第一篇：創(chuàng)建文明窗口 服務(wù)提升形象

創(chuàng)建文明窗口 服務(wù)提升形象

“小窗口，大舞臺(tái)”是我們?cè)跇I(yè)務(wù)工作中逐漸體會(huì)到的服務(wù)窗口含義。衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)窗口不僅體現(xiàn)著本行業(yè)的素質(zhì)，更代表著部門的形象。它承載著黨和政府對(duì)人民群眾的關(guān)懷，也是當(dāng)代社會(huì)的進(jìn)步與文明的重要標(biāo)志。過硬的微笑服務(wù)，來自過硬的思想。因此，在不斷強(qiáng)化責(zé)任感和使命感的過程中，使我們逐漸養(yǎng)成了“清晨三問、靜夜三思”的習(xí)慣。就是在早晨醒來就想一想：今天的工作任務(wù)有哪些？最重要的工作是什么？今天在哪些方面要有新突破？在臨睡前要想一想：今天的工作任務(wù)是否完成了？今天的微笑服務(wù)有哪些方面需要改進(jìn)？今天在工作上有哪些心得和收獲？由于堅(jiān)持這種對(duì)工作的“朝思暮想”，進(jìn)行不斷的自我鞭策和激勵(lì)，使我形成了恪盡職守、積極向上的心態(tài)。在繁雜的窗口服務(wù)中，無論辦事人員多少，終以辦事人員滿意為服務(wù)的第一標(biāo)準(zhǔn)，努力做到微笑到底，忙而不亂、快而不錯(cuò)始。同時(shí)，在文明創(chuàng)建切實(shí)培養(yǎng)了服務(wù)隊(duì)伍。我們把業(yè)務(wù)素質(zhì)作為提升服務(wù)水平的根本保證，以制度建設(shè)為保障，以平臺(tái)建設(shè)為支撐，提升整體服務(wù)能力，全力完善自身的素質(zhì)建設(shè)。通過加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)、開展思想品德教育，使我們充分認(rèn)識(shí)到窗口服務(wù)提升的根本意義。針對(duì)服務(wù)窗口工作的實(shí)際狀況，組織也逐步完善了完善干部激勵(lì)機(jī)制，同時(shí)加大豐富辦事人員業(yè)余文化生活的力度，有效地促進(jìn)干部身體健康、心情舒暢、精力充沛，以良好的精神狀態(tài)積極投身服務(wù)工作中。在各種培訓(xùn)中我們樹立了“學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化”的理念，特別是能有效利用信息化手段，在服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容等方面進(jìn)行大膽探索，為提供高品質(zhì)和高效率服務(wù)鋪墊了基礎(chǔ)。

在工作中我們會(huì)直接面對(duì)廣大醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)人員和醫(yī)療衛(wèi)生單位。由于少部分人對(duì)相關(guān)政策了解不深或?yàn)榱藸幦∽陨碜畲罄娴纫恍┮蛩?，有時(shí)在經(jīng)辦業(yè)務(wù)中出現(xiàn)了送錢送物等個(gè)別不該出現(xiàn)的問題。每當(dāng)遇到這類問題，我們不僅斷然拒絕，而且更會(huì)保持風(fēng)度，講政策，說利害，把醫(yī)療衛(wèi)生單位或醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)人員的行為引導(dǎo)到正確的軌道上來。通過文明創(chuàng)建工作，衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)窗口工作不斷規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量和效率不斷提高，隊(duì)伍建設(shè)和黨風(fēng)廉政建設(shè)不斷加強(qiáng)，精神文明建設(shè)成效顯著，呈現(xiàn)出人心齊、勁頭足、精神旺、事業(yè)興的喜人局面。

第二篇：提升窗口服務(wù)質(zhì)量 創(chuàng)建窗口服務(wù)標(biāo)兵

涇川縣工商局多措并舉提升窗口服務(wù)質(zhì)量

窗口服務(wù)工作聯(lián)系民生最緊密、服務(wù)群眾最直接，是聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶。我們以“窗口服務(wù)月”為開端，以“三亮三比三爭創(chuàng)”（亮身份、亮承諾、亮形象；比學(xué)習(xí)、比服務(wù)、比奉獻(xiàn)；爭創(chuàng)滿意窗口、爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌、爭創(chuàng)服務(wù)標(biāo)兵）為主要載體，重點(diǎn)圍繞解決服務(wù)意識(shí)淡漠、監(jiān)管執(zhí)法創(chuàng)新不足，不按法定程序辦事，方法簡單，粗暴管理；工作作風(fēng)漂浮，辦事效率低下，與其他單位部門配合不暢，協(xié)調(diào)不順等問題，在服務(wù)窗口重點(diǎn)開展了三項(xiàng)活動(dòng)。

