第一篇：“展示窗口形象、創(chuàng)建文明城鄉(xiāng)”競賽活動實(shí)施方案

“展示窗口形象、創(chuàng)建文明城鄉(xiāng)”競賽活動實(shí)施方案

為貫徹落實(shí)市、縣文明委《關(guān)于在窗口服務(wù)行業(yè)開展“展示窗口形象、創(chuàng)建文明城鄉(xiāng)”競賽活動的實(shí)施方案》的要求，深入開展“講文明、樹新風(fēng)、強(qiáng)素質(zhì)、促發(fā)展”文明城鄉(xiāng)創(chuàng)建活動，黨委決定在全系統(tǒng)開展“展示窗口形象、創(chuàng)建文明城鄉(xiāng)”競賽活動，特制訂實(shí)施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以 “展示窗口形象、創(chuàng)建文明城鄉(xiāng)”為主題，以“四優(yōu)一做”（創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、建立優(yōu)良秩序、推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)、倡導(dǎo)優(yōu)雅言行、爭做文明使者）為重點(diǎn)，以“五比五賽”（比禮儀、賽文明，比服務(wù)、賽和諧，比環(huán)境、賽秩序，比作風(fēng)、賽形象，比創(chuàng)新、賽業(yè)績）和“創(chuàng)三優(yōu)”（文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵）為載體，努力促進(jìn)窗口行業(yè)文明素質(zhì)進(jìn)一步增強(qiáng)，服務(wù)環(huán)境進(jìn)一步改善，服務(wù)水平進(jìn)一步提高，人民群眾滿意度進(jìn)一步攀升，為灤南經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展創(chuàng)造一流服務(wù)環(huán)境。

二、競賽內(nèi)容

1、開展“比禮儀，賽文明”活動。通過專家講座、現(xiàn)場示范、報告會、知識競賽、主題演講等多種形式，強(qiáng)化對干部職工的禮儀培訓(xùn)，普及禮儀常識，重點(diǎn)內(nèi)容包括：①學(xué)習(xí)、踐行《唐山市民文明公約》、《唐山市民公共行為規(guī)范》；②落實(shí)語言文明、儀表文明、行為文明、服務(wù)文明、環(huán)境文明“五種基本規(guī)范”； ③落實(shí)窗口單位文明禮儀相關(guān)要求，熟練掌握職業(yè)禮儀、公共禮儀、個人禮儀等基本禮儀知識，培養(yǎng)良好的習(xí)慣和行為，做到統(tǒng)一著裝，配證上崗，“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，做到儀容儀表優(yōu)美，熱情微笑服務(wù)，職業(yè)道德優(yōu)良。要圍繞“愛心獻(xiàn)社會、誠心待他人、孝心敬家人、責(zé)任（心）留自己”這一理念，深入開展“四講四做”主題活動，即講社會公德，做一個有愛心的人；講職業(yè)道德，做一個有誠心的人；講家庭美德，做一個有孝心的人；講個人品德，做一個有責(zé)任心的人。要組織開展“講道德、重品行”主題演講活動，組織評選“文明禮儀之星”，開展“爭做文明使者”活動，在窗口行業(yè)營造人人講禮儀、處處見文明的良好風(fēng)尚。

2、開展“比服務(wù)、賽和諧”活動。要以服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會為主題，開展文明服務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化從業(yè)人員服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，營造文明和諧的服務(wù)環(huán)境。各單位要積極開展誠信服務(wù)、便民服務(wù)、個性化服務(wù)和特色服務(wù)，建立全方位服務(wù)體系，進(jìn)一步提高消費(fèi)者的滿意度。要從自身實(shí)際出發(fā)，開展“文明服務(wù)班組”主題活動，組織廣大員工開展“三學(xué)一樹”（學(xué)理論、學(xué)技能、學(xué)業(yè)務(wù)、樹標(biāo)兵）活動，營造比學(xué)氛圍，提高從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造和諧服務(wù)環(huán)境。

