產(chǎn)品的零部件

再利用件：無(wú)法修復(fù)或再制造不經(jīng)濟(jì)時(shí)，通過(guò)循環(huán)再生加工成為原材料的零部件 五大車展：日內(nèi)瓦、巴黎、北美、法蘭克福、東京車展

汽車俱樂(lè)部類型：救援型、租賃型、文化娛樂(lè)型、企業(yè)型、汽車品牌型、綜合型

第五篇：志愿服務(wù)總結(jié)

新圩鎮(zhèn)“微笑滿綠城，志愿促和諧”黨員志愿者服務(wù)

行動(dòng)工作總結(jié)

為貫徹落實(shí)市、縣關(guān)于在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中廣泛開(kāi)展黨員志愿者服務(wù)行動(dòng)的安排，推動(dòng)我鎮(zhèn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)深入開(kāi)展，牢牢把握立黨為公、執(zhí)政為民、關(guān)懷社會(huì)、服務(wù)群眾、促進(jìn)發(fā)展、構(gòu)建和諧的總要求，著眼群眾所需，積極引導(dǎo)和動(dòng)員廣大黨員盡義務(wù)、講奉獻(xiàn)、樹(shù)形象，帶頭參與服務(wù)，在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中扎實(shí)開(kāi)展黨員志愿者服務(wù)行動(dòng)，推進(jìn)了創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)深入開(kāi)展。

一、努力營(yíng)造志愿服務(wù)濃厚氛圍

充分利用村（社區(qū)）板報(bào)、宣傳欄、黨務(wù)公開(kāi)欄、橫 幅，以及遠(yuǎn)程教育站點(diǎn)、手機(jī)信息平臺(tái)等渠道，積極宣傳開(kāi)展“微笑滿綠城，志愿促和諧”黨員志愿服務(wù)行動(dòng)的重要意義，大力宣傳創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中涌現(xiàn)出的優(yōu)秀黨員和先進(jìn)事跡，為推廣志愿者服務(wù)行動(dòng)樹(shù)立學(xué)習(xí)典型、增強(qiáng)活動(dòng)實(shí)效和影響力，營(yíng)造“有時(shí)間志愿服務(wù)、有困難找志愿者、是黨員當(dāng)志愿者”的濃厚氛圍。

二、建機(jī)制，樹(shù)目標(biāo)，建隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)黨員志愿服務(wù)全覆蓋

1、根據(jù)黨員志愿者的分布和專業(yè)特長(zhǎng)，及各區(qū)域?qū)嶋H情況和群眾不同需求進(jìn)行分類，成立了衛(wèi)生保潔、科普教育、法律援助、醫(yī)療救助、社會(huì)公益、扶貧幫困、創(chuàng)業(yè)致富等7個(gè)不同類別的黨員志愿者服務(wù)隊(duì)。調(diào)查摸底，了解群眾需求，使黨員

參加志愿服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式更貼近群眾生活。目前，建立“志愿者服務(wù)隊(duì)”7支，其中黨員志愿者32人，入黨積極分子50人，團(tuán)員青年志愿者37人。

2、根據(jù)黨員志愿者專業(yè)特長(zhǎng)，開(kāi)展黨員志愿服務(wù)惠民行動(dòng)。開(kāi)展電器修理、環(huán)保衛(wèi)生、健康診療和法律咨詢及水利設(shè)施、村屯路建設(shè)等便民服務(wù)活動(dòng)，解決群眾生活難題。醫(yī)療救助隊(duì)開(kāi)展以“關(guān)愛(ài)身體，奉獻(xiàn)愛(ài)心”為主題的黨員志愿服務(wù)，利用圩日上街開(kāi)展義診活動(dòng)；鎮(zhèn)直機(jī)關(guān)志愿服務(wù)隊(duì)“黨員志愿者”采取干部、黨員“聯(lián)幫帶”活動(dòng)，進(jìn)村入戶訪民情、聽(tīng)民聲、解民憂、化民怨，活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，解決了一批飲水、房屋維修、村路建設(shè)等實(shí)際問(wèn)題和困難。衛(wèi)生保潔隊(duì)組織發(fā)動(dòng)群眾在全鎮(zhèn)各區(qū)域開(kāi)展環(huán)境衛(wèi)生清潔活動(dòng)。科普教育隊(duì)到學(xué)校進(jìn)村屯開(kāi)展科普宣傳。由司法、綜治等工作人員組成的法律援助隊(duì)，積極開(kāi)展法律“六進(jìn)”活動(dòng)，免費(fèi)提供法律援助，化解矛盾糾紛，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

通過(guò)有效整合活動(dòng)資源，在開(kāi)展“五服務(wù)五幫扶”各項(xiàng)活動(dòng)中切實(shí)提高實(shí)效。截至目前，分類開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)：宣教類 28 人次，幫扶類33人次，維權(quán)類12人次，環(huán)保類 30人次，維穩(wěn)類 18人次，醫(yī)療類 16人次，就業(yè)類10人次，黨建類 8人次，科普類8人次，其他社會(huì)公益性活動(dòng) 11人次。其中，鎮(zhèn)衛(wèi)生保潔志愿服務(wù)隊(duì)，清掃街道三條四次，共有15個(gè)單位、7個(gè)村（社區(qū)）參與開(kāi)展衛(wèi)生保潔活動(dòng)。免費(fèi)維修家電16臺(tái)，免費(fèi)康檢82人次，科普宣傳兩次，法制宣傳兩次，受教育人數(shù)

達(dá)80多人次，調(diào)解矛盾糾紛36起。創(chuàng)業(yè)致富隊(duì)正在開(kāi)展青年創(chuàng)業(yè)服務(wù)和引導(dǎo)工作，計(jì)劃通過(guò)樹(shù)立和宣傳成功典型，輻射帶動(dòng)周邊群眾參與創(chuàng)業(yè)，形成一個(gè)產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)農(nóng)民增收。

三、加強(qiáng)管理，規(guī)范服務(wù)。制定志愿者隊(duì)伍招募、管理、獎(jiǎng)勵(lì)等機(jī)制，確保黨員志愿者的有序管理、規(guī)范統(tǒng)一，將黨員志愿者管理與黨員日常教育管理相結(jié)合，填寫黨員志愿者登記表和活動(dòng)記錄單，詳細(xì)記錄黨員參加日常志愿服務(wù)活動(dòng)的情況。并將志愿者開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)情況與年終民主評(píng)議黨員掛鉤，將表現(xiàn)優(yōu)秀的黨員志愿者納入后備干部人才庫(kù)，有效調(diào)動(dòng)了黨員參與志愿服務(wù)活動(dòng)的積極性。

中共新圩鎮(zhèn)委員會(huì) 2011 年 10月 31 日