1、實(shí)施“形象工程”，在優(yōu)化服務(wù)環(huán)境上提升窗口服務(wù)質(zhì)量。一是“亮身份”。二是“亮承諾”。三是“亮形象”。

2、實(shí)施“先鋒工程”，在提高服務(wù)本領(lǐng)上提升窗口服務(wù)質(zhì)量。一是比學(xué)習(xí)；二是比服務(wù)；三是比奉獻(xiàn)。

3、實(shí)施“績效工程”，在規(guī)范服務(wù)管理上提升窗口服務(wù)質(zhì)量。一是強(qiáng)化服務(wù)理念。二是規(guī)范服務(wù)管理。三是加強(qiáng)督查考評(píng)。四是建立健全窗口服務(wù)制度。①發(fā)揮找“錯(cuò)”作用，幫助服務(wù)窗口發(fā)現(xiàn)問題。服務(wù)窗口主動(dòng)找，認(rèn)真開展自查自糾。同時(shí)，發(fā)動(dòng)群眾廣泛提，通過設(shè)立舉報(bào)投訴電話、信箱，公開受理群眾投訴，組織政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員深入監(jiān)管服務(wù)對(duì)象，采取問卷調(diào)查、明察暗訪、召開座談會(huì)等方式，廣泛收集群眾意見建議，了解掌握服務(wù)窗口的行風(fēng)狀況，查找存在的主要問題，窗口服務(wù)月活動(dòng)開展以來，全縣共收集群眾意見建議 條。②發(fā)揮糾“錯(cuò)”作用，督促服務(wù)窗口整改問題。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題認(rèn)真梳

-1-理、分門別類，建立問題臺(tái)賬；根據(jù)問題難易程度和實(shí)際情況，建立整改工作責(zé)任制和銷號(hào)制，明確措施、設(shè)定時(shí)限、落實(shí)責(zé)任；實(shí)行“四個(gè)不放過”即整改措施不落實(shí)不放過、對(duì)政風(fēng)行風(fēng)問題和違紀(jì)行為糾正處理不到位不放過、對(duì)問題不解決不放過、對(duì)群眾反映的問題沒有認(rèn)真答復(fù)落實(shí)不放過。通過查找糾，建立健全窗口服務(wù)制度50項(xiàng)，規(guī)范了窗口操作程序，提高了辦事效率，方便了群眾。提升了服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量，社會(huì)滿意度明顯提升。

第三篇：創(chuàng)建文明窗口

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)窗口活動(dòng)工作總結(jié)

根據(jù)市精神文明建設(shè)委員會(huì)關(guān)于深入開展創(chuàng)建文明行業(yè)（窗口）活動(dòng)的總體部署，在市文明辦的具體指導(dǎo)下，醫(yī)院全體干部職工堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)黨的十六大和十六屆三中、四中全會(huì)精神，圍繞貴港市的中心工作和醫(yī)院實(shí)際，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，周密安排，深入開展創(chuàng)建文明行業(yè)（窗口）活動(dòng)，有力促進(jìn)了醫(yī)院各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。

回顧一年來的創(chuàng)建工作，我們著力抓好以下幾方面工作：

一、深入學(xué)習(xí)發(fā)動(dòng)，提高思想認(rèn)識(shí)，著力營造創(chuàng)建活動(dòng)的良好氛圍。深入開展創(chuàng)建文明行業(yè)（窗口）活動(dòng)，是貫徹落實(shí)黨的十六大精神，是推進(jìn)我院精神文明建設(shè)，構(gòu)建人民滿意醫(yī)院的重要舉措。醫(yī)院黨委書記、院長，對(duì)這項(xiàng)事關(guān)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的重要工作予以高度重視，親自主持召開醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)班子專題會(huì)議，研究部署創(chuàng)建文明窗口活動(dòng)。一是成立了醫(yī)院創(chuàng)建文明窗口活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。醫(yī)院黨委書記、院長任組長，副組長由三位院長擔(dān)任。成員由黨委辦、院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等職能科負(fù)責(zé)人組成。二是制定創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案及考核辦法。三是深入開展思想發(fā)動(dòng)。醫(yī)院召開了中層以上干部會(huì)議，院長在會(huì)上親自作動(dòng)員，他結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，講清了創(chuàng)建文明窗口的重要性和緊迫性，講清了創(chuàng)建活動(dòng)的目的、意義和方法步驟及基本標(biāo)準(zhǔn)，把大家的思想認(rèn)識(shí)統(tǒng)一到創(chuàng)建活動(dòng)的目標(biāo)要求上。還通過科室的進(jìn)一步動(dòng)員，利用板報(bào)、墻報(bào)及圖片展等形式多樣的廣泛宣傳活動(dòng)，同心協(xié)作營造創(chuàng)建文明窗口活動(dòng)的良好氛圍。