3、開展“比環(huán)境、賽秩序”活動。各單位要結(jié)合“健康公共場所”創(chuàng)建工作，以改善服務(wù)環(huán)境為重點(diǎn)，搞好營業(yè)創(chuàng)所的凈化、美化、優(yōu)化，保持清潔衛(wèi)生、整潔優(yōu)美、舒適安全，設(shè)臵各 類便民服務(wù)設(shè)施，為群眾提供細(xì)致周到的服務(wù)。以誠實(shí)守信、文明規(guī)范為重點(diǎn)，建立優(yōu)良的經(jīng)營秩序，強(qiáng)化信用體系建設(shè)，健全商品和服務(wù)質(zhì)量的管理機(jī)制；完善服務(wù)體系和保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)章制度，保障消費(fèi)者合法權(quán)益；建立健全投訴處理和反饋機(jī)制，強(qiáng)化群眾投訴管理，暢通群眾投訴反饋渠道，提高投訴處理質(zhì)量。

4、開展“比作風(fēng)、賽形象”活動。要抓好行業(yè)作風(fēng)和機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變職能、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，深入推進(jìn)服務(wù)型、責(zé)任性、法制型機(jī)關(guān)建設(shè)，深入推進(jìn)為民、便民、利民服務(wù)行業(yè)建設(shè)，提高工作效率，做到熱情服務(wù)、高效辦事，努力形成良好的行業(yè)作風(fēng)。采取多種形式開展誠信教育，培養(yǎng)人們的誠信觀念和規(guī)則意識，廣泛開展“誠實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)高效”為主要內(nèi)容的誠信創(chuàng)建活動，以“講責(zé)任、講誠信、講效率、講奉獻(xiàn)”為主題，開展?fàn)巹?chuàng)文明機(jī)關(guān)、文明誠信企業(yè)等活動。

5、開展“比創(chuàng)新、賽業(yè)績”活動。要大力弘揚(yáng)“感恩、博愛、開放、超越”的新唐山人文精神，堅(jiān)持開拓創(chuàng)新，增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力，開展多種形式的創(chuàng)新活動，引導(dǎo)廣大員工爭做創(chuàng)新型、復(fù)合型人才，在創(chuàng)新中探索新路子，發(fā)現(xiàn)新問題，取得新業(yè)績。要開展創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新專題大討論活動，深入探討創(chuàng)新意義和價值，研究創(chuàng)新思路和方式，總結(jié)創(chuàng)新成果和經(jīng)驗(yàn)，推動形成規(guī)范化、制度化、系統(tǒng)化服務(wù)新體系。

三、時間步驟

競賽活動從2010年6月開始至12月結(jié)束。具體分三個階段 進(jìn)行：

1、宣傳動員階段（6月上旬——6月中旬）

召開動員大會，層層安排部署。結(jié)合本單位工作實(shí)際和行業(yè)特點(diǎn)，指定具體實(shí)施方案，講任務(wù)層層分解落實(shí)，責(zé)任落實(shí)到人。

2、組織實(shí)施階段（6月下旬——10月底）

各單位要對照“示范單位”、“示范窗口”、“服務(wù)標(biāo)兵”的標(biāo)準(zhǔn)要求，找出差距，抓好整改。并結(jié)合行業(yè)和單位特點(diǎn)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月、崗位大練兵、技術(shù)大比武、文明禮儀展示、文明服務(wù)知識競賽等活動，多形式推動競賽活動取得實(shí)效。

3、總結(jié)評選階段（11月初——12月中旬）

各單位組織開展自查申報，符合條件的單位、窗口和個人填寫申報表，經(jīng)縣社黨委初評，選出優(yōu)秀，推薦至縣文明委。

四、保障措施

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。為加強(qiáng)對競賽活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，xx成立領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室下設(shè)在辦公室，具體負(fù)責(zé)活動的組織實(shí)施。各單位也要明確專門人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，認(rèn)真組織活動的開展。

2、強(qiáng)化督導(dǎo)檢查。黨委將采取隨機(jī)抽查、定期調(diào)度、不定期召開座談會等形式，了解活動開展情況，總結(jié)交流工作經(jīng)驗(yàn)，研究解決實(shí)際問題，推動活動順利開展。對活動開展不重視、工作不得力的，黨委將責(zé)令限期整改，確保活動健康開展。各單位要定期總結(jié)活動開展情況，將突出的先進(jìn)個人、先進(jìn)事跡上報領(lǐng) 導(dǎo)小組辦公室。