二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子和職工隊(duì)伍建設(shè)取得新進(jìn)步。

一是領(lǐng)導(dǎo)班子堅(jiān)強(qiáng)有力。今年是醫(yī)院成立黨委的第一年，黨委班子在黨委書記、院長的帶領(lǐng)下，以先進(jìn)性教育活動(dòng)為契機(jī)，充分發(fā)揮表率作用，能以普通黨員的身份參加先進(jìn)性教育活動(dòng)，帶頭參加學(xué)習(xí)、帶頭查擺問題，尤其是帶頭查擺在理想信念、廉潔從政、求真務(wù)實(shí)、聯(lián)系群眾等方面存在的問題和不足，帶頭制定和落實(shí)整改措施。通過參加組織生活會(huì)和民主生活會(huì)等活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)班子成員的理論水平、政治素質(zhì)及班子的凝聚力、戰(zhàn)斗力有了明顯增強(qiáng)。二是職工隊(duì)伍素質(zhì)明顯提高。開展創(chuàng)建活動(dòng)一年里，加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)方面做到“五抓”：一是抓理論武裝工作。我們組織開展學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想和十六大精神專題學(xué)習(xí)活動(dòng)，采取領(lǐng)導(dǎo)講課、群眾討論、職工演講、知識(shí)競賽、錄像輔導(dǎo)等辦法，努力提高干部職工的理論水平，為改革發(fā)展穩(wěn)定提供思想武器和精神動(dòng)力。二是抓思想道德教育。強(qiáng)化以愛國主義為主要內(nèi)容的社會(huì)公德教育，促進(jìn)了“以誠待人、以情待人，以禮待人”新型醫(yī)患關(guān)系的建立。強(qiáng)化以“四有”為主要內(nèi)容的職業(yè)道德教育，形成“求精、創(chuàng)新、博愛、奉獻(xiàn)”的精神風(fēng)貌，開展“職工之家”、“五好家庭”活動(dòng)，引導(dǎo)職工發(fā)揚(yáng)中華民族的傳統(tǒng)美德。三是抓先進(jìn)典型教育。先后組織職工觀看衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)典型郭國春，市公安局港南分局副局長黃善華同志先進(jìn)事跡報(bào)告及優(yōu)秀影片《信天游》，通過創(chuàng)建“文明單位“、“先進(jìn)科室”、“文明科室”、“青年文明號(hào)”、開展以病人為中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)“流動(dòng)紅旗”競賽、組織先進(jìn)個(gè)人外出參觀學(xué)習(xí)等活動(dòng)，營造學(xué)習(xí)先進(jìn)、趕先進(jìn)、弘揚(yáng)先進(jìn)、向先進(jìn)看齊的氛圍，四是抓普法教育。組織開展形式多樣的普法活動(dòng)，請(qǐng)律師所律師上法律課，進(jìn)行案例剖析；收看正反典型電教片；對(duì)全院職工和中層干部進(jìn)行法律法規(guī)和職業(yè)道德知識(shí)考試等活動(dòng)，增強(qiáng)了干部職工法制觀念和法律知識(shí)。五是抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)教育。醫(yī)院高度重視提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。堅(jiān)持每周二下午業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度；每季度舉辦一次學(xué)術(shù)交流會(huì)，外請(qǐng)專家作學(xué)術(shù)報(bào)告；醫(yī)師、護(hù)士加強(qiáng)崗位技能操作演練，定期考核、考試；每年有計(jì)劃選送業(yè)務(wù)骨干進(jìn)修學(xué)習(xí)；鼓勵(lì)在職工參加各函授學(xué)習(xí)和撰寫科研論文等措施，提高了醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)理論知識(shí)和醫(yī)療技術(shù)水平。

三、嚴(yán)格醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平。

今年是我院創(chuàng)建“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)為主題”醫(yī)院管理年活動(dòng)的第一年。我們把創(chuàng)建文明窗口活動(dòng)與創(chuàng)建醫(yī)院管理年活動(dòng)結(jié)合起來，一是狠抓質(zhì)量管理。落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量管理制度。重點(diǎn)督察科室質(zhì)量管理工作，每月派出1個(gè)質(zhì)量考核組對(duì)全院工作質(zhì)量進(jìn)行考核，考核結(jié)果與勞務(wù)費(fèi)掛鉤，并在全院進(jìn)行通報(bào)。二是抓好醫(yī)療核心制度落實(shí)。嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度，做到查房有記錄，嚴(yán)格按照病歷書寫規(guī)范做好病歷書工作等。三是公布社會(huì)承諾：①遵紀(jì)守法，持證上崗；②行醫(yī)唯德，病人至上；③優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明用語；④合理檢查，合理用藥，全理收費(fèi)；⑤不購進(jìn)和使用過期或假冒偽劣藥品；⑥不索取收受紅包、各種回扣、物品或接受宴請(qǐng)。四是制定了抗生素使用規(guī)定，完善了藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警制度等。五是改變服務(wù)流程，方便病人就醫(yī)：①調(diào)整候診大廳，使服務(wù)功能如掛號(hào)、診療、收費(fèi)、取藥、注射室等一目了然。②設(shè)立電子屏幕介紹各種業(yè)務(wù)范圍、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)價(jià)格及專家簡介。③設(shè)有開水供應(yīng)、候診椅、空調(diào)機(jī)及電視機(jī)。④設(shè)有

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)，方便病人就醫(yī)。⑤設(shè)有醫(yī)療服務(wù)部，具體負(fù)責(zé)護(hù)送患者進(jìn)行各種檢查及病人生活護(hù)理等服務(wù)。

四、美化就醫(yī)環(huán)境，豐富文化生活，努力創(chuàng)造良好的就醫(yī)和工作環(huán)境。

遼河源中心衛(wèi)生院

學(xué)習(xí)是成就事業(yè)的基石

第四篇：創(chuàng)建文明窗口材料

動(dòng)力工程部電力集控中心創(chuàng)建文明窗口材料

公共事業(yè)服務(wù)中心動(dòng)力工程部電力集控中心作為交大電網(wǎng)運(yùn)行的調(diào)度中樞部門，主要管轄徐匯、閔行、法華鎮(zhèn)路三個(gè)校區(qū)校區(qū)的電網(wǎng)運(yùn)行工作，包括電力運(yùn)行調(diào)度，停送電的通知、操作，突發(fā)電力故障的及時(shí)處理等，共設(shè)10KV集控站開關(guān)站8個(gè)，400V變電站50個(gè)，低壓供電用戶上千個(gè)。共有員工22人，電力工程師1人，電力技師3人,36歲以下的青年員工有6人，全體員工在動(dòng)力工程部的領(lǐng)導(dǎo)下一直致力于校園電網(wǎng)的精細(xì)化管理，高水平服務(wù)理念及專業(yè)化建設(shè)。自成立至今，在校后勤領(lǐng)導(dǎo)的支持、帶領(lǐng)下，不斷推陳出新，秉持“安全第一、預(yù)防為主”的工作方針，做到電網(wǎng)運(yùn)行“安全、穩(wěn)定、節(jié)能、高效”，切實(shí)保障校園教學(xué)、科研用電。

一、統(tǒng)一思想，強(qiáng)化崗位服務(wù)意識(shí)，建立一支全心全意為學(xué)校服務(wù)的電力保障隊(duì)伍。

電力集控中心由持證的專職人員定期進(jìn)行巡視、檢查和保養(yǎng)。嚴(yán)格的規(guī)章制度，操作規(guī)程保證了人身安全和設(shè)備安全，每年一次的高規(guī)復(fù)訓(xùn)使值班員知識(shí)結(jié)構(gòu)、技能日益全面。自實(shí)行調(diào)度全面負(fù)責(zé)制后，集控站工作愈發(fā)規(guī)范、全面，從停電通知的發(fā)放、電力設(shè)備倒閘操作、突發(fā)事件的處理到各項(xiàng)變電運(yùn)行的各項(xiàng)記錄等。24小時(shí)值班制確保了發(fā)生電力供應(yīng)中斷后能第一時(shí)間查明原因并恢復(fù)供電，凌晨的電力設(shè)備倒閘操作保證了學(xué)校第二天教學(xué)、科研的正常進(jìn)行，路燈的檢查和修復(fù)工作使得校區(qū)的道路更加明亮，電力電纜故障檢測及維修節(jié)約了學(xué)校電力方面運(yùn)營成本，這些點(diǎn)滴的工作都和集控站值班員的辛勤付出息息相關(guān)。