3、搞好輿論宣傳。利用標(biāo)語、網(wǎng)站、報刊等形式廣泛宣傳活動的開展情況，展現(xiàn)標(biāo)兵風(fēng)采，號召全系統(tǒng)廣大員工向標(biāo)兵學(xué)習(xí)，營造一個環(huán)境一流、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、群眾滿意的良好局面。

第二篇：XX公司關(guān)于開展“展示窗口形象、創(chuàng)建文明公司”競賽活動的實(shí)施方案總結(jié)

XX縣移動公司關(guān)于開展“展示窗口形象、創(chuàng)建文明公司”競賽活動的實(shí)施方案

（2010 年 8 月 8日）

按照縣窗口行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組辦公室《關(guān)于近期迅速開展窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動工作的通知》文件要求，為進(jìn)一步提升我公司文明服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，公司領(lǐng)導(dǎo)班子決定在全公司開展“展示窗口形象、創(chuàng)建文明公司”競賽活動。現(xiàn)制定實(shí)施方案如下：

一、指導(dǎo)思想：以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，進(jìn)一步加強(qiáng)我公司精神文明建設(shè)，立足行業(yè)實(shí)際，提 高人民群眾滿意度，建立良好的服務(wù)形象。把“正德厚生，臻于至善”的公司文化融入服務(wù)工作的每一個細(xì)節(jié)之中，在自身的崗位上創(chuàng)先爭優(yōu)，爭做“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵” 樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，比禮儀、比服務(wù)、比環(huán)境、比作風(fēng)、比創(chuàng)新，促進(jìn)我公司廣大人員文明素質(zhì)進(jìn)一步提高，服務(wù)環(huán)境的進(jìn)一步改善，服務(wù)水平進(jìn)一步提升。

二、參賽范圍： 全公司所有員工。

三、時間步驟：此項(xiàng)活動從 2012 年 8月開始至 12 月結(jié)束。具體分三個階段進(jìn)行：

（一）宣傳動員階段，8月認(rèn)真領(lǐng)會活動精神，組織職工將《實(shí)施方案》、全公司各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范、各自職責(zé)等認(rèn)真學(xué)習(xí)一遍，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，達(dá)成共識。

（二）組織實(shí)施階段（9—10月底)

1、加強(qiáng)服務(wù)技術(shù)操練。要開展一次服務(wù)比武，服務(wù)要做到有序，張弛有度，切勿給客戶造成散漫的印象。各營業(yè)廳突出一個“質(zhì)”字，服務(wù)要做到規(guī)范檢查，微笑服務(wù)，一絲不茍，及時給用戶解決問題。

2、提升禮儀素質(zhì)修養(yǎng)。所有員工要結(jié)合本公司工作職能，組織、提升禮儀素質(zhì)修養(yǎng)，倡導(dǎo)全公司員工要從自身做起，從崗位做起，從一言一行做起，工作中佩待胸卡，著裝整潔，儀容儀表優(yōu)美，職業(yè)素質(zhì)良好，熱情微笑服務(wù)，“從‘您好’開始，從‘微 笑’做起” 規(guī)范使用“十字文明用語”，樹立良好的行業(yè)和窗口形象。行政職能科室要對各科人員的文明用語使用情況、儀表著裝情況、遵守勞動紀(jì)律情況。

3、改善服務(wù)環(huán)境。所有員工要以凈化、美化、優(yōu)化為重點(diǎn)，改善服務(wù)環(huán)境。保持營業(yè)廳和公司的整潔、舒適，做到物品擺放有序，文件規(guī)范整齊，窗明幾凈，為群眾提供細(xì)致周到的服務(wù)，創(chuàng)造舒適的服務(wù)環(huán)境和人文環(huán)境。公司要對部門進(jìn)行一次突擊大檢查，對環(huán)境最差的部門給予相應(yīng)的處罰。