二、健全制度，創(chuàng)建專業(yè)的、智能化的電力運(yùn)行管理機(jī)制。2014年，集控站智能化的建設(shè)，建成了大屏幕顯示電力自動(dòng)化監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)視頻監(jiān)控系統(tǒng)，門禁系統(tǒng)，路燈PLC集中控制系統(tǒng)及覆蓋全校的實(shí)時(shí)對(duì)講系統(tǒng)。高度的智能化把人從繁復(fù)的日常巡檢工作中解脫出來，更加實(shí)時(shí)的、高效的、準(zhǔn)確的對(duì)電力設(shè)備的運(yùn)行情況、運(yùn)行參數(shù)加以記錄，強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫及電力分析系統(tǒng)為上級(jí)部門在電力設(shè)備的新建、改建及擴(kuò)建提供了依據(jù)。電力集控站二期建設(shè)將全面溝通徐匯、七寶校區(qū)電力監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，從而實(shí)現(xiàn)全覆蓋。根據(jù)學(xué)校用電的規(guī)律性，利用寒暑假對(duì)高低壓電力設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。低負(fù)荷片區(qū)采用單臺(tái)變壓器低壓聯(lián)絡(luò)運(yùn)行降低能耗，提高設(shè)備利用率。

2014年配合校方停送電46次；變配電設(shè)備檢修3次，供電局計(jì)劃停電6次，配合用戶停電6次；處理低總、高壓故障跳閘7次，電網(wǎng)波動(dòng)10次，全年共計(jì)單一操作55次、倒閘操作56次；進(jìn)一步完整校園供電網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，詳細(xì)核實(shí)供電設(shè)備、供電電纜規(guī)格，開關(guān)容量、用戶名稱等數(shù)據(jù)，形成基礎(chǔ)資料并歸類存檔；

通過了多年的努力，電力集控中心的員工電力操作技能和服務(wù)水平大大提高，在電力運(yùn)行中，運(yùn)行安全0事故，工作積極，變電站管理規(guī)范，應(yīng)急工作及時(shí)。通過創(chuàng)建工作，提高了電力集控中心人員綜合素質(zhì)，為廣大師生員工提供了全方位、多層次的電力服務(wù)，使校師生員工對(duì)動(dòng)力工程部綜合滿意度大有提高，深受校師生的好評(píng)。今后我們將改進(jìn)不足，一如既往保障好學(xué)校教學(xué)、科研的安全、穩(wěn)定、有序、高效用電。

第五篇：樹立服務(wù)標(biāo)桿 強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn) 提升窗口形象

樹立服務(wù)標(biāo)桿 強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn) 提升窗口形象

——榆林分公司窗口服務(wù)能力提升紀(jì)實(shí)

“先生，您好，請(qǐng)問需要辦理什么業(yè)務(wù)嗎？”每當(dāng)客戶走進(jìn)營業(yè)廳時(shí)，引導(dǎo)員就會(huì)主動(dòng)與其打招呼，并根據(jù)客戶需求來引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)?！澳k理的業(yè)務(wù)已經(jīng)全部受理完畢，請(qǐng)問還有什么可以幫助您？我們期待您十分滿意，非常好的評(píng)價(jià)”每當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí)，前臺(tái)營業(yè)員將對(duì)客戶進(jìn)行提醒，確定客戶辦理完所有業(yè)務(wù)后，營業(yè)員將用“請(qǐng)慢走”送客戶。

榆林移動(dòng)通過標(biāo)桿廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)工程，為各區(qū)縣公司窗口服務(wù)樹起了一面旗幟。只要到過標(biāo)桿營業(yè)廳，或者在這里辦理過業(yè)務(wù)的客戶，幾乎所有的人都會(huì)豎起大拇指稱贊：“到了那里就有了到家的感覺，面對(duì)營業(yè)員就有面對(duì)家人的感覺！”

創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)桿夯實(shí)提升保障

但這種“家的感覺”卻不是一朝一夕、自然而然形成的，為了積極應(yīng)對(duì)市場競爭、努力提升窗口服務(wù)形象，根據(jù)省公司在深化和統(tǒng)一營業(yè)廳服務(wù)形象與理念、逐步提升窗口服務(wù)滿意度的要求，榆林公司適時(shí)啟動(dòng)了標(biāo)桿營業(yè)廳建設(shè)項(xiàng)目，全市共搭建標(biāo)桿廳17個(gè)，確保每個(gè)區(qū)縣都樹起一個(gè)服務(wù)“標(biāo)桿”。形成了良好的社會(huì)影響力和群眾口碑。

2011年8月，“榆林移動(dòng)標(biāo)桿廳建設(shè)輔導(dǎo)暨提升體系搭建啟動(dòng)會(huì)”在榆陽區(qū)長樂路營業(yè)廳召開，標(biāo)志榆林公司標(biāo)桿廳建設(shè)項(xiàng)目正式啟動(dòng)。榆林分公司抽調(diào)10余名骨干人員配合上?？翟９窘M成項(xiàng)目組負(fù)責(zé)實(shí)施，在項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備階段，項(xiàng)目組有關(guān)人員深入各營業(yè)廳進(jìn)行前期調(diào)研工作，對(duì)一線人員和管理人員進(jìn)行訪談，填寫和收集調(diào)研問卷，實(shí)地進(jìn)行工作觀察，對(duì)前臺(tái)各項(xiàng)規(guī)章制度流程管理辦法進(jìn)行研讀分析，詳細(xì)掌握第一手資料，為后期的標(biāo)桿廳建設(shè)工作奠定基礎(chǔ)。

從硬件、軟件上提升服務(wù)能力

優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高前臺(tái)人員服務(wù)質(zhì)量、建立內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)和開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)等一系列措施開始改變公司形象和整體服務(wù)質(zhì)量。

在硬件環(huán)境改造方面，按照以“客戶服務(wù)為導(dǎo)向”的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)功能區(qū)域進(jìn)行合理規(guī)劃和布置，項(xiàng)目組通過集體討論，對(duì)功能區(qū)域進(jìn)行重新規(guī)劃，并以宣傳統(tǒng)一、客戶分流、體驗(yàn)營銷、一對(duì)一服務(wù)、客戶價(jià)值區(qū)分以及營業(yè)廳5S規(guī)范為改造指導(dǎo)原則。重新規(guī)劃后的功能區(qū)域更加清晰。在大廳環(huán)境改造的同時(shí)，為了更好地提升員工滿意度、增強(qiáng)員工凝聚力和歸屬感，項(xiàng)目組對(duì)員工后臺(tái)場所進(jìn)行重新布置和建設(shè)，營造后臺(tái)員工休息區(qū)積極向上和團(tuán)隊(duì)合作的文化氛圍，打造屬于員工自己的溫馨后臺(tái)空間。

在軟件提升方面，經(jīng)過前臺(tái)調(diào)研、訪談、業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)，并根據(jù)前臺(tái)實(shí)際情況共同制定一系列適合前臺(tái)人員使用的服務(wù)流程口徑角本，完善各種服務(wù)管理和

服務(wù)規(guī)范制度及流程，對(duì)前臺(tái)人員的主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)營銷意識(shí)、服務(wù)溝通技巧、營銷技能、投訴處理技能、情緒管理技能等進(jìn)行了全面培訓(xùn)和輔導(dǎo)。

通過建立四級(jí)培訓(xùn)機(jī)制，優(yōu)化了內(nèi)部培訓(xùn)流程，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，更好地為前臺(tái)服務(wù)提供培訓(xùn)支撐。而如何有效地進(jìn)行三級(jí)培訓(xùn)中的開晨會(huì)，調(diào)整員工的工作狀態(tài)，讓前臺(tái)人員以飽滿的熱情投入一天的工作，這也成為項(xiàng)目組調(diào)研的課題，項(xiàng)目組從晨會(huì)內(nèi)容、召開形式等多方面對(duì)晨會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)，撰寫晨會(huì)輔導(dǎo)書，進(jìn)一步規(guī)范了晨會(huì)召開流程和內(nèi)容形式，通過形式多樣、內(nèi)容豐富的晨會(huì)，充分調(diào)動(dòng)了員工的積極性，讓員工首先有了家的感覺。

旨在著力創(chuàng)建榆林移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)桿點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)桿廳建設(shè)，就是要讓每一位到營業(yè)廳的客戶有“賓至如歸”的感覺，然后。0[8悄0