（三）總結(jié)評選階段(11 月初—12 月中旬)對活動情況進(jìn)行全面總結(jié)，對在活動中表現(xiàn)突出的部門進(jìn)行表彰獎勵。對各部門在活動中好的經(jīng)驗(yàn)，好的做法在全公司進(jìn)行推廣。對在活動中表現(xiàn)突出的部門和個人，按照文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)“示范窗口”和“服務(wù)標(biāo)兵”的要求，向縣領(lǐng)導(dǎo)小組申報。對效果不明顯，問題較多的部門全公司通報批評，限期整改，并進(jìn)行處罰。

三、組織領(lǐng)導(dǎo) 為保證這次活動有序、有效地開展，公司成立“展示窗口形象、創(chuàng)建文明醫(yī)公司”競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組，成員如下： 組長：XX 成員：XX XX縣移動公司鄭重承諾：

1，全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議

2，全面實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還” 3，先提醒，后停機(jī) 4，清晰透明提供收費(fèi)信息 5，全面實(shí)施業(yè)務(wù)定制客戶確認(rèn) 6，48小時首次回復(fù)客戶投訴

7，業(yè)務(wù)辦理“免填單”和“一臺清”，全面實(shí)現(xiàn)電子化自助服務(wù) 8，專線受理不良信息舉報

XX“為民服務(wù) 創(chuàng)先爭優(yōu)”之東溝營業(yè)廳：保證質(zhì)量

重基礎(chǔ) 主動服務(wù)促提升

（2012.8.12）

為了提高營業(yè)人員的主動服務(wù)意識，XX分公司東溝營業(yè)廳開展了一系列的服務(wù)整改工作。

首先，為主動服務(wù)搭建良好且和諧的工作環(huán)境。為了打造團(tuán)隊(duì)凝聚力，營業(yè)廳根據(jù)員工性格、能力不同將營業(yè)員與導(dǎo)購員進(jìn)行分組，開展“一托二”小組活動?！耙煌卸敝傅氖且幻麑?dǎo)購和兩名營業(yè)員，在三人小組中設(shè)立小組長。在服務(wù)和辦理業(yè)務(wù)的過程中小組成員互幫互助，互相監(jiān)督，互相激勵，取長補(bǔ)短，從而進(jìn)一步提升整體服務(wù)水平。

其次，設(shè)置客戶“不滿意服務(wù)信箱”。在辦理業(yè)務(wù)的過程中，經(jīng)常會遇到客戶對業(yè)務(wù)規(guī)則不滿的情況。針對這種情況，東溝營業(yè)廳設(shè)置了客戶不滿意服務(wù)信箱。在辦理完業(yè)務(wù)后請客戶填寫意見表，而營業(yè)廳會對于客戶所提出的意見進(jìn)行匯總總結(jié)，并及時對客戶意見給予解釋、處理，提升客戶滿意度，減少客戶投訴。

第三，組織員工進(jìn)行執(zhí)行力培訓(xùn)，從根本上轉(zhuǎn)變員工對待工作和生活的態(tài)度和思想。讓員工從根本上改變自己，從被動接受、被動執(zhí)行，變成主動工作，讓員工重新認(rèn)識自己的工作崗位，保持良好的工作心態(tài)，主動了解客戶的需求，提高客戶感知度。

服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的，具有持久性的工作。東溝 營業(yè)廳表示，將在日常工作中努力分析原因、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷創(chuàng)新，通過不懈努力，不斷提升營業(yè)廳服務(wù)能力。