齊抓共管協(xié)同共進(jìn)

目前，榆林公司服務(wù)標(biāo)桿廳建設(shè)正在積極有序的推進(jìn)中。17個(gè)標(biāo)桿廳各自涌現(xiàn)出大批服務(wù)亮點(diǎn)。

榆陽區(qū)公司：啟動(dòng)“3721法則”，由廳經(jīng)理制定廳內(nèi)人員個(gè)性化提升計(jì)劃，開展三天強(qiáng)訓(xùn)，一周強(qiáng)化，21天持續(xù)鞏固訓(xùn)練。將每周五定為“服務(wù)回放日”，由廳經(jīng)理主持，讓營業(yè)員間互相指正一周服務(wù)中存在不足，營造比、學(xué)、趕、幫、超優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)氛圍。

神木公司：充分發(fā)揮引導(dǎo)員主動(dòng)性，強(qiáng)化“業(yè)務(wù)預(yù)處理”根據(jù)客戶價(jià)值和客戶進(jìn)入營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的頻次細(xì)分客戶，并針對(duì)性地提供服務(wù)和營銷。在客戶等候時(shí)，服務(wù)人員推著愛心“服務(wù)車”，向客戶遞送茶水，糖果，報(bào)紙等，并詢問客戶，強(qiáng)化業(yè)務(wù)受理前預(yù)處理。

府谷公司：創(chuàng)新營銷“百變骰囊”活動(dòng)，是一個(gè)形容骰子、卻比骰子更有內(nèi)含的一個(gè)業(yè)務(wù)推廣小道具（擺放在前臺(tái)），一共分為六個(gè)面，骰子制作好后，只要把每月重點(diǎn)推薦的活動(dòng)往上面一貼，就能以它的新奇吸引客戶的眼球，可以極大提高活動(dòng)的推銷成功率。比如遇到新入網(wǎng)客戶，就可以從骰子的第一面開始向客戶推薦，上面寫著新入網(wǎng)送50元話費(fèi)或送禮品、免費(fèi)贈(zèng)送0.1元鈴音盒與手機(jī)沖浪業(yè)務(wù)。第二面根據(jù)客戶需求，展示六大優(yōu)惠，-----，所有活動(dòng)內(nèi)容只要輕輕一轉(zhuǎn)骰子，一目了然展現(xiàn)在客戶眼前，方便營業(yè)員與客戶的溝通，同時(shí)增加了宣傳力度。

定邊公司：構(gòu)建學(xué)習(xí)型班組，通過建設(shè)學(xué)習(xí)園地、營業(yè)員互換崗位、標(biāo)桿廳和普通廳流程穿越、“三人行”小組、建立知識(shí)庫等打造學(xué)習(xí)型班組，實(shí)現(xiàn)每位員工與團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步。

靖邊公司：營業(yè)廳建立了“風(fēng)云榜（績效排行榜）”，根據(jù)營業(yè)月當(dāng)月的績效，從高到底依次排列公布！該活動(dòng)每月匯總一次，并將匯總成績填寫到個(gè)人表單中讓營業(yè)員們可以清楚的了解到自己的績效以及自己和他人之間的差距，并給

排名前三的營業(yè)員給予相應(yīng)的榮譽(yù)稱號(hào)，帶動(dòng)落后員工。這樣可以激發(fā)營業(yè)員們積極性、和上進(jìn)心。

橫山公司：在每周一進(jìn)行“情景模擬培訓(xùn)演練”給所有營業(yè)員業(yè)務(wù)提升的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，大家通過業(yè)務(wù)營銷現(xiàn)場模擬，找出當(dāng)前業(yè)務(wù)在營銷和宣傳過程中存在的不足和盲點(diǎn)，并進(jìn)行認(rèn)真查證，指出問題、分析原因，一一破解，模擬演練中大家互相點(diǎn)評(píng)，各抒己見，指出每次的模擬業(yè)務(wù)中的不足和缺點(diǎn)，暢所欲言的說出對(duì)業(yè)務(wù)介紹和辦理的看法和建議，在開心的現(xiàn)場氛圍中完成業(yè)務(wù)能力的提升。

綏德公司：加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)及服務(wù)培訓(xùn)及考核，加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)及教育，提高員工服務(wù)的主動(dòng)性。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和解決問題能力，加大加強(qiáng)考核力度對(duì)每次培訓(xùn)進(jìn)行訓(xùn)后測試考試，周例會(huì)培訓(xùn)及特殊小培訓(xùn)可通過抽考及利用晨會(huì)進(jìn)行訓(xùn)后測試，每次訓(xùn)后成績納入績效考核。