第三篇：創(chuàng)建文明窗口 服務(wù)提升形象

創(chuàng)建文明窗口 服務(wù)提升形象

“小窗口，大舞臺”是我們在業(yè)務(wù)工作中逐漸體會到的服務(wù)窗口含義。衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)窗口不僅體現(xiàn)著本行業(yè)的素質(zhì)，更代表著部門的形象。它承載著黨和政府對人民群眾的關(guān)懷，也是當(dāng)代社會的進(jìn)步與文明的重要標(biāo)志。過硬的微笑服務(wù)，來自過硬的思想。因此，在不斷強(qiáng)化責(zé)任感和使命感的過程中，使我們逐漸養(yǎng)成了“清晨三問、靜夜三思”的習(xí)慣。就是在早晨醒來就想一想：今天的工作任務(wù)有哪些？最重要的工作是什么？今天在哪些方面要有新突破？在臨睡前要想一想：今天的工作任務(wù)是否完成了？今天的微笑服務(wù)有哪些方面需要改進(jìn)？今天在工作上有哪些心得和收獲？由于堅(jiān)持這種對工作的“朝思暮想”，進(jìn)行不斷的自我鞭策和激勵，使我形成了恪盡職守、積極向上的心態(tài)。在繁雜的窗口服務(wù)中，無論辦事人員多少，終以辦事人員滿意為服務(wù)的第一標(biāo)準(zhǔn)，努力做到微笑到底，忙而不亂、快而不錯始。同時，在文明創(chuàng)建切實(shí)培養(yǎng)了服務(wù)隊(duì)伍。我們把業(yè)務(wù)素質(zhì)作為提升服務(wù)水平的根本保證，以制度建設(shè)為保障，以平臺建設(shè)為支撐，提升整體服務(wù)能力，全力完善自身的素質(zhì)建設(shè)。通過加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)、開展思想品德教育，使我們充分認(rèn)識到窗口服務(wù)提升的根本意義。針對服務(wù)窗口工作的實(shí)際狀況，組織也逐步完善了完善干部激勵機(jī)制，同時加大豐富辦事人員業(yè)余文化生活的力度，有效地促進(jìn)干部身體健康、心情舒暢、精力充沛，以良好的精神狀態(tài)積極投身服務(wù)工作中。在各種培訓(xùn)中我們樹立了“學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化”的理念，特別是能有效利用信息化手段，在服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容等方面進(jìn)行大膽探索，為提供高品質(zhì)和高效率服務(wù)鋪墊了基礎(chǔ)。

在工作中我們會直接面對廣大醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)人員和醫(yī)療衛(wèi)生單位。由于少部分人對相關(guān)政策了解不深或?yàn)榱藸幦∽陨碜畲罄娴纫恍┮蛩?，有時在經(jīng)辦業(yè)務(wù)中出現(xiàn)了送錢送物等個別不該出現(xiàn)的問題。每當(dāng)遇到這類問題，我們不僅斷然拒絕，而且更會保持風(fēng)度，講政策，說利害，把醫(yī)療衛(wèi)生單位或醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)人員的行為引導(dǎo)到正確的軌道上來。通過文明創(chuàng)建工作，衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)窗口工作不斷規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量和效率不斷提高，隊(duì)伍建設(shè)和黨風(fēng)廉政建設(shè)不斷加強(qiáng)，精神文明建設(shè)成效顯著，呈現(xiàn)出人心齊、勁頭足、精神旺、事業(yè)興的喜人局面。

第四篇：關(guān)于開展展示物業(yè)管理窗口形象

關(guān)于開展展示物業(yè)管理窗口形象

主題活動的通知

全市各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：

根據(jù)《梧州市創(chuàng)建全國文明城市工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于組織開展“文明與你我同行”系列主題活動的通知》（梧創(chuàng)城辦[2011]1號）要求，為深入貫徹落實(shí)梧州市市政管理局《關(guān)于開展梧州市市政系統(tǒng)“文明與你我同行”系列主題活動工作方案》的物業(yè)管理窗口行業(yè)形象各項(xiàng)工作，進(jìn)一步加強(qiáng)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)窗口文明、規(guī)范開展工作，以促進(jìn)小區(qū)的和諧。經(jīng)研究決定組織全市各物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展展示物業(yè)管理窗口形象主題活動。具體要求通知如下：

一、活動主題

規(guī)范管理，文明服務(wù)，共建文明、和諧小區(qū)。

二、時間安排

活動時間從2011年3月起啟動。

三、活動形式

由各物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)通知要求圍繞主題各自組織各物業(yè)服務(wù)小區(qū)開展活動。

四、活動內(nèi)容

（一）推行文明用語，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)文明

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，受托進(jìn)行業(yè)主自用部分維修服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)工完料清場地凈；推行文明用語，態(tài)度溫和，微笑服務(wù)。