米脂公司：創(chuàng)立“零、三、五”服務(wù)理念，時(shí)間“零距離”：即在最短的時(shí)間內(nèi)辦好客戶的所需的業(yè)務(wù)；溝通“零距離”：即以閑談的方式向用戶推介業(yè)務(wù)，在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求，充分發(fā)揮服務(wù)人員的溝通能力消除用戶“被服務(wù)”的心理；“三多”：即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多詢問一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求；多看一眼，是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多看一下客戶的單據(jù)，是否有一些小的細(xì)節(jié)被遺漏；“五聲服務(wù)”：即“來有迎聲、問有答聲、造成客戶不便有歉聲、客戶協(xié)助有謝聲、走有送聲”，對(duì)待不同的人群，我們要開展個(gè)性化、差異化服務(wù)，當(dāng)客戶辦完要辦的業(yè)務(wù)時(shí)，隨時(shí)問一句“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)受理完畢，請(qǐng)問您還需要?jiǎng)e的幫助嗎？”讓客戶感受到移動(dòng)公司的熱情與溫馨。

佳縣公司：狠抓營業(yè)廳基礎(chǔ)管理工作，加大檢查考核力度，同時(shí)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，提升效能，并進(jìn)一步完善管理體系，提高責(zé)任心。服務(wù)主管每周在營業(yè)廳值班兩天以上，現(xiàn)場督導(dǎo)。同時(shí)規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程，隨時(shí)抽查業(yè)務(wù)知識(shí)，及時(shí)了解客戶辦理業(yè)務(wù)的滿意度，對(duì)存在的問題及時(shí)給予解決，并將抽查結(jié)果納入當(dāng)月績效打分中。

吳堡公司：腳本式培訓(xùn)，人人當(dāng)老師，由營業(yè)員將每天工作中遇到的問題記錄并匯總在每周五的業(yè)務(wù)培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)，最后將問題解決并加入案例庫，作為寶貴的資料增強(qiáng)營業(yè)員的學(xué)習(xí)能力。讓營業(yè)員凝聚在一起，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，共同探討，讓每位營業(yè)員業(yè)務(wù)上有共同提高；“1+1≥2”幫帶，新來營業(yè)員由老員工帶領(lǐng)實(shí)行“一幫一” 的學(xué)習(xí)小組，手把手的教導(dǎo)學(xué)習(xí)BOSS系統(tǒng)的操作流程.清澗公司：設(shè)定“值班經(jīng)理日”，在每個(gè)周末周日值班經(jīng)理在大廳設(shè)立專席，為客戶解答業(yè)務(wù)知識(shí)，現(xiàn)場分流管理；“進(jìn)步一加一”后進(jìn)幫帶活動(dòng)；制作特色服務(wù)明星，業(yè)務(wù)明星胸牌，獲選營業(yè)員須佩戴并告知客戶，“您好，我是本營業(yè)廳的服務(wù)明星。請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”等。

子洲公司：收集員工親屬的相關(guān)信息“關(guān)懷到家”，在節(jié)日、生日、重大節(jié)日等進(jìn)行短信、賀卡等方式進(jìn)行慰問，提升親屬對(duì)員工工作的支持度，從而增加員工對(duì)班組的歸屬感和自豪感。

大柳塔公司：強(qiáng)化窗口廳經(jīng)理走動(dòng)式管理方式檢查物料的充足和設(shè)備的運(yùn)行狀況。

錦界公司：實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳宣傳品規(guī)范化，以“十分滿意”為主題，突顯服務(wù)優(yōu)勢，通過“五定”，即：定區(qū)、定崗、定責(zé)、定流程、定腳本，建立起客戶導(dǎo)向的服務(wù)閉環(huán)響應(yīng)圈。

高新區(qū)公司：重點(diǎn)改善窗口人員整合促銷活動(dòng)“賣點(diǎn)廣告”的能力：運(yùn)用大量的圖案及素材活潑地呈現(xiàn)在海報(bào)紙上，色彩豐富吸引人的目光，刺激引導(dǎo)消費(fèi)和活躍營業(yè)廳氣氛。

在未來的征途上，榆林分公司表示，將以“追求客戶滿意服務(wù)”為宗旨，全面持續(xù)提升服務(wù)水平，保障客戶滿意度，為公司發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。