（二）統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，持證上崗。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)要求物業(yè)管理服務(wù)人員在工作時間內(nèi)統(tǒng)一著工作服裝，佩戴工作牌；著裝整潔、易于識別，工作牌標(biāo)識清晰、易于區(qū)分、佩戴規(guī)范，工作人員舉止文明大方，精神飽滿，儀表整潔；工程技術(shù)和維修等人員應(yīng)持證上崗。

（三）進(jìn)一步建立健全信息公開制度

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要切實(shí)尊重并維護(hù)業(yè)主、使用人對物業(yè)管理的知情

1權(quán)、選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在服務(wù)窗口懸掛物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照、有效的資質(zhì)證書等，公示辦事制度、辦事程序、服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，公示受聘提供物業(yè)服務(wù)的物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理及相關(guān)服務(wù)人員，告示物業(yè)報修電話和物業(yè)管理區(qū)域、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、縣（區(qū)）物業(yè)管理主管部門物業(yè)服務(wù)投訴電話；在物業(yè)管理區(qū)域主出入口設(shè)置物業(yè)平面示意圖和統(tǒng)一的宣傳告示欄，宣傳告示欄應(yīng)當(dāng)能宣傳業(yè)主（臨時）管理規(guī)約和物業(yè)管理知識、告示物業(yè)服務(wù)與監(jiān)督投訴電話和相關(guān)專業(yè)部門服務(wù)電話等；在住宅小區(qū)（建筑物）主出入口設(shè)置告示欄，告知小區(qū)相關(guān)服務(wù)人員、報修電話、本物業(yè)管理區(qū)域投訴電話、項(xiàng)目經(jīng)理電話等。

（四）進(jìn)一步加強(qiáng)與業(yè)主、使用人的溝通

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在受聘提供物業(yè)服務(wù)的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，利用聯(lián)系業(yè)主、使用人的網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄、報紙雜志等媒介，以及通過張貼文件資料、散發(fā)宣傳小冊子等形式，通過豐富的社區(qū)文體活動，大力宣傳物業(yè)管理法規(guī)政策及相應(yīng)的物業(yè)管理、使用和維護(hù)知識，為依法、依約管理、使用與維護(hù)物業(yè)營造良好的輿論氛圍，讓業(yè)主、使用人自覺關(guān)心、理解、支持、參與物業(yè)管理工作，充分尊重業(yè)主、相信業(yè)主、依靠業(yè)主、宣傳業(yè)主、引導(dǎo)業(yè)主，切實(shí)將物業(yè)管理知識送到戶，努力擴(kuò)大和鞏固業(yè)主、使用人對物業(yè)管理工作的認(rèn)同度。要加強(qiáng)與業(yè)主、使用人、業(yè)主委員會的聯(lián)系和溝通，經(jīng)常走訪，認(rèn)真聽取業(yè)主、使用人對物業(yè)管理的意見和建議，對存在的問題及時認(rèn)真整改，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，完善服務(wù)措施，提高服務(wù)水平，保證物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)物業(yè)管理區(qū)域安全、方便、舒適。

（五）進(jìn)一步做好物業(yè)管理區(qū)域維修服務(wù)工作

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全物業(yè)維修服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，配足人員，確保每日24小時受理、處理業(yè)主或使用人的物業(yè)報修，并做好維修服務(wù)的記錄工作和回訪工作以便備查；加強(qiáng)巡查，落實(shí)措施，消除隱患，保障業(yè)主、使用人的生命財(cái)產(chǎn)安全。

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視高溫、多雨、寒冷等季節(jié)的物業(yè)維修服務(wù)工作，建立應(yīng)急預(yù)案，做好防火、降溫、防澇等工作，確保業(yè)主、使用人的正常生活、工作秩序不受影響。在高溫季節(jié)，要加強(qiáng)巡查，主動檢修，發(fā)現(xiàn)供水不暢、水管結(jié)垢嚴(yán)重、出水難、電線老化、消防設(shè)備不能正常使用等現(xiàn)象，要及時組織力量進(jìn)行修理更換，保證高溫期間的正常使用。在多雨季節(jié)，要增加值班力量，備足維修搶修物資，做好防汛防澇工作，加大巡檢力度，對地下車庫、地下室、物業(yè)共用部位等易受水浸、水淹的部位進(jìn)行重點(diǎn)檢查，對出現(xiàn)的險情要及時消除、災(zāi)情要及時搶救，最大可能降低對物業(yè)管理區(qū)域造成的損失。在冬季，要注意物業(yè)管理區(qū)域的防凍保暖工作，要對供水管道、下水管道、外露水箱等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)破損、遺漏部位立即修復(fù)，在氣象部門發(fā)出冰凍預(yù)報后要對供水等設(shè)備采取保護(hù)性的預(yù)防措施，保證其使用功能正常發(fā)揮。

（六）進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理區(qū)域公共秩序的維護(hù)

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護(hù)工作，積極配合公安機(jī)關(guān)等部門做好社會治安防范工作，進(jìn)一步落實(shí)人防、物防、技防相結(jié)合的物業(yè)公共秩序維護(hù)措施，切實(shí)維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域安全秩序。建立健全嚴(yán)格的外來人員詢問登記制度和外來車輛出入登記制度并予以落實(shí)；保障監(jiān)控系統(tǒng)等安防設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行；及時勸阻、制止妨害物業(yè)管理區(qū)域公共秩序的行為，勸阻、制止無效的，及時報告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在履行維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域公共秩序職責(zé)時，對于進(jìn)行非正常活動者，不得采用強(qiáng)制搜身、拘禁等非法手段；對業(yè)主、使用人，不得有謾罵、中傷、侮辱、圍攻、毆打等損害人格、人身合法權(quán)益的行為。

（七）進(jìn)一步加強(qiáng)水電氣費(fèi)收繳行為的規(guī)范

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合供水、供電、供氣等相關(guān)部門依法做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線、設(shè)施設(shè)備的管理維護(hù)工作。對于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供水、供電等未實(shí)行一戶一表抄表到戶結(jié)算的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)與開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主、業(yè)主大會等在（前期）物業(yè)服務(wù)合同中明確約定損耗和共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的能耗的承擔(dān)主體和分?jǐn)偡绞?，存在爭議的應(yīng)聘請第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)予以認(rèn)定并在小區(qū)張榜公告；受托代收代繳水

電氣使用費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)與相關(guān)主體協(xié)議約定相關(guān)事項(xiàng)。

（八）進(jìn)一步加強(qiáng)房屋裝飾裝修行為的監(jiān)督

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（住建部令第110號）和（前期）物業(yè)服務(wù)合同及業(yè)主（臨時）管理規(guī)約的約定，履行對業(yè)主裝飾裝修房屋的相應(yīng)職責(zé)，依法、依約收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用，不得亂收費(fèi)。發(fā)現(xiàn)擅改管線布局、影響房屋結(jié)構(gòu)安全、破壞房屋外貌、違章搭建改建等行為的，應(yīng)當(dāng)及時向有關(guān)部門報告，由有關(guān)部門予以依法處理。

（九）進(jìn)一步加強(qiáng)公共場地保潔、綠化維護(hù)

對屬于業(yè)主公共場地的保潔、綠化維護(hù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取措施，依約保持公共場地的整潔；對破壞環(huán)境衛(wèi)生、制造垃圾等不文明行為及時予以制止；對于在公共場地亂搭亂建的，應(yīng)當(dāng)予以及時勸阻、制止，勸阻、制止無效的，及時向有關(guān)部門報告。

（十）落實(shí)措施，保障節(jié)假日期間的物業(yè)服務(wù)。

在春節(jié)、五

一、國慶等法定節(jié)假日期間，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立并落實(shí)企業(yè)負(fù)責(zé)人值班制度，各物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要按要求安排節(jié)假日工作計(jì)劃；在節(jié)前要安排專門力量，集中對物業(yè)管理區(qū)域房屋、共用部位、消防設(shè)施、電梯、上下水管道、供電設(shè)備等使用情況進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患和使用不暢情況的，及時進(jìn)行排除和修復(fù)。節(jié)假日期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對受聘提供物業(yè)服務(wù)的物業(yè)管理區(qū)域，要提醒業(yè)主、使用人做好安全防范工作，并加強(qiáng)門崗值勤，對進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的外來人員及時詢問；對進(jìn)出車輛加強(qiáng)管理，保持道路暢通；加強(qiáng)對公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，及時清除垃圾，保持物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境整潔；加強(qiáng)對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)，保持其使用功能的正常發(fā)揮。節(jié)假日期間發(fā)生人員傷亡和重大財(cái)產(chǎn)損失事件的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時將事件情況和處理結(jié)果上報物業(yè)所在地縣（區(qū)）物業(yè)行政主管部門。

五、活動要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌安排。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要結(jié)合實(shí)際，配合當(dāng)前市創(chuàng)城辦的工作，精心組織，精心策劃，認(rèn)真組織抓好主題活動的落實(shí)，確保抓出成效。

（二）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要制訂具體方案和指定專人負(fù)責(zé)，同時對各項(xiàng)主題活動要及時做好宣傳報道工作，營造濃厚氣氛。

（三）各物業(yè)服務(wù)企業(yè)將活動開展情況（文字、圖片等）于3月18日前書面及電子版報市市政管理局物業(yè)管理科（GXWZWYGLK@163.com）。

梧州市市政管理局

二○一一年三月十五日

第五篇：“展示窗口形象、創(chuàng)建文明城市”自查整改報告

唐山收費(fèi)站

“展示窗口形象、創(chuàng)建文明城市”自查整改報告 為了貫徹全市、局、處關(guān)于開展窗口服務(wù)行業(yè)的“展示窗口形象、創(chuàng)建文明城市”競賽的要求，進(jìn)一步提升我站的窗口形象今年以來，我站按照處里的要求，結(jié)合我站實(shí)際，對照根據(jù)處轉(zhuǎn)發(fā)市文明辦發(fā)

【2010】28號文和轉(zhuǎn)發(fā)局唐交發(fā)字【2010】95號文件進(jìn)行自查，認(rèn)真查擺在“展示窗口形象、創(chuàng)建文明城市”活動中存在的問題，通過查擺發(fā)現(xiàn)存在的問題：

一是文明服務(wù)用語使用不規(guī)范；二是個別規(guī)章制度落實(shí)的有差距；三是在少數(shù)員工中為車主服務(wù)的意識不強(qiáng)；四是有極個別員工業(yè)務(wù)技能低。針對這些情況，我們做了以下整改工作，初步解決了存在問題。

健全組織、明確責(zé)任。不斷加強(qiáng)對行風(fēng)建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)。為加強(qiáng)對行風(fēng)建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)，我站成立 “展示窗口形象、創(chuàng)建文明城市”領(lǐng)導(dǎo)小組。站長為組長，五位副站長為副組長，成員為站辦公室、財(cái)務(wù)股、業(yè)務(wù)室和四個收費(fèi)班負(fù)責(zé)人，領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)在站辦公室，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作。

確保收費(fèi)站區(qū)環(huán)境清潔優(yōu)美。以“四優(yōu)一做”（創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、建立優(yōu)良秩序、推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)、倡導(dǎo)優(yōu)雅言行，爭做文明使者）為重點(diǎn)，做到室內(nèi)地凈、墻潔、窗明；收費(fèi)崗?fù)の锲窋[放有序、清潔無灰塵，收費(fèi)廣場無雜物、無煙頭、紙屑，漂灑物及時清掃。

嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)站優(yōu)質(zhì)服務(wù)“六步驟”。以開展“五比五賽”（“即

比禮儀、賽文明，比服務(wù)、賽和諧，比環(huán)境、賽秩序，比作風(fēng)、賽形象，比創(chuàng)新、賽業(yè)績” 為重點(diǎn)，使用文明用語，提供人性化服務(wù)，嚴(yán)格落實(shí)“揚(yáng)手示意、點(diǎn)頭微笑、熱情問候、唱收唱付、真誠道謝、禮儀送客”六步驟服務(wù)程序。

通過此次活動的開展使干部職工文明素質(zhì)進(jìn)一步提升，服務(wù)環(huán)境進(jìn)一步改善，服務(wù)水平進(jìn)一步提升，提高群眾滿意度，樹立窗口服務(wù)行業(yè)良好社會形象，為創(chuàng)建“路通人和”服務(wù)品牌，為創(chuàng)建全國文明城市作出新貢獻(xiàn)。